Patiënt Basiszorg. Kernziekenhuis. veiligheid. Multidisciplinair. Samenwerken. jaarrapport. Specialismen. Acute zorg. Electief Centrum.

Transcriptie

1 multidisciplinair kwaliteit jaarrapport Specialismen Patiënt Basiszorg monodisciplinair ambitie Kernziekenhuis Gastvrijheid partners Zorgboulevard Multidisciplinair E Health 2.0 samenwerken Topklinisch Acute zorg Innovatie Electief Centrum Samenwerken veiligheid Gespecialiseerde Centra teamwork netwerken 2012 Betrouwbaarheid zorgprogramma s Alliantie

2 nieuw ziekenhuis organisatie & innovatie kwaliteit netwerkstrategie veiligheid samenwerking 1e lijn Strategie ZMC service acute zorg speciale centra procesverbetering

3 inhoudsopgave jaarrapport 2012 Inleiding 4 Hoofdstukken Kwaliteit 6 Veiligheid 8 Service 11 Procesverbetering 13 Speciale centra 15 Acute Zorg 17 Samenwerking 1e lijn 18 Netwerkstrategie 20 Organisatie & Innovatie 22 Nieuw Ziekenhuis 24 Bijlagen Kerngegevens en financiën 28 Profiel van de organisatie 32 Besturingsmodel 35 Jaarverslag Raad van Toezicht 40 HRM 43 ICT 44 Mindmap Strategie 46 3

4 Inleiding Jaarrapport 2012 Het Zaans Medisch Centrum heeft in 2011 haar strategische plan voor de komende 10 jaar vastgesteld is het eerste jaar waarin we langs de lijnen van deze strategie aan de slag zijn gegaan. Dit jaarrapport heeft daarom ook dezelfde opbouw als het strategische plan. Kwaliteit en veiligheid De eerste strategische doelstelling gaat voor ons vanzelfsprekend - over de kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg. Binnen de termijn van het strategische plan wil het ZMC tot de top tien van Nederland horen. In 2012 zijn goede stappen gezet op weg naar dat doel. We monitoren kwaliteit en veiligheid net zo grondig als de financiële prestaties van onze organisatie. Er is daarom geïnvesteerd in de kwaliteit en de frequentie van de stuurinformatie, zodat deze geleidelijk op hetzelfde hoge niveau komt als de financiële stuurinformatie. Onze meerjarenafspraak met Achmea ondersteunt met kwaliteitsafspraken dit belangrijke strategische doel. Acute zorg Een andere strategische doelstelling betreft het bundelen en verbeteren van de acute zorg in het ZMC. Een goed opgeleide groep artsen SEH onder leiding van een ervaren traumachirurg is in 2012 aan de slag gegaan. We hebben daarnaast een plan uitgewerkt voor een Bevalcentrum, dat onder de naam Parteanz inmiddels haar verloskamers heeft geopend. Al het herontwerpen is gebeurd volgens lean principes. Tot slot zijn er belangrijke stappen gezet samen met de huisartsen om te komen tot een plan voor de gezamenlijke spoedzorg in de regio. Dit plan is eind 2012 aangeboden aan Achmea en moet resulteren in een integratie van de Huisartsenpost (HAP) en SEH in Regionale samenwerking Een derde doelstelling betreft de (regionale) samenwerking op basis van daarvoor geschikte onderdelen van het ziekenhuis. Een goed voorbeeld daar van is Esperanz, waarin we onze oncologische zorg hebben gebundeld met het Westfriesgasthuis, het Waterlandziekenhuis en het VUmc. Op eenzelfde manier is er ook gewerkt aan regionale samenwerking op het gebied van de klinische chemie en de microbiologie. Op de laatste dag van het jaar is de joint venture tussen het ZMC en het Oogziekenhuis Zonnestraal opgericht. 4

5 Inleiding Nieuw ziekenhuis 2012 is een jaar van belangrijke stappen geweest op weg naar de toekomst van het ZMC. Op basis van onze strategische keuzes en de financiële vertaling daarvan in een ondernemingsplan is het gelukt om financiering van de nieuwbouw van het ZMC af te spreken. Alle afspraken voor de nieuwbouw van het ZMC met onze ontwikkelingspartner Vitaal Zorg- Vast zijn afgerond. Daarna is het opstellen van een programma van eisen en het kiezen van een architect (Mecanoo) in een stroomversnelling geraakt. We zijn in staat geweest ons organisatiebrede Blijvend Beter programma (lean six sigma) te koppelen aan het ontwerpproces. Hiermee is de mogelijkheid ontstaan om het eerste integraal vanuit lean principes ontworpen ziekenhuis in Nederland te realiseren. Gecombineerd met healing environment als ontwerpperspectief is een goed resultaat binnen een strak bewaakt budget zonder meer mogelijk. Financieel resultaat Het ZMC boekte in 2012 een gezond jaarresultaat, geheel langs de lijnen van onze financiële meerjarenplanning. Onze solvabiliteitscijfers zijn duidelijk verbeterd en deze voldoen aan de eisen van het waarborgfonds en de banken. Verantwoording Dit publieksjaarverslag gaat vooral over onze zorgresultaten. We hebben meer uitgebreide verantwoordingsinformatie over het jaar Deze informatie is publiek beschikbaar en kunt u apart bij ons opvragen. Trots De essentie van ons ziekenhuis zit natuurlijk in onze patiënten en onze medewerkers. Daarom zijn we er trots op dat we in 2012 genomineerd zijn als een van de beste werkgevers in de zorg. Dat is belangrijk: meer werkplezier draagt onmiskenbaar bij aan betere patiëntenzorg. dr. R.J.M. Dillmann drs. A.M. Notermans Raad van Bestuur ZMC 5

6 Kwaliteit Kwaliteit in alles wat we doen Het Zaans Medisch Centrum werkt elke dag opnieuw aan het leveren van kwalitatief goede zorg. Die zorg moet uiteraard veilig zijn. Na een operatie mag een patiënt bijvoorbeeld geen infecties oplopen. Verder is natuurlijk een respectvolle benadering van patiënten cruciaal. Tenslotte moet dit alles tegen redelijke kosten worden geleverd. In het kort zijn dit de pijlers van het kwaliteitsbeleid van het ZMC. Toegevoegde waarde = Veiligheid + Integrale kosten Uitkomsten van zorg + Ervaring/ service met minimale verspilling Ook in 2012 heeft het ZMC hard gewerkt om tot de top 10 ziekenhuizen van Nederland te gaan behoren als het gaat om kwaliteit en veiligheid. Dit heeft geleid tot goede behandelresultaten: Spataderzorg hoge kwaliteit Het Spataderkeurmerk geeft aan dat in het ZMC volledig wordt gewerkt volgens de door de Hart- Vaatgroep gestelde kwaliteitscriteria. Een team van verpleegkundigen, vaatlaborantes, dermatologen en vaatchirurgen is gespecialiseerd in spataderbehandeling. Prestatie-indicatoren Jaarlijks verantwoorden ziekenhuizen zich over de geleverde kwaliteit en veiligheid. Dit gebeurt aan de hand van prestatie-indicatoren (zie De prestatie-indicatoren van het ZMC laten over 2012 een licht positieve ontwikkeling zien: er zijn minder ongeplande heropnames, na operaties zijn er minder complicaties en de resultaten van de darmchirurgie zijn duidelijk verbeterd, zoals in de grafiek op de volgende bladzijde te zien is. Ook voldoet het ZMC aan alle gestelde volumenormen. Dat houdt in dat iedere dokter voldoende verrichtingen uitvoert en daardoor over genoeg routine beschikt om goede zorg te kunnen leveren. Meerjarenafspraak Achmea In 2011 heeft het ZMC een meerjarenafspraak (voor 5 jaar) afgesloten met de grootste verzekeraar (Achmea) van het ziekenhuis. Uniek aan deze afspraak is dat ook de prestaties ten aanzien van de kwaliteit in het contract zijn opgenomen. Jaarlijks kan het ziekenhuis een bonus verdienen door het behalen van de doelstellingen op maximaal 15 kwaliteitsindicatoren. In 2012 hebben we op 10 van de 15 indicatoren de doelstelling behaald hetgeen geresulteerd heeft in een gedeeltelijke bonus. 6

7 Kwaliteit Zaans medisch centrum Landelijk gemiddelde 1,53% 3,5% percentage patiënten dat met een vergrote prostaat na behandeling opnieuw moet worden opgenomen 97% 92% percentage patiënten waarbij post operatief de gestandaardiseerde pijnmeting wordt uitgevoerd < 1,5% < 3,12% heroperaties na een heupfractuur 1,7% 3,7% percentage van patiënten die moet opnieuw behandeld moeten worden na het inbrengen van een pacemaker Certificering en accreditatie kwaliteitsystemen Het ZMC biedt goede en veilige zorg. Daarvoor ontving het ziekenhuis in 2011 opnieuw de accreditatie van het Nederlands Instituut Accreditatie Ziekenhuizen (NIAZ). Er wordt hard gewerkt aan de verbeterpunten om in 2015 nog beter uit de nieuwe accreditatieronde te komen. Met het behalen van de NIAZ accreditatie voldoet het ZMC ook aan de certificering van het veiligheidmanagementsysteem (VMS). Voor de dialyse is het Zaans Medisch Centrum in het bezit van het HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector) certificaat. Voor het Regionaal Microbiologisch Laboratorium hebben we een CCKL (Coördinatie Commissie voor de kwaliteitsbeheersing op het gebied van laboratoriumonderzoek in de gezondheidszorg) certificering. Ziekenhuissterfte Ziekenhuissterfte is een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de zorg. We spreken hier van de zogenoemde HSMR, Hospital Standardized Mortality Ratio. De HSMR is een maat die weergeeft hoe de werkelijke sterfte zich verhoudt tot de verwachte sterfte op basis van de patiënten populatie. In 2011 bedroeg de HSMR voor het Zaans Medisch Centrum 106. Dat wil zeggen dat de werkelijke sterfte in het ZMC hoger is dan op grond van de patiënten populatie verwacht mag worden. Mogelijke oorzaak zou het laagdrempelige palliatieve beleid van het ZMC kunnen zijn en/of het feit dat er bij sommige oncologische aandoeningen sprake is van een afwijkende casemix. Om de HSMR terug te dringen heeft het ZMC in 2012 een uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de oorzaken van ziekenhuissterfte in het ziekenhuis. Hiervoor is een verbeterplan opgesteld dat in 2013 wordt geïmplementeerd. De HSMR cijfers over 2012 zijn pas in het najaar van 2013 beschikbaar. Uitstekende chirurgische behandeling van darmkanker Patiënten met darmkanker zijn in het ZMC in uitstekende handen. De chirurgische ingrepen hebben zeer goede uitkomsten. In 2012 was het aantal heroperaties slechts 2%. Terwijl het landelijk gemiddelde nog altijd 9% is. Het aantal reïnterventies na operatie is bij het ZMC 4%, waar de ziekenhuizen landelijk 12% scoren! 7

8 Veiligheid Veiligheid. Eerste prioriteit. Patiënten moeten er op kunnen vertrouwen dat ze bij het Zaans Medisch Centrum in volstrekt veilige handen zijn. Om het vertrouwen van patiënten waar te maken zet het ZMC hier hoog op in. Afgelopen jaren is het landelijk patiëntveiligheidsprogramma binnen het ZMC uitgevoerd en in 2012 grotendeels afgerond. Reanimaties Het ZMC hecht grote waarde aan het verminderen van het aantal spoedinterventies. Hiervoor moeten in een vroeg stadium vitaal bedreigde functies, zoals ademhaling en het hart, worden op gespoord en getracht om bloedvergiftiging (sepsis) te voorkomen. Om die reden heeft het ZMC een Spoed Interventie Team (SIT) opgericht. In 2012 waren er 189 SIT oproepen. Sinds de invoering van het Spoed Interventie Team in 2010 is het aantal reanimaties met bijna 27% gedaald tot 50! Medicatieveiligheid Het bereiden en toedienen van medicijnen is bij alle zorgorganisaties foutgevoelig. Vanuit het oogpunt van veiligheid van de patiënt wil het ZMC elke kans op een fout tot een minimum reduceren. Het project High Risk Medicatie levert hier een bijdrage aan. Dit project is gericht op het voorkomen van fouten bij het klaarmaken en toedienen van medicatie en vloeistoffen via de bloedbaan. Door een aantal medicijnen in kant en klare verpakking in te kopen, kunnen geen fouten meer gemaakt worden bij bereiding. Via een e-learning module zijn medewerkers geschoold in het toedienen van deze medicatie. Dit leidt onmiddellijk tot verhoging van de medicatieveiligheid. In 2012 startte ook het project medicatieverificatie. Het project heeft als doel om verkeerd medicijngebruik te voorkomen, bijvoorbeeld als gevolg van wijzigingen in voorschrijven door huisarts en medisch specialisten - bij opname en ontslag. In 2013 wordt het project voortgezet. Vermijdbare schade bij ouderen Speciale aandacht heeft het ZMC voor het voorkomen van zogenoemde onbedoelde schade bij patiënten. Oudere mensen lopen hierop een groter risico. Denk aan decubitus, ondervoeding, het risico om te vallen of het optreden van een delier. Het ZMC doet er alles aan om die risico s tot een minimum te beperken. Goed screenen op deze risico s is cruciaal. Delier In 2012 voerde het ZMC een herzien ziekenhuisbreed delier-protocol in. In 2012 werd 65% van de doelgroep gescreend op het risico van een delier. In 2011 was dit nog minder dan 50%. Eind 2012 vond de screening plaats op alle relevante afdelingen, zoals de Acute Opname Afdeling, Chirurgie, Interne Geneeskunde, Gynaecologie, Cardiologie, Neurologie, Urologie en de Intensive Care. vroegsignalering versus reanimatie In 2012 waren er 189 SIT oproepen. Sinds de invoering van het Spoed Interventie Team in 2010 is het aantal reanimaties met bijna 27% gedaald tot 50. Het teruglopen van het aantal reanimaties heeft een relatie met de toename van het aantal SIT oproepen/icc intensivisten. 8

9 Veiligheid Sinds de invoering van het Spoed Interventie Team in 2010 is het aantal reanimaties met bijna 27% gedaald tot 50! Ondervoeding Ondervoeding kan complicaties en langere ziekenhuisopname in de hand werken. Eind 2012 werd daarom bijna 100% van de opgenomen patiënten gescreend op het risico ondervoeding. Decubitus (doorligwonden) Het ZMC werkt al een aantal jaren heel hard aan het voorkomen van decubitus tijdens opname. De laatste jaren is het aantal patiënten met ernstige decubitus (graad 2 of meer) fors gedaald. In 2012 is het lage percentage gestabiliseerd en bedroeg 1,8%. VeiligheidmanagemenTsysteem in 2013 Heel 2012 stond voor het ZMC in het teken van het veiligheidmanagementsysteem. Veel winst valt te halen uit de prospectieve risico analyses: het van te voren inschatten en beheersen van risico s in (zorg)processen. In 2013 gaat het ZMC daar mee verder. Net als het verminderen van complicaties en aandacht voor kwetsbare ouderen. Het ZMC werkt hard aan het creëren van een echte veiligheidscultuur. Ook patiënten zelf hebben daar een actieve rol in. Zoals het geven van goede en volledige informatie over hun gezondheidstoestand, het stellen van vragen als men iets niet begrijpt, een zo volledig mogelijk overzicht meenemen van gebruikte medicatie en instructie en advies zo goed mogelijk opvolgen. Incidenten in de patiëntenzorg 2012 Fouten maken is en blijft echter menselijk en de zorg is mensenwerk. Om van deze fouten te leren en de zorg te kunnen verbeteren heeft het ZMC vanaf 2009 het veilig incidenten melden ingevoerd. Hiermee is het aantal incidenten goed zichtbaar geworden. Het is nu bekend waar iets fout is gegaan en tot welke verbeteringen dit heeft geleid. Van het leereffect dat hiermee gepaard gaat is de zorg veiliger geworden. Gouden veiligheidsspeld Alle medewerkers werken continu aan de veiligheid van het ziekenhuis. Het delen van de goede initiatieven helpt om van elkaar te leren en zo de kwaliteit van zorg steeds verder te verbeteren. Dit gebeurt ieder jaar met het uitreiken van de Gouden Veiligheidsspeld; het beste initiatief op het gebied van patiëntveiligheid. De Apotheek won in 2012 de Gouden Veiligheidsspeld met het elektronisch voorschrijven van medicatie. Bij het invoeren van een elektronische medicatieopdracht wordt alle informatie ingevuld door de voorschrijver (zoals sterkte, toedienroute, doseren). Dit leidt tot fors minder voorschrijffouten. De medicatie is direct inzichtelijk voor verpleegkundigen en de arts hoeft niet meer langs afdelingen om medicatie voor te schrijven. Veel veiliger voor patiënten! 9

10 Veiligheid Aantal meldingen ziekenhuisbreed Soort Aantal 2008 Aantal 2009 Aantal 2010 Aantal 2011 Aantal 2012 Bloed Medicatie Voeding Organisatie / communicatie / documentatie Identificatie Apparatuur / materialen / hulpmiddelen Onderzoek / behandeling Vallen Overig Totaal In 2012 zijn er elf hoog risico meldingen binnen gekomen. Een aantal meldingen is nader geanalyseerd door de afdeling zelf, een 2-tal meldingen zijn gemeld als calamiteit bij de Raad van Bestuur. De analyses hebben onder andere geleid tot aanpassingen in bestaande protocollen, ontwikkelen van nieuwe protocollen, scholing van medewerkers en verbeteringen in overlegstructuren. Daarnaast zijn er in 2012 twaalf calamiteiten gemeld bij de IGZ, de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Bij een calamiteit is de calamiteitenregeling van het ziekenhuis van toepassing en wordt er een SIRE (Systematische Incident Reconstructie Evaluatie) onderzoek gestart naar de oorzaak van de calamiteit. Inmiddels is de uitvoering van het incidenten-meldingssysteem sterk geprofessionaliseerd. Patiënten of diens familie ontvangen standaard de resultaten van een SIRE onderzoek en de uitkomsten worden altijd met hen besproken. Naar aanleiding van één van de calamiteiten waaruit bleek dat familieleden al langer een niet-pluis gevoel hadden, maar daarvoor geen gehoor vonden is in 2012 een plan voor een veiligheidslijn ontwikkeld. In bijzondere omstandigheden kunnen familieleden van patiënten dat nummer bellen. De Veiligheidslijn is één van de 10 genomineerde projecten voor de IGZ veiligheidsprijs De Veiligheidslijn is één van de 10 genomineerde projecten voor de IGZ veiligheidsprijs

11 Service Altijd iets extra voor patiënten. Het Zaans Medisch Centrum wil het elke dag nog beter doen. Door goed naar patiënten en hun wensen te luisteren, weten medewerkers wat er voor patiënten werkelijk toe doet. De goede ervaringen van de patiënten dat is waar het ZMC voor gaat. Service en gastvrijheid staan dan ook hoog in het vaandel. Het ZMC luistert naar u is het motto van het ziekenhuis. Dit gebeurt ook echt, onder andere door het verrichten van patiënttevredenheidsonderzoek, spiegelgesprekken en een service protocol. In 2012 werd de patiënttevredenheid bij de poliklinieken en de verpleegafdelingen onderzocht. Voor bejegening van patiënten had het ZMC een 7.9 als doel gesteld. Dat is inmiddels bereikt en wordt door een aantal afdelingen overtroffen. De actieve en enthousiaste Cliëntenraad heeft een belangrijke rol bij het verbeteren van de service en gastvrijheid. Zo maakt de Cliëntenraad deel uit van het project Gastvrijheidszorg met sterren. De meerwaarde voor de patiënten komt op veel terreinen terug. Daarom participeert de Cliëntenraad in allerlei gremia van het ziekenhuis, van patiënttevredenheid tot patiëntveiligheid. Hygiëne, patiëntveiligheid en bejegening zijn speerpunten van de Cliëntenraad. Patiënttevredenheid Resultaten patiënttevredenheidsonderzoeken 2012 (gedetailleerde informatie in bijlage) Aantal respondenten bejegeningverzorging verpleegkundigen bejegeningbehandeling artsen informatie voorziening totaal waardering % aanbeveling zeker wel % aanbeveling waarschijnlijk wel + zeker wel Afdeling Algemene 922 8,3 8,1 7,8 8,0 66% 96% verpleegafdelingen (gemiddelde) Dagbehandeling 50 8,7 8,5 8,6 8,7 84% 98% oncologie Dagopname 195 8,5 8,2 7,9 8,4 77% 96% Poliklinieken (gemiddelde) ,9 8,0 7,7 7,7 50% 96% Patiënttevredenheid Bij het invullen van de vragenlijsten kunnen patiënten ook aanbevelingen of tips geven. Deze open opmerkingen bieden goede aangrijpingspunten om zaken te verbeteren. Om meer van dergelijke aanwijzingen te krijgen wordt in 2013 een nieuwe methode van onderzoek uitgevoerd. Opgenomen patiënten krijgen de vraag wat had het ZMC vandaag béter kunnen doen?. Hierop nemen medewerkers als het nodig en mogelijk is meteen actie. Snel terecht Patiënten willen graag snel terecht kunnen voor een afspraak op een moment dat hen schikt. Het ZMC werkt daar aan op de volgende manieren: het realiseren van korte toegangstijden, digitalisering van de verwijzing van de huisarts met behulp van Zorgdomein en een KlantContactCentrum. Omdat het niet voor iedereen even makkelijk is om overdag naar het ZMC te komen voor een poli bezoek, houden veel specialisten avondspreekuur. In 2012 zijn ook de kaakchirurgen en orthopeden met een avondspreekuur begonnen om in deze behoefte te voorzien, naast dermatologie, KNO, oogheelkunde, radiologie en de incontinentie-poli. Ook bloed prikken is s avonds mogelijk. Toegangstijd poli 2,5 week 11

12 service KlACHTEn soms zijn patiënten niet tevreden over de wijze waarop zij behandeld zijn in het ZMC. in dat geval kunnen ze een klacht indienen. die klacht wordt heel serieus genomen. de klachtenfunctionaris bespreekt met de klager hoe de klacht verder behandeld wordt. dat kan informeel dan bespreken behandelaar en patiënt het probleem samen met de klachtenfunctionaris. het kan ook formeel. in dat geval bespreekt een onafhankelijke klachtencommissie de klacht. de meeste mensen geven de voorkeur aan de informele weg via de klachtenfunctionaris: snel oplossen en uitpraten. alle klachten worden onder de loep genomen en waar relevant worden verbetertrajecten ingezet. PATIënTErvArInGEn Bijgaande tabel laat zien hoeveel patiënt - ervaringen en klachten het ZMC ontving van hoeveel mensen. eén persoon kan immers meer opmerkingen maken. het ZMC vindt het luisteren naar patiënten heel belangrijk. daar horen juist ook de minder positieve geluiden bij. daar is immers het meest van te leren. patiënten worden aangemoedigd hun mening te geven, via een laagdrempelig in te vullen formulier op de website Wat ik nog zeggen wilde.... Zij kunnen ook bij de klachtenfunctionaris terecht. de toename van het aantal opmerkingen ter verbetering zijn dan ook toe te schrijven aan de aandacht die het ZMC hiervoor heeft. Aantal klachten en punten ter verbetering nieuwe bewegwijzering In 2012 voerde het ZMC binnen het gebouw nieuwe bewegwijzering in. Aanleiding waren de klachten over het eerdere woud van bordjes. Het ZMC betrok cliëntenraad en personeel en koos voor een nieuw systeem met nummers. Dat is beter herkenbaar voor de meeste patiënten en maakt de route door het ziekenhuis makkelijker. De gastheren- en vrouwen bij de ingangen helpen bezoekers zonodig met plattegrondjes. Het nummer van de afdeling waar patiënten moeten zijn staat op de verwijsenveloppen van huisartsen en op de afspraakkaarten van het ziekenhuis. Er is een app ontwikkeld voor de smartphone-gebruikers. ( zie ook bladzijde 23 bij innovatie) Totaal aantal klachten Totaal aantal Er komen steeds minder formele klachten binnen bij de klachtencommissie in 2012 werden 3 klachten in behandeling genomen met in totaal 10 klachtonderdelen waarover een uitspraak volgde. in 2011 waren er 4 van zulke klachten met in totaal 6 klachtonderdelen. voor 2010 betrof dit aantal 9 klachten met in totaal 23 klachtonderdelen. 12

13 procesverbetering Het Zaans Medisch Centrum blijft verbeteren. Continu. Hoe kan het Zaans Medisch Centrum patiënten beter helpen en tegelijkertijd slimmer met de inzet van middelen omgaan? Het ZMC blijft de bedrijfsprocessen continu verbeteren. Motor achter de verbeteringen is het Blijvend Beter-programma. Deze grondige aanpak is behoorlijk uniek in ziekenhuisland. De lean six sigma-methodiek vormt daarvoor de basis. Deze aanpak in Japan ontwikkeld door Toyota- richt zich op het systematisch en consequent achterwege laten van overbodige handelingen. De meerwaarde voor patiënten is hierbij leidend. het is de kunst om het ziekenhuisverblijf voor de patiënt zo veilig, effectief en comfortabel als mogelijk te maken, met een minimum aan rompslomp. geen over bodige formulieren, niet te lang in spanning wachten totdat je geopereerd wordt, snel een afspraak kunnen maken. de voorbeelden zijn talloos. Met dit uitgangspunt ontwikkelt het ZMC effi ciënte en doelmatige bedrijfsprocessen. ook voor de medewerkers is dit veel prettiger. geen overbodige formulieren, snel een afspraak kunnen maken. de voorbeelden zijn talloos. Zorgproces centraal. Grondige en systematische verbeteraanpak volgens de Deming Cycle PlAn ACT Do CHECK Input A. Mensen B. Farmaca C. Medische techniek klacht diagnostiek behandeling ontslag resultaat PlAn ACT Do CHECK resultaten van zorg I. Gewenste uitkomsten II. Ongewenste uitkomsten III. Patiëntervaring kleine ergenissen oplossen Een veel gehoord probleem was dat er vaak onvoldoende hoofdkussens en infuuspalen waren. vooral patiënten hadden hier last van. Ze konden hun bed niet in omdat er geen infuuspaal beschikbaar was of patiënten lagen met hun hoofd op dekens omdat er geen kussens waren. In 2012 is dit probleem door twee lean six sigma opgeleide medewerkers geanalyseerd en hieruit bleek dat er wél genoeg infuuspalen waren, maar dat deze doorgaans niet op de goede plek stonden. En er bleken inderdaad te weinig kussens te zijn. Inmiddels is het opgelost. Tot tevredenheid van patiënten. 13

14 Procesverbetering Steeds meer zorgpaden Wat waren de opbrengsten in 2012? Zorgprogramma s Patiënten met een bepaalde ziekte of aandoening doorlopen in het algemeen dezelfde soort stappen qua behandeling. Dit heet een zorgprogramma of zorgpad. Daarin zijn alle stappen zo efficiënt en logisch mogelijk georganiseerd. Voor patiënten heeft dit veel voordelen. Bijvoorbeeld: minder bezoeken aan het ziekenhuis, een kortere tijd van eerste bezoek tot behandeling, sneller terecht kunnen voor onderzoek. In 2014 wil het ZMC 65% van de zorg in dergelijke programma s georganiseerd hebben. Eind 2012 was dit bijna 41%, met 36 zorg - pro gramma s. Bekijk op de website een voorbeeld van een zorgpad aan de hand van de voorlichtingsfilm voor patiënten met spataderen. Tactisch plannen Optimaal gebruik maken van de capaciteiten in het ziekenhuis, rekening houden met beschikbare bedden, ruimtes en apparatuur én de onderlinge samenhang: dat is tactisch plannen. Voor patiënten leidt dat bijvoorbeeld tot minder lang wachten op een operatie. In 2012 begonnen orthopedie en chirurgie hiermee. Dat leidde tot een efficiëntere benutting van de operatiekamers en een betere bedbezetting. Chirurgie steeg van 65% naar 83%. Orthopedie van 76% naar 87%. Patiënten hoefden minder lang te wachten voor een afspraak op de polikliniek. Bij orthopedie 8 dagen minder, bij chirurgie waren dat 2 dagen minder. Procesverbetering op afdelingen Ook is veel winst te behalen door werkprocessen op de afdelingen efficiënter in te richten. Met substantieel resultaat: Op de Spoedeisende Hulp worden patiënten sneller gezien door een arts. Alle verpleegafdelingen hebben het proces rondom ontslag verbeterd. Nu kunnen patiënten sneller naar huis, met name bij de afdelingen orthopedie, chirurgie, cardiologie, gastro-entologie, en longgeneeskunde. De opbrengst hiervan is Radiologie plant de onderzoeken een stuk efficiënter, zodat er nu een kortere wachttijd is voor de MRI. De opbrengst hiervan is Tot en met 2012 hebben we een opbrengst gerealiseerd van 2.6 mljoen. Blijvend Beter voor patiënt en medewerker Om het continue verbeteren in het DNA van het ZMC te krijgen is scholing en opleiding essenieel. Tot en met 2012 hebben 51 mensen een lean six sigma opleiding gevolgd en werken zij aan verbeterprojecten. Nog eens 75 medewerkers volgden een van de workshops over specifieke onderwerpen. Straks zijn er 1500 probleemoplossers in dienst! Overal in het ziekenhuis is de drang tot verbeteren te voelen. Betere zorg gaat zo samen met kostenbesparing. 14

15 Speciale centra Unieke zorg in de regio. Het Zaans Medisch Centrum profileert zich graag met haar thematische centra: het Pijncentrum, Bewegingscentrum en het Hart-vaat centrum bieden snelle toegang, diagnostiek en door looptijd. Uitstekende zorg en altijd multidisciplinair. Ook mensen van buiten de regio weten het Zaans Medisch Centrum hiervoor te vinden. Speciale patiëntengroepen begeleidt het ZMC met extra aandacht: Codia is er voor dialyse. Esperanz voor patiënten met kanker. Ook zijn in 2012 de voorbereidingen getroffen voor Bevalcentrum Parteanz dat in 2013 zijn deuren opent. De centra van het ZMC staan garant voor: kwalitatief hoogwaardige zorg in multidisciplinair verband integrale benadering van de patiënt optimale logistiek: snelle toegang, diagnostiek en doorlooptijd. Steeds meer mensen vinden hun weg naar het Pijncentrum: Pijncentrum; Uw pijn is onze zorg Pijn belemmert veel mensen in hun functioneren, op het werk, thuis, of in relaties. Het Pijncentrum helpt om pijn te verlichten en het dagelijks functioneren te verbeteren. Steeds meer mensen weten de weg naar dit centrum te vinden en de vraag is groot. Met uitbreiding van het team en vergroting van aantal behandelingen tot gevolg. Inschatting is dat zo n 75% van de bewoners in de Zaanstreek die met pijn kampen het pijncentrum van het ZMC gaan raadplegen. In 2010 was dat 62%. Ten opzichte van 2009 was dat al een stijging van 11%. Zonder twijfel houdt dit verband met de omvorming van de Pijnpoli tot het Pijncentrum op de nieuwe locatie. Samenwerken is het sleutelwoord: met elkaar een goed georganiseerd zorgpad bieden voor patiënten met pijn. De intensieve samenwerking met onder andere de neurologen zorgt voor een strak behandelplan. Bekijk het filmpje op de website zaansmedischcentrum.nl. 11% Bewegingscentrum Orthopedie, fysiotherapie en revalidatie vormen samen het Bewegingscentrum. Het Bewegingscentrum is er voor patiënten met klachten aan het bewegingsapparaat. Veel mensen hebben immers last van dergelijke klachten. Bijvoorbeeld osteoporose, artrose en reuma. Of lage rugklachten en klachten aan arm, nek en schouders. Service voor de patiënt, werken in teamverband, korte lijnen, dat is het adagium van het Bewegingscentrum. Patiënten zo snel mogelijk helpen, bij voorkeur alles op één dag: röntgenonderzoek, uitslag, behandeladvies, planning van de OK, bespreken van de anesthesie. Het Bewegingscentrum werkt nauw samen met bijvoorbeeld de orthopedisch instrumentmaker, orthopedische schoenmaker, ergotherapeut, Fysio Centrum Zaanland, neuroloog, revalidatiearts, traumachirurg en pijnbestrijders. Patiënten moeten goed worden geïnformeerd. De informatieavonden worden druk bezocht en zeer positief gewaardeerd. Straks krijgt de regieverpleegkundige een grotere rol in het zorgproces. Meer aandacht voor risicostratificatie en preventie gaan op termijn gezondheidsschade voorkomen. ten opzichte van

16 Speciale centra Hart-vaatcentrum Het Hart-vaatcentrum bundelt de expertise van verschillende specialismen die betrokken zijn bij hart- en vaatziekten. Het centrum richt zich op patiënten van 50 jaar en ouder; hart- en vaatziekten treden immers meestal pas op latere leeftijd op. De zorgpaden garanderen dat de patiënt in korte tijd alle onderzoeken ondergaat die nodig zijn en dat de patiënt de optimale behandeling krijgt - een snelle diagnose en behandelplan. Verschillende poli s bezoeken is niet meer nodig. Medisch specialisten komen naar de patiënt toe en houden samen spreekuur. In 2012 wisten steeds meer mensen het Hart-vaatcentrum te vinden. Voor patiënten is bijvoorbeeld de one-stop-visit heel handig: het gezamenlijke consult van de dermatoloog en de (vaat-)chirurg. Als mensen dat willen kunnen zij vaak al dezelfde dag behandeld worden. Het ZMC werkt hard aan nog betere samenwerking tussen chirurgen, internisten en cardiologen. Ook bij het Hart-vaatcentrum krijgt de regieverpleegkundige straks een grotere rol in het zorgproces. Esperanz Het eerste multidisciplinaire centrum van het ZMC is Esperanz. Drie ziekenhuizen in Noord-Holland hebben hun krachten op het gebied van oncologische zorg gebundeld: het Westfriesgasthuis, het Waterlandziekenhuis en het Zaans Medisch Centrum. Medisch specialisten en verpleegkundigen werken hierin samen, waarbij ook zorgverleners buiten het Zaans Medisch Centrum oncologische zorg bieden binnen Esperanz verband zoals de klinisch genetisch consulenten en de radiotherapeuten van het VU medisch centrum. De hoge kwaliteitsnormen van Esperanz zijn leidend. Zo bieden de ziekenhuizen gezamenlijk hoogwaardige oncologische zorg dichtbij huis, dat wil zeggen zoveel mogelijk in het eigen ziekenhuis van de patiënt. Esperanz werkt nauw samen met topspecialisten van academische centra, zoals het VU medisch centrum. In 2012 behoorde Esperanz tot een van de drie genomineerden voor de Nationale Zorg Jaarprijs in de categorie meest vernieuwende samenwerking. Dit is een van de meest prestigieuze zorgprijzen van Nederland. In 2012 is het centrum voor oncologie en radiotherapie in Hoorn opgeleverd. Dit centrum is het resultaat van een unieke samenwerking tussen Esperanz en het VUmc. De faciliteit voor radiotherapie in Hoorn is een satellietlocatie van het VUmc in Amsterdam. De samenwerking met VUmc komt voort uit de wens van Esperanz om goede oncologische zorg dichtbij de patiënt aan te bieden. De medisch specialisten van het VUmc komen speciaal naar Hoorn om op deze locatie te werken en hun kennis te delen met Esperanz. De patiënten zijn daardoor verzekerd van de kennis en ervaring van het universitair medisch centrum, zonder dat ze daarvoor naar Amsterdam of Alkmaar hoeven te reizen. Ook zijn in 2012 een aantal oncologische ingrepen en behandelingen geconcentreerd op een locatie binnen Esperanz. Het gaat hierbij om ingrepen en behandelingen die minder vaak voorkomen onder andere de lever-, maag- en longchirurgie. Doordat verschillende operatieteams zich specialiseren in een beperkt aantal ingrepen, zijn hun patiënten steeds in de meest ervaren handen. Hierdoor blijven kwaliteit en veiligheid van ingrepen en behandelingen gewaarborgd op het allerhoogste niveau. Open Huis In 2012 liet een grootschalige regionale campagne aan de bewoners van de regio en omringende gebieden zien wat de centra van het ZMC te bieden hebben. Veel publiciteit in de regionale media, inzet van sociale media, een google Adwordscampagne ondersteunden de campagne. In het najaar kwamen ruim 500 geïnteresseerde bezoekers naar het Open Huis. De bezoekers stelden het initiatief zeer op prijs: het ZMC is toch mijn ziekenhuis. Ik wil graag zien wie de specialisten en de verpleegkundigen zijn. Zo n open dag geeft je de gelegenheid om ze op een meer informele manier te ontmoeten. 16

17 Trots op onze acute zorg. Acute Zorg Voor een kernziekenhuis is een acute functie vanzelfsprekend. Van eerste hulp tot bevallingen: goede acute zorg is belangrijk voor de regio. Het servicegebied van het ZMC groeit, nu het landelijke beleid bundeling van acute zorg op minder locaties stimuleert. Het ZMC is ambitieus en streeft naar een Centrum voor Acute Zorg dat de spoedeisende functie vervult voor de regio boven het Noordzeekanaal. Alles onder één dak: de spoedeisende hulp, een Acute Opname Afdeling, hartbewaking, intensive care, een eerstelijns bevalcentrum en de crisisopvang bij de Psychiatrie. Het ZMC heeft onderzocht hoe deze ambities passen in het nieuwe ziekenhuisgebouw. In 2013 resulteert dit in een ontwerp voor de nieuwbouw van een centrum voor Acute Zorg van het ZMC. Spoed Eisende Hulp In 2012 is het ZMC gestart met artsen SEH die 7x24 uur aanwezig zijn. Het team staat onder leiding van een ervaren traumachirurg. De eerste opvang van patiënten is hiermee altijd gegarandeerd. De arts SEH kan zo patiënten met urgente klachten snel en kundig behandelen en begeleiden. Wacht- en doorlooptijden voor de patiënt verminderen. Net als het hele ziekenhuis, onderwerpt ook de Spoed Eisende Hulp alle werkprocessen streng aan de principes van lean. Zo hoeven patiënten nu niet meerdere keren voor een röntgenonderzoek naar een andere ruimte en worden verschillende specialismen die nodig zijn voor de behandeling sneller bij de patiënt betrokken. Gastvrijheid en klantvriendelijkheid waren in 2012 de sleutelwoorden. Het ZMC heeft veel aandacht voor de manier waarop de patiënten benaderd worden en hoe zij geïnformeerd worden over hun aandoening. Patiënten stellen dat op prijs: uit het patiënttevredenheidsonderzoek in 2012 bleek dat patiënten de informatieverstrekking en de bejegening in het ZMC als zeer positief ervaren. De Huisartsen Post (HAP) en de SEH werken steeds meer samen. Vanaf 2014 zullen de HAP en SEH direct aan elkaar gekoppeld zijn. En in 2016 is de spoedzorg volledig geïntegreerd. Bevalcentrum In 2012 zijn de voorbereidingen getroffen voor het realiseren van een bevalcentrum, Parteanz, waarin zelfstandig gevestigde verloskundigen en gynaecologen van het ZMC samenwerken. In 2012 is hiervoor een intentieovereenkomst getekend tussen het ZMC en de verloskundigen. Aan het bevalcentrum ligt een business case ten grondslag waarover in 2012 besluitvorming heeft plaatsgevonden. Het Bevalcentrum start begin mei 2013, na afronding van een interne verbouwing. Een unieke samenwerking: Bevalcentrum Parteanz Bevalcentrum Parteanz is voor vrouwen die bij de verloskundige onder controle zijn en niet thuis willen bevallen. Het unieke aan het bevalcentrum is dat de patiënt altijd op dezelfde kamer blijft. Dankzij de speciaal ingerichte kamers komt de zorg naar de patiënt toe: mocht de bevalling om welke reden dan ook medisch worden dan bezoekt de gynaecoloog de patiënt en hoeft deze niet verplaatst te worden. De kamers van het Bevalcentrum zijn direct naast de verloskamers van het ZMC en zijn huiselijk ingericht. Het Bevalcentrum heeft een kraam-verzorgende in dienst die, net als bij een thuisbevalling, continu aanwezig is voor de éénop-één-zorg. Verkorte wachttijd met invoeren artsen SEH 17

18 Samenwerking eerste lijn Eén keten van zorg. Het ZMC kiest voor samenwerking. Zo zijn er uitstekende contacten met de huisartsen en intensieve samenwerking met andere ketenzorgpartners, zoals met (thuis-)zorgorganisatie Evean. Ook wordt er samengewerkt met verloskundigen in het gezamenlijke beval centrum Parteanz, is er een samenwerkingsverband met Hospice de Schelp voor palliatieve zorg en is er een buitenpolikliniek die gevestigd is in gezondheidscentrum Saendelft. Alles om de patiënt vlot te begeleiden door de keten van zorg. Betere communicatie met huisarts In de zomer van 2012 is een HuisartsTevredenheidsOnderzoek gedaan. De overall waardering voor het Zaans Medisch Centrum is gestegen van een 6,9 in 2009 naar een 7,7 in Vooral de toegangstijd, communicatie en kwaliteit en tijdigheid van terugkoppeling zijn volgens de huisartsen sterk verbeterd. Stijging huisartsencijfer Huisartsen Het Zaans Medisch Centrum staat samen met de circa 100 huisartsen in de regio voor de taak hoogwaardige patiëntenzorg voor de inwoners van de Zaanstreek te bieden, waarbij de zorg in de eerste lijn wordt geleverd wanneer dat kan en in de tweede lijn wanneer dit moet. Die zorg is aantoonbaar goed, veilig en patiëntgericht. Enkele voorbeelden: Digitaal verwijzen via ZorgDomein. De integratie van de Huisartsenpost en de Spoedeisende Hulp. Organiseren van nascholingen waarbij er goede afspraken worden gemaakt over behandeling, ziektebeelden en het organiseren van zorg. Het luisteren naar en betrekken van de huisartsen bij het verbeteren van zorgprocessen. Het organiseren van een jaarlijks ontmoetingsevenement waarbij de zorgverleners elkaar beter leren kennen. De komende jaren staan verder optimaliseren van de samenwerking en afstemmen van de zorg rondom de patiënt hoog in het vaandel. Het ZMC richt zich dan vooral ook op innovatieve manieren om verder te verbeteren. Evean Zorginstelling Evean en het Zaans Medisch Centrum werken op steeds meer fronten samen. Zo is er een nauwe samen werking rond de ketenzorg van botbreuken, COPD en orthopedie. Oudere patiënten die ontslagen zijn van de specialistische zorg kunnen terecht in het Transitorium een afdeling binnen het ziekenhuis, onder verantwoordelijkheid van Evean. Revalidatie op deze afdeling zorgt voor snellere genezing. Samen met Evean heeft het ZMC transmurale zorgpaden geformuleerd. Die geven precies aan welke zorgverlener op welk moment de juiste zorg aan de patiënt verleent: patiënten krijgen medisch specialistische zorg van het ziekenhuis; de revalidatie en herstelzorg worden geboden door Evean. Ook bij de nieuwbouw van ziekenhuis trekt het ZMC samen met Evean op. Aan het ziekenhuis grenst straks een zorgboulevard. Daar zijn eerstelijnsvoorzieningen te vinden, waar het ziekenhuis nauw mee samenwerkt. Ook is er plaats voor een Zorghotel: een locatie met meerdere functies. Hier kunnen patiënten herstellen die nog niet zelfstandig naar huis kunnen, bijvoorbeeld na een orthopedische ingreep of een operatie vanwege een gebroken heup. Er komt ook ruimte voor palliatieve zorg. afronding van een interne verbouwing. 6,9 7,

19 Samenwerking eerste lijn De overall waardering voor het Zaans Medisch Centrum is gestegen van een 6,9 in 2009 naar een 7,7 in Gezondheidscentrum Saendelft Sinds 2005 heeft het ZMC een samenwerking met Gezondheidscentrum Saendelft - eerstelijns hulpverleners, zoals huisartsen, verloskundigen, (kinder-)psychologen, diëtisten en fysiotherapeuten. De enige buitenpolikliniek van het ZMC is gevestigd in het gezondheidscentrum van Assendelft. Patiënten kunnen in deze buitenpolikliniek onder andere naar het spreekuur van de cardiologen, dermatologen, kinderartsen, neurologen en revalidatieartsen. Er is echo- en röntgenapparatuur. Patiënten hoeven daarvoor niet apart naar het ziekenhuis te reizen. In 2012 heeft het Gezondheidscentrum missie, visie en samenwerkingsafspraken bestendigd. Goed luisteren naar de ervaringen van de patiënten - om zo goed mogelijk wijkgerichte zorg te bieden is daarbij belangrijk. De patiënttevredenheid is hoog, een 8,4. Het centrum scoorde goed op de prestatieindicatoren voor de zogenoemde GEL-gelden. Thuis signaleren Patiënten met hartfalen leren zelf meer grip te krijgen op hun ziekte. Goede controle thuis kan ziekenhuisopname voorkomen. Ruim 40 patiënten maken gebruik van Motiva, een systeem waarmee patiënten thuis elke dag heel eenvoudig belangrijke gezondheidswaarden meten, zoals bloeddruk en gewicht. Bij afwijkende metingen of vragen belt de patient de hartfalenverpleegkundige van het ZMC. Evean biedt ondersteuning bij het omgaan met Motiva. Huisartsen gaan dit ook doen. Deze korte lijnen zorgen ervoor dat klachten van patiënten snel worden gesignaleerd en behandeld. 19

20 Netwerkstrategie Bundeling van krachten. Betere zorg. Het Zaans Medisch Centrum is een regionaal kernziekenhuis dat goede, vertrouwde en betrouwbare zorg dicht bij huis biedt. Daar waar nodig gebeurt dit door samenwerking en schaalvergroting. Zo werkt het ZMC bijvoorbeeld met een shop in shop model waarbij aan het ZMC gelieerde merken of organisaties samenwerken binnen de muren van het ziekenhuis. Ook gaat het ZMC allianties aan met topspecialistische of academisch centra zodat patiënten wel de specialistische zorg krijgen die het Zaans Medisch Centrum niet in huis heeft. Waar nodig vindt er doorverwijzing plaats naar deze samenwerkingspartners. Als regionaal kernziekenhuis richt het ZMC zich op bewoners in de Zaanstreek en de omringende gebieden. Logische partners zijn dan ook de ziekenhuizen in de nabije omgeving: het Westfriesgasthuis, het Waterlandziekenhuis, het Sint Lucas Andreas ziekenhuis en het VUmc. De aard van de samenwerking varieert: Electieve zorg Joint ventures, bijvoorbeeld met Oogziekenhuis Zonnestraal op het gebied van oogheelkundige zorg per 1 januari Chronische zorg Regionale samenwerking zoals: Esperanz oncologische zorg, samen met WFG, WLZ, Codia - dialyse, samen met WFG en WLZ Neurologie, samen met SLAZ. Acute Zorg Regionale concentratie bij het ZMC, zoals Bevalcentrum Parteanz. Zorgondersteuning Bundeling binnen grotere verbanden zoals Symbiant pathologie samen met WFG en MC RML medische microbiologie samen met BovenIJ en WLZ Nuges nucleaire geneeskunde samen met WLZ, WFG en MCA. De komende jaren scherpt het ZMC haar netwerkstrategie verder aan. Kwaliteitseisen en bedrijfseconomische principes zijn daarbij leidend. Symbiant In 2011 is de afdeling Pathologie van het ZMC opgegaan in Symbiant. Ook de pathologieafdelingen van het Medisch Centrum Alkmaar en het Westfriesgasthuis zijn onderdeel van dit centrum. Symbiant is een van de grootste pathologielaboratoria in ons land met een achterland van ongeveer mensen. In dit expertisecentrum onderzoeken de pathologen per jaar weefselstukjes en celmateriaal van ruim patiënten. Pathologie is een vak in beweging. Er zijn steeds meer aanvragen en er is steeds meer vraag naar specialisatie, terwijl de middelen schaars zijn. Dit leidt tot efficiënter werken en meer samenwerking. Als gevolg hiervan neemt de kwaliteit van onderzoek toe. En ook de klanttevredenheid. In 2012 scoorde Symbiant een 8,5! 20