Project Buurtcentrum 3.0 Verbinden doe je samen. Een praktisch onderzoek naar een nieuwe werkwijze in buurtcentra.

Transcriptie

1 Project Buurtcentrum 3.0 Verbinden doe je samen Een praktisch onderzoek naar een nieuwe werkwijze in buurtcentra.

2 Colofon ContourdeTwern, Bezoekadres: Spoorlaan 444, 5038 CH Tilburg Telefoon: Fax: Internet: Buurtcentrum Facebook: Twitter: Telefoon: Eva Leen 0031 (0) Fleur van IJperen 0031 (0) Buurtcentrum

3 Over de Jos van Balveren Award De Jos van Balveren Award is bedoeld om een innovatief project, studie of afstudeerstage te ondersteunen met een beurs waarmee een bedrag van euro is gemoeid om zo jonge, talentvolle studenten en afstudeerders te motiveren en te binden. ContourdeTwern wil met deze award jonge, toekomstige professionals uitdagen om vanuit hun vakgebied een frisse kijk te geven op het welzijnswerk en zich interesseren voor het werk in de sector. Jos van Balveren is ruim 10 jaar werkzaam geweest als directeur en bestuurder van welzijnsorganisatie de Twern. Bij zijn afscheid in 2011 heeft de toenmalige Raad van Toezicht een Award in het leven geroepen, die naar hem is vernoemd. De huidige directeur bestuurder van ContourdeTwern, Gon Mevis: "Een belangrijke drijfveer voor Jos van Balveren was om de sector welzijn te innoveren. Daarbij moet innovatie niet enkel worden gezien als het meegaan met nieuwe ontwikkelingen, maar met het grondig verbeteren en versterken van het werk in de sociale sector door middel van onderzoek en evidence based werken." Fleur van IJperen en Eva Leen, juni 2014 Deze projectrapportage is in digitale versie of in hardcopy op te vragen via het secretariaat van de ContourdeTwern of Buurtcentrum 3.0. Gebruik van teksten en/of citaten is uitsluitend toegestaan met bronvermelding. Buurtcentrum

4 Buurtcentrum

5 Voorwoord In november 2013 hebben Fleur van IJperen en Eva Leen een voorstel ingediend bij ContourdeTwern om in aanmerking te komen voor de Jos van Balveren Award Het voorstel werd door de beoordelingscommissie als verrassend beschouwd. Het gaf blijk van een eigen beeld op het welzijnswerk en heeft betrekking op het samenspel tussen welzijn en zorg. De commissie heeft de winnaar op basis van innovatie, passie en inzet voor de sector geselecteerd. Geciteerd uit het juryrapport van de beoordelingscommissie: "Onder de noemer Buurtcentrum 3.0 gaan Fleur van IJperen en Eva Leen op zoek naar vernieuwende manieren om een buurthuis zo in te richten, dat het alle mensen uit de samenleving de mogelijkheid biedt om de participatiemaatschappij kracht bij te zetten. Fleur en Eva zetten hun kennis en kunde van Media, Informatie & Communicatie, ondernemerschap en Sociologie in, om een vertrouwd middel met nieuwe instrumenten nieuw leven in te blazen. Buurtcentrum 3.0 combineert onderzoek en praktijk. Het sluit aan bij het streven van ContourdeTwern dat buurthuizen waar mogelijk gedragen worden door wijkbewoners. Daarom is een kritische zoektocht naar de wijze waarop de professionele ondersteuning vorm krijgt actueel. Fleur van Ijperen en Eva Leen gaan hiermee samen aan de slag." Dit rapport geeft inzicht in de werkwijze van Buurtcentrum 3.0, de context waarin dit project is uitgevoerd, de voor- en nametingen (om effect aan te kunnen tonen) en ten slotte een conclusie over de effecten van de pilot. Fleur en Eva, 4 juni 2014 Buurtcentrum

6 Buurtcentrum

7 Inhoudsopgave 1 De participatiemaatschappij en buurtcentra Participatiemaatschappij Decentralisatie Eigen kracht De kanteling Buurtcentra en welzijnswerkers De rol van buurtcentra Welzijnswerkers en buurtcentra Leefwereld en systeemwereld De welzijnswerker als bruggenbouwer De bedoeling Ondernemingsgerichtheid Online Motivatie buurtbewoners Instrumentaliteit Barrières Netwerken Identiteit en imago Profilering Storytelling en beleven 14 2 Onderzoekswijze Buurtcentrum Hoofd- en deelvragen Methoden Wijkcentrum 't Sant en zijn context Interne analyse t Sant Structuur Gedeelde waarden Strategie Systemen Managementstijl Personeel Sleutelvaardigheden Omgevingsanalyse t Sant De wijken Wijkbewoners Bezoekers wijkcentrum SWOT-analyse Pilot Buurtcentrum Buurtcentrum Missie en visie Aanpak en thema s Doelgroepen, doel en middelen 30 Buurtcentrum

8 4.2 Sociale media Content Barrières Workshops Workshop 1: Identiteit en imago Workshop 2: Doelgroepgericht communiceren Workshop 3: Online communiceren en netwerkformatie Workshop 4: De kanteling Voor- en nameting Resultaten management interviews Resultaten focusgroepen buurtbewoners Conclusie De kanteling Identiteit en imago Sociale media Doelgroepen Competenties Eindconclusie Aanbevelingen Aanspreken nieuwe doelgroepen en vrijwilligers Studenten bereiken Rol van management in team Sociale media Middelen Leefwereld Teamkracht ContourdeTwern Voorwaarden bij kantelingsproject 51 Literatuur 53 Bijlage 1: Monitoring Sociale media 57 Bijlage 2: Stappenplan doelgroepgericht communiceren 67 Bijlage 3: Doelgroepkenmerken wijkcentrum t Sant 71 Bijlage 4: Online communicatie en netwerkformatie 75 Bijlage 5: De kanteling en buurtcentra in de systeem- en leefwereld 77 Buurtcentrum

9 1. De participatiemaatschappij en buurtcentra Individualisering heeft als gevolg dat mensen steeds meer zelf keuzes willen en kunnen maken. Mensen staan minder als groep in de samenleving. Dit individualisme wordt regelmatig negatief belicht in het nieuws maar volgens de TrendRede 2013 is de Nederlandse samenleving bezig met het leggen van fundamenten voor een nieuwe wereld. De individualistische samenleving maakt plaats voor een samenleving waarin het samen centraal staat. "We vinden het steeds belangrijker wat anderen van ons werk vinden en hoe we dat effect eventueel kunnen bijsturen. Dit wordt het gelegenheidswij genoemd: we willen ons nuttig voelen voor de samenleving." (TrendRede 2013, 2012). 1.1 Participatiemaatschappij Het woord participatiesamenleving werd verkozen tot het woord van 2013 en wordt veel belicht in de media. De participatiemaatschappij houdt in dat niet alles meer wordt geregeld door de overheid, burgers moeten zelf het initiatief nemen om dingen op te lossen. In het sociaal akkoord dat het kabinet in 2013 met de maatschappelijke partners sloot, heeft de participatie-maatschappij een hoge prioriteit gekregen (Rijksoverheid, 2013). Het kabinet wil met de participatiemaatschappij naar een meer zelfredzame samenleving waar burgers meer in hun eigen kracht staan. Dit betekent dat er in het sociale domein minder professionals zullen opereren en burgers meer moeten leunen op vrijwillige inzet van elkaar (Nieuwsuur, 2013) Decentralisatie De Rijksoverheid en gemeenten in Nederland zijn bezig met de decentralisatie in het sociale domein. Gemeenten worden klaargestoomd om verantwoordelijkheid voor lokale en maatschappelijke ondersteuning te gaan dragen. Deze ondersteuning richt zich op de leefdomeinen: werk, inkomen, welzijn, zorg, opvoeding en veiligheid (de Valk, 2013). In 2015 gaan de 408 gemeenten in Nederland bepalen welke burger welke zorg krijgt. De verwachting is dat burgers zelf meer verantwoordelijkheid moeten gaan dragen. De overheid wil de burger meer in eigen kracht zetten Eigen kracht Er komen signalen vanuit de wetenschappelijke wereld dat het in eigen kracht zetten van de burger mensen juist dieper in de put kan praten en een stigmatiserend effect kan hebben op de hulpbehoevenden in de zo gewenste participatiemaatschappij. Wanneer er tegen deze hulpbehoevende burgers wordt gezegd dat zij in hun eigen kracht moeten worden gezet, maar zij voelen dit niet dan kan dit stigmatiserend effect optreden (Van Lanen in Nieuwsuur, 2013). De Valk (2013) stelt dat het insturen op het gebruiken van eigen kracht en inzet moeilijk te realiseren is. Het aantal hulpbehoevende mensen is al groot, maar blijft de komende jaren volgens hem ook stijgen. Dat gemeenten deze transitie binnen een paar jaar door kunnen zetten, lijkt volgens de Valk (2013) op wishful thinking, omdat niet alleen het sociale domein voor een transitie staat maar ook de gemeenten. Burgers wordt de vraag gesteld wat zij zelf kunnen doen en wat zij kunnen vragen aan vrienden, familie en kennissen. Krachtige burgers hebben vaak veel netwerken waar zij op kunnen leunen. Maar WhatsApp groepen, crowdfundingacties, hechte vriendengroepen en andere netwerken zijn niet voor iedereen weggelegd. En niet iedereen heeft een (online of offline) netwerk dat ondersteuning kan geven. Wat als men geen netwerk heeft, geen netwerk wil of de middelen niet heeft om een sterk netwerk te creëren? Niet iedereen kan participeren, in zijn of haar eigen kracht staan en op hetzelfde niveau bijdragen aan de samenleving. Buurtcentrum

10 Voor deze mensen is de participatiemaatschappij niet haalbaar. Zij zijn vaak nog steeds afhankelijk van de overheid (Smouter, 2014) De kanteling Zelfredzaamheid, activatie, samenkracht en participeren zijn allemaal begrippen die invloed hebben op hoe het sociale domein er uit ziet. De huidige manier van werken en denken is niet zo sterk gericht op het actief behoeften achterhalen maar is voornamelijk gericht op het verzorgen van welzijn. Het proces naar de nieuwe manier van werken en denken wordt de kanteling genoemd. Er wordt verwacht dat werkzaamheden van medewerkers in de welzijnssector vanuit de kantelgedachte worden uitgevoerd. Dit gedachtengoed (den Draak, Mensink, van den Wijngaart & Kromhout, 2013 p. 11) gaat uit van het: Vraaggericht werken (denken in behoeften) Resultaatgericht werken (participatie en zelfredzaamheid als uitgangspunt) Het benutten van eigen kracht en het eigen sociale netwerk Meer maatwerk en meer eigen verantwoordelijkheid en wederkerigheid (wat de burger kan bijdragen om anderen te helpen) Deze kanteling in doen en denken, is een veranderproces dat niet binnen de kortste keren geïmplementeerd kan zijn. Er is aandacht en begeleiding nodig voor de gemeenten, medewerkers in de welzijnssector en hulpbehoevende burgers. Gemeenten worden bijgestaan in de kanteling door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Zij leiden het project de Kanteling en laten zien hoe gemeenten op een succesvolle manier gebruik kunnen maken van deze kantelwijze. In de Zorg- en Welzijnssector zijn de kanteling, kantelen en gekanteld werken, vakjargon geworden (den Draak, Mensink, van den Wijngaart & Kromhout, 2013). Welzijn nieuwe stijl Het programma Welzijn Nieuwe Stijl houdt het werkveld in het sociale domein sinds vier jaar bezig en is bedoeld om de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) een nieuwe impuls te geven. Het programma Welzijn Nieuwe Stijl heeft als doel gemeenten en maatschappelijke organisaties handvatten te bieden bij de veranderingen die hen te wachten staan en de implementatie van deze veranderingen. Acht bakens geven kaders voor de nieuwe stijl van werken in het welzijn. Gemeenten, maatschappelijke organisaties en professionals zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud en uitwerking van deze bakens (Invoeringwmo.nl, z.j.). De acht bakens zijn: 1. Gericht op de vraag achter de vraag 2. Gebaseerd op de eigen kracht van de burger 3. Direct er op af 4. Formeel en informeel in optimale verhouding 5. Doordachte balans van collectief en individueel 6. Integraal werken 7. Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht 8. Gebaseerd op ruimte voor de professional Deze werkwijze heeft tot gevolg dat de medewerkers in de welzijnssector te maken krijgen met een grote kanteling in de praktische uitvoering van hun werkzaamheden. Buurtcentrum

11 1.2 Buurtcentra en welzijnswerkers In het verleden werkte en woonde men in een buurt en onderhield men sociale relaties met de individuen in deze buurt. Economisch, sociaal en politiek gezien waren mensen gebonden aan en afhankelijk van een buurt. In de huidige samenleving is dit niet meer het geval (Blokland & Rae, 2008). De buurt is voor burgers geen volledige leefwereld meer (Van Beckhoven & Van Kempen, 2002). Mensen bouwen zelf een gemeenschap om zich heen en selecteren dit sociale netwerk op basis van gemeenschappelijke interesses in plaats van de vaste verbanden vanuit de verzuiling (Wellman et al., 2003). Doordat men de vrijheid heeft een eigen gemeenschap om zich heen te bouwen, wordt het voor buurtvoorzieningen (zoals een buurtcentrum) moeilijker om buurtbewoners aan zich te binden De rol van buurtcentra Ondanks dat mensen allemaal hun eigen netwerk kunnen creëren, zowel offline als online, maken buurtvoorzieningen nog steeds deel uit van de sociale infrastructuur van een buurt (Dautzenberg, 2008). Het buurtcentrum als fysieke ontmoetingsplek wordt veel in de media belicht. Het debat of buurtcentra nog een functie vervullen in de hedendaagse maatschappij is al jaren gaande. Een feit is dat het aantal buurtcentra in Nederland snel afneemt. Gemeenten stellen dat buurtbewoners zich meer moeten inzetten voor de buurtcentra en dit blijkt een moeilijk te realiseren taak in de huidige samenleving (Van IJperen, 2013). Onderwerpen als het overvraagd raken van vrijwilligers, het probleem met eigenaarschap van buurtcentra door buurtbewoners en een tekort aan vrijwillige inzet worden steeds vaker belicht (Dirks & Huisman, 2013). Er liggen veel kansen voor buurtcentra om in te spelen op de trends in de samenleving, waardoor zij weer een volwaardige functie in de samenleving kunnen vervullen Welzijnswerkers en buurtcentra Er wordt van welzijnswerkers in buurtcentra verwacht dat zij vanuit de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl gaan werken. Volgens Overvoorde en Biemans (2013) is de gedachte achter Welzijn Nieuwe Stijl dat het integreren van ondernemerschap in de werkwijze van welzijnswerkers de uitkomst biedt in deze kanteling. Medewerkers ondernemender maken, vergt volgens Overvoorde en Biemans (2013) een organisatieverandering en een verandering in leiderschapsstijl. Participerend leiderschap (meer horizontale samenwerkingen) leidt er toe dat er meer gelijkheid in een organisatie ontstaat tussen medewerkers en er minder angst is om buiten de kaders te treden (De Jong & Wennekers, 2008 in Overvoorde en Biemans, 2013). Dit maakt dat een buurtcentrum succesvoller kan inspelen op trends en ontwikkelingen. 1.3 Leefwereld en systeemwereld In 2011 stelden Peeters & Drosterij en Pierre dat de decentralisatie van de overheid tot gevolg zou hebben dat de overheid dichter bij de burger zou komen te staan. Dit zou betekenen dat burgers meer inspraak zouden hebben op wat er daadwerkelijk uitgevoerd wordt op beleidsgebied. Maar is dit ook zo? Door de groei van eigen verantwoordelijkheid van de burger kunnen er steeds meer burgerinitiatieven opkomen. Deze komen vanuit hun eigen leefwereld, omringd door de systeemwereld (zie figuur 1). Ondersteuning van maatschappelijke instanties en gemeenten (de systeemwereld) laat te wensen over. Juist door bureaucratische barrières wordt het de burger moeilijk gemaakt om actief te ondernemen in de wijk. Deze barrière zorgt er ook voor dat het de welzijnswerker moeilijker wordt gemaakt om de burger te activeren en/of te ondersteunen. (Overvoorde & Biemans, 2013). Buurtcentrum

12 Figuur 1: Systeemwereld en leefwereld (Hart, verdraaide organisaties, 2012) De welzijnswerker als bruggenbouwer Er zou een brug gebouwd kunnen worden tussen de leefwereld van burgers en de systeemwereld van de overheid door burgers actief te betrekken bij hun buurt. Maar een mobilisatie van burgers om het heft in eigen handen te nemen ontstaat niet spontaan. Welzijnswerkers kunnen burgers ondersteunen door hen op de mogelijkheden te wijzen en te faciliteren in het opzetten van initiatieven. Zij kunnen zo een brug tussen de twee werelden slaan. Deze ondersteuning moet zowel instrumenteel als persoonlijk zijn. De burgers moeten zich gehoord voelen door de professionals. Wanneer een professional de intrinsieke motivaties van de burgers ondersteunt, zal de motivatie onder burgers blijven om zelf initiatief te nemen voor verandering (Oude Vrielink & Van de Wijdeven, 2011) De bedoeling De bedoeling is datgeen waar je als organisatie naar streeft. De bedoeling, verwerkt in de missie en visie, geven richting aan werkzaamheden en bedrijfscultuur. Opvallend is dat wanneer succesvolle ondernemingen vanuit de bedoeling starten, zij zo een krachtige leefwereld organiseren en ondersteunend daarop hun systeemwereld inrichten (zie figuur 2). De bedoeling krijgt zo veel betekenis en leidt tot een hogere klantwaardering en medewerkerstevredenheid. Figuur 2: Systeemwereld, leefwereld en de bedoeling (Hart, verdraaide organisaties, 2012) In veel organisaties is de systeemwereld leidend geworden bij het inzetten om de leefwereld te verbeteren. De leefwereld zou juist leidend moeten zijn bij het bepalen welke inzet nodig is om de leefwereld te laten veranderen. Dit is wat Hart (2012) bedoelt met het veranderen van denkrichting (zie figuur 2). Buurtcentrum

13 Het veranderen van denkrichting is ook van toepassing binnen buurtcentra. Als buurtcentra vanuit hun missie (de bedoeling) de leefwereld in stappen van buurtbewoners, kunnen zij signalen opvangen en systemen hier op inrichten (de systeemwereld). Zo is er meer ruimte voor het ontstaan van initiatieven en ruimte voor ondernemerschap van medewerkers Ondernemingsgerichtheid Het werken vanuit de bedoeling kan opgevat worden als ondernemingsgericht denken. Werken vanuit een missie, de leefwereld in stappen en daarop strategie en beleid aanpassen. Om eigen kracht van buurtbewoners te stimuleren en een plek te geven zal er een omslag plaats moeten vinden in de denk- en werkwijze van medewerkers in buurtcentra: "Om het stuwmeer aan innovaties te laten stromen, is oprekken en vormverandering van bestaande systemen, structuren en regels noodzakelijk." (TrendRede 2014, 2013). Dit houdt in dat de wijkcentra zich moeten onderwerpen aan een bedrijfscultuuromslag. Het gaat hier om een andere manier van tegen doelgroepen aankijken, deze op een andere manier benaderen, stimuleren en een actievere houding aannemen in het bedrijfsproces. Vaak wordt gedacht dat wanneer een nieuwe manier van werken bij het management bekend is, de rest van de organisatie hier ook van op de hoogte is. De praktijk wijst uit dat dit niet zo is. Implementatie van ondernemerschap is in de praktijk een veranderproces binnen een welzijnsorganisatie. Belangrijke elementen bij deze implementatie zijn (Overvoorde & Biemans, 2013): Een implementatieplan Een dialoog op gang brengen tussen management en medewerkers Iedereen moet dezelfde beelden hebben over wat ondernemerschap inhoudt en hoe dit te vertalen is naar concrete werksituaties Werken aan onderling vertrouwen Belemmeringen in het systeem en de structuur van de organisatie in kaart brengen (creativiteit en initiatief moeten een kans krijgen binnen de organisatie, anders zal ondernemerschap zich niet ontwikkelen) Online Online communicatie en participatie wordt een steeds belangrijker onderdeel van de samenleving. Het kan mensen dichter bij elkaar brengen en het biedt veel nieuwe kansen. Het boek Groundswell' omschrijft een trend in de samenleving: "A social trend in which people use technologies to get the things they need from each other, rather than traditional institutions like corporations." (Li & Bernhoff, 2008). Een groot deel van offline communicatie en participatie heeft zich naar online verplaatst. Buurtinitiatieven, communities op Facebook en websites die zich richten op het ruilen van goederen en diensten zoals Thuisafgehaald.nl en Peerby.com schieten uit de grond en zijn succesvol. De focus van mensen komt steeds meer op elkaar te liggen, maar wel in de vorm tussen individualisme en collectivisme. Vroeger was het bij wijze van spreken normaal bij de buurvrouw een kopje suiker te vragen wanneer er niets meer in huis was, nu kan men online ook een kopje suiker lenen via een buurtnetwerk zoals dat van Peerby. Buurtcentrum

14 1.4 Motivatie buurtbewoners Het is voor de medewerkers van een buurtcentrum belangrijk om te weten wat buurtbewoners drijft om te participeren. Van IJperen (2013) stelt dat er drie soorten motivaties zijn vanuit buurtbewoners om te participeren bij het eigen buurtcentrum. In deze paragraaf worden die uiteengezet. Tevens wordt omschreven welke barrières zij tegenkomen die hen mogelijk kan weerhouden te participeren. Als laatste wordt uiteengezet welke relaties/banden voor een burger van invloed zijn bij informatievergaring en participatie Instrumentaliteit Mensen in de moderne samenleving worden ook wel de homo economicus' genoemd. Mensen maken vaak doelgerichte, rationele en weloverwogen beslissingen in het leven. Bij veel beslissingen maakt men een kosten-baten overweging. Mensen kijken hoe ze middelen zo kunnen inzetten dat ze het maximale effect kunnen bereiken (Weber, ). Uit onderzoek van Van IJperen (2013) blijkt dat het merendeel van de participanten van het onderzochte buurtcentrum participeert vanuit een instrumentele motivatie. Zij gaven aan gericht een weloverwogen keuze te hebben gemaakt uit het aanbod van het buurtcentrum, omdat zij op zoek waren naar een activiteit. Vaak gaven participanten aan dat ze bijvoorbeeld afstand en prijs hebben vergeleken voordat zij bij het buurtcentrum kwamen. De buurtbewoners die vanuit een instrumentele motivatie participeerden, bleken soms wel, soms niet open te staan voor verbanden met verschillende groepen. Zij gaven vooral aan voor zichzelf te komen. Ontmoeting met anderen werd als een leuke bijkomstigheid gezien (Van IJperen, 2013) Barrières Mensen kunnen gemotiveerd zijn om te participeren, maar het kan zo zijn dat zij geen mogelijkheid hebben om te participeren (Van IJperen, 2013). Een reden kan zijn dat het activiteitenrooster niet aansluit op de werkuren van een buurtbewoner. Wanneer iemand graag een schildercursus zou willen doen, dit best in de buurt zou willen doen, maar de cursus wordt alleen overdag aangeboden is dit een barrière om te participeren. Het kan ook zo zijn dat iemand geen vervoer kan regelen, door ziekte beperkt is of geen tijd of energie kan vrijmaken om te participeren bij het buurtcentrum. Hoe meer barrières er bestaan, hoe minder snel een individu zal participeren (Mellor et al., 2009). Een andere reden om niet te participeren bij het buurtcentrum kan zijn dat er een psychologische barrière aanwezig is. Wanneer er in het netwerk van een buurtbewoner negatief gekeken wordt naar participatie bij het buurtcentrum en de buurtbewoner identificeert zich met dit netwerk (ervaart group-based gevoelens), kan het zo zijn dat dit de buurtbewoner zo beïnvloedt dat hij of zij ook een negatieve houding tegenover participatie ervaart en dus niet zal deelnemen (Van Stekelenburg & Klandermans, 2010) Netwerken Putnam (2000) spreekt in zijn boek Bowling alone zijn angst uit voor de vervagende verbanden tussen mensen in de samenleving. Blokland en Rae (2008) stellen dat mensen in de samenleving niet zo individualistisch zijn geworden als Putnam (2000) vreest, maar dat we nu meer dan vroeger verkeren in netwerken die we zelf uitkiezen. Deze netwerken hebben een grote invloed op het consumentengedrag van mensen. Mensen hebben sociaal kapitaal nodig om aan een gemeenschappelijk doel te werken (Putnam, 2001). Bijvoorbeeld het verkeren in een sociaal netwerk. Zonder dat sociale netwerk zal de kans op participatie laag zijn, het daadwerkelijke doen wordt lastig wanneer je er alleen voor staat. Buurtcentrum

15 Bonding en bridging In relaties tussen mensen onderscheidt Putnam (2000) twee soorten banden tussen mensen in de samenleving. Deze twee banden noemt hij bonding en bridging banden. Wanneer men een bonding band onderhoudt met een ander is dit een contact wat iemand heeft binnen een eigen (bewust gekozen) netwerk. Dit zijn vaak mensen die op elkaar lijken en/of gemeenschappelijke waarden en normen hebben. Dit zijn bijvoorbeeld familieleden, vrienden of kennissen. Bridging banden zijn banden die een individu onderhoudt met mensen die niet per se dezelfde normen en waarden er op nahouden of geen gemeenschappelijke interesses hebben. Bridging is ook wel een ander woord voor een brug slaan' tussen twee kades. Een voorbeeld van bridging is het contact tussen mensen met een verschillende etnische achtergrond. Tijdens het bruggen slaan wordt er informatie tussen individuen met een andere achtergrond uitgewisseld. Dit is vaak een moeilijker contact dan het bonding contact. Het maken van bridging contacten vergt meer moeite omdat men een andere achtergrond of cultuur moet leren begrijpen. Het contact met een gelijkgestemde zoals een vriend is dan makkelijker. Dit kan tot gevolg hebben dat mensen geen bruggen willen slaan (bridging banden aangaan) omdat dit te veel moeite kost (Larsen et al., 2004). Bonding en bridging en het buurtcentrum Wanneer we bonding en bridging banden toepassen op participatie bij een buurtcentrum blijkt uit onderzoek (Van IJperen, 2013) dat het overgrote deel van de participanten via bonding banden overtuigd is om daadwerkelijk te gaan participeren. Uit het onderzoek blijkt tevens dat flyers, posters en andere gedrukte verspreide promotiemiddelen bijna geen effect hebben op participatie van buurtbewoners. Buurtbewoners gaven aan vooral via bonding banden (familie, vrienden, kennissen) te worden gemotiveerd om te participeren. Dit betekent voor buurtcentra dat zij zich meer moeten gaan focussen op de mensen die al participant zijn om anderen ook te betrekken. Buurtcentra kunnen ook virtuele bonding banden inzetten om buurtbewoners aan zich te binden. Belangrijke middelen hiervoor zijn online forums en sociale media zoals LinkedIn, Facebook en Twitter. Een individu kiest dan zelf om berichten van het buurtcentrum te ontvangen en het buurtcentrum te volgen. Het is een laagdrempelige manier voor buurtbewoners om informatie te vergaren en voor het buurtcentrum om de identiteit kenbaar te maken. Dit noemt Van IJperen (2013) een liquid bonding band. Dit soort band ligt tussen bonding en bridging in. Deze kan door buurtcentra gebruikt worden om een brug te slaan tussen bonding en bridging banden om participatie te bevorderen en betrokkenheid te stimuleren onder buurtbewoners. 1.5 Identiteit en imago Organisaties worden steeds zichtbaarder in de samenleving. Het imago van een organisatie houdt in (Grinten, 2010): Het totaal van beelden, associaties en ervaringen dat belangengroepen koppelen aan een bepaalde organisatie. Een imago heeft invloed op (de mate van) participatie. Hierbij is het ideaal als beelden, associaties en ervaringen vanuit buurtbewoners overeenkomen met de gewenste identiteit van een buurtcentrum. Een positief imago kan er namelijk voor zorgen dat mensen een organisatie met een positief imago verkiezen boven een organisatie waar zij geen of minder positieve associaties mee hebben (Leen, 2013) Profilering In de veranderlijkheid van het sociale domein komt er vanuit welzijnsorganisaties vaker de roep naar meer profilering om zo de zichtbaarheid van de organisatie vergroten. In voor zorg! (2013) stelt dat er verschillende strategieën zijn om hier met succes op in te spelen. Identiteit en imago staan hierbij centraal. Buurtcentrum

16 Er wordt gesteld dat er een keuze gemaakt kan worden voor de volgende strategieën: Kies een focus (aanbod, doelgroepen, identiteit) Stel je als organisatie op als expert Integraal samenwerken met andere partijen Treed eens buiten de vertrouwde kaders, maar blijf wel geloofwaardig en realistisch Laat zien wat de organisatie doet (en kan doen) in de wijk Mobiliseer medewerkers om een goed imago uit te stralen van de organisatie Maak de cliënt een ambassadeur van de organisatie, dit vergroot de kans op een goed imago Storytelling en beleven Pine en Gilmore (1999) stelden in hun boek The Experience Economy dat de belangrijkste trend in de bedrijfswereld de komende tien jaar zou ontstaan uit de focus op het handelen in sferen en verhalen. Deze voorspelling krijgt steeds meer vorm in de huidige communicatiewijze van organisaties. Boonstra (2014) noemt het Storytelling. Storytelling is niet alleen belangrijk in het bedrijfsleven, maar ook in het sociale domein. Organisaties in dit domein kunnen zich sterker profileren naar doelgroepen door hun identiteit verhalend naar buiten te brengen en hierin authentiek te zijn. Zo beleven doelgroepen het verhaal van de organisatie. Volgens Piët (2003) leven wij in een belevingseconomie. De mens wil actie en prikkels ervaren. Piët (2003) noemt dit de geadrenaliseerde samenleving. Piët (2003) stelt dat het delen van een verhaal de belangrijkste factor is bij het uitdrukken van een identiteit van een organisatie om beweging te bewerkstelligen. De kracht van echtheid is volgens Piët (2003) de sleutel. Ook Boonstra (2014) stelt dat de authenticiteit van een organisatie erg belangrijk is. Hij stelt dat een echt verhaal over de organisatie en het creëren van waardevolle conversaties met doelgroepen interactie en participatie kan bevorderen, zowel online als offline. Buurtcentrum

17 2. Onderzoekswijze Buurtcentrum 3.0 Mensen zijn in de hedendaagse samenleving niet meer gebonden aan hun woonbuurt. Hierdoor wordt het woon- en leefplezier in de buurt waar mensen woonachtig zijn onder druk gezet. Mensen beleven hun woonbuurt namelijk prettiger wanneer zij elkaar ontmoeten, dan wanneer er geen contact is met elkaar (Blokland & Rae, 2008; Dekker, 2007). Een buurtcentrum zou een functie als ontmoetingsplek kunnen vervullen. De rol van medewerkers (welzijnswerkers en beheerders) en management (manager en meewerkend voorvrouw) in een buurtcentrum is cruciaal bij het slaan van een brug tussen systeem- en leefwereld. Hiervoor is een kanteling nodig in de denk- en werkwijze van deze medewerkers. De pilot Buurtcentrum 3.0 heeft als doel de medewerkers te trainen, ondersteunen en adviseren tijdens dit kantelproces. 2.1 Hoofd- en deelvragen In dit onderzoek wordt gezocht naar een antwoord op de hoofdvraag: Wat hebben medewerkers in wijkcentrum t Sant nodig tijdens het veranderproces om succesvol te kantelen in hun werkwijze? De volgende deelvragen ondersteunen deze hoofdvraag: 1. Wat houdt de werkwijze van Buurtcentrum 3.0 in? 2. Hoe is de interne organisatie van het wijkcentrum? 3. Welke externe factoren zijn van belang voor de werkwijze van de medewerkers van t Sant? 4. Is er iets veranderd in de houding van medewerkers in het wijkcentrum? 5. Wat zijn aanbevelingen die vanuit de pilot Buurtcentrum 3.0 naar voren komen? Wat houdt de werkwijze van 'Buurtcentrum 3.0' in? Hoe is de interne organisatie van het wijkcentrum? Welke externe factoren zijn van belang voor de werkwijze van de medewerkers van t Sant? Is er iets veranderd in de houding van medewerkers in het wijkcentrum? Wat zijn aanbevelingen die vanuit de pilot Buurtcentrum 3.0 naar voren komen? Hoofdstuk 2 en 4 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 5 en 6 Hoofdstuk 7 Tabel 1: Leeswijzer rapport Buurtcentrum Methoden Dit is een actieonderzoek (participerend onderzoek). Dit betekent dat er tijdens het onderzoek niet alleen sociale systemen worden onderzocht, maar ook dat er actief is gezocht naar oplossingen van problemen om te komen tot sociale verandering. Voorafgaand, tijdens en na de pilot zijn verschillende methoden gebruikt om de effecten te meten van de pilot. Er worden resultaten gebruikt om een interne en externe analyse te maken van het wijkcentrum. Dit dient als vooronderzoek van de pilot en schetst een holistisch beeld van de context waarin wijkcentrum t Sant zich bevindt. Voor de werkwijze van Buurtcentrum 3.0 zie hoofdstuk 4. Buurtcentrum

18 Literatuurstudie Als vooronderzoek is een literatuurstudie verricht naar thema s die van invloed kunnen zijn op de werkwijze van medewerkers in buurtcentra. De literatuurstudie is de basis voor de topiclijst voor interviews en focusgroepen. Deze literatuurstudie is de leidraad voor workshops en is onderbouwing voor de visie van Buurtcentrum 3.0. Diepte-interviews Via een diepte-interview met het management (manager en medewerkend voorvrouw) van het buurtcentrum voorafgaand aan de pilot Buurtcentrum 3.0 blijkt hoe de werkwijze van de medewerkers in de huidige situatie is. Na de pilot is dit diepte-interview nogmaals gedaan om te onderzoeken of er verandering plaatsgevonden heeft. De interviews zijn gedaan aan de hand van een semigestructureerde topiclijst (zie tabel 2). De interviews zijn (gedeeltelijk) getranscribeerd en gecodeerd om te kijken of er bepaalde patronen en verandering naar voren komen. Intern Extern Strategie + doelstellingen (missie/visie) Buurtbeschrijving (samenstelling, problemen, sterke kanten) Identiteit Imago Organogram Samenwerkingspartners Bedrijfscultuur Financiering Huidige communicatie (doelgroepen, doelen, Knelpunten en sterke punten middelen/kanalen) Activiteitenoverzicht (huidige activiteiten, De kanteling toekomstige activiteiten en plannen, beschikbare ruimten) Sterke punten en knelpunten van het wijkcentrum Tabel 2: Topiclijst diepte-interviews Focusgroepen Het meten van de verandering is gedaan door een focusgroep met buurtbewoners van verschillende doelgroepen van het buurtcentrum bijeen te brengen voor én na de pilot. Het gesprek met de focusgroep is gedaan aan de hand van een semigestructureerde topiclijst (zie tabel 3). Er is onderzocht of hier ook verandering te zien is. De gesprekken van de focusgroepen zijn (gedeeltelijk) getranscribeerd en gecodeerd om te kijken of er bepaalde patronen en verandering naar voren komen. Topiclijst focusgroep Identiteit en imago Bedrijfscultuur Huidige communicatie (doelgroepen, doelen, middelen/kanalen) Activiteitenoverzicht (huidige en toekomstige activiteiten en plannen, beschikbare ruimten) Tabel 3: Topiclijst focusgroep Monitoring sociale media Tijdens de pilot Buurtcentrum 3.0 zal er gemonitord worden hoeveel hits/klikken etc. online worden geteld. Dit zegt wat over de betrokkenheid van de buurtbewoners (en evt. andere betrokkenen). Hierbij is de online tool Hootsuite gebruikt. Buurtcentrum

19 Hootsuite is een online tool die wordt gebruikt om te communiceren met doelgroepen en meet het bereik van verschillende soorten sociale media. Het meten van het bereik is gedaan door statistieken weer te geven van bijvoorbeeld de hoeveelheid vind ik leuks op de Facebook pagina of de hoeveelheid retweets van een account op Twitter (zie bijlage 1). Buurtcentrum

20 Buurtcentrum

21 3. Wijkcentrum 't Sant en zijn context De pilot Buurtcentrum 3.0 is uitgevoerd bij wijkcentrum t Sant. Dit wijkcentrum in Tilburg richt zich op twee buurten in de wijk Tilburg West: de Reit en het Zand. In het wijkcentrum is een bibliotheek aanwezig. Deze heeft een grotere mate van bekendheid in de buurt dan het wijkcentrum. De informatie voor de interne en externe analyse van het wijkcentrum komt uit de voormeting: een interview en focusgroep met buurtbewoners. Daarnaast zijn secundaire bronnen gebruikt. Dit hoofdstuk is erop gericht een algemeen beeld te geven van de werkwijze en context van het wijkcentrum. 3.1 Interne analyse t Sant De interne analyse is gebaseerd op het 7s model (Managementgoeroes, 2013). Het model is ontworpen om een interne analyse te maken en de prestaties van een onderneming te kunnen analyseren. Het model heeft zeven hoofdfactoren (zie figuur 3) waarvan een optimale bedrijfsvoering zou betekenen dat deze factoren allemaal met elkaar in evenwicht zijn en er synergie bestaat. Figuur 3: 7s model Figuur 4: Organogram wijkcentrum t Sant Buurtcentrum

22 3.1.1 Structuur De organisatie wijkcentrum t Sant valt onder de divisieorganisatie van ContourdeTwern. Dit betekent dat het wijkcentrum valt onder het beleid van ContourdeTwern en alle medewerkers feitelijk werkzaam zijn bij deze organisatie. ContourdeTwern is een maatschappelijke organisatie die zich, breed gezegd, richt op het gebied van welzijn in meerdere regio s (onder andere Hart van Brabant, Zuid Holland Zuid en Stadsregio Rotterdam). ContourdeTwern werkt voornamelijk in opdracht van gemeenten. t Sant heeft ook met beleidsvisies en sociale contracten van de gemeente te maken en legt verantwoording af naar de gemeente en ContourdeTwern. ContourdeTwern is een fusie tussen de organisaties Contour en de Twern: ContourdeTwern is begin 2013 ontstaan uit de fusie van de Twern, organisatie voor maatschappelijke diensten, en Contour, organisatie voor vrijwilligerswerk. De nieuwe organisatie bouwt voort op de tradities van haar voorgangers: de Twern als de organisatie die van wijken weet, en Contour als de organisatie met hart voor vrijwilligers. Het samengaan is een logische stap in een tijd waarin steeds vaker een beroep wordt gedaan op mensen om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun leven en voor hun omgeving. (ContourdeTwern, 2014) Meerdere buurtcentra in Tilburg worden bemand met medewerkers vanuit ContourdeTwern. Met de organisatiestructuur van wijkcentrum t Sant is het voor het management mogelijk om dagtot-dag beslissingen te nemen. In de top van ContourdeTwern worden de centrale, lange-termijn strategieën uitgewerkt. T3West (Tilburg 3 West) is het team waar de medewerkers van wijkcentrum t Sant in werken. T3West bestond eerst uit 3 wijkcentra, waarvan er een gesloten is. T3West bestaat nu uit wijkcentrum t Sant en MFA Het Kruispunt. De naam T3West wordt onder de buurtbewoners niet zo genoemd of herkend Gedeelde waarden De gedeelde waarden van wijkcentrum t Sant worden omschreven in de missie, visie en het toekomstbeeld. Het management wil dat wijkcentrum t Sant een echte buurtfunctie heeft. Zij zien het als hun missie om er voor alle buurtbewoners te zijn (Management t Sant interview, 11 december 2013). Eigenschappen van wijkcentrum t Sant die naar aanleiding van een vragenlijst naar voren komen zijn: Gastvrijheid Ouderen Gezelligheid Mooi gebouw Deze eigenschappen en de missie zijn geen vastgelegde principes, dit zit top of mind bij het management. Vanuit ContourdeTwern Vanuit ContourdeTwern bestaat een visie die ook geldt voor wijkcentrum t Sant: Iedereen telt mee, iedereen doet mee. (ContourdeTwern 2014). Ook heeft ContourdeTwern vier kernwaarden. Deze worden gezien als pijlers voor beleid en geven richting aan de werkzaamheden van de medewerkers van wijkcentrum t Sant: (ContourdeTwern, 2014). Buurtcentrum

23 Deze vier pijlers zijn: Hart voor vrijwilligers Ondersteunen, adviseren en scholen van vrijwilligers en organisaties die met vrijwilligers werken. Samenredzaamheid Er zijn voor mensen die tijdelijk of structureel een steuntje in de rug kunnen gebruiken. Vanuit sociale verbanden, individuen en hun omgeving versterken. Samenkomen van mensen in wijkaccommodaties. Weten van wijken Weten waar kansen liggen, waar energie zit in de wijk, oog hebben voor problemen in de wijk. Sterk in netwerken ouwen aan samenlevingsverbanden bij individuen, groepen, wijknetwerken en organisaties. Toekomstbeeld Tijdens het eerste interview met het management van wijkcentrum t Sant is gevraagd wat zij het liefst zien voor de toekomst van het wijkcentrum. De volgende begrippen kwamen naar voren: Onbevooroordeeld Ruimdenkend Verbindend Coöperatief Laagdrempelig De managers geven aan dat wijkcentrum t Sant het ontmoetingspunt voor buurtbewoners wil zijn. Het wijkcentrum wil voor en met de buurtbewoners werken. Het is de wens om meer eigenaarschap onder buurtbewoners te creëren over het wijkcentrum. Het is onder het management duidelijk dat er veel processen bureaucratisch gereguleerd zijn. Bijvoorbeeld dat er niet geconcurreerd mag worden met lokale horeca door het aanbieden van feesten en concerten. Zo wordt het faciliteren van feesten voor en van buurtbewoners moeilijk. Dit is nog maar een voorbeeld van alle bureaucratische rompslomp waar het management tegenaan loopt. Zij geven aan hier flexibel in te willen zijn en alles te willen doen om rond deze bureaucratische reguleringen heen te werken om toch een bruisend hart van de wijk te worden (Management t Sant interview, 11 december 2013) Strategie Het wijkcentrum heeft veel veranderingen meegemaakt en zit op het moment in een kanteling. Op naar de participatiemaatschappij. Vanuit de Rijksoverheid en gemeente wordt een andere werkwijze verwacht. Doelen en strategie veranderen dus ook. De doelen van wijkcentrum t Sant komen vanuit ContourdeTwern. De voornaamste doelen zijn de vier pijlers die hier onder staan beschreven. Werkzaamheden van medewerkers worden hieraan gerelateerd. Hart voor vrijwilligers Ondersteunen, adviseren, scholen van vrijwilligers en organisaties die met vrijwilligers werken. Het vrijwilligersbeleid van wijkcentrum t Sant wordt bepaald door ContourdeTwern. Dit beleid is voornamelijk op de traditionele vrijwilliger gericht. In 2012 is een document (START formulier) gemaakt vanuit het team, waar medewerkers van wijkcentrum t Sant gebruik van kunnen maken om verschillende soorten vrijwilligers te onderscheiden en ze de juiste begeleiding te bieden. Dit document wordt niet meer actief gebruikt. Buurtcentrum

24 Samenredzaamheid Er zijn voor mensen die tijdelijk of structureel een steuntje in de rug kunnen gebruiken. Vanuit sociale verbanden individuen en hun omgeving versterken. Samenkomen van mensen in wijkaccomodaties. Er wordt naar deze doelstelling gekeken vanuit een innovatieve blik. Het wederkerigheidsprincipe is een principe dat aansluit op het versterken van het samenkomen van mensen in wijkaccomodaties. Het principe is erop gericht mensen actief te laten worden in hun eigen wijk. Als voorwaarde kan bijvoorbeeld gesteld worden dat zij gratis een ruimte kunnen gebruiken, maar dan wel moeten aantonen iets voor de buurt of het wijkcentrum in return te doen. Er wordt specifiek gekeken naar wat de talenten van deze buurtbewoners zijn en het is de bedoeling mensen hierin te stimuleren. Er is altijd wel iets wat iemand kan doen voor zijn of haar buurt. Het is de bedoeling dat ook wijkcentrum t Sant in de toekomst aan de gang gaat met dit wederkerigheidsprincipe maar er wordt door medewerkers aangegeven dat zij niet (goed) worden begeleid en niet goed weten hoe zij dit principe kunnen introduceren onder buurtbewoners (Management t Sant interview, 11 december 2013). Daarnaast bestaan er in de gehele organisatie veel onduidelijkheden over het mogen en kunnen toepassen van dit principe. Weten van wijken Weten waar kansen liggen, waar energie zit in de wijk, oog hebben voor problemen in de wijk. Agogen van wijkcentrum t Sant gaan de wijk in, leren wijken kennen en weten wat er speelt. Dit is onderdeel van het takenpakket van de agoog. Bij wijkcentrum t Sant gebeurt dit ook, voornamelijk nog op een traditionele manier. Om kennis over de wijk te verdiepen, te delen en toegankelijk te maken wordt bij wijkcentrum t Sant gewerkt in kleinere sociale wijkteams waarin verschillende medewerkers van verschillende disciplines samenwerken. Online is weinig te zien van de kennis die wijkcentrum t Sant heeft over wijken. Ook wordt er weinig tot geen gebruik gemaakt van de online buurtnetwerken die bestaan omdat agogen over het algemeen niet online aanwezig zijn. Sterk in netwerken Bouwen aan samenlevingsverbanden bij individuen, groepen, wijknetwerken en organisaties. Een brede kijk op doelgroepen en doelgroepgerichtheid zal dit ondersteunen. Met een brede kijk wordt buiten traditionele doelgroepen gekeken zoals ouderen, volwassenen, jongeren, kinderen. Er wordt ook gekeken naar kenmerken die een doelgroep typeren zoals de kenmerken hobby s, afkomst en behoeften. Daarnaast liggen er veel kansen om kennis te vergaren en samenwerkingsverbanden te realiseren voor het wijkcentrum. Dit kan door online actief en aanwezig te zijn. De doelgroep die het meest actief is binnen het wijkcentrum zijn vooral ouderen. Het management stelt: We willen verjonging in het wijkcentrum, omdat je een dwarsdoorsnede van de wijk wilt zijn, dus dat hoge percentage ouderen klopt, maar allochtone bewoners zien we minder in het buurtcentrum en de jongeren. (Management t Sant interview, 11 december 2013) Ook wil wijkcentrum t Sant dat de sterkere buurtbewoners zich inzetten voor de zwakkeren. Er ontstaan dingen, maar het staat in de kinderschoenen; Alzheimers club; wandelclub, dennenheuvel meewandelen en die nodigen buurtbewoners uit om mee te wandelen.. Dit zijn echter allemaal activiteiten voor ouderen. Deze bewoners worden via een persoonlijk netwerk uitgenodigd (bonding banden). Sleutelfiguren spelen een grote rol in de communicatie en strategie van het bereiken van buurtbewoners. Er zijn voor ouderen veel sleutelfiguren, voor jongeren en allochtonen niet. Dit is nog in ontwikkeling (Management t Sant interview, 11 december 2013). Buurtcentrum

25 Financiering Om wijkcentrum t Sant draaiende te houden zijn er subsidies die vanuit de gemeente worden verdeeld over doelgroepen en activiteiten. Tevens zijn er externe partijen die een ruimte in het wijkcentrum huren. Het verhuurtarief van de vele ruimtes in het pand zijn ingedeeld in een sociaal tarief (open voor de buurt), gesubsidieerd tarief (verenigingen/clubs) en een commercieel tarief. De beheerder is degene die verantwoordelijk is voor het evalueren in welke categorie de huurder zal vallen en is verantwoordelijk voor de inkomsten van de verhuur in wijkcentrum t Sant. Er wordt niet actief geworven naar huurders (Management t Sant interview, 11 december 2013). Er zijn geen concurrenten die zich inschrijven op de aanbesteding van het wijkcentrum. Deze wordt nu jaarlijks ingediend met/bij ContourdeTwern en de gemeente Tilburg. Wel liggen er spanningen rondom de verkiezingen in maart 2014 in Tilburg. Dan zouden er veranderingen kunnen komen zoals bijvoorbeeld het in zelfbeheer stellen van buurtcentra (Management t Sant interview, 11 december 2013). Communicatie Wijkcentrum t Sant communiceert vooral via flyers over activiteiten en festivals. Er hangen wekelijks flyers op het prikbord. De flyers worden niet huis aan huis verspreid en iedere activiteit is verantwoordelijk voor de eigen communicatie. Vaak zijn dit de activiteiten die via de agogen komen. De Facebook pagina wordt alleen door medewerkers gebruikt, niet door gebruikers en huurders van het pand. (Management t Sant interview, 11 december 2013). Ouderen nemen ouderen mee en worden gebeld, zij hebben een hecht netwerk. Dit netwerk gaat via het Trefpunt, via brieven en ook de wijkkrant. Andere doelgroepen waar wijkcentrum t Sant op focust, zijn op deze manier moeilijk te bereiken (Management t Sant interview, 11 december 2013) Systemen t Sant is een wijkcentrum waar het voornamelijk om persoonlijk contact draait in het buurtcentrum zelf. Naast het face-to-face contact gaat de meeste communicatie via de mail. Onderlinge communicatie verschilt per persoon. Je hebt mensen die alles op de mail zetten, maar op de kantoren wordt heel veel mondeling besproken. Bellen wordt eigenlijk nog het minste gedaan. WhatsAppen verschilt ook per persoon. Er is alleen Wi-Fi in de ontmoetingsruimte, je vangt niet overal de verbinding. Agogen hebben een mobiel met een internetabonnement gekregen maar hier wordt geen actief gebruik van gemaakt. Gemiddelde leeftijd is moeilijk, de meeste mensen zijn niet thuis met WhatsApp. Ze gebruiken sociale media ook niet. (Management t Sant interview, 11 december 2013). Roosters Volgens het management wordt er door medewerkers gebruik gemaakt van roosters. Het beheer van het pand beheert deze roosters. Er is voor medewerkers een aanwezigheidsbord dat intern in een kamer alleen door medewerkers van t Sant te zien is. Voor huurders van ruimtes in wijkcentrum t Sant is het niet duidelijk wie er wanneer werkt. Er kan achter de bar gevraagd worden of er iemand in het pand aanwezig is wanneer er ergens vraag naar is (Management t Sant interview, 11 december 2013) Managementstijl Manager van wijkcentrum t Sant: Ik probeer het heel erg af te stemmen op de medewerker. Als ik bijvoorbeeld merk dat iemand ruimte nodig heeft om iets te doen dan geef ik die ze. En af en toe een beetje aansturen. Dan kunnen ze zelf ontdekken en doen. Maar bij sommige mensen zie je dat dit niet werkt, die hebben meer sturing nodig. Buurtcentrum

26 Bij wijkcentrum t Sant wordt op een doelgroepgerichte manier leiding gegeven. Er wordt door de manager rekening gehouden met de leerfases waarin medewerkers kunnen zitten tijdens een verandering Personeel Het personeel van wijkcentrum t Sant bestaat hoofdzakelijk uit drie groepen: het management, het beheer en de agogen. Verschil tussen deze groepen zit hem vooral in de taakomschrijving. Beheerders zijn het gezicht van het buurtcentrum omdat zij het meeste contact hebben met de bezoekers en een sociale bindingsfactor hebben. De medewerkers van wijkcentrum t Sant dragen niet allemaal dezelfde normen en waarden uit. Dat komt o.a. door verschillende achtergronden. Door de fusie van Contour en de Twern zijn er twee bedrijfsculturen bij elkaar gekomen. Het raakt wel steeds meer verweven. We zitten nu ook nog in een transitiefase. Medewerkers gaan hierdoor anders om met vrijwilligers en met hun eigen werk. Daarnaast is het moeilijk voor medewerkers om zonder vastgestelde structuur zelf een nieuwe structuur te creëren en om te gaan met alle veranderingen in het sociale domein (Management t Sant interview, 11 december 2013). Er worden twee verschillende soorten medewerkers genoemd door de manager: de vrijbuiters en structuur-mensen. De ene groep omarmt de vrijheid die zij krijgen en freewheelen graag in het veld, de andere groep heeft meer structuur en duidelijkheid nodig. De belangrijkste motivatie voor medewerkers is intrinsiek, ze zijn bezig met waar hun hart ligt. Ze hebben de vrijheid om opdrachten op hun manier te doen. Iedereen heeft zijn eigen kracht Sleutelvaardigheden Wat wijkcentrum t Sant tot een bijzonder wijkcentrum maakt is voornamelijk de sfeer en gastvrijheid die er heerst, dit wordt meerdere malen genoemd door de medewerkers en in de focusgroep door buurtbewoners. Het management noemt ook de oude groep vrijwilligers als een sterke kant van het wijkcentrum. Het oubollige en kleinschalige karakter van het gebouw draagt bij aan dit gevoel (Management t Sant interview, 11 december 2013). De manager en zakelijk leiders hebben een cruciale rol in het wijkcentrum als het gaat om verandering. Er heerst angst voor baanverlies en verandering onder met name het beheer. De manager is verantwoordelijk voor het inleiden en begeleiden van een nieuwe structuur binnen het wijkcentrum. 3.2 Omgevingsanalyse t Sant De externe analyse is met behulp van deskresearch en interviews uitgevoerd De wijken Wijkcentrum 't Sant focust zich op de wijken het Zand en de Reit in de wijk Tilburg West. Wanneer er in dit onderzoek wordt gesproken over de buurt dan worden de wijken het Zand en de Reit in Tilburg bedoeld. De buurt het Zand en de Reit valt onder de wijk Tilburg West (zie figuur 5). Buurtcentrum

27 Figuur 5: buurt het Zand en de Reit (Oozo.nl, 2014) In 2010 bestond de buurt het Zand voor 57 procent uit huurwoningen en 43 procent koopwoningen. Er waren in totaal woningen in de buurt (Tilburg straatinfo, 2010a). In 2010 bestond de buurt De Reit voor 55 procent uit huurwoningen en 45 procent koopwoningen en waren er in totaal woningen in de buurt (Tilburg straatinfo, 2010b). Problematiek in de wijk Een zwak punt in de wijk is de kloof tussen ouderen, jongeren, autochtonen en allochtonen. De meeste medewerkers in de wijk hebben het gevoel dat problemen zoals armoede groter worden. Zij zien een stijgend percentage allochtonen die woonachtig zijn in de wijk. Autochtone ouderen voelen zich hier niet meer thuis door de verschillende culturen die in de wijk komen wonen. Ook is er rondom het Westerpark veel jeugdproblematiek. Ouderen voelen zich niet veilig meer in hun buurtje (Management t Sant interview, 11 december 2013) Wijkbewoners Wijkcentrum 't Sant focust zich op de wijken het Zand en de Reit in de wijk Tilburg West. De demografische kenmerken van deze twee buurten lopen aardig uit een. Bewoners het Zand De buurt Het Zand wordt door de buurtbewoners de wijk t Zand genoemd (Management t Sant interview, 11 december 2013). De buurt Het Zand telde in inwoners. De etnische bevolkingssamenstelling en leeftijdsverdeling zijn in de buurt Het Zand erg divers (Tilburg straatinfo, 2010a). Het aantal niet-westerse allochtonen woonachtig in de buurt Het Zand lag in 2010 op 27 procent (Tilburg straatinfo, 2010b). In 2010 bedroeg het gemiddelde inkomen per inwoner van de buurt Het Zand per jaar euro (Tilburg straatinfo, 2010a). In 2010 bestond de verdeling van het inkomen van huishoudens als volgt: vijftig procent viel onder een huishouden met een laag inkomen. Dit zijn huishoudens met een besteedbaar inkomen tot maximaal euro per jaar. Slechts acht procent van de huishoudens woonachtig in de het Zand viel in 2010 onder een huishouden met een hoog inkomen. Dit zijn huishoudens met een besteedbaar inkomen hoger dan euro per jaar (Tilburg straatinfo, 2010a). Bewoners de Reit De buurt De Reit telde in inwoners. De etnische bevolkingssamenstelling en leeftijdsverdeling zijn in de buurt De Reit erg divers (Tilburg straatinfo, 2010b). Het aantal nietwesterse allochtonen woonachtig in de buurt De Reit lag in 2010 op 19 procent (Tilburg straatinfo, 2010b). Buurtcentrum

28 In 2010 bedroeg het gemiddelde inkomen per inwoner van de buurt De Reit per jaar euro (Tilburg straatinfo, 2010b), wat fors hoger ligt dan het gemiddelde inkomen van de bewoners van Het Zand. In 2010 bestond de verdeling van het inkomen van huishoudens als volgt: vijfenveertig procent viel onder een huishouden met een laag inkomen. Zeventien procent van de huishoudens woonachtig in de Reit viel in 2010 onder een huishouden met een hoog inkomen (Tilburg straatinfo, 2010b). Er zijn dus veel meer bewoners met een hoog besteedbaar inkomen in de buurt De Reit dan in Het Zand Bezoekers wijkcentrum De meeste bezoekers van wijkcentrum t Sant zijn ouderen. Het management stelt dat de ouderen een sterk netwerk onder elkaar hebben, elkaar opvangen en meenemen naar het wijkcentrum. Ook zijn er een aantal groepen specifiek voor allochtonen zoals de Turkse ontmoetingsgroep (Management t Sant interview, 11 december 2013). Toch meent het management graag verjonging te willen in het wijkcentrum. Zij stellen dat zij als wijkcentrum een dwarsdoorsnede van een wijk willen zijn en vinden dus dat het niet raar is dat er veel ouderen komen. Het management stelt vast dat er weinig jongeren en allochtonen te vinden zijn in het wijkcentrum. Wanneer er gekeken wordt naar de demografische cijfers van de wijk Het Zand en De Reit, blijkt dat de verdeling tussen jong, oud en allochtoon heel eerlijk verdeeld is. Vast te stellen is dat wijkcentrum t Sant geen dwarsdoorsnede is van de wijk. Wanneer het management gevraagd wordt naar de doelgroep indeling op de website van ContourdeTwern (kinderen, jongeren, volwassenen, ouderen) stelt het management dat dit misschien oorspronkelijk voorkomt uit contracten van vroeger (contract jongerenwerk, ouderenwerk, kinderwerk etc.), deze zijn nu samengevoegd in het Contract sociaal werk. Het management vindt de indeling van doelgroepen vrij traditioneel. Eigenlijk loopt de benaming van de doelgroepen niet gelijk met modern sociaal werk. Het management stelt dat doelgroepen eigenlijk veel meer zijn dan alleen leeftijd, ook met kunst en cultuur, dit gaat volgens het management door alle leeftijden heen. 3.3 SWOT-analyse Deze SWOT-analyse (zie tabel 4) zet de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen uiteen van wijkcentrum t Sant. Dit kan gezien worden als een samenvatting van de interne analyse ( 3.1) en omgevingsanalyse ( 3.2). Intern Kracht Zwak Gastvrijheid. Gebouw soms een doolhof. Veel ruimtes. Niet altijd logisch bij binnenkomst waar je Warme uitstraling. heen moet. Oude groep vrijwilligers. Mensen denken dat het buurtcentrum bij de Management is vooruitstrevend en werkt bibliotheek hoort i.p.v. anders om, kunnen ook gelijk de bieb in lopen. vanuit een missie en visie. Angst voor verandering en baanverlies bij beheer. Willen graag het bruisend hart van de wijk zijn. Beheer door beperkingen niet flexibel kunnen zijn, geen lange dienst kunnen Doelgroepgerichte manier van leiderschap, kijken draaien en structuur nodig hebben. Voornamelijk traditionele vrijwilligers. naar kwaliteiten van Oubollig karakter. persoon. Voornamelijk ouderen aanwezig. Weinig uitval van beheer. Buurtcentrum

29 Intern Kracht Zwak Geen eigen identiteit, ook online niet, o.a. door verschillende normen en waarden van medewerkers door fusie. T3West is totaal niet bekend bij buurtbewoners. Teveel bureaucratie waardoor niet alle initiatieven mogelijk zijn. Extra Kracht Bedreiging Buurt met veel sterke bewoners ContourdeTwern komt met beleid dat niet past bij het buurtcentrum. Groene buurt Veel scholen en studenten in de buurt Bedrijventerrein in de buurt Online aanwezigheid en profilering. Geen concurrentie. Beleid (pijler ContourdeTwern) dat erop gericht is er voor mensen te zijn die een steuntje in de rug nodig hebben, terwijl medewerkers zelf ondersteuning nodig hebben bij kanteling. ContourdeTwern heeft verwachtingen van personeel wat niet realistisch is (bijv. flexibiliteit van beheer). Kloof tussen ouderen en jongeren, autochtonen en allochtonen wordt groter. Tabel 4: SWOT-analyse wijkcentrum t Sant Buurtcentrum

30 Buurtcentrum

31 4. Pilot buurtcentrum 3.0 In dit hoofdstuk wordt de deelvraag Wat houdt de werkwijze van Buurtcentrum 3.0 in? beantwoord. De pilot Buurtcentrum 3.0 heeft als doel medewerkers in wijkcentrum t Sant te trainen, ondersteunen en adviseren in het kantelproces. De aanpak van Buurtcentrum 3.0, thema s, visie, aanpak sociale media en workshops worden in dit hoofdstuk beschreven. 4.1 Buurtcentrum 3.0 Wij geloven in de kracht van medewerkers in het sociale domein. Niet ieder buurtcentrum kan namelijk draaien via zelfbeheer. Medewerkers zijn in onze ogen vaak een onmisbare link van burgers naar verbinding, leefbaarheid in wijken en de participatiemaatschappij. In de workshops, trainingen en advies ligt onze focus op het ondernemend en strategisch nadenken en bewustwording van medewerkers in het kantelproces. Deze nieuwe houding van medewerkers kan als een voorbeeldfunctie fungeren voor buurtbewoners en aanzetten tot meer participatie, buurtinitiatieven en eigenaarschap van het wijkcentrum onder buurtbewoners en medewerkers Missie en visie Visie Buurtcentrum 3.0: Er liggen grote kansen voor buurtcentra met betrekking tot de participatiemaatschappij. Deze kunnen benut worden door samen met welzijnswerkers een andere manier van werken aan te gaan en meer vanuit de leefwereld te denken en handelen. Kernwaarden die deze visie ondersteunen: Kansen Creativiteit Verbindingen Netwerken Ondernemend Strategisch Missie Buurtcentrum 3.0: Wij willen de participatiemaatschappij kracht bijzetten door wijkcentra te ondersteunen in de kanteling door middel van trainingen, workshops en advies. Wij geloven dat een wijkcentrum of buurthuis nog steeds een verbindende factor is in de huidige samenleving en dat er grote kansen liggen met betrekking tot de participatiemaatschappij. Elk wijkcentrum of buurthuis heeft namelijk een schat aan kennis in huis die deze maatschappij kracht bij kan zetten Aanpak en thema s De doelen van Buurtcentrum 3.0 zijn: Het coachen en ondersteunen van medewerkers om ondernemender te denken Bewustwording van de kanteling Ruimte geven en erkennen van emoties bij verandering De kansen zien in dit proces Een nieuwe houding van medewerkers kan als een voorbeeldfunctie fungeren voor buurtbewoners en aanzetten tot meer participatie, buurtinitiatieven en eigenaarschap van het wijkcentrum. Neveneffecten hiervan kunnen een groter thuis- en veiligheidsgevoel van buurtbewoners in de buurt zijn. Buurtcentrum

32 Buurtcentrum 3.0 richt zich op de volgende thema s, die zijn voortgekomen uit de literatuurstudie. Deze geven de doelen van de pilot concrete invulling: De kanteling Identiteit en imago Sociale media Informatievoorziening Doelgroepgerichtheid Samenwerking Competenties De aanpak bestaat uit: Het geven van workshops over de thema s Training aan medewerkers over smartphones en sociale media Advies aan management Doelgroepen, doel en middelen Om zoveel mogelijk winst te behalen uit de pilot Buurtcentrum 3.0 zijn er voor aanvang van dit project duidelijke richtlijnen omschreven voor de pilot zelf zodat er strategisch te werk gegaan is. Dit onderstreept de visie van Buurtcentrum 3.0 omdat gekeken wordt op een doelgroepgerichte manier (Zie tabel 5). Doelgroep Doel Middelen Management Medewerkers Focusgroep ContourdeTwern Verandering teweegbrengen In kaart brengen werkwijze buurtcentrum Tools en kennis aanreiken Enthousiasmeren Up-to-date houden om betrokkenheid bij het project te stimuleren Voor en na evaluatie Verandering teweegbrengen in werkwijze buurtcentrum Tools en kennis aanreiken Enthousiasmeren Up-to-date houden om betrokkenheid bij het project te stimuleren Voor en na evaluatie Up-to-date houden om betrokkenheid bij het project te stimuleren Enthousiasmeren Up-to-date houden om betrokkenheid bij het project te stimuleren Interviews Facebook/Twitter Workshops contact en face-to-face contact moment Facebook/Twitter: monitoring en ondersteuning Workshops contact en face-to-face contact moment Focusgroepen Facebook/Twitter contact en face-to-face contact moment Tabel 5: Doelgroepen, middelen en doelen Buurtcentrum 3.0 Buurtcentrum

33 4.2 Sociale media Wijkcentrum t Sant en MFA Het Kruispunt delen sociale media onder de naam T3West. Op 14 januari 2014 is na overleg met de communicatie/sociale media verantwoordelijken van t Sant, het Kruispunt en ContourdeTwern besloten om de Twitter en Facebook account van T3West los te koppelen. De projectleiders van Buurtcentrum 3.0 hebben de verantwoordelijkheid op zich genomen om dit te doen. Het is verwarrend voor buurtbewoners wanneer een organisatie niet communiceert vanuit haar eigen naam maar vanuit een overkoepelende naam die niet gebruikt wordt in de volksmond. Tevens is dit loskoppelen erg belangrijk voor de vindbaarheid en zichtbaarheid van beide buurtcentra. De pagina die voorheen T3West heette, is nu de pagina van MFA Het Kruispunt. Een nieuwe pagina is aangemaakt voor Wijkcentrum t Sant. Het bericht dat de pagina's losgekoppeld zijn, is door de projectleiders van Buurtcentrum 3.0 twee keer gecommuniceerd via de Facebook van MFA Het Kruispunt (voorheen T3West). Dit is gedaan omdat de volgers van de oude overkoepelende pagina (T3West) bekend gemaakt moesten worden met de splitsing Content Vanaf het moment dat deze sociale media pagina's opgezet zijn, is aangegeven dat het aan de medewerkers is om deze pagina's bij te houden met voor de aparte buurtcentra geschikte content. In de week van 12 tot 27 maart is er met de medewerkers die voor sociale media verantwoordelijk zijn afgesproken om te helpen met content plaatsen op Twitter en Facebook (alleen op de pagina s van wijkcentrum t Sant). Dit is gedaan omdat er nog bijna niets op de Twitter pagina stond en er meer creativiteit/diversiteit op de Facebook pagina moest worden gecreëerd (Zie bijlage 1). Er is te zien dat na het helpen met het plaatsen van content ook meer inbreng en content wordt geleverd door de medewerkers van wijkcentrum t Sant (zie bijlage 1). Uit gesprekken met de medewerkers van het wijkcentrum is op te merken dat sommige medewerkers toch nog moeite hebben met het doorsturen van content Barrières Er zijn barrières die medewerkers belemmeren bij het inzetten van sociale media. Zoals het tegenwerken van technologie (telefoon is langzaam, internet doet het niet). Dit betekent dat de medewerker die verantwoordelijk is voor de sociale media plaats- en tijdgebonden is voor het plaatsen voor content. Wat naar voren komt uit persoonlijke gesprekken is dat het inzetten van sociale media bij medewerkers niet in hun (werk)systeem zit. Daardoor is het voor de medewerkers lastig om de sociale media structureel bij te houden. Ook het sturen van foto s naar de verantwoordelijke over sociale media is nog niet opgepakt, omdat veel medewerkers ook niet weten hoe ze dit kunnen doen. Hier is tijdens de pilot extra aandacht aan besteed tijdens workshops, maar ook door praktische inloopuren te organiseren om een-op-een training te geven in het gebruik van mobiele telefoon en sociale media. 4.3 Workshops Omdat de rol van welzijnsmedewerkers in een buurtcentrum cruciaal is bij het slaan van een brug tussen systeem- en leefwereld, is hiervoor een kanteling nodig in de denk- en werkwijze van deze medewerkers. De pilot Buurtcentrum 3.0 heeft als doel de medewerkers te trainen, ondersteunen en adviseren tijdens dit kantelproces en doet dit onder andere via het geven van workshops. Deze workshops worden opgezet aan de hand van de thema s die de doelen van de pilot concrete invulling geven (zie tabel 6). Per workshop wordt omschreven wat het doel van de workshop was, de ondersteunende theorie die gebruikt is en welke praktische opdrachten gedaan zijn. Buurtcentrum

34 Workshop Thema Workshop 1: Identiteit en imago Identiteit en imago Competenties Workshop 2: Doelgroepgericht communiceren Doelgroepgerichtheid Informatievoorziening Competenties Workshop 3: Online communicatie en Sociale media netwerkformatie Samenwerking Competenties Workshop 4: De kanteling De kanteling Samenwerking Competenties Tabel 6: Workshops en thema s Workshop 1: Identiteit en imago Veel buurtcentra in Nederland kampen met een imagoprobleem. Broens en Van de Riet (2011) stellen: "Wie aan een buurthuis denkt, ziet een biljart met voornamelijk oude mannen en kaartende mensen voor zich. Wie de moeite neemt naar binnen te gaan, ziet dat er wel degelijk ook andere activiteiten plaatsvinden. Maar het moet worden toegegeven: veel buurthuizen zijn niet uitnodigend." Doel workshop Het aanpassen van het imago en het duidelijk formuleren van een eigen identiteit van een buurtcentrum heeft effect op de participatie van buurtbewoners (Broens en Van de Riet, 2011). Het is belangrijk om met alle medewerkers van een organisatie achter eenzelfde doel te staan. De communicatie vanuit bepaalde doelen zorgt ervoor dat een buurtcentrum een eigen identiteit krijgt en zich onderscheidt van de rest van de concurrenten. Het wijkcentrum krijgt een eigen gezicht. Kernwaarden en het bezitten van een eigen identiteit zijn bepalend voor alle communicatieuitingen van een organisatie en richtinggevend voor het gedrag naar klanten. Meestal kiest men voor kernwaarden die de richting geven aan alle uitingen van de identiteit. Ook intern moeten de kernwaarden waargemaakt worden. Ze bepalen mede de interne communicatie en bedrijfscultuur. Om tot een eigen identiteit te komen van wijkcentrum t Sant wordt in deze workshop gezocht naar een antwoord op de volgende vragen: Wat zijn identiteit en imago? Wat is de missie van wijkcentrum t Sant? (positionering en propositie) Wat is de visie van wijkcentrum t Sant? Hoe draag je de missie en visie uit? Theorie In de literatuur over identiteit en imago komen verschillende wetenschappelijke theorieën aan bod. Voor deze workshop is gekozen voor het gebruik van de Gap-analyse ontwikkeld door Van der Grinten (2010). Een Gap-analyse geeft het verschil aan tussen de gewenste identiteit, werkelijke identiteit en fysieke identiteit. Tevens komt er in de Gap-analyse aan bod hoe het staat met het imago van de organisatie en hoe medewerkers de identiteit van hun eigen organisatie beschouwen. De Gap-analyse zal tijdens en na de eerste workshop met de medewerkers worden uitgewerkt. Er wordt tijdens de workshop onderzocht of er een verschil is tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit. Buurtcentrum

35 Opdrachten en resultaat Het gaat er bij deze workshop om dat er conforme kernwaarden kunnen worden vastgesteld voor wijkcentrum t Sant samen met de medewerkers zodat zij vanaf dat moment weten waar zij voor staan en dit zowel intern als extern kunnen uitdragen. Dit wordt gedaan door de medewerkers de opdracht te geven aan het begin van de workshop kernwoorden op te schrijven die zij toepasselijk vinden voor het wijkcentrum (zie figuur 6). In een tweede opdracht wordt gevraagd om kenmerken uit een lijst van 48 woorden te kiezen die passen bij het toekomstbeeld die medewerkers hebben voor wijkcentrum t Sant. De eerste opdracht beschrijft de huidige identiteit en de tweede de gewenste identiteit. Figuur 6: Opdrachten identiteit De eerste opdracht vraagt erom dat medewerkers uit hun hoofd 3 kenmerken noteren (top of mind). Deze zijn geclusterd in 5 thema s (zie tabel 7). Aan de hand van discussie tijdens de workshop is verder inhoud gegeven aan deze kenmerken. De tweede opdracht vraagt naar de toekomstvisie van de medewerkers voor wijkcentrum t Sant. De medewerkers konden kiezen uit 48 kenmerken (zie de uitkomsten in tabel 8, p.29). Kenmerk Professioneel (verbindend) Doelgroepgericht Toegankelijk (laagdrempelig) Sfeerbeleving Faciliterend Inhoud/discussiepunten Wees online een verbindende factor. Wees beeldend en laatdiversiteit online zien. Meerdere beelden laten zien om het imago te veranderen. Ook beelden laten zien van in de wijk. Personeel kan voor het wijkcentrum staan en mensen aanspreken. Mensen kennen de bibliotheek, niet het wijkcentrum. Dingen die in de buurt gebeuren mag/moet ook op sociale media om betrokkenheid te stimuleren. Meer activiteiten voor mensen van verschillende leeftijdsgroepen. Dit komt sfeervoller over als dat zo is. Maak alles wat bruisender. Aanwezigheid, digitaal ook kunnen zien wat er te doen is. Maar ook fysiek dat mensen overal kunnen zien wat er te doen is. Ook voor alle doelgroepen activiteiten. Mensen groeten en een wandeling maken. Mensen die hier binnenkomen die komen iets doen. We stralen bijvoorbeeld niet uit dat je ook koffie kan komen drinken. Mensen begeleiden, faciliteren, grenzen aangeven. Vooraf voorwaarden scheppen, vooraf informeren. Tabel 7: Huidige identiteit Buurtcentrum

36 Opvallend is dat er naar aanleiding van de opdrachten geen gap te vinden is tussen huidige en gewenste identiteit. Wanneer we met de medewerkers in gesprek gaan blijkt er toch wel een verschil te zijn. In de eerste opdracht is er door de medewerkers vooral een beeld geschetst van hoe het zou moeten zijn. Het benoemen van zwaktes wordt bijna niet gedaan. Deze komen pas naar boven als er ruimte is voor discussie. Ook wordt tijdens het geven van inhoud aan de kenmerken pas duidelijk dat ze hiermee erg gericht zijn op de toekomst en veelal benoemen wat er beter kan. Vanuit de input van de medewerkers in deze workshop zijn de volgende kernwaarden en missie vastgesteld voor wijkcentrum t Sant. Verbindend Doelgroepgericht Toegankelijk Sfeervol Faciliterend Kenmerk Aantal keer genoemd Bruggenbouwer 5 Laagdrempelig 4 Verbindend 4 Corporatief 3 Professioneel 3 Creatief 2 Ruimdenkend 2 Behulpzaam 2 Betrouwbaar 1 Gedisciplineerd 1 Bekwaam 1 Trots 1 Fantasierijk 1 Verantwoordelijk 1 Onbevooroordeeld 1 Tabel 8: Gewenste identiteit Missie: Wijkcentrum t Sant zet zich in de buurten het Zand en de Reit in om buurtbewoners bij elkaar te brengen, ruimte te bieden voor buurtinitiatieven en deze te ondersteunen. Ook kunnen buurtbewoners in 't Sant terecht voor informatie, met ideeën, advies en ontmoeting. Dit alles doen wij op een zo toegankelijk mogelijke manier zodat iedereen in de buurt de mogelijkheid heeft te participeren. Wij willen graag de kracht van buurtbewoners vergroten en helpen zelfredzaamheid en samenredzaamheid in de buurt te creëren. Zo bouwen we mee aan een leefbare, sterke wijk Workshop 2: Doelgroepgericht communiceren Iedere doelgroep ontvangt op een andere manier signalen en wordt op een andere manier bereikt. Elke doelgroep heeft een andere benadering nodig en verdient een eigen plek in het wijkcentrum. Als je beweeglijk bent als organisatie, zijn contacten met de buitenwereld effectiever en kan er meer geleerd worden (Aarts, Steuten & Van Woerkom, 2008). Met beweeglijk wordt bedoeld dat men online en offline moet signaleren wat de doelgroepen bezighoudt. Dit is een taak van medewerkers die werkzaam zijn in een wijkcentrum. Doel workshop De focus van deze workshop ligt op het duidelijk maken van het belang dat apart communiceren naar elke doelgroep belangrijk is. In deze workshop wordt er gezocht naar een antwoord op de volgende vragen: Wie zijn de doelgroepen van wijkcentrum t Sant? Wordt er nu op andere manieren naar verschillende doelgroepen gecommuniceerd? Hoe gebeurt dit? Wat gaat er goed, wat kan er beter? Buurtcentrum

37 Theorie Uit onderzoek (Van IJperen, 2013) blijkt dat er verschillende motivaties zijn waarom buurtbewoners naar een wijkcentrum gaan: ideologisch, identificatie en instrumentaliteit. Instrumentaliteit (wat is hier voor mij te vinden) blijkt ver uit de grootste motivator. Medewerkers van een wijkcentrum moeten zich goed realiseren wat buurtbewoners in het wijkcentrum kunnen halen (instrumentele motivatie). Omdat veel buurtbewoners niet weten wat er allemaal te halen valt, komen ze niet en is de kans op participatie bij het wijkcentrum klein. Het vergt een actieve houding van informeren, benaderen en vragen van medewerkers om de buurtbewoners bewust te maken wat de mogelijkheden zijn en te zorgen dat ze naar het wijkcentrum komen. Opdrachten en resultaat Tijdens de workshop is aan de medewerkers gevraagd welke doelgroepen zij voor wijkcentrum t Sant konden onderscheiden. Daarna is gekeken naar twee niveaus van doelgroepen: Algemeen: leeftijd, afkomst, bekend/onbekend met wijk Domeinspecifiek: bv. hobby s, interesses, woonsituatie Aan de hand van de verschillende niveaus is een lijst opgesteld met doelgroepen in het wijkcentrum. Medewerkers hebben per doelgroep kenmerken verzameld die de doelgroep typeren (zie figuur 7). Deze kenmerken laten de medewerkers bewust nadenken over wie ze willen bereiken en hoe ze dat kunnen doen (zie bijlage 3). Figuur 7: Kenmerken per doelgroep oefening Om navolging en ondersteuning te geven na de workshop is er een stappenplan ontwikkeld. Dit stappenplan kunnen medewerkers invullen of als leidraad meenemen in communicatie/benadering naar welke doelgroep dan ook, voor welk doel dan ook. Het is een middel om doelgroepgericht te werk te gaan en hier strategisch in te zijn. De lijst met doelgroepen en bijbehorende kenmerken is bij dit stappenplan een ondersteunende bijlage (zie bijlage 3) en is inspiratiemateriaal bij een doelgroepgerichte benadering. Bij dit stappenplan wordt er van een strategische benadering uit gegaan. Dit houdt in: een doel omschrijven, doelgroep omschrijven en daar middelen op aanpassen. Voor het gehele stappenplan met ondersteuning zie bijlage 2. Buurtcentrum

38 Figuur 8: Stappenplan doelgroepgericht communiceren Workshop 3: Online communiceren en netwerkformatie In deze workshop is aan de slag gegaan met sociale media en netwerkformatie. Sociale media verwijzen naar de interactie tussen mensen waarin zij dingen online creëren, delen en / of informatie en ideeën uitwisselen in virtuele gemeenschappen en netwerken. Netwerkformatie houdt in: als organisatie actief en serieus deel uit gaan maken van andere netwerken. In deze workshop wordt er veel teruggegrepen op workshop 2 over doelgroepgericht communiceren. Doel workshop Het doel van deze workshop is het bewust worden van het belang en het zien van de kansen die sociale media bieden. In deze workshop wordt er gezocht naar een antwoord op de volgende vragen: Is wijkcentrum t Sant zichtbaar online? Welke voordelen bieden sociale media? Wat zijn de do s en dont s wanneer men sociale media inzet voor een organisatie Wat gaat er goed, wat gaat er nog niet zo goed op het gebied van sociale media van het wijkcentrum? Buurtcentrum

39 Theorie Nederland staat op 1 als het gaat om sociale media gebruik in Europa (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2013). Nu er zo veel burgers in Nederland online ronddwalen op sociale media en er steeds meer lokale betrokkenheid via het internet wordt georganiseerd, kunnen wijkcentra in Nederland niet achterblijven. Wanneer mensen gebruik maken van het internet, worden zij bewuster van de behoeften van anderen en onderhoudt men frequenter contact met anderen (Wellman et al, 2001). Veel (buurt)netwerken ontstaan hedendaags ook veel via het internet. Wijkcentra kunnen zo op de hoogte te blijven van signalen uit de buurt en inspelen op deze signalen. Door bijvoorbeeld via sociale netwerken te laten weten open te staan voor het faciliteren van buurtinitiatieven. Doelgroepen komen pas in beweging als je zelf beweegt. Wanneer je jezelf gelijkstelt aan een doelgroep is netwerkformatie mogelijk. Neem ze serieus en wees aanspreekbaar, dan pas ga je ook deel uitmaken van hun omgeving (Aarts, Steuten & Van Woerkom, 2008). Er is een model ontworpen (zie figuur 9) om de medewerkers uit te leggen waar sociale media een rol kunnen spelen bij het bevorderen van participatie als medewerker in buurtcentra. Sociale media worden gezien als een liquid bonding band (Van IJperen, 2013). Dit is een flexibel contact met een persoon via sociale media. Figuur 9: Soorten contacten welzijnswerk Opdrachten en resultaat De primaire focus van deze workshop ligt op het omgaan met sociale media in de praktijk. Er is uitleg gegeven over hoe de sociale media makkelijk in dagelijkse bezigheden kunnen worden ingezet en welke content op welke manier kan worden gebruikt. Om netwerkvorming te bevorderen, is er een lijst opgesteld met 20 voorbeelden van online netwerken op Twitter en Facebook die interessant zijn voor t Sant, websites waar gratis online persberichten kunnen worden gepubliceerd en websites waar copyrightvrije foto s kunnen worden gebruikt (Zie bijlage 4). De medewerkers hebben allen een laptop en/of smartphone meegenomen om praktijkgericht aan het werk te gaan. Via een live beeld van de sociale media van wijkcentrum t Sant zijn berichten samen geanalyseerd met de vraag wat wel of niet goed is. Er is door een groot deel van de medewerkers ook een persoonlijke account aangemaakt tijdens de workshop zodat zij zelf ook konden oefenen tijdens de workshop met het Twitteren en Facebooken. Opvallend was dat alle medewerkers beschikten over een smartphone maar een groot deel niet wist hoe ze online applicaties moesten gebruiken (bv. , WhatsApp, downloaden applicaties, Dropbox, Twitter, Facebook, Instagram). Om navolging te geven aan de workshop zijn er nog twee praktische inloopuren verzorgd in het wijkcentrum. Hier konden alle medewerkers nogmaals vragen over sociale media en andere technische vragen stellen. Na deze workshop is te zien dat er een groei van volgers plaatsvindt op de Twitter account en de online betrokkenheid op de Facebook pagina ook groeit (zie bijlage 1). Buurtcentrum

40 4.3.4 Workshop 4: De kanteling In deze workshop ligt de primaire focus op het laten zien van kansen in de kanteling voor medewerkers in het wijkcentrum. Tevens is er een groepsgesprek om angst bespreekbaar te maken in teamverband. Er is een kanteling zichtbaar in het vrijwilligersveld. Daardoor zijn er verschillende soort vrijwilligers waar op ingespeeld kan worden. Het is belangrijk om je als medewerker van een wijkcentrum te realiseren dat een vrijwilliger vrijwilligerswerk doet op basis van een behoefte. Elke soort vrijwilliger (en taaksoort) vraagt een andere benadering en nazorg. Doel workshop Het doel van deze workshop is een verleden, heden en toekomstbeeld laten zien van welzijnswerk, te kijken in kansen en bewustwording van het kantelproces te creëren. In deze workshop wordt er gezocht naar een antwoord op de volgende vragen: Hoe zijn we in de participatiemaatschappij beland, wat houdt de kanteling in en wat moet medewerkers er mee? Waar liggen er kansen in de kanteling voor medewerkers? Wat voor effect heeft de kanteling op het kijken naar verschillende soorten vrijwilligers? Wat is er belangrijk bij het aanspreken van nieuwe soorten vrijwilligers? Hoe benader je deze verschillende soorten vrijwilligers? Theorie De rol van vrijwilliger wordt vaak door burgers als een verplichte rol gezien, niet als een vrijwillige rol (Thoits, 2012). Wanneer de buurtbewoner de betrokkenheid bij het buurthuis als een verplichte rol ziet, zal hij waarschijnlijk minder snel participeren. Het is dus belangrijk, wanneer een wijkcentrum vrijwilligers wil aantrekken, deze posities erg laagdrempelig aan te bieden. Ook zal er, met het oog op de liquide samenleving, flexibel omgegaan moeten worden met vrijwilligersposities. Mensen willen zich niet lang verbinden aan dit soort posities en het vrijwilligerswerk verrichten moet toch een bepaalde instrumentele waarde vervullen voor de vrijwilliger. Daardoor ontstaan er nu verschillende soorten vrijwilligers met verschillende behoeften (Verenigingen en Stichtingen & MOVISIE, 2014). Bij verschillende soorten vrijwilligers is het belangrijk om elke soort vrijwilliger anders te benaderen. Elke soort vrijwilliger draagt unieke eigenschappen met zich mee waar op ingespeeld kan worden bij benadering en werving (zie tabel 9). Soort vrijwilliger Traditionele vrijwilliger Flex vrijwilliger Community vrijwilliger Betaalde vrijwilliger Verplichte vrijwilliger Soorten vrijwilligers Eigenschap Voelt zich verbonden met organisatie, onzelfzuchtig, gezelligheid. Soms voor één keer vrijwilliger, projecthopper, in eigen tijd, beleving, extra handen. Zet zich in vanuit betrokkenheid bij community, is niet per se betrokken bij organisatie. Krijgt compensatie voor vrijwilligerswerk. Is gemotiveerd vanuit een financieel perspectief. Iemand die verplicht wordt tot vrijwilligerswerk vanuit een overheidsinstantie. Tabel 9: Buurtcentrum

41 Een vrijwilliger doet vrijwilligerswerk op basis van een behoefte, tenzij het verplicht vrijwilligerswerk betreft. Invloedsfactoren zijn van invloed op de behoeften en de uiteindelijke participatie. Ze bepalen draagkracht en mogelijkheden van de vrijwilliger (zie figuur 10). Behoeften - Sociaal contact - CV uitbreiden - Scholing - Kennis delen - Netwerk uitbreiden Invloedsfactoren - Leefti j d - Tijd te besteden - Culturele achtergrond - Ziekte - Opleidingsniveau - Positiear bei ds ma r k t Vrijwilliger worden Draagkracht en mogelijkheden Figuur 10: Motivatiemodel vrijwilligers Volgens Verenigingen & Stichtingen en MOVISIE (2014) en Bijl (2013) zorgt het flexvrijwilligen voor: Een modern imago van de organisatie waar het van uit gaat Het aanspreken van nieuwe doelgroepen Het brengen van beweging in de organisatie Het zorgen voor minder afmeldingen omdat de vrijwilligers zich bewust hebben aangemeld op een bepaald tijdstip/datum Het ontwikkelen van een dynamische poule vrijwilligers met verschillende leeftijden en disciplines En activiteiten die anders zouden blijven liggen kunnen door vrijwilligers worden opgepakt Opdrachten en resultaat In de workshop is volgens de leidende stappen/principes vanuit het vrijwilligersbeleid van ContourdeTwern een opdracht uitgewerkt (zie figuur 11). Het doel van deze opdracht is de medewerkers vanuit het kanteldenken praktijkgericht aan het werk te laten gaan. Er is samen met medewerkers gesproken over manieren waarop nieuwe (soorten) vrijwilligers makkelijker kunnen worden binnengehaald. Dit heeft wederom met communicatie en motivatie te maken. Wat voor soort vrijwilliger heb je voor je? Wat is de behoefte? Wat zijn invloedsfactoren? Hoe loopt men het vrijwilligersbeleid van ContourdeTwern door wanneer het niet een traditionele vrijwilliger betreft, maar een flex-, financiële- of een communityvrijwilliger? Figuur 11: vrijwilligersbeleid ContourdeTwern Beheerders en agogen hebben samen aan de workshop en de opdracht deelgenomen. Het is vooral voor beheerders duidelijk geworden dat zij op agogen kunnen terugvallen met vragen over de nieuwe werkwijze die de kanteling met zich meebrengt. Buurtcentrum

42 Opvallend is ook dat er nog geen tot weinig bewustzijn bestond over de kanteling, maar er wel weerstand kwam vanuit het team toen zij ruimte kregen om hun emoties te uiten. Dit had voornamelijk toepassing op het veranderen van de taakomschrijving van beheerders. Buurtcentrum

43 5. Voor- en nameting Er zijn voor- en nametingen gedaan op twee verschillende manieren; twee interviews met het management en twee focusgroepen met buurtbewoners. De interviews en focusgroepen zijn deels uitgeschreven en thematisch gecodeerd om patronen en verschillen te zien. De belangrijkste resultaten worden onder de thema s van de pilot weergegeven (daar aan toegevoegd betrokkenheid buurtbewoners ): De kanteling Identiteit en imago Sociale media Informatievoorziening Doelgroepen Samenwerking Competenties Betrokkenheid buurtbewoners 5.1 Resultaten management interviews De kanteling Wanneer er gekeken wordt naar de verschillen tussen de voor- en nameting op het thema de kanteling is te zien dat: Er in de voormeting niet specifiek over de kanteling wordt gesproken. In de nameting wordt er veel dieper ingegaan op het kantelingsproces en hoe de medewerkers van wijkcentrum t Sant hier mee omgaan. De bewustwording is echt gegroeid het afgelopen half jaar. Bij beheer en zakelijk leiders vooral. Zij zijn daar echt mee bezig het afgelopen half jaar. Het idee over het wederkerigheidsprincipe is tijdens de voor én nameting nog onduidelijk. Er wordt in de nameting opvallend meer gesproken over innovatieve ideeën of evenementen die al georganiseerd worden op een andere manier dan voorheen. Er wordt minder over angst voor verandering gesproken en meer over kansen. De workshops van Buurtcentrum 3.0 hebben ons geholpen. Er waren altijd veel ideeën en nu wordt het ook echt uitgewerkt. Dat gaat nu goed. Er wordt meer gesproken door medewerkers onderling over het kantelingsproces. Ze zijn meer bezig met het bewust kantelen. In de bewustwording hebben jullie een belangrijke functie gehad. Het beheer is nog nooit zo veel uitgedaagd als het afgelopen half jaar. Er wordt duidelijk uit de workshop De kanteling dat medewerkers meer begeleiding verdienen. Daar wordt best veel over gesproken, meer informatief, maar uit de workshop van jullie kwamen wel duidelijk bepaalde dingen naar voren. Dan zag ik dat het beheer toch echt meer aandacht verdient. Identiteit en imago Er is nog steeds geen eenduidige missie en visie van wijkcentrum t Sant. Er is een kritische blik ontwikkeld over het invullen van de positie van wijkcentrum t Sant en eigen identiteit in de wijk. De ene wijk is de andere niet, je moet het lokaal invullen. Dat heeft invloed op het werk wat je doet. De identiteit en werkzaamheden van het wijkcentrum worden steeds meer als een gezamenlijke opdracht gezien door de medewerkers. We hebben erop gefocust dat er meer verbinding in zit en dat agogen en beheer geen twee losse teams kunnen zijn. Buurtcentrum

44 Het management is meer vanuit de medewerkers gaan denken en wat zij met elkaar kunnen bereiken (leefwereld van medewerkers), dan vanuit de systeemwereld. Om iets op te gaan zetten waar we met z n allen trots op kunnen zijn. Vorige keer zat ik met coöperatie in mijn hoofd. Nu heb ik gekeken naar wie de medewerkers zijn en wat zij uitstralen. Sociale media In de voormeting wordt er nauwelijks gesproken over (de inzet van) sociale media. In de nameting is te zien dat het management en medewerkers zich bewust zijn geworden van het belang van sociale media voor het wijkcentrum. Er blijkt uit de nameting dat er een grote betrokkenheid bij sociale media heerst onder beheerders van het wijkcentrum. De beheerders kijken echt op de Facebook pagina, dan zie je vind ik leuk en delen. Dat is in de doorontwikkeling misschien wel wat om aan te denken. In vergelijking met de voormeting blijkt in de nameting dat er vooruitstrevender wordt gedacht in hoe sociale media nog meer in te zetten zijn en hoe het aantal volgers kan worden vergroot. We hebben gepraat met de beheerders van sociale media van t Sant en het Kruispunt over prijsvragen voor de sociale media om meer buurtbewoners (likers) te trekken, maar doe het dan ook. Dat moeten ze ook uitvoeren. Vooral omdat de rommelmarkt zo gaat komen, hoe meer likers, hoe meer bezoekers. Informatievoorziening Wanneer de voor- en nameting worden vergeleken is te zien dat het management en medewerkers nadenken vanuit een doelgroepgerichte houding. Ze denken na over welke doelgroepen ze met welke middelen kunnen bereiken en met welke tone-of-voice zij dat doen. Doelgroepen Tijdens de voormeting gaf het management vooral ouderen als doelgroep aan, ook al was de droom om jongeren naar het wijkcentrum te trekken. Hier is geen verandering in te zien. Het enige wat op te merken is, is dat er meer Marokkaanse mannen in het wijkcentrum aanwezig zijn. Hier is geen verklaring voor vanuit het management. Het management stelde in de voormeting de indeling van doelgroepen vrij traditioneel te vinden. Eigenlijk loopt de benaming van de doelgroepen niet gelijk met modern sociaal werk. Uit de nameting blijkt dat ze van deze traditionele indeling zijn afgeweken door actief in te spelen op actualiteiten rond het wijkcentrum zoals het stemmen voor de lokale politiek. Bij het stemmen, dat we koffie hebben rond gedeeld. Dan krijg ik een praktisch idee en dan moet het ineens heel snel, maar dan lukt het wel met behulp van een agoog. Het toekomstbeeld van het management over het aantrekken van doelgroepen is veranderd. Het wordt breder getrokken dan in de voormeting. Ze hebben het over een kinderrommelmarkt met sinterklaas en dat de werkende/studerende buurtbewoner het wijkcentrum ziet als een plek om te werken. Het ideaalplaatje is dat het hier beneden steeds voller zit met mensen met een eigen tablet of notebook die zitten te werken met een appeltaartje en koffie. En dat wijkbewoners vanuit alle lagen hier binnen lopen. Buurtcentrum

45 Samenwerking Het blijkt uit de nameting dat er verschil bestaat tussen de begeleiding/scholing van agogen en beheerders in het wijkcentrum. Agogen krijgen bijvoorbeeld wel trainingen over de speerpunten van ContourdeTwern, maar beheerders niet. Het wordt aangemerkt als prettig dat er een verantwoordelijke binnen het team is voor sociale media. Dat is fijn om te weten dat we het naar hun kunnen sturen. Competenties Wanneer we de voor- en nameting vergelijken, wordt zichtbaar dat medewerkers minder over angst praten en meer over kansen. Er is te zien dat er qua structuurverandering meer door de medewerkers buiten de kaders (onder-nemender) wordt gedacht. Qua structuurverandering, het meer loslaten van protocollen. Dit gebeurt wel en niet. Het management merkt dat we allemaal zoekende zijn in de transitiefase. Wij zijn zoekend, de gemeente is zoekend, de zorgpartijen zijn zoekend. Iedereen is zoekende. Dus er komt een koersdocument uit, maar dat is een visiestuk. Daar worden ook geen kaders gegeven, het is heel breed. Ga zelf maar je eigen grenzen zoeken. Betrokkenheid buurtbewoners Hier is geen verandering in te zien in de interviews. Het management was tijdens de voormeting al overtuigd dat er sleutelfiguren uit de wijk een grote rol spelen wanneer het gaat over het bereiken van nieuwe buurtbewoners. 5.2 Resultaten focusgroepen buurtbewoners De kanteling Uit de nameting blijkt dat de deelnemers de openingstijden van het wijkcentrum als flexibeler beschouwen. Identiteit en imago Het imago van het wijkcentrum is niet consistent onder de buurtbewoners. In de voor- én nameting komen vooral de thema s contact en activiteiten aan bod wanneer er over het wijkcentrum gesproken wordt. In de nameting wordt er door de deelnemers van de focusgroep een kritischer blik gelegd op de gastvrijheid van wijkcentrum t Sant. Het is niet dat je ontvangen wordt, er zit niemand bij de receptie of bij de balie ook niet vaak. Als ik iets wil kopen moet ik echt roepen dat ik iets wil kopen. Het gebouw is niet altijd even toegankelijk stellen de deelnemers. Dit doet wat met de sfeerbeleving. De eerste keer dat ik een afspraak had, dat ik de lange gang door liep, had ik zoiets van waar ben ik? Ik denk als je hier echt nieuw komt dat dat wel een verbeterpunt is. Nu kennen wij de weg en weet je wie je moet hebben. Sociale media Uit de voormeting bleek dat de deelnemers niet op de hoogte waren van het feit dat er een Facebook- en Twitterpagina bestaan voor het wijkcentrum. In de nameting blijkt dat de jongere deelnemers het wijkcentrum volgen via sociale media. Uit de nameting blijkt dat bekend is bij de focusgroep dat de medewerkers van het wijkcentrum tijdens activiteiten bezig zijn met sociale media. Tegenwoordig als we een activiteit hebben, gaan ze vanuit ContourdeTwern bepalen wie er foto s maakt zodat ze het op Twitter kunnen zetten; wie doet Twitter/wie doet Facebook? Buurtcentrum

46 Dus dat spreken ze onderling af wie er foto s zou maken. En dat staat gelijk op Twitter en Facebook binnen 5 min na de actie. Dus je ziet heel duidelijk de verandering. Informatievoorziening Er is geen verandering te zien in de voor- en nameting qua informatiebehoefte van de buurtbewoners en informatievoorziening van het wijkcentrum. In de voor- en nameting wordt duidelijk dat er behoefte is aan een activiteitenoverzicht en meer informatie die bijvoorbeeld per maand verspreid zou kunnen worden in de wijk. Er zijn verschillende clubjes die zelf de communicatie regelen. Dit is sporadisch, de buurt en wijk zijn niet op de hoogte. Er is behoefte aan het informatieboekje van vroeger. Alleen online informatie over het wijkcentrum voldoet niet. Niet alle doelgroepen worden zo bereikt. Het informatieboekje vanuit ContourdeTwern naar de wijkbewoners, dat was altijd het informatie boekje. Voor iedereen, wel of geen computer hebbende. Die kregen het thuis, dat is wegbezuinigd. Dat vind ik jammer, dat hoor je heel veel van mensen. Dan hebben ze rechtstreekse informatie, ze vinden het telefoonnummer niet in de Tilburg gids. Doelgroepgerichtheid Wanneer er een vergelijking wordt getrokken tussen de voor- en nameting is te zien dat er in de voormeting negatief gepraat wordt over het bereiken van verschillende doelgroepen. Studenten zijn ook een groep die nooit kennis maken met het buurtcentrum. Het buurtcentrum is niet bekend met de wijk. In de nameting worden er kansen en mogelijkheden aangedragen om nieuwe bezoekers te trekken, er wordt actief meegedacht. Veel studenten zoals ik die wonen hier in de buurt. Als je de studenten pakt, heb je ook gelijk buurtbewoners te pakken. Er hangt nu niets op onze school/universiteit. Als je hier uren wilt gaan zitten en je bent lekker bezig en je krijgt honger en dorst. Dan is er niets, dan moet je naar huis. Competenties De gastvrijheid in het wijkcentrum wordt door de deelnemers aan de kaak gesteld. Het is een paradoxaal gegeven. De medewerkers voelen vertrouwd en gastvrij aan, maar als men het gebouw binnenloopt, is het niet altijd een even gastvrije verwelkoming. Als het druk is, staan ze niet achter de bar. Dan zijn ze achter. Je moet dat echt aangeven, wijkbewoners letten daar goed op. De deelnemers geven aan moeilijkheden te hebben met het reserveren van ruimtes. Dit kan participatie tegengaan omdat het een barrière kan zijn. Daar hebben wij ook moeilijkheden mee, via de , met het reserveren. Het is best een moeizaam proces, het was niet dat je denkt dat is makkelijk, ik heb een ruimte. Betrokkenheid buurtbewoners Middelen zijn niet altijd toereikend om buurtbewoners laagdrempelig betrokken te maken bij het wijkcentrum. Als mensen hier nieuw komen wonen van de woningbouw, wordt een koffer bezorgd (buurtgids) (informatiegids), waar ook wijkcentrum t Sant in staat. Buurtgidsen zijn buurtgidsen. Maar dit is nog te kleinschalig. Buurtcentrum

47 6. Conclusie Het doel van dit rapport is antwoord te geven op de vraag: Wat hebben medewerkers in wijkcentrum t Sant nodig tijdens het veranderproces om succesvol te kantelen in hun werkwijze? 6.1 De kanteling Uit de resultaten is te zien dat er onder medewerkers een idee leeft over het kantelproces in het wijkcentrum. Agogen zijn beter voorbereid dan beheerders op het kantelproces. Toch is te zien dat de agogen de middelen missen om het kanteldenken meer vorm te geven. Dit uit zich in frustratie. Beheerders missen de kennis (visie en belang) over het proces. Dit uit zich in verwarring en weerstand. Deze manier van werken en denken is niet binnen de kortste keren geïmplementeerd. De medewerkers moeten de visie eigen maken, het belang begrijpen, het plan hebben, over de middelen beschikken en competenties hebben (Zie figuur 12). Wanneer zij over al deze factoren beschikken zal dit leiden tot een succesvolle verandering (bijvoorbeeld de kanteling). Er kan geconcludeerd worden dat er toch echt begeleiding geboden zal moeten worden om medewerkers bekend te maken met nieuwe soorten van werken, anders heeft het de kanteling weinig kans van slagen. Figuur 12 : Verandermodel Knoster (1991) Er ligt een grote verantwoordelijkheid bij het management van het wijkcentrum omdat zij degenen zijn die anderen aansturen binnen de organisatie en de brug zijn tussen de werkgever (ContourdeTwern) en werknemers. Zij zijn degene die het beleid vertalen naar werkzaamheden en taken van medewerkers. Het bewustzijn onder het management over het veranderproces kan er voor zorgen dat zij in kunnen spelen op wat nodig is om succesvol te veranderen. 6.2 Identiteit en imago Wanneer er wordt gekeken naar de pijlers van ContourdeTwern valt op dat deze vrij breed zijn. Medewerkers in het wijkcentrum werken onder deze pijlers, maar niet onder pijlers die invulling geven aan hun eigen identiteit. Dit zou vanuit ContourdeTwern gestimuleerd moeten worden om een wijkcentrum een eigen identiteit te geven, afgestemd op de medewerkers en de context waarin het wijkcentrum zich bevindt. Buurtcentrum

48 Medewerkers van het wijkcentrum hebben geen eenduidige missie en visie voor het wijkcentrum. Een eigen identiteit blijkt voor een wij-gevoel te zorgen onder de medewerkers. Het kantelproces wordt nu als een gezamenlijk proces gezien. Het management denkt na de pilot meer vanuit de leefwereld dan vanuit de systeemwereld wanneer zij kijken naar de gewenste identiteit van het wijkcentrum. 6.3 Sociale media De loskoppeling van de voorgaande sociale media pagina s T3West naar twee aparte sociale media pagina s speelt in op hoe buurtbewoners de wijkcentra noemen. Dit verhoogt de vindbaarheid van de wijkcentra aanzienlijk. Ook hierin wordt het wijkcentrum een eigen identiteit gegeven en wordt er van systeemwereld naar leefwereld gedacht. Als buurtcentrum kun je meegaan met de trend waarin spullen en diensten online via verschillende platformen en sociale netwerken aangeboden worden. Een buurtcentrum kan een faciliterende rol gaan spelen bij zulke initiatieven, om zo een meer verbindende factor in en van de buurt te zijn. De workshops en persoonlijk contact met medewerkers hebben bijgedragen aan het vormen van de eigen identiteit op de sociale media. Sociale media zijn hierdoor meer een rol gaan spelen binnen de organisatie, voornamelijk bij het beheer. Het heeft bij mensen wel wat in werking gezet. Bijvoorbeeld in de week van de sociale media workshop. In die week ging het Facebook en Twitter gebruik omhoog en de week daarna ook nog, maar de week daarna was dit effect weer weg. Het heeft qua bewustzijn echt wel wat gedaan. Het heeft ons geholpen om creatiever na te denken over een aantal dingen. Er is te zien dat er na het helpen met het plaatsen van content op sociale media, er ook meer inbreng en content wordt geleverd door de medewerkers van wijkcentrum t Sant. Het is dus belangrijk om een goede navolging en begeleiding op het gebied van sociale media onder medewerkers te verzorgen. Niet alleen een workshop geven, maar steeds blijven aansturen wat voor soort berichten er kunnen worden geplaatst en medewerkers blijven stimuleren om content aan te leveren. Hierbij is een actieve rol van de medewerker die de sociale media van het wijkcentrum beheert noodzakelijk. 6.4 Doelgroepen Wanneer er gekeken wordt naar de demografische cijfers van de wijk het Zand en de Reit (zie hoofdstuk 3) blijkt dat de verdeling tussen jong, oud en allochtone buurtbewoners evenredig verspreid is. Vast te stellen is dat de bezoekers van wijkcentrum t Sant geen dwarsdoorsnede weergeven van de wijk. Dit is wel wat het wijkcentrum beoogt. Het aanbod van het wijkcentrum is voornamelijk gericht op ouderen. Hier liggen nog een hoop kansen wanneer het wijkcentrum andere doelgroepen wil aantrekken. Door het kijken naar kansen in plaats van barrières nemen positiviteit en ondernemerschap de overhand bij het management en medewerkers. De houding tegenover de doelgroepindeling is veranderd bij het management. Door het inspelen op behoeften van doelgroepen sluiten zij meer aan bij de leefwereld van buurtbewoners. 6.5 Competenties Onder medewerkers en het management wordt minder over angst voor de kanteling gepraat. Er wordt meer gesproken over kansen en er wordt meer buiten kaders gedacht. De systeemwereld wordt steeds meer losgelaten. Buurtcentrum

49 6.6 Eindconclusie Dit hebben medewerkers in wijkcentrum t Sant nodig om succesvol te kantelen: Een wij-gevoel krijgen door het omschrijven van een eigen identiteit. In de kanteling bewust begeleid worden in het veranderproces. Kijken naar de leefwereld (perceptie) van buurtbewoners bij alle werkzaamheden in het wijkcentrum. Begeleiding en navolging om structurele inzet te bewerkstelligen onder medewerkers. Aan te sluiten op de leefwereld, door het loslaten van de systeemwereld. Dit ontwikkelt zich in een ondernemende houding. Buurtcentrum

50 Buurtcentrum

51 7. Aanbevelingen 7.1 Aanspreken nieuwe doelgroepen en vrijwilligers Om nieuwe doelgroepen en vrijwilligers aan te spreken, is het belangrijk om continu stil te staan bij wie je wilt bereiken en hoe dat het beste lukt. Hiervoor kan het stappenplan doelgroepgericht communiceren gebruikt worden (zie bijlage 2). Het gebruik van dit stappenplan zal door de managers gestimuleerd moeten worden. Om dit te bewerkstelligen, is het belangrijk om de relevantie duidelijk te maken, waar het stappenplan te vinden is en uit te leggen hoe het stappenplan gebruikt kan worden. Dit kan het beste gedaan worden tijdens het teamoverleg van beheerders en agogen. Daarna zullen managers moeten toezien of het stappenplan ook daadwerkelijk gebruikt wordt. Omdat dit een verandering is in de structurele werkwijze van medewerkers zullen zij waarschijnlijk structureel begeleid en herinnerd moeten worden aan het document en het belang daarvan. 7.2 Studenten bereiken Alle medewerkers zien graag verjonging in het wijkcentrum. Een doelgroep die in de wijk veel aanwezig is, zijn studenten. Het wijkcentrum kan deze doelgroep bereiken door onder andere: Eten en drinken aanbieden, mocht er gestudeerd worden in het wijkcentrum Posters ophangen in universiteiten en scholen met een doelgroepgericht activiteitenaanbod Vergaderruimtes ter beschikking stellen voor studenten en deze mogelijkheid ook communiceren (eventueel contact leggen met de universiteiten/scholen) Online verbindingen leggen met bijvoorbeeld studieverenigingen. Hier kan actief naar samenwerking worden gezocht Gebruik bij het bereiken van deze doelgroep het Stappenplan doelgroepgericht communiceren 7.3 Rol van management in team De invloed die het management heeft in het team is van groot belang. Het management kan een team sterk houden en maken door er rekening mee te houden in welk leerproces zij zitten, bewustwording aan te sturen en feedback te geven. Dit kan gedaan worden door als manager de taak op je te nemen om verdieping te zoeken in deze onderwerpen en deze mee te nemen in het leidinggeven (juist tijdens het kantelproces). Medewerkers raken gemotiveerd als ze in hun eigen kracht gezet worden en beloond worden voor hun werk. Dit kan gedaan worden door het geven van complimenten en door af en toe iemand in het zonnetje te zetten (bijvoorbeeld op Facebook). 7.4 Sociale media Om sociale media meer betekenis te geven voor het wijkcentrum en de buurtbewoner is het belangrijk dat deze regelmatig worden bijgehouden met verschillende soorten content (vanuit de wijk en vanuit het wijkcentrum). Beheerders van het wijkcentrum blijken een hoge betrokkenheid te hebben bij sociale media. Geef hun een rol in het beheren van de sociale media pagina s. Buurtcentrum

52 Geef navolging aan de workshops en trainingen van Buurtcentrum 3.0, anders is de kans groot dat het effect verwatert en sociale media geen deel uit zullen maken van de werkwijze van alle medewerkers. De navolging kan gegeven worden door: Praktische inloopuren te blijven organiseren Een planning te maken met de verantwoordelijke over sociale media Erop terug te blijven komen in vergaderingen Bij elke (communicatie) uiting informatie te geven over waar het wijkcentrum online te vinden is. Bijvoorbeeld in de handtekening onder , op posters, flyers, folders, visitekaartjes en in het wijkcentrum zelf 7.5 Middelen Wanneer verwacht wordt van medewerkers dat zij digitaal actief zijn is het belangrijk dat de middelen die daarvoor nodig zijn ook naar behoren functioneren. Als middelen niet toereikend zijn (bijvoorbeeld een niet werkende mobiel, geen eigen homepage om naar te verwijzen) zal dit vaak een te grote barrière zijn. Dit is een randvoorwaarde voor digitale/ online participatie. Zorg ervoor dat WIFI vrijwel overal in het wijkcentrum bereik heeft, Zorg voor een goed internetabonnement voor medewerkers met een smartphone, Maak een eigen homepage voor wijkcentrum t Sant waar doorverwezen wordt naar bijvoorbeeld sociale media en waar een eigen identiteit kan worden uitgestraald. 7.6 Leefwereld Denken vanuit de leefwereld van medewerkers om zo een eigen identiteit te ontwikkelen. Dit is gedaan in de pilot Buurtcentrum 3.0. De kernwaarden en missie die hier uit zijn gekomen geven de identiteit van wijkcentrum t Sant vanuit de leefwereld van medewerkers weer. Het management kan deze identiteit inzetten om een wij -gevoel te creëren onder medewerkers. Om dit op te zetten kan een middag georganiseerd worden waar er gesproken wordt over de kernwaarden en welke invulling deze hebben. Het is belangrijk dat hierbij alle medewerkers aanwezig zijn en zij input kunnen geven zodat zij eigenaar worden van de kernwaarden. Om de kernwaarden kracht bij te zetten kan er in elke werkkamer van wijkcentrum t Sant een visualisatie van de kernwaarden worden gehangen als een reminder en inspiratie. 7.7 Teamkracht In teamverband heeft het een grote toegevoegde waarde wanneer er stilgestaan wordt bij emoties van medewerkers. Vaker in teamverband onderwerpen bespreekbaar maken en ruimte geven om ook negatieve emoties uit te spreken, kan het kantelproces ondersteunen. Dit kan gedaan worden in verschillende teamverbanden. De manager zal hierin keuzes kunnen maken voor teamsamenstelling. Wanneer er de ruimte wordt gegeven aan het uiten van emoties ontstaat er ruimte voor het zien van kansen. Tijdens zo n bijeenkomst is het belangrijk om te eindigen met een positieve noot. 7.8 ContourdeTwern Tijdens de pilot zijn er een paar dingen opgevallen wat betreft ContourdeTwern: Kernwaarden van ContourdeTwern kunnen beter omschreven worden als pijlers voor beleid. De naamgeving is verwarrend. De kernwaarden zijn doelen voor wijkcentrum t Sant, maar geen kernwaarden waar zij zich aan vast kunnen houden bij het uitstralen van een eigen identiteit. ContourdeTwern vermeldt weinig over hoe zij betrokken zijn bij wijkcentra. Dit is verwarrend voor buurtbewoners/consumenten. Hoe zijn ContourdeTwern en wijkcentra met elkaar verbonden? Duidelijkheid bieden over wederkerigheid aan medewerkers van het wijkcentrum (nu nog een niet duidelijk in te zetten middel). Buurtcentrum

53 Niet alleen agogen ondersteunen bij de kanteling maar ook beheerders, voordat beheerders zelf anderen moeten ondersteunen en begeleiden. ContourdeTwern speelt hier een belangrijke rol in omdat het team van het wijkcentrum een divisie is van ContourdeTwern. 7.9 Voorwaarden bij kantelingsproject Tijdens een kantelingsproject moet rekening gehouden worden met een aantal punten. Deze punten worden gezien als randvoorwaarden om dit project tot een succes te maken. Er ligt een grote verantwoordelijkheid bij het management van het wijkcentrum omdat zij degenen zijn die anderen aansturen binnen de organisatie. Het is belangrijk voor het management om de eventuele angst voor loslaten te verminderen door medewerkers inzicht en kennis te geven over veranderingen en te enthousiasmeren in dit veranderingsproces, Laagdrempeligheid vanuit projectleiders. Niveau workshops en tools (middelen) aanpassen aan de medewerkers en context waar het wijkcentrum in opereert. Voorafgaand aan project een interne analyse naar communicatiestromen. Aan het begin van een project als uitvoerders geïntroduceerd worden in een team. Het belang van de kanteling en het project moeten voorafgaand duidelijk gemaakt worden (kennisoverdracht). Technologie beschikbaar zijn (zoals de website van ContourdeTwern of wijkcentrum, telefoons die werken). Training van beheer en agogen is cruciaal. Net als dat de burger in zijn eigen kracht gezet wordt, is het waardevol om ook medewerkers van het wijkcentrum in eigen kracht te zetten. Buurtcentrum

54 Buurtcentrum

55 Literatuur Aarts, N. &, Steuten, C. en Van Woerkom, C. (2008). Strategische communicatie: Principes en toepassingen. Assen: Van Gorcum. Beckhoven, E. van & Kempen, R. van (2002). Het belang van de buurt: de invloed van herstructurering op activiteiten van blijvers en nieuwkomers in een Amsterdamse en Utrechtse buurt. Den Haag/Utrecht: DGW/Nethur Partnership. Bernhoff, J. & Li, C. (2008). Groundswell- winning in a world transformed by social technologies. Massachusetts: Harvard business press Boston. Bijl, R. (2013). De flexvrijwilliger. My World, platform voor actieve wereldburgers. Zie: Blokland, T. & Rae, D. (2008). The end to urbanism: How the changing spatial structure of cities affect its social capital potentials. In: Blokland, T. & Savage, M. (red.), Networked urbanism. Social capital in the city (pp ). Surrey: Ashgate Publishing Group. Broens, M. & Riet, K. van de (2011). Buurthuis nieuwe stijl: met komst voor actief burgerschap en opbouwwerk. MO/Samenlevingsopbouw, 30, (231), Boland, C., Bosma, T., Bullinga, M., Eilander, G., Kniesmeijer, T., Lamb, R., Mirani, N., Rohde, C., Roothart, H., Schönfeldt, E., Hoff, van den R. en Witmer, M. (2012). TrendRede Geraadpleegd via 1tnqm2udwme6x85pvzfm Boland, C., Bosma, T., Bruin, R. de, Bullinga, M., Eerd, L van., Eilander, G., Kniesmeijer, T., Hoff, R. van den, Lamb,R., Mirani, N., Rohde, C., Roothart, H., Tabarki, F., Witmer, M.L. (2013). TrendRede Geraadpleegd via Boonstra, R. (2014). Storytelling en het belang van participatie. Creatiekracht. Geraadpleegd via Centraal Bureau voor de Statistiek. (2013). Bevolkingstrends 2013: Gebruik en gebruikers van sociale media. Geraadpleegd via F2A53E819957/0/ b15art.pdf ContourdeTwern. (2014). Visie, kernwaarden en beleidsdoelen ContourdeTwern Geraadpleegd via Dautzenberg, M. (2008). Sociale samenhang: mythe of must? Misvattingen, discussies en beleidsimplicaties. Amsterdam: DSP-Groep BV/Bureau Ruyterveer. Dekker, K. (2007). Social capital, neighbourhood attachment and participation in distressed urban areas. A case study in The Hague and Utrecht, the Netherlands. Housing Studies, 22 (3), Buurtcentrum

56 Dirks, B. & Huisman, C. (21 februari 2013). Buurthuizen bezwijken onder crisis. Volkskrant. Geraadpleegd via nbezwijken-onder-crisis.dhtml Draak, M. den, Mensink, W., Wijngaart, M. van den & Kromhout, M. (2013). De weg naar maatschappelijke Ondersteuning: Een onderzoek naar de kanteling in tien gemeenten. Sociaal en Cultureel Planbureau. Den Haag. Grinten, J. van der (2010). Mind the gap: stappenplan identiteit en imago. Boom Lemma Uitgevers. Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties: terug naar de bedoeling. Deventer: Kluwer. IJperen, F. van (2013). Passie voor de buurt? Een kwalitatief onderzoek naar de (non)participatie van buurtbewoners bij het buurtcentrum in de Utrechtse Staatsliedenbuurt. Master thesis, Vrije Universiteit Amsterdam, Amsterdam, Nederland. Invoeringwmo.nl. (z.j.). Bakens Welzijn Nieuwe Stijl. Geraadpleegd via welzijn-nieuwe-stijl In voor zorg! (2013). Op het juiste moment met gemeenten aan tafel zitten: strategische keuzen. Geraadpleegd via Knoster, T. (1991). Factors in managing complex change. Material presentation at TASH conference. Washington D.C. The Association for People with Severe Disabilities. Larsen, L., Harlan, S., Bolin, B., Hackett, E.J.,Hope, D., Kirby, A., Nelson, A., Rex, T., & Wolf, S. (2004). Bonding and bridging: Understanding the relationship between social capital and civic action. Journal of Planning Education and Research, 24, Leen, E. (2013). Communicatie voor een donatie. Bachlor thesis, Hogeschool van Amsterdam, Amsterdam, Nederland. Managementgoeroes.nl. (2013). 7S model McKinsey. Geraadpleegd via Mellor, D., Hayash, Y., Stokes, M., Firth, L., Lake, L., Staples, M., Chambers, S. & Cummins, R. (2009). Volunteering and its relationship with personal and neighborhood well-being. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 38 (1), Nieuwsuur. (2013). Meedoen op eigen kracht. Geraadpleegd via Ozoo.nl. (2014a). Cijfers en statistieken over de buurt De Reit in Tilburg. Geraadpleegd via Buurtcentrum

57 Ozoo.nl. (2014b).Cijfers en statistieken over de buurt Het Zand in Tilburg. Geraadpleegd via Oude Vrielink, M. & Wijdeven, T. van de (2011). Ondersteuning in vieren: Zichtlijnen in het faciliteren van burgerinitiatieven in de buurt. Beleid en Maatschappij, (38) 4, Overvoorde, P. & Biemans, P. (2013). Ondernemen in Welzijn. Delft: Eburon. Peeters, R. & Drosterij, G. (2011). Verantwoordelijke vrijheid: responsabilisering van burgers op voorwaarden van de staat. Beleid en Maatschappij, (38) 2, Pierre, J. (2011). The politics of urban governance. Hampshire: Palgrave Macmillan. Piët, S. (2003). De emotiemarkt: De toekomst van de beleveniseconomie. Amsterdam: Pearson Education. Pine, B. J. & J.H. Gilmore (1999). The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage. Harvard: Business School Press. Putnam, R.D. (2000). Bowling alone. The collapse and revival of american community. New York, NJ. Simon & Schuster Ltd. Putnam, R.D. (2001). Het verdwijnen van `sociaal kapitaal'. Ethische perspectieven, 11 (1-2), Rijksoverheid. (2013). Participatiewet bevordert re-integratie. Geraadpleegd viahttp:// Stekelenburg, J. van & Klandermans, B. (2010). The social psychology of protest. Current Sociology, 0 (0),1-20. Smouter, K. (2014). Is de participatiesamenleving er ook voor wie geen whatsappgroepje heeft? DeCorrespondent.nl. Geraadpleegd via er-ook-voor-wie-geen-whatsappgroepje-heeft/ de11d1a Tilburg straatinfo.nl (2010a). Buurtgegevens Het Zand - Gemeente Tilburg. Geraadpleegd via straatinfo.nl/buurtgegevens/het+zand+-+gemeente+tilburg/ Tilburg straatinfo.nl (2010b). Buurtgegevens De Reit - Gemeente Tilburg. Geraadpleegd viahttp://tilburg.tilburg straatinfo.nl/buurtgegevens/de+reit+-+gemeente+tilburg/ Thoits, P. (2012). Role-identity salience, purpose and meaning in life, and well-being among volunteers. Social Psychology Quarterly, 75 (4), Buurtcentrum

58 Valk, W. de (2013). Participatiemaatschappij: waar liggen de kansen voor gemeentes? Frankwaching. Geraadpleegd via waar-liggen-dekansen-voor-gemeentes/ Verenigingen en Stichtingen & MOVISIE. (2014). Maak vrijwilligerswerk flexibel. Geraadpleegd via Weber, M. (1904-5). The protestant ethic and the spirit of capitalism [1904-5]. In Calhoun, C., Gerteis, J., Moody, J., Pfaff, S. & Virk, I. (2007). Classical sociological theory (2e ed.) (pp ). Oxford UK: Blackwell Publishing. Wellman, B., Quan-Haase, A., Boase, J., Chen, W., Hampton, K., Díaz, I. & Miyata, K. (2003). The Social affordances of the internet for networked individualism. Journal of Computer- MediatedCommunication, 8 (3), 0. DOI: /j tb00216.x Wellman, B., Haase, A. Q., Witte, J., & Hampton, K. (2001). Does the internet increase, decrease, or supplementsocial capital?: Social networks, participation, and community commitment. American Behavioral Scientist, 45, Buurtcentrum

59 Bijlage 1: Monitoring Sociale media Buurtcentrum

60 Buurtcentrum

61 Buurtcentrum

62 Buurtcentrum

63 Buurtcentrum