Jaarplan 2018 Stichting Klantenraad Woonstad Rotterdam

Transcriptie

1 Jaarplan 2018 Stichting Klantenraad Woonstad Rotterdam Kiezen voor kwaliteit en De klant centraal 15 januari

2 Inleiding Terugblik 2017 De Stichting Klantenraad Woonstad Rotterdam is op 1 juli 2016 opgericht. In 2017 heeft de Klantenraad voor het eerst een volledig jaar invulling gegeven aan haar rol als formele gesprekspartner van Woonstad Rotterdam. Vele onderwerpen zijn besproken, er is advies gegeven of er is samen met Woonstad beleid opgesteld. Voorbeelden hiervan zijn de prestatieafspraken met Woonstad en de gemeente Rotterdam, afspraken over de huurverhoging en de gezamenlijke organisatie van de Woonstaddag met Woonstad. Een belangrijk inhoudelijk thema was de nieuwe ondernemingsstrategie van Woonstad. De Klantenraad is, als belangrijke stakeholder, meerdere malen geconsulteerd. In april 2017 ging de nieuwe website online, waardoor de Klantenraad beter zichtbaar en bereikbaar werd voor klanten. De ontvangen s, brieven en telefoontjes wijzen erop dat klanten en andere betrokken partijen ons weten te vinden. Hoewel de Klantenraad niet altijd een oplossing heeft, simpelweg omdat we vooral gericht zijn op beleidszaken op organisatieniveau, geven de reacties een belangrijk signaal over de dienstverlening van Woonstad. Als de Klantenraad het voorgelegde probleem niet zelf kan oplossen, helpen we klanten door hen te verwijzen naar de juiste persoon of instantie. In december 2017 zijn de prestatieafspraken 2018 vastgesteld en ondertekend door de gemeente, Woonstad Rotterdam en de Klantenraad. In 2018 zal bekend worden wat de prestatieafspraken voor 2017 de huidige en toekomstige huurders op hebben geleverd. Op basis hiervan wordt besloten wat in detail de inzet en betrokkenheid van de Klantenraad in tripartietsetting gaat worden voor Tripartietoverlegpartner zijn is een recht, maar geen plicht. In principe gebruikt de Klantenraad het recht binnen de grenzen van wat haalbaar is en uiteraard als het iets kan opleveren voor de huidige en toekomstige huurders. Kiezen voor kwaliteit en de klant centraal De Klantenraad kijkt tevreden terug op de samenwerking met Woonstad en de behaalde resultaten in 2017, maar signaleert ook dat er op verschillende onderdelen van de werkzaamheden verbeteringen mogelijk zijn. Om die reden is er door de Klantenraad hard gewerkt aan een meer passende werkwijze voor 2018 en de jaren daarna. Ons motto kiezen voor kwaliteit en de klant centraal geven we ook in 2018 vorm door de activiteiten van Woonstad goed te volgen en kritisch te zijn op de beloften uit het ondernemingsplan. Daarnaast maakt de Klantenraad in 2018 duidelijke keuzes, zowel in de te behandelen onderwerpen als in de werkwijze. We kiezen voor kwaliteit. In 2017 heeft de Klantenraad een grote hoeveelheid werk gekregen. Een aantal thema s was voorzien, maar de tijdsinvestering was niet altijd juist ingeschat, bijvoorbeeld bij de prestatieafspraken. In 2017 hebben we veel tijd gestoken in het meebepalen van de nieuwe prestatieafspraken, in 2018 beperken we ons tot het monitoren van de uitvoering. Daarnaast dienden zich ook nieuwe vraagstukken onverwacht aan, zoals die van het Stedelijk Statuut. Hier werd extra inzet gevraagd van de Klantenraad. 2

3 Jaarplan 2018 In 2018 kiezen we voor drie jaarthema s en wegen we, voordat we een nieuw dossier inhoudelijk oppakken, beter af of dit binnen onze agenda past. Eveneens wordt getoetst op de haalbaarheid: wat is de verwachte tijdsinvestering en is er voldoende deskundigheid aanwezig om het dossier te behandelen. Op basis van deze afwegingen ontstaat een consistent en werkbaar jaarplan. Met deze werkwijze hoopt de Klantenraad de kwaliteit van het werk te waarborgen en de rol als belangenbehartiger van huishoudens van Woonstad goed te vervullen. Om deze agenda mogelijk te maken, zijn de volgende werkprocessen benoemd: - samenwerking met Woonstad; - betrekken van huurders bij standpuntbepaling (ophalen); - samenwerking met externe relaties; - onderlinge samenwerking en communicatie binnen de Klantenraad (intern); - informatie ophalen bij huurders. In dit jaarplan worden deze werkprocessen, met uitzondering van onderlinge samenwerking en communicatie binnen de Klantenraad (intern), verder uitgewerkt. Het werkproces onderlinge samenwerking en communicatie binnen de Klantenraad (intern) is een continu proces waaraan geen specifieke doelstellingen en activiteiten gekoppeld zijn en het is om die reden geen onderdeel van dit jaarplan. Opbouw notitie In hoofdstuk 1 wordt de werkwijze van de Klantenraad beschreven. In hoofdstuk 2 worden de inhoudelijke thema s voor 2018 toegelicht. De thema s koppelen we in hoofdstuk 3 aan de interne en externe stakeholders, waarbij speciale aandacht is voor de samenwerkingsrelatie met de klant, Woonstad en externe partijen. 3

4 Inhoudsopgave Inleiding 2 1. Jaarthema s Werkwijze Maandvergaderingen Werkgroepen 5 3. Ophalen van informatie Inbreng van Woonstad Inbreng van huurders Inbreng van externe relaties Expertise en kennisontwikkeling Actualiteiten 9 Bijlage 1. Activiteitenoverzicht

5 1. Jaarthema s 2018 De Klantenraad vertegenwoordigt de klanten van Woonstad Rotterdam, met uitzondering van huurders van woonruimten die binnen het domein en werkapparaat vallen van Stadswonen Rotterdam (de zogenaamde studentenhuisvesting). De afspraken die de Klantenraad en Woonstad met elkaar hebben gemaakt zijn vastgelegd in een samenwerkingsovereenkomst. 1 De afspraken tussen de Klantenraad en Woonstad vloeien voort uit het participatievoorstel 2010 en de Woningwet Een aantal wettelijke afspraken zijn vastgelegd in de zogenaamde kruisjeslijst. Op de kruisjeslijst staan de onderwerpen van huurdersparticpatie en de bevoegdheden die de Klantenraad dienaangaande heeft. Naast de onderwerpen die jaarlijks terugkeren, zoals het huurbeleid, het strategisch voorraadbeleid, de meerjarenonderhoudsbegroting et cetera, worden ieder jaar door de Klantenraad jaarthema s vastgesteld. Ons motto kiezen voor kwaliteit en de klant centraal vormt in alle thema s de leidraad van ons handelen. De jaarthema s worden als volgt opgehaald: - eigen thema s; - inbreng van huurders; - inbreng van Woonstad; - actualiteit. Uit deze opgehaalde thema s maakt de Klantenraad zelf een selectie en ze agendeert deze. De Klantenraad heeft voor 2018 drie inhoudelijke thema s benoemd: - excellente dienstverlening en communicatie met de klant; - voldoende betaalbare, goede en duurzame woningen; - voldoende geschikte en toegankelijke woningen voor mensen met een (fysieke) beperking en kwetsbare doelgroepen en voldoende variatie in woonvoorzieningen, voorzieningen in wijken, leefbaarheid en veiligheid. 2. Werkwijze Om praktische uitvoering te geven aan de uitwerking van de thema s worden de volgende werkwijzen gevolgd: - maandvergaderingen; - werkgroepen Maandvergaderingen In de maandvergaderingen worden strategische vraagstukken besproken die alle klanten van Woonstad raken. De vergaderingen worden geleid door de voorzitter en voorbereid en ondersteund door externe ondersteuning. 1 Samenwerkingsovereenkomst tussen Woonstad en de Klantenraad, 1 juli

6 2.2. Werkgroepen De drie jaarthema s worden in werkgroepverband voorbereid. De deelnemers van de werkgroepen zijn tevens dossiereigenaar en specialist op het gebied van het thema. Een werkgroep werkt een thema uit of bereidt onderwerpen voor waarop een advies- of instemmingsrecht van toepassing is. De werkgroepen rapporteren maandelijks in de reguliere vergaderingen de voortgang en bereiden de te nemen besluiten voor. In 2018 zijn drie werkgroepen benoemd: Werkgroep Woonstad en de Klant De werkgroep Woonstad en de Klant richt zich in hoofdzaak op excellente dienstverlening en de communicatie met de klant. Nog te vaak krijgt de werkgroep signalen dat de dienstverlening en de communicatie met de klant niet goed verlopen. De werkgroep houdt vinger aan de pols bij de wijze waarop Woonstad met de klant omgaat. Het gaat dan over processen, privacy (big data), bejegening van klanten, inzet van digitale middelen, persoonlijke benadering, klantconsultatie et cetera. Ook houdt de werkgroep de beloften in de gaten die Woonstad in haar beleidsplan heeft benoemd, zoals meer inzetten op het menselijk gezicht, het onwikkelen van KC 2.0, het moderniseren van het face-to-facecontact en de rol van de huismeester daarin. De werkgroep heeft in 2017 de klanttevredenheid in het onderhoudsproces nauwlettend gevolgd. In 2018 houdt zij hierbij ook vinger aan de pols. Zij volgt de verbeteringen in dit proces op hoofdlijnen. De werkgroep wil graag in gesprek met Woonstad over de resultaten in de Aedes-benchmark, zodat zij meer inzicht krijgt in de prestaties van Woonstad in vergelijking met andere woningcorporaties. In 2018 blijft de werkgroep de klantteverdenheid volgen. Zij doet dat niet alleen door af te gaan op klanttevredenheidscijfers, maar ook door de klant te bevragen middels klantconsultaties. Werkgroep Betaalbaarheid Deze werkgroep houdt zich bezig met het voorkomen van betalingsrisico s voor huurders door op beleidsniveau ieder onderwerp dat mogelijk een risico inhoudt te agenderen en te bespreken. Formeel adviseert de werkgroep primair bij het huurverhogingsbeleid en het armoedebeleid dat ieder jaar ter advisering aan de Klantenraad wordt aangeboden. Daarnaast adviseert zij actief over beleid dat mogelijk financiële gevolgen heeft voor huurders, daarbij kan gedacht worden aan het duurzaamheidsprogramma, het aankoopen verkoopbeleid en het incassobeleid. De werkgroep agendeert hedendaagse onderwerpen door inspiratiebijeenkomsten met huurders, andere huurdersorganisaties, professionals buiten de corporatiesector en Woonstad Rotterdam. Zo wordt beleid gevormd dat structurele oplossingen biedt voor groepen huishoudens die op financieel gebied moeilijk in het eigen levensonderhoud kunnen voorzien. Het dreigende tekort aan goede, betaalbare huurwoningen in Rotterdam Zuid, als gevolg van de uitvoering van de Woonvisie Rotterdam (verbetering van de particuliere huurwoningenvoorraad), is een actueel onderwerp in

7 Werkgroep Wonen en Zorg Deze werkgroep richt zich op kwetsbare doelgroepen in de samenleving. Het gaat daarbij niet alleen om voldoende geschikte en toegankelijke woningen voor mensen met een (fysieke) beperking en kwetsbare doelgroepen. Het gaat ook om voldoende variatie in woonvoorzieningen, voorzieningen in wijken, leefbaarheid en veiligheid. Het aantal mensen van 65 jaar en ouder neemt tot 2030 toe met 25%. Het accent op thuis wonen en een vermindering van de intramurale plaatsen in de ggz en verzorgingshuizen heeft verstrekkende gevolgen. Het aantal verwarde of hulpbehoevende mensen en kwetsbare ouderen in de wijk neemt toe. Ouderen en alleenstaanden vereenzamen nog steeds en blijven zelfs vaker dan voorheen verstoken van de noodzakelijke ondersteuning. Het betreft mensen die niet altijd of volledig zelfredzaam zijn. Dit zijn niet alleen ouderen, maar ook mensen die zorg en begeleiding nodig hebben op verschillende leefgebieden omdat zij niet of nauwelijks over een netwerk van mantelzorgers beschikken. Omdat communicatie met de klant als een rode draad door de werkzaamheden van de werkgroepen loopt, is er overlap tussen de werkgroep Woonstad en de Klant en de andere werkgroepen. De werkgroep Betaalbaarheid gaat over toekomstbestendige en duurzame woningen. De werkgroep Woonstad en de Klant stelt onder andere de communicatie met de klant in het hele uitvoeringsproces van onderhoud centraal. Het afgelopen jaar heeft zij, ondanks dat de cijfers uitwijzen dat de klanttevredenheid toeneemt, meerdere signalen van klanten ontvangen die uitwijzen dat het klantcontact niet altijd goed verloopt. De inhoudelijke onderwerpen waar de Klantenraad en de werkgroepen zich in 2018 mee bezighouden zijn opgenomen in het activiteitenoverzicht 2018 (bijlage 1). Naast de werkgroepoverleggen en de maandelijkse vergaderingen komen partijen bijeen als de omstandigheden daarom vragen. 3. Ophalen van informatie 3.1. Inbreng van Woonstad Het delen van informatie en samenwerking met Woonstad zijn essentieel voor de uitvoering van de taken van de Klantenraad. Partijen overleggen regelmatig over onderwerpen die de klanten raken. In 2017 heeft de Klantenraad voor het eerst een vol jaar gewerkt volgens de nieuwe werkwijze zoals deze is afgesproken in de samenwerkingsovereenkomst. De samenwerking met Woonstad is goed verlopen en er zijn in 2017 meerdere gezamenlijke bijeenkomsten georganiseerd, zoals inspriatiebijeenkomsten en de Woonstad Woondag. Zoals aangegeven in de inleiding signaleert de Klantenraad dat er op verschillende onderdelen van de werkzaamheden verbeteringen mogelijk zijn. Om die reden is er door de Klantenraad hard gewerkt aan een meer passende werkwijze voor 2018 en de jaren daarna. Een grote wens van de Klantenraad is om, aan het begin van het beleidsproces, samen met Woonstad op te trekken bij onderwerpen die alle klanten van Woonstad raken. De Klantenraad wil een duidelijke rol in het proces, om Woonstad scherp te houden bij de invulling van haar wens zo goed mogelijk in te spelen op de wensen van de klanten en het leveren van excellente dienstverlening. De afstemming en samenwerking hieromtrent vraagt 7

8 het komende jaar de aandacht. De Klantenraad wil graag samenwerken met een themaverantwoordelijke contactpersoon, bij voorkeur een manager. Deze contactpersoon informeert de Klantenraad c.q. werkgroep over de voortgang van het dossier, haalt binnen de organisatie relevante informatie op en draagt er zorg voor dat de juiste personen worden uitgenodigd voor overleggen. Evaluatie samenwerkingsovereenkomst Omdat dit het eerste volle jaar was waarin invulling werd gegeven aan de afspraken zoals deze zijn vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst tussen Woonstad en de Klantenraad, is besloten de geplande evaluatie in 2017 uit te stellen naar Samen met Woonstad bekijkt de Klantenraad op welke manier partijen optimaal kunnen samenwerken en hoe zij optimale resultaten kunnen behalen voor de klanten van Woonstad Inbreng van huurders c.q. klanten De Klantenraad heeft als doelstelling het behartigen van de belangen van huurders. Het conctat met de klanten is hierbij essentieel. De Klantenraad is een stichting voor en door huurders en denkt graag mee. In de Overlegwet is bepaald dat de Klantenraad de huurders op de hoogte houdt van de activiteiten en hen betrekt bij standpuntbepaling. Met de lancering van de nieuwe website worden klanten op de hoogte gehouden van de werkzaamheden van de Klantenraad. Daarnaast weten klanten de Klantenraad beter te vinden door het nieuwe adres: Het betrekken van klanten bij standpuntbepaling krijgt in 2018 meer aandacht. De Klantenraad onderzoekt in 2018 op welke wijze contact kan worden gelegd met klanten en gaat actief adressen van klanten verzamelen. Zo kunnen klanten op beleidsniveau direct worden geconsulteerd. Ook wil de Klantenraad meer feeling met de wijken waar Woonstad bezit heeft en wil zij meer zichtbaar zijn. In 2018 gaat zij onderzoeken hoe dit het beste kan worden vormgegeven, bijvoorbeeld door het organiseren van een Klantendag en door contact te leggen met bewonerscommissies en deze te consulteren. Digitalisering en klantcommunicatie De opmars van digitale technologie lijkt onstuitbaar. Woonstad zet in op digitale transformatie van de organisatie, waarbij vooral de mens centraal staat. Essentieel bij digitalisering is een betere en efficiënte dienstverlening aan de klant. De Klantenraad levert in dit proces een belangrijke bijdrage door de ontwikkelingen op de voet te volgen en input te geven voor de processen. De Klantenraad bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en het conctact met de klant. Het persoonlijk en digitaal contact en een tevreden klant staan hierbij centraal Inbreng van externe relaties Rotterdam is de tweede stad van Nederland. De belangen zijn groot en Woonstad Rotterdam is de grootste woningcorporatie in Rotterdam. Er zijn grote wijken, met een diverse samenstelling en grootstedelijke structuur. Daarnaast zijn zes wijken verwikkeld in een Nationaal Programma, een sociaal-maatschappelijk programma van ongekende grootte. Voor het bereiken van de gestelde doelen zal het bestuur zo goed mogelijk samenwerken met andere organisaties of instanties die hetzelfde nastreven. De bestuursleden van de Klantenraad zetten zich in om het contact, de dialoog en de communicatie met klanten en 8

9 andere belanghebbenden, waaronder bewonerscommissies, gemeenteambtenaren van Woonstad Rotterdam en de media, zo goed mogelijk te laten plaatsvinden. Er zijn vele samenwerkingsverbanden die zich inzetten voor de belangen van vooral kwetsbare inwoners van Rotterdam en dus ook van een groot deel van de klanten van Woonstad. Hierbij kan gedacht worden aan het armoedeplatform, het overleg met de gezamenlijke huurdersorganisaties, duurzaamheidsbijeenkomsten et cetera. Hoewel deze platforms een substantiële bijdrage leveren aan de advisering over beleidsvorming, leggen deze overlegvormen veel beslag op de tijd van de Klantenraad. De Klantenraad maakt in 2018 bewuste keuzes; per platform wordt bepaald of deelname bijdraagt aan de speerpunten van De leden van de werkgroepen nemen zoveel mogelijk per thema deel aan deze platforms of andere relevante overleggen Expertise en kennisontwikkeling De Klantenraad bestaat uit vrijwilligers. Bestuursleden hebben aantoonbare affiniteit en binding met een of meerdere specifieke klantgroepen en met een of meerdere wijken waarin het bezit van Woonstad is gelegen. Zij brengen de verschillende perspectieven van deze klantgroepen en wijken in. Daarnaast hebben de bestuursleden deskundigheid of kennis van een of meerdere onderwerpen op beleids- en stedelijk niveau. Indien de gewenste expertise ontbreekt en om zich verder te ontwikkelen haalt de Klantenraad of een werkgroep aanvullende informatie of expertise op bij Woonstad, externe deskundigen of volgen de bestuursleden gerichte trainingen. In 2018 wil de Klantenraad expertise ontwikkelen op het gebied van financiën en volkshuisvesting. Ook volgt de Klantenraad in 2018 een teambuildingstraining. Al naar gelang de onderwerpen volgen leden van de Klantenraad trainingen Actualiteiten De Klantenraad volgt de actualiteit, onder andere door het bijhouden van vakliteratuur. Daarnaast ontvangt zij tweewekelijks een nieuwsbrief van Woonstad met actuele landelijke en stedelijke onderwerpen. De Klantenraad wil beter geïnformeerd worden over de ontwikkelingen binnen Woonstad en de voortgang van de ondernemingsstrategie. Zij is dan beter in staat klanten van Woonstad te informeren. In 2018 gaan we in overleg met Woonstad over de wijze waarop we dit vorm kunnen geven. 9