Customer Connection, webcare. Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance

Transcriptie

1 Customer Connection, webcare Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance

2 UPC 2003 wat zeiden de kranten? 2

3 Customer Operations UPC NL UPC heeft 2.2 miljoen kabeltelevisie klanten, internet klanten, telefonieklanten digitale televisieklanten. Customer Operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantcontacten. 3 contactcenters, 3 outsourcers Capelle Nijmegen 24help IVR Sitel Tele performance Leeuwarden 3

4 1. Customer Operations UPC NL workload Order entry Provisioning Installation orders van dealers, web, face2face, outbound (overige orders (760K worden direct in clarify gezet) correctie van provisioning fouten nummer porteringen (voip/mobile) installaties, ca 95% selfinstall installatie-monteursbezoeken = 5% (betaald) Truckrolls storingsmonteurs bezoeken Cust. Care Retention inbound calls s, brieven retention calls (inbound cancellations) Cancellation opzeggingen / up of downgrades (backoffice)

5 Sales boost is een onderdeel van vernieuwingstraject customer care Grootschalige uitrol Digitale TV UPC op 1 na grootste verkoop kanaal Sept 2005 April 2006 Sept Maart 2005 febr 2006 Mei 2006 Dec 2006 Start Vernieuwing klantenservic e UPC Start WOW! Start focus op service sales Outbound service calls met crossupsell 5

6 Klantverwachting is dynamisch : Klanttevredenheid = verwachting - ervaring 6 Klant - verwachting Klant- ervaring

7 Viewscast benchmark Potential to affect customers negatively Potential to affect customers positively Satisfaction with the way the call was handled Interest in your query Ease of getting through to correct person Willingness to assist you Ability to resolve query the first time

8 Monitoring klanttevredenheid : Klant belt UPC Routering naar agent UPC IVR ❶ ❷ ❸ ❹ Uitnodiging viewscast Capelle Leeuwarden Nijmegen 24help Sitel Teleperformance Transfer 1. Hoe vaak gebeld 2. Compleet antwoord 3. Kennis agent 4. Totale gesprek 5. Aanbeveling Verbatim 8

9 Netto Promotor Score NPS Voorbeeld gebaseerd op UPC-NL/ Viewscast - Customer satisfaction onderzoek NPS is sum of Rating of Promoters (4+5) -/- Rating of Detractors (1+2) Out of a 1-5 scale where 3 is neutral. 7 Net Promotor score NPS % sep oct nov dec jan feb mar april may june july Months The meassure of success door Fred Reicheld 9

10 pro-actieve service calls Klanten met een lage signaalwaarde op het internet modem. Welcome calls : uitleg eerste factuur. Klanten die zojuist verhuist zijn. Klanten die in de afgelopen 3 weken meer dan X-keer gebeld hebben. Klanten waarop het jaarcontract op het punt staat ten eindigen. Klanten die te maken krijgen met gepland onderhoud aan het netwerk. Klanten die geen retoursignaal hebben en dus geen gebruik kunnen maken van interactieve diensten van digitale televisie. Etc. 10

11 De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Correlation between customer service satisfaction & recommendation Recommendation 11 Overall CS Satisfaction Gemiddeld is niet goed genoeg

12 Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. Development Customer Care Development stages value center Profit Center Care Center Call Center Inter-active Customer Care Pro-active Customer Care Re-active Customer care Call handling Outbound service calls 2008?? Webcare 2006/ / /

13 Kern van WOW! Is bewustwording van positieve WOW-zinervaring 1 & analyse fase Vertrouwen Acceptatie van de geboden oplossing Wow-zin 2 Wow! Gespreksstructuur geeft de klant het vertrouwen dat de medewerkers aan de telefoon professioneel zijn en dat UPC een betrouwbaar bedrijf is. Wow! Gespreksstructuur geeft de medewerker een ideale opening tot het doen van een cross-sell poging. Bewustwording van positieve ervaring Bevestiging gesteld vertrouwen Verkoopmogelijkheid 13

14 The efficient relationship paradox 14

15 15

16 Webcare team Feiten en fictie in discussies van elkaar scheiden door feitelijke informatie in te brengen; individuele klanten helpen en; consumentenvoorlichting geven Een charter is opgezet met de do s & don ts. Webcare team bestaat uit 5 personen. Produktie in 1e jaar: 2000 postings 1000 personal messages (proactieve ondersteuning aanklanten die op een website klagen) 400 responses op weblogs van klanten 16

17 Webcare team: positieve media exposure Webcare team is opgezet om websites te monitoren zoals : Chelloo underground, Tweakers, Trosradar.nl. Veel positieve media aandacht voor dit initiatief : Voorpagina artikel in NRC Artikelen in alle belangrijke dagbladen. 8 uur journaal : Webcare team is neergezet als het voorbeeld hoe grote bedrijven om moeten gaan met klanten die op internet met elkaar communiceren. Item bij 2 vandaag : pro-actieve customers care. Items op diverse news logs : NU.nl, webwereld etc. Positive aandacht op gespecialiseerde marketing logs. Maar vooral : veel positieve feedback op de websites waar klanten met elkaar discussieren over de producten en diensten van UPC. 17

18 18

19 Wat zeggen de media nu? 19

20 20