Klachtenjaarverslag Kinderopvang Schuylenburght Schuylplaats BV Tingietersweg ES Haarlem Tel:

Transcriptie

1 Klachtenjaarverslag ES Haarlem Tel:

2 GGD Kennemerland Spaarnepoort 5, 2134TM Hoofddorp Postbus 5514, 2000GM Haarlem Haarlem, Betreft: klachtenjaarverslag 2017 kinderopvang Schuylenburght Geachte inspecteur, Hierbij zend ik u ons jaarverslag interne/externe klachtbehandeling van Kinderopvang Schuylenburght over de periode t/m heeft een registratieovereenkomst voor de Geschillencommissie afgesloten. Er zijn in 2017 geen klachten en of geschillen gemeld door klanten en/of de oudercommissie van bij deze commissie. Er zijn in totaal 6 interne (klachten) verbeterpunten ontvangen. vind het belangrijk dat ouders op de hoogte zijn van de klachtenregeling. Daarom wordt de klachtenregeling op de volgende manieren onder de aandacht gebracht: Tijdens het intake gesprek dat plaatsvindt met ouders voordat een kind geplaatst wordt. In het pedagogisch beleidsplan Via onze website Met vriendelijke groet, Kim Breed Clustermanager Bijlage: Per locatie het Certificaat Samen werken aan kwaliteit 2017.

3 Klachtenprocedure Intern klachten regeling Ouders heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de Clustermanager. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Contactgegevens Clustermanager Kim Breed Stappenplan klachten o Invullen klachtenregistratieformulier; o Klachtenregistratieformulier mailen naar klager; o Indien nodig klacht bespreken met de Clustermanager en versturen van klachtenregistratieformulier naar de oudercommissie. De Clustermanager beslist of de klacht al dan niet doorgezet moet worden naar de oudercommissie; o Plan van aanpak maken; o Persoonlijk terugkoppeling geven aan klager en/of oudercommissie over de afhandeling van de klacht; o Afrondende brief versturen aan klager en eventueel oudercommissie met korte uiteenzetting van de klacht en de afhandeling met het verzoek om kenbaar te maken indien zij de klacht niet als afgedaan beschouwen. o Klacht invullen in GGD klachtenregistratie formulier

4 Extern klachten regeling Ouders Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier ( De klachtenprocedure staat kort beschreven op onze website en is terug te vinden in onze H map op de server, waar alle locaties toegang toe hebben. In de nieuwsflits wordt en een aantal keer per jaar aandacht aan besteed en de ouders krijgen na de intake onze klachtenprocedure g d. Wanneer ouders meer informatie wensen kunnen deze contact opnemen met het Centraal Bureau, zoals ook aangegeven op onze website.

5 Interne (klachten) verbeterpunten Locatie : Santpoorterplein BSO Locatie/ groepen rommelig, weinig speelgoed of hoekjes. En zorgen over de hoeveelheid kinderen en daarbij de vraag hoe dit op de locatie geregeld wordt. Er is nieuw speelgoed aangeschaft, meer aangeboden activiteiten en er is opdracht gegeven aan de pedagogisch medewerkers om leuke speelhoekjes te maken zodat de groep aantrekkelijker oogt. Ook is er aandacht geweest voor het opknappen van de locatie. Locatie : Santpoorterplein BSO Niet altijd pedagogisch medewerker mee naar toilet. Hierdoor worden de kinderen daar niet altijd gecontroleerd op hun gedrag. In deze situatie waren het een jongen en een meisje die een kusje hadden gegeven. Pedagogisch medewerkers verplicht mee laten gaan naar de toiletten bij kinderen tot 6/7 jaar en meerdere keren naar binnen lopen om te controleren. Locatie : Santpoorterplein BSO Wisseling van tafelgroep is niet gegaan zoals ouder dit had verwacht. Medewerker is met ouder in gesprek gegaan. Er is voor de wisseling een mail uit gegaan naar alle ouders. Dit meer persoonlijk vermelden bij overdracht. Ook is het wisselen nu anders geregeld op de locatie. Locatie : Centraal Bureau Ouder heeft aangegeven niet akkoord te gaan met het filmen van haar kinderen. Op de groep werd wel gefilmd en ouder wil zeker weten of haar kinderen er niet op staan. Ouder gaf aan contact te willen met degene die de film maakt. We hebben de ouder gesproken en verzekerd dat haar kinderen er niet op staan. Uiteraard heeft ze van ons ook de gegevens gehad van degene die de film maakt.

6 Locatie : Kleverparkweg KDV Sfeer op de groep is niet prettig en door miscommunicatie tussen de medewerkers van die groep zijn een aantal dingen niet goed gelopen met de kinderen van deze ouder. Een voorbeeld is foto`s die geplaatst zijn op facebook waar geen toestemming voor gegeven is. In gesprek gegaan met deze ouder. Ook gesprekken geweest met de medewerkers en goed gekeken met een plan van aanpak hoe dit in het vervolg voorkomen kan worden. Locatie : Santpoorterplein BSO Ouder was niet tevreden over de communicatie van de medewerkers op de groepen. Overdrachten worden niet altijd gedaan en ouder voelde zich niet welkom wanneer ze de kinderen kwam halen. Ouder gaf aan dat zij de structuur mist van de groepen. Welke medewerkers ingeroosterd staan, wat wordt er die dag gedaan en vooral heeft het kind het naar zijn zin gehad. Ook was ze niet geheel tevreden over het voedingsbeleid. We zijn in gesprek gegaan met deze ouder en gekeken hoe we de zorgen konden wegnemen. Dit hebben gedaan door de structuur op de groepen aan te pakken d.m.v. een plan van aanpak en gesprekken met de medewerkers. Locatie : Hedastraat KDV Ouder heeft aangegeven dat ze zich zorgen maakte over het feit dat er door de weeks op de locatie geschilderd werd. Dit i.v.m. de veiligheid omtrent de verflucht en gereedschappen. De ouder had graag gezien dat dit in het weekend gedaan werd. Er is overleg geweest met de technische dienst en de werkzaamheden duurde langer dan gepland. Na dit overleg zijn de werkzaamheden stop gezet en is er in de weekenden verder gegaan met de klussen in het pand.

7 2031 ES Haarlem Tel: Tel: (Planning & Plaatsing)

8 2031 ES Haarlem Tel: Tel: (Planning & Plaatsing)

9 2031 ES Haarlem Tel: Tel: (Planning & Plaatsing)