Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM

Transcriptie

1 Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM rapportnr augustus 2015 In opdracht van de Dialoogtafel Groningen

2

3 Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM In opdracht van de Dialoogtafel Groningen Dionne Faber Stefan van der Veen Philip de Jong Onderzoek in opdracht van de Dialoogtafel Groningen Den Haag, augustus 2015

4 rapport nr APE Public Economics Website: Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt via druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.

5 Inhoud Managementsamenvatting Samenvatting Inleiding Doel Schadeprotocol Probleemstelling en onderzoeksvragen Onderzoeksmethoden Uitkomsten Beantwoording van de deelvragen Aanbevelingen i i i i ii iii vii ix xv xv 1 Inleiding Aanleiding Doel Begeleidingscommissie Leeswijzer 2 2 Probleemstelling Het schadeprotocol Probleemstelling en onderzoeksvragen 5 3 Onderzoeksmethoden Deskresearch Oriënterende interviews Steekproef en enquête Verdiepende interviews Analyses 16 4 Resultaten Inleiding en aanpak Schade- en persoonskenmerken Algemene tevredenheid Het schademeldproces Het taxatieproces Toekenning schadeclaim en het bereiken van overeenstemming Het schadeherstel Doorlooptijd Communicatie & bejegening 50

6 4.10 Autonomie en regie Vertrouwen Bijzondere panden Determinanten van de algemene tevredenheid 64 5 Conclusie en aanbevelingen Conclusie: beantwoording deelvragen Aanbevelingen 73 Bijlagen 79 Bijlage 1. Startnotitie 79 Bijlage 2. Bronnen deskresearch 85 Bijlage 3. Uitnodigingsbrief 86 Bijlage 4. Enquête 88 Bijlage 5. Extra tabellen 103

7 Managementsamenvatting Veertig procent van degenen die aardbevingsschade melden is ontevreden of zeer ontevreden over de manier waarop de NAM het proces van schadeafhandeling tot 2015 uitvoerde. De tevredenheid is een stuk groter als claimanten vertrouwen hebben in het proces van schadeafhandeling en als ze tevreden zijn over de contactpersoon die namens de NAM het proces van schadeafhandeling beheert. Dit zijn uitkomsten van een enquêteonderzoek onder 928 claimanten die tussen augustus 2012 en mei 2014 bij de NAM schade aan hun pand gemeld hebben. Ook zijn er diepte-interviews gehouden met claimanten en andere betrokken partijen. Het onderzoek is in opdracht van de Dialoogtafel Groningen door bureau APE uitgevoerd. Doel was te onderzoeken hoe het proces van schadeafhandeling verbeterd kan worden. De punten waarover de claimanten ontevreden zijn laten zien waar het proces verbeterd kan worden. Fases Behalve naar de algemene tevredenheid is ook gekeken naar de tevredenheid met de afzonderlijke fases van de schadeafhandeling: schade melden, taxatie, bereiken van overeenstemming en schadeherstel. De tevredenheid met de wijze waarop elk van deze fases is uitgevoerd is van invloed op de algemene tevredenheid. Claimanten zijn het minst tevreden over de taxatiefase en over de fase waarin de claimant en de NAM overeenstemming moeten bereiken over het herstelplan. Als Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM i

8 claimanten tevreden zijn over de overeenstemmingsfase dan zijn ze veel tevredener over het gehele proces. De lange duur van die fase, gemiddeld vijf maanden, is een van de oorzaken van ontevredenheid. De duur van de andere fases is veel korter, gemiddeld vijf weken. Bijna een derde van de claimanten is (zeer) ontevreden over het proces van taxatie en over het proces van overeenstemming. De deskundigheid en onafhankelijkheid van de schade-expert en de duidelijkheid waarmee hij met de claimant communiceert, verhogen de tevredenheid over de taxatie. Een derde van de claimanten is het niet eens met de taxatie en vraagt om een contra-expertise, of is dat van plan. De belangrijkste reden om een contra-expert in te schakelen is onenigheid over de oorzaak van de schade. Gemiddeld genomen zijn claimanten tevredener over de contra-expertise dan over de eerste expertise: over de contra-expert is 20% (zeer) ontevreden. Aanbevelingen De oorzaken van ontevredenheid bieden aanknopingspunten om te komen tot een manier van uitvoeren die het vertrouwen in, en de tevredenheid met het proces van schadeafhandeling vergroten. We lichten er hier drie aanbevelingen uit. In de onderzoekssamenvatting is een uitvoeriger lijst van aanbevelingen te vinden. Een deel van de ontevredenheid komt voort uit de willekeur die claimanten en contra-experts ervaren bij de taxatie. Hieraan zou een eind gemaakt kunnen worden door te investeren in het niveau van deskundigheid van de taxateurs en in consistente taxaties. Een andere bron van ontevredenheid ligt in de restricties bij de beoordeling van de schade. Schade aan funderingen, daken, kelders, etc. zouden eveneens als aardbevingsschade beoordeeld moeten worden. Het onderscheid tussen schade vanaf het maaiveld en andere schade is volgens claimanten en contra-experts niet te verdedigen. Bovendien zou er ruimte moeten zijn voor de beoordeling van gaswinningsgerelateerde schade als verzakkingsschade, zettingsschade en waterschade. Bezitters van bijzondere panden, zoals monumenten en bedrijfsgebouwen zouden als bijzondere melder aangemerkt moeten worden. De afhandeling van de schade kan dan op hun specifieke situatie aangepast worden zodat het proces van taxatie en overeenstemming soepeler verloopt. Het zou helpen als er een gespecialiseerde contactpersoon voor bijzondere panden komt. ii 2015

9 Op basis van de onderzoeksresultaten valt te verwachten dat uitvoering van deze aanbevelingen de tevredenheid met het proces van afhandeling van schades substantieel verhoogt. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM iii

10

11 Samenvatting Inleiding Op 16 augustus 2012 vond in Huizinge de krachtigste aardbeving plaats die ooit in de provincie Groningen gemeten was. Deze beving was het gevolg van gaswinning door de Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM). Om te komen tot een gestructureerde afhandeling van de schades die die schok teweeg bracht, werd door de NAM een nieuw protocol geïntroduceerd dat de stappen beschrijft die gezet moeten worden vanaf het melden van de schade tot en met het herstel en de financiering daarvan. Tot begin 2015 maakte de NAM voor de afhandeling van de claims gebruik van dit schadeprotocol. Sinds 5 januari 2015 handelt een aparte uitvoeringsorganisatie, het Centrum Veilig Wonen (CVW), nieuwe schademeldingen af in plaats van de NAM. Het CVW staat op afstand van de NAM, maar de NAM blijft verantwoordelijk voor afhandeling van de schade. Het CVW werkt met een schadeafhandelingsprotocol dat grotendeels gebaseerd is op het protocol van de NAM. Om te onderzoeken of dit protocol ruimte laat voor verbetering is besloten het schadeafhandelingsproces van de NAM te evalueren. Opdrachtgever voor dit onderzoek is de Dialoogtafel, een onafhankelijk overlegorgaan waarin bewonersorganisaties, de NAM, de Provincie Groningen, waterschappen en de rijksoverheid samenwerken om, onder meer, tot vormgeving en uitwerking van compensatiemaatregelen te komen. De Dialoogtafel besloot op 25 september 2014 een onderzoek te laten uitvoeren onder claimanten met aardbevingsschade naar hun ervaringen met het schadeafhandelingsproces. Zoals aangegeven in een daartoe opgestelde Startnotitie Claimantentevredenheidsonderzoek (zie Bijlage 1) is het doel van het onderzoek inzicht te verkrijgen in de mate van tevredenheid van eigenaren met de wijze waarop de NAM vanaf augustus 2012 tot en met mei 2014 schadeclaims heeft afgehandeld. De uitkomsten van het onderzoek moeten aangeven hoe de wijze van schadeafhandeling verbeterd kan worden. Dit rapport doet verslag van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek en van de aanbevelingen die daaruit voortvloeien. Doel Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid van claimanten met de wijze waarop de NAM schadeclaims afhandelt. Dit afhandelingsproces wordt gestructureerd door een schadeprotocol dat de stappen beschrijft die claimanten moeten nemen om schade te melden en hersteld te krij- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM i

12 gen. Het protocol en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd zijn het object van tevredenheid of ontevredenheid en daarmee het onderwerp van deze studie. Schadeprotocol Het schadeprotocol dat de NAM tot 2015 hanteerde omvat de volgende stappen: 1. Schademelding en contact met NAM 2. Taxatie 3. Overeenstemming over herstelplan 4. Schadeherstel 5. Evaluatie Volgens het protocol kunnen bewoners, gebruikers en eigenaren van panden hun schade melden bij de NAM, zowel online als per brief. Zodra de schademelding is ontvangen, dient een NAM-contactpersoon contact op te nemen met de claimant om de melding te bespreken en de vervolgstappen toe te lichten. Vervolgens wordt door de NAM een schade-expert ingeschakeld, die de schade vaststelt en een begroting van de kosten van herstel maakt bij kleine schades. Bij grotere en/of complexere schades wordt het schadebedrag berekend door een extern calculatiebureau. Schades worden geclassificeerd als A-, B- of C-schade: A-schade: de schade is een direct gevolg van een aardbeving; B-schade: de schade was reeds aanwezig, maar is verergerd door de aardbeving. C-schade: de schade kan niet in verband worden gebracht met een aardbeving. De claimant ontvangt het taxatierapport via de NAM-contactpersoon. Daarna dient het taxatierapport met de claimant besproken te worden. Indien deze akkoord gaat met de taxatie, wordt verder gegaan met het herstel van de schade. Als de claimant er niet mee akkoord gaat, kan deze zelf - onder voorwaarden - een contra-expertise aanvragen op kosten van de NAM. Gaat de NAM akkoord met de uitkomst van de contra-expertise, dan kan worden overgegaan tot herstel van de schade. Gaat de NAM niet akkoord, dan bespreken beide schade-experts de uiteenlopende taxaties. Als ze geen overeenstemming bereiken, dient een derde, onafhankelijke, schade-expert (arbiter) te worden ingeschakeld. Deze probeert overeenstemming te bereiken tussen de twee schade-experts en legt zijn bevindingen en conclusies vast in een rapport. Als de claimant met de uitkomst van dit rapport akkoord gaat, kan alsnog worden overgegaan tot herstel van de schade. Mocht er echter nog steeds geen overeenstemming zijn, dan kan de melder de Technische Commissie Bodembeweging (Tcbb) inschakelen of contact opnemen ii 2015

13 met de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen). Los daarvan is het altijd mogelijk de situatie aan de rechter voor te leggen. Indien overeenstemming is bereikt over de omvang van de schade en de wijze waarop de schade hersteld dient te worden, kan de melder zelf een aannemer inschakelen. De schade-expert kan eventueel helpen bij het vinden van een deskundige aannemer. Ook is het mogelijk dat de NAM direct de rekeningen van de aannemer betaalt, mits de werkzaamheden zijn uitgevoerd op basis van het taxatierapport. Na afronding van de schademelding neemt de NAM-contactpersoon nog eenmaal contact op met de claimant om te luisteren naar de ervaringen, zodat eventuele verbeterpunten kunnen worden meegenomen door de NAM. Probleemstelling en onderzoeksvragen Hoofd- en deelvragen De hoofdvraag die dit onderzoek wil beantwoorden is: In hoeverre zijn claimanten tevreden over het schadeafhandelingsproces en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd? Het protocol en de wijze waarop de uitvoering daarvan door claimanten wordt beoordeeld is volgens deze hoofdvraag het onderwerp van onderzoek. Die beoordeling bepaalt de tevredenheid met de wijze waarop het proces is ingericht en wordt uitgevoerd. Deze hoofdvraag laat zich in twee deelvragen uitsplitsen: 1. Hoeveel procent van de claimanten is tevreden over het proces van schadeafhandeling in het algemeen en over de afzonderlijke onderdelen van het proces? 2. Wat bepaalt de tevredenheid over het proces in zijn geheel en over de afzonderlijke onderdelen? De beantwoording van deze twee vragen levert inzicht in de ruimte voor verbetering van het proces: 3. Hoe kan de tevredenheid over de verschillende onderdelen van het schadeafhandelingsproces verhoogd worden? Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM iii

14 Analysekader: het tevredenheidsgenererend proces Om te komen tot een ordening van de factoren die mogelijk van invloed zijn op de beoordeling van de schadeafhandeling door claimanten gaan we uit van de stappen waaruit het schadeafhandelingsprotocol bestaat. Het protocol is echter niet meer dan een onderdeel van het tevredenheidsgenererend proces. Het protocol stuurt weliswaar het uitvoeringsproces, maar de beoordeling door claimanten van de wijze waarop die uitvoering plaatsvindt, is bepalend voor de tevredenheid met de schadeafhandeling. Daarnaast is de (ervaren) wijze van uitvoering van invloed op de mate waarin claimanten vertrouwen hebben in het uitvoeringsproces en resultaat, op de beoordeling van de bejegening van de claimant door de uitvoerders en op het gevoel greep te hebben op de uitvoering (autonomie en regie). We vatten deze aspecten samen onder het begrip proceseffecten, effecten van de wijze waarop het proces van schadeafhandeling wordt uitgevoerd. Naast de uitvoering zelf zijn deze effecten, naar wij veronderstellen, ook van invloed op de mate waarin men tevreden is met de wijze van uitvoering van de afzonderlijke processtappen en met de schadeafhandeling in zijn geheel. Schadekenmerken De manier waarop het protocol wordt uitgevoerd hangt vanzelfsprekend af van de omvang en complexiteit van het schadegeval en zijn kenmerken. Deze schadekenmerken bepalen in hoeverre de schade ingrijpend is of als zodanig wordt ervaren. En die ervaring conditioneert in belangrijke mate de tevredenheid over de schadeafhandeling. Immers, hoe ingrijpender men de schade ervaart, des te hoger de eisen die men aan de afhandeling stelt en des te groter de kans dat deze niet aan de eisen voldoet. De complexiteit van de schade en het schadeherstel is vaak groter naarmate een pand ouder is. Dit geldt in het bijzonder voor monumenten. Het type pand is daarom ook een factor die van invloed kan zijn op de tevredenheid over het proces van schadeafhandeling. We maken daarbij onderscheid tussen bedrijfspanden, agrarische panden die een woon- en bedrijfsfunctie hebben en huurwoningen die in beheer zijn van een woningcorporatie. Persoonskenmerken Naast de beoordeling van de schadeafhandeling is ook gekeken naar de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en beroepsstatus. De wijze waarop de schadeafhandeling wordt ervaren kan anders zijn afhankelijk van deze persoonskenmerken. Als dat zo is, moet daarmee in het onderzoek rekening gehouden worden. iv 2015

15 Proceskenmerken We werken het tevredenheidsgenererend proces uit in Figuur 0.1. Daarbij concentreren we ons op de schadeafhandeling en laten schadekenmerken en persoonskenmerken ten behoeve van de overzichtelijkheid van de figuur weg. De processtappen van het schadeprotocol worden gebruikt om de uitvoeringsaspecten te ordenen. Elke stap ontleden we in een aantal uitvoeringsaspecten ( uitvoeringsproces ). Uitvoeringsaspecten als (ervaren) deskundigheid, zorgvuldigheid en consistentie van schadebeoordelaars en herstellers, doorlooptijd en helderheid van procedures zijn vanzelfsprekend cruciale factoren als het gaat om de tevredenheid over de afzonderlijke stappen en over de tevredenheid met het gehele proces van schadeafhandeling. Vervolgens kan de wijze waarop de uitvoering door de claimant wordt ervaren bepaalde effecten oproepen die de tevredenheid versterken of verzwakken (bejegening, greep, vertrouwen). Zoals in Figuur 0.1 wordt aangegeven onderzoeken we uiteindelijk de samenhang tussen de beoordeling en de effecten van de schadeafhandeling enerzijds en de tevredenheid per fase en in totaal anderzijds. We ontlenen de in de figuur genoemde aspecten, en hun samenhang met tevredenheid, aan een inventarisatie van beschikbare documenten (deskresearch) en oriënterende interviews met claimanten en schaderegelaars. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM v

16 Figuur 0.1 Aspecten van het proces van schadeafhandeling en hun samenhang met de tevredenheid hierover Processtappen Uitvoeringsproces Effecten Tevredenheid met Tevredenheid 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 1 contactpersoon Zorgvuldigheid Helderheid 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage 3. Overeenstemming over schadeafhandeling Deskundigheid Kwaliteit Aantal en consistentie van de taxateurs Bereikbaarheid contraexpertise Objectiviteit / onafhankelijkheid Kwaliteit en motivering Begrenzing aardbevingsgebied Vergoeding extra lasten Bejegening Communicatie Informatie Inzicht in proces (track & trace) Houding Autonomie & regie Doorlooptijd Psychische belasting Toename gevoel van veiligheid Vertrouwen 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schade-expert 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade Tevredenheid met het schadeafhandelingsproces 4. Herstel van schade Kwaliteit van het herstel Deskundigheid van de reparaties vi 2015

17 Onderzoeksmethoden Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is deskresearch verricht, zijn er eerst oriënterende, en later verdiepende interviews gehouden en is een grootschalig enquêteonderzoek gedaan. Oriënterende interviews Om inzicht te krijgen in het schademeld- en afhandelingsproces is met verschillende stakeholders gesproken over hun schade of hun rol in het proces. Daarnaast is de enquête uitgetest door een aantal gedupeerden. Er is gesproken met drie leden van de Groninger Bodem Beweging (GBB) (tevens schademelders), twee schade-afhandelaren (werkzaam voor het Noordelijk Schade Taxatie Bureau (NSTB) respectievelijk Arcadis), vier willekeurig geselecteerde schademelders en de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen) die bemiddelt bij onenigheid over schadevaststelling. Het doel van deze gesprekken was tweeledig. Allereerst dienden de gesprekken om de uitkomsten van de deskresearch te toetsen aan de ervaring van verschillende schademelders. Ten tweede dienden de oriënterende gesprekken als input voor, en toets van de enquête. Steekproef en respons Als kader voor de steekproeftrekking stelde de NAM een geanonimiseerd databestand beschikbaar dat alle schademeldingen (panden) uit de periode augustus 2012 tot juni 2014 ( schademeldingen) bevatte. Behalve een gevalscode, die de NAM aan naam en adres van de claimant kon koppelen, zaten in dat bestand ook gegevens betreffende de door de NAM geregistreerde schadeomvang, het bouwjaar en de monumentstatus. Uit dit bestand is een gestratificeerde steekproef van 4250 panden getrokken. Stratificatie was nodig om een voldoende aantal panden in de steekproef te krijgen die oud zijn en een bovengemiddelde schade hebben. Daartoe zijn vier strata gebruikt: oud pand met weinig schade, oud pand met veel schade, nieuwer pand met weinig schade, nieuwer pand met veel schade. De grens voor een oud pand is gelegd bij 1930, omdat de gemiddelde schade per bouwjaarklasse voor alle jaren vóór 1930 hoger lag dan het overall gemiddelde en voor alle bouwjaarklassen na 1930 lager dan dit gemiddelde. De omvang van de schade en het bouwjaar blijken dus samen te hangen. Voor het leggen van een grens tussen hoge en lage schade is de gemiddelde schade gebruikt, waarbij onderscheid is gemaakt tussen de gemiddelde hoogte van de schade bij nieuwere panden ( 7.276) en die bij oudere panden ( ). Uit elk stratum is een aselecte steekproef van 900 unieke panden getrokken. Daarnaast is ook nog een steekproef getrokken van 650 panden uit alle panden waarvan het schadebedrag en/of het bouwjaar niet Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM vii

18 bekend was. Dit leverde een steekproef op van 4250 panden. Van de eigenaars of bewoners van deze panden hebben er uiteindelijk 928 de enquête ingevuld. Dat is een respons van 21,8%. Analyse van de respons op basis van administratieve gegevens van het volledige schademeldingsbestand van de NAM leert dat deze responsgroep wat betreft bouwjaar en schadebedrag representatief is. Verdiepende interviews In de enquête is aan respondenten gevraagd of zij bereid waren mee te werken aan een interview. Bijna 55% was hiertoe bereid. Met de verdiepende interviews is getracht een beter beeld te krijgen van de schadeafhandeling bij categorieën bijzondere gevallen. Dit zijn claimanten die schade hebben aan speciale gebouwtypes (cultureel erfgoed, agrarische objecten, boerderij), woningen van woningcorporaties, bedrijfspanden en claimanten die te maken hebben met een lang taxatie- en herstelproces (langer dan een jaar). De bijzondere gevallen zijn ingedeeld in zes categorieën: (1) cultureel erfgoed en rijksmonumenten; (2) boerderijen en agrarische objecten; (3) woningen van woningbouwcorporaties; (4) bedrijfspanden (exclusief boerderijen en agrarische objecten); (5) afgerond schadeherstel dat langer dan een jaar duurde en (6) nog niet afgerond schadeherstel dat tot nu toe langer dan een jaar duurt. Per categorie is een willekeurige steekproef van 2 of 3 claimanten getrokken. Deze claimanten zijn benaderd voor een interview (in totaal 30 claimanten). Er zijn uiteindelijk 17 interviews afgenomen, op locatie en telefonisch. Naast de verdiepende interviews met schademelders met bijzondere omstandigheden zijn twee van de bijzondere gevallen verder uitgediept, te weten woningen van woningbouwcorporaties en monumentale kerken. In het laatste geval is het aanwijzen van een eigenaar betrekkelijk lastig. Daarom is gesproken met een medewerker van de Stichting Oude Groninger Kerken die als bouwkundige betrokken is bij het melden van de schade en het herstel van de aangesloten monumenten. In het geval van woningen van woningbouwcorporaties is het veelal zo dat huurders de schade aan de woning niet direct melden bij de NAM, maar bij de woningbouwcorporatie zelf. Individuele schademelders van huurwoningen zijn dus niet of nauwelijks bekend bij de NAM. Zij zullen dus niet- of ondervertegenwoordigd zijn in de enquête. Om dit te ondervangen zijn er twee interviews afgenomen met medewerkers van twee woningbouwcorporaties met huurwoningen in de regio, te weten Woongroep Marenland en Woonstichting Wierden en Borgen. Analyses De enquêtes zijn grotendeels kwantitatief geanalyseerd. Om de eigenstandige invloed van de in Figuur 0.1 genoemde kenmerken op de algemene en fasespecifieke tevredenheid met de schadeafhandeling te bepalen zijn zogenoemde regressieanalyses gedaan. Daarmee wordt bepaald welke kenmerken de sterkste viii 2015

19 samenhang vertonen met tevredenheid. Zulke kenmerken bieden mogelijk een sleutel tot vergroting van de tevredenheid. Per fase (per protocolstap) is geanalyseerd welke uitvoeringsaspecten van invloed zijn op de tevredenheid over de uitvoering van die fase. Vervolgens is bepaald wat de invloed is van de tevredenheid met een bepaalde fase op de algemene tevredenheid, zoals aangegeven in Figuur 0.1. Naast kwantitatieve analyse van de enquêtegegevens zijn de verdiepende interviews en de open vragen uit de enquête kwalitatief geanalyseerd. De interviews werden semigestructureerd afgenomen. Hiervoor is gekozen omdat gestructureerde interviews onvoldoende ruimte bieden voor de gevoeligheid van het onderwerp. Door de interviews semigestructureerd te laten verlopen konden de ervaringen van de geïnterviewden als leidraad dienen. Uitkomsten De responsgroep laat zien dat de gemiddelde schade van de claimanten euro is. De beschadigde panden zijn gemiddeld 30 jaar ouder dan de gemiddelde woning in Nederland (gemiddelde bouwjaar is 1962). Verreweg de meeste panden (82%) zijn woningen. Figuur 0.2 Algemene tevredenheid Algemene tevredenheid Veertig procent van de claimanten is ontevreden over het proces van schadeafhandeling. Op een schaal van 0 tot 10 is de gemiddelde tevredenheid 5,4. Het percentage ontevredenen varieert met de omvang van de schade en met het bouw- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM ix

20 jaar: binnen de groep met een nieuw pand (na 1930 gebouwd) en een lager dan gemiddelde schade (minder dan euro) is 27% ontevreden; binnen de groep met een oud pand en een grote schade is 47% ontevreden. De algemene tevredenheid wordt in sterke mate bepaald door de tevredenheid over het bereiken van overeenstemming over het herstelplan. Daarnaast spelen tevredenheid met de NAM-contactpersoon en het vertrouwen dat men in het proces van schadeafhandeling heeft een belangrijke rol. Figuur 0.3 Tevredenheid met de schademelding 4,6% 6,9% 9,4% 24,0% 55,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Het proces van schademelding Over de procedure van schademelding en de duur tot het eerste contact met de NAM is 62% van claimanten (zeer) tevreden; 14% is (zeer) ontevreden. 7% heeft moeite met het indien van een schadeclaim. De tevredenheid met de schademelding hangt samen met het bouwjaar en met de omvang van de schade: hoe ouder het pand en hoe groter de schade, hoe ontevredener men is over de meldingsprocedure. Analyseresultaten laten zien dat de tevredenheid met het proces van schademelding verder is te verbeteren als het meldingsproces voor claimanten meer toegankelijk gemaakt wordt en meer inzicht gegeven wordt in de duur tot het contact met de NAM. x 2015

21 Figuur 0.4 Tevredenheid met de taxatie 42,3% 7,9% 14,6% 18,2% 17,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Het taxatieproces Claimanten zijn vaker ontevreden met het proces van taxatie dan met de schademelding: 50% is (zeer) tevreden en 32% is (zeer) ontevreden. Een als goed beoordeelde doorlooptijd van het taxatieproces en een als goed beoordeelde deskundigheid en communicatie van de schade-expert verhogen de tevredenheid over de taxatie. Een als onafhankelijk ervaren schade-expert verhoogt de tevredenheid ook. Deze onderzoeksuitkomsten leveren een sterke aanwijzing voor het belang dat claimanten hechten aan de deskundigheid, onafhankelijkheid en kwaliteit van communicatie van de eerste, door de NAM ingeschakelde schade-expert. Bijna een kwart (23,4%) van degenen bij wie een taxatie heeft plaatsgevonden heeft een contra-expertise aangevraagd. Bij 2,4% is het verzoek om contraexpertise door de NAM afgewezen. Bijna 9% is nog van plan een contra-expert in te schakelen. Dit betekent dat een derde van de claimanten het niet eens is met de taxatie van de NAM. De belangrijkste reden om een contra-expert in te schakelen is onenigheid over de oorzaak van de schade. Gemiddeld genomen zijn claimanten tevredener over de contra-expertise dan over de eerste expertise: over de contra-expert is 58% (zeer) tevreden en is 20% (zeer) ontevreden. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM xi

22 Figuur 0.5 Tevredenheid met het bereiken van overeenstemming 44,8% 7,1% 14,9% 17,8% 15,5% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Het bereiken van overeenstemming Als het gaat om het bereiken van overeenstemming over de schadeafhandeling is ruwweg twee derde van de claimanten tevreden over de doorlooptijd, de zorgvuldigheid, de helderheid van communicatie met de NAM en het bedrag (eindbod) dat de NAM ter beschikking stelt voor het herstel van de schade. 52% is tevreden over het gehele proces dat al dan niet tot overeenstemming leidt; 30% is ontevreden of zeer ontevreden en de rest (18%) is tevreden noch ontevreden. Bepalend voor de tevredenheid met de overeenstemmingsfase zijn vooral de beoordeling van de doorlooptijd en van het eindbod. De beoordeling van de zorgvuldigheid, de kwaliteit van de communicatie en van het schaderapport zijn van geringere invloed. Bij 58% is de schadeclaim volledig toegekend; bij 23% is deze geheel of gedeeltelijk afgewezen. Bij de overige 19% is er nog geen uitkomst. Redenen voor afwijzing zijn onder meer dat de schade beoordeeld wordt als zettingsschade, of als B- of C- schade. xii 2015

23 Figuur 0.6 Tevredenheid met het schadeherstel 2,8% 20,5% 6,5% 12,8% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden 57,5% Zeer tevreden Schadeherstel Claimanten komen in de fase van schadeherstel nadat ze overeenstemming over het herstelplan en de daarbij behorende kosten ( eindbod ) bereikt hebben. Veel hordes van ontevredenheid zijn dan al genomen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de mate van tevredenheid in de herstelfase groter is dan in de eerdere fases. De tevredenheid van claimanten met het schadeherstel is hoger dan die over de eerdere onderdelen van de schadeafhandeling: 78% is (zeer) tevreden en 9% is (zeer) ontevreden. Die tevredenheid is vooral groot bij degenen die zelf een aannemer kozen; met name de doorlooptijd, de deskundigheid en de communicatie maken dat de zelf gekozen aannemer de tevredenheid verhoogt. Communicatie en bejegening Naast het oordeel over de wijze waarop de afzonderlijke procesfases worden uitgevoerd beïnvloeden de kwaliteit van communicatie (volledigheid, helderheid, bereikbaarheid) en de kwaliteit van bejegening (vriendelijkheid, tonen van begrip) de algemene tevredenheid. Uit de verdiepende interviews komt naar voren dat claimanten veel waarde hechten aan goede informatie over, en inzicht in het proces van schadeafhandeling. Bovendien zijn claimanten, mede afhankelijk van de omvang van de schade, gevoelig voor de houding van de partijen waarmee zij te maken hebben. De helft (51%) van de claimanten is tevreden over het contact met de NAMcontactpersoon; 27% is ontevreden of zeer ontevreden. De rest is tevreden noch ontevreden. De tevredenheid hangt in sterke mate samen met de volledigheid en Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM xiii

24 duidelijkheid van de communicatie en met het tonen van begrip. Zo vindt ruim 40% dat ze onvoldoende geïnformeerd worden door de NAM-contactpersoon. Evaluatie is op papier onderdeel van het protocol van schadeafhandeling. Het gebeurt echter zelden: slechts 9% is na afloop gevraagd naar hun mening over het proces en naar knelpunten en punten van verbetering. Klachtenprocedure Ook de bekendheid van de klachtenprocedure kan verbeterd worden. Sommigen (17%) zijn onbekend met de mogelijkheid een klacht in te dienen. En voor de helft van degenen die een klacht indienden is de procedure onduidelijk. Dit onderstreept de behoefte aan een eenduidige klachtenprocedure. Autonomie en regie Voor 70% van de claimanten is de gaswinning ingrijpend in de zin dat het hun leven in zekere mate of in sterke mate beïnvloedt. 51% verklaart last te hebben van de schadesituatie, in de vorm van stress, verminderd woongenot of vermogensverlies. 24% heeft psychische klachten als gevolg van het proces van schadeafhandeling. Vertrouwen Van de respondenten heeft 45% vertrouwen in het schadeafhandelingsproces, 41% heeft geen vertrouwen en 13% wilde geen antwoord geven op deze vraag. 15% geeft aan geen vertrouwen te hebben in het schadeafhandelingsproces omdat zij hier slechte ervaringen mee hebben en niet geloven dat het in de toekomst anders zal zijn. Een even grote groep (14%) geeft als reden dat zij door de lange duur van het schadeherstel geen vertrouwen meer hebben in het proces. De grootste groep (21%) heeft geen vertrouwen omdat zij menen dat de taxatie niet onafhankelijk verloopt, of omdat men geconfronteerd is met taxateurs van lage of wisselende kwaliteit (13%). Het vertrouwen verdwijnt dus door slechte ervaringen met bejegening, met de kwaliteit van taxaties en met de onafhankelijkheid van taxateurs. Bijzondere panden Claimanten van schade aan monumenten merken op dat specifieke kennis van schade en herstel aan monumentale panden ontbreekt. Dit heeft een negatieve invloed op hun tevredenheid met het proces. Voor eigenaren van boerderijen geldt dat hun schade vaak groot en complex is. Ook dit is van invloed op hun tevredenheid. Eigenaren van bedrijfspanden en bewoners van huurwoningen hebben een informatiebehoefte waarin nog niet voorzien wordt. Hun algemene tevredenheid zou kunnen toenemen als dit wel zo was. De stichting die monumentale kerken in Groningen beheert (de SOGK) heeft met de NAM een bevredigende vorm van samenwerking bij schadeafhandeling weten te treffen. xiv 2015

25 Overwogen zou kunnen worden deze vorm van samenwerking ook bij schade aan andere monumentale panden toe te passen. Beantwoording van de deelvragen Deelvraag 1. Hoeveel procent van de claimanten is tevreden over het proces van schadeafhandeling in het algemeen en over de afzonderlijke onderdelen van het proces? 60% van de claimanten is (zeer) tevreden over de afhandeling van gasschades; 40% is (zeer) ontevreden. Dit algemene oordeel geldt in wisselende mate voor de onderdelen van het proces van schadeafhandeling. In het onderzoek hebben we vier fases onderscheiden: schademelding, taxatie, overeenstemming en schadeherstel. De ontevredenheid is het grootst bij de taxatie en bij het bereiken van overeenstemming. De schademelding en het schadeherstel zijn minder controversieel. Behalve de tevredenheid over het bereiken van overeenstemming over het herstelplan zijn de tevredenheid met de NAM-contactpersoon en het vertrouwen dat men in het proces van schadeafhandeling heeft belangrijke determinanten van de algemene tevredenheid. Deelvraag 2: Wat bepaalt de tevredenheid over het proces in zijn geheel en over de afzonderlijke onderdelen? De tevredenheid over de afzonderlijke fases is van invloed op de algemene tevredenheid. Daarbij heeft de tevredenheid met het proces van bereiken van overeenstemming veruit de belangrijkste invloed. We concluderen hieruit dat de fase waarin men het eens moet worden over het herstelplan en het daarvoor beschikbare budget het gevoeligst is, gevoeliger dan de taxatiefase. De overeenstemmingsfase duurt gemiddeld veel langer dan de andere drie fases: vijf maanden, terwijl de andere fases vijf weken duren. De tevredenheid over deze doorlooptijden is ook van invloed op de algemene tevredenheid. Aanbevelingen De oorzaken van ontevredenheid bieden aanknopingspunten om te komen tot een manier van uitvoeren die het vertrouwen in, en de tevredenheid met het proces van schadeafhandeling vergroten. De hierna volgende aanbevelingen zijn dan ook gebaseerd op de kwantitatieve en kwalitatieve uitkomsten van het onderzoek. De aanbevelingen worden in deze paragraaf per fase in het proces en per onderwerp gepresenteerd. Gezamenlijk vormen deze aanbevelingen het antwoord op deelvraag 3: Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM xv

26 Deelvraag 3: Hoe kan de tevredenheid over de verschillende onderdelen van het schadeafhandelingsproces verbeterd worden? Net als de onderzoeksuitkomsten ordenen we de aanbevelingen naar fase en overkoepelend thema. Schademelding Het is belangrijk voor claimanten dat de schade via verschillende kanalen kan worden gemeld, dus niet alleen online. Hoewel veel claimanten tevreden zijn over het online melden van hun schade, is er een groep schademelders die liever de melding telefonisch of fysiek maakt. De verschillende manieren waarop schade gemeld kan worden zouden duidelijk moeten zijn. de termijn waarop contact wordt opgenomen duidelijk aangegeven wordt. Reeds bij de melding moet het voor claimanten duidelijk zijn binnen welke termijn een contactpersoon hen benadert om het proces van afhandeling te starten. Taxatie Het is belangrijk voor claimanten dat er in het taxatieproces ruimte is voor de beoordeling van gaswinningsgerelateerde schade in plaats van alleen aardbevingsschade. Verzakkingsschade, zettingsschade, waterschade, etc. hebben in de ogen van claimanten dezelfde oorzaak als scheuren of andere schade aan het pand, namelijk de gaswinning. Deze andere vormen van schade zouden ook zo in de taxatie betrokken moeten worden. taxateurs deskundig zijn en dezelfde schades op dezelfde manier beoordelen. Claimanten en contra-experts ervaren willekeur bij de NAM-taxaties. Dit is een complicerende factor in het proces. Hier zou een eind aan gemaakt kunnen worden door te investeren in het niveau van deskundigheid en de consistentie van taxaties. taxateurs geen restricties hebben bij de beoordeling van schade. Schade aan funderingen, daken, kelders, etc. zouden eveneens als aardbevingsschade beoordeeld moeten worden. Het onderscheid tussen schade vanaf het maaiveld en andere schade is volgens claimanten en contra-experts niet te verdedigen. in het schaderapport uitgelegd wordt wat de oorzaak van de schade is. xvi 2015

27 Claimanten verwachten meer van een schaderapport dan een fotoblad, zeker waar het gaat om de vaststelling van A-, B- en C-schade. Zij zouden inzicht willen hebben in de reden waarom bepaalde schade volgens de taxateur niet voor vergoeding in aanmerking komt. de contra-expert evenveel tijd mag besteden aan de taxatie als de eerste taxateur. Voor een evenwichtige beoordeling is het noodzakelijk dat de contra-expert over dezelfde tijd voor een beoordeling beschikt als de eerste taxateur. de mogelijkheid voor een contra-expertise niet wordt beperkt. Claimanten zouden een onvoorwaardelijke mogelijkheid moeten hebben om een contra-expertise te laten uitvoeren. Contra-experts zouden daarnaast binnen een redelijke termijn betaald moeten worden voor hun werkzaamheden. de arbitrageprocedure duidelijker en toegankelijker wordt. De procedure om over te gaan tot arbitrage zou bij claimanten bekender moeten zijn. Daarbij zou in vastgelopen zaken eerder overgegaan kunnen worden tot arbitrage. De rechten en plichten bij arbitrage zouden vastgelegd moeten worden. De overeenstemmingsfase Het is belangrijk voor claimanten dat het schaderapport tijdig wordt opgeleverd aan de claimant. Voor claimanten is het noodzakelijk om over een schaderapport te beschikken om in te stemmen met het voorgestelde schadebedrag of om contra-expertise aan te vragen. Oplevering van het rapport zou binnen een redelijke en vooraf vastgestelde termijn moeten plaatsvinden. - de duur tot overeenstemming zo kort mogelijk wordt. Het komen tot overeenstemming duurt gemiddeld vijf keer langer dan de andere fases. Onderzocht zou moeten worden welke elementen aan die lange duur bijdragen en in hoeverre die elementen zo aangepast kunnen worden dat de overeenstemmingsfase soepeler verloopt. Het schadeherstel Het is belangrijk voor claimanten dat de mogelijkheid om zelf een aannemer te kiezen behouden blijft. Schademelders die zelf een aannemer hebben uitgekozen zijn tevredener over het schadeherstel. Het kiezen van een eigen aannemer is dus belangrijk voor de tevredenheid van claimanten. er meer aandacht komt voor constructief en duurzaam herstel. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM xvii

28 Naast werkzaamheden gericht op cosmetisch herstel zou in het aardbevingsgebied meer aandacht besteed moeten worden aan constructief en duurzaam herstel. Claimanten hebben namelijk vaak meer dan een keer schade als gevolg van een aardbeving en bevingen blijven mogelijk. bijkomende schade gemakkelijk aan de bestaande schademelding kan worden toegevoegd. Nu is het zo dat het voor claimanten moeilijk is om schade die ontdekt wordt tijdens herstelwerkzaamheden direct mee te nemen met het herstel. Gerelateerde schade zou moeten kunnen worden toegevoegd aan het reeds overeengekomen schadebedrag in de vorm van meerwerk. Doorlooptijd Het is belangrijk voor claimanten dat een redelijke termijn wordt gehanteerd en dat deze voor hen duidelijk is. Gemiddeld neemt de schadeafhandeling 10,5 maanden in beslag. Claimanten geven aan dat zij soms lang moeten wachten en hier niet tevreden over zijn. Zo heeft er bijvoorbeeld bij 5% van de claimanten na minstens een jaar nog geen taxatie plaatsgevonden. De tevredenheid zou verbeterd kunnen worden door claimanten in te lichten over de termijn waarbinnen actie wordt ondernomen en hier ook daadwerkelijk gevolg aan te geven. Communicatie en bejegening Het is belangrijk voor claimanten dat het schadeafhandelingsproces bij het eerste contact door de contactpersoon uitgelegd wordt. Dit is onderdeel van het huidige protocol, maar uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat de procedure voor 34% van de respondenten niet duidelijk is. Claimanten die de schadeafhandelingsprocedure niet duidelijk vinden, zijn hier over het algemeen ontevredener over. Verduidelijking van de procedure zou de tevredenheid dus kunnen verbeteren. de contactpersoon gedurende het gehele schadeafhandelingsproces bereikbaar is. Uit het onderzoek blijkt dat de bereikbaarheid van contactpersonen niet altijd vanzelfsprekend is. Een actieve rol van de contactpersoon (advies geven en vragen beantwoorden) draagt in sterke mate bij aan de tevredenheid. contactpersonen, schadetaxateurs en aannemers zich in de communicatie met de claimant neutraal opstellen. De ervaringen van claimanten lopen uiteen. Sommige geïnterviewden geven aan dat zij zeer tevreden zijn over de communicatie van taxateurs, de NAMcontactpersoon en aannemers, terwijl anderen bijvoorbeeld melden dat zij xviii 2015

29 wantrouwend zijn behandeld of zich beledigd voelen. Een professionele houding van de betrokken partijen draagt bij aan de tevredenheid. duidelijk is waar een klacht kan worden ingediend en wat hier vervolgens mee gedaan wordt. Voor 55% van de claimanten die een klacht hebben ingediend is de procedure en afhandeling hiervan niet inzichtelijk. Om dit te verbeteren zou de klachtenprocedure duidelijk gecommuniceerd moeten worden. Bij het indienen van een klacht zou het voor de claimant duidelijk moeten zijn wat hiermee gedaan wordt. Autonomie en regie Het is belangrijk voor claimanten dat zij (indien gewenst) zelf de regie kunnen houden over het schadeafhandelingsproces. Regie houdt in dat claimanten inspraak kunnen hebben in herstelwerkzaamheden en, binnen de grenzen van het eindbod en het overeengekomen herstelplan, zelf kunnen bepalen wat wanneer gebeurt. er een duidelijke regeling komt voor de vergoeding van gevolgschade. Voor claimanten is het onduidelijk wat de regeling is omtrent vergoedingen voor inkomensderving, verhuiskosten, schoonmaakkosten, behang- en verfkosten, etc. Het zou de tevredenheid verbeteren als duidelijk is wie wanneer aanspraak kan maken op een vergoeding voor extra lasten. er meer aandacht komt voor mogelijkheden voor vergoeding van immateriele schade. Claimanten geven aan immateriële schade te ondervinden als gevolg van de aardbeving(-sschade). Zij investeren veel tijd in het proces en doen er veel moeite voor. Daarbij geven enkele claimanten aan gezondheids- en psychische klachten te ervaren. Het is onduidelijk voor claimanten of er een mogelijkheid is om een vergoeding te ontvangen voor geïnvesteerde tijd/moeite en gezondheidsklachten. Dit zou duidelijker vastgelegd moeten worden. Bijzondere panden Het is belangrijk voor claimanten dat bijzondere panden in een vroegtijdig stadium worden gesignaleerd en het proces hierop wordt aangepast. Schade aan bijzondere panden zou sneller als bijzondere schade aangemerkt moeten worden. Het proces kan dan op de specifieke situatie aangepast worden om het soepeler te laten verlopen en overeenstemming makkelijker bereikbaar te maken. specifieke contactpersonen worden aangesteld voor bijzondere panden. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM xix

30 Claimanten met schade aan een monument, boerderij of bedrijfspand zouden een contactpersoon toegewezen moeten krijgen die kennis heeft van de specifieke aandachtspunten van deze panden. bij monumenten specialistische kennis wordt ingewonnen. Taxatie en herstel van schade aan een monumentaal pand vergt specialistische kennis. Gespecialiseerde taxateurs zouden moeten worden aangesteld om schade aan monumenten te beoordelen. De stichting die een deel van de monumentale kerken in Groningen beheert (de SOGK) heeft met de NAM een bevredigende vorm van samenwerking bij schadeafhandeling weten te treffen. Overwogen zou kunnen worden deze vorm van samenwerking ook bij schade aan andere monumentale panden toe te passen. er bij boerderijen meer aandacht uitgaat naar (duurzaam) schadeherstel. De schade aan boerenwoonhuizen en bedrijven is vaak groot en complex. Schadeafhandeling kost dan veel tijd en gaat gepaard met een hoog schadebedrag. Duurzaam herstel zou hier het uitgangspunt moeten zijn, zodat de kans op herhaling wordt verkleind. er voor bedrijven een aanspreekpunt komt voor bedrijfsspecifieke vragen. Ondernemers met bedrijfsspecifieke schade kunnen nu nergens terecht met hun vragen, bijvoorbeeld over inkomensderving. Zij zouden hierin ondersteund kunnen worden door een centraal aanspreekpunt voor ondernemers met schade aan een bedrijfspand. er informatie beschikbaar komt voor huurders met schade. Het is voor huurders niet altijd duidelijk of zij zelf de schade bij de NAM moeten melden, of dat dit via een particuliere verhuurder of woningbouwvereniging moet verlopen. Zij zouden informatie moeten krijgen over wat zij moeten doen als zij schade hebben. xx 2015

31 1 Inleiding 1.1 Aanleiding 1.2 Doel Op 16 augustus 2012 vond in Huizinge de krachtigste aardbeving plaats die ooit in de provincie Groningen gemeten was. Deze beving was het gevolg van gaswinning door de Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM). Om te komen tot een gestructureerde afhandeling van de schades die die schok teweeg bracht, werd door de NAM een nieuw protocol geïntroduceerd dat de stappen beschrijft die gezet moeten worden vanaf het melden van de schade tot en met het herstel en de financiering daarvan. Tot begin 2015 maakte de NAM voor de afhandeling van de claims gebruik van dit schadeprotocol. Sinds 5 januari 2015 handelt een aparte uitvoeringsorganisatie, het Centrum Veilig Wonen (CVW), nieuwe schademeldingen af in plaats van de NAM. Het CVW staat op afstand van de NAM, maar de NAM blijft verantwoordelijk voor afhandeling van de schade. Het CVW werkt met een schadeafhandelingsprotocol dat grotendeels gebaseerd is op het protocol van de NAM. Om te onderzoeken of dit protocol ruimte laat voor verbetering is besloten het schadeafhandelingsproces van de NAM te evalueren. Opdrachtgever voor dit onderzoek is de Dialoogtafel, een onafhankelijk overlegorgaan waarin bewonersorganisaties, de NAM, de Provincie Groningen, waterschappen en de rijksoverheid samenwerken om, onder meer, tot vormgeving en uitwerking van compensatiemaatregelen te komen. De Dialoogtafel besloot op 25 september 2014 een onderzoek te laten uitvoeren onder claimanten met aardbevingsschade naar hun ervaringen met het schadeafhandelingsproces. Zoals aangegeven in een daartoe opgestelde Startnotitie Claimantentevredenheidsonderzoek (zie Bijlage 1) is het doel van het onderzoek inzicht te verkrijgen in de mate van tevredenheid van eigenaren met de wijze waarop de NAM vanaf augustus 2012 tot en met mei 2014 schadeclaims heeft afgehandeld. De uitkomsten van het onderzoek moeten aangeven hoe de wijze van schadeafhandeling verbeterd kan worden. Dit rapport doet verslag van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek en van de aanbevelingen die daaruit voortvloeien. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 1

32 1.3 Begeleidingscommissie Voor dit onderzoek is een begeleidingscommissie ingesteld, bestaande uit de volgende personen: Gerard Bekebrede, adviseur NAM (t/m maart 2015) Herman Bloupot, staflid Dialoogtafel Lambert de Bont, bestuurslid Groninger Bodem Beweging (GBB) en lid van de Dialoogtafel Jelle van der Knoop, vicevoorzitter GBB en wetenschappelijk adviseur Jantina Russchen, staflid Dialoogtafel De begeleidingscommissie is op belangrijke momenten binnen het onderzoek bijeengekomen. Allereerst heeft een startoverleg plaatsgevonden met als doel gezamenlijk de precieze invulling van het onderzoek vast te stellen. Daarna is een bijeenkomst gehouden over de vragenlijst voor de enquête. Een aantal maanden later is een vergadering gehouden waarin de eerste resultaten van het onderzoek zijn gepresenteerd. Tot slot is in twee rondes het eindrapport vastgesteld. 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 vindt u de probleemstelling en deelvragen die centraal staan in dit onderzoek. In het hoofdstuk daarna beschrijven we de onderzoeksmethoden die zijn gebruikt om een antwoord te kunnen formuleren op de probleemstelling. Hoofdstuk 4 toont de gezamenlijke resultaten van de enquête en van de verdiepende interviews. Deze resultaten beschrijven we thematisch, zowel voor de verschillende fasen van het schadeafhandelingsproces als voor overige aspecten die van invloed zijn op de tevredenheid met de schadeafhandeling. We sluiten af met hoofdstuk 5, waarin we de deelvragen beantwoorden op basis van de resultaten uit hoofdstuk 4. Tevens presenteren we in dit hoofdstuk een aantal aanbevelingen voor verbetering van het schadeafhandelingsproces

33 2 Probleemstelling Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid van claimanten met de wijze waarop de NAM schadeclaims afhandelt. Dit afhandelingsproces wordt gestructureerd door een schadeprotocol dat de stappen beschrijft die claimanten moeten nemen om schade te melden en hersteld te krijgen. Het protocol en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd zijn het object van tevredenheid of ontevredenheid en daarmee het onderwerp van deze studie. In dit hoofdstuk bespreken we het schadeprotocol zoals dat in augustus 2014 is vastgelegd. Het onderzoek betreft echter de voorgaande periode (vanaf augustus 2012 tot en met mei 2014). In die periode bestond er wel een min of meer vaste routine maar deze was niet geprotocolleerd, zodat onduidelijk is of deze werkwijze uniform werd toegepast. Toch gebruiken we het later vastgestelde protocol als onderzoekskader omdat het de stappen omvat die in alle gevallen moeten worden doorlopen om tot schadeherstel te komen. We beschrijven eerst het protocol en stappen waaruit het bestaat (in 2.1) en gebruiken dit vervolgens in paragraaf 2.2 als onderdeel van het analysekader voor het onderzoek. 2.1 Het schadeprotocol Het schadeprotocol dat de NAM tot 2015 hanteerde omvat de volgende stappen: Figuur Schadeprotocol Schade melden bij NAM NAM-contactpersoon neemt contact op Taxatie door schade-expert Overeenstemming over schadeafhandeling Herstel van schade Evaluatie Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 3

34 Volgens het protocol kunnen bewoners, gebruikers en eigenaren van panden hun schade melden bij de NAM, zowel online als per brief. Zodra de schademelding is ontvangen, dient een NAM-contactpersoon contact op te nemen met de claimant om de melding te bespreken en de vervolgstappen toe te lichten. Vervolgens wordt door de NAM een schade-expert ingeschakeld, die de schade vaststelt en een begroting van de kosten van herstel maakt bij kleine schades. Bij grotere en/of complexere schades wordt het schadebedrag berekend door een extern calculatiebureau 1. Schades worden geclassificeerd als A-, B- of C-schade: A-schade: de schade is een direct gevolg van een aardbeving; B-schade: de schade was reeds aanwezig, maar is verergerd door de aardbeving. C-schade: de schade kan niet in verband worden gebracht met een aardbeving. De claimant ontvangt het taxatierapport via de NAM-contactpersoon. Daarna dient het taxatierapport met de claimant besproken te worden. Indien deze akkoord gaat met de taxatie, wordt verder gegaan met het herstel van de schade (stap 5). Als de claimant er niet mee akkoord gaat, kan deze zelf - onder voorwaarden - een contra-expertise aanvragen op kosten van de NAM. Gaat de NAM akkoord met de uitkomst van de contra-expertise, dan kan worden overgegaan tot herstel van de schade. Gaat de NAM niet akkoord, dan bespreken beide schade-experts de uiteenlopende taxaties. Als ze geen overeenstemming bereiken, dient een derde, onafhankelijke, schade-expert (arbiter) te worden ingeschakeld. Deze probeert overeenstemming te bereiken tussen de twee schade-experts en legt zijn bevindingen en conclusies vast in een rapport. Als de claimant met de uitkomst van dit rapport akkoord gaat, kan alsnog worden overgegaan tot herstel van de schade. Mocht er echter nog steeds geen overeenstemming zijn, dan kan de melder de Technische Commissie Bodembeweging (Tcbb) inschakelen of contact opnemen met de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen). Los daarvan is het altijd mogelijk de situatie aan de rechter voor te leggen. Indien overeenstemming is bereikt over de omvang van de schade en de wijze waarop de schade hersteld dient te worden, kan de melder zelf een aannemer inschakelen. De schade-expert kan eventueel helpen bij het vinden van een deskundige aannemer. Ook is het mogelijk dat de NAM direct de rekeningen van de aannemer betaalt, mits de werkzaamheden zijn uitgevoerd op basis van het taxatierapport. Na afronding van de schademelding neemt de NAM-contactpersoon 1 NAM (2014): Protocol schadeafhandeling; beschrijving van de afhandeling van schade aan gebouwen als gevolg van aardbevingen door gaswinning uit Groningen-gasveld

35 nog eenmaal contact op met de claimant om te luisteren naar de ervaringen, zodat eventuele verbeterpunten kunnen worden meegenomen door de NAM (stap 6). 2.2 Probleemstelling en onderzoeksvragen Hoofd- en deelvragen De hoofdvraag die dit onderzoek wil beantwoorden is: In hoeverre zijn claimanten tevreden over het schadeafhandelingsproces en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd? Het proces zoals weergegeven in Figuur 2.1 en de wijze waarop de uitvoering daarvan door claimanten wordt beoordeeld is volgens deze hoofdvraag het onderwerp van onderzoek. Die beoordeling bepaalt de tevredenheid met de wijze waarop het proces is ingericht en wordt uitgevoerd. Deze hoofdvraag laat zich in twee deelvragen uitsplitsen: 1. Hoeveel procent van de claimanten is tevreden over het proces van schadeafhandeling in het algemeen en over de afzonderlijke onderdelen van het proces? 2. Wat bepaalt de tevredenheid over het proces in zijn geheel en over de afzonderlijke onderdelen? De beantwoording van deze twee vragen levert inzicht in de ruimte voor verbetering van het proces: 3. Hoe kan de tevredenheid over de verschillende onderdelen van het schadeafhandelingsproces verhoogd worden? Analysekader: het tevredenheidsgenererend proces Om te komen tot een ordening van de factoren die mogelijk van invloed zijn op de beoordeling van de schadeafhandeling door claimanten gaan we uit van de stappen waaruit het schadeafhandelingsprotocol bestaat. Het protocol is echter niet meer dan een onderdeel van het tevredenheidsgenererend proces (Figuur 2.2). Het protocol stuurt weliswaar het uitvoeringsproces, maar de beoordeling door claimanten van de wijze waarop die uitvoering plaatsvindt is bepalend voor de tevredenheid met de schadeafhandeling. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 5

36 persoonskenmerken: leeftijd opleiding beroepsstatus Daarnaast is de (ervaren) wijze van uitvoering van invloed op de mate waarin claimanten vertrouwen hebben in het uitvoeringsproces en resultaat, op de beoordeling van de bejegening van de claimant door de uitvoerders en op het gevoel greep te hebben op de uitvoering (autonomie en regie). We vatten deze aspecten samen onder het begrip proceseffecten, effecten van de wijze waarop het proces van schadeafhandeling wordt uitgevoerd. Naast de uitvoering zelf zijn deze effecten, naar wij veronderstellen, ook van invloed op de mate waarin men tevreden is met de wijze van uitvoering van de afzonderlijke processtappen en met de schadeafhandeling in zijn geheel. Schadekenmerken De manier waarop het protocol wordt uitgevoerd hangt vanzelfsprekend af van de omvang en complexiteit van het schadegeval. We vatten dit in Figuur 2.2 samen als schadekenmerken. Deze schadekenmerken bepalen in hoeverre de schade ingrijpend is of als zodanig wordt ervaren. En die ervaring conditioneert in belangrijke mate de tevredenheid over de schadeafhandeling. Immers, hoe ingrijpender men de schade ervaart, des te hoger de eisen die men aan de afhandeling stelt en des te groter de kans dat deze niet aan de eisen voldoet. De complexiteit van de schade en het schadeherstel is vaak groter naarmate een pand ouder is. Dit geldt in het bijzonder voor monumenten. Het type pand is daarom ook een factor die van invloed kan zijn op de tevredenheid over het proces van schadeafhandeling. We maken onderscheid tussen bedrijfspanden, agrarische panden die een woon- en bedrijfsfunctie hebben en huurwoningen die in beheer zijn van een woningcorporatie. Figuur 2.2 Het tevredenheidsgenererend proces schadekenmerken: type pand leeftijd pand omvang schade procesuitvoering: beoordeling van de wijze van uitvoering van de protocolstappen proceseffecten: vertrouwen bejegening autonomie en regie tevredenheid met het proces van schadeafhandeling proceskenmerken: protocolstappen wijze van uitvoering van het protocol Persoonskenmerken

37 Naast de beoordeling van de schadeafhandeling wordt ook gekeken naar de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en beroepsstatus. De wijze waarop de schadeafhandeling wordt ervaren kan anders zijn afhankelijk van deze persoonskenmerken. Als dat zo is, moet daarmee in het onderzoek rekening gehouden worden. Proceskenmerken We werken het tevredenheidsgenererend proces uit in Figuur 2.3. Daarbij concentreren we ons op de schadeafhandeling en laten schadekenmerken en persoonskenmerken ten behoeve van de overzichtelijkheid van de figuur weg. De processtappen van het schadeprotocol worden gebruikt om de uitvoeringsaspecten te ordenen. We brengen de zes stappen uit het protocol in Figuur 2.1 terug tot vier door de eerste twee stappen (melding en eerste contact) samen te nemen en door de laatste stap ( evaluatie ) buiten beschouwing te laten omdat deze stap, naar het onderzoek laat zien, zelden gezet wordt. Elke stap ontleden we in een aantal uitvoeringsaspecten ( uitvoeringsproces ). Uitvoeringsaspecten als (ervaren) deskundigheid, zorgvuldigheid en consistentie van schadebeoordelaars en herstellers, doorlooptijd en helderheid van procedures zijn vanzelfsprekend cruciale factoren als het gaat om de tevredenheid over de afzonderlijke stappen en over de tevredenheid met het gehele proces van schadeafhandeling. Vervolgens kan de wijze waarop de uitvoering door de claimant wordt ervaren bepaalde effecten oproepen die de tevredenheid versterken of verzwakken (bejegening, greep, vertrouwen). Zoals in Figuur 2.2 wordt aangegeven onderzoeken we uiteindelijk de samenhang tussen de beoordeling en de effecten van de schadeafhandeling enerzijds en de tevredenheid per fase en in totaal anderzijds. Daarbij geven de pijlen aan dat we veronderstellen dat de beoordeling van de aspecten van de schadeafhandeling ( uitvoeringsproces ) een direct effect heeft op de tevredenheid, maar ook indirecte effecten die via de proceseffecten lopen. We ontlenen de in de figuur genoemde aspecten, en hun samenhang met tevredenheid, aan een inventarisatie van beschikbare documenten (deskresearch) en oriënterende interviews met claimanten en schade-afhandelaren (zie het volgende hoofdstuk voor details van de onderzoeksopzet). Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 7

38 Figuur 2.3 Aspecten van het proces van schadeafhandeling en hun samenhang met de tevredenheid hierover Processtappen Uitvoeringsproces Effecten Tevredenheid met Tevredenheid 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 1 contactpersoon Zorgvuldigheid Helderheid 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage 3. Overeenstemming over schadeafhandeling Deskundigheid Kwaliteit Aantal en consistentie van de taxateurs Bereikbaarheid contraexpertise Objectiviteit / onafhankelijkheid Kwaliteit en motivering Begrenzing aardbevingsgebied Vergoeding extra lasten Bejegening Communicatie Informatie Inzicht in proces (track & trace) Houding Autonomie & regie Doorlooptijd Psychische belasting Toename gevoel van veiligheid Vertrouwen 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schade-expert 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade Tevredenheid met het schadeafhandelingsproces 4. Herstel van schade Kwaliteit van het herstel Deskundigheid van de reparaties

39 3 Onderzoeksmethoden Om de in paragraaf 2.2 genoemde onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is deskresearch verricht, zijn er eerst oriënterende, en later verdiepende interviews gehouden en is een grootschalig enquêteonderzoek gedaan. Deze onderdelen van het onderzoek worden in de volgende paragrafen beschreven. 3.1 Deskresearch Voor de deskresearch zijn allereerst het schadeafhandelingsprotocol en de website van de NAM doorgenomen. Op die manier is een beter beeld verkregen van de verschillende fases in de schadeafhandeling en de wijzigingen die de NAM heeft doorgevoerd, zoals het invoeren van een persoonlijk volgsysteem en het opstellen van een schadehandboek. Daarna zijn alle onderzoeken met betrekking tot de schadeafhandeling van de NAM verzameld en geanalyseerd. Een lijst met geraadpleegde bronnen is opgenomen in bijlage 1. Er is met name gelet op de aanbevelingen en aandachtspunten uit deze onderzoeken. Hieruit volgt een lijst met mogelijk belangrijke punten binnen het schadeafhandelingsproces, te weten: Het toewijzen van één contactpersoon; Het aantal ingezette taxateurs, aannemers en contactpersonen; Het eventueel uitvoeren van een contra-expertise (eenvoudig, snel); De afstemming tussen taxatiebureaus (worden dezelfde schades op dezelfde manier beoordeeld?); Het persoonlijke volgsysteem; De onafhankelijkheid van de beoordeling en schadeafhandeling; De kwaliteit van de motivering in de rapportages; De competentie van individuele taxateurs; Kennis over schade aan monumenten; Snelheid van de besluitvorming bij moeilijke gevallen ; Terecht kunnen voor informatie en vragen; Toegankelijkheid van de klachtenprocedure; De gehanteerde termijnen door de NAM; De bejegening van melders door taxateurs; De begrenzing van het aardbevingsgebied ; De helderheid van de posities, rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende actoren; Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 9

40 De bijdrage van het schadeafhandelingsproces aan het vertrouwen in een goede afloop. Deze punten zijn gebruikt als factoren die mogelijk van invloed kunnen zijn op de tevredenheid over de manier waarop het proces van melden tot herstel wordt uitgevoerd. In verkorte vorm hebben ze daarom ook een plaats gekregen in het schema dat de relatie tussen de ervaren uitvoering van het proces van schadeafhandeling en de tevredenheid daarover. De beoordeling van die uitvoering is gemeten aan de hand van interviews en een enquête. 3.2 Oriënterende interviews Om inzicht te krijgen in het schademeld- en afhandelingsproces is met verschillende stakeholders gesproken over hun schade of hun rol in het proces. Daarnaast is de enquête uitgetest door een aantal gedupeerden. Er is gesproken met drie leden van de Groninger Bodem Beweging (GBB) (tevens schademelders), twee schade-afhandelaren (werkzaam voor het Noordelijk Schade Taxatie Bureau (NSTB) respectievelijk Arcadis), vier willekeurig geselecteerde schademelders en de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen) die bemiddelt bij onenigheid over schadevaststelling. Het doel van deze gesprekken was tweeledig. Allereerst dienden de gesprekken om de uitkomsten van de deskresearch te toetsen aan de ervaring van verschillende schademelders. Ten tweede dienden de oriënterende gesprekken als input voor, en toets van de enquête. Met de drie leden van de GBB is een eerste versie van de enquête doorgesproken. In een later stadium zijn vier oriënterende telefonische interviews afgenomen met willekeurig geselecteerde schademelders. Zij zijn gevraagd naar hun ervaringen met de schadeafhandeling van de NAM. Deze respondenten hebben vervolgens de enquête online uitgetest en zij zijn nadien bevraagd over de duidelijkheid en volledigheid van de enquête. Met de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen) spraken wij over zijn werk en de klachten die hij krijgt. Het schadeprotocol is een formele regeling, die in veel gevallen naar behoren werkt, zo stelt de Raadsman. Het grootste probleem ligt zijns inziens bij grote en complexe schadegevallen. De formele aard van het schadeafhandelingsprotocol wordt in deze gevallen een probleem doordat de regels te rigide worden nageleefd. De omvang en de complexiteit van schade kan dus een oorzaak zijn van (on)tevredenheid met de schadeafhandeling. De Raadsman stelt dat de sleutel tot meer tevredenheid ligt in het begin van het proces. Grote en complexe schadegevallen zouden vroegtijdig gesignaleerd moeten worden

41 Uit de gesprekken met twee schade-afhandelaren (werkzaam voor het Noordelijk Schade Taxatiebureau, respectievelijk Arcadis) kwamen drie mogelijke oorzaken van ontevredenheid naar voren: (1) onenigheid over de oorzaak van de schade; (2) het oordeel over de omvang van de schade, hoewel dit volgens hen meestal zonder problemen door de melders geaccepteerd wordt; (3) de duur (doorlooptijd) van het proces van schadeafhandeling. Deze punten zijn in de enquête meegenomen door: (1) te vragen naar de bron van onenigheid (o.a. geen aardbevingsschade); (2) te vragen of mensen een verzoek tot contra-expertise hebben ingediend; (3) te vragen naar (de tevredenheid met) de doorlooptijd in de verschillende fasen van het proces. 3.3 Steekproef en enquête Steekproef Als kader voor de steekproeftrekking stelde de NAM een geanonimiseerd databestand beschikbaar dat alle schademeldingen (panden) uit de periode augustus 2012 tot juni 2014 ( schademeldingen) bevatte. Behalve een gevalscode, die de NAM aan naam en adres van de claimant kon koppelen, zaten in dat bestand ook gegevens betreffende de door de NAM geregistreerde schadeomvang, het bouwjaar en de monumentstatus. Uit dit bestand is een gestratificeerde steekproef van 4250 panden getrokken. Stratificatie was nodig om een voldoende aantal panden in de steekproef te krijgen die oud zijn en een bovengemiddelde schade hebben. Daartoe zijn de volgende strata gehanteerd: oud pand met weinig schade, oud pand met veel schade, nieuwer pand met weinig schade, nieuwer pand met veel schade. De grens voor een oud pand is gelegd bij 1930, omdat de gemiddelde schade per bouwjaarklasse voor alle jaren vóór 1930 hoger lag dan het overall gemiddelde en voor alle bouwjaarklassen na 1930 lager dan het gemiddelde. De omvang van de schade en het bouwjaar lijken dus samen te hangen. Voor het leggen van een grens tussen hoge en lage schade is de gemiddelde schade gebruikt, waarbij onderscheid is gemaakt tussen de gemiddelde hoogte van de schade bij nieuwere panden ( 7.276) en die bij oudere panden ( ). Tabel 3.1 Verhouding tussen steekproef- en populatiegrootte Variabele Oud pand Nieuwer pand Onbekend Totaal Lage schade 900/ / / Hoge schade 900/ / /5.294 Onbekend / /2.714 Totaal 1800/ / / / Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 11

42 Uit elk stratum is een aselecte steekproef van 900 unieke panden getrokken. Daarnaast is ook nog een steekproef getrokken van 650 panden uit alle panden waarvan het schadebedrag en/of het bouwjaar niet bekend was. Dit leverde een steekproef op van 4250 panden (zie Tabel 3.1) Opstellen enquête De enquête is enerzijds gebaseerd op de lijst met onderwerpen die voorafgaand aan dit onderzoek door de opdrachtgever in de Startnotitie is aangegeven (zie Bijlage 1) en anderzijds op de aspecten die in de deskresearch als belangrijk naar voren kwamen. Ook zijn de oriënterende interviews gebruikt om de onderwerpen van de enquête aan te passen en uit te breiden. De enquête is opgesteld door APE en is allereerst uitgetest in gesprekken met leden van de Groninger Bodem Beweging (GBB). Deze interviews werden afgenomen bij de mensen thuis of op hun werk. Uit deze gesprekken kwam naar voren dat (1) de communicatie tussen schademelder en de NAM en (2) de deskundigheid van taxateurs mogelijke knelpunten zijn. Daarnaast gaven deze gesprekspartners aan dat schade behalve door aardbevingen ook veroorzaakt kan worden door gaswinning op zich, bijvoorbeeld door bodemdaling of een verandering in de waterstand. Dit kan ook voor woningen buiten de aardbevingscirkel gelden. In de enquête wordt daarom gesproken over schade als gevolg van gaswinning in plaats van aardbevingen. Na deze eerste test is de enquête voorgelegd aan de begeleidingscommissie van dit onderzoek. Zij hebben commentaar geleverd en dit is verwerkt. Vervolgens hebben we uit het totale claimantenbestand van bijna panden willekeurig 6 schademelders geselecteerd en benaderd met de vraag of zij mee wilden werken aan de testfase van ons onderzoek. 4 schademelders hebben hier toestemming voor gegeven en wij hebben daarop telefonische interviews bij hen afgenomen. Hieruit kwam naar voren dat (1) er naast materiële schade aan onroerend goed ook sprake kan zijn van inkomensderving en immateriële schade, (2) aan de deskundigheid en oordeelkundigheid van de schadetaxateurs veel waarde wordt gehecht, (3) doorlooptijd een knelpunt is en (4) inzage in de voortgang van het proces belangrijk wordt gevonden. Deze punten zijn verwerkt in de enquête. Hierna is de enquête online geprogrammeerd. De 4 willekeurig geselecteerde schademelders zijn gevraagd de online enquête uit te testen. Vervolgens hebben we de invulbaarheid van de enquête met hen besproken om knelpunten te signaleren en de enquête verder te verbeteren. Zo is het bij enkele vragen mogelijk gemaakt om meerdere antwoordcategorieën aan te vinken als deze van toepassing zijn en is de routering aangepast. De definitieve versie van de enquête is ter goedkeuring aan de begeleidingscommissie voorgelegd (zie Bijlage 3)

43 3.3.3 Aanschrijving potentiële respondenten In samenwerking met de begeleidingscommissie is een brief opgesteld waarin claimanten werden uitgenodigd om aan de enquête deel te nemen. Deze brief is opgenomen in Bijlage 2. Vanwege privacyregels heeft APE geen persoonsgegevens ontvangen van de claimanten uit de steekproef. In plaats daarvan heeft iedere claimant een unieke code gekregen, die op de brief vermeld stond. De NAM kon aan die codes namen en adressen van claimanten koppelen en adresseerde en verstuurde de brieven op donderdag 2 april De steekproefpersonen konden als zij de enquête liever op papier in wilden vullen hun naam en adres aan APE doorgeven. 2 Na 4 weken stuurde de NAM in opdracht van APE een herinneringsbrief naar alle schademelders uit de steekproef die de enquête nog niet hadden ingevuld. 3 weken na verzending van deze herinneringsbrief is de enquête gesloten, op vrijdag 29 mei In totaal hebben 882 respondenten de enquête online ingevuld en 46 op papier Respons Zoals is beschreven in de vorige paragraaf, zijn 4250 schademelders aangeschreven om mee te doen aan het onderzoek. Daarvan hebben er uiteindelijk 928 de enquête ingevuld. Dat is een respons van 21,8%. Non-responsanalyse Aan de hand van de drie door de NAM geleverde kenmerken van alle schademeldingen konden wij nagaan in hoeverre er vertekening door non-respons is opgetreden. Daartoe zijn de respondenten op die drie kenmerken vergeleken met de ( =) niet-deelnemers. De resultaten van deze analyse staan in Tabel 3.2. Tabel 3.2 Non-responsanalyse Variabele Responsgroep Non-responsgroep P-waarde Hoogte schade ,0212 Bouwjaar pand 1935,7 1935,2 0,8804 Aantal monumenten 3,7% 4,0% 0,6750 Vergelijking tussen de respons- en de non-respons groep kon gedaan worden op basis van kenmerken die voor beide groepen bekend zijn, namelijk hoogte van de 2 Daarmee werden de privacyregels niet geschonden omdat de opgave van naam en adres vrijwillig was. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 13

44 schade, bouwjaar van het pand en monumentstatus 3. Deze analyse toont dat er een significant verschil is tussen de hoogte van de schade van de responsgroep en de non-responsgroep: de claimanten die de enquête hebben ingevuld hebben een hogere gemiddelde schade en het verschil is statistisch significant. Qua bouwjaar en monumentstatus zijn de verschillen tussen de respons- en de nonresponsgroep niet significant. Binnen de afzonderlijke strata blijken de respons en non-responsgroep op geen van de drie kenmerken significant van elkaar te verschillen. We concluderen hieruit dat er geen verstorende vertekening door nonrespons heeft plaatsgevonden. Representativiteit Om iets te kunnen zeggen over de representativiteit van de resultaten van de enquête, is de responsgroep ook vergeleken met de totale populatie van schademelders in de periode augustus 2012 tot juni Ook hier verschilt het schadebedrag significant, maar dat is het logische gevolg van de wijze waarop de steekproef is gestratificeerd. Hoge schades zijn immers bewust oververtegenwoordigd. Voor de variabelen bouwjaar en monumentstatus zijn de verschillen tussen responsgroep en populatie opnieuw niet significant. Door middel van een non-responsanalyse hebben wij vastgesteld dat de responsgroep per stratum niet afwijkt van de non-responsgroep. Aangezien een aselecte steekproef is getrokken op basis van strata, is het niet waarschijnlijk dat er verschillen bestaan tussen de claimanten binnen en buiten de steekproef, binnen een bepaald stratum. Met een analyse hebben we dit ook kunnen bevestigen. Door middel van herweging op basis van het aandeel van elk stratum in de populatie zijn een aantal resultaten ter controle representatief gemaakt voor de gehele populatie. In dat geval wijken de resultaten slechts minimaal af. Er zijn dus geen aanwijzingen dat de resultaten van dit onderzoek per stratum niet representatief zijn voor de gehele populatie van schademelders uit de periode augustus juni Aantal beschikbare waarnemingen per fase Hoewel het begin van de enquêteperiode (5 april 2015) minstens 10 maanden na de datum van de laatst mogelijke schademelding (31 mei 2014) lag, hadden nog niet alle respondenten het gehele schadeafhandelingsproces doorlopen. Het aantal respondenten dat elke fase had afgerond is weergegeven in Tabel Deze gegevens zijn voor de meeste claimanten uit de steekproef bekend. Alleen het schadebedrag ontbreekt voor 629 panden. Deze panden zijn weggelaten uit de analyse van de verschillen in hoogte van de schade tussen respons- en non-responsgroep

45 Tabel 3.3 Aantal respondenten per fase Fase N % Schademelding Taxatie ,5 Overeenstemming ,2 Schadeherstel ,2 Alle respondenten hebben de schade gemeld bij de NAM, anders zouden ze niet in de steekproef terecht zijn gekomen. Taxatie van de schade heeft bij bijna 95% plaatsgevonden. Hierna is een voorstel gedaan voor schadeherstel, waarover door 61% van de claimanten overeenstemming is bereikt. Bij minder dan de helft van de respondenten (49,2%) was op het moment van enquêtering de schade hersteld. 3.4 Verdiepende interviews Tijdens en na de enquêtefase van het onderzoek zijn verdiepende interviews afgenomen. In de enquête is aan respondenten gevraagd of zij bereid waren mee te werken aan een interview. Bijna 55% was hiertoe bereid. Met de verdiepende interviews is getracht een beter beeld te krijgen van de schadeafhandeling bij categorieën van bijzondere gevallen. Dit zijn claimanten die schade hebben aan speciale gebouwtypes (cultureel erfgoed, agrarische objecten, boerderij), woningen van woningcorporaties, bedrijfspanden en claimanten die te maken hebben met een lang taxatie- en herstelproces (langer dan een jaar). Halverwege de enquêtefase is een eerste steekproef getrokken uit de tot dan toe ingevulde enquêtes van de mensen die aangaven bereid te zijn mee te werken aan een interview. De bijzondere gevallen zijn ingedeeld in zes categorieën: (1) cultureel erfgoed en rijksmonumenten; (2) boerderijen en agrarische objecten; (3) woningen van woningbouwcorporaties; (4) bedrijfspanden (exclusief boerderijen en agrarische objecten); (5) afgerond schadeherstel dat langer dan een jaar duurde en (6) nog niet afgerond schadeherstel dat tot nu toe langer dan een jaar duurt. Per categorie is een willekeurige steekproef van 2 of 3 claimanten getrokken. Deze claimanten zijn benaderd voor een interview (in totaal 14 claimanten). Er zijn uiteindelijk 11 interviews afgenomen, waarvan vier op locatie en zeven telefonisch. Na sluiting van de enquête is er opnieuw en op dezelfde manier een willekeurige steekproef getrokken. Binnen elke categorie zijn tot drie claimanten benaderd voor een telefonisch interview. Ditmaal lag de responsratio lager en zijn uiteinde- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 15

46 lijk zes mensen geïnterviewd. In totaal hebben er dus 17 verdiepende interviews plaatsgevonden. Tabel 3.4 Categorie Gesprekspartners verdiepende interviews Cultureel erfgoed en rijksmonumenten 3 Boerderijen en agrarische objecten 3 Woningen van woningbouwcorporaties 2 Bedrijfspanden (exclusief boerderijen en agrarische objecten) 3 Afgerond schadeherstel dat langer dan een jaar duurde 3 Nog niet afgerond schadeherstel dat langer dan een jaar duurde 3 Totaal 17 N Naast de verdiepende interviews met schademelders met bijzondere omstandigheden zijn twee van de bijzondere gevallen verder uitgediept, te weten woningen van woningbouwcorporaties en monumentale kerken. In het laatste geval is het aanwijzen van een eigenaar betrekkelijk lastig. Daarom is gesproken met een medewerker van de Stichting Oude Groninger Kerken (SOGK) die als bouwkundige betrokken is bij het melden van de schade en het herstel van de aangesloten monumenten. In het geval van woningen van woningbouwcorporaties is het veelal zo dat huurders de schade aan de woning niet direct melden bij de NAM, maar bij de woningbouwcorporatie. Individuele schademelders van huurwoningen zijn dus niet of nauwelijks bekend bij de NAM. Zij zullen dus niet- of ondervertegenwoordigd zijn in de enquête. Om dit te ondervangen zijn er twee interviews afgenomen met medewerkers van twee woningbouwcorporaties met huurwoningen in de regio, te weten Woongroep Marenland en Woonstichting Wierden en Borgen. Tevens is een interview afgenomen met medewerkers van een contra-expertise bureau, Vergnes Expertise. Hiervoor is gekozen omdat contra-expertise een belangrijk aspect is van de schadeafhandeling en een bijdrage kan leveren aan de tevredenheid hierover. In het interview is vooral stil gestaan bij het proces van contra-taxatie en het bereiken van overeenstemming tussen eerste taxateur en contra-expert. 3.5 Analyses Kwantitatieve analyses De enquêtes zijn grotendeels kwantitatief geanalyseerd met behulp van een statistisch programma. Allereerst zijn de data van de online enquêtes en de papieren enquêtes aan elkaar gekoppeld. Vervolgens is de data gecontroleerd op plausibiliteit en zijn onlogische waarden verwijderd. Daarna zijn frequentietabellen ge

47 maakt om inzicht te geven in hoe vaak bepaalde zaken voorkomen. Vervolgens zijn kruistabellen gemaakt om te bekijken of er samenhang bestaat tussen alle proceskenmerken en effecten enerzijds, en de schadekenmerken, schadeomvang en bouwjaar anderzijds. Om de eigenstandige invloed van de in Figuur 2.3 genoemde kenmerken op de algemene en fase-specifieke tevredenheid met de schadeafhandeling te bepalen zijn zogenoemde regressieanalyses gedaan. Daarmee wordt bepaald welke kenmerken de sterkste samenhang vertonen met tevredenheid. Zulke kenmerken bieden mogelijk een sleutel tot vergroting van de tevredenheid. 4 Per fase (per protocolstap) is geanalyseerd welke uitvoeringsaspecten van invloed zijn op de tevredenheid over de uitvoering van die fase. Vervolgens is bepaald wat de invloed is van de tevredenheid met een bepaalde fase op de algemene tevredenheid, zoals aangegeven in Figuur Kwalitatieve analyses De verdiepende interviews zijn telefonisch of fysiek bij claimanten thuis afgenomen. De duur van de interviews varieerde van een half uur tot een uur. De verdiepende interviews volgden op de deskresearch, oriënterende interviews en het enquête onderzoek. Aan de hand van de uitkomsten van deze eerdere fasen in het onderzoek is een vragenlijst voor de verdiepende interviews opgesteld. De interviews werden semigestructureerd afgenomen. Hiervoor is gekozen omdat gestructureerde interviews onvoldoende ruimte bieden voor de gevoeligheid van het onderwerp. Door de interviews semigestructureerd te laten verlopen konden de ervaringen van de geïnterviewden als leidraad dienen. Van elk interview is een interviewverslag opgesteld. De interviews zijn in twee fasen van coderen geanalyseerd. In de eerste fase van analyse zijn de interviewverslagen doorgenomen en zijn stukken tekst voorzien van codes. Hierbij is voor de codes zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de bewoording van geïnterviewden zelf (in vivo coderen). Codes die volgden uit dit proces zijn bijvoorbeeld monument, taxateur, vertrouwen of doorlooptijd. Vervolgens zijn deze codes met elkaar vergeleken en zijn codes en bijbehorende interviewfragmenten samenge- 4 Om de uitkomsten van de regressieanalyses weer te geven gebruiken we gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten, zogenoemde bèta s. Deze zijn onderling vergelijkbaar. De waarden van die coëfficiënten liggen tussen 0 en 1: de effecten zijn gering bij waarden tussen 0 en 0,2, middelsterk bij waarden tussen 0,2 en 0,4 en sterk bij waarden groter dan 0,4. Steeds wordt ook de zogenoemde R-kwadraat genoemd. Deze ligt ook tussen 0 en 1 en meet de verklaringskracht van het gebruikte model: hoe dichter bij 1, hoe sterker de verklaringskracht van het model. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 17

48 voegd. Hiermee is een hoger niveau van abstractie bereikt en zijn de gehandhaafde codes gevalideerd. Zo zijn bijvoorbeeld de codes taxateur en taxatie samengevoegd tot de code schadetaxatie en zijn de codes monument, bedrijfspand, huurwoning en boerderij samengevoegd tot de code pand specifiek. Dit levert een ordening van de geselecteerde interviewfragmenten per code. Hoe meer citaten onder een bepaalde code hangen, hoe zwaarder het gewicht van deze code. Uiteindelijk ontstaat er per code een beeld van de (on)tevredenheid. Het kwalitatieve onderzoek dient als aanvulling op, of nuancering van de kwantitatieve analyse van de enquêtedata. Naast de kwalitatieve analyse van de verdiepende interviews zijn de open vragen die in de enquête zijn gesteld ook kwalitatief geanalyseerd. Per vraag zijn de antwoorden van de respondenten doorgenomen. Middels open coderen zijn er codes aangemaakt die de lading dekken van de antwoorden van de respondenten. Per code is bijgehouden hoeveel respondenten dit antwoord gaven, zowel absoluut als relatief. Hiermee ontstaat een beeld van de representativiteit van elke code per vraag. Deze analyse dient wederom als aanvulling of nuance op de kwantitatieve analyse

49 4 Resultaten 4.1 Inleiding en aanpak In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten van zowel de enquête als de interviews. Daarbij dient Figuur 2.3 als analyseschema. We beginnen met een beschrijving van de schade- en persoonskenmerken, gevolgd door de weergave van de algemene tevredenheid met het schadeafhandelingsproces van de NAM. De paragrafen zijn gewijd aan de analyse van de afzonderlijke fasen van het schadeafhandelingsproces. We volgen daarbij de protocolstappen. In de paragrafen behandelen we de onderscheiden proceseffecten, zoals bejegening en vertrouwen. In paragraaf 4.12 bespreken we de bevindingen voor bijzondere gebouwen. In paragraaf 4.13 worden de in dit hoofdstuk gepresenteerde uitkomsten samengebracht in een analyse van de algemene tevredenheid. Die laat zien welke uitvoeringfases en aspecten de sterkste samenhang vertonen met de tevredenheid van claimanten over het proces van schadeafhandeling. 4.2 Schade- en persoonskenmerken Schadekenmerken Binnen de groep respondenten is het gemiddelde bouwjaar van het pand 1933 (zie Tabel 4.1). Tabel 4.1 Gemiddelde, maximum en minimum van bouwjaar en hoogte van de schade Variabele N Gemiddelde Minimum Maximum Bouwjaar pand Hoogte schade De hoogte van de schade is volgens opgave van de respondenten gemiddeld euro. Dit is aanzienlijk hoger dan het gemiddelde van euro uit het administratieve bestand van de NAM. Hier zijn twee mogelijke oorzaken voor aan te wijzen. In de eerste plaats ontbreekt in het NAM-bestand in 15% van de schademeldingen het schadebedrag. Het is mogelijk dat de ontbrekende gevallen de meer gecompliceerde, hogere schades zijn. De hoge mate van ontevredenheid met het proces van schadeafhandeling (zie Tabel 4.6) binnen de groep met een Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 19

50 nog niet vastgesteld schadebedrag doet dit vermoeden. Het gemiddelde op basis van de NAM-administratie is dus naar alle waarschijnlijkheid een onderschatting van het werkelijke gemiddelde schadebedrag. In de tweede plaats is aan respondenten gevraagd de hoogte van de schade volgens de NAM op te geven. Indien deze nog niet bekend was, konden zij de omvang van de schade naar eigen inschatting noteren. Het kan zijn dat daarbij een zekere mate van overschatting plaatsvindt. Volgens opgave van de respondenten is het gemiddelde bouwjaar Dat is iets ouder dan het gemiddelde volgens het NAM bestand (1936), zie Tabel 3.2. Het is aanzienlijk ouder dan het gemiddelde voor Nederland (1962, volgens CBS (2000)). Ruim 50% van de respondenten heeft een schade van minder dan euro. 20% heeft een schade van meer dan euro. Hele hoge schades van honderdduizend euro en hoger komen nauwelijks voor binnen de steekproef. Gemiddeld hebben respondenten ruim twee keer schade. Dit betekent dat zij het schadeafhandelingsproces vaak meerdere keren hebben doorlopen. Type pand We veronderstellen dat de tevredenheid over de schadeafhandeling kan verschillen per type pand. Dit vermoeden werd in de oriënterende interviews bevestigd. Aan de respondenten is gevraagd hun pand te classificeren. Zij konden hierbij meerdere typen aankruisen. In Tabel 4.2 is te zien hoe vaak elk type pand door de respondenten genoemd is. Het gebruik van het pand als woning komt verreweg het vaakst voor. Daarnaast komen boerderijen en bedrijfspanden als type redelijk vaak voor. Onder de boerderijen vallen ook de monumentale panden met een (oorspronkelijk) agrarische functie. Dat een pand een rijksmonument of cultureel erfgoed is, wordt slechts in 4% van de gevallen genoemd. Tabel 4.2 Aantal keren dat een type genoemd wordt a Type pand N % Woning ,7 Bedrijfspand 68 7,3 Woningbouwcorporatiewoning 3 0,3 (Klassieke) boerderij ,0 Ander agrarisch object 10 1,1 Industrieel object 2 0,2 Cultureel erfgoed 10 1,1 Rijksmonument 30 3,

51 a. Respondenten konden meerdere antwoorden invullen, daarom tellen de percentages niet op tot 100% Persoonskenmerken De persoonskenmerken zijn die van huizenbezitters in het algemeen: ze zijn ouder dan de gemiddelde bevolking van Nederland en hoger opgeleid. De gemiddelde leeftijd van de 928 respondenten die de enquête hebben ingevuld is 58,5 jaar; dat is 18 jaar ouder dan het gemiddelde voor heel Nederland. In Tabel 4.3 is te zien dat bijna de helft van de respondenten een hoog opleidingsniveau heeft (49,1%). 32% heeft een middelhoge en ruim 18% een lage opleiding. In vergelijk met de Nederlandse bevolking zijn de claimanten hoog opgeleid: gemiddeld heeft 30% een lage en 30% een hoge opleiding (CBS, 2012). Tabel 4.3 Opleidingsniveau respondenten Opleiding N % Laag ,6 Middel ,3 Hoog ,1 Het grootste deel van de respondenten is in loondienst, namelijk 39% (zie Tabel 4.4). Daarnaast is een behoorlijk deel met pensioen (34,6%) of zelfstandige (18%). Een klein deel van de mensen heeft geen werk (5,4%) of heeft een andere beroepsstatus (3%). Het aandeel gepensioneerden is twee keer zo hoog als gemiddeld in Nederland (18%; CBS, 2012). Tabel 4.4 Beroepsstatus respondenten Beroepsstatus N % In loondienst ,0 Zelfstandige ,0 Met pensioen ,6 Geen werk 50 5,4 Anders 28 3,0 Samenvattend De gemiddelde schade van de claimanten is euro. De beschadigde panden zijn gemiddeld 30 jaar ouder dan de gemiddelde woning in Nederland. Verreweg de meeste panden (82%) zijn woningen. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 21

52 4.3 Algemene tevredenheid Aan de respondenten is gevraagd met een cijfer tussen 0 en 10 aan te geven hoe tevreden zij over het algemeen zijn met het schadeafhandelingsproces van de NAM. In de onderstaande tabel zijn de kerncijfers van deze overall beoordeling weergegeven. Tabel 4.5 Gemiddelde algemene tevredenheid voor totaal en per stratum Variabele N Gemiddelde Algemene tevredenheid 922 5,43 Stratum: onbekend 100 4,66 Stratum: oud pand, kleine schade 174 5,54 Stratum: oud pand, grote schade 227 4,93 Stratum: nieuwer pand, kleine schade 177 6,06 Stratum: nieuwer pand, grote schade 244 5,69 Tabel 4.5 laat zien dat het gemiddelde cijfer voor de schadeafhandeling een 5,4 is: in schooltermen net onvoldoende. Voor klanttevredenheidsonderzoek is dit een laag gemiddelde. Zo ligt de gemiddelde tevredenheid over schadeverzekeraars rond de 7,7 bij particuliere klanten 5 en op ongeveer 7,4 voor zakelijke klanten 6. Dit is dus 2 punten hoger dan bij de NAM. Het gemiddelde schadebedrag (volgens de NAM) is bij de respondenten hoger dan bij de claimanten die niet aan de enquête hebben deelgenomen (zie Tabel 3.2). Door te kijken naar de algemene tevredenheid per stratum krijgen we inzicht in een eventuele vertekening als gevolg van deze oververtegenwoordiging van grote schades en een, daarmee verbonden, grotere ontevredenheid. In Tabel 4.5 is te zien dat claimanten met een pand van na 1930 en een kleine schade tevredener zijn dan gemiddeld, terwijl mensen met een oud pand en een grote schade ontevredener zijn. Na correctie voor de oververtegenwoordiging van oude panden en hoge schades is het (ongewogen) gemiddelde cijfer een 5,38. Het gemiddelde cijfer voor de schadeafhandeling van 5,40 is dus niet vertekend doordat er meer claimanten met een hoge schade in de steekproef zitten. In Figuur 4.1 is weergegeven hoe vaak elk cijfer voorkomt. We zien dat de zeven weliswaar het vaakst voorkomt, maar dat door het grote aantal lagere waarderingen het gemiddelde op 5,4 uitkomt. 5 6 Verbond van Verzekeraars (2013): Klanttevredenheidsonderzoek; particulier 2013, schade. Verbond van Verzekeraars (2014): Klanttevredenheidsonderzoek; zakelijk

53 Figuur Frequenties cijfer algemene tevredenheid Om meer inzicht te krijgen in de verdeling van de tevredenheid zijn de cijfers ingedeeld in 4 categorieën: 0-3 betekent zeer ontevreden, 4-5 ontevreden, 6-7 tevreden en 8-10 zeer tevreden. Tabel 4.6 Frequenties algemene tevredenheid, totaal en per stratum Variabele Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden Algemene tevredenheid 25,0% 15,5% 36,8% 22,7% Stratum: onbekend 38,8% 14,6% 29,1% 17,5% Stratum: oud pand, kleine schade Stratum: oud pand, grote schade Stratum: nieuwer pand, kleine schade Stratum: nieuwer pand, grote schade 21,8% 16,1% 39,7% 22,4% 33,3% 13,6% 33,3% 19,7% 16,8% 10,6% 46,9% 25,7% 19,7% 20,9% 33,6% 25,8% In Tabel 4.6 is te zien dat bijna 23% van de claimanten zeer tevreden is over de schadeafhandeling door de NAM en 37% tevreden; ruim 15% is ontevreden en een kwart van de respondenten is zeer ontevreden over de schadeafhandeling door de NAM. Kortom, 60% is tevreden tot zeer tevreden en 40% is ontevreden tot zeer ontevreden. Ook hier geeft het extra inzicht om de frequenties per stratum weer te geven. Respondenten die niet in een stratum ingedeeld konden worden zijn het minst te- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 23

54 vreden. Dit bevestigt het vermoeden dat de meldingen waarvan de NAM nog geen schadebedrag heeft geregistreerd vaker hoge en gecompliceerde schades zijn. Ook degenen met een oud pand en een grote schade zijn minder tevreden dan gemiddeld. Claimanten met een nieuwer pand en weinig schade zijn het vaakst tevreden over de schadeafhandeling van de NAM. Samenvattend Veertig procent van de claimanten is ontevreden over het proces van schadeafhandeling. Op een schaal van 0 tot 10 is de gemiddelde tevredenheid 5,4. Het percentage ontevredenen varieert met de omvang van de schade en met het bouwjaar: binnen de groep met een nieuw pand (na 1930 gebouwd) en een lager dan gemiddelde schade (minder dan euro) is 27% ontevreden; binnen de groep met een oud pand en een grote schade is 47% ontevreden. 4.4 Het schademeldproces Gaswinningsschade kon tot en met 4 januari 2015 worden gemeld bij de NAM. In Tabel 4.7 is te zien hoeveel moeite het de respondenten kostte de schade te melden. Tabel 4.7 Moeite met indienen schadeclaim N % Weinig ,1 Acceptabel ,8 Veel 66 7,1 Totaal ,0 Uit deze tabel blijkt dat het voor de meeste mensen weinig moeite kostte om de schade bij de NAM te melden. Dit zou mogelijk kunnen komen doordat een groot deel van de respondenten hoger opgeleid is, maar analyse van de enquêtedata laat geen verband zien tussen opleidingsniveau en moeite met het indienen van een schadeclaim. 7% van de respondenten had veel moeite met het melden van de schade. Een deel van schademelders vindt het vervelend dat de schade alleen online kan worden gemeld. Bij het CVW (waar de schade sinds 5 januari 2015 kan worden gemeld) is het mogelijk de schade online, telefonisch, per post of op locatie te melden, maar ook bij de NAM was het volgens het protocol mogelijk de schade per post of op locatie te melden. Blijkbaar was dit niet bij iedereen bekend

55 Doorlooptijd tussen melding en eerste contact Het duurde gemiddeld 5 weken voordat contact werd opgenomen door de NAM na een schademelding. De meeste mensen zijn tevreden over (52%) of staan neutraal (31%) tegenover deze doorlooptijd. Uit de interviews komt naar voren dat mensen begrip hebben voor deze doorlooptijd omdat zij inzien dat na een beving veel schademeldingen binnen komen en het dus enige tijd kan duren voor hun melding in behandeling kan worden genomen. In paragraaf 4.6 gaan we hier verder op in. Nog niet gemelde schade Bijna 33% van de respondenten blijkt schade te hebben die zij nog niet hebben gemeld. In de enquête is gevraagd waarom zij dit (nog) niet hebben gedaan. 7% van hen geeft aan dat zij geen vertrouwen meer hebben in de afhandeling van schade en daarom hun schade niet melden. Bijna 21% geeft aan te wachten tot de al eerder gemelde schade is afgerond voordat zij opnieuw schade melden. Een overgrote meerderheid van 72% geeft aan dat zij andere redenen hebben om hun schade (nog) niet te melden. Van deze groep geeft 5% aan dat zij hun schade te gering vinden om te melden. Een groep van ongeveer dezelfde omvang heeft de schade (nog) niet gemeld omdat deze pas ontdekt is tijdens de herstelwerkzaamheden. 4% van hen ziet er tegenop en zo n 3% ziet het nut van het melden van nieuwe schade niet in. Anderen geven aan op adem te willen komen voor zij schade opnieuw melden, nog geen tijd te hebben gehad of wachten op de omkering van de bewijslast die nu ophanden is. Tevredenheid met het meldingsproces Figuur 4.2 laat zien dat 55% van de respondenten tevreden is met de wijze van schade melden. 24% van hen staat hier neutraal tegenover en bijna 7% is zeer tevreden. Zo schreef een respondent: De melding is simpel; er wordt vlot contact opgenomen en een poos later wordt een afspraak gemaakt voor een inspectie. Geen probleem dus. Een klein deel van de schademelders is ontevreden (9,4%) of zeer ontevreden (4,6%) over de wijze waarop schade kan worden gemeld. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 25

56 Figuur 4.2 Tevredenheid met de schademelding 4,6% 6,9% 9,4% 24,0% 55,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Samenhang met schadekenmerken De tevredenheid met de schademelding blijkt significant samen te hangen met de hoogte van de schade en het bouwjaar van het pand. Hoe hoger de schade, hoe ontevredener mensen zijn over de wijze van schademelden. Hetzelfde geldt voor het bouwjaar van het pand: hoe ouder het pand, hoe ontevredener respondenten zijn over de schademelding. Determinanten van tevredenheid met de schademelding Aan de hand van regressieanalyse is het eigenstandige effect van de hiervoor genoemde aspecten van het schademeldingsproces op de tevredenheid met de wijze van schademelden bepaald. De afhankelijke variabele is de tevredenheid met de schademelding, waarbij de antwoordmogelijkheden zeer ontevreden (1), ontevreden (2), neutraal (3), tevreden (4) en zeer tevreden (5) zijn. Het resultaat van deze analyse staat in Figuur 4.3. De sterkte van de samenhang tussen een bepaald aspect en de tevredenheid is aangegeven door middel van staafdiagrammen, met daarin vermeld de sterkte van het effect. De effecten zijn gestandaardiseerd zodat ze onderling vergelijkbaar zijn. In een noot is het aantal waarnemingen (n) vermeld waarop de analyse is gebaseerd en de mate waarin de variantie in de tevredenheidsvariabele wordt gedekt door de vermelde aspecten (R 2 )

57 Figuur 4.3 Determinanten van tevredenheid met wijze van schade melden a 0,35 Moeite indienen claim Tijd Tevredenheid over tijd Nog niet gemelde schade Hoogte schade Bouwjaar pand 0,25 0,15 0,33 0,05-0,05 0,00-0,06-0,08 0,08-0,15-0,30-0,25-0,35 a. n=817, R 2 = 0,37 Alle variabelen hebben een significante invloed, behalve de duur tussen melding en het eerste contact met de NAM. 7 De moeite die het kost om een claim in te dienen en de mate waarin claimanten tevreden zijn over de doorlooptijd tussen melding en eerste contact met de NAM vertonen de sterkste samenhang met de mate van tevredenheid. De hoogte van de schade en het bouwjaar van het pand hebben ook een significante invloed op de tevredenheid met de schademelding, maar die relaties zijn minder sterk. Dit geldt ook voor het negatieve effect van niet-gemelde schade: degenen die hun schade nog niet gemeld hebben zijn minder tevreden over de meldingsprocedure maar de afname van de tevredenheid is niet groot. Uit deze cijfers blijkt dat vooral de moeite om een claim in te dienen en de tevredenheid over de doorlooptijd belangrijk zijn voor de tevredenheid met deze protocolstap. Dit laatste zal verder worden besproken in paragraaf 4.8. Samenvattend Over de procedure van schademelding en de duur tot het eerste contact met de NAM is 62% van claimanten (zeer) tevreden; 14% is (zeer) ontevreden. 7% heeft moeite met het indien van een schadeclaim. De tevredenheid met de schademelding hangt samen met het bouwjaar en met de omvang van de schade: hoe ouder 7 Uitgebreidere uitkomsten van de regressie zijn opgenomen in bijlage 5. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 27

58 het pand en hoe groter de schade, hoe ontevredener men is over de meldingsprocedure. Figuur 4.4 toont de aspecten die een effect hebben op de tevredenheid met deze eerste processtap, in volgorde van grootte van het effect. Om de tevredenheid met het proces van schademelding verder te verbeteren zou het meldingsproces voor meer claimanten meer toegankelijk gemaakt kunnen worden en zou meer inzicht gegeven kunnen worden in de doorlooptijd. Figuur 4.4 Processtappen Schademelding Effecten op tevredenheid (in volgorde van grootte) 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage 1. Tevredenheid over doorlooptijd (positief effect) 2. Moeite indienen claim (negatief effect) 3. Bouwjaar pand (positief effect) 3. Hoogte van schade (negatief effect) 4. Nog niet gemelde schade (negatief effect) 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade 4.5 Het taxatieproces Eerste taxatie Bij 877 respondenten (94,5%) die bij de NAM schade hebben gemeld, heeft een taxatie plaatsgevonden. Bij ruim 5% is de schade dus (nog) niet getaxeerd. Bij 10% van hen is de schadeclaim direct afgewezen omdat het pand volgens de NAM niet in het aardbevingsgebied ligt. De schademeldingen die in de steekproef zijn meegenomen, zijn gedaan vanaf augustus 2012 tot juni Bij een deel van de claimanten is na minstens 10 maanden de schade dus nog niet getaxeerd. De reden van deze vertraging is onduidelijk. Gemiddeld zit er bijna 8,5 weken tussen de schademelding en de taxatie door de eerste schade-expert. De meeste mensen (37,9%) zijn tevreden over de duur tot taxatie of hebben hierover geen mening (29,9%)

59 Ruim 78% van de respondenten geeft aan dat de communicatie met de schadeexpert goed verliep. 72,5% vond deze schade-expert deskundig. Iets meer dan de helft (55,4%) heeft het idee dat de schade-expert onafhankelijk is. Bijna 45% meent dus dat de schade-expert niet onafhankelijk is. Zo schreef een respondent: De veroorzaker van de schade (NAM) bepaalt of de schade door de NAM veroorzaakt is. Als ik uw eigendom beschadig, wilt u toch ook niet dat ik bepaal of ik de veroorzaker van de schade ben? Laat de NAM dus maar bewijzen dat zij de schade niet veroorzaakt heeft. Belang van taxatie-aspecten Aan de claimanten is gevraagd een aantal aspecten van de taxatie in volgorde van belangrijkheid te zetten, te weten: communicatie, deskundigheid, snelheid en onafhankelijkheid. Over het algemeen vinden schademelders de deskundigheid van de taxateur het belangrijkst, gevolgd door onafhankelijkheid en communicatie. De doorlooptijd vinden de respondenten het minst belangrijk. Mate van tevredenheid met taxatie Van de 878 respondenten is de helft tevreden of zeer tevreden met de taxatie (zie Figuur 4.5). 17% is ontevreden over de taxatie en bijna 15% zelfs zeer ontevreden. De mate van tevredenheid over het proces van taxatie is dus aanzienlijk minder dan die over de schademelding. Figuur 4.5 Tevredenheid met de taxatie 42,3% 7,9% 14,6% 18,2% 17,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Determinanten van tevredenheid over taxatie Ook hier maken we gebruik van regressieanalyse om inzicht te krijgen in de samenhang van afzonderlijke aspecten met de tevredenheid over de taxatie. Figuur Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 29

60 4.6 vat de uitkomsten samen. Alle variabelen blijken een significant effect te hebben op de tevredenheid met de taxatie, behalve (opnieuw) de tijdsduur tussen schademelding en taxatie. Blijkbaar is de tijdsduur zelf voor respondenten minder belangrijk. De tevredenheid over die tijdsduur vertoont wel een significante samenhang met de tevredenheid over de taxatie. Een als goed beoordeelde deskundigheid en communicatie van de schade-expert verhoogt de tevredenheid over de taxatie. Een als onafhankelijk ervaren schade-expert verhoogt de tevredenheid eveneens. Naarmate de schade hoger is en het pand ouder is, is de tevredenheid geringer, maar deze relaties zijn zwakker dan die van de andere aspecten. Figuur 4.6 Determninanten van de tevredenheid met de taxatie 0,4 Tijd Tevredenheid over tijd Communicatie goed Schade-expert Schade-expert deskundig onafhankelijk Hoogte schade Bouwjaar pand 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,24 0,27 0,39 0,31 0,05 0 0,00 0,05-0,05-0,1-0,07 a. n = 758, R 2 = 0,65 Uitkomsten verdiepende interviews Ook veel van degenen met wie een verdiepend gesprek is gevoerd gaven aan dat zij de deskundigheid en onafhankelijkheid van de schadetaxateurs belangrijk vinden. Vier van de 17 geïnterviewden zijn tevreden over de deskundigheid van de taxateurs die hun schade hebben geïnspecteerd. Zij hebben de taxatie als prettig ervaren omdat de taxateur de tijd nam voor de inspectie, de schade goed en compleet opnam en verstand had van zaken. De taxateur was aardig en de taxatie verliep goed. De taxateur ontdekte zelfs nieuwe schade die ik nog niet had gezien. Daarvoor is later nog een andere taxateur langs geweest. Alle schade werd meteen geïdentificeerd als A-schade en dus werd alles vergoed

61 Een meerderheid van de geïnterviewden is echter niet tevreden over de taxateur die hun schade heeft geïnspecteerd. Vaak zijn zij zowel ontevreden over de deskundigheid van de inspecteurs als over de mate van onafhankelijkheid. Schade aan de buitenmuur zou veroorzaakt zijn door beweging van de plafondbalken. Dit werd wel aangemerkt als aardbevingsschade. De schade aan de binnenmuur aan de overzijde niet. Dat is ontzettend onlogisch. De taxateur zei ook dat de schade aan de muren naar de keuken kwam doordat de keuken later was aangebouwd en dit niet goed was gedaan, maar de keuken is helemaal niet nieuw en staat al eeuwenlang aan dezelfde muur vast. Zo zijn er meer geïnterviewden die aangeven te twijfelen aan de deskundigheid van de taxateurs omdat deze de schade in hun ogen onjuist beoordelen. Drie geinterviewden gaven aan dat zij de taxatie onvolledig vonden omdat de taxateur weinig tijd nam voor de inspectie of omdat de inspectie niet meer omvatte dan het maken van foto s van de schade. Vijf geïnterviewden stelden dat de taxateurs onvoldoende deskundig waren omdat zij schade aan het fundament van woningen of de daken buiten beschouwing lieten. Het geïnterviewde bureau voor contra-expertise geeft aan uitsluitend te werken met registerexperts die tenminste HBO niveau bouwkunde hebben gestudeerd. Voor de taxateurs die voor de NAM werken is dit geen vereiste. Het contraexpertise bureau geeft aan dat het hierdoor niet goed mogelijk is een inhoudelijke discussie te voeren over de bouwkundige gevolgen van aardbevingen. Deskundigheid lijkt voor de geïnterviewden ook samen te hangen met de mate van onafhankelijkheid. Schade aan de fundering en daken mogen door schadetaxateurs niet geïnspecteerd worden. Geïnterviewden hebben de indruk dat schadetaxateurs instructies hebben dat zij strikt moeten zijn en zich niet soepel mogen opstellen. Taxateurs zijn er niet voor de bewoners maar voor de NAM en hebben duidelijke opdracht van de NAM. [ ] Onafhankelijkheid en expertise worden in het proces zoals dat nu is ingericht, niet gewaarborgd. Het contra-expertise bureau onderschrijft dit. Contra-experts kijken naar een gebouw in zijn totaliteit. Schadetaxateurs die in opdracht van de NAM werken krijgen de opdracht uitsluitend schade te beoordelen op maaiveld hoogte. Schade aan daken en fundering worden zodoende genegeerd. Zeven van de geïnterviewden hebben problemen met de in hun ogen grote mate aan willekeur waarmee schade wordt beoordeeld. Verschillende claimanten zeggen hierover: Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 31

62 De beoordeling van de schade hangt veel te veel af van een taxateur en als die jou leuk en interessant vindt krijg je geld en anders niet. Het is allemaal niet vastgelegd in procedures. Hoe taxateurs hun werk wel moeten doen is te weinig vastgelegd. Kennis en kundigheid verschillen per taxateur en zijn niet constant. Hoe kan hier verschil in zitten? De uitkomst van het schadeproces is zeer afhankelijk van de taxateur die je op bezoek krijgt. Je moet geluk hebben. Bij sommigen wordt alles vergoed, anderen moeten vechten voor elke scheur. Deze willekeur hangt samen met de (on)deskundigheid en (on)afhankelijkheid van de taxateur die de geïnterviewden ervaren. Schades worden daardoor zeer uiteenlopend beoordeeld. Zoals Vergnes Expertise (contra-experts) stelt: Het ligt er maar net aan welke taxateur je krijgt: bij een aantal rijtjeshuizen zijn bijvoorbeeld nummers 1, 5 en 7 wel aangemerkt als aardbevingsschade, maar nummer 3 niet omdat hier een andere taxateur is geweest. Alsof de aardbeving dit huis heeft overgeslagen? Hoe krom het ook is, de NAM wil de beslissing dan niet heroverwegen of een andere taxateur sturen Contra-expertise Van de 877 respondenten bij wie een taxatie heeft plaatsgevonden, heeft 21% een contra-expert ingeschakeld. Daarnaast is het verzoek om een contra-expert bij 2,4% van de respondenten afgewezen. Bijna 9% is nog van plan een contraexpert in te schakelen. Dit betekent dat ruim 32% van de schademelders een contra-expert wil(de) inschakelen. Redenen om een contra-expert in te schakelen zijn weergegeven in Tabel Tabel 4.8 Redenen inschakelen contra-expert N % Onenigheid over aardbevingsschade ,8 Onenigheid over kostenraming 57 30,7 Onvolledige taxatie 57 30,7 Andere reden 60 32,3 Geen vertrouwen 17 28,3 Voor de zekerheid 3 5,0 Bijzonder pand 2 3,3 8 Respondenten konden meerdere antwoorden invullen, daarom tellen de percentages niet op tot 100%

63 De belangrijkste reden om een contra-expert in te schakelen is onenigheid over de oorzaak van de schade (68,8%). Bijna een derde van de respondenten wil een contra-expertise omdat er onenigheid is over de kostenraming (30,7%) en/of omdat de taxatie van de eerste schade-expert onvolledig is (30,7%). 28,3% geeft aan de taxatie niet onafhankelijk te vinden of deze om andere redenen niet te vertrouwen en daarom contra-expertise te willen. Drie respondenten geven aan dat zij voor de zekerheid een tweede expert naar de schade laten kijken. Twee stellen dat het schade aan een bijzonder pand betreft en er dus extra expertise vereist is. Uitkomsten van verdiepende interviews Niet alle geïnterviewden hebben een contra-expert in de arm genomen. Uit de interviews met degenen die een contra-expertise hebben laten plaatsvinden, komt geen eenduidig beeld naar voren. In één geval is de aanvraag voor een contraexpertise zonder problemen gegeven en verliep de betaling hiervan ook naar tevredenheid. In een ander geval was het moeilijk om de contra-expertise door de NAM goedgekeurd te krijgen: Uiteindelijk mocht er wel contra-expertise plaatsvinden maar dit werd door de NAM zo beperkt vergoed dat het geen goed rapport kon worden. [...] De NAM doet te moeilijk over contra-expertise terwijl dit zeker bij monumenten vereist is om het herstel juist te beoordelen. Vergnes Expertise deelt deze ervaring. De NAM stelt een urenbeperking aan de contra-expertise. In de praktijk betekent dit dat de contra-expert minder tijd krijgt voor zijn beoordeling van de schade dan de taxateurs die in opdracht van de NAM werken. Waar de NAM verschillende experts kan inzetten en verschillende onderzoeken kan laten uitvoeren, moet het expertise bureau dezelfde schade beoordelen in veel minder tijd. Dit is volgens hen rechtsongelijkheid. Tevens hanteert de NAM volgens hen een betalingstermijn van ruim een half jaar: Het lijkt alsof ze bedrijven willen ontmoedigen contra-expertises uit te voeren. 16,4% van de respondenten kostte het veel moeite om een contra-expert in te schakelen; de rest vond de moeite acceptabel (35,5%) of gering (48,1%). De meeste claimanten, bijna 78%, heeft het idee dat de contra-expert onafhankelijk is. Dit is een groter deel dan bij de eerste schade-expert (55,4%). Meer dan de helft van de 186 respondenten is tevreden met de contra-expert (zie Figuur 4.7). 20% is ontevreden of zeer ontevreden over de uitgevoerde contraexpertise. Naarmate de schade toeneemt zijn claimanten significant vaker tevreden over de contra-expertise. Het bouwjaar van het pand hangt niet samen met de tevredenheid. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 33

64 Figuur 4.7 Tevredenheid met de contra-expertise 10,4% 19,2% 9,9% 21,4% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden 39,0% Zeer tevreden Arbitrage Van de 183 respondenten bij wie een contra-expert is langs geweest, hebben er 23 daarna een arbiter ingeschakeld (12,6%). 41,7% is tevreden noch ontevreden over deze derde onafhankelijke deskundige. Een van de geïnterviewden heeft ervaring met arbitrage. Voor deze geïnterviewde was de arbitrage zeer prettig. Niet alleen omdat het een onafhankelijke deskundige was, maar ook omdat de arbiter de claimant de ruimte gaf op adem te komen in het moeizame proces waarin deze zat. De arbiter was de eerste die mij vroeg hoe ik erin stond. Er was eindelijk ruimte voor emoties. De contra-experts van Vergnes-Expertise hebben de ervaring dat arbitrage niet goed geregeld is. Het is volgens hen niet duidelijk wat de rechten en plichten van de arbiter zijn en of de uitspraak van de arbiter bindend is. Dit zou volgens hen duidelijker moeten zijn en moeten worden vastgelegd in een protocol Samenvattend Claimanten zijn vaker ontevreden met het proces van taxatie dan met de schademelding: 50% is (zeer) tevreden en 32% is (zeer) ontevreden. Een als goed beoordeelde doorlooptijd van het taxatieproces en een als goed beoordeelde deskundigheid en communicatie van de schade-expert verhogen de tevredenheid over de taxatie. Een als onafhankelijk ervaren schade-expert verhoogt de tevredenheid ook. Deze onderzoeksuitkomsten leveren een sterke aanwijzing voor het belang dat claimanten hechten aan de deskundigheid, onafhankelijkheid, doorlooptijd en

65 kwaliteit van communicatie van de eerste, door de NAM ingeschakelde schadeexpert. Figuur 4.8 vat de bevindingen over de tevredenheid over de eerste taxatie samen. Bijna een kwart (23,4%) van degenen bij wie een taxatie heeft plaatsgevonden heeft een contra-expertise aangevraagd. Bijna 9% is van plan een contra-expert in te schakelen. Dit betekent dat bijna een derde van de claimanten het niet eens is met de taxatie van de NAM. De belangrijkste reden om een contra-expert in te schakelen is onenigheid over de oorzaak van de schade. Gemiddeld genomen zijn claimanten tevredener over de contra-expertise dan over de eerste expertise: over de contra-expert is 58% (zeer) tevreden en is 20% (zeer) ontevreden. Figuur 4.8 Taxatie Processtappen 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage Effecten op tevredenheid (in volgorde van grootte) 1. Deskundigheid (positief effect) 2. Onafhankelijkheid (positief effect) 3. Goede communicatie (positief effect) 4. Tevredenheid over doorlooptijd (positief effect) 5. Hoogte van schade (negatief effect) 6. Bouwjaar pand (positief effect) 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 35

66 4.6 Toekenning schadeclaim en het bereiken van overeenstemming Alvorens overeenstemming over schadeherstel aan de orde is dient de claim minstens voor een deel te zijn toegekend. Na toekenning van de claim dient overeenstemming bereikt te worden over het herstelplan. Dit omvat twee componenten, een bouwkundige en een financiële. Die twee componenten hangen natuurlijk nauw met elkaar samen: de aard en omvang van het herstel bepaalt de daarmee gemoeide kosten. Het herstelplan is gebaseerd op het schaderapport en beschrijft wat hersteld dient te worden, hoe dit moet gebeuren en voor welk, door de NAM te betalen, bedrag Toekenning schadeclaim Bij afwijzing van de schadeclaim is overeenstemming over het herstelplan niet meer aan de orde. We gaan daarom eerst in op het toekenningspercentage en de redenen voor afwijzing van de schadeclaim. 19% van de respondenten weet nog niet of hun claim wordt toegekend, bijvoorbeeld omdat de taxatiefase nog niet is afgerond; bij 58% is de schadeclaim volledig toegekend (zie Tabel 4.9). 5% van de respondenten heeft te horen gekregen dat de schadeclaim volledig is afgewezen en bij 18% is deze gedeeltelijk afgewezen. Tabel 4.9 Uitkomst schadeclaim N % Schadeclaim volledig toegekend ,9 Schadeclaim gedeeltelijk afgewezen ,2 Schadeclaim volledig afgewezen 46 5,0 Nog geen uitkomst ,9 Totaal Van de claimanten van wie de schadeclaim (deels) is afgewezen, is dit bij bijna 11% het geval omdat het pand volgens de NAM niet in het aardbevingsgebied staat (zie Tabel 4.10). Andere redenen voor afwijzing zijn: achterstallig onderhoud (9,7%), tekortkomingen aan de constructie (13,5%) en/of zettingsschade (30,6%). Respondenten konden zelf ook nog andere redenen aangeven, zoals krimpschade (9,5%) of bodemdaling (13,5%), of dat niet alle schade wordt beoordeeld als A- schade maar een deel als B- en C-schade (31,8%). In enkele gevallen is de claim voor vergoeding van gederfde inkomsten afgewezen (1,6%)

67 Tabel 4.10 Redenen (gedeeltelijk) afwijzen schadeclaim 9 N = 216 N % Pand buiten aardbevingsgebied 23 10,7 Achterstallig onderhoud 21 9,7 Tekortkomingen aan constructie 29 13,5 Zettingsschade 66 30,6 Andere reden ,3 Krimpschade 12 9,5 Bodemdaling 17 13,5 Niet alles A-schade 40 31,8 Geen vergoeding gederfde inkomsten 2 1,6 Over de kwaliteit van het schaderapport zijn de respondenten over het algemeen tevreden (74,3%). Wel wordt regelmatig opgemerkt dat de schaderapporten iets meer uitleg zouden kunnen bevatten; nu is het vooral vaak een fotoblad met soms een paar woorden erbij. Men zegt dat het geen aardbevingsschade is, maar wil niet zeggen waar het dan wel door komt. Dat is de grootste frustratie. Ik wil weten wat de oorzaak van de schade is, maar krijg hier geen antwoord op. In dit geval werd een deel van de schade als A-schade aangemerkt, maar een ander deel van de schade als B of C-schade. Dit vind ik moeilijk te begrijpen en het schaderapport geeft me hier ook geen goede uitleg of onderbouwing van Overeenstemming Van alle 928 respondenten hebben 88 personen (9,5%) de overeenstemmingsfase nog niet bereikt; zij zijn bijvoorbeeld nog bezig met het inschakelen van een contra-expert. 61% van de schademelders heeft al overeenstemming bereikt over de afhandeling van alle schade, ruim 16% over een deel van de schade. Dit betekent dat met bijna 13% van de claimanten nog geen overeenstemming is bereikt over de afhandeling van de schade, minstens een jaar na schademelding. Hierna gaan we eerst in op de beoordeling en het belang van aspecten als de duur tussen het voorstel voor schadeherstel en het bereiken van overeenstemming, de zorgvuldigheid en helderheid van de procedure om tot overeenstemming te komen, de kwaliteit van het schaderapport en de hoogte van het eindbod om te komen tot herstel. Vervolgens laten we zien waarom met 13% nog geen overeen- 9 Respondenten konden meerdere antwoorden geven, daarom tellen de percentages niet op tot 100%. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 37

68 stemming is bereikt. Citaten uit de verdiepende interviews worden als illustratie gebruikt. Doorlooptijd De fase om overeenstemming te bereiken duurt gemiddeld bijna 5 maanden. Bij mensen die al overeenstemming hebben bereikt duurde deze fase gemiddeld 3 maanden; respondenten die nog geen overeenstemming hebben, zijn hier gemiddeld al bijna 9 maanden mee bezig. Bijna een derde van de respondenten is hier ontevreden of zeer ontevreden over. Ruim 38% is juist wel tevreden over de tijdsduur. In paragraaf 4.8 wordt verder ingegaan op de doorlooptijd van het schadeafhandelingsproces. Zorgvuldigheid en helderheid 65% van de respondenten vindt de procedure om tot overeenstemming te komen over de schadeafhandeling zorgvuldig. 69% vindt het verloop van de communicatie met de NAM over de schadeafhandeling goed (helder). Ruim 30% van de claimanten beoordeelt deze aspecten dus negatief. Tevredenheid met het eindbod Ook weer 65% is tevreden met het eindbod van de NAM. De mensen die tevreden zijn met de taxatie, zijn ook tevreden over het schadebedrag. In enkele gevallen was er ook nog sprake van bijkomende schade schade die pas tijdens het herstelproces werd ontdekt. Deze schade werd dan alsnog hersteld. Dit was echter niet in alle gevallen even makkelijk. Tijdens het schadeherstel ontdekte de geïnterviewde nog meer schade aan de gevels (die tot dan toe niet waren geïnspecteerd omdat hier geen schade was). De claimant heeft toen contact opgenomen met de taxateur om ook deze schade te melden. De taxateur vertelde aan de telefoon dat dit geen aardbevingsschade kon zijn omdat er sinds de vorige beving die schade heeft veroorzaakt geen nieuwe beving in de omgeving was geweest. De taxateur is niet langsgekomen om deze schade te inspecteren, tot grote ontevredenheid van de geïnterviewde. In een ander geval melden de bewoners schade niet meer die tijdens het herstel wordt ontdekt, omdat hun ervaring is dat het proces dan weer van voor af aan moet beginnen. Zij willen dit niet omdat het proces van herstel dan vertraging oploopt. Wij gaan liever in ons eigen tempo door. We zien wel of het vergoed wordt door de NAM

69 Belang van de aspecten Aan de respondenten is gevraagd de aspecten communicatie, snelheid, kwaliteit van het schaderapport, hoogte van het eindbod en zorgvuldigheid in volgorde van belangrijkheid te zetten. Hieruit blijkt dat in de overeenstemmingsfase zorgvuldigheid en de kwaliteit van het schaderapport voor claimanten het belangrijkst zijn, gevolgd door de helderheid van de communicatie. De hoogte van het eindbod wordt als minder belangrijk aangemerkt en de duur van deze fase is voor de schademelders minder belangrijk. Nog geen overeenstemming Redenen waarom nog geen overeenstemming is bereikt lopen uiteen. In Tabel 4.11 staan de redenen die respondenten opgeven voor het ontbreken van overeenstemming. Men kon meer dan een reden opgeven; gemiddeld noemde men drie redenen. Relatief vaak werd genoemd dat er nieuwe schade was bijgekomen (25,1%) of dat er onenigheid was over de oorzaak van de schade (18,3%). Ook kon het zijn dat de aangeboden schadevergoeding niet kostendekkend was (8,5%), of dat er sprake was van fundamentsschade (3,7%). Een aantal schademelders had nog geen overeenstemming bereikt over de schadeafhandeling omdat de communicatie met de NAM lang duurde of niet naar tevredenheid verliep (5,9%). Tabel 4.11 Redenen voor het ontbreken van overeenstemming 10 N = 271 N % Nieuwe schade bijgekomen 68 25,1 Vergoeding is niet kostendekkend 23 8,5 Er is fundamentsschade 10 3,7 Gevraagde eigen bijdrage 1 0,4 Andere reden ,4 Onenigheid wel/geen aardbevingsschade 31 18,3 Onvolledig schaderapport 11 6,5 Pand ligt buiten aardbevingscirkel 8 4,7 Alleen cosmetisch herstel 6 3,6 Geen overeenstemming taxateur en contra 4 2,4 Communicatie met NAM verloopt niet goed 10 5,9 Overeenstemming kan alleen bereikt worden over alle schade, niet over een deel van de schade. In enkele gevallen leidt dit ertoe dat er geen overeenstemming over de hoogte van de (totale) schade tot stand komt. 10 Respondenten konden meerdere antwoorden geven, daarom tellen de percentages niet op tot 100%. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 39

70 Uitkomsten van verdiepende interviews Redenen om geen overeenstemming te bereiken die geïnterviewden noemden, zijn een (te) groot verschil tussen het schadebedrag dat de NAM voorstelt en het schadebedrag dat mensen al dan niet gebaseerd op offertes van aannemers of contra-experts in hun hoofd hebben. Vaak wordt dit verschil veroorzaakt door een verschillende kijk op de schade. Waar de NAM van mening is dat de schade niet veroorzaakt is door aardbevingen, maar door verzakking of achterstallig onderhoud, zijn claimanten ervan overtuigd dat het wel om aardbevingsgerelateerde schade gaat. De schade wordt dan niet vergoed, tot grote ontevredenheid van verschillende melders. Iedereen was heel wantrouwend, niemand speelt open kaart, ze zeggen iets anders dan ze doen. De NAM is constant oneerlijk. Daarnaast geven de geïnterviewde claimanten aan dat zij niet bereid zijn om akkoord te gaan met het voorgestelde herstelbedrag omdat dit bedrag uitsluitend gericht is op cosmetisch herstel. Claimanten zien veel liever structureel en duurzaam herstel van de schade. Tevredenheid met de overeenstemmingsfase In Figuur 4.9 wordt de tevredenheid met de overeenstemmingsfase weergegeven. Iets meer dan de helft (52%) van de respondenten is tevreden of zeer tevreden over deze fase. Ontevreden of zeer ontevreden is 30%. Figuur 4.9 Tevredenheid met het bereiken van overeenstemming 44,8% 7,1% 14,9% 17,8% 15,5% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden

71 Determinanten van tevredenheid met de overeenstemmingsfase Door middel van een regressieanalyse gaan we na wat de sterkte is van de samenhang tussen de tevredenheid met de overeenstemmingsfase en de aspecten van die fase. De uitkomsten worden in Figuur 4.10 weergegeven. 11. Figuur 4.10 Determinanten van de tevredenheid met de overeenstemmingsfase a 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,40 0,2 0,15 0,1 0,22 0,15 0,28 0,05 0-0,05 0,09 0,00-0,05 0,08 0,00 0,00-0,1 a. n = 748, R 2 = 0,74 Voor de tevredenheid over de overeenstemmingsfase zijn de beoordeling van de doorlooptijd, van het eindbod, van de zorgvuldigheid en van de helderheid van de communicatie met de NAM (in die volgorde) van belang. Dat is een andere volgorde dan die de respondenten zelf aangeven. Claimanten die al overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de schade zijn gemiddeld tevredener. Goede kwaliteit van het schaderapport in de ogen van respondenten verhoogt de algemene tevredenheid met het bereiken van overeenstemming, maar de samenhang is relatief gering. De hoogte van de schade en het bouwjaar van het pand hebben geen eigenstandig effect op de tevredenheid over de overeenstemmingsfase. 11 Uitgebreidere cijfers zijn opgenomen in bijlage 5. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 41

72 4.6.3 Samenvattend Als het gaat om het bereiken van overeenstemming over de schadeafhandeling is ruwweg twee derde van de claimanten tevreden over de doorlooptijd, de zorgvuldigheid, de helderheid van communicatie met de NAM en het bedrag (eindbod) dat de NAM ter beschikking stelt voor het herstel van de schade. 52% is tevreden over het gehele proces dat al dan niet tot overeenstemming leidt; 30% is ontevreden of zeer ontevreden en de rest (18%) is tevreden noch ontevreden. Bepalend voor de tevredenheid met de overeenstemmingsfase zijn vooral de beoordeling van de doorlooptijd en van het eindbod. De beoordeling van de zorgvuldigheid, de kwaliteit van de communicatie en van het schaderapport zijn van geringere invloed. Ditzelfde geldt voor het al of niet bereiken van overeenstemming. Degenen die overeenstemming bereikt hebben zijn maar in geringe mate tevredener met het proces van het bereiken van overeenstemming. Dit komt mogelijk doordat degenen die nog geen overeenstemming bereikt hebben ontevredener zijn over de doorlooptijd en het eindbod. Het negatieve effect op de tevredenheid van het nog niet bereikt hebben van overeenstemming verloopt dan via die twee aspecten. Bij 58% is de schadeclaim volledig toegekend; bij 23% is deze geheel of gedeeltelijk afgewezen. Bij de overige 19% is er nog geen uitkomst. Redenen voor afwijzing zijn onder meer dat de schade beoordeeld wordt als zettingsschade, of als B- of C- schade. Figuur 4.11 Overeenstemming bereiken Processtappen Effecten op tevredenheid (in volgorde van grootte) 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade 1. Tevredenheid over doorlooptijd 2. Tevredenheid over eindbod 3. Zorgvuldigheid procedure 4. Communicatie 5. Reeds overeenstemming 6. Kwaliteit schaderapport 7. Tijdsduur (negatief effect)

73 4.7 Het schadeherstel Claimanten komen in de fase van schadeherstel nadat ze overeenstemming over het herstelplan en de daarbij behorende kosten ( eindbod ) bereikt hebben. Veel hordes van ontevredenheid zijn dan al genomen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de mate van tevredenheid in de herstelfase groter is dan in de eerdere fases (zie Figuur 4.12). Fase van herstel Aan de mensen die de overeenstemmingsfase hebben bereikt, is gevraagd of al is begonnen met herstel van de schade. Bij 26% van de claimanten is dit nog niet het geval. Bij bijna 55% is het herstel al afgerond, bij 19% is het herstel wel al begonnen, maar nog niet afgerond. Keuze aannemer In de meeste gevallen (71,1%) wordt het schadeherstel uitgevoerd door een aannemer die claimanten zelf hebben uitgekozen. Ongeveer 20% maakt gebruik van een aannemer die door de NAM is aangedragen. Met een Chikwadraattoets is vastgesteld of de tevredenheid over het schadeherstel verschilt per type aannemer; dit blijkt inderdaad het geval te zijn: schademelders die zelf een aannemer hebben uitgekozen zijn over het algemeen tevredener over het schadeherstel dan mensen die een aannemer via de NAM hebben aangesteld. De geïnterviewden waren ook tevreden over de mogelijkheid om zelf een aannemer aan te stellen. Over het algemeen genomen zijn zij tevreden over de herstelwerkzaamheden. Het ziet er allemaal heel netjes uit, petje af voor de aannemer. In een ander geval heeft de aannemer zelfs het contact met de NAM en met de taxateur over de herstelwerkzaamheden en nieuw ontdekte schade van de claimant overgenomen. Dit vond de claimant erg prettig. Doorlooptijd Gemiddeld duurt het schadeherstel bijna 5 weken. Het overgrote deel van de respondenten is neutraal (20,6%), tevreden (51,5%) of zeer tevreden (13,9%) over de doorlooptijd. In de volgende paragraaf wordt hier verder op ingegaan. Belang van de aspecten Ruim 91% van de claimanten bij wie het schadeherstel al is begonnen noemt de communicatie met de aannemer goed. Ook vindt bijna iedereen de ingeschakelde aannemer deskundig (94,5%). Die deskundigheid vinden de respondenten het be- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 43

74 langrijkst als hen gevraagd wordt de aspecten deskundigheid, snelheid en communicatie binnen deze fase in volgorde van belangrijkheid te zetten. Daarna wordt communicatie belangrijk gevonden. Ook hier wordt de duur van het schadeherstel het minst belangrijk geacht. Figuur 4.12 Tevredenheid met het schadeherstel 2,8% 20,5% 6,5% 12,8% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden 57,5% Zeer tevreden Figuur 4.12 toont de tevredenheid met het schadeherstel. Meer dan driekwart van de respondenten is tevreden of zeer tevreden over het schadeherstel. Slechts een klein deel is hier zeer ontevreden (2,8%) of ontevreden (6,5%) over. Ontevredenheid Niet iedereen is echter tevreden over de herstelwerkzaamheden, zo blijkt uit de interviews. De schade wordt niet altijd hersteld tot in de originele staat. Dit vinden claimanten niet prettig, omdat zij dan nog steeds zien dat het pand schade heeft gehad. Bovendien zijn bij een aantal geïnterviewden de kosten voor het schilderen van herstelde muren niet vergoed. Ik wil het best zelf doen [schilderen], maar ik vind niet dat ik voor de kosten moet opdraaien. Zonder de aardbeving zou ik toch niet hoeven te schilderen? Een bron van ontevredenheid is voor sommigen de duurzaamheid van het herstel, zo blijkt uit de interviews. De herstelwerkzaamheden zoals de schadetaxateur deze voorstelt zijn weliswaar gericht op herstel, maar bewoners hebben liever dat de schade duurzaam hersteld wordt. Zij zijn bang dat de schade terugkomt bij een eventuele volgende aardbeving en dat de oorzaak van de schade niet structureel verholpen is

75 Ik vind dat de schade niet alleen cosmetisch, maar ook structureel hersteld moet worden. Structureel herstel moet zich ook richten op de fundering. Toen ik dit voorstelde aan de schadetaxateur ging hij hier niet op in. Determinanten van tevredenheid met het schadeherstel Om te achterhalen welke aspecten van eigenstandig belang zijn voor de tevredenheid met het schadeherstel is weer een regressieanalyse gedaan. De resultaten worden in Figuur 4.13 getoond respondenten konden in deze regressie worden meegenomen. Figuur ,35 Determinanten van tevredenheid met het schadeherstel a 0,3 0,25 0,2 0,33 0,15 0,1 0,19 0,05 0 0,00 0,00 0,00 0,08 0,00 0,00 a. n = 542, R 2 = 0,27 Drie variabelen hebben een significant effect op de tevredenheid met het schadeherstel. Allereerst de tevredenheid met de tijdsduur van de schadeherstelfase: als schademelders tevreden zijn met de tijdsduur, ligt de tevredenheid met het schadeherstel een stuk hoger dan wanneer claimanten hier neutraal over denken. De wijze waarop de aannemer communiceert is ook belangrijk. Respondenten die vinden dat de aannemer goed communiceert, hebben gemiddeld een hogere tevredenheid met het schadeherstel dan claimanten die dit niet vinden. Tot slot is de deskundigheid van de aannemer van belang: de tevredenheid over het schadeherstel is hoger wanneer claimanten de aannemer deskundig vinden. 12 Uitgebreidere cijfers zijn opgenomen in bijlage 5. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 45

76 Of de aannemer zelf gekozen is of door de NAM is aangewezen is niet van eigenstandige invloed op de tevredenheid, als rekening wordt gehouden met andere aspecten als doorlooptijd en de deskundigheid. Dit doet vermoeden dat het tevredenheidsverhogende effect van eigen keuze loopt via de deskundigheid, de duidelijkheid over de duur van het herstel en de kwaliteit van de communicatie van de zelf gekozen aannemer. Samenvattend De tevredenheid van claimanten met het schadeherstel is hoger dan die over de eerdere onderdelen van de schadeafhandeling. Die tevredenheid is vooral groot bij degenen die zelf een aannemer kozen; met name de doorlooptijd, de deskundigheid en de communicatie maken dat de zelf gekozen aannemer de tevredenheid verhoogt. Figuur 4.14 Schade herstel Processtappen Effecten op tevredenheid (in volgorde van grootte) 1. Schademelding en contact met NAMcontactpersoon 2. Taxatie door schadeexperts: 1 ste taxateur Contra-taxatie Arbitrage 3. Overeenstemming over schadeafhandeling 4. Herstel van schade 1. Tevredenheid over doorlooptijd 2. Deskundigheid aannemer 3. Communicatie

77 4.8 Doorlooptijd In de vorige paragrafen is de doorlooptijd van de fasen steeds kort aan bod gekomen. In deze paragraaf gaan we hier verder op in. Wij beschouwen de doorlooptijd als een effect van de uitvoering van het schademeld- en afhandelingsproces dat de tevredenheid met het proces beïnvloedt Duur per fase en totaal Tabel 4.12 levert een overzicht van de tijdsduur van elke fase en de totale tijdsduur van het schadeafhandelingsproces. De n is gerapporteerd omdat niet iedereen elke fase heeft doorlopen. Tabel 4.12 Gemiddelde doorlooptijd per fase en totaal Eenheid n Gemiddeld Maximum Melding -> contact Weken 914 5,25 39,15 Melding -> taxatie Weken 825 8,44 47,85 Voorstel schadeherstel -> overeenstemming Maanden 832 4,94 36 Schadeherstel Weken 589 4,88 43,5 Complete schadeafhandeling Maanden ,47 36 Het duurt gemiddeld ruim 5 weken voordat contact wordt opgenomen met een claimant na een schademelding. Dit cijfer loopt uiteen van 0 tot ruim 39 weken. Het minimum kan 0 zijn na melding omdat deze direct kan worden afgewezen door de NAM als het pand volgens hen buiten het aardbevingsgebied staat. Men moet dan gemiddeld nog 3 weken wachten voordat taxatie van de schade plaatsvindt. Dit komt erop neer dat taxatie gemiddeld 2 maanden na de schademelding plaatsvindt. Veel van de geïnterviewden waren van mening dat het proces te lang duurt, ook voor de afhandeling van kleinere schades. Alles duurt veel te lang. Na de tweede beving met schade is het proces van voor af aan begonnen [herstel van de eerdere schade was goedgekeurd maar nog niet begonnen]. Het bleef liggen, men ging achterover hangen. Zo blijft het maar sudderen. Verschillende claimanten geven aan de indruk te hebben dat zij zelf actie moeten blijven ondernemen omdat er anders geen vorderingen worden gemaakt. Het proces van herstel gaat te langzaam doordat niemand uit zichzelf beweegt. Je moet telkens aangeven dat ze iets moeten doen. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 47

78 Een andere claimant onderschrijft dit: Het proces duurt te lang. Je moet de betrokken partijen [NAM en taxatiebureau] zelf tot actie bewegen. Als ik er niet telkens achteraan zou bellen, zou ik nu nog op het rapport moeten wachten. Dit komt doordat alle procedures die doorlopen moeten worden en elke stap heel veel onnodige tijd in beslag neemt. Geïnterviewden geven aan dat zij vooral ontevreden zijn over de tijd tussen taxatie en het opleveren van het schaderapport, omdat zij zelf pas weer iets konden doen als dit rapport klaar was, zoals het aanvragen van contra-expertise. Er zijn ook claimanten die aangeven begrip te hebben voor de tijd die het kost om tot overeenstemming te komen en de schade te herstellen. Er heeft in totaal 1,5 jaar tussen de melding en afronding van het herstel gezeten, doordat er na de melding lange tijd niks gebeurde en ik niks hoorde. Ik vind dit zelf niet erg; dat kan gebeuren. Ik ben tevreden over het proces. Het proces verliep snel. Waar het langer duurde vond ik dat begrijpelijk. Na de taxatie wordt een schaderapport geschreven door de taxateur. Op basis hiervan wordt door de NAM een voorstel gedaan voor schadeherstel. Vervolgens wordt getracht overeenstemming te bereiken over het herstelplan. Dit duurt gemiddeld zo n 5 maanden, uiteenlopend van 0 tot 36 maanden. Bij de respondenten die al overeenstemming hebben bereikt duurde deze fase gemiddeld 3 maanden, bij de respondenten die deze fase nog niet afgerond hebben duurt dit tot nu toe bijna 9 maanden. Daarna duurt het schadeherstel gemiddeld bijna 5 weken, maar ook deze fase kan veel langer duren; vooral bij grote schades kost dit soms bijna een jaar. De gemiddelde duur van het schadeherstel kan een lichte onderschatting zijn, omdat sommige claimanten nog middenin het schadeherstel zitten en daarom de volledige tijdsduur van het schadeherstel niet aan kunnen geven. Zo blijkt dat respondenten bij wie het schadeherstel al is afgerond dit herstel gemiddeld 5 weken duurt, terwijl het schadeherstel dat nog bezig is tot nu toe gemiddeld bijna 17 weken duurt. Gemiddeld duurt het gehele schadeafhandelingsproces 10,5 maanden. Dit is een onderschatting, omdat bij een deel van de respondenten de schadeafhandeling nog niet is afgerond. Voor de groep met een afgeronde schadeafhandeling duurt het gehele proces gemiddeld 8 maanden; bij de 363 claimanten die nog bezig zijn met de schadeafhandeling loopt het proces gemiddeld al ruim 15 maanden

79 Er zit weinig tempo in het proces. Het heeft allemaal veel te lang geduurd. Het proces was wel inzichtelijk en ik kreeg ook antwoord op mijn vragen aan mijn contactpersoon hierover, maar ik had nooit inzicht in hoelang bepaalde processtappen zouden duren. Geïnterviewden geven aan dat zij niet wisten waar ze aan toe waren en hoelang zij moesten wachten, terwijl dit voor hen wel van belang is. De arbiter was duidelijk. Hij zei vier weken nodig te hebben voor het rapport. [ ] Ik vind het belangrijk dat duidelijk is hoe lang elke fase duurt en wat de maximale tijdsduur zou kunnen zijn. Je moet mensen voorbereiden op het ergste. Dezelfde geïnterviewde vervolgde en stelde: Een probleem bij het melden van aardbevingsschade is dat na een beving veel mensen schade hebben en er dus sprake is van piekbelasting. Ik begrijp dit wel, maar wanneer men dan duidelijk zou zijn over de tijdsduur, kan dit ergernis bij mensen weg nemen. De duur van de schadeafhandeling hangt samen met de hoogte van de schade. Bij hogere schades duurt de schadeafhandeling gemiddeld bijna 13 maanden; bij lagere schades gemiddeld 8,7 maanden. Het bouwjaar van het pand speelt ook een rol bij de tijdsduur van de schadeafhandeling, al is het verschil hier een stuk kleiner: bij nieuwere panden (>1930) duurt de schadeafhandeling gemiddeld 10 maanden, bij oudere panden Tevredenheid over de duur per fase In de vorige paragrafen is naar voren gekomen dat vooral de mening van claimanten over de tijdsduur in elke fase een grote invloed heeft op de tevredenheid met deze fase. In onderstaande tabel is de tevredenheid met elke fase weergegeven. Tabel 4.13 Tevredenheid met tijdsduur per fase Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Tijd melding -> contact NAM 6,0% 11,7% 30,7% 43,2% 8,4% Tijd melding -> taxatie 7,5% 19,1% 29,9% 37,9% 5,6% Tijd voorstel schadeherstel -> overeenstemming 18,0% 14,6% 22,8% 38,1% 6,5% Tijd schadeherstel 5,5% 8,5% 20,6% 51,5% 13,9% Tabel 4.13De mate van ontevredenheid over de doorlooptijd is het grootst in de fase waarin overeenstemming bereikt moet worden: 33% van de claimanten is daarover (zeer) ontevreden. 27% is ontevreden over de tijd tussen schademelding en taxatie. Het percentage ontevreden claimanten is geringer als het gaat over de Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 49

80 tijd tussen schademelding en contact met de NAM en over de herstelduur. Knelpunten in de tijdsduur lijken dus vooral bij het bereiken van overeenstemming en het laten plaatsvinden van een taxatie te liggen. Uit de verdiepende interviews blijkt dat het de tevredenheid kan bevorderen als claimanten beter inzicht hadden in hoe lang een fase duurt. Het proces zou sneller moeten verlopen en er zou in ieder geval moeten worden aangegeven hoe lang de volgende stap ongeveer gaat duren. Zodat mensen enigszins weten waar ze aan toe zijn. Een andere geïnterviewde voegt hier aan toe: De NAM zou moeten terugkoppelen waar ze mee bezig zijn Samenvattend De totale duur van de schadeafhandeling is 10,5 maanden, waarvan vijf maanden in beslag worden genomen door de fase tussen taxatie en bereiken van overeenstemming over het schadeherstel. De andere drie fases duren elk ongeveer vijf weken. Over de doorlooptijd van de taxatie- en de overeenstemmingsfase is men het minst vaak tevreden. 4.9 Communicatie & bejegening Naast het oordeel over de wijze waarop de afzonderlijke procesfases worden uitgevoerd beïnvloeden de kwaliteit van communicatie (volledigheid, helderheid, bereikbaarheid) en de kwaliteit van bejegening (vriendelijkheid, tonen van begrip) de algemene tevredenheid. Eerder onderzoek heeft laten zien dat de wijze waarop zij door de NAM en taxateurs bejegend worden voor claimanten belangrijk is. 13 Dit wordt ook door de Onafhankelijke Raadsman bevestigd. Eerdere citaten uit de verdiepende interviews gaven al aan dat claimanten veel waarde hechten aan goede informatie over, en inzicht in het proces van schadeafhandeling. Bovendien zijn claimanten, mede afhankelijk van de omvang van de schade, gevoelig voor de houding van de partijen waarmee zij te maken hebben. In de volgende paragrafen gaan we allereerst in op de waardering van de communicatie met de NAM, taxateurs en anderen binnen het schadeafhandelingsproces. Vervolgens bespreken we 13 Lysias (2014): Fundament voor herstel van vertrouwen; rapportage over doorlichting protocol voor afhandeling van schade door aardgasbevingen

81 de informatievoorziening, met name van de NAM aan schademelders en de inzichtelijkheid van het proces Communicatie De NAM-contactpersoon In het schadeafhandelingsproces is veel communicatie nodig tussen claimanten en betrokkenen, zoals met de NAM-contactpersoon, de schade-expert en de aannemer. In de vorige paragrafen kwam steeds terug dat communicatie voor respondenten weliswaar niet het allerbelangrijkste aspect is, maar niettemin van significante betekenis is voor de tevredenheid met de afzonderlijke processtappen. 74,6% van de respondenten vindt dat de NAM-contactpersoon duidelijk en begrijpelijk communiceert. Volgens 70% toonde de contactpersoon ook voldoende begrip. Over de communicatie van de NAM met betrekking tot het bereiken van overeenstemming over de schadeafhandeling is men eveneens tevreden: 69,2% vindt dat dit goed is verlopen. De ervaringen van de geïnterviewden over de communicatie met de NAM lopen uiteen. Voor vijf geïnterviewden verliep de communicatie naar tevredenheid. Zij vinden het vooral prettig dat zij een eigen NAM-contactpersoon hebben die hen zowel telefonisch als per mail te woord staat. Ik vond het prettig dat je een vaste contactpersoon hebt met wie je altijd contact op kunt nemen. Ook is het fijn dat alles in overleg gebeurde. Steeds werd mij gevraagd wanneer het uitkwam [om afspraken te maken]. Andere geïnterviewden delen deze mening niet. Zij zijn vooral ontevreden over de bereikbaarheid van de contactpersoon. De NAM en mijn eigen contactpersoon zijn niet telefonisch bereikbaar. Contact is er alleen als de NAM mij belt of via de . Dit vind ik vervelend. Na de beoordeling van de schade [in 2013] is het niet meer gelukt om in contact te komen met mijn NAM-contactpersoon. Ik kom met mijn vragen en voorstellen niet voorbij de secretaresse. Ook stelden enkele geïnterviewden dat afspraken die zij met de NAM maakten niet (altijd) werden nagekomen. In overleg met onze contactpersoon zou het rapport van VEH [contra-expertise] opgenomen worden in het schaderapport. Dat gebeurt niet. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 51

82 De schade expert Bij 78,5% verliep de communicatie met de schade-expert goed. Dit beeld wordt door de interviewresultaten deels ondersteund. Zodra de taxatie had plaats gevonden, heb ik vooral contact gehad met de taxateur. Dit contact verliep naar tevredenheid. Andere geïnterviewden delen deze ervaring echter niet. Verschillende claimanten geven aan zich met wantrouwen behandeld te voelen door de taxateur of niet serieus genomen te worden. Al toen de eerste taxateur op bezoek kwam, werden we meteen heel wantrouwend behandeld. Alsof we de NAM wilden laten opdraaien voor al het achterstallig onderhoud, terwijl we zelf al bijna euro hebben gestoken in de renovatie van dit monument. [ ] De tweede taxateur geloofde niet dat dit een monument is omdat hij het niet op internet kon vinden. Terwijl je op Google heel makkelijk kunt zoeken en dan ook het monumentnummer vindt. De NAM leek er vanuit te gaan dat we fraude probeerde te plegen. Bij de taxatie door de schade-expert werd de toon gezet door een opmerking van de expert: maar u heeft dit huis in 2002 gekocht, dan moet u nu niet verbaasd zijn over aardbevingsschade. Een andere schademelder gaf aan dat hij zich niet juist behandeld voelde door de taxateur; deze lachte hen uit over hun woonsituatie, terwijl de bewoners dit juist een prettig en gezellig huis vinden. De aannemer De respondenten zijn tevreden over de aannemer: ruim 91% van de schademelders vindt de communicatie met de aannemer goed. Het proces Naast communicatie tussen claimanten en verschillende betrokken partijen is de communicatie tussen de partijen onderling ook van belang voor de tevredenheid. Uit de verdiepende interviews is een aantal aandachtspunten naar voren gekomen. De contactpersonen van claimanten wisselen nog wel eens. Als de overdracht van een schademelding niet goed verloopt, kan dit negatieve gevolgen hebben voor de afhandeling. Hetzelfde geldt voor taxateurs. Wanneer cases worden doorgeven aan andere taxateurs of een ander taxatiebureau, is het zaak deze overdracht geruisloos te laten plaatsvinden opdat de claimant hier zo min mogelijk last van heeft. In zeker vier van de veertien gevallen is het schadedossier enige tijd kwijt geweest waardoor er geen vorderingen konden worden gemaakt in het schadeafhandelingsproces

83 4.9.2 Informatievoorziening door de NAM De belangrijkste bron van informatie voor schademelders is de NAM in de vorm van de NAM-contactpersoon. Volgens het schadeafhandelingsprotocol is het de bedoeling dat de NAM-contactpersoon claimanten uitleg geeft over de te volgen stappen. 57,5% van de respondenten vindt dat zij voldoende zijn geïnformeerd door de NAM-contactpersoon. Dit is een kleiner percentage dan het aantal mensen (75%) dat vindt dat de NAM-contactpersoon goed en begrijpelijk communiceert. Dit laat meer ruimte voor verbetering dan bij de andere aspecten van communicatie. De schadeafhandelingsprocedure van de NAM wordt door 34% van de respondenten onduidelijk gevonden. De Onafhankelijke Raadsman stelt dat de technische en juridische benadering van schade, zoals de NAM deze in zijn protocol uitdraagt, niet aansluit bij de emotionele beleving van de schademelders. Onafhankelijk informatievoorziening is nodig. Deze is er te weinig en als deze er al is, is het versplinterd of is er weinig slagkracht. Een centrale informatievoorziening zou mij enorm hebben geholpen. Na herstel van de schade zou er een evaluatie van het herstel moeten plaats vinden. Dit gebeurt nu niet en waar kun je dan terecht als het herstel toch niet goed blijkt te zijn? Schadedossier Om het inzicht in het proces te verbeteren is in 2014 begonnen met een online schadedossier. Via een persoonlijke code krijgen claimanten toegang tot hun online dossier, waarmee ze de voortgang van de schadeafhandeling kunnen volgen 14. Van de respondenten heeft maar 19,5% hier gebruik van gemaakt. 5,7% kon hier geen gebruik van maken omdat hun schade al voor 2014 was afgehandeld en 40,4% wist niet dat dit mogelijk was. Opvallend is dat bijna 12% van de respondenten aangeeft dat het niet lukt om het online schadedossier te openen. Van de mensen die het online schadedossier hebben gebruikt, zijn de meesten hier (zeer) tevreden (43,6%) of neutraal (39,4%) over. Mate van tevredenheid over de NAM-contactpersoon Figuur 4.15 laat zien wat de mate van de tevredenheid is met de NAM-contactpersoon. 51% van de respondenten is tevreden (44%) of zeer tevreden (6,6%) 14 NAM (2014): Protocol schadeafhandeling; beschrijving van de afhandeling van schade aan gebouwen als gevolg van aardbevingen door gaswinning uit Groningengasveld. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 53

84 over de NAM-contactpersoon. Meer dan een kwart is ontevreden (15,1%) of zeer ontevreden (11,9%). Figuur 4.15 Tevredenheid met de NAM-contactpersoon 44,0% 6,6% 11,9% 22,3% 15,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Determinanten van tevredenheid met de NAM-contactpersoon In Figuur 4.16 zijn de effecten van de drie onderscheiden aspecten op de tevredenheid met de NAM-contactpersoon weergegeven. Figuur 4.16 Determinanten van tevredenheid met de NAM-contactpersoon 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,33 0,37 0,37 0,05 0 0,00 0,00 a. n = 820, R 2 = 0,

85 Alle drie aspecten vertonen een significante samenhang met de tevredenheid over de contactpersoon van de NAM. Dat betekent dat de tevredenheid verhoogt kan worden als met claimanten duidelijker, vollediger en begripvoller gecommuniceerd wordt. De controlevariabelen hoogte van de schade en bouwjaar van het pand zijn ook hier niet van betekenis Evaluatie- en klachtenprocedure Volgens het protocol is het de bedoeling dat de NAM na afloop van het proces van schadeafhandeling vraagt naar de mening van de schademelder, zodat het proces verbeterd kan worden. Echter, slechts 9% van de claimanten is na afloop naar hun mening gevraagd. Verschillende geïnterviewden hebben aangegeven dat zij denken dat het nuttig zou zijn om elke claimant na afloop van het proces te vragen naar hun ervaringen, zodat knelpunten gesignaleerd en verholpen kunnen worden. Daarbij is het ook belangrijk dat schademelders weten waar zij terecht kunnen indien zij een klacht hebben. 17% van de respondenten wist niet dat het mogelijk was om een klacht in te dienen. Van de mensen die wel een klacht hebben ingediend, was het voor bijna 55% niet duidelijk waar zij deze klacht konden indienen. Claimanten die ontevreden zijn over de schadeafhandeling kunnen een klacht indienen. Dit kan bij de NAM zelf, maar ook bij de Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen), een taxateur of de Vereniging Eigen Huis (VEH). In onze steekproef hebben in totaal 51 claimanten (6%) een klacht ingediend. Een claimant kan bij verschillende instanties dezelfde klacht indienen. 29 deden dit bij de NAM, 24 bij de Onafhankelijke Raadsman en 15 bij een andere instantie. Andere instanties waar claimanten hun klacht indienen zijn de Commissie Bijzondere Situaties, de burgemeester, het CVW, de Woonstichting, de Tweede Kamer, de GBB, Vereniging Eigen Huis, de Dialoogtafel, de Kroon, de taxateur of een advocaat. Meer dan de helft van deze respondenten (30) vond het niet duidelijk waar zij een klacht konden indienen. Veel claimanten (zowel enquête- als interviewrespondenten) geven aan hun klacht in te dienen bij hun schadetaxateur. Dat is echter geen officiële klachteninstantie. De verscheidenheid aan instanties waar claimanten hun klacht indienen, bevestigt het beeld dat het aan een eenduidige klachtenprocedure ontbreekt. De meeste claimanten die hun klacht bij de NAM indienen vinden deze klachtenprocedure niet toegankelijk (21 van de 29). Ook zijn slechts 5 claimanten tevreden over de afhandeling van de klacht door de NAM; 10 zijn ontevreden en bij 14 is de Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 55

86 klacht nog niet afgehandeld. Respondenten geven aan dat aan hun klachten niet of niet tijdig gevolg wordt gegeven door de NAM. De Onafhankelijke Raadsman (OR) Bij de Onafhankelijke Raadsman (OR) zien de cijfers er beter uit. 17 van de 24 die hun klacht (ook) aan de OR voorleggen, vinden de klachtenprocedure van de OR toegankelijk en 12 mensen zijn tevreden over de afhandeling van de klacht. Bij 6 claimanten is de klacht nog niet afgehandeld door de OR en 6 zijn hier ontevreden over. Zij geven aan dat zij niet het gevoel hebben dat hun klacht enig effect heeft. Zij stellen dat de OR geen mandaat heeft om dingen daadwerkelijk voor elkaar te krijgen, maar alleen zaken kan aankaarten en geen actie af kan dwingen Samenvattend De helft (51%) van de claimanten is tevreden over het contact met de NAMcontactpersoon; 27% is ontevreden of zeer ontevreden. De rest is tevreden noch ontevreden. De tevredenheid hangt in sterke mate samen met de volledigheid en duidelijkheid van de communicatie en met het tonen van begrip. Evaluatie is op papier onderdeel van het protocol van schadeafhandeling. Het gebeurt echter zelden: slechts 9% is na afloop gevraagd naar hun mening over het proces en naar knelpunten en punten van verbetering. Ook de bekendheid van de klachtenprocedure kan verbeterd worden. Sommigen (17%) zijn onbekend met de mogelijkheid een klacht in te dienen. En voor de helft van degenen die een klacht indienden is de procedure onduidelijk. Dit onderstreept de behoefte aan een eenduidige klachtenprocedure. Figuur 4.17 Communicatie en en informatie Proceseffecten Effecten op tevredenheid met NAM contactpersoon Doorlooptijd Bejegening: Communicatie Informatie Inzicht in proces (track & trace) Houding Duidelijke en begrijpelijke communicatie Begrip tonen Voldoende informatie verstrekken Autonomie & regie Psychische belasting Toename gevoel van veiligheid Vertrouwen

87 4.10 Autonomie en regie Ruim 40% van de claimanten vindt dat ze door de NAM-contactpersoon onvoldoende geïnformeerd worden over het proces van schadeafhandeling. Bovendien vertoont de volledigheid van informatie een sterke samenhang met de tevredenheid over de contactpersoon. Dit zien wij als een teken dat claimanten behoefte hebben aan greep op het proces. In deze paragraaf gaan we in op andere indicatoren van het hebben van greep op het proces van schadeafhandeling. De veronderstelling daarbij is dat naarmate men meer greep heeft de last die men van de schade heeft geringer is. We gaan hier dus uit van een negatief verband tussen last en greep. We onderscheiden twee vormen van last: mentale en materiële last. Mentale last Zowel in de interviews als in de enquête komt naar voren dat de gaswinning en de daardoor veroorzaakte aardbevingen het leven van claimanten beïnvloedt. In de enquête heeft 25% van de respondenten aangegeven dat hun leven in hoge mate wordt beïnvloed door de gaswinning. 29% heeft hier weinig tot geen last van, 46% ervaart een middelmatige beïnvloeding van het leven door de gaswinning. Niet alle geïnterviewden hebben last van de schade. Sommige van hen kunnen het relativeren. Het gaat dan vaak wel om relatief kleinere schades. Voor anderen is het echter een ander verhaal: Ik voel me aangerand in mijn woning. Men gelooft me niet, terwijl ik zeker weet dat de schade door de gaswinning komt, maar ik dit niet kan bewijzen. De schade ontstaat toch niet vanzelf? De last die mensen ervaren als gevolg van gaswinning is niet alleen het gevolg van de schade aan hun pand. 51% van de respondenten geeft aan dat zij andere, materiële of immateriële vormen van schade hebben. Van deze 468 respondenten geeft ruim 31% aan stress, onzekerheid of angst te ervaren als gevolg van de aardbevingen. Een nog grotere groep (33,5%) ervaart minder woongenot. Nog eens bijna 29% geeft aan te maken te hebben met waardedaling, vermogensverlies of te zitten met een onverkoopbaar huis. Inkomensschade (10,3%) en schade aan de gezondheid (8,1%) worden ook genoemd als gevolgen van de aardbevingen. 24% van de respondenten geeft aan dat zij psychische klachten hebben als gevolg van de schadeafhandeling. Ruim driekwart (78%) hiervan geeft aan zoveel met de schade bezig te zijn dat ze er wakker van liggen, er over piekeren, boos zijn of zich zelfs depressief voelen. 11% is ontsteld over het feit dat hun huis in waarde af- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 57

88 neemt of onverkoopbaar is. Andere respondenten (6,4%) ervaren een sterk gevoel van onmacht of voelen zich niet serieus genomen. Anderen (4,1%) geven aan zich druk te maken over het feit dat nieuwe schades blijven ontstaan. Sommige geïnterviewden geven aan hun autonomie en regie kwijt te zijn in het schadeafhandelingsproces. Wij willen graag zelf de regie houden en niet de hele tijd rekening houden met de NAM. We hoeven niet ontzorgd te worden, maar we willen wel ons respect terug. Als kleine bewoner sta je machteloos tegenover de machtige en grote NAM. Er werd blij geconstateerd dat nog niemand een rechtszaak heeft aangespannen, maar dit komt dus doordat je dat nooit kunt winnen tegen zo n grote organisatie. We zijn onze autonomie kwijt. We hebben expres een huis gekocht en niet gehuurd zodat we zelf zeggenschap hebben, maar dit wordt ons nu door de NAM afgepakt. Materiële last Een klein deel van de respondenten (15%) heeft een vergoeding gekregen voor extra lasten. Van deze groep heeft 12% om de vergoeding gevraagd; 3% kreeg dit aangeboden van de NAM. Dit geldt echter niet voor alle claimanten. Bij het melden van de schade heb ik aangegeven zowel materiële schade te hebben als immateriële schade te ondervinden als gevolg van de aardbeving. Door de beving ben ik banger geworden en slaap ik slecht. Hier heeft de NAM niks mee gedaan. In Tabel 4.14 is te zien dat claimanten een vergoeding hebben ontvangen voor tijdelijke huisvesting (27%), schoonmaakkosten (59%) en/of gederfde inkomsten (22%). Andere redenen worden ook gegeven. Zo geeft bijna 22% van deze groep aan een vergoeding te hebben gekregen voor tijdelijke verhuiskosten en de kosten voor opslag. Bijna 17% heeft een vergoeding ontvangen voor de tijd die zij zelf kwijt zijn geweest met het schadeherstelproces. Tabel 4.14 Ontvangen vergoedingen 15 N = 136 N % Tijdelijke huisvesting 37 27,2 Schoonmaakkosten 80 58,8 Gederfde inkomsten 30 22,1 Andere vergoeding 60 44,1 Verhuiskosten en opslag 13 21,7 Verloren tijd 10 16,7 15 Respondenten konden meerdere antwoorden geven, daarom tellen de percentages niet op tot 100%

89 Daarbij geven velen aan dit zelf aangevraagd te hebben. Vergoedingen zijn in enkele gevallen gegeven voor behang en verfkosten, beschadigde huisraad, reiskosten, extra stroomverbruik tijdens werkzaamheden en het herstel van de tuin. Van de 136 claimanten die een vergoeding voor extra lasten hebben ontvangen, is 30,2% hier (zeer) ontevreden over, bijvoorbeeld omdat de vergoeding niet in verhouding staat tot de werkelijke kosten. Samenvattend Voor 70% van de claimanten is de gaswinning ingrijpend in de zin dat het hun leven in zekere mate of in sterke mate beïnvloedt. 51% verklaart last te hebben van de schadesituatie, in de vorm van stress, verminderd woongenot of vermogensverlies. 24% heeft psychische klachten als gevolg van het proces van schadeafhandeling Vertrouwen Naast greep is vertrouwen in een goede afloop een factor die de last van de schadesituatie doet verminderen. Vertrouwen hangt naar verwachting nauw samen met algemene tevredenheid met de schadeafhandeling. Van de respondenten heeft 45% vertrouwen in het schadeafhandelingsproces, 41% heeft geen vertrouwen en 13% wilde geen antwoord geven op deze vraag. 15% geeft aan geen vertrouwen te hebben in het schadeafhandelingsproces omdat zij hier slechte ervaringen mee hebben en niet geloven dat het in de toekomst anders zal zijn. Een ongeveer even grote groep (14%) geeft als reden dat zij door de lange duur van het schadeherstel geen vertrouwen meer hebben in het proces. De grootste groep (21%) heeft geen vertrouwen omdat zij menen dat de taxatie niet onafhankelijk verloopt, of omdat men geconfronteerd is met taxateurs van lage of wisselende kwaliteit (13%). Vier van de geïnterviewden geven aan geen vertrouwen meer te hebben in de schadeafhandeling. De oorzaak is vooral de manier waarop zij worden behandeld. Dit gebeurt volgens hen met veel wantrouwen. Daarbij hekelen zij het feit dat (in hun geval) de NAM afspraken niet na is gekomen. Waar moet ik mijn vertrouwen nog aan ontlenen als ik word behandeld als een fraudeur? Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 59

90 Samenvattend We vermoeden dat vertrouwen in de goede afloop van het proces van schadeafhandeling nauw samenhangt met de tevredenheid over dat proces (we toetsen dit vermoeden in 4.13). Het vertrouwen verdwijnt door slechte ervaringen met bejegening, met de kwaliteit van taxaties en met de onafhankelijkheid van taxateurs Bijzondere panden Bij bijzondere panden loop het schadeafhandelingsproces vaak anders dan bij de meer standaard schades. Onder bijzondere panden vallen bijvoorbeeld monumenten en bedrijfspanden. De Onafhankelijke Raadsman (Leendert Klaassen) vertelde hierover dat het grootste probleem met de schadeafhandeling volgens hem ligt bij de grote en complexe schadegevallen, wat vaak bijzondere panden zijn. De formele aard van het schadeafhandelingsprotocol wordt in deze gevallen een probleem doordat de regels te weinig ruimte voor maatwerk bieden. De Raadsman stelt dat de sleutel tot meer tevredenheid ligt in het begin van het proces. Grote en complexe schadegevallen zouden vroegtijdig gesignaleerd moeten worden. In de volgende paragrafen bespreken we het schadeproces bij verschillende typen panden en signaleren eventuele knelpunten Monumenten 30 respondenten (3,2%) bezitten een (rijks)monument met schade. Van deze claimanten is de helft ontevreden (22,5%) of zeer ontevreden (27,5%) over de kennis van (schade aan) monumenten. Slechts 15% is hier tevreden over en 5% zeer tevreden. De mate van tevredenheid binnen deze groep hangt in negatieve zin samen met de omvang van de schade. Wij hebben drie particuliere eigenaren van rijksmonumenten of een cultureel erfgoed geïnterviewd. Ook is gesproken met een medewerker van de Stichting Oude Groninger Kerken (SOGK) die in zijn functie verantwoordelijk is voor schade aan de bij de stichting aangesloten monumentale kerken. Herstel van schade aan monumenten vereist specifieke kennis. Het gebrek aan kennis bij taxateurs van monumenten was een steen des aanstoots. Het maakt het proces om tot overeenstemming te komen moeilijk of zelfs onmogelijk. Zo werd in één geval tijdens de taxatie tot de ontsteltenis van de schademelders door de taxateur ontkend dat het om een monumentale woning ging

91 De NAM en Arcadis hebben geen expertise op dit terrein [schadeherstel van monumenten] en daarom zijn er herstelwerkzaamheden uitgevoerd die eigenlijk niet zouden mogen plaatsvinden aan een monument. De aanpak voor schademeldingen van bij de SOGK aangesloten monumentale kerken verloopt anders dan voor particuliere melders van schade aan een monument. De Stichting heeft door de jaren heen veel ervaring opgedaan met het melden van schade bij de NAM. Bij de eerste meldingen was er onenigheid en discussie over de omvang van de schade en over het herstelplan, omdat de taxatie verricht werd door de gewone schadetaxateurs waar de NAM mee werkt, tot ongenoegen van de Stichting. Na overleg is de NAM akkoord gegaan om de schades voortaan door gespecialiseerde restauratie-architecten te laten vaststellen. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar herstelmogelijkheden, maar is het uitgangspunt van herstel revitalisering van het monument. Dit is een combinatie van cosmetisch en constructief herstel. De Stichting en de NAM hebben samen een protocol voor schadeafhandeling opgesteld waar beide partijen tevreden mee zijn. De Stichting meldt de schade van aangesloten kerken nu bij een vaste NAM contactpersoon. Daarbij stelt de Stichting een gespecialiseerde restauratie-architect voor die een bouwkundige opname van de schade kan maken. De NAM geeft vervolgens opdracht aan de restauratie-architect om de schade op te nemen. De architect maakt een bouwkundige schade opname waarin de schade staat vermeld en een voorstel wordt gedaan voor herstel. De Stichting en de NAM gaan (bijna, slechts in één geval moest er overleg plaats vinden) altijd akkoord met het rapport van de restauratie-architect (en dus ook met de hoogte van het schadebedrag). De Stichting wijst vervolgens een gespecialiseerd herstelbedrijf aan dat de schade kan herstellen. De NAM geeft opdracht aan het bedrijf en betaalt de rekeningen. Wellicht is het nuttig een dergelijke regeling ook voor particuliere monumenten te laten gelden Boerderijen 121 respondenten (13%) hebben schade aan een (klassieke) boerderij. In 12 gevallen betreft het een monumentale boerderij, in 16 gevallen is de boerderij tevens een bedrijfspand. De drie geïnterviewden met schade aan een (woon)boerderij die wij hebben gesproken geven aan dat hun situatie niet specifiek anders is dan die van melders van schade aan gewone woningen. Wat in deze drie gevallen echter wel van invloed was op de schadeafhandeling, was het feit dat het bijzonder grote en oude panden betrof. Dit maakte dat de schade groot was (het pand was namelijk groot en het betrof in twee gevallen schade aan meerdere gebouwen) en dat herstel Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 61

92 moeilijker was dan bij recentere panden. Beide zaken maakten het proces om tot overeenstemming te komen moeilijk Bedrijfspanden Van de 928 respondenten heeft 7,3% schade aan een bedrijfspand. Wij hebben drie claimanten met schade aan een bedrijfspand gesproken. In deze gesprekken is een aantal bedrijfspand-specifieke kwesties naar boven gekomen. Allereerst werd door meerdere claimanten aangegeven informatie voor ondernemers te missen. Hun stelling is dat zij in een bijzondere situatie zitten (als ondernemer met schade) en dat het voor deze groep schademelders onvoldoende duidelijk is waar zij met hun specifieke vragen terecht kunnen. Over het algemeen weet hun NAMcontactpersoon hier geen raad mee. Niet alleen zou er een specifiek informatiepunt voor ondernemers met schade moeten zijn, ook stellen de geïnterviewden dat specifieke kennis vereist is om bedrijfspanden te inspecteren en dat hier speciale taxateurs voor zouden moeten zijn. Eén geïnterviewde met schade aan een bedrijfspand had tevens schade aan zijn woning die aan het bedrijfspand vast zit. Deze schade heeft hij tegelijk gemeld en is dus als één melding opgenomen door de NAM. Dit heeft er toe geleid dat de geinterviewde nog geen overeenstemming heeft over het schadebedrag, terwijl hij wel akkoord is met de beoordeling van de schade aan het woonhuis. Deze claimant is echter niet akkoord met de beoordeling van de schade aan het bedrijfspand. Er is dan geen overeenstemming over het schadebedrag mogelijk omdat overeenstemming volgens de NAM uitsluitend over de gehele schademelding kan gaan. Het was beter geweest als de schade aan het woonhuis en de schade aan het bedrijfspand als twee aparte schades waren gemeld. Als er een informatiepunt voor ondernemers was, had de claimant zich kunnen laten informeren over deze optie Huurwoningen Slechts 3 mensen met een huurwoning (0,3%) hebben de enquête ingevuld. Dit komt doordat huurders over het algemeen niet zelf de schade melden, maar deze bij hun huurbaas melden die vervolgens contact opneemt met de NAM. Daarom zitten er bijna geen huurders in het claimantenbestand en in de steekproef. Omdat het schadeafhandelingsproces bij hen ook iets anders is ingericht, hebben we aanvullende interviews gehouden met zowel 2 woningbouwcorporaties als 2 huurders. Binnen de corporaties waarmee wij hebben gesproken (Woonstichting Wierden en Borgen en Woonstichting Marenland) zijn er personen verantwoordelijk voor

93 de afhandeling van schade als gevolg van aardbevingen. Meldingen van bewoners worden door de corporaties doorgezet naar de NAM. Dit gebeurt veelal met meerdere meldingen tegelijk. Beide woonstichtingen hebben hiervoor hun eigen contactpersoon bij de NAM. Beide woonstichtingen geven aan goed contact te hebben met hun contactpersoon. In alle gevallen is het tot nu toe tot overeenstemming over schade en herstel gekomen, ook bij grotere schades. Dit is vooral het gevolg van het goede en directe contact tussen de woonstichtingen en de NAM. Wel stelt één van de geïnterviewden bij de woonstichting dat hij actief de voortgang moet bewaken. Wat opvalt is dat deze geïnterviewden aangeven dat de gemiddelde doorlooptijd van melden bij de NAM tot herstel rond de twee tot drie maanden ligt. Dit is aanzienlijk korter dan de doorlooptijd voor individuele huiseigenaren. Wij hebben in het onderzoek twee huurders met schade gesproken die deze zelf gemeld hebben bij de NAM. Voor hen was het vooral onduidelijk waar zij hun schade moesten melden. Eén van hen had de schade ook bij de woningbouwcorporatie gemeld, maar had de indruk dat dit het proces bemoeilijkte. Samenvattend Claimanten van schade aan monumenten merken op dat specifieke kennis van schade en herstel aan monumentale panden ontbreekt. Dit heeft een negatieve invloed op hun tevredenheid met het proces. Voor eigenaren van boerderijen geldt dat hun schade vaak groot en complex is. Ook dit is van invloed op hun tevredenheid. Eigenaren van bedrijfspanden en bewoners van huurwoningen hebben een informatiebehoefte waarin nog niet voorzien wordt. Hun algemene tevredenheid zou kunnen toenemen als dit wel zo was. De stichting die monumentale kerken in Groningen beheert (de SOGK) heeft met de NAM een bevredigende vorm van samenwerking bij schadeafhandeling weten te treffen. Overwogen zou kunnen worden deze vorm van samenwerking ook bij schade aan andere monumentale en/of bijzondere panden toe te passen. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 63

94 4.13 Determinanten van de algemene tevredenheid Als laatste stap onderzoeken we wat de invloed is van de fasespecifieke tevredenheid en van afzonderlijke aspecten op de algemene tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM. Doel hiervan is te achterhalen welke factoren in welke mate een eigenstandig effect hebben. Dergelijke factoren kunnen aangrijpingspunten vormen voor verhoging van de tevredenheid, met name waar deze nu gering is. De analyse is gebaseerd op het schema dat in Figuur 2.3 is weergegeven. Alle daarin getoonde aspecten kunnen met de algemene tevredenheid in verband gebracht worden. Welke daarvan een eigenstandige invloed hebben komt hier aan de orde. De resultaten worden per thema gepresenteerd en besproken. De effecten worden weergegeven in figuren; de uitgebreidere cijfers zijn opgenomen in bijlage 5. Tabel 4.15 Afhankelijke variabele Modelinformatie algemene regressie Algemene tevredenheid met schadeafhandeling van de NAM N 680 Gecorrigeerde R % De algemene tevredenheid is gemeten op een schaal van 0 tot 10. Van de 928 respondenten konden er 680 worden meegenomen in de regressie (zie Tabel 4.15). De gecorrigeerde R 2 is ongeveer 78%. Dit betekent dat bijna 78% van de variantie in algemene tevredenheid kan worden verklaard door de factoren in het gepresenteerde model. Voor microdata is dit een hoge mate van verklaarde variantie. Het betekent dat dit een goed model is om de algemene tevredenheid te verklaren. De effecten zijn gestandaardiseerd, zodat hun grootte onderling vergeleken kan worden. We spreken van een gering effect als de gevonden waarde kleiner is dan 0,20; van een middelsterk effect als de waarde tussen 0,20 en 0,40 ligt en van een sterk effect als de waarde groter is dan 0,40. Het schadeherstel is buiten beschouwing gelaten omdat een relatief groot deel van de steekproef deze fase nog niet heeft bereikt. De analyse zou dan op een selectief deel van de respons gedaan worden, wat voor een bias in de uitkomsten kan zorgen. Overigens laat analyse inclusief tevredenheid over schadeherstel zien dat deze eveneens een significante invloed heeft op de algemene tevredenheid met het schadeafhandelingsproces. 16 De gecorrigeerde R 2 neemt slechts een paar procentpunt af indien de tevredenheidsfactoren niet worden meegenomen in het model (van 77,8% naar 71,1%)

95 Globaal De uitkomsten staan in Tabel Alle aspecten die in de voorgaande paragrafen zijn behandeld, zijn hier vertegenwoordigd door een aantal variabelen. Drie factoren hebben een sterke invloed op de algemene tevredenheid: de tevredenheid over het overeenstemmingsproces, de tevredenheid met de NAM-contactpersoon en het vertrouwen dat de claimant heeft in het schadeafhandelingsproces. Tabel 4.16 Determinanten van de tevredenheid met het gehele proces van schadeafhandeling (n.s. = niet significant) Effect Persoonskenmerken Leeftijd n.s. Opleiding n.s. Beroepsstatus n.s. Schadekenmerken Bouwjaar pand 0,16 Hoogte schadebedrag n.s. Type pand: - Woning n.s. - Bedrijf n.s. - Boerderij n.s. - Ander agrarisch object -0,10 - Monument 0,14 - Monumentale boerderij -0,16 Schademelding Tevredenheid met duur melding-contact n.s. Tevredenheid met schademeldingsproces 0,18 Taxatie Tevredenheid met duur contact-taxatie 0,16 Tevredenheid met NAM-taxatie 0,15 Contra-expert ingeschakeld n.s. Overeenstemming Schadeclaim toegekend? n.s. Duur taxatie-tot overeenstemming -0,20 Tevredenheid met duur taxatie-overeenstemming 0,18 Overeenstemming bereikt over alle schade 0,25 Tevredenheid met bereiken van overeenstemming 0,68 Doorlooptijd Duur schadeafhandeling (in maanden) n.s. Communicatie & bejegening Schadeafhandelingsprocedure duidelijk? 0,14 Naar mening gevraagd door NAM? n.s. Tevredenheid met NAM-contactpersoon 0,55 Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 65

96 Effect Klacht ingediend? n.s. Autonomie & regie Leven beïnvloed door gaswinning? -0,11 Schadeafhandeling leidde tot psychische klachten? n.s. Andere vormen van schade? n.s. Vertrouwen Vertrouwen in schadeafhandeling? 0,34 Deze uitkomsten laten zien dat de overall tevredenheid vooral gevoelig is voor de mate waarin, en de wijze waarop overeenstemming bereikt wordt, voor de bejegening door de contactpersoon en voor het vertrouwen dat de claimant heeft in het gehele proces. Andere effecten, zoals tevredenheid over de duur van afzonderlijke fasen, de duidelijkheid van de procedure en de mate waarin het leven beinvloed wordt door de gaswinning zijn van minder grote invloed op de algemene tevredenheid, maar hun effecten zijn wel statistisch significant. Daarbij geldt dat aspecten als deskundigheid, zorgvuldigheid en kwaliteit van communicatie een indirecte rol spelen, omdat ze van invloed zijn op de tevredenheid met het proces van schademelding, het taxatieproces en het bereiken van overeenstemming. Via deze fasespecifieke tevredenheden hebben deze aspecten een effect op de algemene tevredenheid Persoons- en schadekenmerken Uit de regressieanalyse blijkt dat leeftijd, opleiding en beroepsstatus geen samenhang vertonen met de algemene tevredenheid. Ditzelfde geldt voor het schadebedrag. We zagen dit ook al in de eerdere, fasespecifieke analyses. Hoewel het beeld bestaat dat kleinere schades gemakkelijker worden afgehandeld, is het niet de omvang van de schade die de tevredenheid bepaalt: De hoogte van de schade hangt bijvoorbeeld samen met een langere doorlooptijd en met moeite om overeenstemming te bereiken en dat veroorzaakt (on)tevredenheid, niet de omvang van de schade zelf. Bouwjaar heeft wel een significant effect op de algemene tevredenheid. Met andere woorden, de algemene tevredenheid met de schadeafhandeling neemt toe naarmate het beschadigde pand jonger is. Dit effect is niet groot (0,16). Het type pand is van invloed op de algemene tevredenheid met de schadeafhandeling. Ook hier zijn de effecten niet groot. Claimanten met monumenten zijn over het algemeen tevredener dan gemiddeld over het schadeafhandelingsproces van de NAM; schademelders met een agrarisch object of een monumentale boerderij zijn juist ontevredener. De effecten zijn niet groot, in de orde van 0,

97 Samenvattend 60 procent van de claimanten is tevreden met het proces van schadeafhandeling. Die algemene tevredenheid wordt in sterke mate bepaald door de tevredenheid over het bereiken van overeenstemming. Daarnaast spelen tevredenheid met de NAM-contactpersoon en het vertrouwen dat men in de schadeafhandeling heeft een belangrijke rol. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 67

98

99 5 Conclusie en aanbevelingen 5.1 Conclusie: beantwoording deelvragen In het vorige hoofdstuk zijn de resultaten van de enquête en de interviews gepresenteerd per thema. We zullen in deze paragraaf de deelvragen beantwoorden, waarbij we zoveel mogelijk de in het vorige hoofdstuk gehanteerde thema s aanhouden en teruggrijpen op de bevindingen die in de paragraafsgewijze samenvattingen genoemd zijn. Deelvraag 1. Hoeveel procent van de claimanten is tevreden over het proces van schadeafhandeling in het algemeen en over de afzonderlijke onderdelen van het proces? 60% van de claimanten is (zeer) tevreden over de afhandeling van gasschades; 40% is (zeer) ontevreden. De algemene tevredenheid wordt in sterke mate bepaald door de tevredenheid over het bereiken van overeenstemming. Daarnaast spelen tevredenheid met de NAM-contactpersoon en het vertrouwen dat men in de schadeafhandeling heeft een belangrijke rol. De tevredenheid over de afzonderlijke fases van het proces van schadeafhandeling varieert. In het onderzoek hebben we vier fases onderscheiden: schademelding, taxatie, overeenstemming en schadeherstel. De tevredenheden met deze fases staan in Figuur 5.1. De ontevredenheid is het grootste bij de taxatie en bij het bereiken van overeenstemming. De schademelding en het schadeherstel zijn minder controversieel. Deelvraag 2: Wat bepaalt de tevredenheid over het proces in zijn geheel en over de afzonderlijke onderdelen? De tevredenheid over de afzonderlijke fases is van invloed op de algemene tevredenheid. Daarbij heeft de tevredenheid met het proces van bereiken van overeenstemming veruit de belangrijkste invloed. We concluderen hieruit dat de fase waarin men het eens moet worden over het herstelplan en het daarvoor beschikbare budget het gevoeligst is, gevoeliger dan de taxatiefase. Deze fase duurt gemiddeld veel langer dan de andere drie fases: vijf maanden, terwijl de andere fa- Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 69

100 ses ongeveer vijf weken duren. De tevredenheid over deze doorlooptijden is ook van invloed op de algemene tevredenheid. Naast de aspecten van overeenstemming zijn de tevredenheid met de NAMcontactpersoon en het vertrouwen in de schadeafhandeling van grote betekenis voor de algemene tevredenheid. Figuur 5.1 Tevredenheid per fase Vertrouwen en de tevredenheid met de NAM-contactpersoon indiceren andere aspecten die van belang zijn voor de tevredenheid met de wijze waarop de afzonderlijke fases zijn uitgevoerd. De factoren die voor de fasespecifieke tevredenheid van betekenis zijn staan samengevat in Tabel 5.1. Vooral het taxatieproces en het proces van bereiken van overeenstemming zijn van belang omdat deze onderdelen blijkens het onderzoek het vaakst tot ontevredenheid leiden. De factoren die de tevredenheid met deze fase bepalen zijn deskundigheid en onafhankelijkheid van de schade-expert en de kwaliteit van de communicatie met de claimant. Deze factoren zijn indirect, namelijk via de invloed die de tevredenheid met het taxatie

101 en het overeenstemmingsproces hebben op de algemene tevredenheid, ook van betekenis voor de algemene tevredenheid. Tabel 5.1 Tevredenheid met: Het schademeldproces Het taxatieproces Determinanten van fasespecifieke tevredenheid Bereiken van overeenstemming Schadeherstel Belangrijke factoren Tevredenheid over doorlooptijd Moeite indienen claim Schade nog niet gemeld Hoogte schade, bouwjaar pand Tevredenheid over doorlooptijd Goede communicatie schade-expert Deskundigheid schade-expert Onafhankelijkheid schade-expert Hoogte schade, bouwjaar pand Tijdsduur Tevredenheid over doorlooptijd Overeenstemming over alle schade Procedure zorgvuldig Goede communicatie met NAM Goede kwaliteit schaderapport Tevredenheid over eindbod Tevredenheid over tijd Goede communicatie aannemer Deskundigheid aannemer Het belang van deze aspecten wordt bevestigd in een verdere uitwerking van een aantal procesoverstijgende thema s. Daarbij worden ook de uitkomsten van de verdiepende interviews gebruikt. Deze thema s worden samengevat in Tabel 5.2. Tabel 5.2 Thema Aspecten van procesoverstijgende thema s Communicatie en bejegening NAM-contactpersoon Autonomie en regie Vertrouwen Bijzondere panden Belangrijke factoren Communicatie van NAM-contactpersonen, schade-experts en aannemers Informatievoorziening door NAM Duidelijke en begrijpelijke communicatie Begrip tonen Voldoende informatie verstrekken Beïnvloeding leven door gaswinning Psychische klachten Andere vormen van schade Zelf regie houden of juist ontzorgd willen worden Eerdere ervaringen Onafhankelijkheid Kwaliteit van taxateurs Monumenten: kennis Boerderijen: grote, complexe schade Bedrijfspanden & huurwoningen: informatie Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 71

102 Communicatie en bejegening Het gaat hier om zowel de kwaliteit (helderheid, volledigheid) van de communicatie van partijen als de NAM, taxateurs, aannemers als om de informatieverstrekking door de NAM. Schademelders vinden het bij de NAM-contactpersoon van belang dat deze duidelijk en begrijpelijk communiceert, begrip toont en voldoende informatie verstrekt. Autonomie en regie Door de gaswinning wordt het leven middelmatig tot sterk beïnvloed, zo meent 70% van de claimanten. 51% heeft last van de schadesituatie, in de vorm van stress, verminderd woongenot of vermogensverlies. 24% heeft psychische klachten als gevolg van het proces van schadeafhandeling, bijvoorbeeld omdat het proces erg lang duurt of omdat twijfels bestaan over de veiligheid van het beschadigde pand. Sommige geïnterviewden geven aan graag zelf de regie te willen houden en dus niet geleefd te willen worden door de NAM, terwijl anderen juist willen dat de zorgen hen uit handen worden genomen. Vertrouwen Vertrouwen in het proces van schadeafhandeling blijkt een sterk effect te hebben op de algemene tevredenheid. Het vertrouwen verdwijnt door slechte ervaringen met bejegening, met de kwaliteit van taxaties en met de onafhankelijkheid van taxateurs. Bijzondere panden Claimanten van schade aan monumenten merken op dat specifieke kennis van schade en herstel aan monumentale panden ontbreekt. Dit heeft een negatieve invloed op hun tevredenheid met het proces. Voor eigenaren van boerderijen geldt dat hun schade vaak groot en complex is. Ook dit is van invloed op hun tevredenheid. Eigenaren van bedrijfspanden en bewoners van huurwoningen hebben een informatiebehoefte waarin nog niet voorzien wordt. Hun algemene tevredenheid zou kunnen toenemen als dit wel zo was

103 5.2 Aanbevelingen De hier vastgestelde oorzaken van ontevredenheid bieden aanknopingspunten om te komen tot een manier van uitvoeren die het vertrouwen in, en de tevredenheid met het proces van schadeafhandeling vergroten. De hierna volgende aanbevelingen zijn dan ook gebaseerd op de kwantitatieve en kwalitatieve uitkomsten van het onderzoek. De aanbevelingen worden in deze paragraaf per fase in het proces en per onderwerp gepresenteerd. Gezamenlijk vormen deze aanbevelingen het antwoord op deelvraag 3: Deelvraag 3: Hoe kan de tevredenheid over de verschillende onderdelen van het schadeafhandelingsproces verbeterd worden? Net als de conclusies ordenen we de aanbevelingen naar fase en overkoepelend thema Schademelding Het is belangrijk voor claimanten dat de schade via verschillende kanalen kan worden gemeld, dus niet alleen online. Hoewel veel claimanten tevreden zijn over het online melden van hun schade, is er een groep schademelders die liever de melding telefonisch of fysiek maakt. De verschillende manieren waarop schade gemeld kan worden zouden duidelijk moeten zijn. de termijn waarop contact wordt opgenomen duidelijk aangegeven wordt. Reeds bij de melding moet het voor claimanten duidelijk zijn binnen welke termijn een contactpersoon hen benadert om het proces van afhandeling te starten Het taxatieproces Het is belangrijk voor claimanten dat er in het taxatieproces ruimte is voor de beoordeling van gaswinningsgerelateerde schade in plaats van alleen aardbevingsschade. Verzakkingsschade, zettingsschade, waterschade, etc. hebben in de ogen van claimanten dezelfde oorzaak als scheuren of andere schade aan het pand, namelijk de gaswinning. Deze andere vormen van schade zouden ook zo in de taxatie betrokken moeten worden. taxateurs deskundig zijn en dezelfde schades op dezelfde manier beoordelen. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 73

104 Claimanten en contra-experts ervaren willekeur bij de NAM-taxaties. Dit is een complicerende factor in het proces. Hier zou een eind aan gemaakt kunnen worden door te investeren in het niveau van deskundigheid en de consistentie van taxaties. taxateurs geen restricties hebben bij de beoordeling van schade. Schade aan funderingen, daken, kelders, etc. zouden eveneens als aardbevingsschade beoordeeld moeten worden. Het onderscheid tussen schade vanaf het maaiveld en andere schade is volgens claimanten en contra-experts niet te verdedigen. in het schaderapport uitgelegd wordt wat de oorzaak van de schade is. Claimanten verwachten meer van een schaderapport dan een fotoblad, zeker waar het gaat om de vaststelling van A-, B- en C-schade. Zij zouden inzicht willen hebben in de reden waarom bepaalde schade volgens de taxateur niet voor vergoeding in aanmerking komt. de contra-expert evenveel tijd mag besteden aan de taxatie als de eerste taxateur. Voor een evenwichtige beoordeling is het noodzakelijk dat de contra-expert over dezelfde tijd voor een beoordeling beschikt als de eerste taxateur. de mogelijkheid voor een contra-expertise niet wordt beperkt. Claimanten zouden een onvoorwaardelijke mogelijkheid moeten hebben een contra-expertise te laten uitvoeren. Contra-experts zouden daarnaast binnen een redelijke termijn betaald moeten worden voor hun werkzaamheden. de arbitrageprocedure duidelijker en toegankelijker wordt. De procedure om over te gaan tot arbitrage zou bij claimanten bekender moeten zijn. Daarbij zou in vastgelopen zaken eerder overgegaan kunnen worden tot arbitrage. De rechten en plichten bij arbitrage zouden vastgelegd moeten worden De overeenstemmingsfase Het is belangrijk voor claimanten dat het schaderapport tijdig wordt opgeleverd aan de claimant. Voor claimanten is het noodzakelijk om over een schaderapport te beschikken om in te stemmen met het voorgestelde schadebedrag of om contra-expertise aan te vragen. Oplevering van het rapport zou binnen een redelijke en vooraf vastgestelde termijn moeten plaatsvinden. - de duur tot overeenstemming zo kort mogelijk wordt. Het bereiken van overeenstemming duurt gemiddeld vijf keer langer dan de andere fases. Onderzocht zou moeten worden welke elementen aan die lange duur bijdragen en in hoeverre die elementen zo aangepast kunnen worden dat de overeenstemmingsfase soepeler verloopt

105 5.2.4 Het schadeherstel Het is belangrijk voor claimanten dat de mogelijkheid om zelf een aannemer te kiezen behouden blijft. Schademelders die zelf een aannemer hebben uitgekozen zijn tevredener over het schadeherstel. Het kiezen van een eigen aannemer is dus belangrijk voor de tevredenheid van claimanten. er meer aandacht komt voor constructief en duurzaam herstel. Naast werkzaamheden gericht op cosmetisch herstel zou in het aardbevingsgebied meer aandacht besteed moeten worden aan constructief en duurzaam herstel. Claimanten hebben namelijk vaak meer dan een keer schade als gevolg van een aardbeving en bevingen blijven mogelijk. bijkomende schade gemakkelijk aan de bestaande schademelding kan worden toegevoegd. Nu is het zo dat het voor claimanten moeilijk is om schade die ontdekt wordt tijdens herstelwerkzaamheden direct mee te nemen met het herstel. Gerelateerde schade zou moeten kunnen worden toegevoegd aan het reeds overeengekomen schadebedrag in de vorm van meerwerk Doorlooptijd Het is belangrijk voor claimanten dat een redelijke termijn wordt gehanteerd en dat deze voor hen duidelijk is. Gemiddeld neemt de schadeafhandeling 10,5 maanden in beslag. Claimanten geven aan dat zij soms lang moeten wachten en hier niet tevreden over zijn. Zo heeft er bijvoorbeeld bij 5% van de claimanten na minstens een jaar nog geen taxatie plaatsgevonden. De tevredenheid zou verbeterd kunnen worden door claimanten in te lichten over de termijn waarbinnen actie wordt ondernomen en hier ook daadwerkelijk gevolg aan te geven Communicatie en bejegening Het is belangrijk voor claimanten dat het schadeafhandelingsproces bij het eerste contact door de contactpersoon uitgelegd wordt. Dit is onderdeel van het huidige protocol, maar uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat de procedure voor 34% van de respondenten niet duidelijk is. Claimanten die de schadeafhandelingsprocedure niet duidelijk vinden, zijn hier over het algemeen ontevredener over. Verduidelijking van de procedure zou de tevredenheid dus kunnen verbeteren. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 75

106 de contactpersoon gedurende het gehele schadeafhandelingsproces bereikbaar is. Uit het onderzoek blijkt dat de bereikbaarheid van contactpersonen niet altijd vanzelfsprekend is. Een actieve rol van de contactpersoon (advies geven en vragen beantwoorden) draagt in sterke mate bij aan de tevredenheid. contactpersonen, schadetaxateurs en aannemers zich in de communicatie met de claimant neutraal opstellen. De ervaringen van claimanten lopen uiteen. Sommige geïnterviewden geven aan dat zij zeer tevreden zijn over de communicatie van taxateurs, de NAMcontactpersoon en aannemers, terwijl anderen bijvoorbeeld melden dat zij wantrouwend zijn behandeld of zich beledigd voelen. Een professionele houding van de betrokken partijen draagt bij aan de tevredenheid. duidelijk is waar een klacht kan worden ingediend en wat hier vervolgens mee gedaan wordt. Voor 55% van de claimanten die een klacht hebben ingediend is de procedure en afhandeling hiervan niet inzichtelijk. Om dit te verbeteren zou de klachtenprocedure duidelijk gecommuniceerd moeten worden. Bij het indienen van een klacht zou het voor de claimant duidelijk moeten zijn wat hiermee gedaan wordt Autonomie en regie Het is belangrijk voor claimanten dat zij (indien gewenst) zelf de regie kunnen houden over het schadeafhandelingsproces. Regie houdt in dat claimanten inspraak kunnen hebben in herstelwerkzaamheden en, binnen de grenzen van het eindbod en het overeengekomen herstelplan, zelf kunnen bepalen wat wanneer gebeurt. er een duidelijke regeling komt voor de vergoeding van gevolgschade. Voor claimanten is het onduidelijk wat de regeling is omtrent vergoedingen voor inkomensderving, verhuiskosten, schoonmaakkosten, behang- en verfkosten, etc. Het zou de tevredenheid verbeteren als duidelijk is wie wanneer aanspraak kan maken op een vergoeding voor extra lasten. er meer aandacht komt voor mogelijkheden voor vergoeding van immateriele schade. Claimanten geven aan immateriële schade te ondervinden als gevolg van de aardbeving(-sschade). Zij investeren veel tijd in het proces en doen er veel moeite voor. Daarbij geven enkele claimanten aan gezondheids- en psychische klachten te ervaren. Het is onduidelijk voor claimanten of er een mogelijkheid is om een vergoeding te ontvangen voor geïnvesteerde tijd/moeite en gezondheidsklachten. Dit zou duidelijker vastgelegd moeten worden

107 5.2.8 Bijzondere panden Het is belangrijk voor claimanten dat bijzondere panden in een vroegtijdig stadium worden gesignaleerd en het proces hierop wordt aangepast. Schade aan bijzondere panden zou sneller als bijzondere schade aangemerkt moeten worden. Het proces kan dan op de specifieke situatie aangepast worden om het soepeler te laten verlopen en overeenstemming makkelijker bereikbaar te maken. specifieke contactpersonen worden aangesteld voor bijzondere panden. Claimanten met schade aan een monument, boerderij of bedrijfspand zouden een contactpersoon toegewezen moeten krijgen die kennis heeft van de specifieke aandachtspunten van deze panden. bij monumenten specialistische kennis wordt ingewonnen. Taxatie en herstel van schade aan een monumentaal pand vergt specialistische kennis. Gespecialiseerde taxateurs zouden moeten worden aangesteld om schade aan monumenten te beoordelen. De stichting die een deel van de monumentale kerken in Groningen beheert (de SOGK) heeft met de NAM een bevredigende vorm van samenwerking bij schadeafhandeling weten te treffen. Overwogen zou kunnen worden deze vorm van samenwerking ook bij schade aan andere monumentale panden toe te passen. er bij boerderijen meer aandacht uitgaat naar (duurzaam) schadeherstel. De schade aan boerenwoonhuizen en bedrijven is vaak groot en complex. Schadeafhandeling kost dan veel tijd en gaat gepaard met een hoog schadebedrag. Duurzaam herstel zou hier het uitgangspunt moeten zijn, zodat de kans op herhaling wordt verkleind. er voor bedrijven een aanspreekpunt komt voor bedrijfsspecifieke vragen. Ondernemers met bedrijfsspecifieke schade kunnen nu nergens terecht met hun vragen, bijvoorbeeld over inkomensderving. Zij zouden hierin ondersteund kunnen worden door een centraal aanspreekpunt voor ondernemers met schade aan een bedrijfspand. er informatie beschikbaar komt voor huurders met schade. Het is voor huurders niet altijd duidelijk of zij zelf de schade bij de NAM moeten melden, of dat dit via een particuliere verhuurder of woningbouwvereniging moet verlopen. Zij zouden informatie moeten krijgen over wat zij moeten doen als zij schade hebben. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 77

108

109 Bijlagen Bijlage 1. Startnotitie Onderzoek naar tevredenheid van claimanten met aardbevingsschade over het schadeafhandelingsproces Startnotitie Werktitel: CTO (Claimant-tevredenheidsonderzoek) 1. Achtergrond en aanleiding Al een aantal jaren dienen bewoners van Groningen claims in bij de NAM vanwege schade door aardbevingen die ontstaan door de gaswinning. De laatste jaren maakt de NAM voor de afhandeling en vergoeding van de claims gebruik van een schadeprotocol waarvan de kern op 8 september 2012 door de NAM werd gepubliceerd. Een uitgewerkte versie stond rond 1 oktober 2012 op de NAM website; zie bijlage. Het nieuwe protocol verving het oude van voor de beving van Huizinge op 16 augustus Het schadeprotocol beschrijft de stappen die worden gezet vanaf het melden van de schade tot en met het herstel en de financiering daarvan. Nieuwe elementen in de procedure zijn onder andere het benoemen van NAM contactpersonen, het mogelijk maken van het inschakelen van een contra-expert en de intentie van 'duurzame reparaties'. Verder kan er nader onderzoek plaatsvinden indien daar aanleiding voor is. Oude reparaties die niet duurzaam zijn hersteld, mogen opnieuw worden gemeld. In de loop van de afgelopen twee jaar is het schadeprotocol op marginale punten aangepast. De actuele versie is te vinden op 17 Er bestaat zowel bij de NAM als bij bewonersorganisaties behoefte dit schadeafhandelingsproces te evalueren. Temeer, omdat het huidige protocol veel elementen gemeen heeft met het concept schadeprotocol dat door de NAM is opgesteld ten behoeve van de nog op te zetten uitvoeringsorganisatie die het schadeafhandelingsproces zal gaan uitvoeren. Een evaluatie van het huidige protocol kan helpen bij de vormgeving van het nieuwe schadeprotocol. 17 Zie Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 79

110 Om die reden heeft de Dialoogtafel op 26 juni j.l. besloten een onderzoek uit te laten voeren onder claimanten met aardbevingsschade naar hun ervaringen met het schadeafhandelingsproces. Het onderzoek zal plaatsvinden onder regie van de Dialoogtafel. De regiegroep zal bestaan uit de heer De Bont, bestuurslid van de Groninger Bodem Beweging, de heer Bekebrede van de NAM en de stafleden van de Dialoogtafel, de heer Bloupot en mevrouw Russchen. Voor de opzet van het claimant-tevredenheidonderzoek maakt de regiegroep gebruik van de expertise van dr. J. van der Knoop. 2. Doelstelling van het project Het project heeft als doelstellingen: 1. Het verkrijgen van inzicht in de mate van tevredenheid van particuliere woningbezitters met de wijze waarop de NAM vanaf 8 september 2012 schadeclaims afhandelt. Het onderzoek zal zich niet richten op de juistheid van de taxaties, dan wel de hoogte van de compensatie. Het doel is het evalueren van het proces. 2. Het identificeren van verbetermogelijkheden van het huidige protocol op basis van de resultaten van het tevredenheidonderzoek. 3. Aandachtspunten voor het tevredenheidonderzoek Hieronder volgt een opsomming van aandachtspunten van het tevredenheidonderzoek die in ieder geval in het onderzoek moeten worden opgenomen. Het bureau is evenwel vrij om daar - in de offerte - gemotiveerd van af te wijken dan wel vragen toe te voegen. Met betrekking tot de eerste doelstelling: 1. In algemene zin: hoe tevreden zijn claimanten met het schadeafhandelingsproces en de wijze waarop dit wordt uitgevoerd door de NAM en de verschillende betrokken partijen (te kwantificeren in een cijfer voor de mate van tevredenheid). Meer specifiek, hoe tevreden zijn claimanten met de volgende aspecten van het schadeafhandelingsproces: 2. Doorlooptijd van (de verschillende stadia van) het schadeafhandelingsproces; 3. Deskundigheid en zorgvuldigheid van contactpersonen van de NAM; 4. Deskundigheid, zorgvuldigheid en onafhankelijkheid van door de NAM gecontracteerde schade-experts en eventueel ingeschakelde bouwkundigen; 5. Kwaliteit van het schaderapport (duidelijkheid, zorgvuldigheid, deskundigheid); 6. Inschakeling en afwikkeling van een hertaxatie door een contra-expert; 7. De totstandkoming van het definitieve eindbod van de NAM; 8. Contacten met de NAM over de keuze en werkzaamheden van de aannemer; 9. De tevredenheid met het werk van de aannemer in het algemeen;

111 10. De vergoeding van extra lasten van bijvoorbeeld tijdelijke huisvesting, schoonmaak, gederfde inkomsten. 11. De wijze waarop onenigheid tussen claimant en NAM over de schadevergoeding wordt afgehandeld. Hoe oordeelt de claimant over: 12. De communicatie met de betrokkenen (NAM, contactpersoon, taxateur, bouwkundigen, aannemer) tijdens het schadeafhandelingsproces; gedoeld wordt op aspecten als: helderheid/begrijpelijkheid, empathie/begrip, duidelijkheid, volledigheid, tweerichtingsverkeer, geïnformeerd worden over de voortgang van de afhandeling. 13. Helderheid en duidelijkheid van de schadeafhandelingsprocedure (NAMplatform.nl); 14. (Voor zover de claimant hier al ervaring mee op heeft kunnen doen): het door de NAM geïntroduceerde track & trace systeem. Verder: 15. Heeft de claimant voldoende vertrouwen in het schadeafhandelingsproces; 16. Ervaart de claimant een toename van het gevoel van veiligheid door het herstel van de aardbevingsschade; 17. In welke mate denkt de claimant psychisch belast te worden door het schadeafhandelingsproces. 18. Kan de claimant factoren noemen die van invloed zijn op zijn of haar tevredenheid met schadeafhandelingsproces die nog niet aan de orde zijn geweest. Tenslotte zou een aantal controlevariabelen bevraagd moeten worden zoals leeftijd, geslacht en opleiding. Ook is van belang om de fase van het schadeafhandelingsproces te registreren waar de claimant zich in bevindt. Met betrekking tot de tweede doelstelling: 19. Welke aanbevelingen kunnen de onderzoekers formuleren met betrekking tot: Het schadeafhandelingsproces in zijn algemeenheid; Meer specifiek met betrekking tot bovenstaande aandachtspunten van het schadeafhandelingsproces; De benadering van, de omgang en de communicatie met claimanten tijdens het schadevergoedingsproces. 4. Kaders van het onderzoek Zoals in het begin is aangegeven gaat het om de ervaringen met het protocol zoals dat vanaf 8 september 2012 in werking trad. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 81

112 Voor wat betreft de directe claimanttevredenheid zijn de ervaringen van de claimanten met schadeafhandelingsproces het onderzoeksdomein. Tevredenheid met de mate van vergoeding valt buiten het onderzoek, al zal dit naar alle verwachting de tevredenheid met het proces mede kleuren. Wellicht kan hier statistisch voor worden gecontroleerd. De onderzoekspopulatie bestaat uit de claimanten die tussen 16 augustus 2012 en 1 juni 2014 schade hebben geclaimd bij de NAM. Het onderzoek zal worden gebaseerd op een steekproef uit deze populatie. Het onderzoeksdesign dient er op gericht te zijn tot een representatief beeld te komen van de ervaringen van claimanten en tevens dat er betrouwbare conclusies kunnen worden getrokken. Bij het bepalen van de steekproef(grootte) zal daar rekening mee moeten worden gehouden. Bij de opzet van het onderzoek dient er rekening mee te worden gehouden dat dit claimanttevredenheidsonderzoek jaarlijks of tweejaarlijks wordt herhaald. Het is aan te bevelen eerst een beperkt aantal claimanten te interviewen over hun ervaringen met het schadeafhandelingsproces. De resultaten hiervan helpen bij de opzet van de vragen naar de tevredenheid van de claimanten. Omdat we verschillende groepen van claimanten kunnen onderscheiden wier ervaringen - vanwege de verschillen in problematiek - mogelijkerwijs zullen verschillen, dient er een gestratificeerde steekproef te worden getrokken. Dat wil zeggen, binnen elk van de te onderscheiden groepen dient er een (voldoend grote) a-selecte steekproef te worden getrokken (groot genoeg om betrouwbare conclusies te kunnen trekken voor elke groep; richtlijn hiervoor is 250 respondenten). Relevante kenmerken van claimanten zijn in ieder geval: -de omvang van de schade (dit hoeft niet gelijk te zijn aan de hoogte van de schadevergoeding) -de ouderdom van de panden. Mogelijkerwijs zal de omvang van de schade sterk correleren met de ouderdom van het pand. Van de onderzoekers wordt verwacht dat zij, op basis van de lijst van schademelders tot een zinvolle classificatie komen. Binnen elke klasse dient vervolgens een a-selecte steekproef te worden getrokken. Hierbij dient aandacht te zijn voor een voldoende omvang van de subgroepen om tot betrouwbare uitspraken te kunnen komen

113 Het onderzoek dient ook aandacht te geven aan de (tevredenheid met de) schadeafhandeling bij speciale gebouwtypes: cultureel erfgoed, agrarische objecten, industriële objecten en bij woningen van woningbouwcorporaties. De aantallen van deze klassen objecten zijn te klein om mee te nemen in de steekproef. Gedacht zou kunnen worden aan meer kwalitatieve benadering middels een beperkt aantal interviews met betrokkenen. Het is bekend dat bij een aantal panden het taxatie- en herstelproces bijzonder lang duurt. In het onderzoek dient deze groep bijzondere aandacht te worden gegeven. De leidende vraag is hierbij: wat zijn de oorzaken of specifieke omstandigheden van bijzondere vertragingen in de afhandeling? De onderzoekers worden uitgenodigd deze vraag mee te nemen en in te passen in hun onderzoeksdesign. Werkdefinitie voor panden waarbij de afhandeling stagneert: panden met schade waarbij na een jaar na de schademelding nog geen overeenstemming tussen NAM en eigenaar is over de definitieve schadevergoeding. Dataverzameling De onderzoekers worden uitgenodigd na te denken over een zo praktisch mogelijke aanpak waarin de maximale kwaliteit van de data leidend is. Een telefonische enquête lijkt minder geschikt omdat hierin de ruimte voor open vragen nihil is. Face-to-face interviews met de gehele steekproef zijn praktisch niet realiseerbaar (tijd en geld). Een schriftelijke enquête -in te vullen via internet - lijkt daarom het meest voor de hand te liggen. Hierin kan een aantal open vragen worden opgenomen waardoor de respondent bijzondere ervaringen kwijt kan. Wellicht kan de mogelijkheid worden overwogen naast de schriftelijke enquête een beperkt aantal claimanten face to face te interviewen teneinde bepaalde aspecten in te kunnen kleuren. Verder worden de onderzoekers geadviseerd na de eerste 30 interviews de vragenlijst te evalueren. 5. Methoden en technieken Deskresearch voor de analyse van (beleids)documenten en andere schriftelijke bronnen; Het afnemen van een omvangrijke web-enquête (circa 1000 respondenten); Statistische methoden en technieken ten behoeve van het steekproefonderzoek; Inhoudsanalyse van verzamelde kwalitatieve data respondenten. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 83

114 6. Gevraagde producten van het onderzoek Verantwoording van de steekproeftrekking van ca 1000 respondenten; Statistische analyse van de data per subgroep; de uitkomsten van (de mate van tevredenheid op) de genoemde aspecten dienen per subgroep gespecificeerd te worden. Inhoudelijke analyse van kwalitatieve data ten behoeve van de duiding van de kwantitatieve resultaten; Eindrapport waarin verslag wordt gedaan van de bevindingen van enquête, waarin aanbevelingen zijn opgenomen ter verbetering van het schadevergoedingsproces. 7. Deadline Het onderzoek dient binnen 4 maanden na het verkrijgen van de opdracht afgerond te zijn. Er dient naar gestreefd te worden de enquête voor 1 januari 2015 te houden. 8. Begeleidingscommissie Door de regiegroep van de Dialoogtafel zal een begeleidingscommissie worden ingesteld. De onderzoekers zullen aan de commissie verslag doen op belangrijke momenten in het onderzoek zoals de oplevering van de vragenlijst, de afronding van de enquête met eerste resultaten en de oplevering van het conceptrapport. De bijeenkomsten van onderzoekers en begeleidingscommissie dienen in de onderzoeksplanning opgenomen te worden. De begeleidingscommissie heeft een adviserende functie. 9. Eisen ten aanzien van de offerte De offerte moet bevatten: 1. Een beknopte uitwerking van de vraagstelling; 2. Een beargumenteerd onderzoeksdesign met te hanteren methoden en technieken; 3. De aanpak van de verwerking en analyse van kwantitatieve en kwalitatieve data; 4. Een schets van de organisatorische aanpak van het onderzoek en een tijdsplanning; 5. Een gespecificeerde kostenberekening op uurbasis; 6. Referenties van drie soortgelijke onderzoeken (grootschalige enquêtes) die door het onderzoeksbureau zijn uitgevoerd; 7. De CV's van de uitvoerders en begeleiders van het onderzoek

115 Bijlage 2. Bronnen deskresearch Commissie Meijer (2013): Vertrouwen in een duurzame toekomst; een stevig perspectief voor Noord-Oost Groningen. Lysias (2014): Fundament voor herstel van vertrouwen; rapportage over doorlichting protocol voor afhandeling van schade door aardgasbevingen. Nederlandse Aardolie Maatschappij (2014): Onafhankelijke Raadsman (2013): Afhandeling schadeclaims door aardbevingen als gevolg van gaswinning in Groningen; eindejaarsrapportage. Onafhankelijke Raadsman (2014): Afhandeling schadeclaims door aardbevingen als gevolg van gaswinning in Groningen; rapportage januari t/m augustus Technische Commissie Bodembeweging (2013): Eerste evaluatie inzake schadeprocedure NAM Groningen. Technische Commissie Bodembeweging (2013): Tweede evaluatie inzake schadeprocedure NAM Groningen. Vereniging Eigen Huis (2014): Brief aan de Dialoogtafel d.d. 3 juli Vereniging Eigen Huis (2014): Advies Vereniging Eigen Huis over Schadeprotocol NAM. Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM 85

116 Bijlage 3. Uitnodigingsbrief Geachte heer/mevrouw, Graag nodigen wij u uit deel te nemen aan een onderzoek naar de afhandeling van aardbevingsschade. Dit onderzoek wordt gedaan in opdracht van de Dialoogtafel Groningen. De Dialoogtafel is een overleg tussen partijen die betrokken zijn bij de aardbevingen in Groningen. De Tafel zet zich in voor maatregelen die de overlast door gaswinning kunnen verminderen, de veiligheid in het gebied vergroten en de regio een goede toekomst bieden. Een belangrijk onderwerp aan Tafel is schadeherstel. Wij benaderen u met deze brief omdat u bij de NAM schade(s) aan uw pand heeft gemeld. Wij zijn zeer geïnteresseerd in uw ervaringen met de afhandeling van deze schade(s) en zouden het op prijs stellen als u mee wilt doen aan ons onderzoek. Uw bijdrage is van groot belang; de uitkomsten van het onderzoek worden namelijk gebruikt om de manier waarop schade wordt afgehandeld te verbeteren. De antwoorden die u geeft worden anoniem verwerkt, door onderzoeksbureau APE dat het onderzoek uitvoert. U kunt deelnemen door via het internet op uw computer een enquête in te vullen. Dat kost ongeveer 20 minuten. Het werkt als volgt: 1. Typ in de adresbalk voor het internet (dus niet bij een zoekmachine zoals Google) het volgende internetadres in en druk op 'Enter': survey4.nl/ape