SERVICE LEVEL AGREEMENT
|
|
- Eva Vos
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 SERVICE LEVEL AGREEMENT KLANTNAAM CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
2 1. DEFINITIES & CONTEXT Versienummer Een applicatie wordt gekenmerkt door een versienummer als volgt: MAJOR. MINOR. PATCH. Major Release Een Major Release voegt niet-backwards compatibele aanpassingen toe aan een applicatie. Een Major Release heeft tot gevolg dat het MAJOR nummer van het versienummer van de applicatie verhoogd wordt. (bvb. van versie 3.0 naar versie 4.0) Minor Release Een Minor Release voegt backwards compatibele functionaliteiten toe aan de applicatie. Een Minor Release heeft tot gevolg dat het MINOR nummer van het versienummer van de applicatie verhoogd wordt. (bvb. van versie 3.0 naar versie 3.1) Patch Release Een Patch Release bevat backwards compatibele bugfixes. Werkdag (WD) Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële Belgische feestdagen. Werkuur (WU) Elk uur tussen 9.00 uur s morgens en uur s avonds CET op een Werkdag (WD). Regime De tijdstippen waarop de diensten inzake Managed Services plaatsvinden. Er zijn drie mogelijke Regimes beschikbaar, zoals hierna beschreven: Het 8/5 Regime : van maandag tot en met vrijdag, telkens van 9:00 tot 17:00 CET, met uitsluiting van alle officiële Belgische feestdagen; Het 10/6 Regime: van maandag tot en met zaterdag, telkens van 8:00 tot 18:00 CET, met uitsluiting van alle officiële Belgische feestdagen; Het 24/7 Regime: van maandag tot en met zondag, van 0:00 tot 24:00 CET;. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
3 Incident Een Incident doet zich voor wanneer de Applicatie niet werkt zoals gespecifieerd waarbij het de gebruiker belet om de Applicatie op normale wijze te gebruiken binnen de ondersteunde Context. In het kader van de Managed Services, worden Incidents ten gevolge van veranderingen of bugs aan third party applicaties, behandeld als Change Requests. OS Een operating system (OS) is een software die computer hardware en software voorzieningen beheert en die gemeenschappelijke diensten voorziet voor computer programma s. Bvb: (Microsoft) Windows 8, (Apple) MacOSX Yosemite. Browser Een browser is een software applicatie die uw toegang tot het internet geeft, met andere woorden een software programma dat u toelaat om websites te bezoeken, te navigeren van web pagina tot web pagina, web pagina s te printen en zelfs te en. - Gekende browser merken zijn bvb. Internet Explorer, Chrome, Safari, Mozilla Firefox en Opera. Responsive Responsive web design (RWD) is een web design manier die ernaar street om websites een optimale toegangservaring te geven gemakkelijke leesbaarheid en navigatie met een minimum aan aanpassing in grootte en scrollen over een breed gamma aan toestellen (van mobiele telefoons desktop computer monitors). Een website gemaakt met RWD past zijn layout aan aan de omgeving waarin hij bekeken wordt. Response Time (antwoordtijd) De tijd die verstrijkt tussen het ogenblik waarop NASCOM een Incidentmelding ontvangt van de Klant en het ogenblik waarop NASCOM start met de behandeling ervan. Deze tijd wordt enkel gemeten tijdens het Regime. Resolution Time (oplossingstijd) De tijd die verstrijkt tussen het ogenblik waarop NASCOM een Incidentmelding ontvangt van de Klant en het ogenblik waarop de oplossing aangeboden wordt ter validatie. Deze oplossing kan een voorlopige oplossing zijn om het Incident te elimineren. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
4 2. ALGEMENE INFORMATIE Dit document is uitsluitend bestemd voor de persoon of de entiteit aan wie zij is gericht en is strikt vertrouwelijk. Het openbaar maken, kopiëren of verspreiden van dit document is niet toegestaan DOCUMENT INFO Raamovereenkomst Project Datum <insert reference to framework agreement> Service Level Agreement <insert document creation/modification date> Versie Auteur <your name> 2.2. NASCOM INFO Bedrijf Adres Nascom nv C-mine 1 bus 13, Evence Coppéelaan 91, 3600 Genk, BE Tel Fax Website info@nascom.be KLANT INFO Bedrijf Adres Tel <clientinfo> <clientinfo> <clientinfo> <clientinfo> CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
5 3. ONDERSTEUNDE APPLICATIIES De Klant wenst dat NASCOM Managed Services uitvoert voor de volgende Applicaties: 3.1. APPLICATIE 1: <APPLICATION/PRODUCT NAME> Overzicht De applicatie bevat onderdelen. Ze zijn hieronder opgelijst met de verantwoordelijke uitvoerder (de owner ) vanuit SLA standpunt. Naam Omschrijving Owner CMS Content Management System Nascom Website Website pulling content from the CMS Nascom Contexten De ondersteunde contexten zijn hieronder opgelijst. (subpart of) Application CMS Device, OS & Browser Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite Safari: 8.0 Website Responsive? Yes Device: Desktop OS: Windows 8.1: Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite: CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
6 Chrome: 38.O Safari: 8.0 OS: Windows 7: Internet Explorer: 8.0 Device: ipad OS: IOS 8.0 Safari Device: iphone OS: IOS 8.0: Safari Device:??? OS: Android: 3.2. APPLICATIE 2: <APPLICATION/PRODUCT NAME> Overzicht De applicatie bevat onderdelen. Ze zijn hieronder opgelijst met de verantwoordelijke uitvoerder (de owner ) vanuit SLA standpunt. Name Description Owner CMS Content Management System Nascom Website Website pulling content from the CMS Nascom Supported Contexts The supported contexts are listed below. (subpart of) Application CMS Device, OS, Browser Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
7 Safari: 8.0 Website Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite Safari: 8.0 OS: Windows 7 Internet Explorer: 8.0 Device ipad OS: IOS 8.0 Safari CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
8 4. INCIDENT MANAGEMENT 4.1. REGISTRATIE VAN INCIDENTEN Incidenten met de Applicaties moeten worden gemeld door het creëren van een Ticket in het Nascom Incident Management Systeem beschikbaar via Dit systeem dient gebruikt te worden door de Incident Melders die opgelijst staan onder Toegelaten Incident Melders. Dit systeem is het enige toegangspunt tot het Ticket Management proces TICKET MANAGEMENT Ticket Process Response time (antwoordtijd) = T1 - T0 Resolution time (oplossingstijd) = T5 - T0 - (T5 - T4) - (T3 - T2) CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
9 Vaststellen van het Severity Level (mate van ernst van het incident) Het Severity Level, zoals aangegeven door de Incident Melder op het ogenblik van communicatie van het Incident, mag in gezamenlijk schriftelijk overleg gewijzigd worden tijdens het oplossingsproces van het Incident. De Severity Levels zijn als volgt: Severity 1 Hoog : Het Incident blokkeert de volledige Applicatie. De eindgebruiker (bezoeker) heeft geen toegang tot de Applicatie of kan de Applicatie niet gebruiken. Severity 2 Normaal : Het Incident heeft een substantiële invloed op de werkingswijze van een Applicatie. Bezoekers worden geconfronteerd met moeilijkheden als zij de Applicatie gebruiken. De KLANT heft geen toegang tot de back-end van de Applicatie om editoriale aanpassingen of ander onderhoud te bewerkstelligen. Severity 3 Laag : Dagdagelijkse operationele Incidenten die niet geklassficeerd kunnen worden als Severity 1 of Severity Toegelaten Incident Melders Applicatie 1 Bedrijf Naam Rol Type customer SPOC name customer backup SPOC name Primary SPOC Backup SPOC Applicatie 2 Bedrijf Naam Rol Type customer SPOC name customer backup SPOC name Primary SPOC Backup SPOC CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
10 Nucleus Nucleus Servicedesk Hosting Supplier Ticket Escalatie Escalatie KLANT Applicatie 1 Naam Rol Contact informatie Applicatie 2 Naam Rol Contact informatie Escalatie NASCOM Er kan slechts geëscaleerd worden indien de Response time 150% van het gedefinieerde Support Level (zie hieronder) overschrijdt. Naam Rol Contact Informatie Bart Vanuytrecht Operations Manager GSM: 0032 (0) 477/ bart.vanuytrecht@nascom.be CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
11 5. SUPPORT LEVELS (ONDERSTEUNINGSNIVEAU S) Werkdagen zijn alle dagen van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van de Belgische feestdagen. Werkuren zijn alle werkuren van 9 uur s morgens tot 17 uur s avonds op Werkdagen RESPONSE TIMES (ANTWOORDTIJDEN) Severity Level Hoog Normaal Laag Response Time binnen 2 Werkuren binnen 4 Werkuren binnen 8 Werkuren 5.2. RESOLUTION TIMES (OPLOSSINGSTIJDEN) Severity Level Hoog Normaal Laag Resolution Time binnen 8 Werkuren binnen 3 Werkdagen volgende Major of Minor release 5.3. BOETES Het niet behalen van antwoordtijden zal onder de gestelde voorwaarden aanleiding geven tot het opstarten van de escalatieprocedure, evenwel zonder dat er enige boete door Nascom dient betaald te worden in geval van laattijdigheid. Onder voorwaarde van toepassing van de uitsluitingen in de raamovereenkomst, indien een oplossingtijd niet gehaald wordt, zal er geen aanrekening zijn voor het betreffende Ticket. De Klant gaat er uitdrukkelijk mee akkoord dat het niet aanrekenen van het betreffende Ticket de enige en volledige schadevergoeding en boete is die hij kan eisen voor het niet halen van een oplossingstijd. De prijzen voorzien in deze overeenkomst zijn bepaald op deze beperking van aansprakelijkheid in hoofde van Nascom. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
12 5.4. VERPLICHTINGEN KLANT De Klant verplicht zich ertoe NASCOM elke nuttige medewerking te verlenen; De Klant zal NASCOM toegang geven tot haar systemen, software & broncodes voor zover nodig opdat NASCOM kan zorgen voor een correcte levering & uitvoering van de Managed Services; De Klant erkent dat NASCOM de Managed Services alleen zorgvuldig kan verrichten indien de Klant zijn verzoeken onverwijld na het constateren van een gebrek en/of Incident of de behoefte aan Service of Support aan NASCOM kenbaar maakt, onder gedetailleerde opgave via een Ticket van de aard en prioriteit van het geconstateerde gebrek en/of Incident of de behoefte van Service of Support; De Klant is verantwoordelijk voor de controle op de uitvoering en de kwaliteit van de door NASCOM geleverde diensten. Indien de Klant niet tevreden zou zijn over de door NASCOM geleverde diensten, zal de Klant dit onmiddellijk schriftelijk melden; 5.5. UITSLUITINGEN Indien NASCOM on site, dit wil zeggen ten kantore van of op (een van) de locatie(s) van de Klant en/of derden bepaalde diensten dient te verrichten in het kader van deze Overeenkomst, dan geldt dat de daarmee gepaard gaande reistijd van NASCOM en zijn aangestelden expliciet niet bij de Resolution Time is inbegrepen. De Resolution Time gaat dan pas in op het moment dat NASCOM toegang heeft tot het netwerk en waar aan de orde de infrastructuur van de Klant en feitelijk in staat is om de Managed Services te verrichten; De in deze Overeenkomst opgenomen Service Levels zijn niet geldig indien de Klant of een andere partij wijzigingen heeft aangebracht in broncode, database en/of configuratie van de door NASCOM opgeleverde website. Incidents ten gevolge van bugs of veranderingen aan third party systemen, worden niet behandeld als Incidents maar als Change Requests en ook zo gefactureerd. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
13 6. BUDGET 6.1. SUPPORT LEVEL KOST Support Level Kost voor de bovenvermelde Response & Resolution Times De jaarlijkse Support Level Kost wordt als volgt berekend: Support Level Kost = Basisprijs -. x (aantal semesters zonder Minor Release (zoals gedefinieerd in de Raamovereenkomst)) waarbij de Support Level Kost niet lager kan zijn dan de Minimumprijs. Ieder semester (in januari & in juli) zal de Support Level Kost herberekend worden door gebruik te maken van bovenvermelde formule, waarbij: een Major Release (zoals gedefinieerd in de Raamovereenkomst) in het vorige semester zal resulteren in herberekening van de Basisprijs indien geen Minor Release(s) heeft (hebben) plaatsgevonden in het vorige semester zal de Support Level Kost verlagen Support Level Kost voor loutere Response Time diensten De jaarlijkse Support Level Kost wordt als volgt berekend: Support Level Kost = Minimumprijs 6.2. BUDGET OVERZICHT De volgende table is een overzicht van de aangeboden en in dit document beschreven functionaliteiten, tezamen met hun corresponderende budget. Alle prijzen zijn exclusief BTW. Applicatie 1: Response & Resolution Time Basisprijs voor Major Release 2 Minimumprijs Budget (prijs) XX.000,00 / jaar 1.000,00 / jaar Applicatie 2: Response Time Minimumprijs Budget (prijs) 1.000,00 / jaar CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
14 6.3. AANVANG EN FACTURATIE Partijen komen overeen dat de diensten onder deze Service Level Agreement zullen starten op / / (de Startdatum ). De facturatie voor het eerste semester zal gebeuren onmiddellijk na ondertekening van deze Service Level Agreement. Indien de Startdatum niet op 1 januari of op 1 juli valt, zal er een pro rata facturatie gebeuren voor het eerste semester (waarbij voor deze berekening de startmaand van deze overeenkomst zal starten op de 1 ste dag van de maand waarin de Startdatum valt). Na het eerste semester zal er gefactureerd worden aan het begin van ieder aangevangen semester (in januari en in juli). CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
15 7. OVEREENKOMST Door ondertekening van deze overeenkomst, gaat de Klant akkoord met de inhoud ervan, de vermelde budgetten (prijzen), facturatievoorwaarden evenals de algemene voorwaarden van Nascom. Date & Location: Name: Function: Billing address: VAT-number Signature: CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v
Servicedesk contactinformatie
Servicedesk contactinformatie 1. Algemene contactgegevens Via deze contactgegevens kan u ons 24/7 bereiken: E-mailadres Telefoonnummer (24/7) servicedesk@caresolutions.be +32 3 800 5 800 Houd er wel rekening
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieService Agreement CloudOffice
Service Agreement CloudOffice Tussen u (de Klant ) en Telenet Gegevens van Telenet Telenet bvba Maatschappelijke zetel: Liersesteenweg 4, 2800 Mechelen, België BTW BE 0473.416.418 RPR Mechelen Hierna genoemd
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieIbis systeemvereisten
gecreëerd op BIM-meetstaten Desktop web Vereist de laatste versie van Microsoft Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, Apple Safari of Microsoft Edge Vereist een actieve internetverbinding.
Nadere informatieProwise Pro Connect 2.0 Technische documentatie
Prowise Pro Connect 2.0 Technische documentatie 2012 Prowise Inhoudsopgave 3 Over Pro Connect 4 Gebruikte techniek voor Pro Connect 4 Pro Connect poorten 5 Automatische poort detectie 5 Flash Fallback
Nadere informatieVoorstel. Tandprothetische Praktijk J.A.M. Michels-Jansen T.a.v. Dhr. Bart Michels Wisseloord MA Amsterdam Zuidoost
Voorstel. Tandprothetische Praktijk J.A.M. Michels-Jansen T.a.v. Dhr. Bart Michels Wisseloord 163 1106 MA Amsterdam Zuidoost 06 21 55 79 05 Uithoorn, 2 januari 2018 Geachte heer Michels, Hierbij ontvangt
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieCerussa Mobile / MyCerussa Pre-requirements
Pre-requirements Inhoudstafel A. Algemeen... 3 B. Type installaties... 3 C. Hardware en software vereisten... 4 1. PC Clients... 4 2. Mobile Device... 4 3. Server... 4 4. WI-FI... 4 D. Operating System
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieSLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1
SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieSamenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN
Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl
Nadere informatieCerussa Mobile / MyCerussa Pre-requirements
Pre-requirements Inhoudstafel A. Algemeen... 3 B. Type installaties... 3 C. Hardware en software vereisten... 4 1. PC Clients... 4 2. Mobile Device... 4 3. Server... 4 4. WI-FI... 4 D. Operating System
Nadere informatieFEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT
FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT Table of Content 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document
Nadere informatieBijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5
Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende
Nadere informatieTEST RAPPORT NK SOFTWARE TESTEN 2017
TEST RAPPORT NK SOFTWARE TESTEN 2017 Versie: 1.0 Datum: 1 mei 2017 Team: The Vermilion Minotaur Teamleden: Sara Raap-van Bussel Alon Assayag Harm Bruins Egbert Mulder Inhoudsopgave 1 Overzicht 3 1.1 Object
Nadere informatieService Level Agreements
Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.
Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te
Nadere informatieEen maintenance contract voor jouw webproject: wat betekent dit?
Een maintenance contract voor jouw webproject: wat betekent dit? Een (mobiel) webplatform of webapplicatie is een dynamisch gegeven waarbij zowel de gebruikers, jijzelf als Starring Jane baat hebben bij
Nadere informatieDe continuïteit van uw business gewaarborgd
De continuïteit van uw business gewaarborgd Assist & Care U rekent op een ICT-infrastructuur die perfect uw professionele behoeften vervult, meegroeit met uw noden en dag en nacht feilloos draait. Via
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE
SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE 2018-08-09 Inhoudsopgave 1. Definities...3 1.1. Beschikbaarheid...3 1.2. Gepland onderhoud...3 1.3. Kantooruren...3
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.
Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te
Nadere informatieemaxx Systeem eisen ManagementPortaal voor de ZakenMagazijn database
emaxx Systeem eisen ManagementPortaal voor de ZakenMagazijn database Datum: 25-09-2007 Auteur: ing. E.L. Floothuis Versie: 0.1 Status: Concept Kopersteden 22-4 Postbus 157 7500 AD Enschede Tel: 053 48
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatiePRESTATIESITE WEBPAKKET
PRESTATIESITE WEBPAKKET PRESTATIESITE Wij hebben al onze ervaring gebruikt om een gestandaardiseerd webpakket te ontwikkelen met een lay-out welke de focus heeft op leads en new business. Op deze wijze
Nadere informatieOmschrijving # Prijs Totaal Setup objecten en URL s Setup Probe / vprobe Setup Canary / vcanary
OPDRACHTBEVESTIGING Bij dezen bevestigt de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid [invullen], gevestigd te [invullen] aan de [invullen] (hierna te noemen Klant ), jegens de besloten vennootschap
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieHANDLEIDING IMPACTXRM MOBILE. IMPACTXRM NV Zuidleiestraat 12/1b 9880 Aalter 0032 (50)960070 info@impactxrm.com. Bijgewerkt 29/07/2015 Versie 1.2.
HANDLEIDING IMPACTXRM MOBILE IMPACTXRM NV Zuidleiestraat 12/1b 9880 Aalter 0032 (50)960070 info@impactxrm.com Bijgewerkt 29/07/2015 Versie 1.2.1 INHOUD INHOUD... 1 ALGEMEEN Filosofie... 2 INSTALLATIE...
Nadere informatieHandleiding. Certificaat installeren
Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave 1. Installatie op PC s met Windows 2 2. Voor niet-windows PC s en andere apparatuur 3 1.1. Microsoft Internet Explorer / Google Chrome 3 1.2. Mozilla Firefox
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieONZE INTERPRETATIE VAN HET KNOOPPUNT PLATFORM
MEMO: ONZE INTERPRETATIE VAN HET KNOOPPUNT PLATFORM Boek.be 1 INHOUDSTAFEL 1 INHOUDSTAFEL... 2 2 ALGEMENE INFORMATIE... 3 2.1 DOCUMENT INFO... 3 2.2 NASCOM INFO... 3 2.3 KLANT INFO... 3 3 INTERPRETATIE
Nadere informatieiprova Suite Systeemeisen iprova 5 Hosting
iprova Suite Systeemeisen iprova 5 Hosting Let op Dit document bevat de systeemeisen voor versie 5.0 van de iprova Suite. Door nieuwe ontwikkelingen kunnen de systeemeisen voor iprova wijzigen. Controleer
Nadere informatieBijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid
Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieSysteemvereisten voor Qlik Sense. Qlik Sense September 2017 Copyright QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Systeemvereisten voor Qlik Sense Qlik Sense September 2017 Copyright 1993-2017 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1993-2017 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Nadere informatieHandleiding Certificaat installeren
Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave 1. Installatie op PC s met Windows 2 2. Voor niet-windows PC s en andere apparatuur 4 1.1. Microsoft Internet Explorer / Google Chrome 5 1.2. Mozilla Firefox
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieService Level Agreement. mijndienstrooster
Service Level Agreement mijndienstrooster versie 1.4 juli 2019 Inhoudsopgave Inleiding...3 Helpdesk...3 Support levels...3 Hosting...4 Onderhoud en Beschikbaarheid...4 Gegevensbeveiliging...5 Geheimhoudingsplicht...6
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieEen maintenance contract voor jouw webproject: wat betekent dit?
Een maintenance contract voor jouw webproject: wat betekent dit? Een (mobiel) webplatform of webapplicatie is een dynamisch gegeven waarbij zowel de gebruikers, jijzelf als Starring Jane baat hebben bij
Nadere informatieAlgemene voorwaarden Protoware Developments
Algemene voorwaarden Protoware Developments Versie: 1.0 Opgemaakt op: 28-07-2017 1. Algemeen akkoord 3 1. Akkoord door beide partijen 3 2. Verandering van algemene voorwaarden 3 2. Definities 3 1. Website
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieService Level Agreeement (SLA) CyberNetworks
Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon
Nadere informatieWEBSITES. Supportcontract
Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op
Nadere informatieHandleiding. Certificaat installeren
Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave 1. Installatie op PC s met Windows 2 2. Voor niet-windows PC s en andere apparatuur 4 1.1. Microsoft Internet Explorer / Google Chrome 5 1.2. Mozilla Firefox
Nadere informatieDienstbeschrijving Toegang tot
Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieReleasenotes versie 1.1 VERSIE A
Releasenotes versie 1.1 VERSIE 10. 06A Inhoud 1. Inleiding FORTUNA 10.06A 3 2. Systeemeisen FORTUNA 10 4 3. Installatie 5 4. FORTUNA App 6 5. Beveiliging 6 6. Besturingssystemen 6 7. App functionaliteiten
Nadere informatieWerken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie
Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0
Nadere informatieINHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk
iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl
Nadere informatieHandleiding. Handleiding
Handleiding Certificaat installeren Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave Inleiding 2 1 Installatie op pc s met Windows 2 2 Handmatig installeren 4 2.1 Microsoft Internet Explorer/Google Chrome
Nadere informatieEindrapport Elektronische leeromgeving
Eindrapport Elektronische leeromgeving naar aanleiding van de Request for Information (RFI) Datum rapport: 14 oktober 2013 Publicatiedatum RFI: 18 juli 2013 TenderNed-kenmerk RFI: 20688 Inleiding Op 18
Nadere informatieINSTALLATIE NIS UPDATE Q3-2014-03 Q3-2014-03
INSTALLATIE NIS UPDATE Q3-2014-03 Q3-2014-03 2014 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade
Nadere informatieINSTALLATIE NIS UPDATE 2014-Q4 2014-Q4
INSTALLATIE NIS UPDATE 2014-Q4 2014-Q4 2014 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade
Nadere informatieVoorwaarden Freez.it diensten Per 1/1/2017
Voorwaarden Freez.it diensten Per 1/1/2017 Freez.it levert een groot scala aan ICT diensten. Alle diensten bevatten een bepaald servicecomponent. Werkzaamheden die binnen deze servicescope vallen worden
Nadere informatieVersie-/Releasebeleid
Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte
Nadere informatieA. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;
ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten
Nadere informatieRACKBOOST Hosted Exchange. Mobiel, veilig en eenvoudig. hosting support consulting
RACKBOOST Hosted Exchange Mobiel, veilig en eenvoudig hosting support consulting RACKBOOST Hosted Exchange RACKBOOST, SINDS 1999 TOONAANGEVEND RACKBOOST is sinds 1999 een toonaangevende Belgische leverancier
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieDAP 2017 Dossier afspraken en procedures
DAP 2017 Dossier afspraken en procedures Contactinformatie Titel DAP 2017 Dossier Afspraken en Procedures Versie 1.0 Algemene gegevens Power2Match BV Bezoekadres Gooimeer 18 1411 DE NAARDEN Postadres Postbus
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieBewerkersovereenkomst HWO-AFSPRAKENAPP
Bewerkersovereenkomst HWO-AFSPRAKENAPP Oktober 2017 1/5 INLEIDING Dit document vormt de Bewerkersovereenkomst voor The Health Train BV Producten en Diensten. In deze Bewerkersovereenkomst leggen de Partijen
Nadere informatieGO. app - ipad 2.6. Releasenotes
GO. app - ipad 2.6 Releasenotes Colofon Titel: Releasenotes GO. app - ipad 2.6 Versie: 1.0 Classificatie: Extern gebruik Auteur(s): Gerlof Dijkstra, Marijke Suurd, Henk Kruse, René Notenbomer Revisie Datum
Nadere informatieMixed Emotions Digitaal Functioneel ontwerp Datum: 3 april 2014 - Onze referentie: MEO.001-01 - Versie: v1.0
Mixed Emotions Digitaal Functioneel ontwerp Datum: 3 april 2014 - Onze referentie: MEO.001-01 - Versie: v1.0 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding 2 3 1. Achtergrond 4 2. Structuur 5 3. Inhoud Mixed Emotions
Nadere informatieBijeenkomst ICT & Onderwijs 14-11-2013
Bijeenkomst ICT & Onderwijs 14-11-2013 Welkom Waarom deze bijeenkomst? Programma Waarom deze bijeenkomst? Recente technische ontwikkelingen bij Drie-O Ontwikkelingen bij andere organisaties Welke vraagstukken
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieSysteemvereisten voor Qlik Sense. Qlik Sense June 2017 Copyright QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Systeemvereisten voor Qlik Sense Qlik Sense June 2017 Copyright 1993-2017 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1993-2017 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Nadere informatieINSTALLATIE NIS UPDATE 2014-Q4-01 2014-Q4-01
INSTALLATIE NIS UPDATE 2014-Q4-01 2014-Q4-01 2014 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade
Nadere informatieWerkplekvisie. Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision
Werkplekvisie Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision De essentie De gebruiker centraal Verschillende doelgroepen Verschillende toepassingen Verschillende locaties Het beschikbaar
Nadere informatieSysteemvereisten voor Qlik Sense. Qlik Sense 3.1 Copyright QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Systeemvereisten voor Qlik Sense Qlik Sense 3.1 Copyright 1993-2016 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1993-2016 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Qlik,
Nadere informatieHandleiding. Handleiding
Handleiding Certificaat installeren Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave Inleiding 2 1 Installatie op pc s met Windows 2 2 Handmatig installeren 4 2.1 Microsoft Internet Explorer/Google Chrome
Nadere informatieVoorstel # ECC1501. Voorstel: #ECC1501. Email: info@socialelephant.nl Telefoon: +31(0)641101693 Auteur: Nico van der Zaan
Voorstel # ECC1501 Inhoudsopgave OPDRACHTOMSCHRIJVING WERKZAAMHEDEN ONTWIKKELEN VAN EEN WEBSITE ONTWERP REALISEREN VAN HET ONTWERP PLAATSEN VAN DE DOOR EUROPEAN CREDIT CONTROL AANGELEVERDE CONTENT VERPLAATSEN
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN CODEBRIDGE
ALGEMENE VOORWAARDEN CODEBRIDGE Contactpersoon : Niels den Daas Mobiel : +31 (0)618 84 92 04 Telefoonnummer : +31 (0)172 53 23 09 E-mailadres : niels@codebridge.nl CodeBridge B.V. Projectscope 1. De projectscope
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatieRent+ Pre-requirements
Pre-requirements Inhoudstafel A. Algemeen... 3 B. Type installaties... 3 C. Hardware en software vereisten... 4 1. PC Clients... 4 2. Terminal Server Clients (Thin Clients)... 4 3. Server... 4 D. Operating
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieBijlage: SERVICE LEVEL AGREEMENT ( SLA ) EXACT SALARIS PLUS
Bijlage: SERVICE LEVEL AGREEMENT ( SLA ) EXACT SALARIS PLUS In deze appendix worden de service niveaus voor de Exact Salaris Plus diensten beschreven. AANVULLENDE VOORWAARDEN De afnemer dient zich te houden
Nadere informatieOptimaliseer de performance van uw dienst
Whitepaper Optimaliseer de performance van uw dienst Succes van uw online applicatie hangt mede af van de performance. Wat kunt u doen om de beste performance te behalen? INHOUD» Offline sites versus trage
Nadere informatieCREËER UW EIGEN ONLINE WERKPLEK MET WORKSPACE 365
CREËER UW EIGEN ONLINE WERKPLEK MET WORKSPACE 365 Workspace 365 Creëer uw eigen online werkplek Tegenwoordig werken veel medewerkers via verschillende devices. Hierdoor is er steeds meer behoefte aan een
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED September 2018 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Artikel 1: definities... 3 Artikel 2: verantwoordelijkheden... 3 Artikel 3: normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling...
Nadere informatieTechnische data. Versie dec
Technische data Versie dec.2016 www.mobilea.nl Mobiléa Infrastructuur: Pagina 1 Pagina 2 Specificaties: Het platform van Mobiléa valt op te splitsen in een aantal technische componenten, te weten: De webapplicatie
Nadere informatiePrinses Mariannestraat 18 1814 XH ALKMAAR Tel. +31 (0)6 1128 2920 www.taureau.nl
Contractbijlage: TAUREAU IT servicebegrippen en aanvullende bepalingen Bedrijfsgegevens: TAUREAU IT Prinses Mariannestraat 18 1814 XH ALKMAAR Tel. +31 (0)6 1128 2920 www.taureau.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding
Nadere informatie1 Algemene Voorwaarden Wooms Computer Support. 2 Definities en toepasselijkheid
1 Algemene Voorwaarden Wooms Computer Support 1.1 Bij het aangaan van een Computer Support contract ontvangt de klant een mail waarin gewezen wordt op de algemene voorwaarden die middels een link te downloaden
Nadere informatieSysteemvereisten voor Qlik Sense. Qlik Sense 3.0 Copyright QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.
Systeemvereisten voor Qlik Sense Qlik Sense 3.0 Copyright 1993-2016 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1993-2016 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Qlik,
Nadere informatieNewway Versie- /Releasebeleid
Newway Versie- /Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of
Nadere informatieService Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier
Service Level Agreement INZAKE Realisatie website Breda tussen Gemeente Breda en Naam Leverancier 1 INHOUDSOPGAVE Algemeen... 3 Artikel 1 - Algemeen... 3 Artikel 2 - Dienstverlening... 3 Hosting 3 Artikel
Nadere informatieGelieve de PFM-overeenkomst per E-mail terug te sturen naar uw Corporate Consultant of naar ons MyProximus Team: L3.L4.E-services@proximus.
Bijkomende informatie bij de PFM-overeenkomst Gelieve de PFM-overeenkomst per E-mail terug te sturen naar uw Corporate Consultant of naar ons MyProximus Team: L3.L4.E-services@proximus.net Wij vragen u
Nadere informatieCorporate websites - Service agreement
Corporate websites - Service agreement Klant Soort project [klantnaam] Service agreement Datum 25 september 2015 Service Agreement 3 1.1 Single Point of Contact (SPOC) 4 1.2 Prioriteit 1: Bedrijfskritisch
Nadere informatieService Level Agreement 3Bvoice Telefonie
Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan
Nadere informatie