Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen

Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 juni 2010 Dit document is uitsluitend voor deze opdrachtgever opgesteld. Alle in het document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van TNS NIPO beslist niet toegestaan. TNS NIPO ISO 9001 F8010

Inhoud Samenvatting 1 Inleiding 6 1 Aankoop van zelfzorggeneesmiddelen 8 1.1 Aankoopfrequentie ongeveer gelijk gebleven 8 1.2 21% initiële aankopen en 79% herhaalaankopen 9 1.3 Meerderheid koopt zelfzorggeneesmiddelen in drogisterij 11 1.3.1 Verkoop-over-de-toonbank en zelfbediening komen vrijwel even vaak voor 12 2 Advisering 13 2.1 Gemiddeld aantal aankopen waarbij advies gevraagd wordt gelijk aan 2001 13 2.2 Meerderheid vindt krijgen van advies (heel) belangrijk 15 2.2.1 Men vindt advies vooral belangrijk zodat ze het beste middel kunnen kopen 16 2.2.2 Advies onbelangrijk beschouwd als men denkt het zelf te weten 17 2.3 Bij verkoop-over-de-toonbank vraagt men meer om advies 18 2.3.1 Tevredenheid over verkoop in zelfbediening is iets hoger 19 2.3.2 Redenen voor tevredenheid of ontevredenheid over zelfbediening 19 2.3.3 Redenen voor ontevredenheid en tevredenheid over verkoop-over-detoonbank 20 2.4 Advisering bij recentste aankoop 21 2.4.1 Drie op de tien kopers hebben bij laatste aankoop advies gekregen 22 2.4.2 Advies bij verkoop-over-de-toonbank gemiddeld net iets beter beoordeeld 23 2.4.3 Meerderheid is tevreden over advies wat ze kregen 23 2.5 Evenveel kopers vragen wel eens om advies bij initiële aankopen, maar doen dit gemiddeld minder vaak dan in 2001 24 2.5.1 Behoefte aan advies over juiste medicijn voor klacht 25 2.5.2 Deskundig personeel nog steeds meest gebruikte en gewenste informatiebron 26 2.6 Eigen schatting kopers adviesbehoefte bij herhaalaankopen 27 2.6.1 Redenen wel behoefte aan advies bij herhaalaankopen 28 2.6.2 Redenen geen behoefte advies bij herhaalaankopen 28 2.6.3 Kopers die opnieuw advies willen bij een herhaalaankoop, vragen dit in 18% van de gevallen 29 2.6.4 Bij herhaalaankopen behoefte aan advies over veranderingen en alternatieven 30 2.6.5 Bij herhaalaankopen gebruikt men grotendeels dezelfde bronnen als bij initiële aankopen 30 2.7 Overzicht adviespercentages 32 3 Noodzaak van deskundig personeel en toonbank 33 3.1 Meerderheid is nog steeds voor aanwezigheid deskundig personeel 33 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010

3.1.1 De 72% wil vooral deskundig personeel voor veiligheid en risicobeperking 34 3.1.2 De 22% vindt vooral dat men zelf verantwoordelijk is voor aanschaf 34 3.2 Meer dan de helft is nu voor verkoop in zelfbediening 35 3.2.1 Redenen voor keuze voor zelfbediening 36 3.2.2 Redenen voor keuze voor verkoop-over-de-toonbank 36 3.3 Vooral voorkeur voor aanwezigheid deskundig personeel 37 4 Paracetamol- en ibuprofengebruik 38 4.1 Paracetamol wordt door bijna iedereen als veilig gezien 39 4.1.1 Gebruik van paracetamol, combinatiepreparaten en antigriepmiddelen 40 4.1.2 2% gebruikt paracetamol dagelijks en 7,4% gebruikt het semichronisch 41 4.1.3 Bij 23% is niet bekend wat de dagelijkse toegestane hoeveelheid is 42 4.1.4 Bijna een op de vijf weet niet wat de gewenste wachtperiode tussen twee innames is en 28% van alle gebruikers schat de wachtperiode desgevraagd te kort in 43 4.1.5 Ruim een op de drie gebruikers respecteert wachtperiode van vier uur niet 44 4.1.6 Paracetamol wordt door 8% langer dan veertien dagen gebruikt zonder overleg met arts 45 4.1.7 2% overschrijdt wel eens de minimale acute toxische hoeveelheid en bijna een kwart overschrijdt wel eens de maximaal toegestane dagdosering 46 4.2 Ibuprofen wordt vaker dan paracetamol als onveilig beschouwd 47 4.2.1 Ruim vier op de tien Nederlanders gebruiken wel eens ibuprofen 48 4.2.2 Maximale dosering wordt door 3% wel eens overschreden 49 4.2.3 Ruim twee op de drie gebruikers weet niet wat maximale dagdosering is 50 4.2.4 Ibuprofen wordt door 19% samen met andere receptvrije pijnstillers of ontstekingsremmers gebruikt en door 10% met dat soort middelen op recept; 7% gebruikt ibuprofen wel eens samen met een of meer andere receptvrije NSAID s 51 4.2.5 Langer gebruik zonder overleg arts komt bij ibuprofen minder vaak voor dan bij paracetamol 52 Conclusie 53 Bijlagen 55 Onderzoeksverantwoording 56 Vragenlijst 58 Inhoud figuren en tabellen 1 Aankoopfrequentie zelfzorggeneesmiddelen 8 2 Percentage initiële en herhaalaankopen 9 3 Hoeveelheid verpakkingen van hetzelfde product 10 4 Hoeveel procent van uw aankopen van zelfzorggeneesmiddelen koopt u in de apotheek, hoeveel procent in de drogisterij en hoeveel procent in de supermarkt? (n=965) 11 5 Koopt u wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij? (n=965) 11 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010

6 Koopt u wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij waar deze middelen in zelfbediening worden aangeboden/waar deze middelen vanachter de toonbank verkocht worden? 12 7 In hoeveel procent van de gevallen dat u zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij koopt, vraagt u zelf informatie of advies aan het personeel? 13 8 Krijgt u ook wel eens ongevraagd advies? 14 9 Hoe belangrijk vindt u het dat u in een drogisterij advies en informatie kunt krijgen van drogisten en assistent-drogisten? 15 10 Redenen waarom mogelijkheid tot krijgen van advies als (heel) belangrijk wordt beschouwd (basis: Nederlanders die vinden dat het krijgen van advies (heel) belangrijk is) 16 11 Redenen waarom mogelijkheid tot krijgen van advies als (heel) onbelangrijk wordt beschouwd (basis: Nederlanders die vinden dat het krijgen van advies (heel) onbelangrijk is) 17 12 In hoeveel procent van de gevallen dat u zelfzorggeneesmiddelen in zelfbediening/over-de-toonbank koopt, vraagt u informatie of advies aan het personeel? 18 13 Tevredenheid over verkoop in zelfbediening en verkoop-over-de-toonbank 19 14 Heeft u bij uw laatste aankoop van een zelfzorggeneesmiddel in een drogisterij zelf om informatie of advies gevraagd? 21 15 Aantal mensen dat bij laatste aankoop advies heeft gekregen (zowel gevraagd als ongevraagd) 22 16 Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de informatie/het advies dat u kreeg? 23 17 In hoeveel procent van de gevallen dat u voor de eerste keer een zelfzorggeneesmiddel koopt in een drogisterij vraagt u informatie of advies aan het personeel? 24 18 Wat voor soort advies wilt u graag over zelfzorggeneesmiddelen die u voor het eerst koopt? 25 19 Gebruikte en gewenste bronnen van informatie wanneer men voor het eerst een zelfzorggeneesmiddel gaat kopen in een drogisterij 26 20 Bij welke periode tussen twee aankopen van hetzelfde medicijn zou u weer advies of informatie willen? 27 21 Wat zijn voor u redenen om (opnieuw) informatie of advies te vragen bij aankoop van een bepaald geneesmiddel dat u al eerder heeft gekocht? (basis: mensen die wel advies willen bij vervolgaankopen) 28 22 Wat zijn voor u redenen om geen informatie of advies te vragen bij aankoop van een bepaald geneesmiddel dat u al eerder heeft gekocht? (basis: mensen die geen advies meer willen bij vervolgaankopen) 28 23 In hoeveel procent van de gevallen dat u in een drogisterij een zelfzorggeneesmiddel koopt dat u al eerder heeft gekocht, vraagt u informatie of advies aan het personeel? (basis: mensen die hebben aangegeven wel informatie of advies te willen bij een herhaalaankoop) 29 24 Wat voor soort advies wilt u graag over zelfzorggeneesmiddelen die u al eerder heeft gekocht? (basis: kopers die opnieuw informatie/advies willen bij een herhaalaankoop) 30 25 Welke bronnen van informatie raadpleegt u meestal wanneer u in een drogisterij een zelfzorggeneesmiddel gaat kopen dat u al eerder heeft gekocht? 31 26 Overzicht gemiddeld aantal aankopen waarbij advies gevraagd wordt 32 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010

27 Sinds een paar jaar mag een aantal zelfzorggeneesmiddelen overal verkocht worden zonder aanwezigheid van deskundig personeel. Wat is uw standpunt hierover? 33 28 Waarom vindt u dat zelfzorggeneesmiddelen onder toezicht van deskundig personeel verkocht mogen worden? 34 29 Waarom vindt u dat zelfzorggeneesmiddelen zonder aanwezigheid van deskundig personeel verkocht mogen worden? 34 30 Sinds medio 2002 liggen zelfzorggeneesmiddelen bij een deel van de drogisterijen in het winkelschap. Andere drogisterijen verkopen ze nog steeds uitsluitend vanachter de toonbank. Wat is uw standpunt hierover? 35 31 Waarom geeft u de voorkeur aan verkoop in zelfbediening? 36 32 Waarom geeft u de voorkeur aan verkoop-over-de-toonbank? 36 33 Als u alle voorgaande vragen bij elkaar neemt, wat is dan uw voorkeur voor de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen? 37 34 Verdeling van paracetamolgebruikers (n=1.042) 38 35 Hoe kijkt u aan tegen het slikken van paracetamol? Het slikken van paracetamol is 39 36 Gebruikt u wel eens receptvrije paracetamol/combinatiepreparaten zoals Saridon en Sanalgin/antigriepmiddelen zoals Antigrippine, Citrosan en Hot Coldrex? 40 37 Hoe vaak gebruikt u paracetamol/combinatiepreparaten/antigriepmiddelen? 41 38 Hoeveel tabletten zijn dit volgens u?/hoeveel tabletten denkt u dat dit er zijn? 42 39 Hoelang is deze wachtperiode volgens u?/hoelang denkt u dat deze wachtperiode is? 43 40 Heeft u wel eens tussen de verschillende innames van één of twee paracetamoltabletten per keer een kortere wachtperiode dan vier uur in acht genomen? (n=907) 44 41 Heeft u wel eens meer dan acht tabletten paracetamol (500 mg) binnen acht uur ingenomen? (n=907) 44 42 Gebruikt u paracetamol wel eens langer dan veertien dagen zonder overleg met een huisarts of specialist? (n=907) 45 43 Heeft u wel eens twaalf of meer paracetamoltabletten in totaal op één dag ingenomen? (n=907) 46 44 Heeft u wel eens zes tot acht paracetamoltabletten in totaal op één dag ingenomen? (n=890) 46 45 Hoe kijkt u aan tegen het slikken van ibuprofen? Het slikken van ibuprofen is 47 46 Welke van de twee sterktes gebruikt u meestal?(n=436) 48 47 Hoe vaak gebruikt u ibuprofen? (200 mg) 49 48 Hoeveel tabletten van 200 mg/stuk gebruikt u maximaal per dag 49 49 Hoeveel tabletten van 200 mg/stuk zijn dat volgens u?/hoeveel tabletten van 200 mg/stuk denkt u dat maximaal per dag zijn toegestaan? 50 50 Welke andere pijnstiller of ontstekingsremmer die zonde recept verkrijgbaar is, gebruikt u dan wel eens tegelijk met ibuprofen? 51 51 Gebruikt u ibuprofen wel eens langer dan tien dagen zonder overleg met de huisarts of specialist 52 52 Steekproefverdeling 56 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010

Samenvatting Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in hoeverre de wijzigingen rondom de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen veranderingen teweeg hebben gebracht in de aankoop van en behoefte aan advisering bij zelfzorggeneesmiddelen en hoe Nederlanders denken over verkoop in zelfbediening en verkoop-over-de-toonbank. Hierbij worden zoveel mogelijk vergelijkingen gemaakt met het onderzoek dat TNS NIPO in 2001 in opdracht van het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven heeft uitgevoerd. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 1.042 Nederlanders van 18 jaar en ouder, van wie 879 wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij kopen. In het onderzoek zijn soms vragen gesteld aan de totale steekproef (dan wordt er gesproken over Nederlanders of mensen), sommige vragen zijn alleen gesteld aan mensen die wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij kopen (dan wordt er gesproken over kopers) en sommige vragen zijn alleen gesteld aan Nederlanders die receptvrije paracetamol en /of ibuprofen gebruiken (dan wordt er gesproken over gebruikers). Aan de hand van een aantal deelvragen worden de belangrijkste bevindingen van het onderzoek hier samengevat. Hoe vaak, waar en hoe worden zelfzorggeneesmiddelen gekocht? Van de Nederlanders koopt 87% wel eens zelfzorggeneesmiddelen (n=965). Bij 21% van de aankopen van zelfzorggeneesmiddelen gaat het om een initiële (eerste) aankoop en 79% betreft herhaalaankopen. Gemiddeld 67% van de aankopen van zelfzorggeneesmiddelen wordt in drogisterijen gedaan, 19% in apotheken en 14% in supermarkten. 91% van de kopers van zelfzorggeneesmiddelen zegt wel eens een zelfzorggeneesmiddel in een drogisterij gekocht te hebben (n=879) en 8% nog nooit. Op basis van herinnering zegt 62% van de kopers hun recentste aankoop in een drogisterij met zelfbediening gekocht te hebben en 38% kocht hun recentste aankoop in een drogisterij over-de-toonbank. In welke mate heeft men nu behoefte aan advisering bij zelfzorggeneesmiddelen? Net als in 2001 vraagt gemiddeld 80% van de kopers wel eens om advies. Wanneer in het algemeen gevraagd wordt bij hoeveel procent van de aankopen van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen kopers om advies vragen, blijkt dit om 23% van de aankopen te gaan. Dit percentage is nagenoeg gelijk gebleven, want in 2001 vroeg men naar eigen schatting bij 24% van de aankopen om advies. Wanneer kopers terugdenken aan de recentste aankoop blijkt het advies percentage met 17% (19% in 2001) iets lager te zijn dan het algemene gemiddelde van 23%. Dit verschil laat zich onder andere verklaren doordat vergeten de herinneringspercentages drukt. In het onderzoek is ook gevraagd naar de adviesbehoefte en adviesvraag specifiek voor initiële aankopen en herhaalaankopen en bij aankopen in zelfbediening en over-detoonbank. Bij initiële aankopen zijn er ongeveer even veel kopers die wel eens om advies vragen (respectievelijk 83% in 2010 en 86% in 2001), maar gemiddeld wordt er bij minder aankopen om advies gevraagd. Het adviespercentage bij initiële aankopen is Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 1

namelijk gedaald van 52% in 2001 naar 37% in 2010. Kopers willen bij initiële aankopen vooral advies over het juiste medicijn voor de klachten en advies over bijwerkingen. De behoefte aan advies is dus vrijwel gelijk gebleven bij initiële aankopen, maar kopers vragen minder frequent om advies. Bij herhaalaankopen blijkt juist het omgekeerde. Minder kopers vragen om advies bij een herhaalaankoop in 2001, maar de kopers die om advies vragen, doen dit even vaak als in 2001. In 2010 wil 44% van de kopers wel opnieuw advies bij een middel dat zij al eerder gekocht hebben (65% in 2001). Kopers die wel behoefte hebben aan advies bij herhaalaankopen vragen dit gemiddeld bij 18% van de aankopen. Dit is gelijk aan het percentage van 2001. De meeste kopers vragen advies bij herhaalaankopen, omdat er nieuwe medicijnen op de markt kunnen zijn of omdat de vorige aankoop lang geleden is. Dat kopers geen behoefte meer hebben aan advies bij herhaalaankopen komt omdat ze zelf al op de hoogte denken te zijn van de werking van een product, waardoor nieuw advies overbodig is of ze zeggen eerder advies niet vergeten te zijn. Verder blijken kopers, zowel bij initiële als herhaalaankopen, minder informatiebronnen te raadplegen voordat zij een zelfzorggeneesmiddel gaan aanschaffen dan in 2001. Het lagere gerapporteerde adviespercentage voor initiële aankopen en de lagere gerapporteerde adviesbehoefte bij herhaalaankopen werken ten slotte nauwelijks door in het gerapporteerde totale percentage adviezen naar eigen schatting (23% nu en in 2001 24%) noch in het totale adviespercentage op basis van herinnering van de laatste aankoop (17% nu en in 2001 19%). Behalve naar verschillen tussen eerste en herhaalaankopen is er ook gekeken naar verschillen tussen zelfbedieningsverkoop en verkoop-over-de-toonbank. Het blijkt dat het adviespercentage bij verkoop in zelfbediening aanzienlijk lager is dan bij verkoop-overde-toonbank. Bij verkoop in zelfbediening schatten kopers dat zij bij gemiddeld 15% van de aankopen om advies gevraagd hebben, bij verkoop-over-de-toonbank is dit 23%. Wanneer kopers terugdenken aan hun recentste aankoop, blijkt het verschil nog groter: 11% van de kopers vroeg bij hun recentste aankoop in zelfbediening om advies en bij de kopers van wie hun laatste aankoop over-de-toonbank plaatsvond vroeg 27% om advies. Buiten dat kopers op eigen verzoek advies kunnen krijgen bij de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen, kunnen zij ook ongevraagd advies krijgen. Bijna de helft van de kopers geeft aan wel eens ongevraagd advies te krijgen. De andere helft (49%) zegt geen ongevraagd advies te krijgen. Wanneer kopers terugdenken aan hun recentste aankoop, heeft 16% zelf advies gevraagd en dit ook gekregen en 14% heeft naar eigen zeggen ongevraagd advies gekregen. Alles bij elkaar wordt dus in totaal bij 30% van alle aankopen van zelfzorggeneesmiddelen gevraagd of ongevraagd advies gegeven. Wat is de mening van de consument over advisering door drogisten? Net als in 2001 vindt de ruime meerderheid van de Nederlanders (84%) het belangrijk dat ze advies en informatie kunnen krijgen van deskundig personeel. Wel zijn er nu minder mensen die het krijgen van advies heel belangrijk vinden. Nederlanders zeggen het krijgen van advies onder andere (heel) belangrijk te vinden, omdat ze dan het meest geschikte middel kunnen kopen. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 2

Het blijkt dat Nederlanders het advies als onbelangrijk beschouwen wanneer ze denken het niet nodig te hebben of al op de hoogte zijn. Desondanks blijft het advies van deskundig personeel, al is het in mindere mate dan in 2001, de meest gebruikte en gewenste bron van advies. 88% van de kopers is bovendien zeer tevreden over het advies dat ze krijgen van het drogisterijpersoneel. Veel kopers vinden dat het advies hun heeft geholpen, duidelijk was en overeenkwam met eerder advies. Kopers zijn minder te spreken over het advies als ze het gevoel hebben dat het personeel onvoldoende kennis heeft of alleen de informatie uit de bijsluiter geeft. Wat is de invloed van aan- of afwezigheid van de toonbank op de advisering en tevredenheid? Uit het onderzoek blijkt dat kopers bij aankopen over-de-toonbank aanzienlijk vaker om advies vragen, dan bij aankopen in zelfbediening. Zowel bij een schatting van hoe vaak men advies vraagt bij aankopen als wanneer men terugdenkt aan de laatste aankoop, is de adviesvraag bij aankopen in zelfbediening (resp. 15% en 11%) lager dan bij aankopen over-de-toonbank (resp. 23% en 27%) bij de laatste aankoop. Het feit dat kopers in zelfbediening de producten zelf uit het winkelschap kunnen pakken, zou er toe kunnen leiden dat ze denken dat zelfzorggeneesmiddelen ongevaarlijk zijn en ze geen advies nodig hebben. Een andere mogelijke verklaring is dat de toonbank een automatisch contact- en dus adviesmoment creeërt tussen koper en drogisterijpersoneel, dat wegvalt bij zelfbediening. Kopers zijn niet meer of minder tevreden over een bepaalde vorm van verkoop. Verkoop in zelfbediening wordt gemiddeld met een 8 beoordeeld en verkoop-over-de-toonbank met een 7,7. Kopers zijn vooral tevreden over zelfbediening omdat het gemakkelijk en laagdrempelig is, ze dan zelf rustig producten kunnen bekijken en pakken en opvallend omdat ze in de drogisterij toch advies kunnen krijgen als ze daar behoefte aan hebben. Bij verkoop-over-de-toonbank in drogisterijen zijn kopers vooral tevreden over het deskundige advies en de juiste informatie die men daarbij krijgt, over het personeel en de mogelijkheid dat er advies gevraagd kan worden. Voor welke verkoopvorm hebben Nederlanders een voorkeur? Nederlanders hebben geen duidelijke voorkeur voor zelfbediening of verkoop-over-detoonbank, zolang er maar deskundig personeel aanwezig is. Ongeveer drie op de vier Nederlanders (72%) geven de voorkeur aan de aanwezigheid van deskundig personeel in drogisterijen. Dat komt dus wel weer net als in 2001 als een duidelijke voorkeur naar voren. Wanneer men gevraagd wordt een voorkeur uit te spreken over hoe zelfzorggeneesmiddelen verkocht moeten worden, is 44% voor verkoop-over-detoonbank met aanwezigheid van deskundig personeel en 39% geeft de voorkeur aan verkoop in zelfbediening met aanwezigheid van deskundig personeel. Slechts 6% is voor voorkoop over-de-toonbank en 3% voor zelfbedieningsverkoop zonder de aanwezigheid van deskundig personeel. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 3

Hoe denken Nederlanders over de veiligheid van paracetamol en ibuprofen? De risicoperceptie van paracetamol en ibuprofen verschillen aanzienlijk van elkaar. Slechts 3% van de Nederlanders is van mening dat het slikken van paracetamol (zeer) onveilig is en 97% meent dat het slikken van paracetamol (zeer) veilig is. Ibuprofen wordt als een minder veilig middel beschouwd: 30% van de Nederlanders vindt het slikken van ibuprofen (zeer) onveilig. Dat ibuprofen tot maart 2010 alleen als UADmiddel verkrijgbaar was, kan een verklaring zijn waarom mensen ibuprofen als minder veilig beschouwen. Welke vormen van verkeerd gebruik van receptvrije paracetamol komen voor? Bijna negen op de tien Nederlanders (87%) slikken wel eens paracetamol en 9% slikt paracetamol wel eens samen met andere receptvrije middelen. Enkele opvallende bevindingen met betrekking tot het paracetamolgebruik staan hieronder weergegeven: Van de gebruikers van paracetamol slikt 2% dit dagelijks en 7,4% slikt dit semichronisch. Bijna een kwart van de paracetamolgebruikers (23%) weet niet wat de maximaal dagelijks toegestane hoeveelheid is. Van alle paracetamolgebruikers zegt 1,4% dat het is toegestaan meer dan 8 tabletten per dag (= de maximale dagdosering) in te nemen. Bijna een op de vijf paracetamolgebruikers (19%) weet niet dat er een wachtperiode geldt tussen twee opeenvolgende innames van paracetamol en 28% denkt dat de wachtperiode korter is dan vier uur. Gebruikers die zeggen niet te weten wat de wachtperiode is, schatten dit vaker korter in dan gebruikers die zeggen wel te weten wat de wachtperiode is. 35% heeft wel eens de wachtperiode van vier uur overschreden. Ongeveer een kwart (23%) van de gebruikers overschrijdt wel eens de maximale dosering van drie à vier gram per dag, 2% heeft wel eens meer dan zes gram (> 12 tabletten) op één dag ingenomen en nog eens 2% wel eens meer dan acht tabletten in acht uur (maximale dagdosering in te korte tijd) ingenomen. In beide gevallen is er sprake van overschrijding van de minimale acuut toxische hoeveelheid. Paracetamol wordt door 8% wel eens langer dan veertien dagen zonder overleg met een huisarts of specialist gebruikt. Welke vormen van verkeerd gebruik van receptvrije ibuprofen komen voor? Ruim vier op de tien Nederlanders gebruikt wel eens ibuprofen. Het gebruik van ibuprofen is daarmee twee keer zo laag als het gebruik van paracetamol (43% versus 87%). Enkele opvallende bevindingen met betrekking tot het ibuprofengebruik staan hieronder weergegeven: Ibuprofen wordt door 0,7% van de 200mg-gebruikers dagelijks ofwel chronisch (een grove indicatie is dat dit ca. 35.0000 Nederlanders van 18 jaar en ouder betreft) en door 1,4% van de 200mg-gebruikers meerdere keren per week ofwel semichronisch geslikt. De maximale dosering van 1.200 mg (zes tabletten van 200 mg) wordt door 3% van de 200mg-gebruikers wel eens overschreden. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 4

Twee derde van de 200mg-gebruikers (67%) weet niet wat de maximale dagdosering is en 13% denkt dat de maximaal toegestane hoeveelheid per dag meer dan zes tabletten is. Ibuprofen wordt door 19% van de gebruikers wel eens in combinatie met andere receptvrije pijnstillers of ontstekingsremmers geslikt. 17% van deze groep combineert ibuprofen wel eens met diclofenac, 10% combineert het wel eens met naproxen en 9 % met aspirine. In totaal combineert 7% van de gebruikers de ibuprofen wel eens met andere NSAID s. 10% van alle gebruikers gebruikt ibuprofen gelijktijdig met andere pijnstillers of ontstekingsremmers die door een arts zijn voorgeschreven. Ibuprofen wordt door 4% van de gebruikers wel eens langer dan tien dagen gebruikt zonder overleg met de huisarts of specialist. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 5

Inleiding In 2001 heeft TNS NIPO in opdracht van het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven onderzoek gedaan naar de aankoop van en de advisering over zelfzorggeneesmiddelen. Aanleidingen voor het onderzoek waren indertijd de beleidvoornemens van de minister van VWS om zelfzorggeneesmiddelen vrij te geven voor verkoop in elke willekeurige winkel zonder verplicht toezicht van deskundig personeel en tot de afschaffing van het verbod op zelfbediening voor zelfzorggeneesmiddelen in apotheken en drogisterijen. Uit het onderzoek bleek onder meer dat een ruime meerderheid van de Nederlanders de aanwezigheid van deskundig personeel in de verkooppunten voor advisering bij en toezicht op de verkoop (zeer) belangrijk en noodzakelijk achtte. Sinds 2001 is er veel gebeurd rondom de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen in Nederland. Net als in de meeste andere landen mochten zelfzorggeneesmiddelen voorheen alleen over-de-toonbank verkocht worden, zodat er makkelijk toezicht op de terhandstelling gehouden kon worden. In 2002 is het verbod op zelfbediening voor zelfzorggeneesmiddelen in apotheken en drogisterijen echter afgeschaft. Sindsdien kan men in veel verkooppunten zelfzorggeneesmiddelen zelf uit het winkelschap pakken. Verder heeft de invoering van de Geneesmiddelenwet in 2007 ertoe geleid dat zelfzorggeneesmiddelen met een verwaarloosbaar risico waarbij advies en toelichting niet nodig is in algemene verkoop verkocht mogen worden (AV-middelen). Een ander deel van de zelfzorggeneesmiddelen mag uitsluitend door apotheken en drogisterijen verkocht worden (UAD-middelen). Ten derde is er ook een aantal UA-middelen die uitsluitend door apotheken mogen worden verkocht. Kort voor de inwerkingtreding van de nieuwe Geneesmiddelenwet heeft de Tweede Kamer twee moties aangenomen over de zelfzorggeneesmiddelen. De motie Van der Veen c.s. (30800 XVI, nr. 155) vraagt de regering onder andere om de driedeling in UA, UAD en AV te evalueren. In de motie Schermers (30 800 XVI, nr. 151) wordt gepleit voor herinvoering van verkoop-over-de-toonbank bij UAD-middelen. Bij de aankomende evaluatie van de Geneesmiddelenwet conform de motie Van der Veen wordt onder andere ook bekeken of de toonbankverplichting voor UAD-middelen eventueel weer moet worden ingevoerd. Doelstelling Om inzicht te krijgen in hoeverre de wijzigingen rondom de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen veranderingen teweeg hebben gebracht in de aankoop van en behoefte aan advisering bij zelfzorggeneesmiddelen en hoe Nederlanders denken over verkoop in zelfbediening, heeft TNS NIPO van het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven de opdracht gekregen een nieuw, maar vergelijkbaar, onderzoek uit te voeren. De meer specifieke doelstellingen van dit onderzoek zijn ondermeer om te bepalen: in welke mate men nu behoefte heeft aan advisering bij zelfzorggeneesmiddelen; wat de mening van de consument is over advisering door drogisten; wat de invloed is van aan- of afwezigheid van de toonbank op de advisering; Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 6

of er omstandigheden zijn die erop wijzen of er al dan niet een noodzaak is van herinvoering van een toonbankverplichting. In het onderzoek worden zoveel mogelijk vergelijkingen gemaakt met de resultaten uit 2001. Het onderzoek van 2001 richtte zich op de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen, apotheken en supermarkten (die deze middelen indertijd alleen mochten verkopen als ze over een drogist beschikten). Aangezien na de invoering van de Geneesmiddelenwet geen adviesverplichting meer is bij AV-middelen, richt dit onderzoek zich alleen op de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen. Tevens wordt er in dit rapport aandacht besteed aan de gepercipieerde veiligheid van het gebruik van zonder recept verkrijgbare paracetamol (AV) en ibuprofen (200mg-tabletten, sinds maart 2010 in de AV-verkoop, daarvoor UAD). Hierbij wordt vooral gekeken naar: het kennisniveau en de risicoperceptie van de consument; welke vormen van verkeerd gebruik er voorkomen. Onderzoeksopzet In totaal hebben 1.042 Nederlanders van 18 jaar en ouder meegewerkt aan dit onderzoek, van wie 879 wel eens zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen hebben gekocht. In het onderzoek zijn soms vragen gesteld aan de totale steekproef (dan wordt er gesproken over Nederlanders of mensen), sommige vragen zijn alleen gesteld aan mensen die wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij kopen (dan wordt er gesproken over kopers) en sommige vragen zijn alleen gesteld aan Nederlanders die receptvrije paracetamol en/of ibuprofen gebruiken (dan wordt er gesproken over gebruikers). Het onderzoek is online uitgevoerd met behulp van CAWI (computer assisted web interviewing). Respondenten vullen met deze methode op hun eigen computer de vragenlijst in. Het veldwerk voor het onderzoek heeft plaatsgevonden tussen 20 mei en 31 mei 2010. Een uitgebreide onderzoeksverantwoording is terug te vinden in de bijlage. Leeswijzer In deze rapportage wordt eerst ingegaan op de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen, waarna vervolgens in hoofdstuk 2 de adviesbehoefte van kopers bij verschillende soorten aankopen aan de orde komt. De voorkeuren van Nederlanders voor de aan- of afwezigheid van deskundig personeel en de voorkeuren voor verkoop-over-detoonbank of zelfbediening komen in het derde hoofdstuk aan bod. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op het gebruik van receptvrije paracetamol en ibuprofen. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 7

1 Aankoop van zelfzorggeneesmiddelen In dit hoofdstuk wordt ingegaan op een aantal aspecten ten aanzien van de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen. Er wordt onder meer ingegaan op de aankoopfrequentie, de plaats van aankoop en het verschil tussen initiële en herhaalaankopen. 1.1 Aankoopfrequentie ongeveer gelijk gebleven Ten opzichte van 2001 zijn er weinig veranderingen te zien in de frequentie waarmee Nederlanders zelfzorggeneesmiddelen kopen. Ruim een op de vijf Nederlanders koopt één keer per maand zelfzorggeneesmiddelen. Gemiddeld koopt men, net als in 2001, ongeveer 0,6 keer per maand een zelfzorggeneesmiddel. 1 Aankoopfrequentie zelfzorggeneesmiddelen aankoopfrequentie 2001 2010 n=1.057 n=1.042 % % meer keren per week 0 0 1 keer per week 2 1 1 keer per twee weken 6 6 1 keer per maand 20 21 1 keer per twee maanden 15 16 1 keer per kwartaal 16 20+ 1 keer per halfjaar 19 16-1 keer per jaar 6 7 nauwelijks/nooit 13 12 weet niet 2 0 gemiddelde per maand 0.6 0,56 + significante stijging ten opzichte van 2001 - significante daling ten opzichte van 2001 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 8

1.2 21% initiële aankopen en 79% herhaalaankopen Kopers van zelfzorggeneesmiddelen doen in vergelijking met 2001 nu gemiddeld iets meer herhaalaankopen en minder initiële aankopen. Er worden nu ruim 3,5 keer zoveel herhaalaankopen als initiële aankopen gedaan. Het gemiddeld aantal initiële aankopen bedraagt nu 21% (26% in 2001) en het gemiddeld aantal herhaalaankopen 79% (74% in 2001). 2 Percentage initiële en herhaalaankopen initiële aankoop herhaalaankoop 2001 2010 2001 2010 n=654 n=963 n=654 n=963 % % % % 0% 10 17+ 1 1 1-10% 43 42 3 3 11-20% 14 12 6 2-21-30% 6 8 4 2-31-40% 2 1 4 2-41-50% 7 10+ 6 9+ 51-60% 3 2 2 1 61-70% 3 1 3 5 71-80% 7 3 16 14 81-90% 2 2 27 28 91-100% 3 2 28 33+ gemiddelde 26 21-74 79+ + significante stijging ten opzichte van 2001 - significante daling ten opzichte van 2001 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 9

Om na te gaan hoeveel verpakkingen van hetzelfde product kopers van zelfzorggeneesmiddelen meestal kopen, is gevraagd naar het aantal verpakkingen dat men bij de laatste aanschaf van een zelfzorggeneesmiddel kocht. Het gros van de kopers koopt nog steeds het vaakst één verpakking van hetzelfde product (87% in 2010 en 2001) en ongeveer een op de tien kocht bij de laatste aanschaf twee verpakkingen van hetzelfde product. Er zijn geen significante verschillen met 2001. 3 Hoeveelheid verpakkingen van hetzelfde product 2001 2010 n=899 n=879 % % één verpakking 87 87 twee verpakkingen 9 11 drie verpakkingen 1 1 meer dan drie verpakkingen 0 1 weet niet 3 1 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 10

1.3 Meerderheid koopt zelfzorggeneesmiddelen in drogisterij Het blijkt dat men gemiddeld 67% van de aankopen van zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij doet. Kopers doen gemiddeld 19% van hun aankopen van zelfzorggeneesmiddelen in de apotheek en 14% bij de supermarkt. 4 Hoeveel procent van uw aankopen van zelfzorggeneesmiddelen koopt u in de apotheek, hoeveel procent in de drogisterij en hoeveel procent in de supermarkt? (n=965) 14% 19% apotheek drogisterij supermarkt 67% Bron: TNS NIPO, 2010 Er is ook meer in het algemeen gevraagd of men wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij heeft gekocht. Het blijkt dat 91% van de kopers van zelfzorggeneesmiddelen deze wel eens in een drogisterij kopen, 8% koopt nooit zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij. 5 Koopt u wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij? (n=965) 8% 1% ja nee weet niet 91% Bron: TNS NIPO, 2010 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 11

1.3.1 Verkoop-over-de-toonbank en zelfbediening komen vrijwel even vaak voor Vier op de vijf kopers koopt wel eens zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen met zelfbediening en drie kwart koopt wel eens zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen met verkoop-over-de-toonbank. 6 Koopt u wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij waar deze middelen in zelfbediening worden aangeboden/waar deze middelen vanachter de toonbank verkocht worden? verkoop-over-de-toonbank (n=879) 76 23 1 zelfbediening (n=879) 80 19 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % ja nee weet niet Bron: TNS NIPO, 2010 Op basis van herinnering geeft 33% van de kopers aan hun recentste aankoop van een zelfzorggeneesmiddel in een drogisterij met zelfbediening gekocht te hebben en 25% kocht dit in een drogisterij met toonbank. De meeste kopers (43%) hebben hun recentste aankoop gedaan in een drogisterij met een deel zelfbediening en een deel over-detoonbank. Aan deze laatste groep is gevraagd hoe ze het zelfzorggeneesmiddel uiteindelijk gekocht hebben (in zelfbediening of over-de-toonbank). Wanneer dit opgeteld wordt bij het totaal heeft 62% de laatste aankoop in zelfbediening gedaan en 38% over-de-toonbank. Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 12

2 Advisering Uit het onderzoek uit 2001 bleek dat een ruime meerderheid van de Nederlanders (82%) de aanwezigheid van deskundig personeel bij de zelfzorggeneesmiddelenverkoop (heel) belangrijk vond. Ook bleek dat bij ongeveer een kwart van de aankopen om advies gevraagd werd. In dit hoofdstuk wordt ondermeer ingegaan op de vraag in welke mate kopers van zelfzorggeneesmiddelen in 2010 behoefte hebben aan advies bij de aanschaf van zelfzorggeneesmiddelen en hoe belangrijk Nederlanders de aanwezigheid van deskundig personeel nu vinden. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen initiële en herhaalaankopen en tussen verkoop in zelfbediening en over-de-toonbank. 2.1 Gemiddeld aantal aankopen waarbij advies gevraagd wordt gelijk aan 2001 Het aantal aankopen waarbij om advies gevraagd wordt is gelijk gebleven in vergelijking met 2001. Net als in 2001 vraagt 80% van de kopers wel eens advies bij de aankoop van een zelfzorggeneesmiddel. Ruim een op de vier kopers vragen incidenteel om advies (45% in 2010 versus 44% in 2001) en ongeveer een kwart vraagt regelmatig om advies (24% in beide jaren). Kopers schatten dat ze gemiddeld bij 23% van hun aankopen van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen zelf om advies vragen (24% in 2001). 7 In hoeveel procent van de gevallen dat u zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij koopt, vraagt u zelf informatie of advies aan het personeel? 2001 2010 n=819 n=879 % % 0% nooit 20 20 1-10% 34 35 incidenteel 11-20% 9 10 21-30% 11 10 31-40% regelmatig 3 4 41-50% 10 10 51-60% 2 2 61-70% 2 1 in meer dan de helft van 71-80% 5 4 de gevallen 81-90% 1 1 91-100% 4 3 gemiddeld 24 23 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 13

Behalve dat kopers op eigen verzoek advies kunnen krijgen bij de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen, kunnen zij ook ongevraagd advies krijgen. In 2001 is hier niet specifiek naar gevraagd. Volgens de nieuwe Geneesmiddelenwet moet deskundig personeel bij de verkoop van UAD-middelen advies geven en toezicht houden op de aflevering (artikel 62 lid 2). Daarom is deze keer ook gevraagd of kopers wel eens ongevraagd advies krijgt wanneer ze een zelfzorggeneesmiddel kopen bij een drogisterij. Bijna de helft van de kopers geeft aan wel eens ongevraagd advies te krijgen. De andere helft (49%) zegt geen ongevraagd advies te krijgen en 3% weet het niet. 8 Krijgt u ook wel eens ongevraagd advies? % ongevraagd advies (n=879) 49 49 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ja nee weet niet % Bron: TNS NIPO, 2010 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 14

2.2 Meerderheid vindt krijgen van advies (heel) belangrijk Ten opzichte van 2001 zeggen ongeveer evenveel Nederlanders het (heel) belangrijk te vinden dat ze advies en informatie in een drogisterij kunnen krijgen (84% in 2010 versus 86% in 2001). Binnen deze twee categorieën is wel een verschuiving van heel belangrijk naar belangrijk. In 2001 vond 45% van de mensen het heel belangrijk advies te kunnen krijgen van deskundig personeel. Nu is dat nog 32%. Het aantal Nederlanders dat het krijgen van advies (heel) onbelangrijk vindt, is licht gestegen van 10% in 2001 naar 14% in 2010. 9 Hoe belangrijk vindt u het dat u in een drogisterij advies en informatie kunt krijgen van drogisten en assistent-drogisten? 84% 14% 2010 (n=1.042) 32 52 13 12 86% 10% 2001 (n=1.057) 45 41 8 2 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % heel belangrijk belangrijk onbelangrijk heel onbelangrijk weet niet Bron: TNS NIPO, 2010 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 15

2.2.1 Men vindt advies vooral belangrijk zodat ze het beste middel kunnen kopen Nederlanders die hebben aangegeven het (heel) belangrijk te vinden dat ze bij de aanschaf van zelfzorggeneesmiddelen advies kunnen krijgen van drogisten of assistentdrogisten is gevraagd waarom ze dit belangrijk vinden. Een goede keuze maken zodat ze het beste middel kopen, is de meest genoemde reden (23%). Verder geeft 16% aan dat deskundig advies gewoonweg nuttig en noodzakelijk is. Dat het belangrijk is om advies te krijgen over de toepassing van het product wordt door 15% genoemd en 14% vindt het belangrijk dat er advies voorhanden is als men twijfelt over de aankoop van een zelfzorggeneesmiddel. Ook worden er verschillende redenen genoemd die met risico s vermijden, verkeerd medicijngebruik en de wisselwerking met andere medicijnen te maken hebben. 10 Redenen waarom mogelijkheid tot krijgen van advies als (heel) belangrijk wordt beschouwd (basis: Nederlanders die vinden dat het krijgen van advies (heel) belangrijk is) redenen die door minstens 5% van de mensen zijn genoemd: n=873 % zodat je het juiste/best middel koopt, om een goede keuze te maken 23 deskundigheid en goed algemeen advies zijn nuttig en noodzakelijk 16 werking, gebruik, toepassing, dan weet je hoe het product werkt 15 als ik twijfel is het belangrijk dat mogelijkheid van advies voorhanden is 14 bijwerkingen/risico s vermijden 10 wisselwerking met andere medicijnen 7 anders koop/gebruik je het verkeerde product 7 het zijn toch geneesmiddelen, kunt niet zomaar alles slikken 5 aanvulling op eigen kennis, als leek niet de juiste kennis 5 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 16

2.2.2 Advies onbelangrijk beschouwd als men denkt het zelf te weten Meer dan de helft van de Nederlanders die het krijgen van advies (heel) onbelangrijk zeggen te vinden, geeft als reden dat ze geen advies nodig hebben omdat ze al bekend zijn met het middel. Een op de vijf wil voor advisering liever naar de huisarts of apotheek in plaats van naar de drogist en 17% heeft voldoende aan de informatie op de bijsluiter. In mindere mate wordt genoemd dat men zelf zoekt naar informatie (9%) of het advies in de drogisterij niet deskundig genoeg vindt (8%). 11 Redenen waarom mogelijkheid tot krijgen van advies als (heel) onbelangrijk wordt beschouwd (basis: Nederlanders die vinden dat het krijgen van advies (heel) onbelangrijk is) redenen die door minstens 5% van de mensen zijn genoemd: n=149 % geen advies nodig, ben bekend met het middel, heb van tevoren informatie 58 ingewonnen advisering bij huisarts of apotheek 20 bijsluiters geven voldoende informatie 17 zoek zelf naar informatie 9 niet deskundig in drogisterij 8 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 17

2.3 Bij verkoop-over-de-toonbank vraagt men meer om advies Men lijkt eerder geneigd advies te vragen wanneer het personeel het geneesmiddel vanachter de toonbank aanreikt, dan wanneer men het geneesmiddel zelf kan pakken. Bij aankopen in zelfbediening wordt er door 73% van de kopers wel eens om advies gevraagd. Bij aankopen over-de-toonbank vraagt 82% van de kopers wel eens om advies. Het aantal gevallen waarbij advies wordt gevraagd is naar eigen schatting van de kopers anderhalf keer hoger bij verkoop-over-de-toonbank dan bij zelfbediening (gemiddeld 23% versus 15%). 12 In hoeveel procent van de gevallen dat u zelfzorggeneesmiddelen in zelfbediening/over-de-toonbank koopt, vraagt u informatie of advies aan het personeel? zelfbediening verkoop-over-de-toonbank n=700 n=668 % % 0% nooit 27 18-1-10% 42 38 incidenteel 11-20% 10 11 21-30% 8 9 31-40% regelmatig 3 3 41-50% 6 9-51-60% 1 2 61-70% 1 3 in meer dan de helft van 71-80% 1 4 de gevallen 81-90% 1 1 91-100% 1 3+ gemiddelde 15 23+ + significant meer dan gemiddeld - significant minder dan gemiddeld Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 18

2.3.1 Tevredenheid over verkoop in zelfbediening is iets hoger Er zijn weinig kopers die ontevreden tot redelijk tevreden zijn over zowel verkoop-overde-toonbank als verkoop in zelfbediening. Een overgrote meerderheid is tevreden tot zeer tevreden over beide vormen van verkoop in drogisterijen. Gemiddeld is men net iets meer tevreden over verkoop in zelfbediening (cijfer: 8) dan over verkoop-over-de-toonbank (cijfer: 7,7). 13 Tevredenheid over verkoop in zelfbediening en verkoop-over-de-toonbank zelfbediening verkoop-over-de-toonbank n=700 n=668 % % 1 ontevreden 0 0 2 0 0 3 1 0 4 1 1 5 1 2 6 redelijk tevreden 5 6 7 tevreden 21 29 8 44 41 9 zeer tevreden 14 13 10 13 8 gemiddeld cijfer 8,0 7,7 2.3.2 Redenen voor tevredenheid of ontevredenheid over zelfbediening De ruime meerderheid (92%) is tevreden tot zeer tevreden over verkoop in zelfbediening. De meest genoemde redenen voor tevredenheid zijn: gemak/laagdrempeligheid (16%); het rustig kunnen bekijken van producten (15%); de mogelijkheid van het krijgen van advies als daar behoefte aan is (14%); prettig om zelf te pakken (12%); snelheid (11%); ruime keuze (8%); het zelf kunnen maken van een keuze (8%); het makkelijk kunnen vergelijken van producten (6%). Van de kopers die wel eens zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij met zelfbediening kopen (n=700), zijn er maar zeer weinig ontevreden of redelijk tevreden over de verkoop in zelfbediening (8%). Redenen voor ontevredenheid die door deze groep genoemd worden zijn: het is gevaarlijk als mensen zelf producten kunnen pakken (n=12); er is weinig kennis van medicijnen/deskundigheid ontbreekt (n=5). Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 19

2.3.3 Redenen voor ontevredenheid en tevredenheid over verkoop-over-detoonbank De grote meerderheid van de kopers is eveneens tevreden tot zeer tevreden over de verkoop-over-de-toonbank (91%). Als reden noemt men verreweg het vaakst dat dit komt door deskundig advies/juiste informatie (36%). Daarnaast is er een grote verscheidenheid aan andere redenen voor tevredenheid genoemd, waarvan de meeste te maken hebben met het personeel, advies en/of veiligheid: hulpvaardig en goed personeel (12%); kan gemakkelijk advies vragen (6%); goed gevoel dat sommige middelen niet via zelfbediening te krijgen zijn (5%); krijg waar ik om vraag (5%). Ook van de mensen die bij hun laatste aankoop een zelfzorggeneesmiddel over-detoonbank gekocht hebben (n=668), zijn er maar weinig die hier ontevreden of redelijk tevreden over zijn (9%). De door deze groep kopers meest genoemde redenen voor ontevredenheid zijn: wil eerst eens rustig zelf kijken (n=21); ondeskundig personeel, te weinig kennis (n=12); niet anoniem, privacy komt in geding (n=12); wachten duurt lang (n=11); pak het liever zelf (n=6). Wat opvalt, is dat het tegenovergestelde van deze redenen vaak als positief wordt gezien bij verkoop in zelfbediening (snelheid versus lang wachten; de mogelijkheid om eerst rustig te kijken versus wil eerst zelf rustig kunnen kijken). Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 20

2.4 Advisering bij recentste aankoop In de voorgaande paragrafen zijn ondermeer cijfers gegeven over adviespercentages op basis van schattingen van de kopers. Om meer inzicht te krijgen in de mate waarin men om advies vraagt en ongevraagd advies krijgt, is de kopers ook gevraagd om terug te denken aan hun recentste aankoop en op basis van hun herinnering aan te geven of men daarbij wel of niet advies heeft gevraagd en of deze aankoop in zelfbediening of over-detoonbank plaats vond. Bij deze laatste aankoop van een zelfzorggeneesmiddel kocht 62% dit in zelfbediening en 38% in verkoop-over-de-toonbank. Van de kopers zegt 17% zich te herinneren bij hun meest recente aankoop om informatie of advies gevraagd te hebben. Dit is ongeveer gelijk aan 2001, want toen herinnerde 19% zich informatie of advies te hebben gevraagd. Dat deze cijfers lager liggen dan de eigen schattingen van het aantal keer dat men advies vraagt (23% in 2010 en 24% in 2001), kan verschillende redenen hebben. Deels kan dit lager liggen omdat het om herinnering gaat, deels omdat niet iedereen bij elke aankoop om advies vraagt. Opvallend is dat mensen die het zelfzorggeneesmiddel over-de-toonbank gekocht hebben (volgens hun herinnering) gemiddeld tweeënhalf keer vaker om advies hebben gevraagd dan mensen die het middel in zelfbediening gekocht hebben. Dit is opnieuw een indicatie dat er veel minder advies gevraagd wordt bij verkoop in zelfbediening. 14 Heeft u bij uw laatste aankoop van een zelfzorggeneesmiddel in een drogisterij zelf om informatie of advies gevraagd? zelfbediening (n=528) 11 89 verkoop-over-de-toonbank (n=330) 27 70 3 totaal (n=879) 17 82 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % ja nee weet niet Bron: TNS NIPO, 2010 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 21

2.4.1 Drie op de tien kopers hebben bij laatste aankoop advies gekregen Wanneer kopers terugdenken aan hun recentste aankoop heeft 17% zelf informatie of advies gevraagd. 96% van deze kopers zegt ook daadwerkelijk informatie of advies gekregen te hebben. Kopers die zelf geen informatie of advies gevraagd hebben, kunnen ook ongevraagd advies hebben gekregen van de drogist of assistent-drogist. In 2001 is hier niet naar gevraagd. Omdat de nieuwe Geneesmiddelenwet strengere eisen stelt aan de advisering door drogisten bij de verkoop van UAD-geneesmiddelen, is hier nu wel een vraag over opgenomen. Van de kopers die zelf geen informatie hebben gevraagd, geeft 17% aan ongevraagd advies gekregen te hebben. Door de drogisterijsector wordt er aan gewerkt om in bepaalde situaties altijd een waarschuwing te geven (bijvoorbeeld bij ongewenste combinaties van zelfzorggeneesmiddelen zoals pijnstillers/ontstekingsremmers en verschillen in sterktes). Het ongevraagd gegeven advies kan dus divers van aard zijn. In het onderzoek is niet specifiek naar de aard van het ongevraagde advies gevraagd. Wanneer alles teruggerekend wordt naar het totaal aantal kopers (n=879) heeft 30% bij de recentste aankoop advies gekregen: 16% heeft dit zelf gevraagd en ook gekregen en 14% kreeg ongevraagd advies. 15 Aantal mensen dat bij laatste aankoop advies heeft gekregen (zowel gevraagd als ongevraagd) % 50 45 40 35 30 30 25 20 15 16 14 10 5 0 totaal (zowel gevraagd als ongevraagd, n=261) advies gevraagd en gekregen (n=142) ongevraagd advies gekregen (n=119) Bron: TNS NIPO, 2010 Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 22

2.4.2 Advies bij verkoop-over-de-toonbank gemiddeld net iets beter beoordeeld Gemiddeld wordt de kwaliteit van het advies dat men krijgt in een drogisterij met een 7,7 beoordeeld. 61% van de kopers geeft zelfs een 8. Kopers die hun laatste zelfzorggeneesmiddel in zelfbediening hebben gekocht, geven een significant lager cijfer dan kopers die een zelfzorggeneesmiddel over-de-toonbank hebben gekocht (7,5 versus 7,9). 16 Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de informatie/het advies dat u kreeg? totaal zelfbediening verkoop-over-de-toonbank n=256 n=136 n=120 % % % 1 ontevreden 0 1 0 2 0 0 1 3 0 1 0 4 0 1 0 5 3 6+ 1 6 redelijk 7 8 5 tevreden 7 tevreden 26 27 25 8 40 38 44 9 zeer tevreden 13 12 15 10 8 7 8 gemiddeld cijfer 7,7 7,5-7,9+ + significant hoger ten opzichte van het totaal - significant lager ten opzichte van het totaal 2.4.3 Meerderheid is tevreden over advies wat ze kregen De grote meerderheid (88%) is zeer te spreken over het advies dat ze hebben ontvangen en geven hiervoor een zeven of hoger. De meest genoemde redenen voor tevredenheid zijn: deskundig/goed advies, kwam overeen met eerder advies (25%); advies heeft mij geholpen (13%); duidelijk/goed uitgelegd (11%); medewerker vroeg naar belangrijk zaken/gaf uitgebreide informatie (10%); bevestiging van wat ik (nagenoeg) al wist (9%). Van de kopers die advies hebben gekregen (n=261) heeft 12% het advies beoordeeld met een zes of lager. Redenen voor ontevredenheid bij deze kleine groep zijn: niet voldoende kennis/geeft enkel informatie bijsluiter (n=9); advies was niet nodig/overbodig/niet om gevraagd (n=8). Advisering bij zelfzorggeneesmiddelen in drogisterijen F8010 TNS NIPO juni 2010 23