Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage Cliëntervaringen Stichting Samen Zorgen Verblijf met behandeling december 2018

Transcriptie

1 Rapportage Cliëntervaringen Stichting Samen Zorgen Verblijf met behandeling december 2018 mw. dr. C.M.S. Huijben dhr. J.C.F.D. van Loveren, BBA FM Van Loveren & Par tners

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Developmentprogramma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Stichting Samen Zorgen (010) Hyacintenstraat BR Heteren Tel. (026)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Algemeen Het rapport 4 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst De vragenlijst Weergave van de resultaten 6 3. Opzet van het onderzoek 7 4. Achtergrondgegevens 8 5. Ervaringen met de zorg en dienstverlening Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Wonen en welzijn Aanvullende vragen Open vragen Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Meest positieve ervaringen Weergave in woordwolk 19 Bijlage 20 Conclusies en aanbevelingen 21 Vergelijking tussen locaties 24 Vergelijking met voorgaande jaren 25 Beuningen december 2018

4 1. Inleiding 1.1 Algemeen In 2016 en 2017 heeft Van Loveren & Partners in het kader van de transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis bij Stichting Samen Zorgen meerdere onderzoeken uitgevoerd naar de ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers. Bij deze onderzoeken is het IQ Care model van Van Loveren & Partners als invalshoek gebruikt. Het zwaartepunt lag vooral op de persoonsgerichtheid van de zorg. Deze methode heeft waardevolle informatie opgeleverd voor de evaluatie van het transitietraject en het beleid van Stichting Samen Zorgen. De gegevens werden gebruikt voor interne kwaliteitsverbetering. Zij vormden de aanleiding voor de dialoog tussen betrokken partijen. Inmiddels is ook het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 gereed gekomen. Er zijn sectorbreed meerdere instrumenten ontwikkeld die gebruikt mogen worden. Deze zijn opgenomen in de Kwaliteitsbibliotheek van het Zorginstituut. De verplichting is om jaarlijks de ervaringen van alle doelgroepen in kaart te brengen. In opdracht van het bestuur van Stichting Samen Zorgen heeft Van Loveren & Partners in het najaar van 2018 wederom onderzoek gedaan naar de ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers met de zorg. In grote lijn is de gehanteerde methode (IQ Care) dezelfde als tijdens het transitietraject. Er heeft wel een aanvulling plaatsgevonden om een naadloze aansluiting met het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg tot stand te brengen. Hierdoor is het instrument toekomstbestendig. De dataverzameling en de gegevensverwerking zijn volgens de voorgeschreven richtlijnen van de privacywetgeving uitgevoerd. Van Loveren & Partners is gecertificeerd voor ISO20252 voor marktonderzoek. De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. De gegevens zijn anoniem verwerkt en zijn niet te herleiden naar individuele personen. De gegevens zijn vooral bedoeld voor interne kwaliteitsverbetering. In verband met de zorginkoop kunnen ze ook overlegd worden aan het zorgkantoor. Daarnaast kunnen de gegevens worden gebruikt voor Zorginstituut Nederland, de IGJ en voor certificering. 1.2 Het rapport In dit rapport kunt u lezen hoe de vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling van De Hoge Hof en Liefkenshoek van Stichting Samen Zorgen de verschillende aspecten van de zorg- en dienstverlening ervaren. In verband met het geringe aantal cliënten hebben we beide locaties samengevoegd. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor vertegenwoordigers van bewoners Verblijf met behandeling, versie 1.0, september Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is een vragenlijst gestuurd met het verzoek deze in te vullen en terug te sturen. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is de inhoud van de vragenlijst beschreven. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 komen de achtergrondgegevens van de deelnemers aan bod. Daarna laten we in Hoofdstuk 5 zien hoe de vertegenwoordigers van de cliënten de verschillende aspecten van de zorg en dienstverlening ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 geven we de antwoorden op de open vragen weer. In de Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Ook vergelijken we beide locaties en maken we een vergelijking met de metingen van 2016 en

5 2. Achtergrondinformatie over de vragenlijst 2.1 De vragenlijst In het onderzoek bij de vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling is bij Stichting Samen Zorgen gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor vertegenwoordigers van bewoners Verblijf met behandeling, versie 1.0, september Deze is gebaseerd op het IQ Care model van Van Loveren & Partners. Dit sluit naadloos aan op het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 van het ZorgInstituut Nederland. De basisvragenlijst is in samenspraak de afdeling kwaliteit en beleid van Stichting Samen Zorgen aangevuld met aspecten die ook in het transitietraject aan de orde zijn gekomen. In de vragenlijst zijn de volgende thema s opgenomen: 1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning a. Compassie b. Uniek zijn c. Autonomie d. Zorgdoelen 2. Wonen en welzijn a. Zingeving b. Zinvolle tijdsbesteding c. Schoon en verzorgd lichaam d. Verzorgde kleding e. Familieparticipatie f. Wooncomfort 3. Aanvullende vragen a. Deskundigheid medewerkers b. Aantal medewerkers Ook is in het onderzoek aan iedereen gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg nodig hebben. Dit is de 'aanbevelingsvraag' die uitgedrukt wordt in de NPS (Net Promotor Score). In aanvulling daarop twee open vragen gesteld naar wat er beter kan in de organisatie en waar men al heel tevreden over is. Tot slot zijn steeds enkele achtergrondgegevens uitgevraagd, zoals leeftijd, geslacht en het aantal jaren dat de cliënt in zorg is bij Stichting Samen Zorgen. Relatie met het Kwaliteitskader Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017 is gebaseerd op een model waarin twee hoofdthema s zijn opgenomen: persoonsgerichte zorg en wonen en welzijn. Op beide thema's dienen de ervaringen van de cliënten in kaart gebracht te worden vanuit het ikperspectief. De thema s persoonsgerichte zorg en wonen en welzijn zijn opgenomen in de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor vertegenwoordigers van bewoners Verblijf met behandeling, versie 1.0, september

6 Voorbeeldvragen In de vragenlijst zijn de items als stellingen geformuleerd. Deelnemers aan het onderzoek kunnen op een schaal van 1 tot 5 aangeven in hoeverre zij het eens zijn met de stelling. Hierbij is 1 'helemaal niet mee eens' en 5 'helemaal mee eens'. Stelling Antwoordmogelijkheden De medewerkers hebben aandacht voor mijn naaste als persoon Weergave van de resultaten Hoe hoger het cijfer, hoe positiever de ervaringen van de cliënten en vertegenwoordigers. Het cijfer 1 duidt op 'helemaal niet mee eens', een 2 betekent 'niet mee eens', een 3 zien we als 'niet mee eens en niet mee oneens (neutraal)'. Een 4 duidt op 'mee eens' en een 5 betekent 'helemaal mee eens'. In het rapport wordt per stelling aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. De antwoorden 1 en 2 nemen we samen in de presentatie, als zijnde de negatieve antwoorden. Zij worden weergegeven in een donkerpaarse kleur in de grafieken. Het neutrale antwoord presenteren we in lichtpaars. De antwoordcategorie 'mee eens' krijgt een witte kleur en 'helemaal mee eens wordt weergegeven in een groene kleur. voorbeeld 07. de georganiseerde activiteiten sluiten aan bij de wensen en behoeften van mijn naaste (N = 30; n.v.t. = 0) 10% 17% 27% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaand voorbeeld ziet u dat 10% een negatief antwoord heeft gegeven (donker paarse kleur). Een uitgesproken positief antwoord kwam van 47% van de respondenten (groene deel). 6

7 3. Opzet van het onderzoek In dit rapport doen we verslag van de resultaten uit de ingevulde vragenlijsten van de vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling van De Hoge Hof en Liefkenshoek van Stichting Samen Zorgen. Afstemming project Bij aanvang van het onderzoek is het project afgestemd met de vaste contactpersoon bij Stichting Samen Zorgen, de beleidsmedewerker Zorg en Kwaliteit. Deze heeft afgestemd met de senior projectleider bij Van Loveren & Partners. Zij hebben zich bezig gehouden met de inhoud van de vragenlijst, de privacy-voorschriften en de logistiek rondom de uitvoering van het onderzoek. Voorlichting De voorlichting van het onderzoek is via de reguliere kanalen binnen Stichting Samen Zorgen verlopen. Deelnemers onderzoek In onderstaande tabel ziet u hoeveel vragenlijsten er zijn uitgezet. Tevens is de respons aangegeven. Locatie en doelgroep Soort vragenlijst Benaderd (aantal) Respons (aantal) Respons (%) Vertegenwoordigers cliënten Schriftelijke vragenlijst % psychogeriatrie (Verblijf met behandeling) De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Somatiek (Verblijf Schriftelijke vragenlijst zonder behandeling) De Hoge Hof Schriftelijke vragenlijst % Liefkenshoek Schriftelijke vragenlijst % Cliënten Wijkverpleging Schriftelijke vragenlijst % Bij de start van het onderzoek verbleven 48 cliënten Psychogeriatrie in Stichting Samen Zorgen. Er zijn geen personen uitgesloten voor het onderzoek. Zij zijn gemiddeld 83,7 jaar oud. De groep bestaat uit 13 mannen en 35 vrouwen. In totaal beschikken we over 31 ingevulde lijsten. Uitvoering van het onderzoek Bij het onderzoek bij de cliënten Verblijf met behandeling is gebruik gemaakt van de 'Vragenlijst Stichting Samen Zorgen, bestemd voor vertegenwoordigers van bewoners Verblijf met behandeling, versie 1.0, september Alle vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling kregen een vragenlijst toegestuurd met het verzoek deze in te vullen. Na invulling konden zij de vragenlijst in een dichtgeplakte envelop opsturen naar het retouradres van Van Loveren & Partners. Tijdens het onderzoek konden de vertegenwoordigers van de cliënten terecht bij de helpdesk van Van Loveren & Partners met eventuele vragen. 7

8 4. Achtergrondgegevens In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We laten de verdeling tussen het aantal mannen en vrouwen zien. Ook geven we een beeld van hun leeftijd en welke relatie zij tot de betrokken cliënt hebben. We beginnen met de vraag hoe lang hun naaste al zorg ontvangt van Stichting Samen Zorgen. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de vertegenwoordigers van de cliënten van Stichting Samen Zorgen, maar we bedoelen steeds degenen die de vragenlijst hebben ingevuld Duur verblijf Hieronder is aangegeven hoe lang de cliënt al woont bij Stichting Samen Zorgen. Hoe lang ontvangt uw naaste zorg van Stichting Samen Zorgen? meer dan 5 jaar 4 2 tot 5 jaar 15 1 tot 2 jaar 6 6 maanden tot minder dan een jaar 2 minder dan een half jaar

9 4.1.2 Mannen en vrouwen In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen onder de vertegenwoordigers van de cliënten. Wat is uw geslacht? vrouw 25 man Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdsverdeling van de vertegenwoordigers van de cliënten is. Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de vertegenwoordigers van de cliënten is 63,8 jaar. De laagst gerapporteerde leeftijd is 46 jaar en de hoogste is 87 jaar. 9

10 4.1.4 Relatie tot de betrokken bewoner Aan de vertegenwoordigers van de cliënten hebben we ook gevraagd wat hun relatie is tot de bewoner. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Anders, geen familie 3 Familie, anders dan partner of kind 4 Zoon/dochter 19 Echtgeno(o)t(e)/partner

11 5. Ervaringen met de zorg en dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de vertegenwoordigers van de cliënten op de thema's uit de vragenlijst zoals omschreven in Hoofdstuk 2. Per vraag laten we zien hoe de scoreverdeling is. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de vertegenwoordigers van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de vertegenwoordigers van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel vertegenwoordigers van de cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel vertegenwoordigers van de cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 5.1 Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Persoonsgerichte zorg en ondersteuning gaat over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening. Dit heeft als doel uiteindelijk de bijdrage aan de kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Iemand met een zorg- en ondersteuningsbehoefte is vooral een uniek persoon met een eigen geschiedenis, een eigen toekomst en eigen doelen. Persoonsgerichte zorg- en ondersteuning kent vier subthema s, te weten: compassie, uniek zijn, autonomie en zorgdoelen. Deze worden hier afzonderlijk behandeld. Subthema 1. Compassie Compassie geeft aan in hoeverre de cliënt nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip ervaart. In dat kader is aan de vertegenwoordigers van de cliënten gevraagd of de medewerkers aandacht hebben voor hun naaste als persoon en of ze tijd hebben voor een echt gesprek met hun naaste. Compassie 01. de medewerkers hebben aandacht voor mijn naaste als persoon (N = 31; n.v.t. = 0) 3% 23% 45% 29% 02. de medewerkers nemen tijd voor een echt gesprek met mijn naaste (N = 31; n.v.t. = 0) 10% 32% 45% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11

12 Subthema 2. Uniek zijn Onder het thema uniek zijn wordt verstaan dat de cliënt wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt. Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is daarom gevraagd of medewerkers respectvol met hun naaste omgaan. Een respectvolle omgang uit zich in aandacht voor de unieke eigenschappen van een persoon. 03. de medewerkers gaan respectvol met mijn naaste om (N = 30; n.v.t. = 0) Uniek zijn 3% 13% 40% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 3. Autonomie Autonomie wil zeggen dat de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend is, ook bij de zorg in de laatste levensfase. Goed geïnformeerd zijn over veranderingen in de zorg- en dienstverlening draagt bij aan het ervaren van eigen regie. In onderstaande figuur ziet u of de vertegenwoordigers van de cliënten ervan op de hoogte zijn als er iets in de zorg- en dienstverlening verandert. Daarnaast is aan de vertegenwoordigers van de cliënten gevraagd of zij de medewerkers kunnen bereiken als zij ze nodig hebben. Autonomie 04. ik ben ervan op de hoogte als er iets in de zorg en dienstverlening van mijn naaste verandert (N = 31; n.v.t. = 0) 10% 10% 39% 42% 05. ik kan de medewerkers bereiken als ik ze nodig heb (N = 30; n.v.t. = 0) 10% 3% 37% 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 4. Zorgdoelen Onder het thema zorgdoelen verstaat men dat iedere cliënt vastgelegde zorgafspraken heeft over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling en ondersteuning. Hieronder ziet u of vertegenwoordigers van de cliënten zeggenschap hebben over de inhoud van het zorgleefplan van hun naaste. Zorgdoelen 06. ik heb zeggenschap over de inhoud van het zorgleefplan van mijn naaste (N = 30; n.v.t. = 0) 7% 10% 37% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

13 5.2 Wonen en welzijn Het thema wonen en welzijn uit het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gaat over de wijze waarop de zorgverleners en zorgorganisaties in hun zorg- en dienstverlening oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welzijn van cliënten en de wijze waarop zij gericht zijn op het bevorderen en ondersteunen ervan. Hierbij speelt de zorg van lichaam en geest van de cliënt een rol maar is de woon- en leefomgeving, waarin de cliënt de verpleeghuiszorg ontvangt eveneens van groot belang voor zijn kwaliteit van leven. Subthema 5. Zingeving Bij zingeving gaat het om aandacht en ondersteuning van levensvragen. Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is daarom de vraag gesteld of de medewerkers oog hebben voor de specifieke levensvragen en levensbeschouwing van hun naaste. Zingeving 07. de medewerkers hebben oog voor de specifieke levensvragen en levensbeschouwing van mijn naaste (N = 30; n.v.t. = 0) 13% 17% 43% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 6. Zinvolle tijdsbesteding Bij zinvolle tijdsbesteding gaat het om aandacht en ondersteuning van activiteiten die voor de cliënt het leven de moeite waard maken. Activiteiten die worden georganiseerd zijn daarmee meer dan alleen een tijdverdrijf. Ze dienen een waardevolle invulling te geven aan het leven en daarmee aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de cliënt. In onderstaande figuur ziet u in hoeverre de vertegenwoordigers van de cliënten van mening zijn dat de beschikbare activiteiten aansluiten bij hun wensen en behoeften. Zinvolle tijdsbesteding 08. de activiteiten die voor mijn naaste beschikbaar zijn, sluiten aan bij zijn/haar wensen en behoeften (N = 29; n.v.t. = 0) 24% 17% 41% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13

14 Subthema 7. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding Onder dit thema verstaat men aandacht en ondersteuning van persoonlijke verzorging, bestaande uit een schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding. Over dit thema zijn twee vragen gesteld. De eerste vraag gaat over schoon en verzorgd lichaam en daarmee over de dagelijkse verzorging. Hieronder ziet u de scoreverdeling op de vraag of de dagelijkse verzorging aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt. De tweede vraag over dit thema gaat over de verzorgde kleding. Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is gevraagd of de medewerkers zorgvuldig omgaan met de kleding van hun naaste. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding 09. de dagelijkse verzorging die mijn naaste krijgt, sluit aan bij zijn/haar wensen en behoeften (N = 31; n.v.t. = 0) 6% 19% 52% 23% 10. de medewerkers gaan zorgvuldig om met de kleding van mijn naaste (N = 30; n.v.t. = 0) 10% 27% 40% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 8. Familieparticipatie Hierbij gaat het over ruimte bieden aan de rol van mantelzorgers. Mantelzorgers verdienen ondersteuning in hun vaak zware rol, zowel in de organisatie maar ook daarbuiten. Aan vertegenwoordigers van de cliënten is daarom gevraagd of ze de zorg en dienstverlening ervaren als een samenspel tussen henzelf, hun naaste en de medewerkers. Familieparticipatie 11. ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen mijn naaste, de familie en de medewerkers (N = 31; n.v.t. = 0) 13% 13% 42% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Subthema 9. Wooncomfort Bij wooncomfort gaat het om zaken als gastvrijheid, maaltijden, schoonmaak en inrichting. Wooncomfort 12. de warme maaltijd smaakt mijn naaste goed (N = 29; n.v.t. = 0) 7% 7% 41% 45% 13. de medewerkers houden de woonruimte van mijn naaste volgens de afspraken goed schoon (N = 29; n.v.t. = 0) 14% 7% 48% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 5.3 Aanvullende vragen In de vragenlijst zijn twee aanvullende vragen gesteld over verschillende aspecten van de zorg. De resultaten van deze extra vragen zijn hieronder weergegeven. De eerste gaat over de ervaren deskundigheid van de medewerkers. Bij de tweede vraag geven de vertegenwoordigers van de cliënten de mate van tevredenheid weer over het aantal medewerkers dat bij hun naaste komt. Aanvullende vragen 14. de medewerkers beschikken over de over de juiste kennis om goede zorg en dienstverlening aan mijn naaste te bieden (N = 31; n.v.t. = 0) 6% 19% 39% 35% 15. het aantal verschillende medewerkers dat bij mijn naaste komt, is naar zijn/haar tevredenheid (N = 29; n.v.t. = 0) 10% 28% 41% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

16 5.3.1 Aanbevelen Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is verder gevraagd of zij Stichting Samen Zorgen zouden aanbevelen aan vrienden of familie die zorg nodig hebben. Op een schaal van 1 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. Zou u de zorgverleners aanbevelen bij andere mensen met dezelfde ziekte of gezondheidsklachten? promotors 11 passives 15 detractors Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Respondenten die een antwoord tussen 1 en 6 geven, worden 'criticasters' genoemd. Respondenten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passief tevredenen' genoemd. Tot slot vallen respondenten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'criticasters' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij de vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling van Stichting Samen Zorgen is de NPS 35,5% - 16,1% = 19. Ten behoeve van de landelijke kwaliteitsuitvraag is ook het percentage cliënten berekend dat een 8, 9 of 10 geeft. Dat is weergegeven in onderstaande tabel. Aantal vertegenwoordigers van cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 20 Totale N 31 Percentage vertegenwoordigers van cliënten dat een 8, 9 of 10 geeft 64,5% 16

17 6. Open vragen 6.1 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook hebben we aan de vertegenwoordigers van de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg en dienstverlening die hun naaste krijgt in Stichting Samen Zorgen. Hieronder geven we een overzicht van hun ideeën. We hebben ze geordend naar de thema s uit het Kwaliteitskader. Van alle vertegenwoordigers van de cliënten hebben er 29 deze open vraag beantwoord. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Compassie Het personeel moet hard werken en zij hebben hierdoor misschien niet altijd even veel tijd voor de cliënten. Dat personeel meer bij de bewoners gaat zitten en niet alleen tijdens het eten/drinken. Ze zitten/staan veel apart aan het aanrecht en aan de computer, althans een aantal doet dat. Betere betrokkenheid van het personeel. Bij nieuwe medewerkers in de sollicitatie nog strenger zijn bij het beoordelen of de kandidaat de juiste kerncompetenties bezit. Met name empathisch vermogen. Autonomie Communicatie efficiënter. Nu vaak dubbelop. Een duidelijkere communicatie (werkoverleg van verzorgenden) met elkaar, uitslagen over behandeling klopten niet. Communicatie en informatie. Betere communicatie tussen zorg en familie. Communicatie is onvoldoende. Bereikbaarheid in noodgevallen in avonduren is slecht. Geen alarmbel op de gang als je de woning niet in kunt wanneer er geen avondzorg aanwezig is. Zorgdoelen Ik zou graag zien dat de mening van familie ook telt. Persoonlijk maatwerk. Wonen en welzijn Zinvolle tijdsbesteding Ik vind dat activiteit en welzijn ook een prioriteit moeten zijn! Te weinig activiteiten op de woning zelf. Aanbod van activiteiten. De cliënt zit op een gesloten afdeling met 7 andere demente ouderen. Er mag overdag meer activiteit zijn die aansluit bij wat zij kunnen. Beter welzijnsplan. Spellen die bij de bewoners passen en meer binnen bereik van de mensen zijn. Meer activiteiten afgestemd op de cliënt. Vaker van de afdeling af, o.a. naar buiten. De inzet van vrijwilligers (400), ik zie ze niet. Ik kom bijna elke dag, zou ik dat niet doen dan moet de cliënt de hele dag voor zich uit staren. Meer vrijwilligers voor activiteiten. Schoon en verzorgd lichaam Persoonlijke verzorging, zoals prothese schoonmaken en tanden poetsen. Wooncomfort De hoeveelheid eten is minimaal. Eten is niet altijd gaar. Dat er veel disciplines onder 't eten binnen komen dit vind ik niet slim -> moet in rust plaats vinden, vind ik. De huiskamer is niet ideaal, klein en elke dag geluid van het kookgedeelte. 17

18 Te veel lawaai in de woonkamer tijden net klaarmaken van de maaltijden. De oven lijkt wel een voorbijrazende trein en dat een uur lang. De vaatwasser. Keuken zou afgeschermd kunnen worden met evt. geluiddichte glaswand met deur. Inrichting is ouderwets, delen van badkamer is niet van deze tijd. Slaapkamer is niet schoon. Vloer is vies. De Huishoudelijke hulp moet helpen met verzorging, voeren, afwas enz, waardoor schoonmaken niet voldoende is. Het is vies, o.a. schimmel onder het raam. Technische dienst: Veel kapot. Aanvullende onderwerpen Deskundigheid medewerkers Niet te vlug toegeven, maar proberen op een vriendelijke manier te doen wat voor de patiënt het beste is. SSZ zou meer mogen inzetten op de klantbehoefte door ontwikkeling/ontplooiing van medewerkers (waardoor die in staat zijn beter op de klant aan te sluiten) en minder op het naleven van de protocollen, waardoor protocollen verschuiven van 'leidend' naar 'dienend'. De cliënt zit tussen te slechte mensen. De zorg is niet ingespeeld op de betere dementerenden. Aantal medewerkers Meer Personeel! 1 zuster op 10 dementerende is niet voldoende. Te hoge belasting voor het personeel Daardoor te weinig tijd voor bewoners Personeel probeert het wel, maar het lukt niet. Meer personeel, ze moeten tijd vrijmaken om stagiaires te begeleiden. Besteden veel tijd aan computer. Meer personeel: door tekort worden bewoners te vaak héle dagen op bed gelegd!! En moeten bezoekers op de bewoners passen! Te weinig handen aan de bedden. Men moet lang wachten voor toiletbezoek etc. Meer activiteitenbegeleiding. Nu geen geld dus te druk. Te Weinig personeel op de werkvloer. Te weinig zorgverleners in de avond-nachturen. Verzorgenden lezen niet alles. Meer vrijwilligers Er is veel wisseling in personeel, dit is voor ons niet prettig. Er zijn nu erg veel wisselingen. Dat lijkt mij niet goed voor de cliënten. Er was een brief verzonden dat er in september een uitnodiging zou komen om de verandering toe te lichten. niets gehoord nog. Vaste medewerksters op de afdeling. Overig Dat het management niet boven zorgmedewerkers gaat staan en zij beslissingen nemen. Het is beter dat zij in gesprek gaan en blijven met deze zorgmedewerkers. De zorgmedewerkers weten wat er daadwerkelijk op de vloer gebeurt. Dit ziet het management niet altijd. Sneller actie ondernemen. Bv bij huidletsel, dat moet via de arts. Het duurt dan één week voordat via arts visite is. Ik vind dat er te lang gewacht moet worden. Facturen van maandelijkse kosten digitaal versturen. 18

19 6.2 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de vertegenwoordigers van de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg, maar ook waar zij (zeer) tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van hun antwoorden. communicatie (4) vriendelijkheid (2) sfeer (4) zorgzaam (2) geweldig personeel (3) activiteiten (1) gezelligheid (3) deskundigheid (1) liefdevol (3) heel tevreden (1) woning (3) huiskamer (1) betrokkenheid (2) meedenken (1) eten (2) oplettendheid (1) goede zorg (2) respect (1) inzet (2) rust (1) omgang (2) tuin (1) persoonlijke aandacht (2) 6.3 Weergave in woordwolk Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer respondenten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. De antwoorden van de respondenten zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overkoepelende themawoorden. 19

20 Bijlage 20

21 Conclusies en aanbevelingen De vertegenwoordigers van de cliënten Verblijf met behandeling van Stichting Samen Zorgen zijn tevreden over de zorg die hun naasten krijgen. Een derde van de deelnemers aan het onderzoek zou deze locatie zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. We bespreken in dit hoofdstuk alle onderwerpen die in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen. Indien 25% of meer respondenten op een vraag een negatief antwoord heeft gegeven, beschouwen we dit als een aandachtspunt. Hetzelfde geldt voor onderwerpen waarop minder dan de helft positieve ervaringen heeft. We volgen bij de bespreking de thema s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Schets van de cliënten en hun vertegenwoordigers Twee derde van de vertegenwoordigers die zijn uitgenodigd voor het onderzoek, hebben de vragenlijst ingevuld. Dit getuigt van een grote betrokkenheid. Tachtig procent van de vertegenwoordigers van de cliënten is vrouw. Hun gemiddelde leeftijd is 64 jaar. De meesten zijn dochters van de cliënten. Zestig procent van de cliënten woont meer dan twee jaar in Stichting Samen Zorgen. Persoonsgerichte zorg Compassie Ruim een kwart van vertegenwoordigers is van mening dat de medewerkers echt aandacht hebben voor hun naaste. Van een echt gesprek is volgens een vijfde sprake. Gezien het geringe aantal dat uitgesproken positief is over het onderwerp compassie, raden wij aan aandacht de besteden aan dit onderwerp en met de vertegenwoordigers in gesprek te gaan over hun verwachtingen. Uniek zijn Vier van de tien vertegenwoordigers vinden dat de medewerkers heel respectvol met hun naasten omgaan. Dit is op zich een goede score, maar zou altijd beter kunnen. Autonomie De naasten van de cliënten kunnen de medewerkers goed bereiken als zij ze nodig hebben. Ook zijn zij er meestal van op de hoogte als er iets in de zorg en dienstverlening verandert. Hoewel het niet direct een aandachtspunt is, is het belangrijk deze gegevens minstens op dit niveau te handhaven. Zorgdoelen De helft van de vertegenwoordigers geeft aan in grote mate zeggenschap te hebben over het zorgleefplan van hun naaste. Dit weerspiegelt de betrokkenheid van de familie bij het MDO. Wonen en welzijn Zingeving Slechts een kwart van de vertegenwoordigers van de cliënten vindt dat de medewerkers oog hebben voor de specifieke levensvragen en levensbeschouwing van hun naaste. De vraag is hoe belangrijk zij dat vinden en of het misschien door anderen dan de medewerkers wordt ingevuld. Zinvolle tijdsbesteding Over deze vraag zijn de naasten van de cliënten het minst positief. Ook bij de open vraag zijn hier veel opmerkingen over gemaakt. Een kwart vindt dat de activiteiten die voor hun 21

22 naasten beschikbaar zijn niet aansluiten bij hun wensen en behoeften. Het is maar de vraag of de vertegenwoordigers van de cliënten weten/zien wat er allemaal gebeurt op een dag op de huiskamer van de bewoners. Nagegaan zou kunnen worden of in ieder geval de communicatie hierover verbeterd kan worden. Maar wellicht sluiten de activiteiten echt niet aan op de wensen en behoefte van de cliënten. Dit is een belangrijk onderwerp om mee aan de slag te gaan. Schoon en verzorgd lichaam Aan de vertegenwoordigers van de cliënten is gevraagd of de dagelijkse verzorging aansluit bij de wensen en behoeften van hun naasten. Slechts een kwart is van mening dat deze aansluiting goed is. Hierover zou het gesprek met de naasten kunnen worden aangegaan. Wat zijn hun verwachtingen? Waarin schiet in hun ogen die aansluiting te kort? Verzorgde kleding Over de zorgvuldigheid in het omgaan met de kleding van de cliënten is maar een kwart van de naasten positief. Ook dit vergt nadere verdieping en overleg mat de familie. Familieparticipatie Een derde van de vertegenwoordigers van de cliënten is volmondig positief over de participatie van de familie. Dertien procent vindt daarentegen dat de zorg en dienstverlening echt geen samenspel is tussen henzelf, hun naaste en de medewerkers. Dit is duidelijk een punt dat aandacht verdient. Familieparticipatie is één van de doelstellingen van Stichting Samen Zorgen. Nagegaan zou kunnen worden op welke manier deze verder verbeterd zou kunnen worden. Wooncomfort De vragen over wooncomfort omvatten twee onderwerpen: het eten en de schoonmaak. Bijna de helft van de vertegenwoordigers is van mening dat de maaltijden hun naaste goed smaken. Dit is een positief gegeven. Over de schoonmaak is maar een derde van de vertegenwoordigers positief. Bij de open vraag zijn hier ook enkele kritische opmerkingen over gemaakt. Wellicht ook hier nog eens kijken naar de verwachtingen van de familie en deze afzetten tegen de mogelijkheden van de organisatie. Aanvullende vragen Hieronder bespreken we de vragen die niet direct onder de thema s van het Kwaliteitskader vallen, maar speciaal toegevoegd zijn voor Stichting Samen Zorgen. Deskundigheid Een derde van de vertegenwoordigers is uitgesproken positief over de deskundigheid van de medewerkers die zorg aan hun naasten verlenen. De vraag is natuurlijk waarom niet meer vertegenwoordigers zo n uitgesproken positieve mening hebben. Ook dit verdient nadere studie. Profileren medewerkers zich misschien niet genoeg? Schiet de deskundigheid echt tekort? Aantal medewerkers Een vijfde van de vertegenwoordigers van de cliënten is van mening dat het aantal medewerkers dat bij hun naaste komt naar zijn/haar tevredenheid is. Wij bevelen aan nader uit te zoeken waarop zij deze mening baseren. Nagegaan zou kunnen worden of de familie een goed beeld heeft van het aantal verschillende medewerkers dat bij hun naasten komt. Zij zijn namelijk niet de gehele dag aanwezig. 22

23 Aanbevelen Elf van de 31 vertegenwoordigers die deze vraag hebben ingevuld (35,5%), zouden Stichting Samen Zorgen zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie. Vijf respondenten (16,1%) zouden Stichting Samen Zorgen niet aanbevelen. Dit alles resulteert in een NPS van 19. Deze is vergelijkbaar met de landelijke score. Vergelijking tussen locaties We hebben één verschil gevonden tussen de ervaringen van de vertegenwoordigers van de cliënten van De Hoge Hof en Liefkenshoek. De vertegenwoordigers van De Hoge Hof geven aan dat de activiteiten beter aan sluiten bij de wensen en behoeften van hun naasten dan vertegenwoordigers van Liefkenshoek. Vergelijking met voorgaande jaren We hebben geen verschillen gevonden tussen de ervaringen van de vertegenwoordigers in het najaar van 2018 ten opzichte van 2016 en Tot slot In zijn algemeenheid zijn vertegenwoordigers van de cliënten van Stichting Samen Zorgen redelijk positief over de zorg en dienstverlening aan hun naasten. Over de bereikbaarheid en communicatie met de medewerkers zijn zij het meest positief. Over de aansluiting van de activiteiten op de wensen en behoeften van hun naasten, laten zij zich het meest kritisch uit. Dit geldt overigens vooral voor Liefkenshoek. In De Hoge Hof vindt men de aansluiting beter. Ook op het gebied van compassie, zingeving, schoon en verzorgd lichaam, verzorgde kleding familieparticipatie, schoonmaak en het aantal medewerkers waar een cliënt mee te maken heeft, liggen aandachtpunten die verdieping vragen. 23

24 Vergelijking tussen locaties In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van Liefkenshoek en De Hoge Hof. In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores op de verschillende items aangegeven. Naarmate de score hoger is, zijn de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is, is er sprake van een echt verschil tussen de metingen op het betreffende aspect. Bij de berekening van de verschillen is niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score. Ook de standaarddeviatie (=de afwijking rond het gemiddelde) en het aantal cliënten zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen tussen de gemiddelden toch niet significant hoeven te zijn. HH LH p sign. n= De medewerkers hebben aandacht voor mijn naaste als persoon 4,14 3,92 0, De medewerkers nemen tijd voor een echt gesprek met mijn naaste 4,00 3,50 0, De medewerkers gaan respectvol met mijn naaste om 4,57 4,09 0, Ik ben ervan op de hoogte als er iets in de zorg en dienstverlening 4,57 3,96 0,18 van mijn naaste verandert 05. Ik kan de medewerkers bereiken als ik ze nodig heb 4,43 4,17 0, Ik heb zeggenschap over de inhoud van het zorgleefplan van mijn 4,57 4,04 0,27 naaste 07. De medewerkers hebben oog voor de specifieke levensvragen en 4,33 3,63 0,18 levensbeschouwing van mijn naaste 08. De activiteiten die voor mijn naaste beschikbaar zijn, sluiten aan bij 4,40 3,29 0,04 * zijn/haar wensen en behoeften 09. De dagelijkse verzorging die mijn naaste krijgt, sluit aan bij 4,43 3,71 0,07 zijn/haar wensen en behoeften 10. De medewerkers gaan zorgvuldig om met de kleding van mijn 3,57 3,74 0,73 naaste 11. Ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen mijn 4,43 3,71 0,15 naaste, de familie en de medewerkers 12. De warme maaltijd smaakt mijn naaste goed 4,33 4,17 0, De medewerkers houden de woonruimte van mijn naaste volgens 3,57 3,95 0,48 de afspraken goed schoon 14. De medewerkers beschikken over de over de juiste kennis om goede 4,29 3,92 0,40 zorg en dienstverlening aan mijn naaste te bieden 15. Het aantal verschillende medewerkers dat bij mijn naaste komt, is 4,00 3,65 0,42 naar zijn/haar tevredenheid HH = De Hoge Hof; LH = Liefkenshoek 24

25 Vergelijking met voorgaande jaren In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van Stichting Samen Zorgen van 2018 met die van 2016 en 2017 toen het transitietraject in volle gang was. In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores op de verschillende items per onderzoeksmoment aangegeven. Naarmate de score hoger is, zijn de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is, is er sprake van een echt verschil tussen de metingen op het betreffende aspect. Bij de berekening van de verschillen is niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score. Ook de standaarddeviatie (=de afwijking rond het gemiddelde) en het aantal cliënten zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen tussen de gemiddelden toch niet significant hoeven te zijn p sign. n= De medewerkers hebben aandacht voor mijn naaste als 4,26 3,97 3,97 3,97 0,38 persoon De medewerkers nemen tijd voor een echt gesprek met mijn 3,91 3,64 3,34 3,61 0,11 naaste De medewerkers gaan respectvol met mijn naaste om 4,44 4,27 4,06 4,20 0,30 Ik ben ervan op de hoogte als er iets in de zorg en 4,18 4,09 3,77 4,10 0,40 dienstverlening van mijn naaste verandert Ik heb zeggenschap over de inhoud van het zorgleefplan van 4,09 3,97 4,00 4,17 0,84 mijn naaste Ik ervaar de zorg en dienstverlening als een samenspel tussen 4,12 3,76 3,86 3,87 0,50 mijn naaste, de familie en de medewerkers De medewerkers beschikken over de over de juiste kennis om 4,18 4,06 3,86 4,00 0,52 goede zorg en dienstverlening aan mijn naaste te bieden Het aantal verschillende medewerkers dat bij mijn naaste komt, is naar zijn/haar tevredenheid 4,03 3,58 3,40 3,72 0,07 1 = voorjaar 2016; 2 = najaar 2016; 3 = najaar 2017; 4 = najaar