Informatiebrochure voor de lokale overheden. TEAM D5: versterking in crisiscommunicatie

Transcriptie

1 Informatiebrochure voor de lokale overheden TEAM D5: versterking in crisiscommunicatie

2 Net zoals de Leidraad Crisiscommunicatie die verspreid werd in 2007, legt dit document geen nieuwe specifieke verplichtingen op aan de bevoegde overheden. Het is een hulpmiddel voor discipline 5 (en in het bijzonder voor de gemeentelijke en provinciale ambtenaren bevoegd voor D5), en is gebaseerd op ervaringen en best practices. Aangezien elke noodsituatie anders is, moeten de acties van D5 aangepast zijn aan de situatie, en in functie van de beschikbare middelen. Inhoudstafel 1 Van vaststellingen naar actie 2 Oprichting van een netwerk voor D5 2.1 Drie principes 2.2 Opgeleide communicatoren 3 D5 versterken om haar opdrachten te doen slagen 3.1 Strategische adviezen inzake crisiscommunicatie 3.2 Relaties met de media 3.3 Informatienummer voor de bevolking 3.4 Omgevingsanalyse 3.5 Afstemming 4 Operationalisering van het TEAM D5 4.1 Alarmering en mobilisatie 4.2 Werking 4.3 Budget en infrastructuur 5 Bijlagen Augustus 2013 FOD Binnenlandse Zaken - AD Crisiscentrum Benoît Ramacker en Peter Mertens 3

3 1 Van vaststellingen naar actie Discipline 5, gestructureerd door de KB s van 2003 en 2006, is de meest recente van de disciplines die worden ingezet bij het beheer van een noodsituatie. De informatie aan de bevolking bij een noodsituatie vereist het inzetten van een relatief aanzienlijk team om alle opdrachten uit te voeren. Het komt voor dat deze slechts gedeeltelijk worden uitgevoerd bij gebrek aan voldoende menselijke en materiële middelen. Sinds de verspreiding van de Leidraad Crisiscommunicatie in 2007 door de AD Crisiscentrum (FOD Binnenlandse Zaken), werden verschillende stappen verwezenlijkt om Discipline 5 te ondersteunen: verwezenlijking van de leidraad met praktische fiches, organisatie van opleidingen, ter beschikking stellen van infrastructuur aan de lokale overheden door een betere synergie van de middelen voor de alarmering van en de informatie aan de bevolking (contact center, sirenenetwerk en in een volgende fase- project BE-Alert). Het is tegenstrijdig te moeten vaststellen dat enerzijds de opdrachten en acties met betrekking tot D5 door andere disciplines weinig gekend zijn en weinig erkend worden ( Iedereen kan communiceren ) en dat er anderzijds een aanzienlijke vraag van diezelfde disciplines bestaat om bijvoorbeeld de media op het terrein te beheren. - In tegenstelling tot bijvoorbeeld de brandweer- of politiediensten, wordt in de organisatie van D5 het oproepen van versterking van buiten de gemeente of provincie om haar opdrachten in noodsituaties te verwezenlijken, vaak niet voorzien ( De communicatie, dat is de burgemeester/gouverneur ). Met het oog op het concreet invullen van de behoefte aan een goede informatieverstrekking aan de bevolking in noodsituaties, beantwoordt de versterking door een TEAM D5 aan de behoefte inzake ondersteuning van de crisiscommunicatie van de overheden om de opdrachten van D5 beter te kunnen uitvoeren. Het gaat hier om een optimale informatievoorziening aan de betrokken bevolking en om de geloofwaardigheid van de overheden op het vlak van het crisisbeheer. Concreet zal het TEAM D5 samengesteld zijn uit ervaren communicatoren die zich op vrijwillige basis inzetten. Het TEAM D5 zal onder verantwoordelijkheid van de bevoegde overheid deelnemen aan de verschillende opdrachten van D5, ter ondersteuning van de lokale D5. Dit neemt niet weg dat de gemeente zich voorbereidt, en vervangt evenmin bestaande en toekomstige afspraken rond intergemeentelijke samenwerking. Het TEAM D5 is dus aanvullend en complementair. De inzet kan worden overwogen bij activatie van een fase van het crisisbeheer of van het monodisciplinair interventieplan D5 (IPI). Deze vaststellingen moeten objectief onderzocht worden om de situatie van Discipline 5 in vergelijking met de andere disciplines beter te begrijpen: - Per gemeente of provincie is Discipline 5 over het algemeen samengesteld uit een informatieambtenaar, ondersteund door 2 of 3 collega s (niet noodzakelijk communicatoren); - De D5-medewerkers hebben vaak, en ondanks hun gedrevenheid, slechts weinig tijd om aan deze taak te besteden gelet op hun andere dagelijkse taken, hetgeen een impact kan hebben op hun ervaring op dit gebied; 4 5

4 2 Oprichting van een netwerk voor D5 2.1 Drie principes De oprichting van een operationele flexibele structuur moet gebaseerd zijn op duidelijke principes die het kader van haar acties zullen bepalen, dat noodzakelijk is voor het betrekken van de bevoegde overheden: D5 versterken op vraag van de betrokken overheid Het TEAM D5 wordt gemobiliseerd op vraag van de overheid die geconfronteerd wordt met een noodsituatie. Het ad hoc gemobiliseerde team stelt zich onmiddellijk in dienst van D5, onder de coördinatie van de D5-verantwoordelijke. De leden van dit TEAM D5 versterken de betrokken gemeentelijke, provinciale of federale D5. Deze versterking heeft geenszins de wettelijke verplichting voor elke burgemeester en gouverneur op om zijn Discipline 5 te organiseren voor de informatie aan hun bevolking. Ter plaatse en/of op afstand De ondersteuning die het TEAM D5 kan bieden aan de overheden vereist niet noodzakelijk (noch voor alle opdrachten) een verplaatsing naar de plaats van de noodsituatie. Bepaalde functies (omgevingsanalyse bijvoorbeeld) kunnen van op afstand worden uitgevoerd. Echter, gelet op de hierboven vermelde vaststellingen en met name het gebrek aan perso-neel voor D5, kan het TEAM D5 zich ter plaatse begeven om te helpen voor acties die een ondersteuning vereisen (beheer van de media op het terrein of strategische adviseur bijvoorbeeld). Ondertussen kan vanop afstand reeds een monitoring worden uitgevoerd. Hiertoe zal het TEAM D5 zich zo goed mogelijk organiseren om de crisiscommunicatie van de overheden vanaf het begin van het crisisbeheer mee te doen slagen. De inzet van het TEAM D5 kan dus op verschillende manieren uitgerold worden, van eerder minimaal (vb. omgevingsanalyse op afstand of telefonisch advies/ klankbord), tot ruimere ondersteuning ter plaatse (strategisch advies, D5 op het terrein, ). 2.2 Opgeleide communicatoren Bijdragen tot de organisatie van D5 en tot de informatie aan de bevolking Door zijn expertise in (crisis)communicatie kan het TEAM D5 verschillende opdrachten uitvoeren die niet noodzakelijk een kennis van de plaats, van het ANIP of van het monodisciplinair plan D5 (IPI) vereisen: Strategische adviezen inzake crisiscommunicatie aan de D5-verantwoordelijke (of desgevraagd aan de burgemeester of gouverneur); Coördinatie van het nummer voor informatie aan de bevolking (afstemming D2-D5, opstelling van FAQ, organisatie van de back office, ); Uitvoering van de monitoring (traditionele media, on line media, sociale media, infonummer); Tekstredactie (mededelingen, informatie voor een website, ); Relatie met andere overheden, andere D5 (gemeentelijke, provinciale, nationale); Beheer van de media (op het terrein). De communicatoren (of medewerkers) van de overheden of diensten die betrokken zijn bij het crisisbeheer kunnen vrijwillig instappen in het TEAM D5. Het doel is om over ten minste een kern van een twintigtal personen (FR/NL/DE, nationaal/lokaal) te beschikken. Elke communicatiemedewerker zal een specifieke opleiding kunnen volgen om de volledige organisatie van het TEAM D5 te kennen, de doelstelling ervan, de D5-versterkingsopdrachten, de houding die van hem/haar verwacht wordt, Het TEAM D5 kan ook ingeschakeld worden bij oefeningen. 6 7

5 3 D5 versterken om haar opdrachten te doen slagen Discipline 5 staat in voor de alarmering van en de informatie aan de bevolking in noodsituaties. Zij omvat verschillende zeer gevarieerde opdrachten waarvoor een TEAM D5 een aanzienlijke versterking kan verschaffen die nuttig is voor de optimale uitvoering van de opdrachten. Hieronder worden enkele van deze opdrachten geïdentificeerd en beschreven als voorbeeld. 3.1 Strategische adviezen inzake crisiscommunicatie Het TEAM D5 wordt ingezet om de betrokken overheid te helpen bij de uitvoering van alle D5-opdrachten. De leden van het TEAM D5 worden derhalve ertoe gebracht om hem zo goed mogelijk objectief en strategisch te adviseren opdat hij op zijn beurt een crisiscommunicatiestrategie, (al dan niet) te nemen acties en (al dan niet) te verspreiden berichten kan voorstellen aan zijn burgemeester of gouverneur. ondersteunen in plaats van te interfereren in zijn relatie met zijn overheid die het crisisbeheer uitvoert (behalve in geval van een specifieke vraag of behoefte). Hoewel D5 reeds een crisiscommunicatieplan (IPI) en een zekere organisatie heeft, is de mankracht in de meeste gevallen, en zeker in de eerste ogenblikken van een noodsituatie, ontoereikend om alle opdrachten van D5 op te nemen. De D5-verantwoordelijke voelt zich veelal niet ondersteund door voldoende gedetacheerde medewerkers en experts op dit gebied. Hij zal dus versterking kunnen gebruiken om hem (al dan niet) te sterken in de communicatie-acties, zowel voor de gedefinieerde sleutelboodschappen als voor de voorgestelde alarmerings- en informatieacties. De D5-verantwoordelijke zal over het algemeen sterk betrokken zijn bij de eerste ogenblikken van de noodsituatie door een beheer op korte termijn van de crisiscommunicatie. Het TEAM D5 kan hem de nodige afstand bieden om hem acties en berichten op middellange en zelfs lange termijn te adviseren: - Evolutie van de crisiscommunicatie: van procesinformatie, over een feitelijke en empathische communicatie naar een meer verklarende communicatie; - Diverse en gerichte acties: van de eerste alarmering, naar on line geüpdatete berichten en informatiesessies aan de betrokken bevolking. 3.2 Relaties met de media In noodsituaties zullen het niet langer noodzakelijk (noch uitsluitend) lokale of nationale journalisten zijn die de betrokken overheden bevragen. Omwille van een aanzienlijke toevloed van vragen en taken, kan D5 snel gepasseerd worden. Terwijl de woordvoering in principe bij de bevoegde overheid blijft, kan het TEAM D5 haar ervaring op dit gebied verschaffen om D5 te ondersteunen. De wederzijdse kennis/erkenning en het wederzijdse vertrouwen zijn noodzakelijk voor de optimale uitvoering van de opdrachten van D5. Daarom is het beter om de D5-verantwoordelijke (persoon erkend als ambtenaar belast met D5) te 8 9

6 Beheer van de media (op het terrein) Akkoord met de Dir-CP-Ops voor het beheer van de media op het terrein: afbakening van een zone en handhaving van de perimeter door de politie, aanduiding van een contactpersoon voor de pers op het terrein Bepaling van een parkeerplaats voor de journalisten Bepaling van een beveiligde plaats voor de beeldopname Organisatie en briefing van een beeldmoment Eventuele opening van een perscentrum of bepaling van een regelmatige ontmoetingsplaats Opstelling en verspreiding van een memo voor de interventiediensten en de journalisten betreffende de vastgestelde regels Identificeren en briefing van eventuele experten Beheer van de perscontacten Advisering over de opening van een (vaste of mobiele) telefoonlijn en contactpersoon voor de oproepen van de media (aanname van de oproepen en van de vragen, zonder interview; overmaken van concrete informatie zoals het uur en de plaats van een persconferentie; ) Organisatie van een conferentie of van een perspunt, met advisering over boodschap, structuur, sprekers, Ondersteuning bij de redactie van persmededelingen en verklaringen van informatieteksten en van Frequently Asked Questions voor een website en van de sociale media 3.3 Informatienummer voor de bevolking De behoefte om een infonummer te openen voor de bevolking zal zich al snel doen voelen. Het TEAM D5 zal haar ondersteuning kunnen bieden voor: de opstelling van FAQ het beheer en de coördinatie van de informatie (information manager) de synergie D2-D5 de organisatie van de back office (via een TEAM D5 op afstand eventueel) indien nodig, het in werking stellen en het gebruik van de nationale infrastructuur 3.4 Omgevingsanalyse Een omgevingsanalyse uitvoeren van de (sociale) media (en van de bevolking via het eventueel geopende informatienummer) maakt het mogelijk om te kijken of de dringende aanbevelingen aan de bevolking goed verspreid werden, om op de hoogte te zijn van eventuele geruchten die de ronde doen over de situatie of over het beheer ervan, Om een monitoring uit te voeren van de traditionele media en de online media (bestaande uit informatievergaring, analyse van de informatiegegevens en aanbevelingen voor de crisiscommunicatie) is er tijd en adequaat personeel nodig. Deze opdracht kan vervuld worden door het netwerk, ter plaatse of van op afstand. Een TEAM D5 kan deze opvolging van de traditionele, on line en sociale media voor rekening van de betrokken D5 op zich nemen, door regelmatig zijn analyse en adviezen aan deze D5 over te maken (per of telefoon)

7 Om deze efficiënt uit te voeren in noodsituaties, wordt aangeraden om een analyse te verrichten op basis van drie criteria (I-B-S): Information: Rationele feiten en cijfers en de vraag naar deze feiten en cijfers van de belanghebbenden Behaviour: Acties van de belanghebbenden en de coördinatie van de noodsituatie Sensemaking: Emotionele uiting van belanghebbenden 3.5 Afstemming De crisiscommunicatie moet voornamelijk door de bevoegde overheid uitgevoerd worden. Er zijn echter verschillende actoren betrokken, zowel in dit beheer als in de communicatie die hierop betrekking heeft (aangrenzende gemeenten, betrokken bedrijf, betrokken school of ziekenhuis, hulp- en interventiediensten, Gewesten, FOD, ). De afstemming met al deze actoren omtrent de crisiscommunicatie vraagt tijd (gelet op de talrijke andere opdrachten die prioritair worden uitgevoerd om de betrokken bevolking te alarmeren en te informeren). Een goede coördinatie van D5 maakt een betere coherentie in de crisiscommunicatie mogelijk en bevordert een eenduidige informatie aan de bevolking. Het TEAM D5 kan bijdragen tot deze coördinatie door zijn bevoorrechte contacten met de gekende communicatoren van de andere betrokken publieke of private partners. 4 Operationalisering van het TEAM D5 De dagelijkse coördinatie van het netwerk (en de operationalisering ervan in noodsituaties) wordt ten laste genomen door de communicatoren van het Crisiscentrum van Binnenlandse Zaken (ADCC). De activering van een TEAM D5 (uitsturen op het terrein en/of ter ondersteuning van op afstand) moet zo snel en efficiënt mogelijk gerealiseerd worden rekening houdend met de vereiste verplaatsingen, met de lokalisatie van de noodsituatie, met de gewenste expertise, met eenieders beschikbaarheden, De alarmerings- en mobilisatieprocedures moeten derhalve duidelijk gedetailleerd, flexibel en efficiënt zijn. 4.1 Alarmering en mobilisatie De ADCC zal over een actuele lijst beschikken van de gegevens van alle vrijwillige communicatoren (of medewerkers). Zodra een overheid een beroep doet op het TEAM D5 om D5 te versterken, wordt het TEAM D5 gemobiliseerd. De werkwijze wordt hieronder beschreven (zie ook procedure bijlage 1). Binnen het crisisbeheer is het een uitdaging om ervoor te zorgen om tijdig over juiste en relevante informatie te beschikken en om de toevloed en het beheer van de talrijke beschikbare informatie te kunnen optimaliseren. Deze rol is essentieel binnen het crisisbeheer, en tegelijk ook voor discipline 5 met het oog op een correcte en gevalideerde informatie aan de bevolking. De organisatie van dit Informatiebeheer overstijgt evenwel de opdrachten van D5, maar is des te belangrijker voor het slagen van haar opdrachten

8 Vraag van de betrokken overheid 1 de Burgemeester of de Gouverneur kan het TEAM D5 mobiliseren, bij voorkeur door de D5-verantwoordelijke; hij/zij ziet erop toe het (formele) akkoord te hebben van zijn overheid voor deze ondersteuning van D5; 1 bis de gemeentelijke D5-verantwoordelijke neemt contact op met de federale dienst van de gouverneur; na overleg neemt die laatste contact op met de Permanentie van het Crisiscentrum Binnenlandse Zaken; 2 de Permanentie neemt contact op met een communicatiemedewerker van de ADCC (die optreedt als coördinator van het D5-netwerk) en maakt de nuttige informatie en gegevens van de betrokken D5-verantwoordelijke over; 3 er vindt een eerste contact plaats tussen de communicatiemedewerker en de betrokken D5-verantwoordelijke: op basis van de eerste besprekingen, kan een beslissing worden genomen om het netwerk al dan niet te activeren, alsook de samenstelling; Alarmering van het TEAM D5 4 de communicatiemedewerker zorgt dat de nodige teamleden worden gecontacteerd, afhankelijk van de behoeften (ter plaatse of van op afstand; eventueel reeds gedefinieerde opdrachten, ).; Het doel is om het TEAM D5 zo snel mogelijk in te zetten om de informatie aan de bevolking te optimaliseren. De inzettermijn is echter moeilijk te bepalen, gezien de aard van elke noodsituatie (dag en uur waarop de noodsituatie zich voordoet, locatie, ) en de beschikbaarheden van het TEAM D5 (gebaseerd op een vrijwillig engagement van haar leden). De duur van de mobilisatie zal afhankelijk zijn van de opdrachten die aan het TEAM D5 worden toevertrouwd. Afhankelijk van de beschikbaarheden en de eisen van eenieder, kan een aflossing worden voorzien, of om andere communicatoren ter versterking op te roepen. Een TEAM D5 is niet strikt gedefinieerd in termen van menselijke en materiële middelen. Het is belangrijk om bij aanvang reeds een voldoende ondersteuning te bieden, om een goede start van de communicatie mogelijk te maken. Nadien kan in overleg met de D5-verantwoordelijke geëvalueerd worden of een afschaling of opschaling aangewezen is. Het TEAM D5 kan ook ingezet worden bij oefeningen. (zie bijlage 2) 4.2 Werking Mobilisatie van het TEAM D5 5 zodra het TEAM D5 is gemobiliseerd en de beschikbaarheid van de teamleden is bevestigd, stelt de communicatiemedewerker de betrokken D5-verantwoordelijke op de hoogte van de aangeboden versterking (ter plaatse en/of op afstand) en de activatie-termijn; 6 de Permanentie bevestigt het beroep op het TEAM D5 per of per fax aan de betrokken overheid (gouverneur of burgemeester), alsook aan de betrokken D5-verantwoordelijke, aan de federale dienst van de gouverneur en aan communicatiemedewerker van ADCC. Een Team Leader van het TEAM D5 wordt aangeduid onder de leden van het gemobiliseerde team (functie die vervuld kan worden van op afstand indien geen ondersteuning ter plaatse wordt geboden). De gemeente of federale dienst van de gouverneur die beroep doet op het TEAM D5, zal voor de aansturing van het TEAM D5 kunnen terugvallen op de Team Leader. Deze persoon zal namens het TEAM D5 het single point of contact zijn voor de bevoegde overheid

9 4.3 Budget en infrastructuur 5 Bijlagen Indien medewerkers van het TEAM D5 ter plaatse komen voor ondersteuning, zullen zij zo veel mogelijk met eigen middelen werken. Toch zijn een aantal basisvoorzieningen nodig die ter beschikking worden gesteld door de lokale overheid. (zie bijlage 3) Omdat de geleverde steun door leden van het TEAM D5 gebaseerd is op een vrijwillige en persoonlijke basis, zijn de kosten die strikt verbonden zijn aan de uitvoering van de opdrachten in het kader van dit TEAM D5 (verplaatsingen, telecommunicatie, catering ) voor rekening van de overheid die ondersteuning vraagt. De leden van het TEAM D5 kunnen daartoe een onkostennota overmaken om deze terugbetaald te krijgen. Bijlage 1 ACTIVERING VAN HET TEAM D5 De activering van het TEAM D5 wordt in principe verwezenlijkt door de D5-verantwoordelijke (of de noodplanningsambtenaar) die betrokken is bij de gemeentelijke, provinciale of federale noodsituatie. 1) Contacteer de federale dienst van de Gouverneur De D5-verantwoordelijke neemt contact op met de federale dienst van de gouverneur om noodzaak en modaliteiten van de activatie van het TEAM D5 te bespreken. De D5-verantwoordelijke ziet erop toe dat hij het officiële (mondelinge of schriftelijke) akkoord krijgt van zijn overheid (burgemeester, gouverneur of minister) voor de activering van het TEAM D5. Door deze aanvraag tot activering, aanvaardt de betrokken overheid de facto de voorwaarden, met name de financiële voorwaarden, die hierop betrekking hebben. De gepresteerde uren zullen echter in geen enkel geval financieel gedragen 2) De federale dienst van de Gouverneur contacteert het Crisiscentrum worden door de vragende overheid, maar behandeld in het kader van de Binnenlandse Zaken (ADCC) arbeidsovereenkomst (of van het statuut van de rijksambtenaar) die de medewerker aan zijn gebruikelijke werkgever bindt. De Permanentie van de ADCC zal een communicatiemedewerker van de ADCC (die optreedt als coördinator van het D5-netwerk) op de hoogte Aangezien de ondersteuning wordt beschouwd als een tijdelijke detachering, stellen van deze aanvraag tot activering. Deze communicatiemedewerker zijn de normale regels van de arbeidsovereenkomst (of van het statuut van de neemt contact op met de D5-verantwoordelijke om samen de noden inzake ambtenaar) die bestaan tussen de medewerker en zijn werkgever van toepassing versterking te evalueren. gedurende de opdracht (beroepsverzekering, medische dekking, overuren, ). 3) Bevestiging van de activering van het TEAM D5 De Permanentie van het Crisiscentrum stuurt het ingevulde activeringsformulier (cfr. document in bijlage) naar de betrokken overheid (per of fax). De D5-verantwoordelijke, de federale dienst van de gouverneur en de communicatiemedewerker van ADCC ontvangen een kopie

10 Bijlage 2 INZET VAN HET TEAM D5 BIJ OEFENINGEN Test u de werking van D5 bij een noodplanoefening en wenst u daarbij het TEAM D5 te betrekken? Dat kan! Stuur tijdig een mail aan peter.mertens@ibz.fgov.be. Vermeld datum, tijdstip, doelstelling, contactpersoon en contactgegevens. We nemen met u contact op om de afspraken te verfijnen en een TEAM D5 samen te stellen. Bijlage 3 BENODIGDHEDEN VOOR HET TEAM D5 Indien medewerkers van het TEAM D5 ter plaatse komen voor ondersteuning, zullen zij zo veel mogelijk met eigen middelen werken. Toch dienen een aantal basisvoorzieningen geregeld te worden door de overheid die beroep doet op het TEAM D5: een werkruimte voor D5 met stroomvoorziening internettoegang (met kabel en/of wifi) vaste telefoon(s) mogelijkheid tot printen voor externen (vb. vanaf vaste pc met netwerktoegang) eigen communicatiekanalen (website, sociale media, lokale perslijst, ) eventueel ook een fiche met paswoorden (voor website enz). een hesje Dir-Info 18

11 FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum Hertogsstraat Brussel T +32 (0) crisiscentrum@ibz.fgov.be V.U.: Jaak Raes - FOD Binnenlandse Zaken - AD Crisiscentrum - Hertogsstraat Brussel