Online Marketing. Nota Bene - info@nota-bene.net surinamestraat EA Delft

Transcriptie

1 2013 Online Marketing Nota Bene - info@nota-bene.net surinamestraat EA Delft

2 In deze blog bundel: Online Marketing - 10 tips voor zakelijk twitter gebruik - 10 social media tips geïnspireerd door James Bond - Help de klant praat terug - Social media in 8 stappen - Social media: Hoe ga je om met negatieve berichten? - marketing is alive and kicking! - s: wat mag er ook alweer wel en wat niet? - Waarom je YouTube serieus moet nemen! Ben je na het lezen van onze blog bundel enthousiast geworden over online marketing en wil je meer weten over de mogelijkheden om het zelf toe te passen? Neem dan vooral eens contact met ons op via onderstaande gegevens: Nannette Verschoor // LinkedIn nannette@nota-bene.net Presley Roozenburg // LinkedIn presley@nota-bene.net Rianne Duindam // LinkedIn rianne@nota-bene.net Nota Bene communicatie - evenementen Surinamestraat EA Delft Alle blogs in deze bundel zijn eerder gepubliceerd en uiteraard nog steeds terug te lezen op onze website ( Wil je op de hoogte blijven van onze nieuwste blogs, showcases & artikelen? Volg ons dan op Muv het gastblog van Maurice Jongmans zijn alle blogs geschreven door medewerkers van Nota Bene.

3 Dus je bedrijf heeft een Twitteraccount... en nu? Een van de fouten die veel bedrijven (helaas nog steeds) maken op Twitter is dat ze een account hebben, aanwezig zijn, een aantal zelfpromotende tweets de wereld in hebben geholpen en vervolgens hun vermoeden bevestigd krijgen; ik heb niets aan Twitter. De tweets hebben niet voor meer klanten of traffic naar de website gezorgd, kortom: Twitter gebruiken voor je bedrijf is waardeloos. FOUT! Wie met zijn of haar bedrijf op Twitter vertegenwoordigd wil zijn moet eerst beginnen met luisteren naar andere Twitteraars. De kracht van Twitter (en social media) zit 'm er met name in dat je vooral niet te veel over jezelf moet praten en jezelf moet promoten, maar juist dat je anderen zo veel mogelijk (positief) over je bedrijf laat praten om zo je bedrijf te promoten. Twitter kan je bedrijf (mede) op de kaart zetten, maar alleen maar zenden helpt je niet verder. Daarom is het verstandig om eerst na te denken wat je wilt bereiken en waarom én hoe je Twitter daar voor in wilt zetten. 1. LUISTEREN Zoals hierboven al vermeld. Begin eens met luisteren. Luisteren naar je online en offline omgeving. Waarmee kan jij je onderscheiden? Luister naar je doelgroep zowel online als offline. Zie wanneer ze online zijn, is dit 's ochtends, 's middag's of 's avonds? Een nachtclub heeft er minder aan om op maandag ochtend de tweets er uit te sturen dan een kantooromgeving. Luister naar de behoefte van je doelgroep. 3. STRATEGIE Toen je ooit met je bedrijf begon had je ongetwijfeld een doelstelling en een strategie om deze doelstelling te realiseren. Voor zakelijk gebruik van Twitter geldt precies hetzelfde. Zorg ervoor dat je een strategie hebt waarin je in ieder geval 'the basics' verwerkt. Wie is je doelgroep, wat is je doelstelling, wat voor content en hoe vaak wil je gaan posten om beide te bereiken en hoe ga je het allemaal bijhouden? Voor een Twitter strategie is dit toch wel 'the bareminimum'. 2. MARKTONDERZOEK Bevindt je doelgroep zich eigenlijk wel op Twitter? Hoe is je concurrentie vertegenwoordigd? Kun jij je onderscheidend genoeg in het landschap mengen? Wees hierbij vooral niet bang om je doelgroep te vragen waar behoefte aan is! Zo krijg je inzicht in wat belangrijk is voor je online publiek, wat hun beslissingen beinvloedt en hoe ze over je concurrentie denken. 4. CONTENT Wat ga je vertellen? Zorg dat het relevant is (eigen content doet het altijd beter dan die van een ander) en waak ervoor dat je niet alleen maar aan het zenden bent. Ook ontvangen, reageren en niet bang zijn om jezelf in een discussie te mengen! Voorbeelden van content die het altijd goed doen? Zelfgeschreven blogs, vakgerelateerde artikelen, zelfgeschoten foto's en filmpjes en uiteraard (promotie)acties. En zoals eerder al vermeld, hou er rekening mee dat je juist anderen over je wilt laten praten. Dit kan al simpel door bijvoorbeeld tijdens het posten van een blog te vragen om reacties.

4 5. OFFLINE MEDIA Wat doet een tip over offline media tussen online social media zul je je afvragen? Nou, het is verstandig om je online aanwezigheid ook via je offline uitingen te promoten. Een aantal voorbeelden: Een kledingwinkel kan op de winkeltasjes, kassabonnen en paspiegels een boodschap achter laten om foto's van de outfit te showen via Twitter en een vooraf afgesproken hashtag Een horecabedrijf kan op een menu kaart vragen om reacties/foto's/ervaringen op Twitter achter te laten aan de hand van een specifieke hashtag Een drukkerij kan bij de levering van het drukwerk een sticker op de doos plakken waar je vraagt om de (hopelijk goede) ervaring op Twitter te delen. Uiteraard ook vergezeld van een hashtag Mogelijkheden genoeg om je Twitterprofiel te promoten die helaas te vaak onbenut blijven. 6. ACTUALITEIT Wees niet bang om op de actualiteit in te springen. Zijn er opmerkelijke items in het nieuws geweest? Misschien kun je hier als bedrijf iets mee? Hema heeft tijdens de afgelopen winter slim ingesprongen op de '11-stedentochtkoorts' door hun softijs te promoten met '15 cm ijs'. Hou ook de trending topics in de gaten! Twitter is namelijk ook een leuk medium, en bij uitstek geschikt om de menselijke kant van je bedrijf te laten zien. 7. VERDER ZOEKEN DAN JE NEUS LANG IS Nu kun je natuurlijk zelfgecreëerde content plaatsen en talloze foto's en filmpjes uploaden, maar dat alleen brengt je er niet. Je zult je publiek op moeten zoeken. Dit kan op twitter.com zelf, maar het is 15 cm ijs volgens de hema vaak handiger om hier een 'client' voor te gebruiken die hier specifiek voor ingericht is, zoals Tweetdeck of Hootsuite. Deze programma's bieden je de mogelijkheid om Twitter af te struinen op trefwoorden en zinsdelen die mogelijk interessant kunnen zijn voor je bedrijf om op te reageren. Op deze manier kun je je doelgroep dus actief benaderen! 8. FOLLOWEN/FOLLOWERS Staar je niet blind op het aantal volgers dat je hebt. Uiteraard wil iedereen het liefst zes miljoen volgers, maar de realiteit laat zien dat dit voor de meeste bedrijven niet haalbaar is. Waar je beter op kunt focussen is dat je de followers die je hebt goed kunt beinvloeden en dat zij hun eigen netwerk namens jou weer beinvloeden. Kwaliteit boven kwantiteit. Volgers kopen kan iedereen. Maar wanneer ga je iemand terugvolgen? Simpel gesteld: wanneer er baat bij is. Als je toevallig een keer een tweet eruit stuurt als slijterij over de nieuwe flessen advocaat, en je wordt spontaan gevolgd door een advocatenkantoor is het uiteraard totaal niet relevant om deze account terug te volgen.

5 9. METEN IS WETEN Er zijn veel tools beschikbaar voor Twitter om je resultaten te meten. Twee van mijn favorieten zijn Klout, Hootsuite en Crowdbooster. Deze tools geven snel inzicht in het aantal volgers, aantal bereikte personen, welke tweets het meeste effect hebben gehad, op welke tijden je het best kunt Tweeten, wie je belangrijkste beinvloeders zijn, hoe vaak er op welke links is geklikt en welke personen jij het meest beinvloedt. Dit geeft duidelijk aan of en hoe je je doelstellingen of werkwijze moet bijschaven. 10. EENDAGSVLIEGEN Wie kent 'm niet: Disco Tex & Sex-o-lettes met Get Dancing uit De veertiende positie hebben ze weten te bereiken. Maar wat we nu nog van ze kennen? Hetzelfde geldt voor Twitter, ga niet enthousiast aan de slag om vervolgens de week er na vanwege tijdsgebrek er maar mee op te houden. Vooraf vaststellen hoeveel tijd je ervoor per dag vrijmaakt en hou je daar dan ook aan. Dit hoeven geen uren te zijn, hier kun je makkelijk in minuten denken als het maar vast staat. En doorzetten, na je eerste tweet is het nog hard doorwerken en het wordt niet vanzelf een succes tenzij bent. Door: Presley Roozenburg

6 Ik ben een Nerd (ja, met hoofdletter!) en ben James Bond Fan (ja, ook met hoofdletter!). Toen Skyfall in premiere ging en ik weer het gevoel kreeg alsof ik 12 was en geheim agentje aan het spelen was leek het me leuk om 10 social media tips te geven die geïnspireerd zijn Weet je er nog meer? Deel ze vooral met me 1. WEES NIET BANG OM EEN VERSE START TE MAKEN! Dus je hebt al eens geprobeerd iets met social media te doen, maar het is uiteindelijk niet gelukt. Dus dan kun je het maar beter links laten liggen. Dat kan maar je kan natuurlijk ook nu eens opnieuw beginnen en een goede analyse loslaten waarom het nu wel gaat lukken. Iedere acteur die gecast is geweest als James Bond, heeft met zijn talent een nieuwe generatie weten aan te spreken door in te springen op huidige ontwikkelingen, technologie en toekomstvisie. Des te meer reden om zelf eens goed rond te kijken of je strategie rekening houdt met het huidige online social media landschap! 2. DRESS TO IMPRESS James Bond ziet er vrijwel altijd uit om door een ringetje te halen (zie plaatje). Neem deze tip mee in het creëeren van je online aanwezigheid. Zorg dat je website er goed en strak uit ziet en dat je social media profielen opgemaakt en aangepast zijn aan de huidige mogelijkheden. Facebook bedrijvenpagina s zonder Time-Line cover foto kunnen tegenwoordig ECHT niet meer (geldt ook voor LinkedIn, Twitter & Google+ etc). 3. WEES JE ALTIJD BEWUST VAN JE OMGEVING Als je je op social media bevindt, zorg dan dat je je altijd bewust bent van je omgeving. Als er opeens een nieuwe ontwikkeling aankomt (LinkedIn op het moment bijvoorbeeld), zorg dan dat je er bovenop zit en weet welke voor- en nadelen dit voor de social media activiteiten van je bedrijf heeft. James Bond laat zich immers ook nooit verrassen door onverwachte gebeurtenissen! 4. IMPROVISEER & DENK CREATIEF OUT-OF-THE-BOX! Goldeneye: Bond is omsingeld door het Russische Leger, wat doe je dan? Je kaapt een tank en je baant een weg door de straten van Moskou. Improvisatie en out of the box denken is bij social media een must. Als je je wilt onderscheiden van de concurrentie wil je toch iets anders kunnen aanbieden op social media. In principe heeft iedereen die gebruik maakt van dezelfde platforms dezelfde rechten en grenzen. Door creatief hier mee om te gaan en binnen deze grenzen te werken kun je jezelf positief van je concurrentie onderscheiden. 5. LET OP DE DETAILS Bond heeft een uitstekend oog voor detail, zo pikt hij in casino royale al snel de tick op van LeChifre om te weten wanneer hij bluft. Daarnaast weet hij de kleinste details van z n missie te onthouden om het tot een goed einde te brengen. Ook bij social media zijn de kleine details uit je strategie misschien wel de belangrijkste; wellicht omdat je deze het snelst over het hoofd ziet.

7 6. OMARM DE NIEUWE TECHNOLOGIEËN & GADGETS Een van de belangrijkste. Je zult het misschien niet geloven, maar anno 2013 zijn er nog steeds mensen die sceptisch zijn over het gebruik van social media en het nut niet inzien van tablets. Ik hoef geloof ik niet uit te leggen hoe Bond al 50 jaar lang gebruik maakt van de laatste technologieën om in zijn doelen te slagen? 7. BE PROFESSIONAL. IT S NOT PERSONAL, IT S BUSINESS. Gaan dingen niet helemaal zoals je wilt? Gebruik je social media kanalen dan vooral niet als uitlaatklep om even lekker je gal te spuwen. Blijf vriendelijk, blijf beleefd en stay classy! 8. WEET WAT JE WIL Vodka Martini, shaken not stirred. Voorspelbaar? Ja, maar ook duidelijk. Weet wat je doelen zijn en realiseer ze. Zijn deze nu al eens te koop? 9. LEER VAN JE FOUTEN Bond zul je er niet snel op betrappen dat hij zichzelf twee keer aan dezelfde steen stoot. In Casino Royale maakt hij een klein foutje; hij verliest een paar miljoen in een pokerspelletje. Desalniettemin (Dat woord wilde ik altijd al eens in een blog gebruiken) weet hij bij een tweede poging zijn strategie aan te passen en alle chips zijn kant op te schuiven. Ditzelfde geldt bij social media, heb je een keer een foutje gemaakt? Dat kan gebeuren! Maar corrigeer je fout en zorg dat je m niet nog eens maakt. 10. K.I.S.S. Keep it simple stupid. Vrijwel iedereen weet het verhaal achter menig Bond film, zelfs als je m nog niet gezien hebt. Het is allemaal niet zo moeilijk, maak het dus ook niet moeilijker dan het is! 007 BONUS TIP GEEF NIET OP! Ook al zit alles tegen, Bond geeft nooit op. Om succes met je social media activiteiten te behalen is bij de start soms (zeker bij kleinere bedrijven) een lange adem nodig. Door: Presley Roozenburg

8 In Alice in Wonderland werkt het nog: Alice eet braaf de cake op waar Eet mij op staat. Gedurende lange tijd was dat ook de manier om als bedrijf te communiceren. Koop mij! Ik ben de goedkoopste, de beste, de mooiste, de lekkerste. Zenden in de hoop dat de klant je boodschap ontvangt. Daar kom je tegenwoordig niet meer mee weg: de klant praat terug, of je het wil of niet. En dat zorgt voor een revolutie in communicatieland. Een hele communicatie generatie (waaronder ik ) is er groot mee geworden. Je bedacht een boodschap en die communiceerde je naar je klant. Je klant geloofde dat (of niet), en dat was het dan. De tijden zijn veranderd. Met alleen zenden kom je er als bedrijf niet meer. De klant is mondiger geworden. Met de opkomst van social media is de wereld van communiceren structureel veranderd. De klant praat mee, praat over je, of je het nu wilt of niet. Voor medewerkers geldt hetzelfde. Een gerucht verspreid via Twitter kan morgen een kop in de krant zijn. Of het nu waar is of niet. De snelheid waarmee nieuws zich verspreidt, maakt dat je niet langer de controle hebt over wat en hoe er over je gecommuniceerd wordt. M&M s zijn wél lekker! en je MOET ze kopen! Regie Wat je wel kunt doen is keuzes maken: waar reageren we wel op, wanneer niet? De communica tierol wordt er een van regie voeren, meepraten en zorgen dat er over jou gepraat wordt. Want wie geloof je eerder? Het bedrijf dat z n eigen producten aanbeveelt, of een goede vriend die zegt dat iets de moeite waard is? Met name dat maakt social media zo n krachtig en waardevol middel. Om daar goed gebruik van te maken, moet je je ervaringen en resultaten delen, zowel intern als extern. Ambassadeurs Vervolgens zul je moeten mee- en terugpraten. Communicatie wordt conversatie: van eenrichting naar tweerichting verkeer. Meer nog dan bij communicatie is voor conversatie authenticiteit van belang. De ontvanger prikt zo door een opgeklopt verhaal heen. Het gaat om wie je echt bent, om je identiteit. Medewerkers zul je daarin mee moeten nemen: zij zijn tenslotte ambassadeurs van je bedrijf. En dan bedoel ik niet alleen de afdeling communicatie. Je bedrijfsidentiteit wordt niet alleen bepaald door je logo of huisstijl, maar juist voor een belangrijk deel door het gedrag van je medewerkers. Zij moeten dus weten waar het bedrijf voor staat, zich verbonden voelen met je bedrijf om zich daarnaar te kunnen gedragen. Zei je wat? Ik hoor je niet...

9 Conversatie Hoe je dat doet? Om te beginnen door te zorgen dat je positionering helder is: waarvoor sta je als bedrijf? Zet m op papier, deel m intern en gebruik het als basis voor al je communicatie uitingen. Werk vervolgens een plan uit waarin je online en offline middelen verwerkt, zodat ze elkaar versterken. Samen met je medewerkers denk je erover na op welke manier je je in de conversatie met je klanten opstelt. Wat past wel, wat doe je vooral niet? En dan ben je er klaar voor: èchte conversatie met je klant. De klant praat mee, jij bepaalt hoe en wanneer je reageert. Op een manier die bij jou past en die alleen maar tot meer conversatie zal leiden. Ingewikkeld? Valt reuze mee. Als iedereen weet waar je als bedrijf voor staat, valt het al snel op z n plek. Want: hoe moeilijk is het om jezelf te zijn? Door: Nannette Verschoor

10 Online is hot! Gemiddeld brengen we in Nederland zo n 124 minuten per dag door op het internet. Het grootste deel van deze tijd gaat op aan en, surfen en social media. In vergelijking met twee jaar geleden is social media de meest opkomende activiteit op het net. Waar we tegenwoordig 24 minuten per dag doorbrengen op Facebook, Twitter en Hyves, was dit in 2010 nog 12 minuten. De klant zit er dus al! Nu jij nog!? Misschien bent je al actief met het plaatsen van berichten en heb je een aardig idee hoe de verschillende platformen werken. Maar hoe zet je je social media slim, serieus en vooral succesvol in? Een solide social media plan of strategie is een absolute must. Waarom? Je kunt natuurlijk ook zomaar wat roepen. De praktijk wijst echter uit dat dat niet werkt. Offline is Online Ook in het dagelijks (offline) leven is het handig om niet lukraak iets tegen iemand te zeggen maar om na te denken over wat je zegt en tegen wie. Voor social media geldt hetzelfde: je kunt flink de plank misslaan door zomaar informatie de wereld in te zenden. Zomaar een gesprek bij de koffieautomaat is prima, maar als je een bepaalde boodschap over wilt brengen, denk je daar eerst over na. Wat dat betreft verschillen offline en online communicatie dus niet zoveel. Online communicatie zorgt wel voor wat meer afstand en een bepaalde mate van anonimiteit. Daar kun je je voordeel mee doen, door net een stapje verder te gaan dan tijdens het gesprek bij de koffieautomaat of de netwerkborrel. Je kunt gericht op zoek gaan naar die ene persoon of dat specifieke bedrijf en hen direct aanspreken. Zo kun je een conversatie starten die anders minder makkelijk van de grond was gekomen.

11 Aan de slag! Met een paar simpele stappen kun je al snel je eigen social media strategie opzetten Maak helder waar je als bedrijf voor staat en zorg ervoor dat je dat ook op social media uitstraalt. Betrek vooral ook uw medewerkers in het proces. Bepaal wat je met social media wilt bereiken en wie. Dat klinkt misschien als een open deur, maar het is belangrijk dat je berichten relevant zijn. Kies de social media platforms die passen bij jouw boodschap en doelgroep. Denk na over wat je wilt zenden. Eigen berichten doen het vaak goed. Bekijk wat je met je doelgroep wilt delen en hoe je dat doeltreffend kunt presenteren. Wees sociaal: deel verhalen en berichten van anderen. Vaak resulteert dat in een reactie of een vind ik leuk. Ga het gesprek aan, en vooral: luister! Luister naar wat je klanten zeggen, vraag om hun mening en reageer daarop. Zorg ervoor dat je doelgroep weet dat je online aanwezig bent en waar ze je kunnen vinden. Geef een flyer mee of zet het op je kassabon, briefpapier, de menukaart of in de s die je verstuurt. Wees niet bang: probeer uit, kijk hoe je doelgroep reageert, evalueer en pas je acties en berichten daarop aan. Negatief sentiment Voorbeelden van offline promotie voor je online media Soms gebruiken klanten nog wel eens als argument om social media niet te gebruiken het feit dat het ook negatieve reacties op kan roepen. Dat klopt inderdaad: een negatief bericht is op social media snel geplaatst. Maar juist dan is het belangrijk dat je adequaat reageert. Ik heb veel respect voor de mensen achter het waar flink geklaagd en gescholden wordt over vernieuwde dienstregelingen, overvolle treinen, seinstoringen of blaadjes op de rails. Niet voor niks is de NS het meest besproken bedrijf van 2012 op social media. En met alle negatieve berichtgeving rondom het Fyra fiasco, zal de NS dit jaar vast weer meedingen naar de hoofdprijs. Niet elke actie zal direct tot een succes leiden en doen wat je ervan verwacht, maar datzelfde geldt ook voor het gesprek tijdens de netwerkborrel. Uiteindelijk gaat het erom dat je de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon onder de aandacht brengt. En social media is daarvoor bij uitstek geschikt. Door: Rianne Duindam

12 Je doelgroep gebruikt social media niet alleen als platform om op de hoogte te worden gehouden van de laatste acties van hun favoriete merken & bedrijven, maar ook als een plaats waar ze snel en effectief klantenservice kunnen ervaren zonder een half uur in de wacht te staan. Bijna ieder bedrijf maakt op het moment gebruik van social media om zijn netwerk uit te breiden, interactie met klantrelaties aan te gaan en vertrouwen te scheppen bij de doelgroep om zo het merk te versterken, traffic naar de website te intensiveren en, uiteraard, sales te verhogen. Hoe ga je dan om met de negatieve berichten? Ze zijn op social media voor iedereen zichtbaar. Dit houdt in dat klanten meer macht dan ooit hebben. Er is maar één niet effectief behandelde klacht nodig om je online imago te doen omvallen. Hoewel social media niet altijd de meest geprefereerde manier van klantenservice is, is het wel de snelst groeiende*. De consument gebruikt social media onder andere om: een probleem met een service/product te melden; de klantenservice te complimenteren; de klantenservice te beklagen. Onderzoek wijst uit dat bijna de helft van de online consumenten verwacht dat bedrijven klantenservice op facebook bieden. Maar 23% van de online bedrijven levert dit ook daadwerkelijk**. Door een van de bedrijven te zijn die wel klantenservice op social media levert, geef je jezelf dus een voorsprong op je concurrenten. Omgaan met negatieve reacties van je fans/followers op je bedrijfsprofiel is dan ook onderdeel van klantenservice en onderdeel van je online strategie. Dus, wanneer er een negatief bericht op een van je bedrijfsprofielen terechtkomt, maak dan gebruik van onderstaande tips. 1. WIS HET BERICHT NIET Laat ik die nog een keer herhalen: WIS HET BERICHT NIET. Dit is zo'n beetje de meest gemaakte fout. Negatieve content wissen resulteert uiteindelijk alleen maar in méér klachten. De kans is namelijk groot dat je klanten het alleen maar opnieuw zullen plaatsen en daarnaast hun persoonlijke netwerk zullen vertellen dat je de klachten wist en negeert. Klanten ervaren dit als onkundig en oneerbiedig. Uiteraard zijn er uitzonderingen. Als gebruikers reacties plaatsen (die bijvoorbeeld niets met je bedrijf of product te maken hebben) met ongepast taalgebruik, seksistische en/of rascistische content kun je deze uiteraard gerust verwijderen.

13 2. MAAK TIJD OM TE REAGEREN Als je geen tijd maakt om op negatieve berichten te reageren maar schijnbaar wel om updates te plaatsen is het voor je online publiek overduidelijk dat je de klachten ontwijkt en hoopt dat het vanzelf verdwijnt als je het maar lang genoeg negeert. Als iemand de tijd neemt om een probleem te rapporteren of onder de aandacht probeert te brengen dat er iets met je product fout gaat, doe je er als bedrijf goed aan om ook de tijd te nemen om hier adequaat op te reageren. 42% van de consumenten die klagen op social media verwachten binnen 60 minuten een respons***. Zorg dus dat je je accounts goed in de gaten houdt. Als directeur van een klein bedrijf ben je vaak zelf degene die social media onderhoudt en niet altijd in de gelegenheid om binnen dat 'kritieke' uur te kunnen reageren. Geef in dat geval duidelijk op je profielen aan dat je op bepaalde tijden wel of niet bereikbaar bent op social media. 3. DURF EXCUSES AAN TE BIEDEN Als je een fout hebt gemaakt of er is een probleem met een van je producten of diensten en er wordt op social media over 'geklaagd', doorloop dan het volgende driestappenplan: 1. Geef toe dat je een fout hebt gemaakt 2. Bied je excuses aan voor de problemen die hierdoor zijn ontstaan 3. Geef aan dat je je uiterste best gaat doen om de problemen op te lossen Ook grote merken maken weleens een foutje en bieden dan excuses aan! Zo laat je zien dat je waardeert dat de klant de tijd neemt om een probleem aan te geven en dat het je spijt dat de fout heeft kunnen ontstaan. En dat je uiteraard alles doet wat je kan om het probleem op te lossen. Niet alleen de 'klager' maar ook de rest van je online fans/followers ziet dan dat je het serieus neemt en adequaat reageert. 4. VERHUIS NAAR EEN ANDER MEDIUM Probeer, wanneer mogelijk, de klachtafhandeling van social media te verhuizen naar bijvoorbeeld een telefonische of afhandeling. Vraag de klant om zijn of haar adres of telefoonnummer (in een privébericht) zodat de klacht vervolgens offline kan worden afgehandeld. Dit laat zien dat je de klacht gehoord hebt en dat je je best doet om de klacht op te lossen. Stel je krijgt een klacht op Facebook, dan zou je bijvoorbeeld zo kunnen reageren: Beste mevrouw Jansen, Ik zie dat het product inderdaad niet is zoals het hoort te zijn. Onze excuses voor uw ongemak. Ik ga mijn best doen om dit zo snel mogelijk voor u op te lossen. Zou u (via een privé bericht) uw telefoonnummer of adres willen sturen? Dan neem ik vandaag nog contact met u op. Met vriendelijke groet, Presley (Klantenservice Nota Bene)

14 Je doorloopt dus eerst het drie-stappenplan, en je zorgt ervoor dat je andere fans/followers niet de (wellicht beschamende) details van de klacht hoeven te lezen. 5. VERTEL HOE JE HET HEBT OPGELOST Als de klacht eenmaal opgelost en afgehandeld is kun je weer terugverhuizen naar social media. Je kan bijvoorbeeld reageren op het initiële klachtbericht op Facebook en melden: 'Fijn dat we het samen naar tevredenheid hebben kunnen oplossen. Mocht u nog ergens hulp bij nodig hebben horen we het graag!' of iets dergelijks. Op Twitter kun je de ontevreden klant 'mentionen' en tweeten: 'Bedankt voor het aangeven van het probleem, fijn dat het is opgelost! We horen het graag als er nog iets is waarmee we kunnen helpen.' Op deze manier laat je aan je hele 'fanbase' zien dat je je klantenservice en klachtenbehandeling serieus neemt. 6. WEES BLIJ MET EEN KLANT DIE KLAAGT! Omgaan met klachten is onderdeel van het onderhouden van online relaties. Als je de tijd neemt om excuses aan te bieden en je je doelgroep efficiënte en effectieve oplossingen biedt als iets fout gaat pluk je daar uiteindelijk de vruchten van. Het aanbieden van klantenservice op social media geeft je de mogelijkheid om een geirriteerde, teleurgestelde of ontevreden klant/fan/follower om te zetten in een ambassadeur voor je bedrijf. Als je effectief omgaat met online kritiek zullen (in eerste instantie) ontevreden klanten hun netwerk/vrienden vertellen over je adequate klantenservice en het eigen netwerk aanmoedigen om je producten & diensten te overwegen. Dat is krachtige en gratis marketing! Onderzoek door Nielsen wijst uit dat het vertrouwen en de ondernomen actie groter zijn bij aanbevelingen door vrienden (en vreemden!) op social media dan bij aanbevelingen door bedrijven/merken zelf****. SPIEKBRIEFJES ZIJN TOEGESTAAN: Als je 'm nog niet hebt: zorg ervoor dat je voor jezelf en voor je medewerkers een 'Hoe ga ik om met negatieve berichten op social media' beleid op papier zet (gebruik daar bijvoorbeeld dit blog als basis voor). Op deze manier ben je voorbereid op negatieve reacties en in staat om snel en effectief te reageren. BRONNEN: Nu kan het eigenlijk toch niet meer fout gaan? Door: Presley Roozenburg * ** *** ****

15 In de praktijk merk ik dat marketing (nieuwsbrieven) steeds minder vaak wordt ingezet door organisaties. Ik denk dat niet meer hot and happening is in marketing land en dat alle marketeers en communicatie professionals zich vol overgave storten op social media. Echter het benchmarkonderzoek over 2012 toont weer aan hoe ver je naast de waarheid kan zitten. marketing (mits goed ingezet) is nog steeds mega effectief in het bereiken van de (bestaande) klant en het realiseren van bezoek en vervolgaankopen op de eigen website. Het onderzoek is gedaan aan de hand van een aantal grote partijen die gezamenlijk hebben verzonden binnen Nederland. Belangrijke gegevens voor de marketeer zijn dan natuurlijk de openings- en doorklikpercentages. Gemiddeld wordt 30% van de mails geopend en klikt 3,5% door naar de website. Deze getallen zijn wel mede afhankelijk van het type bedrijf en de dienstverlening. Om een effectieve campagne in te zetten komt er natuurlijk nog wel het een en ander bij kijken. Een korte opsomming: Adressenlijsten Zorg voor een goede opbouw van je adressenlijst en gebruik de gegevens ook om gerichte mailingen te sturen; bijvoorbeeld aan gebruikers die eerder eenzelfde product kochten. Ontwerp Zorg dat de vormgeving aansluit bij je website, zodat het voor de lezer herkenbaar is. Afbeeldingen maken je nieuwsbrief aantrekkelijker, maar hou er rekening mee dat de ontvanger afbeeldingen eerst moet downloaden voordat hij ze te zien krijg. Gebruik afbeeldingen daarom altijd ter ondersteuning en niet als basis. Verzendtechniek Een campagne verstuur je niet vanaf je eigen computer. Na 50 mailtjes zou je al op een spamlijst eindigen en de rest van je mail zal niet meer aankomen. Je gebruikt hier dus goede verzendsystemen voor die ook nog statistieken registreren over je mailing. Verzendtechniek Het lijkt zo voor de hand liggend, maar toch: verdiep je in je doelgroep en denk na over waar zij in geïnteresseerd zijn. Gebruik korte, aansprekende introductieteksten in je nieuwsbrief, die de lezer prikkelen om verder te lezen. Als je al die zaken op orde hebt; komen we bij de laatste stap: de conversie. Veel bedrijven steken heel veel geld in het aantrekken van bezoekers op hun website. Door te investeren in Google Adwords, SEO, nieuwsbrieven en social media komen er duizenden bezoekers naar de voordeur (homepage) van het bedrijf. Echter, als je die bezoekers niet meteen weet te binden of te interesseren, dan verlaten ze de site ook weer meteen. Het belangrijkste van een website is dus de conversie. Alleen als je de bezoeker optimaal ondersteunt in het maken van zijn aankoopbeslissing functioneert je website optimaal en heb je er een nieuwe klant of aankoop bij: een conversie. Kortom: begin bij de optimalisatie van je website en ga daarna aan de slag met de andere marketing middelen. En vergeet niet: marketing is nog steeds de meest effectieve manier om je bestaande klanten te benaderen en aan je te binden. Door: Maurice Jongmans

16 We komen m nog vaak tegen: de klok en de klepel. Relaties die wel iets gehoord hebben over wetgeving, maar niet precies weten hoe het zit. Waar moet u op letten en hoe voorkomt u problemen? We zetten de belangrijkste spelregels op een rijtje. In het gastblog van Maurice Jongmans over E-marketing besteedt hij aandacht aan het belang van een digitale nieuwsbrief. Ook onze klanten constateren keer op keer dat een nieuwsbrief een effectief middel is om de band met klanten te versterken. Uiteraard rekening houdend met de geldende regels. Je zou zeggen dat dat voor iedereen die een nieuwsbrief verzendt een eerste vereiste is. Niets is echter minder waar. Zolang zelfs de nieuwsbrief van de VPRA (brancheorganisatie voor PR en communicatie adviesbureaus) niet aan de wettelijke eisen voldoet, is er kennelijk nog werk aan de winkel! Waar moet u nu allemaal aan denken? In Nederland geldt een algeheel spamverbod, zowel voor Business to Business mail als voor mail aan consumenten. Toestemming en transparantie vormen de leidraad voor de regelgeving rondom verzendingen. Toestemming vragen De ontvanger moet zelf actief toestemming geven voor het verzenden van ing (opt-in). Dat kan bijvoorbeeld door op een webformulier aan te geven dat hij de nieuwsbrief of aanbiedingen van het bedrijf wil ontvangen. De ontvanger moet bovendien weten waarvoor hij toestemming geeft. Op de inschrijfpagina moet duidelijk vermeld staan dat het adres gebruikt zal worden voor het toesturen van een commerciële . Er geldt één uitzondering: als er sprake is van een bestaande klantrelatie, is toestemming niet nodig, mits u ings stuurt over eigen producten. Door: Nannette Verschoor Afmelden Iedere ing moet de ontvanger de mogelijkheid bieden om eenvoudig af te melden (opt-out), dus niet door bijvoorbeeld eerst in te loggen. U bent verplicht de afmelding direct te verwerken. Identiteit We komen ze nog vaak tegen: een no-reply adres als afzender. Echter, voor iedere verzending is een werkend reply-adres een vereiste. Ook moet de identiteit van de afzender duidelijk zijn, door bijvoorbeeld de naam te vermelden in het Van-veld. Verder moet het voor de ontvanger duidelijk zijn dat het om een commerciële mailing gaat. Handhaving Wat gebeurt er nu als u zich niet aan de regels houdt? De OPTA ziet toe op de naleving van de wet en kan bij overtreding een boete opleggen tot maximaal per overtreding. De aansprakelijkheid ligt bij degene van wie het bericht afkomstig is (de afzender), de persoon die op de verzendknop drukt en de eigenaar van de adressen. Maar ja, waarom zou u het zover laten komen? De spelregels zoals ze nu zijn vastgelegd, zijn in feite niet meer dan regels van goed fatsoen. Een goed verzendsysteem zorgt ervoor dat uw nieuwsbrief aan alle wettelijke eisen voldoet, waardoor deze bovendien niet in de SPAM box belandt, èn levert u waardevolle statistieken op. Misschien een tip voor de VPRA?

17 Als je je veel online bevindt en de online marketing blogs bijhoudt, heb je de volgende zin waarschijnlijk al veel voorbij zien komen: '2013 is het jaar van de video'. Voordat we daar verder op ingaan wil ik je eerst een paar vragen stellen: Hoe ervaar jij You- Tube? Zie je het als een social netwerk? Of 'gewoon' als een online video-platform? Misschien wel als een zoekmachine? Voor wie het nog niet weet: de #2 zoekmachine ter wereld is niet Bing en ook zeker niet Yahoo maar, YouTube. Een groot deel van je online business marketing is gericht op het vergroten van je digitale aanwezigheid. Je wil vindbaar zijn voor je doelgroep. Dat houdt in dat je ontdekt moet worden voordat je doelgroep je merk/bedrijf kan gaan waarderen. Toch wordt YouTube, zeker in Nederland, door velen nog altijd onderschat als zowel zoekmachine EN social network. Papa vertelt... Op het moment ben ik bij Nota Bene druk bezig met de organisatie van een congres gericht op Biogas. Voor dit congres moest een website opgezet worden. Vanwege de strakke deadline hebben we gekozen voor een WordPress oplossing. Nu ben ik redelijk bekwaam met Wordpress, maar toch liep ik tegen een aantal kleine zaken aan waar ik niet meteen antwoord op had. Een van die zaken was bijvoorbeeld hoe ik een bepaalde plugin aan een social media API gekoppeld kreeg. Klik! en ik ben er ;-) Het eerste wat ik in zo'n geval doe is in Chrome naar mijn (altijd openstaande) tabblad YouTube toegaan om te zoeken naar een video uitleg die mij snel (en uiteraard meteen visueel) kan uitleggen hoe ik mijn probleem moet oplossen. Uiteraard vond ik meteen honderden zogeheten 'tutorials' hoe ik de plugin kon installeren, configureren en integreren met de social API. Mijn bevindingen: De meeste van deze tutorials zijn van mensen die zelf niet gerelateerd zijn aan het betreffende product; Ik heb iemand gevonden die ik zou kunnen inhuren zodat ik het zelf niet hoefde te doen, ook deze persoon was niet gerelateerd aan het product; Ik vond een andere oplossing die simpeler was, en waarschijnlijk ook adequaat had geweest, maar helaas niet alle mogelijkheden had die de huidige oplossing heeft; Ik vond een andere oplossing die uiteindelijk beter was dan de plugin die ik in eerste instantie vond. Het liefst zou ik deze informatie meteen van het bedrijf krijgen waarvan ik de software gebruik, maar soms (zeker in het geval van plugins) is dit niet beschikbaar. Daarnaast is het vaak sneller om YouTube te gebruiken en levert het uiteindelijk hetzelfde resultaat.

18 HET PROBLEEM Veel bedrijven slagen er nog niet in om YouTube zo in te zetten dat ze ontdekt worden door hun doelgroep om zo nieuwe business binnen te slepen. Dit geldt voor zowel business-to-consumer als business-to-business bedrijven. Andere hebben deze kans al wel ontdekt. Als jouw bedrijf op You- Tube mij de oplossing niet biedt, dan kan een ander bedrijf -dat wel filmpjes op YouTube heeft staan- mij wel het juiste antwoord geven. SEO BLA-BLA De reden dat we ons zo druk maken om SEO is omdat we graag willen dat onze websites hoog scoren in zoekmachines zodat we beter gevonden kunnen worden. Duidelijk. Dit is ook één van de redenen dat je je op social media bevindt. Te lui om verder te lezen? Klik dan op het plaatje! Maar het werk dat je zelf aan SEO kunt verrichten is vaak gelimiteerd aan je eigen kennis en tijd. Het inhuren van een SEO specialist is, zeker als klein bedrijf, (financieel) meestal niet aan de orde. De kans is daarom groot dat je op het moment al alles binnen je mogelijkheden doet met betrekking tot SEO. Wat kun je dan nog meer doen? Veel bedrijven, groot en klein, zijn gaan bloggen als marketing-voertuig om op content hoger te scoren. Wat let je om deze strategie op YouTube toe te passen? 1. Schot voor open doel: YouTube is dé #2 zoekmachine ter wereld. Waarom zit je hier niet? 2. Niet iedereen leest blogs. Op YouTube boor je wellicht een nieuw publiek aan. 3. YouTube video's worden ook als Google resultaten getoond. 4. Video is naast face-to-face interactie de beste optie om het 'menselijke' karakter van je bedrijf te laten zien. 5. Er wordt op YouTube, meer dan op welk ander social network dan ook, gezocht naar producten, diensten en reviews. 6. Video is makkelijker te consumeren dan geschreven content. 7. Veel van je concurrenten zijn (op het moment) nog niet aanwezig op YouTube. 8. Goede kwaliteit video is voor iedereen en elk budget binnen handbereik. (YouTube maar eens op: How to make a video with an iphone) 9. Video's, zeker YouTube video's, zijn op vrijwel ieder apparaat (PC, mobiel, tablet) te bekijken. 10. YouTube video's zijn héél makkelijk te verspreiden en te integreren met andere social netwerken, websites en blogs.

19 LEUKE CIJFERTJES Comscore publiceerde onlangs onderstaande presentatie over online video statistieken. De cijfers zijn haast onwerkelijk. Om het makkelijk te maken heb ik hier een aantal cijfers uitgepikt: Online video bereikt 85% van de internet bevolking in de Verenigde Staten. Het is de meest geconsumeerde content online. Het aantal video's dat online bekeken wordt is in de laatste 6 jaar met 800% gestegen. YouTube heeft 153 miljoen unieke kijkers, dat is bijna 100 miljoen meer dan Facebook. YouTube bezit 48% van de markt betreffende online video, de tweede plaats gaat naar AOL met slechts 2%. Mannen en vrouwen zijn qua online kijkgedrag vrijwel gelijkwaardig. GESCHIEDENIS YouTube is ondertussen 8 jaar oud. ShortyMedia neemt je mee op een 'trip down memory lane' met een infographic. Leuke dingen die hieruit naar voren springen zijn onder andere voor welk bedrag (1,65 miljard dollar) Google YouTube heeft overgenomen in Dan ga je je afvragen hoeveel YouTube nu waard zou zijn (ter indicatie: Instragram was 1 miljard waard). Maar kijk vooral naar waar YouTube momenteel staat. Op die manier zie je namelijk de potentie in de marketing mogelijkheden voor jouw bedrijf: 800 miljoen unieke bezoekers per maand. er wordt 72 uur aan videomateriaal per minuut geupload. er wordt elke maand 4 miljard uur aan video bekeken. Zoals je ziet wordt er iedere dag grofweg 11 jaar aan videomateriaal geupload. Stel dat YouTube personeel in dienst zou hebben dat iedere video zou checken op content. Dat zou betekenen dat als ze 11 personeelsleden aan de slag zetten en hen een jaar (zonder slaap) video's laten kijken, ze pas 1 dag aan videomateriaal hebben weggewerkt. Ofwel, in een jaar wordt er grofweg voor 4 millennia aan materiaal geupload. NU JIJ! Gebruik jij video al om je merk of bedrijf te promoten? Of om je (toekomstige) klanten te informeren? Of heb je in de planning staan dat je dit gaat doen? Let me know, ik ben benieuwd hoe je het inzet! Klik op het plaatje om de hele infographic te zien! Ongetwijfeld heeft je bedrijf al een Twitter, LinkedIn of Facebook pagina en, inachtnemend hoe moeilijk is het is om daadwerkelijk je publiek te bereiken is het wellicht een idee om wat van die energie in je eigen YouTube kanaal te steken. Door: Presley Roozenburg

20 Wij zijn adviseur en regisseur op het gebied van zakelijke communicatie en evenementen. Dat doen we met een klein kernteam van eigen medewerkers, die elk op een deelgebied gespecialiseerd zijn, en met een groot netwerk van leveranciers en freelancers. Zo kunnen we voor elke klant en elke vraag de juiste mix samenstellen. Onze dienstverlening en benadering van klanten is persoonlijk en informeel; zo zouden wij zelf als klant immers ook benaderd willen worden. Ook vinden wij het belangrijk met creativiteit, toewijding en flexibiliteit onze klanten de aandacht te geven die zij verdienen, zonder zelf op de voorgrond te treden. Plezier, betrokkenheid, openheid en flexibiliteit zijn onze kernwaarden die u in elk facet van ons bedrijf en onze dienstverlening terugvindt. Wij voeren graag die opdrachten uit die zowel voor ons als voor onze klant plezier en voldoening opleveren: 'Wij halen de krenten uit de pap voor onze klanten en onszelf door opdrachten uit te voeren waar iedereen blij van wordt'