Leusden, 10 April 2014

Tussenopdracht Observeer een team binnen je organisatie. Op 1 of 2 cultuurelementen van DNB. Zorg vooraf voor een kader (in afstemming). Reflecteer daarna op jouw bevindingen: Wat heb je gezien? Welke patronen vielen op in relatie tot dit kader? Heb je oma thuisgelaten? Welk advies heb je voor dit team op de geobserveerde cultuurelementen? 1

Leusden, 10 April 2014 Kastanjelaan 6A 3833 AN Leusden E: info@spijkman.nl T: 033-4950004 2

Doelstelling Masterclass Organisatiecultuur begrijpelijk en werkbaar te maken voor de Compliance officer Leren door ervaren Doelstelling vandaag: Successen delen & Kritische succesfactoren uit de praktijk Middels interviewen informatie verzamelen Focus op (eigen) gedrag 3

Programma 9.00 uur Terugblik en ervaring uitwisselen: soft controls & behavioral compliance in mijn praktijk Competenties Leren kijken en luisteren naar inhoud en relatie Jouw aandeel in gesprek Lunch 12.30 uur 13.15 uur Hakan Honders 5 kritische succesfactoren uit de praktijk Ervaringen en lessons learned 16.30 Afronding en afsluit 4

Terugblik op de tussenopdracht 1. Hoe verliep het overleg? 2. Welk inhoudelijk beeld heeft het overleg jou opgeleverd over (een van) de elementen van een integere cultuur? 3. Welke eigen tegeltjes of oma merkte je op tijdens het observeren? 4. Waar ben je nieuwsgierig naar geworden? Met andere woorden: wat zou je meer willen onderzoeken? 5

Procesaanpak Soft controls in de praktijk Start vanuit functie of vraag interne opdrachtgever Informatie verwerking Informatie verzamelen Langs de meetlat Concluderen Terugkoppeling geven Commitment krijgen op vervolgstap Vervolgafspraken Monitoren, bevorderen, coachen? Werken vanuit de vraag. Keuzen maken in het proces, wat doe je wanneer. Verantwoordelijkheid. 6

Informatie beoordelen Informatie verzamelen Leggen naast meetlat Conclusie omzetten in advies Feitelijk. Bereid checklist voor. Oordeel-loos. Bepaal jouw rol Verzamel middels: - 1-op-1 interviews; - groepsobservatie; - enquête; - analyse documenten. Opsommen. Patroon ontdekken. Ordenen. Interpreteren. Zet je eigen ijsberg uit. Info combineren. 7

Brainstorm De spelregels 1. Iedereen staat. 2. Inbrenger start met een vraag Hoe kunnen wij...? 3. Dan ga je steeds rond, en als iemand het even niet weet, past hij/zij. 4. Alle ideeën worden op flip genoteerd. 5. Niet oordelen op ideeën van anderen. 6. Niet persoonlijke aanspreken op input. 7. Hoe meer ideeën, hoe beter. 8. Je mag doorborduren op ideeën van anderen. 9. Als er geen ideeën meer komen, kun je één minuut stilte inlassen en/of op zoek gaan naar varianten van het meest wilde idee. 8

Voordelen van staand overleg 1. Staand vergaderen houdt de vaart erin. 2. Besluitvorming is sneller. 3. Er is meer non-verbale communicatie. 4. Beweging wordt gestimuleerd; gezonder dus. 5. Meer creativiteit en samenwerking. 6. Algehele tijd- en kostenbesparing. 7. Snel en frequent op de hoogte. Kom uit die stoel, tijd om te gaan staan! 9

Interviewen 10

Kwalitatief interviewen Kenmerken Weinig gestructureerd qua vraagstelling. Gericht op feiten (Hard Controls), ervaringen en belevingen (Soft Controls) van de respondent. Levert veel (ongestructureerde) subjectieve informatie op over de werking van Hard en Soft Controls. Vereist flexibiliteit, interesse, openheid en respect van de interviewer. Persoonlijkheid, bagage en vooroordelen van interviewer spelen een belangrijke rol in het verkrijgen van betrouwbare informatie (veiligheid en referentiekader). (Zelf)reflectie is onmisbaar. Open interview Half gestandaardiseerd Gestandaardiseerd interview 11

Goede vragen opstellen Aandachtspunten bij het formuleren van een vraag Open formulering. - Geven ze de respondent voldoende ruimte om informatie te geven? Bevat de vraag geen suggesties of kwalificaties? Is de vraag helder en duidelijk gesteld en sluit de taal van de vraag aan op de doelgroep? Zit er een logische volgorde in? Welke informatie verwacht je te krijgen op de vraag? - Sluit deze aan op de doelstelling en vraagstelling van het onderzoek? - Sluiten ze aan op het onderwerp van onderzoek? 12

Hoogrendementsvragen Hoogrendementsvragen zijn vragen die beogen de ander aan het denken te zetten. Voorbeeld Hoe weet je of medewerkers en leidinggevenden de gedragscode goed begrijpen? In plaats van: Begrijpen al jouw medewerkers en leidinggevenden de gedragscode? HR vragen voldoen in hoge mate aan de eerder genoemde aandachtspunten. 13

Zinvolle vragen Wat zijn de feiten achter jouw bewering? Is iedereen het over deze feiten eens? Kun je eens hardop redeneren? Hoe kom je vanuit de gegevens tot deze veronderstelling? Wat bedoelde je toen je zei. Heb ik het goed begrepen dat. 14

Voor je in gesprek gaat Doel van het interview of gesprek (welke rol?). Opzet, vorm, voorbereiding. Controleer je (type) vragen. Vaardigheden in huis?: LSD, OEN, IPPG. Herken jouw oordelen op het onderwerp (ook al vooraf). Observeren van welke onderstroom (en geef terug om beweging te creëren)? Schets duidelijk kader (doel, vertrouwelijk, opzet, rol). 15

Interview de ander 16

Samenvattend Kijk je gesprekspartner regelmatig aan. - Non-verbaal. - Stemgebruik. Let erop of de inhoudelijke boodschap en de gedragsboodschap overeenkomen. Welke patronen vallen op? Pas op voor het trekken van overhaaste conclusies. - Toets jouw feitelijke bevindingen en jouw onderbuik gevoel. En blijf observeren wat van jou is! 17

Aandacht voor soft controls De compliance officer en zijn context Individuele rol en competenties t.a.v. soft controls Invloed en rol van andere stakeholders 19 Bepaalt succes soft controls aanpak en impact op bestuur

5 kritische succes factoren 1. Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls 2. Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft control signalen en methoden 3. Wees zo transparant mogelijk over good & bad practices richting de organisatie 4. Wees je bewust van (het effect van) je verschillende rollen (stimuleren/handhaven) 5. Wees ambitieus in je doelen (lead by example) maar realistisch in je stappen (uitvoerbaarheid) 20

KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls 21

KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls 22

KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls Stakeholder analyse: Stakeholder Belang Driver(s) Houding t.o.v. S.C RvB Audit. Duurzaam in control komen, winst Verbetering kwaliteit, betere oorzaakanalyses Winst, druk toezichthouder Macht -/- ++ RvB -1 Heeft invloed op Zekerheid + + RvC, managers Strategie 23

Houding t.o.v. soft controls KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls Stakeholder analyse: + Empoweren Inzetten Negeren Beweging krijgen - - Macht + 24

KSI 1: Zoek samen met andere stakeholders naar een evenwichtige en consistente aanpak voor soft controls Invloed: Extern accountant? Audit committee? Agenda toezichthouders Peers/benchmark? Nieuwe, ambitieuze leider + gezag CEO + Goede relatie, frequent contact vz RvC + COO - CFO + CRO +/- Divisiehoofd 1 + Divisiehoofd 2 +/- Divisiehoofd 3 ++ Divisiehoofd 3 Divisiehoofd Andere divisie 3 hoofden +/- Negatief t.o.v. S.C Neutraal t.o.v. S.C + = veel macht - = weinig macht Primus inter pares door goede resultaten en snelle carrière Positief t.o.v. S.C 25

KSI 2: Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft control signalen en methoden Enkele observaties: Stapelen van enquêtes en onderzoeken/interviews moeheid HR, Risk, Compliance, etc willen hetzelfde weten, maar gebruiken/delen elkaars kennis en informatie onvoldoende Beperkte outside in blik als gaat om reeds voorhanden zijnde (normen)kaders 26

KSI 2: Deel en bespreek relevante informatie en kennis over soft control signalen en methoden Bron Hoe Soft controls concreet te maken? Enquêtes Welke inzichten leveren bijvoorbeeld cultuurmetingen, MTO-onderzoeken, klantonderzoeken op? Bevatten deze metingen vragen over voorbeeldgedrag, bespreekbaarheid, handhaving etc? Observatie Wat valt je op tijdens vergaderingen, presentaties, gesprekken op de gang? Gesprekken Met wat voor vragen, zorgen, klachten komen medewerkers bij je? Wat is de mening binnen de organisatie over de 7 soft controls? Met welke voorbeelden/anekdotes (gedrag) wordt dit onderbouwd? Welke (positieve of negatieve) verhalen doen de ronde? Documenten Wat valt op in notulen, (product)voorstellen/memo s, adviezen, e-mails, rapporten? 27

Noteer wat je hoort, ziet en voelt 28

Rapporteren over soft controls Voorbeeld 1 Wat gaat goed? Ik zie een patroon waarbij de voorzitter stuurt op het proces om te komen tot inhoudelijke besluiten. De voorzitter betrekt de deelnemers actief in de discussie. Ik zag ook dat de voorzitter actief verschillen/overeenkomsten benoemde en samenvatte die uit de discussie over de financieringsaanvraag van de klant naar voren kwamen, voordat hij behandeling van het agendapunt afrondde. Wat kan beter? De voorzitter mag minder aan het woord zijn tijdens vergaderingen om hiermee ruimte te geven aan de collega s. Hij zou daarnaast andere deelnemers aan de vergadering af en toe meer uit kunnen dagen: welke verschillen of overeenkomsten zien jullie? Hierdoor versterkt hij het eigenaarschap bij de groep en hoeft hij zelf minder hard te werken. 29

Rapporteren over soft controls Voorbeeld 2 Positief is dat overall blijkt dat er al veel goed gaat als het gaat om een integere bedrijfscultuur, op onderdelen is er nog ruimte voor verbetering. Deze verbeterpunten zijn nu wel geadresseerd en kunnen opgepakt worden. In geval van bespreekbaarheid kan de teamleider meer ruimte bieden voor tegenspraak wanneer medewerkers kritische opmerkingen plaatsen of vragen stellen. Mijn advies is om voordat de teamleider reageert, zij de tijd neemt om naar reacties te luisteren en deze te ontvangen. Ik hoor van medewerkers dat zij zich in afnemende mate vrij voelen om kritische vragen te stellen. Voor het evenwichtig handelen is een aandachtspunt dat vergaderstukken zijn voorbereid en met voldoende diepgang zijn uitgewerkt. In sommige gevallen ontbreekt een goede analyse en/of is de diepgang van onvoldoende niveau waardoor er een onvoldoende inhoudelijk dialoog met betrokkenen kan plaatsvinden voor besluitvorming. 30

KSF 3: Wees zo transparant mogelijk over good & bad practices richting de organisatie Informatie uit de sector.. 1. Organisatiespecifieke observaties, patronen + effecten/risico s? 2. Lessons learned n.a.v. incidenten? 3. Uitkomsten van themaonderzoeken? 4. Inzichten n.a.v. self assessments? Nieuwsbrieven Rapportages Blogs Yammer Intranet Presentaties Position papers 31

Voorbeelden Good practices: Lege stoel: wat als hier de klant zou zitten? Getrapt besluitvormingsproces Het structureren van tegenspraak, timeouts, zij-licht sessies Intervisiebijeenkomsten managers over coachend leidinggeven i.p.v. vanuit controle Bad practices: Management dat zelf over de schreef gaat Alleen communiceren over nietinteger gedrag/fouten van medewerker, niet van managers Alleen benoemen wat niet goed gaat Té belerend zijn Lessons learned bijeenkomst 32

KSF 4: Wees je bewust van (het effect van) je verschillende rollen 1. Onderzoeken? 3. Monitoren? 2. Adviseren? 33

En de compliance officer als Soft Control? Bron: expand.nl 4. Bevorderen? 5. Coachen? De compliance officer als eigen instrument in het bevorderen van een integriteitbewuste cultuur = kennen en kiezen van je rol + gedrag richting de organisatie 34

Rollen toegepast in de praktijk Voorbeeld dag 1: Personeel wordt niet gescreend voordat ze in dienst treden 5. Waar kun je op coachen? 1. Wat kun je onderzoeken? 4. Wat kun je zelf bevorderen? 2. Waarover kun je adviseren? 3. Wat kun je monitoren? 35

Eigen visie op compliance KSF 5: Wees ambitieus in je doelen (lead by example) maar realistisch in je stappen (uitvoerbaarheid) Gedrag en cultuur/soft controls Integriteit/ in de geest van Wet- en regelgeving 36 Wet- en regelgeving Integriteit/ in de geest van Perceptie organisatie Gedrag en cultuur/soft controls

Wat je NIET moet doen- eventuele weerstand verhogen 10 effectieve manieren om weerstand te verhogen: Het eerste wat je moet doen om weerstand te verlagen is stoppen die te verhogen! Enkele persoonlijke ervaringen en valkuilen: 1. Toon geen enkele empathie voor wat de ander doormaakt. 2. Maak duidelijk dat jij de expert bent en geef zo veel mogelijk ongevraagd advies. 3. Stel alleen maar vragen, bij voorkeur gesloten vragen. Laat het op een kruisverhoor lijken. 4. Laat geen kans voorbijgaan om de discussie aan te gaan. 5. Altijd raak: oordelen, moraliseren, beschuldigen en verwijten 6. Confronteer de ander uitsluitend met zijn gebreken en denkfouten. Laat positieve bevindingen buitenbeschouwing. 7. Analyseer hardop het probleem van de ander. 8. Besteed geen aandacht aan zorgen, vragen, waarden en doelen van de ander. 9. Toon geen begrip voor de betekenis van het huidige gedrag en voor angst voor verandering. 10. Hoge ambities, maar te snel willen gaan waardoor je draagvlak bij belangrijke stakeholders verliest 37

Waar en wanneer de soft controls bril te gebruiken? Enkele ideeën: Scope bepaling van je compliance activiteiten: aan welke afdelingen/teams ga ik meer aandacht besteden? Als oorzaakanalyse voor hardnekkige terugkerende tekortkomingen in compliance dossiers Als hulpmiddel om effecten van inspanningen inzichtelijk te maken (0 en 1-meting) Als aparte paragraaf in je compliance rapportage Als onderdeel van je risicoanalyse ( we zijn wel/niet compliance op terrein X, en daarnaast signaleer ik de volgende risicoverhogende en risicoverlagende factoren ) 38

Het DNB Cultuurhuis

Tussenopdracht Voer een diepte interview met een manager uit jouw organisatie: - over 1 of 2 cultuurelementen van DNB. Schrijf een korte reflectie op dit gesprek; type vragen, jouw houding en gedrag. Denk aan: Hoe is het verlopen? Heb je voldoende inhoud, antwoord verkregen? Heb je doorkunnen vragen en een wolkje ( huh ) ontdekt? Ben je jouw tegeltje, of oordeel/oma tegen gekomen in gesprek? Opvallendheden in het gesprek? Competenties voldoende bij jou in huis? Stuur je bevindingen voor 4 september per mail naar docent@compliance-instituut.nl. 40