Klachtenverslag 2014

Transcriptie

1 Klachtenverslag 2014 maart 2015 Openbaar Klachtenverslag 2014 Spring! 1

2 Inleiding Iedere ouder, van wie een kind bij een peuterspeelzaal van Spring! Peuterspeelzalen geplaatst is, kan een klacht indienen als, naar zijn of haar oordeel, de dienstverlening te wensen over laat. Spring! stelt jaarlijks een klachtenverslag op en plaatst dit op de website. Het verslag is voor de medewerkers tevens ter inzage op Intranet. In dit klachtenverslag is kort de werkwijze en procedure beschreven en wordt verslag gedaan van de klachten en de wijze van afhandeling. Het verslag heeft betrekking op de locaties, waar Spring! in 2014 peuterspeelzaalwerk heeft aangeboden: t Akkertje t Bisonneke Bruintje Beer Drienermaatjes t Esje Het Hasseler Hummeltje Jip en Janneke de Kikker De Kleine Beer Klein Duimpje K Nijntje de Peuterjeugd de Peutertuin Pippeloentje de Vlinder t Vogelkwartier De Wip Wap Spring! vindt het vanuit het oogpunt van dienstverlening belangrijk dat klachten van klanten adequaat en correct worden afgehandeld. Spring! wil lering trekken uit ingediende klachten om verbeteringen in haar organisatie door te voeren. 1. Procedure en werkwijze Als een ouder een klacht heeft, kunnen twee wegen bewandeld worden: 1. De ouder dient een klacht in bij Spring! Peuterspeelzalen. Heeft deze klacht betrekking op (het handelen van) een leidster, dan wordt de ouder in eerste instantie verzocht deze klacht met de betreffende leidster zelf te bespreken. Indien het gesprek niet tot een oplossing leidt, kan contact worden opgenomen met de coördinator van de locatie. De coördinator zal samen met de ouder en leidster proberen een oplossing te vinden. Indien het probleem nog niet naar tevredenheid van de ouder is opgelost, kan de verantwoordelijk manager ingeschakeld worden. Voor klachten omtrent beleid kan eveneens de manager worden benaderd. Klachten kunnen ingediend worden per post, via de mail of telefonisch. Indien een klacht wordt ingediend, wordt in alle gevallen contact opgenomen met de klager om te bevestigen dat de klacht in behandeling wordt genomen. Spring! Peuterspeelzalen gebruikt het Formulier klachtenbespreking Spring! voor de registratie van klachten. 2. De ouder dient een klacht in bij de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang Gelderland en Overijssel ( Provinciale Klachtencommissie WMK) Indien een ouder van mening is dat een klacht niet op de juiste wijze is afgehandeld, kan hij een klacht indienen bij de Provinciale Klachtencommissie, waarbij Spring! is aangesloten. De Provinciale Klachtencommissie is een onafhankelijke instelling die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. Een ouder kan zich altijd, ook zonder tussenkomst van de organisatie, wenden tot de klachtencommissie. Openbaar Klachtenverslag 2014 Spring! 2

3 De klachtencommissie is als volgt samengesteld: mevrouw mr. drs. I. Rouwenberg, voorzitter de heer P. Spaan, commissielid mevrouw mr. C.H. van Dalen, commissielid de heer M.G. Geurts, commissielid mevrouw M. van Beusekom, commissielid mevrouw R. Westerink, secretariaat De klachtencommissie stelt jaarlijks een jaarverslag op, waarin melding gedaan wordt van het aantal ingediende klachten en de afhandeling daarvan. Dit verslag wordt samen met het klachtenverslag van Spring! gepubliceerd op de website van Spring!. 2. Verwijzing naar de klachtenregeling Spring! Spring! heeft een verwijzing over de klachtenregeling opgenomen in haar Pedagogisch Beleidsplan. Op de website is hier tevens melding van gemaakt. 3. Contactgegevens centrale administratie manager Enschedesestraat 100 A mevrouw A. Nijkamp 7551 ER Hengelo tel: / tel: [email protected] coördinatoren mevrouw D. Hollak tel: / mevrouw D. Vollgraff tel: / Provinciale Klachtencommissie WMK secretariaat mevrouw Westerink Zeelandstraat BH Arnhem 4. Klachtafhandeling 2014 De volgende klachten zijn in 2014 bij Spring! ingediend: 1. Klacht over openingstijden peuterspeelzaal en verschonen kind Ouder heeft klacht ingediend over bereikbaarheid peuterspeelzaal buiten de openingstijden. Ouder is uitgelegd dat in de plaatsingsbrief de dagdelen en tijden zijn vermeld, waarop de peuterspeelzaal open is en dat Spring! geen openingstijden kent, zoals kinderdagverblijven deze hanteren. Ouder heeft ook klacht ingediend dat kind niet verschoond werd op peuterspeelzaal. De klacht is niet herkend door leidsters. Ouder heeft brief ontvangen, waarin hygiëne maatregelen op peuterspeelzaal nogmaals zijn toegelicht. 2. Klacht wachtlijst peuterspeelzaal Ouder heeft klacht ingediend, waarom haar kind lang moest wachten voor plaatsing op de peuterspeelzaal. In brief toelichting gegeven dat bij plaatsing gekeken wordt naar leeftijd van Openbaar Klachtenverslag 2014 Spring! 3

4 het kind en dat de gemiddelde leeftijd, waarop kinderen starten 2,5 jaar is. Ouder had het kind aangemeld toen het 1,5 jaar was en moest daarom relatief lang wachten. Ouder toonde zich tevreden na deze uitleg. 3. Klacht over vaststellen van de hoogte van de ouderbijdrage. Ouder heeft klacht ingediend, aangezien ouder van mening was dat door de administratie niet correct was uitgelegd hoe de hoogte van de ouderbijdrage was vastgesteld. Manager heeft telefonisch contact opgenomen met ouder en toegelicht hoe de hoogte van de ouderbijdrage wordt vastgesteld. Aangezien deze informatie ten tijde van aanmelding kind niet vermeld stond op de website van Spring! is met terugwerkende kracht de hoogte van de ouderbijdrage aangepast. Ouder was zeer tevreden met dit voorstel en de wijze waarop de klacht was opgepakt. 4. Klacht over vaststellen van de hoogte van de ouderbijdrage. Ouder heeft klacht ingediend om met terugwerkende kracht in aanmerking te komen voor een lagere ouderbijdrage. Hoewel in de plaatsingsbrief was aangegeven dat inkomensgegeven ontbraken, waardoor ouders automatisch in de hoogste tariefgroep voor de ouderbijdrage vallen, is de hoogte van de ouderbijdrage toch met terugwerkende kracht aangepast. Op de website was dit niet duidelijk en voldoende gecommuniceerd. N.a.v. bovenstaande klachten over het vaststellen van de hoogte van de ouderbijdrage is het Ouderbijdrage Reglement aangepast en geplaatst op de website. Een schriftelijke versie is opgenomen in de aanmeldmap. 5. Klacht over niet benutte tijd op peuterspeelzaal vanwege bezoek aan bibliotheek Ouders hadden bericht ontvangen dat de kinderen werden uitgenodigd voor een voorstelling in de bibliotheek in het kader van de Nationale Voorleesdag tijdens het dagdeel dat de kinderen de peuterspeelzaal zouden bezoeken. Aangezien de voorstelling halverwege het dagdeel stond gepland, is in de brief aangegeven dat de kinderen niet meer op de peuterspeelzaal verwacht werden. Eén van de ouders heeft een klacht ingediend dat hun kind geen gebruik kon maken van het gehele dagdeel, waarvoor zij wel een ouderbijdrage betalen. De coördinator heeft met ouder gesproken en afspraak gemaakt dat hier bij de planning van deze activiteit in de volgende jaren rekening mee wordt gehouden. De activiteit wordt of aan het begin of aan het eind van het dagdeel georganiseerd. Hierover zijn afspraken gemaakt met de bibliotheek. Ouder was tevreden met de toelichting en gemaakte afspraken. 6. Klacht over veiligheid kind ivm bijtgedrag van andere peuter Ouder heeft klacht ingediend, aangezien zijn kind was gebeten door andere peuter. Coördinator heeft contact opgenomen met ouder en toegelicht dat Spring! reeds bezig was een andere plek te zoeken voor het kind dat had gebeten, vanwege specifieke problematiek bij dit kind. Het kind zou de peuterspeelzaal nog een week bezoeken. Ouder kon zich vinden in de toelichting en was tevreden over de genomen maatregelen. 7. Klacht over beschadiging van schoenen kind door niet dragen van luier Ouders hadden leidsters gewezen op feit dat hun kind constant een luier moet dragen i.v.m chronische diarree. Aangezien het kind af en toe zelf zijn luier uit doet, moeten leidsters hier extra alert op zijn. Dit is niet altijd voldoende gebeurd en heeft er toe geleid dat urine en ontlasting een keer in schoenen van kind zijn gelopen. Deze waren hierdoor onherstelbaar beschadigd. Ouders hebben een bijdrage ontvangen voor vergoeding van de schoenen. 8. Klacht over veiligheid kind ivm agressief gedrag van andere peuter. Kind wilde peuterspeelzaal niet meer bezoeken, omdat zij bang was voor gedrag van een ander kind in de groep: trekken, duwen, slaan. Ouder wilde dat dit kind uit de groep werd gezet. Leidster heeft uitgelegd hoe zij dit kind begeleiden dat zij een verbetering zien in het gedrag. Openbaar Klachtenverslag 2014 Spring! 4

5 De zorgcoördinator heeft contact opgenomen met ouders om te vertellen dat de veiligheid van kind niet in het geding is en dat de leidsters het kind goed begeleiden. Verwijdering uit de groep van het kind is geen optie, omdat het kind tijd nodig heeft om zijn plekje in de groep te vinden. Ouders hebben hun kind weer naar de peuterspeelzaal gebracht. Er hebben zich geen nieuwe problemen voorgedaan. 9. Ouder was ontevreden over de verzorging van haar kind op de peuterspeelzaal. Zij was van mening dat het kind niet goed verschoond werd. Ondanks gesprek met leidsters en coördinator bleef ouder deze mening toegedaan. Ouder toonde zich tevreden met overplaatsing van het kind naar een andere locatie. Er zijn in 2014 geen klachten ingediend bij de Provinciale Klachtencommissie Openbaar Klachtenverslag 2014 Spring! 5