Openbaar klachtenverslag BSO de HartenTroef 2014

Transcriptie

1 Openbaar klachtenverslag BSO de HartenTroef 2014

2 Inleiding Voor u ligt het Openbaar Klachtenverslag 2014 van BSO de HartenTroef te Deil. Het gaat om een gecombineerd openbaar verslag van de klachten van ouders en de oudercommissie. Conform de wet en regelgeving is BSO de HartenTroef verplicht om over ieder kalenderjaar een openbaar verslag uit te brengen over de klachten, die in het jaar waarop het verslag betrekking heeft, zijn gemeld, geregistreerd en behandeld. Tevens zal het jaarverslag na 1 juni 2015 op de website van BSO de HartenTroef worden gepubliceerd. In dit jaarverslag zijn de volgende onderdelen opgenomen: De klachtenregeling De wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht wordt gebracht De klachten van 2014 vanuit de individuele ouder en de oudercommissie Conclusie Klachtenregeling Wat te doen bij een klacht? Er zijn meerdere mogelijkheden beschikbaar om uw klacht kenbaar te maken. U bent altijd vrij om te kiezen welke mogelijkheid u daarvoor gebruikt. Bespreek de klacht met de coördinator BSO of een pedagogisch medewerker op een rustig tijdstip. Maak met de coördinator BSO of een pedagogisch medewerker een afspraak om over de klacht te praten. Maak met de directie van BSO de HartenTroef een afspraak om over de klacht te praten. Ga een gesprek aan met de vertrouwenspersoon van BSO de HartenTroef. De vertrouwenspersoon is L. Ph. M. Krajenbrink. U kunt L. Ph. M. Krajenbrink bereiken per telefoon: , per f.krajenbrink@planet.nl of per post: Schoresteinstraat 2, 4158 DE Deil. Meld je klacht bij de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK). De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De ZcKK werkt voor organisaties in en buiten Zuid-Holland. De ZcKK behandelt klachten van gebruikers van een kindercentrum dat aangesloten is bij de ZcKK. Ouders/verzorgers die gebruik (willen) maken of gebruik gemaakt hebben van een kindercentrum kunnen een klacht indienen.

3 De procedure ZcKK: 1. U neemt contact op met de secretaris van de ZcKK:e Westzijde 1, 2802 AN Gouda Postbus 540, 2800 AM Gouda T E info@zckk.nl I 2. U ontvangt van de secretaris het reglement van de ZcKK en een klachtformulier. 3. U zet uw klacht op papier. Beschrijf de gebeurtenis waarover u klaagt, de reden waarom u hierover een klacht wilt indienen en wat u eventueel al heeft gedaan om tot een oplossing te komen. Vermeld op het klachtformulier uw adres en telefoonnummer en het adres van het kindercentrum waarover de klacht gaat. Heeft u moeite om uw klacht te verwoorden, dan kan de secretaris van de ZcKK u daarbij helpen. Stuur het ondertekende klachtformulier met uw beschrijving van de klacht en alle ter zake doende stukken (voorafgaande correspondentie, etc.) naar de secretaris van de ZcKK. 4. Binnen een week krijgt u een ontvangstbevestiging. De voorzitter van de ZcKK zal onderzoeken of uw klacht in behandeling wordt genomen of niet. Van de uitslag van dit onderzoek wordt u zo snel mogelijk op de hoogte gesteld. Als uw klacht in behandeling wordt genomen, stelt de secretaris u op de hoogte van de werkwijze van de commissie. In sommige gevallen zal de commissie u en het kindercentrum vragen om een mondelinge toelichting. 5. Uiterlijk twaalf weken na het indienen van uw klacht doet de commissie uitspraak. Ze laat aan u en het kindercentrum weten of de klacht gegrond is bevonden. De uitspraak van de commissie is niet bindend. Het is een advies aan het kindercentrum. 6. Het kindercentrum laat u binnen een maand schriftelijk weten wat ze met het advies doet. De ZcKK kan uw klacht overigens alleen behandelen als u akkoord gaat met onze werkwijze, zoals beschreven in het reglement. De ZcKK brengt u geen kosten in rekening voor de behandeling van de klacht. Wijze waarop de regeling onder de aandacht is gebracht Aan alle ouders wordt tijdens het kennismaking/intake gesprek uitleg gegeven over het bestaan van de mogelijkheden voor het indienen van een klacht. Het bestaan van de klachtenprocedure wordt benoemd en ook de plaats waar deze op de website van BSO de HartenTroef te vinden is wordt besproken. Deze klachtenprocedure heeft betrekking op alle aspecten van de BSO. BSO de HartenTroef tracht de regels voor het indienen van klachten bij hun organisatie zo laagdrempelig, transparant en eenvoudig mogelijk te houden.

4 Klachten 2014 Individuele ouder Er zijn in 2014, 4 klachten ingediend door de ouders/verzorgers. Deze klachten zijn gecommuniceerd met de pedagogische medewerkers. 1. In het begin van 2014 was de communicatie soms traag van de HartenTroef. Zaken werden laat gecommuniceerd. In de loop van 2014 heeft de HartenTroef dit sterk verbeterd en worden belangrijke zaken eerder kenbaar gemaakt aan ouders. 2. In 2014 werd er gestart met een nieuw digitaal systeem Kindplanner. Dit systeem wordt door ouders als niet gebruiksvriendelijk en ingewikkeld gezien. Er wordt gekeken of Kindplanner aan de eisen van de HartenTroef kan voldoen. Zo niet zal de HartenTroef in 2015 het contract met hen beëindigen en een ander programma gaan gebruiken. 3. Een kind moest van de juffrouw vaak langer in de klas blijven waardoor de andere kinderen vaak moesten wachten totdat ze naar de HartenTroef konden gaan. De pedagogisch medewerker heeft toen contact gezocht met de juffrouw en daarna ouders ingelicht. Ouders hadden het fijner gevonden als we eerst met hen contact hadden gezocht. In het vervolg zal de pedagogisch medewerker dit doen. 4. Zorgbewoners die op de locatie wonen waar BSO de HartenTroef is, gingen tijdens BSO tijd hard rijden op de skelters. Hier is een klacht over ingediend. Afgesproken is dat zorgbewoners nu,als BSO de HartenTroef open is, niet hard over het terrein mogen gaan met de skelters. Er zijn in 2014 geen klachten ingediend bij het ZCKK, de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang. De klachtenvrijbrief die BSO de HartenTroef van ZCKK heeft ontvangen over verslagjaar 2014 is als bijlage aan dit jaarverslag toegevoegd. Oudercommissie Er zijn in 2014, 2 klachten ingediend door de oudercommissie. Deze klachten zijn in de oudercommissievergadering aan de pedagogische medewerkers verteld. 1. De oudercommissie gaf begin 2014 aan dat de communicatie vanuit de HartenTroef naar de ouders beter en eenduidiger kan. Belangrijk is een vast telefoonnummer en adres. Inmiddels in de communicatie verbeterd en is er een vast telefoonnummer speciaal voor de BSO en een vast adres. 2. De oudercommissie gaf eind 2014 aan dat de omkleedruimte niet aan de basisvoorwaarden voldeed: veilig, schoon en warm. BSO de HartenTroef heeft als oplossing een andere ruimte beschikbaar gesteld welke wel aan deze voorwaarden voldoet. Er zijn in 2014 geen klachten ingediend door de Oudercommissie bij het ZCKK, de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang. De klachtenvrijbrief die BSO de HartenTroef van ZCKK heeft ontvangen over verslagjaar 2014 is als bijlage aan dit jaarverslag toegevoegd.

5 Conclusie Wij zijn trots te kunnen melden dat er in 2014 weinig klachten zijn geweest over onze dienstverlening, ons beleid, medewerkers of andere zaken en zullen ons uiterste best doen om dit zo te houden en onszelf te verbeteren.

6 Bijlage

7