PGO organisaties in Nederland

Transcriptie

1 PGO organisaties in Nederland Brancherapport Per Saldo in 2008 Vereniging van mensen met een persoonsgebonden budget

2

3 PGO organisaties in Nederland Brancherapport Per Saldo in Hoofdstuk Inleiding Brancherapport

4 Voorwoord Zelf het heft in handen... met een persoonsgebonden budget Neem zelf het heft in handen. Organiseer uw eigen zorg, hulp, begeleiding of voorzieningen. Bepaal zelf wie u of uw kind komt helpen, wanneer die hulp komt en wat er precies gebeurt. Schaf zelf een rolstoel aan of regel zelf uw vervoersvoorzieningen. Er zijn verschillende redenen waarom mensen voor een persoonsgebonden budget kiezen, waarvan de belangrijkste is: regie houden over je eigen leven. De ene budgethouder kiest voor het pgb omdat hij zelf alle keuzes wil maken: Met het pgb wordt tenminste naar mij geluisterd. Er gebeurt wat ik wil en wat mijn partner wil, laten we die ook niet vergeten. Het is ons huis, wij vertellen hoe we het willen. Weer een andere budgethouder kiest voor het pgb omdat het fijn is meer bestedingsvrijheid te hebben: Met het pgb kan ik iemand inkopen die werkzaamheden doet, die ík belangrijk vind, en niet volgens de regels van anderen. Ik snap dat er grenzen zijn aan wat ik wil laten doen, want een pgb is niet bedoeld voor luxe-dingen, maar ieder mens vindt weer andere dingen belangrijk. Ik vind schone ramen minder belangrijk dan een onkruid-vrij terras. Per Saldo ondersteunt en adviseert maar neemt nadrukkelijk niet de regie over; die ligt helemaal bij de budgethouders. Het pgb is een onderdeel van deze eigen regie; een hulpmiddel voor budgethouders om volwaardig mee te kunnen doen in de samenleving als: werknemer, scholier, student, vader van, geliefde, oma, vrijwilliger, sporter, koorlid, etc. In dit rapport vindt u uitgebreide informatie over Per Saldo. U kunt lezen dat het persoonsgebonden budget in de 12,5 jaar dat het bestaat een grote vlucht heeft genomen. Ook kunt u lezen wat Per Saldo allemaal voor zijn leden doet. Dit rapport over Per Saldo is er één in een reeks van vier rapporten die de patiënten- en consumentenbeweging in beeld brengt. De andere rapporten gaan over zelforganisaties van patiënten en gehandicapten, zorgbelangorganisaties en de prestaties van cliëntenraden. Ik wens u veel leesplezier. Aline Saers, directeur Per Saldo De waardering voor het persoonsgebonden budget is hoog. Uit onderzoek blijkt dat de zorg die budgethouders inkopen, veel beter aansluit bij de behoeften en wensen van cliënten. Bovendien zijn ze veel tevredener over de geleverde zorg. Met ruim leden is Per Saldo dé belangenvereniging van en voor mensen met een persoonsgebonden budget in Nederland. Per Saldo zorgt ervoor dat budgethouders tot hun recht komen. Door hen goed te informeren, door op te komen voor hun rechten, door voor hen in de bres te springen bij instanties en bij de politiek. 2 Brancherapport 2008

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding Het brancherapport en het doel van de Monitor Dataverzameling Verdiepingsthema Leeswijzer 8 9 Best Practices Samenvatting 58 Afkortingenlijst 59 Colofon 60 Inhoudsopgave Inleiding 2 Organisatie Per Saldo als vereniging Verenigingstructuur Leden en donateurs 11 3 Het persoonsgebonden budget Wanneer een PGB? PGB in de AWBZ PGB in de Wmo PGB in de Zvw PGB in de WSW 18 4 Informatie, advies en ondersteuning Informatie Advies Ondersteuning 27 5 Collectieve belangenbehartiging Stakeholders Activiteiten PGB in de AWBZ PGB in de Wmo PGB in de Zorgverzekeringswet Administratieve lastenverlichting Participatiebudget (Re)integratie op de arbeidsmarkt 39 6 Samenwerking 42 7 Bestuur Betaalde krachten Vrijwilligers 47 8 Financiën van Per Saldo Herkomst financiële middelen Opbrengsten en uitgaven Budget PGB 51 Brancherapport

6 4 Brancherapport 2008

7 1 Inleiding

8 1.0 Inleiding Per Saldo, belangenvereniging van en voor mensen met een persoonsgebonden budget (PGB) bestond in ,5 jaar. De vereniging is opgericht toen in 1995 een landelijke regeling voor het PGB in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) van start ging. De eerste tien jaar was er alleen een regeling voor zorgvragers in de AWBZ. Sinds 2007 zijn daar ook het PGB in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), het PGB in de Zorgverzekeringswet (Zvw) en het PGB in de Wet Sociale Werkvoorziening (WSW) bijgekomen. Eind 2008 maakten mensen gebruik van een persoonsgebonden budget in de AWBZ. Het gaat om ongeveer 10% van alle zorgvragers in de AWBZ. Het precieze aantal budgethouders in de Wmo, de Zvw en de WSW is onbekend. Deze budgetten zijn volop in ontwikkeling en per gemeente en per zorgverzekeraar anders geregeld. Naar schatting gaat het om tot Wmo-budgethouders, ongeveer 35 Zvw-budgethouders en ongeveer 6 budgethouders in de WSW. Belangenvereniging Per Saldo zet zich in voor verbetering van de geldende PGB-regelingen en uitvoeringspraktijk en daarnaast voor nieuwe persoonsgebonden budgetten voor zaken waar nu nog geen PGB voor bestaat. Tevens biedt zij directe ondersteuning aan mensen die een PGB hebben of overwegen dit aan te vragen. Dit gebeurt vanuit het landelijk bureau te Utrecht, maar ook via regionale steunpunten. Eind 2008 waren er budgethouders lid van de vereniging. Per Saldo heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld tot een professionele organisatie die zichtbaar aanwezig is in het veld. De organisatie registreert de (kwaliteit van) dienstverlening aan budgethouders. Daaruit is een groot databestand ontstaan. Mede aan de hand daarvan worden thema s aangepakt die ook bij patiënten- en gehandicaptenorganisaties spelen. Per Saldo onderscheidt zich van andere patiënten- en gehandicaptenorganisaties doordat de ondersteuning zich niet op een ziekte of een stoornis richt. Daarom wordt er bijvoorbeeld niet geijverd voor ziektegebonden lotgenotencontact. Er zijn binnen de vereniging echter wel groepen die gemeenschappelijke belangen hebben en daarom onderling contact onderhouden; bijvoorbeeld ouders van kinderen met autisme. Per Saldo faciliteert dit onderlinge contact. Omdat Per Saldo moeilijk te vergelijken valt met reguliere patiënten- en gehandicaptenorganisaties, zijn deze gegevens in een apart rapport uitgebracht. 1.1 Het brancherapport en het doel van de Monitor In 2009 is, voor het derde jaar op rij, aan de hand van een Monitor, informatie verzameld over patiënten- en gehandicaptenorganisaties, zorgbelangorganisaties én de vereniging van budgethouders Per Saldo. Tevens is (voor het eerst) informatie verzameld over de cliëntenraden. De volgende sectoren hebben geparticipeerd: ziekenhuizen, revalidatie, thuiszorg en GGz. Deze informatie wordt gepresenteerd in vier aparte brancherapporten. Onderliggend rapport mag eigenlijk geen branche -rapport genoemd worden, omdat je eigenlijk niet van een branche kunt spreken. Er is sprake van maar één organisatie. We hanteren de term brancherapport toch, om- 6 Brancherapport 2008

9 dat Per Saldo deel uitmaakt van de branche patiënten- en consumentenbeweging. De primaire doelen van de vier brancherapporten zijn maatschappelijke verantwoording en transparantie. De Monitor biedt organisaties de mogelijkheid om te laten zien welke resultaten zij boeken, welk bereik zij hebben en wat de effectiviteit is van de door de overheid ingezette subsidiemiddelen. Daarnaast geeft de Monitor organisaties inzicht in de prestaties van andere soortgelijke organisaties waardoor kennisdeling wordt bevorderd. Het uiteindelijke doel is om verdere professionalisering van organisaties te bevorderen. Door inzicht in eigen prestaties en best practices krijgen patiëntenorganisaties een goede kijk op hun sterke en zwakke punten. 1 Inleiding Inleiding Dit brancherapport geeft inzicht in het beleid en de bedrijfsvoering van Per Saldo. Daarnaast geeft het de lezer zicht op behaalde resultaten op het terrein van informatievoorziening, belangenbehartiging, samenwerking met andere organisaties, beschikbare menskracht, herkomst financiële middelen en innovaties. 1.2 Dataverzameling De gegevens die in dit brancherapport worden gepresenteerd hebben betrekking op Aan de Monitor die voor de gegevensverzameling is gebruikt, ligt een set van prestatieindicatoren ten grondslag. Deze indicatoren weerspiegelen de kerndoelen van de patiëntenorganisaties: informatie en voorlichting, belangenbehartiging en onderlinge contacten tussen patiënten/ budgethouders. Daarnaast houdt een aantal prestatie-indicatoren verband met het (interne) verenigingsleven (verantwoording naar de leden, vrijwilligers-beleid, financiering en verhouding vrijwilligers-beroepskrachten). Een stuurgroep heeft de set van prestatie-indicatoren getoetst en aangevuld. Daarna is de vragenlijst van de Monitor opgesteld. De door de stuurgroep vastgestelde set van indicatoren vormt de kern van deze vragenlijst. Die constante kern maakt vergelijking tussen jaren mogelijk; al vindt er ook elk jaar enige bijstelling plaats naar aanleiding van feedback van deelnemende organisaties en de stuurgroep zelf. De organisaties worden uitgenodigd om goede praktijken, inspirerende voorbeelden en knelpunten te formuleren. De uitkomsten van de Monitor zijn aangevuld met informatie uit andere bronnen, zoals het jaarverslag en het activiteitenplan. 1.3 Verdiepingsthema De stuurgroep kiest elk jaar een verdiepingsthema. Dit jaar is gekozen voor het thema best practices. In de afzonderlijke brancherapporten zullen wij de best practices van de verschillende organisaties presenteren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van secundaire analyse op zowel de data van 2007 als Indien nodig is deze analyse aangevuld met enkele interviews met betrokken partijen. Het idee van best practice gaat er van uit dat er een techniek, methode, proces, activiteit of beloningsmethodiek bestaat, die effectiever is om een bepaald resultaat te behalen dan andere technieken, methodes, etc. Bij het concept best practice staat praktijkervaring centraal. In hoofdstuk 9 zullen wij de best practices van Per Saldo presenteren. Het gaat dan om relevante resultaten die aantoonbaar effectief en overdraagbaar zijn, opdat andere organisaties ervan kunnen leren. Brancherapport

10 Een kritische noot: voordat best practices overgenomen en geïmplementeerd worden door een organisatie, is het van belang de best practice zorgvuldig te evalueren. De best practice van een organisatie is niet noodzakelijk de best practice voor een andere organisatie. Een goed begrip van de context, de randvoorwaarden en de Kritieke Succes Factoren is essentieel. 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 van dit rapport wordt de organisatie Per Saldo belicht. In hoofdstuk 3 volgt een beknopte toelichting op het PGB binnen de verschillende wettelijke kaders. In hoofdstuk 4 wordt het onderwerp informatie, advies en ondersteuning besproken, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen individuele en collectieve vormen. Hoofdstuk 5 gaat over individuele en collectieve belangenbehartiging. Hoofdstuk 6 behandelt de samenwerking van Per Saldo met andere partijen in het veld. Vervolgens komen in hoofdstuk 7 en 8 de beschikbare menskracht en financiën van Per Saldo aan de orde. In hoofdstuk 9 wordt een aantal best practices van Per Saldo genoemd. Het rapport sluit af met hoofdstuk 10: samenvatting en conclusies. 8 Brancherapport 2008

11 2 Organisatie

12 2 2.1 Organisatie Per Saldo als vereniging Per Saldo is een landelijke organisatie die met grondige kennis van wettelijke regelingen rond persoonsgebonden budgetten werkt voor mensen met een beperking die gebruik maken van een PGB. Het perspectief van de budgethouder vormt bij alle activiteiten het uitgangspunt. De missie van de vereniging luidt als volgt: Per Saldo - ondersteuningsorganisatie Per Saldo wil mensen met een beperking die zelf hun zorg, hulpmiddelen en voorzieningen regelen, vraaggestuurd ondersteunen bij het verwerven en hanteren van het persoonsgebonden budget. Per Saldo zal in haar ondersteuning zoveel mogelijk de eigen kracht van mensen aanspreken en versterken. Per Saldo - belangenvereniging Per Saldo wil opkomen voor de belangen van mensen met een beperking die zelf hun zorg, hulpmiddelen en voorzieningen regelen. Het persoonsgebonden budget is een instrument om de regie te behouden of te herwinnen. De eigen regie geldt meerdere levensterreinen: naast zorg ook wonen, vervoer, onderwijs, arbeid en andere vormen van maatschappelijke participatie. Daarom streeft Per Saldo naar persoonsgebonden budgetten voor ál die levensterreinen, idealiter verenigd in één participatiebudget. Per Saldo wil niet de verantwoordelijkheid van budgethouders overnemen, maar mensen vooral toerusten, instrumenten in handen geven om het zelf te doen. Daartoe biedt Per Saldo een veelvoud aan producten en diensten. De primaire producten van Per Saldo zijn in vier hoofdgroepen onder te verdelen: informatie, advies, ondersteuning en in aansluiting daarop, de collectieve belangenbehartiging namens budgethouders. De primaire doelgroepen van Per Saldo zijn de budgethouders, mensen die overwegen een PGB te gaan gebruiken, en direct betrokkenen zoals ouders, partners en mantelzorgers. In de collectieve belangenbehartiging richt Per Saldo zich, namens deze doelgroepen, op stakeholders zoals politici, ambtenaren, uitvoeringsinstellingen, onderzoeksinstituten, partners binnen de patiëntenbeweging, zorg-, hulpen dienstverleners en hun organisaties, intermediairs, de media en het brede publiek. 2.2 Verenigingstructuur Aan het hoofd van de vereniging Per Saldo staat de algemene ledenvergadering (ALV). De ALV komt twee maal per jaar bijeen om de jaarrekening en de begroting voor het komende jaar goed te keuren. Het benoemen van leden voor het algemeen bestuur is ook een taak van de ALV. Het algemeen bestuur bestaat uit zes bestuursleden, plus de directeur. Het bestuur komt vijf maal per jaar bij elkaar en is verantwoordelijk voor het strategisch beleid van de organisatie. Per Saldo kent een bestuur op afstand. Het houdt zich bezig met de visie en de grondslagen van de vereniging, zet strategische lijnen uit en denkt mee over de praktische uitvoering. Het bestuur mengt zich niet in de dagelijkse gang van zaken. De algemene en dagelijkse leiding van het bureau is gedelegeerd aan de directie. Tevens kent Per Saldo een klankbordgroep. Deze bestaat uit zes budgethouders die een afspiegeling vormen 10 Brancherapport 2008

13 van de achterban. De klankbordgroep is een adviesorgaan. De leden bespreken ontwikkelingen in zorg, hulp, begeleiding en het persoonsgebonden budget en denken na over de visie, strategie en activiteiten van Per Saldo. In 2008 is de klankbordgroep vier keer bijeengekomen; in januari, april, september en oktober. In deze bijeenkomsten besteedde de klankbordgroep aandacht aan cliëntondersteuning op lokaal niveau, inzet en ondersteuning van vrijwilligers en het 12,5 jarig jubileum, het project PGB-wijzer, het werven van nieuwe leden voor de klankbordgroep, de bezuinigingen in de AWBZ, de zorgzwaartepakketten; het toetsingsinstrument maatregel PGB-proof en het jaarplan. 2 Organisatie Inleiding Naast de ALV, algemeen bestuur en klankbordgroep heeft Per Saldo een budgethouderspanel. Dit is een online ledenpanel dat regelmatig bevraagd wordt. Met het budgethouderspanel tracht Per Saldo meer aansluiting te vinden bij de wensen en ideeën van leden. Doel voor 2008 was om de representatie van leden te vergroten door het aantal panelleden te verhogen van 800 tot 900 leden (ca 5% van het ledental). In 2008 werden de panelleden gevraagd naar hun mening over onderwerpen, zoals de overgang van AWBZ naar Wmo; de kwaliteit van de dienstverlening van zorgkantoren en het ledenblad EigenWijs. 2.3 Leden en donateurs Aantal leden Eind 2008 waren er mensen met een persoonsgebonden budget AWBZ. Daarnaast zijn er sinds 1 januari 2007 in de Wmo tussen en budgethouders bijgekomen en ongeveer 35 Zvw-budgethouders en 6 budgethouders WSW. Circa 17% van de budgethouders is lid van Per Saldo. Op 31 december 2008 bedroeg het aantal leden Dit is een stijging van ongeveer 13% ten opzichte van het voorafgaande jaar. De precieze onderverdeling naar AWBZ, Wmo, Zvw en WSW is onbekend. In 2008 hebben nieuwe leden zich aangesloten bij Per Saldo. In 2007: 5.180; een lichte daling dus. Het aantal leden dat hun lidmaatschap heeft opgezegd is afgenomen ten opzichte van In 2008 beëindigden budgethouders hun lidmaatschap; in 2007 was dit aantal Het verloop onder leden is behoorlijk groot. Dit komt door beëindiging van het persoonsgebonden budget of omdat budgethouders na twee of drie jaar weten hoe een en ander werkt. Ze hebben de ondersteuning van Per Saldo dan minder hard nodig Soorten lidmaatschap Per Saldo kent verschillende vormen van lidmaatschap en abonnement. Budgethouders kunnen kiezen voor een basislidmaatschap en voor een (extra) pluslidmaatschap. Het basislidmaatschap geeft recht op informatie en advies. Het pluspakket wordt aangeboden tegen een extra bijdrage, bovenop het tarief voor het basislidmaatschap. In het plus-pakket zit juridische ondersteuning bij het opstellen van bezwaarschriften of bij een beroepsprocedure rond de indicatiestelling en toekenning van een persoonsgebonden budget én dossieronderzoek. In de praktijk betekent dit dat er (maximaal) drie uur extra ondersteuning wordt geboden. Per Saldo telde eind leden met een basislidmaatschap en leden met een pluslidmaatschap. Vooral het aantal leden met plus-maatschap laat een sterke groei zien. Naast de leden met een basis- of pluslidmaatschap had Per Saldo eind informatieabonnees, 212 consultatie-abonnees en 107 donateurs. Het aantal abonnees/donateurs is met ongeveer 27% toegenomen in vergelijking met Abonnementen zijn met name bedoeld Brancherapport

14 voor individuele hulpverleners of organisaties die gebruik van bepaalde diensten van Per Saldo op prijs stellen, maar geen lid kunnen worden. Het consultatieabonnement is bedoeld voor telefonische consultatie. Het informatieabonnement omvat het blad Eigenwijs en korting op folders en cursussen. Tabel 2.1 Leden en donateurs per 31 december 2008 Leden Basis lidmaatschap Plus lidmaatschap Gratis lidmaatschappen, extra gezinsleden Totaal Abonnees en donateurs Consultatie-abonnees Informatie-abonnees Donateurs Totaal Ledenwerving gebeurde in 2008 op verschillende manieren. Zo treffen alle budgethouders AWBZ in hun PGB-map (verstrekt door zorgkantoren) de kennismakingsfolder Per Saldo wijst u de weg aan. Het effect van deze vorm van ledenwerving is niet gemeten. 12 Brancherapport 2008

15 3 Het persoonsgebonden budget

16 3 Het persoonsgebonden budget Sinds 2007 zijn er naast de AWBZ, de bakermat van het PGB, drie nieuwe regelingen waarin een PGB mogelijk is: de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet Sociale Werkvoorziening (WSW). Directe aanleiding voor deze persoonsgebonden budgetten vormde de overheveling van delen van de AWBZ-zorg naar de Wmo en de Zvw. Per Saldo heeft er door intensief lobbyen mede toe bijgedragen dat de keuze voor een PGB ook binnen de Wmo en Zvw mogelijk werd. Het werkterrein van Per Saldo is daardoor zeer verbreed. In dit hoofdstuk wordt het PGB vanuit de verschillende regelingen besproken. 3.1 Wanneer een PGB? Wanneer er door ziekte, handicap of ouderdom, thuis hulp nodig is kan men aanspraak maken op verschillende vormen van zorg/dienstverlening: Zorg in natura. Men maakt gebruik van het zorgaanbod van reguliere zorgaanbieders. De zorg waarvoor geïndiceerd is, wordt in natura verstrekt. De zorgaanbieder regelt dat er een zorgverlener aanwezig is en verzorgt de administratie. Persoonsgebonden budget. Een PGB is een geldbedrag waarmee iemand zelf zorg en begeleiding kan inkopen. Een budgethouder kiest zelf zorgverleners en begeleiders uit of huurt een organisatie in die dit regelt. De budgethouder maakt afspraken over wat er gedaan moet worden, de dagen en uren waarop de hulp werkt en de vergoeding die daarvoor uit het PGB wordt betaald. Op die manier houdt de budgethouder zelf de regie over de hulp. Het PGB is overigens alleen beschikbaar voor mensen die zelfstandig, thuis wonen of voor andersoortige zelfstandige wooninitiatieven zoals een Thomashuis. Er is (nog) geen PGB beschikbaar waarmee een permanente plaats in een verpleeghuis of een woonvorm voor gehandicapten geregeld kan worden. Een combinatie van zorg in natura en PGB. Het is ook mogelijk om bepaalde zorgfuncties zelf te regelen en andere zorgfuncties in natura te ontvangen. Er wordt dan een PGB aangevraagd voor de functie die men zelf wil regelen en laat de andere functie in natura leveren. Er zijn verschillende redenen voor de keuze van een PGB. Budgethouders noemen als belangrijke reden dat reguliere zorg niet de zorg kan bieden die gewenst is. Dat heeft te maken met de lange wachtlijsten, maar ook met gebrek aan maatwerk (de gewenste zorg, op de gewenste plek en op het gewenste tijdstip). Daarnaast kan het voorkomen dat het niet klikt met reguliere zorgverleners of dat men geconfronteerd wordt met wisselende zorgverleners. De waardering voor het PGB is over het algemeen hoog. Het meest gewaardeerd wordt de vrijheid van handelen (onafhankelijkheid). Budgethouders vinden het prettig dat zij met een PGB regie hebben over hun eigen leven. Men kan zelf, binnen de grenzen van het PGB, bepalen wie, waar, wanneer en waarvoor zorg levert. Een PGB bevordert zo het welbevinden. Uiteraard zijn er ook minder gewaardeerde kanten, zoals de uitvoering van de regeling en de rompslomp die erbij komt kijken: men moet zelf op zoek naar zorgverleners en begeleiders, of naar een bureau dat zorg of begeleiding kan bieden. Ook is men zelf verantwoordelijk voor het bijhouden van de budgetadministratie (Oostrik, 2008). 14 Brancherapport 2008

17 3.2 PGB in de AWBZ Deze paragraaf gaat over het persoonsgebonden budget voor zorg en begeleiding vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Beschreven wordt waar het persoonsgebonden budget voor gebruikt kan worden, wanneer men in aanmerking komt voor een PGB-AWBZ, hoe het budget is samengesteld en op welke manier het besteed kan worden Wat valt onder een PGB-AWBZ? Met een PGB vanuit de AWBZ kunnen budgethouders vijf verschillende vormen van zorg en begeleiding inkopen. Deze vormen worden zorgfuncties genoemd. Persoonlijke verzorging. Bijvoorbeeld: helpen met douchen, wassen op bed, aankleden, scheren, huidverzorging, hulp bij de toiletgang, hulp bij eten en drinken. Verpleging. Bijvoorbeeld: wondverzorging, geven van injecties, advies hoe om te gaan met ziekte, het zelf leren injecteren. Begeleiding. Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten begeleiding: Activerende begeleiding is begeleiding waarbij ontwikkelingsdoelen binnen een bepaalde tijdspanne worden gesteld; uiteraard bepaald door de vraag van de budgethouder. Dat kan zijn: het aanleren van sociale en praktische vaardigheden of zelfverzorging en het omgaan met een dagindeling. Ondersteunende begeleiding is begeleiding waarbij het accent ligt op weghalen of verminderen van de problemen door gerichte ondersteuning of een helpende hand. Bijvoorbeeld in de vorm van oppasuren ter ontlasting van de cliënt en/of het gezin, of in woonbegeleiding (helpen waar nodig). Behandeling. Bijvoorbeeld: zorg bij een aandoening, zoals revalideren na een beroerte. Verblijf. Het is soms niet mogelijk om zelfstandig te blijven wonen. Bijvoorbeeld als er een beschermende woonomgeving nodig is vanwege ernstige vergeetachtigheid. Of als er continu toezicht vereist is. Soms kan het zijn dat verblijf in een instelling gepast is omdat er zoveel zorg noodzakelijk blijkt dat het thuis niet meer te regelen is. Er kan verblijf worden geïndiceerd wanneer een budgethouder minstens één etmaal per week in een aangepaste omgeving moet verblijven (met een therapeutisch leefklimaat, beschermde woonomgeving of met permanent toezicht). Als een budgethouder is aangewezen op één, twee of drie etmalen per week verblijf (tijdelijk verblijf ), dan krijgt hij het benodigde aantal etmalen geïndiceerd. Als een budgethouder is aangewezen op meer dan drie etmalen per week verblijf, dan krijgt hij een zorgzwaartepakket (langdurend verblijf ). 3 Het persoonsgebonden Inleiding budget Toekenning PGB-AWBZ Om in aanmerking te komen voor bovengenoemde zorgfuncties, wordt een indicatiestelling gedaan door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Vrijwel alle AWBZ-zorg begint bij het CIZ, met uitzondering van jeugdigen (jonger dan 18 jaar) met een psychiatrische aandoening. Deze groep wordt voor AWBZ-zorg geïndiceerd door het Bureau Jeugdzorg. Wanneer men kiest voor een PGB, stelt het zorgkantoor de hoogte van het budget vast. Het zorgkantoor voert de AWBZ namens alle zorgverzekeraars uit. Voor de AWBZ is Nederland verdeeld in 32 regio s. In elke regio is één zorgkantoor. Daardoor heeft het zorgkantoor kennis van alles wat met AWBZzorg in de regio te maken heeft. Het PGB kent een zogenaamd subsidieplafond ; een maximumbedrag dat zorgkantoren beschikbaar hebben voor PGB s. Als dit plafond wordt doorbroken, kan het zorgkantoor geen PGB s meer toekennen. Dit is echter in de praktijk nog nooit voorgekomen; tot op heden werd het Brancherapport

18 plafond, indien nodig, door het ministerie verhoogd. In afwachting van het PGB komen de aanvragers op een wachtlijst. In de tussentijd verstrekt het zorgkantoor de zorg in natura. Nadat het PGB is toegekend, wordt het bedrag uitbetaald aan de budgethouder. De betaling geschiedt in voorschotten. Afhankelijk van de hoogte van het PGB vindt uitbetaling plaats per maand, per kwartaal, per half jaar of per jaar. Meestal wordt het budget overgemaakt op de bank- of girorekening van de budgethouder. Sommige houders kiezen er echter voor om het PGB over te laten maken aan iemand die het budget voor hen beheert. Het PGB is louter bestemd voor het inkopen van zorg. Het wordt daarom niet als inkomen beschouwd. De budgethouder kan op eigen voorwaarden een zorgovereenkomst sluiten met de zorgverlener die hij uitkiest of een arbeidsovereenkomst sluiten met een persoon waarbij de budgethouder als werkgever optreedt. Dat kan een zorginstelling of een particulier bureau zijn, maar ook iemand uit de familie of een kennis. Met de zorgverlener wordt een zorgovereenkomst afgesloten. In deze zorgovereenkomst wordt vermeld welke zorg is afgesproken en de prijs die daarvoor wordt betaald. Het PGB hoeft overigens niet besteed te worden aan de zorgfunctie(s) waarvoor men geïndiceerd is. Alle functies mogen uitgewisseld worden, maar bij een indicatie wegens verstandelijke of zintuiglijke beperking of GGz (zonder verblijfsindicatie) is er geen bestedingsvrijheid met de functie verpleging. Afhankelijk van de hoogte van het PGB moet de budgethouder vóór een bepaalde datum verantwoording afleggen aan het zorgkantoor over de besteding in het betreffende jaar. Het deel van het budget dat niet aan zorg is uitgegeven, moet worden terugbetaald aan het zorgkantoor. Over 1,5% van het (netto) PGB hoeft geen verantwoording te worden afgelegd. Hierbij geldt een minimum van 250 en een maximum van per jaar. Dit is het vrij besteedbare bedrag voor kleine uitgaven. 3.3 PGB in de Wmo De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is sinds 1 januari 2007 van kracht. In de Wmo is vastgelegd dat alle mensen met beperkingen mee moeten kunnen doen in de samenleving. Dat meedoen geldt voor ouderen en mensen met een lichamelijke, psychische of verstandelijke beperking. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de ondersteuning die deze mensen nodig hebben om in de samenleving te kunnen participeren. Daarbij kan gedacht worden aan huishoudelijke hulp, hulpmiddelen (zoals een rolstoel) of woonvoorzieningen (zoals aanpassingen in huis). Wanneer men recht heeft op deze voorzieningen, dan kan dat ook in de vorm van een persoonsgebonden budget. In deze paragraaf worden de regelingen rondom het persoonsgebonden budget in de Wmo beschreven Wat valt onder een PGB-Wmo? In de Wmo zijn voorzieningen ondergebracht die voor 2007 vielen onder de Wet Voorzieningen Gehandicapten (Wvg) en delen van de AWBZ. Dat betekent dat de gemeenten nu verantwoordelijk zijn voor de verstrekking van huishoudelijke hulp. Met een PGB-Wmo kan men zelf huishoudelijke hulp inkopen. De meeste gemeenten maken onderscheid tussen twee vormen van hulp bij het huishouden. De eerste, eenvoudige vorm (huishoudelijke hulp 1) heeft betrekking op gewone dagelijks hulp, zoals wassen draaien, stofzuigen, 16 Brancherapport 2008

19 3 boodschappen doen en ramen lappen. De tweede, uitgebreide vorm van hulp bij het huishouden (huishoudelijke hulp 2) heeft niet alleen betrekking op de dagelijkse huishoudelijke klussen, maar ook op ondersteuning bij het voeren van een zelfstandig huishouden. Overige voorzieningen die met een PGB-Wmo ingekocht kunnen worden, zijn hulpmiddelen (zoals rolstoelen), individuele vervoersvoorzieningen (zoals een scootmobiel), en woningaanpassingen. Het gaat daarbij om persoonlijke voorzieningen die men voor langere tijd nodig heeft Toekenning PGB-Wmo Aanvragen voor een indicatiestelling voor hulp of voorzieningen vanuit de Wmo komen terecht bij het zorgloket van de gemeente. Via dit zorgloket wordt een indicatiesteller ingeschakeld, die beoordeelt of men volgens de gemeentelijke regels in aanmerking komt voor hulp bij het huishouden, een rolstoel en woon- of vervoersvoorzieningen. In veel gevallen is deze indicatiesteller het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). De gemeente kan er echter ook voor kiezen om bij de vraag naar eenvoudige voorzieningen een besluit te nemen zonder de indicatiesteller in te schakelen. Wanneer wordt gekozen voor een PGB, dan zal de gemeente de indicatie omrekenen in een geldbedrag. Gaat het om hulp bij het huishouden, dan hanteert de gemeente een lijst met tarieven. Voor de eerste, eenvoudige vorm van hulp bij het huishouden geldt over het algemeen een lager tarief, dan voor de meer uitgebreide vorm van huishoudelijke verzorging. Bij rolstoelen, woonvoorzieningen en individuele vervoersvoorzieningen, is de hoogte van het budget gebaseerd op het programma van eisen voor de betreffende voorziening. De omrekening van de indicatie naar gemeentelijke tarieven levert een bruto PGB op. De tarieven kunnen per gemeente verschillen. De gemeenten zijn namelijk vrij om deze tarieven zelf vast te stellen. Daarbij geldt wel als voorwaarde dat de budgethouder in staat moet zijn om in de lokale situatie voor het vastgestelde bruto PGB adequate hulp en voorzieningen in te kopen. Het persoonsgebonden Inleiding budget Nadat het PGB is toegekend, wordt het bedrag uitbetaald aan de budgethouder. Met het PGB voor hulp bij het huishouden kunnen individuele hulpen, bedrijven, instellingen en organisaties ingeschakeld worden. Ook familieleden, vrienden en bekenden kunnen worden ingehuurd. Met een PGB voor hulpmiddelen kunnen voorzieningen zoals rolstoelen, scootmobielen, woningaanpassingen en individuele vervoersvoorzieningen ingekocht worden bij leveranciers naar keuze. De gemeenten mogen zelf regels stellen omtrent de verantwoording van het PGB. Sommige gemeenten vragen geen verantwoording en geven budgethouders daarmee maximale bestedingsvrijheid. Andere gemeenten laten een deel van het budget vrij of vragen om volledige verantwoording. In tegenstelling tot het PGB in de AWBZ, mag het PGB in de Wmo alleen besteed worden aan het doel waarvoor het is verstrekt en mag er dus niet geschoven worden tussen de verschillende vormen van hulp en voorzieningen. 3.4 PGB in de Zvw Op 1 januari 2007 startte een driejarig experiment met het PGB in de Zorgverzekeringswet (Zvw). Het experiment komt voort uit een politieke lobby van Per Saldo. Aanleiding vormde de geplande overheveling van de geneeskundige geestelijke gezondheidszorg (GGz) naar de Zvw. In 2007 was het PGB-Zvw alleen beschikbaar voor hulpmiddelen voor visueel gehandicapten. Brancherapport

20 In 2008 werd de keuze voor een PGB ook opengesteld voor mensen die op genezing gerichte GGz behoeven. Per Saldo is voorstander van verdere uitbreiding van het experiment voor meerdere vormen van chronische zorg. De vraag is of politiek en verzekeraars dat mogelijk willen maken. In deze paragraaf wordt meer informatie gegeven over het persoonsgebonden budget in de Zvw Wat valt onder een PGB-Zvw? Met een PGB-Zvw kunnen visueelgehandicapten zelf hulpmiddelen inkopen, zoals taststokken, geleidehonden, beeldschermloepen, brailleleesregels en voorleesapparatuur. Die hulpmiddelen worden verstrekt door de zorgverzekeraar. Daarnaast kan een PGB-Zvw aangevraagd worden voor behandelingen van psychische problemen, die gericht zijn op het genezen van, of voorkomen van verergering van een aandoening. (Onder de AWBZ valt alle nietgeneeskundige GGz.) Toekenning PGB-Zvw Evenals binnen de AWBZ en de Wmo, moet eerst een indicatie gesteld worden als men in aanmerking wil komen voor een PGB. In de praktijk zal de indicatie vaak gesteld worden door een regionaal centrum voor blinden en slechtzienden, huisarts of Bureau Jeugdzorg. Vervolgens wordt vastgesteld hoeveel budget er nodig is om de nodige hulpmiddelen, verpleging of geneeskundige activerende begeleiding in te kopen. Per verzekeraar kunnen de voorwaarden die gesteld worden aan een PGB verschillen. Wie kiest voor een persoonsgebonden budget, krijg dat budget vooraf op zijn bankrekening gestort. De budgethouder hoeft zich niet strikt te houden aan een programma van eisen. Hij mag in feite elk hulpmiddel aanschaffen, zolang hij maar zorgt dat het probleem wordt opgelost op grond waarvan de indicatie is gesteld. Als een blinde of slechtziende meerdere hulpmiddelen gebruikt, dan kan hij schuiven met de besteding van zijn budget. Hij kan bijvoorbeeld een goedkopere brailleleesregel aanschaffen en een duurdere geleidestok met sonar. Wil een budgethouder spullen aanschaffen die meer kosten dan zijn persoonsgebonden budget toelaat, dan moet hij zelf bijbetalen. 3.5 PGB in de WSW In 2008 is er een nieuwe Wet Sociale Werkvoorziening (WSW) ingegaan. De Wet Sociale Werkvoorziening is er voor mensen met een arbeidshandicap. De WSW maakt het mogelijk dat mensen die (begeleid) willen werken, dat ook daadwerkelijk kunnen doen in een zo gewoon mogelijke arbeidsomgeving. De nieuwe wet zorgt ervoor dat zij de mogelijkheid hebben om een werkplek bij een reguliere werkgever te regelen. Ook hiervoor is een persoonsgebonden budget (PGB-WSW) beschikbaar. In tegenstelling tot de regeling bij de andere PGB s krijgt de (vertegenwoordiger van de) budgethouder het geld toegekend, maar heeft hij er geen beheer over. Het geld gaat direct naar de werkgever, die daarvan het loon en aanpassingen betaalt, én naar de begeleidingsorganisatie Wat valt onder een PGB-WSW? Met een PGB-WSW kan de budgethouder zelf een werkgever kiezen én degene die hem daarbij gaat begeleiden. Ook kan een deel van het budget besteed worden aan aanpassingen op de werkplek en aan vervoersvoorzieningen. 18 Brancherapport 2008

21 Toekenning PGB-WSW Een WSW-indicatie kan worden aangevraagd bij het UWV werkbedrijf. Voorwaarden zijn: - er is sprake van een beperking waardoor iemand niet in een reguliere baan kan werken; - iemand kan wel werken in een aangepaste omgeving; - iemand kan regelmatig werken. Daarnaast wordt een aantal voorwaarden gesteld aan de werkplek en de begeleiding: - de voorgestelde werkplek en begeleiding op de werkplek moet adequaat zijn; - de totale kosten voor subsidie aan de werkgever en vergoeding aan de begeleidingsorganisatie mogen niet hoger zijn dan het rijksbudget per WSW-plaats, na aftrek van de uitvoeringskosten. Wanneer iemand een indicatie heeft gekregen voor de WSW kan men kiezen voor een PGB en deze aanvragen bij de gemeente. Het persoonsgebonden Inleiding budget Brancherapport

22 20 Brancherapport 2008

23 4 Informatie, advies en ondersteuning

24 4 Informatie, advies en ondersteuning Per Saldo verzamelt, verwerkt en verspreidt informatie over het persoonsgebonden budget voor mensen met een beperking. Naast uitleg van de regelingen, informeert Per Saldo ook over maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. Daarnaast geeft de belangenvereniging individuele adviezen die aansluiten bij de specifieke situatie van een budgethouder. Het uitgangspunt is budgethouders ondersteunen om zelf oplossingen te vinden. Per Saldo ontwikkelt producten en diensten die budgethouders en direct betrokkenen kunnen gebruiken om de regie over het eigen leven effectiever uit te oefenen; bijvoorbeeld in de vorm van cursussen en trainingen. Ook biedt de organisatie steeds meer mogelijkheden voor onderlinge ontmoeting. Ze faciliteert uitwisseling van ervaringen, deskundigheid en opinies. In dit hoofdstuk worden achtereenvolgens de producten informatie, advies en ondersteuning uiteengezet. 4.1 Informatie Per Saldo informeert individuen op verschillende wijzen, zowel telefonisch, schriftelijk, via mail als mondeling Telefonische informatie Per Saldo heeft een informatielijn die leden en niet-leden kunnen bellen met vragen over de manier waarop zij het PGB zo effectief mogelijk kunnen inzetten. Aan leden wordt een advies op maat gegeven. Zo nodig treden medewerkers van het team Informatie en Advies (I&A) op als belangenbehartiger. Niet-leden ontvangen een eenvoudig, algemeen antwoord op hun vragen over het PGB. In 2008 bedroeg het aantal gevoerde gesprekken met leden , met niet-leden In het eerste kwartaal van 2008 is de software van de telefooncentrale vernieuwd. De invoering van het nieuwe systeem verliep niet zonder problemen; het leidde gedurende een korte periode tot langere wachttijden en het wegvallen van telefoongesprekken. Van het totaal aantal gevoerde telefoongesprekken was 60,5% een gesprek met een lid van Per Saldo en 39,5% een gesprek met een niet-lid. Op weekbasis was het gemiddeld aantal binnengekomen telefoontjes: 549. Aangezien de afdeling informatie en advies (I&A) op alle werkdagen behalve vrijdag telefonisch bereikbaar was, betekende dit een gemiddelde van 137 telefoontjes per dag Mondelinge informatie Per Saldo verzorgt lezingen en voorlichtingsbijeenkomsten voor een breed publiek. Dit gebeurt op aanvraag van derden, zoals patiënten- en consumentenorganisaties, gemeenten, lokale platforms en ondersteuningsorganisaties. Het doel van dergelijke bijeenkomsten is bijdragen aan de overdracht van kennis en informatie, zowel over het PGB als over Per Saldo als belangenorganisatie. Het streven was om in 2008 circa 80 lezingen en voorlichtingen te geven, een aantal vergelijkbaar met In totaal zijn er in lezingen gehouden. Daarnaast is Per Saldo aanwezig op beurzen om kennis en informatie te geven over het PGB. Naast kennis en informatieoverdracht heeft de aanwezigheid op beurzen als doel bij te dragen aan positieve beeldvorming en ledenwerving c.q. ledenbehoud. 22 Brancherapport 2008

25 Per Saldo was in 2008 vier keer aanwezig op beurzen, onder andere de Ziezo beurs, de Support beurs, de beurs van de vereniging Balans en een beurs van de Nederlandse Vereniging voor Autisme Schriftelijke informatie Per Saldo heeft de belangrijke taak om budgethouders en andere belangstellenden te informeren over de mogelijkheden van het PGB. Om deze taak te vervullen zet ze verschillende gedrukte media in, die we hierna kort beschrijven. Magazine EigenWijs Per Saldo heeft een eigen magazine, genaamd EigenWijs, een belangrijk communicatiemiddel dat alle leden ontvangen. Het magazine heeft een omvang van 36 pagina s. Het bevat thematische artikelen, nieuws, interviews, servicerubrieken en opinievormende teksten. Naast spreekbuis van de vereniging is het blad informatief, opiniërend en beeldvormend. Enkele honderden leden met een visuele beperking ontvangen het blad in grootletter of als Word-bijlage per , zodat ook zij de teksten kunnen lezen. Het doel was in 2008 iedere twee maanden ruim mensen te bereiken. Uiteindelijk is er een oplage van zes keer ruim exemplaren gerealiseerd. De volgende thema s werden in 2008 behandeld: - Per Saldo viert 12,5 jaar PGB - Vuist tegen malafide PGB-bureaus - Op weg naar een participatiewet - Per Saldo voert actie: acti s - Nieuwe maatregelen AWBZ en lobby van Per Saldo 4 Informatie, advies en Inleiding ondersteuning Brochures en factsheets Per Saldo geeft zowel brochures als factsheets uit. Het doel was om in 2008 twee nieuwe brochures uit te brengen. Uiteindelijk is er één nieuwe brochure verschenen, met de titel: Een PGB voor mensen met een verstandelijke beperking. De bestaande brochures zijn herdrukt. Verder was het streven om in 2008 ten minste vijf nieuwe factsheets te ontwikkelen rondom diverse thema s. Dit doel werd ruimschoots behaald: er zijn in totaal 21 nieuwe factsheets uitgebracht. De bestaande factsheets werden gecheckt op inhoud: wanneer er iets veranderde op het gebied van wet- en regelgeving werden de factsheets aangepast. Per Saldo kent drie brochures die gratis via de website kunnen worden gedownload. De modelovereenkomsten van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) - voor het inhuren van hulpverleners kunnen tegen vergoeding worden afgenomen. De overige documenten (brochures en factsheets) zijn alleen toegankelijk (gratis) voor leden van Per Saldo. Zij moeten daarvoor inloggen met hun lidnummer. In 2008 bedroeg het totale aantal downloads via de website ofwel 694 per dag Digitale informatie Website Per Saldo onderhoudt de website Deze website vormt de voornaamste bron van informatie voor mensen met een persoonsgebonden budget. Op het algemeen toegankelijke deel van de website kan het brede publiek zich informeren over een groot aantal aspecten van het persoonsgebonden budget en over de producten en diensten van Per Saldo. Meer specifieke informatie is alleen toegankelijk voor leden. De website heeft een klein interactief gedeelte waar leden ideeën en visies over het PGB kunnen uitwisselen. Brancherapport

26 De website is eenvoudig toegankelijk, ook voor mensen met een visuele beperking. In 2008 was het doel om de website meer interactief te maken, zodat bezoekers meer ruimte kregen om elkaar te ontmoeten. Hierdoor kan men kennis van en ervaringen met het PGB delen (een vorm van empowerment). Per Saldo stelt de leden in de gelegenheid om eigen onderwerpen te starten. Zowel leden als niet-leden kunnen hierop reageren en met elkaar discussiëren. Om de informatievoorziening te verbeteren en meer interactiviteit te bereiken is Per saldo in 2008 gestart met de vernieuwing van de website. De afronding hiervan vindt in 2009 plaats. Het valt op dat de website een steeds grotere rol vervult in de informatievoorziening aan leden en nietleden. Het aantal bezoeken is de afgelopen vier jaren sterk toegenomen, zoals blijkt uit figuur 4.1. Figuur 4.1 Aantal bezoekers van de website over de afgelopen vier jaren Aantal bezoekers website per jaar Digitale knipselkrant Ongeveer één keer per week wordt een digitale knipselkrant, met achtergrondinformatie over ontwikkelingen rond het persoonsgebonden budget, de zorg en de patiëntenbeweging, gestuurd naar alle medewerkers, vrijwilligers en kaderleden. De oplage in 2008 was 40 exemplaren, de frequentie 29 keer. signalering Alle medewerkers, vrijwilligers, kaderleden, informatie-abonnees en een aantal relaties krijgen een melding per als er belangrijk nieuws rond het persoonsgebonden budget op de website verschijnt. In 2008 is er drie keer een dergelijke signalering uitgevoerd Per Saldo in de media In 2008 heeft Per Saldo 30 keer de pers te woord gestaan. Daarnaast heeft Per Saldo twee persberichten uitgedaan. Belangrijke actuele kwesties waren: de explosieve groei van het PGB; de te lage tarieven voor het PGB hulp bij het huishouden (Wmo); de netto/bruto-uitbetaling van het PGB- Wmo; problemen met tijdige betalingen van het PGB; reacties op berichten over fraude (onder andere i.v.m. het verantwoordingsvrije bedrag van 2500). Van meer algemeen informatieve aard waren artikels en interviews over het PGB in de Wmo en het PGB hulpmiddelen voor visueel gehandicapten (Zvw). 24 Brancherapport 2008

27 4.2 Advies Per Saldo geeft advies op maat, aansluitend bij de specifieke situatie van degene die om advies vraagt. Per Saldo doet dit met als uitgangspunt dat het advies moet bijdragen aan de eigen regie. Het is niet de bedoeling dat de afhankelijkheid van mensen wordt vergroot Vraagbaakfunctie per telefoon en Vragen van leden komen op verschillende manieren bij Per Saldo binnen: telefonisch, schriftelijk of per . Er wordt een registratie bijgehouden van binnengekomen vragen en klachten in een database. Leden van Per Saldo kunnen telefonisch contact opnemen met de ledenservice voor een advies op maat. Onder advies wordt verstaan: het samen met de beller analyseren van de vraag, het achterhalen van de vraag-achter-de-vraag en vervolgens meedenken over mogelijke oplossingen en een passende aanpak. Het toerusten van budgethouders om zelf oplossingen te vinden, is daarbij het uitgangspunt. Het initiatief en de verantwoordelijkheid blijven dus bij de budgethouder. 4 Informatie, advies en Inleiding ondersteuning Ook via de internetsite kunnen leden per vragen stellen. Het streven is om s binnen drie werkdagen af te handelen. In 2008 zijn er vragen van leden geregistreerd. Deze vragen bereiken Per Saldo via telefoon, post en mail. Figuur 4.2 toont het aantal vragen dat per maand binnenkomt. Er zijn ongeveer vragen per post of per binnengekomen; van zowel leden als niet leden. Figuur 4.2 Aantal vragen per maand in 2008 Aantal vragen per maand vragen January February March April May June July August September October November December Brancherapport

28 Aantal en aard van vragen In onderstaande figuur is inzichtelijk gemaakt over welke onderwerpen vragen zijn gesteld. Hieruit blijkt dat verreweg de meeste vragen Per Saldo zelf betreffen. Tabel 4.1 Aantal en aard vragen 2008 Onderwerpen Aantal Per Saldo informatie hulp organiseren verantwoording aan het zorgkantoor uitbetaling van hulp indicatie Centrum Indicatiestelling Zorg Wmo vragen Zorgovereenkomsten Per Saldo contributie 899 Budgettoekenning zorgkantoor 643 belasting 602 Klachtenregistratie Onder een klacht wordt verstaan: het uiten van ontevredenheid. Onderwerpen van klachten die bij Per Saldo binnen komen, zijn divers. Het kan klachten over onderwerpen of organisaties buiten Per Saldo betreffen, maar ook de organisatie Per Saldo zelf. Klachtenbehandeling is geen primaire functie van Per Saldo. Daarom wordt het aantal afgehandelde klachten niet geregistreerd. Vragen of klachten over Per Saldo worden zo goed mogelijk afgehandeld aan de hand van de klachtenregeling. Andere uitingen van ontevredenheid worden voor zover mogelijk met individuele ondersteuning en met individuele en collectieve belangenbehartiging opgelost. In figuur 4.4 wordt het aantal en de aard van de klachten in 2008 ten opzichte van 2007 weergegeven. De figuur toont aan dat de meeste klachten in 2008 gingen over de Wmo/gemeenten. Reden hiervoor is dat steeds meer mensen te maken krijgen met een PGB in de Wmo. Hoewel minder dan in 2007, zijn er ook in 2008 nog relatief veel klachten over Per Saldo zelf. Opvallend is verder dat het aantal klachten over zorgkantoren bijna is gehalveerd Advisering stakeholders Het consultancyaanbod van Per Saldo betreft betaald advies-op-maat aan stakeholders, zoals zorgaanbieders, gemeenten en verzekeraars, leveranciers hulpmiddelen en scholen voor speciaal onderwijs. Hoewel Per Saldo oog heeft voor belangen van stakeholders, staan de belangen van budgethouders altijd voorop. Doel van de advisering aan stakeholders is om hen zodanig advies te verlenen dat ze hun aanbod adequaat op de wensen van hun klanten, de budgethouders, kunnen afstemmen. Per Saldo biedt op alle werkvelden advies aan stakeholders aan. De actualiteit bepaalt waarop de nadruk ligt. In 2008 werd, evenals in voorgaande jaren, betaald advies gegeven aan een grote diversiteit van aanvragers: zorgaanbieders, zorgondernemers, zorgboeren, wooninitiatieven, gemeenten, zorgkantoren en zorgverzekeraars, leveranciers hulpmiddelen, reisorganisaties, scholen voor speciaal onderwijs en organisaties voor kinderopvang. 26 Brancherapport 2008

29 4.3 Ondersteuning Per Saldo ontwikkelt producten en diensten die budgethouders en mensen in hun directe omgeving kunnen gebruiken om de regie over hun leven effectiever te kunnen uitoefenen Steunpuntactiviteiten Er vinden regelmatig steunpuntafspraken plaats bij Per Saldo in Utrecht. Consulenten plannen dergelijke gesprekken wanneer een budgethouder niet afdoende per telefoon geholpen kan worden. Voor een dergelijke steunpuntafspraak moet een budgethouder lid zijn van Per Saldo. Steunpuntafspraken gebeuren ongeveer twee à drie keer per week. Verder heeft Per Saldo steunpunten in Rosmalen en Beilen die worden georganiseerd met de inzet van vrijwilligers. In deze steunpunten zijn gemiddeld vijf contacten per week, zowel telefonisch, persoonlijk als per . Ook bij zorgorganisatie MEE heeft Per Saldo een tweetal steunpunten: Rotterdam en Amstel en Zaan. Een PGB-consulent van per Saldo is op deze locaties een dagdeel per één of twee weken aanwezig om bezoekers te ontvangen, s en telefoontjes af te handelen en trainingen te geven. 4 Informatie, advies en Inleiding ondersteuning Per Saldo had in 2008 het voornemen om onderzoek te doen naar de behoefte aan steunpunten. Dat lukte niet vanwege de vele werkzaamheden. Figuur 4.4 Aard van het aantal binnengekomen klachten in 2007 en Wmo/gemeenten Per Saldo zelf Zorgkantoren Bureaus Jeugdzorg CIZ SVB hulpverleners ZVW/zorgverzekeraars aantal klachten Brancherapport