Hierbij zenden wij u het jaarverslag interne/externe klachtbehandeling van Kinderopvang Baloe over het jaar 2017.

Transcriptie

1 GGD Zaanstreek-Waterland Afdeling Inspectie Kinderopvang Vurehout EC Zaandam Wormer, 15 maart 2018 Betreft: klachtenjaarverslag 2017 Kinderopvang Baloe B.V. Geachte inspecteur, Hierbij zenden wij u het jaarverslag interne/externe klachtbehandeling van Kinderopvang Baloe over het jaar Kinderopvang Baloe heeft een registratieovereenkomst voor de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen afgesloten. Er zijn in 2017 geen klachten en of geschillen gemeld door klanten en/of de oudercommissie van Kinderopvang Baloe BV bij deze commissie. Er zijn in totaal 7 interne (klachten) verbeterpunten ontvangen. Externe klachtenprocedure Vanaf 1 januari 2016 zijn wij geregistreerd bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De klachtenprocedure die wij extern hanteren, wordt op de volgende wijze onder de aandacht van de ouders/klanten gebracht: Op de website staat de klachtenprocedure beschreven (vanaf 1 januari 2016 is deze gewijzigd/aangepast naar de registratie en werkwijze van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen). Tijdens het plaatsingsgesprek brengen wij de oudercommissie onder de aandacht van de nieuwe ouder(s) en de aansluiting van deze bij de Klachtenkamer Oudercommissie. Pedagogisch medewerkers attenderen ouders op de mogelijkheid van het indienen van een klacht. Medewerkers behandelen kritische opmerkingen van klanten ook als verbeterpunt en vullen indien nodig een Kwaliteitsformulier in. Deze Kwaliteitsformulieren worden behandeld volgens de procedure van het kwaliteitssysteem HKZ Interne klachtbehandeling Kinderopvang Baloe Baloe heeft een interne klachtenprocedure, kent verbeterformulieren (= Kwaliteitsformulier) en houdt regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek. Interne klachtenprocedure Indien ouders een klacht/verbeterpunt hebben, dan horen wij dit graag. Een klacht is voor ons een kans om ons beleid, een werkwijze of procedure te verbeteren. Ouders kunnen de klacht bij de desbetreffende medewerker indienen. Wanneer deze niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de ouder contact opnemen met de manager of de directie. (De ouder kan er ook voor kiezen om direct naar de directie of manager te stappen). Door een klantgerichte en open houding naar de klant en de klacht altijd serieus te nemen, gaan wij er vanuit dat de meeste klachten naar volle tevredenheid kunnen worden opgelost, dit komt een goede klantrelatie en samenwerking ten goede. 1

2 Medewerkers zullen de klacht noteren op een Kwaliteitsformulier en deze zal behandeld worden volgens onze interne klacht-/ verbeterprocedure (HKZ). Deze procedure is op de locatie op te vragen. Ouders kunnen tevens gebruik maken van ons interne Kwaliteitsformulier. Dit formulier vindt men op de website onder het kopje klachtenprocedure. Door het gebruik van de interne klachtenprocedure hoopt Kinderopvang Baloe B.V. te voorkomen dat een informele klacht overgaat in een formele klacht. Tevens streeft Kinderopvang Baloe B.V. ernaar in een vroegtijdig stadium in te grijpen en tevreden klanten te behouden. Interne klachten Er zijn verschillende klachten/misverstanden bij de groepsleiding of de managers terecht gekomen die direct naar tevredenheid konden worden opgelost. Dit door aanpassing van de dienstverlening of opheldering van miscommunicatie of misverstanden. In het jaar 2017 hebben twee klanten zelf gebruik gemaakt van ons kwaliteitsformulier. En er zijn in totaal van alle afdelingen samen 7 klachten/verbeterpunten gemeld en opgelost. Externe klachten Er zijn in 2017 geen klachten ontvangen door de Geschillencommissie Kinderopvang, geen klachten ontvangen bij de Klachtenkamer Oudercommissie (zie certificaat). Ontvangen en behandelde interne klachten KDV Datum: Opmerking/verbeterpunt vanuit de klant: Communicatie vanuit Baloe naar ouders over de personele bezetting niet naar tevredenheid. Pedagogisch medewerker heeft haar vertrek mondeling toegelicht, maar niet aan alle ouders. Oplossing: Manager heeft een brief opgesteld om de situatie uit te leggen en de nieuwe personele bezetting duidelijk te maken. Datum: Klacht: Baby was in hangwieg gelegd, maar ouder was het daar niet mee eens. Oplossing: Hangwieg-verklaring opgesteld, waarop ouders voortaan toestemming geven voor het gebruik van de hangwieg voor hun kind. Zonder toestemming mag een kind niet in de hangwieg geplaatst worden. Datum: Opmerking/verbeterpunt: Vader kan de rode bakjes met spullen van zijn kinderen telkens niet vinden. Oplossing: Manager heeft geïnventariseerd wat er precies tijdens de 1e wenafspraak aan ouders wordt verteld. Aangezien hier geen eenduidigheid in was, heeft zij een checklijst opgesteld, zodat alle ouders de benodigde informatie krijgen en weten hoe en wat er met de reservespullen van hun kind gebeurt. Datum: Klacht: Ouders maken zich zorgen over de toezicht op hun kind. Kind had zijn vinger vermoedelijk gesneden aan de rand van de deurlijst, maar medewerkers hadden dit niet 2

3 gezien en konden dus niet met zekerheid vertellen waardoor hun kind (licht) gewond was geraakt. Oplossing: Manager heeft ouders uitgenodigd voor een gesprek waarin ouders hun zorg t.a.v. toezicht op de peutergroep konden delen. Zorg wordt meegenomen in de werkgroep voor de doorstroom van babyafdeling naar peuterafdeling, om hier beleid op te maken. Ook tijdens de volgende teamoverleggen peuterafdeling staat de drukte en toezicht op de agenda om te bespreken. Afspraak met ouders: als er iets is, nemen zij direct contact op met manager. Datum: Opmerking/verbeterpunt: Ouder niet tevreden over de vele verschillende gezichten op de groep i.v.m. zieke medewerker. Heel ongelukkig vielen het vertrek van 1 pm en de ziekte van een andere pm precies tegelijk. Oplossing: Vertrekkende pm is een week langer gebleven en er is een vaste pm gezocht voor de ziektevervanging. Manager heeft telefonisch contact opgenomen met ouder en de situatie besproken. Daarnaast is er een brief uitgegaan naar alle ouders. Ouder was daarover tevreden. Locatie KDV Neck babygroep Datum: Klacht: medewerker heeft ten onrechte ouder aangesproken over het (vroege) tijdstip waarop deze zijn dochter bracht (ouder had een verlengd vroeg contract). Oplossing: Medewerkers moeten zich niet bezighouden met contracten en ook niet zelf proberen hier informatie over te zoeken. Als zij vragen hebben dan kunnen zij deze stellen bij de planningsmedewerker. Excuses aangeboden bij de ouders en medewerkers gewezen op hun pedagogische taak. Datum: Opmerking/verbeterpunt vanuit de klant: Ouder had opmerkingen over het speelgoedaanbod. Niet uitdagend genoeg en ook wat verouderd. Oplossing: De medewerkers zijn verantwoordelijk voor het bijhouden van hun speelgoed. De afspraak is, als er iets kapot is wat niet gerepareerd kan of moet worden dan direct weggooien en vernieuwen. De medewerkers hebben een budget per jaar voor vervanging. Nieuwe extra materialen kunnen worden aangevraagd. Op de teambespreking wordt het aanbod van voldoende educatieve en uitdagende materialen besproken. Deze groep had door omstandigheden van veel ziekte en wisseling het vervangen wat uitgesteld. Dit is direct opgepakt en aangevuld. Locatie KDV Neck peutergroep Datum: Klacht: 1. over het wisselen van locatie door medewerker (op verzoek van medewerker zelf) 2. de (hoge) temperatuur in de zomermaanden op deze locatie. 3. mierenplaag 4. gebruik van stretchbedjes. 3

4 Oplossing: 1. Medewerker wilde graag veranderen van functie en locatie, is opgelost met nieuwe pedagogisch medewerker-plus die naar alle tevredenheid functioneert. 2. De temperatuur is een langslepend probleem geweest tussen de Gemeente (verhuurder) en Baloe (huurder). Uiteindelijk heeft de gemeente een aircosysteem geplaatst, zijn er bomen op het buitenplein gepland en zonnedoeken opgehangen. 3. De mierenplaag is aangepakt door een bestrijdingsbedrijf. 4. De stretchbedjes. (deze zijn speciaal voor de kinderopvang ontworpen rustbedjes voor peuters). Voor kindjes die hierop niet goed kunnen blijven liggen, zijn er ledikantjes. Locatie KDV Neck peutergroep Datum: Klacht: Ouder maakt zich zorgen over veiligheid van de glijbaan buiten en wil dat het toestel aangepast wordt. Oplossing: Toestel is volgens de NEN-norm goedgekeurd voor kinderen van 2-6 jaar en zal dus niet aangepast worden. Medewerkers hebben dit aan vader uitgelegd en dat er altijd toezicht is, maar dit nam niet weg dat hij het gevaarlijk vindt. Daarnaast hebben de medewerkers gezegd dat als vader verder vragen/opmerkingen heeft, hij deze altijd mag stellen. Maar vader is er niet meer op terug gekomen. Peuteropvang Geen. BSO Locatie: BSO Neck Datum: Klacht: Slechte en te late communicatie over ziekte/wisseling van personeel op deze locatie. Oplossing: Ouders excuses aangeboden en beloofd dat we actie zullen ondernemen om dit beter te laten verlopen. Daarnaast de medewerkers gewezen op hun rol en verantwoording in de communicatie naar ouders toe. Er is een nieuwe manager aangesteld voor de BSO afdeling, deze heeft een informatie- en kennismakingsmiddag georganiseerd, zodat ouders haar weten te vinden indien er vragen en/of opmerkingen zijn. Ook staat de communicatie als verbeterpunt organisatiebreed op de agenda van het MT. Locatie BSO Neck Datum: Klacht: 1. Betalen van VSO vanaf 7.00 uur i.p.v uur. 2. Betalen voor bredeschool activiteit wat ouder niet wenst. 3. Contractvormen continurooster (ouder wil tot uur i.p.v. tot of uur) 1. In overleg met de oudercommissie hebben we deze ouder niet tevreden kunnen stellen. De VSO is in 2017 op verzoek van klanten op al onze locaties open gegaan vanaf 7.00 uur (i.p.v uur), de prijsaanpassing van 7.15 uur naar 7.00 uur is in 2016 aangekondigd en ingegaan in januari Voor de bredeschool activiteiten die extern georganiseerd worden, moeten ouders een bijdrage betalen, activiteiten die georganiseerd worden door Baloe zijn gratis. 4

5 Tussenschoolse opvang Geen. 3. Bij de start van een continurooster op de school heeft Baloe voor deze locatie een extra contractvorm aangeboden van uur tot uur of van uur tot uur. Deze ouder was hiermee niet tevreden. Deze punten zijn uitvoerig met de oudercommissie besproken en zij deelden onze mening. Met vriendelijke groet, Kinderopvang Baloe B.V. Irma Bentvelzen, directeur 5