Maatschappelijk Verslag. Buro MAKS. Kwaliteit van cliëntenzorg vastgelegd

Transcriptie

1 Maatschappelijk Verslag Buro MAKS 2008 Kwaliteit van cliëntenzorg vastgelegd

2 DEEL I MAATSCHAPPELIJK VERSLAG Inhoudsopgave Voorwoord Uitgangspunten van de verslaglegging Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van de organisatie Organogram Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Werkgebied Belanghebbenden Governance Bestuur en Toezicht Zorgbrede Governance Code Raad van Bestuur Raad van Toezicht en Advies Bedrijfsvoering Ondernemingsrisico's Medezeggenschap medewerkers en cliënten Beleid, inspanningen en prestaties Missie en visie Meerjarenbeleid Ambities voor de komende jaren Algemeen beleid Decentralisatie ICT Gebouw en ruimte MAKS actief Algemeen kwaliteitsbeleid HKZ certificering Melding Incidenten Commissie Commissie ethiek Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit van zorg Uitkomst cliënttevredenheidsonderzoek MAKSimaal Klachten

3 4.4.5 Toegankelijkheid Veiligheid Samenleving Jaarverslag Cliëntenraad Cliëntenvertrouwenspersoon Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Jaarverslag Ondernemingsraad Medewerkers vertrouwenspersoon Financieel beleid Groei Risicospreiding Decentrale besturingsmogelijkheden Opbouw reserves Toekomst...31 DEEL II JAARREKENING Model: enkelvoudige jaarrekening AWBZ instellingen

4 Voorwoord Buro MAKS heeft in het verslagjaar hard gewerkt aan de verdere vormgeving van de organisatie. De relatief jonge organisatie krijgt te maken met verandering van wetgeving op het gebied van kwaliteit, toelatingseisen, transparantie van de bedrijfsvoering en goed bestuur. De AWBZ aanpassingen zijn van cruciaal belang voor Buro MAKS. Deze uitdaging is met enthousiasme opgepakt. De directie realiseert zich dat de snelheid waarmee de organisatie verder ontwikkelt ook nadelen kent. De groei is echter ook nodig om in de dynamiek van de veranderingen te blijven participeren in het geheel. De vraag is hoe het evenwicht te bewaren tussen bezieling en zakelijkheid? Dat is de kritische noot van medewerkers naar de directie toe, maar ook tussen de directieleden. Ingezet is op decentralisatie waarbij in de regio kleine eenheden op adequate wijze zorg verlenen. Inmiddels werken er medewerkers vanuit Midden Brabant, Noordoost Brabant en West Brabant. Het proces van decentralisatie is nog in volle gang en krijgt steeds meer vorm. Buro MAKS heeft inmiddels het kwaliteitsmanagement ingevoerd en heeft in maart 2008 het Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) certificaat behaald. Het kwaliteitsmanagementsysteem is een adequaat systeem om de kwaliteit van zorg te meten en te verbeteren. Buro MAKS heeft in het verslagjaar een cliëntenvertrouwenspersoon aangesteld. Ook is een commissie 'Ethiek' en een 'Melding Incidenten Commissie' (MIC) geïnstalleerd. Buro MAKS is erin geslaagd om te voldoen aan de eisen van transparante bedrijfsvoering en de bestuursstructuur. Sinds april 2008 heeft Buro MAKS een Raad van Toezicht en Advies. Op het gebied van personeelsmanagement is ingezet op werving en selectie, personeelsbegeleiding, arbo en gezondheidsbeleid, competentiemanagement, functievorming en onderzoek naar medewerkerstevredenheid. In 2008 is de personeelsvertegenwoordiging (PVT) overgegaan in een Ondernemingsraad (OR). Op het gebied van gezond ondernemerschap is ingezet op groei, risicospreiding en verbetering van het financiële systeem en bijbehorende processen. Op procesniveau zijn zoveel mogelijk cyclische bewegingen ontwikkeld die voor de borging van gezonde bedrijfsvoering moeten zorgen. Het doorontwikkelen van het digitaal systeem is daarin cruciaal gebleken. Netwerkontwikkeling verdient de komende jaren de aandacht. Terugkijkend is te concluderen dat de ambities in 2008 in ruime mate zijn waar gemaakt. Dit neemt niet weg dat er nog de nodige inspanningen verricht moeten worden. We willen samen vooruit. Samen vooruit met de cliënten, de medewerkers en de ketenpartners om tot een integraal kwalitatief goed zorgaanbod te komen. Tilburg, 6 mei 2009 Directie 4

5 Hoofdstuk 1 1. Uitgangspunten van de verslaglegging In dit maatschappelijk verslag wordt verslag gedaan over wat er allemaal in het jaar 2008 speelde bij Buro MAKS te Tilburg. Daarbij is gekeken naar de cliënt, de medewerker, de organisatie en de samenleving. Buro MAKS hecht veel waarde aan resultaatgerichte sturing. De organisatie wil graag laten zien waar het staat en waar het naar toe gaat. Het jaar 2008 stond in het teken van de accreditatie van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). Deze vastlegging van de kwaliteit van zorg heeft uiteindelijk maar één doel: het hoog houden en verbeteren van de ondersteuning aan de cliënt. Cliënten moeten merken dat de geboden zorg hen voldoende ondersteunt om zelfstandig te gaan of blijven wonen.. Buro MAKS neemt cliënten in zorg die in het bezit zijn van een geldig indicatiebesluit van het Centrum Indicatiestelling Zorg of van een geldig indicatiebesluit van Bureau Jeugdzorg. Deze cliënten hebben dan recht op zorg vanuit de AWBZ voorziening. De leveringsvorm kan zowel 'zorg in natura' (ZIN) als 'persoonsgebonden budget' (PGB) zijn. In het verslag is een onderscheid aangebracht in aantal cliënten met PGB en met ZIN. De verstrekte informatie over inspanningen en prestaties op de beleidsterreinen in dit verslag geldt dus voor zowel cliënten met een PGB als cliënten met ZIN. Buro MAKS hanteert één jaarrekening, de inkomsten ZIN en PGB zijn gesegmenteerd in de jaarrekening. Het maatschappelijk verslag en de jaarrekening worden geïntegreerd aangeleverd. Deel I omvat het maatschappelijk verslag en deel II de jaarrekening. Alle geleverde prestaties worden in het maatschappelijk verslag op de volgende wijze samengevat weergegeven: Hoofdstuk 2 heeft betrekking op het profiel van de organisatie, de organisatorische structuur, werkgebieden en de kernactiviteiten. In hoofdstuk 3 staat de governance beschreven. Hierin komt het bestuur en toezicht van de organisatie naar voren. In hoofdstuk 4 wordt het kwaliteitsbeleid ten opzichte van cliënten en ten opzichte van medewerkers beschreven. Ook financiële activiteiten worden toegelicht. Coverfoto: Paul van der Meer Op de foto op de voorkant staat een medewerker en een cliënt. Medewerker ondersteunt de cliënt bij het zelfstandig wonen. Gebruik van de foto is alleen toegestaan na schriftelijke toestemming van de afdeling Beleid en Communicatie van Buro MAKS. 5

6 Hoofdstuk 2 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Buro MAKS B.V. Adres Ringbaan Oost CD Tilburg Postbus BA Tilburg info@buromaks.nl Telefoonnummer (013) Identificatienummer NzA Nummer Kamer van Koophandel Zorgtypering gericht op extramurale begeleiding Zorgfuncties Doelgroep Ondersteunende begeleiding Activerende begeleiding Personen met psychiatrische en/of psychosociale problematiek 2.2 Structuur van de organisatie Juridische structuur Besloten Vennootschap Organisatorische structuur Statutair vijf directieleden, waarvan de voorzitter tezamen met een ander directielid de Raad van Bestuur vormen (niet statutair). Besturingsmodel Buro MAKS heeft een Raad van Toezicht model Toelatingen Structuur medezeggenschap Ondersteunende begeleiding Activerende begeleiding Buro MAKS kent als inspraakorganen: Ondernemingsraad en Cliëntenraad 6

7 2.3 Organogram 2.4 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Buro MAKS biedt ambulante begeleiding en activiteiten aan personen met psychiatrische en/of psychosociale problemen in de thuissituatie. De doelgroep bestaat uit kinderen/jeugd, volwassenen en ouderen. Belangrijke kernpunten zijn: de regie over het eigen leven (competentiegericht, herstelgericht, empowerment), professionele zorg (persoonlijke zorg, professionele distantie, deskundigheid, transparantie, systeemgericht werken) en vraaggestuurd werken (respect, gelijkwaardigheid, gezamenlijkheid). Buro MAKS wil in samenwerking met de cliënt de leef en woonsituatie zo vormgeven dat die aansluit bij de mogelijkheden en wensen van de cliënt. Het doel is behoud en/of vergroten van de zelfstandigheid. De eigen verantwoordelijkheid van de cliënt staat hierbij voorop. Het gaat om het herwinnen van de regie over eigen lijf en leven, op weg naar een volwaardige plek in de samenleving naar eigen keuze. Buro MAKS ontplooit geen privaat gefinancierde activiteiten. De bekostiging vindt uitsluitend plaats door de AWBZ. Er is wel onderscheid tussen de zorg in natura (ZIN) en het persoonsgebonden budget (PGB). 7

8 2.4.2 Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Cliëntengetallen op 31 december Midden Brabant ZIN PGB Per regio Noordoost Brabant West Brabant Totaal Personeelsgetallen Aantal personeelsleden in loondienst per 31 december 60 personeelsleden Aantal fte in loondienst per 31 december 47,33 fte Productie Aantal contacturen tussen medewerker en cliënt (PGB + ZIN) uren Bedrijfsopbrengsten, bedrijfslasten en resultaat Bedrag in euro's Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar , Totale bedrijfslasten in verslagjaar , Resultaat in verslagjaar (na aftrek financiële lasten en vennootschapsbelasting) , Werkgebied Buro MAKS is werkzaam in de Zorgkantoorregio's Midden Brabant, Noordoost Brabant en West Brabant. 8

9 2.5 Belanghebbenden Buro MAKS heeft tot op heden geen officiële samenwerkingsovereenkomsten getekend. Er is wel sprake van regulier contact met organisaties in het kader van het primaire proces van cliënten zoals doorverwijzing, advies en ketenzorg. Belanghebbenden Relatie met het concern Autisme netwerk Regulier overleg met belanghebbenden Bureau Jeugdzorg (BJZ) Stelt de indicaties voor de cliënt Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) Stelt de indicaties voor de cliënt Gemeente Tilburg Regulier overleg WMO beleid Overleg woonzorgservice zones GGZ instellingen Ketenpartner / verwijzer Huisartsen Ketenpartner / verwijzer Instituut voor Maatschappelijk Welzijn (IMW) Ketenpartner / verwijzer RIBW Samenwerkingspartner dagbesteding Stichting MEE Ketenpartner / verwijzer Thuiszorgorganisaties Ketenpartner / verwijzer Tilburg Mentaal Ketenpartner / verwijzer Zorgbelang cliëntenbelangorganisatie Zorgkantoor Midden Brabant, Noordoost Brabant, Zuidoost Brabant Financierder Traverse Ketenpartner / verwijzer 9

10 Hoofdstuk 3 3. Governance 3.1 Bestuur en toezicht Zorgbrede Governance Code Buro MAKS werkt met een besturingsmodel met directieleden, Raad van Bestuur en Raad van Toezicht en Advies. De Raad van Toezicht en Advies is op 24 april 2008 opgericht. Het reglement Raad van Toezicht en Advies en het directiestatuut zijn gestoeld op de statuten van Buro MAKS en is mede gebaseerd op de regels van de Wet Toezicht Zorg instellingen ( WTZi ) en de intenties en regels van Good Governance van de Branchevereniging Zorg Raad van Bestuur Buro MAKS bestaat uit vijf statutaire directeuren. Zij vormen met elkaar een collegiaal team. Iedere directeur neemt voor twintig procent via een tussenmaatschap deel in het kapitaal van de vennootschap. De directieleden hebben één van hen aangewezen als voorzitter van de directie. De voorzitter van de directie vormt tezamen met een ander daartoe aangewezen lid van de directie, de Raad van Bestuur. Statutair bestaat er maar één bestuur, dit zijn de gezamenlijke directieleden. Dat er wordt gewerkt met een Raad van Bestuur is een interne invulling en is verankerd in het directiestatuut. In het directiestatuut staat de bestuurs en managementstructuur beschreven. De Raad van Bestuur is door de directie gemandateerd algeheel leiding te geven aan de vennootschap en deze in en buiten rechte te vertegenwoordigen. De Raad van Bestuur is eerstverantwoordelijke voor strategie en beleidsvorming. De voorzitter is verantwoordelijk voor strategie en beleid en personeelsmanagement. Het lid is verantwoordelijk voor het financieel beleid en ondersteunende diensten. Vier leden van de directie leveren enerzijds een bijdrage in de beleidsvorming en zijn anderzijds verantwoordelijk voor het regiomanagement. De vijf directieleden zijn niet in loondienst bij Buro MAKS. Zij ontvangen een management fee voor hun werkzaamheden voor Buro MAKS. Naam Bestuursfunctie Nevenfunctie A.A.F. van der Steen Voorzitter Geen nevenfuncties R.L.J.M. Emmerik Lid Geen nevenfuncties Naam Bestuursfunctie N.G. M. Overbeek directielid J.H. De Laat directielid P.A. Willemstein directielid 10

11 3.1.3 Raad van Toezicht en Advies De Raad van Toezicht en Advies is op 24 april 2008 ingesteld. Er is een strikte scheiding aangebracht tussen het dagelijks bestuur en toezicht op de organisatie. Het reglement Raad van Toezicht en Advies is bij de oprichting vastgesteld. Daarin zijn de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de raad vastgelegd. Tevens is de procedure bij de benoeming van de leden beschreven. In het reglement zijn bepalingen opgenomen over de samenstelling, profielschets en specifieke eigenschappen van de leden en de voorzitter, beoordeling Raad van Bestuur en de werkwijze. Tot slot is in het document de honorering opgenomen. De Raad van Toezicht en Advies houdt integraal toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken binnen Buro MAKS. De Raad van Toezicht en Advies staat de Raad van Bestuur met advies ter zijde. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden zowel van de Raad van Toezicht en Advies als die van de statutaire directie liggen in de statuten van Buro MAKS verankerd. De statuten zijn op 30 oktober 2008 gewijzigd en aangepast aan het huidige structuurregime. Op 30 oktober 2008 is het gewijzigde reglement Raad van Toezicht en Advies van kracht geworden. Hierin is de rol van de Ondernemingsraad en de Cliëntenraad bij de benoeming van de leden van de Raad van Toezicht en Advies duidelijker beschreven. Eenmaal per twee maanden, en zo nodig tussentijds, vindt er een overlegvergadering plaats met de Raad van Toezicht en Advies en de Raad van Bestuur, waarbij eenmaal per jaar met voltallige directie. Er hebben vanaf de oprichting in april 2008 vijf overlegvergaderingen plaatsgevonden. De volgende onderwerpen zijn geagendeerd: Vaststelling reglement Raad van Toezicht en Advies Vaststelling Directiestatuut Hoogte honorarium Jaardocument en jaarrekening 2007 Keuze andere accountant Financiële rapportage Landelijke ontwikkelingen in 2008/2009 Aanpassing en vaststelling reglement Raad van Toezicht en Advies Vaststelling statutenwijziging Arbo en Gezondheidsbeleid Concept strategisch beleidsplan Directiebeoordelingen over tweede en derde kwartaal Kwaliteitsmanagement Begroting 2009 Eenmaal per kwartaal vindt er een terugkoppeling van de directiebeoordeling/financiële rapportage plaats aangaande de interne beheersings en controlesystemen. Eenmaal per jaar wordt onder verantwoordelijkheid van de directieleden de jaarrekening samengesteld en gecontroleerd door de accountant. De jaarrekening wordt in aanwezigheid van de directieleden, Raad van Toezicht en Advies en de accountant besproken. Vervolgens wordt de jaarrekening door de directieleden vastgesteld en goedgekeurd door de Raad van Toezicht en Advies. Eenmaal per jaar vindt er een beoordeling van de Raad van Bestuur plaats. 11

12 Samenstelling Raad van Toezicht en Advies Naam Functie Nevenfunctie J.P.A.A.M. Kuipers Voorzitter G.A.J. van Hoek Lid A.H.M. van der Pas Lid Directeur Stichting Rechtsherstel Sinti en Roma te Utrecht Voorzitter Stuurgroep Wonen, Welzijn en Zorg te Waalre Voorzitter Lokaal Gezondheidsbeleid te Veldhoven Penningmeester Kenniscentrum Zelfhulp en Ervaringsdeskundigheid te Tilburg Directeur/eigenaar van BOP bedrijfspsychologie B.V. Commissaris van Korein B.V. (organisatie voor kinderopvang in Eindhoven) Geen nevenfuncties 3.2 Bedrijfsvoering Bij Buro MAKS worden de beleidsprocessen vormgegeven door de directieleden in overleg met de Ondernemingsraad en de Cliëntenraad en uitgevoerd door de directieleden. De Raad van Bestuur is eerstverantwoordelijke en draagt zorg dat de hoofdlijnen worden uitgezet en bewaakt de uitvoering. De overige directieleden leveren volgens een onderlinge taakverdeling hun bijdrage in de beleidsvorming. De bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn beschreven in het kwaliteitshandboek en het directiestatuut. De Raad van Toezicht houdt toezicht op de strategische beleidsprocessen, de risico's en interne beheersings en controlesystemen. De verschillende activiteiten binnen het beleidsproces worden uitgevoerd in het strategisch beleidsproces en het jaarlijkse beleidsproces. Beheer en uitvoering van het kwaliteitsmanagement is vastgelegd in het kwaliteitsmanagementsproces. De samenhang van alle processen die aangestuurd worden vanuit de beleidscyclus is beschreven in de processamenhang. In het strategisch beleidsproces wordt in overleg met de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad het strategisch beleid met een horizon van drie jaar vormgegeven. De Raad van Toezicht en Advies dient het strategisch plan goed te keuren. Voor elk beleidsterrein dat benoemd is binnen het strategisch beleidsplan wordt een beleidsplan voor één jaar opgesteld. De beleidsplannen worden gebundeld op concernniveau en aangeboden aan de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. In overleg met hen wordt het jaarplan vastgesteld en goedgekeurd door de Raad van Toezicht en Advies. De begroting loopt gelijk met het jaarlijks beleidsproces. Elk beleidsterrein wordt per kwartaal tijdens de directiebeoordeling besproken. Tijdens het monitoren worden benoemde doelen gerelateerd aan behaalde resultaten. Hieruit volgen verbeter en/of actielijsten binnen het beleidsterrein. Aan het einde van het jaar wordt voor elk beleidsplan een verantwoording geschreven. De verantwoording vormt de input voor het volgende beleidsplan en wordt voorgelegd aan de Cliëntenraad, de Ondernemingsraad en de Raad van Toezicht en Advies. 12

13 Buro MAKS heeft per 1 maart het HKZ certificaat behaald. Het kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt bij het sturen en beheersen van de organisatie met betrekking tot kwaliteit. In het digitale kwaliteitshandboek zijn alle primaire, ondersteunende en borgende processen beschreven met daarbij de behorende werkinstructies en werkdocumenten. De doelstellingen voor kwaliteit zijn vastgelegd in het jaarplan. Op basis van dit plan worden kwaliteitsmanagementactiviteiten ingepland. De output van de activiteiten wordt gebruikt in de periodieke directiebeoordeling Ondernemingsrisico's De belangrijkste risicofactoren voor Buro MAKS zijn de maatregelen van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) omtrent de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ), de beleidsregels van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en de verschillende inkoopprocedures van de Zorgkantoren waarmee Buro MAKS te maken heeft. Buro MAKS is een relatief jonge zorgaanbieder in ontwikkeling in het speelveld van de marktwerking in de gezondheidszorg. Een zorgaanbieder die nog geen stevige positie heeft verworven, maar wel hard op weg is. Het ondernemen in de huidige positie met de ontwikkelingen in de veranderde wetgeving, financieringswijze en financieringsstructuur brengt een aantal risico's met zich mee. In de extramurale AWBZ bestaat er geen honderd procent budgetgarantie. Het Zorgkantoor hanteerde in 2008 de norm van negentig procent budgetgarantie voor de gerealiseerde productie. De offerte voor productieafspraken dient uiterlijk in december voorafgaand aan het productiejaar ingediend te worden. De definitieve toekenning is op zijn vroegst 1 maart in het daaropvolgend jaar bekend. Hierdoor ontstaat een ondernemersrisico omdat Buro MAKS geen zekerheid heeft over voortgang van de productie over het cliëntenbestand op 31 december. Het Zorgkantoor hanteert een systeem van gunning. Op geleide van de behaalde score als organisatie krijgt men in de gunning een plaats toebedeeld. Voor een jonge groeiende organisatie als Buro MAKS is het feitelijke risico aanzienlijk hoger dan het verschil van tien procent tussen de realisatie van het voorgaand boekjaar en de budgetgarantie. Buro MAKS verstrekt over het algemeen langdurige extramurale zorg. Dit betekent dat veel cliënten die per 31 december in zorg zijn, het daarop volgend jaar ook zorg nodig hebben. Doordat Buro MAKS sterk groeit is de cliëntenpopulatie per 31 december fors hoger dan het gemiddelde over het jaar waarop het garantiebudget is gebaseerd. Als organisatie dien je een offerte in met een groeiruimte, maar de zekerheid over toekenning is op zijn vroegst op 1 maart binnen. Dit betekent dat de aanmeldingen van cliënten van januari en februari voor risico van Buro MAKS zijn, tenzij men een wachtlijst van twee maanden hanteert. Dit risico herhaalt zich elk jaar en dus ook in verslagjaar Het gevolg is dat Buro MAKS elk jaar het risico dient te calculeren. Dat maakt het uitvoeren van consistent beleid lastig, zoals het werven van nieuwe medewerkers. Buro MAKS ontving in 2008 op 1 april duidelijkheid over de toekenning en moest toen nog personeel werven op basis van de toekenning. Hiermee loopt Buro MAKS elk jaar een achterstand op in productie omdat aanstellen van personeel vooraf een te groot risico met zich meebrengt. Risico is dat de beoogde productie hierdoor niet wordt behaald en cliënten langer op de wachtlijst staan. 13

14 Buro MAKS dient te voldoen, net als de marktleiders in de branch, aan alle eisen van de wetgeving en zorgkantoor. Het risico voor een jonge ondernemende zorgaanbieder is hiermee groot. Het voldoen aan alle eisen gaat gepaard met toenemende kosten die in de sfeer van kortingen, onderhandelingen niet gelijk lopen. Het creëren van een reserve wordt hiermee een kwetsbaar gegeven. Het tarief komt steeds meer onder druk te staan en het risico is dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van zorg. Als bovenregionale aanbieder heeft Buro MAKS met twee zorgkantoren te maken: VGZ/Trias en CZ. Buro MAKS heeft een overeenkomst met VGZ/Trias. Het CZ hevelt budget over naar VGZ/Trias. Voor het verslagjaar 2008 is de afspraak gemaakt dat CZ het gelijke tarief hanteert als VGZ/Trias. Voor 2009 hanteert CZ een afwijkende inkoopprocedure en is het tarief eenzijdig naar beneden bijgesteld. Het Zorgkantoor CZ hanteert een eigen procedure en van afstemming met andere zorgkantoren is geen sprake. Hiermee komt de positie van Buro MAKS in gevaar. De economisering van de zorg komt bij het CZ Zorgkantoor meer op de voorgrond. In verslagjaar werd duidelijk dat de activerende begeleiding in 2008 nog in de AWBZ blijft. Buro MAKS bood in 2008 de functies ondersteunende begeleiding (OB) en activerende begeleiding (AB). Echter, de activerende begeleiding wordt per 1 januari 2009 definitief naar de Zorgverzekeringswet overgeheveld en de functie 'ondersteunende begeleiding' wordt omgezet in de functie 'begeleiding individueel'. De grondslag 'psychosociaal' verdwijnt uit de AWBZ en wordt naar de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) overgeheveld. Participatie vervalt als doelstelling van de AWBZ en er wordt een maximum aan aantal uren begeleiding ingevoerd. Dit betekent een versobering van de AWBZ. Cliënten krijgen in veel gevallen minder uren begeleiding geïndiceerd. Mensen met een lichte beperking kunnen geen aanspraak meer maken op de AWBZ. Deze maatregelen zijn van uiterst belang voor Buro MAKS. Buro MAKS levert vanaf januari 2009 nog één product en dat is de functie begeleiding individueel. Dit maakt de positie van Buro MAKS erg kwetsbaar. Buro MAKS dient te anticiperen om de huidige positie als ambulante jonge zorgaanbieder op het vlak van begeleiding te handhaven. Buro MAKS zal het verlies van de AB functie en de versobering van de AWBZ moeten opvangen. De organisatie denkt dit te doen door in te zetten op volumegroei van de functie 'begeleiding' en op zoek te gaan naar andere financierders en producten. Het verslagjaar 2008 is benut om de strategie te bepalen en risico's maar ook de kansen te inventariseren. De ontwikkelingen en strategie zijn vertaald in het strategisch beleidsplan en het jaarplan Gezien de trage besluitvorming en late berichtgeving bij VWS/NZa is het problematisch om hierop tijdig beleid af te stemmen. 14

15 3.3 Medezeggenschap medewerkers en cliënten Medezeggenschap staat bij Buro MAKS hoog in het vaandel. De directie staat geen top down, maar uitdrukkelijk een bottom up model voor. De directie wil bij diverse beleidsbeslissingen en uitvoeringsactiviteiten medewerkers en cliënten betrekken. Dit lukt niet altijd optimaal. De medezeggenschap verdient in de toekomst meer aandacht. Cliëntenbelangen komen naar voren via de Cliëntenraad (CR). In 2008 is de Personeelsvertegenwoordiging (PVT) vervangen door een Ondernemingsraad (OR). Het aantal medewerkers oversteeg immers de vereiste vijftig. Buro MAKS faciliteert voor beide organen onder andere door middel van ruimtes en toegang tot het netwerk. Leden van de OR krijgen ook ruim uren vergoed voor de te verrichten werkzaamheden. Eventuele bedreigingen van medezeggenschap, zoals de sterke groei en de huidige snelheid van ontwikkelingen, worden door de diverse partijen kritisch in de gaten gehouden. De overleggen zijn in 2008 zeker enerverend, maar vooral ook harmonieus verlopen. In paragraaf is het jaarverslag van de CR te vinden. In paragraaf dat van de OR. 15

16 Hoofdstuk 4 4. Beleid, inspanningen en prestaties Missie en visie Missie De missie van Buro MAKS is om het proces van vermaatschappelijking te ondersteunen, te stimuleren en te faciliteren. Vermaatschappelijking raakt alle levensvlakken zoals: wonen, werken, leren, socialiseren en vrije tijd. Wij willen in samenwerking met de cliënt en zijn systeem, de leef en woonsituatie zo vormgeven dat zij aansluiten bij de mogelijkheden en wensen van de cliënt. Buro MAKS richt zich op versterking van de positie in de samenleving. De eigen verantwoordelijkheid van de cliënt staat hierbij voorop. Het herwinnen van de regie over eigen lijf en leven, op weg naar een volwaardige plek in de samenleving naar eigen keuze. Bij kinderen of jongeren richt de begeleiding zich ook op de ouders. Ouders moeten in staat zijn om een gunstige omgeving voor hun kinderen te scheppen. Kinderen moeten binnen hun eigen mogelijkheden tot ontplooiing kunnen komen. De door organisatie en ouders gekozen aanpak is daaraan aangepast. Enerzijds wordt ingezet op het aanleren van vaardigheden en anderzijds op het optimaliseren van de omgeving. Daarbij is het van belang om de sterke kanten van het kind, de ouders, het gezin en het sociaal netwerk te benutten. Gegeven begeleiding voldoet aan professionele standaarden. Visie Buro MAKS gaat uit van een ontwikkelingsgerichte benadering. In deze benadering wordt niet de nadruk gelegd op de diagnostiek en datgene wat de cliënt niet kan, maar op de toekomst en de ontwikkeling van mogelijkheden van de cliënt. Herstel betekent maximale aandacht voor vergroting van de vaardigheden en voor het maatschappelijk functioneren van de cliënt. Hierbij gestuurd door de vraag van de cliënt. Deze visie veronderstelt vermaatschappelijking en vraaggestuurde zorg. In deze omschrijving is vraaggerichte zorg gericht op het individuele proces en de relatie tussen cliënt en begeleider. Vraaggerichte zorg moet aansluiten bij het cliëntenperspectief. De cliënt wordt als een mondige burger beschouwd en geeft richting en inhoud aan de zorg. De zorg komt in een voortdurende dialoog tot stand Meerjarenbeleid Het meerjarenbeleid van Buro MAKS is vastgelegd in diverse beleidsplannen. Het belangrijkst zijn de strategische beleidsplannen en de jaarplannen. Het strategisch beleidsplan voor 2007 en 2008 en het jaarplan voor 2008 lagen al ter tafel. In het afgelopen jaar is het strategisch beleidsplan voor ontwikkeld. Ook het jaarplan voor 2009 is gemaakt. Buro MAKS is volop in ontwikkeling. In 2008 was vooral de accreditatie voor het kwaliteitssysteem (HKZ) en het volgens de eisen van de Wet Toezicht Zorginstellingen (WTZi) omvormen van de bestuursvorm belangrijk. Ook het sturen van de enorme groei vroeg de aandacht. 16

17 Het huidige strategisch beleidsplan ( ) richt zich op 'samen vooruit met de cliënt', 'samen vooruit met de medewerker', 'samen vooruit met de organisatie' en 'samen vooruit met de maatschappij'. Belangrijk zijn daarbij de volgende keuzes: Cliënt: invoering van een cliënttevredenheidsonderzoek met de Consumer Quality Index (CQI) meer zicht op de effectiviteit van geboden zorg Medewerker competentiemanagement medewerkers meer betrekken bij totstandkoming van beleid Organisatie: decentralisatie verder ontwikkelen vormgeven aan de groei Maatschappij: netwerkontwikkeling op maat ontwikkelen van nieuw dienstenaanbod, afgestemd op de vraag Buro MAKS heeft gekozen voor HKZ certificering. In het document 'Kwaliteitsplan Buro MAKS 2008' wordt het beleid beschreven. Buro MAKS wil dat de kwaliteit van zorg zodanig is dat er aantoonbaar wordt bijgedragen aan de gezondheid en de kwaliteit van leven van de cliënt. De zorg moet tegemoet komen aan diens zorgvragen en behoeftes. De stem van de cliënt is dus van wezenlijk belang voor de ontwikkeling Ambities voor de komende jaren Buro MAKS wil de huidige positie als ambulante zorgaanbieder op het vlak van begeleiding handhaven en versterken. Buro MAKS zal het verlies van de AB functie en de versobering van de AWBZ moeten opvangen met volumegroei van de functie 'begeleiding'. Belangrijk speerpunt is dat Buro MAKS het product begeleiding in 2009 meer gaat uitdragen in de regio's. Het product wordt geoptimaliseerd met als doel om Buro MAKS als de specialist op het gebied van begeleiding aan GGZ cliënten in de ketenzorg neer te zetten. De ambitie is om samen te werken met ketenpartners, waar mogelijk afspraken te maken over aanvulling behandeling versus begeleiding vanuit Buro MAKS en op zoek te gaan naar nieuwe partijen buiten de WMO, ZvW en AWBZ voorzieningen. Bij de doelgroep 'kinderen/jeugd' zijn de jeugdzorg en de provincie een mogelijke partner/financier. Bij de doelgroep 'volwassenen/ouderen' kan een Arbo dienst en de particuliere GGZ een mogelijke partner zijn. Het ontwikkelen van nieuwe producten zal leiden tot risicospreiding door andere inkomstenbronnen. De komende jaren zal intensief gekeken worden naar nieuwe producten die passen binnen de visie en missie van Buro MAKS. De eerste keuze is het onderzoeken van mogelijkheden op het vlak van arbeidsreïntegratie, gericht op mensen met een psychiatrische achtergrond. Een belangrijk onderdeel voor het optimaliseren van het dienstenaanbod is het meer zicht krijgen op de vraag en het resultaat. Buro MAKS gaat onder andere op zoek naar zorgprogramma's die de 17

18 effectiviteit van de zorg vergroten. Op het gebied van personeelsmanagement richt Buro MAKS zich op de deskundigheid van medewerkers, het competentiemanagement verder ontwikkelen en aandacht voor het arbo en gezondheidsbeleid. Het jaar 2009 wordt een jaar waarin langzamerhand duidelijk gaat worden wat de gevolgen zijn van de maatregelen van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Buro MAKS gaat deze uitdaging aan met behoud van Maksimale Aandacht, Kwaliteit en Service voor de cliënten en medewerkers. 4.2 Algemeen beleid In het jaarplan voor 2008 werden diverse doelen geformuleerd wat betreft decentralisatie, kwaliteit, personeelsmanagement, en financieel management. Belangrijk aandachtspunt in de ontwikkeling van Buro MAKS is om vast te houden aan de visie. Buro MAKS moet datgene waar het voor staat, blijven uitdragen en het beleid hierop afstemmen. Kwaliteit is terug te vinden in paragraaf 4.3. Paragraaf 4.4 gaat over ontwikkelingen voor kwaliteit van zorg voor cliënten. Personeelsmanagement is terug te vinden in paragraaf 4.5. Financieel management is terug te vinden in paragraaf 4.6. Ingrijpend op alle vlakken zijn onderstaande punten: decentralisatie; ICT; gebouw en ruimte; MAKS actief Decentralisatie Het jaar 2008 was een jaar van verdere professionalisering. Buro MAKS startte in 2008 met decentralisatie. Doel van de decentralisatie is het managen van de groei en kwaliteitsbewaking. Hiervoor zijn in 2007 al belangrijke beslissingen genomen zoals de opsplitsing in verschillende regio's: regio Midden Brabant, regio Noordoost Brabant en regio West Brabant. Doelstelling is om in de regio op kleine schaal op eigen wijze begeleiding te bieden die specifiek afgestemd is op de vraag uit de regio. De kleinschaligheid, transparantie, participatie van cliënten en medewerkers en korte lijnen staan hierbij voorop. Elke locatie in de regio opereert zelfstandig met een eigen identiteit en verantwoordelijkheid. Per regio stuurt een regiomanager de regio zowel inhoudelijk als economisch aan vanuit een integrale managementverantwoordelijkheid. De vier locaties worden op dit moment aangestuurd door vier directieleden van Buro MAKS. Per team is er één zorgcoördinator die de zorginhoudelijke kant coördineert. De zorgcoördinatoren zijn samen met de ambulant begeleiders de managers van het primaire proces met de cliënt als centraal punt. Hiermee leveren ze in belangrijke mate hun bijdrage aan de cliënttevredenheid, één van de belangrijkste resultaatgebieden van Buro MAKS. Een ander belangrijk aspect is dat per team het maximum aan begeleidingsuren is vastgelegd. Elk team zal uitgroeien tot maximaal 12 fte (inclusief de zorgcoördinator). Wanneer er sprake is van voortdurende groei, dan zal een nieuw team ontstaan (celdelingprincipe). Voor de regio's zal de komende jaren gelden dat zij gaan toewerken naar een eigen jaarplan zodat 18

19 elke locatie een eigen jaarplan hanteert om op regioniveau de doelen die gesteld worden op onder andere lokaal personeelsmanagement, werving en selectie, begroting en exploitatie, deskundigheidsbevordering te monitoren, bijsturen en te realiseren. Op centraal niveau zal dan nog richting gegeven worden aan strategisch meerjarenbeleid waarbij de kwaliteitsstandaarden worden aangereikt. Op centraal niveau wordt tevens de gemeenschappelijke identiteit vastgehouden ICT Bij Buro MAKS wordt ICT voornamelijk ingezet voor: verslaglegging van cliëntenzorg, kwaliteitsmanagement, medewerkersadministratie, vastleggen agenda's en notulen, beleidsvorming, boekhouding en interne communicatie. Op de kantoren in Tilburg en 's Hertogenbosch zijn diverse flexiblele werkplekken ingericht. Typisch voor Buro MAKS is dat de meeste medewerkers niet op kantoor, maar vanuit huis contact maken met het ict systeem. Suixo is het meest gebruikte systeem. Het bestaat uit tekstverwerkingsprogrammatuur, intranet, internet en dergelijke. Dit systeem is speciaal voor Buro MAKS ontwikkeld. In 2008 is het systeem verder aangepast. Dit houdt onder meer in dat: een aanpassing van de uren en kilometerregistratie van medewerkers is ingezet; de doorvoering van centrale verbeterpunten in het kwaliteitshandboek is geautomatiseerd; de hardware is aangepast aan het groeiend aantal gebruikers. In 2008 is verder de strategische beslissing gevallen om het voorheen ook gebruikte systeem Pluriform zo veel mogelijk af te stoten. Dit om het aantal koppelingen te verminderen en zo de gebruiksvriendelijkheid en de kans op fouten te verminderen. Voor de personeelsadministratie is in 2008 gekozen voor het veelgebruikte systeem Automatic Data Processing Gebouw en ruimte In het kantoor in Tilburg en het kantoor in 's Hertogenbosch zijn werkplekken gerealiseerd voor de medewerkers van de centrale diensten en flexplekken voor de andere medewerkers. Er bleek snel behoefte aan uitbreiding van overlegruimtes en aantal werkplekken. In 2008 is dat in gang gezet. De teams van Tilburg 1, Tilburg 2 en Breda krijgen extra ruimte in het kantoor aan de Ringbaan oost in Tilburg. Ook in 's Hertogenbosch zal Buro MAKS begin 2009 extra werkruimte creëren MAKS Actief MAKS Actief is onderdeel van Buro MAKS en organiseert individuele en groepsactiviteiten. In samenspraak met de cliënt(en) wordt het programma ingevuld en uitgevoerd. De begeleiding is voornamelijk ondersteunend, activerend, motiverend, stimulerend en coachend. De activiteiten zijn gericht op ontspanning, sociale contacten, creatieve bezigheden, structuurbiedende dagactiviteiten. Activiteiten die zich richten op vermindering van de problemen die de cliënt ervaart in het dagelijks leven, beheersbaar maken van die problemen of het mogelijk terugdringen. Activiteiten gericht op ontwikkeling, bijvoorbeeld het aanleren van vaardigheden. Individuele begeleiding bij dagbesteding, uitstippelen van een werktraject. 19

20 In 2007 zijn met name in relatie met de doelgroep kinderen/jeugd meer activiteiten ontwikkeld in samenwerking met de kwaliteitsmedewerker kinderen en jeugd. Het ontwikkelplan is in werking en langs deze weg zullen de nieuwe initiatieven verlopen die leiden tot een uitbreiding van het aanbod. Er is in 2007 voor cliënten (zowel volwassene als kinderen/jeugd) die bij Buro MAKS in zorg zijn, een cursus 'Ik ben speciaal' opgezet. Er is een pilot geweest van een individuele cursus en op kleinschalig groepsniveau. Deze cursus is gericht op twee/drie cliënten met een trainer en een co trainer. Deze cursussen hebben zich in 2008 voortgezet. Er ligt inmiddels een voorstel bij het Zorgkantoor. De voortgang van MAKS Actief in 2009 is onzeker omdat de activiteiten moeilijk in te kaderen zijn in relatie met Nza. 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Visie op kwaliteit Buro MAKS staat voor Maksimale Aandacht, Kwaliteit en Service. Buro Maks gaat uit van de vraaggerichte zorg. Vraagsturing is het mogelijk maken dat binnen de structuur van de organisatie en de daaraan gerelateerde beleidsterreinen beter ingespeeld wordt op wat cliënten willen en belangrijk vinden. De vraaggerichte zorg is een gezamenlijke inspanning van cliënten/ouders en hulpverleners die erin resulteert dat de cliënt de zorg ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die tevens voldoet aan de professionele standaarden. De medewerkers van Buro MAKS zoeken steeds de balans tussen een persoonlijke en professionele benadering in relatie met de wisselende verwachtingen van de cliënt HKZ certificering Buro MAKS is per 1 maart 2008 HKZ gecertificeerd. Het kwaliteitsmanagementsysteem van Buro MAKS voldoet aan de eisen die gesteld worden. In het digitale kwaliteitshandboek zijn alle primaire, ondersteunende en borgende processen beschreven. Ook de werkinstructies en verdeling van de verantwoordelijkheden is eraan gekoppeld. In augustus 2007 heeft er een proef audit HKZ plaatsgevonden en in januari was de initiële audit. Buro MAKS heeft vanaf 2006 een werkgroep Kwaliteit waarin een directielid, een ICT/Kwaliteits consultant, de kwaliteitsmedewerker, een medewerker voor volwassenen en een medewerker voor kinderen/jeugd vertegenwoordigd zijn. De werkgroep is de spil in het gehele kwaliteitsbeleid en kwaliteitssysteem. Meer over kwaliteit is ook terug te vinden in paragraaf 4.4, 4.5 en Melding Incidenten Commissie De commissie bestaat uit drie medewerkers van Buro MAKS. Het doel van de commissie is om risicovolle incidenten op de werkvloer in kaart te brengen en eventueel te onderzoeken zodat de veiligheid van cliënten en medewerkers zoveel mogelijk gegarandeerd wordt. De commissie is in 2008 vier keer bij elkaar gekomen om de voortgang en de stand van zaken te bespreken. Daarnaast is de commissie op incidentele basis bij elkaar gekomen na melding van incidenten. Incidenten worden volgens de vastgelegde procedure schriftelijk gemeld. Er zijn in 2008 zes meldingen binnengekomen van incidenten: twee gevallen waarbij agressie van de cliënt de aanleiding was; een melding met betrekking tot een suïcidepoging; drie meldingen waarbij er sprake was van blessure bij een sportactiviteit. 20

21 Bij de meldingen met betrekking tot agressie en de suïcidepoging is verwezen naar de betreffende protocollen. Deze zijn goed opgevolgd. De laatste drie meldingen betroffen een sportactiviteit. Na onderzoek bleek dat de externe organisator fouten heeft gemaakt. Buro MAKS vindt echter dat het zelf ook verantwoordelijk is voor de veiligheid en heeft ook het beleid aangepast. Voor dergelijke sportactiviteiten worden voortaan duidelijkere veiligheidseisen gesteld. Advies is om het melden van incidenten bij de MIC en de protocollen ten minste een keer per jaar onder de aandacht te brengen van de medewerkers tijdens het maandelijkse Deskundigheids en Beleidsoverleg (DEB overleg) Commissie Ethiek Begin 2008 is de commissie 'Ethiek' opgericht, bestaande uit drie medewerkers. De commissie is in het leven beroepen vanuit het belang dat Buro MAKS hecht aan het handelen vanuit een ethisch kader. De begeleiding van cliënten dient niet alleen vanuit een professioneel kader belicht te worden, maar ook vanuit het geheel van waarden en normen van Buro MAKS in het algemeen en van de individuele medewerkers in het bijzonder. Het doel voor 2008 was dat in ieder Werk en Mens overleg (WENS overleg) een medewerker in staat moet zijn om een ethisch beraad te houden met betrekking tot de casuïstiek op de werkvloer. In juni 2008 hebben tien medewerkers van tien verschillende WENS groepen de cursus ethiek gevolgd. Doel daarbij was om kennis en ervaring op te doen met ethische kwesties en te leren een ethisch beraad te leiden. Daarnaast hebben alle deelnemers een ethisch beraad gehouden in hun WENS overleg, met ondersteuning van een medecursist. Tevens was er de mogelijkheid om individuele ethische dilemma's in te brengen bij de ethische commissie. Daar is geen gebruik van gemaakt. De voorkeur gaat er naar uit dat dit zoveel mogelijk via de reguliere WENS overleggen besproken kan worden. De doelstelling voor 2009 is om het ethisch beraad structureel twee keer per jaar op de agenda te zetten van het WENS overleg. De mogelijkheid om daarnaast een persoonlijke ethische kwestie in te brengen bij de ethische commissie blijft gehandhaafd. Daarnaast zal de kennis van de cursisten opgefrist worden tijdens een terugkomdag. 21

22 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit van zorg Het jaar 2008 was het jaar van certificering van Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). Buro MAKS heeft in 2007 hard gewerkt aan het implementeren van het kwaliteitsmanagementsysteem en de audit voor certificering heeft in januari 2008 plaatsgevonden. Het certificaat is voor Buro MAKS niet alleen belangrijk voor het imago. Voorop staat het feit dat Buro MAKS garant wil staan voor een goede kwaliteit van dienstverlening en voornemens is om hier continu alle aandacht op te richten. Doelstelling is en blijft om hoog te scoren op cliënttevredenheid en om alle processen die hieraan bijdragen, te blijven verbeteren in samenwerking met medewerkers en cliënten. Buro MAKS plant een keer per kwartaal een directiebeoordeling waarbij alle informatie wordt besproken die van belang is voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De beoordeling verloopt volgens een vaste agenda waarbij de volgende punten op kwartaalbasis de revue passeren: resultaten genomen maatregelen naar aanleiding van de vorige beoordeling, uitslag cliënttevredenheid, uitslag interne audits, bespreking met de Cliëntenraad, MIC, CVP, status ondersteunende processen, evaluatie kwaliteitsmanagementsyteem. De bevindingen worden teruggekoppeld aan de medewerkers. Ook krijgt de Cliëntenraad een verslag ter informatie aangeboden. De kwaliteit wordt volgens de cyclus 'plan do check act' steeds aangepast. Eind 2007 is de Cliëntenraad van Buro MAKS geïnstalleerd. In 2008 werd de Cliëntenraad intensief betrokken bij de ontwikkelingen en beleidsvorming van Buro MAKS Uitkomst cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Ook in 2008 ontvingen de cliënten tijdens het aanvragen van een herindicatie en bij het eindigen van de begeleiding een cliënttevredenheidsonderzoek. Het doel van de vragenlijst is om de tevredenheid van de cliënten van Buro MAKS te meten en op basis van de reacties de kwaliteit van de dienstverlening verder te optimaliseren. De cliënten van Buro MAKS zijn gevraagd naar hun mening op het gebied van informatie, inspraak, begeleiding en resultaat van de begeleiding. De cliënten konden de volgende scores geven: 1(=slecht), 2(=onvoldoende), 3(=voldoende), 4(=ruim voldoende) en 5(=goed). De verbeterpunten zijn per kwartaal geanalyseerd en uitgevoerd. Gebied Score tussen 1 5 Waardering informatie 4,00 Waardering inspraak 4,33 Waardering begeleiding 4,47 Waardering resultaat 4,05 Rapportcijfer totale begeleiding 8,15 22

23 4.4.3 Kwartaalblad MAKSimaal Buro MAKS brengt op kwartaalbasis het blad MAKSimaal uit. De doelstelling van het blad is om een platform te creëren waar cliënten elkaar kunnen 'ontmoeten' en eigen invulling aan het blad kunnen geven. Het is een cliëntgestuurd project. In 2007 heeft het blad zich verder ontwikkeld tot een project waar cliënten een bijdrage leveren in de realisatie van het blad. Twee medewerkers van Buro MAKS ondersteunen het project en de cliënt is participant en geeft invulling aan het blad. Deze ontwikkeling heeft zich in 2008 doorgezet. In 2008 is tevens gestart met een editie voor kinderen en jeugd Klachten Buro MAKS heeft een externe klachtencommissie conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. De commissie bestaat uit drie leden. Naam Functie Mr. D.P.W.H Cremers Voorzitter Drs. C.L. Laros Scheffers Lid C. Rooyakkers Lid Eind 2008 heeft de klachtencommissie één klacht ontvangen en in behandeling genomen. De klacht is niet binnen het verslagjaar afgerond en daarom zal in verslagjaar 2009 vervolgrapportage plaatsvinden. Buro MAKS heeft een klachtenreglement en elke cliënt die in zorg komt, krijgt een folder over de klachtenregeling. Op de website staat tevens een verwijzing naar de klachtenregeling. In 2008 is een aangepast rooster van aftreden van de klachtencommissie vastgesteld. De tweede termijn voor de commissieleden is ingegaan. Het beleid van Buro MAKS is erop gericht om bij signalen van ontevredenheid en klachten van cliënten in de eerste lijn direct te reageren naar de cliënt en te zoeken naar oplossingen. De directie/ regiomanagers hebben korte lijnen en signaleren in een vroeg stadium ontevredenheid van cliënten. Ook de zorgcoördinatoren spelen een belangrijke rol Toegankelijkheid Buro MAKS heeft twee kantoren, één kantoor in Tilburg en een kantoor in 's Hertogenbosch. Beide kantoren zijn goed bereikbaar per openbaar vervoer, auto en/of fiets. Bij Buro MAKS komen er weinig cliënten op kantoor. De nadruk ligt dan ook niet op de fysieke toegankelijkheid, maar op de toegankelijkheid van de aanmeldingsprocedure. Buro Maks is ieder werkdag van 9:00 17:00 uur telefonisch bereikbaar en natuurlijk via . Wanneer een cliënt of een verwijzer contact opneemt, wordt deze direct doorverbonden met de zorgtoewijzer. Deze beoordeelt eerst telefonisch of de cliënt bij de goede zorgverlener terecht is gekomen en er wordt dan binnen veertien dagen een intakegesprek in de thuissituatie gepland. Tijdens dit gesprek wordt er gekeken welke begeleider qua deskundigheid en persoonlijkheid aansluit bij de zorgvraag van de cliënt. Buro MAKS streeft er naar om uiterlijk binnen drie weken na het intakegesprek de begeleiding te starten. Alle begeleiders van Buro MAKS beschikken over een mobiele telefoon waardoor cliënten hun vaste begeleider direct kunnen bellen. 23

24 4.4.6 Veiligheid Het veiligheidsbeleid van Buro Maks is in 2008 geïntegreerd in het Arbo en gezondheidsbeleid. Praktisch gezien vloeit daaruit voort dat er een Melding Incidenten Commissie (MIC) is geïnstalleerd. In de commissie zitten leden van de werkgroep Kwaliteit met uitzondering van de kwaliteitsmanager (directielid). Er is hiervoor een reglement, protocol en registratieformulier ontwikkeld. Ook zijn protocollen voor bijvoorbeeld 'Risicovolle situaties' en 'Dreiging van suïcide'ontwikkeld. In paragraaf is meer te lezen over de MIC. Ook voor de toegankelijkheid van cliënteninformatie is veiligheid een item. Bij Buro MAKS worden zowel papieren dossiers als digitale dossiers bijgehouden. In de HKZ is vastgelegd hoe de informatie beschermt dient te worden. Buro MAKS neemt dat zeer serieus. Er zijn beleidsafspraken gemaakt over wie toegang tot welke informatie heeft. Het streven is om bij de beveiliging van de digitale dossiers de NEN7510 norm aan te houden Samenleving Net als in 2007 is één van de doelstellingen van Buro MAKS om samen met de cliënt ervoor te zorgen dat de cliënt als een volwaardige burger aan de samenleving kan deelnemen. Samen met de cliënten kijken de begeleiders naar de mogelijkheden en niet alleen de beperkingen. Wat Buro MAKS ook belangrijk vindt, is dat de begeleiding direct afgestemd wordt op behaalde doelen. Medewerkers bieden dus gepaste zorg in intensiviteit aan. Dit is ook terug te zien in de goede score wat betreft doelmatigheid. Buro MAKS realiseert zich dat de geboden begeleiding betaald wordt met publieke middelen en daar moet doelbewust mee omgegaan worden. Vandaar dat doelgericht gewerkt wordt richting bijvoorbeeld vrijwilligerswerk, reïntegratiebureau's, scholen en dergelijke. Zo kan de cliënt weer aan het arbeids of opleidingsproces deelnemen ten gunste van de samenleving. Ook het participeren in de maatschappij, met de soms moeilijke waarden en normen die door de samenleving opgelegd worden, wordt gerealiseerd door het aanleren van vaardigheden en dit oefenen in de praktijk. Hiervoor is goede samenwerking en overleg met ketenpartners die zich richten op de behandeling en therapieën nodig. Dit wil Buro MAKS in 2009 meer professionaliseren door eventuele samenwerkingsverbanden op organisatorisch niveau aan te gaan Jaarverslag Cliëntenraad Het jaar 2008 is een bewogen jaar geweest voor de Cliëntenraad. Na de installatie eind 2007 zijn de vijf cliëntenraadsleden vol enthousiasme begonnen. Helaas werd medio 2008 afscheid genomen van de penningmeester en een ander lid. Op diverse manieren is geprobeerd cliënten enthousiast te krijgen voor de raad. In december 2008 kon de raad een nieuw lid in het midden verwelkomen. Hiermee bestaat de cliëntenraad momenteel uit de volgende leden: Eelco de Gooijer (voorzitter), Saskia de Wit (secretaris/vice voorzitter), Ria Kromhof (lid), Berrie Zweerts (lid). Naast de verplichte werkzaamheden zoals het uitbrengen van advies/instemmingsrecht bij beleidsplannen enzovoorts heeft de Cliëntenraad in 2008 nog een aantal andere noemenswaardige zaken gedaan: 24