Utrechters digivaardig?

Transcriptie

1 Utrechters digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters 1

2 Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus CE Utrecht in opdracht van Meedoen naar Vermogen en Programma Publieksdienstverlening Maatschappelijke Ontwikkeling en Publiekszaken Gemeente Utrecht internet rapportage Anne Slob Geisje Hoetjes Margriet de Haan Pascal van der Bol Robin Tromp informatie Geisje Hoetjes foto omslag Beeldbank Utrecht, Robert Oosterbroek bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: afdeling Onderzoek, gemeente Utrecht April Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

3 Voorwoord Voor u ligt het onderzoek naar de digitale vaardigheden van de inwoners van deze stad. Hieruit blijkt dat heel veel inwoners toegang hebben tot internet en daar ook vaak gebruik van maken. Maar eveneens blijkt dat circa 30% van alle Utrechters onvoldoende over noodzakelijke vaardigheden beschikt om zelfstandig gebruik te kunnen maken van meer complexe digitale dienstverlening. Uit het onderzoek komt nadrukkelijk naar voren dat de digitale dienstverlening door profit- en non-profitorganisaties niet alleen om taalvaardigheid en digitale basisvaardigheden vraagt, maar ook om strategische- en administratieve vaardigheden. Een deel van de groep inwoners die moeite heeft met complexere digitale dienstverlening zal waarschijnlijk nooit over deze vaardigheden kunnen of willen beschikken. De ontwikkeling in de digitale dienstverlening is echter onomkeerbaar. Om deze kloof te overbruggen is een brede aanpak met de inzet van zoveel mogelijk betrokken organisaties noodzakelijk. Daarnaast spreken wij alle Utrechters aan op hun eigen verantwoordelijkheid en stimuleren wij hen de mogelijkheden in hun eigen netwerk te benutten. Het is daarom een positieve bevinding uit het onderzoek, dat veel Utrechters (50%) in eigen omgeving op hulp kunnen rekenen. Wij hopen dat deze publicatie bijdraagt aan een evenwichtige discussie over de verstrekkende gevolgen van de digitale ontwikkeling, met name voor de digitaal minder zelfredzame burgers. Hiervoor zijn geen eenvoudige oplossingen voorhanden. De ontwikkeling naar verdergaande digitale dienstverlening maakt het noodzakelijk dat we deze digitale kloof zoveel mogelijk overbruggen. Tegelijkertijd blijft het noodzakelijk om voor een deel van de burgers alternatieven te bieden. Met dit onderzoek hebben wij een goede basis in handen, om samen met onze relevante partners in de stad op zoek te gaan naar de juiste maatregelen voor dit complexe vraagstuk. Namens het college van burgemeester en wethouders Utrecht, de secretaris, de burgemeester, 3

4 Samenvatting Digitale vaardigheden is een onderwerp dat breed leeft. Landelijk en ook in Utrecht. De gemeenteraad heeft in een motie verzocht om meer duidelijkheid te geven in de digitale vaardigheden met een doorkijk naar de Utrechtse bevolking. Uit onderzoek weten we dat niet iedereen digitaal participeert. Dit hangt sterk samen met toegang en motivatie. Maar ook met de mate van geletterdheid, opleiding, leeftijd en het al dan niet hebben van een handicap. Tegelijkertijd zien we in de Utrechtse samenleving een sterke kracht om elkaar te helpen als er problemen zijn met internetgebruik, zowel dichtbij (partner, vrienden) als van organisaties. Naar aanleiding van een motie van de gemeenteraad van Utrecht is een onderzoek uitgevoerd naar digitale vaardigheden. Het onderzoek heeft als doel inzicht bieden in de digitale vaardigheden van Utrechters en oplossingsrichtingen om de digitale vaardigheid te vergroten. Om deze vraag te beantwoorden zijn: wetenschappers en bestaande onderzoeken geraadpleegd, zijn in de jaarlijkse Inwonersenquête vragen gesteld over internetgebruik aan Utrechters, is informatie over het beleid van enkele andere organisaties verzameld, zijn interviews gehouden met bedrijven en organisaties over hun aanpak, zijn gesprekken gevoerd met (doelgroep)organisaties en betrokkenen over hun internetgebruik en ervaren knelpunten, heeft een verkenning plaatsgevonden naar de verschillende rollen van de gemeente Utrecht waarbij digitale vaardigheden relevant zijn. Motivatie, toegang en bepaalde mate van geletterdheid zijn belangrijke randvoorwaarden Om digitaal te kunnen participeren, moet worden voldaan aan een aantal randvoorwaarden. Motivatie en toegang tot internet zijn een eerste basisvoorwaarde. Ook een zekere mate van geletterdheid en kennis is noodzakelijk om digitaal goed te kunnen meedoen. Eenmaal in staat om digitaal te participeren, is onderscheid te maken in verschillende digitale vaardigheden. Landelijke monitoring in opdracht van het programma Digivaardig en Digiveilig 1, gebruikt hiervoor de digitale participatieladder van de Universiteit Twente (Van Deursen & Van Dijk). Dit model gaat ervan uit dat bepaalde vaardigheden nodig zijn om activiteiten op een computer en internet uit te kunnen voeren (figuur 1). Dit gaat van operationele vaardigheden ( bijvoorbeeld het bedienen van een computer en een internetbrowser) tot strategische vaardigheden (voordeel behalen met behulp van internet, bijvoorbeeld door bij het zoeken naar een vakantie de juiste informatie te zoeken, vergelijkingen te bekijken, mensen te raadplegen en daarna de best passende en voordeligste reis te boeken). Om 1 Digivaardig & Digiveilig: Een programma van publieke private samenwerking. Doel van het programma is het stimuleren van het kunnen omgaan met digitale toepassingen en het beschikken over een veilige digitale omgeving in de verdergaande digitalisering van de maatschappij. 4 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

5 succesvol gebruik te kunnen maken van digitale dienstverlening zijn vaak meerdere vaardigheden nodig. Figuur Randvoorwaarden digitale participatie en participatieladder Bron: Trendrapport Internetgebruik 2011 en 2012, Van Deursen en Van Dijk CINOP niveaus digitale vaardigheden voor educatie laag- en ongeletterden Het CINOP 2 heeft digitale vaardigheden ingedeeld in drie niveaus die aansluiten bij volwassen educatie voor laag- en ongeletterden. De drie niveaus zijn gebaseerd op het kunnen uitvoeren van acties met een concreet resultaat (bijvoorbeeld aanvragen OV-chipkaart). Hierbij wordt verondersteld dat een bepaald niveau van taal vereist is. Uitgangspunt is een indeling in drie niveaus: Instroomniveau, Basisniveau 1 en Basisniveau 2. De vaardigheden laten een breed spectrum zien variërend van het kunnen zoeken van contactgegevens op een website (instroomniveau) tot zoeken naar gebruikerservaringen op een forum (basisniveau 2). Of van s beantwoorden (instroomniveau) tot skypen, tweets plaatsen en communiceren via facebook (basisniveau 2). Omdat de indeling van Cinop gericht is op volwasseneducatie en specifieke doelgroepen en activiteiten, is de indeling in werkelijkheid breder. Iemand kan immers ook onder het instroomniveau functioneren maar ook boven basisniveau 2. Laaggeletterden, ouderen en (verstandelijk) beperkten belangrijke doelgroepen Als het gaat om digitale vaardigheden dan gaat de aandacht specifiek uit naar groepen geen of weinig gebruik maken van internet en/of te weinig vaardigheden hebben om optimaal gebruik te 2 CINOP Advies is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van leren, opleiden en ontwikkelen. 5

6 kunnen maken van internet. Digitale vaardigheden en participatie hangen sterk samen met opleidingsniveau. Het kennisniveau en de mate van geletterdheid zijn in sterke mate bepalend voor het al dan niet gebruiken van internet en de vaardigheden die men heeft. Groepen die hiermee te maken hebben zijn laaggeletterden en (verstandelijk) beperkten. Hiernaast speelt leeftijd een rol. Ouderen maken minder vaak gebruik van internet en hun vaardigheden zijn veelal lager. Dit heeft voor een groot deel te maken met een tekort aan ervaring doordat zij er niet mee opgegroeid zijn. Bij zowel laaggeletterden, (verstandelijk) beperkten en ouderen ligt het aandeel dat geen internettoegang heeft en/of weinig of geen gebruik maakt van internet hoger dan gemiddeld. 95% van de Utrechters heeft thuis toegang tot internet De ontwikkeling van het gemiddelde aandeel van de Utrechtse bevolking dat toegang heeft tot internet toont, net als landelijk, de verdergaande digitalisering van de maatschappij. In 2014 geeft 95% van de Utrechters aan dat zij thuis toegang hebben tot internet. Voor 5% van de Utrechters is dit niet het geval. In 2007 had nog 11% van de Utrechters thuis geen toegang tot internet. Echter niet iedereen met thuis toegang tot internet, maakt ook (dagelijks) gebruik van internet en/of heeft voldoende vaardigheden. Ook zijn er mensen zonder internettoegang thuis die toch gebruik maken van internet. Ongeveer Utrechters gebruiken geen internet Op basis van landelijk en Utrechts onderzoek is het mogelijk een schatting te maken van het aantal Utrechters dat het afgelopen jaar geen gebruik (meer) hebben gemaakt van internet. Naar schatting zijn er Utrechters (6%) die in het afgelopen jaar geen gebruik (meer) hebben gemaakt van internet. Om een specifieker beeld te geven, van hen zijn: - circa ouder dan 65 jaar, - circa laag opgeleid, - circa laaggeletterd. In onderzoek naar computer en internet gebruik worden deze niet-gebruikers digibeten genoemd. In het dagelijks taalgebruik worden met digibeten meestal mensen aangeduid die weinig of geen kennis hebben van computers en internet. In dit onderzoek noemen we dit functioneel digibeten. Het is niet bekend hoeveel van de hierboven genoemde digibeten in Utrecht, functioneel digibeet zijn (dus geen internet gebruiken omdat zij de vaardigheden missen). Digibeten maken zelf geen gebruik van internet. Voor digitale dienstverlening zullen zij gebruik maken van een alternatief of hulp van een ander. Circa laag- en ongeletterde Utrechters maken gebruik van internet Laag- en ongeletterden hebben meer moeite of kunnen soms zelfs geen gebruik maken van internet. Naar schatting zijn er in Utrecht laag- en ongeletterden. Hiervan zijn er ongeletterd of analfabeet en laaggeletterd. Ongeveer van de laag- en ongeletterde Utrechters maakt geen gebruik (meer) van internet (digibeten). Er zijn in Utrechts dus laagen ongeletterden die wel (eens) gebruik maken van internet. Laag- en ongeletterden die internet gebruiken, gebruiken dit niet minder vaak dan de gemiddelde internetter. Wel is het soort gebruik 6 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

7 duidelijk anders. Zo maken zij relatief vaak gebruik van communicatietoepassingen als online chatten en daten, maar ook van noodzakelijk toepassingen als gezondheidsconsulten en digitale overheidsdienstverlening. Ongeveer Utrechtse ouderen maken gebruik van internet In Utrecht zijn ruim inwoners boven de 65 jaar. Iets minder dan de helft hiervan is ouder dan 75 jaar. Van de ouderen gebruikt circa geen internet. In Utrecht zijn dus zo n ouderen die wel gebruik maken van internet. Hierbij gaat het om zo n oudere Utrechters tussen de 65 en 75 jaar oud en circa Utrechters van 75 jaar en ouder. Over het soort internetgebruik van ouderen is niet zoveel bekend. Wel is duidelijk dat het sterk verschilt tussen ouderen en dat bij ouderen boven de 75 jaar de leerbaarheid sterk afneemt. Gezondheidsproblemen en fysieke beperkingen dragen daar vaak aan bij. In de Inwonersenquête geeft 14% van de Utrechters met een beperking aan nooit internet te gebruiken. Echter bij een stedelijke schriftelijke enquête is vaak sprake van ondervertegenwoordiging van mensen met een beperking. Landelijke onderzoeken geven aan dat naar schatting 5% van de Nederlanders zwak begaafd zijn of een lichte tot ernstige verstandelijke beperking hebben (SCP 2012). Omgerekend naar de Utrechtse aantallen zijn dit circa Utrechters. Weinig bekend over precieze vaardigheidsniveaus doelgroepen Er zijn verschillende partijen die indelingen hebben gemaakt van niveaus digitale vaardigheden. De CINOP indeling van digitale vaardigheden sluit goed aan bij de beleidspraktijk. Er is echter nog weinig onderzoek gedaan naar de CINOP niveaus digitale vaardigheden en de achtergrondkenmerken van gebruikers per niveau. Het taalniveau van de eerder genoemde doelgroepen en de daarbij aansluitende indeling digitale vaardigheden van CINOP geeft een beeld van de differentiatie per doelgroep. Onderstaande tabel geeft per doelgroep de CINOP niveaus digitale vaardigheden en de schatting van de omvang van de doelgroepen in Utrecht. Tabel: Doelgroepen en CINOP niveau digitale vaardigheden Doelgroep Niveau digitale vaardigheden Schatting omvang doelgroep in Utrecht* Ongeletterden/analfabeten Lager dan instroomniveau 5.500** Laaggeletterden Taalniveau <1F: instroomniveau Taalniveau tot 1F: basisniveau1 Taalniveau tot 2F: basisniveau Ouderen Lager dan instroomniveau tot boven basisniveau , afhankelijk van ervaring Verstandelijk beperkten Lager dan instroomniveau tot basisniveau 2, afhankelijk van de beperking Bron: Onderzoek *Extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers CBS en SCP, GBA Utrecht en Inwonersenquête 2014 ** alleen autochtone ongeletterden, aantal allochtone ongeletterden is onbekend 7

8 Zo varieert het niveau van digitale vaardigheden bij laaggeletterden (circa in Utrecht) tussen het instroomniveau en basisniveau 2, afhankelijk van het taalniveau. Bij de in Utrecht minimaal ongeletterden ligt het niveau van digitale vaardigheden lager dan het instroomniveau. Uit metingen van de Universiteit Twente blijkt dat bij taken die om de operationele en formele vaardigheden vragen circa 80% uitgevoerd kunnen worden. Voor taken waar informatievaardigheden nodig zijn, is dit maar 54%. Activiteiten waar strategische vaardigheden vereist zijn, worden nog maar in 30% van de gevallen succesvol afgerond. Ook hier is weinig bekend over de vaardigheden van specifieke doelgroepen, behalve dat het ouderen vaak ontbeert aan operationele vaardigheden. Als deze zijn verholpen, zijn hun strategische internetvaardigheden vaak beter dan bij jongeren. Overigens zijn vaak meerdere vaardigheden nodig om succesvol gebruikt te kunnen maken van een online dienst (bijvoorbeeld zowel informatie zoeken, als de beste keuze maken en een formulier invullen). Slechts een klein deel van de burgers beschikt over alle vaardigheden. Vaak is er daarom sprake van een beperkt gebruik van internet (geen gebruik van complexere dienstverlening). Online aanvragen kosten Utrechters de meeste moeite Over het algemeen heeft het merendeel van de Utrechters niet vaak problemen bij internetgebruik en beheersen diverse vaardigheden. 93% t, chat en verstuurt zonder moeite berichten, 89% heeft geen moeite bij het opzoeken van informatie en 88% koopt zonder moeite spullen online, 77% maakt zonder moeite gebruik van social media zoals facebook of LinkedIn. Online aanvragen doen en afspraken maken kost Utrechters van de verschillende gevraagde activiteiten de meeste moeite, 20% heeft hier soms moeite mee. Dit aandeel is hoog omdat in tegenstelling tot andere activiteiten, ook jongeren relatief vaak moeite hebben met het doen van online aanvragen. Overigens heeft nog ruim tweederde van de Utrechters (69%) geen moeite met het doen van online aanvragen of het maken van afspraken. Veel informele hulp, de helft van de Utrechters helpt wel eens bij internetgebruik Uit landelijk onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van alle internetgebruikers wel eens hulp vraagt bij internetgebruik. In de Inwonersenquête geeft een op de twintig Utrechters aan vaak hulp nodig te hebben bij het gebruik van internet (5%). Van de Utrechters die aangeven nooit internet te gebruiken geeft de helft aan zich hierdoor niet beperkt te voelen. Een derde van de niet-internet gebruikers voelt zich wel beperkt door het niet (kunnen) gebruiken van internet. De helft van de Utrechters helpt wel eens een partner, vriend of familielid bij het gebruik van internet (50%). Een deel van hen (20%) heeft ook zelf wel eens hulp nodig. Ook uit de interviews blijkt dat de meeste mensen problemen met internet gebruik zelf oplossen door in hun netwerk aan vrienden, familie of kennissen hulp te vragen. Mensen die hun probleem niet anders kunnen oplossen komen bij organisaties terecht en hebben dan vaak een acuut probleem. De mogelijkheid tot persoonlijk contact is dan belangrijk. Europees en rijksbeleid: digitale inclusie tegen sociale uitsluiting Overheid en bedrijfsleven maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening en in sommige gevallen is het alleen nog maar mogelijk om digitaal van dienstverlening gebruik te maken. Hierbij bestaat het gevaar dat informatie en diensten die digitaal worden aangeboden bij een deel van de burgers niet overkomt of voor hen niet bereikbaar is, omdat zij niet digitaal vaardig genoeg zijn. Uit 8 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

9 onderzoek blijkt dat digitale uitsluiting de bestaande mechanismen van sociale uitsluiting versterken: al bevoordeelde groepen slagen er sneller, gemakkelijker en beter in om via digitale participatie hun sociale positie te verbeteren. Zowel Europa als de Rijksoverheid hechten daarom groot belang aan digitale inclusie. Vanuit het Rijk is daarom publiek private samenwerking in het programma Digivaardig & Digiveilig geïnitieerd. De rijksoverheid heeft de ambitie dat in 2017 alle dienstverlening digitaal beschikbaar is. Overheidsorganisaties hebben hierbij een eigen verantwoordelijk voor het in stand houden van alternatieven om digitale uitsluiting te voorkomen. Een inventarisatie van de aanpak bij verschillende organisaties (Belastingdienst, UWV, SVB, DigiD) laat zien dat de invulling hiervan sterk verschilt tussen de organisaties. Digitale vaardigheden en de rol van de gemeente Utrecht Over de rol van de lokale overheid in dit thema is in de literatuur geen of nauwelijks informatie voorhanden. Analoog aan andere beleidsvelden en kijkend naar de vragen uit de samenleving, kan worden geconstateerd dat de gemeente op verschillende aspecten en in verschillende rollen wordt aangesproken. De gemeentelijke dienstverlening is daarbij voor de hand liggend, maar dat is slechts één aspect, andere aandachtspunten zijn bijvoorbeeld: als regisseur en belangenbehartiger voor minder zelfredzame burgers de samenwerking zoeken met relevante partners, voorwaarden stellen aan de toegankelijkheid van de dienstverlening als opdrachtgever/subsidiënt, bevorderen van vaardigheden bij de jeugd (preventie), als financier of facilitator van vaardigheidstrainingen, tot het verzorgen van een vangnet. De digitale ontwikkeling en meer specifiek de steeds verdergaande digitale dienstverlening speelt bij vele publieke en private partners. Iedere organisatie is zelf verantwoordelijk om te zorgen voor toegang tot de dienstverlening voor al haar klanten. Over het algemeen zoekt iedere organisatie zelf naar de beste benadering. Mogelijk kan in samenwerking met partners een aanpak worden ontwikkeld om de effecten van de digitale kloof voor minder zelfredzame doelgroepen, te verminderen. Digitale dienstverlening gemeente Utrecht Bij de gemeente Utrecht verloopt de dienstverlening bij voorkeur digitaal. Er is geen apart kanaal voor Utrechters die hier moeite mee hebben. Het principe van assisted digital wordt gehanteerd: deze mensen worden telefonisch of op het stadskantoor geholpen om alsnog digitaal bijvoorbeeld een afspraak te maken. Het voordeel van deze aanpak is dat ook niet-digitaal vaardige mensen gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening: er is geen sprake van gescheiden systemen. Bovendien kan deze aanpak bijdragen aan vaardigheden en vertrouwen van mensen om in de toekomst wel zelfstandig van digitale dienstverlening gebruik te maken. De gemeente is daarnaast hard bezig om de website te laten voldoen aan Europese normen die zijn opgesteld over het taalniveau van publieke dienstverlening (niveau B1). In een recent onderzoek in opdracht van de Stichting Lezen & Schrijven springt de Utrechtse gemeentelijke website er positief uit (ECBO 2015). 9

10

11 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 4 Inleiding 12 1 Treden en niveaus digitale vaardigheden: een overzicht 15 2 Doelgroepen: achtergronden en omvang in Utrecht 23 3 Doelgroepen: vaardigheidsniveaus en internetgebruik 28 4 Problemen bij internetgebruik en oplossingen 34 5 Digitale dienstverlening en rol van de lokale overheid 43 Bijlagen 51 11

12 Inleiding De digitalisering van de samenleving is in volle gang. Overheid en bedrijfsleven maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening en in sommige gevallen is het alleen nog maar mogelijk om organisaties digitaal te benaderen. Hierbij bestaat het gevaar dat informatie en diensten die digitaal aangeboden worden bij een deel van de burgers niet overkomt of voor hen niet bereikbaar is, omdat zij geen toegang hebben, niet digitaal vaardig of niet gemotiveerd genoeg zijn. In het oog springende doelgroepen hierbij zijn ouderen, inwoners met een licht verstandelijke beperking, inwoners met een andere dan de Nederlandse achtergrond en laaggeletterden. Uit onderzoek blijkt dat digitale uitsluiting de bestaande mechanismen van sociale uitsluiting versterken. Digitale uitsluiting valt voor een groot deel samen met de bestaande breuklijnen van sociale uitsluiting (Livingstone & Helsper, 2007; Steyaert & Gould, 2009). Dit betekent dat de sociaal economische kenmerken van sociale uitsluiting in grote mate ook bepalend zijn voor toegang tot digitale media en gebruik. Bijvoorbeeld een laag inkomen belemmert de aanschaf van kwalitatief goede digitale media, een laag opleidingsniveau gaat gepaard met een lager geletterdheids- en digitaal vaardigheidsniveau. Voor de gemeente Utrecht zijn de signalen dat de verdergaande digitalisering voor een deel van de bevolking problemen opleveren vanuit verschillende beleidsvelden relevant. Naar aanleiding van motie 46 van de gemeenteraad (17 juli 2014) over dit thema heeft Maatschappelijke Ontwikkeling ons gevraagd een onderzoek uit te voeren naar digitale vaardigheden met het volgende doel: Inzicht te bieden in de digitale vaardigheden van Utrechters en oplossingsrichtingen om de digitale vaardigheid te vergroten. Deze doelstelling is vertaald naar de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke treden/niveaus zijn er te onderscheiden in digitale vaardigheid? Om welke achtergrondkenmerken gaat het bij de verschillende treden? Over welke doelgroepen gaat het? Is hierin een vertaalslag naar Utrecht mogelijk? 2. Wat is de omvang van de verschillende doelgroepen? Wat is de omvang van de groepen op de verschillende treden? 3. Hoe gebruiken de verschillende groepen internet nu? Welke problemen worden hierbij ervaren? Welke oplossingen hebben zij? Welke groepen willen extra hulp? Willen deze mensen bijleren? En op welke manier? 4. Welke oplossingen zijn er voor mensen die hulp willen? Wat doen andere organisaties voor klanten die minder digitaal vaardig zijn? Wat is er bekend over de effectiviteit van deze activiteiten? 5. Wat is de rol van de (lokale) overheid op het gebied van digitale vaardigheden? Hoe wordt deze ingevuld door gemeenten en overheidsinstanties? En hoe vullen andere organisaties deze rol in? 12 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

13 Aanpak onderzoek Om de onderzoeksvragen te beantwoorden zijn de volgende onderdelen uitgevoerd: 1. Deskresearch en gesprekken met wetenschappers 2. Analyse van vragen over digitale vaardigheden gesteld in de Inwonersenquête Interviews met doelgroep organisaties en groepsgesprekken 4. Gesprekken met bedrijven die werken met sterk gedigitaliseerde dienstverlening De aanpak per onderdeel is als volgt: 1. Deskresearch en gesprekken met wetenschappers In de eerste fase van het onderzoek is een deskresearch uitgevoerd, waarbij kennis is verzameld uit bestaande onderzoeken en beleidsstukken. Het deskresearch is toegespitst op twee onderwerpen. Ten eerste de aard en omvang van digitale vaardigheden van Utrechters, ten tweede de rol van de overheid in ondersteuning/stimulering op het gebied van digitale vaardigheden. Voor het deskresearch is via internet en via contacten van Onderzoek en de opdrachtgever, naar de meest relevante publicaties op het gebied van digitale vaardigheden gezocht. Hierbij is voor wat het beleid van organisaties bij digitalisering betreft niet gestreefd naar een compleet overzicht, maar naar een dwarsdoorsnede van verschillende aanpakken. Om snel zicht te krijgen op de belangrijkste informatie zijn twee wetenschappers geïnterviewd die onderzoek doen naar digitale vaardigheden. 2. Analyse van vragen over digitale vaardigheden gesteld in de Inwonersenquête 2014 In de aanloop naar dit onderzoek zijn in overleg met de opdrachtgever in de Inwonersenquête 2014, die liep van september t/m december 2014, al enkele vragen meegenomen over de digitale vaardigheden van Utrechters. De volgende vragen zijn gesteld: 1. Hoe vaak maakt u gebruik van internet? 2. Hoeveel moeite kost het u om internet voor de volgende activiteiten te gebruiken? informatie opzoeken en, chatten, berichten versturen social media (zoals Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram) winkelen (spullen kopen, reizen boeken) aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties (bijvoorbeeld bij gemeente of Belastingdienst) 3. In hoeverre zijn de volgende uitspraken voor u van toepassing? ik heb bij het gebruik van internet hulp nodig van anderen, zoals mijn partner, vriend of familie ik voel me beperkt omdat ik internet niet kan gebruiken ik help mijn partner, vriend of familie bij het gebruik van internet De enquête is ingevuld door Utrechters (16 jaar en ouder). Daarmee zijn ook uitspraken naar deelgroepen of wijken mogelijk. De enquête is representatief voor de Utrechts bevolking. Hierbij moet de kanttekening worden geplaatst dat het een schriftelijke enquête betreft waarbij laaggeletterden zeer beperkt worden bereikt. Deze kanttekening gaat ook op voor landelijk onderzoek van het CBS en bijvoorbeeld het Trendrapport Internetgebruik. Hierbij is een online vragenlijst gebruikt waarvoor mensen via representatieve landelijke steekproef zijn uitgenodigd. Onderzoek onder niet-internetgebruikers is 13

14 telefonisch uitgevoerd. In alle gevallen zijn in dergelijke onderzoeken laaggeletterden, laagopgeleiden en gehandicapten in enige mate ondervertegenwoordigd. 3. Interviews met doelgroep organisaties en groepsgesprekken Om meer informatie te krijgen over oplossingsrichtingen voor de verschillende doelgroepen zijn interviews gehouden met belangenorganisaties die werken met de doelgroepen en organisaties die hun dienstverlening hebben gedigitaliseerd. Met de volgende zes belangenorganisaties zijn gesprekken gevoerd: de bibliotheek, het wijkbedrijf, Saluti (organisatie die advies uitbrengt aan het college van Utrecht ten aanzien van multiculturele problematiek), het ACO (organisatie die advies uitbrengt aan het college t.a.v. problematiek van ouderen), Prago (een avondschool voor licht verstandelijk gehandicapten en laaggeletterden) en Mira Media (organisatie die zich bezighoudt met allochtonen in de media). Door de uitkomsten te spiegelen bij de verschillende doelgroepen (laaggeletterden, ouderen en licht verstandelijk beperkten), hebben we gekeken of de resultaten van het onderzoek herkenbaar zijn en aansluiten bij de werkelijke gedragingen en leerwensen van de doelgroepen. Hiervoor zijn drie groepsgesprekken gevoerd. Gespreksonderwerpen waren gebruik van internet, de moeilijkheden hierbij en (gewenste) oplossingen. 4. Gesprekken met bedrijven en digitale dienstverleners en een verkenning van de rol van de lokale overheid Om een breder beeld te krijgen van mogelijke oplossingen hebben we vier (telefonische) interviews gehouden met bedrijven en organisaties in Utrecht die te maken hebben met de digitalisering van hun dienstverlening. We hebben gesproken met de Belastingdienst, het UWV, de SVB en OVchipkaart. In de bijlage van dit rapport zijn de gebruikte gespreksrichtlijnen en vragen opgenomen. Tenslotte heeft er een ambtelijke verkenning binnen de gemeente Utrecht plaatsgevonden over de rol van de gemeente. 14 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

15 1 Treden en niveaus digitale vaardigheden: een overzicht CINOP heeft een niveau-indeling gemaakt die aansluit bij volwassen educatie voor laag- en ongeletterden. De CINOP indeling van digitale vaardigheden sluit goed aan bij de beleidspraktijk. Er is echter nog weinig onderzoek over de doelgroepen en de niveaus digitale vaardigheden volgens de CINOP indeling. Landelijke monitoring kijkt naar vijf vaardigheden van operationele vaardigheden tot strategische vaardigheden. Activiteiten waar strategische vaardigheden voor nodig zijn worden maar in 30% van de gevallen succesvol afgerond. Motivatie, internettoegang en mate van geletterdheid zijn belangrijke voorwaarden voor digitale participatie. Een (lichamelijke of geestelijke) handicap en een achterlopend kennisniveau zijn belangrijke drempels. Slechts 4% van de bevolking is niet gemotiveerd om internet te gebruiken. Om inzicht te krijgen in de digitale vaardigheden van Utrechters stellen we ons de volgende vragen: Welke treden/niveaus zijn er te onderscheiden in digitale vaardigheid? Over welke doelgroepen gaat het? Dit hoofdstuk geeft antwoord op deze vragen met een overzicht van de actuele inzichten en modellen uit de wetenschap en het onderwijs wat betreft niveaus van digitale vaardigheden en de randvoorwaarden om digitaal te kunnen participeren. 1.1 Niveaus van digitale vaardigheden Digitale participatieladder en niveaus digitale vaardigheden in landelijke monitoring Landelijk wordt, in opdracht van het programma Digivaardig & Digiveilig 3, het internetgebruik gemonitord in het jaarlijkse Trendrapport Internetgebruik (Van Deursen & Van Dijk). Hierbij wordt uitgegaan van verschillende randvoorwaarden die nodig zijn om digitaal te kunnen participeren. Ten eerst zijn motivatie en toegang tot internet nodig. De digitale participatieladder voegt daar nog een bepaalde mate van geletterdheid aan toe (figuur 1). Op basis van prestatiemetingen is een indeling van digitale vaardigheden ontwikkeld. Het gaat om de volgende vijf vaardigheden (voor uitgebreidere omschrijving zie bijlage): 1) Operationele vaardigheden, het kunnen. bedienen van een (mobiele) internet browser. bedienen van een zoekmachine op het internet. gebruiken van online formulieren. 2) Formele vaardigheden, het kunnen. navigeren op (mobiel) internet. behouden van een gevoel van oriëntatie tijdens navigeren op internet. 3) Informatie vaardigheden, het kunnen. vinden en gebruiken van informatie. 3 Digivaardig en Digiveilig: Onze samenleving wordt steeds digitaler. Het kunnen omgaan met digitale toepassingen en het beschikken over een veilige digitale omgeving zijn cruciaal. Overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties slaan hiervoor de handen ineen binnen dit publiek-private programma. 15

16 4) Communicatie vaardigheden, het kunnen. communiceren met anderen op internet. 5) Strategische Internetvaardigheden, het voordeel behalen met behulp van internet. Figuur 1 Randvoorwaarden digitale participatie en participatieladder Bron: Trendrapport Internetgebruik 2011 en 2012, Van Deursen en Van Dijk Deze vaardigheden zijn ook opgenomen in de piramide van Digivaardig & Digiveilig welke het beleidsveld in kaart brengt en is bedoeld voor eenduidigheid in terminologie in Nederlands en Europees beleid (zie figuur 8, Hoofdstuk 5). De eerste twee vaardigheden, de operationele vaardigheden en de formele vaardigheden, worden ook de digitale basisvaardigheden genoemd. Activiteiten die strategische vaardigheden vragen, lukken in een op de drie gevallen Voor het jaarlijkse Trendrapport Internetgebruik is een barometer ontwikkeld die de verdeling van vaardigheden bij de Nederlandse bevolking toont. Naast het verschil in toegang en gebruik toont de barometer ook grote sprongen in verschil tussen de vaardigheden die nodig zijn om te participeren. Uit metingen van de Universiteit Twente blijkt dat bij de operationele en formele vaardigheden circa 80% van de taken uitgevoerd kunnen worden. Voor taken waarbij informatievaardigheden nodig zijn, is dit maar 54%. Bij activiteiten waarbij strategische vaardigheden vereist zijn, wordt nog maar 30% succesvol afgerond. Vaak zijn meerdere vaardigheden nodig om succesvol gebruikt te kunnen maken van een online dienst (bijvoorbeeld informatie zoeken, de beste keuze maken en een formulier invullen). Maar een beperkt deel van de burgers beschikt over alle vaardigheden. Vaak is er daarom ook sprake van een beperkt gebruik van internet. 16 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

17 Figuur 2 Aandeel per trede op digitale participatie ladder Bron: Trendrapportage Internetgebruik2012, Digivaardig & Digiveilig, Universiteit Twente (gebruik = dagelijks gebruik) Indeling digitale vaardigheden CINOP voor volwasseneducatie laag- en ongeletterden Voor volwasseneneducatie bij laaggeletterdheid heeft CINOP 4, naast de reken- en taalniveaus, ook niveaus voor digitale vaardigheden ontwikkeld. Het gaat hierbij om drie niveaus digitale vaardigheden: het Instroomniveau, Basisniveau 1 en Basisniveau 2. Het Instroomniveau digitale vaardigheden is erop gericht dat iemand in een bekende en ingerichte omgeving een beperkt aantal digitale toepassingen kan gebruiken en handelingen verrichten. Basisniveau 1 is erop gericht dat iemand binnen de alledaagse leef-, werk- en leeromgeving herkenbare digitale toepassingen kan gebruiken en de meest voorkomende handelingen kan verrichten. Basisniveau 2 betekent dat iemand veelvoorkomende digitale toepassingen kan gebruiken en handelingen kan verrichten, gerelateerd aan de leef-, werk- en leeromgeving. CINOP kent een indeling in vijf vaardigheden waarin de taken op de verschillende niveaus vallen, te weten: Kennis van hard- en software Kennis van veiligheid, privacy en virussen Informatie zoeken, administratieve vaardigheden Informatie verstrekken Communicatieve vaardigheden Tabel 1 geeft een overzicht van de verschillende niveaus van vaardigheden, het noodzakelijke taalniveau en een aantal voorbeelden per niveau. In de bijlage staat een uitgebreider overzicht met de eindtermen voor ieder niveau per domein met voorbeelden. 4 CINOP: CINOP Advies is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van leren, opleiden en ontwikkelen. 17

18 Tabel 1: Eindtermen vaardigheden CINOP niveaus en voorbeelden Vaardigheden Instroomniveau: Basisniveau 1: Basisniveau 2: Noodzakelijk taalniveau taalniveau < 1F tot taalniveau 1F tot taalniveau 2F ICT-systemen gebruiken het kunnen bedienen van een toetsenbord of touchscreen, gebruik maken van pinpas of chipbetalingen, tv bedienen het kunnen opstarten en gebruiken van apparatuur, het kunnen opzoeken en openen van bestanden op de computer en opslaan apparatuur gebruiken: scanner, digitaal fototoestel, MP3- en MP4-speler, bestanden opslaan en beheren in een duidelijke structuur Kennis van veiligheid, privacy en ergonomie pincode geheim houden geen verkeerde bijlage in een mail openen profielinstellingen wijzigen bij social media zodat alleen bekenden bepaalde informatie kunnen zien Informatie zoeken contactgegevens zoeken op een website, telefoonnummer opzoeken in mobiele telefoon routeplanner gebruiken, navigatiesysteem in de auto bedienen, iemand opzoeken via google Zoeken naar gebruikerservaringen met een product of dienst op een forum, met een app op een smartphone het dichtstbijzijnde hotel zoeken Informatie verwerken en presenteren naam en adres invullen op een formulier het kunnen kopen van een treinkaartje in een automaat, chipkaart opladen een zakelijke brief in een passende lay-out zetten met een uitgebreide tekstverwerker Communicatie een of sms openen en beantwoorden zelf maken en versturen van een of sms-bericht Tweets of facebook gebruiken om vrienden op de hoogte te houden Skype gebruiken om te bellen met of zonder video Bron: CINOP Niveau digitale vaardigheden geen garantie voor taalniveau De CINOP indeling is gericht op taken. De bedoeling is dat mensen binnen de alledaagse leef-, werk- en leeromgeving herkenbare digitale toepassingen kunnen gebruiken en de meest voorkomende handelingen kunnen verrichten. Iemand die geen Nederlands spreekt, is niet zelfredzaam op Nederlandse websites, maar kan wel digitaal vaardig zijn. De eindtermen voor digitale vaardigheden zijn geschreven in de context van geletterdheid en het gebruik van alledaagse technologie. De eindtermen digitale vaardigheden zijn geen eindtermen voor het voortgezet of beroepsonderwijs, zoals bij taal en rekenen het geval is. Basisniveau 2 sluit wel aan op het laagste niveau van (beroeps-) digitale vaardigheden: basis beroepsbeoefenaar (ECBO 2012). 18 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

19 CINOP niveaus van vaardigheden bieden goede aanknopingspunten voor beleid Voor gebruik in de beleidspraktijk blijkt het CINOP model goede aanknopingspunten te bieden. De niveaus sluiten aan bij bestaande indelingen voor volwasseneducatie en de niveaus geven inzicht in het kunnen uitvoeren van specifieke taken. Het niveau geeft concreet aan welke taken iemand kan verrichten op een computer met internet en welke niet. Het Utrechts Wijkbedrijf biedt bijvoorbeeld ook computercursussen aan op de drie niveaus van het CINOP. Er is echter geen onderzoek beschikbaar naar digitale vaardigheden van de doelgroepen op de CINOP niveaus van vaardigheden. Omdat CINOP specifiek gericht is op volwasseneducatie en daarmee op specifieke doelgroepen en activiteiten, geeft het geen compleet beeld van alle niveaus. Buiten de drie genoemde niveaus zullen er mensen onder het Instroomniveau functioneren en mensen boven Basisniveau 2. Immers slechts in 30% van de gevallen worden ook taken die strategische vaardigheden vragen succesvol opgelost (figuur 2). 1.2 Randvoorwaarden digitale participatie Naast vaardigheden zijn er verschillende randvoorwaarden die ervoor zorgen of mensen digitaal participeren. Uit bestaand onderzoek en de gehouden interviews komen de volgende randvoorwaarden naar voren: Motivatie en urgentie om computer en internet te gebruiken Toegang tot computer en internet Bepaald niveau van geletterdheid Bepaald niveau van kennis In deze paragraaf komen de verschillende randvoorwaarden aan de orde. Motivatie Vrijwel iedereen is gemotiveerd om internet te gebruiken Uit gegevens van het CBS (2012) blijkt dat de Nederlandse bevolking over het algemeen positief staat tegenover internetgebruik. Een ruime meerderheid van de bevolking van 16 jaar en ouder (96%) is gemotiveerd om internet te gebruiken (figuur 2). Nederlanders vinden internet in het algemeen makkelijk om te gebruiken en zien het als een bijdrage aan hun levensstandaard. Informatie zoeken de belangrijkste motivatie voor gebruik Het zoeken naar informatie blijkt al jaren de belangrijkste motivatie om gebruik te maken van internet. Wel spelen andere motivaties de afgelopen jaren een steeds grotere rol. Er zijn verschillende redenen om internet te gebruiken. In de Trendrapportage Internetgebruik 2012 is gekeken naar de ontwikkeling van de volgende motivaties: informatie (informatie willen zoeken), vermaak (willen internetten voor plezier), interactie met bekenden (contacten onderhouden), transactie (aankopen willen doen), persoonlijke ontwikkeling (willen leren van internet), ontspanning (tijd willen verdrijven), community (nieuwe mensen ontmoeten/ tot een groep behoren), carrière (willen vergroten van carrière mogelijkheden). 19

20 De motivatie om internet te gebruiken verschilt naar achtergrondkenmerken van de gebruikers. Verschillende motieven kunnen deels de variatie in gebruik verklaren. Bij vrouwen is de motivatie iets vaker gericht op interactie, bij mannen iets meer op carrière. Vermaak, ontspanning, community vorming en carrière zijn bij jongeren de grootste motivaties. Voor mensen van middelbare leeftijd zijn dit informatie en transactie. 55-plussers scoren op alle punten lager en zijn dus over het geheel minder gemotiveerd om internet te gebruiken. Hiernaast is er een verschil tussen hoger opgeleiden waarbij informatie, interactie, ontwikkeling en carrière vaker een motivatie zijn dan bij lager opgeleiden. Voor lager opgeleiden zijn ontspanning en community relatief vaker belangrijke motieven. Toegang Nederland bij koplopers Europa wat betreft internettoegang In 2012 had volgens het CBS 96% van alle Nederlanders toegang tot internet (figuur 2 en tabel 2). Nederland is hiermee volgens de meest recente cijfers koploper van Europa (Eurostat, 2011). Na Nederland volgen IJsland, Luxemburg, Noorwegen, Zweden en Denemarken. Internettoegang is de afgelopen jaren verder toegenomen. In 2007 was het aandeel Nederlandse huishoudens met internettoegang nog 83%. Tabel 2: Toegang tot een PC en internet NL (%) Huishoudens met PC toegang Huishoudens met internet toegang Personen met internet toegang Bron: CBS Statline Internettoegang lager bij ouderen en niet werkzame personen Hoewel het aandeel huishoudens met internettoegang in Nederland bijna een verzadigingspunt heeft bereikt, zijn er wel degelijk verschillen tussen groepen in de bevolking. Bij 65-plussers, niet werkzame personen en mensen met een laag opleidingsniveau of laag inkomen ligt het aandeel internettoegang een stuk lager (figuur 3). De verschillen in aandeel internettoegang zijn het grootst naar leeftijd. Van de 65 tot 75 jarigen heeft 81% toegang tot internet, terwijl dit bij de jongeren (15-25 jaar) op 100% ligt. Ook bij de niet-werkzame personen is het aandeel dat geen internettoegang heeft met 12% relatief hoog. 20 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

21 Figuur 3 Aandeel internettoegang naar achtergrondkenmerken Nederlandse bevolking man vrouw jaar jaar jaar jaar opleiding laag opleiding midden opleiding hoog inkomen laag (20% laagste) inkomen hoog (20% hoogste) werkzaam niet werkzaam Bron: CBS Statline % van de Utrechters heeft thuis toegang tot internet De Inwonersenquête 2014 geeft een beeld van de Utrechtse situatie. In 2014 geeft 95% van alle respondenten aan dat zij thuis toegang hebben tot internet. Dit is vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde aandeel van huishoudens met internettoegang. Het toenemend gebruik van de smartphone heeft de toegang tot internet eveneens verder verbreid. In 2014 geeft 5% van de Utrechters aan thuis geen toegang tot internet te hebben. In 2007 was dit nog 11%. Net als landelijk zien we in Utrecht ook dat internettoegang thuis lager dan gemiddeld is bij oudere (75-plussers: 65%), lager opgeleide (84%), niet werkende Utrechters (86%) en onder Utrechters met een beperking (86%) (zie ook figuur 5, hoofdstuk 3). Verschillende redenen om geen computer, smartphone of internettoegang te hebben Ook uit de interviews met doelgroepen en doelgroep organisaties komt toegang als aspect naar voren. Niet iedereen heeft zelf een computer of tablet. De geïnterviewde personen geven aan dat zij de aanschafkosten hoog vinden. Zo geeft een cursist van de computercursus van Prago aan dat zij overweegt om na de cursus een computer te kopen als dat financieel mogelijk is. Ook wordt, door onder andere ouderenorganisatie ACO, aangegeven dat het maandelijkse internetabonnement de mensen op kosten jaagt. Taalniveau en kennisniveau Bepaald niveau van taal is basisvoorwaarde voor digitale participatie Een van de vereisten om gebruik te maken van internet en digitale dienstverlening is geletterdheid. Een belangrijke oorzaak van een lage digitale vaardigheid is dan ook laaggeletterdheid. Voor Nederland geldt dat ongeveer anderhalf miljoen mensen laaggeletterd zijn (ECBO 2011). Dit komt neer op 13% van alle 16-plussers. Dit aandeel is de afgelopen tien jaar vrijwel gelijk gebleven (Van Deursen en Van Dijk, 2010). Ongeletterden of analfabeten worden niet tot de groep laaggeletterden gerekend. Over de omvang van de groep analfabeten in Nederland is weinig bekend. Uit onderzoek uit 1991 (Doets e.a., 1991) 21

22 is bekend dat bij benadering 2,5% van de autochtone Nederlanders analfabeet is (landelijk ca personen). Het aantal ongeletterden onder allochtone Nederlanders is onbekend. Ook in de interviews wordt een bepaald taalniveau genoemd als vereiste om digitaal te kunnen participeren. Een vertegenwoordiger van de migrantenorganisatie Saluti geeft aan dat onder de eerste generatie migranten veel analfabeten zijn. Zij hebben vaak geen computer en benaderen instanties en de overheid het liefst persoonlijk. Voor het invullen van (digitale) formulieren en het aanvragen van toeslagen en uitkeringen zijn zij volgens migrantenorganisatie Saluti volledig aangewezen op hun kinderen. Overigens spraken we wel oudere allochtonen met een laag taalniveau die toch een computercursus volgen. Het sociale aspect is hierbij een belangrijk motief. Handicap of achterlopend kennisniveau ook drempels voor digitale participatie Naast laaggeletterdheid zijn een (lichamelijke) handicap en het niet kunnen meekomen op kennisniveau drempels om digitaal vaardig te worden. Het is belangrijk op te merken dat mensen met een lichamelijke of verstandelijke handicap veelal in hoge mate afhankelijk zijn van de overheid en andere (digitale) dienstverlening. Uit onderzoek blijkt dat deze groepen, vaak door de achterstand die zij hebben, hun mening over de deelname en beleving van de digitale samenleving vaak niet durven geven. Weinig zelfvertrouwen en een laag zelfbeeld vergroot bij hen de drempel om gebruik te maken van digitale dienstverlening (PBLQ/ZENC 2013). Uit ander onderzoek onder burgers met langdurige zorgvragen blijkt dat onder gehandicapten en chronisch zieken het bezit en gebruik van een computer niet vanzelfsprekend is (ZENC 2012). Naast het niet kunnen bedienen van een computer door een handicap geven zij aan niks te hebben met computers, het nut er niet van in zien, er niet mee opgegroeid zijn en financiële motieven om geen gebruik te maken van een computer of internet. Ook bij deze doelgroepen speelt de mate van geletterdheid een rol. Ouderen en mensen die langzaam leren, geven aan dat het ontbreekt aan (betaalbare) cursussen met aangepast tempo. Degenen uit deze groep die wel gebruik maken van een computer blijken deze vooral te gebruiken voor , ontspanning of als hulpmiddel voor de handicap. 22 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

23 2 Doelgroepen: achtergronden en omvang in Utrecht Niet iedereen met internettoegang gebruikt internet. Mensen die geen internet (meer) gebruiken worden in onderzoek naar computer en internetgebruik digibeten genoemd. In de volksmond worden met digibeten mensen aangeduid die weinig of geen kennis hebben van computers en internet. Hier noemen we hen functioneel digibeten. Twee op de vijf digibeten is laaggeletterd. Ongeveer Utrechters maken geen gebruik (meer) van internet. Naar schatting zijn van hen ouder dan 65 jaar. Circa van de Utrechtse digibeten zijn laaggeletterd en hebben een lage opleiding. Het is niet bekend hoeveel van de digibeten geen gebruik (meer) maken van internet, omdat zij het niet kunnen (functioneel digibeet zijn). Opleidingsniveau bepaalt in sterke mate de digitale vaardigheden en is de belangrijkste verklaring. Ook een bepaalde mate van geletterdheid is nodig om digitaal te kunnen participeren. Naar schatting zijn er ongeveer laag- en ongeletterde Utrechters. Analfabeten en laaggeletterden kunnen moeilijk of geen gebruik maken van veel digitale diensten. Naar schatting gebruiken van de laag- en ongeletterde nooit internet (digibeten). Digitale participatie blijft ook achter bij ouderen en mensen met een (verstandelijke) beperking. Bij ouderen houdt de leerbaarheid van digitale vaardigheden vanaf een bepaalde leeftijd op. Utrecht telt zo n plussers, naar schatting gebruiken ongeveer van hen nooit internet. Van de oudere Utrechters (>75 jaar) gebruikt 39% nooit internet. Bij Utrechters met een beperking is dit 14%. Betrouwbare schattingen van het aantal Utrechters met een beperking in relatie tot internetgebruik zijn niet voorhanden. Voor het beleid en de aanpak is het nodig zicht te hebben op de doelgroepen met lage digitale vaardigheden en de omvang van deze groepen in Utrecht. Dit hoofdstuk geeft op basis van Utrechtse cijfers een beeld van de omvang van doelgroepen in Utrecht. 2.1 Digibeten: niet gebruikers Niet iedereen met toegang gebruikt internet Op basis van CBS onderzoek en prestatiemetingen is in het landelijke jaarlijkse Trendrapport internetgebruik een toegangsbarometer ontwikkeld. De barometer maakt de verschillen zichtbaar tussen motivatie, toegang en gebruik (figuur 2). Vrijwel alle Nederlanders zijn gemotiveerd om internet te gebruiken (96%) en eenzelfde aandeel heeft ook toegang tot internet. Echter niet iedereen maakt dagelijks gebruik van internet. 87% van de Nederlanders maakt dagelijks gebruik van internet, 13% maakt minder vaak of geen gebruik van internet. Hiervoor zijn verschillende redenen: ongeletterdheid en laaggeletterdheid, een handicap, niet mee kunnen komen door een achterlopend kennis niveau, maar soms ook een bewuste keuze om geen internet te willen leren gebruiken. 23

24 Digibeten: mensen die geen internet gebruiken In onderzoek naar computer en internetgebruik worden mensen die geen internet gebruiken digibeten genoemd. Dit kunnen mensen zijn die nog nooit gebruik hebben gemaakt van internet, maar ook mensen die gestopt zijn met het gebruik van internet. Iemand wordt digibeet genoemd als hij het laatste jaar geen internet (meer) heeft gebruikt. Voor het niet (meer) gebruiken van internet worden veelal redenen genoemd die terug te leiden zijn tot eerder genoemde randvoorwaarden (Trendrapport Internetgebruik 2012): het nut er niet van inzien (motivatie en urgentie) er niet mee opgegroeid zijn (gebrek aan kennis en positieve ervaringen) er geen geld voor hebben (fysieke toegang) computerangst (hangt vaak samen met kennisniveau en vaardigheden) In de volksmond wordt gesproken over digibeten als het gaat om mensen die geen of weinig kennis hebben van computers en internet. Deze noemen we hier functioneel digibeten. Twee op de vijf digibeten is laaggeletterd Onder digibeten (mensen die geen internet gebruiken) is het aandeel laaggeletterden (41%) een stuk hoger dan onder internetgebruikers (14%). Het aandeel laaggeletterden is nog hoger bij digibeten tussen de 66 en 75 jaar (48%). Bij laag opgeleide digibeten is zelfs de helft laaggeletterd (50%). Ook blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente (2010), dat naarmate iemand minder geletterd is de formele, informatie en strategische vaardigheden afnemen. Oftewel het moeite hebben met lezen en schrijven heeft invloed op het kunnen navigeren en oriënteren op internet. Tabel 3: Aandelen digibeten naar achtergrond landelijk en schattingen aantal in Utrecht % digibeten landelijk 2011 schatting aantallen Utrecht* bevolking jarigen 6% digibeten onder jarigen 27% oudere digibeten (65-75) onder 75-plussers oudere digibeten (39% van de 75-plussers) onder laagopgeleiden 13% laagopgeleide digibeten laaggeletterde digibeten (41% van de digibeten) Bron: Trendrapport internetgebruik 2012, Universiteit Twente & Inwonersenquête Onderzoek gemeente Utrecht *extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers en schatting op basis van Inwonersenquête 2014 Ongeveer digibeten in Utrecht Volgens het CBS had in % van de Nederlanders tussen de 12 en 75 jaar in het voorgaande jaar geen gebruik gemaakt van internet (circa mensen). Dit aandeel lag hoger bij 65 tot 75 jarigen (27%) en bij laag opgeleiden (13%). Als we weten dat het aansluitingspercentage 96% is (figuur 2), dan betekent dit dat niet alle digibeten ook geen internetaansluiting hebben. Uit onderzoek blijkt dat 44% van de digibeten thuis wel een internetaansluiting heeft, maar geen gebruik (meer) maakt van internet (Van Deursen en Van Dijk 2012). Slechts een klein deel van de digibeten die nog nooit internet hebben gebruikt (15%) geeft aan in de toekomst internet wel te willen gaan gebruiken. Hiermee kunnen we er vanuit gaan dat het aandeel digibeten een vrij structureel aandeel is dat geen gebruik (meer) maakt van internet. Door de landelijke verhoudingen te extrapoleren maken we een inschatting van het aantal digibeten in Utrecht. Naar schatting zijn er in Utrecht digibeten. Op basis van de landelijke percentages schatten we dat ongeveer hiervan tussen de 65 en 75 jaar oud zijn en ongeveer 24 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

25 4.700 zijn laagopgeleid. Verder weten we uit de Inwonersenquête dat 39% van de 75-plussers in Utrecht nooit gebruik maakt van internet, dit zijn circa Utrechters. Circa van de Utrechtse digibeten zijn laaggeletterd (41%) (tabel 3). Deze aantallen geven een beeld van de samenstelling van de groep en orde van grote, maar geen totaalbeeld. De aantallen zijn niet op te tellen, omdat er sprake kan zijn van overlap tussen de groepen (bijvoorbeeld laaggeletterde ouderen). 2.2 Laaggeletterden Laaggeletterden relatief vaker vrouw, laag geschoold, ouder en niet-werkend Een belangrijke randvoorwaarde voor digitale participatie is een bepaalde mate van geletterdheid. Analfabeten en laaggeletterden kunnen moeilijk of geen gebruik maken van veel digitale diensten. Laaggeletterden zijn relatief vaker vrouwen, laaggeschoolden (lager onderwijs of VBO), ouderen, eerste generatie allochtonen (overigens is driekwart van de laaggeletterden autochtoon) en nietwerkenden. Tabel 4: Aandeel laag- en ongeletterden in Nederland en schatting aantallen in Utrecht Regio Utrecht, Midden Holland, Nederland Drechtsteden en Gorinchem Utrecht schatting aantal** Laaggeletterden (< niveau 2F) 13% 8,1% Ongeletterden* 2,5% waarvan digibeet*** Bron: ECBO 2011 * autochtone ongeletterden, allochtoon is onbekend ** extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers ***41% van de digibeten is laaggeletterd, geschat aantal uit tabel 3 Naar schatting laag- en ongeletterde Utrechters Landelijk is 13% van alle 16-plussers laaggeletterd en 2,5% ongeletterd of analfabeet. In Utrecht is het aandeel laaggeschoolden en ouderen lager dan landelijk gemiddeld. Hierdoor is mogelijk het aandeel laaggeletterden wat lager dan landelijk gemiddeld. Het aandeel eerste generatie allochtonen in Utrecht is met 16,1% wel weer iets hoger dan landelijk gemiddeld (10,8%). Regionale schattingen geven voor de regio Utrecht (Regio Utrecht, Midden Holland, Drechtsteden en Gorinchem) een aandeel van 8,1% laaggeletterden (ECBO 2011). Als we deze percentages omrekenen naar aantallen in Utrecht, dan gaat het in Utrecht om minimaal laaggeletterde en ongeletterde Utrechters (tabel 4). In zijn totaliteit dus circa laag- en ongeletterde Utrechters. Uit de eerdere schattingen bleken ongeveer digibeten laaggeletterd. Dit betekent dat ongeveer Utrechtse laag- en ongeletterden wel (eens) gebruik maken van internet. Ander gebruik internet bij laaggeletterde internetgebruikers Laaggeletterden maken dus wel gebruik van internet, echter voor het gebruik van bepaalde sites en toepassingen is een hoger niveau van digitale vaardigheden en taalvaardigheid noodzakelijk. Uit onderzoek van de Universiteit Twente (2010) naar internetvaardigheden blijkt dat laaggeletterden die wel internet gebruiken, dit niet meer of minder gebruiken dan gemiddeld. Wel zijn er duidelijk verschillen in soorten van gebruik. Laaggeletterde internetgebruikers gebruiken vaker communicatietoepassingen als online daten en online chatten, maar ook noodzakelijke 25

26 toepassingen als gezondheidsconsulten, transacties met de overheid en vacatures raadplegen of solliciteren. 2.3 Laag of achterlopend kennisniveau Opleidingsniveau belangrijkste verklaring voor niveau van internetvaardigheden Opleiding blijkt een van de belangrijkste verklarende factoren van internetvaardigheid. Hoog opgeleiden scoren op alle vaardigheden beter dan laag en middelbaar opgeleiden. Uit prestatiemetingen blijkt het niveau op alle vaardigheden (operationele, formele, informatie, communicatie en strategische vaardigheden) vooral afhankelijk van opleidingsniveau en niet zozeer het aantal jaren internet ervaring of het aantal uren dat besteed wordt op internet (Van Deursen, 2010). Het Trendrapport Internetgebruik (Van Deursen, Van Dijk 2012) geeft aan dat jongeren op alle vaardigheden het best scoren. Prestatiemetingen nuanceren echter ook dit verschil. Zo scoorden ouderen niet lager op informatie en strategische vaardigheden dan jongeren, terwijl zij wel meer operationele en formele fouten maakten. Waarschijnlijk komt dit door het kennisniveau van ouderen wat hen helpt bij het zoeken van informatie. Studenten scoren op alle vaardigheden hoger dan werkenden en werklozen. Tussen werkenden en werklozen blijken nauwelijks verschillen in vaardigheden. Uit prestatiemetingen bleek ook dat operationele en formele vaardigheden wel noodzakelijk zijn voor een goede prestatie op de informatie en strategische vaardigheden, maar geen garantie. Hiernaast bleek dat vrouwen en ouderen hun eigen competenties over het algemeen lager inschatten dan respectievelijk mannen en jongeren. Binnen de verschillende sociaal economische klassen is de sociale omgeving (gezinssituatie) van invloed op de mate van digitale vaardigheden. Zo zal bij een ouder echtpaar met een traditionele rolverdeling de man over het algemeen meer digitale vaardigheden hebben dan de vrouw. Daarnaast is het hebben van kinderen een belangrijke motivatiebron om digitaal vaardiger te zijn (Interview Van Deursen 2015). Digitale participatie blijft achter bij ouderen Uit de verschillende onderzoeken komt naar voren dat ouderen achterblijven als het gaat om digitale participatie. Uit het landelijke Trendrapport Internetgebruik blijkt dat het aandeel ouderen dat thuis toegang heeft tot internet lager is dan gemiddeld (65-75 jarigen: 65% versus 95% gemiddeld), het aandeel dat dagelijks internet gebruikt ligt lager (75-plussers: 41% versus 90% gemiddeld) en het aandeel digibeten is onder ouderen ook hoger dan gemiddeld (27% versus 6% gemiddeld: tabel 3). Ook uit de Utrechtse cijfers blijkt dat het aandeel Utrechters dat nooit internet gebruikt onder 75- plussers hoger is dan gemiddeld (39% versus 4% gemiddeld, figuur 5 hoofdstuk 3). Op 1 januari 2014 waren er Utrechters van 65 jaar of ouder, naar schatting gebruiken circa van hen nooit internet (tabel 3). Leerbaarheid niet altijd aanwezig Uit interviews met de ouderen van het ACO komt naar voren dat er op een gegeven moment een soort stop-moment komt, waarop men niet meer verder meer mee kan en wil gaan met de nieuwe technieken. De ouderen geven aan dat gezondheidsproblemen op een bepaald moment gaan 26 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

27 spelen. Bepaalde internettoepassingen zoals facebook en twitter kosten de ouderen dan teveel energie. Ook belangenorganisaties zoals voor migranten (Saluti) en laaggeletterden (Prago) geven aan dat naast de motivatie om te leren, mensen ook in staat moeten zijn om de dingen te leren. De geïnterviewde projectleider van het Wijkbedrijf omschrijft het als volgt: Een algemeen probleem is dat de doelgroep (dat wil zeggen mensen die niet met een computer kunnen omgaan) niet gewend is te leren. Het starten van een cursus brengt veel angst en onzekerheid met zich mee. Geen harde cijfers over aantal (licht) verstandelijk- en lichamelijk beperkte Utrechters Er zijn geen harde cijfers over het aantal Utrechters met een (verstandelijke) beperking. In de jaarlijkse Inwonersenquête van de gemeente geeft 7% van de Utrechters aan een lichamelijke beperking te hebben, 0,5% een verstandelijke beperking en 3% een psychische beperking. Het gaat dan om circa lichamelijk beperkten, verstandelijk beperkte Utrechters en Utrechters met een psychische beperking. Echter hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat bij een stadsbrede schriftelijke enquête als deze, de kans groot is dat deze groepen ondervertegenwoordigd zijn. Deze cijfers zijn dus slechts een indicatie en geven geen representatief beeld. Landelijke onderzoeken geven aan dat naar schatting 5% van de Nederlanders zwak begaafd zijn of een lichte tot ernstige verstandelijke beperking hebben (SCP 2012). Dit zijn circa Nederlanders. Omgerekend naar de Utrechtse aantallen zijn dit circa Utrechters. 27

28 3 Doelgroepen: vaardigheidsniveaus en internetgebruik Het vaardigheidsniveau van ongeletterden (naar schatting minimaal Utrechters) valt voor de meesten onder het instroomniveau van CINOP. Het vaardigheidsniveau van laaggeletterden varieert van instroomniveau tot basisniveau 2, afhankelijk van het taalniveau. De digitale vaardigheden van ouderen hangen erg af van ervaring en opleidingsniveau. Het varieert van hoger opgeleide ouderen met een vaardigheidsniveau op basisniveau 2 van CINOP of hoger tot lager opgeleide of analfabete (allochtone) ouderen met een vaardigheidsniveau lager dan het CINOP instroomniveau. Voor (verstandelijk) beperkten hangen de digitale vaardigheden af van de mate van geletterdheid, het kennisniveau en van de beperking. Het niveau van digitale vaardigheden varieert van lager dan instroomniveau tot basisniveau 2 of hoger. Voor verstandelijk beperkten kan ervan uit gegaan worden dat basisniveau 1 van CINOP voor de meesten het hoogst haalbare is. Online aanvragen doen en afspraken maken kost Utrechters van de verschillende online activiteiten de meeste moeite. Ook jongeren kost dit relatief vaak moeite. Overigens heeft ruim tweederde van de Utrechters (69%) geen moeite met het doen van online aanvragen of het maken van afspraken. Uit de interviews komt naar voren dat laagletterde en verstandelijk beperkte Utrechters weinig gebruik van internet maken. Internetgebruik bij ouderen varieert sterk. Hoogopgeleide ouderen zijn actieve internetgebruikers, eerste generatie allochtonen en autochtone 75-plussers gebruiken nauwelijks internet. Over welke digitale vaardigheden beschikken de doelgroepen? Hoe gebruiken de verschillende doelgroepen internet nu? Op deze vragen gaat dit hoofdstuk in. Het geeft een overzicht van de doelgroepen met, voor zover mogelijk, een koppeling aan de verschillende niveaus van digitale vaardigheden volgens de CINOP indeling. Vervolgens geeft het op basis van informatie uit de Inwonersenquête en de interviews een beeld van het internetgebruik van Utrechters, meer specifiek de verschillen tussen de doelgroepen hierin en de mate waarin Utrechters verschillende activiteiten op internet moeilijk vinden of niet. 3.1 Vaardigheidsniveaus doelgroepen Basisniveau 2 of lager voor laaggeletterden Laaggeletterden zijn mensen die onvoldoende lees- en schrijfvaardigheden beschikken om zich maatschappelijk te kunnen ontplooien. Concreet gaat het dan om mensen die lezen en schrijven onder VMBO eindniveau (niveau 2F). Ongeletterden zijn analfabeet en kunnen niet lezen en schrijven. 28 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

29 Door CINOP zijn niveaus digitale vaardigheden ontwikkeld die aansluiten bij het taalniveau. Om een koppeling te maken van de CINOP niveaus aan de doelgroepen, gaan we ervan uit dat het taalniveau grotendeels bepalend is voor het niveau van digitale vaardigheden. Kanttekening hierbij is dat CINOP zelf aangeeft dat het niveau digitale vaardigheden geen garantie zijn voor het niveau taalvaardigheid en vice versa. In de praktijk zal dit wel vaak samen opgaan, omdat een zeker niveau van taal een randvoorwaarde is voor digitale participatie. In theorie kan het zo zijn dat iemand met een laag Nederlands taalniveau, digitaal wel verder komt, bijvoorbeeld in een andere taal. De omgekeerde situatie doet zich wel voor, namelijk dat iemand een hoog taalniveau heeft en lage digitale vaardigheden, bijvoorbeeld bij ouderen. Als we kijken naar de doelgroepen en de indeling digitale vaardigheden van CINOP, dan hebben de meeste laaggeletterden waarschijnlijk digitale vaardigheden rond het instroomniveau, in ieder geval lager dan basisniveau 2. Ongeletterden of analfabeten vallen wat vaardigheid betreft lager dan het instroomniveau. Niveau digitale vaardigheden bij ouderen zeer divers Gemiddeld genomen ligt het niveau van digitale vaardigheden bij ouderen vaak lager. Er zijn relatief veel ouderen met een lagere digitale vaardigheid. Voor een groot deel hangt dit samen met onvoldoende ervaring en gebruik van digitale media. Gaat het echter om allochtone ouderen, dan speelt laaggeletterdheid ook vaker een rol. En bij het niveau en de leerbaarheid van digitale vaardigheden speelt tenslotte opleidingsniveau een grote rol. Als laaggeletterdheid of analfabetisme een rol spelen dan gaat het om minimaal instroomniveau. Indien hier geen sprake van is dan vallen ouderen afhankelijk van hun opleidingsniveau in basisniveau 1 of basisniveau 2. Echter als er geen enkele ervaring is met computers en digitale diensten, dan kan toch sprake zijn van instroomniveau of lager. Het gaat dan om oudere digibeten die nooit eerder een computer of internet hebben gebruikt. Hoger opgeleide ouderen met ervaring op computers kunnen ook boven basisniveau 2 van digitale vaardigheden zitten. Dit blijkt ook uit het gehouden groepsgesprek met leden van het ACO waarin de ouderen aangeven informatie op internet te zoeken door gebruik te maken van verschillende zoektechnieken. Daarnaast kunnen ze online vakanties boeken en ook het online betalen is geen probleem. Van veel ouderen die nog nooit digitale media hebben gebruikt is in de meeste gevallen niet meer te verwachten dat zij dit nog (kunnen) leren. Tabel 4: Doelgroepen en CINOP niveau digitale vaardigheden Doelgroep CINOP niveau Schatting omvang doelgroep in Utrecht* Ongeletterden/analfabeten Lager dan instroomniveau 5.500** Laaggeletterden Taalniveau <1F: instroomniveau Taalniveau tot 1F: basisniveau1 Taalniveau tot 2F: basisniveau Ouderen Lager dan instroomniveau tot boven basisniveau , afhankelijk van ervaring Verstandelijk beperkten Lager dan instroomniveau tot basisniveau 2, afhankelijk van de beperking Bron: Onderzoek *Extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers CBS en SCP, GBA Utrecht en Inwonersenquête 2014 ** autochtone ongeletterden, allochtoon is onbekend 29

30 Mate van geletterdheid en kennisniveau bepaald niveau (licht) verstandelijk beperkten De digitale vaardigheden van (verstandelijk) beperkten zijn zeer afhankelijk van de beperking die zij hebben, de mate van geletterdheid en het kennisniveau. Uit onderzoek blijkt dat het bezit en gebruik van een computer bij deze groep minder vanzelfsprekend is (PBLQ/ZENC 2013). Uit de interviews met de doelgroep organisatie Prago blijkt dat zij nauwelijks onderscheid zien in digitale vaardigheden tussen laaggeletterden en licht verstandelijk beperkten. Prago is een avondschool voor volwassenen met een licht verstandelijke beperking en mensen die laag geletterd zijn. Zij krijgen les in rekenen, taal lezen en schrijven, maar ook in het verbeteren van de digitale vaardigheden. Circa twee derde van de cursisten is van autochtone afkomst. De geïnterviewde coördinator en docent van Prago geeft aan dat de beheersing van digitale vaardigheden voor beide groepen ongeveer hetzelfde is. Een licht verstandelijke beperking wordt gemeten in IQ en zelfredzaamheid. Volwassenen met een IQ tussen de 50 en 70 en jongeren met een IQ tussen de 50 en 85 worden licht verstandelijk beperkt genoemd. Het IQ van normaal begaafde personen ligt rond de 100. Naast het IQ hebben mensen met een licht verstandelijke beperking in het dagelijks leven vaak ondersteuning nodig, bijvoorbeeld op het gebied van werk en wonen (GGD Amsterdam, Kenniscentrum LVB 2015). Uit de interviews blijkt dat op de CINOP-schaal deze groep op bepaalde punten rond het instroomniveau en op sommige dingen nog lager scoort. Bijvoorbeeld: ze kunnen gebruik maken van toetsenbord, muis, touchscreen, maar pinnen wordt al lastiger. Ze weten dat er regels zijn voor beveiliging, en dat je je wachtwoord niet aan onbekenden mag geven (instroomniveau), maar hoe het precies zit weten ze niet. Hieruit concluderen we dat als we het hebben over verstandelijk beperkten dat ervan uitgegaan kan worden dat het niveau loopt van instroomniveau en daaronder tot basisniveau 1. Voor lichamelijk gehandicapten kan ook sprake zijn van basisniveau 2 of hoger. 3.2 Internetgebruik door de doelgroepen Circa 6% van de Utrechters gebruikt nooit internet 90% van alle Utrechters maakt dagelijks gebruik van internet, 4% geeft aan nooit gebruik te maken van internet. Landelijk is het aandeel digibeten 6%. Mogelijk is door de schriftelijke enquête sprake van een onderschatting in de Utrechtse cijfers en zal het percentage ergens tussen de 4-6% liggen. Een kwart van de Utrechters die thuis geen toegang hebben tot internet maakt toch wel eens gebruik van internet, 75% van hen maakt nooit gebruik van internet. Van de mensen met thuis toegang tot internet maakt slechts 1% nooit gebruik van internet. Gebruik van internet verschilt op dezelfde achtergrondkenmerken als internettoegang (figuur 4). Jongere, hoog opgeleide en werkende Utrechters maken vaker dagelijks gebruik van internet, het aandeel dat nooit gebruikt maakt van internet is hoger onder ouderen (75-plussers: 39%), lager opgeleiden (17%), niet werkenden (11%) en Utrechters met een beperking (14%). 30 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

31 Figuur 4 Internetgebruik Utrechters naar achtergrondkenmerken Bron: Inwonersenquête 2014, Onderzoek Gemeente Utrecht 31

32 Online aanvragen doen of afspraken maken kost Utrechtse internetters meeste moeite In de Inwonersenquête is Utrechters gevraagd hoeveel moeite het hen kost om internet te gebruiken voor een aantal activiteiten. Van de gevraagde activiteiten blijkt het maken van een afspraak of het doen van een aanvraag (bijvoorbeeld bij gemeente of Belastingdienst) Utrechtse internetters de meeste moeite te kosten. Meer dan tweederde van de Utrechters heeft hiermee geen moeite (69%), 20% kost het enige moeite, 5% van de Utrechtse internetters kost dit veel moeite en 2% kan dit niet (figuur 5). en, chatten en berichten versturen kost de Utrechtse internetters de minste moeite. 93% geeft aan dat dit hen geen moeite kost en 4% doet dit met enige moeite. Ook informatie zoeken kunnen de meeste Utrechtse internetters zonder of met enige moeite (89%). Ook hierbij geldt de kanttekening dat het gaat om uitkomsten van een schriftelijke enquête waarbij minder zelfredzame doelgroepen mogelijk zijn ondervertegenwoordigd. Figuur 5 Moeite om internet te gebruiken voor..(% Utrechters dat internet gebruikt) 100 en, chatten, berichten versturen informatie zoeken winkelen (spullen kopen, reizen boeken) social-media (facebook, Linkedin) aanvragen doen of afspraken maken geen moeite enige moeite veel moeite kan ik niet weet niet/nvt Bron: Inwonersenquête 2014, Onderzoek gemeente Utrecht Ook jongeren hebben moeite met aanvragen via internet Als het gaat om aanvragen via internet hebben ook jongeren hier vaker dan gemiddeld moeite mee, terwijl zij bij andere activiteiten de groep zijn die het minst vaak moeite hebben. Utrechters met een lage opleiding, geen werk, een beperking en oudere Utrechters hebben met de meeste activiteiten meer moeite dan gemiddeld. Het doen van aanvragen via internet is hierop een uitzondering. Voor het doen van een aanvraag of maken van een afspraak geven ook jongeren vaker aan hier enige moeite mee te hebben. Utrechters tussen de 30 en 54 jaar hebben vaker geen moeite met het doen van online aanvragen. Laaggeletterden en mensen met een licht verstandelijke beperking maken weinig gebruik van internet De cursisten van Prago zijn laaggeletterd, hebben een licht verstandelijke beperking of een lichte psychiatrische aandoening. De geïnterviewde docent geeft aan dat deze cursisten weinig gebruik maakt internet. Ze hebben bijvoorbeeld moeite met mailen. De meeste cursisten denken dat internet heel handig is, als je er 32 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

33 mee om kunt gaan. Maar wat bij deze doelgroep overheerst, is dat internet moeilijk is: de meesten hebben moeite met lezen en schrijven en het internet is complex en onoverzichtelijk. Zij geeft ook aan dat het gevoel van onveiligheid een grote rol speelt bij deze groepen. Ze hebben het gevoel dat iedereen mee kan kijken: ze kunnen alles van je te weten komen. De meesten hebben wel een voorbeeld van een situatie waarbij informatie bij de verkeerde personen terecht kwam, als ze het niet zelf hebben meegemaakt dan kennen ze wel iemand bij wie dat is gebeurd. Er is een groot wantrouwen ten opzichte van digitale dienstverlening alles ligt op straat. Vooral de vrouwen zijn bang om een fout te maken waardoor alle informatie op de verkeerde plek terecht komt. Hoogopgeleide ouderen actieve internet gebruikers De geïnterviewde ouderen van het ACO zijn over het algemeen hoogopgeleid. Toch zegt hier een (van de vijf geïnterviewden) geen computer te gebruiken. Degenen die dit wel doen, gebruiken de computer het meest om te en. Twee van de vijf geïnterviewden geven aan actief te zijn op social media zoals twitter, facebook en linkedin. Daarnaast kopen ze wel eens iets of gebruiken ze Marktplaats. Zij geven aan ook vaak informatie te zoeken via internet. Dat kan over van alles gaan. Als zij een artikel moeten schrijven, een museumbezoek organiseren, een presentatie voorbereiden of iets dergelijks. Dan gaan ze eerst achtergrondinformatie opzoeken via internet. Ook uit interesse: informatie over kunst, boeken, musea, reizen, gezondheid. De geïnterviewde respondenten gebruiken internet heel actief. Ze boeken ook reizen via internet inclusief autohuur. De mensen van ACO geven ook aan dat het niet alleen gaat om het opzoeken van informatie op internet, maar ook om het interpreteren ervan, dit geldt vooral voor medische informatie. Eerste generatie migranten en autochtone 75-plussers gebruiken (bijna) geen internet Niet iedereen gebruikt de computer. Uit de interviews met Saluti en ACO blijkt dat eerste generatie migranten en autochtone Nederlanders die ouder zijn dan 75 gebruiken vrijwel geen computer. Overigens bleek dat bij het wijkbedrijf toch 3 oudere allochtone mannen een computercursus volgden, echter zij zaten nog onder het instroomniveau. 33

34 4 Problemen bij internetgebruik en oplossingen Landelijk onderzoek geeft aan dat ruim de helft van alle internetters wel eens hulp zoekt. Een op de twintig Utrechters heeft vaak hulp nodig (5%). Van de Utrechters die aangeven nooit internet te gebruiken geeft de helft aan zich hierdoor niet beperkt te voelen. Een derde van de niet-internet gebruikers voelt zich hierdoor wel beperkt. De helft van de Utrechters helpt wel eens een partner, vriend of familielid bij het gebruik van internet (50%). Een deel van hen (20%) heeft ook zelf wel eens hulp nodig. Onderzoek van de Belastingdienst geeft aan dat slechts 20% van de belastingplichtigen zelfstandig zijn Belastingaangifte kan doen, 62% schakelt hiervoor formele of informele hulp in en 15% vraagt geen hulp en komt er helemaal niet zelf uit. Problemen die door de doelgroepen ervaren worden bij internet gebruik zijn: angst voor het onbekende, het vastlopen bij formulieren, moeite met internetbankieren, contacten met school (van kinderen) die veelal digitaal verlopen, ontbreken van kennis dat iets digitaal aangevraagd moet worden en fysieke ongemakken, zoals verslechterend zicht bij ouderen. Ook uit de interviews blijkt dat de meeste mensen problemen met internet gebruik zelf oplossen door in hun netwerk aan vrienden, familie of kennissen hulp te vragen. Mensen die hun probleem niet anders kunnen oplossen komen bij organisaties terecht en hebben dan vaak een acuut probleem. De mogelijkheid tot persoonlijk contact is dan belangrijk. Uit de interviews met de organisaties blijkt dat mensen uit hun doelgroepen graag een cursus volgen, maar dat om verschillende redenen niet iedereen het volhoudt. Een concrete reden en urgentie zorgt dat mensen wel volhouden, daarnaast speelt leerbaarheid een rol. Bij het gebruiken van internet lopen mensen tegen verschillende problemen op. Dit hoofdstuk beschrijft hoeveel mensen problemen ervaren, tegen welke problemen mensen aanlopen of wat als problemen ervaren wordt. Hiernaast gaat het ook in op de oplossingen die mensen zelf hebben of worden aangeboden. 4.1 Problemen bij het internetgebruik Helft van alle internetters zoekt wel eens hulp, 4% kent niemand om te hulp te vragen Uit de Trendrapportage blijkt dat ruim de helft van alle internetters in Nederland wel eens hulp zoekt bij anderen. 43% geeft aan geen hulp nodig te hebben. De meeste mensen wenden zich tot vrienden en familie voor hulp (47%). Meer formele hulp van collega s, experts, helpdesks en 34 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

35 bibliotheken worden geen van allen door meer dan 10% genoemd. 4% kent niemand om om hulp te vragen. Er zijn grote verschillen tussen groepen in het vragen van hulp. Mannen geven vaker aan geen hulp nodig te hebben (55%) dan vrouwen (33%). Ook de verschillen tussen ouderen en jongeren (23% van de 55-plussers geeft aan geen hulp nodig te hebben versus 62% van de jongeren) en tussen hoog en laag opgeleiden (52% versus 35%) zijn groot. Ook blijkt dat vrouwen, lager opgeleiden en ouderen vaker hulp zoeken in de informele sfeer en werkenden en hoger opgeleiden vaker in de formele sfeer (collega s, helpdesk, computerexperts of trainingen). Een op de twintig Utrechters heeft vaak hulp nodig bij het gebruik van internet Kijken we naar de Utrechtse cijfers, dan zien we dat 80% van de Utrechters (bijna) nooit hulp nodig heeft bij het gebruik van internet (figuur 6). Eén op de vijf heeft soms tot vaak hulp nodig (20%). Een kwart van hen, een op de twintig Utrechters, heeft vaak hulp nodig (5%). De groepen die meer moeite hebben met verschillende activiteiten hebben over het algemeen ook vaker hulp nodig. Oudere (55-plussers), niet-werkende, laag opgeleide Utrechters en Utrechters met een beperking hebben vaker dan gemiddeld hulp nodig van iemand bij het gebruik van internet. Figuur 6 Stellingen over gebruik van internet (% Utrechters) (bijna) nooit soms vaak Ik heb bij het gebruik van internet hulp nodig van anderen, zoals mijn partner, vriend of familie 80% 15% 5% Ik voel beperkt omdat ik internet niet kan gebruiken 91% 6% 2% Ik help mijn partner, vriend of familie bij het gebruik van internet 50% 41% 9% 20% 40% 60% 80% 100% Bron: Inwonersenquête 2014, Onderzoek gemeente Utrecht Bijna een op de drie Utrechters die nooit internet gebruiken, voelt zich hierdoor beperkt Het grootste deel van de Utrechters voelt zich nooit beperkt bij internet gebruik (91%). Een klein deel voelt zich soms (6%) of vaak (2%) beperkt doordat zij internet niet kunnen gebruiken. Bij Utrechters die dagelijks internet gebruiken is het aandeel dat zich (bijna) nooit beperkt voelt het grootst (95%). Echter ook van de Utrechters die aangeven nooit internet te gebruiken geeft bijna de helft (49%) aan zich hierdoor (bijna) nooit beperkt te voelen. Bijna een derde (30%) van de Utrechters die nooit internet gebruiken, geeft echter aan zich vaak beperkt te voelen doordat zij geen internet gebruiken. Hoe lager de gebruiksfrequentie, des te hoger is het aandeel dat aangeeft zich soms of vaak beperkt te voelen bij het gebruik van internet. Een van de oplossingen is het krijgen van hulp. 35

36 De helft van de Utrechters geeft aan wel eens zijn partner, vriend of familielid te helpen bij het gebruik van internet (zie ook paragraaf 4.2). Belastingdienst: 20% vult zelf zijn aangifte in, 62% roept hulp in De Belastingdienst heeft onderzoek gedaan naar de zelfredzaamheid van burgers bij het invullen van de belastingaangifte. Dit onderzoek leidde tot een indeling van burgers in drie groepen: zelfredzamen (21%), hulpvragende redzamen (62%) en onredzamen (17%). Het internetgebruik blijkt niet te verschillen tussen deze groepen. Desondanks kunnen zij niet allemaal zelfstandig belastingaangifte doen. Slechts 21% kan dit geheel zelf zonder enige hulp. De groepen hebben verschillende manieren om dit op te lossen. Hieruit blijkt dat 15% van de burgers geen hulp zoekt en er zelf ook niet uitkomt (tabel 5). Het blijkt dus dat deze mensen hoewel ze wel hulp nodig hebben, geen hulp vragen. De onredzamen zijn vaker jong, laagopgeleid en hebben een laag inkomen. 71% van hen kan commerciële hulp niet betalen. Tabel 5: Differentiatie groepen Belastingaangifte groep aandeel oplossing aandeel zelfredzamen 21% zelfredzaam zelf doen 21% hulpvragend redzamen 62% hulpvragend redzaam commercieel dienstverlener 16% hulpvragend redzaam niet-commerciële dienstverlener 12% huplvragend redzaam informeel 34% onredzamen 17% onredzaam komt er niet zelf uit 15% onredzaam niet op de hoogte 2% Bron: Belastingdienst Gevoelens van angst voor het onbekende grote drempel Uit bijna alle interviews blijkt dat er bij mensen uit doelgroepen angst is voor computergebruik. Deze angst is nog iets groter onder degenen die minder digitaal vaardig zijn, zoals de cursisten van Prago. Zij hebben een drempel om met internet te beginnen en ze geven aan dat ze bang zijn dat de computer vastloopt of een virus krijgt. Het internet is in feite een black-box. De geïnterviewde ouderen geven aan dat zij vooral bang zijn dat het internetbankieren niet goed gaat. Zij zijn ook bang voor het verlies van privacy. Bijvoorbeeld dat bedrijven en instanties allerlei persoonlijke gegevens willen weten. Als er op een website om een telefoonnummer of geboortedatum wordt gevraagd, haken ouderen af. Dit weerhoudt ouderen ervan om dingen te kopen via internet. Mira Media geeft aan dat bij Marokkaanse vrouwen ook de angst bestaat dat hun foto op internet komt. Vastlopen in digitale formulieren Een probleem bij digitale formulieren is dat mensen hierin vastlopen omdat zij een vraag niet kunnen beantwoorden. Hierdoor kunnen zij het formulier niet verder invullen. Een papieren formulier kan altijd nog gedeeltelijk worden ingevuld en opgestuurd als vragen niet begrepen worden. Dit blijkt uit de interviews met het UWV en SVB. Deze instanties kunnen zien wanneer een aanvraag afgebroken wordt. Voor het doen van een uitkeringsaanvraag is het ook nodig dat bewijsstukken zoals loonstroken worden geleverd. De loonstroken worden tegenwoordig digitaal verstuurd. Mensen weten niet hoe 36 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

37 ze die moeten downloaden en weer uploaden bij de aanvraag. Vaak moet echter bij een simpele digitale informatievraag allerlei gegevens worden ingevuld waardoor mensen afhaken. Het kunnen en is nog niet hetzelfde als een formulier invullen. De geïnterviewde contactpersoon van Mira Media geeft bijvoorbeeld aan dat mensen die minder digitaal vaardig zijn soms een beantwoorden met: Geachte no-reply. Hier is sprake van een concreet niveauverschil in digitale vaardigheden. Een eenvoudig formulier invullen behoort tot basisniveau 1, terwijl het sturen van een basisniveau 2 vergt. Moeite met internetbankieren en pinnen Het internetbankieren levert voor de ondervraagde doelgroepen problemen op. Uit de interviews (bijv. met Mira Media, het Wijkbedrijf en Prago) blijkt dat mensen die minder digitaal vaardig zijn de rekeningen het liefst contant aan de balie betalen. Ook bij de banken verdwijnen de balies. De geïnterviewde ouderen zeggen dat zij niet durven pinnen, zij zijn bang beroofd te worden. Ook geven ouderen aan dat zij het lastig vinden om hun pincode te onthouden. Het pinnen in supermarkten kost ouderen veel tijd, zij merken dat dit ergernis opwekt bij de wachtenden bij de kassa. Contacten met school verlopen voornamelijk digitaal Een probleem dat bijvoorbeeld door de organisaties Mira Media en Saluti wordt aangegeven is dat de contacten met de (basis)school van de kinderen voornamelijk via de mail verlopen. De onderwijzers mailen iedere week updates over de klas en ook speciale activiteiten worden via de mail kenbaar gemaakt. Bovendien kunnen ouders via een speciaal programma de vorderingen van hun kinderen volgen of afspraken maken voor 10-minutengesprekken. De mails worden vaak niet begrepen en de boodschap komt niet aan. Dit is een belemmering voor ouderbetrokkenheid. Loketten en balies verdwijnen, winkels gaan dicht Er kan vaak alleen nog digitaal een afspraak worden gemaakt met de huisarts of andere instanties. De geïnterviewde voorzitter van Saluti geeft aan dat allochtone vrouwen het spannend vinden om via de digitale weg contact te zoeken met instanties. Zij kunnen hun probleem veel beter mondeling onder woorden brengen. De geïnterviewden van de doelgroeporganisaties geven aan hier problemen mee te hebben. Zoals een respondent van de computercursus van Prago het omschrijft: Ik kom wel eens ergens binnen (bij een winkel of kantoor) en dan stel je je vraag en dan verwijzen ze je onmiddellijk door naar de computer. Maar hoe moet ik het dan opzoeken? Ik heb geen idee, maar doe altijd wel net alsof ik het wel weet. Dat levert heel veel stress op. Geïnformeerd zijn over wat mogelijk of nodig is, is belangrijker dan het zelf kunnen doen De geïnterviewde contactpersonen van doelgroeporganisaties (onder andere ACO en Saluti) geven aan dat voor bepaalde groepen (bijvoorbeeld eerste generatie allochtonen) belangrijker is om te weten dat zij iets via internet moeten of kunnen regelen dan hoe dat precies moet. Bijvoorbeeld dat zij voor een nieuw paspoort bij de gemeente digitaal een afspraak kunnen maken, maar zij hoeven niet precies te weten hoe dat dan moet. Zij doen het niet zelf, maar vragen hulp bij familie of anderen. 37

38 Een ander aspect dat wordt aangevoerd door het Wijkbedrijf is dat mensen met vragen op digitaal gebied niet precies weten bij welke instanties en organisaties ze met hun vragen terecht kunnen. Ze stellen hun vragen dan ook vaak in eigen kring bij familie en vrienden. 4.2 Oplossingen bij problemen met internet gebruik De helft van de Utrechters helpt wel eens partner, vriend of familielid bij internetgebruik De helft van de Utrechters geeft aan zijn partner, vriend of familie wel eens te helpen bij het gebruik van internet (figuur 6). Een op de tien (9%) helpt vaak. Middelbaar opgeleide Utrechters (14% vaak), mannen (12% vaak) en jonge Utrechters (16-25 jaar, 11% vaak) helpen vaker dan gemiddeld, hoger opgeleiden minder vaak (7%). Er is geen verschil in het bieden van hulp tussen Utrechters die vaker of minder vaak gebruik maken van internet. De mensen die zelf wel eens hulp bieden, hebben ook wel eens hulp nodig (20%). Zij geven dus hulp, maar krijgen het soms ook. Bijna de helft van de digibeten heeft wel eens iemand om hulp gevraagd In Nederland zijn ongeveer mensen tussen de 12 en 75 jaar oud die het afgelopen jaar geen internet hebben gebruikt (digibeten). Het landelijke Trendrapport internetgebruik 2012 rapporteert dat van de digibeten 15% aangeeft in de toekomst mogelijk wel internet te willen gebruiken. Dit aandeel is hoger bij jongere digibeten (30%) en middelbaar opgeleide digibeten (27%). Bij digibeten die ouder zijn dan 75 jaar en bij laag opgeleide digibeten is het aandeel dat internet in de toekomst wil gebruiken het laagst (10%). Van de digibeten geeft 85% aan iemand te kennen die hen kan helpen bij het gebruik van internet. Uit sociale studies blijkt echter dat mensen het vervelend vinden om hulp te vragen, wat de informele zorg belemmert. Hieraan liggen de angst voor afhankelijkheid en de maatschappelijke norm die steeds meer gericht is op zelfredzaamheid en autonomie aan te grondslag (Linders 2010). Zelfs als mensen aangeven iemand te kennen die zou kunnen helpen op het gebied van digitale dienstverlening, kan er niet vanuit gegaan worden dat zij deze personen daadwerkelijk om hulp vragen. Bijna de helft van de digibeten (48%) geeft aan dat zij daadwerkelijk wel eens iemand hebben gevraagd iets voor hen op internet te doen. Dit aandeel is hoger bij vrouwelijke digibeten (57%) en digibeten tussen de 55 en 65 jaar oud (59%). De meest ingeschakelde hulpbronnen zijn kinderen (59%), gevolgd door vrienden (28%) en partner (14%). Veel problemen op het gebied van digitalisering door mensen zelf opgelost Uit de interviews blijkt dat degenen die minder digitaal vaardig zijn vaak binnen hun eigen netwerk tot een oplossing komen voor hun probleem. Zo geven eerste generatie migranten in de interviews aan bijna allemaal te worden geholpen door hun kinderen. Autochtone ouderen zoeken het liefst hulp bij andere ouderen bij het computergebruik. De hoogopgeleide ouderen willen het wel graag leren, maar ouderen geven ook aan dat er een punt komt dat dit niet meer gaat. De uitleg door jongeren gaat hen veel te snel. Daarnaast zijn er ouderen die niet meer goed te been zijn, zij zijn gebaat bij hulp aan huis. De meeste geïnterviewden die een computercursus bij Prago volgen, vinden niet dat zij iets missen doordat ze over beperkte digitale vaardigheden beschikken. Er is altijd wel een zoon, dochter of partner die kan helpen, het wordt pas lastig als die er niet (meer) zijn. Dat is ook de reden dat ze 38 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

39 vinden dat ze het moeten leren, omdat ze merken dat er steeds meer dingen via internet moeten en ze hebben het gevoel dat ze er niet aan ontkomen: Tegenwoordig moet je de meterstanden via internet doorgeven en De belastingaangifte moet digitaal. Mensen komen vaak met acuut probleem bij doelgroep-organisaties De geïnterviewde professionals van de doelgroep-organisaties (namelijk Prago, de bibliotheek, Saluti en ACO) geven aan dat mensen vaak met een specifieke vraag of een acuut probleem naar hen toe komen. Mensen komen met een tas vol rekeningen, deze personen worden dan doorverwezen naar het buurtteam voor het ordenen van de administratie. Of iemand wil leren internetbankieren. Een docent van de avondschool van Prago kreeg bijvoorbeeld het volgende verzoek. Gisteren was er iemand die zich wilde aanmelden bij een dating-site. We melden hem dan niet aan bij de site maar we leren hem dan hoe hij dat zelf kan doen. Persoonlijk contact met instanties blijft belangrijk Vrijwel alle geïnterviewden geven aan dat zij de mogelijkheid willen hebben om persoonlijk contact te hebben met instanties zoals de Belastingdienst, het UWV, en de gemeente (telefonisch of faceto-face). De geïnterviewde medewerkers van bedrijven en instanties (OV-chip, SVB, UWV en Belastingdienst) geven ook aan dat het niet efficiënt is om enkel digitaal bereikbaar te zijn. Deze instanties houden dan ook papieren formulieren in stand. Tips voor de (lokale) overheid: In het rapport: Burgers over de digidrempel heen? NIPO 2014, wordt een aantal concrete aanbevelingen gedaan hoe de overheid burgers kan verleiden om meer gebruik te maken van het digitale kanaal. De volgende suggesties worden gedaan: Gewoontes doorbreken Uit het rapport blijkt dat het voor veel mensen een gewoonte is om de overheid per telefoon of persoonlijk te benaderen. De overheid kan dit doorbreken door het digitale kanaal prominenter naar voren te schuiven. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid tot digitaal contact als eerste te noemen. Onbewuste angsten aanpakken De ambtelijke organisatie is voor veel burgers eng en onoverzichtelijk. Mensen zijn bang formulieren niet goed in te vullen. Dit is op te lossen door als overheid overzicht te scheppen, bijvoorbeeld door Het helpt ook als mensen niet volledig ingevulde formulieren toch digitaal kunnen inzenden. Technische barrières verlagen Het inloggen met DigiD om bijvoorbeeld een melding of verzoek te doen (bijvoorbeeld een verzoek tot het ophalen van grofvuil) bij de overheid, werpt een barrière op. Het helpt door deze drempel weg te nemen. Daarnaast helpt het ook door er als overheid voor te zorgen dat de website niet traag is en niet snel vastloopt. 39

40 Uitstralen dat de overheid meegaat in de tijd De website van de overheid moet uitstralen dat wordt meegegaan in de tijd. Hierdoor worden burgers eerder verleid om de digitale weg te kiezen. Zorg voor eerste hulp bij digitaal contact Mensen die vragen hebben op digitaal gebied moeten ergens in de buurt, bij een soort digitaal steunpunt terecht kunnen. Het is dan niet de bedoeling dat dit steunpunt de inwoners die hulp nodig hebben uitlegt hoe ze de zaken moeten aanpakken, en niet dat dingen worden overgenomen. Benadruk de voordelen Niet alle inwoners zijn doordrongen van de voordelen van het digitale kanaal, dit kan prominenter benoemd worden. Bijvoorbeeld door burgers erop te wijzen dat je ook buiten kantooruren je aanvraag kunt doen, en dat deze dan meteen zwart op wit is vastgelegd. Maak het eenvoudig Dit geldt vooral voor ingewikkeldere aanvragen, zoals de aanvraag van een bouwvergunning. Als die in hapklare brokken worden aangeboden waarbij inzicht wordt gegeven in het proces, zal er eerder gebruik worden gemaakt van het digitale kanaal. Win vertrouwen Het vertrouwen van de overheid kan gewonnen worden door uitleg te geven over de wet- en regelgeving. Door open te zijn over het feit dat er altijd iets mis kan gaan in de digitalisering kan hieraan ook bijdragen. Blijf groepen die achterblijven helpen Er zijn altijd groepen die achterblijven op digitaal gebied. Deze groepen blijven hulp nodig hebben. De overheid kan dit steunen via bijvoorbeeld samenwerking met de bibliotheken. Verander als overheid zelf ook De overheid benadert de mensen vaak zelf ook nog niet via het digitale kanaal, maar bijvoorbeeld schriftelijk. Als van de burgers verlangd wordt om de overheid digitaal te benaderen, moet dat omgekeerd ook gebeuren. 4.3 Extra hulp en bijleren Veel mensen uit de doelgroepen zijn gemotiveerd om een computercursus te volgen Naast de hulp in eigen kring, blijkt uit het interview met het Wijkbedrijf en uit het gesprek met Mira Media, dat veel mensen uit de doelgroepen gemotiveerd zijn om een computercursus te volgen. Beide organisaties geven wel aan dat er weerstand is om Nederlandse les te volgen, vooral bij autochtone Nederlanders. Dit wordt opgelost door in de computercursus tegelijkertijd een taalmodule in te bouwen. In de interviews met de ouderen van ACO komt naar voren dat er voor ouderen op een moment komt, waarop men niet meer verder meer mee kan en wil gaan met de nieuwe technieken. De leerbaarheid en motivatie nemen dan dus af. Ook belangenorganisaties voor migranten (Saluti) en laaggeletterden (Prago) geven aan dat er naast de motivatie om te leren, mensen ook in staat moeten zijn om de dingen te leren. Er is dus niet altijd sprake van leerbaarheid. 40 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

41 Niet alle cursisten houden het vol Toch geeft de contactpersoon van de bibliotheek aan dat mensen wel een urgentie moeten voelen om de cursus te volgen, anders haken ze af. Ook het Wijkbedrijf geeft aan dat er veel uitval is onder de cursisten: Allochtone moeders haken nog al eens af bij een computercursus, bijvoorbeeld als een kind ziek is, ook al zijn er aan de cursus kosten verbonden. Aan de andere kant zijn Marokkaanse moeders vaak ook heel gemotiveerd en helpen ze anderen als ze wat verder zijn. Psychiatrische patiënten kampen vaak met angsten. Een groep is dan te bedreigend waardoor zij uitvallen. Prago geeft aan dat mensen die (van hun werkgever) verplicht worden een computer- of taalcursus te volgen nogal eens afhaken. Een voorbeeld hiervan zijn allochtone vrouwen die in de thuiszorg werken. Ouderenorganisatie ACO geeft aan dat mensen thuis moeten oefenen, anders haken ze ook af. Volgens het ACO heeft niet iedere oudere een computer, ook vanwege de kosten. Het liefst willen mensen een cursus dichtbij huis De organisaties die zich bezig houden met computercursussen (Mira Media, het Wijkbedrijf en de bibliotheek) geven aan dat de mensen een cursus dichtbij huis willen, het liefst in de eigen buurt. Een buurthuis of bibliotheek is een laagdrempelige locatie voor de cursus. Verschillende cursussen in de aanbieding Er zijn in Utrecht verschillende initiatieven voor cursussen. Het Wijkbedrijf werkt hierin samen met de bibliotheek en andere belangenorganisaties. De cursus van het Wijkbedrijf kost 20 tot 50 voor 10 lessen inclusief lesmateriaal. De cursus is ingedeeld in drie niveaus. Het eindniveau is dat iemand digitaal een kaartje kan kopen (bijvoorbeeld voor de dierentuin) en dat men op internet kan vinden hoe laat de trein er naartoe gaat, dit komt overeen met CINOP basisniveau 1. De doelgroep bestaat uit iedereen die niet met een computer kan omgaan. Er bestaat een digitale cursus (oefenen.nl) die zowel werkt aan de taalvaardigheid als aan de digitale vaardigheden. Het onderscheid in doelgroepen voor de cursus is vooral gericht op de mate waarin de mensen digitale vaardigheden beheersen. Dit hangt vooral samen met het opleidingsniveau en de sociaal economische klasse. Prago geeft aan een school te zijn en geen hulpverleningsinstantie. Zij leren cursisten hoe ze bepaalde dingen op de computer moeten doen, bijvoorbeeld internetbankieren. De cursisten moeten het uiteindelijk zelf doen. Dit zijn enkele genoemde cursussen, in de bijlage is een overzicht te vinden met alle genoemde cursussen en nieuwe ontwikkelingen of best practices. Computergebruik in de bibliotheek van Utrecht De Programmaleider educatie volwassenen van de bibliotheek geeft aan dat steeds meer mensen gebruik maken van de computers in de bibliotheek. De druk op de computers neemt toe en er is behoefte aan uitbreiding. Degenen die een regulier bibliotheekabonnement hebben mogen per dag 4 uur op de computer. Voor mensen met een klein abonnement is dit een uur per dag. De tijdslimieten zijn ingevoerd omdat het bleek dat sommige mensen hele dagen gebruik maakten van de computer. Het is ook mogelijk om alleen voor het computergebruik een gebruikerspas aan te schaffen voor 2,50. Het computergebruik kost met zo n pas 0,25 per kwartier. Mensen met een 41

42 U-pas krijgen op alle abonnementsvormen een korting van 50%. Ook kan er tegen (geringe) kosten geprint worden in kleur en zwart-wit. Er is geen specifieke hulp aanwezig. Er ligt een hand-out hoe er ingelogd moet worden en hierbij kan een bibliotheekmedewerker assisteren. Speciaal voor kinderen is er in de bibliotheek een school-zone aanwezig. De computers in deze zone zijn speciaal voor kinderen van de basisschool. Van deze mogelijkheid wordt heel veel gebruik gemaakt, vooral in de tijd dat kinderen werkstukken en spreekbeurten moeten voorbereiden. Vaak is het zo druk dat kinderen moeten wachten. Tussen uur en uur is een medewerker schoolzone aanwezig om de kinderen op weg te helpen. 42 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

43 5 Digitale dienstverlening en rol van de lokale overheid Nationaal wordt ingespeeld op verdergaande ontwikkelingen in digitalisering van de maatschappij via publiek private samenwerking in programma Digivaardig & Digiveilig. Europese richtlijnen voor digitalisering van de dienstverlening van de overheid zijn richtinggevend in normen en voorwaarden. Digitale inclusie wordt gezien als middel voor sociale inclusie en digitale uitsluiting moet daarom voorkomen worden. De rijksoverheid wil in 2017 alle aanvragen zoveel mogelijk digitaal afhandelen. Organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het in stand houden van niet digitale kanalen en het voorkomen van digitale uitsluiting door het bieden van alternatieven. Veel non-profit organisaties zijn conform dit beleid bezig met verdergaande digitalisering en nemen ook de verantwoordelijkheid om burgers die daarin niet meekomen op een andere manier te voorzien van dienstverlening. Wel vullen zij hun rol en aanpak bij digitalisering zeer verschillend in, van meer terugtrekkend tot juist het aanbieden van vergaande hulp bij het gebruik van digitale diensten. De gemeente Utrecht heeft vanuit verschillende rollen te maken met de digitalisering van de maatschappij, bijvoorbeeld het opkomen voor de belangen van de burger, in participatietrajecten met de burger, als dienstverlener, als opdrachtgever/subsidient, vanuit preventie, als facilitator en organisator van evenementen. Bij de gemeente Utrecht verloopt de dienstverlening digitaal waar het kan en persoonlijk als het moet. We houden daarbij alle kanalen open maar proberen mensen toe te leiden naar het voor hen beste kanaal. Wat is het beleid ten aanzien van digitalisering van het Rijk, de gemeente en andere organisaties? Welke rol hebben overheidsinstanties en andere organisaties als het gaat om digitalisering, digitale dienstverlening en ondersteuning hierbij en hoe vullen zij deze rol in? Aan de hand van beleidsstukken, andere publicaties en interviews met een aantal organisaties geeft dit hoofdstuk hiervan een beschrijving. 5.1 Visie en beleid rijksoverheid Publiek private samenwerking in programma Digivaardig & Digiveilig De steeds verdergaande digitalisering van de maatschappij heeft bedrijven, de overheid en maatschappelijke organisaties ertoe gebracht samen te werken in het programma Digivaardig & Digiveilig. Het onderdeel Digivaardig richt zich op de kansen van ICT voor onze economie en samenleving door te stimuleren dat iedereen in Nederland over de juiste digitale vaardigheden beschikt. Binnen de programmalijn Digivaardig worden activiteiten hiervoor gestimuleerd en ondersteund. Speerpunt is de beroepsbevolking met aandacht voor het MKB, onderwijs, ICT- 43

44 professionals, werkzoekenden en een aanpak binnen de topsectoren die van belang zijn voor de toekomstige economische groei. Het onderdeel Digiveilig wil zorgen dat grotere internetveiligheid ontstaat door gerichte publiekprivate afspraken, gedeelde werkwijzen en standaarden. Ook wil zij een noodzakelijk (handelings)bewustzijn bij eindgebruikers realiseren. Model voor afstemming Europees en nationale aanpak Om te zorgen voor eenduidigheid in terminologie heeft Digivaardig & Digiveilig een piramide ontwikkeld waarin de verschillende niveaus van digitale vaardigheden zijn gekoppeld aan de termen die in Europees beleid worden gebruikt. De piramide geeft hiermee ook een beeld van het werkterrein (en dus het beleidsterrein) van Digivaardig & Digiveilig. De bedoeling van de piramide is om helderheid te verschaffen in de discussie en activiteiten rondom digitale vaardigheden in Nederland en Europa (figuur 7). Figuur 7 Piramide van digitale vaardigheden Bron: Digivaardig & Digiveilig Europese visie: digitale inclusie zorgt voor sociale inclusie De Europese Commissie stelt dat processen van dat sociale en digitale inclusie nauw met elkaar verbonden zijn. Digitale inclusie bestaat uit twee onderdelen: het ontwikkelen en aanbieden van inclusieve digitale media op het niveau van toegang, gebruiksvriendelijkheid, prijs, gebruik, etc. en het inzetten van digitale media om andere inclusiedoeleinden zoals empowerment, participatie en sociale inclusie te bewerkstelligen (European Commission & The Council of the European Union, 2004). Digitale inclusie wordt gezien als een specifieke vorm van sociale inclusie, met de bedoeling om de maatschappelijke participatie van individuen te vergroten, versterken, verbreden of verdiepen door in te zetten op het verhogen van digitale participatie van individuen. Digitale participatie wordt ingevuld als de manier waarop en de mate waarin individuen actief (kunnen) 44 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

45 omgaan met digitale media om er strategisch voordeel uit te halen in het dagelijks leven binnen de verschillende levensdomeinen. Nationaal programma Digitale Overheid Uiterlijk in 2017 alle (aan)vragen digitaal afhandelen, dat is de ambitie die de rijksoverheid zichzelf gesteld heeft in het programma De Digitale Overheid De overheid wordt hierbij genoemd als geheel aan bestuursorganen van het rijk, gemeenten, provincies en waterschappen. Na 2017 kan een burger, bedrijf of instelling al haar zaken met de overheid digitaal, bijvoorbeeld per , regelen. Het gaat dan om het maken van afspraken, een aantal dingen, zoals het ophalen van een paspoort, zal nog altijd fysiek moeten gebeuren. Behalve de digitalisering is er in het programma aandacht voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Van alle overheden wordt verwacht dat er aandacht en inspanning is rondom de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers. Ook moeten zij aandacht hebben voor de (manier) waarop zij digitale diensten aanbieden. Via onder andere de website van het Digitale Hulpplein wordt het voor burgers mogelijk gemaakt om een inschatting te maken van hun digitale vaardigheden. Ook worden alle beschikbare cursussen en locaties van cursussen via deze website gedeeld, zodat mensen zelf actief hun digivaardigheden kunnen verbeteren. Dit wordt ook gestimuleerd via programma s als Digisterker. Voor burgers die de mogelijkheden of vaardigheden missen om de overheid via de digitale weg te bereiken moet het mogelijk blijven om persoonlijk in contact te kunnen blijven met de overheid. Hoe gemeenten en overige organisaties hiermee omgaan, verschilt in vorm en invulling. Organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het in stand houden van niet digitale kanalen. Via de klankbordgroep gebruikers of bij organisaties rechtstreeks wordt vanuit het rijk zicht gehouden of alternatieve kanalen beschikbaar zijn. Organisaties zijn hiermee ook verantwoordelijk voor het voorkomen van digitale uitsluiting. In het eerder genoemde rijksprogramma Digivaardig & Digiveilig worden geen middelen beschikbaar gesteld voor algemene vaardigheidstrainingen. In het kader van de rijks financiering van de Volwasseneneducatie worden alleen taal- en rekenvaardigheidstrainingen bekostigd. 5.2 Voorbeelden digitale dienstverlening (overheids)organisaties Verschillende overheid gerelateerde organisaties houden zich ook bezig met digitale vaardigheden en kiezen hierbij verschillende wegen. Hieronder volgt een overzicht van de aanpak van verschillende organisaties. DigiD wijst mensen via het Digitale Hulpplein op cursussen waaraan ze deel kunnen nemen om hun digitale vaardigheden te versterken. Voor mensen met mindere digitale vaardigheden is het ook mogelijk om iemand te machtigen voor bepaalde zaken (nu enkel voor de Belastingdienst). Zo kan een burger iemand uit zijn of haar netwerk zaken digitaal laten afhandelen. De week van de DigiD (in maart 2015) is een mooi voorbeeld van samenwerking tussen de gemeente, bibliotheek en de Belastingdienst. De gemeente Utrecht hielp deze week inwoners, ondernemers en andere bezoekers met vragen over DigiD. In het Stadskantoor was, in samenwerking met de belastingdienst, een tijdelijk steunpunt ingericht. Ook was er een medewerker van de Belastingdienst aanwezig. Daarnaast is half maart in drie bibliotheken de cursus Regel uw overheidszaken op internet gestart. Het UWV is bezig om het persoonlijk klantcontact te vervangen door digitale dienstverlening. Uiteindelijk moet 90 procent van alle dienstverlening en communicatie uitsluitend digitaal verlopen 45

46 via een persoonlijke login. Het UWV verwijst burgers die niet digitaal vaardig zijn naar bibliotheken waar vrijwilligers aanwezig zijn die hen kunnen helpen. Vanuit het UWV wordt er ook doorverwezen naar het Digitale Hulpplein. Het UWV geeft aan dat zij in 2014 een project zijn gestart om tot een digitaliseringsbeleid te komen. Hierin wordt op het punt van het aanvragen van DigiD samengewerkt met de Belastingdienst. In het digitaliseringsbeleid onderscheidt het UWV drie groepen (ECBO 2015). Daarbij wordt zowel gekeken naar de taalvaardigheden (taalmeter) als digitale vaardigheden (digimeter). Groep 1. Mensen die niet digitaal vaardig zijn. Voor deze groep moet het fysieke kanaal en de papieren weg open blijven. Groep 2: Beperkt digivaardigen en mensen die niet taalvaardig zijn. Deze mensen worden doorverwezen naar bibliotheken. Groep 3: Mensen die wel digivaardig zijn maar bang zijn om langs de digitale weg zaken te doen met het UWV. Deze groep krijgt van het UWV een cursus aangeboden die gericht is op het werken in de digitale omgeving van het UWV (de Werkmap). De papieren en persoonlijke dienstverlening blijft bestaan voor de eerste (niet digitaal vaardige) klanten. Het UWV Utrecht-Midden kiest bewust voor een volledige papieren en fysieke weg en niet voor een gecombineerde papieren en digitale aanpak omdat niet-digitaal vaardige klanten vaak wel een digitaal netwerk hebben. De mensen schrijven zich met behulp van dit netwerk bijvoorbeeld in bij maar vervolgens komen ze niet op afspraken omdat ze niet met een computer overweg kunnen. De dienstverlening van het UWV voor deze groep valt onder de noemer E-kanaal niet mogelijk. Om de groep af te bakenen worden de volgende toetsingscriteria gehanteerd: Geen DigiD hebben; Niet over basiscomputervaardigheden beschikken (CINOP instroomniveau); Laaggeletterd zijn; Anderstalig zijn; Het hebben van een lichamelijke of verstandelijke beperking die computergebruik onmogelijk maakt. De communicatie voor deze groep verloopt via de papieren weg en face-to-face. De digitaal vaardige klanten van het UWV gebruiken het internet voor het uploaden van CV s, het plannen van sollicitatiegesprekken en het (digitaal) terugkoppelen hoe het gesprek ging. Zij moeten voldoende taalvaardig zijn (niveau 1F) om dit te kunnen doen. Dit komt overeen met het basisniveau 1 op de CINOP-schaal. Het blijkt dat 90% van de klanten zich aanmeldt via internet. Hiervan houdt 66% het tot het einde vol. Dus 34% van de aanvragers via internet strandt ergens halverwege met het invullen van het formulier. De Belastingdienst is voortvarende en vergevorderd als het gaat om digitalisering. Bijna alle inwoners van Nederland hebben te maken met de Belastingdienst. Veel van de zaken die burgers en bedrijven met de Belastingdienst regelen kunnen digitaal. Hierover is breed gecommuniceerd via de media, waardoor veel burgers op de hoogte zijn van de digitale mogelijkheden. Naast dit digitale kanaal blijft het voor mensen mogelijk om de belastingaangifte schriftelijk te doen. In de praktijk blijkt dit steeds lastiger te worden. Dit is voor de Belastingdienst een aandachtspunt. Niet iedereen is vaardig genoeg om gebruik te maken van het digitale loket, maar moet wel bediend worden. Hiervoor maakt de Belastingdienst onder andere gebruik van een machtigingsvoorziening, zodat 46 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

47 gemachtigden voor mensen die niet voldoende digitale vaardigheden hebben gewoon de belastingaangifte kunnen doen. Daarnaast verwijst de Belastingdienst ook door naar de cursussen van het Digitale Hulpplein en andere intermediaire partijen, zoals de bibliotheek om mensen zo goed mogelijk te ondersteunen in het doen van hun digitale aanvragen. De Belastingdienst is mede ontwikkelaar van het cursusmateriaal. Ook is het mogelijk om een persoonlijke afspraak te maken met een medewerker van de Belastingdienst. De aangifte inkomstenbelasting is volledig digitaal en ook het aanvragen van toeslagen gebeurt digitaal. De aangifte is bijna volledig vooraf ingevuld, zodat het doen van aangifte steeds makkelijker wordt. Mensen die geen aangifte doen, terwijl het wel moet, krijgen een ambtshalve aanslag. Vaak is er pas contact in de probleemfase. Het streven van de Belastingdienst en andere uitvoeringsorganisaties, is om eerder contact te zoeken. Dit is een trend die voor meer uitvoeringsorganisaties geldt. Voor de toeslagen geldt dat er sprake is van niet-gebruik onder mensen die niet de vaardigheden hebben om deze aan te vragen. Enerzijds wordt dit opgelost door de toeslagen bijvoorbeeld via de sociale dienst aan te vragen en aan de andere kant worden mensen geholpen via een hulpnetwerk van intermediairs (bijvoorbeeld de woningbouwvereniging, buurtteams en zorgkantoren). De SVB maakt het voor klanten makkelijker door gegevens te gebruiken die elders binnen de overheid bekend zijn. Zo starten zij bijvoorbeeld de dienstverlening op basis van wijzigingen in de Basis Registratie Personen (BRP). De SVB kent een proactieve digitale dienstverlening. Wanneer een burger bijvoorbeeld bij de gemeente een pas geborene inschrijft, krijgt diegene automatisch een brief thuisgestuurd over kinderbijslag. Tevens stelt de SVB ook een makkelijke versie van de site beschikbaar met grote letters, gesproken woorden en gemakkelijke taal ( Ook is de site zo ingericht dat door het invullen van een aantal vragen een selectie wordt gemaakt in de informatie die voor een klant relevant is en alleen deze informatie wordt getoond. Klanten van de SVB zijn zeer positief over de website. Voor burgers blijft het in de toekomst ook mogelijk om de SVB te bellen. Op deze wijze wordt geprobeerd om mensen met beperkte digitale vaardigheden te bedienen. De uitvoering van de kinderbijslag is 100% digitaal en bij ongeveer 65% tot 70% van de AOW ers verlopen de aanvragen en contacten digitaal. Sinds 2010 stuurt de SVB geen papieren formulieren meer toe. Hierom moet de klant expliciet vragen. De SVB is wat voorzichtiger in de digitale benadering naar AOW ers dan naar degenen die kinderbijslag aanvragen. De papieren formulieren blijven bestaan. Klanten willen er zeker van zijn dat hun aanvraag goed is gegaan. Ze vertrouwen internet niet altijd. Net als het UWV kan ook de SVB zien wanneer een aanvraag niet volledig wordt ingevuld. De SVB gaat nog onderzoeken hoe vaak het voorkomt. Bij de OV-Chipkaart bestaat, net als bij andere bedrijven, geen specifiek beleid voor mensen met mindere digitale vaardigheden. Wel worden er acties en activiteiten uitgevoerd om mensen te ondersteunen bij het gebruik van de OV-chipkaart. De toegankelijkheid van de website is met richtlijnen vastgelegd, waarbij bijvoorbeeld teksten op de website op leesniveau B1 moeten zitten (dit komt ongeveer overeen met niveau 2F CINOP). Klanten worden verleid om alles via de selfservice kanalen te regelen, maar kunnen met alle vragen ook bellen met de klantenservice. OV-chipkaart beheert het product OV-chipkaart : hieronder valt de uitgifte van de kaart, het beheren van transacties, de klantenservice. Een bepaalde ondergrens van digitale kennis is noodzakelijk om deze acties uit te voeren. Kunnen lezen en schrijven is een absolute voorwaarde. Daarnaast moet een aantal operationele digitale vaardigheden worden beheerst, zoals het kunnen 47

48 downloaden, het uploaden van een foto (voor een persoonlijke OV-chipkaart), het digitaal kunnen knippen en plakken. Degenen die deze vaardigheden niet beheersen kunnen altijd nog papieren formulieren invullen om een chipkaart aan te vragen. Ook telefonisch contact is mogelijk. In winkels met een oplaadpunt zoals de Primera, zijn papieren formulieren aanwezig. Er zijn geen balies bij OV-chip, maar de medewerkers van de winkel helpen wel met het opladen. Ook komen mensen die moeite hebben met de digitale werking van de OV-chipkaart naar het Wijkbedrijf. Mensen hebben ook allerlei vragen aan OV-chipkaart. Zij krijgen bijvoorbeeld een link in een mail waarop geklikt moet worden om de aanvraag te bevestigen. Als dat niet werkt moet de link geknipt en geplakt worden in de browser. Mensen weten vaak niet hoe dat moet. OV-chip doet de volgende dingen bij mensen die moeite hebben met het aanvragen en gebruik van hun OV-chipkaart: Medewerkers aan de telefoon van de klantenservice nemen de tijd te nemen voor deze klanten. Er wordt geadviseerd hulp in te roepen (van bijv. de kinderen) als men er niet uitkomt. OV-chipkaart heeft een presentatie gemaakt die gegeven kan worden op scholen, en andere belangstellenden. Er is door OV-chipkaart een module in het programma over het gebruik van de OV-chipkaart voor laaggeletterden. Er is contact met belangenorganisaties zoals ouderenorganisaties over de problemen waar mensen mee te maken hebben. Bij de ouderenorganisaties liggen ook papieren formulieren. De OV-bedrijven zelf (zoals het Gemeentelijk Vervoerbedrijf in Amsterdam) spelen ook een belangrijke rol in de uitleg hoe de chipkaart werkt. In de interviews met de doelgroep organisaties die gehouden zijn, geven zij aan dat mensen van de doelgroepen worstelen met het gebruik van de OV- chipkaart. Zij geven aan dat sommige mensen te voet naar Utrecht Centraal gaan omdat daar een loket zit, waar je persoonlijk geholpen wordt, om de OV-chipkaart op te laden. 5.3 Rol lokale overheid Het Utrechtse collegeakkoord geeft een duidelijke visie op digitale participatie. Daarnaast blijkt in de literatuur niet veel informatie terug te vinden over de rol die de lokale overheid speelt of kan spelen om de digitale kloof te dichten. Het is wel duidelijk dat de lokale overheid op verschillende aspecten en in verschillende rollen wordt aangesproken. Hieronder volgt een korte beschrijving van de verschillende aspecten en rollen die hierbij naar voren komen. Daarop volgt een korte beschrijving van de invulling van digitalisering in de publieksdienstverlening in de gemeente Utrecht en enkele andere gemeenten. Digitale vaardigheden in collegeakkoord Utrecht maken we samen In het huidige collegeakkoord geeft het College haar visie op hoe de gemeente Utrecht omgaat met de maatschappelijke ontwikkeling van verdergaande digitalisering: Het college zet in op maatwerk voor inwoners die de gemeente nodig hebben om mee te kunnen blijven doen, gericht op zoveel mogelijk zelfstandigheid van deze mensen. Om mee te kunnen doen is het nodig dat de stad voor iedereen toegankelijk is, zowel fysiek als digitaal. Goede dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente met als doel: de Utrechter centraal stellen. 48 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

49 Vraagstelling en oplossingen zijn nog niet scherp geformuleerd Digitalisering is niet meer weg te denken en zal verder worden uitgebreid in de dienstverlening door profit- en non-profitorganisaties; we staan nog maar aan het begin van een ontwikkeling die vergaande maatschappelijke consequenties heeft en zal krijgen. Uit gesprekken en de Plein bijeenkomst komt naar voren dat het momenteel ontbreekt aan een eenduidig begrippenkader bij dit probleem. Dat geldt bijvoorbeeld voor begrippen als het wel of niet gebruik maken van internet (terwijl de reden en mate van succes vooral relevant is) maar ook een toegankelijke site (voor wie, voor wie niet?). Een duidelijker begrippenkader van niveaus van vaardigheden die noodzakelijk zijn voor bepaalde dienstverlening en het niveau van burgers is nodig als fundament om een aanpak te ontwikkelen. Verder geeft men aan dat het binnen de overheid (waaronder de gemeenten) lijkt te ontbreken aan een duidelijk aanspreekpunt op het totale vraagstuk. De problematiek heeft effecten op vele portefeuilleonderdelen binnen de gemeente. Dit komt naar voren bij de verschillende invalshoeken die hieronder genoemd worden. Mogelijke rollen van de lokale overheid In verschillende onderzoeken en in de beleidspraktijk wordt de gemeente op verschillende punten aangesproken. Uit een eerste verkenning naar de invalshoeken in relatie tot digitalisering en de digitale kloof, zijn een aantal rollen gesignaleerd. de gemeente als lokale overheid boven de partijen, in het belang van de burger: op basis van geluiden uit de samenleving, kan de gemeente problemen van burgers signaleren en agendeert dit signaal vervolgens bij relevante partners om tot een mogelijke (gezamenlijke) aanpak te komen. de gemeente als communicator/beleidsontwikkelaar van buiten naar binnen: communicatie en participatietrajecten moeten toegankelijk zijn voor alle burgers. Taal en communicatiekanalen zijn dan ook punt van aandacht. de gemeente als (digitale) dienstverlener: de gemeentelijke publieksdienstverlening moet bereikbaar zijn voor alle inwoners. Hierna gaan wij hier nog specifiek op in. de gemeente als opdrachtgever en subsidiënt: de gemeente kan bij het verlenen van een subsidie of opdracht voorwaarden stellen bij de opzet van een communicatieplan en normen stellen aan een site en invul- of aanmeldformulieren en de alternatieven wanneer burgers er niet uitkomen. Vooral bij partijen die een belangrijke rol spelen voor minder zelfredzame groepen. Burgers faciliteren om te leren: gemeenten kunnen, met partners, bezien of het mogelijk is trainingen en cursussen te organiseren voor mensen uit de doelgroepen die gemotiveerd zijn om hun digitale vaardigheden te ontwikkelen. De invulling van de nieuwe bibliotheek speelt hierin eveneens een rol. De preventieve rol: voorkomen dat bewoners digitale vaardigheden missen door met de onderwijsorganisaties te bevorderen dat jongeren binnen het voortgezet onderwijs digitale basisvaardigheden op niveau brengen de gemeente als organisator van een vangnet: voor die burgers met een gebrek aan vaardigheden en vertrouwen in het eigen netwerk, zal er voor hulp een beroep worden gedaan op een vangnet. Dit vangnet kan een hulpverlener zijn, maar ook een vrijwilliger of een medewerker van de dienstverlenende organisatie. 49

50 Publieksdienstverlening gemeente Utrecht In de gemeente Utrecht worden verschillende kanalen ingezet om de dienstverlening aan burgers in te zetten. Dit zijn de balie, de telefoon, post/ en digitaal. Binnen deze kanalen zijn verschillende afdelingen verantwoordelijk voor de dienstverlening. Dit houdt in dat gekozen wordt voor het juiste kanaal, voor de juiste persoon op het juiste moment. Er wordt niet specifiek ingezet op 1 kanaal. Gelet op het feit dat een groot deel van de Utrechtse bevolking digitaal vaardig is, is het wenselijk om hen zaken digitaal te laten doen. Voor mensen met een beperking is veelal het fysieke loket of telefonisch kanaal het meest efficiënt en effectief. De gemeente Utrecht gaat zo veel als mogelijk uit van de eigen verantwoordelijkheid van burgers en het aanspreken van het eigen netwerk. Verwacht wordt dat burgers zo veel mogelijk zelfstandig gemeentezaken regelen. Utrecht zet ook in op het principe van assisted-digital: de dienstverlening verloopt nog steeds via het digitale kanaal, maar met hulp. Voor die doelgroep die in enige mate digitaal vaardig is maar sommige zaken eng vinden of slecht kunnen vinden is in het stadskantoor is een computerhoek ingericht waar gastvrouwen en mannen mensen helpen om ter plekke een digitale afspraak te maken. Tevens worden mensen daar geattendeerd op de mogelijkheden voor cursussen e.d. Het voordeel van deze aanpak is dat ook minder digitaal vaardige mensen gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening. Bovendien kan deze aanpak bijdragen aan vaardigheden en vertrouwen van mensen om in de toekomst wel zelfstandig van digitale dienstverlening gebruik te maken (ECBO 2015). De gemeente is hiernaast hard bezig om de website te laten voldoen aan Europese normen die zijn opgesteld over het taalniveau van publieke dienstverlening (de web-richtlijnen). Uit nog te verschijnen onderzoek in opdracht van de Stichting Lezen & Schrijven springt de Utrechtse gemeentelijke website er positief uit als het gaat om taalgebruik en opmaak. Dit komt vooral door de herkenbare ordening van titels en tussenkoppen en het gebruik van afbeeldingen en pictogrammen (ECBO 2015). Er blijft echter ook het nodige te verbeteren. De komende twee jaar zet de gemeente in op het verbeteren van de website, vooral op het gebied van toegankelijkheid Publieksdienstverlening andere gemeenten Om een beeld te krijgen van hoe andere grote gemeenten omgaan met minder digivaardige burgers is navraag gedaan bij de gemeenten Rotterdam en Den Haag. De gemeente Rotterdam heeft geen specifiek beleid voor mensen met beperkte digivaardigheden. In de dienstverlening wordt wel rekening gehouden met deze groep. Als burgers of bedrijven contact hebben met de gemeentelijke organisatie wordt er tussen de verschillende dienstverleningskanalen slim geschakeld. Het kan dan gaan om persoonlijk contact op locatie, via internet, telefonisch of op papier. Hierbij wordt gekeken naar zowel de situatie als de menselijke maat. De gemeente heeft tevens enkele actiepunten benoemd op basis van de analyse digivaardigheid in Rotterdam, waardoor mensen met lagere digivaardigheden zowel nu als in de toekomst goed bediend kunnen worden. Bij de gemeente Den Haag wordt er een vergelijkbaar beeld geschetst. Er is geen specifiek beleid voor mensen met verminderde digitale vaardigheden, maar deze groep burgers wordt wel bediend. Zo is er in Den Haag ingezet op de inrichting van 21 servicepunten waar face-to-face contact mogelijk is. Deze servicepunten worden bemand door vrijwilligers en zullen vooral terug te vinden zijn in locaties als bibliotheken en welzijnsorganisaties in de wijk. Verder worden burgers geacht om zich vooral te laten ondersteunen door mensen uit hun netwerk, terwijl burgers met multiproblematiek opgevangen worden in de sociale wijkteams. Door de websites van de gemeentes zo eenvoudig mogelijk vorm te geven, wordt de toegankelijkheid voor veel mensen laagdrempelig. 50 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

51 Bijlagen Definities Bronnen geraadpleegde literatuur en websites Niveaus digitale vaardigheden Best practices, voorbeelden hulpwebsites en hulpaanbod Gespreksleidraad groepsgesprekken en interviews 51

52 Definities Laaggeletterden: Onder laaggeletterden worden mensen verstaan die over onvoldoende lees- en vaardigheden beschikken om zich maatschappelijk te kunnen ontplooien. Concreet gaat het om mensen die onder het introom niveau voor MBO1 (eindniveau VMBO) lezen en schrijven (lager dan niveau 2F). Laaggeletterd is niet ongeletterd of analfabeet. Digibeten: Mensen die geen gebruik maken van internet worden in onderzoek naar computer en internet gebruik digibeten genoemd (bijvoorbeeld Landelijke Trendrapportage internetgebruik). Dit kunnen mensen zijn die nog nooit gebruik hebben gemaakt van internet, maar ook mensen die gestopt zijn met het gebruik van internet. Het gaat niet per definitie om mensen die geen gebruik kunnen maken van internet, maar ook om mensen die om andere redenen internet niet gebruiken. In de volksmond wordt gesproken over digibeten als het gaat om mensen die geen of weinig kennis hebben van computers en internet. Deze noemen we hier functioneel digibeten. Licht verstandelijk beperkten: Een licht verstandelijke beperking wordt gemeten in IQ en zelfredzaamheid. Jongeren met een IQ tussen de 50 en 85 en volwassenen met een IQ tussen de 50 en 70 worden licht verstandelijk beperkt genoemd. Naast het IQ is de mate waarin iemand zichzelf kan redden in het dagelijks leven belangrijk bij de bepaling van de licht verstandelijke beperking. 52 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

53 Bronnen literatuuronderzoek Internet toegang en gebruik doelgroepen Webmagazine, vrijdag 24 mei 2013: Een derde van de 75-plussers gebruikt internet Trendrapport internetgebruik 2012, een Nederlands en Europees perspectief, A. van Deursen en J. van Dijk, Universiteit Twente, iov Digivaardig en Digiveilig, Factsheet Mensen met lichamelijke of verstandelijke beperkingen, SCP, Den Haag 2012: hamelijke_of_verstandelijke_beperkingen Digitale vaardigheden internetvaardigheden-wat-zijn-dat De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers, PBLQ ZENC, Sdu uitgevers, Den Haag, juli Information problem solving instruction: Some cognitive and metacognitive issues, Ard W. Lazonder, Jean-Francois Rouet, Computers in Human Behavior, 2008 Trendrapport Computer en internetgebruik 2010, een Nederlands en Europees perspectief, A. van Deursen en J. van Dijk, Universiteit Twente, iov Digivaardig en Digibewust, 2010 Digitale vaardigheden van Nederlandse burgers. Een prestatiemeting van operationele, formele, informatie en strategische vaardigheden bij het gebruik van overheidswebsites, A.J.A.M. van Deursen en J.A.G.M. van Dijk, Universiteit Twente, Enschede, 2008 Laaggeletterdheid in kaart, M. Buisman en W. Houtkoop, ECBO, Den Bosch, 2011 Functionele ongeletterdheid in Nederland, Doets, C., Groen, P. Huisman, T. & Neuvel, J., Amersfoort: SVE, 1991 Laaggeletterden: achterblijvers in de digitale wereld? Vaardigheden van burgers en aanpassingen door overheden, Pieter Baay, Marieke Buisman, Willem Houtkoop. Stichting Lezen en Schrijven, Den Haag, 2015 Beleid overheid en andere organisaties Europees beleid De sociale Staat van Vlaanderen: Van digitale naar maatschappelijk participatie: opportuniteiten en uitdagingen, Ilse Mariën, Dorien Baelden, ea. European Commission & the Council of the European Union (2004). Joint report by the Commission and the Council on social inclusion. Rijksoverheid Programma De Digitale Overheid

54 Visiebrief digitale overheid 2017, Ministerie van Binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties, Den Haag, 23 mei 2013 Kamervragen CDA onderzoeksrapport Unie KABO, Ministerie van Binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties, 24 februari Programma Digivaardig en Digiveilig Denemarken info Oplossingen minder digitaal vaardigen (zelf)redzaamheid-van-de-burger-methoden-ter-ondersteuning-op-weg-naar-de-eoverheid-2017/ Burgers over de digidrempel heen? Hoe kunnen burgers verleid worden tot meer digitale interactie met de overheid? NIPO, 2014 SVB aaggeletterden.jsp Rabobank 54 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

55 Niveaus digitale vaardigheden Niveaus digitale vaardigheden Trendrapportage Computer- en internetgebruik, Van Deursen en Van Dijk, 2012, Universiteit Twente, in opdracht van Digivaardig& Digiveilig: 1) Operationele vaardigheden, het kunnen. bedienen van een (mobiele) internet browser: Het openen van websites door de URL in de adresbalk te typen, Het vooruit en terug kunnen surfen tussen internetpagina s door gebruik te maken van de browser knoppen, Het opslaan van bestanden op de harde schijf, Verschillende formaten kunnen openen en opslaan (bijvoorbeeld PDF), Het opslaan van websites in de Favorieten, Het gebruiken van een hyperlink. bedienen van een zoekmachine op het internet: Het invullen van zoekwoorden in een zoekveld, Het uitvoeren van een zoekopdracht, Het openen van zoekresultaten in de lijst met zoekresultaten. gebruiken van online formulieren: Gebruik maken van de verschillende typen invoervelden en knoppen (bijvoorbeeld dropdown menu s), Het versturen van een formulier. 2) Formele vaardigheden, het kunnen.. navigeren op (mobiel) internet: Hyperlinks gebruiken (in een menu, tekstueel, plaatjes etc.) in verschillende menu en website lay-outs. behouden van een gevoel van oriëntatie tijdens navigeren op internet: Niet gedesoriënteerd raken binnen een website, Niet gedesoriënteerd raken tijdens het surfen tussen websites, Niet gedesoriënteerd raken tijdens het openen van en surfen tussen zoekresultaten 3) Informatie vaardigheden, het kunnen. vinden en gebruiken van informatie door: Het kiezen van een geschikt zoeksysteem (of plaats om informatie te zoeken), Het definiëren van zoekwoorden die zich op het informatieprobleem richten, Het selecteren van geschikte informatiebronnen, Het evalueren van informatiebronnen (b.v. bron, datum) 4) Communicatie vaardigheden, het kunnen....communiceren met andere op internet door: Online identiteiten aan te nemen, Contacten te maken en te onderhouden, Aandacht te trekken. 5) Strategische Internetvaardigheden, het voordeel behalen met behulp van internet door: Het oriënteren op een bepaald doel, De juiste actie ondernemen om het doel te behalen, De juiste beslissingen nemen om het doel te behalen, De voordelen van dit doel behalen. 55

56 CINOP eindtermen voor digitale vaardigheden worden ingedeeld in vijf domeinen: 1. Gebruiken van ICT systemen 2. Volgen van de regels voor beveiliging, privacy en ergonomie 3. Kennen van informatiebronnen en de eigenschappen, gebruiken van zoekstrategie en zoeken van informatie 4. Verwerken en presenteren van informatie 5. Gebruiken van ICT om te communiceren Voor Instroomniveau (taalniveau lager dan 1F) betekent dit bijvoorbeeld: Apparatuur gebruiken die al aangezet is: computer, printer, mobiele telefoon, fietscomputer, autodisplay, pin- en chipapparaat, geldautomaat, ov-kaart (in- en uitchecken), autoradio, thermostaat verwarming, tv, wasmachine Basishandelingen uitvoeren op een computer: programma starten en afsluiten, klikken, dubbelklikken en slepen met de muis, venster vergroten en sluiten, bestand openen en opslaan Navigeren via symbolen in educatieve software voor taal en rekenen Pincode van het bankpasje geheimhouden Op een website de plek zoeken om door te klikken naar contactgegevens, een telefoonnummer opzoeken in een mobiele telefoon, zoeken naar gewicht en prijs van appels via een touchscreen bij de groenteafdeling van supermarkt Geld halen uit een geldautomaat, basisgegevens invullen op een elektronisch formulier (eigen naam, adres, postcode, telefoonnummer); het formulier printen In een tekst nieuwe regels, hoofdletters, punten en komma s gebruiken, weten dat een rood golflijntje onder een woord kan betekenen dat het woord fout geschreven is, het resultaat van een taal- of rekenoefening printen Een of een sms openen, een reply op of sms sturen Voor Basisniveau 1 (taal en rekenonderwijs 1F) betekent dit bijvoorbeeld: Apparatuur gebruiken: computer, printer, kopieerapparaat, tablet, smartphone, (auto)navigatiesysteem, parkeerautomaat, ovchipkaartoplader, digitaal fototoestel Geen banknummers, wachtwoorden en pincodes doorgeven via Gebruikmaken van routeplanner, ov9292 of autonavigatie om een route te vinden Een persoon of thema opzoeken op internet met Google Een treinkaartje kopen via de automaat Een of sms maken en versturen Bij Basisniveau 2 kan iemand na afloop onder andere: Handelingen uitvoeren: een afbeelding opslaan via een browser, een afbeelding bewerken met grafische software en de nieuwe afbeelding plakken in een tekstverwerker Het delen van foto s/bestanden zo instellen dat alleen bekenden die kunnen zien Zoeken naar gebruikerservaringen met een product of dienst op een forum Sociale media (Facebook, Linkedin) gebruiken om informatie te achterhalen Een zakelijke brief in een passende lay-out zetten met een uitgebreide tekstverwerker Een presentatie van zichzelf maken via een profiel op Facebook Online gegevens invullen voor een bestelling en die in een mail ontvangen Aanvragen ov-chipkaart Een eenvoudig spreadsheetprogramma gebruiken voor het maken van berekeningen en presentaties in de vorm van grafieken Online een vakantie boeken Een vraag stellen in een forum voor gebruikerservaringen 56 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

57 Best practices In het maatschappelijk middenveld en bij bedrijven is een aantal interessante initiatieven op gang gekomen om iets te doen aan het digitaliseringsprobleem. Hieronder volgt een aantal voorbeelden. - De cursus: oefenen.nl (of : digitaal leren?) De meeste computercursussen vereisen dat de deelnemers de Nederlandse taal beheersen. Het Utrechts Wijkbedrijf is nu bezig met het ontwikkelen van een computercursus waarbij tegelijk de taal wordt geleerd. Daarnaast is het Wijkbedrijf bezig om met Altrecht talent computers en laptops te repareren. (Altrecht talent is een speciale opleiding van Altrecht voor cliënten van Altrecht) De meeste Nederlanders, die laaggeletterd zijn, willen niet op taalcursus, maar een computercursus wil iedereen wel volgen. Voorbeelden hiervan zijn: oefenen.nl Seniorweb, Steffie.nl Deze cursussen zijn er al enige tijd. - Cursussen voor Marokkaanse moeders op school Een goed lopend initiatief van het Wijkbedrijf is het aanbieden van computercursussen onder schooltijd. Docenten uit de doelgroep zelf geven de lessen. Hierdoor wordt meteen ingespeeld op het probleem van tekort aan vrijwilligers. - Buurthuis Bram in Overvecht, buurthuis de Nieuwe Jutter in Rivierenwijk Deze buurthuizen lopen goed omdat er meerdere functies in een gebouw aanwezig zijn, bijvoorbeeld in Overvecht: kinderopvang, voedselbank, jongerencentrum, cursuscentrum. Het buurthuis in Rivierenwijk wordt door bewoners zelf beheerd. Hierdoor zijn de kosten laag. - Digisterker Digisterker is een samenwerkingsverband met Belastingdienst. UWV, ministerie VWS en gemeenten. Er worden cursussen ontwikkeld hoe te werken met e-overheid voor mensen die wel over baisniveau1 beschikken. - Grotere rol bibliotheek o.a. leven-en lerenpas De wijkfunctie van de bibliotheek wordt steeds belangrijker, oa. door ruimte te bieden aan (digi)taalgroepen en door de uitgifte van de leven-en-lerenpas. - Rabobank Lombok: Rabobank Dichtbijhuis. Buurtbewoners kunnen hier terecht om te leren over geldzaken. Daarnaast kan men daadwerkelijk pinnen, geld storten en betalen. Al doende leert men. - Websites met eenvoudige tekst, gesproken teksten, filmpjes en pictogrammen. Voorbeelden zijn de gemakkelijke versie van de website van de sociale verzekeringsbank en de website van Prago, - Manifestgroep Deze brede groep bestaat uit uitvoeringsorganisaties zoals Belastingdienst, UWV, SVB, gemeentes die zich landelijk bezighoudt met e-overheid en de verbinding tussen verschillende partijen. - Internetaansluitingen op locaties Voorbeelden hiervan zijn internetaansluitingen in Verzorgingshuizen. De Rabobank gaat ook daadwerkelijk naar de ze locaties toe om de mensen te helpen met internetbankieren. Een ander voorbeeld is een aansluiting op Woningnet op de computer van de bibliotheek. 57

58 Gespreksleidraad groepsgesprekken doelgroepen digitalisering Deze gespreksrichtlijn dient als handvat voor het gesprek. Op (relevante) onderwerpen die de respondenten zelf aan de orde stellen, wordt uiteraard ook in gegaan. Doel van het gesprek De gemeente wil graag van jullie weten hoe jullie omgaan met de computer en internet en nieuwe dingen als bijvoorbeeld de OV chipkaart. Om daar achter te komen wil ik een paar vragen stellen. Alle antwoorden zijn goed, het gaat om wat jullie vinden. Voorstelronde Naam, leeftijd, achtergrond (opleiding, gezinssamenstelling, etc.), dagelijkse werkzaamheden of dagbesteding, hobby s. Ouderen; woont u in een verzorgingstehuis? Gebruik van hardware Wie heeft er thuis een computer? Waarvoor gebruiken jullie de computer? Hoe vaak gebruiken jullie de computer? Wat vinden jullie van computers? (handig, makkelijk, moeilijk, ingewikkeld) Wie heeft er thuis een tablet (laten zien)? Waarvoor gebruiken jullie de tablet? Hoe vaak gebruiken jullie de tablet? Wat vinden jullie van tablets? (handig, makkelijk, moeilijk, ingewikkeld) Wie heeft er een smartphone (of een telefoon waarmee je ook op internet kan)? Waarvoor gebruiken jullie smartphone? Wat vinden jullie van smartphones? (handig, makkelijk, moeilijk, ingewikkeld) Gebruik internet Gebruiken jullie internet wel eens? Waarom wel/niet? o Als je internet wel gebruikt, wat doe je daar dan op? Informatie opzoeken? Van wie en waarover? en? chatten? Twitter? Facebook? Winkelen? Aanvragen doen bij organisaties? Bij wie? o Als je internet niet gebruikt, waarom doe je dat dan niet? Wat vinden jullie van internet? Is dat makkelijk, handig, moeilijk,. Internet en het dagelijks leven Wat kun je allemaal met internet doen? Vinden jullie dat de dingen makkelijker worden met internet? Waarom wel/niet? Tegenwoordig kan er steeds meer via computers en internet. o Kunnen jullie iets noemen wat je heel erg handig vindt van computers en internet? 58 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

59 o Kunnen jullie iets noemen wat je heel erg onhandig vindt aan computers en internet? Als je niet zo veel van computers of internet weet, leidt dat dan tot problemen in het dagelijks leven? Zijn er dingen die moelijker zijn of die je dan niet kunt doen of die moeilijker zijn? Zouden jullie meer hulp of ondersteuning willen hebben bij het gebruik van computers of internet? Zo ja, hoe en op welke manier? Ervaringen digitale dienstverlening Bij een heleboel organisaties gaan een heleboel dingen tegenwoordig digitaal/ via websites. Denk aan banken (pinnen met de pas), het openbaar vervoer (OV Chipkaart). Wat vinden jullie daarvan? Is dat makkelijk of moeilijk? Is de taal van de websites duidelijk? Begrijpen jullie wat er staat? Kunnen jullie een website noemen die je heel goed vindt? Kunnen jullie een website noemen die je heel slecht vindt? Ook als je bij de gemeente iets wil (informatie of een paspoort aanvragen) dan kan dat allemaal via de computer. Doen jullie deze dingen wel eens via de computer? o Wat wel en wat niet? o Waarom wel en waarom niet? Vinden jullie het goed dat je bij de gemeente veel via de computer kunt regelen? Waarom wel/niet? Behoefte aan hulp of ondersteuning Wat heb je nodig om dingen te kunnen vinden op internet? o Moet je dan iets kunnen of weten? o Weten of kunnen jullie dat? Heb je wel eens hulp nodig als je iets wilt opzoeken op internet? Waarbij heb je dan hulp nodig? Wie kan je dan helpen? Door wie word je het liefst geholpen? Help je zelf ook wel eens anderen met internet? Vertel eens? Zijn er nog dingen die jullie willen leren om meer te kunnen doen met internet? Aanleiding: Motie aangenomen door de Raad in juli 2014 om te onderzoeken hoe het met de digitale vaardigheden van de Utrechters is gesteld. Samen met maatschappelijke organisaties kijken naar maatregelen om vaardigheden te verbeteren. 59

60 Vragen aan doelgroep-organisaties Inleidende vragen Wat doet uw organisatie (in het algemeen)? Werkt uw organisatie voor een bepaalde doelgroep? Internetgebruik en eventuele problemen Welke doelgroepen onderscheiden jullie in de mate van digitalisering? Hoe en waarvoor gebruikt uw doelgroep internet nu? Zijn er volgens u bepaalde minimale normen te noemen van digitale vaardigheden, waaraan mensen zouden moeten voldoen, zoals. Zijn er bepaalde vaardigheden die mensen uit uw doelgroep missen? Worden hier problemen bij ervaren? En zo ja, welke Zijn deze problemen toe te spitsen op een bepaald communicatiemiddel, bijv. mobiele telefoon, internet? Zijn er groepen te benoemen die extra hulp nodig hebben? Welke vragen hebben zij? Op welke manier willen zij die hulp het liefst ingevuld zien? bijvoorbeeld een cursus, Wil men dat? Wat zou het effect zijn? Zijn er mensen die uitvallen en zo ja, wanneer vallen mensen uit? Wordt het probleem groter met de toenemende digitalisering? Beleid organisaties Vindt u dat grote organisaties zoals de SVB, UWV, banken, OV chipkaart etc. goed inspelen op mensen die minder digitaal vaardig zijn? Hebt u daar ervaringen mee? Kent u goede voorbeelden? Is bekend wat het effect hiervan is? Gemeente Hoe kijkt u aan tegen de dienstverlening van de gemeente? Met welke onderdelen hebt u daarbij ervaring of hoort u goede of minder goede ervaringen? Ziet u daarin ook positieve ontwikkelingen? 60 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters