ONLINEHULP NABIJHEID DANKZIJ DE AFSTAND 21 SEPTEMBER 2018 PHILIPPE BOCKLANDT

Transcriptie

1 ONLINEHULP NABIJHEID DANKZIJ DE AFSTAND 21 SEPTEMBER 2018 PHILIPPE BOCKLANDT

2 Wat je mag verwachten Een kader voor onlinehulp?! Uitdagingen voor zorgverstrekkers Over mosterd 2

3 Onlinehulp Blended hulp Kader voor onlinehulp 3

4 Onlinehulp Blended hulp Kader voor onlinehulp Onlinehulp definiëren - onlinehulp - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid omvat elke communicatie tussen bezoeker/cliënt/patiënt onderling en/of met een organisatie/hulpverlener/zorgverstrekker waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT met de bedoeling om welzijn en gezondheid te bestendigen of te vergroten. Deze communicatie kan in elke fase van een welzijns- en zorgaanbod gebeuren. Bocklandt, P., Adriaensens, E., De Zitter, M., Sap; H. & Vandecasteele, A. (2014) Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp. Leuven: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, p. 30 NIEUW 4

5 Onlinehulp Blended hulp Kader voor onlinehulp Onlinehulp definiëren - blended hulp - Blended hulp of zorg combineert face-to-face contacten met online contacten. Een enge interpretatie: face-to-face en online momenten volgen elkaar op. Samen vormen ze een zorgtraject. Het online luik is daarbij plaats- en (vaak) tijdsonafhankelijk. Een ruimere invulling: onlinetools worden ook ingezet tijdens face-to-facecontacten. Bocklandt, P. (2017) Blended hulp wordt het nieuwe normaal Online en face-to-face doordacht combineren In Sociaal.net Analyse XL te raadplegen via 5

6 Onlinehulp is communicatie Onlinehulp Blended hulp Kader voor onlinehulp Een middel geen doel Soorten onlinehulp Onlinetoepassingen over (in samenspraak met) de cliënt collegiaal consult cliëntregistratie dossiervorming Face-to-face Geschre -ven Online Onlinetoepassingen voor communicatie met cliënten of hun omgeving Ondersteunende platformen en netwerkdiensten Onlinetoepassingen voor de organisatie Telefoon netwerking sociale kaart beleidsadvisering internettoegang netwerkbeveiliging - facilitaire diensten - communicatie rond welzijn en gezondheid 6

7 Soorten onlinehulp Onlinehulp Blended hulp Kader voor onlinehulp Een middel geen doel Soorten onlinehulp Passieve onlinehulp = interesse in onlinecommunicatie en netwerk van de cliënt en zijn omgeving Actieve onlinehulp om te informeren communiceren ondersteunen bijv. informatieve website bijv. chat bijv. forum bijv. online zelftest of - dagboek evalueren dienstverlenen bijv. ervaren baat tevredenheid klachten - bijv. online aanmelden reminder - 7

8 Inspirerende onlinehulptoepassingen 8

9 Vaststelling vooraf: vaak organisatiegerichte website 9

15 Vaststelling vooraf: vaak organisatiegerichte website (doorscrollen helpt) 15

23 Onlinehulp = cliënt centraal NAOMI KWINTEN Naomi Kwinten 23

24 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Stel je voor Naomi 14 jaar Digital native Studeert gezinshulp Zit in de knoop met zichzelf Vooral na (v)echtscheiding van haar adoptie-ouders Wil ook op zoek naar haar bio-ouders Studiefocus is weg Heeft meer dan een dip > depressie Krast zichzelf Is op zoek naar hulp 24

25 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Vaststelling: Cliëntgerichte info = niet evident 25

26 Enkele inspirerende voorbeelden cliëntgerichte website NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 26

27 Enkele inspirerende voorbeelden cliëntgerichte website NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps + filmpje 27

28 Enkele inspirerende voorbeelden cliëntgerichte website 4 x inspirerend NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Overzichtelijke begrijpbare info getuigenissen Cliëntgerichte opbouw 4 mogelijkheden om contact te leggen 28

31 Enkele inspirerende voorbeelden duidelijke links NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 31

32 Enkele inspirerende voorbeelden duidelijke links NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 32

33 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Kenmerken van degelijke website Overzichtelijke structuur: = wat is dat hier + is dat relevant voor mij + wat moet ik doen? Bepaal doelgroepen Web-vriendelijke teksten = duidelijke titel + kort verstaanbare info + doorklikken naar meer Verhalen en getuigenissen Authentieke, positieve beelden Zorg dat website visie uitdraagt Hou het eenvoudig Links naar andere websites en sociale media Bocklandt, P. & Claeys, H. (2016) Een veelzijdige kijk op kwaliteit van onlinehulp voor welzijn en gezondheid. Zie: Decruyenaere, F. (2016) Zorgcommunicatie in verandering. Leuven: Acco 33

34 Enkele inspirerende voorbeelden cliënt kiest contactkanaal NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 34

35 Enkele inspirerende voorbeelden sorrybox 2.0 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 35

36 Enkele inspirerende voorbeelden chat NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 36

37 Enkele inspirerende voorbeelden chat NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 19 u per week bereikbaar Vanuit elk Vlaams CLB Inzet medewerker per CLB = 3 u /maand 37

38 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Enkele inspirerende voorbeelden Onder andere deze organisaties bieden chathulp aan: 38

39 Enkele inspirerende voorbeelden beeldbellen NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 39

40 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Enkele inspirerende voorbeelden beeldbellen GDPR-compliant? Webcamconsult Ja (?), NEN 7510 Mobilea Ja (?), NEN 7510, ISO Facetalk (Q-conferencing) Ja (?), NEN 7510, NEN 7512 Helpdesk Ja Ja Ja Ja Installatie Soft-ware bij cliënt? Agenda systeem Koppeling met registratiesysteem Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Nee Skype Facetime WhatsApp (Facebook) Nee Nee Nee Ja, via AppleCare Nee (inloggen) Nee, via Apple agenda Uit Technologietransferproject: SIMBA meer info: 40 Nee Ja Nee Is mogelijk Is mogelijk Is mogelijk Nee Nee Nee

41 Enkele inspirerende voorbeelden beeldbellen NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 41

42 We verkennen mogelijkheden van beeldbellen in project: SIMBA succesvol implementeren van beeldbellen in ambulante hulp NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Met steun van: Met beeldbelaanbieders: 42

43 Enkele inspirerende voorbeelden onlinedagboek NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 43

44 Enkele inspirerende voorbeelden onlinedagboek NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 44

45 Enkele inspirerende voorbeelden e-learning NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 45

46 Enkele inspirerende voorbeelden serious game NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 46

47 NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps Enkele inspirerende voorbeelden apps rond depressie Welke apps en onlinetoepassingen zijn kwaliteitsvol?? Als een cliënt zo n app gebruikt betrekken we dit in onze begeleiding? kunnen we dan feedback geven over de professionaliteit? 47

48 Enkele inspirerende voorbeelden overzicht zinvolle apps NAOMI Cliëntgerichte website Duidelijke links Cliënt kiest contact Chat Beeldbellen Onlinedagboek E-learning Serious game Apps 48

49 Stel je voor KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid Kwinten 17 jaar Enige zoon thuis student Kampt met drugprobleem Voelt zich wat alleen op de wereld Heeft soms een kort lontje Zoekt vorm van vrijwilligerswerk Weet ook niet wat hij verder wil studeren en wil geholpen worden 49

50 KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid Enkele inspirerende voorbeelden social media met verwijzing naar beveiligde communicatietools 50

51 Enkele inspirerende voorbeelden zelftest KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 51

52 Enkele inspirerende voorbeelden getuigenissen KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 52

53 Enkele inspirerende voorbeelden netwerkplatform KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 53

54 Enkele inspirerende voorbeelden nogmaals onlinedagboek KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 54

55 Enkele inspirerende voorbeelden gepersonaliseerde google maps KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 55

56 Enkele inspirerende voorbeelden kwaliteitsvolle KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid Helder welk soort vraag ik kan stellen Duidelijk wanneer ik antwoord mag verwachten Stimulerende quote Fouten in adres worden onmogelijk 56

57 Enkele inspirerende voorbeelden kwaliteitsvolle KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid Enkel need-to-know om professioneel te kunnen antwoorden Concretere GDPR-info 57

58 Enkele inspirerende voorbeelden doelen stellen KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 58

59 Onlinehulppakketten voor professionals (1) KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 59

60 Onlinehulppakketten voor professionals (2) KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 60

61 Tevredenheid meten KWINTEN Sociale media Zelftesten Getuigenis Netwerkplatform Onlinedagboek Eigen google maps Doelen stellen Onlinehulppakketten Tevredenheid 61

62 Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij 62

63 Onlinehulp is geen hot topic Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Er zijn andere (beleids-)prioriteiten in de GGZ Hulpverleners/zorgverstrekkers zijn mensen-mensen Zowel in opleiding als op de werkvloer ligt de klemtoon bijna uitsluitend op (individueel) f2f contact Er is weinig/geen gemeenschappelijke drive om meer onlinehulp te realiseren 63

64 Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Op zoek naar sense of urgency Welke problemen in je werking kunnen (deels) opgelost worden door meer onlinehulp in te zetten? Botsman, Rachel & Wolters, Wouter 64

65 vanuit cliënten enkele mogelijke invalshoeken Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Welke van volgende invalshoeken herken je: Cliënten zoeken online betrouwbare info en tools voor hun fysieke en psychische problemen (Potentiële) cliënten verwachten snelle en efficiënte dienstverlening (i.p.v. maandenlange wachtlijsten) Van wachttijd geen dode periode maken Hoge drempel voor een aantal cliënten: verplaatsing, tijdsinvestering, schaamte, wachtruimte, 65

66 vanuit cliënten toch enkele cijfers over gebruik onlinehulp in 2017 Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Druglijn: s Druglijn: x kennistest x zelftest Alcoholhulp.be + cannabishulp.be + gokhulp.be: bezoekers Awel: websitebezoeken > forumberichten Tele-Onthaal: chatgesprekken > 27 gesprekken per avond Zelfmoordlijn: chatgesprekken (gemiddeld 55 minuten) 66

67 vanuit cliënten specifieker 1 Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Zijn we als hulpverlener of zorgverstrekker geïnteresseerd in het online communiceren van cliënten (over hun probleem)? Kwinten (16 jr) post op Instagram dagelijks een foto over zijn wiet-aankopen en wietgebruik. Hij kickt op de reacties van zijn 316 volgers Feebe (18 jr) is lid van een Facebookgroep waar ervaringen met peers worden uitgewisseld over deugddoend automutileren zonder veel schade 67

68 vanuit cliënten specifieker Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij 68

69 Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij vanuit organisaties enkele mogelijke invalshoeken Welke van volgende invalshoeken herken je? Als medewerker sta ik onder druk door de lange wachtlijsten Wachttijden bevorderen passieve consumenten houding Transfer van therapie naar dagelijks leven is niet vanzelfsprekend Er staat veel zinvolle info op internet maar eigenlijk ken of gebruik ik die onvoldoende Onlinehulp blijft tot nog toe teveel het werk van enkele early adopters 69

70 vanuit de samenleving enkele mogelijke invalshoeken Geen hot topic Probleem? Vanuit cliënten Vanuit organisatie Vanuit maatschappij Welke van volgende invalshoeken herken je? Voor jongeren en toekomstige volwassenen is online naar hulp zoeken en online terecht kunnen, bijna een evidentie Zorgvraag groeit (o.a. door vergrijzing) beschikbare budgetten zullen nooit voldoende volgen Op internet is veel rommel te vinden onder andere omdat we het internetaanbod aan minder professionelen overlaten Overheid verwacht blended hulp Wordt persoonsgebonden financiering ook in GGZ ingevoerd? 70