DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

Transcriptie

1 FAVV CONSUMENTENENQUÊTE 2010 Rapport van de consumentenbevraging die het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen organiseerde in DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

2 INHOUD 1 INLEIDING VOORWERP VAN DE BEVRAGING VRAGENLIJST OPEN BEVRAGING PANELBEVRAGING PARTICIPATIE GLOBALE RESPONSGRAAD RESPONSGRAAD PER SOCIO DEMOGRAFISCH KENMERK REPRESENTATIVITEIT VAN HET IVOX PANEL RESULTATEN KENNIS EN PERCEPTIE VAN HET FAVV TEVREDENHEID OVER DE WERKING VAN HET FAVV VEILIGE VOEDING EVOLUTIE VAN DE VOEDSELVEILIGHEID KLACHTEN ERKENNINGEN EN TOELATINGEN SEGMENTATIE SEGMENTATIEVARIABELEN BESCHRIJVING VAN DE VIER CONSUMENTENGROEPEN BESLUIT: COMMUNICATIE IS DE SLEUTEL! BIJLAGEN DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

3 1 INLEIDING 1.1 Voorwerp van de bevraging Dit rapport biedt een overzicht van de resultaten op basis van een grootschalige bevraging van de Belgische consumenten met betrekking tot veilige voeding en de perceptie van het Voedselagentschap [Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen, verder FAVV of Voedselagentschap genoemd]. Deelnemen aan de bevraging was voor iedere consument mogelijk via de website van het FAVV of door een papieren enquêteformulier dat aan alle abonnees werd bezorgd (lezers van de FAVV Nieuwsbrief of recente gebruikers van het FAVV meldpunt voor consumenten). Dit formulier kon ook telefonisch worden aangevraagd op het gratis nummer van het meldpunt. Deze bevraging werd ondersteund door een breed opgezette communicatiecampagne, waarbij de consumenten werden uitgenodigd om hun mening kenbaar te maken en de enquête in te vullen. Omdat een dergelijke open bevraging geen enkele garantie biedt omtrent het aantal respondenten en evenmin tot de representativiteit van het onderzoek, werd er voor geopteerd om parallel een panelbevraging uit te voeren. Deze panelbevraging werd, in opdracht van de FOD (Federaal Overheidsdienst) Personeel & Organisatie, uitgevoerd door de firma ivox. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

4 1.2 Vragenlijst De vragenlijst peilde in hoofdzaak naar de aspecten van veilige voeding en voedselveiligheid die de consument belangrijk vindt, evenals naar de perceptie bij de consument inzake de activiteiten van het FAVV. Volgende rubrieken werden aan alle respondenten voorgelegd: betekenis en belang van veilige voeding organismen die zich bezig houden met veilige voeding kennis van het Voedselagentschap nut van de activiteiten van het Voedselagentschap voor veilige voeding waardering van het werk van het Voedselagentschap hygiëne/reinheid in handelszaken vermeldingen op de etiketten van voorverpakte voedingsmiddelen meldpunt voor de consumenten affiches voor toelating van het Voedselagentschap, die uithangen in handelszaken en horeca FAVV smiley evolutie van de voedselveiligheid Aan het eind van de vragenlijst werd er met een open vraag gepeild naar voorstellen voor verbetering van de werking van het FAVV en eventuele verwachtingen van de consument ten aanzien van het Voedselagentschap. Tot slot werden een aantal socio demografische kenmerken van de respondent bevraagd, met name: het geslacht de leeftijd het opleidingsniveau het gewest of de respondent gewoonlijk de boodschappen doet of de respondent beroepsmatig actief is in de voedselketen. De volledige vragenlijst werd als bijlage aan dit rapport opgenomen. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

5 1.3 Open bevraging Om de Belgische consument te sensibiliseren en een zo groot mogelijke respons te bekomen, werd de bevraging aangekondigd via diverse kanalen, telkens gebruik makend van dezelfde visual. Bovenstaande advertentie werd gepubliceerd in: Test Aankoop: uitgave mei 2010 en de website in dezelfde periode [meer dan abonnees] Metro: publicatie in dagblad van 6, 10 en 11 mei [ lezers] FAVV newsletter: abonnees [waarvan elektronische Nieuwsbrieven; de overige abonnees ontvingen als bijlage een papieren enquêteformulier] P&ONews [n mei 2010]: interne elektronische nieuwsbrief van de FOD Personeel & Organisatie FedWeb: aangekondigd in de elektronische FedWeb nieuwsbrief [n mei 2010] De enquête was online vanaf 30 april 2010 en werd afgesloten op 29 juli De looptijd van de enquête werd in hoofdzaak bepaald door het tijdschema van de communicatiecampagne en was afhankelijk van de tijd die nodig was om een representatieve panelbevraging te realiseren. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

6 1.4 Panelbevraging ivox realiseerde, in opdracht van de FOD Personeel & Organisatie, gelijklopend met de open bevraging een panelbevraging. De aanpak bij een panelbevraging garandeert dat een steekproef van minimaal consumenten wordt bevraagd en dat deze steekproef representatief is voor de Belgische bevolking in hoofde van vier criteria [geslacht, opleidingsniveau, leeftijd en gewest]. Meer informatie omtrent de precieze aanpak en methode inzake panelbevragingen vindt u in onderstaande kader en op de website van ivox [ Kwaliteitsgarantie in verband met het ivox panel ivox garandeert de representativiteit bij haar survey-onderzoeken, door volgende technieken: Het diversifiëren van de rekruteringsmethoden voor het verwerven van panelleden zodat gecontroleerd wordt voor de selectiviteit van het kanaal. Controle van het steekproefkader: het tot in het detail vergelijken van het steekproefkader (i.c. het online panel van ivox of een deel ervan) ten aanzien van de populatie De wijze van steekproeftrekking: de proportioneel interlaced gestratificeerde steekproeftrekkingsmethode. Het inlassen a priori en post-factum van enkele controlemechanismen voor de representativiteit met inbegrip van het correct hanteren van foutenmarges (BI s) De panelbevraging vormt het speerpunt van dit onderzoek, aangezien deze resultaten representatief zijn voor de Belgische consument. De panelresultaten gelden dus als benchmark, aangezien de open bevraging niet helemaal vrij is van bias : de doelgroep die wordt bereikt via de FAVV website en Test Aankoop is ongetwijfeld meer betrokken bij voedselveiligheid en vertoont hierdoor op sommige vlakken mogelijks afwijkende meningen ten opzichte van de gemiddelde consument. Om die redenen is het ook niet aangewezen om de antwoorden van alle respondenten samen te nemen en als één grote steekproef te beschouwen. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

7 2 PARTICIPATIE 2.1 Globale responsgraad In totaal werd deze enquête door respondenten volledig beantwoord. Het ivox panel heeft hier een aandeel van online beantwoorde enquêtes in, terwijl respondenten via de open bevraging aan deze enquête deelnamen. In het kader van de open bevraging opteerden respondenten om de vragenlijst op papier in te vullen. 1011; 23% 1993; 46% 1321; 31% ivox panel open online open papier 2.2 Responsgraad per socio demografisch kenmerk Op basis van de profielvragen opgenomen in de enquête, kan de steekproef worden opgedeeld naar taal, geslacht, leeftijdscategorie en opleidingsniveau. Taal Geslacht open bevraging ivox panel Aantal % Aantal % NL ,3% ,6% FR ,7% ,4% Man ,7% ,0% Vrouw ,3% ,0% < ,1% ,6% Leeftijd ,4% ,1% > ,4% ,2% Lager middelbaar 196 6,6% ,9% Diploma Middelbaar ,6% ,8% Hoger of universitair ,8% ,3% Verantwoordelijk voor aankopen Ja ,9% ,0% Neen ,1% ,0% DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

8 Verder werd de respondent gevraagd of hij/zij de persoon was die gewoonlijk de boodschappen deed en of hij/zij beroepsmatig actief was in de voedselketen [ professionelen ]. Dit segment van personen die beroepsmatig actief zijn in de voedselketen en die participeerden aan de panelbevraging of de open bevraging, vormt een interessante substeekproef, waarvan de mening ten aanzien van voedselveiligheid kan afgezet worden ten opzichte van de mening van de doorsnee consument. Uiteraard dient men in het achterhoofd te houden dat de achtergrond van deze professionelen heel uiteenlopend is. Dit kan immers zowel slaan op werknemers in een onderneming (administratief, boekhouding, productie, ) als op exploitanten en vertegenwoordigers van sectororganisaties. 2.3 Representativiteit van het ivox panel De surveytechnieken van ivox garanderen dat hun panelbevraging een respresentatieve steekproef oplevert, die de opinie van de Belgische consument weerspiegelt. Zoals reeds vermeld in rubriek 1.4 wordt bij de panelbevraging de steekproeftrekking gecontroleerd op vier criteria: geslacht: man, vrouw opleidingsniveau: hoogstens lager middelbaar, hoogstens middelbaar en hoger onderwijs leeftijd: tot 29 jaar, van 30 tot 49 jaar en 50 jaar en ouder gewest: Vlaanderen, Wallonië en Brussel. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

9 3 RESULTATEN De in dit hoofdstuk besproken resultaten hebben uitsluitend betrekking op de resultaten van de panelbevraging. De vergelijking met de resultaten van de open bevraging, worden in een afzonderlijke publicatie besproken. 3.1 Kennis en perceptie van het FAVV Wanneer er over voedselveiligheid wordt gesproken, is het FAVV voor de consument het organisme bij uitstek dat zich met voedselveiligheid bezig houdt. Het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen loopt in deze ver voor op de FOD Volksgezondheid en op de consumentenverenigingen. Welke organismen houden zich volgens u bezig met veilige voeding? FAVV FOD Volksgezondheid consumentenverenigingen beroepsorganisaties Europese Commissie (DG SANCO) gemeentelijke diensten (politie, ik weet het niet 36,1% 24,7% 17,5% 6,3% 56,8% 68,0% 82,9% Niettegenstaande het FAVV meteen met voedselveiligheid wordt geassocieerd, kent de gemiddelde consument het agentschap enkel bij naam. In welke mate kent u het Voedselagentschap? Alleen van naam 70% Helemaal niet Goed 11% 17% Zeer goed 2% DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

10 Op zich is dit een belangrijke mijlpaal dat het FAVV, 10 jaar na zijn oprichting, een gevestigde waarde is wanneer er over voedselveiligheid wordt gesproken. Slechts 11% van de respondenten geeft aan nog nooit van het FAVV gehoord te hebben. Aan de andere kant impliceert dit ook dat weinig consumenten echt op de hoogte zijn van wat het FAVV effectief doet op het vlak van voedselveiligheid. Vanuit het perspectief van de klantenbinding en de marketing van het product FAVV betekent dit resultaat dat het FAVV in relatie tot de consument zich nog op een eerste maturiteitsniveau situeert, volgens Kevin Lane Keller 1 het awareness niveau: de consument weet intussen wat het FAVV is, maar weet nog onvoldoende waar het FAVV voor staat, wat ze precies allemaal doen [harde kenmerken], hoe controles worden aangepakt [zachte kenmerken of imago], De uitdaging voor de volgende jaren zal er in bestaan zich nog beter te profileren bij de consumenten en doelgericht te communiceren. In welke mate kent u het Voedselagentschap? panel Zeer goed 1,6 % Goed 17,1 % Alleen van naam 70,6 % Helemaal niet 10,7 % 1 «Equity brand pyramid» van Kevin Lane Keller, een model inzake strategisch merkenmanagement DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

11 De consument haalt zijn informatie over het FAVV in hoofdzaak via TV, radio en kranten. Dit verklaart wellicht waarom 70% van de consumenten het FAVV enkel bij naam kent. De meer specifieke communicatiekanalen, zoals de FAVV website en de folders van het Voedselagentschap, missen blijkbaar hun weg naar het brede publiek: meer dan 60% zegt over deze communicatiekanalen geen mening te hebben, lees: via deze weg geen informatie over het FAVV te vergaren. Via welke kanalen ontvangt u informatie van het Voedselagentschap en wat denkt u over de kwaliteit ervan? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% TV Kranten Radio Website van het Voedselagentschap ( Folders van het Voedselagentschap Beurzen (voedingssalon, Agribex, ) 25,6% 24,0% 21,7% 49,4% 46,4% 44,5% 4,5% 7,3% 7,3% 12,8% 12,3% 13,7% 63,4% 62,6% 65,3% 29,1% 34,9% 34,7% Beurzen (voedingssalon, Agribex, ) Folders van het Voedselagentsc hap Website van het Voedselagentsc hap ( Radio Kranten Zeer goed 1,6% 1,5% 3,1% 3,0% 3,2% 5,3% Goed 21,7% 24,0% 25,6% 44,5% 46,4% 49,4% Eerder slecht 7,3% 7,3% 4,5% 13,7% 12,3% 12,8% Slecht 4,0% 4,5% 3,4% 4,0% 3,3% 3,5% Geen mening 65,3% 62,6% 63,4% 34,7% 34,9% 29,1% TV DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

12 3.2 Tevredenheid over de werking van het FAVV De consument geeft globaal een gunstige waardering aan het werk van het Voedselagentschap met een gemiddelde score van 7,6 [op een 10 puntenschaal, waarbij 10 overeenstemt met de hoogste waardering]. Hoe waardeert u globaal het werk van het Voedselagentschap? ,2% 0,2% 0,5% 1,3% 5,1% 7,6% 9,4% 13,1% 19,7% 27,5% Deze cijfers, evenals de resultaten in de volgende grafieken, moeten in hun juiste context geplaatst worden. In punt 3.1 [kennis en perceptie van het FAVV] bleek dat 70% van de consumenten het FAVV enkel bij naam kent en dat de doorsnee consument in hoofdzaak op TV, radio en in de kranten over het FAVV geïnformeerd wordt. De waardering van het FAVV is dan ook gebaseerd op deze perceptie en komt niet tot stand op basis van weten. Wanneer in de media het FAVV blijk geeft de occasionele incidenten inzake voedselveiligheid efficiënt aan te pakken, ziet de consument geen tegenindicaties en is hij/zij van oordeel dat het FAVV globaal goed werk levert. Dit is uiteraard een erg tijdsgebonden gegeven en de resultaten zouden wellicht heel anders zijn als we morgen opnieuw een dioxinecrisis zouden beleven DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

13 Bijgevolg is de consument in ruime mate akkoord dat er voldoende gecontroleerd wordt en dat de FAVV controles voldoende streng zijn. Bij de incidenten, waarover in de media gerapporteerd wordt, geeft het FAVV blijk van deze op een afdoende manier aan te pakken en te beheersen. Indrukken inzake controles, incidentenbeheer en informatieverstrekking 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Momenteel worden de voedingsmiddelen voldoende gecontroleerd 8,3% 60,6% 13,6% 15,2% Het Voedselagentschap beheert de incidenten goed (bij voorbeeld bij verontreiniging van voedingsmiddelen) 6,4% 62,0% 22,8% 6,7% Momenteel zijn de controles voldoende streng 6,8% 52,8% 28,2% 7,5% Het Voedselagentschap geeft genoeg informatie 4,2% 43,3% 33,5% 12,9% Volledig akkoord Akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord Geen mening Met betrekking tot de informatieverstrekking door het FAVV is de mening van de consument minder uitgesproken. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

14 In zijn beoordeling van het nut van de verschillende activiteiten van het FAVV zijn we opnieuw dezelfde antwoordtendens: de consument vindt, gebaseerd op zijn globaal positieve perceptie, alle voorgelegde activiteiten nuttig tot zeer nuttig [met percentages van 89 tot 98%]. Hoe nuttig zijn volgens u de volgende activiteiten van het Voedselagentschap voor veilige voeding? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De inspectie (hygiëne, bewaaromstandigheden, ) van voedingswinkels, restaurants, groothandels, voedingsindustrie, boerderijen, 80,1% 17,9% De controle van de voedingsmiddelen (additieven, residuen van pesticiden, salmonella, ) 77,5% 20,5% De controle van ingevoerde voedingsmiddelen 71,5% 25,8% De informatie van de consumenten over de bewaring van voedingsmiddelen (vb. koel bewaren) 53,0% 41,2% 4,5% De controle van uitgevoerde voedingsmiddelen 52,2% 36,8% 8,6% De controle op het rookverbod in restaurants 38,0% 28,5% 20,7% Zeer nuttig Nuttig Minder nuttig Helemaal niet nuttig Enkel de beoordeling van het nut van de controles op het rookverbod in restaurants is minder uitgesproken [66% nuttig & zeer nuttig], hetgeen wellicht kan toegeschreven worden aan een minderheid van fervente rokers DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

15 3.3 Veilige voeding Het concept veilige voeding wordt door de consument geassocieerd met, in volgorde van belangrijkheid: 1. de versheid van het voedingsmiddel [99,1%] 2. de hygiëne, netheid van de winkel of restaurant [98,9%] 3. dat het voedingsmiddel geen gevaar voor de gezondheid inhoudt [96,4%] 4. de naleving van de normen inzake additieven, residuen, bacteriën [92,1%] Aan de voedingswaarde wordt relatief minder belang gehecht. Wat betekent "veilige voeding" voor u en waaraan hecht u het meeste belang? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% versheid 77,8% 21,3% hygiëne/reinheid van winkel of restaurant 75,1% 23,8% voedingsmiddel zonder gevaar voor gezondheid 68,7% 27,7% naleving van normen 53,7% 38,4% voedingswaarde 25,2% 51,5% 21,0% Zeer belangrijk Belangrijk Minder belangrijk Helemaal niet belangrijk Geen mening Met betrekking tot de hygiëne en netheid van de handelszaken binnen de sector van de voeding, is de consument in grote mate tevreden over de voedingswinkels, supermarkten, bakkers, evenals de klassieke horecazaken. Bij de verkoop op markten en in ambulante verkooppunten is de consument veel minder tevreden. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

16 Bent u over het algemeen tevreden over de hygiëne/de reinheid in de door u bezochte handelszaken? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Voedingswinkels, supermarkten, beenhouwerijen, bakkerijen 19,5% 75,2% Horecazaken (cafés, restaurants, snacks, bedrijfsrestaurants, frituren, ) 10,1% 68,4% 19,1% Directe verkoop op de boerderij 9,9% 49,4% 11,9% 27,6% Openbare markten en ambulante handelszaken 4,9% 51,2% 34,7% 5,7% Zeer tevreden Tevreden Minder tevreden Helemaal niet tevreden Geen mening Is de consument kritisch op het moment dat hij/zij voedingsmiddelen aankoopt? Met andere woorden, wordt de verplichte informatie op de etiketten van voorverpakte voedingswaren effectief gelezen en benut door de consumenten? DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

17 Leest u de vermeldingen op de etiketten van voorverpakte voedingsmiddelen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Houdbaarheidsdata (verbruiken voor ) 76,0% 19,3% Raadgevingen in verband met de bewaring (temperatuur, ) Raadgevingen voor de bereiding (ontdooien voor de bereiding, ) 35,7% 31,8% 39,7% 43,30% 20,80% 21,4% De ingrediënten (grondstoffen) 17,0% 40,8% 35,50% Voedingswaarde (calorieën, vetten, zout, ) 17,0% 34,2% 38,0% Het land van herkomst 12,5% 27,2% 41,30% 19,1% Additieven (E nr) 25,5% 41,0% 24,1% De aanwezigheid van allergenen (gluten, schaaldieren, ) Gezondheidsbeweringen (vb. verhoogt de natuurlijke weerstand van het organisme) 17,7% 24,1% 39,0% 47,9% 34,5% 21,0% Altijd Meestal Soms Nooit 95% van de consumenten verifieert (bijna) altijd de houdbaarheidsdatum van het product, bij aanschaf of voorafgaand aan de consumptie Raadgevingen over hoe de voedingsmiddelen dienen bewaard en bereid te worden, worden door driekwart van de consumenten meestal nagelezen De consument ligt veel minder wakker van o de aanwezigheid van allergenen in het voedingsmiddel o het gebruik van additieven ( E nummers )de gezondheidsbeweringen die aan het product worden toegeschreven. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

18 3.4 Evolutie van de voedselveiligheid 83% van de consumenten is van mening dat de voedselveiligheid de voorbije 10 jaar positief geëvolueerd is naar goed tot zeer goed. Hoe is naar uw mening de voedselveiligheid in ons land geëvolueerd ten opzichte van 10 jaar geleden? Zeer goed 12,3% Goed 70,9% Slecht 6,4% Zeer slecht 1,0% Geen mening 9,3% DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

19 3.5 Klachten Het meldpunt, dat bestemd is voor de consumenten, die er terecht kunnen met hun vragen of klachten over de veiligheid of de kwaliteit van hun voeding, is slechts door 8% van de consumenten gekend. Er worden geen relevante verschillen opgetekend binnen de verschillende steekproefsegmenten [taal, leeftijd, ]. Niettegenstaande het meldpunt weinig gekend is geeft 77% van de consumenten aan dat ze er wel een beroep op willen doen in geval van klachten. Een bredere bekendmaking van het meldpunt lijkt dus een voor de hand liggend actiepunt. Het gratis meldpunt voor de consumenten Kent u het meldpunt voor consumenten van het Voedselagentschap? 8% Zou u beroep doen op dit meldpunt voor klachten of vragen? 77% DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

20 3.6 Erkenningen en toelatingen Smiley Slechts 15,4% van de consumenten kent de smiley, de zelfklever die men aantreft in de horecasector en de sector van de grootkeukens. Wat betekent volgens u deze Smiley? Een goede hygiëne 57,4% Een betrouwbaar zelfcontrolesysteem 45,1% Correct naleven van de temperatuurvoorschriften 30,9% Ik weet het niet 7,8% Consumenten associëren de smiley in de eerste plaats met een goede hygiëne en in tweede instantie met de autocontrole. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

21 3.6.2 Toelating 35% van de consumenten verklaart de affiches voor toelating door het FAVV te kennen. De 35% consumenten die verklaren dat zij de affiche voor toelatingen kennen, geven volgende betekenis: De commerciële activiteit ontving een toelating van het Voedselagentschap 62,6% De inrichting heeft een gunstige controle gehad 43,3% De inrichting werd onlangs gecontroleerd door het Voedselagentschap 21,9% Ik weet het niet 6,3% DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

22 4 SEGMENTATIE Door de firma Ivox werd een exploratieve segmentatieanalyse op de verkregen antwoorden in het kader van het panelbevraging uitgevoerd. Een segmentatieanalyse is gebaseerd op complexe statistische analyses [factoranalyse, clusteringtechnieken, ], wat buiten de scope van dit rapport valt om deze gedetailleerd toe te lichten. De doelstelling van een dergelijke analyse is echter, op basis van het antwoordgedrag van de verschillende respondenten, met hun specifieke socio demografische kenmerken, te kijken of er groepen van consumenten kunnen worden onderscheiden die zich verschillend profileren ten aanzien van voedselveiligheid en het FAVV. Op basis van hun positionering ten opzichte van de onderscheiden dimensies en de socio demografische kenmerken worden deze groepen in een latere fase beschreven. Daaruit kunnen conclusies en aanbevelingen worden geformuleerd naar strategie en benadering van de typische doelgroepen. Deze analyse is exploratief omdat men bij voorbaat niet kan weten of er op basis van de enquêteresultaten zinvolle groepen of clusters kunnen onderscheiden worden, die op een verschillende manier kunnen benaderd worden. 4.1 Segmentatievariabelen Onderstaande tabel geeft de lijst van tien variabelen of enquêtevragen die zich het best leenden om de segmentatie door te voeren. Op basis van deze variabelen werden twee dimensies weerhouden die samen 52% van de variantie in de opgetekende antwoorden verklaren. Deze twee dimensies kan men omschrijven als: Het nut van de veschillende FAVV activiteiten: controles, inspecties, informatieverstrekking, Het belang van de verschillende aspecten van veilige voeding voor de consument. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

23 Statement NUT BELANG De controle van uitgevoerde voedingsmiddelen 0,782 0,119 De controle van ingevoerde voedingsmiddelen 0,777 0,17 De informatie van de consumenten over de bewaring van voedingsmiddelen (vb. koel bewaren) 0,69 0,253 De controle van de voedingsmiddelen (additieven, residuën van pesticiden, salmonella, ) 0,663 0,289 De inspectie (hygiëne, bewaaromstandigheden, ) van voedingswinkels, restaurants, groothandels, voedingsindustrie, 0,637 0,228 boerderijen, De naleving van de normen (additieven, residuen en bacteriën) 0,217 0,724 Een voedingsmiddel zonder gevaar voor de gezondheid 0,125 0,653 De voedingswaarde 0,198 0,644 De hygiëne, de reinheid van de winkel of het restaurant 0,227 0,64 De versheid van het voedingsmiddel 0,183 0,617 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Vanuit hun positionering ten opzichte van deze twee dimensies kunnen vier groepen worden geïdenfticeerd: De consument die vertrouwt op en rekent op externe controle [ ] De onafhankelijke consument [ ] De kritische consument [ ] De onverschillige consument [ ]. In de figuur hieronder worden deze vier groepen gesitueerd ten aanzien van beide dimensies. Het is belangrijk op te merken dat alle groepen het belang erkennen van de veiligheid van voedingsmiddelen en het nut van controles daaromtrent. De groepen verschillen wel in de mate waarin ze dit belangrijk/nuttig vinden. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

24 4.2 Beschrijving van de vier consumentengroepen Op basis van hun antwoordgedrag zou men deze vier groepen als volgt kunnen omschrijven: V ERTROUWENSVOL Deze consumenten zien voedselveiligheid als een prioriteit. En is het de taak van de overheid om controles uit te voeren om de voedselveiligheid te waarborgen. Slechts 8% van hen gelooft dat de voedselveiligheid zeer goed geëvolueerd is de laatste jaren maar zijn wel fans van het voedselagentschap. O NAFHANKELIJK Deze consumenten vinden de veiligheid van voedingsmiddelen minder belangrijk dan andere groepen, de controle van de voedingsmiddelen vinden ze echter wel heel nuttig. Deze personen denken zelf de waarde van voedingsmiddelen te kunnen inschatten of geloven sterk in de voedselveiligheid. K RITISCH Deze groep van consumenten vindt de voedselveiligheid uitermate belangrijk alhoewel ze sceptisch t.o.v. de controles staan, en vinden dat er nog net iets meer gecontroleerd dient te worden. Om deze onzekerheid bij henzelf weg te werken bekijkt deze groep het meest van alle groepen de etiketten op verpakkingen. O NVERSCHILLIG Deze personen liggen niet wakker van voedselveiligheid, en zien ook het minst het nut in van controles. Dit is ook de jongste groep en dit kan al ten dele deze resultaten verklaren. Als deze groep al naar informatie op verpakkingen kijkt, zal dit hoogstwaarschijnlijk naar de houdbaarheidsdatum zijn. Het segment van de personen die beroepsmatig actief zijn in de voedselketen situeert zich in hoofdzaak binnen de groep vertrouwensvol. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

25 Deze typologie kan nog verder aangevuld worden met de meeste markante socio demografische kenmerken van iedere groep: VERTROUWENSVOL» Twee derde mannen» Hoger onderwijs (35%)» 78% jonger dan 50» Meest actief in de voedselketen» Een kwart doet hun boodschappen niet zelf O NAFHANKELIJK» Grootste aandeel 50+ (52%)» Minst actief in de voedselketen van alle groepen» Evenredige verdeling van mannen en vrouwen K RITISCH» 60% vrouwen» Hoogstens lager middelbaar (45%)» 50+ (50%)» Meest van alle groepen verantwoordelijk voor de aankopen(83%) O NVERSCHILLIG» 55% mannen» 69% jonger dan 50» Doen het minst van alle groepen zelf de boodschappen» Diploma hoger middelbaar (40%) De gemaakte opdeling in vier groepen kan vervolgens gehanteerd worden om de enquêteresultaten voor elk van deze groepen apart te onder de loep te nemen. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

26 5 BESLUIT: COMMUNICATIE IS DE SLEUTEL! De voornaamste bevinding van deze enquête is dat, 10 jaar na zijn oprichting, het FAVV er staat en voor de meerderheid van de consumenten een gevestigde waarde is geworden, die geassocieerd wordt met veilige voeding en voedselveiligheid. Sinds de dioxinecrisis, de context van waaruit het FAVV werd opgericht, oordeelt de consument ook dat de voedselveiligheid positief is geëvolueerd. Globaal wijzen de resultaten op een ruime mate van tevredenheid omtrent de werking van het FAVV. Iedereen is overtuigd van het nut van de inspecties en controles en het belang van veilige voeding. De resultaten wijzen er echter ook op dat de consument nog onvoldoende weet heeft van wat het FAVV precies allemaal doet. Het meldpunt, de smiley, de toelatingsaffiches zijn weinig gekend bij de consument. De relatie FAVV consument situeert zich momenteel nog op een eerste niveau inzake klantenbinding: hier ligt duidelijk nog een pad open om deze relatie verder uit te diepen. De sleutel hiertoe is zonder twijfel communicatie: communicatie naar het brede publiek over wat het FAVV dagdagelijks doet, hoe controles verlopen, waar de consument terecht kan met vragen en klachten,... Gelijktijdig met communicatie dienen uiteraard ook de achterliggende processen geoptimaliseerd te worden, met het oog op een meer intensieve relatie en interactie met de consument. De segmentatie oefening die naar aanleiding van deze enquête werd gemaakt, kan nuttig zijn in het uitwerken van een specifieke communicatieaanpak voor de verschillende consumentengroepen. Een dergelijke segmentatie zal op termijn meer waarde en nut hebben, naarmate de relatie FAVV consument een hoger niveau bereikt en de profilering van de onderscheiden groepen nog duidelijker wordt. Het schema op de volgende pagina biedt een synthese van de conclusies uit deze enquête en kan als dusdanig een aanzet vormen voor het uiterwerken van een concreet actieplan. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

27 DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

28 6 BIJLAGEN Vragenlijst van het enquête. DG Organisatie en Personeelsontwikkeling oktober

29 Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen FAVV ENQUÊTE: DE MENING VAN DE CONSUMENTEN BEDANKT DAT U WILT DEELNEMEN AAN ONZE ENQUÊTE. WIJ VRAGEN U SLECHTS ENKELE MINUTEN VAN UW TIJD. UW ANTWOORDEN ZULLEN ONS HELPEN OM ONZE WERKING TE VERBETEREN UW MENING TELT! 1. Wat betekent veilige voeding voor u en waaraan hecht u het meeste belang? Zeer belangrijk Belangrijk Minder belangrijk Helemaal niet belangrijk Geen mening 1.1. Een voedingsmiddel zonder gevaar voor de gezondheid 1.2. De hygiëne, de reinheid van de winkel of het restaurant 1.3. De voedingswaarde 1.4. De naleving van de normen (additieven, residuen en bacteriën) 1.5. De versheid van het voedingsmiddel 1.6. Andere (verduidelijk aub): 2. Welke organismen houden zich volgens u bezig met veilige voeding? (meerdere antwoorden mogelijk) Ja Neen 2.1. De beroepsorganisaties (van producenten, distributie, ) 2.2 De consumentenverenigingen 2.3. De gemeentelijke diensten (politie, hygiënediensten, ) 2.4. De FOD (ministerie) volksgezondheid 2.5. Het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (Voedselagentschap of FAVV) 2.6. De Europese Commissie (DG SANCO) 2.7. Andere (verduidelijk a.u.b.): 3. In welke mate kent u het Voedselagentschap? Zeer goed Goed Alleen van naam Helemaal niet

30 4. Hoe nuttig zijn volgens u de volgende activiteiten van het Voedselagentschap voor veilige voeding? 4.1. De inspectie (hygiëne, bewaaromstandigheden, ) van voedingswinkels, restaurants, groothandels, voedingsindustrie, boerderijen, Zeer nuttig Nuttig Minder nuttig Helemaal niet nuttig Geen mening 4.2. De controle van de voedingsmiddelen (additieven, residuen van pesticiden, salmonella, ) 4.3. De informatie van de consumenten over de bewaring van voedingsmiddelen (vb. koel bewaren) 4.4. De controle van ingevoerde voedingsmiddelen 4.5. De controle van uitgevoerde voedingsmiddelen 4.6. De controle op het rookverbod in restaurants 5. Hoe waardeert u globaal het werk van het Voedselagentschap? Geef een score van 1 tot Eventueel commentaar: Geen mening 6. Bent u over het algemeen tevreden over de hygiëne/de reinheid in de door u bezochte handelszaken? Zeer tevreden Tevreden Minder tevreden Helemaal niet tevreden Geen mening 6.1. Voedingswinkels, supermarkten, beenhouwerijen, bakkerijen 6.2. Horecazaken (cafés, restaurants, snacks, bedrijfsrestaurants, frituren, ) 6.3. Openbare markten en ambulante handelszaken 6.4. Directe verkoop op de boerderij Waarover bent u tevreden/ontevreden? 2

31 7. Leest u de vermeldingen op de etiketten van voorverpakte voedingsmiddelen? Altijd Meestal Soms Nooit De ingrediënten (grondstoffen) Additieven (E nr) Voedingswaarde (calorieën, vetten, zout, ) Gezondheidsbeweringen (vb. verhoogt de natuurlijke weerstand van het organisme) Houdbaarheidsdata (verbruiken voor ) Raadgevingen in verband met de bewaring (temperatuur, ) De aanwezigheid van allergenen (gluten, schaaldieren, ) Raadgevingen voor de bereiding (ontdooien voor de bereiding, ) Het land van herkomst Eventueel commentaar: 8. Wat denkt u over volgende stellingen? Volledig akkoord Akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord Geen mening Momenteel worden de voedingsmiddelen voldoende gecontroleerd Momenteel zijn de controles voldoende streng Het Voedselagentschap beheert de incidenten goed (bij voorbeeld bij verontreiniging van voedingsmiddelen) Het Voedselagentschap geeft genoeg informatie 9. Via welke kanalen ontvangt u informatie van het Voedselagentschap en wat denkt u over de kwaliteit ervan? Zeer goed Goed Eerder slecht Slecht Geen mening Website van het Voedselagentschap ( Folders van het Voedselagentschap Beurzen (voedingssalon, Agribex, ) Kranten Radio TV Andere (verduidelijk aub): 10. Het gratis meldpunt voor de consumenten Ja Neen Kent u het meldpunt voor consumenten van het Voedselagentschap? Zou u beroep doen op dit meldpunt voor klachten of vragen? 3

32 11. Kent U de affiches voor toelatingen van het Voedselagentschap die uithangen in handelszaken en Horeca? Ja Neen Indien neen, ga naar vraag 13 aub 12. Indien ja, wat betekent volgens u deze toelating (meerdere antwoorden mogelijk)? Ja Neen 12.1 De commerciële activiteit ontving een toelating van het Voedselagentschap De inrichting heeft een gunstige controle gehad De inrichting werd onlangs gecontroleerd door het Voedselagentschap Ik weet het niet 13. Kent u deze FAVV-smiley aanwezig in sommige horecabedrijven (restaurants, )? Ja Neen Indien neen, ga naar vraag 15 aub 14. Indien ja, wat betekent volgens u deze smiley? 14.1 Een goede hygiëne Een betrouwbaar zelfcontrolesysteem Correct naleven van de temperatuurvoorschriften Ik weet het niet Ja Neen 4

33 15. Evolutie van de voedselveiligheid Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Geen mening Hoe is naar uw mening de voedselveiligheid in ons land geëvolueerd ten opzichte van 10 jaar geleden? 16. Heeft u voorstellen voor verbetering van de werking van het Voedselagentschap? Wat verwacht u van uw voedselagentschap? 17. Uw profiel? Man - Vrouw Leeftijd: Opleidingsniveau : Lager middelbaar : Middelbaar : Hoger of universitair : Ja Neen Postcode woonplaats : Bent u de persoon die gewoonlijk de boodschappen doet? Bent u beroepsmatig actief in de voedselketen? BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING! 5