Naleving schrijf. je met een. Over RCF. Een andere kijk op dienstverlening. Andere instrumenten en maatwerk.

Transcriptie

1 In de dienstverlening spelen, naast een goede communicatie, ook procedures en structuren een belangrijke rol. De wijze waarop contacten tot stand komen en worden vormgegeven, heeft invloed op het gedrag van mensen. Procedures moeten helder en vooral toegankelijk zijn. Een voorbeeld. Veel cliënten bellen mobiel. De kosten van een telefoontje lopen snel op. Als wijzigingen alleen telefonisch door te geven zijn aan een call-center, is de kans dat mensen afhaken groter. Het gevolg: een wijziging wordt niet gemeld. Een goede bereikbaarheid per is in dit geval een oplossing. Negen RCF s Kenniscentra Handhaving vormen samen een landelijk dekkend kennisnet voor gemeenten en andere handhavingspartners in de keten Werk, Inkomen en Zorg (WIZ). De RCF s leggen verbindingen tussen gemeenten onderling en tussen gemeenten en handhavingspartners met als doel expertise en ervaring te delen. Op deze wijze wordt de handhaving van de sociale zekerheid versterkt. Ervaringen op dit terrein zijn verzameld in het project Matchpoint. Matchpoint heeft inmiddels goede resultaten met de inzet van sms en groepsdynamica in voorlichting en uitstroombegeleiding. Meer informatie vindt u ook op Naleving.net. U kunt het RCF Kenniscentrum Handhaving bereiken op werkdagen van tot uur via telefoonnummer Of per rcf.helpdesk@rcf.almelo.nl. Andere instrumenten en maatwerk Het inzicht dat de wijze van communiceren en de organisatie van de dienstverlening naleving door uitkeringsgerechtigden kan beïnvloeden, betekent dat er vele mogelijkheden zijn de eigen organisatie te verbeteren en te ontwikkelen. Naast de genoemde middelen kunt u denken aan: trainingen voor consulenten in het gebruik van de kernboodschap; een werksessie om een passende kernboodschap te formuleren; het verbeteren van de interne communicatie; het opzetten van persbeleid; een training klantcontacten; etc. Het huidige pakket op Naleving.net is dan ook niet uitputtend. Het RCF beseft dat er meer mogelijk is en dat er behoefte aan maatwerk kan zijn om de kracht van communiceren te benutten. Ook in deze behoeften helpen we gemeenten graag verder. Het RCF heeft daarvoor meerdere mogelijkheden. Fysiek kennen we het Landelijk Kenniscentrum Handhaving en digitaal het platform Naleving.net. Beide zijn erop ingericht ervaringen en ideeën bij elkaar te brengen, niet alleen uit het sociale domein, maar ook uit andere beleidsvelden van de overheid, of uit het bedrijfsleven. Het RCF helpt u om deze ervaringen en ideeën van elders te vertalen naar toepassingsmogelijkheden binnen uw gemeente. Meer informatie over het RCF en contactgegevens per regio vindt u op Naleving.net. Hans Berkhout, Naleving schrijf je met een c Adviseur & Dienstverlening RCF-Haaglanden en Hollands Midden Effectieve nalevingscommunicatie richt zich niet op de cliënt, maar op de eigen organisatie. Silvia Leijten, Beleidsmedewerker Werk en Bijstand Gemeente Enschede Om communicatie in te bedden in het handhavingsbeleid zijn we in gesprek gegaan met handhavers, werkcoaches en cliënten. Zo ontstond een aanpak die naadloos aansluit bij de behoeften van de cliënt en de eigen medewerkers. Harry Bodaar, Projectleider Matchpoint/Naleving DWI Gemeente Amsterdam Behandel de cliënt zoals je zelf behandeld wilt worden. Wees duidelijk, consequent en toon respect. Dit heeft een positieve invloed op het gedrag van de cliënt. Wij helpen u graag op weg om uw communicatie verder te versterken. Neem gerust contact op met de RCF-accountfunctionaris in uw regio. Hij of zij wijst u de weg in de beschikbare middelen en helpt u met de eerste stappen. Waar nodig wordt u in contact gebracht met specialisten op diverse deelterreinen. Uitgave RCF, november fotografie: ministerie SZW / Nationale Beeldbank - wijzigingen voorbehouden Over RCF Een andere kijk op dienstverlening Myra Koomen, wethouder Werk en Inkomen Gemeente Enschede Gemeenten staan voor de uitdaging met kleinere budgetten mensen met een uitkering te blijven helpen. Een duidelijke en eenduidige boodschap helpt om cliënten efficiënt te ondersteunen en zo de naleving te bevorderen. Gemeente Zoetermeer Inzet van sms bij de doelgroep jongeren helpt de no-show bij trajecten te verminderen. Jongeren waarderen deze extra service.

2 Naleving schrijf je met een c Heeft u er wel eens bij stilgestaan wie er binnen uw gemeente allemaal contacten hebben over een uitkering met dezelfde cliënt? En heeft u enig idee op welke wijze zij deze cliënt te woord staan? Is de uitleg over rechten en plichten die verbonden zijn aan een uitkering eenduidig? Is de wijze van contact afgestemd op de cliënt? Helpt uw manier van dienstverlening uitkeringsgerechtigden de regels na te leven? Onderzoek heeft aangetoond dat duidelijke en eenduidige communicatie en dienstverlening een positieve invloed hebben op het beeld dat een cliënt heeft van een organisatie. Als een cliënt van een uitkeringsinstantie vanaf de eerste kennismaking tot het einde van de uitkering deze helderheid ervaart in de service en dienstverlening, dan is de kans groter dat deze cliënt de regels naleeft. Dit is de kern van de RCF-visie op nalevingscommunicatie. Om de nalevingsbereidheid bij een cliënt te bevorderen is een heldere kernboodschap noodzakelijk. Daarnaast moet er door de hele keten heen worden samengewerkt. Kernboodschap Elke uitkeringsinstantie moet een duidelijk, eenduidig verhaal hebben over de wijze waarop zij hun diensten willen verlenen en hoe zij dit overbrengen op hun cliënten. Dit wordt vertaald in een kernboodschap die in alle cliëntcontacten doorklinkt. De boodschap moet aansluiten bij het lokale beleid en voor elke medewerker in zijn of haar taak binnen de sociale dienst bruikbaar zijn. Deze boodschap moet duidelijkheid geven over de dienstverlening, de rechten en plichten verbonden aan een uitkering en de wederzijdse verwachtingen. Naast dit inhoudelijke aspect van de boodschap is de toon belangrijk: informatief, streng, of normerend? De inhoud van de boodschap en de toon zijn een lokale (politieke) keuze en zullen mede afhangen van het profiel van de cliëntgroep.

3 Samenwerken Alle medewerkers van een uitkeringsinstantie moeten zich ervan bewust zijn dat de communicatie met cliënten professioneel moet zijn, in lijn met de vastgestelde kernboodschap. Communicatie is dus een essentieel onderdeel van elke taak binnen de keten. Cliënten krijgen altijd met verschillende medewerkers te maken. Van de baliemedewerker in de centrale hal tot de consulent en van werkcoach tot sociaal rechercheur. Daarnaast ontvangen zij regelmatig correspondentie en informatiematerialen en komen zij via de lokale media in aanraking met het beleid van de gemeente. De organisatie wordt alleen als eenheid ervaren als alle boodschappen in samenhang met elkaar zijn. Samenwerken en het delen van informatie en ervaringen zijn hierbij van groot belang. Wim Heersink, Beleidsmedewerker RCF-Overijssel Nalevingscommunicatie is een beleidsinstrument om het gedrag van uitkeringsgerechtigden te beïnvloeden voor een betere naleving van de spelregels. Aan de slag? Een duidelijke kernboodschap met een praktische vertaling voor alle schakels in de keten is de basis voor een effectieve communicatie met uw cliënten. Graag helpen wij u om de mogelijkheden binnen uw organisatie te ontdekken. Het RCF biedt u niet alleen praktische instrumenten om uw situatie in kaart te brengen, maar ook ondersteuning en middelen, zodat u snel en eenvoudig aan de slag kan. Ontdek de kracht van communiceren!

4 Waar staat u? Om de kracht van communiceren te benutten, is het nodig om een helder en volledig beeld te hebben van de huidige stand van zaken in uw gemeente. Het RCF biedt u daarvoor verschillende instrumenten. Online C -scan Vul via de korte vragenlijst in en krijg een eerste beeld: waar zetten we communicatie al goed in en waar liggen de kansen om te verbeteren? Deze vragenlijst is opgesteld op basis van de schakels in de handhavingsketen: beleid, C -workshop Ga met elkaar in gesprek en roep de hulp in van het RCF om tijdens een workshop met alle interne partners de huidige situatie scherp te krijgen. Hoe zit het met beleid, proces, dienstverlening, contactmomenten, C -visitatie Gebruik de blik van de buitenstaander. Een extern communicatiedeskundige observeert twee dagen de cliëntcontacten van uw organisatie en rapporteert de bevindingen in een vertrouwelijk rapport aan u. Hoe loopt het proces in de praktijk, wat vinden voorlichting, dienstverlening en controle, opsporing en sanctionering. De scan levert u per schakel concrete handvatten op waarmee u aan de slag kunt. U kunt deze tips ook downloaden via Naleving.net. voorlichtingsmaterialen en de verbanden daartussen? In een korte, interactieve sessie brengt u de sterktes en zwaktes in kaart. U gaat naar huis met een helder beeld én oplossingen om snel toe te passen in de praktijk. de medewerkers en cliënten er zelf van en wat is een wenselijke situatie? De uitkomsten van deze observatie zijn een waardevolle aanvulling op de eigen bevindingen in de online C -scan. Deze instrumenten stellen u in staat snel een beeld te krijgen van uw situatie en maken duidelijk welke verbeteringen nodig en mogelijk zijn. Het RCF helpt u graag om uw bevindingen te vertalen naar praktische verbeteringen.

5 Wat kunt u doen? Als u met behulp van een of meerdere instrumenten een analyse heeft gemaakt, heeft u een gefundeerd beeld van uw situatie en weet u waar kansen voor verbetering liggen. Het RCF heeft diverse hulpmiddelen voor u beschikbaar om direct mee aan de slag te gaan. Alle beschikbare hulpmiddelen vindt u op Daar vindt u: Correspondentie-hulpmiddelen Basisteksten voor brieven en beschikkingen, ondersteuning biedend aan uw contactmomenten met uw cliënten, zoals een uitnodiging voor een gesprek, een aankondiging van controles en het melden van een sanctie. De teksten zijn geschreven door communicatiedeskundigen en getoetst op gewenste effecten bij cliënten. Basisinformatie over uitkeringen Standaard tekstmodules die kunnen worden toegepast in informatiefolders voor cliënten, bijvoorbeeld over uitkeringen, de spelregels voor het aanvragen, hebben en houden van een uitkering en de handhaving van de spelregels. Campagnemateriaal Door het ministerie van SZW is een landelijke voorlichtingscampagne opgezet over enkele thema s met betrekking tot de Wwb. U kunt gratis gebruikmaken van dit campagnemateriaal. Denk hierbij aan voorlichtingsmateriaal als posters, flyers, banners en advertenties van de campagne Voorkom problemen. Weet hoe het zit over de thema s Bijverdienen ; Eigen bezit en Samenwonen. Op Naleving.net vindt u voorbeelden van artikelen in de media, blogs en voorbeelden van lokale campagnes. Communicatieplan Een stappenplan voor het opstellen van een communicatieplan. Hoe verzamelt u systematisch relevante informatie, betrekt u de verschillende stakeholders erbij en komt u tot een helder en uitvoerbaar plan?

7 Hans Berkhout, Adviseur & Dienstverlening RCF-Haaglanden en Hollands Midden/Projectleider Matchpoint Effectieve nalevingscommunicatie richt zich niet op de cliënt, maar op de eigen organisatie. Silvia Leijten, Beleidsmedewerker Werk en Bijstand Gemeente Enschede Om communicatie in te bedden in het handhavingsbeleid zijn we in gesprek gegaan met handhavers, werkcoaches en cliënten. Zo ontstond een aanpak die naadloos aansluit bij de behoeften van de cliënt en de eigen medewerkers. Harry Bodaar, Projectleider Matchpoint/Naleving DWI Gemeente Amsterdam Behandel de cliënt zoals je zelf behandeld wilt worden. Wees duidelijk, consequent en toon respect. Dit heeft een positieve invloed op het gedrag van de cliënt. Myra Koomen, wethouder Werk en Inkomen Gemeente Enschede Gemeenten staan voor de uitdaging met kleinere budgetten mensen met een uitkering te blijven helpen. Een duidelijke en eenduidige boodschap helpt om cliënten efficiënt te ondersteunen en zo de naleving te bevorderen. Gemeente Zoetermeer Inzet van sms bij de doelgroep jongeren helpt de no-show bij trajecten te verminderen. Jongeren waarderen deze extra service.