Webhosting Online Dienstbeschrijving

Transcriptie

1 Webhosting Online Dienstbeschrijving

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Functionele beschrijving Specificaties Webhosting Online Domeinregistratie Hoe start ik? Website maken File Manager (FTP) Databases Domeininstellingen Website configuratie Website statistieken Back-ups Het verfraaien van uw site Levering en Service Initiële levering Service Business Servicedesk Operationeel beheer Probleembeheer Calamiteiten Afbakening verantwoordelijkheden Service Level Agreements Openstellingtijden Business Servicedesk Beschikbaarheid Maintenance Window Communicatie Servicedesk Communicatie omtrent onderhoud Escalaties Facturatie Tariefstructuur Facturering Contractsduur Definities...11

3 1 Inleiding Webhosting Online van KPN biedt u de mogelijkheid om uw eigen website te bouwen en te beheren. Deze dienstbeschrijving beschrijft Webhosting Online. Webhosting Online wordt vaak geboden in combinatie met Exchange Online en/of Zakelijk Internet. Meer informatie over deze diensten kunt u vinden op kpn.com. Webhosting Online biedt u een eigen site op het internet die u zelf kunt vullen met informatie. Dit stelt u in staat om bijvoorbeeld contacten te leggen met nieuwe potentiële klanten, maar ook om informatie te verspreiden, zoals bedrijfs- en productpresentaties. Daarnaast kunt u interactiviteit aan uw site toevoegen om te communiceren met uw klanten. In hoofdlijnen bestaat Webhosting Online uit een drietal zaken: Een domeinnaam, waarmee u bekend wordt op het internet ( Hosting, gebaseerd op state-of-the-art CyberCenters en premium verbindingen op het Internet. Ondersteunende software en andere hulpmiddelen om een site vorm te geven en te verfraaien. Op de dienst Webhosting Online zijn de Algemene Voorwaarden Software Online van toepassing. U kunt deze op onze website vinden, trefwoord Algemene Voorwaarden. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 3 van 14

4 2 Functionele beschrijving 2.1 Specificaties Webhosting Online Webhosting Online heeft een standaard webspace van 250 MB, welke uit te breiden is met 4 verschillende grootten, daarnaast is het ook mogelijk om extra domeinen bij te kopen. Linux Windows Webspace 250 MB 250 MB Domeinnaam 1 1 Dataverkeer geen data limiet geen data limiet Back-up manager Ja Ja Database MySQL MS SQL FTP-account 1 1 Ondersteunende scripts CGI, SSI, PHP, PHP5 ASP, ASP.NET, PHP Ondersteuning Frontpage Ja Ja Website statistieken Ja Ja Sitebuilder 1 1 Extra Webspace * 100 MB, 250 MB, 500 MB, 1 GB 100 MB, 250 MB, 500 MB, 1 GB Tools (freeware!) Gastenboek, Forum, Shop, Blog, Fotoboek Shop * U kunt alleen extra webspace kopen, u kunt niet downgraden LET OP: Webhosting Online werkt minder goed met de Safari webbrowser van de Mac. Dit betekent niet dat u geen gebruik kunt maken van deze dienst. Webhosting Online wordt wel volledig ondersteund door Internet Explorer en de gratis webbrowser Mozilla Firefox die u kunt downloaden via Domeinregistratie KPN ondersteunt u bij de registratie van één of meerdere domeinnamen onder een top-level domein (bijvoorbeeld.nl/). Het beheer van een domeinnaam bestaat uit het up-to-date houden van de verwijzingen van (sub)domeinnamen naar IP-adres(sen) in de Domain Name Servers (DNS) van KPN. KPN kan voor u domeinnamen registreren onder de volgende top-level domeinen:.nl.com.net.org.info.biz.eu Indien u een bestaande domeinnaam wilt gebruiken is het noodzakelijk dat deze geregistreerd is bij KPN, zodat KPN het bijbehorende beheer van uw domeinnaam kan uitvoeren. Hiermee kan KPN de beschikbaarheid garanderen van de dienstverlening van Webhosting Online, waarvan het beheer van uw domeinnaam een essentieel onderdeel is. KPN ondersteund u bij zowel de aanvraag van een nieuwe domeinnaam als bij de verhuizing van uw bestaande domeinnaam naar KPN. In de sectie veelgestelde vragen op KPN.com kunt u meer lezen over hoe een domeinregistratie of verhuizing in zijn werk gaat en wat er van u verwacht wordt. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 4 van 14

5 2.3 Hoe start ik? Nadat u op kpn.com de keuze heeft gemaakt voor de dienst Webhosting Online ontvangt u een bevestiging per . Hierin staan uw gebruikersnaam, password en URL voor de handleiding. U kunt nu inloggen op het Control Panel: en uw website gaan bouwen en beheren. Hierna volgen de belangrijkste functies. Hoe deze functies te gebruiken kunt u uitgebreid terugvinden in de gebruikershandleiding van Webhosting Online Website maken Via het programma Sitebuilder kunt u via een keuzemenu in een aantal stappen een site vormgeven. U hebt de keuzen uit templates, maar u kunt uw website ook volledig zelf vormgeven. Zo krijgt u snel en simpel een site met een eigen huisstijl FTP account Maakt u uw site op uw pc (bijv. met een programma zoals Frontpage of Dreamweaver) dan kunt u via deze functie uw webpagina s uploaden en installeren. Daarnaast kunt u middels deze functie op een gebruiksvriendelijke manier uw geüploade webpagina s beheren Databases U heeft de beschikking over een MySQL (Linux) of een MS SQL (Windows). Dit geeft u de mogelijkheid om een grote hoeveelheid gegevens gestructureerd op te slaan, zoals uw klantendatabase. Voor elke abonnement en/of uitbreiding geldt een webspace, databaseruimte 4 staat tot 1. Bij een abonnement van 250 MB geldt dus dat u 200 MB kunt gebruiken om uw website vorm te geven en 50 MB voor uw database. Bij een uitbreiding van 100 MB komt er dus 80 MB webspace en 20 MB database bij. Indien u aan uw database of webspace limiet zult u merken dat het uploaden van nieuwe informatie niet werkt, u ontvangt hier echter geen bericht van, het is aan u om in het Control Panel na te gaan of u uw limieten bereikt hebt Domeininstellingen Hier kunt u het volledige overzicht vinden van uw domein(en) en is het mogelijk om een nieuw domein toe te voegen of de instellingen van uw huidige te beheren Website configuratie Deze functie geeft u de mogelijkheid om uw website instellingen in te zien en aan te passen Website statistieken Gedurende de tijd dat uw website op het internet te vinden is worden verschillende statistieken bijgehouden, die u binnen deze functie kunt vinden Back-ups Binnen het Control Panel is er een functie voor het maken van een back-up. U kunt zelf bepalen wanneer u een back-up uitvoert of oude back-upbestanden verwijdert of herstelt. Het maken van een back-up gaat niet ten koste van de ruimte van uw abonnement. Er is echter wel een maximum van 2 back-ups, wilt u een derde maken dan bent u genoodzaakt een eerdere weg te gooien. Door de mogelijkheid van 2 back-ups hoeft u zich echter nooit zorgen te maken dat u bij het maken van een nieuwe back-up onbeschermd bent. U kunt altijd terugvallen op een zelf opgeslagen back-up. KPN maakt ook dagelijks back-ups van alle diensten die in de datacenters van KPN draaien, dit om te voorkomen dat bij een calamiteit in deze datacenters alle gegevens verloren gaan. Het terugplaatsen van back-ups op individueel Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 5 van 14

6 klantverzoek maakt expliciet geen deel uit van deze dienst. U bent dus zelf verantwoordelijk voor het maken van back-ups. KPN is niet aansprakelijk voor het verlies van uw bestanden. 2.4 Het verfraaien van uw site Bij het pakket zijn een aantal gratis tools toegevoegd waarmee u uw site verder kunt vormgeven. Dit zijn tools die vrij beschikbaar zijn op het internet en niet ontwikkeld zijn door KPN. Voor vragen over het gebruik ervan kunt u daarom niet terecht bij de helpdesk van KPN. Er is echter wel documentatie te vinden over de toepassing van de verschillende tools. Enkele voorbeelden van de aangeboden tools vindt u op de volgende pagina. Gratis Tools URL Documentatie Linux AdvancedGuestbook Gastenboek Geen documentatie Nucleus Weblog phpbb Webforum Gallery Fotogalerie oscommerce Webshop Windows BVcommerce Webshop * Het aantal freeware toepassingen breidt zich met de tijd uit. De meest recente lijst van freeware toepassingen kunt u vinden op bij de dienst Webhosting Online. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 6 van 14

7 3 Levering en Service 3.1 Initiële levering Via kpn.com/ict of kpn.com, trefwoord Software Online kunt u de optie Webhosting Online aankiezen. Hier kunt u aangeven of u een bestaand domein heeft of een nieuw domein wilt registreren. Daarna zult u nog enkele logische stappen doorlopen alvorens u de bestelling kunt plaatsen Na uw bestelling krijgt u een met daarin de bevestiging van uw bestelling. Hierin staan uw gebruikersnaam, password en URL voor de handleiding. Uw toegezonden gebruikersnaam en password gebruikt u om in te loggen op het Control Panel van Webhosting Online: Vanaf nu kunt u gebruik maken van de dienst Webhosting Online In de sectie veelgestelde vragen op KPN.com kunt u meer lezen over hoe een domeinregistratie of verhuizing in zijn werk gaat en wat er van u verwacht wordt. 3.2 Service De service verlening van Webhosting Online bestaat uit de volgende activiteiten: Servicedesk Operationeel beheer Probleembeheer Business Servicedesk De Business Servicedesk van KPN geeft support aan uw Beheerder(s) en verleent ondersteuning bij Problemen en Incidenten gerelateerd aan het gebruik van de KPN Infrastructuur. De Beheerder kunt u zelf zijn, maar kan ook door u worden aangewezen Operationeel beheer De primaire dienstverlening bestaat uit het beschikbaar stellen van een afgebakend deel van de KPN Infrastructuur. KPN draagt zorg voor goede werking van deze Infrastructuur door bewaking en eventuele aanpassing van de Beschikbaarheid, werking en conditie van de Infrastructuur waarop de componenten van de geboden dienst functioneren. Het niveau van de dienstverlening is beschreven in hoofdstuk 3.3 van de Service Level Agreement (SLA). De volgende hardware, systeemsoftware en netwerkcomponenten vallen onder verantwoordelijkheid van KPN: CyberCenters van KPN: de servers voor Webhosting Online bevinden zich in één van de CyberCenters (datacenters) van KPN. Deze gebouwen voldoen aan de hoogste eisen met betrekking tot fysieke toegangsbeveiliging, klimaatbeheersing, brandveiligheid, etc. Servers: er wordt alleen gebruik gemaakt van hoogwaardige server apparatuur van A-merken. Deze worden door KPN 24 uur per dag, 7 dagen in de week, 365 dagen per jaar beheerd Internetverbinding CyberCenter: de CyberCenters van KPN zijn direct verbonden met de Internet backbone van KPN en daarmee met het internet. Hiermee garandeert KPN de best mogelijke internetverbinding aan de server kant Firewall: de servers staan achter een beheerde firewall, waarmee niet geautoriseerde toegang tot uw omgeving voorkomen wordt Systeem- en applicatiebeheer: Webhosting Online wordt door KPN beheerd, waarbij u altijd beschikt over de laatste updates van versies Data protectie: uw data wordt beschermd door middel van o.a. dagelijkse back-ups van database gegevens en server-control software. Het is niet mogelijk om vanuit de dagelijkse back-up individuele back-ups terug te plaatsen Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 7 van 14

8 U bent zelf verantwoordelijk voor alle interne voorzieningen op uw locatie die nodig zijn om van de dienstverlening gebruik te maken, zoals de pc s en PDA's voor de gebruikers en de breedbandtoegang tot internet (bijvoorbeeld via ADSL of via de kabel). KPN verzorgt het Gepland Onderhoud van alle hardware, systeemsoftware en netwerkcomponenten. Onder Gepland Onderhoud wordt verstaan het preventief en correctief onderhoud d.m.v.: Vervanging van defecte of verouderde hardware en/of netwerkcomponenten Het toepassen van een update voor het besturingssysteem van de gebruikte hardware en/of de bestaande systeemsoftware Doorvoeren van een nieuwe systeemsoftware versie Installeren van gewijzigde of nieuwe beveiligingscomponenten Er wordt gebruik gemaakt van het Maintenance Window om Gepland Onderhoud te laten plaatsvinden Probleembeheer KPN draagt zorg voor het oplossen van Problemen door het elimineren van structurele oorzaken die hebben geleidt tot deze Problemen. Incidenten die zich herhalen of waarvan de oorzaak kan leiden tot nieuwe Incidenten of Problemen, worden behandeld door KPN. Daarnaast houdt KPN zich bezig met het voorkomen van Problemen en Incidenten Calamiteiten KPN heeft, voor zover mogelijk, op diverse terreinen zoals stroomvoorziening, netwerk-, systeem- en applicatieniveau een aantal voorzieningen getroffen. Hierdoor kan de Beschikbaarheid in hoge mate gegarandeerd worden. KPN kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor Incidenten veroorzaakt door Calamiteiten. De volgende gebeurtenissen worden als Calamiteit gedefinieerd: Ernstige storingen op informatie- en telecommunicatiegebied Ernstige bugs in gebruikte producten van leveranciers van hardware en systeemsoftware t.b.v. de dienstverlening Bewuste sabotage Brand, ontploffing, bommelding, inbraak, overstroming Ernstige gebeurtenis in de maatschappij zoals oorlog of oproer In het geval van een Calamiteit, waarbij de bedrijfsvoering van u in gevaar dreigt te komen, wordt contact met u opgenomen. Dit gebeurt op strategisch niveau om onmiddellijk gerichte actie(s) te overleggen en te nemen, teneinde de situatie zo spoedig mogelijk te herstellen Afbakening verantwoordelijkheden KPN is in de context van deze SLA alleen verantwoordelijk voor de KPN Infrastructuur, bestaande uit hardware, systeemsoftware, interne netwerken van KPN tot aan de internetaansluiting van KPN. Vertragingen op het internet en de daarmee samenhangende bereikbaarheid van de KPN Infrastructuur vallen niet onder de verantwoordelijkheid van KPN. KPN is niet verantwoordelijk voor beschikbaarheid en performance van diensten die door derde partijen worden geleverd aan u en uw klanten. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 8 van 14

9 Tweede en derdelijns ondersteuning voor Problemen gerelateerd aan de KPN Infrastructuur wordt wel door KPN verzorgd. 3.3 Service Level Agreements Openstellingtijden Business Servicedesk De Business Servicedesk van KPN ondersteunt uw Beheerders. De Business Servicedesk is geopend op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur. Op officieel erkende Feestdagen is de Business Servicedesk van KPN gesloten. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koninginnedag, 5 mei (éénmaal per vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag Beschikbaarheid De dienst Webhosting Online wordt 24 uur x 365 dagen aangeboden. KPN garandeert een minimale Beschikbaarheid (B) van 99%. KPN streeft ernaar om Incidenten en Problemen uiterlijk binnen 3 werkdagen op te lossen. Het oplossen van Incidenten en Problemen, waarbij de dienstverlening zelf wel beschikbaar blijft, wordt niet meegeteld in de tijd dat de dienst niet beschikbaar is. Het uitlopen van Gepland Onderhoud wordt wel meegeteld als tijd dat de dienst niet beschikbaar is. Uitgesloten Uren (UU) maken geen deel uit van de berekening. Uitgesloten Uren (UU) zijn de uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Deze storingen kunnen zijn: Storingen op het internet/publieke netwerk Storingen die worden veroorzaakt door componenten die niet vallen onder de dienstverlening en die niet vallen binnen verantwoordelijkheid van KPN Storingen die worden veroorzaakt door misbruik van de dienstverlening door u of uw Eindgebruikers Calamiteiten (zie paragraaf 3.2.4) Maintenance Window Gepland Onderhoud zal plaatsvinden tijdens het Maintenance Window, op woensdag van 02:00 tot 07:00 uur, nationale feestdagen uitgezonderd. Indien hierop een uitzondering noodzakelijk is, worden hierover met u afspraken gemaakt. De tijd dat de dienst niet beschikbaar is door Gepland Onderhoud neemt maximaal 8 uur per maand in beslag. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 9 van 14

10 4 Communicatie 4.1 Servicedesk Incidenten, Problemen en andere meldingen kunnen op één van de volgende manieren worden aangemeld: Per telefoon (alleen tijdens openingstijden van de Business Servicedesk van KPN) Per Per fax (040) Communicatie omtrent onderhoud Wanneer tijdens Gepland Onderhoud een Wijziging wordt doorgevoerd waarbij de dienst functioneel wijzigt, dan stelt KPN u tenminste 15 werkdagen van tevoren op de hoogte. 4.3 Escalaties Bij Escalaties zal de volgende communicatielijn binnen KPN gevolgd worden: Business Servicedesk van KPN Servicemanager van de dienst Webhosting Online Productmanager van de dienst Webhosting Online General Managers van KPN Een Escalatie kan gestart worden als: Het overeengekomen Service Level niet gehaald worden Een nieuw Probleem zich voordoet dat niet is beschreven in de SLA Een Incident een grote impact heeft voor uw bedrijfsproces Na constatering van een Escalatie zal de Business Servicedesk de communicatie verzorgen tussen betrokken partijen. De Servicemanager van de dienst Webhosting Online zal een coördinerende rol innemen. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 10 van 14

11 5 Facturatie 5.1 Tariefstructuur De tarieven voor de dienst Webhosting Online bestaat uit een maandelijks tarief. 5.2 Facturering Facturering van de dienst Webhosting Online geschiedt maandelijks achteraf. Betalingen van de verschuldigde vergoedingen vindt plaats via automatische incasso of via bank/giro. Betalingen dienen plaats te vinden in Euro's en binnen een termijn van 30 dagen. 5.3 Contractsduur De standaard contractduur voor Webhosting Online is 1 jaar en wordt automatisch met 1 jaar verlengd. U kunt echter ook voor meerjaarcontracten kiezen. De opzegtermijn is 3 maanden. Een upgrade van de dienst gaat gepaard met een contractverlenging van een jaar. U dient schriftelijk de dienst te beëindigen. De opzegging dient verzonden naar: KPN Abonnementsbeheer Software Online Postbus AD HEERLEN Fax: +31 (0) onlinediensten@kpn.com Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 11 van 14

12 6 Definities Term Aanvraagformulier Beheerder Beschikbaarheid Calamiteit Eindgebruikers Escalatie Feestdagen Gepland Onderhoud Hardware Incident Kantooruren KPN Infrastructuur Maintenance Window Openstellingtijd Business Servicedesk Prijslijst Prioriteit Probleem Responstijd Servicedesk Service Window Omschrijving Door KPN opgesteld document dat ingevuld en ondertekend door u en KPN de formele overeenkomst tot levering en betaling van de geboden dienst regelt. U dient hierbij een rechtspersoon te zijn waarmee KPN de overeenkomst ten aanzien van de levering van de dienst aangaat. Een persoon die is aangesteld en is geautoriseerd door u (dit kunt u ook zelf zijn) om alle handelingen te verrichten om de werking van de dienst te kunnen vaststellen en te analyseren wat afwijkingen zijn. De persoon is aanspreekpunt voor de beheerders van KPN. De Beschikbaarheid is de tijd dat de dienst bruikbaar is ten opzichte van de overeengekomen tijd dat de dienst aan hem geboden zou kunnen worden uitgedrukt in een percentage. Een ongeplande situatie waarbij de verwachting is dat de duur van het niet beschikbaar zijn van de geboden dienst het afgesproken Service Level zal overschrijden. Personen die namens u gebruik maken van de functionaliteit van de geboden dienst. Naar een hoger organisatorisch niveau brengen, omdat de bevoegdheid tot beslissen niet op het huidige niveau aanwezig is en/of omdat het afgesproken Service Level in gevaar is of dreigt te worden overschreden. De algemeen erkende Nederlandse Feestdagen. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koninginnedag, 5 mei (éénmaal in de vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag. Het (van tevoren aangekondigde) onderhoud aan de infrastructuur van KPN, noodzakelijk voor een ongestoorde werking van de geboden dienst. Fysieke computerapparatuur die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaardwerking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN. Werkdagen van 08:00 uur tot 18:00 uur, Central European Time. Het geheel van Hardware, Systeemsoftware, interne netwerkcomponenten en beheer tools noodzakelijk om de geboden dienst operationeel te houden. Tijdsvenster waarin KPN Gepland Onderhoud mag verrichten. De openstellingtijd van de Business Servicedesk is het tijdvenster waarbinnen de daartoe bevoegde medewerkers (Beheerders) in geval van storingen en vragen, contact kunnen onderhouden met de Business Servicedesk van KPN. Door KPN opgesteld document waarin de vergoedingen voor de geboden dienst staan vermeld. De relatieve waardering van een activiteit (in dit geval de Incident/Probleemafhandeling) t.o.v. andere activiteiten. Onderliggende oorzaak van een opeenstapeling van Incidenten. Het tijdvenster waarbinnen KPN moet hebben gereageerd op een door u aangemeld Incident. Onderdeel van geboden dienst waarmee u de mogelijkheid wordt geboden vragen of storingen met betrekking tot de kwaliteit van de dienst te melden. Tijdsvenster waarin KPN Gepland Onderhoud mag verrichten. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 12 van 14

13 Systeemsoftware Uitgesloten Uren Werkdagen Wijziging Computersoftware die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. De uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en/of uw klanten en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Feestdagen. Een door KPN of door u geïnitieerde en door KPN uitgevoerde actie met als doel het veranderen de van functionaliteit en/of werking van de geboden dienst. Dienstbeschrijving Webhosting Online Pagina 13 van 14

14 Uitgave: April 2008