WERKPLAN Cliëntenraad Deventer Ziekenhuis

Transcriptie

1 WERKPLAN 2016 Cliëntenraad Deventer Ziekenhuis Datum: februari 2016

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding De rol van de Cliëntenraad De positie van de Cliëntenraad De functie van de Cliëntenraad Hoofdlijnen van het functioneren van de Cliëntenraad Internet Algemeen Het recht op overleg Het recht om te adviseren Het recht op voordracht Samenstelling van de Cliëntenraad Dagelijks bestuur Scholing/teambuilding van de leden van de Cliëntenraad Middelen Samenwerking Beoogde resultaten KORTE TERUGBLIK OP VOORUITBLIK OP 2016-Speerpunten en aandachtspunten

3 1. Inleiding Met ingang van het werkjaar 2015 heeft het werkplan van de Cliëntenraad van het Deventer Ziekenhuis een vernieuwde vorm gekregen. Zowel de Cliëntenraad zelf, maar ook de raad van bestuur bleken tevreden met deze vernieuwing, reden waarom die vorm voor het jaar 2016 wordt doorgezet. Het onderdeel voor het werkjaar 2016 zal daarom in een beknopt bestek een opsomming zijn van de speerpunten die de Cliëntenraad voor het betreffende werkjaar gaat nastreven. Jaarlijks denkt de Cliëntenraad goed na over deze speerpunten; deze worden ontwikkeld op basis van de actuele dynamiek van ontwikkelingen in de gezondheidszorg in het algemeen en die binnen ons werkgebied en binnen ons ziekenhuis in het bijzonder. Het werkplan wordt door de Cliëntenraad jaarlijks voorgelegd aan de Raad van Bestuur en het wordt vastgesteld na overleg met de Raad van Bestuur. Het werkplan 2016 kent een nieuw onderdeel: een terugblik over het achter ons liggende jaar. Voor het eerst heeft de Cliëntenraad in het verloop van het werkjaar 2015 systematisch geëvalueerd of de door ons aan de orde gestelde themata daadwerkelijk door onszelf zijn opgepakt en actief aan de orde gesteld zijn geweest binnen het ziekenhuis. In dit werkplan zullen we niet punt-voor-punt het achter ons liggende werkjaar evalueren, maar we staan graag even stil bij een aantal treffende onderdelen. In het werkplan 2015 werd een aantal speerpunten geformuleerd waaraan gewerkt is. Interne evaluatie van die speerpunten, maar ook van de aandachtspunten uit 2015 heeft de Cliëntenraad tot een zekere tevredenheid gesteld. Het is ons gelukt om alle onderwerpen over het voetlicht te brengen, zonder dat wij de ambitie koesteren dat al die onderwerpen ook daadwerkelijk zouden kunnen worden gerealiseerd. Soms heeft men een lange adem nodig. De Cliëntenraad houdt vast aan een zekere hiërarchie van aandachtsgebieden. De trias van kleine kwaliteit, grotere interne vraagstukken en de macro-schaal van de externe wereld die we daarvoor in het afgelopen jaar kozen, geldt ook voor dit jaar. 3

4 MEERJARIG ONDERDEEL WERKPLAN 2. De rol van de Cliëntenraad Als rolomschrijving kan gelden dat de Cliëntenraad aandacht geeft aan alle aspecten van het ziekenhuisbeleid, maar nadrukkelijk en in het bijzonder het beleid dat directe en merkbare gevolgen heeft voor het welzijn van cliënten en hun relaties die op de een of andere manier met de ziekenhuisorganisatie te maken hebben (of zouden kunnen) krijgen. De aandacht die de Cliëntenraad geeft is te omschrijven als: geïnteresseerd en nieuwsgierig zijn, creatief meedenken en meedoen. Maar de kern van het werk is adviseren. De Cliëntenraad is vooreerst en vooral een adviesorgaan. De Cliëntenraad heeft in afgelopen jaren twee uitgangspunten benadrukt. Ten eerste heeft de Cliëntenraad nadrukkelijk gekozen voor aandacht voor wat we kleine kwaliteit zijn gaan noemen. Vooreerst vinden we de kleine kwaliteit het belangrijkst om ons op te richten. Met het begrip kleine kwaliteit doelen we op kwaliteitsaspecten die een heel directe voelbaarheid hebben voor de patiënten, cliënten, gebruikers van het Deventer Ziekenhuis. We richten ons daarmee op gebouw, gastvrijheid, voeding, facilitaire zaken, hygiëne en dienstverlening die niet de kwaliteit van de directe medische zorg raakt, maar die er wel degelijk aan gerelateerd is (bijv. hoe met wacht(lijst)en moet worden omgegaan). Daarmee is het cliëntperspectief het meest direct gediend. De Cliëntenraad heeft haar aandacht specifiek gericht op die kleine kwaliteit om daarmee een tweede uitgangspunt goed te kunnen dienen: het gericht zijn op cliëntenperspectief. Door het enigszins abstracte begrip cliëntenperspectief te hanteren heeft de Cliëntenraad zich een vrijheid verworven die past bij zijn positie: een onafhankelijk adviesorgaan dat voortdurend de belangen van patiënten en andere gasten van het ziekenhuis voor ogen heeft. De Cliëntenraad vertegenwoordigt niet de cliënten zelf, omdat die niet uit een omschrijfbare achterban bestaat. Immers: iedereen die binnen ons adherentiegebied woont is een potentiële cliënt van het Deventer Ziekenhuis. Daarnaast richten we onze blikken natuurlijk op alle andere en grote beleidskwesties die binnen het Deventer Ziekenhuis spelen, zoals samenwerking, strategisch beleid, financiële aangelegenheden, planologische vraagstukken en bestuurlijke zaken. Kortom: al die aangelegenheden die voor het Deventer Ziekenhuis van vitaal belang zijn vanuit een bestuurlijk perspectief. De Cliëntenraad kan, mag en moet (in specifieke zaken) daarover adviseren aan de raad van bestuur. Tot slot is er de externe wereld van politiek, zorgverzekeraars en andere stakeholders die in toenemende mate van invloed zijn op het werk van het Deventer Ziekenhuis. We spreken daarbij tegenwoordig van een veranderend landschap in de zorg. De autonomie van de organisatie is daarbinnen relatief en wordt steeds verder gerelativeerd. Soevereiniteit is kennelijk niet meer geheel van deze tijd. De Cliëntenraad betreurt dit in zekere zin, omdat soevereiniteit en identiteit vervlochten begrippen zijn. Behalve aandacht voor het beleid heeft de Cliëntenraad ook aandacht voor de uitvoering ervan. Het door de Raad van Bestuur geformuleerde beleid moet uiteraard dusdanig worden uitgevoerd zodat de gezondheid, het welzijn en de veiligheid van cliënten direct worden gediend. Nadrukkelijk moet bewaakt worden dat de Cliëntenraad geen actieve rol kan, wil, noch mag spelen in de directe uitvoering. Dat de Cliëntenraad het ziekenhuis wel kan adviseren hierin op bepaalde manieren te werk te gaan is evident. Kortom: De Cliëntenraad richt zich vooral op de zg. kleine kwaliteit en behartigt belangen van alle (potentiële) cliënten van het Deventer Ziekenhuis. De Cliëntenraad vertegenwoordigt hierbij het cliëntenperspectief; niet de cliënten zelf. 4

5 2.1 De positie van de Cliëntenraad De Cliëntenraad heeft geen direct vertegenwoordigende positie; dat werd hierboven reeds betoogd. De Cliëntenraad schakelt daarom dus niet tussen een achterban en het ziekenhuismanagement. Er is vanuit de achterban geen feitelijke opdrachtgever; hooguit een morele opdrachtgever. De Cliëntenraad formuleert als gevolg hiervan haar eigen opdrachten. De Cliëntenraad conformeert zich aan de uitgangspunten van het Deventer Ziekenhuis en schaart zich in beginsel achter de korte- en lange termijndoelstellingen zoals die door de Raad van Bestuur worden geformuleerd. Niettemin worden deze doelstellingen kritisch gevolgd en zal de Cliëntenraad daarover met de raad van bestuur inhoudelijk van gedachten willen wisselen in geval daartoe aanleiding ontstaat. De Cliëntenraad heeft de Raad van Bestuur van het Deventer Ziekenhuis als eerste aanspreekpunt, en rapporteert dan ook aan die Raad van Bestuur. Met toestemming van de Raad van Bestuur kan de Cliëntenraad met alle gremia binnen en buiten het ziekenhuis contacten onderhouden, voor zover deze zin hebben voor de vervulling van de (kern)taken van de Cliëntenraad. Deze contacten kunnen structureel worden onderhouden of een incidenteel karakter hebben. Binnen het ziekenhuis gelden deze contacten met name voor de medewerkers van het ziekenhuis, de afdelingshoofden en de managers. Dit gebeurt in de praktijk door middel van reguliere overlegsituaties of door werkbezoeken. De Cliëntenraad wil zich graag laten betrekken bij alle interne en externe manifestaties van het ziekenhuis waarbij het cliëntenbelang rechtstreeks dan wel indirect in het geding is, respectievelijk wordt beoogd. Voorts onderhoudt de Cliëntenraad incidenteel ook buiten de ziekenhuisorganisatie contacten met koepels van Cliëntenraden, categorale cliënten-vertegenwoordigende organisaties en andere cliënten-belangen dienende instellingen. 2.2 De functie van de Cliëntenraad Gevraagd en ongevraagd kunnen adviezen worden aangeboden, waarbij in specifieke gevallen verzwaard advies nog een extra gewicht in de schaal legt (Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen WMCZ). Ten einde advisering in de praktijk mogelijk te maken is het van belang dat de Cliëntenraad wordt geïnformeerd (passief) en zich kan laten informeren (actief). De informatieplicht berust bij de zorgaanbieder, i.e. de Raad van Bestuur, maar de informatiefunctie houdt voor de Cliëntenraad van het Deventer Ziekenhuis ook in dat de leden er graag actief op uit gaan om zichzelf van alle informatie te voorzien die nuttig is om te kunnen functioneren conform de rolopvatting zoals die hierboven werd omschreven. Dat het recht op overleg hiertoe eveneens wettelijk is vastgelegd, spreekt in het licht van bovenstaande voor zich. Tot slot heeft de Cliëntenraad ook nog het recht op voordracht om invloed te kunnen hebben op de Raad van Toezicht. Samenvattend kan gesteld worden dat de taak van de Cliëntenraad neer komt op het vanuit cliëntperspectief vervullen van een advies- en bewakingsrol ten behoeve van de kwaliteit van het ziekenhuisproduct. 5

6 3. Hoofdlijnen van het functioneren van de Cliëntenraad 3.1 Internet Alle wettelijk vastgelegde rechten en plichten met betrekking tot het functioneren van de cliëntenraad zijn terug te vinden op het internet. Graag verwijzen wij de geïnteressedrden naar de site Algemeen De Cliëntenraad geeft gevraagd en ongevraagd advies vanuit cliëntenperspectief over: strategisch beleid, kaderbrief, planning en control-cyclus; ad hoc-adviesaanvragen van de Raad van Bestuur; het volgen van - en zo nodig op eigen initiatief adviseren over - kwaliteit en continuïteit van zorg, vanuit de onderwerpen: beleid inzake klachten en klachtenbehandeling, Meldingen Incidenten Patiëntenzorg, Veilig Incidenten Melden, ketenzorg, kwaliteitszorg en borging, cliëntenvoorlichting, etc. De Cliëntenraad oefent invloed uit op het beleid van het Deventer Ziekenhuis op basis van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen WMCZ. via het recht op: Informatie; Overleg; Advies; Verzwaard advies. Het recht op informatie De Cliëntenraad heeft informatie nodig om mee te kunnen praten over het beleid van de instelling. De zorgaanbieder moet de Cliëntenraad alle informatie geven die deze voor zijn taak nodig heeft. 3.3 Het recht op overleg De Cliëntenraad overlegt regelmatig met de Raad van Bestuur over het beleid van de instelling. Hóe ze dat doen regelen de zorgaanbieder en de Cliëntenraad in een samenwerkingsovereenkomst. Die overeenkomst vult de WMCZ aan. 3.4 Het recht om te adviseren De WMCZ geeft de Cliëntenraad het recht voorstellen te doen over álle onderwerpen die voor cliënten van belang zijn. De raad mag altijd een advies uitbrengen, gevraagd en ongevraagd. Dit is het adviesrecht. Over bepaalde in de wet vastgelegde onderwerpen moet de zorgaanbieder de Cliëntenraad altijd raadplegen. Daarvoor gelden speciale bevoegdheden. Dat is het (verzwaard) adviesrecht. De wet geeft aan wanneer deze rechten gelden en hoe ze moeten worden toegepast. 3.5 Het recht op voordracht De Cliëntenraad heeft invloed op de samenstelling van toezicht van het ziekenhuis. De Cliëntenraad krijgt in ieder geval het recht om één lid voor te dragen voor de Raad van Toezicht. Deze voordracht is bindend, wat wil zeggen dat de voorgedragen kandidaat niet geweigerd mag worden. De kandidaat moet wel voldoen aan het profiel dat de Raad van Toezicht heeft opgesteld en de algemene eisen die worden gesteld aan toezichthouders, zoals die zijn opgenomen in de statuten van het ziekenhuis. De Raad van Toezicht is een 6

7 goed aanspreekpunt voor de Cliëntenraad en dit kan ertoe bijdragen dat er ook binnen de Raad van Toezicht meer aandacht is voor de belangen van cliënten. 3.6 Samenstelling van de Cliëntenraad De Cliëntenraad streeft naar een krachtige en evenwichtige representatie van burgers (in principe is iedere burger mogelijk ooit cliënt) uit het adherente gebied van het Deventer Ziekenhuis. Daarnaast dienen de leden door hun kennis en achtergrond een bijdrage te leveren aan de discussie en meningsvorming over verschillende beleidsonderwerpen en een investering in tijd te kunnen doen. Het streven is daarnaast om een evenredige vertegenwoordiging van man / vrouw te bewerkstelligen en een representatie vanuit diverse leeftijdscategorieën en vanuit allochtone bevolkingsgroepen te realiseren. De samenstelling van de Cliëntenraad per 1 januari 2016 is: -Dhr. Jan Dijkstra (voorzitter; aftredend per 1 maart 2016); -Dhr. Hans Hartgers (lid en vice voorzitter; interim voorzitter per 1 maart); -Dhr. Jeroen van den Broecke (lid); -Dhr. Leo Folgering (lid); -Mw. Henriëtte van der Hoff (lid); -Mw. Emma Hoogers (lid); -Dhr. Hasan Senok (Lid); -vacature voorzitter. * Per is Mw. Nelly de Jong afgetreden als lid, wegens het bereiken van de maximale wettelijke zittingstermijn. Zij is per opgevolgd door dhr. Hasan Senok, nu formeel benoemd door de RvB, echter, reeds per september 2014 als adviseur toegelaten. Ambtelijk secretaris en financieel beheer: Mw. Anita Pasop (secretarieel medewerker Raad van Bestuur van het Deventer Ziekenhuis) Dagelijks bestuur Het dagelijks bestuur van de Cliëntenraad bestaat uit de voorzitter en vice-voorzitter bijgestaan door de ambtelijk secretaris. De functie van het dagelijks bestuur is: Dagelijks aanspreekpunt van en voor de Raad van Bestuur stukken; verzorgen schriftelijke communicatie en archivering; Beheer financiële middelen CR; Opstellen jaarverslag CR; Onderhouden van contacten met koepelorganisaties Scholing/teambuilding van de leden van de Cliëntenraad regelmatig inwerken op relevante dossiers; waar nodig met ondersteuning uit ziekenhuis en evt. extern; vooralsnog geen aparte externe scholing; af en toe een aparte bijeenkomst voor nadere visieontwikkeling Middelen Om haar doelstellingen te kunnen realiseren beschikt de Cliëntenraad over relevante facilitering vanuit het Deventer Ziekenhuis. De middelen betreffen: het faciliteren van vergaderingen (intern in het Deventer Ziekenhuis); het mede organiseren van andere bijeenkomsten; scholing en deskundigheidsbevordering; het Lidmaatschap Zorgbelang Overijssel; 7

8 ambtelijk secretaris; drukwerk zoals briefpapier, folders, e.d.; overige bureaukosten zoals kopiëren, porto, telefoon, aanschaf relevante publicaties, e.d. De kosten van de Cliëntenraad worden opgebracht uit de financiële middelen van het Ziekenhuis. In 2016 zal, zoals nu kan worden voorzien, de Cliëntenraad opereren binnen het toegekende budget. 8

9 4. Samenwerking De cliëntenraad werkt binnen het ziekenhuis samen met alle gremia die het voor de cliëntenraad mogelijk maken om de doelstellingen van het Deventer Ziekenhuis te kunnen nastreven. In eerste instantie is er natuurlijk de Raad van Bestuur die als belangrijkste compasnaald fungeert door het verschaffen van informatie, het vragen om advies en het verlenen van faciliteiten. Daarnaast is er een aantal vaste en ad-hoc commissies waarbinnen de leden van cliëntenraad samenwerken met sleutelfuntionarissen binnen de ziekenhuisorganisatie. Als vaste commissies zijn te vermelden: de commissie Algemeen Beleid; de commissie Kliniek; de commissie Polikliniek; de commissie E-health; de commissie Facilitair Bedrijf; de commissie Public Relations. Ook vindt regelmatig overleg plaats met de Ondernemingsraad en met de Raad van Toezicht. Tevens is er sprake van structurele samenwerking met Cliëntenraden van andere zorginstellingen. Regelmatig worden uitwisselingsbijeenkomsten georganiseerd met andere Cliëntenraden; soms afkomstig uit geheel Neder land, maar met name met collega-raden binnen onze eigen regio. 5. Beoogde resultaten Het kerndoel van de Cliëntenraad is om vanuit een adviesrol een bijdrage te leveren aan de bevordering van de kwaliteit van de zorg, door de ontwikkelingen van het Deventer Ziekenhuis te beïnvloeden vanuit de gemeenschappelijke belangen van cliënten. Daarbij richt de Cliëntenraad zich met name op die aspecten van de zorg die een directe relevantie hebben voor de wijze waarop cliënten de zorg ervaren en voor de bevordering van hun welbevinden. De Cliëntenraad zal nadrukkelijk afwegen op welke onderwerpen het uitbrengen van een advies of overleg met de Raad van Bestuur al dan niet bijdraagt aan het realiseren van de doelstellingen van de Cliëntenraad. De Cliëntenraad volgt, zoveel mogelijk, de effecten van adviezen die hij uitbrengt. Veel doelstellingen in het beleidsplan van het Deventer Ziekenhuis zijn gericht op verbeteringen van de zorg en de service voor cliënten en hun omgeving (de cliënt als onze klant). Natuurlijk moet het DZ hierbij ook doelmatig, soms zelfs concurrerend werken (het DZ als onderneming). De Cliëntenraad draagt vanuit zijn eigen rol bij aan het realiseren hiervan. De Cliëntenraad spreekt niet namens de cliënt, maar voor de cliënt. 9

10 TERUGBLIK OP KORTE TERUGBLIK OP 2015 In deze terugblik zullen wij niet puntsgewijs ingaan op alle onderdelen van het jaarplan Wij willen kort evalueren, waarbij we op een aantal punten zullen ingaan. Om te beginnen willen wij in deze terugblik beslist grote dank uitspreken aan de Raad van Bestuur en management van het Deventer Ziekenhuis voor de samenwerking. Ons werd altijd een luisterend oor geboden en wij hebben de stellige overtuiging dat wij steeds serieus zijn genomen met onze inbreng. Bovendien zijn onze werkzaamheden op voorbeeldige wijze gefaciliteerd door de ondersteuning vanuit de ziekenhuisorganisatie, maar óók door de gastvrijheid waarmee wij op alle plekken in het ziekenhuis zijn verwelkomd wanneer wij ter informatie en oriëntatie werkbezoeken e.d. aflegden. Ook willen wij de andere adviesraden: de VAR, de OR en de RvT danken voor de zinvolle wijze waarop wij periodiek met elkaar hebben kunnen overleggen over alle terzake doende onderwerpen die hun en ons hebben beziggehouden in het afgelopen jaar. Tot slot van deze alinea: de Cliëntenraad gaat afscheid nemen van twee prominente leden: Mw. Nelly de Jong (lid) en dhr. Jan Dijkstra (voorzitter). Beiden hebben hun maximale zittingstermijn behaald en zijn helaas niet nogmaals herkiesbaar. De Cliëntenraad is beiden zeer dankbaar voor hun inspirerende inbreng en voor de bijdrage aan de goede werksfeer. We zullen Nelly en Jan node missen. De Cliëntenraad heeft in het achter ons liggende jaar systematisch een aantal malen interne tussentijdse evaluaties gehouden over de vraag of alle onderwerpen uit het werkplan 2015 behandeld werden. Er is in de eerste plaats gekeken of de thema s die wij genoemd hadden überhaupt door ons actief aan de orde gesteld zijn. En in de tweede plaats is vanzelfsprekend de vraag aan de orde gekomen in hoeverre onze doelstellingen opgepakt werden, respectievelijk gerealiseerd konden worden. Wij zijn er ons er van bewust dat een aantal doelstellingen het karakter dragen van gekoesterde idealen en dat we dus al tevreden moeten zijn wanneer het lukt om zo n onderdeel onder de aandacht te krijgen. Een voorbeeld daarvan is het voorkómen van patiëntenvervoer in bed door de publieke ruimten van het ziekenhuis. Wij realiseren ons goed dat het de bouw van een nieuw ziekenhuis zou vergen om die doelstelling te gaan behalen. Maar in dit voorbeeld zijn wij vooralsnog al blij wanneer de medewerkers zich goed bewust zijn van de gêne die dit bij patiënten én bezoekers kan opleveren. In de gesprekken met stakeholders (commissievergaderingen) die vanuit de Cliëntenraad periodiek worden gevoerd zijn alle onderwerpen uit het werkplan 2015 expliciet aan de orde gesteld. Wij realiseren ons dat wij mogen waken voor te groot ongeduld, maar anderzijds ontlenen wij ons bestaansrecht deels aan onze plicht om al die onderwerpen steeds maar weer opnieuw aan de orde te stellen. Bijzonder veel zorg en aandacht gaat wat ons betreft uit naar allerlei vormen van E-health. Sterker nog: er bestaat bij de Cliëntenraad zorg over de voortgang die soms wel traag lijkt te verlopen. Wij proberen te begrijpen hoe dat werkt; wij pogen alle begrip op te brengen, maar dat hoeft niet weg te nemen dat ons zo af en toe gevoelens van ongeduld bekruipen bij het nadenken over voortgang. Een concreet voorbeeld: Het is toch écht niet meer van deze tijd dat poli-afspraken niet via internet gemaakt kunnen worden. Het is toch niet van deze tijd wanneer patiënten anno 2016 niet in de gelegenheid worden gesteld om poli-afspraken digitaal te realiseren. Sterker nog: tot in november van het lopende jaar kunnen de meeste poli s op geen enkele wijze afspraken maken voor het daaropvolgende jaar. Maar de cliëntenraad is ook verheugd en trots dat een aantal aan de orde gestelde zaken met voortvarendheid zijn opgepakt. (nota bene: dank zij, of ondanks de inbreng van de Cliëntenraad) Zo doet het ons goed dat de infrastructuur van parkeervoorzieningen en van het verkeerscirculatieplan met voortvarendheid ter hand zijn genomen. 10

11 Ook zijn wij trots met het feit dat het ziekenhuis de patiëntenparticipatie (Cliënt Centraal) zeer hoog op de beleidsagenda heeft geplaatst. Overigens heeft de Cliëntenraad voor 2016 de organisatie van een conferentie over dit op het programma staan (maart 2016). Leden van de cliëntenraad vragen consequent binnen hun eigen sociale netwerken naar ervaringen van mensen met het Deventer Ziekenhuis. Het doet ons deugd dat het overgrote deel van die ervaringen van groot enthousiasme getuigt over de behandeling en de bejegening binnen onze muren. Het vervult ons met plaatsvervangende trots wanneer we merken hoezeer reacties van allerlei mensen van grote tevredenheid getuigen. 11

12 VOORUITBLIK OP Speerpunten en aandachtspunten Privacy zoals: * voorkómen dat op poli s namen van patiënten worden omgeroepen; * intern patiëntentransport anonymiseren; * geen behandelplanoverleg in het bijzijn van andere patiënten; * meer éénpersoonskamers. Meerkeuze servicepakketten zoals: * Complementaire verwenzorg (bijv. massage; spa); * voeding op maat; * minibar op kamers; * kamerjas en pantoffels; * kranten en tijdschriften; * TV on demand; * logeervertrekken voor naasten; * gereserveerde parkeerplekken voor bezoekers. Infrastructuur van de zorg: * toegangstijden en wachttijden; * website van het ziekenhuis; * wifi op verpleegafdelingen; * toegang via portal tot afsprakensysteem (hoge prioriteit); * bezoek plannen via internet; * parkeerproblemen en wegeninfrastructuur verbeteren; Strategische planning en beleidsontwikkeling: * meedenken en doen met het project om tot een vernieuwd strategisch plan te komen; * grote aandacht voor het begrip de patiënt centraal. Communicatie: * betere toegankelijkheid van alle schriftelijke en mondelinge uitingen (één op de 7 inwoners van Nederland is functioneel analfabeet); * begrijpbare taal hanteren; zowel schriftelijk als mondeling; * goed nagaan of cliënten begrijpen wat bedoeld wordt. Service: * valet parking; * tolkenservice; * massage en spa; * verbetering voorzieningenniveau centrale hal; Veiligheid: * alle bekende thema s zoals valincidenten, verwisselingen, infecties etc. terugdringen; * specifieke aandacht voor behoeften van ouderen. E-health: * optimaal inzetten van virtuele mogelijkheden in de totale zorg; * patiëntenbewaking thuis en onderweg; * digitaal spreekuur: vragen & antwoorden via ; * digitaal spreekuur live met video-verbindingen. NIAZ-punten: 12

13 Het NIAZ heeft het Deventer Ziekenhuis een aantal bijzondere aandachtspunten meegegeven. Een paar daarvan raken ook direct het cliëntenbelang en om die reden neemt de Cliëntenraad deze punten graag op in dit werkplan. De Cliëntenraad zal in het komend werkjaar aandacht doen uitgaan naar de aanpak van de volgende aandachtspunten: * implementeren en borgen van de instellingsbrede afspraken omtrent informed consent; * uitvoeren en borgen van patiënttevredenheidsonderzoeken; * borgen van het beleid rondom de wilsonbekwame patiënt. 13