Wegwijzer. 100 medewerkers staan elke dag voor u klaar om u een optimale service te bieden.

Transcriptie

1 Wegwijzer 100 medewerkers staan elke dag voor u klaar om u een optimale service te bieden.

2 Geachte Klant, Beste Partner, Onze service naar u toe blijven optimaliseren vormt een permanente opdracht voor ons. Om u alvast een handige leidraad te bieden, hebben we de Wegwijzer in een kant-en-klare vorm gegoten zodat u alle mogelijke procedures en afspraken makkelijk kan terugvinden. Mocht u nog bijkomende vragen hebben, aarzel niet om contact op te nemen. Ons Customer Care Center en uw accountmanager staan u graag te woord. Erwin Snoeker Directeur Nederland 2

3

4 Inhoud 1. Wie is Adveo? Waar kunt u terecht met uw vragen?... 3 Intern: het Customer Care Center Extern: team van account managers 3. Hoe bestellen?... 7 Standaard bestellingen Bestel en Aflevertijden Niet standaard bestellingen 4. Leveringsmogelijkheden Standaard Lager dan 200 Pick & wrap Drop shipment Rechtstreekse levering van de fabrikant 5. Betalingsvoorwaarden Terugnames en klachten omtrent leveringen Reparaties Hoe aanvragen? Externe reparaties 8. Producten met bijdrages Adveo Electronic Interface (AEI)... 15

5 1

6 1. Wie is Adveo? Als groothandeldistributeur in kantoorartikelen streeft Adveo er iedere dag naar om haar B2B- en B2C-klanten de beste service te leveren. Een enthousiaste ploeg van meer dan 100 mensen staat in voor de beste dienstverlening, zowel op verkoopadvies, op marketing als op logistiek vlak. Het uitgebreide assortiment omvat artikelen, waaronder ook eigen merken zoals 5 Star, Gallery en Class ex. Adveo Benelux maakt deel uit van Adveo Group samen met de andere business units van Adveo op het Europese continent. Adveo is marktleider in Europa en is een bedrijf met méér dan 35 jaar ervaring in de sector, gespecialiseerd in de distributie van traditionele kantoor-, consumptie- en computer artikelen en de transformatie van papierproducten. Het bedrijf noteert al 25 jaar op de Spaanse beurs. Marketing Adveo heeft een eigen ontwerpstudio en een team van projectcoördinatoren om alle papieren en elektronische communicatietools te verzorgen. Inkoop Een team van category managers nemen elk een of meerdere hoofdstukken uit de catalogus voor hun rekening en zorgen voor een goede assortiments- en merkenmix. Ze houden continu voeling met de markt en de klant om optimaal te voldoen aan de concrete behoeftes van de markt. De dienst herbevoorrading heeft de cruciale functie om onze voorraden op peil te houden en de schommelingen in de verkoop onmiddellijk op te vangen. Magazijn De afdeling inkomende goederen zorgt voor inklaring van de goederen binnen de 24 uur. Eenmaal in het pickmagazijn, neemt een team van orderpickers het verwerken van ruim lijnen per dag voor zijn rekening. Na de picking worden alle leveringen verzameld en zorgt expeditie voor een vlotte opvolging naar onze transporteurs voor levering de volgende werkdag bij de klant. Informatica Informatica speelt een cruciale rol in een logistiek bedrijf als Adveo. Een krachtig en zeer stabiel ERP-pakket zorgt voor het correct beheer van alle administratieve stromen van bestelling tot facturatie. Boekhouding De klantenboekhouding bewaakt de correcte klantenfacturatie en controleert facturen op tijdige betaling. 1

7 Human Resources Het personeelsbestand van ruim 100 medewerkers vernieuwt zich voortdurend qua kennis en krijgt op maat gemaakte opleiding, zowel on the job als extern. Onze Human Resources afdeling zorgt daarbij voor professioneel gerekruteerde, gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers. 2

8 2. Waar kunt u terecht met uw vragen? Uw 1 e aanspreekpunten Deze buitendienst geeft u de nodige ondersteuning om uw business samen met u verder uit te bouwen. Erwin Snoeker Directeur verkoop Nederland Patrick Oldeman Accountmanager Oost Cynthia Erkens Accountmanager West Waar praktische, administratieve vragen snel en efficiënt door het Customer Care Center kunnen worden behandeld, bespreekt uw accountmanager graag met u: welke nieuwe merken of producten we aanbieden schappenplan mogelijkheden hoe onze services de rentabiliteit en het succes van uw zaak kunnen verbeteren. welke oplossingen het meeste meerwaarde bieden aan uw zaak toegevoegde waarde tools als catalogi, E-commerce, folders, formules, datakoppelingen en nog veel meer! 3

9 Customer Care Center Het Customer Care Center staat u graag te woord voor informatie over producten advies offertes projecten op maat alle andere commerciële vragen Wij bundelen alle klantenvragen via dit centrale kanaal. De medewerkers verwijzen de verschillende vragen door naar de bevoegde afdelingen en bieden de klant zo snel mogelijk een antwoord. Tel. : info.nl@adveo.com Openingsuren: Maandag t.e.m. donderdag van 10u tot 12u en van 13u tot 17u (op vrijdag tot 16u). Via onze bestelsite kunt u behalve bestellen ook: - beschikbaarheid en prijzen van producten raadplegen - opzoeken van alternatieven - uw leveringen volgen - uw backorders beheren - opvragen en afdrukken van facturen - uw voordeel grijpen met de lopende promoties - Uiteraard 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar! Indien u nog geen login heeft voor AdveoNet, dan kunt u deze aanvragen via info.nl@adveo.com. 4

10 Robbie Vermeulen CUSTOMER CARE MANAGER Kim Van Hove Jolanda Van Hecke Femke Uitterhaegen KLANTENDIENST Saskia Jägers Christiaan Hut Jona Michels Sarah Detailleur SALES SUPPORT Ruth Williame Alexandra Dewaele Katrien Vermeir Gaia Acke OUTBOUND 5

11 3. Hoe bestellen? Bestellingen uit het standaardassortiment Bestellingen verlopen via Deze gebruiksvriendelijke site is voor alle klanten toegankelijk en biedt tal van extra services zoals inzage in de huidige voorraad of het oproepen van vorige bestellingen. Wenst u een directe link tussen uw en ons ERP-pakket, dan kan dat via de datakoppeling (SEI). Wenst u hier mee informatie over, neem dan gerust contact op met uw accountmanager. Bestel- en levertijden De onderstaande tabel geeft een overzicht van de afsluituren. Bestelwijze Bestelling Levering maandag donderdag voor 15u30: vrijdag voor 14u30: Met garantie de werkdag nadien Adveo Electronic Interface (AEI) op maat gemaakte link met ERP-pakket van klant maandag - donderdag na 15u30: vrijdag na 14u30 2 werkdagen nadien Fax/ indien voorzien van de correcte ADVEO referenties. Toeslag van 3 per order Zonder garantie voor levering de werkdag nadien. NB: Voorrang wordt gegeven aan orders via Wilt u via AdveoNet gaan bestellen maar heeft u nog geen logincode? Mail snel uw aanvraag naar info.nl@adveo.com. Wij garanderen een code binnen de 2 werkdagen. 6

12 Orderbevestiging Zodra u een order geplaatst hebt, krijgt u, als u dit wenst, via of via fax een orderbevestiging toegestuurd. Zo weet u zeker dat uw order bij ons is aangekomen. 7

13 Pakbon Nadat het order werd klaargemaakt, krijgt u via mail of fax een transportnota zodat u referenties, aantallen en prijzen in een overzicht hebt en u de levering makkelijk kan checken bij ontvangst. De leveringen zelf bevatten niet nog eens een pakbon, maar een controle picklijst. 8

14 4. Leveringsmogelijkheden Dealerzending standaard (= franco) Een minimumorder via bedraagt 200, exclusief BTW, en wordt zonder kosten de volgende werkdag bij de vakhandelaar geleverd. Dealerzending lager dan 200 Een niet-franco bestelling tussen 25 en 200 kan mits een bijkomende bijdrage. Vanaf 25 tot 75 12,99 Vanaf 75 tot ,59 Vanaf 150 tot ,68 Die keuze kunt u aanvinken. Doet u dat niet, dan wordt dit order vrijgegeven met een eerstvolgend franco order. Opgesplitst per klant Adveo levert niet alleen complete bestellingen bij vakhandelaren maar kan de bestelling ook opgesplitst per klant bij de vakhandelaar aanleveren (pick & wrap genaamd). Om aan te duiden of een bestelling dient beschouwd te worden als een pick & wrap bestelling, dient u eenvoudigweg die keuze aan te vinken. Wanneer u het veld Goederenmarkering invult, dan wordt dit ook afgedrukt op de transportnota. De onderstaande tabel geeft een overzicht van de mogelijkheden en daaraan verbonden kosten: Leveringen vanaf: Logistieke bijdrage Tot 75 12,99 Tot ,59 Tot ,68 Vanaf 200 9,60 U kunt uw orders personaliseren : een extra lijn in de adresgegevens maakt dat u elk order herkenbaar kunt maken en zo dus makkelijk uw bestellingen kunt doorleveren. Drop Shipment Wenst u dat Adveo de order in uw naam bij uw eindconsument uitlevert (met facturatie via u), dan dient u de keuze drop shipment aan te vinken en het adres van uw klant in te geven. Voor drop shipment gelden de volgende tarieven: Leveringen vanaf: Logistieke bijdrage Tot 75 12,99 Tot ,59 Tot ,68 Vanaf 200 9,60 9

15 Indien u meerdere Drop Shipment orders heeft voor hetzelfde adres, dan wordt er een onderscheid gemaakt op basis van het veld t.a.v. Early delivery De hedendaagse transportsector wordt gekenmerkt door een dynamische rit- en routeplanning. Dit omvat het zoeken naar de meest efficiënte route om te leveren binnen 24 uur waarbij de transporteur bij u levert tussen 8 u s morgens en 18 u s avonds, vaak niet telkens op hetzelfde uur. Daarvoor kunt u gebruik maken van onze service Early delivery. Daarmee kunt u ervoor kiezen uw zending te laten leveren voor 10u of voor 12u. De tarieven voor deze service zijn als volgt: U bestelt op AdveoNet: Levering voor 10u Levering voor 12u Voor 12u 12,00 8,00 Na 12u 24,00 16,00 Hieraan zijn de volgende voorwaarden verbonden: De geadresseerde in Nederland gevestigd is: o Volgende postcodes zijn uitgesloten van levering voor 10u: o Volgende postcodes zijn uitgesloten van levering voor 12u: 1156AA-ZZ 1790AA-99ZZ 8880AA-99ZZ 9160AA-64ZZ 9166AA-ZZ De bestelde goederen stockartikelen zijn en dus geen goederen uit externe voorraad van Adveo Een afgesloten winkelmandje wordt beschouwd als afgesloten order. Extra referenties kan men niet toevoegen en worden aanzien als een nieuw order. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen paletten en colli op orderniveau, er wordt 1 vast bedrag gehanteerd afhankelijk van het bestelmoment en het tijdstip van vroeglevering. De levering van colli en paletten gebeurt ook bij deze service via twee verschillende transportflows (colli via parcel (= bestelwagens) en pallets via freight (= vrachtwagens)). Rechtstreekse leveringen Volume-artikelen, zoals papier, kunnen geleverd worden rechtsreeks van fabrikant naar de vakhandelaar. Dit kan zorgen voor een snellere en goedkopere levering. Bent u regelmatig afnemer van grote volumes, neemt u dan gerust contact op met uw accountmanager en we kijken of we u sneller en goedkoper van dienst kunnen zijn. 10

16 5. Betalingsvoorwaarden Nieuwe klanten worden voor het aanmaken van een klantencode gescreend via onze boekhouding bij de kredietverzekering. Bij positieve uitkomst verkrijgen zij de betalingstermijn van 30 dagen voor klassieke producten, vanaf dat het totaal aan betaalde omzet 1250 of meer bedraagt. Voor toners en cartridges geldt dat u de factuur aan het einde van de maand ontvangt en binnen 8 dagen dient te betalen. Bij negatieve uitkomst of overschrijding van uw kredietlimiet dient u vooraf te betalen. In overleg met onze afdeling Finance kan dit te allen tijde geëvalueerd worden. Betwisting van de factuur is geen geldige reden voor het niet voldoen van de factuur binnen de overeengekomen termijn. Neemt u svp zo spoedig mogelijk contact op met de boekhouding om onduidelijkheden omtrent de factuur op te lossen. Wij maken u er op attent dat te late betaling kan leiden tot blokkeren van de orders, het aanrekenen van rentekosten en in veelvoorkomend geval van financieringskosten. Antwoorden op uw vragen met betrekking tot de facturen kunt u ook vinden op AdveoNet. 11

17 6. Terugnames en klachten omtrent leveringen Elke terugname wordt aangevraagd via Hoe correcter en vollediger u uw aanvraag invult, hoe sneller we uw retours kunnen behandelen. Indien u hiervoor een handleiding wenst, kunt u deze aanvragen via info.nl@adveo.com. Beschadiging vastgesteld na levering Beschadiging vastgesteld bij levering Teveel geleverd Retouraanvraag Creditnota Omruiling Ja, binnen 3 dagen, indien in originele verpakking en aankoop of garantiebewijs. Ja Schade op handscanner vermelden + binnen 3 dagen aanmelden via AdveoNet. Ja Beschadiging doorgeven via Adveonet. Graag foto s doorsturen van beschadigd artikel.* Gelieve opnieuw te bestellen Gelieve opnieuw te bestellen Colli te weinig geleverd Melding bij levering Mogelijk, na check Vergissing logistiek/customer Care Center Verkeerd besteld door klant Ja, binnen 8 dagen, indien in originele verpakking en aankoop of garantiebewijs Ja maximaal 3 weken na levering Ja, na check goederen Gelieve opnieuw te bestellen Gelieve opnieuw te bestellen Ja, met aanrekenen van administratieve kost van 7,50 en een waardevermindering van -10%. Verkeerde prijs Neen Ja, na check Nvt Supplies Enkel bij defect Maximaal 7 dagen na levering. *De foto hebben we nodig als bewijs naar onze transporteur toe. Ja, na check Printvoorbeeld toevoegen bij retour indien defect. Gelieve opnieuw te bestellen Indien de klant aftekent voor een volledige zending, maar achteraf blijkt dat het aantal colli niet zou kloppen, dan is dit de verantwoordelijkheid van de klant Gelieve de goederen die u wenst terug te sturen in een omverpakking te plaatsen. U kan hiervoor onze dozen hergebruiken. De transporteur kleeft namelijk een niet-verwijderbaar etiket op uw pakket. Indien dit rechtstreeks op de goederen kleeft, kunnen wij de retour helaas niet meer aanvaarden. Een aantal goederen wordt niet teruggenomen: Omwille van de seizoensgebondenheid: agenda s en fantasie. Goederen waarvan de verpakking is beschadigd of beschreven, geprijsde goederen, goederen die een defect vertonen welke niet onder de garantievoorwaarden valt. Alle speciale bestellingen buiten het standaardassortiment 12

18 7. Reparaties Hoe aanvragen? Een herstelling kunt u eveneens aanvragen via Daar wordt u gevraagd: o Klantenkey en ordernummer te vermelden o Het defect zo duidelijk mogelijk te omschrijven o Of het product nog onder garantie valt o Of u al dan niet een prijsopgave wenst van de eventuele herstelkosten o Het aantal colli s dat u ons zult toesturen Externe reparaties In bepaalde gevallen wordt gevraagd direct met de fabrikant contact op te nemen bij een reparatieaanvraag omdat dit de snelste en goedkoopste manier is. Indien dit het geval is, kunt u steeds de contactgegevens van de leverancier terugvinden bij het aanvragen van de reparatie via AdveoNet. 8. Producten met bijdragen De Nederlandse wetgeving voorziet voor een aantal producten een milieugerelateerde of andere bijdrage in de vorm van een belasting. Verwijderingsbijdrage Bijdrage om oude toestellen te recyclen en te verwerken Stibat Bijdrage op batterijen Geldt voor alle batterijen Meer info op Opgelet: hou rekening met deze kost en reken het door naar de eindverbruiker Buma Stemra Type auteursrecht voor CD s, DVD s, meer informatie op Opgelet: hou rekening met deze kosten en reken het door naar de eindverbruiker Let op: deze wettelijke heffingen staan niet op de pakbon, maar alleen op de factuur. 13

19 9. Adveo Electronic Interface (AEI) De evolutie van de distributietechnieken heeft ADVEO ertoe aangezet een systeem op te zetten dat toelaat een koppeling te maken tussen de data met betrekking tot het ADVEO assortiment en de ERP applicatie en/of de e-commerce website van de klant. Deze data omvat enerzijds een gedeelte dat voor alle dealers gemeenschappelijk is (productinformatie, beelden, stockinformatie, ) en anderzijds elementen die per dealer specifiek is (informatie over verzendingen, track & trace, ). Voor meer informatie over de inhoud van elk datapakket, neemt u best contact met uw accountmanager. 14