Wat is IWMS?...2 Voordelen van een IWMS...7 Wie gebruikt een IWMS? Selecteren van een IWMS planonsoftware.com WAT IS IWMS?

Transcriptie

1 Wat is IWMS?...2 Voordelen van een IWMS...7 Wie gebruikt een IWMS? Selecteren van een IWMS...14 planonsoftware.com WAT IS IWMS? 1

2 WAT IS IWMS? Informatie en bedrijfsprocessen... 3 WAT IS IWMS? Integrated Workplace Management System... 4 Computer Aided Facility Management (CAFM)... 4 Evolutie van Integrated Workplace Management Systems... 5 Configuratie versus maatwerk... 5 Integratie... 5 Visualisatie... 6 Implementatie best practices WAT IS IWMS? planonsoftware.com

3 WAT IS IWMS? INFORMATIE EN BEDRIJFSPROCESSEN De vakgebieden Facility Management (FM) en Real Estate Management (REM) hebben zich de afgelopen twee decennia in hoog tempo ontwikkeld. Organisaties zijn zich er meer en meer van bewust dat vastgoed één van de grootste posten op hun balans vertegenwoordigt, en dat professioneel Facility- en Real Estate Management werkelijk waarde toevoegen aan de kernactiviteiten van de organisatie. De toenemende behoefte aan kostenreductie, transparantie en flexibiliteit in bedrijfsvoering vormt een uitdaging voor hedendaagse Facility - en Real Estate Managers. Wat zijn werkelijke kosten en waar zit nog besparingspotentieel? Hoe brengt u uw vastgoedportfolio en uw facilitaire dienstverlening in lijn met de continu veranderende eisen van de organisatie? Wat is de beste uitbestedingstrategie? Hoe maakt u kwaliteit meetbaar en houdt u deze betaalbaar? Hoe stemt u werkplekconcepten af op de toenemende mobiliteit van medewerkers? Naast deze uitdagingen worden Facility - en Real Estate Managers bovendien geconfronteerd met complexe vraagstukken rondom wetgeving, duurzaamheid, compliance, bedrijfscontinuïteit en technologische ontwikkelingen. De hierboven geschetste omstandigheden zorgen voor een toenemende behoefte aan betrouwbare informatie, zowel op operationeel, als op tactisch en strategisch niveau. Operationele gegevens en informatie over uw gebouwen, ruimten en het gebruik hiervan is essentieel om de werkelijke bezetting te analyseren, toekomstige leegstand te identificeren en de prestaties van uw vastgoed te benchmarken. Kennis van uw technische gebouwinstallaties en hun specifieke onderhoudsbehoeften stelt u in staat om onderhoudskosten te voorspellen en hier rekening mee te houden bij het vaststellen van uw langetermijn onderhoudsbudgetten. Het vastleggen van leverancierscontracten en Service Level Agreements ondersteunt u bij het monitoren van kwaliteit, kosten en tijdslijnen om uiteindelijk de meest optimale prijskwaliteitverhouding te realiseren. Cijfers over het energieverbruik per gebouw of per werkplek helpen u bij het identificeren van kansen voor CO 2 - en kostenreductie. Inzicht in uw huurcontracten en uw financiële verplichtingen garanderen naleving van deze verplichtingen en betrouwbare rapportages. Dit zijn slechts enkele voorbeelden. In veel organisaties zijn deze FM- en REMgerelateerde gegevens wel beschikbaar, maar in de meeste gevallen is de informatie verspreid over losse spreadsheets, verschillende IT-systemen of zelfs over de hoofden van verschillende medewerkers. De kwaliteit en betrouwbaarheid van deze gegevens is twijfelachtig en de gefragmenteerde bronnen maken het haast onmogelijk om uit al deze data bruikbare stuurinformatie te genereren. Het samenbrengen van deze gegevens in één single-source-of-truth, zoals een centrale database, is een belangrijke stap in het beantwoorden van vragen als welk vastgoed te beheren, welke bedrijfsmiddelen te onderhouden of welke diensten te leveren. Naast deze vragen, is uiteraard de hoevraag van groot belang wanneer het gaat om het realiseren van Facility - en Real Estate Managementdoelstellingen. Hoe komt een dienst of product tot stand en hoe wordt deze geleverd? Hoe zit het proces in elkaar? Wie is verantwoordelijk voor welk deel van het proces? Deze bedrijfsprocessen vormen het hart van elke professionele FM- en REM-organisatie. Hoe wordt een service request afgehandeld? Hoe wordt een verhuisproject gepland en uitgevoerd? Hoe verloopt een vastgoedtransactie? Hoe is technisch onderhoud begroot? Hoe wordt de reservering van een vergaderzaal verwerkt? Dit zijn opnieuw slechts enkele voorbeelden van de grote diversiteit van bedrijfsprocessen in het werkveld van Facility - en Real Estate Management. De implementatie van dit soort processen binnen een organisatie is bijna onmogelijk zonder ondersteunende software die zorg draagt voor geautomatiseerde verzending van werkorders via workflowfunctionaliteit, monitoring van de uitvoering van processen door track-and-tracefunctionaliteit en proactieve notificaties bij mogelijke escalaties. planonsoftware.com WAT IS IWMS? 3

4 WAT IS IWMS? Het combineren van de single-sourceof-truth met bedrijfsprocessen, in een geïntegreerde softwareoplossing, is een belangrijke voorwaarde om initiatieven die moeten leiden tot kostenefficiency en kwaliteitsverbetering te identificeren, uit te voeren en voortdurend te monitoren. Deze softwareoplossingen worden Integrated Workplace Management Systems (IWMS) genoemd. INTEGRATED WORKPLACE MANAGEMENT SYSTEM Integrated Workplace Management System (IWMS) is de wereldwijd geaccepteerde naam voor softwareoplossingen die processen binnen Facility - en Real Estate Management ondersteunen. De term werd in 2004 gelanceerd door Gartner, een toonaangevend, onafhankelijk onderzoeksbureau uit de Verenigde Staten dat software- en technologiemarkten evalueert. IWMS wordt door Gartner omschreven als een bedrijfsbreed softwareplatform dat vijf belangrijke functionele domeinen integreert, vanuit één technologisch platform en één centrale database. Deze functionele domeinen zijn: Real Estate en Lease Management Facility - en Space Management Maintenance Management Project Management Environmental Sustainability Gartner stelt periodiek een marktonderzoek samen over leveranciers van Integrated Workplace Management Systems: het zogenaamde IWMS Magic Quadrant. Bezoek voor meer informatie over dit onderwerp. COMPUTER AIDED FACILITY MANAGEMENT (CAFM) In de Verenigde Staten en binnen internationaal opererende organisaties, is IWMS een algemeen aanvaarde best practice. In Europa en het Verenigd Koninkrijk wordt software voor Facility - en Real Estate Management vaak Computer Aided Facility Management (CAFM), of (in Nederland en België) Facilitair Management Informatiesysteem (FMIS) genoemd. De Duitse vakvereniging voor Facility Management (GEFMA) heeft standaard definities voor een FMIS of CAFM ontwikkeld. Deze worden beschreven in de GEFMA 400 richtlijnen. Bezoek voor meer informatie over dit onderwerp. Over het algemeen ondersteunen FMIS- of CAFM-oplossingen minimaal de volgende processen: Ruimtebeheer, alfanumeriek en grafisch Facility Management Reactief Onderhoudsmanagement Vanuit functioneel perspectief is het belangrijkste verschil tussen een IWMS en een CAFM of FMIS dat een IWMS ook uitgebreide functionaliteit bevat voor vastgoedbeheer, huur- en verhuurmanagement, project management en verschillende duurzaamheidaspecten. Het individuele aanbod verschilt uiteraard per leverancier. In Nederland, België en Verenigd Koninkrijk is een duidelijke trend waarneembaar waarin een CAFM of FMIS ook de ontwikkeling naar een zogenaamde Shared Services Center (SSC) ondersteunt. In een dergelijk SSC wordt ondersteunende dienstverlening voor verschillende disciplines zoals Facilitair, HR en IT Service Management aangeboden vanuit één loket. Speciaal voor IT Service Management zijn deze oplossingen veelal uitgebreid met processen op basis van de Information Technology Infrastructure Library standaard, afgekort ITIL. 4 WAT IS IWMS? planonsoftware.com

5 WAT IS IWMS? Naast IWMS- en CAFM- of FMISoplossingen, die erop gericht zijn een combinatie van geïntegreerde processen te ondersteunen, zijn er vele point solutions beschikbaar die zich richten op één specifiek proces. Voorbeelden van dit soort specifieke oplossingen zijn Computerised Maintenance Management Systems (CMMS), Gestion de la Maintenance Assistee par Ordinateur (GMAO), Enterprise Asset Management (EAM) en reserveringen- of bezoekersregistratiesoftware. EVOLUTIE VAN INTEGRATED WORKPLACE MANAGEMENT SYSTEMS Software voor Facility - en Real Estate Management heeft zich de afgelopen twee decennia in hoog tempo ontwikkeld. In de vroege jaren 90 waren systemen gericht op het registreren van basisgegevens en CADtekeningen om ruimtebeheer en de registratie van technische bedrijfsmiddelen mogelijk te maken. Na het jaar 2000 verplaatste de aandacht zich naar de ondersteuning van bedrijfsprocessen om efficiëntie te verhogen en kosten te verlagen. De introductie van workflow management en de toenemende vraag naar managementinformatie bewoog leveranciers ertoe hun software uit te breiden of aan te passen. De introductie van internet en nieuwe technologieën versterkte deze ontwikkeling. Het landschap van IWMS-leveranciers is in de afgelopen tien jaar sterk veranderd. Verschillende leveranciers verdwenen van de markt, anderen investeerden in het opnieuw ontwikkelen van hun oplossingen, en weer anderen probeerden hun krachten te combineren door overnames en fusies. De impact van deze ontwikkeling is nog altijd zichtbaar in de markt. Slechts een zeer beperkt aantal Integrated Workplace Management Systems voldoet aan de technologische vereisten van vandaag de dag als het gaat om architectuur, beveiliging, implementatie en systeemintegratie. En nog minder oplossingen zijn werkelijk geïntegreerd en gebaseerd op één technologisch platform en één centrale database. CONFIGURATIE VERSUS MAATWERK Parallel aan de evolutie van Integrated Workplace Management Systems, is de vraag naar standaard software drastisch gegroeid. Projectspecifieke oplossingen en maatwerksoftware zijn duur, tijdrovend en moeilijk te onderhouden gebleken. Bedrijfsprocessen veranderen van tijd tot tijd, vandaar dat veel organisaties kiezen voor een IWMS dat, binnen de standaard software, aangepast kan worden aan nieuwe inzichten. Veranderende behoeften worden niet opgelost met maatwerksoftware, maar worden geconfigureerd met behulp van de standaard oplossing. Hierdoor wordt de flexibiliteit verhoogd, de Total Cost of Ownership (TCO) verlaagd en zijn organisaties verzekerd van volledige compatibiliteit met nieuwe softwareversies. Configuratiemogelijkheden binnen de standaard software is in veel gevallen een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle en toekomstbestendige IWMS-implementatie. De mogelijkheden hiertoe verschillen sterk per leverancier en u doet er daarom goed aan uw wensen op dit gebied uitvoerig te inventariseren. INTEGRATIE Bijna elk Integrated Workplace Management System is gekoppeld met diverse andere IT-toepassingen, zoals Enterprise Resource Planning (ERP), Human Resources (HR), Building Management Systems (BMS) of slimme meters. ERP-systemen als SAP of Oracle bevatten gegevens die relevant zijn voor Facility - en Real Estate Managementprocessen. Kostenplaatsen, budgetcodes of leveranciergegevens zijn voorbeelden van gegevens die vaak wordt uitgewisseld tussen ERP-systemen en een IWMS. HRsystemen leveren personeelsgegevens, gebouwbeheersystemen sturen technische data, en slimme meters leveren online informatie over energieverbruik aan een IWMS. planonsoftware.com WAT IS IWMS? 5

6 WAT IS IWMS? Deze gegevensuitwisseling is gewoonlijk bi-directioneel. Een IWMS stuurt bijvoorbeeld informatie over financiële doorbelasting naar een ERP-systeem, of werkt kamer- en telefoongegevens bij in het HR-systeem. Naast de uitwisseling van gegevens, ondersteunt de hedendaagse technologie, zoals Service Oriented Architecture (SOA of SOAP), zelfs realtime procesintegratie tussen softwaresystemen. IWMS-leveranciers bieden hier verschillende oplossingen voor, hetzij gebaseerd op maatwerk, hetzij op basis van configuratie van webservices binnen de standaard software. VISUALISATIE Traditioneel zijn Integrated Workplace Management Systems sterk verbonden met Computer Aided Design-systemen (CAD), zoals AutoCAD. Vooral op het gebied van ruimte- en inventarisbeheer heeft deze connectie zijn toegevoegde waarde bewezen. Bestaande CAD-tekeningen kunnen eenvoudig worden (her)gebruikt bij de implementatie van een IWMS om bijvoorbeeld ruimtes, vierkante meters, inventaris en ruimtegebruik te importeren. U kunt vlekkenplannen genereren op basis van verschillende huisvestingscenario s of grafische analyses in CAD-tekeningen synchroniseren met de IWMS-database. Met deze integratie kunnen organisaties het rendement van hun investeringen in CADtekeningen maximaliseren en deze optimaal gebruiken. Ook Building Information Modeling (BIM) wordt steeds vaker in verband gebracht met IWMS, in sommige gevallen zelfs als gevolg van wet- en regelgeving. Met grafische, driedimensionale (CAD)-modellen inclusief relevante gegevens, ondersteunt BIM de volledige levenscyclus van een gebouw: van ontwerp tot realisatie en exploitatie. BIM is erop gericht de kloof tussen de bouw- en de exploitatiefase van gebouwen te dichten. Enkele Integrated Workplace Management Systems ondersteunen nu al de automatische en bi-directionele informatieuitwisseling met Building Information Modeling-systemen. COBie is de meest gebruikte, internationaal erkende, standaard voor gegevensuitwisseling op dit gebied. Voor organisaties met een uitgebreid en geografisch gespreid vastgoedportfolio, biedt ook integratie met Geografische Informatiesystemen (GIS), zoals ESRI, nieuwe mogelijkheden voor visualisatie. Door de intelligentie van een GIS en een IWMS met elkaar te combineren kunt u bijvoorbeeld de impact van demografische omstandigheden op uw vastgoedportfolio analyseren of de beste locatie voor nieuwbouw identificeren. IMPLEMENTATIE BEST PRACTICES Elke organisatie die de aanschaf van een IWMS overweegt verwacht snelle implementatie, meetbaar resultaat en maximaal hergebruik van ervaringen uit de markt. Enkele IWMS-leveranciers hebben geanticipeerd op deze eisen en best practices gecreëerd, gebaseerd op uitgebreide ervaring en marktstandaarden zoals IPD, BOMA, CEN, LEED en BREEAM. Dit helpt organisaties tijd te besparen tijdens het implementatietraject en snel te profiteren van toegevoegde waarde van een IWMS. 6 WAT IS IWMS? planonsoftware.com

7 VOORDELEN VAN EEN IWMS Volledig inzicht... 8 VOORDELEN VAN EEN IWMS Meer efficiency... 8 Verbeterde bezetting... 8 Verbeterde planning... 8 Interactie met medewerkers... 8 Ketenintegratie en monitoring... 9 Compliance... 9 Ondersteuning van besluitvorming... 9 Imago en professionaliteit... 9 Kostenreductie Business case planonsoftware.com VOORDELEN VAN EEN IWMS 7

8 VOORDELEN VAN EEN IWMS VOLLEDIG INZICHT Het niet inzichtelijk hebben van (de waarde van) uw vastgoedportfolio, vierkante meters, bezettingsgraden, planmatig onderhoud, huurcontracten, leveranciers, SLA s enzovoort brengt enorme risico s met zich mee in termen van kosten, compliance en bedrijfscontinuïteit. Een IWMS geeft u dit inzicht door één gestandaardiseerde database te creëren voor al uw FM- en vastgoedprocessen. U weet precies hoeveel vierkante meter u ter beschikking heeft voor toekomstige groei, u kent het aantal vierkante meter vloeroppervlak voor het aanbesteden van uw schoonmaak, u heeft zicht op welke huurcontracten binnenkort aflopen en weet wanneer welke onderhoudsactiviteiten moeten worden uitgevoerd. Dit soort informatie zorgt ervoor dat Facility - en Real Estate Managers in control blijven. MEER EFFICIENCY Door uw bedrijfsprocessen te ondersteunen met een IWMS, kunt u de prestatie van deze processen eenvoudig analyseren en uiteindelijk de efficiency verbeteren en de kwaliteit van de output verhogen. U identificeert gemakkelijk knelpunten, inefficiëntie, tijdverspilling, budgetoverschrijdingen of andere zaken die uw bedrijfsresultaat beïnvloeden. Met behulp van een IWMS kunt u uw ondersteunende processen continu benchmarken en verbeteren om productiviteit en klanttevredenheid te maximaliseren. VERBETERDE BEZETTING Kantoorruimtes, vergaderzalen en werkplekken lijken goed bezet, maar de praktijk toont aan dat dit soort faciliteiten gemiddeld slechts tussen de 50% en 60% van de tijd bezet is. Een IWMS biedt de instrumenten om het gebruik te meten, te analyseren en het effectieve gebruik en de toegevoegde waarde voor de organisatie te verhogen. Zo bent u zelfs in staat slecht bezette faciliteiten te elimineren of hun functie te wijzigen. VERBETERDE PLANNING Voor veel organisaties is het moeilijk om toekomstig ruimtegebruik, de vraag naar werkplekken, onderhoudsbudgetten, energieverbruik of andere cijfers die het bedrijfsresultaat beïnvloeden, te voorspellen en te plannen. Een IWMS ondersteunt strategische, tactische en operationele planningsprocessen op basis van historische informatie, gestandaardiseerde catalogi of toekomstscenario s. Dit stelt Facility- en Real Estate Managers in staat faciliteiten en vastgoed af te stemmen op toekomstige behoeften en hier de benodigde budgetten en middelen voor te reserveren. 8 VOORDELEN VAN EEN IWMS planonsoftware.com

9 VOORDELEN VAN EEN IWMS INTERACTIE MET MEDEWERKERS Medewerkers verwachten 24 uur per dag, zeven dagen per week laagdrempelige toegang tot dienstverlening. In combinatie met de toenemende mobiliteit van de beroepsbevolking wordt dit een steeds grotere uitdaging voor FM-organisaties. Een IWMS bevat instrumenten als selfservicefunctionaliteit of native apps waarmee u medewerkers eenvoudig de mogelijkheid biedt storingen te melden, reserveringen te maken, online informatie te zoeken of hen toegang geeft tot elk ander gewenst klantgericht proces. Dit verhoogt de toegankelijkheid van diensten en faciliteiten, verkort doorlooptijden en verhoogt de tevredenheid van medewerkers. KETENINTEGRATIE EN MONITORING Veel organisaties hebben hun operationele dienstverlening uitbesteed aan één of meerdere externe leveranciers. Facility - en Real Estate Managers willen de prestaties van deze leveranciers monitoren en controleren of deze voldoen aan contractuele afspraken en Service Level Agreements (SLA s). Met een IWMS kunt u externe leveranciers aansluiten op uw bedrijfsprocessen door hen geautoriseerde toegang te geven tot voor hen relevante functionaliteit binnen uw IWMS. Dit soort ketenintegratie garandeert maximale efficiency, biedt u de mogelijkheid de prestaties van uw leveranciers realtime te monitoren en ondersteunt een flexibele uitbestedingstrategie. COMPLIANCE Voldoen aan wet- en regelgeving krijgt steeds meer invloed op het werkveld van Facility en Real Estate Managers. Veiligheid & gezondheid, onderhoud, beveiliging, duurzaamheid en wijzigende (lease) accounting standaarden zijn slechts enkele voorbeelden van terreinen waar steeds meer aandacht komt voor processen en rapportages die compliant zijn. Gestructureerd administreren en documenteren is dan verplicht en Facility en Real Estate Managers moeten in geval van een audit of incident, kunnen bewijzen te voldoen aan relevante wet- en regelgeving. Een IWMS biedt functionaliteiten, instrumenten en structuren om naleving van wet- en regelgeving binnen FM en REM te garanderen en het senior management te beschermen tegen eventuele juridische gevolgen. ONDERSTEUNING VAN BESLUITVORMING In het hedendaagse zakelijke klimaat is het van groot belang om snel de juiste beslissingen te kunnen nemen. Fusies, overnames, reorganisaties en budgetbeperkingen leggen grote druk op Facility en Real Estate Managers. De vraag om betrouwbare en integrale managementinformatie die besluitvormingsprocessen kan ondersteunen neemt toe. Een IWMS ondersteunt strategische, tactische en operationele besluitvorming met rapportages, analyses, dashboards en benchmarks. Naast standaard rapportages, kan een IWMS organisatiespecifieke output en analyses bieden, gebaseerd op historische informatie en toekomstige prognoses. IMAGO EN PROFESSIONALITEIT Een succesvolle implementatie van een IWMS zal onmiddellijk leiden tot een beter imago en meer professionaliteit en innovatiekracht binnen de organisatie. Medewerkers waarderen de verhoogde kwaliteit en de betere toegankelijkheid van dienstverlening. Door standaardisatie van processen kunnen FM- en REM-medewerkers zich bezig houden met uitzonderingen in plaats van met standaard aanvragen. Dit leidt tot meer motivatie, trots, innovatie, klantgerichtheid en professionaliteit binnen het team. planonsoftware.com VOORDELEN VAN EEN IWMS 9

10 VOORDELEN VAN EEN IWMS KOSTENREDUCTIE Vanuit monetair oogpunt leiden alle eerder genoemde voordelen direct of indirect tot het reduceren, van kosten, het vermijden van kosten of het verhogen van inkomsten. Een kwantificering van deze monetaire voordelen is bijna onmogelijk vanwege de vele verschillende omstandigheden en uitgangspunten in organisaties. Gartner publiceerde een analyse over besparingen, gerelateerd aan de implementatie van een IWMS, en becijferde een kostenreductie van 10-15% door effectief en efficiënt ruimtebeheer, 5-8% door procesverbeteringen en beter contractenbeheer en 5-8% op huurpenningen door professionelere (ver) huuradministratie. BUSINESS CASE Alvorens een IWMS te selecteren en te implementeren valt het aan te bevelen een business case, inclusief in- en externe kosten en de monetaire én niet-monetaire voordelen, met een perspectief van minimaal drie jaar te maken. In veel gevallen zijn de kosten voor de IWMS-software slechts een klein deel van de totale investering. Het is van belang ook rekening te houden met het verzamelen van gegevens, het aanpassen van de IT-infrastructuur, change - en project management en interne kosten. Ook maatwerk of integratie met andere systemen kan verregaande invloed hebben op de Total Cost of Ownership (TCO), sterk afhankelijk van de gekozen oplossingen en leverancier. Ook de inzet en het exploitatiemodel van een IWMS is onderdeel van de business case: wordt de software in house geïnstalleerd of gehost door de leverancier? Wordt de applicatie door eigen medewerkers beheerd of wordt het applicatiebeheer uitbesteed? Al deze keuzes beïnvloeden zowel de kosten als de baten. 10 VOORDELEN VAN EEN IWMS planonsoftware.com

11 WIE GEBRUIKT EEN IWMS? Verschillende branches WIE GEBRUIKT EEN IWMS? Professionele Service Providers Eindgebruikers van een IWMS planonsoftware.com WIE GEBRUIKT EEN IWMS? 11

12 WIE GEBRUIKT EEN IWMS? VERSCHILLENDE BRANCHES Een IWMS wordt gebruikt in allerlei bedrijfstakken, in zowel profit- als nonprofitorganisaties, waaronder financiële dienstverleners, lokale en centrale overheden, onderwijsinstellingen, gezondheidszorg, retailketens, productie -, chemische - en farmaceutische industrie. Vooral organisaties die vertegenwoordigd zijn in meerdere landen zien een IWMS vaak, vanwege de complexiteit van hun bedrijfsprocessen, als strategisch instrument om vastgoedportfolio s en Facility Managementprocessen te beheren en te stroomlijnen. Naast de grootte van een organisatie en de omvang van haar vastgoedportfolio, bepalen ook het aantal en de complexiteit van de Facility Managementprocessen het belang van een IWMS. Best practices tonen aan dat ook middelgrote organisaties al kunnen profiteren van de inzet van een IWMS. Dit wordt mede bepaald door de vraag of het vastgoed eigendom is van de organisatie of dat dit gehuurd wordt en of Facility Managementprocessen worden uitbesteed of worden uitgevoerd door eigen medewerkers. Dit soort parameters bepalen waar de functionele prioriteiten liggen bij de implementatie van een IWMS, denk bijvoorbeeld aan eigenaren van vastgoed, die behoefte hebben aan portfoliobeheer, gepland preventief onderhoud en commerciële huurprocessen. In de meeste gevallen bevatten vastgoedportfolio s zowel eigen, als gehuurd vastgoed, en worden diensten gedeeltelijk uitbesteed en deels in house uitgevoerd. In dit soort complexe omgevingen is de toegevoegde waarde van een IWMS evident. PROFESSIONELE SERVICE PROVIDERS Commerciële aanbieders van Facility Management-, onderhouds- of vastgoeddiensten hebben hun IWMS ingebed in hun kernactiviteiten, omdat de oplossing hen helpt bij de planning en uitvoering van werkzaamheden en bij het verder verhogen van de kwaliteit van dienstverlening aan hun klanten. De toenemende trend richting uitbesteding heeft ertoe geleid dat professionele dienstverleners hun aanbod significant hebben veranderd, omdat de markt meer en meer vraagt om geïntegreerde dienstverlening op een grotere geografische schaal. Als gevolg hiervan zullen fusies tussen en overnames van Service Providers de rol van een IWMS om hun dienstverlening verder te standaardiseren, te stroomlijnen en te monitoren nog verder versterken. Vooruitstrevende Service Providers gebruiken hun IWMS nu al als onderdeel van hun waardepropositie en bieden hun klanten zelfs toegang tot het systeem. Niet alleen om hun dienstverlening online te kunnen ontsluiten, maar vooral om hun klanten transparant inzicht te geven in hun prestaties. Voor professionele Service Providers is een IWMS bedrijfskritisch, het ondersteunt immers hun primaire proces. Dit vraagt om stabiele, flexibele en volledig geïntegreerde oplossingen. Ook vanuit functioneel perspectief heeft deze branche specifieke eisen, zoals de planning en dispatching van onderhoudsactiviteiten of werkorders inclusief gezondheids- en veiligheidsvoorschriften, mobiele oplossingen voor field service engineers van onderhoudsdiensten, voorraad- en inkoopbeheer, monitoring en integratie met financiële systemen voor facturatie. EINDGEBRUIKERS VAN EEN IWMS In een ideale situatie ondersteunt een IWMS vele verschillende gebruikers in een organisatie. In de meeste organisaties is de initiële implementatie van een IWMS gericht op FM- en REM-backoffice-gebruikers: de planners, coördinatoren en managers die verantwoordelijk zijn voor bedrijfsprocessen op het gebied van portfoliomanagement, huur- en verhuurmanagement, contractenbeheer, ruimtebeheer, Service Management, onderhoudsmanagement en energiebeheer. Deze gebruikers hebben volledige toegang tot het systeem nodig. 12 WIE GEBRUIKT EEN IWMS? planonsoftware.com

13 WIE GEBRUIKT EEN IWMS? Het tweede type IWMS-gebruiker is de FMen REM-frontoffice-gebruiker: de schakel tussen de backoffice en de medewerkers in de kernactiviteiten. Deze gebruikers vereisen specifieke functionaliteit voor helpdeskondersteuning, het loggen van calls, het beantwoorden van vaak gestelde vragen (FAQ), het reserveren van ruimtes en werkplekken of vastleggen van service requests zoals catering, schoonmaak of reizen. De derde gebruiker in het FM- en REMwerkveld is de field service engineer die verantwoordelijk is voor de uitvoering van werkorders. Dit werk kan zowel eigen medewerkers als door professionele dienstverleners worden uitgevoerd. Ook field service engineers hebben behoefte aan specifieke functionaliteit om hun werk efficiënt uit te kunnen voeren, zoals mobiele oplossingen die hen informeren over nieuwe werkzaamheden, hen begeleiden naar de juiste locatie, waarmee ze gezondheids- en veiligheidsvoorschriften kunnen raadplegen of verbruikte materialen en bestede tijd kunnen registreren. Deze oplossingen moeten zowel online als offline kunnen worden gebruikt, omdat de werkzaamheden van dit type gebruiker vaak worden uitgevoerd op plekken zonder internetverbinding. De volgende IWMS-gebruiker is de medewerker in de kernactiviteiten, die gefaciliteerd moet worden. Deze persona heeft FM- en REM-diensten nodig om zijn of haar taken op de best mogelijke manier uit te voeren. Een IWMS ondersteunt deze gebruikers met selfservice-oplossingen waarmee ze toegang hebben tot dienstverlening zoals het reserveren van een vergaderruimte of het bestellen van catering. Deze browsergebaseerde oplossingen worden vaak ingebed in het intranet van de organisatie om zo de toegang zo laagdrempelig mogelijk te maken. Moderne oplossingen bieden zelfs native smartphone apps waarmee op elk gewenst moment diensten kunnen worden aangevraagd of vergaderruimtes kunnen worden geboekt. Door deze apps te koppelen met hedendaagse technologie zoals GPS locatie-informatie, het lezen van RFID tags of het scannen van QR-codes met digitale camera s, zijn deze apps zijn zeer efficiënt in gebruik en brengen ze FMdienstverlening naar de voorkant van de organisatie. Een andere, separate gebruiker van een IWMS is de manager. Deze persona is over het algemeen niet geïnteresseerd in gedetailleerde IWMS-functionaliteit, maar wil eenvoudig toegang tot bijvoorbeeld management dashboards, trendanalyses, bezettingsgraden, SLA- en prestatieindicatoren, benchmarks en andere tactische en strategische output. Deze persona wil bovendien waarschuwingen ontvangen, zoals een of een sms, op het moment dat bijvoorbeeld een budget dreigt te worden overschreden of een Service Level niet wordt gehaald. Dit stelt hen in staat om verdere escalatie te voorkomen. Ten slotte is de applicatiebeheerder een belangrijke gebruiker. Deze persona heeft volledige toegang tot de configuratie, de autorisatie-instellingen en het systeembeheer van het IWMS. Zodanig dat hij of zij processen kan configureren, user interfaces kan wijzigen, standaarden kan onderhouden, gebruikersautorisatie kan toevoegen of wijzigen enzovoort. De applicatiebeheerder zorgt ervoor dat het systeem up-to-date blijft en afgestemd is op de veranderende eisen van de kernactiviteiten, en wil hiervoor kunnen beschikken over gemakkelijk te begrijpen en eenvoudig te gebruiken instrumenten. planonsoftware.com WIE GEBRUIKT EEN IWMS? 13

14 Processen en output SELECTEREN VAN EEN IWMS Technologie en integratie Implementatie Exploitatie Investering Selectiecriteria SELECTEREN VAN EEN IWMS planonsoftware.com

15 SELECTEREN VAN EEN IWMS PROCESSEN EN OUTPUT De FM- en REM-strategie van de organisatie bepaalt de scope, functionaliteit en processen die een IWMS moet ondersteunen. Is uw strategie gericht op het outsourcen van Facility Management? Dan zijn processen als SLA Management, contractenbeheer, leveranciersmanagement, performance monitoring, klanttevredenheidsonderzoeken en ketenintegratie relevant. Wilt u uw vastgoedportfolio consolideren? Dan worden processen als portfoliomanagement, huur- en verhuurmanagement, strategic space planning en transactiemanagement belangrijk. Wilt u meer waarde toevoegen aan de kernactiviteiten van uw organisatie? Processen als ruimte- en werkplekkenbeheer, reserveringen, helpdeskondersteuning en selfservice helpen u uw doelen te bereiken. Focust uw strategie zich op bedrijfscontinuïteit en compliance? Procedures als gepland preventief onderhoud, reactief onderhoud, veiligheid en gezondheid, bewaking en toegangscontrole, rechtsgeldige documentatie en rapportages helpen u uw doelstellingen te realiseren. Is duurzaam ondernemen een onderdeel van uw strategie? Dan zijn processen als energiemonitoring, afvalbeheer, CO 2 - rapportage, BREEAM- of LEED-certificering en projectmanagement relevant voor u. Hoe breder de scope en hoe groter het aantal te ondersteunen processen, des te groter is het te behalen voordeel van het implementeren van een werkelijk geïntegreerd IWMS. Dit maximaliseert het hergebruik van gegevens en verbindt processen echt met elkaar. Enkele voorbeelden: goed gepland preventief onderhoud voorkomt kostbaar reactief onderhoud, een duurzaam onderhoudsplan ondersteunt uw energiereductiedoelstellingen, het combineren van FM- en IT- dienstverlening leidt tot één geïntegreerde helpdesk, slim ruimte- en werkplekbeheer vermindert de behoefte aan vastgoed en beïnvloedt zo uw portfolioplanning. Naast processen en workflows, is het belangrijk om de gewenste output, rapportages, KPI s en managementinformatie op een rij te zetten en deze eisen zorgvuldig te valideren, voordat u overgaat tot het selecteren van een passende oplossing. Voor organisaties die actief zijn in meerdere landen of op verschillende continenten, omvatten de selectiecriteria ook aspecten als ondersteuning van verschillende talen, tijdzones, valuta en meeteenheden. De praktijk wijst uit dat multinationals vaak gebaat zijn bij centrale standaardisatie met ruimte voor lokale verbijzondering. TECHNOLOGIE EN INTEGRATIE Een IWMS moet voldoen aan uw IT- en technologiestandaarden, zoals besturingssystemen, databasesystemen, browserversies en veiligheidseisen. Wanneer uw IWMS extern wordt gehost in een ASP- (Application Service Providing) of SaaScontract (Software as a Service), moeten aspecten als beveiliging van gegevens, encryptie, compliance en uptime-garanties worden meegenomen in het selectieproces. Doordat een IWMS, in veel gevallen, is gekoppeld en geïntegreerd met andere IT-technologieën of oplossingen, zoals Microsoft Exchange, SAP, HR-oplossingen, gebouwbeheersystemen, slimme meters, GIS-oplossingen of mobiele technologieën, moet er tijdens de selectieprocedure voldoende aandacht worden besteed aan de integratiemogelijkheden van een IWMS. Er is een duidelijke trend zichtbaar richting configureerbare standaard integratiemogelijkheden ter vervanging van klantspecifiek maatwerk. Configureerbare standaarden hebben een aanzienlijk lagere Total Cost of Ownership (TCO), zijn sneller te implementeren en eenvoudiger te onderhouden. Open standaarden als SOA/ SOAP en XML dragen bij aan deze realtime integratie en standaardisatie. planonsoftware.com SELECTEREN VAN EEN IWMS 15

16 SELECTEREN VAN EEN IWMS Onderzoek van Gartner toont aan dat niet alle IWMS-leveranciers volledig geïntegreerde oplossingen bieden. Hoewel gepositioneerd als geïntegreerd, zijn sommige oplossingen gebaseerd op verschillende technologische platforms en zelfs op verschillende database-oplossingen. Dit kan de TCO van een IWMS aanzienlijk verhogen, het implementatieproject verlengen en kosten verhogen, de vereiste onderhoudsinspanningen intensiveren en de eerder genoemde voordelen van geïntegreerde processen teniet doen. IMPLEMENTATIE Best practices uit de markt en onderzoek van Gartner toont aan dat de vereiste implementatie-inspanning sterk verschilt per IWMS-leverancier. Waar sommige leveranciers hun oplossing vanaf nul beginnen te implementeren, gaan andere leveranciers uit van een best practicebenadering. De markt vraagt meer en meer om deze laatste aanpak: het verkort de implementatietijd waardoor klanten snel kunnen profiteren van toegevoegde waarde, het stelt organisaties in staat te profiteren van de ervaringen van de leverancier en het vermindert het risico op overschrijding van budget en planning. Waar traditionele IWMSimplementaties tussen de negen en zestien maanden duren en ongeveer 60% van het projectbudget in beslag nemen, duren best practice-implementaties tussen de twee en zes maanden en beslaan ze slechts 30% van de begroting. Enkele IWMS-leveranciers bieden zelfs fixed price-implementaties, gebaseerd op hun best practice-aanpak. EXPLOITATIE Selectie en implementatie van een IWMS zijn de eerste twee, en de kortste, stappen in de levenscyclus van een IWMS. Daarom is het van belang om, vooraf, te analyseren welke middelen, hoeveel tijd en budget nodig zijn voor dagelijks gebruik van een IWMS. Dit kan verregaande invloed hebben op de keuze voor een bepaalde oplossing: lage kosten voor initiële aanschaf of implementatie kunnen worden overschaduwd door hoge exploitatiekosten, of andersom: een in eerste instantie duurdere oplossing kan eenvoudig en goedkoop zijn in onderhoud en exploitatie. Best practices en onderzoek laten zien dat een configureerbaar en standaard IWMS leidt tot aanzienlijk lagere exploitatiekosten en -inspanningen. Organisaties kunnen eenvoudig zelf workflows (her)configureren, standaarden onderhouden, autorisaties configureren, interfaces onderhouden en rapportages toevoegen of wijzigen. Dit leidt niet alleen tot een aanzienlijke vermindering van de TCO, maar zorgt er ook voor dat organisaties niet afhankelijk zijn van leveranciers en zij zich snel aan kunnen passen aan veranderende omstandigheden. INVESTERING Er zijn geen standaard investeringscijfers te noemen voor IWMS, doordat de geboden functionaliteit, de complexiteit en de randvoorwaarden per project zeer uiteenlopen. Maar onderzoek toont duidelijk aan dat het niveau van de investering per levenscyclus sterk afhankelijk is van het soort IWMS. Werkelijk geïntegreerde standaard oplossingen, gebaseerd op best practices, inclusief standaard configuratie tooling, brengen substantieel lagere initiële investeringskosten en zelfs een aanzienlijk lagere TCO tijdens de exploitatie, met zich mee. Deze oplossingen zijn eenvoudiger te installeren, sneller te implementeren en gemakkelijker te onderhouden. Dit vermindert niet alleen de kosten, maar verkort ook de time to value en vermindert implementatierisico s. 16 SELECTEREN VAN EEN IWMS planonsoftware.com

17 SELECTEREN VAN EEN IWMS SELECTIECRITERIA Bij het selecteren en implementeren van een IWMS, is het van belang dat de leverancier betrouwbaar en financieel gezond is en bovendien toekomstige technische én functionele ontwikkeling en ondersteuning garandeert. Nieuwe technologieën, marktontwikkelingen en veranderende gebruikerservaringen zijn van invloed op de evolutie van een IWMS. Het leverancierslandschap laat verschillende strategieën zien op dit gebied: een aantal generieke IT-leveranciers nemen andere leveranciers over om hun productenaanbod uit te breiden, anderen blijven zich specialiseren in de doorontwikkeling van hun eigen product.. Naast de investeringen in Research & Development (R&D), zijn de implementatiestrategie en het in staat zijn lokale ondersteuning te leveren, belangrijke criteria om in acht te nemen bij het selecteren van een leverancier. Zoals vermeld in de inleiding, stelt Gartner periodiek een marktonderzoek samen over leveranciers van Integrated Workplace Management Systems: het zogenaamde IWMS Magic Quadrant. Bezoek voor meer informatie over dit onderwerp. Met meer dan dertig jaar ervaring in het FMIS-domein is Planon een internationale, marktleidende softwareleverancier die organisaties ondersteunt die streven naar optimalisatie van werkplekken, vastgoed en bijbehorende dienstverlening. Planon levert innovatieve softwareoplossingen, bewezen best practices en professionele ondersteuning die bijdragen aan het verhogen van productiviteit en kostenefficiency. Planon s geïntegreerde, toekomstbestendige oplossingen leveren betrouwbare managementinformatie. Meer dan klanten profiteren van Planon s innovatieve oplossingen, ondersteund door een wereldwijd netwerk van eigen kantoren. Planon wordt al jaren achtereen door Gartner een toonaangevend, onafhankelijk technologie onderzoeksbureau gepositioneerd in het Leader-kwadrant van haar Magic Quadrant voor IWMS (Integrated Workplace Management System). Meer leren over Planon s FMISoplossing? Bezoek dan planonsoftware.com of volg ons op Twitter planonsoftware.com SELECTEREN VAN EEN IWMS 17