Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage Medewerkerstevredenheid Stichting Samen Zorgen. februari 2019

Transcriptie

1 Rapportage Medewerkerstevredenheid Stichting Samen Zorgen februari 2019 mw. dr. C.M.S. Huijben dhr. J.C.F.D. van Loveren, BBA FM Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Developmentprogramma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Stichting Samen Zorgen (010) Hyacintenstraat BR Heteren Tel. (026)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Algemeen Het rapport 4 2. Achtergrond van de medewerkerstevredenheidsvragenlijst De vragenlijst Weergave van de resultaten 5 3. Opzet van het onderzoek 7 4. Algemeen beeld van de medewerkers Aantal medewerkers Leeftijd Geslacht Functie Afdeling Werkduur bij Stichting Samen Zorgen Omvang arbeidscontract Ervaringen van uw medewerkers Persoonsgerichte zorg en dienstverlening Familieparticipatie Deskundigheid Kwaliteit/uitdaging werk Waardering Arbeidsvoorwaarden Werkdruk Lichamelijke en emotionele belasting Leiderschap Team Aanbevelen Open vragen Suggesties voor veranderingen Meest positieve ervaringen Woordwolk 22 Bijlage 23 Conclusies en aanbevelingen 24 Vergelijking met de vorige metingen 27 Beuningen februari 2019

4 1. Inleiding 1.1 Algemeen In 2016 en 2017 heeft Van Loveren & Partners in het kader van de transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis bij Stichting Samen Zorgen meerdere onderzoeken uitgevoerd naar de ervaringen van de cliënten, hun vertegenwoordigers en de medewerkers. Bij deze onderzoeken is het IQ Care model van Van Loveren & Partners als invalshoek gebruikt. Het zwaartepunt lag vooral op de persoonsgerichtheid van de zorg. Deze methode heeft waardevolle informatie opgeleverd voor de evaluatie van het transitietraject en het beleid van Stichting Samen Zorgen. De gegevens werden gebruikt voor interne kwaliteitsverbetering. Zij vormden de aanleiding voor de dialoog tussen betrokken partijen. In opdracht van het bestuur van Stichting Samen Zorgen heeft Van Loveren & Partners in het najaar van 2018 wederom onderzoek gedaan naar de ervaringen van de cliënten, hun naasten en de medewerkers. In grote lijn is de gehanteerde methode (IQ Care) dezelfde als tijdens het transitietraject. Er heeft wel een aanvulling plaatsgevonden om een naadloze aansluiting met het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 en het Kwaliteitskader Wijkverpleging 2018 tot stand te brengen. Hierdoor is het instrument toekomstbestendig. In de vragenlijst voor de medewerkers zijn in de nieuwe versie iets meer vragen opgenomen over de ervaringen met het werk zelf. De onderlinge vergelijking tussen de resultaten van alle betrokken partijen blijft evenwel mogelijk en kan nog steeds als basis voor de dialoog worden gebruikt. De dataverzameling en de gegevensverwerking zijn volgens de voorgeschreven richtlijnen van de privacywetgeving uitgevoerd. Van Loveren & Partners is gecertificeerd voor ISO20252 voor marktonderzoek. De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. De gegevens zijn anoniem verwerkt en zijn niet te herleiden naar individuele personen. De gegevens zijn vooral bedoeld voor interne kwaliteitsverbetering. In verband met de zorginkoop kunnen ze ook overlegd worden aan het zorgkantoor. Daarnaast kunnen de gegevens worden gebruikt voor Zorginstituut Nederland, de IGJ en voor certificering. 1.2 Het rapport In dit rapport kunt u lezen hoe de medewerkers van Stichting Samen Zorgen de verschillende aspecten van hun werk ervaren. Tevens kunt u zien in welke mate zij de persoonsgerichte benadering van cliënten ondersteunen en hoe zij tegen de betrokkenheid van familie aankijken. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor medewerkers. Versie 1.0, november 2018'. De medewerkers hebben een brief gekregen met een inlogcode, waarmee ze de vragenlijst online konden invullen. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat deze vragenlijst inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe de medewerkers de verschillende aspecten van hun werk ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 staan de antwoorden op de open vragen. In de Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Ook maken we een vergelijking met de metingen van 2016 en

5 2. Achtergrond van de medewerkerstevredenheidsvragenlijst 2.1 De vragenlijst Bij de medewerkers van Stichting Samen Zorgen is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor medewerkers. Versie 1.0, november 2018'. Deze vragenlijst bouwt voort op de vragenlijst die tijdens het transitietraject is gebruikt. Enerzijds zijn er vragen in opgenomen over de visie van de medewerkers over de persoonsgerichtheid van de zorg en dienstverlening. Anderzijds zijn er nu meer vragen dan voorheen, opgenomen over werkgerelateerde zaken. Deze sluiten aan bij de huidige trends en de kern van medewerkerstevredenheid. In de vragenlijst zijn de volgende aspecten opgenomen: 1. Persoonsgerichte zorg en dienstverlening 2. Betrokkenheid familie 3. Deskundigheid 4. Kwaliteit/uitdaging werk 5. Waardering 6. Arbeidsvoorwaarden 7. Werkdruk 8. Lichamelijke en emotionele belasting 9. Leiderschap 10. Team Ook is in het onderzoek aan iedereen gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg nodig hebben. Dit is de 'aanbevelingsvraag' die uitgedrukt wordt in de NPS (Net Promotor Score). In aanvulling daarop twee open vragen gesteld naar wat er beter kan in de organisatie en waar men al heel tevreden over is. Tot slot zijn steeds enkele achtergrondgegevens uitgevraagd, zoals leeftijd, geslacht, functie, de omvang van hun dienstverband een het aantal jaren dat zij voor Stichting Samen Zorgen werken. Voorbeeldvragen In de vragenlijst zijn de items als stellingen geformuleerd. Deelnemers aan het onderzoek kunnen op een schaal van 1 tot 5 aangeven in hoeverre zij het eens zijn met de stelling. Hierbij is 1 'helemaal niet mee eens' en 5 'helemaal mee eens'. In onderstaande figuur staan enkele voorbeeldstellingen. Stelling Antwoordmogelijkheden De werksfeer binnen ons team is goed Ik werk onder hoge tijdsdruk Ik ervaar voldoende uitdaging in mijn werk Ik ga met plezier naar mijn werk Weergave van de resultaten Hoe hoger het cijfer, hoe positiever de ervaringen van de medewerkers. Het cijfer 1 duidt op 'helemaal niet mee eens', een 2 betekent 'niet mee eens', een 3 zien we als 'niet mee eens en niet mee oneens (neutraal)'. Een 4 duidt op 'mee eens' en een 5 betekent 'helemaal mee eens'. 5

6 In het rapport wordt per stelling aangegeven hoeveel procent van de deelnemers een bepaald antwoord heeft gegeven. De antwoorden 1 en 2 nemen we samen in de presentatie, als zijnde de negatieve antwoorden. Zij worden weergegeven in een donkerpaarse kleur in de grafieken. Het neutrale antwoord presenteren we in lichtpaars. De antwoordcategorie 'mee eens' krijgt een witte kleur en 'helemaal mee eens wordt weergegeven in een groene kleur. Hieronder ziet u een voorbeeld van een figuur. voorbeeld 17. Ik ervaar voldoende uitdaging in mijn werk (N = 10; n.v.t. = 0) 10% 20% 30% 40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaand voorbeeld worden de (fictieve) resultaten van een stelling weergegeven. De stelling is door 10 medewerkers beantwoord. U ziet dat 10% '(helemaal) niet mee eens' heeft geantwoord, 20% heeft een neutraal antwoord gegeven. Een positief antwoord kwam van 30% en een zeer positief antwoord is door 40% gegeven. 6

7 3. Opzet van het onderzoek In dit rapport doen we verslag van de resultaten uit de ingevulde vragenlijsten van de medewerkers van Stichting Samen Zorgen. We hebben niet alleen gevraagd naar hun ervaringen met het werk en de werkomstandigheden, maar ook of zij de persoonsgerichte benadering van cliënten ondersteunen en hoe zij tegen de betrokkenheid van familie aankijken. De vragenlijsten zijn online afgenomen bij de medewerkers. Afstemming project Bij aanvang van het onderzoek is het project afgestemd met de vaste contactpersoon bij Stichting Samen Zorgen, de beleidsmedewerker Zorg en Kwaliteit. Deze heeft afgestemd met de senior projectleider bij Van Loveren & Partners. Zij hebben zich bezig gehouden met de inhoud van de vragenlijst, de privacy-voorschriften en de logistiek rondom de uitvoering van het onderzoek. Voorlichting De voorlichting van het onderzoek is via de reguliere kanalen binnen Stichting Samen Zorgen verlopen. Deelnemers onderzoek In onderstaande tabel ziet u hoeveel uitnodigingen voor de online vragenlijst er zijn verstuurd en de uiteindelijke respons. Verstuurd Ingevuld Respons Aantal medewerkers % Uitvoering van het onderzoek Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor medewerkers. Versie 1.0, november 2018'. De medewerkers van Stichting Samen Zorgen zijn per brief uitgenodigd om de vragenlijst online in te vullen. Na twee weken hebben degenen die nog niet hebben gereageerd, een reminder ontvangen. Gedurende de gehele periode konden de medewerkers via de telefoon of bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. 7

8 4. Algemeen beeld van de medewerkers In dit hoofdstuk vindt u enkele achtergrondgegevens van de medewerkers die aan het onderzoek hebben deelgenomen: hun leeftijd, geslacht, functie, voor welke afdeling ze werken, hoe lang ze voor Stichting Samen Zorgen werken en wat de omvang van hun dienstverband is. 4.1 Aantal medewerkers Bij de meting in het najaar van 2018 hebben 88 medewerkers een vragenlijst ingevuld. 4.2 Leeftijd Wat is je leeftijd? jaar jaar jaar jaar jaar 15 < 20 jaar De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek is 45,4 jaar. De oudste medewerker is 64 jaar en de jongste is 17 jaar oud. 4.3 Geslacht Ben je man of vrouw? Vrouw 84 Man Bijna alle medewerkers die aan het onderzoek hebben deelgenomen, zijn vrouwen. 8

9 4.4 Functie Wat voor soort functie heb je? Verzorgingshulp Verzorgende (IG) Verpleegkundige Huishoudelijk, cliëntgebonden ondersteuning Huishoudelijk, algemeen Medewerker Facilitaire dienst Medewerker Keuken 8 Secretarieel / receptie / administratief 30 Teamleider/ management of staf Leerling De meeste medewerkers die hebben meegewerkt aan het onderzoek, zijn werkzaam in de verzorging. 4.5 Afdeling Voor welke afdeling werk je? Wijkverpleging 13 Zowel verblijf met als zonder behandeling 20 Verblijf zonder behandeling (somatiek) 27 Verblijf met behandeling De grootste groep respondenten werkt voor cliënten met verblijf. Twintig procent van de respondenten werkt in de wijkverpleging. 9

10 4.6 Werkduur bij Stichting Samen Zorgen Hoe lang werk je bij je huidige werkgever? Langer dan 10 jaar 35 5 tot 10 jaar 16 2 tot 5 jaar 8 1 tot 2 jaar 12 Minder dan 1 jaar De grootste groep medewerkers werkt al meer dan 10 jaar bij Stichting Samen Zorgen. 4.7 Omvang arbeidscontract Wat is de omvang van je formele arbeidscontract per week? 29 uur of meer tot 28 uur 47 1 tot 15 uur De meeste medewerkers hebben een arbeidscontract dat ligt tussen de 15 en 28 uur per week. 10

11 5. Ervaringen van uw medewerkers In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de medewerkers op de verschillende aspecten van medewerkerstevredenheid. We bespreken iedere stelling afzonderlijk. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de medewerkers deze stelling onvoldoende beoordeelt. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de medewerkers dit aspect als goed beoordeelt. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de beoordeling van de medewerkers. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per stelling is aangegeven hoeveel medewerkers de betreffende deze hebben beoordeeld. 11

12 5.1 Persoonsgerichte zorg en dienstverlening Persoonsgerichte zorg en ondersteuning gaat over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening. Dit heeft als doel uiteindelijk de bijdrage aan de kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Iemand met een zorg- en ondersteuningsbehoefte is vooral een uniek persoon met een eigen geschiedenis, een eigen toekomst en eigen doelen. Aan de medewerkers is gevraagd in hoeverre zij de cliënten persoonsgerichte zorg bieden. Persoonsgerichte zorg en dienstverlening 01. ik heb aandacht voor de bewoner/cliënt als persoon (N = 88; n.v.t. = 0) 1% 6% 28% 65% 02. ik neem tijd voor een echt gesprek met de bewoner/cliënt (N = 88; n.v.t. = 9) 3% 13% 42% 43% 03. ik ga respectvol met de bewoner/cliënt en zijn/haar familie om (N = 88; n.v.t. = 0) 14% 86% 04. ik heb oog voor de specifieke levensvragen en levensbeschouwing van de bewoner/cliënt 3% 10% 25% 61% 05. ik ondersteun de bewoner/cliënt om zoveel mogelijk dingen zelf te doen 1% 10% 41% 47% 06. ik heb oog voor de persoonlijke wensen en gewoontes van de bewoner/cliënt 1% 6% 40% 53% 07. ik geef de bewoner/cliënt zeggenschap over de inhoud van zijn/haar zorgleefplan (N = 87; n.v.t. = 42) 7% 13% 24% 56% 08. ik informeer de bewoner/cliënt en/of familieleden als er iets in de zorg en dienstverlening verandert (N = 87; n.v.t. = 33) 13% 22% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

13 5.2 Familieparticipatie Hierbij gaat het over ruimte bieden aan de rol van mantelzorgers. Mantelzorgers verdienen ondersteuning in hun vaak zware rol, zowel in de organisatie maar ook daarbuiten. Aan de medewerkers is daarom gevraagd of ze de zorg en dienstverlening ervaren als een samenspel tussen henzelf, de cliënten en hun naasten. Maar ook of zij de familie van de cliënten actief betrekken bij de zorg en dienstverlening. Betrokkenheid familie 09. ik betrek familieleden van de bewoner/cliënt bij de zorg en dienstverlening (N = 87; n.v.t. = 24) 2% 10% 49% 40% 10. ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen de bewoner/cliënt, familie en medewerkers 3% 22% 30% 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5.3 Deskundigheid De beschikbaarheid over de juiste informatie en kennis zijn belangrijke voorwaarden om goede zorg en dienstverlening aan cliënten te kunnen bieden. Deskundigheid 11. ik beschik over de juiste informatie om goede zorg en dienstverlening aan de bewoner/cliënt te bieden 6% 9% 48% 37% 12. ik beschik over de juiste kennis om de bewoner/cliënt goede zorg en dienstverlening te bieden 3% 11% 44% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13

14 5.4 Kwaliteit/uitdaging werk Een belangrijke indicator van medewerkerstevredenheid is vanzelfsprekend de (uitgesproken) tevredenheid over het werk. Het is belangrijk dat medewerkers met plezier naar hun werk gaan. Daarbij gaat het er ook om dat zij voldoende uitdaging ervaren en ruimte hebben om zelf beslissingen te nemen en dat eigen initiatief op prijs wordt gesteld. Kwaliteit/uitdaging werk 13. ik ga met plezier naar mijn werk 2% 14% 33% 51% 14. ik ervaar uitdaging in mijn werk 6% 22% 33% 39% 15. eigen initiatief wordt op prijs gesteld 1% 9% 33% 56% 16. ik heb ruimte om zelfstandig beslissingen te nemen 5% 23% 37% 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 5.5 Waardering Voor medewerkers is het belangrijk dat hun inbreng op prijs wordt gesteld en dat zij voldoende waardering en ondersteuning krijgen van hun leidinggevende en collega s. Waardering 17. mijn inbreng doet ertoe tijdens het werk- / teamoverleg 3% 13% 40% 44% 18. mijn inbreng wordt door mijn leidinggevende en collega s gewaardeerd 3% 8% 49% 39% 19. ik krijg van mijn leidinggevende en collega s ondersteuning om mijn werk verder te verbeteren 5% 15% 45% 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5.6 Arbeidsvoorwaarden Het onderwerp 'arbeidsvoorwaarden' geeft een belangrijke indicatie van de tevredenheid van medewerkers. Bij dit aspect gaat het om de duidelijkheid van verantwoordelijkheden en bevoegdheden en de aandacht die de organisatie besteedt aan loopbaanontwikkeling. Arbeidsvoorwaarden 20. mijn verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn duidelijk 3% 9% 40% 47% 21. mijn organisatie besteedt voldoende aandacht aan mijn loopbaanontwikkeling 6% 26% 39% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

16 5.7 Werkdruk Voor medewerkers is het belangrijk dat de werkdruk niet te hoog is. Daarom is 'werkdruk' een indicator voor hun tevredenheid. Het gaat bij dit aspect met name om een goed balans tussen werk en privé. Werkdruk 22. ik ervaar een goede balans tussen werk en privé 17% 26% 26% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5.8 Lichamelijke en emotionele belasting Voor een hoge medewerkerstevredenheid is het belangrijk dat zowel de lichamelijke als de emotionele belasting van de medewerkers niet te hoog is. Lichamelijke en emotionele belasting 23. de lichamelijke belasting van mijn werk vind ik acceptabel 14% 18% 48% 20% 24. ik vind mijn werk emotioneel zwaar/te belastend 28% 23% 28% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur is stelling 24 eerst gespiegeld voordat de waardering werd toegekend. Bij deze stelling is een score 1 positief en een score 5 juist negatief. 5.9 Leiderschap Eén van de indicatoren van medewerkerstevredenheid is leiderschap. Bij dit aspect gaat het om de duidelijkheid over verwachtingen van de leidinggevende. Leiderschap 25. mijn direct leidinggevende is duidelijk over wat er van mij wordt verwacht 5% 17% 40% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 5.10 Team De samenwerking met de collega s binnen het eigen team is ook bepalend voor de ervaren tevredenheid met het werk. Daarom is gevraagd naar de sfeer binnen het team en of de teamleden elkaar kunnen aanspreken op het functioneren. Team 26. de sfeer binnen ons team is goed 2% 6% 44% 48% 27. in ons team spreken we elkaar aan op het functioneren 6% 30% 46% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

18 5.11 Aanbevelen Aan de medewerkers is verder gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Op een schaal van 1 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. Zou je Stichting Samen Zorgen bij je vrienden en familie die zorg nodig hebben, aanbevelen? promotors 32 passief tevredenen 45 criticasters Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Medewerkers die een antwoord tussen 1 en 6 geven, worden 'detractors' genoemd, ofwel ookwel 'criticasters'. Medewerkers die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passives' genoemd, ofwel passief tevredenen. Tot slot vallen medewerkers die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage criticasters van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij de medewerkers van Stichting Samen Zorgen ligt de NPS op 36,8% - 11,5% =

19 6. Open vragen 6.1 Suggesties voor veranderingen Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de medewerkers zelf hebben we gevraagd wat er volgens hen beter kan in de zorg- en dienstverlening van Stichting Samen Zorgen. Hieronder geven we een overzicht van hun ideeën. Van alle medewerkers hebben er zestig deze open vraag beantwoord. Aantal medewerkers Minder mensen in de top, meer handen aan het bed. Meer handen aan bed, waardoor fysieke belasting voor werknemers afneemt. Zorg wordt steeds zwaarder en daarmee ook de fysieke belasting. Minder administratie. Er gaat veel client tijd verloren omdat er zo veel geregistreerd/gerapporteerd moet worden. Meer (financiële) mogelijkheden om eens iets extra's te doen voor onze bewoners. Het af en toe een dooie boel, cliënten zouden meer geprikkeld mogen worden. Meer personeel. Minder beroep op je doen als je vrij bent. Genoeg personeel meer tijd voor werkplannen en pda enz in orde maken Er is veel agressie onder bewoners, soms is er dan vooral overdag weinig personeel om dat op te vangen, ik vind dat lastig. Het fijnste zou zijn als je overdag met 2 verzorgenden zou kunnen werken op de woning, je kunt dan bewoners gericht en goed aandacht geven. Meer inzet van personeel nu de zorg steeds complexer wordt en dat je meer aandacht kan geven aan de bewoners i.p.v. administratief werk Meer vaste personeel, meer vrije tijd, minder administratie Om betere kwaliteit van zorg te kunnen geven/bieden is meer personeel wenselijk! Op de PG woningen word de zorgzwaarte hoger en geestelijk steeds zwaarder. Je moet als verzorgende steeds meer doen met minder, daarbij komt er steeds meer papierwerk bij wat ten koste gaat van de tijd en aandacht aan de bewoners. Hierdoor wordt de onrust en agressie steeds meer onder de bewoners, waardoor het personeel met meer tegenzin naar het werk gaat. Je krijgt het gevoel niet te worden gehoord en dat er eerst een calamiteit moet gebeuren wil er wat gaan veranderen. Kortom er moet nog heel wat veranderen binnen de zorg. Meer personeel op de afdeling. Meer handen aan het bed, meer tijd voor aandacht voor de bewoners. Meer collega's zodat ik en mijn collega's niet weken achter elkaar meer diensten doe dan bij het contract hoort Het zou fijn zijn als er meer ondersteuning komt op piek momenten Meer personeel om nog meer te kunnen betekenen voor de bewoners. Communicatie Iets meer communiceren Nog betere communicatie tussen de verschillende locaties Er zijn altijd wel verbeterpunten maar misschien dat er toch nog beter gecommuniceerd kan worden tussen MT en teamleiders en de teams over de vele veranderingen in de zorg wat er op dit moment in ons huis gaande is. Gezien mijn redelijk korte dienstverband vind ik het lastig om hier feedback op te geven. Wel ervaar ik een wisselende vorm van communicatie/terugkoppeling binnen de teams. Dit komt een uniforme werkwijze niet ten goede. Een uniforme werkwijze zorgt voor een goede onderlinge vervangbaarheid/samenwerking, waarmee de cliënt/bewoner optimale zorg krijgt. Communicatie over veranderingen en verwachtingen zou beter kunnen. Nu wordt er vaak van uit gegaan dat het wel bekend zal zijn, omdat het voor betreffende duidelijk is. Rust binnen de samenstelling van teams, niet te veel uit-inleen naar andere teams. Meer 19

20 mogelijkheden om in de avonddienst collega s in te kunnen zetten om mee te kunnen werken in de zorg en daarnaast een collega, die aanwezig is in de huiskamer voor gezelligheid/geborgenheid en toezicht. Meer handvatten om het gesprek met familie aan te gaan en hen te betrekken bij de woning qua activiteiten/gezelligheid. Communicatie Communicatie veel veranderingen die in korte tijd gerealiseerd moeten worden. Er moet beter gecommuniceerd worden, medewerkers zijn niet altijd op de hoogte van wat er door de leiding beslist wordt. Afstemming tussen de verschillende teams/woningen over de behoeften van bewoners, zodat een gerichter aanbod voor de cliënten tot stand komt. Welbevinden. Dat er beter geluisterd wordt naar ons, als medewerker en gecommuniceerd, met inachtneming van privéleven. Communicatie, soms is eerder informatie delen effectiever dan wachten met het gevolg; wild west verhalen onrust en onbegrip. Helaas is dit nog vaak aan de orde,mogelijk wordt dit niet altijd teruggekoppeld. De wil is er maar de uitvoering zal moeten worden aangepast, daar heb ik al het vertrouwen in. Het welzijnsaanbod is zeer mager momenteel, blij verrast met de extra uren inzet die zeer binnenkort ingezet dient te worden dit is een verrijking voor alle bewoners en daarnaast de tevredenheid van familie. Communicatie. Beter geluisterd worden naar de werknemers. Zodat de bewoners meer aan dacht kunnen krijgen. De werkdruk moet bekeken worden. Communicatie. En iedereen gelijk behandelen dus stagiaires s en verzorgenden. Rotklusjes kan je zelf ook doen. Er kan beter naar stagiaires gekeken worden, negativiteit wordt gezien positiviteit niet of er wordt niks op gezegd. Communicatie, ALLE afdelingen betrekken bij de processen en ontwikkelingen. Balans Meer aandacht voor mensen die in opleiding zijn. Werk en studie combineren is soms erg zwaar. Om dan maar 10% van je werktijd voor studie terug te krijgen vind ik erg weinig. Dit zou er n.l. voor zorgen dat werk en privé meer in balans zijn. Ook graag meer aandacht voor duurzame inzetbaarheid, dit zou in november meer aandacht krijgen maar ik verneem hier erg weinig van (ook met het oog op de opleiding). Dit zou er ook voor kunnen zorgen dat werknemers die in dienst zijn niet ervoor kiezen om elders te solliciteren. Denk bijvoorbeeld ook eens aan een fietsplan, of computervergoeding. Betere balans tussen werk en privé. In je vrije tijd word je regelmatig benaderd voor werk gerelateerde onderwerpen. Hierdoor is de balans tussen werk en privé niet altijd optimaal Materiaal Voor verpleegtechnische handelingen en metingen uitvoeren grijp je soms mis of apparaten werken niet (batterijen leeg). Hierdoor gaat veel tijd met zoeken. Voorraad hebben en ook op tijd besteld hebben Organisatie Minder vergaderingen plannen zodat er niet op bv drie verschillende overleggen dezelfde info gegeven wordt. Het roosteren kan duidelijk verbeterd worden. Er schijnt een basisrooster te zijn maar hier wordt altijd van afgeweken. Iedereen om het andere weekend laten werken geeft balans in je privéleven. Heb je een feestje: ruilen onderling. Ik begrijp dat er veel verandering moet plaatsvinden in onze organisatie, men moet snel kunnen schakelen wat voor veel medewerkers als onplezierig wordt ervaren. Wat beter zou kunnen is een wat betere en stabielere werkindeling, waardoor je meer rust gaat creëren, en al het personeel dan weet waar je mee af bent. Het opvolgen van bevindingen mag wat planmatiger, het tijdig verstrekken van informatie en het ophalen van informatie kan verbeterd worden. Inwerktraject en duidelijke takenlijst voor zowel ochtend- als avondzorg. 20

21 Indeling naar functie, bv geen verpleegkundige op een gezamenlijke ruimte (woonkamer) inzetten dit kan een helpende ook en hiervoor is verpleegkundige deskundigheid niet nodig. Meer gebruiken maken van de aanwezige talenten van de zorgprofessionals (talentmanagement) Meer een coachende rol van de leidinggevenden (coachend leidinggeven) Werken volgens werkafspraken, en her werken in en met QIC kan veel beter Zorgplannen!! Welzijn Welzijn kan beter. Dit is een speerpunt voor aankomend jaar Herkenbaar Werken volgens de kernwaarden, meer eigen regie, meer betrekken van familie, de tijd nemen voor het echte gesprek Nog meer aandacht voor bewoner Meer aandacht voor welzijn van de bewoners en medewerkers. Meer aandacht voor de cliënten Ik vind het persoonlijk jammer dat er geen activiteitenbegeleidsters meer werkzaam zijn in de gezamenlijke woonkamer voor de bewoners. Ik denk dat de kwaliteit en het aanbod van activiteiten daardoor verbeterd wordt, en dat komt ten goede aan de bewoners. Daarnaast hoor ik regelmatig van meerdere bewoners dat zij niet tevreden zijn over de warme maaltijd. Ik denk dat daar ook nog een stukje winst te maken valt. Als gastvrouw iets meer weten over de bewoners. Zorgtijd Meer ruimte om zorgleefplannen bij te houden en gesprekken voeren met cliënten hierover Ik weet dat het niet kan, maar meer uren zorg zou erg welkom zijn. Zoals in zoveel zorginstellingen, kom je altijd tijd tekort, om de bewoners/cliënten net even die extra aandacht te geven. Dit bedoel ik op het gebied van welzijn. Door tijdgebrek is het moeilijk om aan alle verplichtingen te voldoen. Vaak wordt dat dan in eigen tijd afgehandeld. Langer dan een half uur bezig zijn wordt wel meegenomen in gewerkte uren. Maar zo lopen de overuren snel op. Een goed en degelijk inwerkprogramma zou een heleboel vragen, ergernis en wrevel kunnen voorkomen. Overig Alle locaties werken op 1lijn. Meer oog hebben voor de medewerkers, als ze ziek zijn moeten ze zelf het contact onderhouden met hun leidinggevende. Er wordt zelden tot nooit geïnformeerd hoe het met je gaat. Vanwaar is er in een bepaald team groter verloop van personeel, heeft het met sfeer onderling te maken? De cliënten netter aanspreken met u en mevrouw en meneer. Ik ben nog vrij nieuw in de organisatie, maar tot nu toe ervaar ik het als een warm bad. Om hierop antwoord te kunnen geven heb ik meer tijd nodig om alle ins en outs goed in me op te nemen. Zou het op dit moment niet weten. Geen idee 21

22 6.1 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de medewerkers gevraagd wat er beter, maar ook waar zij zeer tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van hun antwoorden. Sfeer (13) Collega's (9) Samenwerking (9) Waardering cliënten (5) Gehoord worden (4) Kleinschaligheid (4) Goede zorg (3) Mijn team (3) Bejegening bewoners (2) Inzet (2) Kansen (2) Aansluiting cliënten Alles naar wens Communicatie in team Dankbaar werk De stichting Inhoud werk Meedenken Organisatie Professionele zorg Rooster Ruimte voor neventaken Teamleidster Teamrollen uitgesteld Tevreden Tijd voor zorg Visie organisatie Werkdruk Werkzaamheden Flexibiliteit Gebouw 6.2 Woordwolk Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer cliënten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. De antwoorden van de cliënten zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overkoepelende themawoorden. 22

23 Bijlage 23

24 Conclusies en aanbevelingen De medewerkers van Stichting Samen Zorgen zijn tevreden over de organisatie. Ruim een derde van de deelnemers aan het onderzoek zou de organisatie zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. Schets van de medewerkers Ruim een derde van de medewerkers die zijn uitgenodigd voor het onderzoek, heeft de vragenlijst ingevuld. Van alle respondenten is 96% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is 45 jaar. Meer dan de helft is 50 jaar of ouder. De meeste deelnemers zijn werkzaam in de dienst verzorging. Veertig procent werkt al langer dan tien jaar voor Stichting Samen Zorgen. Een arbeidscontract van 15 tot en met 28 uur komt het meeste voor. We bespreken in dit hoofdstuk alle onderwerpen die in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen. Indien 25% of meer respondenten op een vraag een negatief antwoord heeft gegeven, beschouwen we dit als een aandachtspunt. Hetzelfde geldt voor onderwerpen waarop minder dan de helft positieve ervaringen heeft. Persoonsgerichte zorg en dienstverlening De medewerkers zijn positief over de mate waarin hun benadering van de cliënten persoonsgericht is. Het meest positief zijn zij over de respectvolle benadering van de cliënten en hun familie. Ook de aandacht die zij hebben voor de cliënten scoort uitstekend. Toch hebben meerdere medewerkers bij de open vragen aangegeven dat zij graag meer aandacht, met name voor welzijnsaspecten, zouden willen geven aan de cliënten. Het inzetten van meer personeel zou volgens hen daarvoor een oplossing zijn. Ook vinden de medewerkers dat zij in hoge mate oog hebben voor de specifieke levensvragen en levensbeschouwing van de cliënten. En, degenen die direct betrokken zijn bij de zorg aan de cliënten, geven aan dat zij de cliënten goed informeren als er iets in de zorgverlening verandert. Deze medewerkers geven de cliënten eveneens zeggenschap over de inhoud van hun zorgleefplan. Ook geven de medewerkers aan oog te hebben voor de persoonlijke wensen en gewoontes van de cliënten. De tijd voor een echt gesprek met cliënten scoort iets minder positief, maar nog altijd gemiddeld. Bij de open vragen geven medewerkers aan hier meer tijd voor te willen hebben. De ondersteuning van cliënten in hun zelfredzaamheid scoort eveneens gemiddeld. Familieparticipatie De zorg en dienstverlening wordt door de medewerkers niet uitermate positief als een samenspel ervaren met familie en cliënten, maar ze zijn er ook niet negatief over. Daartegenover staat dat slechts veertig procent van de medewerkers die in de zorg werken, familieleden bij de zorg en dienstverlening betrekken. Bij de open vragen geven enkele medewerkers ook aan dat dat beter zou kunnen. Deskundigheid Op de vraag of de medewerkers over de juiste kennis beschikken om de cliënten goede zorg en dienstverlening te bieden, scoren ze gemiddeld. Maar op de vraag of ze daarvoor over de juiste informatie beschikken, zijn ze minder positief. Dit onderwerp vormt een aandachtspunt. Dit onderwerp komt bij de open vragen terug onder het kopje communicatie. Medewerkers geven aan dat ze beter geïnformeerd zouden kunnen worden over veranderingen. 24

25 Kwaliteit/uitdaging werk De meeste medewerkers gaan met plezier naar hun werk. Dat is positief. Ook vindt de meerderheid dat eigen initiatief op prijs wordt gesteld. Echter, over de uitdaging die zij ervaren in hun werk en de ruimte die ze hebben om zelfstandig beslissingen te nemen, zijn ze minder positief. Die twee onderwerpen vormen een aandachtspunt. In overleg met de medewerkers zou nagegaan kunnen worden op welke manier hier verbetering in kan worden bereikt. Waardering Hoewel de medewerkers vinden dat hun inbreng tijdens het overleg er toe doet, zijn ze minder positief over de waardering door collega s en leidinggevenden. Ook vinden ze niet dat ze voldoende ondersteuning krijgen om hun werk te verbeteren. Hier zou nog eens goed naar gekeken kunnen worden. Bij de open vragen geven enkele medewerkers aan dat ze meer gewezen worden op negatieve aspecten dan op positieve aspecten. Misschien is een oefening in positieve feedback een optie. Arbeidsvoorwaarden De verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn voldoende duidelijk voor de medewerkers. Bij de open vragen komt wel naar voren dat er verschillen zijn in werkwijze tussen de teams, zodat uitwisseling niet makkelijk verloopt. Aan de loopbaanontwikkeling van de medewerkers wordt te weinig aandacht besteed in hun ogen. Eén medewerker geeft aan dat er niet voldoende ondersteuning is als iemand een opleiding volgt. Er wordt dan te weinig gefaciliteerd. Werkdruk De medewerkers zijn niet positief over de balans die er is tussen werk en privé. Dit vormt een duidelijk aandachtspunt. Bij de open vragen geven meerdere medewerkers aan dat ze in hun vrije tijd regelmatig worden benaderd voor werk. Lichamelijke en emotionele belasting De lichamelijke belasting van het werk ervaren de medewerkers als (te) hoog. Ter toelichting wordt bij de open vragen aangegeven dat dit komt omdat de zorg steeds zwaarder wordt. Hierbij moet ook niet uit het oog worden verloren dat meer dan de helft van de medewerkers (56%) ouder is dan 50 jaar. Ook de emotionele belasting is voor de meeste medewerkers te hoog. Het is erg belangrijk aandacht aan de belasting te besteden. In deze tijd van krapte op de arbeidsmarkt is het van het grootste belang de huidige medewerkers te behouden. Leiderschap Niet voor alle medewerkers is duidelijk wat hun leidinggevende van hen verwacht. Belangrijk is hier aandacht aan te besteden. Team Over de sfeer binnen het team zijn de medewerkers positief. De teamleden spreken elkaar evenwel niet voldoende aan op hun functioneren. Hier zou verbetering nagestreefd kunnen worden. Wellicht dat er nog eens extra aandacht aan teamcoaching besteed kan worden. Aanbevelen Van alle 87 medewerkers die deze vraag hebben ingevuld, zouden er 32 (37%) Stichting Samen Zorgen zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. Tien respondenten (12%) zouden Stichting Samen Zorgen niet aanbevelen. Dit alles resulteert in een Net Promotor Score (NPS) van

26 Vergelijking met voorgaande jaren Op de helft van alle onderzochte aspecten zien we een positieve ontwikkeling in vergelijking met de afgelopen jaren. Medewerkers nemen meer tijd voor een gesprek met de cliënten, de betrokkenheid van de familie is in hun ogen verbeterd, ze ondersteunen cliënten meer in hun zelfredzaamheid en ze informeren cliënten en familie beter over veranderingen in de zorg. Daarnaast hebben ze meer ruimte om zelf beslissingen te nemen en wordt hun inbreng in hogere mate gewaardeerd door hun leidinggevenden en collega s. Tot slot Hoewel we verschillende aandachtspunten hebben vastgesteld in de ervaringen van de medewerkers van Stichting Samen Zorgen, zien we een positieve ontwikkeling over de afgelopen jaren. Het transitietraject dat de afgelopen jaren was ingezet, heeft zich in positieve richting voortgezet. Stichting Samen Zorgen is duidelijk op de goede weg, zeker ook als werkgever. Belangrijkste aandachtspunten vormen de (emotionele) belasting van de medewerkers en de afstemming tussen werk en privé. Mogelijk dat deze onderwerpen de komende tijd structureel op de agenda van de functioneringsgesprekken geplaatst kunnen worden. Het behoud van het huidige personeel is een belangrijke opdracht in deze tijd van krapte op de arbeidsmarkt. 26

27 Vergelijking met de vorige metingen In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van deze meting en die van de metingen in 2017 en In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de items per meetmoment aangegeven. Naarmate de score hoger wordt, worden de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is er sprake van een echt verschil op het betreffende item. Deze 'echte' verschillen zijn aangegeven met een *. Er wordt bij de berekening van de verschillen niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score, ook de standaarddeviatie (=afwijking rond het gemiddelde) en het aantal deelnemers zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen toch niet significant zijn. Meting p Sign. N= Ik heb aandacht voor de bewoner/cliënt als persoon 4,52 4,47 4,27 4,56 0,05 Ik neem tijd voor een echt gesprek met de 4,04 4,03 3,82 4,25 0,03 * bewoner/cliënt Ik ga respectvol met de bewoner/cliënt en zijn/haar 4,81 4,75 4,80 4,86 0,41 familie om Ik ondersteun de bewoner/cliënt om zoveel mogelijk 3,97 4,19 4,11 4,33 0,02 * dingen zelf te doen Ik heb oog voor de persoonlijke wensen en gewoontes 4,27 4,34 4,25 4,44 0,38 van de bewoner/cliënt Ik geef de bewoner/cliënt zeggenschap over de inhoud 4,04 4,16 3,88 4,27 0,37 van zijn/haar zorgleefplan Ik informeer de bewoner/cliënt en/of familieleden als 3,82 4,39 4,33 4,52 0,00 * er iets in de zorg en dienstverlening verandert Ik betrek familieleden van de bewoner/cliënt bij de 3,45 3,44 3,44 4,25 0,00 * zorg en dienstverlening Ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel 3,69 3,70 3,54 4,15 0,00 * tussen de bewoner/cliënt, familie en medewerkers Ik beschik over de juiste informatie om goede zorg en 3,91 4,11 4,06 4,15 0,14 dienstverlening aan de bewoner/cliënt te bieden Ik beschik over de juiste kennis om de bewoner/cliënt 4,10 4,24 4,23 4,22 0,44 goede zorg en dienstverlening te bieden Ik ga met plezier naar mijn werk 4,35 4,25 4,06 4,32 0,09 Ik ervaar uitdaging in mijn werk 4,01 4,06 3,86 4,06 0,47 Ik heb ruimte om zelfstandig beslissingen te nemen 3,68 3,79 3,54 4,02 0,01 * Mijn inbreng doet ertoe tijdens het werk- / 4,02 4,14 3,85 4,23 0,03 * teamoverleg Mijn inbreng wordt door mijn leidinggevende en collega s gewaardeerd 4,06 4,07 3,85 4,22 0,04 * 1=voorjaar 2016; 2=najaar 2016; 3=najaar 2017; 4=najaar