Omgaan met probleemsituaties

Transcriptie

1 Orlemans & Orlemans Organisatieontwikkeling en opleiding St. Annastraat GT Nijmegen Telefoon (024) Internet Ongeacht de economische situatie zullen er altijd bedrijven zijn die in de financiële problemen dreigen te raken dan wel geraakt zijn. Voor de accountmanagers zijn naast kennis van inhoudelijke zaken, communicatievaardigheden en de eigen competenties van grote waarde bij het omgaan met probleemsituaties. Ondernemers zijn vaak niet toegankelijk voor een dringend advies. In sommige gevallen leidt dat tot slechtnieuws gesprekken waarbij de financieringen worden gestopt en faillissementen plaatsvinden. Het zijn vaak intensieve contacten die veel energie kosten. Het is van belang een confronterend spiegelend gesprek met de klant te voeren met behoud van de klantrelatie. In termen van communicatie noemt men het gedrag dat daarvoor noodzakelijk is zakelijk doch betrokken. De hieronder beschreven training wordt voor de Accountmanagers Grootzakelijk en Accountmanagers Bijzonder Beheer, speciaal voor deze aspecten van hun werk gegeven. Orlemans & Orlemans is aangesloten bij de Nederlandse Vereniging voor Opleiders, de Vereniging voor Gedragstherapie (VGT), het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP), sectie Arbeid en Organisatie. Daarnaast zijn wij lid van VETRON. Bovendien is ons bedrijf ISO-gecertificeerd.

2 Doelstelling van de training De eigen werkstijl in lastige situaties herkennen en de kwaliteit van de werkstijl productief kunnen inzetten. Zicht hebben op het eigen vermijdingsgedrag bij probleemsituaties. De Accountmanager kent zijn eigen rol en kan in moeilijke situaties omgaan met klant- en bankbelang. Inzicht hebben in de specifieke aspecten van de gespreksvoering bij probleemsituaties. Taak- en relatiegericht kunnen communiceren met ondernemers. Spiegelen. De ondernemer helpen objectief naar de mogelijkheden van zijn bedrijf te kijken. Met zo min mogelijk energie in lastige situaties een goed gesprek kunnen voeren. Onderlinge feedback. Gevraagd en ongevraagd advies kunnen geven aan collega s. Het eigen handelen kunnen toetsen aan dat van collega s (intervisie). Accountmanagers Grootzakelijk en Accountmanagers Bijzonder Beheer hebben een gemeenschappelijk evenwicht tussen commercie en risicobeheer in het contact met de klant. Deze praktijktraining wordt door een docent Bijzonder Beheer Rabobank Nederland in samenwerking met de vaardigheidstrainers van Bureau Orlemans & Orlemans uitgevoerd. Programma De training is opgebouwd rond vier stadia waarin bedrijven zich kunnen bevinden. 1) Bedrijf in een teruglopende bedrijfstak. Praktijkoefeningen carrouselwerkwijze. 2) Bedrijf in de financiële problemen. Praktijkoefeningen carrousel werkwijze. 3) Bedrijf voor de bank in de gevarenzone (BBR). Werken met een acteur. 4) Bedrijfsbeëindiging. Werken met een acteur en een actrice. Deze training is een blended learning met een voor en na traject via ecollege. Verder bevat het 2 losse trainingsdagen met een tussenliggende periode van 3 a 4 weken. Het aantal deelnemers is 12. Twee trainers communicatie, houding en gedrag werken met de deelnemers afwisselend in kleine subgroepen (6 deelnemers) en de totale groep aan de verschillende communicatievaardigheden en competenties. De training is opgebouwd rond vier stadia die de ondernemer met zijn onderneming doormaakt van kwetsbaar tot faillissement. Het is een training communicatie, houding en gedrag voor contacten met de ondernemer in probleemsituaties waarbij een accountmanager Bijzonder Beheer Rabobank Nederland zijn expertise geeft bij eventueel inhoudelijke vragen van de deelnemers. ã Bureau Orlemans & Orlemans

3 Stap 1 Voorbereidingsopdracht voor Dag 1 Syllabus lezen en naar aanleiding daarvan instructie video s kijken op ecollege over de communicatiemodellen: Ui-model; Gespreksopbouw helder proces toelichten; Advies vaardigheden; Slecht nieuwsgesprek; Smart afspraken maken; Stijlflexibiliteit bridgen ; Interactie; Beleving invoelend vermogen tijdens het contact met de ondernemer. Invullen formulier werkstijlen op onze website; Collegiale feedback. Vragen over gedragsvoorkeuren en doorschietgedrag uit de hoofdwerkstijl door middel van een digitale vragenlijst Werkstijlen voor leidinggevende en collega-assistent accountmanager. Leerdoelen formuleren naar aanleiding van de uitkomsten van deze feedback en inventarisatie van te ontwikkelen competenties (onder andere Inspireren en Beïnvloeden en Communicatiekracht ). Stap 2 Training Dag 1. Praktijkoefeningen gericht op individuele leerdoelen. In het ochtendprogramma wordt de Klantfilm: Wat als je in Bijzonder Beheer komt bekeken. Praktijkoefeningen communicatietechnieken en competenties. Twee eerste stadia van de casus Familie Van Leun (kippenslachterij). Oefenen op basis van de competenties die de deelnemers hebben in hun functieprofiel (Communicatiekracht en Inspireren en Beïnvloeden). Bezetting: 2 trainers, 2 dagdelen. Accountmanager BB Rabobank NL, 2 dagdelen. ã Bureau Orlemans & Orlemans

4 Stap 3 Verwerkingsopdracht Training Dag 1 Zelfanalyse aanvullen Inventarisatie van de opgedane leerervaringen èn oefenpunten naar aanleiding van de 1 e Trainingsdag. Tussenopdracht Oefen met je leerervaringen en je oefenpunten in de komende gesprekken met ondernemers. Het uitwisselen van je eigen leerervaringen en ontwikkelpunten met jouw collega en leidinggevende die ook de vragenlijst werkstijlen hebben ingevuld is heel collegiaal en tevens productief voor het leren. Heb je nog opmerkingen of vragen voor de trainer? Stap 4 Voorbereidingsopdracht voor de Training van Dag 2 Tussenperiode 3 a 4 weken voor de volgende opdrachten: Terugblik op de afgelopen oefenperiode gesprekken met de ondernemers (zie je eigen verwerkingsopdracht stap 3). Wat is gelukt? Wat nog niet? Zelfanalyse van de eigen werkstijl in relatie tot de competenties Communicatiekracht en Inspirerend beïnvloeden ; Gespreksvoorbereiding casus Van Leun stadia 3 en 4; Formuleren eigen ontwikkeldoelen voor het ingaan van stadia 3 en 4. Stap 5 Training Dag 2. Praktijkoefeningen. Contact maken & houden. Zakelijk doch betrokken communiceren met de ondernemer. Twee laatste stadia in de contacten met de ondernemer. van kwetsbaar naar faillissement. Casus Familie Van Leun (2 laatste stadia). Bezetting: 2 trainers 2 dagdelen 1 acteur, 2 dagdelen 1 actrice 1 dagdeel. Accountmanager BB Rabobank NL, 2 dagdelen. ã Bureau Orlemans & Orlemans

5 Stap 6 Challenges Deelnemers kiezen naar aanleiding van hun praktijkoefeningen een drietal aandachtspunten waarmee ze in hun communicatie met de ondernemer willen oefenen. Zij kunnen kiezen uit de volgende punten: - Volgen - Sturen - Doorvragen - Samenvatten - Confronteren & stimuleren - Begrip tonen - Empathie tonen - Feedback geven - Omgaan met weerstand (van de ondernemer en de eigen weerstand en emotie) Zij bekijken instructievideo s over deze aandachtspunten en gaan ermee aan de slag in hun gesprekken. Stap 7 Reflectieverslag & feedback (deelnemer leidinggevende trainer) De deelnemer en zijn leidinggevende bespreken in een skype-/ telefoongesprek met de trainer de geleerde punten en ontwikkelpunten. Input is het reflectieverslag van de deelnemer. Planning & organisatie Deze vaardigheidstraining kan als individu gevolgd worden, het betreft dan een open inschrijving waarvoor op het Leerportaal ingeschreven kan worden. Deelnemers treffen dan collega s van andere banken die de blik op het werk verruimen. Indien gewenst kan de training voor een team ook in company uitgevoerd worden. Bij een in company training is een voorbespreking nodig voor de afstemming van het programma. Een in company training is maatwerk, hierbij kunnen de specifieke wensen van de bank opgenomen worden. Indien de training als in company uitgevoerd wordt, draagt de opdrachtgever zorg voor een geschikte cursuslocatie. Data worden in onderling overleg afgestemd op voor de bank gunstige dagen. ã Bureau Orlemans & Orlemans

6 Prijsopgave incompany training Groepsgrootte 12 personen. Indien mogelijk en gewenst kunnen in het kader van een gezamenlijke training Accountmanagers MKB van verschillende banken bij elkaar in de buurt een groep vormen en de training volgen. Sessie I - 2 trainers - 2 dagdelen à 676, ,00 Sessie II - 2 trainers 2 dagdelen à 676, ,00 Sessie II 1 acteur, 2 dagdelen 1 acteur, 1 dagdeel à 420, ,00 Moderatie trainer en verwerking deelnemers input via ecollege 2 dagdelen à 676, ,00 Totaal 8.020,00 Kosten voor de docent van Rabobank Bijzonder Beheer zijn op te vragen bij de afdeling Bijzonder Beheer Rabobank Nederland. Volgens de huidige bepalingen is de training vrij van BTW. Op al onze trainingen zijn de Algemene Voorwaarden bij de Uitvoering van Trainings en Opleidingsopdrachten van de NRTO van toepassing. Tot slot Uiteraard is het mogelijk om zaken te wijzigen of toe te voegen aan het programma. Mocht u vragen, opmerkingen of andere wensen hebben, dan horen we dit graag. Met vriendelijke groet, Bureau Orlemans & Orlemans Nijmegen, 2017 ã Bureau Orlemans & Orlemans