Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Twee praktijken vergeleken

Transcriptie

1 Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Twee praktijken vergeleken Het college van B&W van de gemeente Woerden heeft in mei jl. besloten tot de ontwikkeling van een sociaal makelpunt. Dit sociaal makelpunt vormt per 1 mei 2013 de integrale toegang voor alle inwoners van de gemeente Woerden met vragen op het terrein van het sociale domein 1. Onderdeel van het sociaal makelpunt is de integrale hulp- en dienstverlening aan individuen en huishoudens met problemen op meerdere leefgebieden. Hiertoe is in juni jl. de pilot integraal werken gestart. Het college van B&W van de gemeente Utrecht heeft besloten per 1 april jl. te starten met een pilot sociale gebiedsteams. Aanleiding hiervoor zijn de voorgenomen decentralisaties in het sociale domein: de decentralisatie van de begeleiding uit de ABWZ naar de WMO en de invoering van de Wet werken naar vermogen. Het doel van de pilot is te komen tot een meer geïntegreerde aanpak van mensen die minder zelfredzaam zijn. In beide projecten is een senior adviseur van Stade Advies actief: enerzijds als teamleider van het Krachtig buurtteam (sociaal team) Overvecht-zuid en anderzijds als Kwartiermaker voor het Sociaal makelpunt en aanjager van de pilot Integraal werken in Woerden. De praktijken van beide collega s worden in dit artikel naast elkaar gelegd. Er wordt ingegaan op hun ervaringen met het integraal werken, het werken volgens het principe één gezin, één plan, één regisseur, de nadruk op eigen kracht en de inzet van het sociaal netwerk en vrijwilligers. Klantengroep Het sociaal makelpunt van de gemeente Woerden is er voor alle inwoners met een (hulp)vraag op het terrein van het sociale domein. Dat kunnen enkelvoudige of meervoudige vragen zijn. De sociaal makelaar (regisseur) is alleen actief bij inwoners/huishoudens waarbij sprake is van vragen of problemen op meerdere leefgebieden tegelijkertijd. Het gaat dan om kwetsbare inwoners en huishoudens waarbij de problemen op meerdere leefgebieden groter worden, zich opstapelen of acuut zijn, waardoor de draagkracht wordt aangetast en (tijdelijk) extra ondersteuning nodig is. 1 Per 1 mei 2013 wordt gestart met de velden Wmo en Werk en inkomen. In de periode daarna worden gefaseerd de andere velden van het sociale domein toegevoegd. Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 1

2 Met het instellen van sociale teams, in de gemeente Utrecht worden het krachtige buurtteams genoemd, wil de gemeente een aantal beleidsdomeinen en trajecten met elkaar verbinden: vernieuwend welzijn (inclusief mantelzorg), het armoedebeleid, activering en begeleiding, maatschappelijke opvang, zorg (GGZ, VG) en de individuele verstrekkingen (prestatieveld 6 Wmo). Het doel is om door middel van de sociale teams te komen tot een meer geïntegreerde aanpak van mensen die het (even) niet zelf redden (circa 20% van de bevolking). De decentralisaties worden aangegrepen om tot innovaties in het veld van zorg en welzijn te komen en dit langs drie sporen: inzetten op een verandering van houding en gedrag van inwoners, professionals, politici en ambtenaren (de kanteling); een meer geïntegreerde en betere gebiedsgerichte aanpak voor de ondersteuning van kwetsbare mensen; een vernieuwing van het aanbod van voorzieningen. Buurtteam Krachtig Overvecht-zuid in Utrecht is een integraal team, samengesteld uit tien medewerkers van organisaties die op bovengenoemde beleidsterreinen werkzaam zijn, en een teamleider. Een van de medewerkers is ook ervaringsdeskundige. De medewerkers zijn uitgeleend door hun organisaties. Het is nu nog een pilot en in de pilot wordt onder andere onderzocht wat de krachtige teams wel of niet aankunnen. Dit betekent dat er nu nog een hele brede klantengroep is, omdat de werkzaamheden zowel plaatsvinden op het gebied van preventie als op het gebied van zorgregie en herstel. Woningcorporaties bijvoorbeeld geven de namen van huurders die anderhalve maand huurachterstand hebben en die huurders worden bezocht. Daarnaast wordt gekeken naar het regisseren van de zorg en het geven van ondersteuning aan kwetsbare huishoudens met meerdere problemen. Ook is er sprake van acties op het gebied van herstel. Dan gaat het om mensen die uitstromen uit de maatschappelijke opvang en bijvoorbeeld ABWZ-begeleiding krijgen. Juist in deze laatste groep bestaan ook veel mogelijkheden om naar collectieve oplossingen te zoeken. Daar waar de woonbegeleiding tot nu toe vooral individueel werd gegeven, wordt nu gezocht naar groepsgerichte aanpakken. Dit wordt ervaren als een belangrijk voordeel van het wijkgerichte werken. Intake binnen het sociaal makelpunt Alle inwoners uit de gemeente Woerden met een (hulp)vraag op het sociale domein komen bij het sociaal makelpunt binnen via de digitale of telefonische toegang. Via de digitale toegang krijgen inwoners tips en suggesties over hoe ze hun vraag kunnen beantwoorden met behulp van hun sociale netwerk of vrijwilligers. Ook is het mogelijk dat ze het antwoord rechtstreeks via de digitale toegang vinden. De hoop is dat op deze manier een groot aantal vragen weg gevangen wordt zonder dat daar professionals aan te pas komen. Als de vraag van de inwoner via de digitale toegang niet beantwoord wordt, komen ze terecht bij de telefonische toegang. De medewerker van de telefonische toegang onderzoekt samen met de inwoner of de eigen kracht, het sociale netwerk of vrijwilligers soelaas kunnen bieden of probeert de vraag rechtstreeks te beantwoorden. Lukt dat niet dan voert de medewerker een quickscan uit om te achterhalen of het om een enkelvoudige- of meervoudige (hulp)vraag gaat. Blijkt het een enkelvoudige vraag te zijn, dan wordt de inwoner in contact gebracht met een uitvoerder. Dit zal bijvoorbeeld het geval zijn wanneer de inwoner een bijstandsuitkering aan wil vragen. De aanbieder voert een specialistische intake uit en bepaalt samen met de inwoner een plan van aanpak. Wanneer uit de quickscan blijkt dat het om een meervoudige vraag gaat, of de telefonische medewerker heeft een niet pluis gevoel, dan worden de gegevens van de inwoner doorgespeeld naar een sociaal makelaar. De sociaal makelaar gaat op huisbezoek en voert samen met de inwoner of het huishouden een integraal intakegesprek. Dit betekent dat de sociaal makelaar samen met de inwoner/het huishouden alle leefgebieden in kaart brengt. Waar gaat het goed, op welk domein ondervindt de inwoner/het huishouden problemen? Woerden is wat dat betreft nog in de pilotfase en gebruikt verschillende intake-instrumenten, zoals de zelfredzaamheidsmatrix en een intake-instrument dat is samengesteld uit meerdere instrumenten. Bij het intakegesprek zal, waar mogelijk, ook altijd een vertrouwenspersoon van de inwoner/het huishouden aanwezig zijn. Dit kan iemand uit het sociale netwerk, een vrijwilliger of een professional zijn. Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 2

3 Het is interessant om op deze manier onderscheid te maken in vragen van inwoners. In Utrecht is onlangs voor prestatieveld 6 van de Wmo een pilot gedaan met het bij bewoners thuis voeren van een keukentafelgesprek. De ervaring is dat het, in termen van kosten en baten, niet altijd zinvol is om op huisbezoek te gaan. Er wordt nu aan gewerkt om dat verder te verfijnen; de praktijk in Woerden biedt daarvoor wel aanknopingspunten. De meeste klanten komen binnen via andere instellingen. Dat komt omdat afgesproken is dat het sociaal team leidend is in het betreffende postcodegebied. Dat geldt alleen voor de meervoudige vragen. Instellingen melden deze klanten bij het team aan en dan gaat het team ernaar toe. Er wordt dus altijd outreachend gewerkt. In de praktijk zijn er wel zo n 20 instellingen die klanten aanmelden, variërend van de GGD, Werk en Inkomen van de gemeente tot en met de Stichting Beschermende Woonvormen Utrecht (SBWU), Stadsgeldbeheer of Abrona. Voor de intake wordt ook gebruik gemaakt van de zelfredzaamheidsmatrix. Dat is nog niet het ideale instrument omdat het voor de OGGZ-doelgroep ontwikkeld is en het niet zo eenvoudig op huishoudniveau is toe te passen. Overigens werkt de GGD Amsterdam, ontwikkelaar van de zelfredzaamheidsmatrix, aan een aanpassing van het instrument ten behoeve van sociale teams. Gezinsplan In Woerden maakt de sociaal makelaar, nadat de integrale intake is afgerond, een afspraak met de inwoner/het huishouden over de manier waarop de inwoner/het huishouden het gezinsplan wil opstellen. Dat kan aan de hand van een Eigen krachtconferentie of door middel van een gesprek waaraan de inwoner/het huishouden, de vertrouwenspersoon en de sociaal makelaar deelnemen. Per leefgebied of domein wordt bepaald wat de inwoner/het huishouden wil bereiken (doel), wat het resultaat moet zijn (de baat voor inwoner of huishouden), wanneer de inwoner/het huishoudens het resultaat bereikt wil hebben en wie of wat de inwoner/het huishouden nodig heeft om het resultaat te bereiken. De eigen kracht, de inzet van het sociaal netwerk of vrijwilligers, staat bij het realiseren van de resultaten voorop. Professionals komen pas in beeld als er vragen over blijven. Het gezinsplan is echt van de inwoner/het huishouden zelf. Zij bepalen wat hun doelen en resultaten zijn. De inwoner/het huishouden bepaalt ook met wie de informatie uit het gezinsplan gedeeld mag worden. Dit wordt vastgelegd in het gezinsplan. Wanneer het gezinsplan klaar is volgt er een bijeenkomst met alle mensen (de inwoner/het huishouden, eigen netwerk, vrijwilligers en/of professionals) die een taak hebben in het realiseren van de vastgestelde resultaten. Tijdens deze bijeenkomst wordt bekeken of het gezinsplan realistisch is - wordt bijvoorbeeld de veiligheid van de kinderen voldoende gewaarborgd in het plan - en worden de afspraken concreet gemaakt. Wie doet wat, wanneer? Overigens lijkt de term gezinsplan de lading niet voldoende te dekken. Soms is het namelijk geen plan voor een gezin maar voor een individu of een huishouden zonder kinderen. In Utrecht wordt de term krachtplan gebruikt, om uitdrukking te geven aan het principe van eigen kracht. Het is een door de klant opgesteld plan waarin de doelen staan waaraan de klant wil werken, welke acties daarvoor nodig zijn en wie wat doet en binnen welke termijn. Dus dat komt aardig overeen met de aanpak in Woerden. Het is wel de bedoeling het netwerk daar wel steeds een centralere rol in te geven door al in het eerste gesprek te starten met het opstellen van een ecogram. Op verschillende domeinen - praktisch, emotioneel, advies/informatie en gezelschap - wordt samen met de klant in kaart gebracht welke personen hij of zij kent en wat de aard van de relatie is (ondersteunend, spannend, neutraal of koel). De ervaring is dat juist door van meet af aan het netwerk in kaart te brengen, de hulpverlener anders in de relatie komt te staan en minder snel gaat helpen of zorgen. Er is nog geen sprake van een standaard bijeenkomst met alle mensen die nodig zijn om het plan te realiseren. Dat is wellicht ook niet altijd nodig, maar het kan en moet nog wel meer dan nu het geval is. Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 3

4 Eén regisseur De regie voeren over zo n plan is in de praktijk niet altijd makkelijk. In Utrecht worden afspraken op klantniveau soms overruled door leidinggevenden van organisaties die vinden dat hun medewerker in het gezin dient te blijven. Dat is lastig omdat die medewerker vaak ook nog anders in het werk staat en veel meer zorgt, terwijl het juist de bedoeling is dat de klant zelf meer in beweging komt. Tegelijkertijd is iedereen zich er wel van bewust dat het efficiënter en anders moet en de gemeente gaat daar steeds meer op sturen. Dit helpt om het principe van één klant, één plan, één regisseur daadwerkelijk te realiseren. In Woerden zijn nu net de eerste gezinsplannen gereed, dus daar is nog niet zoveel ervaring in de daadwerkelijke realisering van het gezinsplan. Er wordt nog gezocht naar een goed, webbased ICTsysteem dat door alle (geautoriseerde) betrokkenen te benaderen is om de afspraken die in het gezinsplan gemaakt zijn bij te houden en af te vinken. Als dat systeem er eenmaal is zal, afhankelijk van de klantsituatie, de inwoner/het huishouden, de contactpersoon of de sociaal makelaar optreden als regisseur. De voorkeur gaat daarbij uit naar de inwoner/het huishouden zelf, want het is immers hun gezinsplan! Ook in Woerden is de ervaring dat de neiging bestaat veel meer te zorgen. Een voorbeeld hiervan is dat een van de sociaal makelaars bekende dat ze, kijkend naar het gezinsplan, een heel actielijstje voor zichzelf aan het opstellen was en toen plotseling bedacht Oh nee, dit is niet de bedoeling. Niet ik, maar het huishouden zelf moet hier voor zorgen! Het stimuleren van de eigen kracht blijft een voortdurend aandachtspunt (mindset). Eigen kracht en/of de inzet van het sociaal netwerk en vrijwilligers De eigen kracht kent in de praktijk vele vormen - van het vergroten van de loketvaardigheden van klanten tot en met het gaan doen van vrijwilligerswerk. In Utrecht heeft Bestuursinformatie recentelijk een tussenevaluatie gedaan en daaruit blijkt dat ook. Niet iedereen gaat makkelijk mee in de aanwending van de eigen kracht. Hieronder volgt een casusvoorbeeld uit Utrecht: Een echtpaar is aangemeld door de huisartsen die medisch gezien niet verder kwamen en constateerden dat er allerlei sociale vraagstukken spelen. Een medewerker van het krachtige team bezoekt het echtpaar, bespreekt de werkwijze en geeft hen de opdracht om in relatie tot hun vraag een en ander uit te zoeken. De vrouw van het echtpaar belt naderhand op en zegt: Ik heb er nog eens over nagedacht, maar je hoeft niet meer te komen. We hebben eigenlijk niets aan je, wat kan je nou eigenlijk voor ons betekenen? Je ging niet eens ergens heen bellen of een brief schrijven. De organisatie die we eerder hebben ingeschakeld ging allerlei dingen regelen en pikte uit zichzelf allerlei signalen op zonder dat wij iets hoefden te vragen. Daar hoefden we helemaal geen eigen krachtplan te maken. De medewerker legt nogmaals de andere werkwijze uit en geeft het echtpaar drie dagen bedenktijd. Als de tijd om is komt het echtpaar er op terug omdat ze onderkennen dat ze niet verder komen. Ze nodigen de medewerker uit bij hen thuis en zij stemmen in met een aanpak waarbij buurtteam en huisartsen samen met het echtpaar een plan opstellen om een doorbraak te forceren. Die samenwerking met de eerstelijns gezondheidszorg is echt vernieuwend en maakt dat er voortgang komt in de aanpak van mensen met vage klachten die veel zorg consumeren. Ook voor medewerkers is het een omslag die vraagt om steeds weer opnieuw focussen. Voor het inschakelen van het netwerk worden verschillende dingen uitgeprobeerd. Regelmatig lopen medewerkers aan tegen wat in de literatuur als vraagverlegenheid bekend staat. Met name onder de groep oudere bewoners en bij allochtone families is er weerstand om het informele netwerk, vaak directe familie, in te schakelen. Een deel van de klanten heeft ook vrijwel geen netwerk. Voor die groep wordt gewerkt aan het opbouwen van een netwerk. Zo is een klasje geld in eigen hand gestart waarbij mensen in groepsverband leren om een budgetplaatje op te stellen en hun administratie op orde te krijgen. Ook wordt geprobeerd de ambulante woonbegeleiding meer collectief te organiseren. In een appartementencomplex voor 55 plussers is een scootmobiel-pool gestart waarbij bewoners scootmobiels en elektrische fietsen delen. De sociale media worden ingezet om sterk aan zwak te koppelen en ook de sociale Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 4

5 makelaars worden ingezet. Hier ligt ook een verbinding met vernieuwend welzijn omdat bij de subsidietoekenning bepaald is dat vanuit het sociale team een beroep gedaan kan worden op de inzet van sociale makelaars. Verder sluit steevast een medewerker van de Vrijwilligerscentrale aan bij het casusoverleg om de verbinding naar de informele zorg te maken. Er zijn zoveel organisaties op dat gebied dat het niet lukt om dat allemaal zelf te organiseren. Kortom, er wordt volop gewerkt aan het bedenken van nieuwe arrangementen. In Woerden is er ook wel eens sprake van een inwoner die het eigen sociaal netwerk niet in wil schakelen, omdat hij/zij niet wil dat het eigen sociaal netwerk op de hoogte is van de problemen waar hij/zij mee kampt. Ook is de ervaring in de praktijk dat professionals soms beelden hebben bij de voorwaarden die gesteld zouden moeten worden aan mensen uit het sociale netwerk die een individu of huishouden (gaan) ondersteunen. Dit zijn soms beelden of voorwaarden waar het gezin zelf anders over denkt. Professionals moeten met andere woorden, wanneer ze de eigen kracht van burgers en hun sociaal netwerk ten volle willen benutten, deze -normerende- beelden los laten en zich beperken tot de vraag of en zo ja waar eventuele grenzen liggen. De oplossingen die burgers kiezen zijn misschien anders, maar daarmee niet slechter. In de pilotgroep (de medewerkers) participeert vanaf het begin iemand die veel ervaring heeft met het opbouwen van netwerken rondom dak- en thuislozen. Zij adviseert de sociaal makelaars hoe je dat moet doen en soms gaat ze zelf aan de slag. Zo heeft ze onlangs een poule van moeders op de been gebracht die de kinderen van een gezin in wisselbeurten van en naar school brengen omdat de ouder daartoe niet altijd zelf in staat is en om die reden de kinderen dan maar thuis hield. Werken in één postcode gebied Het buurtteam Krachtig Overvecht-zuid werkt in één postcode gebied met een omvang van 2000 huishoudens. Ook de andere sociale teams in de stad hebben allen één postcode. Voor de gemeente Utrecht is het nog wel de vraag wat voor de toekomst de schaal moet zijn waarop sociale teams werken. Op die vraag zal ook tijdens deze pilot een antwoord gevonden dienen te worden. In Woerden is er vooralsnog voor gekozen om stedelijk te werken, wat niet wegneemt dat de aanpak wijkgericht kan zijn. De vraag is daarin leidend. De integrale (digitale en telefonische) toegang is sowieso stedelijk. Dat roept overigens wel vragen op als: betekent dit dat alle andere toegangen gesloten moeten worden? Wat doe je bijvoorbeeld met de toegang bij het CJG, het Wmo-loket of het Meldpunt Zorg en overlast? In Woerden wordt gekozen voor de praktische aanpak en het uitgangspunt dat inwoners zelf hun wegen zoeken naar antwoorden op vragen en dat dat niet strak te regisseren is. Wel is met de maatschappelijke partners afgesproken dat als een inwoner met een vraag zich bij hen meldt en het blijkt een meervoudige vraag te zijn (of er is een vermoeden van) dat dan het sociaal makelpunt wordt ingeschakeld. Daarnaast wordt geïnventariseerd welke activiteiten er dubbel worden uitgevoerd, want het kan natuurlijk niet zo zijn dat de gemeente dezelfde activiteit meerdere keren subsidieert. Van al die dubbelingen wordt bekeken of ze afgebouwd moeten worden en zo ja, in welk tempo. Overigens tekent zich in Woerden wel een uitdaging af wat betreft de keuze om niet in wijkteams te werken of überhaupt in één of meerdere vaste sociale teams, waarbij vrijwilligers/professionals vanuit de moederorganisatie worden afgevaardigd naar het sociale team. Per gezinsplan worden nu de vrijwilligers/professionals uitgenodigd die volgens het gezin of andere betrokkenen een rol kunnen spelen in het realiseren van de resultaten. Dat zijn, zo blijkt in de praktijk, niet steeds dezelfde professionals of vrijwilligers. Op deze manier is het moeilijk om de professionals en vrijwilligers te trainen in de nieuwe werkwijze. Want wie doen er dan aan die training mee? Nu wordt geprobeerd met de (formele en informele) maatschappelijke organisaties afspraken te maken dat zij binnen hun organisatie een of meerdere vrijwilligers/professionals aanwijzen die ingezet kunnen worden bij de dienstverlening aan individuen/huishoudens met problemen op meerdere leefgebieden in de gemeente Woerden. Een vaste poule van vrijwilligers en professionals dus, die gezamenlijk getraind wordt in de beoogde manier van werken (erop af, op je handen gaan zitten, inzet van eigen kracht en het sociaal netwerk, enzovoort). Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 5

6 Leren uit de praktijk Vormgeven aan een integrale toegang, werken in sociale teams, inzetten op eigen kracht en het leggen van verbindingen tussen formele en informele zorg voor de ondersteuning van kwetsbare burgers en gezinnen is geen eenvoudige opgave. Er zijn geen blauwdrukken en die moeten er ook niet komen. Stade Advies vindt dat ontwikkelen in de praktijk de geëigende strategie is om te komen tot fundamentele vernieuwing in het sociale domein. Dat moet wel met waarborgen omgeven zijn als het gaat om de veiligheid van kwetsbare burgers: eigen kracht voorop is geen cynische vertaling van zoek het lekker zelf uit. Uit de vergelijking in dit artikel worden tal van dilemma s en openstaande vragen zichtbaar. Verdergaande praktijkuitwerking is nodig en uitwisseling tussen praktijken is daarbij essentieel. Stade Advies wil hier graag een bijdrage aan leveren. Dat doet zij onder meer door in haar periodiek verschijnend e-zine St@dium de dialoog voort te zetten en anderen die betrokken zijn bij lokale pilots nadrukkelijk uit te nodigen daaraan deel te nemen. Ingrid Horstik Teamleider krachtig team Overvecht-zuid / senior adviseur Stade Advies i.horstik@stade.nl Marlieke van Woerkom Kwartiermaker Sociaal makelpunt Woerden / senior adviseur Stade Advies m.vanwoerkom@stade.nl Stade Advies November 2012 Integrale toegang en werken in sociale teams: hoe doe je dat? Stade Advies, november 2012 Pagina 6