Klachtenregeling Therapeutisch Centrum GGZ

Transcriptie

1 Pagina 1 van 8 Klachtenregeling Therapeutisch Centrum 1. Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: Cliënt: Externe klachtencommissie: Interne klachtenprocedure: Klacht: Klachtenregeling: Klager: Leiding: Medewerker: Zorgaanbieder: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend. een onafhankelijke commissie die de klacht behandelt de tot de klachtenregeling behorende interne klachtenprocedure die door de cliënten dient te worden gevolgd wanneer er aanleiding is tot het indienen van een klacht. een uiting van onvrede over de geboden zorg en/of de organisatie daarvan. de regeling voor de behandeling en afdoening van klachten degene die een klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, door iemand anders namens de client de personen die eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de werkzaamheden in de organisatie. een persoon werkzaam bij Therapeutisch Centrum, zowel in dienst van, als verbonden aan Therapeutisch Centrum, inclusief personen die (een deel van) hun opleiding volgen (zoals stagiaires) en onder verantwoordelijkheid van Therapeutisch Centrum diensten verlenen. de instantie die zorg verleent, dan wel heeft verleend, in deze regeling Therapeutisch Centrum. De zorgaanbieder wordt in het kader van deze regeling vertegenwoordigd door de leiding van het Therapeutisch Centrum. 2. Doelstelling Deze klachtenregeling heeft tot doel: a. Genoegdoening te bieden voor de individuele cliënt. b. Herstel van de hulpverleningsrelatie tussen cliënt en zorgverlener. c. Handhaving van het recht. d. Bevordering, dan wel bewaking van de kwaliteit van zorg. e. Bevordering van gelijkwaardige verhoudingen tussen cliënt en zorgverlener. 3. Visie 3.1. Van alle medewerkers mag verwacht worden dat zij, indien zij op welke wijze dan ook betrokken raken bij de opvang, bemiddeling of behandeling van een klacht, zich eerlijk en toetsbaar zal opstellen, het belang van de cliënt voorop stelt, de cliënt volstrekt serieus neemt en als gelijkwaardig tegemoet treedt.

2 Pagina 2 van 8 4. Indienen van de klacht 4.1 Klachten kunnen worden ingediend door de cliënt, een wettelijk of door de cliënt aangewezen vertegenwoordiger van de cliënt. 4.2 De klager dient de klacht in bij de betrokken medewerker. 4.3 Indien de klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, dient de klager de klacht in bij de leiding van Therapeutisch Centrum, onder vermelding van zijn naam (en de naam van cliënt die hij eventueel vertegenwoordigt) en onder vermelding van de reden van de klacht. De indiening gebeurt bij voorkeur schriftelijk. 4.4 Voor het indienen van een klacht kan gebruik worden gemaakt van het klachtformulier, dat als bijlage bij deze regeling is gevoegd. 4.5 De klager en de beklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door door hen aan te wijzen personen. Eventuele kosten kunnen niet ten laste van de organisatie worden gebracht. 5. Ontvangst van de klacht 5.1 De klacht wordt mondeling kenbaar gemaakt aan de medewerker in de organisatie bij wie zich de klacht voordoet. Zo mogelijk wordt de klacht door de betrokken medewerker snel en correct afgehandeld. 5.2 De medewerker kan in het onder 5.1 genoemde geval volstaan met het mondeling informeren van haar/zijn leidinggevende en het maken van een schriftelijk aantekening met vermelding van de eventueel genomen maatregelen of acties. 5.3 In de volgende gevallen wordt aan de cliënt gevraagd de klacht op schrift te zetten en aan de leidinggevende te doen toekomen: - wanneer een medewerker een mondelinge klacht niet kan wegnemen; - wanneer sprake is van herhalingen van uitingen van ongenoegen; - wanneer de klacht het functioneren van de betrokken medewerker betreft; 5.4 De klager ontvangt een exemplaar van de klachtenregeling. 5.5 Binnen 8 werkdagen na ontvangst van de klacht, wordt de klager uitgenodigd voor een gesprek. In dit gesprek zal worden gezocht naar oplossingen voor de klacht. 5.6 Indien de klacht betrekking heeft op het functioneren van een medewerker, zal deze gevraagd worden ook zijn/ haar visie op de situatie op schrift te stellen. Er is dan een mogelijkheid voor een bemiddelend gesprek tussen de klager en de betrokkene indien de klager hiermee instemt. Op het klachtenformulier wordt door de leidinggevende de aard van de klacht en de geboden oplossingen genoteerd. 5.7 Indien het gesprek niet leidt tot het wegnemen van de klacht dan kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij een externe klachtencommissie. Het klachtschrift dient dan te bevatten: naam en adres van klager en aangeklaagde en een omschrijving van de klacht met redenen omkleed. 5.8 Klachtenformulieren met bijbehorende stukken worden opgelegd in het klachtendossier van de directie. De zorgaanbieder stelt alle op de klacht betrekking hebbende bescheiden voor verdere behandeling en afdoening ter beschikking van de voorzitter van de externe klachtencommissie 6. Ontvankelijkheid van de klacht Een klacht is niet ontvankelijk als: De klacht wordt ingediend door een ander dan de cliënt of diens nabestaande, zonder dat deze persoon door de cliënt of diens nabestaande daartoe is gemachtigd. De cliënt is overleden en anderen dan een nabestaande een klacht indienen.

3 Pagina 3 van 8 De klacht betrekking heeft op gebeurtenissen die niet onder verantwoordelijkheid van het Therapeutisch Centrum vallen. De klacht al is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. De klacht anoniem wordt ingediend. De gedragingen zodanig lang geleden hebben plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid daarvan niet meer mogelijk zijn. Als vervaltermijn geldt een periode van twee jaar sinds de datum van beëindiging van de zorg. De klachtencommissie is bevoegd een na de vervaltermijn ingediende klacht alsnog te behandelen en motiveert het besluit hiertoe. Een klacht wordt niet verder bemiddeld, dan wel behandeld, als zij wordt ingetrokken, of indien zij naar genoegen van de klager is weggenomen. 7. Klachtbehandeling 7.1 Doelstelling Doelstellingen van klachtbehandeling zijn in het bijzonder: a. Onderzoeken van de aanleiding tot de klacht. b. Doen van een objectiveerbare uitspraak over de gegrondheid van deze klacht (naar beide partijen). c. Aan de uitspraak eventueel aanbevelingen aan de directie verbinden, met het oog op verbetering in de kwaliteit van de zorg Samenstelling, benoeming en ontslag van leden van de klachtencommissie De commissie bestaat uit vijf leden en hun plaatsvervangers, waarvan tenminste twee leden van het vrouwelijke c.q. het mannelijke geslacht en tenminste twee leden vaste leden zijn; één van de vaste leden en zijn plaatsvervanger is jurist Aan de behandeling van een klacht wordt behalve door de twee vaste leden of hun plaatsvervangers deelgenomen door een derde lid. Dit lid beschikt over deskundigheid op het terrein waarop de klacht betrekking heeft In geval van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag en de klager dat wenst is het derde lid van gelijk geslacht als het geslacht van klager Bestuursleden, medewerkers of cliënten van Therapeutisch Centrum, of zij die anderszins voor of bij deze instelling werkzaam zijn, kunnen geen lid van de commissie zijn De leden en de plaatsvervangende leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn éénmaal opnieuw te benoemen. Voor de eerste maal kan hiervan worden afgeweken, teneinde voldoende continuïteit in de bezetting te handhaven Een beklaagde kan geen deel nemen aan de behandeling van een klacht De directie kan een lid van de klachtencommissie ontslaan uit zijn functie. Gronden voor ontslag zijn: Eigen verzoek van het lid. Verwaarlozing van taak; Andere dringende redenen, genoemd in artikel 7:678 BW, op grond waarvan handhaving als lid of plaats vervangend lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd De zorgaanbieder voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid.

4 Pagina 4 van Positie van de klachtencommissie De commissie is een adviescommissie van de zorgaanbieder Het oordeel van de commissie over de (on)gegrondheid van een klacht is bindend voor de zorgaanbieder Het advies c.q. de aanbevelingen van de commissie n.a.v. een klacht gelden voor de zorgaanbieder als zwaarwegend advies. 7.4 Taken van de klachtencommissie De commissie heeft de volgende taken: a. In ontvangst nemen van klachten. b. Voorlichting geven over het reglement klachtrecht aan klagers en beklaagden en hun eventuele vertegenwoordigers, nadat een klacht ter behandeling bij de commissie is ingediend. c. Beoordelen van de ontvankelijkheid van de klacht. d. Onderzoeken van klachten (verzamelen van feiten en relevante stukken, horen van relevante personen, toetsen van relevante informatie). e. Doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. f. Registreren van klachten en het uitbrengen van een geanonimiseerd jaarverslag. 7.5 Bevoegdheden van de klachtencommissie De commissie heeft de volgende bevoegdheden: a. Instellen van zelfstandig onderzoek. b. Inwinnen van informatie en het inzien van (dossier)stukken die betrekking hebben op de klacht, na toestemming van klager en zo nodig na overleg met de zorgaanbieder. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van het formulier tot machtiging tot het verkrijgen van gegevens over de behandeling, dat bij dit reglement is gevoegd. c. Oproepen en horen van personen (binnen de instelling) die direct bij de ingediende klacht betrokken zijn. d. Eventueel horen van getuigen. e. Zo nodig inschakelen van deskundigen. f. Toegang tot alle relevante ruimten op alle locaties van de zorgaanbieder, na overleg met de verantwoordelijke beheerder, met inachtneming van de elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats. 7.6 Behandeling van de klacht Behandeling van de klacht vindt plaats door de twee vaste leden van de commissie en het lid dat deskundig is op het terrein waarop de klacht betrekking heeft. Bij afwezigheid van een lid dient zijn plaats te worden ingenomen door zijn plaatsvervanger. In geval van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag kan de plaats van de materiedeskundige worden ingenomen door een persoon van gelijk geslacht als van klager In geval van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag en de klager dat wenst, draagt de voorzitter van de klachtencommissie er zorg voor dat er tenminste één

5 Pagina 5 van 8 persoon van gelijk geslacht deel uit maakt van de commissie. Deze zal in het contact met de klager zoveel mogelijk woordvoerder zijn namens de commissie De commissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de nodige gegevens op. Hiertoe wordt toestemming aan klager gevraagd (zie ook artikel 24.1.d) De commissie stelt zowel klager als beklaagde in de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de klacht De partijen worden bij voorkeur in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij de klachtencommissie goede redenen heeft om dit niet wenselijk te achten of de klager daartegen bezwaar heeft Klager en beklaagde worden uitgenodigd voor een mondelinge behandeling van de zaak In geval een schriftelijke toelichting wordt gegeven of een mondelinge toelichting niet plaats vindt in elkaars aanwezigheid, dan stelt de commissie iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij Zowel klager als beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een door hen zelf aangewezen persoon Aan de instelling verbonden medewerkers die door de commissie worden aange sproken, worden geacht medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van de zorgaanbieder Klager en beklaagde hebben het recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de klachtencommissie beschikt. Dit recht op inzage geldt voor zover daarmee niet de privacy van derden in het geding is De commissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de commissie direct na ont vangst van de klacht contact op met de zorgaanbieder, teneinde de situatie te bespreken. Hij neemt daarop een voorlopige beslissing. Deze deelt hij per omgaande mee aan de zorgaanbieder, klager en beklaagde. De voorzitter stelt de andere leden van de commissie in kennis van de voorlopige beslissing en bewaakt dat de procedure voor behandeling van de klacht voor het overige conform het reglement verloopt Indien aan de commissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe medisch-inhoudelijke/technische aard, zal de commissie, mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht, de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie. Indien de klager desondanks blijft bij behandeling van de klacht door de commissie, dan zal deze zich beperken tot het geven van een globaal of tot onderdelen beperkt oordeel over het handelen of nalaten dat aanleiding vormde voor de klacht Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij is ingetrokken. De commissie komt niet tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Zij stuurt op basis van de voorgelegde feiten een afsluitend bericht naar klager en aangeklaagde. Tevens doet zij een melding aan de Directie met een gewogen mening over de mogelijke ernst van het achterliggende probleem en een aanbeveling om hier op andere wijze aandacht aan te besteden. 7.7 Uitspraak van de klachtcommissie Nadat het onderzoek is afgerond komt de commissie tot een uitspraak De uitspraak bevat in elk geval de volgende elementen: Een oordeel over de gegrondheid van de klacht; een oordeel kan luiden: ongegrond, geheel of gedeeltelijk gegrond.

6 Pagina 6 van 8 Een voldoende motivering van het oordeel. De namen van voorzitter en secretaris onderaan de uitspraak. De ambtelijk secretaris tekent i.o. nadat de commissieleden hebben ingestemd met de tekst van de uitspraak De uitspraak kan eventueel aangevuld worden met: Een advies over maatregelen ten aanzien van de beklaagde. Een advies over eventuele maatregelen ter voorkoming van herhaald optreden van de klacht De besluitvorming binnen de commissie over de uitspraak vindt bij voorkeur unaniem en desnoods op basis van meerderheid van stemmen plaats. Bij het ontbreken van unanimiteit wordt op verzoek van het betreffende lid het minderheidsstandpunt in de uitspraak vermeld De commissie komt binnen acht weken na de ontvangst van de klacht tot een uitspraak Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de commissie de termijn verlengen. De commissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan de klager, de beklaagde, de directie, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen het oordeel zal worden uitgebracht De commissie doet haar uitspraak binnen een week na datum van de uitspraak toekomen aan de klager, de beklaagde, de Directie en de geneesheer-directeur Gevolgen van de uitspraak De directie van de instelling deelt aan de klager, aan de betrokken cliënt indien deze niet de klager was, aan de beklaagde en aan de commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke Bij afwijking van de in lid 1 genoemde termijn deelt de directie dit met redenen omkleed mee aan de onder lid 1 van dit artikel genoemden, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en (seksueel) grensoverschrijdend gedrag door een medewerker meldt de directie dit aan de Inspectie voor de gezondheidszorg. Bij een eventuele melding wordt eerst met klager afgestemd over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon herleidbare gegevens. Indien er sterkte aanwijzingen zijn voor een strafbaar feit, doet de directie aangifte. Zij geeft zich daarbij rekenschap van het feit dat een aangifte diep ingrijpt in het leven van de betrokkenen en diens naaste omgeving. Alvorens tot aangifte te besluiten, overweegt de directie of er voldoende objectieve redenen zijn om dat te doen. Daarbij gaat de directie niet af op uitsluitend mondelinge beweringen. In dat geval of bij blijvende twijfel, wijst de Directie betrokkenen op de mogelijkheid zelf aangifte te doen De klachtencommissie meldt een zogenoemde ernstige klacht aan de Inspectie. Dit is aan de orde indien de directie ondanks herhaald aandringen van de klachtencommissie nalaat om aanbevelingen van de commissie te realiseren en daardoor een situatie ontstaat of wordt gecontinueerd die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt van de kwaliteit van zorg. Bij melding aan de Inspectie anonimiseert de commissie de gegevens van de klager. De commissie stelt de directie en de aangeklaagde (als dit een ander is dan de directie) tevoren op de hoogte van deze melding Registratie en verslaglegging De commissie draagt zorg voor registratie van de binnengekomen klachten d.m.v.

7 Pagina 7 van 8 het klachtregistratieformulier. Daarbij worden ook de geanonimiseerde formulieren betreffende de uitkomsten van opvang en bemiddeling gevoegd De commissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. Slechts de leden van de commissie die rechtstreeks bij de behandeling van een klacht betrokken waren en de ambtelijk secretaris hebben toegang tot dit archief. De secretaris van de commissie draagt de verantwoordelijkheid voor het beheer van de dossiers Bewaring van klachtendossiers vindt gescheiden van het op de zorg voor de cliënt betrekking hebbende dossier plaats De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, beklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij wordt het gestelde in de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht genomen De commissie draagt in samenwerking met de zorgaanbieder zorg voor een goede realisering van de rechten van de geregistreerde. Deze betreffen het recht op mededeling; het recht op inzage en afschrift; het recht op aanvulling, correctie en/of vernietiging; recht op toestemming bij gegevensverstrekking aan derden De klachtregistratieformulieren en de klachtdossiers worden onder verantwoordelijkheid van de secretaris gedurende tien jaar bewaard en na afloop van deze periode vernietigd Na beëindiging van de behandeling van een klacht leveren alle commissieleden hun stukken in bij de secretaris. Deze verzorgt de archivering en de vernietiging van dubbele exemplaren De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie. In dit verslag wordt mededeling gedaan van het aantal en de aard van de klachten. De directie zendt het verslag voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde regionale Inspecteur voor de Gezondheidzorg, aan de Cliëntenraad Faciliteiten klachtencommissie Aan de commissie is een ambtelijk secretaris verbonden. De ambtelijk secretaris treedt bij klachten als meldpunt op, registreert de binnengekomen klachten, verzorgt de verslaglegging van de mondelinge behandeling van de klachten en coördineert de afhandeling. De ambtelijk secretaris kan zich zo nodig laten vervangen De zorgaanbieder voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed functioneren van de klachtencommissie De leden van de commissie ontvangen van de zorgaanbieder een onkostenvergoeding, waarover met de leden nadere afspraken worden gemaakt Regeling van bezwaren De commissie informeert klager en beklaagde over de regeling van bezwaren Indien (één van) de betrokkenen bij de behandeling van een klacht van mening (is) zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan bemiddeling respectievelijk uitspraak worden gevraagd bij de directie. Deze mogelijkheid heeft niet het karakter van een beroep; de directie toetst uitsluitend de gevolgde procedure Wanneer na indiening van het bezwaar bij de Directie deze onvoldoende maatregelen treft, kan de betrokkene of iedere andere belanghebbende de kantonrechter van de plaats waar de zorgaanbieder is gevestigd schriftelijk verzoeken om de zorgaanbieder te bevelen de wet c.q. het reglement klachtrecht na te leven. Dit

8 Pagina 8 van 8 kan slechts gebeuren nadat de zorgaanbieder schriftelijk is aangesproken op naleving van de wet, c.q. het reglement klachtrecht en in redelijkheid in staat is gesteld om dit verzoek na te komen. Anders zal de kantonrechter het bezwaar niet kunnen behandelen. 8. Geheimhouding en privacy 8.1 Allen die bij de opvang, bemiddeling of behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hun uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijk karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden. 8.2 De privacy van de klager en de beklaagde worden zoveel mogelijk gewaarborgd. De maatregelen hiertoe zijn (voor zover niet vastgelegd in deze klachtregeling) conform het gestelde in de Wet Bescherming Persoonsgegevens.