Integratie TOPdesk. white paper tools4ever koppelingen

Transcriptie

1 white paper tools4ever koppelingen

2 Introductie TOPDESK EN TOOLS4EVER Sinds 2013 werken TOPdesk en Tools4ever samen om klanten wereldwijd te ondersteunen bij het verbeteren en optimaliseren van hun dienstverlening. Hierbij staat het ondersteunen van IT, Facility Management en hr-processen centraal. De uitgebreide integraties bieden gezamenlijke klanten voordelen om bedrijfsprocessen en gebruikservaring te optimaliseren en de beveiliging te verbeteren. TOPdesk en Tools4ever leveren allebei gestandaardiseerde oplossingen, verbinden afdelingen, streven naar onderhoudsvriendelijke oplossingen en naar eenvoud, voor uw beheerders als eindgebruikers. CONTINU IN ONTWIKKELING Het IT-landschap staat niet stil en maakt continu veranderingen door. Waar in 2013 on-premise infrastructuur de norm was, komen de twee bedrijven nu veel cloud vraagstukken tegen. Organisaties hebben naast procesoptimalisatie nu meer de nadruk liggen op onderhoudsvriendelijkheid, gebruiksgemak en beveiliging. De inhouse professionele ontwikkelingsafdelingen van zowel TOPdesk als Tools4ever blijven continu in beweging om klanten elke dag de beste software, diensten en integratiemogelijkheden te bieden. pag 2/17

3 Introductie SAMENVATTING INTEGRATIE TOPdesk en Tools4ever helpen organisaties hun dienstverlening te verbeteren. Om dit te realiseren bieden de twee bedrijven integratiemogelijkheden op het gebied van gebruikers-, wijzigings-, self-service-, workflow- en wachtwoordbeheer en cloud access management (Single Sign-On). De integraties worden onderverdeeld in drie technische mogelijkheden: Identity management en wijzigingsbeheer (o.b.v. API, SOAP XLM, SQL), Self-Service, Workflow Management en Service Automation (userinterface integratie) en Single Sign-On en Sterke authenticatie (Access Management integratie). 1 Identity Management en wijzigingsbeheer zorgt voor procesoptimalisatie en automatisering van processen. De integratie maakt het mogelijk om informatie en persoonskaarten binnen TOPdesk automatisch aan te maken en up-to-date te houden vanuit elk willekeuring (hr- )bronsysteem. Ook kan informatie vanuit andere systemen de persoonskaart aanvullen, zoals: Office365, Active Directory, ECD, EPD, ERP of uw financieel systeem. Informatie uit TOPdesk (Asset Management en incidenten) kan worden gebruikt in het proces van gebruikersbeheer (identity management). Bij het in-, door- of uitstroomproces van een gebruiker kunnen eenvoudige of uitgebreide wijzigingen binnen TOPdesk worden aangemaakt. 2 Self-Service, Workflow Management en Service Automation zorgt voor een naadloze gebruikerservaring. Aanvragen van middelen worden middels een workflow na goedkeuring direct doorgevoerd in het netwerk van de organisatie. Binnen TOPdesk is het ITIL-proces vastgelegd en worden de statistieken bijgehouden. De Workflow management en service automation engine van Tools4ever zorgt voor het automatisch toekennen van resources in het netwerk of op applicatieniveau. Gebruikers kunnen via de Tools4ever self-service-module een aanvraag indienen om toegang te krijgen tot shares of applicaties die na goedkeuring worden toegekend. 3 Single Sign-On en sterke authenticatie optimaliseert gebruiksgemak en beveiliging. Het Access Management portaal HelloID van Tools4ever sluit naadloos aan op het SSP (Self-Service Portal) van TOPdesk. Eindgebruikers hebben één overzicht van cloudapplicaties waarvoor zij geautoriseerd zijn en ze hoeven niet nogmaals in te loggen zodra ze geauthentiseerd zijn op TOPdesk. HelloID draagt zorg voor de toegang tot TOPdesk, dwingt indien gewenst sterke authenticatie af en biedt eindgebruikers Single Sign-On tot alle cloudapplicaties, ongeacht de authenticatiemethode die de leverancier van de applicatie gebruikt. Deze integratiemogelijkheden kunnen onafhankelijk van elkaar worden ingezet. Klanten gebruiken verschillende versies van de software van TOPdesk en Tools4ever. De techniek die gebruikt wordt om de integratie mogelijk te maken kan per versie verschillen. Wij raden u altijd aan contact op te nemen met uw accountmanager van TOPdesk of Tools4ever om de mogelijkheden te bespreken. pag 3/17

4 INDEX IAM EN WIJZIGINGSBEHEER... 5 Gebruikersbeheer en configuratie-items... 6 Projecten en wijzigingen... 7 Borgen van veiligheid en (informatie)beveiliging... 8 Incident binnen TOPdesk... 8 Gebruikersbeheer in derde applicaties... 8 Gebruikersbeheer in topdesk... 9 Configuratie-items notificatie... 9 SERVICE AUTOMATION...10 One-stop-shop en self-service Gebruikersportaal Wachtwoord Self-Service SSO & STERKE AUTHENTICATIE Inloggen op TOPdesk en sterke authenticatie ÉÉN DASBOARD EN SINGLE SIGN-ON...15 KLANTEN VERTELLEN...16

5 IAM en wijzigingsbeheer IAM EN WIJZIGINGSBEHEER Het wijzigingsbeheer van TOPdesk helpt organisaties aanvraagprocessen te stroomlijnen en controle te houden over de verschillende veranderingsaanvragen. Zodra een wijzigingsverzoek wordt ingediend zijn alle betrokken partijen op de hoogte van deze wijziging en is inzichtelijk wie wanneer welke taak dient uit te voeren. De tijdslijnen en uitvoering worden geborgd en dragen bij aan een tijdige en correcte afhandeling van wijzigingen. Met Identity en Access Management (IAM) helpt Tools4ever organisatie de levenscyclus van de (digitale) identiteiten te beheren en te automatiseren. Hierbij worden de User Life Cycle Managementprocessen in scenario s vastgelegd om medewerkers snel te kunnen laten werken en de beveiliging tot data te waarborgen. Deze scenario s worden met processen in de software geautomatiseerd of met standaardformulieren aangeboden om de processen efficiënt en foutloos te laten verlopen. De processen voor wijzigingsbeheer en Identity Management hebben veel raakvlakken en de integratie van TOPdesk en Tools4ever biedt organisaties dan ook veel mogelijkheden en voordelen. pag 5/17

6 IAM en wijzigingsbeheer GEBRUIKERSBEHEER EN CONFIGURATIE-ITEMS De koppeling van Tools4ever Identity en Access Management (IAM) met de module wijzigingsbeheer van TOPdesk maakt het mogelijk om het beheer van gebruikers en configuratieitems te automatiseren. IAM draagt zorg voor het tijdig aanmaken, aanpassen en afmelden van persoonskaarten en resources voor gebruikers. Resources zoals een netwerkaccount in Active Directory, account in Exchange of Office 365 en Home Director worden automatisch aangemaakt, aangepast, uitgeschakeld of zelfs verwijderd door IAM. Door de integratie met TOPdesk-wijzigingsbeheer is het ook mogelijk om naast netwerkzaken ook het beheer van configuratie-items te automatiseren. IAM maakt binnen TOPdesk een wijzigingsverzoek aan voor het uitleveren of innemen van een laptop, tablet, bedrijfskleding, toegangspas of mobiele telefoon (configuratie-items). TOPdesk belegt deze wijzigingsaanvragen direct bij de juiste afdelingen en personen, zonder tussenkomst van een (IT-)medewerker. IAM kan zowel een eenvoudige als een uitgebreide wijziging binnen TOPdesk aanmaken. TOPdesk zorgt dat de taken op het juiste moment worden uitgezet bij de verantwoordelijke medewerkers. Als er goedkeuring is vereist van een manager of resource-eigenaar, zorgt Tools4ever voor de goedkeuring en controleert eventuele beschikbaarheid van het item in TOPdesk (Asset Management module). Al deze taken worden netjes gelogd binnen TOPdesk om de audit trail sluitend te maken. pag 6/17

7 IAM en wijzigingsbeheer PROJECTEN EN WIJZIGINGEN De IAM-koppeling communiceert direct met de wijzigingsmodule van TOPdesk. IAM gebruikt de wijzigingsmodule om de in-, door- en uitstroom(idu)-processen te optimaliseren en te automatiseren. Voor een medewerker die instroomt zorgt IAM dat de benodigde voorzieningen op de eerste werkdag beschikbaar zijn. Heeft de medewerker bijvoorbeeld voor zijn rol een laptop en smartphone nodig, dan zorgt IAM er in dit proces voor dat er een TOPdesk-wijziging wordt aangemaakt. Hiermee wordt het proces geborgd en worden de taken belegd bij de verantwoordelijke. Het is dus met IAM mogelijk om voor de IDU-processen wijzigingen aan te maken zodat de taken bij de juiste personen worden belegd en de medewerker tijdig de beschikking heeft over de juiste voorzieningen. Hieronder ziet u een overzicht van een wijzigingsproces: Een wijziging kan door IAM in TOPdesk worden aangemaakt op basis van een TOPdesksjabloon. Daarin wordt vastgelegd wat voor soort wijziging (zoals eenvoudige of uitgebreide wijziging in uitvoeringsfase, uitgebreide wijziging in implementatiefase) en welke activiteiten en in welke volgorde deze activiteiten moeten worden uitgevoerd om de wijziging succesvol te kunnen afronden. Het sjabloon wordt beheerd door de klant. Die bepaalt dus met het sjabloon hoe een wijziging straks wordt aangemaakt via IAM. pag 7/17

8 IAM en wijzigingsbeheer BORGEN VAN VEILIGHEID EN (INFORMATIE)BEVEILIGING Uitdiensttreding, afmelding van een gebruiker, wijziging in contract (rol, functie of aanstelling) zijn standaardprocessen binnen IAM. Het informeren van een manager, medewerker of beheerder waarborgt de beveiliging en veiligheid van middelen en de toegang tot locaties en/of bedrijfs- en cliënteninformatie. Door het uitlezen van het hr-systeem en het TOPdesk Asset Management of openstaande tickets worden binnen de organisatie tijdig acties uitgezet om het risico tot een minimum te beperken. INCIDENT BINNEN TOPDESK Een incident voor een gebruikersaccountwijziging kan op meerdere manieren worden aangemaakt in TOPdesk. Direct in TOPdesk middels een koppeling waarbij een IAM- (web)formulier ingevuld wordt, via een workflow met of zonder goedkeuringen, of via een Tools4ever-koppeling met het bronsysteem (bijvoorbeeld hr-systemen zoals YouForce, AFAS, ADP, Workday). IAM is ontworpen om informatie uit verschillende bronnen te halen, te combineren en acties automatisch uit te zetten. Indien gewenst is het mogelijk om bij verschillende IAM-taken automatisch een incident aan te maken in TOPdesk. Alle wijzigingen worden gelogd in de IAM audit trail en zijn beschikbaar voor rapportage. GEBRUIKERSBEHEER IN DERDE APPLICATIES Organisaties maken vaak gebruik van verschillende applicaties. Het is niet altijd zinvol om direct een koppeling met een applicatie te realiseren. Een voorbeeld hiervan is de financiële applicatie met een kleine gebruikersgroep. De applicatiebeheerder dient wel tijdig geinformeerd te worden bij contracts en/of rol van de financieel medewerkers. Via het wijzigingsbeheer binnen TOPdesk wordt aan deze behoefte voldaan. Wanneer IAM niet de mogelijkheid heeft om het gebruikersbeheer direct binnen de applicatie te verwerken, wordt er automatisch een wijziging aangemaakt voor een applicatiebeheerder. De opvolging, tijdslijn en administratie zijn geborgd. pag 8/17

9 IAM en wijzigingsbeheer GEBRUIKERSBEHEER IN TOPDESK De personeelskaarten binnen TOPdesk zijn belangrijk voor het administreren van incidenten en wijzigingen. Wanneer een nieuwe medewerker in dienst komt, moet deze ook een persoonskaart krijgen in TOPdesk. Met IAM is het mogelijk om direct de persoonskaarten aan te maken en te beheren met aanvullende informatie. Dit kan direct vanuit elk willekeurig bron-systeem zoals hrsysteem en/of de Active Directory. Deze informatie kan eventueel aangevuld worden met informatie uit een telefooncentrale (Avaya, Cisco), (Office 365, Exchange, G-suite), ERP (SAP, Oracle), ECD (Unit4, Ons) of ander systeem. CONFIGURATIE-ITEMS Configuratie-items die medewerkers in gebruik hebben kunnen direct uitgelezen worden door IAM. Veel voorkomende configuratie-items zijn: mobiele telefoons, laptops, bedrijfskleding, tokens en toegangskaarten. IAM is direct gekoppeld met het hr- of bronsysteem en leest bijvoorbeeld ook contractinformatie uit. Als een medewerker of gebruiker in de nabije toekomst de organisatie gaat verlaten, zet IAM voortijdig de juiste acties uit binnen de organisatie. Zowel de medewerker als de manager worden tijdig geinformeerd van het event en van de items die de gebruiker in bezit heeft. NOTIFICATIE Verschillende events kunnen ook een notificatie genereren. In het voorbeeld van medewerker uit dienst kan deze notificatie direct naar leidinggevende of manager gestuurd worden inclusief de in te nemen configuratie-items. Managers ontvangen een automatisch gegenereerde notificatie over de configuratie-items die een vertrekkende medewerker in bezit heeft en de eventuele datum van uitdiensttreding. pag 9/17

10 Service Automation SERVICE AUTOMATION Zelfredzaamheid staat centraal bij het Self Service Portaal (SSP) van TOPdesk om gebruikers zo snel en goed mogelijk te kunnen bedienen. Het SSP is een kennissysteem, webshop en gebruikersportaal. Het is niet ongebruikelijk om gebruikers servicemogelijkheden te bieden. Tools4ever ondersteunt de one-stop-shop-gedachten en de verschillende Tools4ever-interfaces zijn zo ontworpen dat ze eenvoudig zijn te integreren in andere portalen. Hierdoor werkt de gebruiker naadloos tussen de systemen. Met de integratiemogelijkheden tussen TOPdesk en Tools4ever worden ICT-zaken die normaliter handmatig door een IT-medewerker worden afgehandeld direct geautomatiseerd, zonder tussenkomst van IT. ONE-STOP-SHOP EN SELF-SERVICE Self-Service is erop gericht gebruikers op een eenvoudige wijze zelfredzaam te maken. De ondersteunende diensten die de organisatie gebruikers te bieden heeft wordt vanuit een onestop-shop portal aangeboden. De procedures en processen omtrent facilitaire dienst, ITondersteuning en e-hrm-processen komen binnen als meldingen die verder verwerkt worden. Gebruikers binnen de organisatie hebben zelf de mogelijkheid om via SSP-aanvragen in te dienen. Door de integratie kan een medewerker configuratie-items inzien en aanvragen indienen via de Service Automation interface. Een medewerker heeft inzage in de producten en resources die al zijn toegekend en in items die nog aangevraagd kunnen worden. Deze informatie wordt door middel van de backend koppeling realtime uit TOPdesk opgehaald. Het is ook mogelijk om dit binnen de productcatalogus van Tools4ever in te regelen. Als een item wordt aangevraagd zal een manager en/of proceseigenaar dat moeten accorderen. Een geaccordeerde aanvraag resulteert in een wijziging in het netwerk of een wijzigingsverzoek in TOPdesk. pag 10/17

11 Service Automation GEBRUIKERSPORTAAL Bij indiensttreding van een medewerker wordt er automatisch een gestuurd naar de betrokken manager. Hierin staan ter controle de gegevens van de nieuwe medewerker en een link. Via deze link komt de manager direct in het autorisatiedashboard (Service Automation) en kan de manager aanvullende autorisaties en resources aanvragen voor de medewerker. Dankzij de koppeling met TOPdesk kan de manager hier ook direct configuratie-items zoals een laptop of gsm/smartphone aanvragen. IAM zorgt voor het inschieten van een ticket in TOPdesk, zodat deze items besteld en geconfigureerd kunnen worden. pag 11/17

12 Service Automation WACHTWOORD SELF-SERVICE Wachtwoord resetmeldingen zijn samen met toegangsaanvragen tot bijvoorbeeld file share en applicaties verantwoordelijk voor gemiddeld 70 procent van de helpdeskmeldingen. Binnen TOPdesk worden deze meldingen en statistieken netjes bijgehouden. Voor wachtwoord SelfServices zijn er twee belangrijke componenten: onboarding en de voor veel organisaties bekende wachtwoord reset mogelijkheid. Onboarding: door wet- en regelgeving is het niet toegestaan gebruikersnamen en wachtwoorden te verspreiden via . Middels Self Service Reset Password Management (SSRPM) is het mogelijk om medewerkers voor indiensttreding via het Self Service-portaal een wachtwoord te laten aanmaken. Het SSRPM- portaal van Tools4ever biedt medewerkers de mogelijkheid om het wachtwoord 24 uur per dag, 7 dagen per week op een veilige manier te resetten. Daarnaast biedt de Service Automation interface voor helpdeskmedewerkers een standaard wachtwoordreset(web)formulier waarbij de reset direct doorgevoerd wordt in het netwerk en tevens gelogd wordt binnen TOPdesk. pag 12/17

13 SSO & sterke authenticatie SSO & STERKE AUTHENTICATIE De gebruiker logt in op TOPdesk met gebruikersnaam en wachtwoord en krijgt daarmee toegang tot het Self Service Portaal. Tools4ever richt zich met het IDaaS-platform HelloID op de authenticatie en autorisatie tot cloudapplicaties. Access Management (Single Sign-On en sterke authenticatie) is voor veel organisaties een belangrijk onderdeel van IDaaS. Toegang tot diverse cloudapplicaties wordt vaak niet als prettig ervaren doordat gebruikers verschillende gebruikersnamen en wachtwoorden moeten onthouden en meerdere keren per dag inloggen. Met HelloID staat een prettige gebruikerservaring en de beveiliging tot applicaties centraal. pag 13/17

14 SSO & sterke authenticatie INLOGGEN OP TOPDESK EN STERKE AUTHENTICATIE Binnen organisaties ontwikkelt de bewustwording voor beveiliging zich in razend tempo. Om zorg te dragen dat alleen een geautoriseerd persoon toegang krijgt tot een applicatie, is authenticatie de eerste stap in de beveiligingsketen. Het authenticatieproces bestaat uit meer dan alleen een gebruikersnaam en wachtwoord. Zo kan bijvoorbeeld het risicoprofiel van een gebruiker afhankelijk zijn van de locatie. Inloggen vanaf de interne werkplek heeft een lager risico voor een medewerker dan inloggen vanuit huis of een openbare plek. Om de toegang optimaal te beveiligen werkt de software van TOPdesk en Tools4ever naadloos samen om het risico voor organisaties te minimaliseren zonder het de medewerker onnodig moeilijk te maken. Hierboven ziet u een schematische weergave van een inlogproces waarbij Tools4ever de toegang tot de applicatie reguleert. Het authenticatieproces in de architectuur van HelloID is opgesplitst in een aantal stappen. De eerste stap is de authenticatie. Hierbij logt de gebruiker in op TOPdesk. HelloID ondersteunt ook andere Identity Providers zoals SAML, LDAP en Azure om toegang te krijgen tot TOPdesk. Er kan ook gebruik worden gemaakt van de lokale HelloIDdirectory. Aansluitend kan een tweede verificatieslag noodzakelijk zijn om de gebruiker te authenticeren voordat toegang kan worden verleend. Deze check gebeurt op basis van two factor authentication (2FA). Naast soft of hard tokens en sms worden ook verschillende one time passwords (OTP s) ondersteund. Afhankelijk van de keuze die een organisatie maakt, biedt Tools4ever uiteenlopende integratiemogelijkheden, inclusief Radius cliëntintegratie. pag 14/17

15 Één dasboard en Single Sign-On ÉÉN DASBOARD EN SINGLE SIGN-ON Organisaties balanceren tussen gebruiksgemak en beveiliging. De toegang tot (cloud) applicaties wordt veelal decentraal ingeregeld. Dit geldt voor zowel de authenticatie als voor de autorisatie. Cloudapplicaties hanteren eigen authenticatiemethodes om te kunnen waarborgen dat ze voldoen aan wet- en regelgeving. Er wordt vaak gebruikgemaakt van gebruikersnaam, wachtwoord en in toenemende mate van extra authenticatietokens. Om gebruikers niet te confronteren met verschillende wachtwoorden, tokens en dashboards is het mogelijk om HelloID in te zetten. HelloID ondersteunt verschillende authenticatiemethodes en zodra een gebruiker geauthentiseerd is op het HelloID-portaal is het mogelijk de authenticatie tot andere applicaties automatisch te laten verlopen met Single Sign-On. De HelloID interface kan ook naadloos worden geïntegreerd met TOPdesk. Medewerkers zijn vaak al bekend met het TOPdesk-portaal, waardoor de gebruikerservaring perfect aansluit bij de huidige werkwijze. pag 15/17

16 Klanten vertellen KLANTEN VERTELLEN Inmiddels hebben 80 organisaties in Nederland de integratie tussen TOPdesk en Tools4ever gerealiseerd. Dit aantal groeit snel vanwege nieuwe integratiemogelijkheden, die nog eenvoudiger en krachtiger zijn. Tools4ever beheert de levenscycli van de digitale identiteiten door een intelligente koppeling tussen het hr-systeem en de primaire systemen, waaronder Active Directory, systemen en diverse andere applicaties. Bij RTL Nederland betekent dit dat nieuwe medewerkers die in het hr-systeem YouForce worden ingevoerd automatisch een netwerkaccount krijgen, voorzien van de juiste autorisaties. Door de koppelingen met Office 365 en TOPdesk wordt voor nieuwe medewerkers automatisch een account aangemaakt in het systeem en wordt direct een melding ingeschoten in TOPdesk voor het aanvragen van een toegangspas, mobiele telefoon of zelfs een auto. Anton van Kessel legt uit hoe het instroomproces met UMRA (User Management Resource Administrator) in zijn werk gaat: Wij gebruiken ons hr-systeem Youforce (van RAET) als centrale bron voor het vastleggen van alle medewerkers, inclusief uitzendkrachten, stagiaires en zzp ers. Wanneer een nieuwe medewerker in dienst komt, worden de personele gegevens ingevoerd in het hr-systeem. Dankzij de hr-koppeling genereert UMRA vervolgens automatisch een inlognaam, wachtwoord en adres die per post naar de nieuwe medewerker worden gestuurd. De manager van de nieuwe medewerker ontvangt een met daarin de gegevens van de nieuwe medewerker, inlognaam, adres en een link naar het autorisatiedashboard van UMRA Workflow Management. Daar kan hij of zij extra autorisaties (bijvoorbeeld toegang tot specifieke zorgapplicaties) en resources (bijvoorbeeld mobiele telefoon) voor de nieuwe medewerker aanvragen. Voor het automatisch beheer van de resources maakt UMRA een koppeling met TOPdesk. Tot slot maakt UMRA een netwerkaccount met mailbox aan en zorgt het voor het versturen van s naar de applicatiebeheerders zodat die weten welke actie van hen wordt verwacht. De ervaring binnen de eigen gemeente benut de ICT-afdeling ook voor andere gemeenten. We werken op ICT-vlak samen met de gemeenten Waddinxveen en Zuidplas. Om ook die processen te stroomlijnen, zijn we druk bezig met de inrichting van het accountbeheer. Daarbij nemen we natuurlijk onze eigen ervaringen mee. Samen met Tools4ever en TOPdesk hebben we een goede basis neergezet. Zo weten we zeker dat alle medewerkers binnen de aangesloten gemeenten geautomatiseerd en eenvoudig toegang hebben tot de informatie en applicaties. Dat is een stevig fundament voor de dienstverlening aan de burgers van Gouda. pag 16/17

17 TOOLS4EVER BV Adres Telefoon Website Amalialaan 126c 3743 KJ Baarn Nederland +31 (0) tools4ever.nl Informatie Sales