Producten en Diensten Catalogus

Transcriptie

1 Producten en Diensten Catalogus Versie: 3.2 Juni 2015 ISSC Universiteit Leiden Postbus RA Leiden Producten- en dienstencatalogus

2 1. Inleiding Overzicht Contact Servicemanagement Dienstenniveau Werkplekdiensten Werkplek hardware Beheerde werkplektypen Open werkplek (Semi managed) Applicaties Printen Remote Werkplek Terminal Server voor remote Linux gebruikers Remote toegang op een Windows Werkplek (RDS) Remote toegang via SSH gateway File Transfer (FTP) Communicatie Telefonie Mobiele telefonie Vaste telefonie aansluitingen Digital Signage (narrowcasting) Teamsite (Sharepoint) Netwerk User accounts Accounttypen Inhoud van de dienstverlening Internet toegang Draadloos netwerk Bedraad netwerk Netwerkaansluiting van een locatie Onderzoek Netwerk Domein Registratie Data Data voor medewerkers Data Cloudopslag (Surfdrive) Data - Werkgroepen Data voor studenten Data Informatiesystemen Data - Bulkopslag Hosting Applicatie hosting Database hosting Server hosting Virtuele server Web hosting Housing Specials Bestellen ICT middelen Evenementen Consultancy Streaming video voorzieningen ISSC Servicecatalogus - 2 -

3 7. Support en beschikbaarheid Servicetijden Onderhoudswindow Herstel bij verstoringen Classificatie niveaus Service aanvragen Stand-by-regeling Beschikbaarheid van de dienstverlening Algemene bepalingen Gerelateerde documenten Bewaking van de dienstverlening Onderhoud van en wijzigingen op de ICT-omgeving Coördinatoren en overleg Technisch en functioneel beheer Derden Voorzieningen t.b.v. het ISSC Diefstal en vernieling van apparatuur Eigendom Beëindiging van de dienstverlening Facturering en betaling Bijlage 1. Begrippen en afkortingen ISSC Servicecatalogus - 3 -

4 1. Inleiding 1.1. Overzicht Deze servicecatalogus bevat een overzicht van ICT gerelateerde diensten die het ISSC u kan leveren. Dit overzicht is echter niet limitatief; mocht u ICT gerelateerde wensen hebben die u hier niet aantreft, neem dan contact op met de servicemanager van uw organisatieonderdeel. Deze kan in overleg met u kijken hoe het ISSC u mogelijk van dienst kan zijn. Het ISSC levert uitsluitend diensten aan tot de Universiteit Leiden behorende of met de Universiteit gelieerde instellingen. De diensten in deze catalogus zijn in groepen onderverdeeld: Werkplekdiensten, Communicatie, Netwerkdiensten, Hosting en Beheerdiensten, Specials, Support en beschikbaarheid en Algemene bepalingen. Naast complete diensten is het altijd mogelijk de expertise van het ISSC in te schakelen voor verschillende doeleinden zoals projecten, open dagen of opleidingen. Voor alle vragen over de ICT diensten van het ISSC kunt u terecht bij de helpdesk van het ISSC (8888). Meer over de helpdesk, de servicetijden en servicewindows vindt u onder het hoofdstuk ondersteuning en support Contact Het eerste aanspreekpunt van het ISSC vormt de helpdesk, dagelijks tussen 8.30 en bereikbaar via telefoonnummer 8888 of helpdesk@issc.leidenuniv.nl. U kunt hier terecht voor vragen, storingmeldingen of klachten. Voor het aanvragen van diensten kunt u in de meeste gevallen terecht op de website van het ISSC. Diensten die meer overleg vergen, kunnen door de ICT contactpersonen bij het Servicemanagement van het ISSC worden aangevraagd Servicemanagement Het Servicemanagement van het ISSC bewaakt en ontwikkelt de kwaliteit van de dienstverlening. Alle nietstandaard aanvragen kunnen bij het sevicemanagement ingediend worden. Ook verzoeken voor rapportages, offertes, etc. kunnen via het sevicemanagement verlopen Dienstenniveau De gespecificeerde dienstenniveau s m.b.t. levertijden exclusief de eventueel benodigde formele toestemming en/of levertijden van externe leveranciers. ISSC Servicecatalogus - 4 -

5 2. Werkplekdiensten De werkplekdienstverlening van het ISSC omvat het complete pakket diensten dat medewerkers en studenten nodig hebben voor het uitvoeren van hun werkzaamheden. Via een volledig ingerichte en beheerde pc heeft men toegang tot het complete pakket diensten waar het account recht op geeft. Werkplek en account zijn onafhankelijk van elkaar. De medewerker/student kan zich op iedere gewenste (standaard) werkplek aanmelden en werken. Buiten de universiteit kan dit met de Remote werkplek dienst. Helpdeskondersteuning Werkplek hardware o Inbouw en beheer extra standaard randapparatuur Beheerde Werkplektypen: o Medewerkers o Raadpleeg o Presentatiepunt o Onderwijs o Studenten o Mobiel Applicaties (basis, extra en concern) Besturingssystemen: o Windows o Linux (Ubuntu) o OSX Registratie van werkplek gegevens Antivirus management Patch management Dienstenniveau Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: Plaatsen/ vervangen 5 werkdagen (zie paragraaf Error! Reference source not found. en Error! Reference source not found.) Wijzigingen Configuratie 5 werkdagen Verhuizen 5 werkdagen (max. 10 werkplekken) Afvoeren 5 werkdagen In no Shutdown groep 2 uur Aanvragen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Voorwaarden Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. Verhuizing van de werkplek wordt verzorgt door het UFB (Fysiek) en het ISSC (aansluitingen). De opdrachtgever is mede verantwoordelijk voor de juistheid van de registratie gegevens (zoals o.a. de locatie). Medewerkers en Studenten De kosten van de werkplek zijn onderverdeeld in: hardware/software: wordt geleverd op basis van kostprijs. Beheer: wordt ieder jaar budgettair vastgesteld. ISSC Servicecatalogus - 5 -

6 2.1. Werkplek hardware Standaard werkplekmodellen Niet Standaard werkplekmodellen Extra randapparatuur Het aanschaffen van alle hardware die gerelateerd en noodzakelijk is voor het functioneren van de werkplek. Na levering wordt de hardware eigendom van de opdrachtgever. De aanschaf van de werkplek apparatuur verloopt via het ISSC en wordt na levering eigendom van de opdrachtgever. Voor het inkopen volgt het ISSC hier de richtlijnen van de Europese aanbesteding. Het ISSC levert standaard werkplekken die zijn samengesteld op basis van gestelde eisen waarop de standaard applicaties draaien. Deze systemen zijn getest en binnen gestelde service levels te leveren. De prijs voor de standaard systemen komt tot stand via mini-competities. Afwijkende werkplekmodellen worden alleen geleverd op basis van afwijkende functionele eisen, niet op basis van de prijs. Het afwijkende model zal in overleg met de opdrachtgever worden bepaald met in achtneming van de Europese aanbestedingsregels en richtlijnen vanuit de eenheid/faculteit. De levertijd valt buiten de gestelde leveringsvoorwaarde en is afhankelijk van de leverancier en de complexiteit van de installatie door het ISSC. Indien nodig kan op iedere werkplek extra randapparatuur worden geleverd zoals: videokaart, extra beeldscherm, extra harde schijf, extra werkgeheugen, ergonomisch toetsenbord of muis. Garantie Defecte apparatuur Vervangen Het ISSC levert de werkplekken (indien mogelijk) af met een On-site garantie afhandeling. Voor de Desktop en Monitor is dit gesteld op 4 jaar en de Laptop op 3 jaar. Hiervan kan worden afgeweken indien de leverancier dit voor een specifiek model niet kan leveren. Het ISSC handelt defecte apparatuur af volgens de geldende garantie voorwaarde van de leverancier. Indien de garantie is verlopen zal aan de opdrachtgever worden verzocht de defecte apparatuur te vervangen met als gevolg dat de werkplek tijdens deze bestel periode niet beschikbaar is. Met uitzondering van de Monitor, levert het ISSC geen tijdelijk vervangende apparatuur. Reparaties na de garantie periode is geen ISSC dienstverlening. Het ISSC informeert de opdrachtgever van te voren over de werkplek apparatuur waarvan de garantie gaat verlopen met een advies en verzoek deze te vervangen. Het eigendom en de verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de opdrachtgever. Het ISSC adviseert bulkvervanging aan omdat dit: dit de beschikbaarheid van de werkplek verhoogd; voor de universiteit een gunstige prijs oplevert; efficiënt is voor de uit te voeren werkzaamheden; Indien er niet gekozen wordt om de systemen in bulk te vervangen en het aantal verstoringen t.o.v. de overige systemen in verhouding aantoonbaar overstijgt, dan behoudt het ISSC zich het recht voor om deze systemen buiten de dienstverlening te plaatsen. Opheffen In het geval dat de opdrachtgever (tijdelijk) apparatuur opheft dient de opdrachtgever een eigen ruimte beschikbaar te stellen waar deze apparatuur kan worden opgeslagen. Indien de opdrachtgever van de apparatuur af wil kan het ISSC deze zonder vergoeding overnemen. ISSC Servicecatalogus - 6 -

7 Afvoeren Alle ICT apparatuur zal afgevoerd worden door het ISSC. Daarvan kan niet worden afgeweken. Het ISSC zorgt voor het afvoeren van de apparatuur. De gegevens die op de werkplek apparatuur achter zijn gebleven worden volgens de gestelde richtlijnen verwijderd. Eventuele restwaarde zal ten gunste komen van de kostprijs van de werkplekdienstverlening Beheerde werkplektypen De onderstaande werkplektypen worden standaard door het ISSC geleverd en ondersteund. Type werkplek Medewerkers Medewerkers Op de standaard medewerker werkplek zijn alle toepassingen beschikbaar die de medewerker nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Raadpleeg Medewerkers, Studenten, Gasten Voor het verstrekken van informatie aan bezoekers van openbare ruimtes zijn raadpleeg werkplekken met internettoegang beschikbaar. Presentatiepunt Medewerkers Een presentatiepunt kan gebruikt worden om bijvoorbeeld in collegezalen en vergaderruimten presentaties te verzorgen op beamers, starboards, smartboards of grote schermen. Hiervoor is standaard MS Powerpoint beschikbaar. Daarnaast zijn alle standaard toepassingen op het presentatiepunt beschikbaar met een automatisch inlog configuratie. Onderwijs Studenten Op de onderwijs werkplek wordt naast de basis software alle opleiding specifieke toepassingen ter beschikking gesteld. Studenten Studenten Op de standaard student werkplek zijn de meeste toepassingen beschikbaar die de student nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Voor opleiding specifieke toepassingen moet de student gebruik maken van de onderwijswerkplekken bij zijn eigen faculteit. Deze werkplekken staan in de openbare ruimten en zijn ook beschikbaar voor gasten. Mobiel Medewerkers De mobiele werkplek is binnen de Universitaire omgeving functioneel gelijk aan een Medewerkers werkplek. Indien de Werkplek zich buiten de Universitaire omgeving bevindt dan: zijn de geïnstalleerde toepassingen beschikbaar met als uitzondering degene die afhankelijk zijn van de interne universitaire infrastructuur (zoals o.a. Intranet en Concern systemen). is de data van medewerkers (optioneel) beschikbaar (via online synchronisatie). De lokale data wordt versleuteld opgeslagen. Standalone Unmanaged Medewerkers De werkplek is leverbaar voor het Windows en OSX platform. De standalone Desktop / Laptop is de levering van hardware exclusief installatie (beschreven in paragraaf Bestellen ICT middelen ). (levering van applicaties, campus licenties en/of media wordt onder deze dienst niet beschikbaar gesteld) ISSC Servicecatalogus - 7 -

8 2.3. Open werkplek (Semi managed) Het is mogelijk voor medewerkers om voor een bepaalde werkplek installatierechten te verkrijgen. De ondersteuning door het ISSC voor deze werkplekken is beperkt. In geval van problemen zal het ISSC op basis van redelijkheid inspanning verlenen om deze problemen om te lossen. Als dat niet mogelijk is zal het ISSC de werkplek opnieuw installeren. Het is mogelijke dat lokaal opgeslagen gegevens daarbij verloren gaan. Dienstenniveau Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: 5 werkdagen Aanvragen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Voorwaarden Risico s van het hebben van lokale beheerrechten liggen bij de aanvrager/ondertekenaar. Deze risico s zijn o.a. de mogelijkheid om lokaal opgeslagen data te verliezen en de mogelijkheid dat standaard applicaties niet meer goed functioneren door zelf geïnstalleerde software of aanpassingen in instellingen. De toegekende beheerrechten zijn persoonlijk en niet overdraagbaar. De rechten worden alleen toegekend voor het verrichten van werkzaamheden in het kader van uw aanstelling bij de Universiteit Leiden. Het ISSC verleent uitsluitend ondersteuning op het standaard gedeelte van de werkplek, waaronder de hardware, het OS en de standaard NUWD-applicaties. De ondersteuning door het ISSC is op basis van redelijke inspanning, waarbij de standaard Service levels niet van toepassing zijn. Het ISSC kan de werkplek indien gewenst of noodzakelijk in oorspronkelijke staat terugbrengen. Voordat deze handeling wordt uitgevoerd wordt persoonlijk contact opgenomen. Voor zelf geïnstalleerde software geldt: o Software mag niet worden geïnstalleerd zonder geldige licentie en alleen in lijn met de geldende licentievoorwaarden. o Van zelf aangeschafte licenties dient een registratie te worden bijgehouden. o Ondertekenaar geeft het faculteitsbestuur/ bestuur van de eenheid toestemming om de werkplek waarop de lokale beheerrechten zijn toegekend en de daarop geïnstalleerde software periodiek en zonder aankondiging vooraf te (laten) inspecteren en hierover zo nodig te rapporteren. o Bij herinstallatie of vervanging van de werkplek is de ondertekenaar verantwoordelijk voor het opnieuw installeren / configureren van de door hemzelf gewenste toepassingen. Het ISSC raadt het gebruik van de lokale disk(s) voor opslag van data sterk af. In geval van verlies van data op de lokale disk(s) is het ISSC hiervoor niet aansprakelijk. Het is niet toegestaan om: o De virusscanner te wijzigen of te verwijderen o De netwerkinstellingen te wijzigen o Accounts en services die voor het beheer door het ISSC noodzakelijk zijn uit te schakelen dan wel te blokkeren. In geval van herhaald onkundig gebruik of misbruik is het ISSC gerechtigd om de werkplek (tijdelijk) van het netwerk af te sluiten en om ondertekenaar zijn lokale beheerrechten te ontnemen. ISSC Servicecatalogus - 8 -

9 Medewerkers Geen kosten 2.4. Applicaties Het beschikbaar stellen van applicaties op de (remote) werkplek. De applicaties vallen in de onderstaande categorieën: Basisapplicaties De Universiteit Leiden heeft campuslicenties voor de meest gebruikelijke standaard producten, zoals MS Office. Deze zijn standaard geïnstalleerd op de vaste en remote werkplekken. Een overzicht van alle basisapplicaties is te vinden op Intranet. Extra applicaties Een aantal pakketten heeft de universiteit wel beschikbaar (o.a. via campuslicenties), maar deze pakketten zijn niet standaard op werkstations geïnstalleerd omdat ze niet overal gebruikt worden. Een gedeelte van deze applicaties zijn beschikbaar om zelf te installeren of via de Helpdesk op verzoek beschikbaar. Software zonder campuslicentie kan in overleg beschikbaar gesteld worden. In opdracht van de afnemer bestelt het ISSC de software, stelt deze beschikbaar op de werkplek(ken) en voert het Licentiebeheer. Uw servicemanager kan u informeren over de kosten van de specifieke gewenste applicatie. Extra applicaties zijn niet standaard op de remote werkplek beschikbaar. Concernsystemen Toegang tot de concernsystemen (zoals SAP, Docman, Planon, Blackboard, usis en Tridion) wordt verleend door het functioneel beheer van deze systemen. Het ISSC levert indien nodig de lokale cliënt. Licentieservers Een eventuele benodigde licentieserver is onderdeel van de dienst. Licentieservers zijn toegankelijk via het (semi) managed- en onderzoek netwerk. Dienstenniveau Servicetijden: Normale werkdagen. Levering bestaande applicatie: 1 werkdag Levering nieuwe applicaties: 10 werkdagen (excl. intake en acceptatie test) Nieuwe versies: max. 2 per jaar Aanvragen Bij Servicemanagement ISSC Medewerkers Voorwaarden Onderwijs omgeving Upgrades en nieuwe applicaties voor de onderwijs omgeving worden 2x per jaar uitgerold. De gegevens (intakes) dienen ingeleverd te worden voor 1 december en 1 juni zodat ze resp. 1 februari en 1 september beschikbaar kunnen zijn. Handleidingen Voor een beperkte set aan applicaties (Ms-Office, Mail etc.) wordt een handleiding beschikbaar wordt gesteld. Basis applicaties: in werkplek inbegrepen Extra applicaties: kosten van de applicatie (indien van toepassing) ISSC Servicecatalogus - 9 -

10 2.5. Printen Het beschikbaar stellen van printvoorzieningen Het ISSC levert een selectie van printers aan voor verschillende doeleinden. De courante types staan op de ISSC site. De ISSC printers zijn vooral bedoeld voor kleinschalige toepassingen, zoals persoonlijk of werkgroep gebruik. Voor het printen van grotere volumes zijn er multi-functional printers via het UFB te verkrijgen. Helpdeskondersteuning Leveren printer Plaatsen en aansluiten printer Beschikbaarstelling printerqueue Netwerkaansluiting Dienstenniveau Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: Binnen 5 werkdagen (excl. levertijd hardware) Aanvragen Via aanvraagformulier op de ISSC Website Medewerkers Voorwaarden Printerqueue is beschikbaar in (Semi) managed-en onderzoek netwerk (niet Wifi). Printers worden inclusief 1 toner cartridge geleverd. Extra cartridges dienen zelf aangeschaft te worden Defecte apparatuur wordt aangemeld en afgehandeld volgens de garantie voorwaarde van de apparatuur. Met als voorwaarde dat de reparaties onsite worden uitgevoerd. Na het verlopen van de garantieperiode zal de apparatuur niet meer worden gerepareerd maar kan op aangeven van de opdrachtgever worden vervangen. Kostprijs printer incl. 3 jaar Onsite garantie 2.6. Remote Werkplek Dienstenniveau Aanvragen Voorwaarden Beschikbaar stellen van gegevens en basisapplicaties via het remote werkplek portaal. Helpdeskondersteuning Beveiligde toegang via web portaal Basisapplicaties Werkplek storage Servicetijden: Stand-by-regeling n.v.t. Medewerkers ULCN account Geen kosten 2.7. Terminal Server voor remote Linux gebruikers Het remote beschikbaar stellen van een Linux werkplek op een terminal server. Helpdeskondersteuning Beveiligde toegang via de SSH Gateway Basisapplicaties ISSC Servicecatalogus

11 Werkplek storage Dienstenniveau Aanvragen Voorwaarden Servicetijden: Stand-by-regeling n.v.t. Medewerkers en studenten ULCN account Geen kosten 2.8. Remote toegang op een Windows Werkplek (RDS) Remote toegang tot een Windows werkplek beveiligde toegang via portaal. de werkplek op afstand aanzetten (alleen voor ISSC beheerde werkplekken) Dienstenniveau Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: 1 werkdagen nadat toestemming is verleend Aanvragen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers Voorwaarden ISSC beheerde werkplekken of werkplekken aangesloten op het onderzoeksnetwerk die geregistreerd zijn in DNS. er mag op de werkplek geen applicatie draaien waarvan de eigenaar de remote toegang heeft afgekeurd. levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. werkplek is Windows beschikbaar indien de standaard Remote werkplekdiensten niet afdoende werken de benodigde RDP cliënt valt buiten deze dienst Geen kosten 2.9. Remote toegang via SSH gateway Remote toegang via SSH protocol naar geautoriseerd systeem. Helpdeskondersteuning Veilige toegang Toegang geautoriseerde werkplekken / Servers Dienstenniveau Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering: 1 werkdag nadat toestemming is verleend Aanvragen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers & Studenten Voorwaarden Er mag op het systeem geen applicatie draaien waarvan de eigenaar de remote toegang heeft afgekeurd. Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. Geen kosten File Transfer (FTP) Uitwisseling van bestanden via (Secure) FTP server De portal verleent toegang tot file-systemen van de Universiteit Leiden op basis van ISSC Servicecatalogus

12 ULCN authenticatie voor Home directories en gedeelde mappen. Dienstenniveau Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering: 1 werkdag nadat toestemming is verleend Aanvragen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers & Studenten Voorwaarden Authenticatie via ULCN Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. Geen kosten ISSC Servicecatalogus

13 3. Communicatie Het beschikbaar stellen van voorzieningen. Helpdeskondersteuning Security management (spamfilter / anti-virus) Quota management Universitaire Adresboek beschikbaar Online beschikbaar Medewerkers: Voor medewerkers is een mail / kalender/ Contact / Notities en Taken voorziening beschikbaar waarvoor geldt: Per mailbox wordt er een quotum beschikbaar gesteld van 1 GB. Dit quotum is op aanvraag via de helpdesk uit te breiden in stappen van 1 GB. Per mailbox wordt er een Archief beschikbaar gesteld met een quotum van 10 GB. Dit quotum is op aanvraag via de helpdesk uit te breiden in stappen van 5 GB. Een functionele mailbox / kalender is op aanvraag beschikbaar De maildienst is toegankelijk op basis van het Exchange (MAPI) en IMAPS protocol. Studenten: Per studentenaccount wordt er 50 MB aan schijfcapaciteit beschikbaar gesteld. Dienstenniveau Aanvragen Voorwaarden Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering toevoegen/veranderen/verwijderen: functionele mailbox 2 werkdagen mailbox quotum 2 werkdagen spamfilter 5 werkdagen distributielijst 2 werkdagen Deze dienst is Universiteitsbreed beschikbaar. Additionele aanvragen via aanvraagformulier op de ISSC Website. Medewerkers en Studenten n.v.t. In werkplek inbegrepen Telefonie Mobiele telefonie Het koppelen van een mobiele telefoon via een Corporate Netwerk aan het Universitaire telefoonnetwerk. Het mobiele toestel is daarmee aangesloten op het universitaire telefonienetwerk en biedt vergelijkbare functionaliteiten als een vast telefoontoestel. Onderdeel van deze dienst is het verstrekken van informatie over gesprekskosten en het doorbelasten van gesprekskosten aan de universitaire eenheden. ISSC Servicecatalogus

14 Het afhandelen van aanvragen voor nieuwe Corporate Net aansluitingen. Het uitvoeren van softwarematige mutaties (het aanbrengen of wisselen van verkorte nummers en het wijzigen van de verkeersklasse). Het leveren van (extra) informatie betreffende gesprekskosten gemaakt op een specifiek telefoonnummer. Het doorbelasten van de gesprekskosten. Aankoop en garantie afhandeling van mobiele telefoontoestellen Dienstenniveau Servicetijden: normale werkdagen. Levering: Aanvragen aanvraag mobiele telefoon afhankelijk van levertijd leverancier. aanvraag mobiel abonnement 5 werkdagen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers Opties SIM-only abonnement Abonnement inclusief een mobiele telefoon Aan de mobiele aansluitingen kunnen verschillende verkeersklassen worden toegekend: Brons: bellen naar interne nummers van de universiteit Zilver: bellen naar nummers in Nederland Goud: bellen naar en vanuit het buitenland Voorwaarden Aanvragen en wijzigingen kunnen alleen ingediend worden door de telefoniecoördinatoren van de universitaire eenheden en/of aan de universiteit gelieerde instellingen. Voor storingen m.b.t. toestelondersteuning of het melden van dekkingsklachten kan de gebruiker direct contact opnemen met de T-Mobile Helpdesk. Informatie daarover staat op de ISSC website. De tarieven en verschillende abonnementsvormen zijn te vinden op de ISSC website Vaste telefonie aansluitingen Het beschikbaar stellen van een analoge of VOIP telefoonaansluiting op de werkplek vanuit de universitaire nummerreeks. Daarnaast kan er ook een directe buitenlijn via het ISSC geleverd worden. Het leveren van een standaard telefoontoestel Het afhandelen van aanvragen voor nieuwe analoge of VOIP aansluitingen of directe buitenlijnen. Het uitvoeren van hardwarematige mutaties Het uitvoeren van softwarematige mutaties zoals bv het wisselen van toestelnummers, het wijzigen van de verkeersklasse, het aanbrengen van groepsfaciliteiten, het maken van vaste doorschakelingen. Het leveren van (extra) informatie betreffende gesprekskosten gemaakt op een specifiek telefoonnummer uit de nummerreeks xxxx. Het verhelpen van storingen aan standaard telefoontoestellen. Dienstenniveau Servicetijden: normale werkdagen. Levering: Aanvraag toestel en/of nummer 5 werkdagen Aanpassen displaynaam telefoon 2 werkdagen ISSC Servicecatalogus

15 Aanvragen Opties Voorwaarden Aanvraag reset PIN code 2 werkdagen Aanvraag telefoongroep 5 werkdagen Wijzigen verkeersklasse telefonie 2 werkdagen Alleen universitaire budgethouders of de door hen gemandateerde telefooncoördinatoren kunnen mutaties op nieuwe of bestaande aansluitingen aanvragen. Medewerkers Aan de aansluitingen kunnen verschillende verkeersklassen worden toegekend: Verkeersklasse 1 Intern Verkeersklasse 2 Intern + Regionaal Verkeersklasse 3 Intern + Regionaal + Nationaal Verkeersklasse 4 Intern + Regionaal + Nationaal + Mobiel Verkeersklasse 5 Intern + Regionaal + Nationaal + Mobiel + Internationaal Uitzetten nummerweergave VOIP aansluitingen kunnen alleen gerealiseerd worden in door universiteit beheerde gebouwen. Kosten voor de opdrachtgever: Aanschaf / vervanging van de NIET standaard telefoontoestellen (eenmalig en defecten buiten garantie) Maandelijks de verbruikskosten voor het bellen Digital Signage (narrowcasting) Beschikbaar stellen van Digital Signage (ook wel narrowcasting genoemd). Een netwerk van publieke Lcd-schermen die informatie in allerlei vormen kunnen tonen aan studenten, docenten, medewerkers en bezoekers van de universiteit. U kunt van achter uw PC (m.b.v. Scala software) bepalen welke informatie wanneer en op welke locaties beschikbaar is. U kunt bijvoorbeeld denken aan de volgende informatie die op de schermen kan worden gepresenteerd: Bezoekers welkom heten Algemene mededelingen Zaalindeling Rooster(wijzigingen) Georganiseerde activiteiten Calamiteiten Etc. Met de basis configuratie is het mogelijk om verschillende informatie over 2 kanalen (een kanaal is doorgaans 1 beeldscherm) te tonen. Helpdesk Afhandelingen van Storingen Security management Dienstenniveau Servicetijden: normale werkdagen. Levering: afhankelijk van wensen Aanvragen Via Service Management ISSC Informatie managers Voorwaarden Onderstaande valt buiten deze dienstverlening: Netwerkaansluitpunten Stroomvoorzieningen Jaarlijkse kosten: 615,- per jaar. ISSC Servicecatalogus

16 Eenmalige kosten: Aanschaf Beeldscherm(en)/PC s Beeldscherm ophang materialen Training gebruikers (indien gewenst) licentie Player (1 Player is 2 kanalen) 3.1. Teamsite (Sharepoint) Het beschikbaar stellen van een Intranet TeamSite Site Collection. De intranet Teamsite is geschikt voor online samenwerken en informatieuitwisseling binnen een groep deelnemers van binnen en buiten de universiteit. Online samenwerking: Door de deelnemers kan gezamenlijk (niet realtime) aan documenten worden gewerkt. De documenten kunnen worden voorzien van metadata en er is versiebeheer mogelijk. Alle bestandstypes kunnen worden opgeslagen. Informatie uitwisselen: Andere functionaliteiten voor het uitwisselen van informatie zijn onder andere fora, enquêtes, taken en agenda's. Doel hierbij is dat informatie op de juiste manier met de juiste persoon gedeeld kan worden. Het beschikbaar stellen van een Intranet TeamSite Site Collection. Instellen beheerder(s) die de Teamsite beheren. Beschikbaar SharePoint platform 250 MB vrije quota maximale bestandsgrootte voor uploaden is 100MB Dienstenniveau Servicetijden: normale werkdagen. Levering: Aanvragen: 1 werkdag Vergroten quotum: 5 werkdagen Aanvragen Aanvraagformulier: aanvraag TeamSite Site Collection (elke medewerker) Aanvraagformulier: uitbreiding disk quotum TeamSite Site Collection Aanvragen voor het toevoegen van een sharepoint toepassing of het beschikbaar stellen van een sharepoint ontwikkelomgeving loopt via de ISSC service manager. Medewerkers Opties Toevoegen van een SharePoint toepassing (3th party) aan de TeamSite Site Collection. Beschikbaar stellen van een Sharepoint ontwikkelomgeving; Uitbreiding van het disk quotum mogelijk. Voorwaarden Voor deze dienst gelden de volgende voorwaarden: Er is geen keuze mogelijkheid voor de versies van het Systeem, OS en Sharepoint versie. Upgrades en patches vallen onder verantwoordelijkheid van het ISSC en worden periodiek uitgevoerd. De TeamSite Site Collection s wordt gehost op een gedeeld Serverplatform. De beheerder kan iedereen met een ulcn account (medewerkers, studenten, ISSC Servicecatalogus

17 gasten) rechten geven tot de TeamSite Site Collection. Voor deelnemers van buiten de universiteit zonder ulcn account zal een account in het Gasten Management Systeem moeten worden aangemaakt (verwijzing) Toegang tot de site d.m.v. het ULCN-account. Restore: Site Collection: Restore periode tot 14 dagen. Restore van een site is mogelijk, restore van individuele componenten, zoals documenten, is niet mogelijk. Support en Beschikbaarheid - Servicetijden: dienst valt buiten de kernsystemen Opgenomen in werkplek tarief. Benodigde gegevens opslag wordt meegeteld in de Data voor medewerkers berekening. ISSC Servicecatalogus

18 4. Netwerk 4.1. User accounts Het leveren van User accounts voor medewerkers, studenten en gasten. Een User account wordt verkregen: Bij aanstelling als medewerker of inschrijving als student. Bij registratie in het Gastenmanagementsysteem (GMS). Na een verzoek met toestemming van een informatie- of ICT contactpersoon. User accounts worden automatisch aangemaakt op basis de volgende bron systemen: SAP: Medewerkeraccount usis: Studentenaccount GMS: Gastenaccount ICT Contactpersoon: Functioneel Account Dienstenniveau Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering: Aanmaken account o Medewerkeraccount 24 uur o Studentenaccount 12 uur o Gastenaccount 2 uur o Functioneel account 24 uur Wachtwoord reset 2 uur Aanvragen Via betreffende applicatie Medewerkers/ Studenten / Gasten Voorwaarden n.v.t Geen kosten Accounttypen In onderstaande tabel zijn de diversen account typen beschreven met de daarbij horende voorwaarden: Accounttypen Medewerkeraccount Voorwaarden Functioneel account Het ULCN medewerkeraccount geeft toegang tot het complete pakket ICT diensten dat een medewerker nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Account en werkplek zijn onafhankelijk van elkaar. Een medewerker kan zich vanaf iedere werkplek aanmelden, of via een internetverbinding vanaf elke gewenste locatie via Remote WP access. Een account is strikt persoonlijk. De accounthouder is verantwoordelijk voor alle handelingen die met het account worden verricht. Voor sommige toepassingen kan het noodzakelijk zijn dat meerdere personen op verschillende tijdstippen toegang nodig hebben tot dezelfde toepassingen en gegevens. Voorbeelden zijn periodieke accountantscontroles, medewerkers van recepties etc. Voor deze functies is het mogelijk een functioneel account aan te vragen. Dit account heeft dezelfde mogelijkheden als een medewerkeraccount, maar staat niet op één specifiek naam. ISSC Servicecatalogus

19 Voorwaarden Gastaccount Voorwaarden Studentenaccount Een van de gebruiksvoorwaarden van SURF, de internetleverancier van de Universiteit, is dat alle acties die via haar diensten plaatsvinden herleidbaar zijn tot één persoon. De verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor het functioneel account ligt bij de aanvrager. Hij dient zorg te dragen voor een sluitende administratie van wie er wanneer gebruik heeft gemaakt van het functioneel account. Het gastaccount biedt de mogelijkheid om mensen zonder medewerkersaccount tijdelijk van de ICT diensten gebruik te laten maken. Een gastaccount wordt uitgegeven m.b.v. het Gasten Management Systeem (GMS). Gasten kunnen bijvoorbeeld de catalogi van de Universiteitsbibliotheek raadplegen of internettoegang krijgen tijdens congressen of open dagen. Afhankelijk van de rollen die bij een gastaccount worden uitgegeven kan een gast beschikken over een tijdelijke opslagruimte op het netwerk. Daarnaast biedt het gastaccount internettoegang via Leiden University Wireless Access. Autorisatie voor het kunnen aanmaken van gastaccounts in het GMS kan worden aangevraagd bij functioneel beheer ULCN. Het gastaccount is niet anoniem. Er vindt altijd registratie en identificatie plaats van de persoon aan wie het account verstrekt wordt. Een gastaccount wordt uitgegeven m.b.v. het Gasten Management Systeem. Dit systeem is decentraal beschikbaar op o.a. secretariaten. Met het studentenaccount kan op alle werkplekken binnen de Universiteit Leiden worden aangemeld Inhoud van de dienstverlening De inhoud van de dienstverlening per accounttypen is in onderstaande tabel weergegeven: 4.2. Internet toegang Het zorgen voor de verbinding van het Universitaire netwerk naar het internet ISSC Servicecatalogus

20 in samenwerking met Surfnet. Het betreft een redundante internetverbinding met een bandbreedte van 10 Gb/s. Zie Netwerkdiensten aansluiten netwerklocatie Dienstenniveau Servicetijden: Stand-By-Regeling Aanvragen n.v.t. Medewerkers / Studenten / Gasten Opties Zie Netwerkdiensten aansluiten netwerklocatie Voorwaarden De Internet ontsluiting via Surfnet mag alleen beschikbaar gesteld worden aan leden van de universitaire gemeenschap. Verder zijn de SURFnet aansluitvoorwaarden van kracht. Aanvragen Nadere informatie over deze dienst is te verkrijgen bij het Servicemanagement van het ISSC Geen kosten (eventuele eigen koppelingen of lichtpaden worden wel doorbelast) Draadloos netwerk Leiden University Wireless Access (LUWA) biedt studenten, gasten en medewerkers van de Universiteit Leiden internet toegang via wireless netwerken. Leiden University Het Leiden University netwerk biedt Leidse studenten, gasten en medewerkers wireless toegang m.b.v. het ULCN- of Gastaccount. Dit netwerk biedt toegang tot het meest gangbare web applicaties. Eduroam Het Eduroam" netwerk biedt studenten en medewerkers van andere universiteiten wireless toegang met hun eigen instellingsaccount. Alle verkeer over dit netwerk wordt versleuteld en is daarmee in principe veilig. Studenten en medewerkers kunnen dit netwerk gebruiken, wanneer ze vertrouwelijke informatie willen versturen of applicaties willen gebruiken die op het "Leiden University" netwerk worden geblokkeerd. Gasten (openbaar) Het UL-Guest netwerk biedt Wireless toegang voor gasten zonder ULCN account. Dit netwerk is bedoelt voor gasten in ontvangst, vergader -ruimtes en evenementen. Omdat een openbaar netwerk zonder authenticatie vanuit de telecomwet is gebonden aan strikte regels zal deze alleen beschikbaar gesteld worden in de doelgroep-ruimtes. ISSC Servicecatalogus Beperkte toegang Via het gastennetwerk is er beperkte toegang tot het internet en geen toegang tot het interne netwerk van de Universiteit Leiden. Alleen van de volgende protocollen mogen gebruikt worden op het gastennetwerk: HTTP (opvragen van webpagina s) HTTPS (opvragen van veilige webpagina s) Citrix (Citrix toegang biedt tot uw XenDesktop- en XenAppomgevingen) IMAP (toegang naar ) POP3 (ophalen van ) PPTP-Data-Gre (maken van VPN connecties) RDP (toegang Remote Desktop) SSH (Secure Shell, voor SSH connecties) Alle andere protocollen worden geblokkeerd door een firewall, zoals bv.