B².DNA Strategische GedragsVerbetering

Transcriptie

1 Strategisch Accountmanagement: vanuit Strategie naar Resultaat!

2 Doelstellingen Ontwikkelen van je kennis en inzicht Met visie, planmatig en cyclisch werken Effectief gesprekken kunnen voeren Toepassen van instrumenten In- en externe perspectief kennen Werkwijze implementeren bij minimaal één account

3 Sessie 1 Wat is accountmanagement? Het accountmanagementproces Fase I: Analyse en planning o Update eigen accountplan Fase II: Interactie met de klant o Update eigen klantbenadering Fase III: Faciliteren van de eigen organisatie o Update eigen werkwijze Client Relationship model Actieplan voor eigen account

4 Definitie accountmanagement Accountmanagement is de filosofie en de set van instrumenten en technieken die dienen om de relatie met (potentieel) grote klanten te bewaken en door gerichte beïnvloeding te verbeteren en daarmee de omzet en winst te vergroten (Verra).

5 AM vs Sales What is key accountmanagement? collaborative Nature of relationship direct sales development seeking out synergy partnership transactional simple Level of interaction complex

6 AM vs Sales Account resource allocation matrix high Resource allocation Low priority Strategic low low Potential high

7 Voordelen Rendement gaat omhoog Breder aanbod van producten en diensten uitbrengen Businessopdrachten Kans op slagen wordt verhoogd door eerdere informatie/betrokkenheid Kans op prijs-/tariefsonderhandeling gaat omlaag in verband met relatie Relatie wordt versterkt en geeft extra kansen voor de toekomst Werk wordt leuker vanwege binding met de klant

8 B2.DNA sales process 5. Qualification 4. Opportunity 6. Proposal 3. Lead 7. Contract 2. Network 8. Result 1. Planning

9 The B2.DNA way of selling The B2.DNA way of selling is a well balanced market approach a combined push and pull strategy aimed at selling products, services or solutions that add value to the business of our accounts

10 B2.DNA sales management 1. Market view from your own company strategy 2. Business approach with key propositions 3. Account-fitting solutions on specific needs = sales management

11 B2.DNA account management 1. Relating to the accounts vision and strategy 2. Adding value to the accounts business processes 3. Co-creating business and matching needs = account management

12 The B2.DNA way of selling

13 Business development Strategic (plan) Strategic (relations) I N T E R N A L Tactical (organization) Communication & process control Tactical (sales) E X T E R N A L Operational (logistics) Operational (delivery)

14 AM profiles matrix Network Account Complex Account Relation Manager Account Team Manager Business Creator Concept Builder New Business Innovative Business

15 AM competences The basic six: Customer orientation (active listening, empathy) Flexible behaviour (sensitivity, styles, action) Result orientation (content, result and process) Entrepreneurship (daring, creative, pro-active) Environmental awareness (seniority, culture) Negotiation (internal, external, persuasive) Essential for all sales and account management roles/responsibilities, international and cross cultural!

16 Fase I: analyse en planning Minimaal accountplan bevat: Analyse Doelen Strategie Opportunities Team Actieplan KPI s

17 Strategic linking ACCOUNT Strategy Business EVP = Extra Value Proposition Needs Propositions/solutions Market approach Strategy

18 Analyse Welke strategie/doelen heeft dit account? Welke behoeften heeft dit account? Wat doen jullie al? Wat doet de concurrentie? Wanneer ontstaan er nieuwe kansen? Wat kunnen/mogen jullie leveren? Welke kans heb je om te scoren?

19 Doelen Kies voor kansrijk en belangrijk Kwantificeer de doelen Ook kwalitatieve doelen! Houd de focus scherp Wees SMART

20 Strategie Strategie: Is de rode draad/hoofdlijn Onderscheidt je of maakt je kansrijk tegenover de concurrentie Moet iedereen die betrokken is bij dit account in detail kennen Op relatie- en businessniveau Zet kracht vanuit je sterkten!

21 Opportunities Onderzoek deze/ken deze in detail Kwalificeer en maak keuzes Waar ga je voor? Kwantificeer en geef kanspercentage Zet ook een tijdpad uit Volg ze nauwgezet

22 Team Wie heb je nodig? Wat is hun rol? Welke taken krijgen ze? Met wie hebben ze contact? Doe dit apart voor in- en extern.

23 Network approach, relationships Multi-level, multi-tasking Board Senior Management Middle Management Lower Management Specialists Board Sector Director Account Director Project Manager Specialists

24 Laag Gesprekspartners Facilicom Hoog B².DNA Relatiematrix Hoog Gesprekspartners opdrachtgever Laag

25 Actieplan Onderscheid acties voor de lange termijn van acties voor de korte termijn Maak een algemeen relatiebewerkingsplan Werk deze daarnaast uit per opportunity Accountmanagement is de bestaande klantzaken managen en nieuwe initiëren!

26 KPI s Performance-indicatoren zijn helder als het output is (omzet, rendement, services, etc.). Wel doen! Belangrijker nog zijn input- en voortgangs-indicatoren! Je planning volgen/bijstellen Zowel kwantitatief als kwalitatief doen In ieder geval milestones bepalen KPI s dienen ook voor (her-)kwalificatie

27 Fase II: interactie met de klant Minimale benadering: Aansluiting op thematiek van de klant Niet op inhoud werken Lange termijn voor de korte Balans in geven en nemen Aansluiting bij je eigen plan? Vragen is leiden Contracting met kleine stapjes Aftasten van opportunities

28 Beïnvloeden zonder formele macht Reputatie Relatie Ruil Regelmaat Raffinement Ook wel: politiek ondernemerschap.

29 Structureren van het gesprek TB6A Trends Branche Business Beleid/behoeften Besluitvorming Budget Beslissing Adviesrelatie

30 SCAN for leads Stimulate Call for it Action of client No-nonse?

31 Fase III: faciliteren eigen organisatie Minimale benadering Teamvorming en management Communicatie en rapportage Faciliterende stijl, kader zetten Aansluiten bij doelen (Proces-)leiderschap Impact! Onderscheid tussen lopend en nieuw Onderscheid tussen operationeel en strategisch/ tactisch

32 Contracting process Connect Collect

33 The FBI-method Features What is it? Benefits Impact What does it provide? What impact does it have on the situational interest of an account/ a person?

34 Team development levels Existence level - process of team members - Interaction level - group process and relations - Procedure level - organising the way how - Content level - targets and tasks -

35 Client service delivery model 1. Waar gaat het de cliënt om? 2. Waarom komt hij bij jou? 3. Wat is de service vanuit jou bezien, wat is/ houdt service in vanuit de cliënt bezien?

36 Hoe verlies je een relatie? 92% Te weinig aandacht 86% Te weinig initiatief 79% Accountmanager denkt niet mee 76% Niet nakomen van afspraken 72% Fouten niet (voldoende) opgelost 67% Niet voor vol worden aangezien 58% Niet eerlijk worden behandeld 17% Te duur

37 Client relationship; service well? Which means a continuous process 1. Attract 1. well/ Attract well/ help Help me me buy buy 2. Satisfy well/ meet my expectations 3. Retain well/ show me you care

38 Client relationship; service well? A. Hoe tevreden is jouw cliënt? Wat weet je, wat meet je? Hoe belangrijk is de dienst die je verricht voor de cliënt? B. Heb je een beeld van de customer experience chain? (Zie voorbeeld!) Heb je het proces (van A tot Z) dat voor jouw cliënt belangrijk is goed in kaart? Waar kun je iets veranderen/verbeteren? - Lever een good product for a good price - Improve your product performance (goede oplossingen, nieuwe ideeën, verbetering van het deliveryproces, etc.) - Improve your business performance

39 Opdracht 1. Verbeteren accountaanpak op fase I, II en III 2. Intern gesprek: het nieuwe bespreken 3. Extern gesprek: client satisfaction toetsen en opportunities in beeld brengen

40 Vragen over deze slides? Bel met (Edwin Londeman) Of mail naar