BelangenOrganisatiesOverijssel. Transitie jeugdzorg; Handel alsof het je eigen kind is!

Transcriptie

1 BelangenOrganisatiesOverijssel Transitie jeugdzorg; Handel alsof het je eigen kind is! Rapportage meldpunt jeugd augustus & september 2013

2 BelangenOrganisatiesOverijssel is een samenwerkingsverband van Overijssel Platform VG, Platform Mantelzorg Overijssel, SENtrum (Ouderenbonden) en Zorgbelang Overijssel. P/a Kievitstraat 9, 7557 AP Hengelo T

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Bezuinigingstips voor gemeenten 5 3. Preventie 7 4. Inzetten van ICT 8 5. Voorlichting over de transitie 9 6. Aandachtspunten Ondersteuning van BelangenOrganisatiesOverijssel 11 3

4 1. Inleiding In 2015 verandert er veel in de jeugdzorg. Om de ervaringen, meningen en ideeën van ouders, kinderen, jongeren en professionals te horen opende BelangenOrganisatiesOverijssel op 10 mei 2013 het Meldpunt Jeugd. Dit meldpunt is bedoeld voor kinderen, jongeren, hun ouders en professionals. Zij kunnen hun ervaringen melden over verschillende situaties rond de zorg voor jongeren. Dit hoeven niet alleen misstanden te zijn. Ook goede voorbeelden en ideeën kunnen hier gemeld worden. Omdat in 2015 alle zorg voor jeugd aan de gemeenten wordt overgedragen, is het belangrijk om goede voorbeelden, aandachtspunten, ervaringen en ideeën in kaart te brengen en aan de orde te stellen bij organisaties, instellingen en gemeenten in heel Overijssel. Dit doet BelangenOrganisatiesOverijssel onder andere door in gesprek te gaan met bovengenoemde betrokkenen. Op deze manier kunnen organisaties, instellingen en gemeenten in Overijssel werken aan de verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg. Hierbij ontvangt u de tweede rapportage van het meldpunt jeugd. In deze rapportage worden vier thema s besproken en er worden oplossingen aangedragen die door de melders zelf zijn ingebracht. BelangenOrganisatiesOverijssel gaat uit van de eigen kracht van de jongeren, ouders en andere betrokkenen in de jeugdzorg. Juist zij zijn de ervaringsdeskundigen en weten als geen ander waar extra op ingezet moet worden of waar juist bezuinigd zou kunnen worden. We willen u met deze rapportage inzicht geven in de knelpunten die er op dit moment spelen rondom de transitie jeugdzorg en welke oplossingen betrokkenen zelf aandragen. Hiermee kunnen organisaties en gemeenten hun voordeel doen. 4

5 2. Bezuinigingstips voor gemeenten BelangenOrganisatiesOverijssel richtte in mei van dit jaar een meldpunt op waar kinderen, jongeren, (pleeg)ouders en professionals hun ervaringen, zorgen of ideeën konden melden. Er zijn in 2013 al ruim 150 meldingen ontvangen. De transitie jeugdzorg biedt kansen en mogelijkheden. Er zal veel veranderen. Daarnaast moet er bezuinigd worden. Er worden veel ideeën gemeld over hoe de gemeente kan bezuinigen. Hieronder leest u daarover meer. Overlap In de jeugdzorg moet 25% bezuinigd worden. Volgens de melders besparen gemeenten veel geld wanneer zij overlap tegengaan. Een voorbeeld hiervan zijn de indicaties. Op dit moment is bij de indicatie een casemanager van Bureau Jeugdzorg Overijssel betrokken. Daarnaast is er ook een wijkcoach van de gemeente in het gezin betrokken en mogelijk ook nog iemand van het maatschappelijk werk of Mee. Allen hebben meestal te weinig uren om de cliënt intensief te ondersteunen. Er lopen veel zaken langs elkaar heen en de jongere en zijn/haar (pleeg)ouder worden de dupe. Tevens geven professionals aan dat het op deze manier niet prettig werken is omdat men onvoldoende kan betekenen voor de cliënt. Goede ondersteuning kan veel problemen voorkomen. Een voorbeeld hiervan is dat bij goede begeleiding ondertoezichtstelling via de rechtbank dikwijls kan worden voorkomen. Een ander voorbeeld dat gegeven werd is dat ouders op dit moment met hun vragen terecht kunnen bij onder andere het loket Loes. Daarnaast kunnen zij terecht bij het consultatiebureau. Bij het consultatiebureau hebben zij minder tijd om ouders te ondersteunen omdat daar nu minder budget voor is. Bijna alle ouders (95%) komen met hun kind bij het consultatiebureau. Volgens de melders zou het goed zijn als het consultatiebureau tijd zou krijgen om bemoeizorg te doen en laagdrempelig in te stappen. Zij weten in welke gezinnen zich problemen voordoen. Op deze manier kan verergering voorkomen worden. Tevens zou aan het consultatiebureau een opvoedpoli gekoppeld kunnen worden. Op die manier zouden loketten zoals Loes volgens de melders afgeschaft kunnen worden. De ouders die vragen hebben kunnen deze stellen bij het consultatiebureau. Samenwerking Gemeenten zouden volgens de melders veel geld kunnen besparen wanneer zij inzetten op een goede casemanager of generalist. Het bevorderen van samenwerking en afstemming tussen alle organisaties die zich met de zorg voor jeugdigen bezighouden zou voorop moeten staan bij het invulling Er kan wel bezuinigd worden op de jeugdzorg. Ga overlap tegen en zet in op samenwerking! De gemeente zou er goed aan doen om de subsidiestromen echt te veranderen. Breek de bureaucratieën binnen de jeugdzorg volledig af en begin helemaal opnieuw. Start met een platte organisatie. Je hebt binnen de jeugdzorg mensen nodig die heel betrokken zijn bij het werk. Geen rapportenschrijvers en gladde managers. Helaas zal het niet tot een vernieuwing komen, want de managers blazen de ambtenaren omver met hun gladde, mooie praatjes. geven aan het format 'één gezin/één plan'. De melders gaven aan dat daarbij gezorgd moet worden voor één aanspreekpunt/contactpersoon/casemanager die het hele veld overziet. De toegang moet goed geregeld worden en laagdrempelig zijn. Het is belangrijk dat helder gemaakt wordt wat de 'ingang' en de 'route' is. Waar kunnen mensen terecht, voor wat en hoe? De informatievoorziening hierover dient simpel en eenduidig te zijn. 5

6 Vraaggericht Daarnaast kunnen gemeenten besparen op de jeugdzorg wanneer men instellingen meer vraaggericht laat werken. De zorg moet georganiseerd worden in het belang van het kind. Volgens diverse melders is de dominantie van de professionele wereld groot en meestal gericht op problemen i.p.v. op oplossingen. Men werkt nog onvoldoende vraaggericht. Burgers krijgen hierdoor vaak onvoldoende ruimte om tot eigen oplossingen en besluiten te komen. Gemeenten kunnen geld besparen door instellingen meer vraaggericht te laten werken. Melders geven aan dat instellingen de ouders en pleegouders nog onvoldoende in hun kracht zetten omdat dit ten koste zou gaan van de inzet van professionals. Wanneer zaken voor een groot deel door ouders of vrijwilligers wordt opgepakt is er minder personeel nodig en krijgt de instelling minder financiering. Daarom willen instellingen deze omslag in denken vaak niet maken aldus de melders. De gemeente zou zich hier meer op moeten richten zo blijkt uit de meldingen. Platte organisaties Gemeenten kunnen bezuinigen wanneer organisaties een platte structuur Zorg voor platte organisaties; krijgen. De zorg voor en ondersteuning van kinderen en jongeren gaat nu het middenkader moet eruit. over veel lagen. Dit kost veel geld en tijd. Daarnaast is het vaak niet effectief Zo houdt je de kosten laag en en efficiënt. De zorg loopt sneller vast. De cliënt is daar niet mee geholpen. de medewerkers betrokken. Zeker in heftige situaties is snelle zorg soms van levensbelang. Daarnaast wordt bij platte organisaties meer betrokkenheid en verantwoordelijkheid van medewerkers gecreëerd wat de zorg vaak ten goede komt. Advies van BelangenOrganisatiesOverijssel Gemeenten staan voor een grote uitdaging om de jeugdzorg binnen de gemeenten goed vorm te geven ondanks de bezuiniging van 25%. Jongeren, (pleeg)ouders, belangenbehartigers en professionals denken graag met gemeenten mee hoe deze bezuiniging vorm gegeven kan worden. Het is belangrijk om in te zetten op voorkoming van overlap. Het is van belang dat er aandacht wordt besteed aan voorkoming van overlap. Samenwerking is daarin heel belangrijk. Het is beter één goede professional in een gezin te hebben die effectieve en efficiënte hulp geeft dan meerdere professionals die langs elkaar heen werken en te weinig tijd hebben om goede zorg en ondersteuning te verlenen. Aanbieders dienen vraaggericht te werken. De eigen kracht van jongeren en hun (pleeg)ouders dient ingezet te worden. Niet als bezuiniging maar als versterking van jongeren en hun (pleeg)ouders. Wanneer gemeenten een omslag in denken willen zien bij hun burgers moeten aanbieders het initiatief nemen. Wanneer zij de zorg niet uit handen Leg meer verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid bij de cliënt en de werkvloer neer. Het gaat nu over zoveel lagen en dan loopt het meestal vast wat veel tijd en geld kost en de cliënt niet mee geholpen is. geven kunnen jongeren en hun (pleeg)ouders onvoldoende in hun kracht worden gezet. Tot slot raadt BelangenOrganisatiesOverijssel aan om in te zetten op platte organisaties. De zorg en ondersteuning van kinderen en jongeren gaat nu over veel lagen. Dit kost veel geld en tijd. Bij platte organisaties is vaak meer betrokkenheid en medewerkers voelen zich meer verantwoordelijk aangezien zij meer invloed hebben. Dit komt de zorg en ondersteuning aan jongeren en hun (pleeg)ouders ten goede. 6

7 3. Preventie Wanneer er iets mis dreigt te gaan met een kind of jongere is het van belang zo vroeg mogelijk actie te ondernemen om verergering te voorkomen. Het is van belang dat ouders zo vroeg mogelijk ondersteuning en hulp zoeken wanneer ze tegen problemen aanlopen met hun kind. Een sterke basis Diverse melders willen graag aan gemeenten doorgeven dat een sterke basis heel belangrijk is. Vroegsignalering, preventie, opvoedondersteuning en inzetten op jeugd en jongerenwerk is daarbij heel belangrijk. Het versterken van de eigen kracht kan mogelijk gemaakt worden door aan te sluiten bij de vragen die kinderen, jongeren en (pleeg)ouders hebben. Kinderen en ouders hebben naast een sociale omgeving van familie, buren en vrienden een omgeving nodig met beroepskrachten die zich betrokken voelen bij een gezonde ontwikkeling van kinderen en die ouders kunnen ondersteunen bij vragen en zorgen. Op alle plekken waar kinderen, jongeren en hun ouders regelmatig komen, moeten beroepskrachten voldoende kennis hebben om snel de signalen te herkennen die duiden op (ernstige) opvoedingsproblemen. Het is van groot belang dat zij snel en zorgvuldig signaleren en weten wat ze met die signalen moeten doen. Preventie Een effectieve oplossing voor de toenemende problemen van kinderen en gezinnen begint volgens veel melders met meer aandacht voor preventie en vroege ondersteuning. Goede Een voorbeeld van preventie is volgens mij ook dat de gemeente een werkgroep durft aan te stellen die zich buigt over geboortebeperking bij multiprobleemgezinnen; Meestal is er in een MPG geen geld en ook weinig pedagogische vaardigheden. Vaak zit hier andere problematiek onder: verslaafd, psychiatrisch of LVG. (of een combinatie hiervan) Door de onderliggende persoonlijke problematiek overzien ouders de keuzes die ze maken in hun leven niet. Als een rechter kan besluiten om een kind uit huis te plaatsen, kan een rechter ook besluiten over het verplicht gebruik van voorbehoedsmiddelen. Dit ter bescherming van het ongeboren kind. Maar dan moet hier wel wetgeving over zijn. Deze problematiek kost ons als maatschappij miljoenen; en dan heb ik het nog niet eens over het leed waar de kinderen zelf in terecht komen. Je ziet dat problematiek van generatie op generatie wordt overgedragen. Mensen kennen niet anders. samenwerking, afstemming en uitwisseling tussen alle partijen die met jeugd werken is daarbij van groot belang. Het consultatiebureau en de school spelen hierin een grote rol omdat bijna alle kinderen daar bekend zijn. Advies van BelangenOrganisatiesOverijssel De transitie jeugdzorg biedt kansen als het om preventie gaat. Gemeenten dienen de regierol te nemen en in te zetten op preventie. Hierdoor kan een samenhangend preventief jeugdbeleid worden ontwikkeld waarin diverse organisaties samenwerken. Hierbij valt te denken aan het consultatiebureau, peuterspeelzalen, kinderdagverblijven, jongerenwerk, scholen en sportverenigingen. Eventuele ondersteuning komt dan snel beschikbaar, gaat uit van eigen kracht en verantwoordelijkheid van gezinnen en wordt geboden op en rond de plaatsen waar kinderen en opvoeders al vaak komen zoals het consultatiebureau, de kinderopvang of de school. Bij kinderen die al naar school gaan zal de (toegang tot) zorgen hulpverlening zoveel mogelijk in en rondom de school georganiseerd moeten zijn. De school is bekend bij ouders en kinderen en de drempel tot hulp is daardoor lager. Daarnaast is de school bekend met het kind waardoor hulp en ondersteuning sneller en effectiever kunnen worden ingezet. 7

8 4. Inzetten van ICT Dat jeugdzorg veel te maken heeft met ICT blijkt uit de meldingen die binnenkomen. Er wordt efficiënter gewerkt wanneer de mogelijkheden die ICT biedt, beter benut zouden worden zo wordt er gemeld. Verslaglegging Volgens de melders moet men de mogelijkheden die ICT biedt meer benutten als het om jeugdzorg gaat. De manier waarop verslagen worden gemaakt kan gebruiksvriendelijker. Nu werkt men veelal langs elkaar. Een voorbeeld daarvan is dat bij elke jongere alle persoonsgegevens worden ingevuld wanneer men hulp nodig heeft. Dit is vaak niet nodig aangezien die gegevens al bekend zijn bij andere organisaties. Wanneer ingezet zou worden op betere digitale communicatie kan zorg beter en efficiënter. Daarnaast zou ook de gebruiker van zorg de dossiers in moeten kunnen zien zodat zij meer hun kracht kunnen benutten en aan kunnen geven of de informatie juist is. Maak gebruik van de mogelijkheden die ICT biedt. Er gaan nu veel dingen langs elkaar heen en dat is niet nodig. Online hulpverlening Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van online hulpverlening. De drempel is lager en gebruikers ervaren meer regie en vrijheid. Aanbieders die online hulpverlening aanbieden werken meestal vraaggericht. Eigen kracht staat centraal. In de online hulpverlening bepalen hulpvragers zelf, welke hulp zij nodig hebben, welke vorm het meeste aanspreekt en wanneer ze dit willen gebruiken. Online hulpverlening betekent niet automatisch dat alle hulp online wordt. Maar het online aanbieden van een deel van de hulpverlening zou vrijwel altijd mogelijk moeten zijn. Kinderen of ouders die ondersteuning krijgen kunnen bijvoorbeeld naast fysieke bijeenkomsten ook online opdrachten doen of contact onderhouden met de behandelaar. Daarnaast zijn er mogelijkheden om het dossier in eigen beheer te houden. Of om de benodigde hulp uit te nodigen Zet in op online hulpverlening. Dit bespaart geld en tijd en werkt effectief. in plaats van naar die hulp verwezen te worden. Een gedeelte van de hulpverlening online aanbieden zorgt voor kostenbesparing en voor meer regie bij kinderen en jongeren zelf en bij hun ouders. Uit onderzoek blijkt dat online hulpverlening net zo effectief is als reguliere hulp. (o.a. uit onderzoek van grip op je dip.) Advies van BelangenOrganisatiesOverijssel De mogelijkheden die ICT biedt dienen te worden benut. De afstemming is hierbij belangrijk. Wanneer ingezet wordt op betere digitale communicatie kan zorg beter en efficiënter. Daarnaast kan ICT ook een rol spelen in de eigen kracht van de cliënt. Wanneer gebruikers het eigen dossier online kunnen inzien hebben zij de mogelijkheid om zelf het initiatief te nemen indien onjuistheden aanwezig zijn. Daarnaast is het belangrijk om in te zetten op online hulpverlening. Hierdoor wordt uitgegaan van eigen kracht en werken instellingen vaker vraaggericht. Uit onderzoek blijkt dat online hulpverlening zeer effectief is en kostenbesparend werkt. 8

9 5. Voorlichting over de transitie Er is veel onrust rondom de transitie jeugdzorg. Deels komt dit doordat er onvoldoende of onjuiste informatie gegeven wordt aan betrokkenen, zo wordt er gemeld. Er is grote behoefte aan voorlichting over de veranderingen rondom de transitie jeugdzorg. Informatie Er komen diverse vragen binnen over de toegang tot jeugdzorg. Waar kan We krijgen geen informatie. men straks terecht met vragen? Waar moet men zijn voor hulp? Daarnaast is Ik heb geen idee wat ons te er veel onrust over het voortbestaan van aanbieders. Blijft bureau jeugdzorg wachten staat. Daar word ik bestaan? Als dit niet blijft bestaan wie regelt dan de ondertoezichtstelling? heel verdrietig van. De voogd vanuit bureau jeugdzorg is nu verantwoordelijk. Als bureau jeugdzorg wegvalt hoe moet het dan? Het is belangrijk dat jongeren en cliëntenraden betrokken worden bij het maken van het beleid. Dit zorgt voor groter draagvlak en het voorkomt veel onrust. Het is daarom belangrijk dat er vanaf het begin af duidelijke informatie gegeven wordt zodat zaken geen eigen leven gaan leiden. Het gaat over ons of onze kinderen het is daarom belangrijk dat wij betrokken worden, zo geven de melders aan. Afstemming Daarnaast pleitten de melders voor afstemming tussen thuis, school, ondersteuning en zorg. Voorkom versnippering van zorg voor jeugdigen wordt een overgangsjaar. Het is belangrijk dat iedereen voorbereid wordt op de situatie na Een goede voorlichting van burgers ontbreekt nog steeds aldus de melders. Zij vinden het daarom belangrijk dat gemeenten met scholen en zorgaanbieders plannen maken om cliënten voor te bereiden op de veranderingen. Daarnaast zou een plan voor cliëntenparticipatie gemaakt moeten worden. Bij cliëntenraden is veel ervaring en kennis. Het inschakelen van deze ervaringsdeskundigen bij het voorbereiden van de transitie en na is cruciaal. Zorg dan voor een platform waarin specialisten op het gebied van de jeugdzorg zitting hebben zo luidt het advies van de melders. Betrek cliënten bij de ontwikkeling en evaluatie van beleid en ga in gesprek met denktanks, klankbordgroepen en bestaande cliëntenraden. Zorg in 2014 voor goede voorlichting over wat er gaat veranderen. Daar hebben we behoefte aan. Advies vanuit BelangenOrganisatiesOverijssel Gemeenten dienen te zorgen voor goede voorlichting over de transitie en versnippering te voorkomen. Het is van groot belang hierbij af te stemmen met scholen en aanbieders en te zorgen dat in 2014 een goede voorbereiding plaats vindt voor de situatie na 1 januari Het is van belang dat gemeenten plannen maken hoe zij jongeren en (pleeg)ouders er bij betrekken. 9

10 6. Aandachtspunten Meedenken Gemeenten staan voor een grote uitdaging om de jeugdzorg binnen de gemeenten goed vorm te geven ondanks de bezuiniging van 25%. Jongeren, (pleeg)ouders, belangenbehartigers en professionals denken graag met gemeenten mee hoe deze bezuiniging vormgegeven kan worden. Voorkom overlap Het is van belang dat er aandacht wordt besteed aan voorkoming van overlap. Samenwerking is daarin heel belangrijk. Het is beter één goede professional in een gezin te hebben die effectieve en efficiënte hulp geeft dan meerdere professionals die langs elkaar heen werken en te weinig tijd hebben om goede zorg en ondersteuning te verlenen. In voorgaande hoofdstukken zijn voorbeelden genoemd waar op dit moment volgens melders veel overlap is. Gemeenten kunnen met deze voorbeelden hun voordeel doen. Vraaggericht Het is belangrijk dat gemeenten in zetten op vraaggerichte ondersteuning en zorg vanuit de aanbieder. Aanbieders dienen eigen kracht van jongeren en hun (pleeg)ouders te benutten. Wanneer gemeenten een omslag in denken willen zien bij hun burgers moeten aanbieders hierin het initiatief nemen. Platte organisatiestructuur De zorg en ondersteuning van kinderen en jongeren gaat nu over veel lagen. Dit kost veel geld en tijd. Veel jongeren en ouders geven aan dat bij platte organisaties vaak sprake is van grotere betrokkenheid. Medewerkers voelen een grotere verantwoordelijk aangezien zij meer invloed hebben. Dit komt de zorg en ondersteuning aan jongeren en hun (pleeg)ouders ten goede aldus de melders. ICT Belangrijk is om gebruik te maken van de mogelijkheden die ICT biedt. Betere digitale communicatie kan efficiëntere en goedkopere zorg mogelijk maken. Gebruikers van zorg zouden dan niet telkens opnieuw hetzelfde verhaal hoeven te vertellen. Daarnaast kan ICT ook een rol spelen in de eigen kracht van de cliënt. Wanneer gebruikers het eigen dossier online kunnen inzien hebben zij de mogelijkheid om zelf het initiatief te nemen indien onjuistheden aanwezig zijn Online hulpverlening Online hulpverlening biedt veel kansen. Hierdoor wordt uitgegaan van eigen kracht en werken instellingen vaker vraaggericht. Uit onderzoek blijkt dat online hulpverlening zeer effectief is en kostenbesparend werkt. Voorlichting Goede voorlichting over de transitie is belangrijk. Dit voorkomt ook veel onrust. Het afstemmen met school en aanbieders is cruciaal. Daarbij is het belangrijk dat gemeenten plannen maken hoe zij cliënten en (pleeg)ouders hierbij betrekken en voor gaan bereiden op de veranderingen. 10

11 7. Wat kan BelangenOrganisatiesOverijssel doen? De genoemde signalen vormen belemmeringen voor kinderen, jongeren en hun ouders. Dit is niet goed voor de ontwikkeling en de participatie van kinderen en jongeren in de samenleving. Om verbetering mogelijk te maken moet er lokaal, regionaal en landelijk beter samen worden gewerkt. Juist omdat er veel verandert in de zorg en ondersteuning aan jongeren wordt dit de komende jaren nog belangrijker. Veel energie gaat verloren door onnodige belemmeringen. Gemeenten kunnen daarop inspelen. BelangenOrganisatiesOverijssel wil graag een bijdrage leveren aan het verminderen van knelpunten. Voorbeelden van hoe BelangenOrganisatiesOverijssel zich in kan zetten voor uw gemeente of organisatie zijn onder andere: Ondersteuning van cliëntenraden en Wmo-raden, zodat deze organen hun adviesfunctie met volle kracht kunnen inzetten. Samen met deze organen adviezen formuleren rondom thema s die de gemeenten en instellingen overstijgen. Onderzoek en andere methoden om te weten te komen of cliënten tevreden zijn over de zorg en ondersteuning. Meldpunt waar kinderen, jongeren, ouders en professionals terecht kunnen met klachten, ervaringen en goede ideeën. Online cliëntenraadpleging: De online raadpleging kan ingezet worden wanneer er snel een grotere groep cliënten geraadpleegd dient te worden met duidelijke vragen over een afgebakend thema, dan kan dat via een mailing of een oproep om online een vragenlijst in te vullen. Mystery guest: Bij deze methode observeren klanten de fysieke omgeving en de werkwijze in de praktijk van de medewerkers. Dit kan op een van te voren aangekondigd moment of onaangekondigd. Tevens is het mogelijk om een of meerdere cliënten te instrueren om op bepaalde zaken te letten of om bepaalde (lastige) vragen te stellen, zonder dat een medewerker zich bewust is van de opdracht van deze mystery guest. Spiegelgesprek: Een spiegelgesprek is een methode om patiënten /cliënten te betrekken bij het verbeteren van de zorgen dienstverlening. In de binnenkring spreekt een groep van 5 tot 12 patiënten/cliënten de hun verwachtingen, ervaringen en ideeën over de zorg die zij krijgen of kregen. In de buitenkring luisteren zorgverleners mee. In een tweede ronde wordt één kring van beiden gevormd en worden de punten uit de eerste ronde met elkaar besproken. Klanten en medewerkers houden elkaar een spiegel voor. Onafhankelijke vertrouwenspersoon. Tevredenheidonderzoek Andere voorbeelden van projecten, ondersteuning en methodes vindt u op 11

12 Colofon Dit is een uitgave van BelangenOrganisatiesOverijssel Uitvoerende partner Zorgbelang Overijssel Samenstelling Anne-Wil Lensen Adres Kievitstraat AP Hengelo Tel: Fax: info@belangenorganisatiesoverijssel.nl Website: Hengelo, oktober

13 13