Klanttevredenheid 2013 1. Inleiding Doel De GHOR streeft ernaar de relatie met partners en operationele functionarissen te versterken en de waardering over de samenwerking en dienstverlening te vergroten. Een (periodiek) klantwaarderingsonderzoek is input voor evaluatie en voor mogelijke verbeteringen. Uitgangspunten Drie onderzoeksgroepen: partners evenementenveiligheid, partners zorgcontinuïteit en operationele functionarissen. Een op de doelgroep afgestemde vragenlijst, zoveel mogelijk vergelijkbaar met die in 2010. Een webbased enquête. In 2013 is het SurveyMonkey-instrument van de GGD HM gebruikt. De inhoud van de vragenlijsten is conform de wensen van de betrokken GHOR-medewerkers. Het klantonderzoek is gestart op 30 september 2013. Een herinnering is verzonden op 7 oktober en het onderzoek is gesloten op 21 oktober 2013. Brongegevens Dit document is een samenvatting van de enquêteresultaten. Het plan van aanpak, de vragenlijsten en de tabellen zijn opgeslagen op de h-schijf van de GHOR Hollands Midden. Opzet In onderstaande drie paragrafen zijn de resultaten opgenomen van de drie onderzoeken. De opzet van elk paragraaf is: tekstuele uitleg, een tabel met responsgegevens en een tabel met waardering van de doelgroep (waar mogelijk met een vergelijking met 2010). 2. Resultaten 2.1 Evenementenveiligheid Algemeen De respons is sterk gestegen van 27% in 2010 naar 67% in 2013. Ook de waardering voor de samenwerking en het overleg met de GHOR is sterk gestegen (zie onderstaand tabel). De waardering voor nieuwsbrief en website is met gemiddeld een 7 vergelijkbaar met de resultaten van 2010. Het gebruik van nieuwsbrief en website is niet toegenomen. Functie Een ruime meerderheid van de respondenten, 15 personen (N=22), heeft de functie van vergunningverlener bij een gemeente. Advies Onderscheid is gemaakt in het standaardadvies en het maatwerkadvies van de GHOR Hollands Midden. 1
85% (N=20) heeft in het afgelopen jaar een of meerdere keren het standaardadvies van de GHOR gebruikt; 90 % hiervan vindt het duidelijk wanneer men het standaardadvies kan toepassen. Bijna 90% (N=17 1 ) heeft in het afgelopen jaar een of meerdere aanvragen voor maatadvies ingediend bij de GHOR. Nieuwsbrief 16 personen (van de 22 2 ) hebben de vragen over de nieuwsbrief van de GHOR ingevuld. De helft ervan leest de nieuwsbrief helemaal tot grotendeels; 6 personen (38%) geven aan de nieuwsbrief niet te ontvangen. De personen die de nieuwsbrief helemaal tot grotendeels lezen, klikken zelden (N=6) door naar de volledige tekst op de website. Website 16 personen hebben de vraag beantwoord of men de website van de GHOR weleens bezoekt: 9 personen geven aan de website enkele keren per jaar te bezoeken en 6 personen bezoeken de website helemaal niet. Respons Onderzoeksgroep N In % 2010 51 14 27% 2013 33 22 67% Aspect waardering 2013 2010 N 3 Gem. N Gem. Samenwerking 10 7,7 13 7,0 Contact met de GHOR 16 7,6 Telefonische bereikbaarheid 7,9 Afhandelen vraag inhoudelijk 7,7 Afhandelen vraag binnen acceptabele tijd 7,8 Behandelen met beleefdheid en respect 8,1 Overleg met de GHOR 10 7 Inhoudelijke kennis 8,1 n.v.t. Toegevoegde waarde aanwezigheid GHOR 8,1 nvt Nakomen van de afspraken 8,0 6,7 1 5 personen hebben deze vraag niet beantwoord. 2 8 personen hebben deze vraag niet ingevuld. 3 N is het aantal personen dat een vraag heeft ingevuld. 2
Aspect waardering 2013 2010 Standaardadvies 18 n.v.t. n.v.t. Bruikbaarheid 6,9 Duidelijkheid 7,5 Volledigheid 7,1 Deskundigheid 7,3 Maatwerkadvies 17 n.v.t. n.v.t. Bruikbaarheid 7,3 Duidelijkheid 7,3 Volledigheid 7,3 Deskundigheid 7,4 Nieuwsbrief (algemeen) 8 7,1 11 7,3 Informatie 8 7,1 11 7,1 Leesbaarheid 8 7,1 11 7,2 Opzet 8 7,1 11 7,1 Website (algemeen) 10 7,2 10 6,7 Informatie 10 7,3 11 6,8 Opzet, snel vinden wat je zoekt 10 7,2 11 6,6 Volledigheid 10 7,3 11 6,5 Leesbaarheid 10 7,2 11 7,0 2.2 Zorgcontinuïteit: verpleeg- en verzorgingshuizen en gehandicaptenzorg Algemeen De respons is t.o.v. 2010 gestegen (van 40% naar 50%). Vergelijking van de resultaten met 2010 is niet mogelijk, omdat in 2010 de resultaten zijn weergegeven voor alle ketenpartners (en niet voor de verpleeg- en verzorgingshuizen (V&V) en gehandicaptenzorg afzonderlijk). Organisatie Van de 16 personen werkt 63% (N=10) bij een koepelorganisatie van verpleeg- en/of verzorgingshuizen en 37% bij de gehandicaptenzorg. Deze verdeling is representatief voor de onderzoeksgroep. Kennisbijeenkomst 87% van de respons (N=13) heeft deelgenomen aan een kennisbijeenkomst. Enkele respondenten merken op dat zij behoefte hebben aan een kennisbijeenkomst specifiek voor de V&V of voor de gehandicaptenzorg. Deelnemers van grote instellingen hebben een andere behoefte dan die bij kleine 3
instellingen werken. De waardering is in lijn met de waardering van de deelnemers van de twee gehouden kennisbijeenkomsten (november 2012 en juni 2013). De gewenste frequentie is 1 tot 2 keer per jaar. Enkele personen geven aan dat zij behoefte hebben aan zo praktisch mogelijke onderwerpen. Nieuwsbrief 15 personen (van de 22) hebben de vragen over de nieuwsbrief van de GHOR ingevuld; 5 personen lezen de nieuwsbrief helemaal tot grotendeels; 9 personen (60%) geven aan de nieuwsbrief niet te ontvangen. Website 15 personen geven aan de website van de GHOR te bezoeken; 9 ervan bezoeken de website enkele keren per jaar en 6 personen helemaal niet. Respons Onderzoeksgroep N In % 2010 25 10 40% 2013 32 16 50% Aspect waardering 2013 N Gem. Samenwerking 15 7,2 Overleg met de GHOR 15 Sfeer 7,3 Inhoud 7,5 Gelijke inbreng van partijen 7,0 Gelegenheid voor het stellen van vragen 8,0 Nakomen van de afspraken door de GHOR 7,6 Ontvangen informatie 15 Actualiteit 7,5 Duidelijkheid 7,3 Toepasbaarheid 7,2 Kennisbijeenkomst 11 7,5 Nieuwsbrief (algemeen) 5 7,2 Informatie 7,2 Leesbaarheid 7,6 4
Aspect waardering 2013 N Gem. Opzet 7,4 Website (algemeen) 9 7,1 Informatie 7,3 Opzet, snel vinden wat je zoekt 6,9 Volledigheid 7,1 Leesbaarheid 7,3 2.3 Operationele functionarissen Algemeen De doelgroep bestaat uit de operationele functionarissen OvDG en, leden Ambu- en SIGMA-team, GAGS, leden kernteam en opvangteam en CGV 4. De respons is t.o.v. 2010 ligt gedaald (van 42% naar 37%). Dit wordt met name veroorzaakt door een lagere respons bij Ambuteam/SIGMA-team en leden kernteam en opvangteam. Contact en samenwerking met de GHOR Tweederde van de operationele functionarissen (N=51) geeft aan de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met de GHOR en een derde niet (N=26). De gemiddelde waardering van dit contact is t.o.v. 2010 gestegen van 7,0 naar 7,4. Ook op specifieke aspecten van dit contact zoals het afhandelen van de vraag zowel inhoudelijk als binnen acceptabele tijd en het behandelen met respect, heeft de GHOR in 2013 een hogere waardering dan in 2010. De waardering voor de samenwerking is t.o.v. 2010 sterk gestegen (van 6,8 naar 7,5). Opleiden, trainen en oefenen Van de 71 respondenten geeft 18 personen aan in de afgelopen 12 maanden meer dan twee keer een opleiding of oefening te hebben gedaan, 31 personen 1 keer en 22 personen helemaal niet. Met name de waardering voor de evaluatie van de OTO-activiteiten is t.o.v. 2010 sterk gestegen. Van de 42 respondenten lezen 7 de evaluatieverslagen helemaal, 25 grotendeels en 10 personen helemaal niet (vergelijkbaar leesgedrag in 2010). Ambuteam- en SIGMA teamleden hebben m.n. de mogelijkheid gebruikt verbetermogelijkheden op te geven (13 keer ingevuld, waarvan tenminste 7 door deze groep). De opmerkingen hebben te maken met naar hun idee een te beperkt OTO-programma. Middelen voor de operationele functie De waardering voor de alarmerings- en communicatiemiddelen, voor de kledinguitrusting en voor de voertuigen is t.o.v. 2010 gestegen. De waardering voor de betrouwbaarheid en veiligheid van de voertuigen zijn zelfs sterk gestegen. De waardering voor het oplossen van problemen is ook gestegen; de waardering voor het oplossen van problemen aan de kledinguitrusting is weliswaar gestegen, maar 4 Niet opgenomen in het onderzoek 2010. De functie HSGHOR/ACGZ is in 2013 niet opgenomen, omdat deze functie vnl. door eigen medewerkers wordt vervuld. 5
wordt nog laag gewaardeerd met een 5,9. Opmerkingen over verbetermogelijkheden hebben betrekking op de behoefte aan een kortere doorlooptijd in het afhandeling van vragen over vervanging of in het sneller leveren van gevraagde middelen. Nieuwsbrief 60 personen (van de 78) hebben de vragen over de nieuwsbrief van de GHOR ingevuld; 45 personen (75%) lezen de nieuwsbrief helemaal tot grotendeels; 8 personen (13%) geven aan de nieuwsbrief niet te ontvangen. De resultaten zijn vergelijkbaar met het onderzoek uit 2010. De helft van de personen die de nieuwsbrief leest, klikt door naar de volledige tekst op de website. De waardering voor de nieuwsbrief is licht gestegen t.o.v. 2010. Website 59 personen hebben aangegeven de website van de GHOR te bezoeken; 75 % bezoekt de website maandelijks of enkele keren per jaar en 25% helemaal niet. In 2010 bezocht bijna de helft de website en 50% helemaal niet. De mate waarin de website wordt bezocht is toegenomen. De waardering voor de website is licht gestegen t.o.v. 2010. Respons naar functiegroep 2013 2010 Totaal N In % Totaal N In % OvDG 14 8 57 15 7 47 Ambu-team, SIGMA-team Kernteam, opvangteam 78 20 26 106 40 38 70 23 33 77 31 40 GAGS 6 6 100 7 3 43 CGV 19 5 26 4 2 50 Niet ingevuld 16 5 Totaal 209 78 37 187 78 42 Aspect waardering 2013 2010 N Gem. N Gem. Samenwerking 46 7,5 79 6,8 Contact met de GHOR 50 7,4 54 7,0 Telefonische bereikbaarheid 7,7 32 7,7 5 Omissie in de vragenlijst; respondenten waren niet verplicht deze vraag in te vullen. 6
Aspect waardering 2013 2010 N Gem. N Gem. Afhandelen vraag inhoudelijk 7,8 43 6,6 Afhandelen vraag binnen acceptabele tijd 7,5 41 6,3 Behandelen met beleefdheid en respect 8,1 50 7,5 Ontvangen informatie 32 Actualiteit 7,2 43 7,2 Duidelijkheid 7,4 47 7,3 Toepasbaarheid 7,3 n.v.t. n.v.t. Jaarprogramma OTO 45 Informatie 6,7 65 6,6 Mogelijkheid tot adviseren 6,1 44 5,7 Inhoud jaarprogramma 6,4 60 6,7 Aantal opleidingen en oefeningen voor de operationele functie Uitvoering OTO-activiteiten Aandacht voor samenwerking met andere functionarissen 6,1 66 45 6,9 57 6,0 6,4 Organisatie 45 7,1 64 6,8 Verstrekte informatie voorafgaand aan de opleiding of oefening 45 7,0 64 6,7 Aandacht voor veiligheid 44 7,6 56 7,5 Evaluaties OTO-activiteiten 44 Mogelijkheid ervaringen in te brengen 7,6 61 6,9 Inhoud monodisciplinaire evaluatieverslagen 7,3 46 6,2 Inhoud multidisciplinaire evaluaties 7,3 43 6,2 Individuele evaluatie opleidingen en oefeningen 7,4 n.v.t. n.v.t. Actie op ingebrachte evaluatiepunten 6,8 35 5,8 Alarmerings- en communicatiemiddelen 27 Betrouwbaarheid 7,7 46 7,7 Gebruiksgemak 7,7 46 7,2 7
Aspect waardering 2013 2010 N Gem. N Gem. Beschikbaarheid duidelijke handleidingen 6 7,4 47 7,1 Oplossen van problemen 6,9 35 6,3 Kledinguitrusting 27 Volledigheid 6,6 49 6,1 Oplossen van problemen 5,9 37 4,8 Voertuigen 27 Betrouwbaarheid voertuigen 7,3 45 5,1 Veiligheid voertuigen 7,6 44 6,8 Volledigheid uitrusting 7,1 45 6,3 Betrouwbaarheid uitrusting in de voertuigen Gebruiksgemak uitrusting in de voertuigen Oplossen van problemen aan voertuigen en uitrusting ervan 7,5 46 6,1 7,6 45 6,7 6,5 37 6,6 Informatie van de GHOR 32 Beschikbaarheid juiste info 7,2 46 7,1 Actualiteit 7,4 43 7,2 Duidelijkheid 7,3 47 7,3 Nieuwsbrief (algemeen) 43 7,4 67 7,2 Informatie 7,4 63 7,1 Leesbaarheid 7,4 63 7,5 Opzet 7,3 61 7,4 Website (algemeen) 44 7,1 38 6,8 Informatie 7,1 35 6,8 Opzet, snel vinden wat je zoekt 6,9 36 6,8 Volledigheid 7,0 33 6,7 Leesbaarheid 7,3 37 7,1 6 In 2010 verwees dit aspect uitsluitend naar handleidingen van alarmeringsmiddelen. In 2013 is de vraag algemener gesteld. 8