ROS-netwerk Benchmark Klantenraadpleging 2010

Transcriptie

1 ROS-netwerk Benchmark Klantenraadpleging 2010

2 Voorwoord De Regionale Ondersteunings Structuren (ROS en) hebben een belangrijke rol in de veranderingen die de eerstelijnszorg doormaakt. De ROS en zijn er in geslaagd een herkenbare positie op te bouwen bij eerstelijnszorgverleners, hun koepels, zorgverzekeraars en de landelijke en lokale overheden. De ROS en tezamen vormen het ROS-netwerk. Vanaf 2004 bundelen de ROS en de krachten en treden gezamenlijk op, ondersteund door de LVG. De ROS en zijn inmiddels stevig verankerd in de regio s. Het doorontwikkelen en herijken van het takenpakket en de diensten van de ROS en en het ROS-netwerk is een continu proces. Om de twee jaar laten de individuele ROS en door een communicatie- en implementatiebureau een regionaal klanttevredenheidsonderzoek onder eerstelijnszorgverleners uitvoeren. Aan de hand daarvan vindt een onderlinge benchmark plaats, dit jaar voor de derde keer. Vanaf 2011 zal in de tussenliggende jaren door iedere ROS tevens een stakeholdersonderzoek uitgevoerd worden, met ook weer een onderlinge benchmark binnen het ROS-netwerk. Met deze benchmarkbrochure willen we onze klanten en stakeholders een doorkijk geven op het huidige functioneren van de ROS en, bezien vanuit het klantperspectief. Het geeft mede richting aan de toekomstige inzet van ROS en, individueel en verenigd in het ROSnetwerk. Op weg naar een steeds betere eerstelijns zorg! Leo Kliphuis, MPH Directeur LVG ROS: sterk in de rol van adviseur, informatieverschaffer en aanjager Het onderzoek bevestigt dat zorgverleners de ROS vooral zien in de rol van adviseur, gevolgd door die van informatieverschaffer en aanjager. De ROS en hebben voor 2010 gezamenlijk vijf kerntaken geformuleerd. De respondenten hebben aangegeven aan welke kerntaken de ROS prioriteit zou moeten geven: 1 Samenwerkingsvraagstukken, bijvoorbeeld mono- en multidisciplinaire samenwerkingsverbanden in gezondheidscentra en zorggroepen, lokale en regionale samenwerkingsafspraken tussen beroepsgroepen in de eerste lijn en in de keten, maar ook het vormen van lokale netwerken op wijk- en gemeenteniveau rond zorg, bewegen en preventie. 2 Regionale organisatie met kennis van en voor de eerste lijn, zoals het leveren en delen van gegevens en informatie over aanbod, ontwikkeling en good practices in de eerste lijn: welke zorgaanbieder zit waar, welke zorg is nodig op basis van de populatie van een wijk/gemeente, nu en in de toekomst? 3 Kwaliteitsbeleid, zoals implementatie van landelijke richtlijnen, standaarden, samenwerkingsafspraken en scholing. 4 Bedrijfsvoering, management en organisatie, bijvoorbeeld visievorming, maken van strategische keuzes, opstellen ondernemingsplan. 5 Preventie, naast de ondersteuning bij de uitvoering van bevolkingsonderzoeken en vaccinatieprogramma s, meer nadruk op de verbinding van preventie en de eerste lijn. Goede voorbeelden zijn de BeweegKuur en het preventieconsult. ROS benchmark 2010 De ROS en hebben een onderzoek laten uitvoeren naar bekendheid, waardering en imago, onder hun klanten: zorgverleners in de eerste lijn. In totaal beantwoordden eerstelijnszorgverleners uit heel Nederland de oproep om mee te doen aan deze klantenraadpleging. De groep respondenten bestaat uit huisartsen, fysiotherapeuten, verloskundigen, oefentherapeuten Cesar/Mensendieck, logopedisten en eerstelijnspsychologen. Waar mogelijk vergelijken we de resultaten van 2010 met die van de benchmark uit Zee-bra ZONH 1ste Lijn Amsterdam Reos Lijn 1 SGZ ELO Zorgimpuls Stichting KOEL ELANN ROS Friesland ProGez Rosa ROSET Raedelijn Caransscoop OOGG Rose-Phoenix Fast Beyaert

3 Meer zorgverleners bereikt De ROS en hebben de adressenbestanden van de zorgverleners in hun regio steeds beter in kaart gebracht. Dat betekent dat zorgverleners steeds beter bereikt kunnen worden. De meeste zorgverleners ontvangen bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief, het belangrijkste communicatiekanaal van de ROS en. De ROS en staan, net als in 2008, goed bekend in hun regio. Dat is een constante factor. Maar liefst 94% van de zorgverleners kent de ROS in hun eigen regio. 62% van de respondenten vindt dat de ROS een nuttige bijdrage levert aan versterking van de eerste lijn: Stellingen De ROS levert een nuttige bijdrage aan versterking van de eerste lijn De ROS is de regionale partner met kennis van en voor de eerste lijn (Zeer) eens Neutraal (Zeer) oneens 62% 28% 10% 51% 35% 14% Samenwerking als belangrijk thema in de eerste lijn In 2008 lagen de vragen van zorgverleners vooral op het gebied van verbeteren van zorgprocessen en het versterken van het eigen ondernemerschap. Daar wordt een verschil zichtbaar met waar zorgverleners zich nu mee bezig houden: in 2010 zijn de belangrijkste thema s samenwerkingsvraagstukken en kwaliteitstrajecten. Deze ontwikkeling zet zich door, want ook in 2011 verwachten zorgverleners vooral rondom samenwerkingsvraagstukken de expertise van de ROS in te roepen. Top 3 persoonlijke thema s Opzetten van een samenwerkingsverband 47% Leefstijl en bewegen 33% Preventie 31% Top 3 praktijkthema s Kwaliteitstrajecten 48% Marktwerking, concurrentie, ondernemerschap 44% Deskundigheidsbevordering 38% De ROS is onmisbaar voor de eerste lijn 50% 37% 13% ROS en erkend om deskundigheid Wat verwachten zorgverleners vooral van de ROS en? Zorgverleners willen graag een deskundige organisatie, die meerwaarde levert en oplossingsgericht is. Het huidige imago van de ROS en wordt in de eerste plaats gekenmerkt door deskundigheid. Op de tweede plaats noemen zorgverleners de ROS en goed bereikbaar en vinden ze dat ROS en meerwaarde leveren. Gewenst imago 2010 Deskundig 68% Levert meerwaarde 42% Oplossingsgericht 31% Werkelijk imago 2010 Deskundig 54% Bereikbaar 41% Levert meerwaarde 32%

4 Sleutelrol voor informatieverschaffing Loyaliteit, en meer werk. ook in 2011 Een belangrijke functie van de ROS is informatie verstrekken. Welke informatie willen zorgverleners graag ontvangen? Uit het onderzoek blijkt dat zorgverleners graag op de hoogte gehouden willen worden van landelijke en regionale ontwikkelingen die de eerste lijn raken. Aan de ROS en de taak om informatie op landelijk en regionaal niveau zo samen te brengen dat eerstelijnszorgverleners de vertaalslag kunnen maken naar hun eigen werkpraktijk en naar de gevolgen voor de eerste lijn als samenhangend netwerk. Informatieverwachting Percentage 2010 Regionale ontwikkelingen 61% Ontwikkelingen binnen de eerstelijns beroepsgroepen 44% Landelijk (VWS) beleid met gevolgen voor de eerste lijn 40% Samenwerking met andere beroepsgroepen en instanties 39% Tevredenheid over de uitgevoerde projecten leidt tot meer vertrouwen en loyaliteit. De meeste zorgverleners verwachten de ROS en ook in 2011 weer in te schakelen. Ook van de niet-gebruikers denkt een grote groep in 2011 wel gebruik te maken van de diensten van de ROS. Er is dus nog meer werk aan de winkel, zeker als nieuwe groepen zorgverleners onder de beleidsregel gaan vallen. Zorgverleners geven aan dat ze de ROS en vooral willen betrekken bij samenwerkingsvraagstukken. De behoefte aan ondersteuning op dit gebied blijft onverminderd groot. Dit geeft de ROS en een duidelijke focus voor de verdere ontwikkeling in het jaar Toekomstverwachting Samenwerkingsvraagstukken, bijvoorbeeld begeleiding bij ontwikkeling van mono- en multidisciplinaire samenwerkingsverbanden en samenwerkingsprocessen. Percentage 2010 Percentage % (1695) 50% Kwaliteitsbeleid, zoals implementatie van landelijke richtlijnen, standaarden, samenwerkingsafspraken en scholing. 37% (993) 36% Het werk van de ROS-adviseurs wordt gewaardeerd Zorgverleners hebben hun waardering voor de ROS in hun regio uitgedrukt in een rapportcijfer. Hoewel het aantal ondervraagden flink is gegroeid, blijft de gemiddelde waardering op peil. De hoogste waardering komt van de oefentherapeuten en logopedisten. Zorgverleners die daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van de diensten van een ROS geven gemiddeld een flink hoger waarderingscijfer. Opvallend is ook dat persoonlijk contact door de zorgverleners direct wordt vertaald in een hogere waardering. Waardering naar gebruik Gebruikers Niet-gebruikers Algemene Waardering Samenwerkingsvraagstukken 7.2 Kwaliteitsbeleid 7.1 Regionale organisatie met kennis van en voor de 7.3 eerste lijn Bedrijfsvoering, management en organisatie 7.2 Preventie 7.2 Regionale organisatie met kennis van en voor de eerste lijn, zoals het leveren en delen van gegevens en informatie over aanbod, ontwikkelingen en good practices in de eerste lijn. Bedrijfsvoering, management en organisatie, bijvoorbeeld visievorming, maken van strategische keuzes, opstellen ondernemingsplan. Preventie, naast de ondersteuning bij uitvoering bevolkingsonderzoeken en vaccinatieprogramma's, steeds meer nadruk op de verbinding van preventie en de eerste lijn, bijvoorbeeld BeweegKuur en preventieconsult. 30% (806) 25% (677) 18% 28% 20% 19%

5 De ROS: verbindt, verbetert, versterkt Een ROS is een regionale organisatie die de zorgverleners ondersteunt op het gebied van samenwerking en kwaliteit. De rol van de ROS is volgens de zorgverleners in de eerste plaats adviseur gevolgd door informatieverschaffer en aanjager. De zorgverleners verwachten van de ROS bij het uitvoeren van deze taken een deskundige en onafhankelijke houding. Meerwaarde leveren en oplossingen bieden dienen daarbij de belangrijkste kenmerken te zijn. Het gebruik van producten en/of diensten is over het algemeen van positieve invloed op de waardering van de ROS. De contactfrequentie en het type relatie spelen bij de waardering van de ROS ook een belangrijke rol. Gebruikers van producten en/of diensten zullen hun ervaringen met de omgeving delen. Als de gebruikers positief zijn over de ROS zal dit zorgen voor positieve naamsbekendheid. De elementen kennis, meerwaarde en mond-tot-mondreclame dragen bij aan het beantwoorden van de vraag Wat kan de ROS voor de zorgverlener betekenen? ROS netwerk Colofon april 2011 Een uitgave van de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn en het ROS-netwerk Tekst en ontwerp: Mediamaal