Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu?
|
|
- Mathilda van der Velde
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde
2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Een duidelijk doel; maar dan? 3. Een probleem is een leemte in het proces! 4. Welke factoren belemmeren het doel? 5. Van belemmering naar leemte proces 6. Hoe krijg ik een proces dat goed functioneert? 6.1. Elk proces kent een klant 6.2. Geen proces zonder mensen 6.3. Ieder radertje in het proces telt 6.4. Traceer 'lekkende' processen 6.5. Teken altijd het proces 6.6. Kleed het proces ook eens uit 7. Conclusie Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 2
3 1. Inleiding Een van de grootste oorzaken achter het niet halen van doelen is dat men niet van tevoren kan inschatten of het proces wel functioneert. Om een doel te behalen is immers een duidelijk proces nodig. Dit artikel gaat in op het proces achter het doel. Men beseft vaak niet dat er sprake is van een proces. Hierdoor ontstaan leemtes en gaten die het behalen van de doelstellingen onverwacht in gevaar kunnen brengen. En zeg nu zelf, wie is er gebaat bij nare verassingen die naderhand weer allerlei uitleg vereisen. Wat is dat nu eigenlijk een proces? En hoe borgen we het behalen van ons doel? Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 3
4 2. Een duidelijk doel; maar dan? Denk nog eens (zie artikel Haalbare doelen, wie verzint ze nog ) aan de uitspraak van een woningcorporatie: die illegale onderverhuur van woonruimte moeten we drastisch terugdringen; er moet een einde komen aan het doorverhuren van woningen door huursubsidieontvangers. Een uitspraak die, mits zij als doelstelling verder wordt uitgewerkt, niets aan duidelijkheid te wensen overlaat. Maar hoe nu verder? We weten wat we willen bereiken. En nu? De corporatie kan, zoals in de praktijk wel gebeurt, een controleploeg de woningen laten bezoeken en de situatie toetsen aan de eigen informatie en verhuurcontracten. Dat is een maatregel met een eenmalig, een meer tijdelijk karakter. De vraag is echter of de maatregel ook afdoende werkt. Bereikt de organisatie hiermee haar doel? Kritisch beschouwd is dit slechts een maatregel achteraf. Immers, alleen wanneer de bewoners opnieuw overlast veroorzaken kan de woningcorporatie tot actie overgaan en de woningen op onderverhuur controleren. Je mag in Nederland tenslotte niet zomaar een woning binnentreden en controleren. Natuurlijk laten corporaties het hier niet bij. Zij bedenken ook maatregelen om op een meer structurele wijze hun doelen te bereiken. Hoe bereik je dat bijvoorbeeld bij het terugdringen van onrechtmatige onderverhuur? Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 4
5 3. Een probleem is een leemte in het proces! Het overlastprobleem is slechts een voorbeeld uit de praktijk: meer in het algemeen geldt dat organisaties te weinig onderkennen dat knelpunten en problemen duiden op leemtes in hun processen. Leemtes in mijn proces? Hoezo proces? En welke processen dan? Zijn onze maatregelen dan niet voldoende? Is ons project niet een afdoend antwoord op de problematiek? In eerste aanleg misschien wel. De problematiek en de betrokken instanties verlangen vaak een onmiddellijk antwoord. Toch, wanneer men het hierbij zou laten, ziet men iets essentieels over het hoofd. Immers we beginnen niet van nul af aan. Er is een bestaande, een gegeven situatie. We draaien al jaren met onze organisatie. Onze aanpak en werkwijzes zijn misschien wel verankerd in voorschriften en richtlijnen, ingebakken in onze systemen, inclusief de bijbehorende wet- en regelgeving. De capaciteit en kwaliteit van onze organisatie zit op een bijna vanzelfsprekende manier in onze medewerkers met hun jarenlange ervaring en kennis. Zij operationaliseren deze capaciteit dagelijks. En dat doen ze goed, toegewijd en gemotiveerd, zo vertrouwen we. Natuurlijk gaat er wel eens iets mis. Maar dat herstellen we zo goed mogelijk. We leren ervan en we proberen het de volgende keer beter te doen. Op den duur blijkt, zoals in ons voorbeeld, dat er ook structureel iets mis kan zijn. Dan gaat het niet meer om een incident: er gaat wel eens iets mis. Nee het gaat om structurele wijziging van de omstandigheden, van de maatschappelijke omgeving of van de situatie bij de klant. Er is inmiddels een gat of leemte tussen wat extern nodig is (bij de klant) en wat intern (onze organisatie) wordt opgebracht. Blijkbaar zijn onze werkwijzes, onze procedures onvoldoende afgestemd en mee ontwikkeld met de veranderingen in de omgeving. De problematiek duidt op een leemte in het proces! Tip 1: Maak eerst het doel helder. Bedenk vervolgens dat problemen en knelpunten duiden op leemtes in uw proces. Mooi: er is een duidelijke doelstelling. In ons voorbeeld van de woningcorporatie is het doel de illegale onderverhuur terug te dringen. Nadat de eerste stap is gezet met de vraag naar het doel, is nu de vraag welke leemtes er zijn in mijn proces. Hoe spoor ik echter deze leemtes op? Laten we een aan het vorige voorbeeld nauw verwante probleem nemen van het veroorzaken van overlast. Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 5
6 4. Welke factoren belemmeren het doel? We nemen een aan het vorige voorbeeld verwant probleem van het veroorzaken van overlast. Overlast: geluidshinder, een vervuild trapportaal, een vuilnisbelt in een tuin zijn al snel bronnen van ergernis. Ook kan de woonomgeving meer in het algemeen niet op orde zijn: door zwerfvuil, kapotte straatverlichting, vandalisme, onverzorgd groen of weinig speelgelegenheid. Een eerste stap naar een doelstelling is bijvoorbeeld de uitspraak: de woonomgeving weer leefbaar maken. Vervolgens moet een meer concrete en specifieke doelstelling worden afgeleid (meer hierover leest u in het artikel Haalbare doelen, wie verzint ze nog? ). De volgende stap naar het vinden van de leemtes in het proces is het stellen van de vraag: welke factoren belemmeren het bereiken van onze doelstelling? Tip 2: Vind de leemtes in de processen: bepaal welke factoren het doel belemmeren. In ons voorbeeld overlast : welke factoren belemmeren het leefbaar maken van de woonomgeving? Zo komen we bij de oorzaken van ons probleem. Zo ontdekken welke processen ontbreken of tekort schieten. Bijvoorbeeld blijkt dat de corporatie altijd te laat informatie ontvangt. De zaak escaleert eerst en pas dan wordt de corporatie erbij betrokken. Met andere woorden: is er een proces of een procesdeel dat beginnende overlast serieus neemt? Is er een proces dat erin voorziet om in een vroeg stadium de problemen boven tafel te krijgen? Is er een proces dat voorziet in een regelmatig overleg met partijen die bij de problematiek een rol spelen? Wellicht is daar een apart proces voor nodig. Tip 3: Ga er vanuit dat er meer belemmerende factoren zijn. Bedenk dat er straks meer dan één proces nodig kan zijn voor het bereiken van een doelstelling. Er zijn nog meer oorzaken: bijvoorbeeld de fysieke achteruitgang van de woonomgeving. Een andere belemmerende factor van belang is: onvoldoende betrokkenheid en gebrek aan vertrouwen van bewoners. Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 6
7 5. Van belemmering naar leemte proces De belemmerende factoren in het bereiken van onze doelstelling zijn de oorzaak van ons probleem. Zij wijzen ons de weg naar de tekortkomingen of leemtes in ons proces. Zo kunnen we van vanuit de oorzaak/belemmering onze vragen stellen en kunnen we suggesties doen over leemtes in of afwezigheid van processen. Bijvoorbeeld: Te laat informatie -> proces beginnende overlast Fysieke achteruitgang straat -> proces onderhoud woonomgeving Fysieke achteruitgang straat -> proces verbetering gevelonderhoud Fysieke achteruitgang straat -> proces handhaving schone straat Onvoldoende betrokkenheid -> proces buurtontwikkeling Onvoldoende betrokkenheid -> proces voorlichting en servicepunt VVE Wijst de fysiek achteruitgang van de buurt wellicht op een benodigd proces onderhoud woonomgeving of een proces handhaving schone straat? Is wellicht ook een proces verbetering gevelonderhoud een zinvolle aanvulling in het bestrijden van de problematiek rond overlast? Wijst de geringe betrokkenheid misschien op een leemte in het huidig proces van buurtontwikkeling gericht op de ontwikkeling van meer verantwoordelijkheidsbesef. Wellicht ontbreekt zo n proces in het geheel. Misschien wijst dit ook op de noodzaak van een proces voorlichting en servicepunt VVE. Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 7
8 6. Hoe krijg ik een proces dat goed functioneert? Prima, ik weet welke processen of deelprocessen nodig zijn. Ik weet ook welke van de huidige processen verbetering behoeven. Vanuit de doelstelling en de belemmerende factoren ben ik de vereiste processen op het spoor gekomen. Maar hoe ga ik nu verder? Hoe krijg ik een proces dat goed functioneert? Welke activiteiten in het proces zijn nodig? Hoe zal men die activiteiten laten plaats vinden? Met en door wie en met welke hulpmiddelen? Waar halen we de vereiste capaciteit, kwaliteit en competenties vandaan? Wie zijn de betrokken medewerkers? Wat is de bijdrage van elk? Hierna bespreken wij de factoren die van belang zijn voor (het ontwerp van) goed functionerende processen. Wat is eigenlijk een goed functionerend proces? 6.1. Elk proces kent een klant In feite gaat het nu over de uitvoering, over de activiteiten. Hoe zorg ik dat de uitvoering zo plaats vindt dat de organisatie haar doelen bereikt? Hoe krijg ik bijvoorbeeld gemotiveerd en samenhangend gedrag van de medewerkers; hoe organiseer ik het allemaal? De uitvoering is altijd te beschrijven als een keten van activiteiten. Zo n keten van activiteiten noemen we een proces. Een keten van activiteiten begint ergens en eindigt ergens. Er moet iets gebeuren. Er is iemand die iets wil. Er is altijd een klant met een vraag of initiatief. Een keten van activiteiten of een proces wordt altijd geïnitieerd door een klant. De klant kan extern of intern zijn. Zo spreken we over primaire processen (externe klant) dan wel over secundaire processen (interne klant). Tip 4: Een proces bestaat bij de gratie van een klant. Teken nooit processen zonder dat de klant in beeld is. Een proces begint en eindigt bij de klant Geen proces zonder mensen In elk proces is naast de klant ook altijd sprake van mensen en hulpmiddelen. Voorbeelden van hulpmiddelen zijn machines, gereedschappen en informatiesystemen. De medewerkers vormen de kern van het proces. Gezamenlijk verzorgen zij de levering aan klanten. Een bedrijf zonder hulpmiddelen is voor te stellen, een bedrijf zonder mensen gaat en bestaat niet. Toch lijkt het alsof de mens naar de achtergrond wordt gedrongen; alsof de technische informatiesystemen uitvoeren en beslissen. Bij nadere beschouwing blijkt echter dat altijd de mens weer als speler in het proces naar voren komt: alleen hij heeft bevoegdheid en alleen hij kan verantwoordelijk zijn. Tip 5: Traceer altijd eerst de mensen (actoren) in het proces. Bedenk: geen muziek zonder muzikanten: geen proces zonder mensen! In elk proces is sprake van mensen en hulpmiddelen. Ook al treden de hulpmiddelen, in de vorm van bijvoorbeeld informatiesystemen, op de voorgrond: het correct functioneren van processen is de verantwoordelijkheid en het gevolg van de juiste inbreng van de leiding en de medewerkers Ieder radertje in het proces telt Aanzienlijke problemen hebben bestaan bij de behandeling van consumenten van energiebedrijven. De administratieve processen liepen helemaal vast. Enorme achterstanden bij het verwerken van verhuizingen waren het gevolg. Overstappen naar andere energieleveranciers was niet meer mogelijk. Jaarafrekeningen ging met enorme vertraging de deur uit. Klanten moesten maanden lang wachten op hun nota. Uit onderzoek bleek dat slechts één enkele factor reeds 50% van de problemen veroorzaakte, te weten: foutieve of te laat aangeleverde meterstanden! Eén onderdeel van het totale proces veroorzaakte de problemen Traceer 'lekkende' processen Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 8
9 Volmondig erkende een grote organisatie dat het aantal fouten dat gemaakt wordt veel te hoog is en dat acties nodig zijn om de oorzaken op te sporen en weg te nemen. De processen waren te Hoe krijg ik een proces dat goed functioneert? - 8 Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? ingewikkeld geworden. De claim op de kwaliteit van de uitvoering werd te groot. Een meer routinematige afwikkeling van aanvragen was eenvoudigweg niet meer mogelijk. Het regende klachten. Lekkende processen: klanten haakten af tijdens het proces; zij kwamen niet meer terug. Organisaties zeggen zonder uitzondering dat zij de klant centraal stellen in hun procesvoering. Echter uit onderzoek blijkt dat managers de waarde ervan nog onvoldoende inzien. Men heeft te weinig oog voor de klachten van klanten. De afhandeling van klachten en het verbeteren van processen is niet sexy genoeg om er aandacht aan te geven. Nieuwe ontwikkelingen in de organisatie boeien veel meer. Die krijgen wel de aandacht van het management. De fouten en gebreken in de processen blijven te lang voortbestaan. Door de voordeur komen nieuwe klanten binnen, maar op het zelfde moment staat de achterdeur wijd open: klanten lekken weg en zoeken hun heil ergens ander. De concurrentie lacht en is blij! 6.5. Teken altijd het proces Elk proces vervult een functie in de organisatie, bijvoorbeeld: het afhandelen van een offerte, de levering van een product of dienst. Een bestaand of gewenst proces kun je eerst beschrijven of tekenen. Teken het proces zoals het eruit ziet of uit moet zien. Bespreek het proces met elkaar aan de hand van de tekening: zit het werkelijk zo in elkaar; kan het niet beter, slimmer en sneller misschien? De tekening is een eenvoudig hulpmiddel bij het analyseren en ontwerpen van een proces. De tekening helpt de organisatie op weg naar goed functionerende processen. Bij een woningcorporatie wordt de woonomgeving weer leefbaar en wordt beginnende overlast voortaan onmiddellijk aangepakt. Zo elimineert u alle factoren die het bereiken van het doel belemmeren. Een tekening of diagram noemt men ook wel een model van het bedrijfsproces: het procesmodel van de organisatie Kleed het proces ook eens uit Begrijp niet-functionerende processen beter en spoor de leemtes op door processen eens uit te kleden. Teken het proces in zijn oorspronkelijk, meest primitieve bestaan. Alsof alleen maar mensen deelnemen aan het proces en alsof zij uitsluitend mondeling met elkaar kunnen communiceren. Teken het proces eens op basis van het gesproken woord. Zo kan men het functioneren van bestaande processen spiegelen aan het uitgeklede evenbeeld. Zie hiervoor ons artikel Teken het naakte proces: kleed het proces ook eens uit, dat binnenkort verschijnt. Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 9
10 7. Conclusie Zorg eerst dat uw organisatie weet wat zij wil bereiken: zijn de doelen helder? De doelen (bijvoorbeeld: minder overlast ) zijn actueel, direct aan de missie en problematiek van de organisatie gerelateerd. Vanuit de doelstelling komt u de belemmerende factoren op het spoor (bijvoorbeeld: achteruitgang woonomgeving, gebrek vertrouwen bewoners ). Van daaruit begrijpen wij welke processen vereist zijn (bijvoorbeeld: onderhoud gevels of buurtontwikkeling ). Maar hoe dan verder? Hoe kom ik tot goed functionerende processen? We bespraken enkele factoren die van belang zijn voor (het ontwerp van) goed functionerende processen: start en beëindig processen altijd met de klant stel de mensen centraal vergeet niets: elk radertje is van belang traceer lekkende processen teken het proces om inzichten te delen. Tenslotte tipten wij nog even de mogelijkheid om ook eens het proces uit te kleden: het proces te tekenen in zijn naakte bestaan. De aanwijzingen in dit artikel helpen uw organisatie om de processen te verbeteren of nieuwe processen te ontwerpen. Zij helpen bij het analyseren van niet-functionerende processen. Zij helpen bij het opsporen van radertjes die niet meer werken, bij het identificeren van proceslekkages die alsmaar voortduren en waardoor klanten afhaken en tenslotte niet meer meedoen. Okay, we weten wat we willen bereiken. En nu? 10
Naar HKZ; procesgericht of doelgericht?
Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Vertrekpunt HKZ: documenten, processen of
Nadere informatieHaalbare doelen, wie verzint ze nog?
Haalbare doelen, wie verzint ze nog? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Waarom doelen stellen? 3. Bepalen van haalbare
Nadere informatieCase study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug
Nadere informatie10 tips voor begrijpelijke AWBZ-formulieren
0 tips voor begrijpelijke AWBZ-formulieren Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Directie Postbus 0011 00 ea Den Haag www.rijksoverheid.nl Maand 0 B-0000 0 tips
Nadere informatieMilieuhinder bij wonen en werken
Milieuhinder bij wonen en werken DE PROBLEMATIEK Wanneer bedrijven in of nabij woongebieden zijn gevestigd en hinder veroorzaken gaan wonen en werken niet samen. De hinder kan ontstaan door geluidsoverlast
Nadere informatieOm na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:
Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de
Nadere informatieU en uw buren. Wie zijn die mensen? Maak even kennis. Missie van Haag Wonen
Bijna iedereen heeft buren. Zeker in een drukke stad als Den Haag. Iedereen leeft op zijn of haar eigen manier. De een heeft een groot gezin. De ander slaapt overdag. Weer een ander klust graag. Zoveel
Nadere informatieCommuniceren is teamwork
Communiceren is teamwork Je werkt vaak zelfstandig, maar blijft altijd onderdeel van je team. Samen met je collega s zorg je zo goed mogelijk voor jullie cliënten. Samenwerken vereist veel communicatie.
Nadere informatieRapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?
Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet
Nadere informatieFeedback. in hapklare brokken
Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,
Nadere informatieHet houden van een spreekbeurt
Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat
Nadere informatieGoed wonen voor iedereen
Goed wonen voor iedereen dus ook voor mensen met een beperking kiezen voelen gebruiken Iedereen heeft recht op goed wonen. Kiezen Zelf kunnen kiezen waar en met wie je woont Gebruiken Gebruik kunnen maken
Nadere informatieKlein onderhoud / dagelijks onderhoud
Klein onderhoud / dagelijks onderhoud Buiten het geplande onderhoud, ofwel planmatig onderhoud genoemd, zullen er ook onderhoudsverzoeken komen van eigenaren. In de splitsingsakte die u bij de koop van
Nadere informatieIlta van der Mast Naar een nieuw systeem van sociale volkshuisvesting
Ilta van der Mast Naar een nieuw systeem van sociale volkshuisvesting De wijze waarop de woningmarkt nu georganiseerd is met 2,4 miljoen sociale huurwoningen is niet meer houdbaar. We zullen naar een systeemverandering
Nadere informatieUitgebreide versie. Mijn afspraken met Pluryn. Dienstverleningsovereenkomst
Uitgebreide versie Mijn afspraken met Pluryn Dienstverleningsovereenkomst Mijn afspraken met Pluryn Pluryn ondersteunt mensen met een handicap bij wonen, werken, leren en vrije tijd. Krijg je zorg van
Nadere informatie19. Reflectie op de zeven leerfuncties
19. Reflectie op de zeven leerfuncties Wat is het? Wil een organisatie kennisproductief zijn, dan heeft zij een leerplan nodig: een corporate curriculum dat de organisatie helpt kennis te genereren, te
Nadere informatieNaar een op kwaliteit gerichte cultuur in het accountantskantoor
Naar een op kwaliteit gerichte cultuur in het accountantskantoor Afgelopen weken vonden de openbare verhoren plaats door de parlementaire enquêtecommissie Fyra. U weet wel die trein die nog geen vier maanden
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieTest over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden
Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieLEAN HANDLEIDING Continu verbeteren
LEAN HANDLEIDING Continu verbeteren Ontdek de kracht van de oorzaak-gevolg analyse en creëer uit ongewenste gebeurtenissen nieuwe kansen & mogelijkheden. Versie 3.00-2019 E-mail: info@leansixsigmatools.nl
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieuren INFORMATIE OVER overlast
uren INFORMATIE OVER overlast overlast Harde muziek, herrie van kinderen of rondslingerend vuil. Waar mensen samen wonen kunnen irritaties ontstaan door overlast. In deze folder geven wij u tips hoe u
Nadere informatieGespreksformulieren LA personeel Dommelgroep
Gespreksformulieren LA personeel Dommelgroep (versie mei 2012) FUNCTIONERINGSGESPREK leraar basisonderwijs (LA) Naam: Geboortedatum: Huidige school: Leidinggevende: Huidige functie: Datum vorig gesprek:
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieIn deze brochure leest u wat u kunt doen om overlast te voorkomen of op te lossen. Burenoverlast? We komen er wel uit!
In deze brochure leest u wat u kunt doen om overlast te voorkomen of op te lossen. Burenoverlast? We komen er wel uit! Inhoud Leefgeluiden, je hoort ze pagina 3 Praten helpt pagina 4 U komt er niet uit
Nadere informatiePRIORITEITEN. drs. Ellen Bulder 1 SITUATIE
PRIORITEITEN drs. Ellen Bulder 1 SITUATIE Ook zo druk, druk, druk? Hebt u het gevoel dat u geleefd wordt door de waan van de dag en dat u altijd tijd te kort hebt? Of hebt u uw zaakjes prima onder controle
Nadere informatieCompetentiescan Klant exemplaar
Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen
Nadere informatieWhitepaper. Inzetten op integrale veiligheid
Whitepaper Inzetten op integrale veiligheid Inzetten op integrale veiligheid Verliezen lijden? Door fraude, diefstal of schade? Of letsel? Daar zit u niet op te wachten. Sterker nog, u heeft zich ertegen
Nadere informatie10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN
10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl
Nadere informatie10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN
10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl
Nadere informatieDeel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost
Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op
Nadere informatieZelf klussen Woningaanpassingen volgens het boekje
Woningaanpassingen volgens het boekje Soms wilt u uw woning aan uw eigen smaak aanpassen. Plicht Getrouw doet daar niet moeilijk over. Wanneer handige doe-het-zelvers verbeteringen willen aanbrengen of
Nadere informatieVvE Management VOOR DE ZAKELIJKE MARKT
VRAGENFORMULIER GESCHILLENCOMMISSIE VvE Management VOOR DE ZAKELIJKE MARKT DOSSIERNUMMER: (wordt door De Geschillencommissie ingevuld) Wij verzoeken u dit formulier volledig en duidelijk leesbaar in te
Nadere informatieHoe maak ik mijn verhuizing met Student Verhuis Service zo vlot en voordelig mogelijk?
Hoe maak ik mijn verhuizing met Student Verhuis Service zo vlot en voordelig mogelijk? Inhoud Afspraak maken Voorbereiding Klaarzetten Parkeren verhuiswagen / verhuislift Verhuistechnieken Afrekenen Verzekeringen
Nadere informatieLeeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak
Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij
Nadere informatieHOE LAAT IK MEDEWERKERS
MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding
Nadere informatieOrganiseren. werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye
Organiseren werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye Inhoud 1. Organiseren is keuzes maken 6. Planning en digitaal organiseren 7. E-mail organiseren Pagina
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieWerkboek Het is mijn leven
Werkboek Het is mijn leven Het is mijn leven Een werkboek voor jongeren die zelf willen kiezen in hun leven. Vul dit werkboek in met mensen die je vertrouwt, bespreek het met mensen die om je geven. Er
Nadere informatieSpreektekst AO Staf Depla Woekerpolissen dd 8 februari 2007
Spreektekst AO Staf Depla Woekerpolissen dd 8 februari 2007 Voorzitter We maken ons druk over deze kwestie omdat: a. het de belangen van veel consumenten raakt (6.5 miljoen polissen). Consumenten zijn
Nadere informatieDatum 17 januari 2014 Betreft Beantwoording vragen over het opstellen van nota's en meterstanden voor energie en water
> Retouradres Postbus 20401 2500 EK Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA 's-gravenhage Directoraat-generaal Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 73 2594 AC Den Haag
Nadere informatieOPBOUW ZELFSTANDIGE BASISHOUDING BIJ KINDEREN
OPBOUW ZELFSTANDIGE BASISHOUDING BIJ KINDEREN Afspraak 1. Maak samen met de kinderen afspraken over wat zelfstandig gedaan mag worden met betrekking tot naar de wc gaan, handen wassen, drinken, eten, de
Nadere informatieReputatiemanagement begint en eindigt met het gedrag dat het topmanagement laat zien
Stelling 1 Groep 1 Reputatiemanagement begint en eindigt met het gedrag dat het topmanagement laat zien Is deze stelling waar? Welk deel is wellicht minder waar? Ja, in beginsel wel. Goed gedrag doet goed
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieogen en oren open! Luister je wel?
ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak
Nadere informatieINHOUD Verantwoording 1 De macht van de situatie 2 Koester je zeurende collega 19 3 De calculerende medewerker 4 Respect!
INHOUD Verantwoording 7 1 De macht van de situatie 11 We hebben de neiging te denken dat we zelf bepalen wat we doen, maar in werkelijkheid worden we ook gestuurd door allerlei omstandigheden. 2 Koester
Nadere informatieInleiding (1) www.bewonersverenigingswkb.nl
1 De enquêteresultaten Inleiding Response/ profiel respondenten Buurtvereniging ja of nee? Lidmaatschap Communicatie De speerpunten Funderingsonderzoek Suggesties Eindconclusies 2 Inleiding (1) Doel van
Nadere informatie2.4 Tekstopbouw In deze paragraaf oefen je in het schrijven van een tekst met een indeling in inleiding, kern en slot.
Fase.4 Tekstopbouw In deze paragraaf oefen je in het schrijven van een tekst met een indeling in inleiding, kern en slot. 1 1 Lees onderstaande tekst. Daarna ga je zelf een soortgelijke tekst schrijven.
Nadere informatie3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen
3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers
Nadere informatieVeel vormen van overlast zijn te voorkomen:
Overlast 1 Waar mensen samen wonen kan het voorkomen dat er irritaties groeien door overlast. Degene die de overlast veroorzaakt is zich hiervan meestal niet bewust. Vaak helpt een rustig gesprekje al.
Nadere informatieOntdek de Bibliotheek. Ontdek de Bibliotheek. Ontdek de Bibliotheek
Ontdek de Bibliotheek Ontdek de Bibliotheek Ontdek de Bibliotheek Welkom in de bibliotheek. Je gaat op ontdekking in de bibliotheek. Hierbij doe je een onderzoek naar verschillende soorten media; zoals
Nadere informatieOverlast. Woningstichting Domus Telnr: (0475) 337323 Postbus 573 E-mail: info@wsdomus.nl 6040 AN ROERMOND Website: www.wsdomus.nl
Overlast Harde muziek, rommel op de galerij, blaffende honden ergernissen waar u mee te maken kunt krijgen als huurder. Vaak kunnen deze ergernissen opgelost worden door gewoon met elkaar te praten. In
Nadere informatieWat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen.
Wat is PDD-nos? 4 PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Eigenlijk vind ik stoornis een heel naar woord. Want zo lijkt het net of er iets niet goed aan me
Nadere informatieTeam:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT
Team:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT 1. Inleiding Het Team Testing team heeft de WickedTeams Teamanalyse gedaan. Deze teamanalyse geeft inzicht in een aantal kenmerken die van
Nadere informatieTeamperformance volgens Drexler en Sibbet
Teamperformance volgens Drexler en Sibbet De Amerikanen Alan Drexler en David Sibbet hebben een even transparant als overzichtelijk model ontwikkeld over wat een groep tot een excellent team maakt. Het
Nadere informatie> NASLAG WERKWINKEL LEERLINGEN IN DE SCHOOLRAAD Studiedag Leerlingen en school: partners in crime? 24-04-3013
> NASLAG WERKWINKEL LEERLINGEN IN DE SCHOOLRAAD Studiedag Leerlingen en school: partners in crime? 24-04-3013 Leerlingen uit het secundair onderwijs mogen vertegenwoordigd zijn als partner op de schoolraad.
Nadere informatieTime management - logboekanalyse en Eisenhowerschema
pag.: 1 van 5 Time management - logboekanalyse en Eisenhowerschema Tijd is een schaars goed. U heeft als inkoper slechts een beperkte hoeveelheid tijd tot uw beschikking om uw taken uit te voeren. Deze
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieThema Op het werk. Lesbrief 13. Hoe werkt de machine?
Thema Op het werk. Lesbrief 13. Hoe werkt de machine? is op het werk. moet aan de machine werken. De chef vertelt eerst hoe de machine werkt. Dan werkt met de machine. De machine doet het niet. roept een
Nadere informatie18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid
18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom
Nadere informatieUitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven
Uitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven Intermediairs Verwacht u dat uw product- en dienstenportefeuille ingrijpend gaat wijzigen? Verwacht u dat uw klant-markt combinaties ingrijpend
Nadere informatieTimemanagement? Manage jezelf!
Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl
Nadere informatieStudiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.
Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want
Nadere informatieResultaten bewonersonderzoek, meting 2013
Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatiePersoonlijk Actieplan voor Ontwikkeling
PAPI PAPI Coachingsrapport Persoonlijk Actieplan voor Ontwikkeling Alle rechten voorbehouden Cubiks Intellectual Property Limited 2008. De inhoud van dit document is relevant op de afnamedatum en bevat
Nadere informatie5S: de vijf stappen nader uitgelegd
1. Stap 1 van 5S: de eerste stap: Selecteren Met geringe inspanning een aanzienlijke besparing De kracht van eenvoud wordt in bedrijven onderschat, je kunt je er twee zaken bij voorstellen: de vereenvoudiging
Nadere informatieHet aanreiken van zoveel mogelijk praktische tips en instrumenten op het gebied van Projectmanagement
Het aanreiken van zoveel mogelijk praktische tips en instrumenten op het gebied van Projectmanagement 1 2 In 3 kwartier Oorzaak van demotivatie Wat is motivatie Wensen+Behoeften+Motivatie Theorie van Maslow
Nadere informatieHET LEIDERDORPPANEL OVER...
HET LEIDERDORPPANEL OVER... Resultaten peiling 13: Meedenken en meedoen in de openbare ruimte april 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 13 e peiling met het burgerpanel van
Nadere informatieWat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.
KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement
Nadere informatieManage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol
Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en
Nadere informatieVoorkom schade en maak daardoor minder kosten. Preventie voor uw wagenpark
Voorkom schade en maak daardoor minder kosten Preventie voor uw wagenpark Voorkom schade en maak daardoor minder kosten Schade is natuurlijk ongewenst in uw bedrijf. Schades binnen uw wagenpark hebben
Nadere informatieLeer hoe je effectiever kunt communiceren
Leer hoe je effectiever kunt communiceren De kracht van geweldloze communicatie Hoe vaak kom je in een gesprek terecht waarin je merkt dat je niet meer zegt wat je wilt zeggen; dat je iets doet wat de
Nadere informatieInhoud Schotelantennes: wat mag en wat mag niet
Schotelantennes 2 Inhoud Schotelantennes: wat mag en wat mag niet 3 Plaatsen zonder toestemming 3 Plaatsen met toestemming 4 Dit mag in elk geval niet 4 Eisen aan de bevestiging 4 Aansprakelijkheid 5 Verhuizen
Nadere informatieSOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE
SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat
Nadere informatieU en uw buren 65384_U en uw buren.indd :16
65384_.indd 1 13-09-16 10:16 Missie van Haag Wonen Haag Wonen is als puur Haagse woningcorporatie nauw betrokken bij de bewoners van de wijken en de opgaven van de stad. We bieden daarbij passende, goed
Nadere informatieTheorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,
3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol
Nadere informatieWat te doen bij een klacht?
Wat te doen bij een klacht? Wat te doen bij een klacht? Alle medewerkers van ProWonen doen dagelijks hun best om ervoor te zorgen dat u plezierig kunt wonen. Meestal lukt dat prima, maar helaas gaat er
Nadere informatieChecklist Rekenen Groep 3. 1. Tellen tot 20. 2. Getallen splitsen. Hoe kun je zelf het tellen controleren?
Checklist Rekenen Groep 3 1. Tellen tot 20 Als kleuters, in groep 1 en groep 2, zijn de kinderen bezig met de zogenaamde voorbereidende rekenvaardigheid. Onderdelen hiervan zijn ordenen en seriatie. Dit
Nadere informatieEfficiënt feedback geven
Efficiënt feedback geven Tips Dit document is onderdeel van een set ondersteunend materiaal dat ter download wordt aangeboden aan kopers van De Strategieoach door Jeroen De Flander (ISBN 978 90 8148 733
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden Mijn VKB
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Algemene Voorwaarden Mijn VKB Artikel 1 Uitleg gebruikte woorden Hieronder leest u wat wij bedoelen met bepaalde woorden die in deze algemene voorwaarden worden gebruikt:
Nadere informatieWelkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen
Nadere informatieHet beëindigen van de huurovereenkomst Samen werken aan een snelle en soepele oplevering. Samenwerken, dat levert (met) gemak op!
Het beëindigen van de huurovereenkomst Samen werken aan een snelle en soepele oplevering Samenwerken, dat levert (met) gemak op! Wat uw reden ook is, u heeft waarschijnlijk meer aan uw hoofd dan het opzeggen
Nadere informatieMINIGIDS Omschrijving van de talenten
Omschrijving: Waar haal ik mijn drive vandaan? Aansteker Bezige Bij Als ik een idee heb of hoor, wil ik meteen aan de slag gaan. Ik wil actie en ben vaak de eerste die eraan begint. Ik steek vaak anderen
Nadere informatieBEGRIJPEND LEZEN 1 NEDERLANDS TEKSTSOORTEN EN TEKSTDOELEN
BEGRIJPEND LEZEN 1 NEDERLANDS TEKSTSOORTEN EN TEKSTDOELEN 0 AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je het onderwerp uit een zin bepalen. - Kun je het onderwerp van een tekst bepalen. - Kun je een soort tekst
Nadere informatiePE,PEPP en Samen Werken
PE,PEPP en Samen Werken Permanente Educatie Platform voor Pedagogische Professionals Begeleiding, Ondersteuning, Tijd en Moeite 15-10-2015 Alex Cornellissen Kleine Ikke lid AGOOP 1 Permanente Educatie
Nadere informatieVoorbeeld POP-formulieren
Slimmer omgaan met (eigen) talent Uit de praktijk van het installatietechnische middenbedrijf Voorbeeld POP-formulieren Uit thema 8 (Gestructureerd opleiden) van de Denktank Slimmer Scholen Dóór bedrijven,
Nadere informatieDe VrijBaan Vragenlijst (specifiek voor iemand die geen werk heeft)
De VrijBaan Vragenlijst (specifiek voor iemand die geen werk heeft) Inleiding Veel mensen ervaren moeilijkheden om werk te vinden te behouden, of van baan / functie te veranderen. Beperkingen, bijvoorbeeld
Nadere informatie1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule
Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze
Nadere informatieHoe bouw ik een goede website?
Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.
Nadere informatieEFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN
EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten
Nadere informatieGESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:
AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een
Nadere informatieattitudes zelfstandig leren kennis vaardigheden
zelfstandig leren Leren leren is veel meer dan leren studeren, veel meer dan sneller lijstjes blokken of betere schema s maken. Zelfstandig leren houdt in: informatie kunnen verwerven, verwerken en toepassen
Nadere informatieOntdekken hoe je je tijd goed kunt beheren, bestaat voor. Jezelf voorbereiden op succes. Hoofdstuk 1. Leer jezelf kennen.
Hoofdstuk 1 Jezelf voorbereiden op succes In dit hoofdstuk: Een solide timemanagementsysteem opbouwen De grootste uitdagingen van timemanagement het hoofd bieden Het verband zien tussen doelen stellen
Nadere informatieKnabbel en Babbeltijd.
Knabbel en Babbeltijd. (zorg ervoor dat je deze papieren goed leest, uitprint en meeneemt naar de VBW) Het thema van deze VBW-week is Zeesterren. Het thema is de titel van de week (dus geen kreet of korte
Nadere informatieToelichting op de Huurovereenkomst
Toelichting op de Huurovereenkomst In het eerste deel van de overeenkomst staat omschreven met welke huurder(s) Tiwos een huurovereenkomst heeft getekend. De genoemde personen zijn ieder voor de volle
Nadere informatieAfasie. Logopedie. Beter voor elkaar
Afasie Logopedie Beter voor elkaar Afasie In deze folder leest u wat afasie is en krijgt u adviezen hoe u de communicatie met iemand met afasie kan verbeteren. Ook staat beschreven wat de logopedist kan
Nadere informatie