Klachtenregeling voor cliënten van JUZT

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor cliënten van JUZT Klachtenregeling cliënten Pagina 1 van

2 Klachtenregeling voor cliënten van Juzt Inhoudsopgave Visie op Klachten 3 1. Definities 3 I. Algemene klachtenregeling 2. Toepassingsgebied 4 3. De klachtencommissie 4 4. In behandeling nemen van klachten 5 5. Bemiddeling 5 6. Klachtenbehandeling 5 7. De klachtafhandeling 6 8. Niet (verder) be-/ afhandelen van een klacht 6 II. Aanvullende klachtenregeling beslissingen Gesloten jeugdzorg 9. Specifieke klachtenregeling Klachtgerechtigden Samenstelling commissie Beslissing op de klacht Schorsing van de bestreden beslissing Beroep 8 III. Slotbepalingen 15. Verslaglegging Overige Slotbepalingen 9 Klachtenregeling cliënten Pagina 2 van

3 Visie op klachten De visie van Juzt gaat uit van een centrale positie van de cliënt in de hulpverlening. De mening van cliënten over de geboden hulp is van groot belang, ook als een cliënt niet zo tevreden is. In dat geval wil Juzt openstaan voor de cliënt en onderzoeken hoe dat in elkaar zit. Veelal gebeurt dit in het dagelijks werk van de hulpverlening. Soms gebeurt dit via een klacht. Op grond van deze visie moet de hulpverlening zich inspannen om verschillen van opvatting al in de loop van de reguliere hulpverlening op te lossen, dat wil zeggen voordat er sprake is van niet omkeerbare gevolgen. Het tijdig bemiddelen bij verschillen van opvatting is daarom net zo belangrijk als het doen van uitspraken over klachten, waarbij het gelijk/ongelijk de gebeurtenissen vaak niet meer terugdraait. De visie op het omgaan met klachten berust op twee gedachten. Ten eerste kan het klachtrecht richting geven aan het handelen van hulpverleners met als resultaat betere kwaliteit. In die zin is een klacht het best op te vatten als een gratis advies. Ten tweede draagt het recht van cliënten om beslissingen en handelingen van de hulpverleners aan te vechten bij aan een zo duidelijk en sterk mogelijke positie van cliënten in de hulpverlening. Het draagt ertoe bij dat de cliënt in de hulpverlening serieus wordt genomen. De inhoud van deze klachtenregeling is gebaseerd op de Jeugdwet (per ingang van 1 januari 2015). Artikel 1 Definities 1.1 Organisatie: Juzt 1.2 Cliënt: degene aan wie door Juzt hulp wordt verleend en/ of diens wettelijk vertegenwoordiger(s) 1.3 Gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit door Juzt of door een voor Juzt werkzaam persoon dat gevolgen heeft voor een cliënt. 1.4 Klacht: uiting van onvrede over Juzt of een gedraging van een voor Juzt werkzaam persoon. 1.5 Klager: de cliënt, diens ouder (met of zonder gezag), voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de cliënt uitoefent of een pleegouder die onvrede wenst te uiten over een gedraging van Juzt of een voor Juzt werkzaam persoon. 1.6 Klachtencommissie: de onafhankelijke klachtencommissie die is belast met de behandeling van bij hen ingediende klachten, zoals bedoeld in artikel en van de Jeugdwet 1.7 Bestuurder: de raad van bestuur van Juzt, dan wel degene die namens de raad van bestuur belast is met de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten. 1.8 Bemiddeling: een gesprek tussen een daartoe namens de organisatie/ klachtencommissie aangewezen persoon en de klager, om te bezien of het verschil van mening (waar de klacht overgaat) kan worden opgelost. Klachtenregeling cliënten Pagina 3 van

4 I ALGEMENE KLACHTREGELING Artikel 2 Toepassingsgebied 2.1 Iedere klager heeft het recht een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. 2.2 Anonieme klachten worden niet behandeld. Artikel 3 De klachtencommissie 3.1 Samenstelling a. De raad van bestuur van Juzt benoemt een klachtencommissie die bestaat uit ten minste 4 vaste leden waaronder een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper. De leden van de klachtencommissie zijn niet voor of bij de stichting Juzt werkzaam. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris werkt onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie. b. De klachtencommissie kent voorts de mogelijkheid om ingevolge artikel 11.1 van deze klachtenregeling een arts of een psychiater uit te nodigen als toegevoegd lid van de klachtencommissie ingeval van klachten als bedoeld in artikel 11.1 laatste twee volzinnen. c. Bij elke klacht beraden de leden zich op hun onafhankelijkheid. d. Wanneer een lid zich onvoldoende onafhankelijk acht in relatie tot de klacht of klager dan treedt dit lid voor de duur van de behandeling van de klacht terug. De overblijvende drie leden behandelen de klacht verder rekening houdend met de voorschriften omtrent de samenstelling van de klachtencommissie. Voor zover van toepassing benoemt de bestuurder tijdelijk een vervanger tot het moment waarop de behandeling van de betreffende klacht is afgerond. 3.2 Benoeming en ontslag a. De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor een periode van 4 jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. b. Zij worden benoemd, geschorst en ontslagen door de raad van bestuur. De leden kunnen slechts van hun functie ontheven worden wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. c. De leden van de klachtencommissie kunnen op enig moment tijdens hun benoemingsperiode zelf terugtreden. Zij stellen de raad van bestuur hiervan schriftelijk op de hoogte. d. De raad van bestuur voorziet binnen een termijn van 8 weken in de invulling van tussentijdse vacatures. 3.3 Bevoegdheden van de klachtencommissie De klachtencommissie is bevoegd alle plaatsen binnen Juzt te betreden en informatie in te winnen, zoals het horen van getuigen en inzage in alle stukken, voor zover relevant voor het behandelen van de klacht en met inachtneming van het privacyreglement en andere hiervoor geldende wettelijke regels. 3.4 Geheimhoudingsplicht De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen uit hoofde van hun functie bekend is geworden. Klachtenregeling cliënten Pagina 4 van

5 Artikel 4 In behandeling nemen van klachten 4.1 Een klacht wordt schriftelijk of per ingediend bij de klachtencommissie. Aangegeven moet worden op welke gedraging de klacht betrekking heeft. Indien de klager dit wenst kan deze zich laten bijstaan in de klachtenprocedure. 4.2 De klacht wordt uiterlijk binnen zes maanden na de dag waarop de klager kennis heeft gekregen van de gedraging ingediend. Een na afloop van deze termijn ingediende klacht is naar het oordeel van de klachtencommissie niettemin ontvankelijk, indien blijkt dat de klacht is ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kon worden verlangd. 4.3 De ambtelijk secretaris brengt direct de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder schriftelijk op de hoogte van de ingediende klacht. 4.4 Binnen 7 werkdagen bevestigt de ambtelijk secretaris de klager schriftelijk de ontvangst van de klacht. Daarbij wordt aangegeven of de klachtencommissie de klacht al dan niet ontvankelijk acht. De klager wordt geïnformeerd over het verloop van de procedure. Artikel 5 Bemiddeling 5.1 Voordat de klachtencommissie tot klachtbehandeling over gaat, vraagt zij de klager of de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. Het doel van de bemiddeling is om te komen tot het oplossen van het verschil van mening dat aan de klacht ten grondslag ligt. 5.2 Na de afronding van de bemiddeling zendt de bemiddelaar een kort schriftelijk verslag over het verloop en de uitkomst van de bemiddeling naar de klachtencommissie. 5.3 De klachtencommissie sluit de klachtbehandeling af, indien uit het verslag blijkt dat de klager geen voortzetting van de klacht wenst. 5.4 Blijkt uit het verslag van de bemiddelaar dat de klager na de bemiddeling klachtbehandeling wenst, dan zet de klachtencommissie de klachtbehandeling voort. Artikel 6 Klachtenbehandeling 6.1 Indien de klacht ontvankelijk is en een bemiddeling niet haalbaar is c.q. niet slaagt, heeft Juzt de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. Een afschrift hiervan wordt gezonden naar de klager. 6.2 De klachtencommissie spreekt geen oordeel uit zonder beiden te hebben gehoord, in beginsel in elkaars aanwezigheid. De klager en, voor zover van toepassing, degene over wie is geklaagd kunnen zich bij de klachtbehandeling laten bijstaan. 6.3 De klachtencommissie kan voor de beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen en getuigen en deskundigen horen. 6.4 De klachtencommissie stelt de klager, de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder binnen zes weken nadat de klager zich tot de klachtencommissie heeft gewend (de periode van opschorting wegens Klachtenregeling cliënten Pagina 5 van

6 bemiddeling niet meegerekend), schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een aanbeveling. 6.5 Indien het de klachtencommissie niet mogelijk is haar oordeel over de klacht uit te brengen binnen de in het vorige lid genoemde termijn, doet zij daarvan binnen die termijn schriftelijk met redenen omkleed mededeling aan de klager, de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel zal uitbrengen. 6.6 Indien de klachtencommissie van oordeel is dat een bepaald besluit (tijdelijk) ongedaan gemaakt moet worden, of een voorlopige andere maatregel moet worden genomen, brengt ze een schriftelijke aanbeveling uit aan de bestuurder. De bestuurder neemt binnen 7 werkdagen een gemotiveerde beslissing overeenkomstig het bepaalde in artikel 7. Artikel 7 De klachtafhandeling 7.1 Na de verantwoordelijk leidinggevende de gelegenheid tot advies te hebben gegeven deelt de bestuurder de klager, degene over wie is geklaagd en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk en met redenen omkleed mee of hij het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht deelt. Daarbij geeft de bestuurder aan of er naar aanleiding van dat oordeel maatregelen worden genomen en zo ja, welke. 7.2 Indien het de voor de bestuurder niet mogelijk is zijn mededeling binnen de in het vorig lid genoemde termijn uit te brengen, doet hij daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager, de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de klachtencommissie. Daarbij vermeldt de bestuurder de termijn waarbinnen hij zijn mededeling zal uitbrengen, met dien verstande dat dit uitstel ten hoogste vier weken is. Artikel 8 Niet (verder) be-/afhandelen van een klacht 8.1 Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken of wanneer zij is weggenomen door bemiddeling. 8.2 De klachtencommissie is bevoegd een klacht niet (verder) te behandelen c.q. af te handelen indien: a. een klager niet klachtbevoegd is volgens artikel 1.5 van de klachtenregeling; b. een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is; c. een gelijke klacht van dezelfde klager reeds is behandeld, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden, dit ter beoordeling van de (voorzitter van de) klachtencommissie. 8.3 Indien een klacht niet ontvankelijk is, wordt dit door de klachtencommissie schriftelijk en met redenen omkleed aan de klager medegedeeld. Klachtenregeling cliënten Pagina 6 van

7 II AANVULLENDE KLACHTENREGELING BESLISSINGEN GESLOTEN JEUGDZORG Artikel 9 Specifieke bepalingen 9.1 Klachtbehandeling met betrekking tot klachten over beslissingen van Juzt over de toepassing van beperkende maatregelen zoals bedoeld in de artikelen e lid, 6.3.1, 6.3.3, 6.3.4, en van de Jeugdwet, of over een beslissing over verlof zoals bedoeld in artikel van de Jeugdwet, vinden plaats op basis van de bepalingen van de algemene klachtenregeling zoals omschreven in de artikelen 1 tot en met 8 van dit reglement, tenzij in deze 2e afdeling uitdrukkelijk van deze bepalingen wordt afgeweken. Artikel 10 Klachtgerechtigden 10.1 Bevoegd tot het indienen van een schriftelijke klacht zoals omschreven in artikel 9.1 zijn de jeugdige die bij Juzt verblijft of verbleef en zijn wettelijk vertegenwoordiger. Artikel 11 Samenstelling commissie 11.1 Van de klachtencommissie die een klacht behandelt zoals omschreven in lid 9.1, maken in ieder geval deel uit een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper. Betreft de klacht een gedwongen medische behandelingsmethode, niet zijnde de behandeling van een stoornis van de geestvermogens, dan maakt ook een arts deel uit van de klachtencommissie. Betreft de klacht een gedwongen geneeskundige behandelingsmethode gericht op behandeling van een stoornis van de geestvermogens, dan maakt van de klachtencommissie deel uit een psychiater De in lid 1 genoemde leden zijn niet werkzaam voor of bij Juzt. Artikel 12 Beslissing op de klacht 12.1 De klachtencommissie neemt zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval binnen vier weken, een beslissing over de klacht, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht door de klachtencommissie is ontvangen. Verlenging van de termijn van vier weken is niet mogelijk De beslissing van de klachtencommissie strekt tot: onbevoegd verklaring van de klachtencommissie; niet-ontvankelijkverklaring van de klacht; ongegrondverklaring van de klacht; gegrondverklaring van de klacht Indien de klachtencommissie de klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de door de klager bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk. Gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van de rechtsgevolgen van de beslissing, of van het vernietigde deel daarvan, mee. Klachtenregeling cliënten Pagina 7 van

8 12.4 Indien de klachtencommissie de klacht (gedeeltelijk) gegrond verklaart, kan zij degene die de beslissing heeft genomen opdragen een nieuwe beslissing te nemen en voor het nemen daarvan een termijn stellen Indien de klachtencommissie de klacht gegrond verklaart, kan zij bepalen dat enige tegemoetkoming, die geldelijk van aard kan zijn, aan de klager geboden is. In dat geval stelt zij deze tegemoetkoming in de beslissing op de klacht vast In haar beslissing informeert de klachtencommissie de klager en de bestuurder over de mogelijkheid om beroep tegen de beslissing in te stellen Het bepaalde in dit artikel laat de eigen verantwoordelijkheid van de bestuurder onverlet. Artikel 13 Schorsing van de bestreden beslissing 13.1 Hangende de beslissing op de klacht zoals omschreven in artikel 9.1 kan de voorzitter van de beroepscommissie van de Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming, op verzoek van de jeugdige, de door de klager bestreden beslissing schorsen. Voordat de voorzitter beslist over het verzoek van de jeugdige, hoort hij de persoon die de beslissing heeft genomen Indien de voorzitter, zoals bedoeld in lid 1, beslist tot schorsing van de bestreden beslissing, doet hij onverwijld mededeling van deze schorsing aan de persoon die de beslissing heeft genomen, aan de raad van bestuur en aan de klager. Artikel 14 Beroep 14.1 Tegen een beslissing van de klachtencommissie op een klacht zoals omschreven in artikel 9.1, kunnen de klager en de bestuurder schriftelijk beroep instellen bij de beroepscommissie van de Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming. Het beroepsschrift daartoe dient uiterlijk op de zevende dag, te rekenen vanaf de dag van de ontvangst van de schriftelijke beslissing, of van de mondelinge mededeling over de beslissing, te worden ingediend bij de beroepscommissie. Klachtenregeling cliënten Pagina 8 van

9 III SLOTBEPALINGEN Artikel 15 Verslaglegging 15.1 De bestuurder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld dat in ieder geval het volgende omvat: a. een beknopte beschrijving van de geldende klachtenregeling van Juzt; b. de wijze waarop Juzt de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënten heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in welke mate die klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten, met inachtneming van de waarborgen uit de artikelen 4 tot en met 7 van de klachtenregeling; e. een geanonimiseerd overzicht van het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen, beslissingen en aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de aard van de maatregelen, bedoeld in art 7 lid Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden geanonimiseerd aangegeven. Dit verslag wordt voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar gezonden aan de raad van toezicht van Juzt, de betreffende gemeenten en de Inspectie Jeugdzorg, alsmede naar de ondernemingsraad en cliëntenraad van Juzt. Artikel 16 Overige Slotbepalingen 16.1 Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de bestuurder, worden de in deze regeling aan hem toegekende bevoegdheden uitgeoefend door de voorzitter van de raad van toezicht Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen door de klager en degene over wie wordt geklaagd geen kosten in rekening worden gebracht. Juzt vergoedt de door de leden van de klachtencommissie in redelijkheid gemaakte kosten in de uitoefening van hun functie Deze regeling kan worden vastgesteld en gewijzigd door de raad van bestuur van Juzt, met inachtneming van de WOR en na advies van de cliëntenraad. Alvorens tot wijziging van de klachtenregeling wordt overgegaan, wordt de klachtencommissie gehoord Deze regeling wordt bij de aanvang van de hulpverlening aan de cliënten ter kennis gebracht. Op verzoek wordt hun een exemplaar verstrekt. Klachtenregeling cliënten Pagina 9 van