De eindgebruiker binnen een IT-project WiiFM - What s in it for me?

Transcriptie

1 Global Services I IT-eindgebruikersopleiding Uw organisatie is er klaar voor: de IT-afdeling heeft alles tot in de puntjes voorbereid, de software is klaar, de implementatie kan beginnen Heeft u er al eens bij stil gestaan dat dergelijke IT-projecten niet puur technisch van aard zijn? Heeft u ook gedacht aan het begeleiden van die honderden collega s op de werkvloer die uiteindelijk met het pakket aan de slag zullen moeten? Leer hier kijken door de bril van de eindgebruiker en maak samen met ons de vertaalslag tussen IT en het eindgebruik. Zo krijgt uw IT-project meer kans op slagen. Acceptatie Stel: u bent IT-Projectmanager. Kan zijn dat u en uw IT-team er klaar voor zijn, maar de kans is groot dat de eindgebruiker andere verwachtingen heeft. In veel bedrijven wordt aan dit laatste aspect te weinig aandacht besteed. Onterecht, zo blijkt vaak, want meestal valt of staat een project met de acceptatie door de eindgebruikers. De eindgebruiker wil enkel zijn of haar job zo goed mogelijk uitoefenen met behulp van werkbare software. Bij IT-projecten en ERP-implementaties ligt vaak de focus op het technische luik en het correct functioneren van de software, maar vergeet niet dat er altijd mensen bij betrokken zijn. Aan de hand van de volgende tips en voorbeelden bekijken we hoe u het acceptatieproces kan verbeteren. Tips & tricks 1. Communiceer Verandering is de enige constante (Heraclitus, Griekse wijsgeer, v. C.) Onderzoek wijst uit dat 70% van de complexe veranderingsprogramma s mislukken. Men faalt niet noodzakelijk door slechte technische oplossingen, veel vaker door slechte mobilisatie van mensen... en dat brengt ons bij communicatie, een erg belangrijk deel van het change management traject. Een aanzet tot het bereiken van resultaat en voortdurende verbetering wordt ons aangereikt via het 8-Fasen Model van John Kotter: Breng een gevoel van urgentie tot stand Help inzien dat er een nood aan verandering is en dat het belangrijk is om snel te handelen. Creëer de leidinggevende coalitie Zorg ervoor dat er een invloedrijke groep is, met de passende leiderschapsvaardigheden, geloofwaardigheid en autoriteit om de verandering te sturen.

2 Ontwikkel een visie en strategie Creëer een toekomstbeeld en hoe het verschillend zal zijn van het verleden. Communiceer de veranderingsvisie Stel zeker dat iedereen de visie verstaat en accepteert. Creëer een gevoel van betrokkenheid. Zorg ook voor dynamiek tussen het IT-team en de eindgebruiker. Machtig organisatiebrede acties Ruim de barrières op die succesvolle verandering in de weg staan. Plan en creëer korte-termijn successen Boek zo vlug mogelijk ondubbelzinnige en zichtbare successen. Verbeteringen consolideren en nog meer veranderen Verhoog de geloofwaardigheid door gebruik van quick-wins voor andere verandermogelijkheden. Nieuwe aanpakken in de cultuur verankeren Zie erop toe dat de nieuwe gedragingen worden erkend en beloond. Focus: zet een goede veranderingsstrategie en een transitieplan op poten en communiceer. Start daarbij met de doelstellingen en doelgroepsbepaling van het project en vertrek vanuit (de noden van) eindgebruiker. Verlies ook het verschil in perceptie tussen het IT-team en de eindgebruiker niet uit het oog. Maak de vertaalslag.

3 2. Bepaal een (leer)strategie en motiveer Wat is nu het verschil tussen een reguliere IT-training (Photoshop, Excel, ) en een training in functie van een nieuwe implementatie (ERP, SAP, MS Dynamics, ) Uitgangspunt: Individuele behoefte (interne motivator) Externe beslissing (externe motivator) Voorbeeld: Doel: Stelling: Medium: Ik wil graag een cursus Photoshop, Social Media, Excel, volgen Ik wil graag persoonlijk kennis en/of vaardigheden verwerven Hoe groter de persoonlijke motivatie, hoe minder belangrijk het medium. Handleiding, boek, in company training, e-learning via internet, training na werkuren, afstandsleren Ons bedrijf voert een nieuw ERP-pakket in, de papieren registratie moet morgen via de computer, Ik moet een cursus volgen in functie van een externe beslissing Hoe kleiner de persoonlijke motivatie, hoe belangrijker de taak van de trainer. Wil je graag je job goed doen, wat heb je hier voor nodig. What s in it for me. Klassikale training, cross learning (ervaringen delen), workshop, e-learning Taak Trainer: Kennisoverdracht Kennisoverdracht + katalysator emoties + change management Opleidingsfirma: Klassieke opleidingen; standaard cursus of cursus op maat van noden cursist. Maatwerk; cursussen op maat van bedrijf, in functie van de doelgroep.

4 Voor een bedrijf betekent dit dat terwijl de technische club bezig is met het modelleren van de bedrijfsprocessen en het configureren van het IT-systeem, er parallel een leerstrategie dient te worden vastgelegd. Focus: motiveer uw medewerkers om een veranderingstraject met full user commitment (motivatie) in te stappen. Elke training zou zich moeten richten op het individu (wat moet ik kennen voor mijn job) in functie van het bedrijf (wat is het proces, wat is mijn rol binnen het proces). Integratie van de transitiebegeleiding in de training is een belangrijke taak voor de trainer. Hij moet naast de kennisoverdracht ook modereren, alert zijn voor weerstand, motiveren, motiveren, motiveren! 3. Zorg voor een goede kennisborging, vandaag en morgen Dhr. Appels is het eerste en enige aanspreekpunt als er problemen zijn met de REACH-databank. Hebben andere collega s een probleem, dan weten ze dus onmiddellijk wie te contacteren. Op een onverwacht moment wordt dhr. Appels echter ziek en er is echter geen tijd voor kennisoverdracht. Wat nu met de kennis van de REACH-databank? Groot probleem Zo doet u het dus best niet. Kennis moet opgeslagen worden in het bedrijf en niet in de persoon. Valt de persoon weg, dan zou ook de kennis wegvallen. Het gebeurt wel vaker: medewerkers komen en gaan. Of door de groei van de activiteiten moet de toepassing worden uitgerold naar de andere vestigingen. Daarom doet u best aan voldoende kennisborging: goede documentatie, waarin processen gedocumenteerd en onderhouden worden. Hoe garandeert u de continuïteit van deze vorm van kennismanagement binnen uw organisatie? Maak van het documenteren een proces op zich: wie doet het, wanneer, hoe, waar? Alles op de documentserver, waarbij men de documentatie kan bijwerken met in- en uitchecken. Zorg voor een gebruiksvriendelijk platform dat eenvoudig te onderhouden is, met het oog op de eindgebruiker. Focus: neem het borgen van kennis en het maken van documentatie mee op in de bedrijfsprocessen.

5 4. Vergeet de nazorg niet We spraken eerder al over lange termijninspanningen en -noden om de ROI te halen. Zorg voor een goede supportafdeling die de nazorg kan doen. In de eerste plaats zullen kinderziektes na de go-live moeten worden aangepakt, maar de grootste meerwaarde ligt in het continu evalueren, bijsturen en verbeteren van de bedrijfsprocessen en het systeem. Ook hier weer is regelmatige info-uitwisseling tussen de eindgebruiker en het IT-team noodzakelijk. Het verder begeleiden en opleiden van de eindgebruiker behoort eveneens tot deze fase. Focus: voorzie voldoende nazorg bij en na go-live, organiseer helpdesktraining, problem solving met tracking, zorg voor een recurrent trainingssysteem. In sommige gevallen is persoonlijke ondersteuning van de eindgebruiker op de werkvloer de beste oplossing. U wilde dus uw IT-project doen slagen, zowel technisch als functioneel? Probeer alvast met deze tips en zet het acceptatieproces bij de eindgebruikers vandaag nog in gang. Zo gaat uw bedrijf nog steviger de toekomst tegemoet. Contact Wilt u graag meer informatie rond dit thema? Neem dan contact met ons op via voor een vrijblijvend gesprek met onze adviseur. Over Global Services Global Services is sinds 15 jaar gespecialiseerd in het begeleiden van eindgebruikers in het kader van veranderingsprocessen, dit vooral binnen SAP, Office en maatsoftware. De focus hierbij ligt niet zozeer op het technische, maar vooral op het functionele aspect. Alle trainingen gebeuren volgens een beproefd recept, reeds gesmaakt en goed bevonden door gebruikers in niet minder dan 20 landen. Ontdek onze business solutions en de voordelen van onze aanpak voor uw bedrijf: Onze experts luisteren naar uw noden en zetten samen met u een gedegen opleidingstraject op poten. Global Services is onderdeel van Info Support International Group BV.