Omdat de adviseur voor veel klanten het eerste contactpunt is, vervult hij ook een belangrijke rol als het gaat om het vertrouwen van consumenten in

Transcriptie

1 Omdat de adviseur voor veel klanten het eerste contactpunt is, vervult hij ook een belangrijke rol als het gaat om het vertrouwen van consumenten in de markt 4 nú nummer 3 juni 2015

2 Interview AFM-toezichthouder Egbert Gerritsen heeft vertrouwen in toekomst intermediair Klant heeft grote behoefte aan adviesrol die goed wordt ingevuld Om het vertrouwen van klanten en de samenleving te herwinnen en tegelijkertijd zorg te dragen voor een duurzaam en bestendig bedrijfsmodel, moet de financiële sector zich in rap tempo aanpassen, stelt de Autoriteit Financiële Markten in het onlangs uitgebrachte jaarverslag. De sector boekt op een aantal terreinen voortgang, maar worstelt merkbaar met de vele veranderingen die van hem verwacht worden, aldus de toezichthouder. Om meer inzicht te geven in de rol van deze belangrijke partij in de branche ging Nu op bezoek bij de AFM in Amsterdam voor een gesprek met Egbert Gerritsen, manager Doorlopend Toezicht banken en verzekeraars. U bent het grootste deel van uw loopbaan in het verzekeringsbedrijf werkzaam geweest, ook in tal van nevenfuncties. Wat heeft u bewogen om in 2010 de overstap te maken naar de toezichthouder? In het verzekeringsvak liep ik op een gegeven moment steeds weer tegen dezelfde ontwikkelingen aan: fusies, overnames en rationalisaties. Als midden 50 er wilde ik, toen de gelegenheid zich voordeed, graag de bakens nog eens verzetten en iets maatschappelijk relevants gaan doen. Bij de AFM kreeg ik de mogelijkheid mijn professionele achtergrond en ervaring te combineren met een maatschappelijk relevante rol. Ik werk hier nu bijna vijf jaar en heb het geweldig naar mijn zin in mijn nieuwe ambacht. Het voelt als een tweede loopbaan. Als toezichthouder raak ik steeds in andere situaties verzeild en kan ik mijn kennis van het verzekeringsbedrijf combineren met Het intermediaire landschap ken ik goed, omdat ik bijna alleen heb gewerkt bij verzekeraars die met het intermediair samenwerkten gedragsbeïnvloeding op het scheidsvlak van publiek en privaat. Ik kom ook nog steeds bekenden en relaties uit het verzekeringsbedrijf tegen. Dat voelt nu niet meer zo vreemd als het in het begin nog wel eens deed. Het intermediaire landschap ken ik goed, omdat ik bijna alleen heb gewerkt bij verzekeraars die met het intermediair samenwerkten. Mijn opleiding heb ik zelfs nog gehad bij een grote verzekeringsmakelaar, dus ik heb ook wat met dat intermediaire landschap. nú nummer 3 juni

3 De verhoudingen in de relatie aanbieder-intermediairklant zijn met de komst van het provisieverbod verschoven naar een relatie aanbieder-klant met of zonder intermediair. Financiële ondernemingen zijn hun rol aan het herdefiniëren. Welke veranderingen neemt u vanuit toezichtsperspectief waar in de relatie aanbieder-klant? Ik ben het niet eens met de stelling dat er een verschuiving is opgetreden in de relatie aanbieder-klant met of zonder intermediair. Wel is er sprake van een herdefiniëring van rollen. De rol van de adviseur is om aan de kant van de klant te staan. Door de nieuwe verhoudingen in de markt wordt dat ook duidelijk. Als gevolg van het provisieverbod moet de klant zijn adviseur nu betalen. Dat maakt duidelijk wat de verhoudingen zijn en wat de klant van de adviseur mag verwachten. Het is een feit dat ook veel aanbieders zijn begonnen met advies, maar er is wel een belangrijk verschil in reikwijdte met het advies van het intermediair. Aanbieders adviseren alleen over hun eigen producten. Het intermediair heeft een veel bredere scope. Daarbij is van belang dat onafhankelijke adviseurs de beschikking hebben over alle relevante en actuele productinformatie van alle aanbieders. Wij horen dat dat in de praktijk nog niet altijd zo is. Dat moet beter vinden wij en wij moedigen dan ook aan tot een constructieve Zo zien wij bij hypotheken dat een persoonlijk gesprek nog steeds favoriet is bij de klant en in ongeveer 70 procent van de gevallen een adviesgesprek aan het sluiten van de hypotheek vooraf gaat dialoog over het toegankelijk maken van toereikende productinformatie voor alle adviseurs zodat zij kwalitatief goed advies kunnen leveren. Is er nog sprake van een level playing field voor het directe kanaal en het intermediaire kanaal? Een level playing field vindt de AFM heel belangrijk en wij zijn in het recente verleden ook opgetreden waar dat werd verstoord. Als je kijkt naar het marktaandeel van dat directe kanaal, of execution only, dan zien wij geen explosieve groei ten opzichte van het intermediaire kanaal. Wij zien wel dat vergelijkingssites een belangrijkere rol zijn gaan spelen voor commodity producten, zoals eenvoudige schadeverzekeringen. 6 nú nummer 3 juni 2015

4 In algemene zin zien wij veel toegevoegde waarde van de adviseur die aan de kant van de klant staat, voor die klant ontzorgt en weet in te spelen op specifieke behoeften Maar bij complexere producten is geen sprake van een verschuiving. Zo zien wij bij hypotheken dat een persoonlijk gesprek nog steeds favoriet is bij de klant en in ongeveer 70 procent van de gevallen een adviesgesprek aan het sluiten van de hypotheek vooraf gaat. Dat onderstreept dat de adviseur nog steeds een belangrijke en sterke positie heeft. Er ontstaat een grijs gebied tussen execution only en advies. Dit is met name ontstaan doordat consumenten de prijs voor advies te hoog vinden. Wat vindt u van deze ontwikkeling? Ik denk niet dat dit alleen is veroorzaakt door de kosten voor advies. Er zijn ook klanten die een directe relatie op prijs stellen en zichzelf deskundig genoeg vinden om voor bepaalde producten rechtstreeks zaken te doen met de aanbieder. Execution only is een breed begrip en er komen ook tussenvormen voor. Zo kunnen klanten nu ook gesprekken met een aanbieder voeren via een webcam of zelf gegevens invullen op een website. Onafhankelijke adviseurs kunnen daar zelf ook mee aan de slag en wij zien dat veel adviseurs daarmee aan het experimenteren zijn. Zo kan ook een adviseur klanten via een website benaderen of een deel van het werk door de klant zelf laten doen, om hem vervolgens bij het afsluiten een kostenvoordeel te geven. Als AFM zien wij ook het belang voor de klant van innovatie en nieuwe vormen van dienstverlening op maat, dit willen wij graag stimuleren. Daarom hebben wij ook een eigen loket voor innovatie geopend. Dankzij dat loket, dat grote aanbieders goed weten te vinden, weten wij uit de eerste hand welke nieuwe initiatieven er zijn en praten daar graag over mee. Als toezichthouder willen wij innovatie op deze manier graag aanjagen, zolang het klant belang daarin goed doorklinkt, maar wij zijn er niet om initiatieven het stempel goedgekeurd te geven. Wat zijn uw verwachtingen ten aanzien van onafhankelijke intermediairs op de lange termijn? Voorspellen is moeilijk, maar in algemene zin zien wij veel toegevoegde waarde van de adviseur die aan de kant van de klant staat, voor die klant ontzorgt en weet in te spelen op specifieke behoeften. Uit onderzoek naar de gevolgen van het provisieverbod blijkt dat de klant dat verbod behalve uit het oogpunt van transparantie ook belangrijk vindt met het oog op de onafhankelijkheid. De klant heeft een grote behoefte aan en vertrouwen in advies dat goed wordt ingevuld. De adviseur die dat waarmaakt en daarmee werkt in het klantbelang, moet dus zeker een goede toekomst tegemoet gaan. Omdat de adviseur voor veel klanten het eerste contactpunt is, vervult hij ook een belangrijke rol als het gaat om het vertrouwen van consumenten in de markt. Wat zijn de belangrijkste vragen die u als toezichthouder ontvangt van klanten? Wij krijgen veel signalen uit de markt in de vorm van vragen, klachten en opmerkingen. Dat biedt ons een beeld van wat er speelt in de markt en welke problemen zich voordoen. Ons toezicht is probleemgericht en oplossinggestuurd. Het identificeren van problemen doen wij op basis van de signalen die wij krijgen. Voorbeelden daarvan zijn de klachten over beleggingsverzekeringen en over budget-arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Vervolgens bepalen wij hoe wij onze toezichtscapaciteit daarop inzetten. Binnenkort zitten wij weer met alle toezichthouders binnen de AFM aan tafel om te bepalen welke projecten er doorgaan en of er zich andere problemen voordoen die een herprioritering noodzakelijk maken. Wie meer wil weten over de signalen uit de markt en waar wij zoal bijzondere aandacht voor hebben verwijs ik naar de site van de AFM. We besteden er aandacht aan in de jaarkalender en in het jaarverslag van de AFM. Adviseurs en bemiddelaars betalen in 2015 procentueel en absoluut meer dan vorig jaar voor doorlopend toezicht. Hoe verhoudt de toename in de kosten zich tot het toezicht op adviseurs en bemiddelaars? Een van de belangrijkste aspecten in de stijging van de kosten van het toezicht is dat de overheidsbijdrage aan die kosten is weggevallen. Daarbij komt dat onze toezichtstaken zijn uitgebreid en intensiever zijn geworden. Belangrijk is dat je dat als toezichthouder ook kunt uitleggen. Wij willen zo kostenefficiënt mogelijk werken, laten daarom een adviserend panel kritisch naar onze kosten kijken. Ons toezicht is probleemgestuurd, er is dus geen directe correlatie in de totale hoogte van kosten en het toezicht op een specifieke marktpartij. Tijdens de consultatieronde ten aanzien van de Agenda voor 2015 van de AFM is aangegeven dat meer behoefte is aan transparantie met betrekking tot de activiteiten van de AFM. Kunt u aan de hand van een aantal voorbeelden aangeven welke werkwijze(n) u hanteert met betrekking tot het uitoefenen van gedragstoezicht? In deze veranderende tijden wordt niet alleen kritisch naar de financiële sector gekeken, maar ook naar ons als toezichthouder. We staan open voor een kritisch tegengeluid en de feedback van onze stakeholders, waar nodig blijven we werken aan een nog betere en transparantere verantwoording. Ons toezicht bestaat uit zowel formele als informele toezichtsinstrumenten. Een boete is een formeel instrument en informele instrumenten zijn bijvoorbeeld normoverdragende gesprekken en beïnvloeding via andere stakeholders. Wij zullen zeker niet overal achterheen jagen om een boete te kunnen geven als nú nummer 3 juni

5 het op een andere manier beter, efficiënter en effectiever kan. Een boete is namelijk een arbeidsintensief instrument. Zijn alle rapportages van de AFM openbaar? Ja, alleen niet als wettelijke bepalingen openbaarmaking onmogelijk maken of als het gaat om interne of voor de markt niet relevante rapportages. Wij publiceren veel, want openbare rapporten zijn een prima middel om de sector in beweging te brengen en wij willen ook voorbeelden laten zien om de markt te beïnvloeden. Verder vallen wij ook onder de Wet openbaarheid van bestuur, dus informatie opvragen in het kader van die wet is ook mogelijk. De AFM heeft de afgelopen tijd uitspraken gedaan over de algemene zorgplicht en ook politieke uitspraken, bijvoorbeeld over pensioen voor zzp ers. Wat vindt u van deze ontwikkeling en waar ligt de scheiding tussen toezicht en politiek? Die scheiding is heel duidelijk: wij voeren het toezicht uit op basis van onze wettelijke bevoegdheden. Alleen lopen wij bij de uitvoering van het toezicht best wel eens tegen zaken aan waarvan wij vinden dat wij er iets aan hadden moeten doen omdat het schadelijk is voor de consument, maar waarin wij geen wettelijke bevoegdheid hebben. Dergelijke loopholes brengen wij onder de aandacht in onze jaarlijkse wetgevingsbrief. Verder zijn wij als toezichthouder ook een van de maatschappelijke stakeholders en geven wij graag onze mening over ontwikkelingen die wij zien. Toen staatssecretaris Klijnsma van Sociale Zaken een nationale pensioendialoog aankondigde, heeft de AFM met zijn expertise op dit gebied die handschoen opgepakt. Het onderwerp permanente educatie heeft een negatieve lading gekregen, omdat de focus meer ligt op het halen van de diploma s in plaats van een zo goed mogelijke bediening van de klant. De uren van studeren en de administratie gaan wellicht ten kosten van uren voor de klant. Wat zijn uw ervaringen als toezichthouder met betrekking tot permanente educatie en wat is uw advies aan het intermediair? Ik heb één hoofdboodschap: stel examens niet te lang uit. Wij hebben begrip voor het feit dat de permanente educatie van het intermediair een behoorlijke investering in tijd en geld vraagt. Maar het is wel belangrijk het eigen kennisniveau actueel te houden. Het vertrouwen in de sector neemt toe wanneer de kwaliteit van de financiële dienstverlening beter wordt. Om te helpen hebben wij gehoor gegeven aan een Profiel Egbert Gerritsen Na een studie aan de HTS begon Egbert Gerritsen zijn loopbaan in het verzekeringsbedrijf in 1982 bij Hudig-Langeveldt/Aon Nederland. Hij haalde daar ook zijn assurantiediploma s en studeerde Bedrijfskunde. Vervolgens had hij bestuursfuncties bij AMEV Interlloyd Schadeverzekering, Fortis Corporate Insurance, Zwolsche Algemeene, Allianz Nederland Schadeverzekering en London Schadeverzekeringen. In nevenfuncties was hij onder meer actief voor de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs, het Verbond van Verzekeraars, het Comitée Européen des Assurances, als voorzitter van de Stichting Salvage en bestuurslid van de Milieupool en Atoompool. Egbert Gerritsen is getrouwd en noemt fietsen, golfen, fotograferen, filmen, ict, lezen en reizen als hobby s. Het is wel belangrijk het eigen kennisniveau actueel te houden. Het vertrouwen in de sector neemt toe wanneer de kwaliteit van de financiële dienstverlening beter wordt veelgehoorde wens van de markt en een speciale nieuwsbrief over vakbekwaamheid uitgebracht, met tips & tricks voor de voorbereidingen op de examens. Welke internationale ontwikkelingen ziet u als toezichthouder waarmee we in Nederland op termijn ook te maken kunnen krijgen? Er komt ongelooflijk veel uit Brussel en Europa, waaronder een herziening van de regelgeving voor verzekeringsdistributie, de Insurance Mediation Directive II. Gelukkig is de harmonisering minimaal en blijft veel regelgeving bestaan. Wel zal de herzie- 8 nú nummer 3 juni 2015

6 Wij proberen echter steeds te benadrukken dat wij voor goede adviseurs een goede toekomst zien, ook al zijn de marktomstandigheden soms lastig ning leiden tot toezichtsconvergentie op Europees niveau, wat uiteindelijk een gelijk Europees speelveld bevordert en het voor de toezichthouder eenvoudiger maakt te werken met partijen die grensoverschrijdend in Nederland actief zijn. Het is goed om te zien dat er daarbij meer aandacht is voor ons gedragstoezicht in Nederland en voor onze unieke twin peaks van De Nederlandsche Bank en de AFM. Is er een boodschap die de AFM aan adviseurs zou willen meegeven? Wij worden er vaak van beticht een soort schoolmeester of consultant te zijn. Wij proberen echter steeds te benadrukken dat wij voor goede adviseurs een goede toekomst zien, ook al zijn de marktomstandigheden soms lastig. Wij stimuleren ondernemerschap graag. Voor adviseurs die een goed oog hebben voor de juiste doelgroepen, bedieningsconcepten en verdienmodellen en die het klantbelang daarin een prominente plek weten te geven, moet er wel een goede toekomst zijn. Zeker als je rekening houdt met de informatiekloof die er vaak is tussen aanbieders en de klant, is de brugfunctie van het intermediair essentieel. Toezichtthema s AFM Op basis van een analyse van de marktontwikkelingen en risico s bepaalt de AFM de prioriteiten in het toezicht. Deze prioriteiten worden gestructureerd aan de hand van thema s. Vorig jaar waren die thema s: Productaanbieders stellen het belang van de klant centraal. Kwaliteit financiële dienstverlening is beter. Kwaliteit vermogensopbouw is beter. Financiële dienstverlening aan zakelijke partners is passend. Pensioenuitvoerders geven overzicht en inzicht in de hoogte en risico s van pensioen. De kwaliteit van governance, verslaggeving en accountantscontrole gaat omhoog. De effectenmarkten functioneren eerlijk en efficiënt en de infrastructuur blijft bestendig. nú nummer 3 juni