ServicePac Overeenkomst voor IBM Garantieservice-upgrade, IBM Onderhoudsservice, IBM Onderhoudsservice-upgrade en IBM Software Ondersteuningsservice

Transcriptie

1 ServicePac Overeenkomst voor IBM Garantieservice-upgrade, IBM Onderhoudsservice, IBM Onderhoudsservice-upgrade en IBM Software Ondersteuningsservice BELANGRIJKE KENNISGEVING: LEES DE VOLGENDE VOORWAARDEN ZORGVULDIG DOOR. DIT ZIJN DE VOORWAARDEN WAARONDER IBM U SERVICEPAC VERLEENT VOOR GARANTIESERVICE- UPGRADE, IBM ONDERHOUDSSERVICE, IBM ONDERHOUDSSERVICE-UPGRADE en IBM SOFTWARE ONDERSTEUNINGSSERVICE. IBM ZAL U DEZE SERVICE UITSLUITEND VERLENEN INDIEN U VOORAFGAANDELIJK DE VOORWAARDEN VAN ONDERHAVIGE OVEREENKOMST AANVAARDT, EN INDIEN U DE ONLINE REGISTRATIE VOOR DE SERVICE INVULT. INDIEN U AKKOORD WILT GAAN MET DE VOORWAARDEN VAN DEZE OVEREENKOMST, KUNT U AAN HET EIND VAN DEZE OVEREENKOMST OP DE KNOP IK GA AKKOORD KLIKKEN. DE SERVICE WORDT DAN IN BEHANDELING GENOMEN VOOR REGISTRATIE. INDIEN U NIET AKKOORD WENST TE GAAN MET DE VOORWAARDEN VAN DEZE OVEREENKOMST, DAN KUNT U OP DE KNOP IK GA NIET AKKOORD KLIKKEN; DE SERVICE WORDT DAN NIET GEREGISTREERD. IN DAT GEVAL KUNT U CONTACT OPNEMEN MET UW IBM BUSINESS PARTNER EN HEM VERZOEKEN OM TERUGBETALING. IBM is overeenkomsten aangegaan met bepaalde organisaties ( IBM Business Partners genaamd) met als doel het promoten, verkopen en ondersteunen van bepaalde services. Bepaalde IBM Business Partners vervullen deze functies ook via andere remarketers die niet worden aangeduid als IBM Business Partners. Als hier echter de term IBM Business Partner wordt gebruikt, zijn hierin de IBM Business Partners en hun remarketers inbegrepen. Indien u de Service aanschaft (aan u verkocht door een IBM Business Partner) onder deze Overeenkomst, is IBM verantwoordelijk voor het verlenen van de Service onder de garanties en andere bepalingen van deze Overeenkomst. IBM is niet verantwoordelijk voor 1) de handelingen van IBM Business Partners, 2) eventuele aanvullende verplichtingen die zij jegens u hebben, en 3) producten of services die zij op grond van hun eigen overeenkomsten aan u leveren. 1. Doel van deze Overeenkomst Deze IBM ServicePac Overeenkomst, het ServicePac Onderdeelnummer en de bevestigingsmail ( Bevestigingsmail genaamd) vormen de volledige en exclusieve overeenkomst (gezamenlijk genoemd de "Overeenkomst") met betrekking tot de uitvoering van IBM Garantieservice-upgrade, IBM Onderhoudsservice, IBM Onderhoudsservice-upgrade en IBM Software Ondersteuningsservice (de Service ) door IBM en treden in de plaats van alle eerdere mondelinge of schriftelijke communicatie tussen u, uw IBM Business Partner of IBM. Deze Overeenkomst is tot stand gekomen tussen u en de rechtspersoon van IBM ( IBM ) in het land waarin u de Service hebt aangeschaft. 2. Europese Monetaire Unie De Service richt zich niet op de mogelijkheid van uw systemen om monetaire gegevens in euro's te kunnen verwerken. U erkent dat het uw verantwoordelijkheid is om uw huidige systemen te beoordelen en de juiste maatregelen te nemen om te garanderen dat uw systemen in staat zijn om monetaire gegevens in euro's correct te verwerken en uit te wisselen. 3. Verantwoordelijkheden van IBM IBM zal: a. u de Service verlenen overeenkomstig de voorwaarden van deze Overeenkomst en conform het ServicePac Onderdeelnummer dat u van uw IBM Business Partner hebt aangeschaft en dat is aangegeven in de bevestigingsmail. EMEA-IS Pagina 1 van 7

2 Het Onderdeelnummer geeft aan op welke manier de service wordt verleend, op welke tijden dit gebeurt en wat de responstijden zijn. Zowel voor de responstijd als voor de probleem-oplossingstijd geldt dat de responstijd een gemiddelde doelstelling is en geen vastgesteld serviceniveau, tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven. De responstijd voor de Services begint op het tijdstip waarop uw serviceaanvraag wordt geregistreerd. b. zich met redelijke zorg en vakkundigheid inspannen om op uw serviceaanvra(a)g(en) te reageren, overeenkomstig het ServicePac Onderdeelnummer dat u hebt aangeschaft. De initiële respons van IBM kan resulteren in een oplossing voor uw serviceaanvraag of kan een basis vormen om vast te stellen welke aanvullende handelingen er vereist zijn om een technische oplossing voor uw serviceaanvraag te bieden. c. De Service is bedoeld om ervoor te zorgen dat uw machines, conform hun specificaties, functioneren of blijven functioneren. Voor IBM Onderhoudsservice en IBM Onderhoudsserviceupgrade behoudt IBM zich het recht voor een machine binnen één (1) maand na voltooiing van het Registratieproces te inspecteren. Indien de machine zich niet in een acceptabele conditie voor Service bevindt, stelt IBM u daarvan op de hoogte en beëindigt IBM de Overeenkomst. U dient dan contact op te nemen met uw IBM Business Partner die het door u betaalde bedrag zal terugbetalen. 4. Uw verantwoordelijkheden U verklaart: a. toestemming van de eigenaar te verkrijgen om deze services te laten uitvoeren op uw in aanmerking komende machine die niet uw eigendom is; b. de procedure voor het activeren van de Services op de internetsite van IBM te zullen opvolgen; c. er zorg voor te dragen dat u over afdoende licenties beschikt voor alle software waarvoor u Service aanvraagt; d. er zorg voor te dragen dat de toegangscodes die u verstrekt, uitsluitend worden gebruikt door uw geautoriseerde medewerkers; e. een technisch gekwalificeerde vertegenwoordiger aan te stellen die de bevoegdheid heeft om namens u op te treden in kwesties met betrekking tot de Service en die het aanspreekpunt vormt voor alle communicatie met IBM ten aanzien van de Service; f. IBM alle relevante en beschikbare diagnosegegevens te verstrekken met betrekking tot problemen waarvoor uw assistentie aanvraagt; g. IBM geschikte toegang op afstand tot uw systemen te verlenen, teneinde u te assisteren bij het opsporen van de oorzaak van problemen. U blijft echter als enige verantwoordelijk voor een adequate bescherming van uw systeem en alle daarin opgeslagen gegevens wanneer IBM zich met uw toestemming op afstand toegang verschaft tot uw systeem; h. verantwoordelijk te zijn voor het invoeren van procedures die u nodig acht voor het beschermen en maken van backups van uw gegevens en programma's tegen beschadiging en het herstellen van uw gegevens en programma's na beschadiging, verlies of infectie door virussen; i. bepaalde hulpprogramma's en apparatuur voor niet-lokale connectiviteit te installeren, indien vereist door IBM, voor rechtstreekse probleemrapportage, en het op afstand opsporen en oplossen van problemen. Binnen de uitvoering van IBM Warranty Service Upgrade is voor bepaalde machinetypes waarbij responstijd op dezelfde dag wordt beoogd, deze installatie mogelijk vereist. j. IBM voldoende, vrije en veilige toegang te verlenen tot uw locatie; k. de onder deze Service verkregen informatie uitsluitend te gebruiken ter ondersteuning van de informatieverwerkingsbehoeften binnen uw bedrijf; en l. ermee akkoord te gaan dat de verplichting van IBM voor het verlenen van deze Service onder voorwaarde is dat u het registratieproces binnen 30 dagen na aankoop voltooit. 5. Uitsluitingen en beperkingen De Service biedt geen dekking voor de reparatie van schade aan een machine die veroorzaakt werd door het feit dat er geen geschikte omgeving ter beschikking werd gesteld zoals voorgeschreven door IBM en schade die veroorzaakt wordt door een ongeval, ramp, misbruik, verkeerd gebruik, niet-ibm wijzigingen EMEA-IS Pagina 2 van 7

3 die aangebracht werden aan de IBM-machine, toevoegingen van niet-ibm uitrustingen of niet-gemachtigd onderhoud van de machine. 5.1 Beperkingen met betrekking tot vervangingen en/of onderdelen voor Service-upgrades Producten die zijn geclassificeerd als verbruiksgoederen, bijvoorbeeld randapparatuur, accessoires, zoals batterijen en externe beeldschermen, worden door deze Overeenkomst niet gedekt. Onderdelen voor reparatie en vervangende machines, die mogelijk worden verstrekt op basis van omruil, zijn mogelijk niet nieuw, maar verkeren wel in een goed functionerende staat. Alle vervangen onderdelen of machines worden eigendom van IBM. U verklaart dat alle verwijderde onderdelen in originele en ongewijzigde staat verkeren. Bepaalde onderdelen van IBM-machines worden aangemerkt als zogenoemde Customer Replaceable Units ( CRU's ) en kunnen door u zelf worden vervangen. Informatie over CRU's en vervangingsinstructies worden bij uw IBM-machines geleverd en zijn op uw verzoek te allen tijde bij IBM beschikbaar. U kan de mogelijkheid worden geboden om een CRU zelf te installeren, of u kunt IBM vragen deze in het kader van deze Service te installeren. U dient de defecte onderdelen van het type "CRU" aan IBM te retourneren overeenkomstig de retourzendingsinstructies welke bij de vervangende CRU worden verstrekt. Bepaalde machines hebben machinecode (Code) of gelicentieerde interne code (Licensed Internal Code, hierna genoemd LIC), zoals microcode of systeemcode, nodig om correct te kunnen werken. Bij dergelijke machines bent u verantwoordelijk voor het downloaden van de aangegeven updates van de machine Code en LIC vanaf een IBM website of vanaf een ander elektronisch medium, en voor het volgen van de instructies die IBM verstrekt. 5.2 Beperkingen met betrekking tot Services op Locatie ("On-site") Indien uw locatie meer dan een bepaald vooraf vastgesteld aantal kilometers verwijderd is van het dichtstbijzijnde IBM Service Center, worden er voor Services op Locatie aanvullende bedragen in rekening gebracht. Neem voor meer informatie contact op met uw IBM Business Partner of met IBM. Voor mobiele machines geldt dat u tijdens het verlenen van Service op Locatie een geschikte werkruimte beschikbaar dient te stellen voor het demonteren en monteren van de machine. Deze ruimte dient proper te zijn, goed verlicht te zijn en geschikt te zijn voor het doel van de Service. U dient IBM bij het aanvragen van service een duidelijke beschrijving van de fout te geven en de vertegenwoordiger van IBM bij diens bezoek aan uw Locatie duidelijke diagnostische gegevens te verstrekken. U erkent dat IBM de machine in bepaalde uitzonderlijke situaties wellicht moet meenemen om de reparatie te kunnen uitvoeren. IBM behoudt zich het recht voor om de Service niet te verlenen in een omgeving die volgens IBM niet voldoet aan de eisen. 6. Verschuldigde bedragen en betaling Uw IBM Business Partner stelt de verschuldigde bedragen en de bepalingen met betrekking daartoe vast. Uw IBM Business Partner kan een aanvullend bedrag in rekening brengen voor bepaalde handelingen, zoals beëindiging of wijziging van de Services. Neem contact op met uw IBM Business Partner om vast te stellen of er aanvullende bedragen van toepassing zijn. U doet al uw betalingen rechtstreeks aan uw IBM Business Partner. 7. Beperkte garantie IBM garandeert dat het de Service zal verlenen met zorg en vakmanschap naar redelijkheid, en zoals beschreven in deze Overeenkomst. DEZE GARANTIES ZIJN DE EXCLUSIEVE GARANTIES VAN DE KLANT EN VERVANGEN ALLE ANDERE GARANTIES OF VOORWAARDEN, EXPLICIET OF IMPLICIET, MET INBEGRIP VAN MAAR NIET BEPERKT TOT, DE IMPLICIETE GARANTIES OF VOORWAARDEN VAN GESCHIKTHEID VOOR HET UITVOEREN VAN EEN BEPAALD DOEL. IBM garandeert geen onderbroken of probleemloze werking van een machine, noch deze van de Service, noch de reparatie van alle defecten. EMEA-IS Pagina 3 van 7

4 8. Beperking van aansprakelijkheid Er kunnen zich omstandigheden voordoen waarin u gerechtigd bent uw schade op IBM te verhalen, omwille van een fout van IBM of omwille van een andere aansprakelijkheid. In een dergelijk geval is IBM, ongeacht de grond waarop uw vordering jegens IBM gebaseerd is, uitsluitend aansprakelijk voor 1) schade wegens lichamelijk letsel (inhoudende de dood), en schade aan onroerende en roerende goederen, en 2) de aantoonbare werkelijk geleden schade beperkt tot het het hoogste van de volgende twee bedragen: (honderdduizend euro) of het equivalent daarvan in de plaatselijke valuta, of het bedrag dat is betaald voor de Service die onderwerp is van de vordering. Deze beperking is ook van toepassing op onderaannemers van IBM of IBM Business Partners. Het is het maximumbedrag waarvoor IBM, haar onderaannemers en IBM Business Partners gezamenlijk aansprakelijk zijn. IN GEEN GEVAL KUNNEN IBM OF HAAR ONDERAANNEMERS OF IBM BUSINESS PARTNERS AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD, ZELFS NIET INDIEN ZIJ OP DE HOOGTE WAREN VAN HET MOGELIJK OPTREDEN ERVAN, VOOR: 1) VORDERINGEN DOOR EEN DERDE PARTIJ TEGEN U INGESTELD VOOR SCHADE (ANDERS DAN VERMELD IN HET EERSTE LID HIERBOVEN) OF 2) VERLIES OF BESCHADIGING VAN UW GEGEVENS OF DATA, OF 3) BIJZONDERE, INCIDENTELE, OF INDIRECTE SCHADE OF IEDERE FINANCIËLE GEVOLGSCHADE; OF 4) WINSTDERVING, VERLOREN BUSINESS, ZAKEN, INKOMSTEN OF GOODWILL, OF VERLIES VAN VERWACHTE BESPARINGEN. 9. Algemeen a. Service wordt alleen verstrekt in landen waar de Service is aangeschaft, tenzij anders vermeld. b. IBM behoudt zich het recht voor om voor het verlenen van de Service, of enig deel daarvan, een onderaannemersovereenkomst te sluiten met onderaannemers die door IBM zijn geselecteerd. c. Elk der partijen is verantwoordelijk voor de supervisie over, de aansturing, de controle en de betaling van zijn eigen personeel. d. Elk der partijen kan met de ander communiceren via elektronische middelen en dergelijke communicatie, voor zover rechtens toegestaan, wordt gelijkgesteld aan schriftelijke communicatie. Een identificatiecode (een user ID ) in een elektronisch document volstaat als wettige vaststelling van de identiteit van de afzender en van de authenticiteit van het document. e. Het staat elk der partijen vrij gelijkaardige overeenkomsten aan te gaan met andere partijen. f. U verklaart de Services niet door te verkopen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van IBM. Elke poging hiertoe is nietig. g. U bent verantwoordelijk voor de keuze van de Services die aan uw eisen voldoen en voor de resultaten die worden verkregen door het gebruik van de Services. h. Zowel U als IBM stemmen ermee in dat, in het kader van deze Overeenkomst, alle uitgewisselde informatie niet-vertrouwelijk is. Indien er behoefte bestaat aan de uitwisseling van vertrouwelijke informatie, zal een dergelijke uitwisseling plaatsvinden nadat u en IBM ter zake schriftelijk geheimhouding zijn overeengekomen. i. U geeft International Business Machines Corporation en haar dochterondernemingen toestemming de gegevens over uw contactpersonen, zoals namen, telefoonnummers en -adressen, op te slaan en te gebruiken overal waar International Business Machines Corporation en haar dochterondernemingen zaken doen. Dergelijke gegevens zullen worden verwerkt en gebruikt in samenhang met uw zakelijke relatie met IBM en kunnen worden verstrekt aan contractanten, IBM Business Partners, vertegenwoordigers van International Business Machines Corporation en haar dochterondernemingen voor doeleinden die stroken met hun gezamenlijke bedrijfsactiviteiten, met inbegrip van communicatie met u (bijvoorbeeld: voor het verwerken van bestellingen, voor reclamedoeleinden en voor marktonderzoek). j. Behoudens bepaling van openbare orde zal geen van beide partijen een actie tegen de andere aanspannen meer dan twee (2) jaar na het voorval dat aanleiding gaf tot die actie. k. U noch IBM is verantwoordelijk voor het niet nakomen van enige verplichting wanneer een dergelijk niet nakomen de desbetreffende partij niet kan worden toegerekend. EMEA-IS Pagina 4 van 7

5 l. Het ongeldig zijn of niet ten uitvoer gebracht kunnen worden van enige bepaling in deze Overeenkomst laat de overige bepalingen van deze Overeenkomst onverlet. m. Geen der beide partijen zal zonder voorafgaande schriftelijke toestemming merknamen, handelsnamen of andere aanduidingen van de andere partij (of van de Onderneming) gebruiken in enige promotie of publicatie. n. Al uw rechten en alle verplichtingen van IBM zijn uitsluitend van toepassing in het land waar u de Service heeft aangekocht. o. Elk der partijen houdt zich aan alle toepasselijke wet- en regelgeving (zoals die met betrekking tot export en import). p. U mag deze Overeenkomst of de daaruit voortvloeiende rechten niet toewijzen of anderszins overdragen, of uw verplichtingen overdragen, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van IBM. Elke poging hiertoe is nietig. q. Door deze Overeenkomst, of door enige transactie ingevolge deze overeenkomst, ontstaat geen enkel recht en geen enkele vorderingsgrond voor een derde, en IBM is niet verantwoordelijk voor vorderingen van derden jegens u, behoudens hetgeen in het gedeelte Beperking van Aansprakelijkheid van deze Overeenkomst is vastgelegd met betrekking tot lichamelijk letsel (met inbegrip van overlijden) of schade aan eigen onroerende of roerende goederen waarvoor IBM jegens die derde wettelijk aansprakelijk is. 10. Toepasselijk recht Tenzij anders aangegeven, wordt onderhavige overeenkomst geregeld door de wetgeving van het land waar deze Service werd aangekocht. Niets in deze Overeenkomst tast de wettelijke rechten van consumenten aan waarvan contractueel niet kan worden afgeweken of die contractueel niet kunnen worden beperkt. EMEA-IS Pagina 5 van 7

6 Lijst van ServicePac Onderdeelnummers voor gecombineerde IBM Garantieservice-upgrade, IBM Onderhoudsservice, IBM Onderhoudsservice-upgrade en IBM Software Ondersteuningsservice IBM Essentials Support ServicePac IBM 3 Year Essentials Support ServicePac omvat IBM Garantie-upgrade (*) en Support Line voor Windows & Linux Services (**) met 24x7 hardwareservice op locatie en een responstijd van 4 uur. Onderdeelnummer Toepasselijke machinetypen 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y , 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , 8750 IBM Virtualised Essentials Support ServicePac IBM 3 Year Essentials Support ServicePac omvat IBM Garantie-upgrade (*) en Support Line voor Windows & Linux & VMware Services (**) met 24x7 hardwareservice op locatie en een responstijd van 4 uur. Onderdeelnummer Toepasselijke machinetypen 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y , 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , 8750 (*) IBM GARANTIE-UPGRADE: EMEA-IS Pagina 6 van 7

7 Een volledige definitie van deze service vindt u in de IBM Hardware Maintenance Operational Guides - Europe (**) IBM SUPPORT LINE: Voor deze onderdeelnummers verleent IBM u assistentie op afstand in de vorm van softwareondersteuning (telefonisch vanuit een IBM Support Center). Voor Essentials Onderdeelnummers verleent IBM ondersteuning voor alle producten die zijn gespecificeerd binnen de productgroep WIN LIN OS, welke te vinden zijn op het volgende webadres: 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Voor Essentials Onderdeelnummers verleent IBM ondersteuning voor alle producten die zijn gespecificeerd binnen de productgroepen Windows, Linux & VMware Support Line, welke te vinden zijn op het volgende adres: 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Bij het verlenen van deze service zal IBM zich naar redelijkheid inspannen om (tijdens Kantooruren) binnen twee (2) uur telefonisch te reageren op uw serviceverzoek(en) en zal IBM op afstand bijstand verlenen voor: elementaire, korte vragen over installatie, gebruik en configuratie, en vragen met betrekking tot publicaties over IBM Supported Products. Voor IBM-producten die in deze groep zijn opgenomen, zal IBM bijstand op afstand verlenen voor: vragen met betrekking tot de programmacode, controle van diagnosegegevens teneinde te assisteren bij het opsporen van de oorzaak van een probleem, en voor bekende tekortkomingen, informatie over correctieve service en programmafixes beschikbaar stellen voor zover u daar recht op hebt onder de voorwaarden van uw IBM-licentie. Voor niet-ibm-producten zal IBM u assisteren bij het opsporen van de oorzaak van een probleem en uw (indien beschikbaar) informatie met betrekking tot herstel van de leverancier verstrekken. IBM zal u informatie over correctieve service en programmafixes verstrekken, voor zover beschikbaar en indien IBM bevoegd is om deze aan u te verstrekken voor bekende tekortkomingen. Indien er een nieuwe (onbekende) tekortkoming wordt ontdekt, zal IBM deze melden bij de desbetreffende leverancier en zal IBM u van haar handelen op de hoogte stellen. Hiermee heeft IBM aan haar ondersteuningsverplichting voldaan. Het oplossen van deze problemen valt onder de verantwoordelijkheid van de leverancier Deze service wordt verleend: tijdens Kantooruren voor alle problemen (de standaard kantooruren van IBM in de lokale tijdzone / het land waarin u de Service ontvangt (bijvoorbeeld van 9:00 tot 17:00 uur op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van nationale feestdagen), en buiten Kantooruren voor Kritieke Problemen van Klant (een Kritiek Probleem van Klant is een probleem waarvoor u geen tijdelijke oplossing hebt en dat leidt tot een kritieke verstoring van uw bedrijfsvoering). IBM verleent deze service gedurende een periode van drie jaar vanaf het moment van ontvangst van uw bevestigingsmail. EMEA-IS Pagina 7 van 7