Een opleidingsaanbod voor zorgkantoren en zorgverzekeraars

Transcriptie

1 Opleiding & training / Advies Een opleidingsaanbod voor zorgkantoren en zorgverzekeraars Passend in deze tijden van verandering Kennis en vaardigheden voor mensen die werken in het hart van de maatschappij

2 De achtergrond De Wet langdurige zorg (Wlz) is sinds 2015 van kracht. De Wlz verruimt en verdiept de taken van zorgkantoren. Daarnaast is de Zorgverzekeringswet (Zvw) sinds 2015 uitgebreid met, kortweg gezegd, de wijkverpleging. Ook in de Wlz en Zvw zijn de algemene uitgangspunten binnen het sociaal domein, zoals zelfredzaamheid, burgerkracht en integraliteit, meer kracht bijgezet. Dit vergt meer kennis bij en andere vaardigheden van de medewerker zorgkantoor en zorgverzekeraar. Onze cursussen en trainingen bieden deze kennis en vaardigheden. De medewerker zorgkantoor/-verzekeraar speelt een belangrijke rol, onder meer door het bewaken van de procedures en termijnen, het bieden van cliëntondersteuning, het geven van voorlichting en advies en het voorkomen van misbruik van voorzieningen. In onze visie gaat het om een persoon op HBO-niveau, die in staat is met de verdere ontwikkeling van de Wlz/Zvw en de zorgkantoren/ -verzekeraars mee te groeien. Hij of zij dient het hele werkveld te overzien en zal in staat moeten zijn om de mogelijkheden die er voor de klant zijn, effectief met elkaar te combineren en hierover te communiceren. Het gaat hierbij om een zelfstandige functie, waarin ruimte is voor creativiteit. Daarbij zal de medewerker zorgkantoor doen wat nodig is om de klant te ondersteunen, maar ook rekening moeten houden met zijn positie als vertegenwoordiger van het zorgkantoor/-verzekeraar en de beperkingen of mogelijkheden die wet- en regelgeving bieden. Onze visie In onze visie dient de medewerker zorgkantoor/-verzekeraar over de volgende basis te beschikken: kennis over de (geschiedenis) van sociale infrastructuur in Nederland; inzicht in het begrip sociale samenhang en de sociaal culturele context waarbinnen de werkzaamheden plaatsvinden; inhoudelijke kennis van de Wlz en/of Zvw, aanverwante regelgeving en het interne beleid en de vormgeving daarvan in de praktijk; kennis over de doelgroep; kennis over de rechten en plichten van de klant; inzicht in de consequenties van het persoonsgebonden budget voor de betrokkene; kennis over en inzicht ten aanzien van de diverse voorzieningen; inzicht in crisissituaties; het kunnen anticiperen op een voorzieningenbehoefte; praktijkvaardigheden (het opstellen van rapportages, brieven en adviezen); goede communicatieve vaardigheden, zoals het kunnen voeren van vraagverhelderende gesprekken (het achterhalen van de vraag achter de vraag); bewustzijn inzake de regels rondom privacy en geheimhouding; kennis over de rechtsbescherming waarover de klant kan beschikken; fraude-alertheid; een zakelijke instelling en een goed organisatievermogen. Op grond hiervan hebben wij een gericht opleidingsaanbod voor zorgkantoren, die ook deels relevant is voor zorgverzekeraars. De komende tijd zal ons aanbod verder worden uitgebreid op basis van de wensen van onze opdrachtgevers.

3 Onze cursussen & trainingen Training vraagverheldering in het kader van Wlz- en Zvw-voorzieningen (2 dagen) Deze training bestaat uit een voor zorgkantoren/-verzekeraars op maat gesneden aanbod vraagverheldering voor met name medewerkers PGB. Aan deze training liggen de principes van zelfredzaamheid, burgerkracht en het streven naar een integrale benadering nadrukkelijk ten grondslag. Voor professionals binnen een zorgkantoor/-verzekeraar is het van groot belang dat zij hun vaardigheden inzake vraagverheldering verdiepen. Het gaat er daarbij om dat zij een (gelijkwaardige) dialoog met de klant aangaan en duidelijk krijgen wat zijn of haar vraag is en of het de klant duidelijk is wat de gevolgen zijn van zijn of haar keuzes. Vaak is er sprake van een complex van problemen, waarbij prioriteiten en risico s goed moeten worden ingeschat en afgezet moeten worden tegen de motivatie, talenten en (on)mogelijkheden van de klanten en zijn of haar relatienetwerk. Vervolgens moet dat vertaald worden in een advies inzake de inzet van het PGB. Hoe beter de vraagverheldering en informatieverstrekking, hoe hoger de effectiviteit van de dienstverlening, hoe tevredener de klant en hoe lager de kosten. Vanzelfsprekend geldt hetzelfde bij andere voorzieningen op grond van de Wlz en Zvw. Tijdens de training besteden we aandacht aan de volgende onderwerpen: kenmerken, context en doelstellingen van het gesprek; methodes om te komen tot de vraag achter de vraag (communicatietechnieken); het zoeken naar de balans tussen een formele en informele benadering; het zoeken naar de balans tussen de (on)mogelijkheden van de klant en de inzet van het PGB; het omgaan met weerstanden; het onderhandelen met de burger; het initiëren van creatieve oplossingen; het formuleren van de te behalen resultaten (resultaatgericht werken); het opstellen van een advies/rapportage; het vergroten van de zelfstandige handelingsruimte en het bepalen van de grenzen aan deze ruimte. De deelnemers spelen tijdens de training met een professionele trainingsacteur praktijksituaties na die worden nabesproken. De deelnemers die niet bij het rollenspel betrokken zijn, krijgen gerichte observatieopdrachten, zodat zij na afloop op adequate wijze feedback kunnen leveren. Optioneel: coaching on the job Om een optimaal resultaat uit deze training te halen en ervoor te zorgen dat de vaardigheden waarop de deelnemers worden getraind daadwerkelijk zullen worden toegepast tijdens hun dagelijkse werkzaamheden, adviseren wij om in aansluiting op de training een individueel coachingstraject plaats te laten vinden. Tijdens dit coachingstraject loopt de trainer/coach met de deelnemers mee tijdens hun dagelijkse werkzaamheden en gaat onder meer mee de spreekkamer in, luistert mee

4 met telefoongesprekken of gaat mee op huisbezoek. Naar aanleiding hiervan kan de coach zeer praktijkgerichte feedback geven en de medewerkers persoonlijk coachen. Omdat de coaching plaatsvindt op de werkvloer tijdens de reguliere werkzaamheden, treedt geen productieverlies op. Tijdens het coachingstraject worden de medewerkers PGB op dossierniveau van begin tot eind begeleid door een ervaren coach. Hierbij komen zaken aan de orde als: het vaststellen van het probleem in het functioneren; het opstellen van een plan van aanpak per geval; het denken in mogelijkheden in plaats van problemen; creatief denken; het uitvoeren van een integraal onderzoek; vraagverheldering en het opstellen van een profiel; een zakelijke, proactieve houding in de begeleiding/sturing van de betrokkene; het kunnen creëren van concrete oplossingen; het opbouwen en beheren van een netwerk. Het coachingstraject on the job zal in totaal één tot drie dagen per individuele medewerker in beslag nemen. Indien gedurende het coachingstraject blijkt dat er meer of minder dagen nodig zijn, dan kan de duur in overleg worden bijgesteld. Cursus het zorgstelsel in Nederland en de rol van het zorgkantoor (1 dag) Tijdens deze cursus wordt in hoofdlijnen (de geschiedenis van) het Nederlandse zorgstelsel besproken. Hierbij komen globaal de belangrijkste wetten aan de orde (Wlz, Zvw, Jeugdwet en de Wmo 2015) en de taken en verantwoordelijkheden van de belangrijkste partijen (zorgkantoren, zorgverzekeraars, gemeenten, CIZ, CAK, SVB, Nza, Zorginstituut Nederland, etc.). Daarnaast wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste zorgleveranciers (huisartsen, GGD/GGZ, ziekenhuizen, wijkverpleging, welzijnsorganisaties, jeugdzorg, vrijwilligersorganisaties, etc.). Vervolgens besteden we aandacht aan de organisatie van zorgkantoren. Tenslotte wordt ingegaan op de uitvoering van Wlz en de plaats van de zorgkantoren daarin. Cursus de Wet langdurige zorg de basis (2 dagen) De Wet langdurige zorg (Wlz) is er voor mensen die de hele dag intensieve zorg of toezicht dichtbij nodig hebben. Bijvoorbeeld ouderen met vergevorderde dementie of mensen met een ernstige verstandelijke, lichamelijke of zintuiglijke beperking. Tijdens deze cursus komen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde: kring van verzekerden; begrippen als ADL-woning, begeleiding, burgerservicenummer, cliëntondersteuning, dossier, Fonds langdurige zorg, indicatiebesluit, instelling, mantelzorger, persoonlijke verzorging, solistisch werkende zorgverlener, verblijf, verpleging, zorgaanbieder, zorg in natura (ZIN), zorgplan en zorgverzekering;

5 het partnerbegrip en de gezamenlijke huishouding; het territorialiteitsbeginsel en vreemdelingen; de inschrijving van verzekerden; de verzekerde zorg, en het recht op en de toegang tot deze zorg; de positie van de partner; woningaanpassing (per 2017); leveringsvormen van de zorg; het persoonsgebonden budget nader bekeken; de taken en verantwoordelijkheden van de Wlz-uitvoerder; de rol van het Zorginstituut, het CIZ en het CAK nader bekeken; de zeggenschap van de verzekerde over zijn leven; rechtsbescherming (bezwaar en beroep). Cursus de Wet langdurige zorg verdiept (2 dagen) In deze cursus wordt de Wlz nader uitgewerkt in het licht van de functie van een medewerker van een zorgkantoor. Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt ingegaan op onderwerpen als: de aanvraagprocedure Wlz algemeen en de aanvraagprocedure PGB; de ketenpartners; overbruggingszorg; het begeleiden van de klant naar (spoed)zorg; het beoordelen van wachtlijstgegevens; volledig pakket thuis (VPT) of modulair pakket thuis (MPT); het aanvraagformulier; het budgetplan en het beoordelen van budgetoverzichten; het bewust keuze gesprek; zorgplannen, zorgovereenkomsten en zorgbeschrijvingen; de rol en positie van de medisch adviseur; het toekennen of weigeren van een PGB en het trekkingsrecht; voorwaarden verbonden aan de toekenning; dossiervorming en verwerking in het automatiseringssysteem; beoordelen van declaraties op klantniveau; hardheidsclausule CAK; invordering; privacybescherming en geheimhoudingsplicht; klachten en bezwaren. Cursus rapporteren (2 dagen) De professional binnen een zorgkantoor moet regelmatig rapportages opstellen. Vaak behelzen deze rapportages adviezen die leiden tot besluiten die de klanten rechtstreeks raken. Soms kunnen klanten tegen deze besluiten juridische stappen ondernemen. Mede met het oog op de juridische risico s is het belangrijk dat deze rapportages van goede kwaliteit zijn. Daarvoor is niet alleen goede schrijfvaardigheid vereist, maar tevens enige kennis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), Tijdens deze praktijkgerichte module wordt aan deze beide onderdelen aandacht besteed. Onderwerpen die onder meer aan de orde komen zijn:

6 soorten rapportages binnen het zorgkantoor: wat is een rapportage en aan welke eisen moet zij voldoen?; de Awb en de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en hun relevantie voor de uitvoeringspraktijk; de doorwerking van de Awb in rapportages; de consequenties van het schenden van de regels die worden gesteld in de Awb; het motiveren van adviezen. Tijdens het praktijkgerichte en interactieve deel van de training wordt geoefend met het opstellen van rapportages. Er is aandacht voor de volgende onderwerpen en vragen: de volledigheid; de logische opbouw; het trekken van juiste conclusies; het taalgebruik; sluit de rapportage aan bij de feitelijke situatie?; is een goede en correcte motivering opgenomen en wordt de uiteindelijk te nemen beslissing daardoor gedragen? Training huisbezoeken en fraude-alertheid voor medewerkers PGB (2 dagen) Huisbezoeken bij zowel bestaande als nieuwe houders van een PGB worden belangrijker in de bestrijding van fraude met het PGB. Het trekkingsrecht voorkomt fraude, omdat de (hoge) geldbedragen niet meer op de rekening van de budgethouder worden gestort en de controle niet meer achteraf, maar van te voren worden uitgevoerd. Naarmate er langer met trekkingsrecht gewerkt wordt, zullen verdachte transacties steeds beter herkend worden. Trekkingsrechten dragen bij aan het verminderen van de mogelijkheden tot fraude, maar kunnen fraude niet volledig voorkomen. Het blijft zaak te bezien of het geld wordt besteed waarvoor het is toegekend en of de zorg door de zorgverlener wordt geleverd die is afgesproken. Ook de rol van het bemiddelingsbureau moet worden beoordeeld. Een van de instrumenten hierbij is het huisbezoek bij de aanvraag van een PGB of op enig later tijdstip, bijvoorbeeld naar aanleiding van een bestandsanalyse. Tijdens deze training worden de deelnemers zowel getraind op het signaleren van fraude als op het afleggen van huisbezoeken. Tijdens deze module komen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde: vormen van fraude in de praktijk (geen overeenkomst met de zorgverlener, iets anders ingekocht dan geïndiceerd of totaal wat anders gekocht, de gemachtigde die de administratie voert fraudeert, de nota s zijn niet specifiek genoeg, er is een verschil in de facturen en de PGB-betalingen, factuur komt niet overeen met uren/bedragen zorgovereenkomst, etc.); het signaleren van malafide aanvragers; risicoprofielen; het administratief vooronderzoek en het beoordelen hiervan; het controleren van de PGB-administratie; andere problemen bij de budgethouder, zoals verwaarlozing, ondermaatse kwaliteit van zorg, onvolkomenheden in de administratie, geen levering van Wlz-zorg, twijfels over CIZ indicatie (klopt niet) etc.; de mate van eigen regie van de budgethouder; de reikwijdte van de inlichtingen- en medewerkingsverplichting;

7 wat kan en mag tijdens een huisbezoek?; de rechten en plichten van de huisbezoeker (de Algemene wet op het binnentreden); de rechten en plichten van de klant en de eventuele gevolgen van het niet meewerken aan een huisbezoek; het opstellen van een goede, juridisch waterdichte rapportage over een huisbezoek; communicatiestijlen bij het afleggen van huisbezoeken; omgaan met weerstanden; doorvraagtechnieken; veiligheid. In het tweede onderdeel van deze module krijgen de deelnemers dossiers om zich voor te bereiden op een huisbezoek. Daarna leggen zij aan de hand van het dossier een huisbezoek af. De trainer observeert, grijpt waar nodig in en geeft concrete feedback. Een en ander wordt desgewenst op video vastgelegd. Vervolgens evalueert de hele groep het huisbezoek. Hierbij is veel aandacht voor de communicatie met de bewoner(s), onderzoekstechnieken en voor de veiligheid van de huisbezoeker. Training omgaan met mensen met psychische kwetsbaarheden (1 dag) De training bestaat gedeeltelijk uit cognitieve kennisoverdracht, maar heeft voornamelijk een praktische insteek, waarbij de deelnemers onder begeleiding van de trainer rollenspellen spelen met een acteur. Centraal staan het verstrekken van informatie over psychiatrische ziektebeelden en het leren omgaan met moeilijk gedrag, zowel op cognitief niveau als op sociaal (relationeel) niveau. Tijdens de training wordt aandacht besteed aan diverse psychische stoornissen. Introductiecursus medische beperkingen binnen de zorg (1 dag) Deze cursus geeft de deelnemers kennis over de aard en de gevolgen van medische beperkingen en over de wijze waarop medische adviezen tot stand komen. We besteden aandacht aan veel gebruikte medische terminologie, de gevolgen van medische beperkingen voor het deelnemen aan de maatschappij en de zelfredzaamheid, de wijze waarop medische adviezen tot stand komen, het beoordelen van deze adviezen en de rol en bevoegdheden van de medisch adviseur. Gedurende de cursus komen onder meer aan de orde: veel gebruikte medische terminologie; de gevolgen van medische beperkingen voor het deelnemen aan de maatschappij en zelfredzaamheid; de wijze van totstandkoming van medische adviezen en het beoordelen van deze adviezen; de rol en bevoegdheden van de medisch adviseur.

8 Training intercultureel contact (1 dag) Als professional bij een zorgkantoor komt men regelmatig in aanraking met mensen uit verschillende culturen. Het is uw taak deze mensen te informeren, te adviseren, te motiveren en te stimuleren. Een gebrek aan kennis over en inzicht in andere culturen kan de effectiviteit van deze taak beperken. Om u de benodigde kennis en vaardigheden aan te reiken en meer diepgang en inhoud te geven aan uw functie, verzorgt Langhenkel Opleiding & Training de Training intercultureel contact. Langhenkel Opleiding & Training / Advies De Langhenkel Groep investeert intensief in kennis en vaardigheden. Langhenkel Opleiding & Training / Advies verzorgt al 25 jaar opleidingen, cursussen en trainingen op het gebied van Werk en Inkomen, Zorg, Welzijn, Ruimte, Milieu en Bestuursrecht. Jaarlijks leiden we zo n externe cursisten op. Ook de circa 300 detacheringsprofessionals van De Langhenkel Groep scholen we continu bij. Meer informatie Voor meer informatie over ons opleidingsaanbod of voor een vrijblijvende offerte voor een in company cursus of training, kunt u contact opnemen met onze opleidingsmanagers via opleidingen@langhenkel.nl of Voor vragen over onze mogelijkheden op het gebied van personele ondersteuning en projecten kunt u terecht bij onze senior regiomanager Irene Weertman-Halfwerk. Irene Weertman-Halfwerk Senior Regiomanager Sociaal Domein iweertman@langhenkel.nl Vestiging Zwolle Noordzeelaan JW Zwolle Postbus DC Zwolle T (038) Vestiging Rosmalen Stationsplein 3e 5241 GN Rosmalen T (073) opleidingen@langhenkel.nl