Effectieve lichaamscommunicatie

Transcriptie

1 Deel 1 Non-verbale communicatie Effectieve lichaamscommunicatie Frank van Marwijk* Inleiding Als manager communiceert u dagelijks met medewerkers en andere relaties. Om effectief te communiceren dient u zowel de verbale als non-verbale interacties in ogenschouw te nemen. Lichaamstaal heeft een meer bepalende functie in de totale communicatie dan soms wordt verondersteld. De Amerikaanse psycholoog Mehrabian heeft vastgesteld dat wanneer het om uitdrukken van gevoelsboodschappen gaat: 55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal; 38% uit stemtaal zoals intonatie; en slechts 7% uit woorden. * Frank van Marwijk is directeur van Bodycom Lichaamscommunicatie, het adviesbureau op het gebied van non-verbale communicatie. Op aanvraag van bedrijven geeft hij lezingen en workshops over effectief gebruik van lichaamstaal. Verder verzorgt hij verschillende publicaties over dit onderwerp. Voor meer informatie zie Lichaamstaal blijkt dus een belangrijk onderdeel van de communicatie. Het is mogelijk om niet te spreken, maar het is onmogelijk om niet te communiceren door middel van lichaamstaal. Uw aan- of afwezigheid, de plaats waar u zit en de afstand tot uw gesprekspartner geven bijvoorbeeld ook informatie. Op deze manier geeft u vooral een indruk over uw relatie met de ander. Niveaus in de communicatie We communiceren altijd op twee niveaus: 1. het inhoudsniveau; 2. het betrekkingsniveau. Op het inhoudsniveau gaat het om het gespreksonderwerp. Dit is makkelijk met woorden uit te drukken. Op het betrekkingsniveau gaat het om de onderliggende bedoelingen bij de boodschap en de onderlinge relatie tussen zender en ontvanger. Hier schieten woorden vaak te kort. Het gaat daarbij om zaken als gevoelens, verwachtingen, vooroordelen en machtsverhoudingen. We kunnen deze makkelijker uitdrukken door middel van onze houding, afstand, oogcontact en dergelijke. Lichaamstaal is het medium waarmee vooral het betrekkingsniveau in de communicatie wordt ingevuld. Gevoelens en meningen over relaties zijn immers minder makkelijk Dossier 13, september

2 Effectieve lichaamscommunicatie met woorden uit te drukken dan dat we het laten zien. Toch zijn deze aspecten vaak zeer bepalend bij de verschillende contacten die u in uiteenlopende werksituaties aangaat. Een goede eerste indruk De eerste indruk maakt u maar één keer! is een uitspraak die dat vaak gehoord wordt als het gaat om een eerste ontmoeting. Deze eerste indruk bepaalt voor een groot deel hoe u en de ander elkaar zien en hoe het contact verder verloopt. Is dat wel waar? denkt u misschien Wordt mijn meningsvorming over de ander niet veel meer bepaald door het gesprek dat ik met hem heb? Om hierop antwoord te geven schets ik u een situatie, waarbij u te maken heeft met twee sollicitanten die bij u op bezoek komen. Voordat u het gesprek ingaat, ziet u de sollicitanten in de gang zitten. De eerste sollicitant is een wat gezette man in een kostuum die hem niet geheel lijkt te passen. Hij hangt een beetje onderuit en kauwt op een plastic roerstaafje. Als hij u in het oog heeft, strekt hij zich plotseling als een kaars omhoog in zijn stoel en kijkt u verschrikt aan. De tweede sollicitant is een goed uitziende vrouw die u vriendelijk toelacht als u door de gang loopt. De eerste indruk van beide sollicitanten hebt u reeds opgedaan. U bent misschien van mening dat deze eerste indruk niet bepalend mag zijn voor uw besluitvorming. Na afloop van het gesprek zult u mogelijk zelfs beweren dat het niet uw eerste blik, maar het gesprek is geweest dat de doorslag heeft gegeven om uiteindelijk voor de dame te kiezen. Toch heeft uw eerste indruk daar waarschijnlijk een grote rol bij gespeeld. De eerste indruk bepaalt namelijk ook het verloop van het gesprek dat volgt. Omdat u wilt controleren of uw voorgevoel klopt zult u de man veel meer bevragen. U wilt weten of hij wel past in het team, of hij voldoende stressbestendig is, of hij zich genoeg zal inzetten en of hij wel betrouwbaar is. U zult hem uitvoerig bevragen over zijn arbeidsverleden en hem pittige cases voorleggen. Bij de vrouw daarentegen, heeft u van meet af aan het gevoel dat het wel goed zit. Het gesprek met haar zal dus vanaf het begin veel meer ontspannen zijn. Uw vragen zullen aansluiten bij de gemoedelijke sfeer waarin het gesprek plaatsvindt. Stemgebruik Zoals eerder gezegd, wordt 38% van de communicatie op betrekkingsniveau overgedragen door de intonatie en klank van onze stem. De stem kan de eigenlijke betekenis van gesproken woorden verduidelijken, maar ook tegenspreken. 6 Management & Communicatie

3 Het volume waarop iemand spreekt draagt niet altijd bij tot betere verstaanbaarheid. Hard spreken dient meestal niet alleen om een afstand te overbruggen. Vaak geven we daarmee tevens een bepaalde dominantie aan. Bij een meningsverschil gaan mensen soms steeds harder praten om elkaar te overschreeuwen. Meestal komt dat niet ten goede aan de communicatie. Als u voor een groep spreekt, kunt u de aandacht van de toehoorders vasthouden door uw stemvolume en spreeksnelheid af te wisselen. Stem en emotie zijn verbonden De stem is afhankelijk van de ademhaling. Emoties hebben ook met ademhaling te maken. Zijn adem stokte ; Hij haalde opgelucht adem. Onder de stemtaal vallen ook de geluiden waarbij we nou bepaald niet het eerst aan communicatie zullen denken zoals zuchten, keelschrapen, kuchen, snuiven, lachen, huilen en geeuwen. Onze gesprekken zitten vaak vol met eh s, hm s, aarzelingen en pauzes. Deze sturen ons gesprek en geven gelegenheid om na te denken. Ze komen vaker voor als het onderwerp moeilijk of emotioneel is en naarmate we ons onzekerder voelen. Oogcontact De eerste minuten van een contact zijn belangrijk. In deze tijd vormen we ons al een oordeel over de ander en de ander over ons: sympathieke vrouw, aardige man, norse vent of spontaan type. Ook menen we in die tijd zelfs al een idee te hebben hoe de ander over ons denkt. We hebben het er later over dat het meteen klikte of vanaf het begin af niet boterde. Contact- en gespreksregulatie Oogcontact dient een communicatieve functie te hebben. Het aanstaren van een ander zonder duidelijke reden wordt vaak als onprettig en zelfs bedreigend ervaren. Denkt u maar eens aan de situatie waarbij u in de tram de blik van iemand anders vangt. Zowel u als de ander doen moeite om het oogcontact te verbreken, maar telkens lukt het u niet om uw behoefte te onderdrukken te controleren of de ander nog kijkt. Bij het aangaan en onderhouden van een contact heeft oogcontact echter een belangrijke rol. Bij een ontmoeting bepaalt het moment en de afstand waarop oogcontact plaatsvindt voor een groot deel de aard en de duur van het contact. Bij mensen waarmee we niet willen spreken, zullen we tot het laatste moment het oogcontact willen vermijden. Dossier 13, september

4 Effectieve lichaamscommunicatie Hoe lang duurt uw blik? Met behulp van oogcontact kunnen we het verloop van een gesprek regelen in verschillende situaties. In een tweegesprek zullen we normaliter onze gesprekspartner langer aankijken als we luisteren dan wanneer we spreken. De spreker kijkt weg na de eerste zinnen en zal met zijn blik accenten leggen. Aan het eind van zijn betoog zal de spreker de ander aankijken en geeft hij als het ware de beurt over. De luisteraar zal het grootste deel van de tijd blijven kijken naar de spreker en toont daarmee zijn belangstelling. Uit onderzoek blijkt dat in een tweegesprek de spreker 40% van de tijd naar zijn gesprekspartner kijkt, terwijl de luisteraar 75% van de tijd kijkt. Slechts 30% van de tijd ontmoeten de blikken elkaar en is er sprake van oogcontact. Met het oog op het driegesprek Tijdens een driegesprek kunt u de interactie tussen de anderen bevorderen door de spreker minder aan te kijken, maar juist te kijken hoe de tweede persoon daarop nonverbaal reageert. Hierdoor zullen de partijen zich meer tot elkaar richten in plaats van alleen tot u. Bovendien heeft u een goed overzicht op de non-verbale interacties die plaatsvinden. Dit kan bijvoorbeeld functioneel zijn tijdens relationele bemiddeling. Met het oog op de vergadering In een groepsgesprek, zoals een vergadering, verlopen oogcontacten vaak ook volgens een vast patroon. Als u antwoord geeft op een vraag, kijkt u allereerst naar de vraagsteller, vervolgens kijkt u naar de andere aanwezigen en eindigt weer bij de vraagsteller. Door veranderingen in uw blikrichting beïnvloedt u het verloop van het gesprek. Anderen maken daar ook gebruik van! Zo zal een medewerker die niet wil reageren op een stelling zich onzichtbaar willen maken door niet te kijken. Dit is vermoedelijk de reden dat veel mensen tijdens een vergadering de tijd vullen met het maken van de mooiste tekeningen. Gezichtsuitdrukking Gezichtsuitdrukkingen spelen vooral een belangrijke rol spelen bij het uiten van emoties. Onderzoek heeft aangetoond dat er zes basisemoties zijn die universeel worden herkend aan de gezichtsuitdrukking door diverse bevolkingsgroepen uit verschillende landen: woede; vreugde; verdriet; 8 Management & Communicatie

5 angst; walging; verrassing. Andere emoties zijn minder makkelijk herkenbaar aan het gezicht. U krijgt wel een bepaald idee van iemand zijn gevoel, maar exact weet u het niet zonder dat u de context kent. De volgende gevoelens kunt u bijvoorbeeld niet afleiden uit alléén de gezichtsuitdrukking: jaloezie afgunst zelfverzekerdheid ergernis tevredenheid teleurstelling schaamte verwarring onzekerheid weemoed achterdocht vertwijfeling wantrouwen vertrouwen verlegenheid begrip Veel mensen hebben het idee dat anderen altijd wel aan hun gezicht kunnen zien hoe ze zich voelen. Dit is dus maar beperkt waar. Om de juiste emotie te kunnen plaatsen, dient u ook iets te weten over de context. Houding Lichaamshouding en geestelijke houding hebben verband met elkaar. Het is niet voor niets dat voor beide begrippen hetzelfde woord wordt gebruikt. Mensen worden vaak het eerst beoordeeld op hun houding. Uw houding zegt iets over uw belangstelling voor de ander en uw machtsrelatie ten opzichte van die ander. Aan lichaamshouding kunnen verschillende aspecten worden waargenomen: spanning of ontspanning; symmetrisch of asymmetrisch; open of gesloten; naar de ander toegekeerd of afgekeerd; houdingscongruentie of spiegelen. Spanning en symmetrie zeggen iets over het respect voor de ander. Tijdens een belangrijk gesprek zullen de aanwezigen in het begin meestal een symmetrische, enigszins gespannen houding aannemen. Hiermee geven zij het belang van het contact aan. Een te ontspannen houding zou niet passend zijn. Door in de loop van het gesprek enige asymmetrie te tonen, laten de aanwezigen merken dat ze zich ontspannen en meer op hun gemak voelen. Dossier 13, september

6 Effectieve lichaamscommunicatie Openheid of geslotenheid van de houding kunt u bijna letterlijk nemen: of u er open voor staat of zich er voor afsluit. Dit zegt dus iets over uw ontvankelijkheid. Of u zich naar de ander toekeert of u van hem of haar afkeert zegt iets over het vertrouwen en de belangstelling in de ander. U kunt dit vaak zien aan de richting van iemands armen en benen: Benen links over rechts geslagen of andersom. Naar voren leunen of juist naar achteren hangen. Ook de richting waarnaar de voeten gedraaid zijn, is veelzeggend. Houdingscongruentie of spiegelen van de houding duidt op gelijkgestemdheid. Het aannemen van gelijke houding gebeurt meestal spontaan en onbewust als mensen het met elkaar eens zijn. U kunt het ook bewust gebruiken. Door de houding van de ander bewust te kopiëren, vergroot u de onderlinge afstemming. Voel het effect van uw houding Uw houding heeft overigens niet alleen effect op hoe u op anderen overkomt, maar ook op hoe u zich voelt. Tijdens het spreken in het openbaar kan een gesloten houding u bijvoorbeeld afremmen in uw presentatie. Als u uw handen los houdt, bewegen deze zich spoedig op een natuurlijke wijze met uw woorden mee. Een bijkomend gevolg is dat u zich ook zelfverzekerder voelt! Gebaren Met ondersteunende gebaren regelt u een gesprek. Gebaren met open handen en de handpalmen omhoog duiden op eerlijkheid en komen uitnodigend over. Gesloten handen en omlaag gerichte handpalmen komen directief en afwerend over. Een goed voorbeeld daarvan is wanneer u een medewerker uitnodigt om plaats te nemen. Uw woorden: ga zitten! krijgen een geheel andere betekenis wanneer u de stoel aanwijst met een opgeheven handpalm, dan wanneer u dit zou doen met uw handpalm naar beneden. Sommige gebaren, zoals een opgestoken duim, hebben een min of meer afgesproken betekenis. Hoewel daar geen woordenboekjes van bestaan, weet iedereen wat u bedoelt als u zo n gebaar maakt. Dit is echter niet zo universeel als de mimiek. In Iran bijvoorbeeld, heeft de opgestoken duim een even obscene betekenis als de opgestoken middelvinger bij ons. 10 Management & Communicatie

7 Afstand en nabijheid De afstand die u aanhoudt tot anderen heeft effect op het contact dat u met hen heeft. De Amerikaanse antropoloog Hall onderscheidt verschillende zones waarin een contact kan plaatsvinden: de intieme zone (0-45 cm); de persoonlijke zone ( cm); de sociale zone ( cm); de publieke zone ( cm of meer). De intieme zone In de intieme zone kunnen twee personen elkaar liefhebben, op vertrouwelijke manier met elkaar spreken en emoties met elkaar delen zoals tederheid, troost en bescherming. Om een ander toe te laten in deze intieme zone zult u voldoende om hem moeten geven of hem genoeg moeten vertrouwen. Als we een vreemde moeten toelaten in deze ruimte, bijvoorbeeld in een volle tram, wenden we ons hoofd af, voorkomen oogcontact, spreken niet en sluiten ons af door een gesloten houding met gekruiste armen. De persoonlijke zone De meeste gesprekken vinden plaats in de persoonlijke zone. Wanneer u iemand ontmoet, bijvoorbeeld tijdens een receptie, kunt u deze afstand bewaren en hem daarbij nog makkelijk de hand schudden. U kunt met hem in gesprek treden zonder luid te hoeven spreken. Tijdens het gesprek heeft u genoeg mogelijkheid om elkaar aan te kijken en weg te kijken. Alle gezichtsuitdrukkingen en armbewegingen van de ander zijn goed te zien. Deze zone biedt ruimte aan de gespreksdeelnemers en kan een eventuele derde persoon de gelegenheid bieden om deel te nemen aan het gesprek. Toch biedt deze zone ook nog genoeg veiligheid om ook over vertrouwelijke zaken met elkaar te spreken. De sociale zone In de sociale zone vindt veel sociaal en zakelijk contact plaats. In deze zone kunnen zich objecten bevinden die de onderlinge afstand benadrukken, zoals een tafel of een loket. U spreekt er met elkaar, zonder de ander te kunnen aanraken. Als u iets wilt bespreken dat niet al te persoonlijk is, maar wat ook niet iedereen hoeft te horen, is deze zone erg geschikt. In contact dient u elkaar hier wel aan te kijken, maar dit is niet moeilijk te verdragen omdat u genoeg ruimte heeft om ook even weg te kijken. Dossier 13, september

8 Effectieve lichaamscommunicatie De publieke zone In de publieke zone kunt u een groot aantal mensen toespreken. U benadert deze mensen niet meer individueel maar als een groep. U dient luid en duidelijk te spreken om verstaanbaar te zijn. Omdat iedereen u kan horen, gaat het om onpersoonlijke informatie. Het is (ook) het gebied waarin we mensen groeten als we er geen gesprek mee willen voeren. Op deze afstand kan oogcontact met een vreemde erg hinderlijk zijn. Aanraking We kunnen niet leven zonder aanraking. Mensen die veel aanraken blijken aardiger gevonden te worden dan mensen die dat minder doen; natuurlijk tot op zekere hoogte. Behalve amicaliteit, waardering, vertrouwen en steun zegt aanraking ook iets over de onderlinge machtspositie. De leeftijd, het geslacht en de positie van de aanrakers maakt daarbij veel verschil. In een groep kan een hiërarchie ontstaan waarbij de sterksten anderen veel aanraken en de zwaksten anderen minder (mogen) aanraken. Aanrakingen waarbij als tweede boodschap machtsverschil wordt aangegeven zijn bijvoorbeeld: het bemoedigende schouderklopje; de aai over het hoofd; de arm om de schouder. Een docente van de basisschool mag wel door de haren van een leerling wrijven om hem te troosten, maar andersom zouden we dat toch vreemd vinden. Met deze aanrakingen wordt dus behalve hartelijkheid ook de rolverhouding getoond. Een gelijkwaardige handdruk Een bijzondere vorm van aanraking die we dagelijks toepassen, is de handdruk. Deze algemene manier van groeten kan bepalend zijn bij de eerste indruk. De meeste mensen zijn zich er nauwelijks van bewust op welke manier zij een hand geven. Bijna iedereen heeft meegemaakt dat een ander een slappe hand gaf of juist een pijnlijk stevige. Er zijn echter nauwelijks mensen die van mening zijn dat ze zelf zo n hand geven. Nog minder mensen zijn zich bewust van de stand van hun hand. Bijna iedereen denkt een verticale hand te geven, maar vaak is de hand wat gekanteld. Als uw hand dan bovenop ligt straalt dat dominantie uit en als uw hand de onderste is, kan dat duiden op onderdanigheid. Een verticale handdruk geeft gelijkwaardigheid aan. 12 Management & Communicatie

9 Ken uw plaats! In het contact met anderen zijn de onderlinge afstand en positie, dat wil zeggen de hoek ten opzichte van elkaar, van groot belang. Een persoonlijk gesprek valt of staat met de opstelling van de stoelen en de keuze van plaats. En bij de plaats die u kiest maakt het verschil wat voor soort gesprek u wilt. U kunt recht tegenover elkaar zitten, naast elkaar aan dezelfde kant van de tafel, of schuin ten opzichte van elkaar in een hoek van 90 graden. De hoekpositie van 90 graden Deze positie schept een goede mogelijkheid om veel gebaren te gebruiken en de gebaren van de ander te observeren. Aankijken en weer wegkijken is hierbij makkelijker dan wanneer u recht tegenover elkaar plaatsneemt. Uit ervaring blijkt dat deze hoek van 90 graden bij persoonlijke gesprekken van zakelijke aard, zoals sollicitatiegesprek of beoordelingsgesprek de meest plezierige is. Naast elkaar Dit is een van de meest strategische posities om een zaak voor te leggen en aangenomen te krijgen. Naast elkaar aan tafel zitten, is een goede positie voor coaching of om iets aan de ander uit te leggen. De onderlinge verhouding duidt gelijkwaardigheid aan. In deze positie zit u erg dicht naast de ander. Elkaar aankijken is hierdoor lastig. Verder geeft het minder mogelijkheid voor het optimaal gebruikmaken van gebaren. Tegenover elkaar Als u recht tegenover iemand aan tafel zit, geeft dit tijdens het contact weinig mogelijkheid om van elkaar weg te kijken. Het recht in de ogen aankijken van een ander is soms erg moeilijk en voor sommigen zelfs bedreigend. Als u een relatie wilt opbouwen met de ander, is het beter om niet recht tegenover elkaar aan tafel te gaan zitten. Het feit dat de ander u voortdurend moet aankijken, kan hem het gevoel geven dat u hem aan een verhoor onderwerpt. Deze positie kan een defensieve, concurrerende of rivaliserende sfeer scheppen en deze opstelling kan ertoe leiden dat beide partijen op hun stuk blijven staan. Dossier 13, september

10 Effectieve lichaamscommunicatie Tips Meer over dit onderwerp: Treed uw gast met een glimlach tegemoet. Geef een stevige verticale hand. Kijk uw gast aan, maar staar niet. Oefen uw mimiek eens voor de spiegel. Neem een open houding aan als u spreekt. Zorg dat uw gebaren aansluiten bij uw woorden. Bemerk welke afstand uw gast aanhoudt en stem uw afstand daarop af. Neem aan tafel plaats, bij voorkeur in een hoek van 90 graden. Volg de houdingen en bewegingen van uw gast. Toon betrokkenheid door actief te luisteren. Wissel uw stemvolume en spreeksnelheid af. 14 Management & Communicatie