Onderzoeks rapportage.

Transcriptie

1 Onderzoeks rapportage. RICK VAN DER HEIDEN YOURI ROGGEVEEN NICK MATTHIJSSE WOUTER VAN DER KAMP CONCEPT & STRATEGIE PROTOTYPING INTERACTION DESIGN VISUAL DESIGN

2 Inleiding. Het specialisme van Coolblue komt nog niet duidelijk genoeg naar voren op de website. Om dit probleem van de briefing aan te pakken hebben we uitgebreid onderzoek verricht. In de winkels van Coolblue komt het specialisme wel duidelijke naar voren. Daarom zijn we in de winkels begonnen met ons onderzoek. Daarnaast hebben we op diverse andere manieren onderzoek gedaan. Dit om een manier te vinden waardoor het specialisme van Coolblue zowel in de winkel als online duidelijk naar voren komt. Vanuit de resultaten uit de enquête hebben wij meerdere interviews voorbereid. Zo zijn we een dag langs geweest in de winkel om klanten en personeel te interviewen. Daarnaast zijn er diepte interviews uitgevoerd om dieper in te gaan op het koopproces van de geënquêteerden. Er zijn belangrijke resultaten uit de interviews gekomen met betrekking op het koopproces, vooronderzoek, specialisme en service. Er zijn een aantal pijnpunten ontdekt waarop wij kunnen inspelen met ons concept. Allereerst hebben wij ons verplaatst in de schoenen van een klant van Coolblue door de kennis van de medewerkers in de winkel op de proef te stellen. Hieruit is duidelijk geworden wat Coolblue bedoeld met specialisme. De adviseurs/verkopers konden duidelijk uitleg geven over de producten en konden (bijna) al onze vragen te beantwoorden. Ook werd het verschil tussen een fysieke winkel en de webshop goed duidelijk. Vervolgens hebben we gekeken naar het verschil tussen Coolblue en andere winkels. Zo zijn er verschillende concurrenten onderzocht. Er is gekeken bij Dixons, BCC, body&fitshop en zappos. Hierbij is vooral gekeken naar wat er beter of slechter gaat en naar hoe het specialisme van de desbetreffende winkel online naar voren komt. Daarnaast is er natuurlijk ook onderzoek gedaan naar Coolblue zelf. Zo hebben wij de merkbeleving, de visie, content strategie, het social media gebruik van Coolblue in kaart gebracht. Ook hebben wij ons gefocust op vooronderzoek en het koopgedrag. Er is een enquête opgesteld waarmee we inzicht hebben verkregen in het vooronderzoek, het koopgedrag, waar specialisme gezocht wordt en het belang hiervan. 2

3 Inhoudsopgave. Intenties Visie Business Model Stakeholders Merkbeleving Content Strategie Concurrentieonderzoek Inzichten Een dag als Enquête Interviews Social media Doelgroeprichting Bijlage

4 ONDERZOEK. Naar Coolblue.

5 Visie. Om aan iedereen duidelijk te maken wat het is dat wij gaan doen is er een centrale visie opgesteld. Deze visie is voort gekomen uit de discoveryfase. Wij willen: De klant ervan bewust maken dat specialisme een must is zowel voor, tijdens als na de aanschaf van een product. Er voor zorgen dat de klant tijdens het aanschaffen van een technisch product ook tijdens de orientatie fase het specialisme van Coolblue aanspreekt. 5

6 Business model. Key Partners Key Activities Value Propositions Customer Relationships Customer Segments Product specialisten Product leveranciers Werknemers Klantenservice 150+ webshops Informeren Product verkoop Kennis verspreiden Service en advies Product kennis Breed assortiment Een ervaring Gemakzucht Specialist per Behulpzame vrind Goede vriend Service boven kosten Iets meer te besteden Van leek tot specialist Nerds Key Resources Channels Website Werknemers Logistiek Vraag naar... Kennis Social media Website Winkelvloer Klantenservice Cost Structure Value driven Service Kennis vergaren -> trainingen Hosting websites Fixxed costs (overhead) Marketing Revenue Streams Service Product verkoop Kennis begeleiding Klanttevredenheid (NPS) 6

7 7 Stakeholders BUM - Business Unit Manager PS - Product Specialist KS - Klantenservice

8 Merkbeleving. Om te achterhalen hoe Coolblue zich als merk wilt positioneren hebben wij de huisstijlgids doorgelezen en geanalyseerd. Hier is uit voort gekomen dat Coolblue zich wilt profileren als een specialist met uitstekende service. Klanten worden niet gezien als klanten maar als vrienden. Door een zo goed mogelijke service te leveren hopen ze hun vrienden tevreden genoeg te stellen dat ze merk ambassadeurs worden. De cultuur binnenin Coolblue is vrijwel gelijk. Deze kan beschreven worden door middel van de volgende vijf pijlers: Gewoon verwonderen. Ontzettend Coolblue. Eigenzinnig. Dus een beetje anders. Gewoon, doen. Elke dag een beetje beter. Vrienden. Direct, eerlijk en open. Flexibel. Durven te veranderen. 8

9 Content strategie. Coolblue heeft een eigen manier van communiceren met de doelgroep. Om erachter te komen op welke manier dit is, is er onderzoek gedaan naar de content van Coolblue. Dit onderzoek is gedaan op de social media van Coolblue en op de Coolblue homepage. Coolblue maakt vooral gebruik van zelf gemaakte content. Alleen op Facebook zie je user-generated content voorbij komen. Op twitter en Facebook gebruikt Coolblue informele teksten om contact te maken met de doelgroep. Soms gebruiken ze zelfspot, dit is iets wat de klanten erg waarderen. Er worden veel foto s gedeeld, dit geeft een gezicht aan het merk en maakt het merk bereikbaar. Er komt vanuit de content niet goed naar voren dat Coolblue een specialist is. Dit wordt vaak een beetje achterwegen gelaten, zo staan de productvideo s op de website onderaan. En worden de productvideo s op Facebook te informeel aangekondigd. 9

10 Concurrentie onderzoek. Er is bij diverse concurrerende webshops en winkels onderzoek gedaan. Hierbij is er gekeken naar hun aanbod, de manier van werken en de leefregels die ze hanteren. Ook de manier waarop ze hun klanten benaderen en hoe ze met hun klanten omgaan wordt meegenomen. Daarnaast is specialisme een belangrijk punt voor Coolblue. Er is gekeken naar de kennis van de verkopers van de winkel of de manier waarop het specialisme naar voren komt via de webshops. Er zijn enkele fysieke winkels en hun bijbehorende webshops onderzocht. Hiervoor is er gekeken naar de Dixons en de BCC. Daarnaast is er ook gekeken naar een losstaande webshop, bodyenfitshop.nl. Tot slot is hét voorbeeld van Coolblue, Zappos, onderzocht. Conclusies Dixons + Gericht op het oplossen van een probleem van de klant. Zo proberen ze de klant niet aan een product te helpen, maar aan een oplossing. + (Bijna) alle producten zijn te bezichtigen of te gebruiken. - Medewerkers zijn niet gespecialiseerd, hebben algemene kennis over diverse producten. Soms diepere kennis maar alleen van bepaalde producten. BCC + Helpt de klant met elke vraag. Ook na de koop kunnen klanten nog terugkomen voor advies. - Veel klachten over de service Bodyenfitshop.nl + Heeft zijn specialisme gebruikt om een eigen product te creëren. + Uitgebreide omschrijving voor gebruik (dosering) van producten. + Bij elke bestelling een cadeau en een proefverpakking naar keuze. + Korting op volgende bestelling bij schrijven van review - Ingewikkelde retourregeling Zappos + Hecht veel waarde aan klantbeleving (Te zien door vele reviews en de aanwezigheid van actieve community) + Uitgebreide uitleg op de website. + Mogelijkheid om Zappos Rewards Visa aan te vragen (Creditcard met spaarsysteem) - Informatie overload op de website. 10

11 ONDERZOEK. Naar de gebruiker.

12 Dag als. Om de kennis en de service in de winkel van Coolblue te onderzoeken, hebben wij ons verplaatst in de schoenen van een klant van Coolblue. Zo zijn wij in groepjes van twee personen naar de winkel van Coolblue gegaan met technische vragen over verschillende producten. Met dit onderzoek willen wordt de kennis van Coolblue op de proef gesteld. Hiermee willen wij bekijken in hoeverre Coolblue een specialist is op de diverse gebieden waarin zij producten aanbieden. Ook wordt de kwaliteit van de service die Coolblue aanbiedt duidelijk uit dit onderzoek. Conclusie De winkel is duidelijk een servicepunt. Het is open en er is een divers aanbod aan producten. De medewerkers zijn vriendelijk en hebben voldoende kennis om diepgaande vragen te beantwoorden. Op enkele kleine puntjes na hebben ze ons prima geholpen. Negatief Zo liep de medewerker bij team SPORTHORLOGE even weg zonder zich te excuseren. De medewerker bij team LAPTOPS stond bij de bijbehorende balie, maar moest zich na de eerste vraag al excuseren en stuurde het team door naar de telecom balie. Positief De medewerkers gaven uitgebreid antwoord. Hierbij gaven ze ook hun eigen mening en zochten ze, waar nodig, producten buiten hun assortiment. Ze vroegen goed door naar het doel waarvoor het product gebruikt zou worden. Hiermee namen ze ook in acht welke producten nog gelanceerd zouden worden en wanneer de volgende generatie de gebruikersmarkt zal bereiken. 12

13 Enquête. Om snel een grote groep mensen aan te spreken is er een enquête opgezet. Deze enquête gaat in op de laatste (technologische) aankoop en waar deze aankoop gedaan is. Hiermee wordt het koopgedrag van mensen onderzocht. Er wordt vooral ingegaan op het verschil tussen een webshop en een fysieke winkel en wat hier belangrijk bij is. Ook wordt er gekeken naar het vooronderzoek, wat er gedaan wordt, de vragen die nog onbeantwoord blijven en hoe men hiermee omgaat. Tot slot gaat de enquête in op wat mensen zien als specialisme en hoe belangrijk dit is bij een aankoop. Link naar enquête Winkel Desktop Tablet Vooronderzoek Ja Nee Vragen die niet gelijk beantwoord konden worden? Nee Ja Telefoon 55% 65% 96% 13

14 Interviews. Nadat de resultaten uit de enquêtes geanalyseerd zijn, zijn er nieuwe vragen naar boven gekomen. Om antwoord te krijgen op deze vragen, en om onze verkregen inzichten te bevestigen, zijn we een dag langs geweest bij de winkel van Coolblue. Hier hebben we het personeel en diverse klanten geïnterviewd.. Deze interviews hebben ons erg geholpen om te achterhalen of en hoe het specialisme van Coolblue overkomt op de klanten. Er is geprobeerd om te achterhalen waar de zwakke punten zitten zodat wij hierop in kunnen spelen. Ter ondersteuning van de interviews in de winkel, hebben wij nog een aantal diepte interviews gedaan met de doelgroep van Coolblue. In deze interviews hebben wij ons vooral gericht op het koopproces online. Door een customer journey te maken met deze personen hebben wij kunnen achterhalen waar de pijnpunten zitten tijdens het koopproces. Ook hier kunnen wij op inspelen met ons concept. Conclusie Uit alle interviews kwam naar voren dat men het belangrijk vindt om zich face-to-face te laten adviseren door specialisten. Ook het voelen en zien van een product kan de klant overhalen tot een koop. Dit zijn ook de belangrijkste punten waardoor mensen nog veel naar een fysieke winkel gaan om een product aan te schaffen. Ook is duidelijk geworden dat er al veel vooronderzoek wordt gedaan naar producten. Daarom lijkt het overbodig dat de medewerkers in een winkel kennis hebben over de producten, maar dat is het niet. Men vindt het belangrijk om voor de aanschaf een bevestiging te krijgen van de resultaten uit het vooronderzoek. Ook na de aanschaf van een product komen mensen vaak met vragen naar de winkel (online en offline). Hierdoor is het ook belangrijk dat zij alle vragen van de klant kunnen beantwoorden. Kennis speelt hier dus een belangrijke rol. Uit de interviews werd duidelijk dat men tevreden was over het specialisme van Coolblue. Zowel op de website als in de fysieke winkel. Ten slotte werd duidelijk dat veel klanten service boven specialisme plaatsen. Men kiest vaak voor een winkel die goede service aanbiedt. Hierbij is het ook erg belangrijk hoe de service van de winkel na de aanschaf van een product is. Zo vindt men het fijn om achteraf bij de winkel terecht te kunnen met vragen en/ of problemen. De geïnterviewde personen waren tevreden over de service van Coolblue. 14

15 Social media. Tijdens het content onderzoek is al gebleken dat Coolblue erg actief is op social media. Het is voor klanten makkelijk om via social media een bericht plaatsen over hun laatste aankoop. We hebben diverse social media onderzocht om de aard van de berichten te achterhalen. Er is niet alleen gekeken wat er over Coolblue gezegd wordt, maar ook waarom de mensen contact zoeken. Conclusie Social media wordt voornamelijk gebruikt voor het plaatsen van opmerkingen, het stellen van vragen, het melden van klachten en om klanten te informeren. Coolblue gebruikt social media voornamelijk voor serviceverlening en het specialisme komt hier minder naar voren. 15

16 Doelgroeprichting Technologiegebruik De klantengroep is zeer divers, maar het grootste deel is comfortabel met het gebruik van technologie in het dagelijks leven. Wel hebben sommige klanten nog specifieke vragen over het gebruik. Als ze er minder comfortabel mee zijn zullen ze dit aangeven en vragen om een demo of aangeven wat ze niet snappen. De persona is wat ouder en gebruikt zijn computer vooral voor zijn dagelijkse dingen. Daarnaast heeft hij een digitale camera, een smartphone en diverse andere apparaten. Hij maakt vaak gebruik van zijn tablet om dingen op te zoeken of om filmpjes te bekijken. Hij is geen technerd, maar ook niet extreem conservatief. Hij kent de verschillende productgroepen en weet wat hij waarvoor moet gebruiken, maar hij volgt niet de laatste trends en updates. Als hij hierover hoort is het meestal via anderen enige tijd nadat het bekend is geworden. Doelen De persona heeft niet voldoende kennis over alle producten. Door een bekend specialistisch punt te bieden heeft de persona een plek waar hij heen kan met al zijn vragen. Hij zal hier vooral heen komen om zijn inzichten van zijn eigen vooronderzoek te bevestigen. Daarnaast is de situatie van iedere persoon anders en kan het zijn dat een ander product beter aansluit. Het web is statisch en toont alleen de kenmerken van een product. Er kan nog een specifieker gezocht worden door filters en situatieschetsen te gebruiken, maar de eisen van de klant worden nog niet goed genoeg gehoord. In een fysieke winkel kan een verkoper zich verplaatsen in de klant. Ook kan een klant hier makkelijker bevestiging zoeken. Tot slot mist de klant een demo van de producten. Hij wil ze graag bekijken en werkend zien. Zo krijgt hij een bevestiging van wat het product is en hoe het werkt. Verlangens De persona wil bevestiging van de verkregen inzichten uit zijn vooronderzoek. Ook wil hij weten wat de beste keuze is voor zijn persoonlijke situatie. Achteraf wil hij weten dat alles goed komt. Hij wil weten waar hij heen moet met zijn vragen. Merkbeleving Coolblue is een winkel met veel service en goede kennis over hun producten. Ik kan met alles bij ze terecht en ze zijn heel open. Pijnpunten Het is op dit moment lastig om bevestiging te vinden van de verkregen inzichten omdat er een gigantische hoeveelheid aan producten en informatie online te vinden is. Door deze hoeveelheid raakt met vaak het overzicht kwijt. Ook is niet meer te zien welke bron te vertrouwen is en welke niet. 16

17 BIJLAGE. Omdat het anders teveel werd.

18 Inhoudsopgave. Bijlage 1 - Bijlage 2 - Bijlage 3 - Bijlage 4 - Bijlage 5 - Bijlage 6 - Bijlage 7 - Bijlage 8 - Merkbeleving Content onderzoek Concurrentie onderzoek Interviews klanten Interview manager Diepte interview Social Media Enquête 18

19 Bijlage 1: Merkbeleving (intentie) Coolblue gelooft in kennis, focus en specialisme. Hiermee fungeert Coolblue als een vriendenclub, maar dan één van professionals. Gewoon verwonderen. Ontzettend Coolblue. Deze twee woorden spreken elkaar tegen, maar passen daarom ook bij Coolblue. Coolblue is eigenzinnig en enorm nuchter. Verwonderen staat voor verwachtingen overtreffen; uniek zijn en blijven, emoties oproepen en de klik maken. Met iedereen, klanten en collega s. En het verwonderen moeten we gewoon worden. Producten optijd binnenkrijgen is normaal (gewoon), maar dat ene sms je dat je product wordt ingepakt zorgt ervoor dat iemand zich toch blijft verwonderen. Eigenzinnig. Dus een beetje anders. De mederwerkers bij Coolblue zijn anders dan anders. Jonge mensen die hun eigen ding doen en willen. Dit uit zich vooral in de kleine dingen en is voornamelijk merkbaar in de werk cultuur. Hierdoor is de werksfeer optimaal. Een blije werknemer zorgt voor een blije klant. Flexibel. Durven veranderen. Verandering is constant bezig, en daarom verandert Coolblue ook continu. Soms omdat de mogelijkheid er is, soms omdat het verplicht is. Coolblue is een snel groeiend bedrijf in de Benelux in een markt die enorm snel veranderd. Dit vraagt een hoop van iedereen. Daarom zit flexibiliteit tot in de kern van Coolblue. Gewoon, doen. Elke dag geen beetje beter. Zoals ze in Rotterdam zeggen: Niet lullen, maar poetsen. Zonder uitvoering heb je niets aan je idee, het is nog niet tastbaar. Wacht niet tot je idee perfect is maar begin met het uitvoeren ervan. Want de uitvoering is belangrijker dan het idee zelf en in deze markt ben je al snel te laat. Constant verbeteren, van grote systemen tot kleine details. Elke dag weer een stukje vooruit. Ookal is het niet de beste idee of de beste uitvoering, gewoon doen. Als iets mislukt leer je er van en kan je het daarna weer beter doen. Vrienden. Eerlijk, direct, open. Coolblue is een bedrijf met vrienden. De persoon naast je is niet alleen je collega, het is ook een vriend van je. Voor vrienden wil je alleen het beste en dat is de kracht van Coolblue. Dit zie je ook naar de klanten toe. Een obsessie om ze tevreden te maken. Bij leveranciers als langetermijnpartner. Een band van vertrouwen. 19

20 EIGENZINNIG. Dus een beetje anders. FLEXIBEL. Durven veranderen. GEWOON VERWONDEREN. Ontzettend Coolblue. GEWOON, DOEN. Elke dag een beetje beter. VRIENDEN. Eerlijk, direct, open Versie april 2011

21 LoGo. Wildplakken. Het Coolblue-logo is in verwonderend oranje. En duikt vaak eigenzinnig op in allerlei hoeken. Dan weer links in een hoek, dan weer als sticker dwars over alles heen. Maar je ziet m bijna nooit volledig. Snij het logo dus waar mogelijk aan, maar houd genoeg ruimte voor de tekst. Ontkom je er echt niet aan het volledige logo te gebruiken? Zorg dan dat je wel genoeg ruimte vrijhoudt rond het logo. Kadergrenzen bij afsnijding logo. Minimale witruimte bij volledig gebruik Versie april 2011

22 Het Coolblue-logo staat altijd op een witte of blauwe achtergrond, is altijd een cirkel, altijd volledig gevuld en altijd oranje. Hoewel, bijna altijd. Met een zwart-wit-printer wordt het immers wat lastig. Gebruik dan geen grijswaarden, maar volledig zwart. Geen kleuraanpassingen van de vorm en/of de naam Geen 3D- of schaduweffecten in de vorm en/of de naam logo kleur Logo op blauwe achtergrond Geen vervorming van de cirkel Geen gebruik van naam zonder cirkel logo zwart Logo alleen op witte of blauwe achtergrond Geen kleuraanpassingen van de vorm en/of de naam Geen andere vorm dan de cirkel Versie april 2011

23 SHoPLoGo S. Herkenningspunt. check. Coolblue weet zelf niks van producten. Onze shops wel. Gebruik voor communicatie over producten dus altijd de shoplogo s. Om duidelijk te maken dat het onderdeel is van Coolblue, zet je er altijd het Coolblue-logo voor. Als het al overduidelijk is dat het om Coolblue gaat of het Coolblue-logo er zeer dicht in de buurt staat bijvoorbeeld in de header van de shops kun je dit weglaten. Extern logo kleur laptopshop.nl laptopshop.nl Extern logo grijswaarden Logo bestaat enkel uit kleine letters, tenzij er een afkorting instaat Logo eindigt met.nl of.be Coolblue-logo staat links van shoplogo Middenstuk tekst lijnt uit met Coolblue-tekst in Coolblue-logo Product: Avenir 95 Black - zwart Shop: Avenir 55 roman - blauw Het shoplogo bestaat altijd uit kleine letters, hoofdletters worden alleen gebruikt wanneer er een afkorting in het logo voorkomt. Bijvoorbeeld: PDA, GSM, GPS. Een shoplogo staat altijd op een witte achtergrond en wordt omringd door voldoende witruimte, om voldoende contrast met andere elementen te genereren Versie april 2011 Witruimte bepalen autoradiostore.nl

24 Goed en fout. Hiernaast vind je een aantal voorbeelden van goede en foute toepassingen van de Coolblue shoplogo s. Hoewel dit niet elk mogelijke scenario afdekt, zou het je een goed inzicht moeten geven in wat wel en niet kan. FoUt. Smartphoneshop.nl blurayspelershop.nl telefoonshop.nl GSMstore.be consoleshop.nl computerstore.nl MP3shop.nl headsetshop laptopshop.nl GoED. smartphoneshop.nl blurayspelershop.nl telefoonshop.nl GSMstore.be consoleshop.nl computerstore.nl MP3shop.nl headsetshop.be laptopshop.nl headsetshop.nl headsetshop.nl telefoonshop.nl telefoonshop.nl Versie april 2011

25 KLEUR. Oranje is het nieuwe blauw. Blauw en oranje. Twee kleuren die perfect bij elkaar passen. En bij het juiste gebruik samen zeer herkenbaar zijn. Oranje is opgewekt en vrolijk en heeft een lekker eigenzinnig contrast met ons blauw. Welke kleuren je kunt gebruiken zie je hieronder. PANTONE - voor drukkers. RAL - voor schilders. CMYK - voor printers. RGB - voor beeldschermen. o PMS Orange 021 C PMS Orange 021 U RAL 2004 Pure orange C 0 M 74 Y 100 K 0C R 255 G 102 B 0 #FF6600 B1 PMS 2925 C PMS 2995 U RAL 5015 Sky blue C 85 M 24 Y 0 K 0 R 0 G 144 B 227 #0090E3 B2 PMS 2935 C PMS 3005 U RAL 5017 Traffic blue C 100 M 46 Y 0 K 0 R 40 G 93 B 171 #285DAB B3 PMS 290C PMS 290U Geen RAL kleur beschikbaar C 17 M 5 Y 0 K 0 R 204 G 233 B 249 #CCE9F9 Z PMS Process Black C PMS Process Black U RAL 9004 Signal black C 0 M 0 Y 0 K 95 R 17 G 17 B 17 # Versie april 2011

26 LEttERS. Tot in de puntjes. Het merk Coolblue werkt veel met tekst. Een feit met een oranje, gevolgd door een eigenzinnige slogan. Het bouwt daarbij op twee sterke lettertypes: Avenir en DobraSlab. Hieronder zie je welk lettertype je wanneer gebruikt. Avenir LT Std 55 Roman Avenir Roman wordt gebruikt in shoplogo s. Avenir Lt Std 95 Black Avenir Black wordt gebruikt in feiten en shoplogo s. DobraSlab Book DobraSlab Book wordt gebruikt in bodytekst en slogans. DobraSlab Medium DobraSlab Medium wordt gebruikt in kopjes van alineas tekst Versie april 2011

27 Letters gebruiken we vooral voor feiten en slogans. Soms is het even zoeken naar de juiste verhouding voor een slogan. Probeer het feit en de slogan altijd met elkaar te laten uitlijnen. Wanneer het feit hierdoor extreem groot wordt, of de slogan onleesbaar, mag je van deze regel afwijken. FEIt. En een slogan. B2 Avenir 95 Black Alles in kapitalen. -25px letterafstand FEIt. En een slogan. WIt Avenir 95 Black Alles in kapitalen. -25px letterafstand De lettergrootte van de het feit moet altijd minimaal twee punten groter zijn dan de slogan. Wanneer het niet mogelijk is om het feit en de slogan op elkaar uit te lijnen, wordt het geheel links uitgelijnd. o B1 Avenir 95 Black Altijd een punt achter het feit. DobraSlab Book Start met hoofdletter, eindigt met een punt. Regelhoogte gelijk aan lettergrootte. o B1 B3 Avenir 95 Black Altijd een punt achter het feit. Achtergrond DobraSlab Book Start met hoofdletter, eindigt met een punt. Regelhoogte gelijk aan lettergrootte Versie april 2011

28 JA. Ik kom. JA. Ik kom naar het leverancierscongres. JA. Ik kom. AANSPREKEN. Doe je zo. AANSPREKEN. Doe je zo. AANSPREKEN. Doe je zo. FLEXIBEL. Durven veranderen. FLEXIBEL. Durven veranderen. FLEXIBEL. Durven veranderen. 28 BEELD. Mooier kunnen we het niet maken. 24 Versie april 2011 BEELD. Mooier kunnen we het niet maken. Beeld. MOOIER KUNNEN WE HET NIET MAKEN!

29 BEELD. Mooier kunnen we het niet maken. We zijn wie we zijn en daar zijn we trots op. We verstoppen ons niet achter acteurs: wat je ziet is wat je krijgt: Echte mensen en echte situaties die een verhaal vertellen In een herkenbare en authentieke omgeving die niet afleidt van de (hoofd) personen Het camerastandpunt is dichtbij, niet te hoog en respectvol We vermijden clichés en zorgen dat het niet (te) geposeerd is Er is dynamiek, er gebeurt wat en er wordt hard gewerkt Het lijkt een momentopname uit een film. Of anders gezegd: de fotograaf lijkt schijnbaar toevallig op het juiste moment aanwezig De foto s zijn helder, scherp en met veel contrast In elke foto komt iets van Coolblue naar voren; een blauwe map op het bureau, een koffiebordje op de achtergrond, of een logo op de polo van een Coolblue er Versie april 2011

30 30

31 31

32 32

33 Bijlage 2: Content strategie. Coolblue is op dit moment actief op drie social network sites; Facebook, Twitter en Youtube. Op al deze media wordt op een andere manier gecommuniceerd met de doelgroep. Daarnaast hebben ze nog hun eigen homepage, coolblue.nl. Dit zijn op dit moment de voornaamste kanalen waarmee Coolblue communiceert. Facebook Op de Facebook pagina van Coolblue valt het gelijk op dat er veel interactie is tussen Coolblue en de fans. Ook is er een terugkomend item, namelijk de fotochallenge. Hier kunnen klanten creaties die ze maken van hun Coolblue dozen opsturen en de beste creatie krijgt een cadeaubon van 100,- euro. Ook valt op dat Coolblue zichzelf niet altijd even serieus neemt. Dit komt door de woordkeuzes in teksten en foto s die ze op Facebook zetten. Meerdere malen geven fans aan dat zei dit juist zo leuk vinden aan Coolblue. Op de banner van de pagina maakt Coolblue bekend dat ze tot 23:59 beschikbaar zijn voor vragen en dat je vragen binnen 30 min beantwoord worden. Deze service wordt echter een beetje verborgen, ergens links in de sidebar vind je de vragen van klanten. Wel worden deze vragen zoals ze zeggen binnen de 30 min beantwoord. Content van Facebook bestaat over het algemeen uit: Reviews (Coolblue) nieuws Acties 33

34 Twitter Twitter wordt op de zelfde manier ingezet als Facebook. Hier vind je ook product videos, reviews, nieuws en interactie met de klanten. Echter is de interactie met klanten minder goed zichtbaar, maar dit komt door Twitter zelf. Ook gebruikt Coolblue de hastag #kennismoetjedelen, hier geven medewerkers boekentips over verschillende onderwerpen. Hiermee geeft Coolblue een gezicht aan hun merk en laten ze ook zien dat ze over kennis beschikken. Als je via Twitter zoekt naar #coolblue in combinatie met #fail (link), krijg je ook de klachten te zien. Dan blijkt ook dat de service van Coolblue niet altijd is zoals ze zeggen. Deze klachten gaan vooral over dat Coolblue duur is, geen concreet advies via de klantenservice en bezorgtijden. Aan de andere kant wordt er bij veel van deze #fails wel gereageerd door Coolblue ers op Twitter. Hier vragen ze vaak om het ordenummer, waarna het gesprek prive verder wordt voortgezet. Youtube is het enige kanaal waar er geen user generated content te vinden is, naast de reacties op de filmpjes. Ook zijn de meeste filmpjes in het Nederlands en Belgisch, alleen de werken bij filmpjes zijn in het Engels omdat Coolblue zich ook richt op developers buiten Nederland/Belgie. Conclusie Coolblue maakt vooral gebruik van eigen gemaakte content, alleen op Facebook zie je user generated content voorbij komen. Op twitter en Facebook gebruikt Coolblue informele tekst om contact te maken met de doelgroep. Soms hebben ze ook een beetje zelfspot, dit is iets wat de klanten erg waarderen. Ook worden er veel foto s gedeeld, dit geeft een gezicht aan het merk en maakt het merk bereikbaar. Youtube Op het Youtube kanaal van Coolblue zijn verschillende soorten video s te vinden: werken bij uitpakfilmpjes bedrijfsfilmpjes productvideo s product reviews In elke soort video wordt er op een andere manier gecommuniceerd. De werken bij filmpjes zijn het meest professioneel en de uitpakflimpjes het minst. 34

35 35

36 Bijlage 3: Concurrentie onderzoek Dixons is een elektronicaspecialist met een uitgebreid A-merkenassortiment van computers, notebooks, tablets, randapparatuur en accessoires. Apple-producten en telefonie nemen een grote plaats in binnen het assortiment. Ze hebben meer dan 100 winkels in Nederland en Belgie. Daarnaast is er ook een webshop waar klanten producten uit het uitgebreide assortiment kunnen bestellen. Dixons winkel Gericht op het oplossen van het probleem van de klant. Meer winkelsfeer. Veel demoproducten maar deel achter glas (op verzoek te bezichtigen/gebruiken) Medewerkers vooral algemene kennis. Bij ontbrekende kennis vallen ze terug op collega s, internet (intranet, webshop of algemene sites) en op hulplijnen (shopsupport) Uitgebreid assortiment met producten in verschillende prijsklassen. Is een prijsvechter met diverse aanbiedingen en acties (vaak airmilesacties). Wil de klant meer experience bieden. In de dixons 3.0 is alles te bezichtigen/ gebruiken. 36

37 Dixons.nl Uitgebreid aanbod (veel producten pas later leverbaar op dit moment). Diverse categoriën en filters om tot een keuze te komen. Filters werken niet altijd even goed. Diverse adviespagina s met uitleg over het verschil in producten van een bepaalde serie (bijvoorbeeld diverse office varianten). Gratis verzenden (nu ook op zondag bezorging ( 10)) Niet goed geld terug Vandaag besteld morgen in huis Klanttevredenheid voorop 37

38 BCC.nl Gericht op het vervullen van vraag van de klant. BCC gaat richting de combinatie van winkel en servicepunt. Je kan er terecht voor advies (ook na de aanschaf), maar het is vooral een winkel. De producten worden (bijna) allemaal getoond om uit te proberen/te bezichtigen. Bij sommige producten is alleen een demo mogelijk met een verkoper erbij. Maar enkele producten staan achter glas. De medewerkers proberen basiskennis van alle producten in het assortiment te hebben. Ze zijn gespecialiseerd in één afdeling. Door diverse trainingen krijgen ze alle benodigde informatie. Daarnaast blijven ze up-to-date door informatie vanuit BCC en door diverse blogs na te gaan. BCC leeft naar zijn zes beloftes. Zo passen ze prijzen direct aan als ze in de buurt lager zijn. Ze geven uitgebreid advies door ervaren medewerkers die op de hoogte zijn van de laatste innovaties. Door het uitgebreide assortiment van betrouwbare merken vindt iedere klant de juiste keuze. BCC is een prijsvechter, maar heeft ook producten in hogere prijssegmenten om iedereen het juiste product te kunnen bieden. Uitgebreid aanbod in diverse prijsklasses. Diverse categoriën en filters om tot een keuze te komen. (Filters werken niet altijd even goed.) Adviespagina s voor verschillende categoriën. (Welk product is wat voor mij?) Submenu soms erg lang en werkt niet altijd even goed. (De 6 zekerhedenbanner komt over het submenu heen als je muis erop komt.) 38