Customer Relationship Management

Transcriptie

1 Customer Relationship Management Wisseling van de macht Breukelen, 28 oktober 2008 Bob van der Beek Joost Koijen

2 Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie CRM voor Automotive 19:50 uur Stellingen & discussie 20:05 uur Vragen 20:20 uur Einde 20:30 uur Pagina 2

3 Introductie Ernst & Young Pagina 3

4 Introductie Ernst & Young Ernst & Young biedt services op het gebied van: Assurance Tax Transactions Advisory Strategische alliantie met Holland Van Gijzen: Juridische dienstverlening Notariële dienstverlening Ruim medewerkers wereldwijd. Ernst & Young Nederland bestaat 125 jaar. Sectorgroep Automotive, bundeling van kennis, kunde en ervaring. Pagina 4

5 Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie CRM voor Automotive 19:50 uur Stellingen & discussie 20:05 uur Vragen 20:20 uur Einde 20:30 uur Pagina 5

6 Visie op CRM voor Automotive sector Discussie Wat betekent Customer Relationship Management voor de Automotive sector? Pagina 6

7 Uitgangspunt CRM Klantfocus en één geïntegreerde benadering CRM is a comprehensive approach to strategically building and leveraging relationships with customers, in order to: Increasing the value of the customer vase Acquiring profitable customers Get Expansion Relationship profitability Full potential Retaining profitable customers longer Keep Eliminating unprofitable customers Up-selling additional products in a solution Grow Cross-selling other products to customers Referral and word-of-mouth benefits Reducing the cost of service for customers Acquisition Number of relationships Current Customer Value Relationship duration Retention by taking a pro-active customer view rather than a product view and by building customer loyalty through the development of win-win relationships. CRM betekent focus op de klant! Pagina 7

8 Visie CRM Klantdriehoek Ernst & Young De benadering die CRM uitdagingen adresseert dmv een integrale oplossing Klantstrategie: We begeleiden onze klanten bij het afstemmen van hun business strategie met hun klantstrategie. Daarnaast ondersteunen we de toepassing van CRMbenaderingen gebaseerd op diepgaande kennis en begrip van de dynamiek van specifieke markten en de impact daarvan op de voornaamste business doelstellingen: Groei van omzet Verlaging kosten sales, marketing en service Verbetering klantbeleving en klanttevredenheid Klantstrategie Cust Exp. Klantinteractie Klantgedreven operatie Klantinteractie: Hierbij gaat het om de optimalisatie van kanaalstrategie, kanaalmanagement en campagne management. Wij werken samen met onze klanten aan de strategische klant-contactstrategie en de drijfveren van klantbeleving en adviseren over de bedrijfsbrede doorvertaling daarvan in de onderliggende bedrijfsprocessen. Ernst & Young Klantdriehoek Klantgedreven operatie: Samenwerking met de CFO en de betreffende interne business sponsors teneinde de werking van de (commerciële) organisatie en de interactie met de klant te doorgronden. Hieronder vallen uiteenlopende workstreams zoals programma s op het gebied van Marketing ROI en Verkoop- en Service-effectiviteit. Pagina 8

9 Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie CRM voor Automotive 19:50 uur Stellingen & discussie 20:05 uur Vragen 20:20 uur Einde 20:30 uur Pagina 9

10 Relevantie van CRM voor de Automotive sector Discussie Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de Automotive sector? Welke relatie hebben deze ontwikkelingen met CRM? Pagina 10

11 Relevantie CRM in het licht van Trends & ontwikkelingen Automotive sector Thema s Groei & rendement Internationalisering Samenwerking Nieuwe distributievormen Internet Consumentenmarketing Duurzaamheid Toekomstige mededingingswetgeving Personeel & organisatie Pagina 11

12 Power is shifting to customers Today consumers are more demanding in terms of interactivity, customization, empowerment and immediacy Customer 3 rd Gen Evolution Customer 1 st Gen Companies Dictate How Consumers Consume Media, Buy and Get Serviced Customer 2 nd Gen Companies Offer Multiple Ways to Buy and Interact Migration of consumer buying processes to new media platforms Web Channel Auto Diagnostics Consumers Dictate How Companies Reach, Sell and Service Them Innovative companies fundamentally transform buying experience Lead-adopter firms raise consumer expectations across all categories Optimization of media systems, not individual messages, are what win Cross channel integration is an expectation Traditional, single-channel model Emphasis on face-to-face service and retail productivity New channels are not just extensions of old ones; they enable new ways of interacting with consumers and demand new thinking about how to get the job done Time Pagina 12

13 Organization and process design are often developed without consideration for the Customer Pathway Organization Who owns and manages the customer experience across the end-to-end customer pathway? Input Manfacturer Car production 6 Production & Sales planning 5 1 Branding 7 Car logistics Distributor Front office Front office Car logistics staff staff Branding & communication (e.g. website) 2 4 Sales planning Complaint handling (Independent) car dealer Sales Back office staff Complaint handling Direct marketing After sales Back office staff Warranty handling 10 Complaint handling Organizational Design Output Customer Pathway Less than two thirds of companies have documented processes to govern the customer experience they deliver; and less than a third has processes for handling multi-channel interactions* Pagina 13

14 Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie CRM voor Automotive 19:50 uur Stellingen & discussie 20:05 uur Vragen 20:20 uur Einde 20:30 uur Pagina 14

15 Stellingen Discussie De Automotive sector wordt gekenmerkt door productgericht ipv klantgericht denken heeft geen integraal klantbeeld, onder meer door het onderscheid in Sales / Aftersales en het ontbreken van financiële analyses op klantniveau kent een sterke korte termijn (sales) focus, die de mogelijkheden voor een succesvolle lange termijn CRM-strategie in de weg staat beschikt niet over de capabilities die nodig zijn voor het structureel verhogen van de klantwaarde gedurende de klantlevenscyclus Pagina 15

16 Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie CRM voor Automotive 19:50 uur Stellingen & discussie 20:05 uur Vragen 20:20 uur Einde 20:30 uur Pagina 16

17 Contact Bob van der Beek Manager Customer Relationship Management Phone: +31 (0) Mobile: +31 (0) Joost Koijen Senior Advisor Advisory -Customer Relationship Management Phone: +31 (0) Mobile: +31 (0) Pagina 17

18