156 Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 157

Transcriptie

1 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening Lineke Sneller en Peter van den Heuvel, Hogeschool INHolland Inleiding In 2005 werd door het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland het concept van marksegmentatie volgens 3C ontworpen. Hierbij werd onderbouwd dat de strategische focus van bedrijven, hun bedrijfsprocessen en klantinteractie afhangen van hun 3C-kwadrant 1. Een belangrijk proces binnen bedrijven is informatievoorziening: hoe wordt gewaarborgd dat het aansturen van het bedrijf gebeurt op basis van juiste, complete en tijdige informatie. Enterprise Resource Planning (ofwel ERP) is een mogelijke keuze voor de inrichting van de informatievoorziening van het bedrijf. In dit artikel onderzoeken we het verband tussen 3C en ERP. Dit artikel is als volgt opgebouwd. Na deze inleiding volgt een paragraaf waarin wordt toegelicht welk verband wij op theoretische gronden tussen 3C en ERP verwachten. Het is een verkennend onderzoek, wat inzicht geeft in mogelijke relaties tussen 3C en ERP. In de derde paragraaf onderzoeken wij voor een aantal bedrijven per 3C marktsegment wat hun daadwerkelijke ERP-strategie is. In de laatste paragraaf vergelijken wij theoretische verwachtingen en praktische bevindingen en doen we aanbevelingen voor verder onderzoek. De theorie In deze paragraaf wordt kort besproken op welke theoretische concepten dit hoofdstuk is gebaseerd. Allereerst komt het 3C-concept voor marktsegmentatie aan de orde. Vervolgens wordt besproken wat Enterprise Resource Planning (ERP) is. Tot slot wordt aangegeven welk verband wij op theoretische gronden tussen 3C en ERP verwachten. Wat is 3C? Het 3C-concept beschrijft marktsegmentatie op basis van drie factoren 2. Deze segmentatie wordt weergegeven in een 2x2-matrix, waarbij ieder kwadrant van de matrix een segment weergeeft. Een bedrijf wordt op basis van de drie 3C-factoren ingedeeld in één van de vier segmenten. De eerste factor, Customer, beschrijft de wijze waarop een bedrijf naar de klant en de klantvraag kijkt. Ziet deze de klant primair als individuele klant, als markt, of als een werkordernummer? De klantvraag wordt geclassificeerd naar perceptie van de complexiteit van de vraag. Deze factor wordt in 3C weergegeven op de horizontale as van de matrix en loopt van eenvoudig tot complex. Wanneer de klantvraag eenvoudig is, en deze bijvoorbeeld alleen vraagt om paperclips verpakt in doosjes van 500 stuks, iedere maand tien doosjes, dan kan een bedrijf vergaande standaardisatie in de bedrijfsvoering doorvoeren met focus op kostenbesparing. Heeft de klant echter een complexe vraag, bijvoorbeeld een advies over documentbeheersing of ontwerp van designpaperclips als promotiemateriaal, dan zal in de bedrijfsvoering de focus meer op maatwerk en innovatie gelegd moeten worden, waarbij de paperclip een onderdeel van de oplossing kan zijn. De tweede factor, Coordination, wordt gevormd door de wijze waarop organisaties zich inrichten naar de omgeving en de klantvraag hierin vertalen. De omgeving wordt hierin ingedeeld naar stabiliteit en deze factor wordt in 3C weergegeven op de verticale as van de matrix die loopt van statisch tot dynamisch. Bedrijven die hun omgeving als statisch zien, richten zich in op basis van structuur en beheersing. Bedrijven die hun omgeving als dynamisch zien, gaan in hun bedrijfsvoering eerder uit van een kortere tijdshorizon en planning op basis van klantvraag. De laatste factor, Choice, is een instrument, een vragenlijst met elf vragen. De antwoorden op deze vragen bepalen in welk kwadrant een bedrijf wordt ingedeeld. De vier kwadranten zijn Uitbesteders, Flexibelen, Kostenbespaarders en Functionelen. 1 Reep, F. van der & Heuvel, P. van den. (2005). De nieuwe marktsegmentatie: 3C, Nederland fit for the future? In Reep, F. van der (Ed.), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, (pp ). Rotterdam: Hogeschool INHOLLAND. 2 Heuvel, P. van den & Reep, F. van der. (2006). 3C, Internet Dynamics and Retail: Towards a New Market Segmentation? European Retail Digest, 49 (Spring 200), Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 157

2 Wat is ERP? Enterprise Resource Planning (ofwel ERP-)systemen zijn computerprogramma s die door bedrijven in vele bedrijfstakken worden gebruikt. ERP is een volwassen concept: het bestaat al meer dan dertig jaar, tienduizenden bedrijven hebben ERP geïmplementeerd en miljoenen mensen wereldwijd maken in hun dagelijks werk gebruik van ERP. ERP werd in de eerste jaren vooral in het internationale grootbedrijf toegepast, maar nu deze markt verzadigd is richten ERP-leveranciers zich meer en meer ook op het midden- en kleinbedrijf. De bekendste ERP-leverancier is SAP. Dit bedrijf levert al sinds de jaren zeventig van de vorige eeuw ERP-systemen en heeft wereldwijd een marktaandeel van meer dan vijftig procent. Andere bekende systemen zijn JD Edwards, Baan en Peoplesoft. De laatste jaren beweegt ook Microsoft zich op de ERP-markt met het product Dynamics. ERP-systemen hebben twee belangrijke kenmerken: data-integratie en ondersteuning voor best practices 3. Data-integratie betekent dat gegevens slechts éénmaal hoeven worden ingevoerd, waarna ze in het hele bedrijf beschikbaar zijn. Door data-integratie kan ERP dubbel werk overbodig maken en efficiëntie bevorderen. Maar misschien nog belangrijker, het zoeken en verklaren van verschillen tussen administraties kan stoppen en binnen het bedrijf kan worden uitgegaan van één gezamenlijke gegevensbron. Naast data-integratie is ondersteuning voor best practices een belangrijk kenmerk van ERP. Een best practice is een algemeen aanvaarde en door veel bedrijven ingevoerde werkwijze waarvan de waarde in de praktijk van de bedrijfsvoering is aangetoond. Een voorbeeld van een best practice is beheersing van risico van wanbetaling. In ERP kan dit als volgt werken: voor iedere klant wordt een kredietlimiet ingevoerd. Bij de invoer van een nieuwe order van een klant bepaalt het ERP-systeem of de som van de uitstaande rekeningen en de waarde van de nieuwe order de kredietlimiet overschrijdt. Als dit het geval is, geeft het systeem een waarschuwing en kan het bedrijf desgewenst besluiten de order niet uit te voeren. Best practices leiden tot standaardisering van de bedrijfsvoering: door best practices gaan veel bedrijven op dezelfde manier werken. Of een bepaalde best practice voor een individueel bedrijf ook altijd de beste oplossing is valt te bezien: als je als bedrijf een concurrentievoordeel behaalt door een bepaalde procesinrichting, kan de invoering van een best practice een achteruitgang betekenen. Samenhang tussen 3C en ERP In eerder onderzoek 4 werd gevonden dat de strategische focus van bedrijven, hun verbeterrichting en hun bedrijfsprocessen afhangen van hun 3C-kwadrant. Een belangrijk proces binnen bedrijven is informatievoorziening; hoe wordt gewaarborgd dat het aansturen van het bedrijf gebeurt op basis van juiste, complete en tijdige informatie. ERP is een mogelijke keuze voor de inrichting van de informatievoorziening van het bedrijf. Hieronder beschrijven we per 3C-segment welke keuze voor de informatievoorziening wij verwachten. Allereerst de Kostenbespaarders, de bedrijven die hun klantvraag als eenvoudig beschouwen en hun omgeving als statisch. Deze bedrijven kunnen planmatig opereren, zij maken gebruik van detailsturing in hun bedrijfsprocessen. Zij kunnen hun producten en productieprocessen efficiënt maken door een hoge mate van standaardisatie. ERP is bij uitstek geschikt voor deze bedrijven: efficiëntie door data-integratie sluit aan bij hun streven naar kostenbeheersing en best practices past bij standaardisatie. De tweede groep zijn de Uitbesteders, die hun klantvraag eenvoudig vinden en hun omgeving dynamisch. Deze bedrijven kunnen aan de eenvoudige klantvraag voldoen door gebruik te maken van de dynamiek in hun omgeving: aanpassingen op productniveau zijn veelal beperkt of worden gerealiseerd door nieuwe productsamenstellingen. Aanpassingen op procesniveau komen veel voor en worden onder meer door uitbesteding gerealiseerd. ERP is geschikt voor deze bedrijven: efficiëntie door data-integratie sluit aan bij het streven naar kostenbeheersing dat zij delen met de Kostenbespaarders, terwijl best practices bij het beheersen van uitbestedingsrelaties bruikbaar zijn. De groep van Functionelen kenmerkt zich door een complexe klantvraag en een statische omgeving. Functionelen sturen op kwaliteit, hun processen leiden tot ingewikkelde maar goed voorspelbare diensten en producten. Deze vorm van complexiteit is geschikt voor standaardisatie en geautomatiseerde bewaking. ERP is dan ook geschikt voor deze bedrijven, computerondersteunde procesinrichting is een goede basis voor kwaliteitsbewaking. Het laatste kwadrant bevat de Flexibelen, die hun klantvraag als complex karakteriseren en hun omgeving als dynamisch. Deze groep bedrijven ontleent hun bestaansrecht aan aanpassingsvermogen en voortdurende communicatie met de klant. Zij 3 Sneller, L. (2005). Trend: ERP. Informatie, 47 (6), Reep, F. van der & Heuvel, P. van den. (2005). De nieuwe marktsegmentatie: 3C, Nederland fit for the future? In Reep, F. van der (Ed.), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, (pp ). Rotterdam: Hogeschool INHOLLAND. 158 Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 159

3 richten zich niet op kostenbeheersing, maar op innovatie. Ook zijn hun producten en processen niet gestandaardiseerd, maar uniek. Data-integratie en best practices voegen weinig toe aan de bedrijfsvoering van deze bedrijven en het gebruik van ERP voor de informatievoorziening ligt voor deze groep bedrijven dan ook niet voor de hand. Samenvattend in Figuur 1 onze verwachtingen ERP-strategie van bedrijven per 3Ckwadrant. UITBESTEDERS Wel ERP KOSTENBESPAARDERS Zeker ERP FLEXIBELEN Geen ERP FUNCTIONELEN Wel ERP Figuur 1 - Verwachte ERP strategie per 3C segment De praktijk In de vorige paragraaf hebben we beschreven welk verband wij op theoretische gronden verwachten tussen het 3C-segment van een bedrijf en de wijze waarop ERP wordt ingezet. In deze paragraaf komt aan de orde of onze theoretische verwachtingen in een achttal praktijkgevallen worden bewaarheid. Selectie van acht te onderzoeken bedrijven Om onze theoretische aannames te toetsen willen we de ERP-strategie van een of enkele bedrijven per 3C-kwadrant achterhalen en toetsen of deze overeenkomt met onze verwachtingen. We hebben beursgenoteerde ondernemingen in Nederland geselecteerd voor dit onderzoek. Om twee redenen is dit een geschikte groep. Ten eerste is de ERP-markt voor deze bedrijven uitgekristalliseerd 5 : de ERP-leveranciers kunnen hier moeilijk meer nieuwe klanten winnen, waaruit blijkt dat de bedrijven hun strategie in de afgelopen jaren hebben bepaald. Ten tweede is er over beursgenoteerde ondernemingen relatief 5 Stefanou, C. (2001). A framework for the ex-ante evaluation of ERP software. European journal of information systems, 2001 (10), veel openbare informatie beschikbaar. We hebben die informatie nodig om het 3Csegment en de ERP-strategie van de bedrijven te achterhalen. Wij hebben ons beperkt tot beursgenoteerde ondernemingen aan de grootste Amsterdamse beurs, de AEX, en daarbij de periode 1995 tot en met 2005 bestudeerd. In de elf jaar die wij hebben onderzocht zijn er aan de AEX 41 bedrijven genoteerd geweest. Een van de auteurs heeft per 3C-segment twee bedrijven geselecteerd. De 3C-classificatie is als volgt tot stand gekomen. De Kostenbespaarders Getronics (tegenwoordig onderdeel van KPN) en Corus, en de Flexibele Stork zijn gekozen op basis van eerder onderzoek 6. In dit onderzoek hebben medewerkers van de betreffende bedrijven de Choice vragenlijst ingevuld; op basis van hun antwoorden is de 3C-classificatie bepaald. De Uitbesteders Philips en KLM, de Functionelen OCE en Hagemeyer, en de flexibele Wolters Kluwer zijn op basis van eigen inschatting geclassificeerd. De andere auteur heeft voor ieder van de 41 beursgenoteerde bedrijven vastgesteld of zij wel of niet ERP gebruiken. Als bron van informatie is een database met persberichten gebruikt. Alle persberichten die naar buiten zijn gebracht over ERP zijn geselecteerd en gelezen om de ERP-strategie van de bedrijven vast te stellen. De ERP-strategie van deze acht bedrijven Hieronder presenteren we per 3C-segment welke ERP-strategie we voor de acht bedrijven hebben gevonden. De twee Kostenbespaarders die wij onderzocht hebben zijn Getronics en Corus. Getronics is een ICT-dienstverlener en een ervaren gebruiker van het ERP-systeem SAP. Dit valt op te maken uit een persbericht van SAP van 5 december Hierin meldt SAP dat Getronics wereldwijd overgaat op een nieuwe versie van het systeem, namelijk mysap.com. Met deze nieuwe versie beoogt Getronics de bedrijfsprocessen efficiënter aan te sturen, kosten te besparen en de productiviteit van werknemers te verhogen 7. De andere Kostenbespaarder in dit onderzoek is Corus, in Nederland beter bekend onder de naam Hoogovens. Dit bedrijf gebruikt ten minste twee ERP-systemen, namelijk 6 Van dit onderzoek is verslag gedaan in Reep, F. van der & Heuvel, P. van den. (2005). De nieuwe marktsegmentatie: 3C, Nederland fit for the future? In Reep, F. van der (Ed.), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, (pp ). Rotterdam: Hogeschool INHOLLAND. 7 Business Wire. (2000). Intentia signs biggest contract ever with Hagemeyer. Business Wire, 2000 (Dec 19), Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 161

4 ROSS 8 en SAP 9. Corus is in de periode slechts tot april 2000 aan de AEX genoteerd geweest, dus we hebben de persberichten over slechts een korte periode onderzocht. In het 3C-kwadrant van Uitbesteders hebben wij Philips en KLM bekeken. De uitbesteder Philips gebruikt al vele jaren ERP. In 2004 geeft het bedrijf aan dat ze in de laatste fase zijn van een rationaliseringsprogramma van ERP. In 1997 had Philips 508 ERPsystemen in gebruik; in 2006 wil het bedrijf dit teruggebracht hebben tot Doel van de rationalisatie is het reduceren van kosten door standaardisatie van processen. De tweede uitbesteder in ons onderzoek, luchtvaartmaatschappij KLM, heeft voor de eeuwwisseling een turbulente ERP-periode gekend. In 1998 werd een groot contract met Baan afgesloten: 2400 gebruikers zouden het Baan systeem gaan gebruiken bij het onderhoud van Boeings en McDonnell Douglas vliegtuigen 11. Een jaar later beëindigt KLM het contract. Als reden geeft KLM op dat er te weinig voortgang zit in het ontwikkelen van de specialistische software 12. Het derde 3C-kwadrant bevat de Functionelen. Voor dit kwadrant hebben we de ERP strategie van OCE en Hagemeyer onderzocht. OCE levert innovatieve producten voor print- en documentbeheer. We hebben geen persberichten kunnen vinden waaruit de ERP-strategie blijkt. Het tweede bedrijf is het handels- en distributiebedrijf Hagemeyer. In 2000 kondigt het bedrijf aan een nieuwe strategie te willen invoeren. Het ERP-pakket Movex van Intentia moet deze strategie ondersteunen. De doelstelling van Hagemeyer is ambitieus: het creëren van het meest succesvolle transformatieproces ooit in de wereld van business-to-business distributie. Bij het begin van het project heeft Hagemeyer een jaarlijkse omzet van 8 miljard; het bedrijf wil met ERP deze leidende positie verder versterken. Het contract omvat de installatie Movex in het wereldwijde netwerk van Hagemeyer, en is van voor alle Hagemeyer-activiteiten in Azie, Australië, Europa en de Verenigde Staten 13. De implementatie is overigens geen succes geweest. In 2003 is de omzet van Hagemeyer sterk teruggelopen; de CEO wijt dit aan de mislukte implementatie van het ERP-pakket 14. Het bedrijf gaat de rode cijfers in en besluit in 2003 de ERP-implementatie te stoppen 15. Ook in het laatste 3C-kwadrant, dat van de Flexibelen, is de ERP-strategie voor twee bedrijven onderzocht. Het eerste bedrijf is Stork, de leverancier van industriële producten en diensten. Over de ERP-strategie van dit bedrijf zijn geen ERP-persberichten gevonden. Het tweede bedrijf is Wolters Kluwer, uitgever en leverancier van elektronische informatie. In de jaren rond de eeuwwisseling is het bedrijf in Europa voornamelijk gegroeid door de overname van specialistische uitgeverijen en softwarebedrijven die in het marktsegment passen. Alle overgenomen bedrijven gebruikten eigen rapportageen financiële systemen en hanteerden eigen definities van vrij essentiële begrippen in de financiële huishouding. Om dit te standaardiseren, heeft Wolters Kluwer besloten om in alle Europese ondernemingen SAP-software te implementeren. Hiermee hoopt de uitgever binnen drie tot vier jaar een geïntegreerde, transparante interne financiële berichtgeving te kunnen realiseren 16. Vergelijking theorie-praktijk Samenvattend in Figuur 2 de door ons in persberichten gevonden ERP-strategie voor twee bedrijven per 3C-kwadrant. Van zes van de acht onderzochte bedrijven hebben wij gevonden dat zij een ERP-systeem gebruiken. Op theoretische gronden verwachtten wij dat Kostenbespaarders, Uitbesteders en Functionelen ERP gebruiken en Flexibelen niet. In de praktijk vonden wij de Kostenbespaarders en Uitbesteders in ons onderzoek inderdaad alle vier ERP gebruiken. Bij de Functionelen vinden wij in tegenstelling tot onze verwachting dat één van de twee 8 Dow Jones News Service. (1999). ROSS Systems gets 2 licensing pacts for Renaissance Pdt. Dow Jones News Service, 1999 (11 Jun), 1. 9 De Financieel Economische Tijd. (2000). Softwareontwikkelaar Arinso richt Duitse divisie op. De Financieel Economische Tijd, 2000 (19 Apr), CCBN. (2004). Q Royal Philips Electronics Earnings Conference Call - Final. CCBN, 2004 (2 Feb), Reuters. (1998). Baan wins major order from KLM. Reuters, 1998 (30 Mar), Reuters. (1999). Baan loses KLM software contract. Reuters, 1999 (27 Apr), Business Wire. (2000). Intentia signs biggest contract ever with Hagemeyer. Business Wire, 2000 (Dec 19), Have, G. van der. (2003). Een ongeluk komt nooit alleen; Rob ter Haar van Hagemeyer verwacht pas herstel in Het financiële dagblad, 2003 (0801) 15 Het Financiele Dagblad. (2003). Hagemeyer stopt met uitrol nieuw IT systeem. Het Financiele Dagblad, 2003 (Dec 5), MD Business News. (2003). Wolters Kluwer implementeert SAP-software in alle Europese vestigingen. MD Business News, 2003 (Dec 15), Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 163

5 UITBESTEDERS FLEXIBELEN Philips 2004 Philips wil tussen 1997 en 2006 het aantal ERP-systemen terugbrengen van >500 naar <30 KLM 1998 KLM start een Baan project dat in 1999 weer wordt gestopt Stork Geen ERPpersberichten gevonden Wolters Kluwer KOSTENBESPAARDERS FUNCTIONELEN Getronics 2001 Getronics gebruikt al vele jaren SAP Corus 2000 Corus gebruikt al langere tijd SAP HR Hypothese: ERP Hypothese: geen ERP 2003 Wolters Kluwer implementeert SAP voor financiële processen OCE Geen ERPpersberichten gevonden Hagemeyer Figuur 2 - Gevonden ERP-strategie per 3C-segment 2000 Hagemeyer implementeert Intentia s Movex om een strategische koerswijziging te ondersteunen bedrijven geen ERP gebruikt. Bij de Flexibelen vinden wij in tegenstelling tot onze verwachting dat één van de twee geselecteerde bedrijven wel ERP gebruikt. Conclusie Uitkomsten van het onderzoek Wij hebben voor acht bedrijven onderzocht of hun ERP-strategie te voorspellen is op basis van het 3C-segment waarin het bedrijf zich bevindt. Vooraf verwachtten wij dat Uitbesteders, Kostenbespaarders en Functionelen wel ERP zouden gebruiken, en Flexibelen niet. Bij zes van de acht bedrijven klopt onze voorspelling met de daadwerkelijke strategie van het onderzochte bedrijf. Samenvattend kunnen we zeggen dat onze oorspronkelijke hypotheses op basis van dit onderzoek niet volledig verworpen hoeven te worden. Echter, de uitkomsten suggereren dat het misschien beter is om een onderscheid te maken tussen enerzijds de bedrijven met een eenvoudige klantvraag (Uitbesteders en Kostenbespaarders), en anderzijds de bedrijven met een complexe klantvraag (Functionelen en Flexibelen). ERP lijkt vooral geschikt voor bedrijven met een eenvoudige klantvraag. Ook zou het kunnen zijn dat ERP bij Flexibelen niet geïntegreerd of voor klantgeoriënteerde processen wordt ingezet. Zo zet Wolters Kluwer ERP alleen in voor de financiële administratie. Daarnaast hebben we nog een aantal andere interessante zaken gevonden. Ten eerste willen we kort ingaan op de manier waarop bedrijven gebruik maken van de kenmerken van ERP: data-integratie en best practices. Deze kenmerken komen theoretisch het best tot hun recht wanneer door een bedrijf slechts één ERP-systeem gebruikt dat bedrijfsbreed voor alle processen wordt ingezet. We hebben gekeken in hoeverre de door ons onderzochte bedrijven inderdaad slechts één ERP-systeem gebruiken. Van de zes ERP-gebruikende bedrijven in ons onderzoek gebruiken er twee meer dan één ERP-systeem. Philips wil van 508 naar 28 ERP-systemen, terwijl Corus minimaal twee ERP-systemen in gebruik heeft. Van de overgebleven vier bedrijven gebruiken er twee ERP voor slechts een deel van hun bedrijfsprocessen. KLM wilde Baan in één divisie van het bedrijf gebruiken, namelijk vliegtuigonderhoud. Wolter Kluwer rolt SAP weliswaar in heel Europa uit, maar uitsluitend voor de financiële functie, niet voor andere bedrijfsprocessen. De overgebleven twee bedrijven gebruiken ERP waarschijnlijk voor alle bedrijfsprocessen. Voor Getronics kunnen we op basis van de gevonden persberichten zeggen dat ERP voor een groot aantal processen wordt ingezet. Hagemeyer geeft bij de introductie van ERP aan dat het bedrijf naar één geïntegreerd systeem wil voor alle bedrijfsprocessen. Samenvattend kunnen we zeggen dat het theoretisch optimaal gebruik van ERP, namelijk één ERP-systeem voor alle bedrijfsprocessen, in de praktijk van de zes door ons onderzochte bedrijven slechts maximaal tweemaal voorkomt. Dit kan toevallig zijn omdat we slechts een klein aantal bedrijven hebben onderzocht; verder onderzoek lijkt ons echter de moeite waard. Als tweede interessant punt willen we kort aandacht besteden aan de relatie tussen ERP en financiële prestaties. Theoretisch bieden data-integratie en best practices 164 Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 165

6 voordelen voor de bedrijfsvoering; een betere bedrijfsvoering zou zich moeten vertalen in een beter rendement. Ook recent wetenschappelijk onderzoek geeft aan dat het implementeren van ERP een positief effect heeft op de financiële prestaties van Nederlandse ondernemingen 17. Toch zijn er ook vele horror stories bekend, voorbeelden van ERP-implementaties die veel meer kostten dan van tevoren geraamd, of die zelfs de continuïteit van de onderneming in gevaar hebben gebracht. Op basis van persberichten kunnen we niet precies achterhalen welke gevolgen de invoering van ERP heeft op de winstgevendheid van de onderneming die ERP invoert; wel kunnen we zien of de implementaties die door ons gevonden zijn als horror story te classificeren zijn. Het blijkt dat twee van de zes ERP gebruikende bedrijven in ons onderzoek als horror story geclassificeerd kunnen worden: KLM en Hagemeyer. Bij KLM werd de implementatie van het ERP-systeem na een jaar afgeblazen, doordat het systeem onvoldoende aan bleek te sluiten bij de bedrijfsprocessen, wat met name voor leverancier Baan een grote financiële strop was. Bij Hagemeyer werd het ERP-systeem aanvankelijk succesvol ingevoerd in Australië en Ierland. De implementatie in het Verenigd Koninkrijk verliep echter dramatisch, waardoor het bedrijf in zware financiële problemen kwam en slechts met moeite overleefde. Samenvattend kunnen we zeggen dat ERP weliswaar op theoretische gronden tot verbetering van de financiële prestaties leidt, maar dat in de praktijk dit in twee van de zes door ons onderzochte bedrijven beslist niet is waargemaakt. Ook dit kan weer liggen aan het geringe aantal bedrijven in ons onderzoek, maar ook dit maakt ons nieuwsgierig naar de effecten van ERP. Conclusies en aanbevelingen voor verder onderzoek Onze voornaamste conclusies zijn de volgende: ( De stelling dat er een verband tussen het 3C-segment van een bedrijf en de ERPstrategie hoeft op basis van ons onderzoek niet verworpen te worden. ( De theoretisch beste inzet van ERP, namelijk één ERP-systeem voor alle bedrijfsprocessen, komt in ons onderzoek slechts bij twee van de zes bedrijven voor. ( Op theoretische gronden kan een positief effect van ERP op de financiële prestaties worden verwacht; in twee van de zes bedrijven in ons onderzoek wordt dit zeker niet waargemaakt, zij kunnen als horror story geclassificeerd worden. Omdat dit een kleinschalig onderzoek is geweest, kunnen we op basis van de uitkomsten zeker geen algemene uitspraken doen over een verband tussen 3C en ERP, de optimale inzet van ERP of de effecten van ERP op de financiële prestaties. Een eerste reden hiervoor is het te kleine aantal onderzochte bedrijven. Uit eerder 3C-onderzoek blijkt dat ongeveer tachtig procent van de bedrijven in de segmenten Kostenbespaarders, Uitbesteders en Functionelen valt 18. Uit ons persberichtenonderzoek volgt dat ongeveer zeventig procent van de beursgenoteerde ondernemingen in Nederland ERP gebruikt. Dat de ERP-gebruikers verdeeld zijn over de 3C-segmenten waar wij ze verwachten kan puur toeval zijn. Een tweede reden voor het niet kunnen generaliseren is het gebruik van persberichten als bron voor het vaststellen van de ERP-strategie. Het is goed mogelijk dat een bedrijf wel ERP gebruikt maar dat hierover niets in de pers is verschenen. Ook kan ERP al voor 1995 of na 2005 zijn ingevoerd, waardoor het buiten onze onderzoeksperiode valt. Tot slot is ons onderzoek beperkt tot beursgenoteerde ondernemingen. Deze zijn uiteraard niet representatief voor alle Nederlandse bedrijven. Ondanks deze beperkingen sluiten onze bevindingen niet uit dat er een verband is tussen 3C en ERP. Meer en grootschaliger onderzoek naar 3C en ERP, naar optimaal gebruik van data-integratie en best practices, en naar de financiële effecten van de inzet van ERP is dan ook zeker interessant. 17 Vluggen, M. (2006). Enterprise Resource Planning systems: an empircal study of adoption and effects. Beek: Drukkerij Econoom. 18 Heuvel, P. van den & Reep, F. van der. (2006). 3C, Internet Dynamics and Retail: Towards a New Market Segmentation? European Retail Digest, 49 (Spring 200), Weven en Waven. Op naar digitopia? 3C en ERP: het verband tussen marktsegmentatie en informatievoorziening 167

7 Literatuur ( Business Wire. (2001). Getronics Selects mysap.com as Worldwide E-Business Platform Leading Global IT Service Provider to Benefit From Standardization With mysap.com. Business Wire, 2001 (dec 05), 1. ( Business Wire. (2000). Intentia signs biggest contract ever with Hagemeyer. Business Wire, 2000 (Dec 19), 1. ( CCBN. (2004). Q Royal Philips Electronics Earnings Conference Call - Final. CCBN, 2004 (2 Feb), 1. ( De Financieel Economische Tijd. (2000). Softwareontwikkelaar Arinso richt Duitse divisie op. De Financieel Economische Tijd, 2000 (19 Apr), 1. ( Dow Jones News Service. (1999). ROSS Systems gets 2 licensing pacts for Renaissance Pdt. Dow Jones News Service, 1999 (11 Jun), 1. ( Have, G. van der. (2003). Een ongeluk komt nooit alleen; Rob ter Haar van Hagemeyer verwacht pas herstel in Het financiële dagblad, 2003 (0801). ( Het Financiele Dagblad. (2003). Hagemeyer stopt met uitrol nieuw IT systeem. Het Financiele Dagblad, 2003 (Dec 5), 1. ( Heuvel, P. van den & Reep, F. van der. (2006). 3C, Internet Dynamics and Retail: Towards a New Market Segmentation? European Retail Digest, 49 (Spring 200), ( MD Business News. (2003). Wolters Kluwer implementeert SAP-software in alle Europese vestigingen. MD Business News, 2003 (Dec 15), 1. ( Reep, F. van der & Heuvel, P. van den. (2005). De nieuwe marktsegmentatie: 3C, Nederland fit for the future? In Reep, F. van der (Ed.), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, (pp ). Rotterdam: Hogeschool INHOL- LAND. ( Reuters. (1998). Baan wins major order from KLM. Reuters, 1998 (30 Mar), 1. ( Reuters. (1999). Baan loses KLM software contract. Reuters, 1999 (27 Apr), 1. ( Sneller, L. (2005). Trend: ERP. Informatie, 47 (6), ( Stefanou, C. (2001). A framework for the ex-ante evaluation of ERP software. European journal of information systems, 2001 (10), ( Vluggen, M. (2006). Enterprise Resource Planning systems: an empircal study of adoption and effects. Beek: Drukkerij Econoom. Digitopia!? Samenwerking binnen de overheid maakt service aan de burger mogelijk. 168 Weven en Waven. Op naar digitopia? 169