Module PE-plus Basis Adviseur

Transcriptie

1 Module PE-plus Basis Adviseur

2

3 Inhoudsopgave 1.Actualiteiten Wijziging Successiewet Fiscale wijzigingen: heffingskorting Afschaffing levensloopregeling Hypotheekvormen Marktwaarde in fiatteringsproces Wetswijzigingen Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk Bankierseed De Wft Vergunning Beloningssysteem Wijzigingen beloningssysteem: Vaste fee, uurtarief en service-abonnement Provisieverbod Passende provisieregel (inducement norm) en guidance inducementregels Belangrijke documenten De productwijzer Het dienstverleningsdocument De klachten- en geschilleninstellingen Het Kifid De SGKZ Vaardigheden Intake Handelen Vraagtechniek Inhoud gesprek Analyse en advies Analyse Advies Beheer en nazorg Klant- en productgegevens beheren en muteren Professioneel gedrag Het takenpakket Transparantie Fraude...32

4 1. Actualiteiten In dit hoofdstuk worden alle actualiteiten opgesomd die horen bij de PE-plus voor Adviseurs Wft Basis. De volgende onderwerpen komen aan bod: wijziging successiewet, heffingskorting, afschaffing levensloopregeling, hypotheekvormen en marktwaarde in fiatteringsproces.

5 1.1 Wijziging Successiewet Kinderen die een woning erven die niet verkocht is, mogen betaling erfbelasting uitstellen. Nabestaanden verkrijgen goederen uit een nalatenschap, direct na overlijden van de erflater. Strikt genomen ontstaat er op dat moment ook de verplichting daarover de erfbelasting af te dragen. Wanneer er echter een woning in de nalatenschap valt, is het voor erfgenamen vaak lastig om hierover direct de erfbelasting af te dragen. Inmiddels is in de wet geregeld dat erfgenamen de mogelijkheid hebben het betalen van de belasting uit te stellen tot de woning is verkocht. Let wel: De waarde waarover de belasting berekend wordt, is de waarde van de woning direct na overlijden van de erflater, dus niet de verkoopwaarde. 1.2 Fiscale wijzigingen: heffingskorting De inkomstenbelasting die uw cliënt moet betalen, berekent u per box apart. Daarna telt u deze bedragen op. Maar dan bent u er nog niet! Er bestaat ook nog recht op diverse kortingen die u mag aftrekken van de totale inkomstenbelasting. Deze kortingen noemt men heffingskortingen. Eén voorbeeld van een heffingskorting is de inkomensafhankelijke combinatiekorting. Iemand die thuiswonende kinderen heeft (die geboren zijn na 31 december 2000) en minder verdient dan zijn of haar fiscale partner, komt in aanmerking voor deze korting. De korting wordt berekend over het inkomen. De bedragen van de heffingskortingen worden elk jaar aangepast. Soms vervallen de heffingskortingen helemaal, zoals de levensloopkorting met ingang van Het gaat te ver om alle mogelijke heffingskortingen hier uit te leggen. Op het internet ( kunt u er meer over vinden. Het totaalplaatje voor wat betreft de inkomstenbelasting van uw cliënt berekent u dus als volgt: + te betalen belasting (en premies volksverzekeringen) in + box 1 + te betalen belasting in box 2 - te betalen belasting in box 3 heffingskortingen Totaal te betalen belasting 1.3 Afschaffing levensloopregeling Tot 1 januari 2012 konden werknemers gebruik maken van de levensloopregeling. De levensloopregeling werkte als volgt: een werknemer mag ieder jaar maximaal 12% van het bruto-inkomen via de werkgever sparen. Omdat dit het bruto-inkomen verlaagt, heeft een werknemer direct belastingvoordeel. Het gespaarde bedrag mag in totaal niet meer bedragen dan 210% van het bruto jaarsalaris. Het gespaarde bedrag mag, na toestemming van de werkgever, gebruikt worden om maximaal drie jaar iets anders te gaan doen. Voorbeelden hiervan zijn: ouderschapsverlof, een wereldreis, of studie. Over het opgenomen spaargeld wordt in die periode loon- en inkomstenbelasting betaald. Na gebruik van de regeling mag u steeds opnieuw gaan sparen. U mag zelfs de regeling gebruiken om vlak voor uw AOW-leeftijd op te houden met werken. Als u de AOW-leeftijd bereikt en u heeft nog

6 een positief saldo op uw rekening, dan wordt dit saldo niet gezien als eenmalige inkomsten. U betaalt hetzelfde percentage belasting over dit saldo als over de rest van uw inkomen. Als u overlijdt en er is een positief saldo, dan is de uitkering voor uw nabestaanden een onderdeel van de erfenis. Met ingang van 1 januari 2012 is de levensloopregeling afgeschaft. Deelnemers die meer dan 3.000,- hadden gespaard op 31 december 2011 kunnen er nog wel mee doorsparen tot 31 december Deelnemers die minder in de levensloopregeling hadden gespaard kregen het saldo begin 2013 uitbetaald.

7 Bron: Plus magazine Opa Henk Driessen wordt 65 jaar en maakt gebruik van de mogelijkheid om met pensioen te gaan. Om de één of andere reden heeft hij op zijn 65e op zijn levensloopregeling nog staan. Opa Henk verdiende vóór pensionering op jaarbasis. Op grond van de huidige inkomstenbelastingbepalingen gaan we er voor de eenvoud vanuit dat Opa Henk zonder het levensloopspaarsaldo gemiddeld 23% van zijn inkomen aan belasting zou hebben betaald. Zonder de fiscale tegemoetkoming zou het saldo bij het inkomen worden geteld als inkomsten uit vroegere arbeid en in het 52%-tarief vallen. Omdat gespaard is via de levensloopregeling, hoeft er echter maar 23% belasting over te worden betaald. 1.4 Hypotheekvormen Door het Woonakkoord wordt de renteaftrek van slechts een paar hypotheekvormen toegestaan. Vanaf 1 januari 2013 is de rente van een hypotheek, die gesloten is voor de eigen woning, alleen maar aftrekbaar als de hypotheek annuïtair of lineair wordt afgelost. Vóór deze datum kon er ook een Spaarrekening Eigen Woning (SEW), Beleggingsrecht Eigen Woning (BEW) of Kapitaalverzekering Eigen Woning (KEW) worden gesloten, waarmee aan het einde van de looptijd de hypotheek werd afgelost. Het voordeel van de SEW, BEW en KEW is dat er tijdens de looptijd geen belasting over het opgebouwde kapitaal hoeft te worden betaald en dat de uitkering aan het einde van de looptijd ook onbelast is. De SEW s, BEW s en KEW s die al bestonden op 1 januari 2013 mogen nog gewoon doorlopen. Ze hoeven niet omgezet te worden. Vanaf het begin zijn er wel een aantal voorwaarden verbonden aan deze regelingen: Minimaal 15 jaar en maximaal 30 jaar sparen; De hoogste inleg mag niet meer bedragen dan tien keer de laagste inleg; U moet uw eigen woningschuld ermee aflossen De maximale vrijstelling is na 15 jaar sparen (2013) en na 20 jaar sparen (2013).

8 Karel de Bie heeft in 2012 (dus vóór 1 januari 2013) een woning gekocht. Karel is vrijgezel. Hij heeft de aankoop van de woning mede gefinancierd met een hypotheek van De hypotheek moet aan het eind van looptijd in één keer worden afgelost. Om het af te lossen bedrag tegen die tijd bij elkaar te krijgen, maakt Karel onder andere gebruik van de mogelijkheid van een Spaarrekening Eigen Woning. Hij zal hiervoor over dertig jaar moeten sparen. 1.5 Marktwaarde in fiatteringsproces Geldverstrekkers gaan bij het fiatteringsproces uit van de marktwaarde in plaats van de executiewaarde. Per 1 januari 2013 wordt de executiewaarde niet langer gebruikt. Er wordt alleen nog maar uitgegaan van de marktwaarde. Bij het aanvragen van een hypotheek is het noodzakelijk om een taxatierapport aan te leveren. In een taxatierapport staat nu het bedrag dat de woning waard is per peildatum van de taxatie. Deze marktwaarde is de 'vrije verkoopwaarde.' De marktwaarde die in het taxatierapport staat, bepaalt mede de maximale hoogte van de hypotheek. Het Ministerie van Financiën heeft bepaald dat er ten opzichte van de waarde van de woning steeds minder geleend mag worden. Vanaf 2018 zal er niet meer dan de marktwaarde mogen worden geleend. Maximale financiering t.o.v. de marktwaarde. Jaartal % % % % % Percentage van de marktwaarde Geldverstrekkers stellen een aantal eisen aan het taxatierapport. Het taxatierapport moet daarom vaak worden gecontroleerd door de NWWI, de Taxeursunie of ivalidatie.

9 2. Wetswijzigingen Enkele wijzigingen in de Wft/Bgfo Een aantal wijzigingen heeft plaatsgevonden met betrekking tot de Wet financieel toezicht en Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft. Het gaat om wijzigingen met betrekking tot de volgende onderwerpen: het Vakbekwaamheidsbouwwerk, de bankierseed, de Wft vergunning, de beloning van de adviseur, het provisieverbod, de belangrijke documenten en de klachten- en geschilleninstellingen. Al deze wijzigingen worden in dit hoofdstuk besproken. Omdat de inhoud van de Wet op het financieel toezicht (Wft) nog voortdurend wordt gewijzigd, is het verstandig regelmatig te kijken naar nieuwe ontwikkelingen op de websites van het ministerie van Financiën, DNB en de AFM.

10 2.1 Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk Vanaf 1 januari 2014 geldt het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk. Vanuit de Wft heeft vakbekwaamheid een andere modulaire opbouw gekregen. Nieuwe adviseurs doen vanaf 2014 andere examens voor de Wft-modules dan adviseurs voorheen deden. Deze examens moeten zij behalen voordat zij een adviesgesprek mogen voeren. Bestaande adviseurs kunnen vanaf 1 januari 2014 starten met de inhaalmodules, die uiterlijk op 1 januari 2016 behaald moeten zijn. Het nieuwe vakbekwaamheidsbouwwerk ziet er als volgt uit: Bron: CDFD 2.2 Bankierseed Sinds 1 januari 2013 moeten beleidsbepalers en toezichthouders van financiële instellingen (leden van de RvC en RvT) binnen drie maanden na hun benoeming een eed of belofte afleggen. Met het afleggen van deze Bankierseed beloven niet alleen bankiers, maar ook bijvoorbeeld verzekeraars, dat zij in hun functie naar eer en geweten zullen handelen en belangen goed zullen afwegen. Ook belooft of zweert de aflegger van de eed dat hij/zij zijn functie integer en zorgvuldig zal uitoefen en dat hij/zij zich zal houden aan wetten en reglementen die op de instelling van toepassing zijn. 2.3 De Wft Vergunning Iedere financiële dienstverlener die financiële diensten verleent of financiële producten verkoopt, is in beginsel verplicht een Wft-vergunning aan te vragen. Het gaat hierbij om de volgende financiële producten:

11 Kredieten, zoals hypotheken en andere leningen; Levens- en schadeverzekeringen; Beleggingsproducten en -objecten; Effecten; Betaal- en spaarrekeningen, pinpassen en dergelijke. Voor bepaalde aanbieders van beleggingsobjecten en van deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen geldt een vrijstelling van de vergunningsplicht. Als aanbieders van deze beleggingen alleen beleggingsproducten aanbieden van meer dan , dan hoeven zij geen vergunning aan te vragen. Dit was eerder Beloningssysteem Tot 2013 werden de meeste financieel adviseurs/bemiddelaars voor hun werkzaamheden in de vorm van provisie betaald, door de aanbieder waar het product uiteindelijk door de klant werd aangeschaft. De adviseur ontving bijvoorbeeld een percentage van de door de klant te betalen premie voor een levensverzekering of een percentage van de hoogte van de hypotheek. Besloot de klant geen product af te nemen, of het product ergens anders af te sluiten, dan ontving de adviseur/bemiddelaar geen beloning voor zijn werkzaamheden. Aan de andere kant konden sommige adviseurs door dit systeem in de verleiding komen om meer financiële producten, of hogere hypotheken aan de klanten te verkopen dan zij daadwerkelijk nodig hadden Wijzigingen beloningssysteem: Vaste fee, uurtarief en service-abonnement De financiële dienstverlener stuurt zijn klant voortaan een rekening voor werkzaamheden inzake advies en bemiddeling. Dit kan een vooraf afgesproken vast bedrag zijn, maar ook een tarief per uur. Hierover moeten adviseurs en bemiddelaars zelf redelijke afspraken maken met hun klanten. In de Wft is geregeld dat het advies na het afsluiten van een financieel product niet ophoudt. Als er wijzigingen plaatsvinden in de wet- en/of regelgeving dan moet de adviseur de klanten hierover informeren. Ook als er iets verandert in de situatie van de klant of voor onderhoud van het afgesloten product kan de klant bij de adviseur terecht. De adviseur investeert tijd en geld in deze vormen van nazorg, die hij bij de klant kan declareren. Vaak spreekt de adviseur met de klant hiervoor een service-abonnement af. In de service-abonnement-overeenkomst staat precies beschreven wat de adviseur voor de klant doet, welke werkzaamheden binnen het abonnement vallen en wat de kosten van het abonnement zijn. Vanaf 1 januari 2012 zijn er nieuwe regels van toepassing voor de beloning van een gevolmachtigde agent. De aanbieders, de gevolmachtigde agent en de ondergevolmachtigde agent, mag geen commissies meer betalen of ontvangen die afbreuk doen aan de verplichting zich in te zetten voor het belang van de klant. Bonussen en productiegerelateerde beloningen zijn niet meer toegestaan. 2.5 Provisieverbod Vanaf 1 januari 2013 betaalt de consument zelf voor financieel advies en bemiddeling voor een aantal financiële producten. En geldt een verbod op het ontvangen van provisie. Provisie is een beloning voor verleende diensten die wordt berekend als percentage van de relevante omzet. Voor deze datum ontvingen de adviseurs meestal alleen provisie van de aanbieder voor hun advieswerkzaamheden. De provisie bestond uit een percentage van de te betalen premie of van bijvoorbeeld de hoogte van de hypotheek. Aan de ene kant betekende dit dat

12 een adviseur geen inkomsten had voor een klant die wel advies van hem had gehad, maar die zijn product ergens anders afsloot. Aan de andere kant kon dit ook betekenen dat een adviseur producten aan een klant verkocht die de klant helemaal niet nodig had, of een veel hogere hypotheek sloot dan eigenlijk goed was. Omdat de adviseur/bemiddelaar sinds het provisieverbod in opdracht van de klant werkt wordt het belang van de klant veel meer centraal gesteld. Het provisieverbod geld voor de volgende producten: Hypothecaire kredieten Betalingsbeschermers Overlijdensrisicoverzekeringen Individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Uitvaartverzekeringen Dienstverlening onder het Nationaal Regime Complexe producten Het provisieverbod geldt niet voor schadeverzekeringen. Daar is wel een bonusverbod op van toepassing. Dit betekent dat er geen omzetgerelateerde beloningen meer van toepassing mogen zijn. Vanaf 1 januari 2012 geldt daarnaast voor schadeverzekeringen dat financieel adviseurs verplicht (passief) transparant moeten zijn. Dat betekent dat zij verplicht zijn om klanten die vragen wat de adviseur aan provisies ontvangt voor het bemiddelen of adviseren over de schadeverzekering hierover te informeren. De adviseur moet de klant dan op een begrijpelijke wijze uitleggen wat de aard en de nominale waarde van de provisies is. De adviesvergoeding is voor een klant niet altijd in een keer te betalen. Daarom is het toegestaan dat de kosten van advies gespreid worden betaald. Daarbij gelden wel voorwaarden. Er mag geen rente in rekening worden gebracht en de gespreide betaling mag niet langer dan 2 jaar lopen Passende provisieregel (inducement norm) en guidance inducementregels De gangbare beloning voor het werk van een assurantietussenpersoon was afsluitprovisie en/of doorlopende provisie. Per 1 januari 2010 is er het een en ander veranderd in het beloningsbeleid. Voor een aantal financiële producten is provisie slechts toegestaan als deze voldoet aan een aantal voorwaarden. Andere vormen dan de hieronder genoemde beloningsvormen zijn verboden. De passende provisieregel houdt in dat het verboden is als aanbieder, bemiddelaar of adviseur provisie te betalen of te ontvangen voor het bemiddelen of adviseren over complexe producten, hypothecair kredieten, (natura) uitvaartverzekeringen en betalingsbeschermers die niet noodzakelijk zijn voor het verlenen van de betreffende dienst of deze mogelijk maakt. Onder betalingsbeschermers vallen verzekeringen die samen met een krediet worden afgesloten tegen het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen door arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, overlijden of een combinatie hiervan. Voor de hierboven genoemde producten zal de tussenpersoon aan onder andere de (kandidaat-)verzekerde een beloning vragen voor verleende diensten. Voor niet-complexe producten ontvangt de tussenpersoon afsluit- en doorlopende provisie van de verzekeraar. Bij complexe financiële producten zal de tussenpersoon de klant vóóraf op de hoogte moeten stellen van de door hem te ontvangen beloning in euro s. Het bedrag dat de tussenpersoon voor zijn bemiddeling in rekening brengt, mag bestaan uit een vast bedrag of een vergoeding op basis van gedeclareerde uren. Een complex financieel product is vaak een combinatie van soorten producten. Dit kunnen combinaties zijn van: beleggen, sparen, verzekeren en lenen. Als de waarde van tenminste

13 een van deze producten afhangt van de ontwikkelingen in de markt, is het complex. Een beleggingsverzekering is bijvoorbeeld complex. Bij deze verzekering betaalt de klant premie en een gedeelte hiervan wordt belegd. Hij verzekert én belegt. En de waarde van zijn belegging hangt af van de ontwikkelingen in de markt. De meest voorkomende complexe producten zijn: Beleggingshypotheken Beleggingsverzekeringen Beleggingsfondsen Koopsomverzekeringen Levensverzekeringen (als er premie wordt betaald) Lijfrenteverzekeringen Levensloopbeleggingsverzekeringen 2.6 Belangrijke documenten In deze paragraaf zullen diverse documenten worden besproken die van belang zijn om een effectieve communicatie met uw klant te kunnen hebben. Een aantal zijn zelfs verplicht om aan uw klant te verstrekken. We bespreken hier de productwijzer en het dienstverleningsdocument. Daarnaast is ook de financiële bijsluiter van belang De productwijzer De Productwijzers Schadeverzekeringen zijn opgesteld om de consument duidelijke en objectieve informatie te geven over een bepaald soort verzekering in de oriëntatiefase. Met de productwijzer kunnen consumenten die een verzekering willen sluiten beter beoordelen of een bepaald soort verzekering toegevoegde waarde voor hen heeft. Voor schadeverzekeringen zijn productwijzers gemaakt voor de Aansprakelijkheids-, Rechtsbijstand-, Reis- en annulerings-, Inboedel-, Opstal-, Motorrijtuigen-, Caravan-, Verzekering aanhangwagen, boottrailer-, paardentrailer- en bagagewagen-, Schadeinzittenden (SVI), Pechhulp-, Ongevallen- inzittenden (OVI), Pleziervaartuigenverzekering en Rechtsbijstand in het verkeer. Alle verzekeraars die zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars stellen de productwijzers op hun website beschikbaar voor schadeverzekeringen die zij aanbieden. Krijgt de dienstverlener provisie voor zijn diensten dan zal hij de consument de bandbreedte moeten vertellen waarbinnen de provisie valt. De bandbreedte geeft aan wat de dienstverlener minimaal en maximaal aan provisie krijgt. Declareert de dienstverlener op grond van urendeclaratie dan zal hij aan moeten geven hoeveel uur zijn werk voor de consument ongeveer zal zijn. Ook het tarief wat hij per uur berekent, moet hij vooraf aan de consument melden. Vermeld ook een totaal bedrag zodat een beloning op basis van fee goed vergelijkbaar is met de bedragen bij provisie. Omdat de financiële dienstverlener verplicht is het dienstverleningsdocument aan de consument te laten zien, mag hij de consument voor ontvangst laten tekenen Het dienstverleningsdocument Vanaf 1 juli 2013 moeten financiële dienstverleners voordat zij een financiële dienst verlenen een dienstverleningsdocument (DVD) aan de consument of cliënt verstrekken. In het DVD staan de aard van de dienstverlening van een financieel dienstverlener en de kosten voor de dienstverlening. Het DVD moet worden verstrekt bij producten die sinds 1 januari 2013 onder het provisieverbod vallen. Producten die onder het provisieverbod vallen zijn:

14 Betalingsbeschermers Complexe producten Hypothecaire kredieten Individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Overlijdensrisicoverzekeringen Uitvaartverzekeringen Bij gewone schadeverzekeringen hoeft bijvoorbeeld geen DVD verstrekt te worden. De verplichting voor het verstrekken van de DVD geldt voor alle financiële dienstverleners (aanbieders, adviseurs, bemiddelaars en (onder) gevolmachtigde agenten) die rechtstreeks klantcontact hebben. Om de vergelijking tussen verschillende aanbieders van advies mogelijk te maken, heeft de AFM met ingang van 1 juli 2012 een standaard DVD verplicht gesteld. Financieel dienstverleners moeten hun DVD sindsdien conform de regels van de AFM opstellen. 2.7 De klachten- en geschilleninstellingen In Nederland zijn er klachteninstituten en geschillencommissies waar consumenten terechtkunnen. Omdat er zo veel instituten en commissies waren, was niet altijd duidelijk bij wie de consument met welke klacht terechtkon. Vroeger was dat onder meer afhankelijk van het soort financieel product of dienst. Als de situatie zich voordoet dat een klant zich bij u meldt met een klacht, dan handelt u in eerste instantie volgens de klachtenprocedure en neemt u de klacht aan. Het is dus van belang dat u bekend bent met de klachtenprocedure van het product of van de organisatie waarbij u werkzaam bent. Degene die de klacht aanneemt zal in veel gevallen ook degene zijn die verantwoordelijkheid neemt voor de klacht. Luister naar de klant terwijl u zich inleeft in zijn situatie, reflecteer op zijn emoties, maar probeer niet direct iets toe te zeggen. Als de emoties bij de klant ervoor zorgen dat diens verhaal onsamenhangend is, dan zult u deze samenvatten en ordenen. Zo mogelijk handelt u zelf de klacht af, anders verwijst u de klant door naar de juiste persoon of afdeling. Maarten heeft bij een bank een spaarrekening geopend. Hij heeft in overleg met de medewerker gekozen voor een spaarrekening met een vaste looptijd van 1 jaar, zodat hij daar een bedrag van op kan storten. Als hij het geld via internet heeft overgemaakt, ziet hij dat het een rekening is met een looptijd van 2 jaar. Maarten belt naar de bank. De callcenter agent belooft het te herstellen. Als hij een week later op zijn overzicht kijkt, ziet hij dat het nog niet is hersteld. Hij belt opnieuw met het callcenter, waar opnieuw beloofd wordt dat het wordt hersteld. De volgende dag ziet hij dat de rekening inderdaad is aangepast, maar dat de rente, die 1,8% was toen hij de rekening opende, nu maar 1,3% is. Hij belt opnieuw en vraagt of het aangepast kan worden, omdat de rente op het moment dat hij de rekening wilde openen hoger was. De callcenter agent belooft het te herstellen. De volgende dag krijgt hij het verzoek om het rekeningnummer op te geven waarop het saldo van de opgeheven rekening kan worden geboekt. Maarten probeert het nog één keer met het callcenter. Maar als er wordt verteld dat hij de opdracht voor het opheffen zelf heeft gegeven verliest hij zijn geduld. Hij zegt dat hij een klacht wil indienen. De callcenter agent zegt dat ze dat begrijpt en vertelt hem dat hij dat via de website kan doen. Maarten kijkt op de website en ziet dat hij een klachtenformulier moet downloaden, dat hij dat moet invullen en moet opsturen naar de bank. Dat wil hij niet. Hij gaat boos naar de bank, want hij twijfelt eraan of zijn klacht wel behandeld gaat worden.

15 Echter, het kan ook voorkomen dat u de klant doorverwijst naar een andere organisatie. Twee van zulke organisaties zullen hieronder worden behandeld: het Kifid en de SGKZ Het Kifid Om tot een goede klachtenafhandeling te komen, heeft een aantal financiële instanties het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) opgericht. Consumenten kunnen hier klachten over financiële dienstverleners kwijt bij één loket. Het KIFID is sinds 2011 losgekoppeld van de financiële dienstverlening en staat onder toezicht van de minister van Financiën. Als een klant en een adviseur een geschil hebben en er - na het volgen van een interne klachtenprocedure niet uitkomen, kunnen zij zich wenden tot het Kifid. Ze kunnen hiermee een vaak kostbare gang naar de rechter besparen. Het uitgangspunt van het Kifid is dat de uitspraak van het Kifid bindend is. Dat wil zeggen dat er geen beroep tegen mogelijk is. De aangesloten adviseurs hebben hierin echter wel een keuze: zij kunnen er ook voor kiezen dat de uitspraak van het Kifid niet-bindend is. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is opgericht om het indienen van klachten voor consumenten gemakkelijker te maken. Vanaf 1 april 2007 kunnen consumenten met hun klachten over alle financiële instellingen naar het Kifid. Daarbij kan het gaan om zowel beleggingen en verzekeringen als hypotheken en kredieten. Er is echter één uitzondering: is het een klacht die bij de rechter in behandeling is of eerder al onder de rechter is geweest, dan neemt het Kifid de klacht niet in behandeling. De klachtenafhandeling heeft drie fasen: 1. Uw klant neemt eerst contact op met de financiële dienstverlener waar hij een klacht over heeft. Het is de bedoeling dat zij er dan samen uitkomen. Lukt dat niet, dan neemt hij contact op met het Kifid. 2. De klant richt zijn klacht, schriftelijk of via internet, aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Op het moment dat de klacht binnenkomt bij het Kifid, bekijkt de Ombudsman Financiële Dienstverlening de klacht. Vervolgens neemt hij contact op met de financiële instelling waar de klacht betrekking op heeft. Ook stuurt de Ombudsman uw klant een ontvangstbevestiging. De Ombudsman probeert met alle partijen een oplossing te vinden. Lukt dat niet, dan kan er contact gezocht worden met de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van Kifid. 3. Als de klacht neergelegd wordt bij de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van Kifid, kan deze commissie een bindende uitspraak doen. Dat betekent dat zowel uw klant als de financiële dienstverlener akkoord moet gaan met de uitspraak. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als het gaat om een bedrag hoger dan honderd euro. Ook moet de consument een eigen bijdrage van vijftig euro betalen. Als de klacht ongegrond blijkt, wordt de eigen bijdrage verhoogd naar honderd euro De SGKZ

16 Alle zorgverzekeraars hebben voor hun klachtenafhandeling de Stichting Geschillen en Klachten Zorgverzekeringen (SGKZ) in het leven geroepen. Deze stichting is onafhankelijk en onpartijdig. Het doel van deze stichting is: bemiddelen bij problemen die ontstaan zijn tussen zorgverzekeraars en hun klanten over de basis- en aanvullende verzekeringen. Er wordt wel verlangd dat beide partijen eerst geprobeerd hebben het conflict onderling op te lossen. Pas als dat niet lukt, kan de klant zich wenden tot SGKZ. Onder de SGKZ vallen de Ombudsman verzekeringen en de Geschillencommissie zorgverzekeringen. Het is de Ombudsman verzekeringen die bemiddelt bij klachten over de aanvullende verzekeringen. De Geschillencommissie doet bindende uitspraken in zaken die te maken hebben met de basisverzekering. Zowel de klant als de zorgverzekeraar zijn gebonden aan de uitspraak. Sinds 1 januari 2006 geldt de Zorgverzekeringswet. Deze wet kent een regeling over de behandeling van geschillen. Hiervoor is in 2006 de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) opgericht door Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). In juli 2008 is de SKGZ door de Minister van Financiën ook erkend als geschilleninstantie, zoals bedoeld in de Wet op het financieel toezicht.

17 3. Vaardigheden Financiële dienstverlening in de praktijk Dit thema zal een aantal aspecten belichten die van belang zijn bij het ingaan van een adviestraject met de klant. Het verloop in het adviestraject zal per fase behandeld worden. Achtereenvolgens zijn de fasen van het adviestraject: Intake Analyse en advies Beheer en nazorg Professioneel gedrag

18 3.1 Intake Het adviestraject begint met een intakegesprek. In dit hoofdstuk wordt besproken hoe te handelen, welke vraagtechnieken u kunt gebruiken en welke kennis inhoudelijk nodig is om een intake te kunnen leiden Handelen Het adviestraject begint met een intakegesprek. Het intakegesprek is een belangrijk gesprek waarin u wilt achterhalen wat er speelt bij de klant en waar de klant behoefte aan heeft. Het is immers het eerste fysieke of telefonische contact. Voorafgaand aan het gesprek inventariseert u, indien aanwezig, de klantgegevens. Uiteraard is het belangrijk dat u vertrouwelijk en integer met de klantgegevens omgaat. Hieronder staan twee voorbeelden van situaties waarin er vertrouwelijk gehandeld moet worden met klantgegevens. Stijn is net aan zijn werkdag begonnen wanneer meneer Visser de bankhal binnenloopt. Meneer Visser geeft aan elke maand 600 huur te ontvangen van mevrouw Jansen. Hij heeft het deze maand nog niet gekregen en vraagt aan Stijn om te controleren of het bedrag misschien naar een verkeerd rekeningnummer is overgemaakt. Stijn kan meneer Visser niet helpen, omdat hij vertrouwelijk met de informatie van mevrouw Jansen om moet gaan. De heer De Vries is al jaren een vertrouwde klant van Financieel Advieskantoor Rijn en Venen. Hij heeft veel vertrouwen in zijn adviseur. Als zijn dochter en haar vriend een woning hebben gekocht, adviseert hij hen dan ook om de hypotheek bij deze adviseur te gaan regelen. Een week na het hypotheekgesprek belt de heer De Vries met de financieel

19 adviseur. Hij vraagt de adviseur of de hypotheekaanvraag al is goedgekeurd, omdat hij graag zijn dochter wil helpen. De adviseur kan zonder toestemming van de dochter echter geen informatie aan de vader geven. Hieronder staan vier voorbeelden van situaties waarbij de integriteit m.b.t. klantgegevens op het spel staat en hoe in deze situaties gehandeld moet worden. Een klant vraagt informatie over het saldo van de rekening van zijn echtgenote. U moet in deze situatie aangeven dat dit door de bank niet kan worden gegeven. Als een adviseur van een klant in de inventarisatiefase hoort dat zij elke maand een erg groot bedrag aan kleding spendeert, vraagt de adviseur zich hardop af of dat wel nodig is. Dit is bepaald niet wenselijk. Hij kan wel vragen hoe de klant denkt dat de uitgaven voor kleding zich zullen ontwikkelen in de toekomst. Een rekeninghouder is overleden. Eén van de drie erfgenamen wil graag informatie over het rekeningverloop voor het overlijden van zijn vader, omdat hij twijfelt of er geen schenkingen aan anderen zijn gedaan. Elke erfgenaam kan, afzonderlijk wel beschikken over de stand van de rekening na overlijden. Voor informatie over het rekeningverloop vóór overlijden moeten alle erfgenamen hun toestemming geven. Tijdens een adviesgesprek geeft de klant aan dat hij een ziekte heeft. De adviseur vindt dat belangrijk dat de collega s het ook weten bij vervolggesprekken en wil het vastleggen in het dossier. Het is echter niet integer om ziektes van klanten vast te leggen in een dossier. U dient uw klant aan te raden bij de vervolggesprekken opnieuw aan te geven dat hij een ziekte heeft. Henriëtte, adviseur bij een bank heeft op haar werk gehoord dat een bedrijf uit het dorp waarschijnlijk failliet gaat. Een vriendin van Henriëtte, waarmee zij die avond heeft afgesproken werkt bij dat bedrijf. Henriëtte vertelt aan haar vriendin wat ze heeft gehoord. Henriëtte mag niet met anderen praten over de informatie van klanten die zij op de bank heeft gehoord. Dit schaadt de vertrouwensrelatie tussen de klant en de bank. Toch gaat het niet alleen om de inhoud, maar voor een belangrijk deel ook over hoe u overkomt. Het is vooral belangrijk dat u professioneel, klantvriendelijk, effectief, onbevooroordeeld en respectvol overkomt tijdens het gesprek. Stem bijvoorbeeld uw taalgebruik af op het niveau en het referentiekader van de klant. Daarnaast is het van belang om u te richten op de volgende aspecten: Wat weet de klant al van het onderwerp waarover hij komt praten? Wat voor signalen geeft de klant af? Let tevens op het gedrag/de houding van de klant. Het uitblijven van vragen of opmerkingen, oogcontact vermijden en in de ruimte staren, kunnen wijzen op onbegrip.

20 3.1.2 Vraagtechniek Maak tijdens het intake gesprek gebruik van een gevarieerde vraagtechniek, bijvoorbeeld door gesloten en open vragen af te wisselen. Met een open vraag geeft u uw klant de ruimte om te vertellen wat hij belangrijk vindt. Met een gesloten vraag kunt u specifieke informatie verkrijgen en nagaan of u de klant goed begrepen heeft. Open vragen beginnen vaak met een van de volgende woorden: Hoe, wat, waar, waarom, waardoor en waarvoor. Voorbeelden van open vragen tijdens het intakegesprek: Wat vindt u belangrijk met betrekking tot uw spaargeld? Hoe vindt u uw huidige regeling? Wat vindt u niet goed aan uw huidige autoverzekering? Waar gaat u de spaarrekening voor gebruiken? Gesloten vragen beginnen meestal met een werkwoord en kunnen eigenlijk alleen met ja of nee worden beantwoord. Voorbeelden van gesloten vragen tijdens het intakegesprek: Heeft u al eerder een spaarrekening gehad? Gaat u een of meerdere keren per jaar op vakantie? Bent u bereid risico te lopen? Inhoud gesprek Het is naast het goed kunnen voeren van een gesprek natuurlijk ook van belang dat u de kenmerken van diverse financiële producten kent en in staat bent deze te koppelen aan de situatie die uw gesprekspartner schetst. Indien er weinig voorkomende zaken spelen bij de klant, legt u uit dat u dit even na zou moeten vragen. Ondertussen is het van belang dat u het gesprek blijft leiden omwille van de effectiviteit. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door het doel van het gesprek vooraf duidelijk aan te geven, tussentijds samen te vatten en proberen afdwalingen te vermijden. Ter afsluiting van het gesprek zou u na kunnen gaan of uw klant geholpen is met het gesprek of dat er op basis van het gesprek wellicht een vervolggesprek nodig is. Eventueel is het nodig de klantgegevens bij te werken. De heer Masman heeft op dit moment over, die hij graag wil investeren om een zo hoog mogelijk rendement te behalen. Hij vindt het nog belangrijker om onmiddellijk over het geld te kunnen beschikken als bijvoorbeeld zijn wasmachine stuk is; die is namelijk al behoorlijk oud. Hij heeft nog nooit eerder een spaarrekening gehad en loopt liever geen risico met zijn spaargeld. Welk van de volgende producten kan financieel adviseur Stijn de heer Masman het beste adviseren? - Een beleggingsrekening - Een termijndeposito - Een gewone spaarrekening - Een klimspaarrekening De heer Masman wil geen risico lopen. De beleggingsrekening valt hierdoor af. Het zou erg vervelend zijn als de heer Masman zijn wasmachine moet vervangen, terwijl de koersen laag zijn. Over het saldo van een termijndeposito of een klimspaarrekening kan ook niet zomaar worden beschikt. De gewone spaarrekening blijft over, hoewel de rente wat lager is.

21 3.2 Analyse en advies Na het intakegesprek is het van belang om de situatie van de klant te analyseren en vervolgens op basis hiervan de klant een persoonlijk advies te geven. In dit hoofdstuk worden deze twee aspecten verder behandeld Analyse Om een volledig en juist beeld te krijgen van de situatie van de klant, is het vastleggen van gegevens belangrijk. Deze informatie kan vertaalt worden naar klant specifieke berekeningen. Het is bijvoorbeeld verstandig om gegevens, kenmerken en wensen van de klant betreft het thema sparen te analyseren. Vanaf de fase jongvolwassenheid in het levensloopmodel (bestaande uit vroege jeugd, jongvolwassenheid, middenfase, actieve ouderdom en afhankelijke ouderdom) zal sparen een steeds belangrijker thema worden in het leven van de klant. Omwille van de inzichtelijkheid kan het verstandig zijn één en ander vast te leggen in een overzicht. Denk bijvoorbeeld aan een overzicht van (verwachte) ontvangsten en uitgaven op bezittingen en schulden. Daarnaast zullen sommige spaardoelen risico s met zich meebrengen die dienen te worden afgedekt. Mocht u zelf niet deskundig zijn op dit gebied, dan verwijst u de klant door naar andere vakbekwame personen. Echter mogen niet alle fiscale vormen van sparen worden geadviseerd. Veelal zal de klant bijvoorbeeld een hypotheek, studieschuld of een consumptief krediet hebben waarvan wenselijk is dat deze wordt afgebouwd. Hiervoor kunt u de klant eventueel doorverwijzen naar een vakbekwame collega.

22 Rick en Eva hebben geen goed overzicht van hun uitgaven. Zij willen alles goed op een rijtje hebben en eigenlijk sparen voor hun pasgeboren dochter. Ze wonen op dit moment in een huurwoning en betalen 600 aan huur. Sinds dit kwartaal krijgen ze 195 kinderbijslag voor hun dochter. Uit hun afschriften blijkt dat er aan gas/licht/water 176,- wordt betaald. Rick verdient netto en Eva Het krediet voor hun autolening gaat 400 per maand kosten. Daar komen natuurlijk de kosten voor de autoverzekering, benzine en onderhoudskosten bij. De adviseur begroot dat in overleg met Rick en Eva op 350, dus de auto zou 750 per maand kosten. Aan internet en televisie betalen ze 100 per maand. De mobiele telefoons kosten 70 aan abonnementskosten. Aan verzekeringen wordt ongeveer 200 betaald. Sinds de geboorte van hun dochter zijn de wekelijkse boodschappen aardig in prijs toegenomen tot 150 per week. Aan kleding en make up willen ze niet meer dan 200 per maand uitgeven. Maandelijks leggen zij voor onvoorziene kosten, zoals een kapotte koelkast een bedrag van 250 apart. De adviseur zal een beeld schetsen van de risico s van de situatie van Rick en Eva en tevens een aantal opties geven om deze zoveel mogelijk af te dekken Inzicht in de financiële positie Tijdens de analysefase is het belangrijk om rekening te houden met de fase van het levensloopmodel waar de klant zich in bevindt. Als u geen rekening houdt met die verschillen kunt u financieel in de problemen komen. Wat kunt u doen om dit te voorkomen? U kunt aan lastenegalisatie doen. Egaliseren betekent gladstrijken. Met andere woorden: u reserveert een bedrag in maanden waarin er meer inkomsten dan uitgaven zijn voor maanden waarin het net andersom is. Wanneer een klant vooruit wil kijken om zich bijvoorbeeld een beeld te vormen over doelen die hij in de toekomst wil realiseren, is het mogelijk om een inkomsten/uitgaven-overzicht op te stellen. Cora en Hans willen een helder beeld hebben over hun huidige en toekomstige financiële situatie. Beiden hebben inkomsten en Cora heeft een spaarrekening van

23 Een andere manier om de financiële positie van een huishouding inzichtelijk te maken, is een balans. Op de balans staan links (debet) de bezittingen (activa) en rechts (credit) het eigen vermogen en de verplichtingen (passiva). De balans van de financiële huishouding van Cora en Hans uit het vorige voorbeeld ziet er als volgt uit Advies Op basis van de analysefase wordt vervolgens door de adviseur aangegeven welke opties goed aansluiten of welke optie het beste uitsluit op de uitkomsten van de risicoanalyse. De adviseur heeft rekening gehouden met fiscale aspecten voor zover die in de situatie van de klant zijn te voorzien.

24 De adviseur formuleert het advies in begrijpelijke taal en licht toe hoe het advies aansluit op de doelstellingen, financiële positie, risicobereidheid, kennis en ervaring van de klant. Klanten waarderen het vaak als u het advies op papier mee geeft. De klant zal vervolgens zelf besluiten om het advies wel of niet op te volgen Kosten Voor het advies brengen financieel adviseurs kosten bij de klant in rekening. Over de advieskosten moet in sommige situaties BTW worden betaald. Soms is de vergoeding vrijgesteld van BTW. Ook moet er in sommige situaties assurantiebelasting betaald worden over de advieskosten. Vrijgesteld van BTW zijn werkzaamheden die gericht zijn op de bemiddeling van een hypotheek of verzekering, en daaruit voortkomende aanvullende werkzaamheden. Jan heeft een woning gekocht en heeft zich voor de hypotheek laten adviseren door Hypotheekadvies BV. Hij wilde de hypotheek ook via Hypotheekadvies BV afsluiten. Helaas bleek Jan niet voor een hypotheek in aanmerking te komen in verband met zijn betalingsverleden. Omdat Hypotheekadvies een behoorlijke tijd in het advies heeft gestoken krijgt Jan een nota voor de advieskosten. De advieskosten zijn vrij van BTW, omdat de werkzaamheden op de bemiddeling van de hypotheek waren gericht. De advieskosten die niet op bemiddeling zijn gericht, zijn niet vrij van BTW. De rentevaste periode van de hypotheek van Kees loopt ten einde. Kees heeft van zijn bank een verlengingsvoorstel gekregen, maar weet niet wat hij moet doen. Hij maakt een afspraak met zijn hypotheekadviseur. Deze stuurt voor de werkzaamheden een nota inclusief BTW. De werkzaamheden waren immers niet op bemiddeling gericht. Als er sprake is van bemiddeling van schadeverzekeringen die assurantiebelastingplichtig zijn, dan is er ook een assurantiebelastingplicht voor de advieskosten. Er hoeft dan geen BTW te worden betaald. Op de factuur voor de adviesvergoeding wordt naast het bedrag voor de werkzaamheden ook verantwoording afgelegd voor de werkzaamheden.

25 De heer J. de Vries Financieeladvies BV Brink 11 Postbus BB Ons Dorp 1234 AA Ons Dorp Factuur datum: 11 november 2014 Factuurnummer Ons Dorp, 11 november 2014 Geachte heer De Vries, U heeft ons gevraagd u te adviseren t.a.v. uw ontslagvergoeding, zoals vastgelegd in de opdracht tot dienstverlening op 1 november De werkzaamheden die wij hebben verricht zijn de volgende: Adviesgesprek en inventarisatie op 1 november 2014, duur werkzaamheden 2 uur Uitwerking inventarisatie, vergelijking producten en uitwerking, duur werkzaamheden 3 uur Bespreking advies, duur werkzaamheden 1 uur en 30 minuten Totaal aantal uren: 6,5 uur 6,5 uur á 100 per uur: 650,00 BTW 21%: 136,50 Totaal 786,50 Gelieve het factuurbedrag ad 786,50 binnen 2 weken over te maken op rekeningnummer t.n.v. Financieeladvies BV, onder vermelding van het rekeningnummer. Uw vragen of opmerkingen zien wij graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Financieeladvies BV Advies overbrengen Zowel in gesprek met interne als externe klanten is het belangrijk dat u klantvriendelijk en resultaatgericht werkt. Als u informatie overbrengt is het belangrijk om te zorgen dat de ander uw informatie op de juiste wijze interpreteert. In het geval u informatie mondeling communiceert, zou u dit kunnen doen door in het gesprek door te vragen en de behoefte(n) van de ander goed samen te vatten. Hieruit zal blijken of uw gesprekspartner u goed begrepen heeft. Adviseur Willem is in gesprek met de heer en mevrouw Van Vliet die een spaarrekening willen openen voor hun pas geboren zoontje David. Als ik u goed begrijp, zegt Willem, wilt u elk kwartaal de kinderbijslag op deze rekening storten. Daarnaast wilt u elke maand 25,- storten. En wilt u dat David tot dat hij 18 is niet over het saldo kan beschikken. Als de heer en mevrouw Van Vliet instemmend knikken, zegt hij: Dan kunt u het beste een juniorspaarrekening openen, daar kan doorlopend op gestort worden en wordt er naast een aantrekkelijke rente elke 5 jaar dat de rekening loopt, een bonusrente van 2% uitgekeerd. In sommige gevallen kan het zo zijn dat de klant heftig reageert op uw informatie. Het verdient in deze situatie vaak de voorkeur om, rekening houdend met sociaaleconomische en sociaal-culturele kenmerken van de klant, met empathie te reageren en de klant te kalmeren.

26 Op basis van de reactie van de klant plant u eventueel een vervolgactie. Als u merkt dat u niet deskundig (genoeg) bent op een bepaald vlak dan doet u er goed aan om tijdig de klant te verwijzen naar de persoon of afdeling waar hij verder geholpen kan worden. Het is belangrijk dat u de klant niet laat zwemmen. Indien de klant zelf actie dient te ondernemen vraagt u expliciet om naleving hiervan Relatie spaarvorm en rentevergoeding Het is belangrijk om de klant op de hoogte te stellen over spaarvormen en rentevergoeding. In de regel geldt dat hoe langer spaargeld vaststaat, hoe hoger de rentevergoeding is. Direct opneembare spaarvormen zullen dus vaak een lagere rente opleveren dan niet-direct opneembare spaarvormen. Maar dat is niet altijd het geval! Tijdens de kredietcrisis hadden banken een grote behoefte aan geld. Het kwam voor dat de rente op een gewone spaarrekening hoger was dan op een depositorekening met een looptijd van zes maanden. Interestberekeningen Enkelvoudige interest houdt in dat elk jaar interest op eenzelfde kapitaal wordt ontvangen. Samengestelde interest, oftewel rente-op-rente, houdt in dat over de rente die op een kapitaal wordt gekweekt, maar die niet wordt opgenomen, ook weer rente wordt betaald of ontvangen. Hierdoor groeit het kapitaal exponentieel. Pieter heeft per 1 januari op een spaarrekening gezet. Gedurende de drie jaren die volgen bedraagt de rente respectievelijk 2, 3 en 4%. Vraag: Hoeveel is het saldo van Pieter in de afgelopen drie jaar toegenomen indien hij niets opneemt? Antwoord wanneer Pieter enkelvoudige interest ontvangt: 2% + 3% + 4% = 9% van = Antwoord wanneer Pieter samengestelde interest ontvangt : 1.02 x 1.03 x 1.04 x =

27 3.3 Beheer en nazorg In dit hoofdstuk kunt u lezen over het beheer en de nazorg van het financiële product van de klant. Specifiek betreft dit het beheren en muteren van klant- en/of productgegevens.

28 3.3.1 Klant- en productgegevens beheren en muteren Tijdens het beheer van het financiële product kunnen er veranderingen plaatsvinden die relevant zijn voor de klant, zoals wijzigingen in de wet- en regelgeving. De adviseur informeert zijn klant over deze wijzigingen en de (eventuele) consequenties voor de klant. Daarnaast kunnen er na het afsluiten van een product wijzigingen plaatsvinden in de persoonlijke situatie van de klant of in de wensen en doelstellingen van een klant. Als er dergelijke wijzingen plaatsvinden, blijft het belangrijk om, indien de adviseur zelf niet deskundig is om de wijzigingen te verwerken of er niet toe is bevoegd, tijdig door te verwijzen. Om een wijziging helder te krijgen vraagt de adviseur door, maar blijft klantvriendelijk, resultaatgericht en professioneel. Vanzelfsprekend blijft de adviseur alert op fraudesignalen. Philip, adviseur bij een grote bank, zit in de spreekkamer met de heer Smit en twee jongens van ongeveer 9 jaar. De heer Smit is al jaren klant bij de bank. Hij stelt de jongens voor als zijn zoons, Olaf Smit en Dennis Jansen. Hij wil voor beide jongens een spaarrekening openen en daar elk op storten. Philip is wat verbaasd over de verschillende achternamen. Hij vraagt aan de heer Smit hoe de familieband tussen hem en de jongens is. De heer Smit zegt dat ze beiden bij hem wonen en dat ze hem allebei papa noemen. Als Philip hem vertelt dat alleen wettelijk vertegenwoordigers rekeningen voor kinderen mogen openen, reageert de heer Smit wat gepikeerd: Ik kom geld brengen hoor, niet halen! Philip realiseert zich dat het totale bedrag dat de heer Smit komt storten is. Hij vraagt zich nog even af of hij de heer Smit moet doorverwijzen, maar bedenkt dat hij prima weet wat hij moet doen. Hij vraagt aan de heer Smit waar het geld vandaan komt. De heer Smit vertelt aan Philip dat hij op marktplaats wat spullen van zijn bedrijf heeft verkocht. Philip opent alleen een rekening voor Olaf Smit en vertelt aan de heer Smit dat een van de wettelijk vertegenwoordigers van Dennis een rekening mag openen. Daarnaast maakt hij een melding bij de FIU van de actie van de heer Smit. Stel dat uw klant u op de hoogte stelt van een verandering in de persoonlijke levenssfeer, zoals overlijden of echtscheiding. U houdt dan in eerste instantie rekening met eventuele heftige emoties van de klant door met empathie en strategie te reageren. Vervolgens wordt van u verwacht dat u correct adviseert binnen de juridische en fiscale context, bijvoorbeeld ten aanzien van beschikking over rekeningen en afhandeling van aanspraken. Indien nodig verwijst u de klant door naar de juiste persoon of afdeling. Daarbij houdt u in de gaten dat het klantdossier altijd actueel dient te blijven. Mevrouw de Leeuw belt met het callcenter van haar bank. Zij is gemachtigd op de rekening van haar moeder, die gisteren is overleden. Maurice, de callcenter agent, betuigt haar zijn respect en vertelt dat hij de machtiging op de rekening zal laten vervallen, omdat machtigingen na overlijden niet meer gelden. Mevrouw de Leeuw schrikt daarvan en vertelt dat ze de uitvaart van haar moeder ten laste van de rekening wil boeken. Maurice stelt haar gerust en vertelt dat dat geen probleem is. De betaling van de uitvaart zal worden uitgevoerd.

29 3.4 Professioneel gedrag Tot slot is het essentieel dat de adviseur zich in het gehele adviestraject professioneel opstelt. In dit hoofdstuk wordt het volgende behandeld: het takenpakket, het belang van transparant zijn en wat te doen bij financiële fraude Het takenpakket Professioneel gedrag in de financiële dienstverlening laat zich vertalen in taakgericht gedrag. Onder dit takenpakket valt enerzijds het informeren en doorverwijzen van de klant. Dit betreft het aangaan van de financiële relatie. Anderzijds dient de adviseur de klantrelatie te beheren en service te verlenen, met betrekking tot financiële diensten.

30 Bron: CDFD Doorverwijzen Soms kan het wenselijk zijn dat de financieel adviseur de klant doorverwijst. Bij voortduring van het advies vraagt de adviseur zich af: In hoeverre hij zelf gekwalificeerd is (wettelijke norm). In hoeverre er sprake is van passende ondersteuning (software, etc.). In hoeverre hij in de gelegenheid is om op de klantvraag in te spelen. Indien de adviseur één van deze vragen met nee moet beantwoorden, verwijst hij de klant door naar een andere adviseur die wél aan alle drie de voorwaarden voldoet Klantrelatie Emoties en persoonlijke voorkeuren moeten ondergeschikt zijn aan de taak. Een professioneel financieel adviseur gaat met zijn klant een relatie aan, die gebaseerd is op duurzaamheid en wederkerigheid. Daarmee ondersteunt de financieel adviseur de behoefte van de klant aan financiële onafhankelijkheid op korte en lange termijn. Een financieel adviseur is als een goede vriend, die de klant zo goed kent dat hij zou kunnen zeggen: als ik jou was dan zou ik. Daarmee ondersteunen de kennis en ervaring van de adviseur het gezichtspunt van de klant, om te komen tot een beslissing. Naast dat de adviseur de klant goed kent moet hij uiteraard zichzelf kennen. Omdat de klant niet per se dezelfde verwachtingen heeft over het advies, moeten adviseur en klant vooraf overeenstemming bereiken over het te volgen pad en de mogelijke uitkomsten. De relatie tussen klant en adviseur is vertrouwelijk. Dit betekent dat de adviseur zorgvuldig omgaat met gegevens van de klant.