bedrijf, activiteiten en cijfers

Transcriptie

1 bedrijf, activiteiten en cijfers Jaarverslag 1

2 Beste lezer In deze jaarbrochure schetsen we opnieuw een beeld van de zeer diverse activiteiten die IVAGO ontplooit en de resultaten die we in behaalden. inhoud IVAGO bedrijf, activiteiten en cijfers 3 Woord vooraf 4 Klantenrelaties en communicatie 8 Operaties 16 Afvalverbrandingsinstallatie 2 Personeel 24 Kwaliteit 24 Operationele ontwikkeling en beheer 27 Inkomsten uitgaven 28 Tabel Niet toevallig starten we dit overzicht met de werkzaamheden van de dienst klantenrelaties en communicatie. De tijd dat je de afvalzak buiten plaatste en verder niets of weinig te maken had met de afvalophaler, ligt reeds ver achter ons. Vandaag heb je een toegangskaart voor de recyclageparken, zit er een chip in je huisvuilcontainer, kan je de ophaling van je grofvuil aanvragen en beschik je over een persoonlijk dossier dat je via het internet kunt raadplegen Kortom, de relatie tussen gebruiker en dienstverlener is grondig veranderd. Dat vertaalt zich in veelvuldige klantencontacten. De medewerkers van het IVAGO-belcentrum verwerkten vorig jaar 77. telefonische oproepen en ruim 18. mails. De website lokt steeds meer bezoekers en ruim 9. klanten beschikten over een eigen mijn IVAGO met toegang tot hun persoonlijke klantgegevens. IVAGO stelde vorig jaar gemiddeld 49 VTE mensen te werk. Daarmee is IVAGO in onze regio een belangrijke en stabiele werkgever. Zowel in Gent als Destelbergen slaagden de inwoners erin om de hoeveelheid nog te verbranden afval opnieuw beneden de 15 kg-grens te houden. Op de recyclageparken ontvingen we niet minder dan 339. bezoekers. Een toename met zo n 7 %. De IVAGO-verbrandingsinstallatie verwerkte in opnieuw meer dan 1. ton brandbaar huishoudelijk of daarmee gelijkgesteld bedrijfsafval. De strenge emissienormen werden ruimschoots gehaald en de medewerkers slaagden erin om dit alles te realiseren met de inzet van minder grondstoffen. Tegelijk zorgt IVAGO via een ondergrondse stoomleiding voor een groot deel van de warmtebehoefte van het UZ Gent. Tot slot leveren de IVAGO-medewerkers, samen met verschillende diensten van de stad Gent, ook elke dag opnieuw fikse inspanningen om de stad Gent schoon en aangenaam te houden. Zij verdienen ieders respect. Met vriendelijke groet Tom Balthazar Voorzitter raad van bestuur 2 3

3 Klantenrelaties en communicatie De huisvuilemmer buiten zetten en de kous was af. Dat behoort tot een ver verleden. Vandaag moeten klanten niet alleen hun afval sorteren - glas, papier, gft, pmd en restafval - maar daarnaast ontstaat er ook een relatie met IVAGO als dienstverlener. In containers zit een elektronische gevensdrager. Wie z n afval wil laten ophalen moet vooraf betalen. Niet betaald? Dan blijft de afvalbak staan. Recyclageparken kom je niet binnen zonder je persoonlijke recyclageparkkaart en de grofvuilophaling op aanvraag gebeurt op jouw persoonlijke naam. Iedere IVAGO-klant heeft zijn individueel dossier én verwacht ook een persoonlijke benadering. Waar mogelijk wil de klant ook buiten de kantooruren met IVAGO communiceren. Bedrijfsafvalklanten vragen dan weer een specifieke aanpak, want de concurrentie is niet mis. Van belcentrum naar contactcentrum Persoonlijk bezoek en telefonisch contact nemen af. en e-loket nemen een steeds belangrijker aandeel van de klantencontacten voor hun rekening. We evolueren dan ook van belcentrum naar een echt contactcentrum waar verschillende communicatiekanalen worden aangewend. In boden zich nog personen aan onze onthaalbalie in de Proeftuinstraat aan. Voor het eerst nam het aantal telefoons af. De telefoon werd keer opgenomen (-3%). Dat is een gemiddelde van 6.47 oproepen per maand. Een servicelevel van 96 % is behoorlijk, maar kan zeker beter. Daarnaast beantwoordde ons contactcenter niet minder dan s. Onze aantal bezoekers onthaalbalie IVAGO aantal telefoons klanten, daar doen we het voor! Meldingen opvolgen Een container die niet werd leeggemaakt. Een bewoner die vindt dat zijn straat niet voldoende wordt schoongemaakt, een discussie over de tarieven op het recyclagepark De mondige burger laat niet na zijn opmerkingen te geven via telefoon of . Vaak is zijn opmerking terecht, maar in veel andere gevallen ligt de fout of misverstand bij de klant zelf. Bijvoorbeeld omdat hij zijn huisvuil te laat buiten plaatste of omdat de huisvuilzak véél te zwaar was. Alle meldingen worden opgevolgd en met de dienst operaties doorgenomen. Deze aanpak loont. Voor het eerst nam het aantal meldingen af. aantal meldingen

4 Klantenbeheer in de backoffice De backoffice neemt het volledige klantenbeheer voor zijn rekening: verhuisbewegingen, betalingsuitnodigingen, omruilen van containers, toegangskaarten voor de recyclageparken aantal aansluitingspunten CONTAINERS Gent-verstedelijkt gebied Gent-landelijk gebied Destelbergen De dienst beheert ook toegangskaarten voor de recyclageparken, waarvan in Gent en in Destelbergen. In april namen we het e-loket van onze nieuwe website in gebruik. Klanten hebben voortaan 24/24 uur toegang tot hun persoonlijk klantendossier. Daar kunnen ze nagaan hoeveel beurten er nog resten voor het recyclagepark, wat hun saldo is voor de ophaling van groene en grijze container, een aanvraag indienen voor de ophaling van grofvuil, adresveranderingen doorgeven Zo n 9.3 gebruikers beschikten eind reeds over een eigen klantenaccount. We verwerkten tijdens dit eerste jaar al 6.56 webformulieren. Buitendienstmedewerkers onderhouden de contacten met de ruim 4. bedrijfsafvalklanten en de beheerders van appartementsgebouwen. Communicatie en sensibilisatie Om de inwoners van Gent en Destelbergen te informeren en te sensibiliseren maakt IVAGO gebruik van een hele reeks communicatiemiddelen en sensibilisatieacties: magazine, webstek, pancartes op de vrachtwagens, scholenwerking, kringlooptuinieren, ondersteunen buurtinitiatieven enz. Van afvalkrantje naar Magazine Het IVAGO-magazine valt viermaal per jaar in ieders brievenbus. Het werd in een nieuw kleedje gestoken. Om de aandacht van de lezer te blijven trekken doen we voortaan beroep op bekende en/of interessante figuren die hun eigen afvalverhaal vertellen: Kurt Defrancq, Kadir Balci, Lieven Scheire en Lily Castel. Telkens wordt één thema dieper uitgewerkt. Slim tuinieren in De Proeftuin Eind mei namen we de Proeftuin in gebruik. Dat is onze demonstratietuin voor kringlooptuinieren en composteren. De bezoeker vindt er tal van voorbeelden die ieder gemakkelijk in de eigen (stads)tuin kan toepassen. Kringlooptuinieren is een slimme manier van tuinieren waarbij we de hoeveelheid tuinafval zo veel mogelijk beperken en wat rest verwerken in de eigen tuin. Ruim 5 vrijwillige IVAGO-kringlooptuiniers staan geïnteresseerden met raad en daad bij. Gentsche gruute kuis! Op zondag 27 maart engageerden zich méér dan 9 vrijwilligers om hun straat, wijk of parkje een flinke poetsbeurt te geven. Zo n 55 locaties werden onder handen genomen. Zet ze buiten! Zet ze buiten! is de titel van een catchy videoclip die IVAGO inzette om het studentenvolkje aan te zetten correct met huisvuil om te springen. Na een flinke fuifnacht vindt een brave student niet alleen zijn kot bedolven onder een hoop afval, maar bleef ook een blonde schoonheid achter. Zijn maten DJ PMD (spreek uit pieem-die) en MC Rasta Fal geven hem goede raad. Zet ze buiten! Wie buiten? Wat buiten? Wanneer buiten? De trailer voor deze videoclip was te zien in de Gentse Kinepoliszalen van 19 tot en met 25 oktober. Het filmpje vond zijn weg via de sociale media en werd binnen enkele dagen ruim 11. keer bekeken. Hoog bezoek Tientallen scholen en verenigingen brachten een bezoek aan IVAGO voor een presentatie over onze aanpak, een rondleiding door de IVAGOinstallatie of een bezoek aan het recyclapark of onze Proeftuin. De aanpak wordt aangepast aan de doelgroep. Vorig jaar was er ook hoog bezoek. Vlaams minister-president Peeters en minister Van den Bossche kwamen bij IVAGO het Vlaams Actieplan Groene Warmte voorstellen. En ook uit het buitenland was er belangstelling. De heer John Griffiths, de minister van leefmilieu en duurzame ontwikkeling van Wales bracht een bezoek aan IVAGO. 6 7

5 Gent: aanpassingen ingeburgerd was het tweede volledige jaar waarin de maatregelen met betrekking tot de gewijzigde retributies, de toegangscontrole op de recyclageparken, de versterkte inzameling van GFT in het verstedelijkt gebied, de wijkinzamelpunten voor textiel en de inzameling van grof huisvuil op aanvraag van kracht waren. Ze geraakten ondertussen goed ingeburgerd. Elke dag voor u op pad Operaties De IVAGO-ploegen zorgen in Gent voor de inzameling van glas, papier en karton, PMD, Groente-, Fruit en Tuinafval, grof huisvuil en restafval. De afdeling IVAGO-bedrijfsafval neemt de bedrijfsafvalklanten voor haar rekening. s Morgens is het een drukte van jewelste in de Proeftuinstraat, de uitvalsbasis van IVAGO. Tientallen vrachtwagens rukken uit om het huisvuil op te haien. In Destelbergen staat een privéfirma in voor de inzamelactiviteiten. De recyclageparken groeien uit tot verzamelpunten van recycleerbare materialen. IVAGO-bedrijfsafval biedt oplossingen op maat van de klant. 8 9 de cijfers Het aantal ingeschreven inwoners van de stad Gent nam opnieuw toe en bedroeg gemiddeld personen (+1,5 %). De ruim 3. studenten die op kot verblijven, worden daar niet bij gerekend en komen voor de Vlaamse overheid niet in aanmerking voor de berekening van de streefcijfers. In zamelde IVAGO in Gent ton huishoudelijk afval van particuliere gezinnen in. Dat is ton of 1,9 % méér dan in. Volledigheidshalve moeten we ook rekening houden met 143 ton brandbaar afval dat door inwoners van Gent werd aangevoerd op het recyclagepark van Destelbergen. Tot slot blijft er ook 725 ton over na de verwerking van het veegvuil. verstedelijkt gebied Gent: GFT-inzameling In het verstedelijkt gebied van Gent haalt IVAGO sinds wekelijks in plaats van om de veertien dagen het GFT-afval aan huis op. gewicht (in ton) klanten ledigingen Gent: tonnage en samenstelling nog te verbranden afval (1) 27 Restafval Grofvuil (aan huis en recyclageparken) (1) Sluikstorten, korven en manueel veegvuil PMD-residu Residu droog veegvuil Totaal Per inwoner in kg 194,6 187,5 178,8 186,8 188,1 inclusief verrekening aanlevering op recyclagepark Destelbergen: ton, ton, -12 ton, ton. Er werd 39.1 ton materialen door particuliere gebruikers binnengebracht op de recyclageparken ( ton). De huisaan-huisinzameling van restafval in zakken of containers was goed voor ton (+ 38 ton). De inzamelploegen verzamelden 8.2 ton GFT-afval (+ 376 ton). Daarvan kwam ton uit het verstedelijkt gebied (+ 63 ton). In het landelijk gebied verzamelde IVAGO ton GFT (+ 313 ton). Aan huis en in de recyclageparken werd ton PMD (+ 45 ton), ton glas (- 129 ton), en ook ton papier en karton (- 381 ton) ingezameld. Ondanks heel wat sensibilisatie- en controle-inspanningen om de PMDsorteerregels beter te doen naleven, daalde het aandeel van het PMD-residu slechts lichtjes van 17,4 % in tot 16,72 % in. grofvuil op aanvraag De inzameling van grof huisvuil schakelde in over naar een systeem op aanvraag. Daardoor nam het aangeboden gewicht af. Deze tendens zette zich verder. Er werd keer beroep gedaan op deze dienstverlening, waarvan keer ten behoeve van een appartementsgebouw met een gemeenschappelijke aanvraag en 26 keer door een stadsdienst. De inzamelploegen haalden ton brandbaar grofvuil op. Dat is een daling met 6,4 %. Er werd ook 124 ton metaal opgehaald, tegenover 156 ton in. PMD-residu = het gewicht van het nietrecycleerbare materiaal dat rest na het sorteren van het PMD-afval. residu droog veegvuil = het niet-bruikbare afval dat rest na het drogen en het zeven van het veegvuil. Het gerecupereerde zand wordt gebruikt als secundaire grondstof.

6 Destelbergen In Destelbergen werden de voorbije jaren geen aanpassingen aangebracht aan het systeem van de huis-aan-huisinzameling. Het recyclagepark werd in uitgerust met elektronische hoogtemeting en weegbruggen waardoor men niet langer de verplaatsing naar Gent moet maken wanneer de 12 beurten opgebruikt zijn. Ook bedrijven kunnen er nu terecht. De huis-aan-huisinzameling gebeurde ook in door dezelfde onderaannemer als vorig jaar. In Destelbergen werd ton afval van huisgezinnen ingezameld. Dat is een toename met 4,4 % of 454 ton. De inzamelploegen haalden ton restafval op (+ 57 ton of + 3 %). Er werd ton GFT-afval opgehaald (+ 64 ton of + 6%). Glas, PMD en papier en karton worden zowel aan huis ingezameld als op het recyclagepark. We stelden bij al deze afvalsoorten een lichte daling vast van het ingezamelde gewicht. In voerden we 527 ton glas (- 48 ton of - 8%), 285 ton PMD (- 6 ton of -2%) en ton papier/ karton (- 15 ton of - 1%) af voor recyclage. Op het recyclagepark brachten bezoekers 5.71 ton afval (+ 388 ton). Destelbergen: tonnage en samenstelling nog te verbranden afval. Restafval Grofvuil PMD-residu compensatie aanvoer recyclagepark Destelbergen totaal Per inwoner in kg 143,6 133,6 137,4 143,7 Het door IVAGO ingezamelde te verbranden afval bedraagt ton. Dit is 143,7 kg per inwoner. IVAGO staat niet in voor de openbare netheid van de gemeente Destelbergen. De cijfers inzake sluikstorten en zwerfvuil zijn in dit document niet verwerkt. Hoeveel huishoudelijk afval per inwoner? In was elke inwoner van het Vlaamse gewest goed voor 525 kg per huishoudelijk afval. Met 439 kg blijft Gent hier flink onder. Door de grote hoeveelheid tuinafval in de groene gemeente Destelbergen ligt de hoeveelheid huishoudelijk afval er met 594 kg/inwoner nog boven het Vlaamse gemiddelde. In Gent blijft er 188 kg nog te verbranden afval over. OVAM past hierop een correctiefactor van 1,26 toe. Die werd berekend op basis van factoren als het aantal hoogbouwwoningen, toeristische activiteiten enz. Met de steeds toenemende groep studenten die in Gent leven, houdt men echter geen rekening. Toch slaagt Gent er met 149,3 kg per inwoner nog in om beneden het 15 kg-streefcijfer te blijven dat werd vastgelegd in het Uitvoeringsplan Milieuverantwoord Beheer van Afvalstoffen van de Vlaamse regering totaal aantal kilogram huishoudelijk afval per inwoner , Vlaanderen* Gent Destelbergen totaal aantal kilogram nog te verbranden afval per inwoner , , ,7 Vlaanderen* Gent* Destelbergen* Zoveel bedrijven, zoveel oplossingen IVAGO-bedrijfsafval levert maatwerk en service aan ruim 4.8 bedrijfsklanten. Van het café om de hoek, of het restaurant in het centrum van de stad tot de tientallen locaties van de Universiteit Gent. Door informatie en prijszetting zet IVAGO zijn klanten aan om ook het bedrijfsafval zo goed mogelijk te sorteren. De IVAGO-ploegen zorgen voor de inzameling van restafval, papier/karton, plasticfolies, glas, PMD en GFT bij privéklanten, stadsdiensten en scholen. In zamelden we ton ( ton) bedrijfsafval in. Daarvan is ton (+ 4 ton) afkomstig van klanten bedrijfsafval en 2.96 ( ton) van stads- en gemeentediensten. ingezamelde hoeveelheden bedrijfsafval bij private klanten (in ton) Restafval Papier/karton en plasticfolies Glas GFT PMD Grofvuil recyclageparken Bouw- en sloopafval Overige Totaal * Gegevens van OVAM m.u.v. 1 11

7 Recyclageparken: verzamelplek voor grondstoffen Een recyclagepark is al lang geen stort meer. Het is een goed georganiseerde plek waar IVAGO zorgvuldig materialen verzamelt met als doel ze zoveel mogelijk te laten recycleren tot nieuwe grondstoffen. En wat niet kan gerecycleerd worden gaat naar een milieuverantwoorde verwerking. Je kunt er terecht met ruim 4 verschillende afvalsoorten: van steenpuin, versleten zetels of elektrische toestellen tot restjes verf, snoeihout en frituurolie. In trad een nieuw toegangscontrolesysteem in werking. Na een evaluatie voerde IVAGO in enkele aanpassingen door en kreeg ook het recyclagepark van Destelbergen weegbruggen en elektronische hoogtemeting. In vonden geen wijzigingen plaats. hoeveel bezoeken? met welk type voertuig? Het overgrote deel van de bezoeken aan een recyclagepark gebeurt met een gewone personenwagen (79 %). Daarnaast gebeurt ook 1,8 % van de bezoeken te voet of per fiets. Zo n 14 % trekt een bescheiden aanhangwagen achter het personenvoertuig. 3 % komt naar het recyclagepark met een bestelwagen die hoger is dan 1,9 m. Fiets of te voet Fiets of te voet Personenwagen Korter dan 6,5 m en lager dan 1,9 m Met aanhangwagen Langer dan 6,5 m en lager 1,9 m Bestelwagen Korter dan 6,5 en hoger dan 1,9 Overige 1,8 % 79 % 14 % 3 % 2,2 % In registreerden we bezoeken. Van 27 tot daalde het aantal bezoeken aan de recyclageparken met 35 %. In was er opnieuw een toename met 6%. Het nieuwe toegangscontrolesysteem en de inschatting van het aantal nodige beurten is duidelijk ingeburgerd. Het recyclagepark Gent-Proeftuinstraat was goed voor bezoekers. In OostakkerLourdesstraat ging de slagboom bijna 55. keer open. Op de andere parken schommelde het aantal bezoekers tussen de 4. en 44.. Zij brachten in totaal ton materialen naar de recyclageparken. In nam de hoeveelheid fors af door de invoering van het strengere toegangscontrolesysteem waardoor misbruiken werden ingedijkt. wanneer? Het bezoek aan de recyclageparken is seizoensgebonden. De drukste periodes zijn traditioneel de lentemaanden met pieken in de maanden maart en april en tijdens de zomervakantie. Ook in december neemt het aantal bezoeken nog even toe. Januari en februari zijn rustige maanden. Het recyclagepark Gent-Proeftuinstraat is van april tot september ook open op zondagvoormiddag. Gemiddeld maakten 94 klanten hier gebruik van. aantal bezoeken aan de recyclageparken in evolutie aantal bezoeken en aangebracht tonnage 5. TONNAGE BEZOEKERS november december hoeveel beurten? Elk gezin beschikt over 12 gratis aanbiedingen. Het aantal dat per bezoek wordt aangerekend hangt af van het type voertuig mei juni oktober september april maart juli augustus BEZOEKERS TONNAGE januari februari In Gent had 69 % van de 7. particuliere kaartbezitters voldoende aan 6 beurten. Voor 88 % volstonden 1 beurten. Slechts 7 % gebruikte alle twaalf gratis aanbiedingen op. welke materialen? Alles bij elkaar werd er ton materialen op de recyclageparken ingezameld (+ 5,7 %). De grootste stromen zijn steenpuin, tuinafval, brandbaar grofvuil, hout en papier/karton. In Destelbergen verbruikte 58% van de kaartbezitters 6 of minder gratis beurten. Voor 83 % volstonden 1 beurten en 11 % gebruikte alle aanbiedingen op. evolutie ingezameld tonnage belangrijkste materialen STEENPUIN 12 TUINAFVAL BRANDBAAR GROFVUIL HOUT PAPIER-KARTON 13

8 OPENBARE REINIGING De straten en pleinen van Gent schoon houden is de kerntaak van de 1 medewerkers van de dienst openbare reiniging van IVAGO. Daarvoor stelt de stad Gent een budget van 1 mio euro ter beschikking. IVAGO werkt nauw samen met de stedelijke veegploeg, de Groendienst en het recent opgerichte Eco-werkhuis om de stad proper te houden. Schoon Gent. Schoon geveegd! veegplan Een nauwkeurig veegplan bepaalt hoe vaak en met welke middelen een straat of plein wordt aangepakt: met schop en borstel, met een kleine of grote veegmachine of met een combinatie ervan. In werd een nieuw plan ingevoerd voor het inzetten van veegmachines binnen de Gentse stadsring. was het eerste volledige jaar waarin dit plan zijn uitvoering kende. Elke ochtend vertrekken zes veegmachines vanuit het stadscentrum en waaieren uit naar de verschillende wijken en buurten. Sommige drukbezochte plekken komen dagelijks aan bod, maar elke straat binnen de ring krijgt minimaal één keer per 14 dagen een poetsbeurt. Medewerkers, gewapend met een veegborstel, zorgen ervoor dat papier, blikjes, en ander zwerfvuil voor de borstels van de machine terechtkomen. De zes machines verzamelden samen ton veegvuil (na drogen). Dat is 475 ton meer dan in. Na verwerking van het veegvuil bleef er nog 725 ton afval over. Schoon gemeten Samen met de dienst Milieutoezicht en het Eco-werkhuis voert IVAGO elke maand een netheidsmeting uit in 65 geselecteerde type-straten. We tellen het zwerfvuil, letten erop of afvalkorven niet uitpuilen, registreren sluikstorten en noteren het foutief of op een verkeerd moment buitengeplaatst afval. Ook factoren als leegstand en graffiti maken deel uit van de netheidsbarometer. In stagneerde het globale resultaat. Vooral in het najaar (november) scoorde de netheidsgraad erg laag. evolutie globale netheidsgraad 1 85,6 87,3 88,23 88,36 Sluikstorten Van kleine zakjes met huisvuil of fout gesorteerde PMD-zakken die her en der worden achtergelaten tot bergen afval of gedumpte ijskasten de IVAGO-ploegen trachten sluikstorten zo vlug mogelijk op te ruimen en zoeken samen met de politie naar mogelijke daders. In meldden politie, gemeenschapswacht, burgers in totaal grote of kleine sluikstorten. Het opgehaalde tonnage nam toe van 495 ton in tot 563 ton in. TONNAGE MELDINGEN ook s avonds en tijdens het weekend Gent, winkelstad, toeristische trekpleister, studentenstad, evenementenstad kortom er is altijd wel iets te beleven. Vooral in de zomermaanden zorgt dit ervoor dat de inspanningen om de stad schoon te houden moeten opgevoerd worden. Van april tot september zet IVAGO tijdens de weekends en s avonds extra medewerkers in. Daardoor zijn er ploegen actief van 6 uur s morgens tot 22 uur s avonds. Zij maken straten en pleinen in het centrum nog eens schoon en maken de afvalbakjes langs de straat en in de parken leeg. Ook de gezellige en drukbezochte barbecueplekken in de Gentse parken verdienen extra aandacht TONNAGE MELDINGEN korven 8. ledigingen In Gent staan er bijna 3. afvalkorfjes. Het aantal keer waarop een korfje wordt leeggemaakt hangt af van de locatie. In de zomermaanden worden de afvalbakjes in winkelstraten en op publieksplaatsen tot twee keer per dag leeggemaakt. Op andere plekken volstaat het dat de korvenploeg één keer per week langskomt. Gemiddeld worden elke week 8. korfjes leeggemaakt. Als de bladeren vallen Als de bladeren vallen tracht IVAGO die zo vlug mogelijk van straten, pleinen en fietsassen te verwijderen. Weersomstandigheden maken dit moeilijk voorspelbaar. Samen met de Groendienst plaatsten we zo n 1.15 bladmanden. Het leegmaken ervan is een arbeidsintensieve en erg belastende taak. Om tegemoet te komen aan bijkomende vragen van bewoners vond een proefproject plaats. We stelden in een twintigtal straten composteerbare zakken ter beschikking waarin men bladafval kon aanbieden, samen met de inzameling van de GFT-bakken. Het project werd gunstig onthaald. Na het feest Jaarlijks zorgt de dienst openbare reiniging van IVAGO voor het afvalbeheer bij tientallen kleine en grote evenementen: kermissen, buurtfeesten, studentenactiviteiten, sportevenementen In werd gestart met een nieuwe aanpak om de organisatoren van allerhande activiteiten die op het openbaar domein plaatsvinden bewuster met afval te doen omspringen. Vanaf 212 kan dit in de praktijk worden omgezet. De Gentse Feesten betekenen elk jaar weer een hoogtepunt in de IVAGO-activiteiten. De intensieve samenwerking met de verschillende pleinorganisatoren zorgt ervoor dat er steeds beter gesorteerd wordt en dat er minder afval op de grond terechtkomt

9 We verwarmen het UZ Gent! Van waar komt het afval? 15 % Bijna de helft van het verwerkte afval komt uit Gent en Destelbergen, het werkgebied van IVAGO. ECOV IVAGO-bedrijfsafval neemt 16 % voor zijn rekening en de andere intercommunales voeren 21 % van het ton tonnage aan. De Gentse stadsdiensten leveren een aandeel van ongeveer één procent en de private partner ECOV vult het resterende deel in (15 %). Deze verhoudingen zijn al verschillende jaren erg stabiel. 11 % 22,4 In 1996 investeerde IVAGO 21 miljoen euro en bouwde de oude verbrandingsoven om tot een hoogtechnologische afvalverbrandingsinstallatie met rookgaswassing. Die voldeed aan de nieuwe strenge milieunormen. De jaarlijkse verwerkingscapaciteit werd opgedreven tot 1. ton. Sinds 1999 zorgt de denoxinstallatie ervoor dat de uitstoot van stikstofoxides drastisch wordt teruggedrongen. Daarnaast breekt deze installatie ook de laatste dioxines af. Het betrof een investering van 7,5 miljoen euro. In 27 werd de installatie voor energieterugwinning opgeleverd. Een investering van 34 miljoen euro. Sindsdien voorziet IVAGO in de eigen behoefte aan elektriciteit en warmte en levert daarnaast stoom voor verwarming en andere toepassingen aan het nabijgelegen UZ Gent. Daardoor zorgden IVAGO en UZ Gent er vorig jaar samen voor dat er 21. ton minder CO2 in de lucht terecht kwam. In nam IVAGO grote boven- en ondergrondse tanks in gebruik met een capaciteit van 1.8 m³. Die vangen het regenwater dat op de IVAGO-terreinen terechtkomt op. Dat water gebruiken we als proceswater in de installatie of als waswater in de spuitplaatsen. De verbrandingsinstallatie verwerkte ton afval in. Dit is het op één na hoogste resultaat van de laatste jaren. verwerkt tonnage in verbrandingsinstallatie (in ton) Rookgasresidu 23,4 3,1 % 766,8 % ,1 % ,3 % 2,7 Verbrandingsschroot 1.4 1,4 % Totaal ,7 % % Huisvuil Destelbergen ton Wat komt er vrij? De rookgassen die vrijkomen bij het verbrandingsproces zijn zeer strikt onderworpen aan verschillende normen en grenswaarden. Het hele jaar door wordt een aantal parameters continu gemeten. Metalen Dioxines Tijdens de halfjaarlijkse metingen worden ook de zware metalen gemeten. De concentratie ervan is echter steeds kleiner dan de detectielimiet van de meetmethode. Neemt men de som van alle metalen om die te vergelijken met de norm, dan blijkt dat de concentratie ervan méér dan tienmaal onder de norm ligt. De resultaten bedroegen respectievelijk,2 mg/nm³ en,3 mg/nm³ ten opzichte van de norm,5 mg/nm³. Op basis van de verplichte veertiendaagse continue bemonstering voor dioxines en furanen bedroeg de uitstoot,77 ng TEQ/nm³. De richtwaarde volgens Vlarem II is,1 ng TEQ/nm³. Er vonden ook twee puntmetingen plaats. Beide metingen gaven waarden die lager lagen dan,5 ng TEQ/nm³. evolutie meetgegevens emissies - in mg/nm3 aard symbool gemiddelde gemiddelde gemiddelde gemiddelde norm SO2 4,77 11,28 9,34 1,82 5 CmHn,87,48,46,53 1 NOx 75,42 81,9 73,22 71,91 2-1,4 1,3,97,95 1 Koolstofmonoxide CO 5,17 2,64 3,4 5,3 5 Zoutzuur HCl,27,39,27,32 1 Stikstofoxide Stof Ketelas Ferro/non-ferrometalen Onverbrande koolwaterstoffen 8 % Bodemas Zwaveldioxide 6 TON 21, % Huisvuil Gent ton welke restproducten blijven over? 27 23, % Bedrijfsvuil ton De hoeveelheid restproducten die overblijft na verbranding nam de voorbije jaren stelselmatig af. In bedroeg dit nog 2,7 % van het verwerkte afval. Het grootste deel ervan wordt echter nog gerecycleerd. Zo gaan de ferro- en non-ferrometalen naar de metaalindustrie. De bodemas (14 %) dient als funderingslaag bij wegenwerken. Ketelas en rookgasresidu worden na fysico-chemische behandeling gestockeerd op een klasse 1-stort. evolutie restproducten 27- (in ton) Totaal 1.39 ton* 1 % IVLA ton Wat blijft er nog over? Afvalverbrandingsinstallatie 27 IDM ton * Opmerking: het verschil tussen 1.39 ton en ton (grafiek blz. 16) betreft voorraad die in de stortbunker aanwezig is. 1% Stadsdiensten 785 ton 17

10 Wat gebruiken we? Elektriciteit We verbruikten MWhe (megawattuur-elektrisch) om de installatie draaiende te houden. Daarvan kwam 95 % uit eigen productie. Aardgas Om de katalysator in de denoxinstallatie te reinigen moeten we de temperatuur opdrijven van 23 C tot 3 C. Daarvoor gebruikten we m³ aardgas. Deminwater Om de stoomketels te voeden werd m³ gedemineraliseerd water aangevoerd. evolutie gebruik van leiding-, Scheldeen hemelwater - in m³ Water Door het gebruiken van het hemelwater dat op de IVAGO-terreinen terechtkomt, kon het verbruik van leidingwater drastisch worden teruggedrongen en moeten we ook heel wat minder oppervlaktewater uit de Schelde pompen. Water dient om kalk te blussen en voor de voeding van de natte waskolom Wat produceren we? We recupereren de energie uit de rookgassen. De warmte gebruiken we om stoom te maken. Die leveren we aan het UZ Gent voor de verwarming van de gebouwen, sterilisatie en toepassingen in de keuken. Daarnaast leiden we de stoom langs een turbine om elektriciteit op te wekken. Die gebruiken we maximaal zelf in de eigen installaties en gebouwen. Wat rest leveren we aan het openbare elektriciteitsnet. Tijdens de winter leveren we méér stoom aan het UZ Gent en produceren we minder elektriciteit en vice-versa in de zomer. Het leveren van stoom heeft een hoger rendement dan de elektriciteitsproductie. SCHELDEWATER HEMELWATER LEIDINGWATER Andere grondstoffen Naast water, elektriciteit en gas gebruiken we nog andere grondstoffen om het proces in goede banen te leiden. De voorbije jaren werden inspanningen geleverd om deze grondstoffen efficiënt te gebruiken. Dit is bijvoorbeeld duidelijk te zien in de dalende trend voor het gebruik van actiefkool en kalk. gebruik van grondstoffen stoomlevering aan UZ Gent In MWhth (= megawattuur thermisch) Product Hoeveelheid functie Natroloog (NaOH) 479 ton 4,8 kg/ton afval Op peil houden zuurtegraad in natte waskolom Ammoniakwater 334 ton 3,3 kg/ton afval Afbreken van de NOx in DeNOx Kalk (CaO) 1.25 ton 1,23 kg/ton afval Ontzuring rookgassen Actiefkool 23,4 ton,23 kg/ton afval Dioxinecaptatie Mazout liter,82 l/ton afval Dieselgenerator en steunbranders evolutie gebruik actiefkool 27- in ton evolutie gebruik kalk 27- in ton elektriciteitsproductie In MWhe (megawattuur elektrisch) , , ,

11 4 Eind telde IVAGO in totaal 383 eigen medewerkers en 46 tijdelijke werkkrachten. Er werkten gemiddeld 49 voltijds equivalenten. Daarmee is IVAGO een belangrijke en stabiele werkgever in de Gentse regio. medewerkers met een Verschillende afdelingen één ploeg hart voor IVAGO De IVAGO-organisatie kreeg een nieuwe vorm Personeel directie Een nieuwe organisatiestructuur werd uitgetekend waarbij drie afdelingen het dagelijkse reilen en zeilen behartigen: de afdeling Klantenrelaties en communicatie, de afdeling Operaties en tot slot de afdeling Afvalverbrandingsinstallatie. Daarnaast ondersteunen een reeks stafdiensten de werking van de organisatie. Een afdeling Operationele Ontwikkeling en Beheer moet de focus houden op het ontwikkelen van projecten en het beheersen van de processen. De afdeling Klantenrelaties en communicatie telt 21 koppen. De afdeling Operaties is de grootste afdeling binnen de IVAGO-organisatie en telt 272 medewerkers. Daarvan zorgen 144 mannen en vrouwen voor de inzameling van huishoudelijk afval en bedrijfsafval. Op de recyclageparken stellen we 32 mensen te werk. Het team dat instaat voor de openbare netheid telt 96 werknemers. Een groep van 37 medewerkers zorgt ervoor dat de afvalverbrandingsinstallatie optimaal functioneert. De nieuwe afdeling Operationele Ontwikkeling en Beheer (OOB) bracht de logistieke dienst, de planningsdienst, informatica en vlootbeheer onder één noemer en telt 27 mensen. De stafdiensten tellen 16 mannen en vrouwen. Tot slot waren 1 medewerkers in loopbaanonderbreking of niet actief. financiën juridisch adviseur kwaliteit, millieu en welzijn afdeling klantenrelaties en communicatie afdeling operaties management assistent personeel operationele ontwikkeling en beheer afdeling afvalverbrandingsinstallatie Personeelsbestand op 31/12/ Aantal % OPERATIES Inzameling Openbare Reiniging 96 - Recyclageparken 32 Klantenrelaties en communicatie 21 5,5 Afvalverbrandingsinstallatie 37 9,7 Operationele Ontwikkeling en Beheer 27 7 Stafdiensten 16 4,2 Loopbaanonderbreking en niet-actief 1 2,6 Totaal tewerkstelling in voltijdsequivalenten , ,27 41, ,15 357,85 367,9 INTERIMS IVAGO IVAGO Interims Totaal 348,15 43,7 391,85 357,85 53,27 411, ,9 41,68 49,

12 Oog voor opleiding, vorming, training en overleg De omstandigheden veranderen, nieuwe vrachtwagens en machines worden in gebruik genomen Dit vereist andere competenties en nieuwe vaardigheden. Voor elke functie binnen de afdeling Operaties werd een opleidingsplan uitgetekend. Ook het omgaan met een (kritisch) publiek vergt nieuwe vaardigheden. Alle personeelsleden van de dienst openbare reiniging en de medewerkers van de stedelijke veegploeg volgden een opleiding omgaan met agressie om op een gepaste manier te leren reageren op mogelijke agressie van klanten. De medewerkers van de dienst klantenrelaties en de recyclageparkwachters staken heel wat op van enkele sessies rond het thema omgaan met lastige klanten. Een werkgroep boog zich over de problemen met betrekking tot drugs- en alcoholgebruik en stelde een procedure voor. Tijdens informatiemomenten lag de nadruk op preventie en sensibilisatie. In zagen we het ziekteverzuim opnieuw toenemen. Een werkgroep tekende een nieuwe aanpak uit, waarbij de nadruk zowel zal liggen op de preventie tijdens de werkfase, de zorg en opvolging tijdens de afwezigheid als de nazorg bij de herstelfase. Een herziening van het medische controlebeleid dringt zich eveneens op. De leeftijdscurve Maar liefst 33 % van de personeelsleden van IVAGO is ouder dan 5 jaar. Op middellange termijn moeten we rekening houden met mogelijke fysieke beperkingen van de werknemers. Samen met Securex, de externe dienst voor preventie en bescherming op het werk analyseerden we de werklast van een aantal functies. In 212 wordt, na overleg met de sociale partners, een actieplan opgezet. aantal en percentage medewerkers +5 jaar AANTAL % evolutie absenteïsmecijfer % 3 % Veilig op het werk en in het verkeer! 5,9 % 6,4 % 7,7 % % De vele inspanningen op het vlak van sensibilisatie, opleiding en communicatie brachten in een lichte daling van het aantal arbeidsongevallen met zich mee. Waakzaamheid en verdere uitbouw van het welzijnsbeleid blijft noodzakelijk. 9,6 % absenteïsmecijfer = verhouding tussen aantal uren dat iemand afwezig is wegens ziekte of disponibiliteit en theoretisch aantal te presteren uren. Afwezigheid ten gevolge van arbeidsongevallen zijn hierin niet meegerekend. Ook op het vlak van verkeersongevallen ging niet ongemerkt voorbij. IVAGO-vrachtwagens raakten betrokken in enkele spectaculaire verkeersongevallen. Gelukkig zonder al te erge gevolgen! Een tram reed in op een stilstaande IVAGO-wagen. Op het nieuwe rondpunt aan het UZ Gent verloor een IVAGO-chauffeur de controle over het stuur. De vrachtwagen kantelde. Als bij wonder waren er geen voetgangers of fietsers in de buurt, zodat alles beperkt bleef tot lichte kwetsuren bij de IVAGO-medewerkers en grote materiële schade. Een extern bedrijf identificeerde en evalueerde risico s op fraude binnen onze werking. Een aantal interne controles kan worden versterkt. Het eindrapport bevatte een reeks verbetervoorstellen. Het management werkte een concreet actieplan uit dat in de verschillende organen werd toegelicht en in 212 wordt uitgevoerd. Eind sloot IVAGO een nieuw protocolakkoord af dat begin van start ging. De frequentie van het informele sociaal overleg werd opgedreven. Elke week worden problemen of aankomende conflicten besproken met de drie representatieve werknemersorganisaties. Zo kunnen we kort op de bal spelen. aantal arbeidsongevallen met meer dan één dag werkverlet TOTAAL TOTAAL TOTAAL TOTAAL TOTAAL INTERIMS IVAGO

13 Operationele ontwikkeling en beheer Een nieuwe afdeling Door de nieuwe organisatiestructuur zag de afdeling Operationele Ontwikkeling en Beheer het levenslicht. Deze nieuwe afdeling omvat vier verschillende diensten die de diverse afdelingen binnen IVAGO ondersteunen: de diensten informatietechnologie en systemen, logistiek, planning en vlootbeheer. Kwaliteit Sleutelen aan kwaliteit en milieu Begin april voerde SGS een opvolgingsaudit uit voor de certificatie van de KMW-managementsystemen volgens de kwaliteitsnorm ISO 91: en de milieunorm ISO 141:24. Het oordeel van de auditors was gunstig. Hiermee toont IVAGO aan dat klantentevredenheid, milieubescherming en voortdurend verbeteren echte prioriteiten zijn in de organisatie. Door het invoeren van een nieuwe organisatiestructuur dienden ook de nodige aanpassingen aan het Kwaliteit- Milieu- en Welzijnsmanagementsysteem te worden doorgevoerd. Hoofdprocedures, procedures en werkinstructies werden de loep genomen, herschreven en geactualiseerd. Negen kaderleden kregen een tweedaagse opleiding tot intern auditor en kunnen voortaan interne audits uitvoeren. Door de voortdurende aandacht om het water-, grondstoffen- en energieverbruik zo veel mogelijk te beperken en goede emissiecijfers na te streven slaagde IVAGO er in in om de milieubelasting verder te doen dalen. Projecten in voorbereiding IVAGO wil ondergrondse containers plaatsen in de omgeving van sociale hoogbouwvoorzieningen, op een aantal centrumlocaties en in de centra van enkele deelgemeenten. Het bestek werd samengesteld en een lijst met een 6-tal mogelijke locaties uitgezocht. De raad van bestuur gaf groen licht en het project werd bij OVAM ingediend. De nodige voorbereidingen werden getroffen om het recyclagepark Drongen-Koninginnelaan uit te breiden en uit te rusten met weegbruggen en elektronische hoogtemeting zodat dit park ook beschikbaar zal zijn voor alle types gebruikers. Ter vervanging van het recyclagepark Gent-Gasmeterlaan kreeg IVAGO een nieuwe locatie toegewezen op de voormalige UCOterreinen in de Maïsstraat. Het voorontwerp werd goedgekeurd en OVAM keurde de subsidieaanvraag goed. Vlootbeheer De verschillende elementen van het vlootbeheer werden gecentraliseerd. Het takenpakket van de garage behelst voortaan het uitvoeren van het onderhoud in eigen beheer, uitschrijven en volledig opvolgen van bestekken en aankopen, het opvolgen van de onderhoudscontracten en tot slot het uit dienst nemen van afgeschreven voertuigen en het organiseren van de verkoop ervan. Het wagenpark omvat 182 voertuigen. De gemiddelde leeftijd van het wagenbestand is 5,3 jaar. Gebouw B In goed tien jaar tijd nam het personeelsbestand van IVAGO toe van 3 tot ruim 4 medewerkers. Ook de stedelijke veegploeg trok bij IVAGO in en breidde inmiddels uit. Daardoor groeide een tekort aan sanitaire ruimtes en kantoren. In nam IVAGO een nieuw gebouw in gebruik. Het omvat sanitaire voorzieningen en kleedruimtes voor de technische medewerkers van de verbrandingsinstallatie en de garage. Daarnaast huisvest het de arbeidsgeneeskundige dienst en de kantoren voor de afdeling Operationele Ontwikkeling en Beheer. Tot slot is er een nieuw vergaderlokaal en een polyvalente ruimte die later kan ingericht worden tot kantoren. Het beheer en onderhoud van de gebouwen en terreinen van IVAGO vraagt permanente aandacht: kleine infrastructuurwerken, herstellingen, opvolgen van bouw- en verbouwingswerken, afsluiten van preventieve onderhoudsovereenkomsten de logistieke cel heeft er de handen mee vol. Op het recyclagepark aan de Gasmeterlaan werd een alarmsysteem in gebruik genomen om het hoofd te bieden aan de inbrakenplaag. De verdeling van de werkkledij naar de medewerkers verloopt voortaan vlotter omdat de wasserij de kledij sorteert. Er ging ook een nieuw bestek voor de aankoop van de arbeidskledij in voege. Informatie- en Communicatietechnologie Op informaticavlak noteerden we de ontdubbeling van de rechtstreekse verbinding met de AS 4-server die op een externe locatie draait. De IVAGO-mobiel werd voorzien van de nodige informaticatoepassingen om op afstand te kunnen werken. De informaticadienst verzorgde ook tal van interne opleidingen en staat in voor de interne helpdesk. beslissingsboom De planningsdienst herschikte verschillende ophaalrondes, ontwikkelde en testte een beslissingsboom voor het plaatsen en ledigen van afvalkorven en installeerde een geautomatiseerd systeem voor de dagplanning van de dienst inzameling. De chauffeurs en milieuwerkers vinden de informatie voortaan op tv-schermen. De invoering van een Geografisch Informatie Systeem (GIS) wordt voorbereid, zodat gegevens met betrekking tot de routeplanning, beheer van afvalkorven, sluikstorten en dergelijke kunnen gecombineerd worden met het Wegen Informatie Systeem van de stad Gent

14 26