Welkom op de werkvloer Stage lopen op een ict-afdeling

Welkom op de werkvloer Stage lopen op een ict-afdeling Praktijkboek voor de basis- en kaderberoepsgerichte leerweg in het vmbo brug tussen beroepsonderwijs en bedrijfsleven

Welkom op de werkvloer Stage lopen op een ICT-afdeling Praktijkboek voor stages in de basis- en kaderberoepsgerichte leerweg in het vmbo

COLOFON Stage lopen op een ICT-afdeling Redactie: Afdeling Onderwijs & Innovatie Eindredactie: Dusica Vukolic Vormgeving: LandGraphics, Amsterdam Drukwerk: Van Marken Delft Drukkers, Delft ECABO, mei 2005 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overname of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Inhoudsopgave Inleiding voor de stagiair 5 Inleiding voor de praktijkopleider 6 Inleiding voor de docent 7 Introductie Stage lopen op een ICT-afdeling 8 Opdracht 1 - Het ICT-werkveld 9 Opdracht 1.1 - De vacature 10 Opdracht 1.2 - Vakjargon 15 Opdracht 2 - De computer 18 Opdracht 2.1 - Demonteren en assembleren 20 Opdracht 2.2 - Software 22 Opdracht 2.3 - Computers aansluiten en installeren 24 Opdracht 2.4 - Randapparatuur 26 Opdracht 3 - Een computernetwerk 28 Opdracht 3.1 - Netwerken 29 Opdracht 4 - De servicedesk 32 Opdracht 4.1 - FAQ 33 Opdracht 4.2 - Telefonisch ondersteunen 36 Opdracht 4.3 - Ondersteunen op de werkplek 40 Logboek 43 Beoordelingsformulier 45 3

4

5 Inleiding voor de stagiair Gefeliciteerd! Je bent begonnen aan een stage op een afdeling in een bedrijf. Dit is een spannende, nieuwe ervaring. Het praktijkboek helpt je om zoveel mogelijk van jouw stage op te steken. Je leert het stagebedrijf in een korte tijd goed kennen via de opdrachten in het boek. Je doet nieuwe kennis en vaardigheden op door de contacten met de mensen die werken in het stagebedrijf. Bovendien weet je aan het einde van deze korte werkperiode een stuk beter of jij een bepaald beroep wel of niet leuk vindt. Op deze manier kun je ook beter een keuze maken voor de juiste vervolgopleiding in het mbo! OPDRACHTEN Er is een inleiding voor je praktijkopleider en voor je docent. Daarnaast zijn er verschillende praktische opdrachten. In dit praktijkboek gaan de opdrachten over het werken op de afdeling waar jij stage loopt. Bij iedere opdracht wordt precies aangegeven wat je moet doen. Je begint altijd met nadenken over wat jij al kan en weet. Vervolgens ga je aan de slag met de vervolgopdrachten. Soms is er een antwoordblad bij de opdrachten, waar je schrijfruimte hebt voor je antwoorden. Tenslotte vraag je aan jouw praktijkopleider om de antwoorden te bekijken. LOGBOEK Achter in het boek vind je het logboek. Je kunt in het logboek terugkijken op de gemaakte opdrachten en het werken in het stagebedrijf. De praktijkopleider geeft aan het einde van jouw stage in het algemene beoordelingsformulier aan waar jij wel en niet goed in bent. Dit formulier vind je ook achter in het boek. VRAGEN? Wanneer je opdrachten niet begrijpt of tegen andere onduidelijkheden aanloopt tijdens de stage, is het belangrijk om vragen te stellen. Als je vindt dat iets onduidelijk is, vraag je je begeleidende docent op school of je praktijkopleider in het stagebedrijf om uitleg. We wensen je de komende tijd veel succes én plezier tijdens jouw stage!

Inleiding voor de praktijkopleider 6 U bent als praktijkopleider vaak de eerste verantwoordelijke voor de begeleiding en (praktische) ondersteuning van een stagiair in uw bedrijf. Het praktijkboek ondersteunt u bij de begeleiding van deze tijdelijke, nieuwe collega. STAGE IN HET VMBO Stage lopen is voor de leerling in het vmbo vaak het begin van het leren van een beroep. De stage biedt namelijk uitstekende mogelijkheden om te proeven van een bedrijf. Op deze manier krijgt de toekomstige beroepsbeoefenaar de kans om zijn algemene vaardigheden te ontwikkelen. Daarnaast doorloopt de stagiair een vakmatige ontwikkeling, terwijl hij tegelijkertijd wordt getraind in het ontwikkelen van een passende werkhouding. BEROEPSORIËNTATIE De ervaring in het stagebedrijf speelt dus een aanzienlijke rol bij de beroepsoriëntatie van de leerling en bij de keuze van een vervolgopleiding. De leerling ontdekt of bepaald werk dat hem of haar aan de buitenkant aantrekkelijk lijkt, dat in de praktijk ook is. Bovendien kan een stage goed zijn om leerlingen te motiveren hun opleiding in het vmbo eerder af te ronden om daarna gericht een vervolgopleiding in het mbo te kiezen. OPDRACHTEN Het praktijkboek is voor het gemak opgebouwd uit diverse onderdelen. Zo zijn er een aantal praktische opdrachten voor de stagiair. Omdat het om onervaren, jonge leerling-werknemers gaat, zijn de opdrachten uit kleine, eenvoudige stappen opgebouwd. Daarnaast is in dit praktijkboek opgenomen: - een beoordelingsformulier algemeen functioneren, dat u na afronding van de stage (samen met de leerling) kunt invullen, - een logboek, waarin de leerling kan terugblikken op de opdrachten en de stage. AFSPRAKEN MAKEN Een succesvolle stage begint met heldere afspraken tussen de school (de begeleidende docent), de praktijkopleider van het stagebedrijf en de stagiair. Soms is het in het begin nodig om het management (en eventueel een personeelsfunctionaris) te betrekken bij de afspraken. Wij wensen u veel succes én plezier met de nieuwe stagiair!

7 Inleiding voor de docent U bent de begeleidende docent van een leerling die stagiair wordt en zo de mogelijkheid krijgt om werkervaring op te doen bij een bedrijf. In het stagebedrijf krijgt de stagiair volop kansen zich een passende werkhouding aan te meten en zijn algemene vaardigheden en vakinzicht te ontwikkelen. Het praktijkboek kan worden ingezet bij korte of langdurige stages, waarbij beroepsoriëntatie en/of beroepsvorming centraal staat, afhankelijk van het katern. OPDRACHTEN In dit boek worden de inleiding voor de stagiair, de praktijkopleider en de docent gevolgd door de introductie van de opdrachten voor de stagiair. Iedere opdracht wordt ingeleid en begint met vragen die de stagiair kort aan het denken zetten over de al aanwezige kennis en vaardigheden en over de opdracht zelf. Iedere (hoofd)opdracht bestaat uit meerdere (deel)opdrachten. Achter in het praktijkboek is het logboek opgenomen. Hier heeft de stagiair ruimte om terug te blikken op de stageperiode. Het beoordelingsformulier algemeen functioneren (ook achter in het boek) is bestemd voor de eindbeoordeling en aanvullend commentaar van de praktijkopleider. VOORBEREIDING Als begeleidende docent bereidt u samen met de praktijkopleider de werkzaamheden voor van de stagiair in het stagebedrijf. Hiertoe kunnen alle onderdelen van het praktijkboek worden vergeleken met de mogelijkheden die het betreffende stagebedrijf biedt. Het kan wel eens voorkomen dat niet alle opdrachten kunnen worden uitgevoerd tijdens de stageperiode in het stagebedrijf. Wij wensen u veel succes én plezier tijdens de begeleiding van de leerling als stagiair!

Introductie Stage lopen op een ICT-afdeling 8 Waarschijnlijk heb jij thuis een computer met een virusprogramma, games, e-mail, chat en andere leuke software. Als er weer nieuwe versies op de markt komen, schaf jij ze soms ook aan. Je hebt misschien wel gemerkt dat veranderingen in de ICT snel gaan. Nieuwe virussen zorgen daar bijvoorbeeld ook voor. En wanneer jouw computer besmet raakt, dan moet je soms hulp inroepen van vrienden en bekenden om programma s te installeren of andere problemen met jouw computer op te lossen. In bedrijven werkt dit ook zo. Maar dan met veel meer mensen en ook meer computers. Deze moeten vaak op elkaar worden afgestemd. En als er problemen zijn, moeten ze worden opgelost. Daar zorgt de afdeling ICT voor: die medewerkers helpen alle collega s in een bedrijf of organisatie met hun computer. ICT is een afkorting voor Informatie & Communicatie Technologie. Tijdens jouw stage op de ICT-afdeling ga je verschillende dingen doen en leren. Je gaat bijvoorbeeld kennismaken met vakjargon. Dat zijn woorden die alleen in de ICT-wereld worden gebruikt. Vaak weten mensen buiten de ICT daar niet veel van.verder leer je een computer uit elkaar te halen, in elkaar te zetten, aan te sluiten en te installeren. En je gaat kennismaken met het netwerk van jouw leerbedrijf. Uiteindelijk help je ook de bedrijfsmedewerkers bij problemen met hun computer. Je zult bij een stage op een ICT-afdeling snel merken dat je van meerdere markten thuis moet zijn. Het is belangrijk dat je kennis hebt van computers en systemen, maar het is ook belangrijk hoe je met mensen omgaat. In dit praktijkboek vind je verschillende opdrachten waarmee je kunt oefenen. Zo leer je veel over werken op een ICT-afdeling!

Opdracht 1 Het ICT-werkveld ICT-afdelingen kom je in de meeste bedrijven tegen. Bij sommige bedrijven is de ICT-afdeling heel klein, terwijl bij andere bedrijven vaak veel mensen op de ICT-afdeling werken. Ook kan het per bedrijf verschillen wat je precies moet doen. Hoewel bedrijven en ICT-afdelingen heel erg kunnen verschillen, wordt er wel op alle ICT-afdelingen in vakjargon gepraat. Dat betekent dat er woorden worden gebruikt die eigenlijk alleen maar gebruikt worden door mensen die in de ICT werken. Vaak weet je zelfs niet eens meer dat andere mensen die woorden niet kennen en niet snappen. En dan is het wel eens lastig om aan iemand zonder verstand van ICT iets uit te leggen. Dit zijn jouw opdrachten: Opdracht 1.1 De vacature Opdracht 1.2 Vakjargon Overleg met jouw praktijkopleider welke opdrachten jij kunt uitvoeren. Beantwoord eerst de vragen die hieronder staan. Werk elke opdracht zorgvuldig uit. 9 Wat kan ik en wat weet ik al? Bij wat voor bedrijf loop jij stage? Het kan bijvoorbeeld een technisch bedrijf zijn, zoals een ICT-bedrijf of een garage. Maar het kan ook een zorginstelling, een school, een verzekeringsmaatschappij of iets heel anders zijn. Antwoord: Bij wat voor bedrijven zijn je klasgenoten stage gaan lopen? Antwoord: Heb je wel eens mensen woorden moeten uitleggen die jij wel snapte maar de ander niet? Zo ja, hoe heb je dat gedaan? Antwoord: Weet je nog welke ICT-woorden voor jou zo nieuw waren dat je eerst niet wist wat ze betekenden? Antwoord:

Opdracht 1.1 De vacature In vacatures lees je in een korte samenvatting veel over het bedrijf en de werkzaamheden. Ook in de vacature hieronder is dat het geval. Lees de vacature maar eens door. 10 ICT4U2 ICT-4u2 is gespecialiseerd in het detacheren van automatiseringsmedewerkers en is sinds 1993 ook actief als systeem-integrator. Onze opdrachtgevers zijn organisaties binnen verschillende branches, er is altijd een passende omgeving voor jou te vinden. Momenteel zijn wij per direct op zoek naar een Servicedesk-medewerker voor een van onze organisaties. De organisatie adviseert over, levert, implementeert en beheert ICT-infrastructuren. Men is merken platformonafhankelijk en maakt uitsluitend gebruik van bewezen technologieën. Binnen deze organisatie zijn ca. 145 medewerkers werkzaam die gebruik maken van diverse applicaties. HET WERK De servicedesk van de organisatie waar je wordt geplaatst, legt zich toe op de operationele ondersteuning en het beheer van de IT-infrastructuren van de vaste opdrachtgevers. Deze opdrachtgevers werken veelal met multiplatform server omgevingen, zoals: Novell, MS-Windows NT/2000, OS/400 en UNIX. De functie van Servicedesk-medewerker betekent dat je de klanten telefonisch te woord staat en on-line ondersteunt bij de afwikkeling van eventuele problemen en vragen omtrent apparatuur, software en hardware. Men onderscheidt 1e en 2e lijnssupport. De werkzaamheden zijn sterk uiteenlopend. De voertaal binnen het bedrijf is Engels. Uiteraard krijg je naast uitdagende werkzaamheden persoonlijke begeleiding tijdens jouw opdracht. Takenpakket: Telefonisch en on-site ondersteunen van diverse gebruikers Oplossen van ICT problematiek op o.a. de volgende systemen of netwerken: Windows 2000/XP/2003 Microsoft Productlijn Alle voorkomende hard- en software Kennis van Citrix is een pré Kennis van Linux is een pré Functie-eisen: Goede beheersing van de Nederlandse én Engelse taal Ervaring op bovengenoemde ICT vlakken, Stressbestendigheid, Relevante opleiding op MBO-niveau eventueel aangevuld met MCSE, A+, ITIL Ben jij degene die hierboven beschreven staat? Mail ons dan direct jouw curriculum vitae.wij nemen vervolgens contact op met jou om verdere mogelijkheden te bespreken.

Opdracht 1.1 De vacature Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. Dit heb je nodig - Kranten - Vakbladen 11 Dit moet je doen - Vacaturesites Stap 1. Lees de vacature aan het begin van deze opdracht door. Stap 2. Zou binnen jouw stagebedrijf ook zo n vacature kunnen bestaan? Schrijf in de derde kolom op het antwoordblad van deze opdracht waarom dat wel of juist niet zou kunnen. Stap 3. Zoek in kranten, vakbladen en vacaturesites minstens 5 vacatures voor ICT-afdelingen. Schrijf in de eerste kolom van het antwoordblad om welke vacatures het gaat. Stap 4. Wat voor soort bedrijven zijn de bedrijven waarvan je vacatures hebt gevonden? (Bijvoorbeeld school, computerbedrijf, gemeente etc.) Schrijf dit op in de tweede kolom van het antwoordblad. Stap 5. Zijn er vacatures bij die binnen jouw stagebedrijf kunnen bestaan? Schrijf in de derde kolom van het antwoordblad waarom dat wel of juist niet kan. Stap 6. Maak op het antwoordblad een vacature voor jouw stageplek. Schrijf in deze vacature alles op wat een leerling zou moeten weten over de stageplek en het werk dat je moet doen. a. Om wat voor bedrijf gaat het? b. In welke plaats is het bedrijf? c. Om welke functie gaat het? d. Wat worden de hoofdwerkzaamheden? e. Wat moet je zeker kunnen? f. Krijg je een reiskostenvergoeding? g. Enzovoort. Eindresultaat - Je hebt een duidelijk beeld wat voor soort bedrijven ICT-afdelingen hebben. - Je hebt een duidelijk beeld van het soort werk dat gedaan wordt binnen het - ICT-werkveld.

Antwoordblad bij opdracht 1.1 De vacature STAP 2, 3, 4 EN 5 WELKE VACATURES HEB JE GEVONDEN, OM WAT VOOR BEDRIJF GAAT HET EN KUNNEN DEZE VACATURES BINNEN JOUW STAGEBEDRIJF BESTAAN? 12 Vacatures Soort bedrijf Vacature kan wel/niet binnen mijn stagebedrijf bestaan, omdat... 1. Helpdesk-medewerker ICT-4u2 1. ICT-bedrijf 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5.

Antwoordblad bij opdracht 1.1 De vacature 6. 6. 13 7. 7. 8. 8. 9. 9. 10. 10. 11. 11.

Antwoordblad bij opdracht 1.1 De vacature STAP 6 14 JIJ zoekt werk??? Wij zoeken jou!!! Wil je weten waarvoor? Lees dan snel de vacature.

Opdracht 1.2 Vakjargon Wanneer je sport, hoor je vaak woorden die horen bij die sport. Bij voetbal sta je bijvoorbeeld buitenspel, bij badminton speel je een clear en bij judo win je met een ippon. Als je zelf nog nooit iets met die het makkelijk als je een overzicht van deze woorden hebt. Maar ook wanneer je met mensen praat die niets van ICT weten, is het handig om te weten dat je voor hen moeilijke woorden gebruikt. sport hebt gedaan, weet je waarschijnlijk niet waar het over gaat. In de ICT-wereld worden ook woorden gebruikt die Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. je vaak alleen maar kent als je zelf in de ICT werkt. Om dus met je ICT-collega s mee te kunnen praten is Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. Dit heb je nodig - Vacatures uit kranten, vakbladen of vacaturesites 15 Dit moet je doen Stap 1. Lees de vacature aan het begin van deze opdracht door. Welke woorden zijn volgens jou vakjargon? Vul deze woorden in op het antwoordblad. Stap 2. Zoek in kranten, vakbladen en vacaturesites minstens 5 vacatures voor ICT-afdelingen. Stap 3. Streep in de gevonden vacatures alle woorden aan waarvan je denkt dat het vakjargon is.vul deze woorden in op het antwoordblad. Stap 4. Vul in de 2e kolom van het antwoordblad in wat de woorden volgens jou betekenen. Omschrijf het zo dat ook iemand die niets weet van ICT het kan begrijpen. Stap 5. Zitten er woorden bij die je zelf ook nog niet kent? Zo ja, bespreek ze met jouw praktijkopleider. Stap 6. Wanneer je tijdens je stage nog meer woorden hoort die vakjargon zijn, vul die dan in op het antwoordblad. Vertel ook telkens in eigen woorden wat het betekent. Eindresultaat - Je hebt een begin gemaakt met je eigen vakjargon-overzicht.

Antwoordblad bij opdracht 1.2 Vakjargon STAP 1, 3, 4 EN 6 WELKE WOORDEN ZIJN VOLGENS JOU VAKJARGON? 16 Vakjargon Betekenis

Antwoordblad bij opdracht 1.2 Vakjargon Vakjargon Betekenis 17

Opdracht 2 De computer 18 Wanneer thuis je computer stuk gaat, kun je zelf proberen om het probleem op te sporen en de computer weer te maken. Als op het werk een computer stuk gaat, worden de mensen van de ICT-afdeling gebeld. De medewerker ICT gaat dan proberen het probleem op te lossen. Om dat werk goed te kunnen doen, moet je weten uit welke onderdelen de computer bestaat. Deze onderdelen worden ook wel hardware genoemd. Niet altijd ontstaat het probleem door de hardware. Vaak is de software de oorzaak. Hiermee worden het besturingssysteem en de programma s bedoeld die op de computer staan. Dit kunnen heel veel verschillende programma s zijn. Om de computer te kunnen maken, moet de medewerker van de ICT-afdeling de computer wel eens meenemen naar de eigen werkplek. Wanneer de computer weer is gemaakt, moet hij hem weer terugbrengen en opnieuw aansluiten. Behalve de computer kunnen er ook andere apparaten problemen geven. Wanneer deze apparaten met de computer te maken hebben, zijn het meestal ook de mensen van de ICT-afdeling die het probleem moeten verhelpen. Dit zijn jouw opdrachten: Opdracht 2.1 Demonteren en assembleren Opdracht 2.2 Software Opdracht 2.3 Computer aansluiten en installeren Opdracht 2.4 Randapparatuur Overleg met jouw praktijkopleider welke opdrachten jij kunt uitvoeren. Beantwoord eerst de vragen die hieronder staan. Werk elke opdracht zorgvuldig uit. Wat kan ik en wat weet ik al? Heb je al wel eens een computer uit elkaar gehaald? Zo ja, waarom? Antwoord: Heb je wel eens iemand anders geholpen waarvan de computer het niet meer deed? Zo ja, wat heb je toen gedaan? Antwoord: Welke programma s heb je thuis allemaal op de computer staan? Of welke programma s staan er op de computer die je op school gebruikt? Noem er minstens drie. Antwoord:

Opdracht 2 De computer Wat kan ik en wat weet ik al? Heb je thuis wel eens een computer aangesloten en geïnstalleerd? Zo ja, wat had je daar allemaal bij nodig? Antwoord: 19 Op iedere computer zijn andere apparaten aangesloten. Denk bijvoorbeeld aan je beeldscherm. Welke apparaten zijn er op jouw computer thuis aangesloten? En op school? Antwoord:

Opdracht 2.1 Demonteren en assembleren Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. 20 Dit heb je nodig - Een werkende computer - Een werkplek Dit moet je doen - Gereedschap Stap 1. Maak met het juiste gereedschap de computer open. Zorg ervoor dat de computer niet meer aangesloten is op de stroomvoorziening! Stap 2. Kijk goed hoe alles in elkaar zit. Maak voor jezelf aantekeningen of bijvoorbeeld een digitale foto. Stap 3. Demonteer voorzichtig de computer. Dit betekent dat je (eventueel onder begeleiding van de praktijkopleider) alle onderdelen één voor één uit de computer gaat halen. Stap 4. Schrijf op het antwoordblad van deze taak hoe alle onderdelen heten die je uit de computer haalt. Doe dit in dezelfde volgorde als de volgorde waarin het uit de computer komt. Schrijf ook kort op waarom het onderdeel in de computer zit. Stap 5. Zet alle onderdelen weer terug in de computer. Je assembleert de computer nu weer. Stap 6. Controleer of de computer weer werkt. Eindresultaat - Je kunt een computer demonteren en weer monteren. - Je weet wat er in een computer zit. - Je weet waarom onderdelen in een computer zitten.

Antwoordblad bij opdracht 2.1 Demonteren en assembleren STAP 4 Hardware: naam onderdeel Waarom zit het in de computer: 21

Opdracht 2.2 Software Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht 22 Dit heb je nodig - Een computer - Toegang tot alle software Dit moet je doen - Toegang tot het netwerk Stap 1. Zoek uit welke software het bedrijf allemaal gebruikt. De programma s die onder software vallen worden ook wel applicaties genoemd. Stap 2. Maak een overzicht van alle in het bedrijf aanwezige software. Vul dit in de linkerkolom op het antwoordblad in. Stap 3. Schrijf in de middelste kolom op het antwoordblad op waar alle softwareprogramma s voor zijn. Stap 4. Welke programma s zijn zo belangrijk dat ze altijd op de computer moeten staan, omdat de computer anders niet werkt? Geef dit aan in de rechterkolom op het antwoordblad. Stap 5. Vraag aan de praktijkopleider of je alle softwareprogramma s mag bekijken. Eventueel kun je dit doen onder begeleiding van een collega. Eindresultaat - Je weet welke software er aanwezig is en waarvoor het wordt gebruikt.

Antwoordblad bij opdracht 2.2 Software STAP 2, 3 EN 4 Naam software Functie software Moet aanwezig zijn 1. Ja/nee 2. Ja/nee 23 3. Ja/nee 4. Ja/nee 5. Ja/nee 6. Ja/nee 7. Ja/nee 8. Ja/nee

Opdracht 2.3 Computers aansluiten en installeren Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. 24 Dit heb je nodig - Een nog te installeren computer - Gereedschap Dit moet je doen Stap 1. Maak een overzicht van wat je allemaal nodig hebt om op een werkplek een computer te installeren.vul dit in op het antwoordblad. Denk niet alleen aan alle kabels en gereedschap, maar ook aan de software die je nodig hebt om de computer te laten werken. Stap 2. Leg alle spullen die je nodig hebt voor het installeren klaar. Stap 3. Sluit de computer op de juiste wijze aan. Stap 4. Zet alle software op de computer. Doe dit eventueel samen met een ervaren collega. Start als dat nodig is de computer opnieuw op nadat je bepaalde software geïnstalleerd hebt. Stap 5. Controleer of de computer werkt. Stap 6. Wanneer de computer niet werkt, loop dan alle stappen nog eens na. Probeer eerst zelf het probleem en een oplossing te vinden. Lukt het niet, vraag dan de praktijkopleider om tips. Stap 7. Ruim alle spullen die je gebruikt hebt weer netjes op. Eindresultaat - Je kunt een werkplek inrichten met een goed werkende computer.

Antwoordblad bij opdracht 2.3 Computers aansluiten en installeren STAP 1 WAT HEB JE NODIG OM EEN COMPUTER TE INSTALLEREN? Benodigdheden Dit ga ik gebruiken om 25 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Opdracht 2.4 Randapparatuur Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. 26 Dit heb je nodig - Toegang tot de werkplekken in het gebouw Dit moet je doen Stap 1. Met randapparatuur worden alle apparaten bedoeld die van buiten op de computer worden aangesloten. Een voorbeeld is een beeldscherm, maar ook een scanner. Vul op het antwoordblad in de linkerkolom in welke randapparatuur er binnen het bedrijf wordt gebruikt. Stap 2. Geef in de tweede kolom op het antwoordblad aan hoeveel exemplaren van elk apparaat aanwezig zijn. Stap 3. Vul in de derde kolom op het antwoordblad in of medewerkers van het bedrijf met vragen over de apparaten wel of niet bij de ICT-afdeling moeten zijn. Stap 4. Geef in de vierde kolom van het antwoordblad aan of je het apparaat nodig hebt voor je eigen werkzaamheden. Stap 5. Als er apparaten zijn die je eigenlijk nog niet zo goed kent, ga dan eens kijken bij het apparaat. Neem iemand mee die je wat kan vertellen over het apparaat. Maak op het antwoordblad eventueel aantekeningen. Stap 6. Praat met de praktijkopleider over het schema. Eindresultaat - Je weet welke randapparatuur er in het bedrijf aanwezig is en waar het voor is. - Je weet of de ICT-afdeling verantwoordelijk is voor (sommige van) deze apparaten.

Antwoordblad bij opdracht 2.4 Randapparatuur STAP 1, 2, 3 EN 4 Soort apparaat Aantal exemplaren Verantwoordelijkheid Gebruik ik bij eigen ICT-afdeling werkzaamheden Ja/nee 1. Ja/nee 27 2. Ja/nee 3. Ja/nee 4. Ja/nee 5. Ja/nee 6. Ja/nee 7. Ja/nee 8. Ja/nee 9. Ja/nee 10. Ja/nee

Opdracht 3 Een computernetwerk 28 In de meeste bedrijven vind je meer dan één computer. Vaak worden deze computers met elkaar verbonden via een netwerk. De mensen van de ICT-afdeling onderhouden dan ook meestal niet alleen de computers, maar ook het netwerk waarmee de computers verbonden zijn. Een netwerk kan bestaan binnen een enkel gebouw, maar het kan ook buiten het gebouw verder gaan. Denk bijvoorbeeld aan mensen die vanuit thuis kunnen inloggen in het bedrijfsnetwerk. Een voorbeeld van een nog groter netwerk is het internet. Dit is jouw opdracht: Opdracht 3.1 Netwerken Overleg met jouw praktijkopleider welke opdrachten jij kunt uitvoeren. Beantwoord eerst de vragen die hieronder staan. Werk elke opdracht zorgvuldig uit. Wat kan ik en wat weet ik al? Heeft de school waar jij je opleiding volgt een computernetwerk? Heb je thuis misschien een computernetwerk? Zo ja, wat kun je vertellen over het netwerk thuis en/of op school? Zo nee, zou het op school en/of thuis zinvol zijn om via een netwerk te werken? Antwoord: Mensen netwerken ook. Zij gebruiken netwerken vaak om informatie uit te wisselen, te kunnen samenwerken, meer voor elkaar te krijgen of om te kunnen terugvallen op elkaar. Eigenlijk net zoals jij met een groep vrienden doet. Want samen kun je soms meer dan wanneer je alleen bent. Werkt dat met een computernetwerk ook zo? Probeer je antwoord uit te leggen. Antwoord:

Opdracht 3.1 Netwerken Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. Dit heb je nodig - Een collega die alles weet van de netwerken in het bedrijf. 29 Dit moet je doen Stap 1. Maak op het eerste antwoordblad een vragenlijst met alles wat je te weten wilt komen over het computernetwerk van het bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan: a. Zijn er één of meerdere netwerken? b. Waarom is er een netwerk? c. Wat voor soort netwerk is er? d. Wat kan het netwerk niet? e. Wat zijn de voordelen en nadelen? f. Hoe werkt het netwerk? g. Wat maakt allemaal onderdeel uit van het netwerk? h. Enzovoort. Stap 2. Zoek uit wie op de ICT-afdeling weet hoe het computernetwerk van de organisatie eruit ziet. Stap 3. Leg de ICT-medewerker die alles van het netwerk weet jouw vragenlijst voor. Noteer de antwoorden op het antwoordblad. Wanneer hij iets vertelt wat je niet helemaal duidelijk is, stel dan extra vragen om erachter te komen wat hij precies bedoelt. Stap 4. Vraag de ICT-medewerker of hij je ook wat dingen wil laten zien die met het netwerk te maken hebben. Stap 5. Maak op het tweede antwoordblad een kort verslag van alles wat je hebt geleerd over het netwerk. Eindresultaat - Je bent op de hoogte van alles wat te maken heeft met het computernetwerk.

Antwoordblad bij opdracht 3.1 Een computernetwerk STAP 1 EN 3 30 Jouw vragen Antwoorden 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Antwoordblad bij opdracht 3.1 Een computernetwerk STAP 5 WAT HEB JE GELEERD OVER HET NETWERK Mijn verslag over computernetwerken 31

Opdracht 4 De servicedesk 32 Collega s die vragen of klachten hebben over hun computer, de randapparatuur of het netwerk komen vaak terecht op de ICT-afdeling. Je kunt hier allerlei makkelijke en moeilijke vragen verwachten. De ene keer komt iemand vragen of je een programma kunt installeren. De volgende vraag kan gaan over een toetsenbord dat het niet meer doet of er komt een klacht dat iemand niet meer kan inloggen op zijn computer. Als medewerker van deze afdeling moet je alle collega s kunnen helpen. En wanneer je een keer niet weet wat je moet doen om iemand te helpen, dan moet je weten wie dat wel kan. Vaak help je jouw collega s op hun eigen werkplek of op afstand via het netwerk, soms is een telefoontje of een mail ook al voldoende om iemand te ondersteunen. Je bent dus niet alleen met ICT-zaken bezig, maar ook met de collega s die ICT gebruiken. Dit zijn jouw opdrachten: Opdracht 4.1 FAQ Opdracht 4.2 Telefonisch ondersteunen Opdracht 4.3 Ondersteunen op de werkplek Overleg met jouw praktijkopleider welke opdrachten jij kunt uitvoeren. Beantwoord eerst de vragen die hieronder staan. Werk elke opdracht zorgvuldig uit. Wat kan ik en wat weet ik al? Heb je wel eens iemand geholpen met zijn of haar computer? Zo ja, waarmee dan? Antwoord: Heb je zelf wel eens hulp ingeroepen voor iets wat met je computer te maken had? Zo ja, waarom dan? Antwoord: Je hebt vast wel eens meegemaakt dat er iemand aan jou komt vragen of je een oplossing voor een probleem hebt of een antwoord op een vraag weet. Wat heb je toen gedaan om deze persoon te helpen? Antwoord:

Opdracht 4.1 FAQ Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. Dit heb je nodig - (Overzicht van alle) binnengekomen meldingen. 33 Dit moet je doen Stap 1. Zoek uit welke soort meldingen het vaakst binnenkomen op de ICT-afdeling. Zijn het klachten over het netwerk, software-vragen, enzovoort. Stap 2. Maak een lijst met daarop de 10 meest voorkomende vragen. Dit wordt ook wel een FAQ genoemd. Dat is een Engelse afkorting en betekent Frequently Asked Questions (vertaald: Veel Gestelde Vragen). Op het antwoordblad dat hoort bij deze opdracht kun je in de eerste kolom de 10 meest gestelde vragen invullen. Stap 3. Schrijf in de tweede kolom van het antwoordblad de antwoorden of oplossingen op voor de meest gestelde vragen.vraag aan een collega of de antwoorden en oplossingen kloppen. Zo niet, pas het antwoord dan aan. Stap 4. Vraag aan een collega of er richtlijnen zijn opgesteld over hoe je met bepaalde vragen of klachten moet omgaan. Noteer eventuele richtlijnen in de derde kolom op het antwoordblad. Eindresultaat - Je weet welke meldingen er binnenkomen bij de ICT-afdeling. - Je weet wat je kunt antwoorden of wat de oplossingen zijn voor de top 10 van binnengekomen meldingen. - Je weet volgens welke richtlijnen je moet handelen bij het omgaan met meldingen.

Antwoordblad bij opdracht 4.1 FAQ: Frequently asked questions STAP 2, 3 EN 4 34 De 10 meest gestelde vragen Antwoorden/oplossingen Richtlijnen 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 4. 4. 4. 5. 5. 5.

Antwoordblad bij opdracht 4.1 FAQ: Frequently asked questions STAP 2, 3 EN 4 De 10 meest gestelde vragen Antwoorden/oplossingen Richtlijnen 35 6. 6. 6. 7. 7. 7. 8. 8. 8. 9. 9. 9. 10. 10. 10.

Opdracht 4.2 Telefonisch ondersteunen Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. 36 Dit heb je nodig - Een werkplek waar helpdeskvragen binnenkomen. Dit moet je doen Stap 1. Vraag een collega of je mee mag luisteren hoe hij telefoontjes van klanten beantwoordt. Stap 2. Luister mee als de collega de telefoon aanneemt. Stap 3. Schrijf op het antwoordblad hoe je collega de telefoon beantwoordt. Kopieer vooraf eventueel een aantal lege antwoordbladen voor meerdere gesprekken. Stap 4. Oefen zelf een keer met de telefoon aannemen. Vraag aan een collega of hij jou wil bellen met een vraag. Doe alsof hij een echte klant is. Stap 5. Vraag aan je collega wat hij van het oefengesprek vond. Moet je nog wat dingen verbeteren? Oefen nog een gesprek als dat nodig is. Stap 6.Vraag of je de telefoon mag aannemen om een vraag te beantwoorden. Sta de persoon die belt altijd netjes te woord. Herhaal de belangrijkste punten van het gesprek. Probeer geen woorden te gebruiken die de beller niet snapt. Vraag het zelf ook als je iets niet begrijpt. TIP: houd het overzicht met de 10 meest gestelde vragen bij de hand! Stap 7. Maak aantekeningen tijdens het gesprek op het antwoordblad. Schrijf duidelijk en in korte zinnen. Stap 8. Controleer bij de beller of je hem voldoende hebt kunnen helpen. Zo ja, rond het gesprek dan af. Heeft de beller nog meer hulp nodig, probeer hem dan verder te helpen. Soms help je iemand verder door hem naar iemand anders door te verbinden! Stap 9. Hoe vond je het gesprek gaan? Schrijf je antwoord op het antwoordblad. Eindresultaat - Je kunt bellers met ICT-vragen telefonisch te woord staan. - Je kunt bellers telefonisch hulp verlenen. - Je kent de telefoonregels die gelden binnen het bedrijf.

Antwoordblad bij opdracht 4.2 Telefonisch ondersteunen STAP 3 HOE BEANTWOORDT JOUW COLLEGA DE TELEFOON Vragen Antwoorden 37 Wat wordt er gezegd bij het opnemen van de telefoon? Goedemorgen/middag/avond, Wordt de beller bij zijn achternaam aangesproken? Waarom wel of waarom niet? Ja/nee, want Wat is de vraag/klacht/melding van de beller? Welke vragen stelt jouw collega Maakt je collega aantekeningen? Wanneer doet hij dat? Ja/nee, als

Antwoordblad bij opdracht 4.2 Telefonisch ondersteunen STAP 3 HOE BEANTWOORDT JOUW COLLEGA DE TELEFOON 38 Vragen Antwoorden Wordt het gesprek kort samengevat nadat de klant klaar is met spreken? Waarom wel of waarom niet? Ja/nee, want Worden er telefonisch afspraken gemaakt? Ja/nee,. Wat wordt er tegen de klant gezegd als het gesprek is afgelopen?

Antwoordblad bij opdracht 4.2 Telefonisch ondersteunen STAP 7 EN 9 AANTEKENINGEN VAN JOUW GESPREK. HOE GING JOUW GESPREK? Vragen Antwoorden 39 Wie heb je aan de lijn? Wat is de vraag/klacht/melding van de beller? Welke informatie heb je gekregen van de beller? Welke vragen heb je de beller gesteld ter verduidelijking van de melding? Zijn er telefonisch afspraken gemaakt? Had de beller nog andere vragen? Zo ja, welke? Hoe vond je het gesprek gaan? Goed/niet goed, want

Opdracht 4.3 Ondersteunen op de werkplek Als je een stap hebt afgerond, vink je de stap af in de -kolom. Schrijf de antwoorden op het antwoordblad van deze opdracht. 40 Dit heb je nodig - Collega met een hulpvraag op de werkplek Dit moet je doen Stap 1. Spreek met een collega van de ICT-afdeling af dat je een dag met hem meeloopt om collega s met vragen op de werkplek te helpen. Stap 2. Kijk wat de ICT-collega precies doet op de werkplek waar de melding vandaan komt. Hoe gaat hij bijvoorbeeld om met de persoon die de melding deed? Stap 3. Wat voor meldingen moeten op de werkplek van de melder zelf worden afgehandeld? Stap 4. Vraag of jij zelf een aantal meldingen mag afhandelen waar je ICT-collega nog wel bij aanwezig is. Denk aan meldingen waarbij je: a. software moet installeren; b. instellingen moet aanpassen (bijvoorbeeld van het toetsenbord of muis); c. hardware moet vervangen (bijvoorbeeld een beeldscherm); d. computers op virussen moet controleren. Overleg per melding met jouw collega of je het zelf mag oppakken. Noteer op het antwoordblad welke meldingen je hebt opgepakt en afgehandeld. Eindresultaat - Je kunt collega s op de werkplek ondersteunen.

Antwoordblad bij opdracht 4.3 Ondersteunen op de werkplek STAP 4 Wat was de melding? Wat heb ik gedaan om het op te lossen? 41

Antwoordblad bij opdracht 4.3 Ondersteunen op de werkplek STAP 4 42 Wat was de melding? Wat heb ik gedaan om het op te lossen?

Logboek Tijdens een stage leer je altijd nieuwe dingen. In het logboek kijk je terug op je werkzaamheden. Als je de vragen invult, kun je straks makkelijker met je docent en je praktijkopleider praten over wat je geleerd hebt. 1. Welke opdrachten waren nieuw voor je? Na het afronden van alle opdrachten, ga je na wat je hiervan hebt geleerd. Beantwoord de vragen hieronder. Geef één of meer voorbeelden: 43 2. Welke opdrachten heb je wel eens eerder uitgevoerd (bijvoorbeeld op school of tijdens een simulatie)? 3. Was je tevreden over het resultaat van de opdracht? Leg uit waarom wel/niet. 4. Wat vonden jouw collega s van jouw manier van werken? 5. Wat vond jij moeilijk?

Logboek 6. Wat vond je makkelijk? 44 7. Wat vond je leuk om te doen en waarom? 8. Wat vond je niet leuk om te doen en waarom niet? 9. Eventuele opmerkingen:

Beoordelingsformulier Algemeen functioneren nr aspect beoordeling* 0 1 2 3 4 1 Punctualiteit De leerling arriveert op tijd op het werk en houdt zich aan afspraken. 2 Zorgvuldigheid De leerling levert zijn werk verzorgd af en gaat daarnaast netjes te werk. 3 Aanpassing in het bedrijf De leerling past zich goed (en met gemak) aan, aan de heersende bedrijfscultuur. 4 Toepassing van regels en procedures De leerling is zich bewust van regels en procedures en past ze toe. 5 Omgaan met kritiek De leerling krijgt (opbouwende) kritiek en doet er daadwerkelijk wat mee. 6 Problemen aangeven De leerling geeft tijdig en duidelijk aan wanneer er problemen zijn. 7 Omgaan met leiding De leerling accepteert leiding en vraagt zonodig om sturing. 8 Contacten intern De leerling onderhoudt goed (en plezierig) contact met collega's op het werk. 9 Contacten extern De leerling gaat goed (en plezierig) om met klanten en/of externe relaties tijdens het werk. 10 Inzet De leerling spant zich in voor het uitvoeren van zijn/haar taken, toont doorzettingsvermogen en is bereidwillig om werk op zich te nemen. 11 Initiatief De leerling neemt in voorkomende gevallen het initiatief, bijvoorbeeld door zelf een nieuwe taak voor te stellen of werkzaamheden op te pakken. 12 Werken binnen een organisatie De leerling houdt rekening met de bevoegdheden en taken van anderen. 13 Samenwerking De leerling kan goed samenwerken met collega s. 14 Leergierigheid en ambities De leerling wil graag nieuwe dingen leren en heeft belangstelling om het bedrijf beter te leren kennen. 15 Uiterlijk verzorging De persoonlijke verzorging en kleding van de leerling is passend voor het werk. * U kunt uw oordeel met een sterretje* toelichten; de toelichting graag op de achterzijde van dit formulier uitwerken. 45 NAAM STAGIAIR: NAAM BEDRIJF: NAAM PRAKTIJKOPLEIDER: BEOORDELINGSNORMEN: 4: Goed tot zeer goed 3: Voldoende 2: Voor verbetering vatbaar 1: Behoeft nog veel verbetering 0: Niet van toepassing op deze werkplek/ te weinig informatie om een oordeel te kunnen geven

Beoordelingsformulier Algemeen functioneren Toelichtingen /opmerkingen: 46 Handtekening praktijkopleider Datum

47

48

Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Disketteweg 6 Postbus 1230 3800 BE Amersfoort Telefoon 033 450 46 46 Fax 033 450 46 66 E-mail info@ecabo.nl Website www.ecabo.nl WOW2 2005/05