Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis. Klachten Jaarverslag 2013

Transcriptie

1 Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis Klachten Jaarverslag 2013

2 Voorwoord Dit is het openbare klachten jaarverslag van het jaar 2013 van Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis. Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis is opgericht in De stichting beheert 5 locaties, te weten: Peuternest Peuterstee De Kleine Raaf Peuterhoek Peuterschip Sinds 2013 zijn wij peuteropvang voor kinderen van 2 tot 4 jaar. Kinderen kunnen 2 dagdelen (ochtend en middag) of meer dagdelen per week spelen met hun leeftijdgenootjes. Een peuter met een VVE indicatie komt 4 dagdelen per week. Een groep bestaat uit maximaal 14 kinderen. De groepen worden altijd door twee gediplomeerde vaste leidsters begeleid. Het Klachtenjaarverslag wordt openbaar gemaakt op de website. Ook wordt dit verslag opgestuurd naar de GGD. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die door ouders in het jaar 2013 zijn ingediend. Ook wordt in dit verslag beschreven op welke wijze de klachten zijn afgehandeld. Als eerste leest u een omschrijving van onze klachtenregeling. Tot slot vindt u een verslag van de ingediende klachten in het jaar Hellevoetsluis, maart 2014

3 Klachtenregeling Waar mensen werken kan er wel eens iets misgaan. De peuteropvang vormt op deze regel geen uitzondering. Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis heeft een reglement voor een goede behandeling van eventuele klachten. Wanneer iemand een klacht heeft, wil Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis deze zo zorgvuldig mogelijk behandelen. Het is niet alleen voor de klager, maar ook voor de stichting van groot belang een klacht in behandeling te nemen als de dienstverlening te kort schiet. Op dat moment kunnen wij iets aan de klacht doen en kunnen wij ook bekijken op welke manier dergelijke klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Klachten kunnen op deze manier gezien worden als een gratis advies van ouders/verzorgers. Ze kunnen aangewend worden om de kwaliteit te verbeteren. U bent ontevreden: wat dan? In het geval dat u ontevreden bent kunt u het beste contact opnemen met de direct betrokkene. Dit zal meestal de leidster zijn maar u kunt ook terecht bij de manager. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de leidster de situatie naar tevredenheid uitleggen. Veel kan daarmee uit de wereld worden geholpen. Wanneer dit niet het geval is zal de klacht door diegene worden genoteerd en overgedragen worden aan de manager. De ouder die de klacht heeft ingediend zal op de hoogte worden gebracht van wat er besproken is, waarna gezamenlijk naar een oplossing gezocht wordt. Wanneer er door de manager niet tot een oplossing kan worden gekomen is het mogelijk om een klacht in te dienen bij het ZcKK. Externe klachtenprocedure De Wet Klachtrecht Client Zorgsysteem regelt dat elke kinderopvang beschikt over of aangesloten is bij een klachtencommissie. Het reglement van deze klachtencommissie is grotendeels bij wet geregeld. De peuteropvang is aangesloten bij het Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang. (ZcKK) Een klacht kan in principe direct in behandeling worden gegeven worden bij deze commissie. De commissie geeft echter de voorkeur aan dat u hiervan pas gebruik maakt als intern alle mogelijkheden om tot een oplossing te komen benut zijn. Op de website van ZcKK ( is het mogelijk om hun klachtenprocedure te zien. Ouders kunnen ten allertijden contact opnemen met het ZcKK (tel: of info@zckk.nl) Een klachtformulier is opvraagbaar bij de administratie.

4 Klachtenverslag 2013 De ZcKK heeft geen klachten van ouders of verzorgers ontvangen. In de bijlage vindt u de brief van de klacht vrije melding van het ZcKK. Stichting Peuterspeelzalen Hellevoetsluis streeft naar kwaliteit en kwaliteitsverbetering. Daarom nemen wij klachten c.q. opmerkingen van ouders serieus en gaan met ze in gesprek. De volgende informele klachten hebben wij ontvangen in 2013: Algemeen Tijden Kinderboerderij en het mee gaan van een familielid naar de Kinderboerderij Omdat wij hetzelfde programma hanteerden als in 2012 voor de Kinderboerderij kregen wij een enkele klachten van ouders omdat zij in 2013 commerciële tarieven zijn gaan betalen voor de peuteropvang. Het aantal uren opvang was minder tijdens het bezoek aan de Kinderboerderij als waar de ouders voor betaalde. Een ouder klaagde ook over het feit dat zij, of een ander familielid, mee moest naar de Kinderboerderij. De ouders mochten op een ander moment, wanneer het aantal kinderen niet boven de 14 kinderen kwam, hun kind naar de peuteropvang brengen. Eén ouder heeft een dagdeel ouderbijdrage terug ontvangen omdat haar kind al de leeftijd van 4 jaar had bereikt en afscheid had genomen van de peuteropvang. Voor het jaar 2014 zullen wij het programma aanpassen. In incidentele gevallen kunnen een aantal kinderen toch mee naar de Kinderboerderij zonder dat er een familielid mee gaat. Dit raden wij wel af omdat het bezoek aan de Kinderboerderij een hele ervaring is voor een kind tussen de 2 en 4 jaar. Het is geweldig voor het kind om zijn of haar ervaring op de Kinderboerderij te delen op de peuteropvang en in de thuis situatie. Locaties Peuterschip Wisseling van locatie Omdat wij begin 2013 zijn verhuisd naar een andere locatie van de basisschool hebben verschillende ouders een klacht ingediend. Heel begrijpelijk omdat zij hierover nogal laat waren geïnformeerd.

5 Wij kregen dit bericht zelf ook nogal laat door van de basisschool. Wij gebruikten namelijk een kleuterlokaal van de basisschool. Omdat de instroom van nieuwe kleuters, boven verwachting, een forse toename kende had de school zelf het lokaal weer nodig voor het starten van een nieuwe groep. Wij kregen het speellokaal van de basisschool aangeboden bij hun andere locatie. Nu is het risico dat wij het speellokaal dienen te verlaten zeer gering. Wij hebben nu in ons huurcontract opgenomen dat wij een wederzijdse opzeg termijn hebben van 3 maanden. Wisseling van leidsters In mei 2013 keerde er weer een leidster terug na lange afwezigheid. Voor de ouders van het Peuterschip was dit een nieuw persoon en dienden ze afscheid te nemen van een aantal leidsters met een tijdelijk contract. In juli 2013 nam één van de leidsters afscheid van de peuteropvang. Gelukkig konden hierdoor de leidster die eerder afscheid hadden genomen weer terug keren. Door alle wijzigingen en wisselen hebben diverse ouders hierover geklaagd. Zij wilden zelfs zekerheid dat er geen wisselingen meer zouden komen. De manager heeft deze ouders allemaal telefonisch of per uitleg gegeven hoe een en ander kon gebeuren. Daarnaast is het onmogelijk om beloftes te doen over wisseling van leidsters. Kleine Raaf Communicatie tussen leidster en ouder Omdat een ouder ontevreden was over de communicatie van de duo leidsters over de ontwikkeling van hun kind heeft de manager samen met de duo leidsters een aantal gesprekken gevoerd met de ouders van het betreffende kind en hebben wij de ontwikkeling van het kind gezamenlijk gevolgd. Ook is de ouders voorgelegd om het betreffende kind over te plaatsen naar een andere groep. Omdat het betreffende kind wel op zijn plek zat in de bedoelde groep hebben wij het kind niet overgeplaatst naar een andere groep. Het betreffende kind is later zelfs gebruik gaan maken van een zogenaamde VVE plaatsing. Toen heeft hij, tot dat hij de leeftijd van 4 jaar had bereikt, gebruik gemaakt van 4 dagdelen peuteropvang.

6 Peuterstee Schoonloopmat ruikt naar urine Omdat er naar aller waarschijnlijkheid een kat naar binnen was gelopen en zijn behoefte had gedaan op de schoonloopmat bij de ingang kregen wij klachten van ouders over een urinegeur bij binnenkomst. Aangezien de leidsters dit ook al hadden gesignaleerd hebben wij de schoonloopmat laten reiniger door een schoonmaakbedrijf. Aangezien dit niet afdoende bleek hebben wij ook de betonvloer eronder laten reiniger. Wij hebben nogmaals de schoonloopmat voor een 2 e maal laten reiniger in Wij verwachten dat het probleem nu is opgelost. Aan de ouders is gevraagd of zij de deur willen sluiten als zij hun kind komen brengen of halen. Zo hopen wij te voorkomen dat er nogmaals een kat binnen kan komen.