Digitalisering en de toekomst van het werk bij gemeenten

Transcriptie

1 Rapportage deskresearch Digitalisering en de toekomst van het werk bij gemeenten TRENDANALYSE HR

2 Het is niet onze taak de toekomst te voorspellen, maar ons erop voor te bereiden. Pericles

3 INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING 4 INLEIDING 9 Aanleiding 9 Doel van het onderzoek 11 Verloop van het onderzoek 11 Reikwijdte van het onderzoek 12 1 TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN 13 De zelfrijdende auto 14 Siri personal assistent in de iphone 14 Robots 14 Conclusies hoofdstuk ONTWIKKELINGEN BIJ GEMEENTEN, GEVOLGEN VOOR HET WERK 18 Gevolgen van het NUP, mogelijkheden van prefill 20 Selfservice door burgers 20 Rationalisering van werkprocessen bij gemeenten / werken met beslisbomen 21 Werken met big data, machine learning en andere rationaliseringen 21 Enkele voorbeelden van huidige ontwikkelingen bij gemeenten 23 Conclusies en aanbevelingen hoofdstuk MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELINGEN, GEVOLGEN VOOR HET WERK BIJ GEMEENTEN 29 Strategisch personeelsbeleid 30 21st century skills/future work skills 31 Sturing/governance 32 Verandermanagement 33 Informatiefuncties 33 Andere invloeden van digitalisering op werk bij gemeenten 33 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 34 Conclusies 35 Aanbevelingen 36 BIJLAGEN 37 BIJLAGE 1: Literatuurlijst en lijst geïnterviewde deskundigen 38 BIJLAGE 2: Technologische ontwikkelingen 40 BIJLAGE 2A: Toelichting bij de verwachte ontwikkelingen (onderdeel p) 58 BIJLAGE 3: Ontwikkelingen bij gemeenten, gevolgen voor het werk (toelichting bij hoofdstuk 2) 61 BIJLAGE 4: Gevolgen van automatisering en robotisering voor functies en taken / invloed op HR21 72

4 4 MANAGEMENTSAMENVATTING Recente rapporten geven aan, dat door de technologische ontwikkelingen veel meer taken geautomatiseerd zullen worden. Daardoor wordt veel werk overgenomen door computers en het is de vraag of er voor iedereen vervangend werk te vinden zal zijn. Naar aanleiding van deze rapporten is digitalisering opgenomen in het jaarplan Overheid in Beweging 2014 van het A+O fonds Gemeenten als onderdeel van het thema Lerende overheid. De begeleidingscommissie Overheid in beweging, waarin sociale partners van gemeenten en vertegenwoordigers van gemeenten (HR-adviseurs) zitting hebben, heeft de onderzoekvraag als volgt geformuleerd: Wat zijn de belangrijkste technologische ontwikkelingen voor gemeenten voor komende jaren en wat zijn de te verwachten gevolgen hiervan voor taken, werkzaamheden en functies van gemeenten op korte, middellange en lange termijn? Door middel van deskresearch (gebruik van al beschikbare onderzoeken en bronnen) en interviews met een aantal experts moet inzicht verkregen worden in de gevolgen van technologische ontwikkelingen voor het werk in de gemeenten. Daarbij gaat het om: in kaart brengen van kennis over technologische ontwikkelingen (digitalisering, automatisering, mobiel internet, social media en robotisering) uit publicaties en door middel van interviews bij stakeholders in het veld; in kaart brengen welke diensten, werkzaamheden, taken en functies van gemeenten hierdoor worden geraakt en in welk tempo; check bij enkele experts; samenbrengen van resultaten in een rapportage. Het startpunt van het onderzoek was het boek The second machine age. Work, progress and prosperity in a time of brilliant technologies van Brynjolfsson en McAfee (Massachusetts Institute of Technology; MIT) en de studie The future of employment. How susceptible are jobs to computerisation? van Osborne en Frey (Oxford University). Brynjolfsson en McAfee beginnen hun boek met een aantal voorbeelden, waarbij de vooruitgang voor een lange tijd slechts beperkt was. In de laatste paar jaren trad er ineens een versnelling op, en konden gecompliceerde taken door computers worden gedaan. En dat op meerdere gebieden, van kunstmatige intelligentie, zelfrijdende auto s tot robots. Brynjolfsson en McAfee noemen de digitale vooruitgang indrukwekkend, maar tegelijkertijd is het nog maar een kleine indicatie van wat er komen gaat. We zitten nog maar in de dageraad van de second machine age. Osborne en Frey gaan ook in op de technologische ontwikkelingen. Zij geven op basis van die ontwikkelingen aan welke taken de computer in de komende jaren zal kunnen uitvoeren. Zij onderscheiden een hoog, middel en laag risico op automatisering voor beroepen, afhankelijk van de waarschijnlijkheid dat ze worden geautomatiseerd. Naar hun schatting valt 47 procent van de totale werkgelegenheid in de VS in de categorie met een hoog risico. Dat betekent dat de betreffende beroepen potentieel geautomatiseerd kunnen worden in een nog niet duidelijk aantal jaren, misschien een decennia of twee. De rekenkracht van computers is de laatste jaren exponentieel toegenomen. Maar om die exponentiële groei vol te houden moeten er wel harde grenzen worden overwonnen. Op allerlei gebieden zijn er nieuwe en verbeterde sensoren. Met een sensor neemt een machine de omgeving waar of kan informatie worden verzameld, waarmee industrie- en informaticaprocessen bestuurd kunnen worden. Op basis van die informatie kunnen ontwikkelingen real-time worden gevolgd.

5 5 Door sensoren kunnen robots zien wat ze doen of waar ze lopen. Ook kunnen ze op basis van de informatie van sensoren actie ondernemen. Robots (computers) zijn niet meer geheel en al voorgeprogrammeerd. In een grote hoeveelheid informatie kunnen ze patronen herkennen en die zelf gaan toepassen. Zo leren ze gaandeweg dingen. Daarnaast kunnen robots gemakkelijker geïnstrueerd worden. Daardoor worden computers slimmer. Hierbij moet de kanttekening worden gemaakt dat een robot die vol hangt met sensoren, nog veel te duur is. Voorlopig zullen er dus robots zonder of met een zeer beperkt aantal sensoren op de markt verschijnen. Deze zullen een aanvulling zijn op het werk van de mens. Het gebruik van social media is de laatste vijf jaren verdubbeld. De ontwikkeling van mobiel internet door middel van smartphones en tablets is bijzonder snel gegaan. De verwachting is, dat het gebruik nog veel zal groeien. De smartphones en tablets voorzien in een betere toegang tot internet. En cloudcomputing neemt een grote vlucht. Door de informatie afkomstig van sensoren, social media, transacties en dergelijke, is sprake van een data-explosie : 90 procent van alle data wereldwijd is gecreëerd in de laatste twee jaar. Dankzij betere algoritmes en software kan deze berg informatie (big data) worden doorzocht en kunnen er nuttige conclusies uit worden getrokken. Door de combinatie van social media, mobiel internet, betere analysemogelijkheden en cloud-computing ontstaan nieuwe, innovatieve producten. De analyse van big data geeft mogelijkheden om ontwikkelingen real-time te volgen en daar direct op in te spelen. Met behulp van apps worden eenvoudig extra functies aan een mobiel apparaat toegevoegd. Daardoor kunnen ze bijvoorbeeld gebruikt worden om snel informatie te raadplegen. Bedrijven (inclusief gemeenten) kunnen bepaalde diensten via een app beschikbaar stellen. De verwachting is, dat klanten en medewerkers de IT-afdelingen zullen dwingen om op mobiele applicaties over te stappen. Via 3D-printing kunnen dingen van allerlei (nog niet alle) materialen worden gemaakt. Dit zal op termijn de nu gebruikelijke fabricagemethoden veranderen. Door een combinatie van allerlei ontwikkelingen komen er autonome voertuigen (bijvoorbeeld zelfrijdende auto s). Ook bij het internet der dingen (een voorgestelde ontwikkeling van het internet, waarbij alledaagse voorwerpen zijn verbonden met het netwerk en gegevens kunnen uitwisselen, zie ook bijlage 2, onderdeel m) worden allerlei nieuwe ontwikkelingen gecombineerd. Met andere woorden, de ontwikkelingen gaan inderdaad bijzonder snel! In de communicatie met mensen is de computer fors vooruitgegaan in het begrijpen en beantwoorden van eenvoudige vragen en het uitvoeren van eenvoudige opdrachten. Verdergaande communicatie is nog een groot probleem. De computer begrijpt de emotie van mensen (nog?) niet. De bovengenoemde ontwikkelingen hebben gevolgen voor het werk in zijn algemeenheid en voor het werk bij gemeenten. Door machine learning wordt een aantal taken door de computer overgenomen. Het gaat dan met name om data-entry via optical character recognition (OCR), spraak omzetten in tekst, juridische en andere Watson-achtige databases (Watson is de computer-arts van IBM, zie bijlage 2 onderdeel d voor een toelichting) en de mogelijke inzet van sensoren/drones voor toezichtstaken. Afgezien van de ontwikkeling van machine learning leiden de meeste technologische ontwikkelingen niet vanzelf tot wijziging van het werk bij gemeenten. Om gebruik te maken van de toenemende technische mogelijkheden, moeten gemeenten eerst de werkprocessen verder rationaliseren. De routinematige taken worden daarna geautomatiseerd. Gemeenten en hun ICT-leveranciers zijn wel bezig met het rationaliseren van werkprocessen en met andere ontwikkelingen die tot verdergaande digitalisering leiden (bijvoorbeeld NUP, selfservice, opzetten van systemen voor geautomatiseerde afhandeling van aanvragen, en kennissystemen die met behulp van beslisbomen de besluitvorming ondersteunen, dan wel zelf besluiten maken ).

6 6 Veel toegevoegde waarde in het (gemeentelijk) werk komt te liggen in data- en app-toepassingen. App-gebruik sluit aan bij de leefwereld van gebruikers. Apps kunnen op meerdere manieren worden gebruikt: als hulpmiddel bij selfservice, bij het laten indienen van aanvragen, en bij het verstrekken van informatie over producten en bestuurlijke processen. De app is in opkomst bij gemeenten, maar wordt nog maar zeer beperkt gebruikt. Gemeenten kunnen de mogelijkheden daarvan beter benutten. Hoe meer bovenstaande ontwikkelingen leiden tot selfservice et cetera, hoe meer werkzaamheden zullen verdwijnen bij gemeenten. Waarschijnlijk zal dit geleidelijk gaan. Big data in combinatie met business intelligence (BI) gaat zorgen voor real-time informatie en voor voorspellende waarde. Voor het verwerken van de data zijn andere specialismen nodig dan waar gemeenten nu op inzetten. Door direct te reageren op de real-time informatie, verandert de inhoud van de politieke besluitvorming, de rol van bestuurders, het werk van beleidsmedewerkers én de beleidscyclus. De inzet van de gemeente wijzigt van top-down (intentie gestuurd) naar bottom-up en op feiten gestuurd. Een beleidsplan voor vier jaar met een tussenevaluatie na twee jaar en een evaluatie na vier jaar heeft geen zin meer. Het benutten van big data vindt deels plaats bij bestaande werkzaamheden (bijvoorbeeld bestrijding van fraude met uitkeringen). Toepassingen van big data op nieuwe terreinen zullen leiden tot een andere manier van werken (zie boven). De gevolgen die het gebruiken van big data heeft voor de werkgelegenheid kunnen nog niet worden ingeschat. Door deze ontwikkelingen vervagen de grenzen tussen traditionele functies en vakdisciplines en verandert de beroepspraktijk in snel tempo. Over twintig jaar zal een groot deel van de huidige beroepen verdwenen, dan wel ingrijpend gewijzigd zijn. Een loopbaan overspant meer dan 45 jaar. Tijdens de carrière zal een medewerker zich dus voortdurend moeten bijscholen en wellicht zelfs meermaals moeten omscholen. In een loopbaan zullen meerdere carrièrewendingen plaatsvinden. Education permanente en een leven lang leren zijn begrippen die daarbij van belang zijn. Opleidingen, ook de beroepsopleiding, zullen daarop moeten inspelen. Tijdens de opleiding raakt de inhoudelijke kennis deels al verouderd. Opleiding zal daarom meer gericht moeten zijn op skills, adaptiviteit en principes, dan op kennis. Aangezien ontwikkelingen dermate snel gaan dat zij (inhoudelijk) niet te voorspellen zijn, is het zaak om mensen en organisaties in staat te stellen met verandering als zodanig te kunnen omgaan. Zoals Pericles reeds zei: het is niet onze taak de toekomst te voorspellen, maar ons erop voor te bereiden. In dit verband zijn met name zogeheten future work skills (of: 21st century skills ) van belang. Deels gaat het daarbij om het effectief/productief/efficiënt gebruiken van technische middelen, en deels om het effectief toepassen van deze middelen ten behoeve van menselijke interactie, producten en dienstverlening.

7 7 De University of Phoenix hanteert in een studie (Davies, Fidler & Gorbis 2011) de volgende indeling van wat zij future work skills noemt: Sense-Making: ability to determine the deeper meaning or significance of what is being expressed. Social Intelligence: ability to connect to others in a deep and direct way, to sense and stimulate reactions and desired interactions. Novel and Adaptive Thinking: proficiency at thinking and coming up with solutions and responses beyond that which is rote or rule-based. Cross-Cultural Competency: ability to operate in different cultural settings in a truly globally connected world, a worker s skill set could see them posted in any number of locations they need to be able to operate in whatever environment they find themselves. Computational Thinking: ability to translate vast amounts of data into abstract concepts and to understand data-based reasoning. New Media Literacy: ability to critically assess and develop content that uses new media forms, and to leverage these media for persuasive communication. Transdisciplinarity: literacy in and ability to understand concepts across multiple disciplines. Design Mindset: ability to represent and develop tasks and work processes for desired outcomes. Cognitive Load Management: ability to discriminate and filter information for importance, and to understand how to maximize cognitive functioning using a variety of tools and techniques. Virtual Collaboration: ability to work productively, drive engagement, and demonstrate presence as a member of a virtual team. Deze vaardigheden spelen voor zowel individuen, het onderwijs, bedrijven als overheden (beleidsmakers) om adaptief te kunnen omgaan met de vele veranderingen die gaan komen. De transformatie naar de toekomstige rol van de overheid in een verregaand gedigitaliseerde maatschappij is niet louter een kwestie van sturing op inhoudelijke aspecten. Het is vooral een zaak van verandermanagement. Naast governance is er door het groeiende belang van informatie en informatietechnologie ook een groeiende behoefte aan uitvoerende functies op dat werkterrein. Naar hun aard ingedeeld zijn de conclusies van het onderzoek: Technologische ontwikkelingen De ontwikkeling van technologie, van digitalisering en van de invloed die dat op ons leven en werk heeft, zal in de komende decennia sneller gaan dan ooit tevoren. Die versnelling zal dermate groot zijn, dat een voorspelling van wát die digitalisering is, en van wát die invloed op ons werk is, op dit moment niet te geven is voor de langere termijn. Dat er verandering komt, dat die fundamenteel is en dat die verandering hard gaat, is wél zeker. Shift happens.

8 8 Invloed op het werk bij gemeenten Technologische ontwikkeling heeft tot gevolg dat met name het werk in mutatieverwerking (data-entry) gaat verdwijnen. In de inrichting en het beheer van informatievoorziening komt er meer werk. Routinematig kenniswerk wordt overgenomen door informatiesystemen (zoals zoekfuncties, IBM-dokter Watson zie bijlage 2, onderdeel d). Tevens zullen beslissingsondersteunende systemen in toenemende mate beslissingnemende systemen zijn. Veel toegevoegde waarde in het (gemeentelijk) werk komt te liggen in data en in app-toepassing. App-gebruik sluit ook aan bij de leefwereld van gebruikers. Big data in combinatie met business intelligence (BI) gaat zorgen voor real-time informatie, voor voorspellende waarde, een andere manier van werken en dat vraagt om andere specialismen dan waar gemeenten nu op inzetten We kunnen in het gemeentelijk werk meer (bestaande) technologie toepassen dan we doen. Er wordt nog te weinig gestuurd op informatie als productiefactor. Hoe kunnen gemeenten zich hierop voorbereiden? Meer dan ons inhoudelijk voor te bereiden op veranderingen is het zaak om onszelf in staat te stellen verandering als zodanig aan te kunnen, ongeacht de inhoud van die verandering. Dit is een zaak van verandermanagement, onderwijs en strategisch personeelsbeleid.

9 9 INLEIDING In het jaarplan Overheid in Beweging 2014 van het A+O fonds Gemeenten is digitalisering opgenomen als onderdeel van het thema Lerende overheid. Doel is gemeenten te ondersteunen bij de HR-aspecten van de veranderingen en ontwikkelingen op het terrein van digitalisering en de gevolgen hiervan voor het werk. De begeleidingscommissie Overheid in beweging besloot in 2014 om te starten met deskresearch (inventarisatie) om op basis hiervan te kunnen adviseren over vervolgacties. De deskresearch moet een beeld geven van de belangrijkste verwachte technologische ontwikkelingen voor de komende jaren voor gemeenten en de gevolgen hiervan voor de organisatie en het personeel (functies en scholing). De deskresearch is uitgevoerd door Jan Smit, gemeente Staphorst, en Radboud van der Linden, geme3ente Breda en is begeleid door Renz Davits, A+O fonds Gemeenten en een werkgroep namens de begeleidingscommissie waarin participeerden Roy Vermeulen, gemeente Amersfoort, Robert Wijk, gemeente Heerhugowaard, Ingrid Clerkx, FNV, Saskia Marsman, CNV en Janine Schreck, VNG CvA. In voorliggend rapport brengen we in kaart welke technologische ontwikkelingen er zijn, zeggen we iets over de mate van voorspelbaarheid daarvan, en gaan we na welke van die ontwikkelingen van invloed zijn op gemeentelijk werk en wat die invloed is. Tot besluit volgen conclusies en aanbevelingen. De kern van de boodschap van voorliggend onderzoek is dat we, meer dan ons inhoudelijk voor te bereiden op de veranderingen, onszelf in staat stellen verandering als zodanig aan te kunnen. Eeuwen geleden heeft Pericles dit zo treffend verwoord: Het is niet onze taak de toekomst te voorspellen, maar ons erop voor te bereiden. Dit is een zaak van verandermanagement, onderwijs en strategisch personeelsbeleid. Dit is een zaak voor instituties, organisaties, bestuur, management en medewerkers. In de conclusies komt dit punt terug. AANLEIDING Recente rapporten (Brynjolfsson & McAfee 2014; Frey & Osborne 2013) geven aan, dat door de technologische ontwikkelingen veel meer taken geautomatiseerd zullen worden, waardoor veel werk wordt overgenomen door computers en het de vraag is of er voor iedereen vervangend werk te vinden zal zijn. Brynjolfsson en McAfee van het Massachusetts Institute on Technology (MIT) brachten in 2011 het boek Race against the Machine uit. Zij constateerden, dat tijdens de recessie in de VS ( ) de werkloosheid met 5,7 procent steeg. In 2010 waren de investeringen in apparatuur en dergelijke en software terug op 95 procent van de historische top. Volgens een economische wetmatigheid nemen bedrijven als ze weer groeien, winst maken en weer investeren, ook weer werknemers in dienst. Maar toen de recessie was beëindigd, namen de Amerikaanse bedrijven maar een beperkt aantal nieuwe werknemers aan. Er werden drie verklaringen gegeven: de oorzaak is cyclisch (de economie groeit nog niet genoeg om mensen weer aan het werk te krijgen), er trad stagnatie op (de productiviteit daalde, er werd onvoldoende geïnnoveerd) en ze hadden te maken met end of work (er is recent juist veel technologische vooruitgang geweest, waardoor veel banen verloren zijn gegaan). Vervolgens gaan de auteurs in op de technologische ontwikkelingen en de impact daarvan op de benodigde vaardigheden, het effect op lonen en op werkgelegenheid. In september 2013 verschenen de uitkomsten van een onderzoek van Frey en Osborne, beiden van de Universiteit van Oxford, naar de gevoeligheid van banen voor automatisering. In die studie wijzen ze onder andere op de bevindingen van Brynjolfsson en McAfee. Daarnaast constateren ze, dat automatisering door de technische ontwikkelingen niet meer beperkt is tot routinematige taken,

10 10 maar ook haar intrede doet bij niet-routinematige taken, waaronder taken van kenniswerkers. Het is technisch mogelijk bijna elke taak, waarvoor op basis van patroonherkenning voldoende gegevens over de uitvoering beschikbaar zijn, te automatiseren. Zij geven aan welke taken zij wel en niet gevoelig achten voor automatisering. Op basis van deze inschatting en de informatie in een bestand van het Amerikaanse ministerie van Werkgelegenheid over 702 beroepen, schatten zij in dat 47 procent van de totale werkgelegenheid in de VS in de categorie met een hoog risico valt. Dat betekent dat de betreffende beroepen potentieel automatiseerbaar zijn in een nog niet duidelijk aantal jaren, misschien een decennia of twee. Brynjolfsson en McAfee (MIT) gaan in het boek The second machine age. Work, progress and prosperity in a time of briljant technologies (vertaald als Het tweede machinetijdperk. Hoe de digitale revolutie ons leven zal veranderen), dat begin 2014 verscheen, dieper in op de ontwikkeling die zij al schetsten in Race against the machine. Zij constateren, dat de exponentiële groei van de rekenkracht en de komst van steeds meer digitale informatie uit allerlei bronnen (zoals social media en sensoren) leiden tot allerlei innovaties in producten. Elke ontwikkeling vormt weer een bouwsteen voor een nieuwe ontwikkeling. Zelf lerende computers kunnen cognitieve taken gaan uitvoeren. De levensstandaard is enorm gegroeid in de VS en wereldwijd. Het bruto binnenlands product per persoon ook. De productiviteitsgroei komt van innovaties in technologie en van productietechnieken. Tussen 1973 en 2000 was de productiviteitsgroei in de VS gemiddeld 1,56 procent en van 2000 tot en met ,88 procent. Het gemiddelde inkomen groeide in die jaren slechts 0,1 procent. Per opleidingsniveau zijn er ook verschillen. Het inkomen van hoger opgeleiden groeide meer. Tijdens en na de crisis bleef de productiviteitsgroei in de VS doorgaan. Het aantal banen nam tijdens de crisis af. Bij voorgaande crises nam het aantal banen na de crisis weer toe. Dit keer niet. De schrijvers denken dat er sprake is van technologische werkloosheid. De vraag naar relatief ongeschoolde werknemers neemt af. In de laatste drie hoofdstukken geven Brynjolfsson en McAfee aanbevelingen voor individuen, voor de politiek en voor de lange termijn. Conclusies uit het genoemde rapport en de genoemde boeken: We komen in een tijdperk met verbazingwekkende technologische ontwikkelingen. Dat zal de levenstandaard fors verhogen, maar ook leiden tot minder werkgelegenheid. Binnen nu en twintig of dertig jaar gaan computers heel veel werk overnemen. In de first machine age werd vooral fysiek werk geautomatiseerd, in de komende second machine age worden ook cognitieve (verstandelijke) taken geautomatiseerd. Niet alléén blue collar jobs, maar nu ook grey & white collar jobs, dus ook kantoorbanen, zullen verdwijnen. Het betreft vooral banen van de middenklasse. Minder vatbaar voor automatisering zijn banen: in een ongestructureerde situatie die om creativiteit vragen waarin mensen gestimuleerd moeten worden met interpersoonlijke relaties waarin voor andere mensen wordt gezorgd. Te verwachten is, dat in dit soort banen nog enige groei zit (bijvoorbeeld door vergrijzing is meer zorg nodig). Naar verwachting komt er veel minder vervangend werk, de arbeidsmarkt krimpt in. De inkomensongelijkheid zal verder toenemen, de sociale mobiliteit zal verminderen. Omdat werk essentieel is voor personen in gemeenschappen, geven Brynjolfsson en McAfee ook aanbevelingen op de vraag hoe kunnen we werk houden in de economie? (aanpassen van opleidingen, aanmoedigen van ondernemerschap, aanpassing van het belastingstelsel door werk minder te belasten of zelfs te subsidiëren en door een minimuminkomen te garanderen).

11 11 DOEL VAN HET ONDERZOEK Het doel van het onderzoek is na te gaan welke effecten technologische ontwikkelingen als digitalisering en robotisering hebben op het werk bij de gemeenten en wat de te verwachten gevolgen hiervan zijn voor taken, werkzaamheden en functies van gemeenten op de korte, middellange en lange termijn. Door middel van deskresearch en interviews met een aantal experts moet inzicht worden verkregen in de gevolgen van technologische ontwikkelingen voor het werk in de gemeenten. Daarbij gaat het om: In kaart brengen van kennis over technologische ontwikkelingen (digitalisering, automatisering, mobiel internet, social media en robotisering) uit publicaties en door middel van interviews bij stakeholders in het veld; in kaart brengen welke diensten, werkzaamheden, taken en functies van gemeenten hierdoor worden geraakt en in welk tempo; check bij enkele experts; samenbrengen van resultaten in een rapportage. Behalve aan de verwachte technologische ontwikkelingen is het ook relevant om beknopt aandacht te besteden aan het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (inup) en de gevolgen voor gemeenten. Het eindresultaat is een rapportage met een beeld van de belangrijkste technologische ontwikkelingen voor komende jaren en wat de te verwachten gevolgen hiervan zijn voor diensten, taken, werkzaamheden en functies van gemeenten op korte, middellange en lange termijn. Op basis van de definitieve rapportage worden vervolgstappen bezien met de begeleidingscommissie Overheid in beweging. In de voorbereiding zijn de volgende vervolgvragen naar voren gekomen: Wat zijn de (kwantitatieve en kwalitatieve) gevolgen van de geschetste ontwikkelingen voor de arbeid in gemeentelijke organisaties (op korte en lange termijn)? Welke kansen en bedreigingen voor werkgelegenheid kunnen dit zijn? Welke nieuwe arbeids- en organisatieconcepten zijn belangrijk? Hoe kunnen we de opleiding, instroom, ontwikkeling en het behoud van medewerkers integreren met kennis over de toekomst van arbeid in de gemeentelijke sector? Welke maatregelen en strategieën voor de toekomst van arbeid moeten er worden ontwikkeld? VERLOOP VAN HET ONDERZOEK Een overzicht van de voor deze rapportage geraadpleegde literatuur en de geïnterviewde deskundigen treft u aan als bijlage 1. In het begin van het onderzoek lag de focus op de technologische ontwikkelingen. Pas als die bekend zijn, kunnen de gevolgen in beeld worden gebracht. De belangrijkste vragen daarbij waren: Wat zijn de technologische ontwikkelingen? Welke nieuwe hulpmiddelen vergroten de mogelijkheden van de computer? Hoe intelligent worden de computers en hoe komt die intelligentie tot stand? Wat kunnen die intelligente computers straks meer dan nu (en wanneer)? Is die intelligentie zo groot, dat de computers interactief om kunnen gaan met mensen? Daarnaast is in de interviews ook steeds gevraagd: Welke gevolgen hebben de technologische ontwikkelingen voor het werk bij gemeenten? Welke vaardigheden hebben medewerkers van gemeenten in de toekomst nodig om te overleven bij de verwachte ontwikkelingen respectievelijk om te kunnen omgaan met die intelligente computers?

12 12 In de tweede fase lag de focus meer op de digitale ontwikkelingen in gemeenteland, zoals: Het i-nup (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid): welke gevolgen heeft dat?; Prefill van aanvraagformulieren op de websites van gemeenten: Mc Kinsey Global Institute zegt, dat door prefill bij belastingen in Zweden de werkgelegenheid bij de Belastingdienst met 15 procent terugliep (waarschijnlijk gaat dit om de Inkomstenbelasting). Is een dergelijke ontwikkeling ook mogelijk bij gemeenten?; Zelfservice van de burgers: bij banken, verzekeringen en reisbureaus doen burgers nu veel werk zelf via internet. Daardoor is het aantal banen fors teruggelopen. Is zoiets ook denkbaar bij gemeenten?; Rationalisering: Voordat robots konden functioneren in de industrie, is er eerst zestig jaar gewerkt aan het rationaliseren van het productieproces. Het vakmanschap werd uiteengerafeld in deeltaken. De gestructureerde taken werden door robots overgenomen. Wat niet gestructureerd kon worden, bleef voor de vakman over (citaat Van Est, Rathenau Instituut). In het gesprek met KING (KwaliteitsInstituut Nederlandse Gemeenten) is gewezen op zo n rationaliseringstraject (GALO; geautomatiseerde aanvraag levensonderhoud). Zijn er meer trajecten bekend? Wat zijn de gevolgen?; Big data: Frey en Osborne (Oxford University) zeggen: Het is technisch mogelijk bijna elke taak, waarvoor op basis van patroonherkenning voldoende gegevens over de uitvoering beschikbaar zijn (= big data), te automatiseren. Op welke vakgebieden denkt men te beschikken over big data en wat denkt men daarmee te bereiken? Tijdens de periode van de deskresearch hebben we diverse congressen bezocht over dit onderwerp, bijvoorbeeld het SZW-congres, de UWV Arbeidsmarktdag en ICToop Overijssel. Tijdens het onderzoek heeft het onderwerp een hoge vlucht genomen. We brengen hier de SZW-rede van minister Asscher in herinnering (29 september 2014). Daarin ging hij in op digitalisering en het effect op werk, maatschappij, overheid(sfinanciering) en economie. Hij gaf een eerste politiek signaal dat volledige werkgelegenheid mogelijk niet bereikt zal worden. De minister sprak over een enorm potentieel verlies aan banen voor de Nederlandse economie. REIKWIJDTE VAN HET ONDERZOEK De scope van Asschers uitspraak is veel breder dan die van dit onderzoek. Of het werkgelegenheidseffect in diezelfde verhouding ook op het volume van het gemeentelijk werk van toepassing verklaard kan worden, behoeft een nadere kwalitatieve en kwantitatieve analyse, waartoe een aanbeveling wordt gedaan. Tot besluit van deze inleiding: met dit rapport beogen we een schets te geven van de ontwikkelingen op het onderzoeksonderwerp. Het onderzoek heeft een relatief korte doorlooptijd gekend. We hadden dan ook geen uitputtende wetenschappelijke studie voor ogen. Nota bene: momenteel vindt er veel onderzoek naar dit onderwerp en aanverwante onderwerpen plaats en tijdens de relatief korte onderzoeksperiode zijn er veel publicaties en reportages verschenen in diverse media. Het onderwerp is hot. Vanuit de gegeven schets kunnen onderwerpen in een vervolg nader uitgediept worden en mogelijk tot beleid geformuleerd worden. Het rapport geeft aanbevelingen daartoe. Tijdens het onderzoek is meer informatie verzameld dan direct gebruikt is voor dit rapport. Voor vervolgonderzoeken kan deze informatie gebruikt worden.

13 1 TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN

14 14 In hun boek The second machine age beginnen Brynjolfsson en McAfee (Massachusetts Institute of Technology; MIT) met een aantal voorbeelden. We geven deze in dit hoofdstuk kort weer, gevolgd door voorlopige conclusies naar aanleiding van de geïnventariseerde ontwikkelingen. DE ZELFRIJDENDE AUTO In 2001 schreef DARPA (een onderdeel dat research doet binnen het Amerikaanse leger) een wedstrijd uit voor autonome (= zelfrijdende) voertuigen, die in 2004 een rit van 150 mijl door de Mojavewoestijn moesten afleggen. Het resultaat was ontmoedigend. Van de vijftien auto s die geslaagd waren voor een test op de openbare weg haalden twee auto s de start niet, één kwam bij de start niet meer vooruit. Na drie uur waren nog maar vier auto s in de strijd. Uiteindelijk haalde de beste een afstand van slechts 7,4 mijl. In 2010 maakte Google bekend, dat hun volledig autonome auto al enige tijd succesvol had gereden op Amerikaanse wegen en snelwegen. In 2012 hebben de autonome auto s van Google al meer dan mijl gereden zonder menselijke bemoeienis. Er zijn twee ongelukken geweest toen het sturen was overgenomen door mensen. SIRI PERSONAL ASSISTENT IN DE IPHONE In 2004 werd door Levy en Murnane aangegeven, dat complexe communicatie te moeilijk is voor de computer en daarom het domein van mensen zou blijven. In 2011 introduceerde Apple Siri als een intelligente personal assistent in de iphone 4S. Mensen konden tegen Siri praten en vragen stellen en Siri zou bepalen wat de mensen willen en de gevraagde actie uitvoeren en met een synthetische stem zeggen wat ze had gedaan. Na acht maanden werd de stand opgemaakt: veel mensen vonden dat Siri niet goed werkte. Ze begreep niet wat ze zeiden, vroeg voortdurend om verduidelijking en gaf rare en onjuiste antwoorden. Maar, in de loop van 2012 kon de Siri-techniek natuurlijke spraak goed verwerken. Wat in 2004 nog voor onmogelijk werd gehouden, was in 2012 al gerealiseerd. ROBOTS Het Japanse bedrijf Honda presenteerde in 2006 voor het publiek ASIMO, een op mensen lijkende robot. De robot zou een licht oplopende trap beklimmen. Op de derde tree verdraaide de knie, en de robot viel achterover. Inmiddels kan ASIMO de trap op en af gaan, een voetbal wegtrappen en dansen. In fabrieken doen robots al jarenlang veel werk. Dat gaat allemaal volgens gestructureerde handelingen, die in een computerprogramma zijn vastgelegd. Als het werk verandert, moet alles opnieuw geprogrammeerd en afgesteld worden (een grote fabriek kan daardoor een maand stil liggen). In 2008 begon de firma Rethink Robotics aan een nieuwe generatie robots, die niet geprogrammeerd worden door dure ingenieurs. Werknemers kunnen de robot een taak (nieuw of gewijzigd) leren door de robotarm beet te pakken en de bewegingen voor te doen. In een uur tijd kunnen de werknemers leren hoe ze de robot moeten instrueren. Als de robot twee armen heeft, kan hij zelfs twee taken die niets met elkaar te maken hebben, tegelijk uitvoeren. Bij deze voorbeelden was de vooruitgang voor een lange tijd slechts beperkt. In de laatste paar jaren trad er ineens een versnelling op, en konden gecompliceerde taken door computers worden gedaan. En dat op meerdere gebieden, van kunstmatige intelligentie, zelfrijdende auto s tot robots. Brynjolfsson en McAfee noemen de digitale vooruitgang indrukwekkend, maar tegelijkertijd is het nog maar een kleine indicatie van wat er komen gaat. We zitten nog maar in de dageraad van de second machine age.

15 15 Een van de door ons geïnterviewden, professor L. Schomaker, hoogleraar Kunstmatige intelligentie aan de Rijksuniversiteit Groningen en directeur Research & Education van het Instituut ALICE (Artificial Intelligence and Cognitive Engineering), geeft ook aan dat het nog veel sneller gaat dan we zelf hebben verwacht. Naast de bekende factoren als snellere processors en grotere opslagcapaciteit komt dat vooral door het feit dat we veel meer gegevens ter beschikking hebben. De bovenstaande en de toekomstige ontwikkelingen zijn of worden mogelijk door belangrijke technologische vooruitgang op de volgende gebieden: a Toename van de rekenkracht door snellere processors; b Meer en verbeterde sensoren, waardoor veel meer waarnemingen worden gedaan; c Grotere opslagcapaciteit; d Betere algoritmes en software waardoor grote hoeveelheden informatie doorzocht en verwerkt kunnen worden; e Veel informatie beschikbaar dankzij de sensoren, social media, transacties, enzovoort / big data; f Machine learning (ML) / slimmere computers; g Het bewegingsrepertoire van robots wordt telkens groter; h 3D-printing; i Internetten met gebruik van een mobiel apparaat; j Social media; k Cloud computing; l Nexus of forces; m Het internet der dingen. In bijlage 2 lichten we deze ontwikkelingen verder toe. Daarnaast gaan we ook in op de volgende vragen: n Hoe succesvol is de computer in het omgaan met mensen? o Welke mogelijkheden bieden genoemde ontwikkelingen voor burgerparticipatie? p Welke ontwikkelingen worden de komende tijd verwacht (en op welke termijn ongeveer)? CONCLUSIES HOOFDSTUK 1 Een uitgebreide toelichting op de hierna geformuleerde conclusies vindt u in bijlage 2. Op veel onderdelen is grote vooruitgang geboekt: De rekenkracht van computers is de laatste jaren fors toegenomen. Zolang de rekenkracht exponentieel blijft toenemen, zal de rekenkracht steeds sneller oplopen in de tweede helft van het schaakbord (volgens de legende van de verdubbelende rijstkorrels op het schaakbord, zie bijlage 2 onder onderdeel a). Maar er moeten wel harde grenzen worden overwonnen om die exponentiële groei vol te houden. Op allerlei gebieden zijn er nieuwe en verbeterde sensoren. Met een sensor neemt een machine de omgeving waar of kan informatie worden verzameld waarmee industrie- en informaticaprocessen bestuurd kunnen worden. Ze winnen veel informatie in. Op basis van die informatie kunnen ontwikkelingen real-time worden gevolgd. Er is sprake van een data-explosie : 90 procent van alle data wereldwijd is gecreëerd in de laatste twee jaar. Die zijn vooral afkomstig van sensoren, social media, transacties, enzovoort. De opslagcapaciteit is fors toegenomen. Dankzij betere algoritmes en software kan deze berg informatie (big data) worden doorzocht en kunnen er nuttige conclusies uit worden getrokken. Computers zijn niet meer geheel en al voorgeprogrammeerd. In een grote hoeveelheid informatie kunnen ze patronen herkennen en die zelf gaan toepassen. Zo leren ze gaandeweg dingen. Daarnaast kunnen robots gemakkelijker geïnstrueerd worden, en worden ze slimmer.

16 16 Dankzij sensoren hebben robots steeds meer interactie met de omgeving. Dat wil zeggen, dat ze kunnen zien wat ze doen of waar ze lopen. Ook kunnen ze op basis van de informatie van sensoren actie ondernemen. Daarvoor nemen ze zelfstandig een besluit. Een belangrijke kanttekening is dat robots uit de tweede generatie (zonder sensoren) circa kosten, en robots uit de derde generatie (die vol hangen met sensoren) nu circa 10 miljoen kosten. Op termijn zal dat wel goedkoper worden, maar voorlopig zijn deze veel te duur om overal te gebruiken. Voorlopig zullen dus de robots zonder sensoren of met een zeer beperkt aantal sensoren op de markt verschijnen. Deze zullen een aanvulling zijn op het werk van de mens. Via 3D-printing kunnen dingen van allerlei (nog niet alle) materialen worden gemaakt. Voorbeelden zijn: huizen, koekjes, edelstenen, kunstmatige botten, een 3D-mal van een oor waarbij de inkt ook levende cellen bevat (met injectie van andere cellen en na drie maanden broedcel was het oor klaar), een werkende nier en een nieuwe lever. Voordelen van 3D-printen zijn onder andere: een ontwerp kan op een simpele manier worden aangepast, het toevoegen van details is niet arbeidsintensief en het ruwe materiaal wordt rechtstreeks omgezet in een eindproduct (geen verspilling). De ontwikkeling van smartphones en tablets en daarmee het gebruik van mobiel internet is bijzonder snel gegaan. De verwachting is, dat deze ontwikkeling nog veel zal groeien. De smartphones en de tablets voorzien in een betere toegang tot internet. Met behulp van apps worden eenvoudig extra functies aan een mobiel apparaat toegevoegd. Ze kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om snel informatie te raadplegen. Bedrijven (inclusief gemeenten) kunnen bepaalde diensten via een app beschikbaar stellen. Volgens research bureau Gartner zullen klanten en medewerkers de IT-afdelingen dwingen om op mobiele applicaties over te stappen. En volgens de notitie Where the jobs are. The app economy hebben bedrijven ontdekt dat ze een app nodig hebben als gezicht naar buiten. De app-economie bouwt een nieuwe voordeur naar ieders huis en in sommige gevallen zelfs een geheel nieuw huis. Het gebruik van social media is de laatste vijf jaren verdubbeld. Social media genereren enorm veel data (big data), die in sommige onderzoeken worden gebruikt. En in de (nabije) toekomst zullen worden gebruikt. Cloud computing neemt een grote vlucht. Cloud-diensten zijn goedkoper (mits men geen nog goed werkend bestaand systeem heeft). Werknemers hebben, als zij beschikken over een internetverbinding, overal toegang tot bedrijfsgegevens. Voor de overheid is er een aantal aandachtspunten, onder andere gelet op geldende regelgeving (bijvoorbeeld voor de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA), tegenwoordig Basisregistratie Personen (BRP) geheten). De combinatie van de vier krachten (Social, Mobile, Analytics en Cloud) en hun wederzijdse versterking wordt algemeen erkend als een technologie gedreven kracht met een grote impact op organisaties, individuen en samenlevingen. Deze vier fenomenen hebben de IT-wereld en de wereld in het algemeen al veranderd en zullen dat in de nabije toekomst nog meer doen. In het internet der dingen (een voorbeeld van combinatie van meerdere krachten, zie bijlage 2, onderdeel m ) zullen slimme apparaten informatie verzamelen, uitwisselen en soms zelfstandig acties uitvoeren. De verwachting is dat het aantal aansluitingen op internet als gevolg van aansluiting van dingen in drie jaar zal verdubbelen.

17 17 Bij de communicatie met mensen is de computer fors vooruitgegaan bij het begrijpen en beantwoorden van eenvoudige vragen en het uitvoeren van eenvoudige opdrachten. Verdergaande communicatie is nog een groot probleem. De computer begrijpt de emotie van mensen (nog?) niet. De technologische ontwikkelingen bieden ook nieuwe mogelijkheden voor burgerparticipatie. Ook is van belang, dat de kosten van computing fors zijn gedaald. In 1992 waren de kosten voor een miljoen transistors 222 dollar, in 2012 zijn de kosten voor hetzelfde aantal transistors nog 0,06 dollar (maar, we hebben er in 2012 ongeveer 2,6 miljard in een geïntegreerde schakeling = 156 dollar). Uit dit overzicht blijkt dat de technische ontwikkelingen heel snel gaan. Op diverse punten is ook al het een en ander weergegeven van verwachte ontwikkelingen. De impact van de digitalisering op het dagelijks leven en op het werk is erg groot. Dit wordt als volgt samengevat in het rapport From exponential technology to exponential innovation (2013) van het Deloitte Center of the Edge (VS) (vertaling van ons): Exponentiële groei van belangrijke digitale technologieën is brandstof voor exponentiële innovaties. [ ] Waar de mate van verbetering versnelt, zien we snelle vooruitgang gebaseerd op de kern van deze exponentiële techniek. De huidige snelheid van technologische vooruitgang is ongeëvenaard in de geschiedenis en vertoont nog geen stabilisering, zoals andere historische technische innovaties, bijvoorbeeld elektriciteit, uiteindelijk wel deden. Deze snelle vooruitgang heeft de kracht om industrieën te verstoren. Het verstorende vermogen van exponentiële technologieën wordt versterkt als ze op innovatieve manieren gecombineerd worden. De impact wordt verder versterkt als deze technologieën samengevoegd worden in open platforms en ecosystemen. Dit maakt het mogelijk, dat technologische vernieuwingen snel worden gemaakt, gebaseerd op de eerdere golven van innovatie. Dat reduceert de investering en verkort de tijd om de volgende golf van innovatie op de markt te brengen. Exponentiële innovaties bewegen zich snel over grenzen heen, waardoor traditionele definities niet meer opgaan. Ze worden gecombineerd met volledig nieuwe ontwikkelingen als moleculaire biologie en materiaalwetenschap (houdt zich bezig met het ontdekken van nieuwe materialen), waardoor vooruitgang mogelijk wordt, maar die vooruitgang zal ook leiden tot verstoring in een voortdurend vergrotende reikwijdte van industrieën, functies en branches.

18 2 ONTWIKKELINGEN BIJ GEMEENTEN, GEVOLGEN VOOR HET WERK

19 19 Voordat robots konden functioneren in de industrie, is er eerst zestig jaar gewerkt aan het rationaliseren van het productieproces. Het vakmanschap werd uiteengerafeld in deeltaken, waarvan de meeste gestructureerd werden. Die werden door robots overgenomen. Wat niet gestructureerd kon worden, bleef voor de vakman over. Dat geldt ook voor de taken bij gemeenten. Dit is een uitspraak uit een van onze gesprekken met deskundigen. Om te beoordelen waar gemeenten staan en wat de ontwikkelingen zijn, voerden we gesprekken met vertegenwoordigers van landelijke verenigingen van managers van gemeentelijke diensten op diverse terreinen. Daarbij legden we de volgende vragen voor: Welke gevolgen heeft het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma)? Mc Kinsey Global Institute zegt, dat door prefill bij belastingen (waarschijnlijk de Inkomstenbelasting) in Zweden de werkgelegenheid bij de Belastingdienst met 15 procent terugliep. Is een dergelijke ontwikkeling (prefill van aanvraagformulieren op de websites) ook mogelijk bij gemeenten? Bij banken, verzekeringen en reisbureaus doen burgers nu veel werk zelf via internet. Door deze selfservice is het werk fors teruggelopen. Is zoiets ook denkbaar bij gemeenten? Worden werkprocessen gerationaliseerd? Wordt er gewerkt volgens de Lean-principes? Gaat men werken met beslisbomen? Frey en Osborne (Oxford University) zeggen: Het is technisch mogelijk bijna elke taak waarvoor op basis van patroonherkenning voldoende gegevens over de uitvoering beschikbaar zijn (= big data), te automatiseren. Op welke vakgebieden denken gemeenten te beschikken over big data en wat denken zij daarmee te bereiken? De eerste indruk is, dat er een heel andere manier van werken gaat ontstaan. Elke koepel is op de een of andere manier wel bezig met deze ontwikkelingen. De een is daar ver in (bijvoorbeeld de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken), een ander is alléén bezig met de al bekende volgende stap. De scope reikt voor velen nog niet veel verder dan de ontwikkelingen in de eerstkomende jaren. Er is ook gekeken naar de ICT-leveranciers van de gemeenten. Er zijn twee leveranciers met een uitgebreid productenpakket: Centric en PinkRoccade. Daarnaast zijn er meerdere kleine ICTleveranciers. Soms laten grote gemeenten (alléén of samen) zelf hun software maken. Voor zover (snel) op internet te vinden was, is gekeken waar de twee grote leveranciers mee bezig zijn. Voor Centric stond het Productbeleid lokale overheid 2014/2015 op de website (een zeer korte horizon). Van PinkRoccade kon slechts hier en daar wat worden gevonden. Als aanvulling is in bijlage 4 Gevolgen van automatisering en robotisering voor functies en taken / invloed op HR21 opgenomen: a een samenvatting van datgene wat Frey en Osborne in The future of employment. How susceptible are jobs to computerisation? zeggen over taakonderdelen/vaardigheden die wel of juist niet het risico lopen om geautomatiseerd te worden; b een overzicht van het risico per beroep (op basis van functieprofielen uit de VS) volgens de appendix bij het rapport van Frey en Osborne (uitsluitend voor beroepen die lijken overeen te komen met banen bij gemeenten); c een eerste vingeroefening : Is het risico van automatisering te bepalen op basis van de beschrijvingen in het functiewaarderingssysteem HR21? De beschrijvingen zijn heel algemeen, maar bevatten meestal wel enige aanwijzingen. Hier moet nog dieper op worden ingegaan. Twee aandachtspunten vallen buiten de scope van dit onderzoek: Bij selfservice en alle andere digitale ontwikkelingen moet de overheid, dus ook de gemeente, aandacht schenken aan (dan wel een alternatief blijven bieden voor) mensen die niet digi-vaardig zijn. Er moet voldoende aandacht zijn voor privacyaspecten. Daarnaast moet nog beoordeeld worden wat de gevolgen van afspraken uit het Convenant Smarter Cities / Digitale Steden Agenda zijn voor het werk bij gemeenten.

20 20 Op 6 maart 2013 werd het Convenant Smarter Cities afgesloten tussen de minister van Economische Zaken, het G32 stedennetwerk, de G4-steden en de Stichting Stedenlink. Daarin is een aantal afspraken gemaakt voor de Digitale Steden Agenda. In de hierna volgende paragrafen beschrijven we de onderwerpen die in de gesprekken met deskundigen aan bod kwamen globaal, en de gevolgen van de geschetste ontwikkelingen voor het werk bij gemeenten. Nadere toelichtingen en achtergrondinformatie vindt u in bijlage 3. GEVOLGEN VAN HET NUP, MOGELIJKHEDEN VAN PREFILL Door de basisregistraties en door samenwerkingsverbanden werken organisaties samen in ketens en netwerken. ICT-systemen moeten het mogelijk maken, dat processen door meerdere organisaties lopen en dat informatie van de ene organisatie gebruikt wordt in de andere om daar de volgende ambitie te realiseren. Dat betekent, dat organisaties ervoor moeten zorgen, dat hun deel van de informatie op orde is. Er komt bij de gemeenten minder werk door: de basisregistraties (op voorwaarde dat ze op orde zijn). Daardoor is er geen zoekwerk meer. Op de gegevens van de basisregistratie kan worden vertrouwd; de WOZ-beschikking en andere post digitaal te versturen via de Berichtenbox van MijnOverheid; het voorinvullen van basisgegevens in web-formulieren (prefill eformulieren). De gemeente vraagt niet meer naar gegevens die ze al heeft. Dit bespaart tijd bij de burgers en bij de gemeente. Als er geen wijzigingen in de vooraf ingevulde gegevens zijn aangebracht, hoeven deze gegevens ook niet meer gecontroleerd te worden. Er komt meer werk door: terugmeldingen door afnemers van gegevens uit de basisregistraties. Afnemers die over andere informatie beschikken dan die zij uit de basisregistratie kregen, moeten dat melden aan de bronhouder van die basisregistratie. De bronhouder heeft de plicht uit te zoeken wat juist is en de gegevens zo nodig aan te passen. SELFSERVICE DOOR BURGERS Met het gebruik van apps kan worden tegemoetgekomen aan de eisen van burgers. De app is al bezig met een opmars in gemeenteland. Hoe ver dat gaat, is nog niet helemaal duidelijk. Gesprekken met ICT-leveranciers kunnen meer duidelijkheid bieden. Door gebruikmaking van apps wordt een deel van het werk door de burger zelf gedaan. App-gebruik kan ook bijdragen aan het gebruik van de juiste gegevens. Omdat er nog gesproken moet worden met de ICT-leveranciers concluderen wij (voorlopig) dat door selfservice (inclusief gebruik van apps) bij de gemeenten minder werk komt doordat: de burger een aantal handelingen verricht (Wet Elektronische Dienstverlening Burgerlijke Stand, parkeerdiensten, HRM, afspraken maken, kwijtschelding en belastingzaken); er vooraf duidelijkheid (en meestal) overeenstemming is over de gebruikte gegevens en uitgangspunten (bijvoorbeeld over de WOZ-waarde). Dat scheelt bezwaren en correcties achteraf. Door selfservice (inclusief gebruik van apps) komt er meer werk doordat: er meer aandacht en tijd nodig is voor controles bij niet-goedwillenden; de apps beheerd moeten worden (het bouwen van apps zal extern plaatsvinden).

21 21 RATIONALISERING VAN WERKPROCESSEN BIJ GEMEENTEN / WERKEN MET BESLISBOMEN Alle gemeenten zijn op de een of andere manier bezig met het verbeteren en rationaliseren van werkprocessen. Sommige zullen dat doen door middel van een verbeterproces, bijvoorbeeld Leanmanagement. Andere zullen dat op ad-hocbasis doen. Hoe meer processen gerationaliseerd, gereguleerd zijn, des te groter de kans op (gehele of gedeeltelijke) automatisering. De standaardisering en regionalisering bij gemeenten en waterschappen zijn bedoeld om efficiency te behalen. Te verwachten is dus, dat er op termijn banen vervallen. Volgens Divosa leidt dit waarschijnlijk tot een verplaatsing van mensen (in plaats van ontslag), omdat de medewerkers nodig zijn om mensen beter naar werk te geleiden. Rationalisering van processen zal meestal ook leiden tot rationalisering van functies. In veel functies zitten routinematige en niet-routinematige taken. De routinematige taken worden afgescheiden, de functie wordt opgevuld met andere niet-routinematige taken. Direct of op termijn worden de routinematige taken geautomatiseerd. Door rationalisering van werkprocessen komt er minder werk doordat: kennissystemen en snelbalies worden ingezet; processen die voldoende rule-based zijn, geautomatiseerd worden afgehandeld. Medewerkers zorgen ervoor, dat de antwoorden voor onderdelen die nog persoonlijk beoordeeld moeten worden, worden ingevuld; routinematige taken worden afgescheiden en (op termijn) geautomatiseerd worden; bij samenwerking met andere gemeenten/waterschappen de processen ook gerationaliseerd worden. Welke taken overgenomen worden door de computer en welke functies het betreft, hangt af van de processen die worden gerationaliseerd/geautomatiseerd. Door rationalisering van werkprocessen komt er incidenteel meer werk: processen moeten gerationaliseerd worden en beslisbomen moeten worden gemaakt. Er verandert wel iets: beoordelaars van onderdelen in het primair proces kunnen lager opgeleid zijn. Het gaat om standaardbeslissingen die door de geautomatiseerde beslisregels worden ondersteund. Een hogere opleiding is aan de orde om de complexere gevallen als casemanager te behandelen (denk ook aan de soft skills). WERKEN MET BIG DATA, MACHINE LEARNING EN ANDERE RATIONALISERINGS PROCESSEN Big data De toepassingen van big data bevinden zich op terreinen waar gemeenten nu al fors op inzetten (fraudebestrijding bijvoorbeeld), maar vooral op nieuwe terreinen (bijvoorbeeld voorspellen van zorgbehoeften). Gebruikmaken van big data zal leiden tot een andere manier van werken. Er komt meer werk. Er zijn andere specialismen nodig dan waar gemeenten nu over beschikken. Door gebruikmaking van big data komt er minder werk: bij toezicht in de openbare ruimte: mensen kunnen effectiever worden ingezet; op het gebied van beleidsontwikkeling. Er kan sneller worden geanticipeerd op ontwikkelingen, zodat er geen vierjarenbeleidsplannen meer worden opgesteld. Wel moeten uitgangspunten, streefsituatie en in te zetten middelen worden bepaald. Daar zijn minder beleidsambtenaren voor nodig.